Manual Empresa Instalacion

Edicin:
Fecha:
N Pginas: 61
MANUAL DE CALIDAD
Ejemplo cortesa de portalcalidad.com
Aprobado:
DIRECCIN
Edicin: Pgina 2 de 61
MANUAL DE CALIDAD
NDICE,
0. PRESENTACIN DEL MANUAL 4

1. ORGANIZACIN 5
1.1. La empresa 5
1.2. Poltica de Calidad 7
1.3. Organigrama 8
2. ALCANCE DEL SISTEMA Y EXCLUSIONES 9
3. PROCESOS DEL SISTEMA Y SUS RELACIONES 10
4. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN 11
4.1. Contenido y estructura 11
4.2. Documentos de especificacin 14
4.2.1. Proceso de aprobacin 15
4.2.2. Controles de identificacin 16
4.2.3. Revisin, actualizacin, y control de versiones 17
4.2.4. Distribucin y control del estado de vigencia 17
4.3. Registros 18
4.3.1. Identificacin 18
4.3.2. Archivo y proteccin de los registros 18
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 20
5.1. Compromiso de la direccin 20
5.2. Orientacin al cliente 20
5.3. Poltica de la calidad 21
5.4. Objetivos de la Calidad 21
5.5. Responsabilidad, autoridad, y comunicacin 22
5.6. Revisin por la direccin 23
6. GESTIN DE LOS RECURSOS 24
6.1. RRHH 24
6.2. Gestin de la infraestructura 27
7. SERVICIO 28
7.1. Planificacin de los procesos 28
7.2. Procesos relacionados con el cliente 31
7.2.1. Iniciativas comerciales - Gestin de ofertas / presupuestos
31
7.2.2. Gestin de pedidos 33
7.2.3. Comercializacin de productos 33
7.3. Compras y contratacin de servicios 35
7.3.1. Compras 35
7.3.2. Contratacin de servicios 36
7.3.3. Evaluacin de proveedores 37
7.4. Control y ejecucin del servicio 39
7.4.1. Estructura funcional y de responsabilidades 39
7.4.2. Operativa de servicio 40
MANUAL DE CALIDAD
7.4.3. Control del servicio 41

7.5. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin 42
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 43
8.1. Descripcin general del proceso 43
8.2. Seguimiento y medicin 44
8.2.1. Satisfaccin del cliente 44
8.2.2. Auditorias internas 46
8.2.3. Seguimiento y medicin de procesos y productos 48
8.2.4. Indicadores 49
8.3. Gestin del producto no conforme 50
8.3.1. Comunicacin de las No Conformidades 50
8.3.2. Acciones de contencin e identificacin del producto No
Conforme 50
8.3.3. Registro y cierre 51
8.4. Anlisis de datos 51
8.5. Mejora 52
8.5.1. Acciones correctivas 52
8.5.2. Acciones preventivas 55
8.5.3. Mejora continua 57
9. Registro de modificaciones 58
MANUAL DE CALIDAD
0. PRESENTACIN DEL MANUAL
Este manual especifica de forma general el Sistema de Gestin de la Calidad de ________.

Esta es la segunda edicin del manual, que ha sido modificado y ampliado para incluir los
cambios que la norma de calidad ISO 9001 ha incorporado con la edicin del ao 2000.
Este manual ha sido aprobado por la Direccin de la empresa. El responsable de Calidad es

el encargado de su elaboracin, distribucin, implantacin y revisin, as como de asegurar
que el sistema cumple con todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 que sean de
aplicacin.
El presente manual incluye:
La poltica de la calidad.
Una descripcin general de la organizacin y sus actividades.
El alcance del sistema de gestin de la Calidad implantado y las exclusiones realizadas a
la Norma de referencia.
Una descripcin de los procedimientos documentados del sistema.
Una descripcin breve de las bases del cumplimiento de cada aspecto requerido por la
norma.
MANUAL DE CALIDAD
1. ORGANIZACIN
1.1. La empresa
________, es una empresa con experiencia en el sector de Instalaciones, abarcando las
siguientes reas:
Instalacin de redes de telecomunicaciones.
Tendidos de cable de fibra ptica,
Empalmes y conexiones de fibra
Instalaciones de equipos,
Realizacin de medidas y comprobaciones.
Generacin de planos As Built
Instalaciones elctricas de Alta Tensin.
Tendidos areos de 25KV
Tendidos subterrneos de 25KV
Centros de Transformacin y distribucin
Centros de abonado en Media Tensin
Empalmes y conexiones por personal homologado
Conexiones de abonados de compaas elctricas
Instalaciones elctricas de Baja Tensin.
Tendidos areos
Tendidos subterrneos
Alumbrado pblico
Conexiones de abonados de compaas elctricas
Instalaciones elctricas en nuevas construcciones
Instalaciones deportivas y de eventos
Obra civil y canalizaciones.
________ dispone de recursos humanos y materiales para la ejecucin de las
instalaciones que realiza.
Instalaciones ferroviarias
Instalaciones y mantenimiento de estaciones
Instalaciones y mantenimiento en lneas 6/10KV
Instalaciones de centros de transformacin 6/10KV
Instalaciones Industriales
MANUAL DE CALIDAD
Instalacin en Naves y Polgonos industriales

Instalacin y mantenimiento de complejos hoteleros.
Montaje de cuadros elctricos
Instalaciones de sistemas contra incendios y seguridad.
Estudio y ejecucin de proyectos personalizados en materia de seguridad y contra
incendios.
Instalacin y diseo de redes Informticas
Diseo y desarrollo de redes de rea local
Estudio y ejecucin de proyectos informticos a medida del cliente
Redes de voz y datos
Sistemas de megafona
Sistemas de control y presencia
MANUAL DE CALIDAD
1.2. Poltica de Calidad

La Direccin de ________ quiere expresar su compromiso para cumplir los requisitos
definidos en el Sistema de Gestin de la Calidad as como para aplicar mejoras continuas que
lo hagan ms eficaz.
La presente Poltica se establece con objeto de orientar la gestin de la organizacin, dicha
orientacin se pasma en las siguientes directrices:
La mejora continua debe incidir positivamente en el cliente, el diseo de los procesos

del Sistema de Gestin de la Calidad debe realizarse con objeto de aumentar su
satisfaccin con el cumplimiento de sus requisitos.
El equipo humano de ________ es esencial y su satisfaccin personal es un factor de
gran relevancia que debe ser considerado como va para satisfacer al cliente.
El cumplimiento de las leyes y reglamentos aplicables es un requisito que debe ser
conocido, comprendido y aplicado en todas las actividades de la empresa.
Los proveedores son colaboradores de gran importancia para la calidad, su
evaluacin y seguimiento debe realizarse con objeto de proporcionar valor a estas
relaciones.
La planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad debe realizarse considerando
sus procesos e interrelaciones, y debe incluir siempre la determinacin de los
recursos necesarios para proporcionar la calidad planificada.
Esta Poltica de la Calidad define el marco de referencia para el establecimiento de Objetivos de la

Calidad. La Direccin de la empresa est comprometida con su utilizacin revisndola cuando sea
conveniente para asegurar su vigencia.
FIRMA DIRECCIN
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1.3. Organigrama
GERENTE
OFICINA TCNICA Y TCNICO / COMERCIAL ADMINISTRACIN ATENCIN AL

CALIDAD CLIENTE
RESPONSABLE DE OBRA
INSTALADORES
AYUDANTES
Cada cuadro representa una posicin en la empresa, un puesto de trabajo, que tiene sus
propias funciones, responsabilidades y autoridades. Cada puesto de trabajo puede ser
ocupado por una o ms personas, e igualmente una persona puede desempear uno o ms
cargos.
La definicin de cada puesto de trabajo se ha documentado en unas Fichas de Puesto de

Trabajo indicando
Funciones realizadas por cada puesto de trabajo.

Responsabilidades relacionadas con cada funcin desempeada.
Competencia necesaria para el puesto de trabajo: Formacin, experiencia y
aptitudes requeridas para cubrir el puesto.
Todo el personal dispone de una copia de la/s Ficha/s de Trabajo de los puestos de ocupa.
Los originales de estas fichas, al igual que este manual, se encuentran en la red con acceso
libre de slo lectura, y son controlados por Calidad.
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2. ALCANCE DEL SISTEMA Y EXCLUSIONES
________ ha definido, implantado y mantiene permanentemente actualizado, un Sistema de

gestin de la Calidad, segn la Norma UNE-EN ISO9001:2000, como medio para asegurar el
cumplimiento de la Poltica de Calidad.
El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad sobre las actividades desarrolladas por la
empresa es completo. Dichas actividades son: INSTALACIONES ELCTRICAS, GAS, AGUA,
CALEFACCIN, CLIMATIZACIN Y TELECOMUNICACIONES.
Estas actividades o proyectos realizados para el cliente difieren en complejidad, pudiendo

comprender desde unas pocas horas de trabajo a meses.
Los procesos necesarios para ejecutar con calidad el trabajo han sido convenientemente
identificados y analizados para implementar metodologas que proporcionen eficacia y control
al conjunto del servicio. As mismo, el diseo de estos procesos y del sistema en su conjunto
se ha realizado desde la base del modelo de gestin ISO 9001:2000, interpretando y
asimilando sus requisitos de acuerdo con la naturaleza de la empresa, al mercado, a los
recursos disponibles y a la visin de la Direccin.
De entre todos los requisitos establecidos por ISO 9001:2000 en su captulo 7, se excluyen de
aplicacin los siguientes puntos de dicho captulo:
Apartado 7.3 Diseo y Desarrollo

Se excluye de aplicacin el apartado relativo a la gestin de los procesos de diseo y
desarrollo ya que ________ no disea sino que ejecuta los proyectos e instalaciones.
Apartado 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

Se excluye de aplicacin la gestin de la validacin de los procesos del servicio prestado al
cliente ya que los proyectos e instalaciones ejecutados permiten la verificacin de la
conformidad de los resultados.
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3. PROCESOS DEL SISTEMA Y SUS RELACIONES
TCNICOS / ORGANISMOS
Permisos
Documentacin
GESTIN DE PERMISOS, ASUMES Y

CERTIFICADOS DE FINAL DE OBRA
Documentacin
Comunicacin Documentacin
PLANIFICACIN,
PROCESOS LOGSTICA, Y Resultados Instalacin
CLIENTES
COMERCIALES, CONTROL DEL
CLIENTE
ATENCIN AL SERVICIO
Ofertas aceptadas SERVICIO
CLIENTE Pedidos
Instrucciones
Necesidades Materiales
Consultas de RRHH
disponibilidad y precios COMPRAS Y SUB- Materiales
CONTRATACIONES GESTIN ALMACN
Requisitos Materiales
PROVEEDORES
SIST. INF.
________
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MANUAL DE CALIDAD
4. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
4.1. Contenido y estructura

La documentacin establecida en el Sistema de Gestin de la Calidad de ________
cumple con los requisitos de la Norma de referencia ISO 9001:2000, ya que:
Se dispone de una Poltica de la Calidad (incluida en este manual y que se edita

tambin en solitario para facilitar su difusin) y de objetivos de la Calidad
documentados.
Se han establecido los procedimientos documentados demandados
explcitamente por la Norma.
Se han documentado otros procedimientos no demandados explcitamente por la
Norma pero que son necesarios para asegurar una eficaz planificacin y control
de los procesos.
Los registros generados en la aplicacin del Sistema de Gestin incluyen a los
registros requeridos por la Norma.
La estructura documental del sistema de calidad es la siguiente:
NIVEL 1
POLTICA DE
CALIDAD DNDE SE QUIERE
LLEGAR Y QU
VAMOS A HACER
LEYES Y PARA
NORMAS CONSEGUIRLO
VIGENTES OBJETIVOS DE CALIDAD
Y PLANES PARA
MEJORAR, CORREGIR O
PREVENIR.
OTRAS NIVEL 2
ESPECIFICACIONES REQUISITOS ESENCIALES
MANUAL DE CALIDAD DOCUMENTADAS PARA EJECUTAR LOS
DEL SISTEMA
PROCESOS DEL SISTEMA.
AQU RESIDEN LOS

PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS DEL
MANUAL DEL MANUAL SISTEMA: LAS LEYES DE
INSTALADOR ADMINISTRATIVO GESTIN DE LA EMPRESA
NIVEL 3
DOCUMENTACIN GENERADA EN LA REALIZACIN DE LOS
RESULTADOS
PROCESOS.
DOCUMENTALES DE LA
EJECUCIN DE LOS
PROCESOS
MANUAL DE CALIDAD
El sentido de las flechas indica la direccin de la influencia que cada grupo de

documentos tiene en los dems.
Como se observa en el esquema se distinguen tres niveles de documentos. Esta

diferenciacin se realiza atendiendo a su utilidad, su razn de ser dentro del sistema de
gestin de la calidad. La legislacin y normativa se considera documentacin que,
formando parte de la documentacin del sistema, no se utiliza directamente para definir
los procedimientos, sino que es responsabilidad de Gerencia y los dems miembros
directivos de las reas afectadas asegurar que los procedimientos utilizados para
trabajar cumplen con los requisitos legales y normativos.
A continuacin se hace una descripcin ms detallada de los documentos inscritos en

cada nivel:
Nivel 1
La Poltica de Calidad es el documento esencial del sistema de gestin, de ella se
derivan los otros documentos de primer nivel:
Documentacin que contiene los objetivos de la calidad y la planificacin

establecida para su consecucin.
Documentacin que contiene decisiones (actas de reunin) y acciones
(planes de accin) para mejorar, corregir o prevenir, (acciones para conseguir
los objetivos, acciones correctivas, o acciones preventivas).
En este primer nivel la informacin que contienen los documentos afecta directamente al
segundo nivel, ya que las decisiones tomadas pueden modificar los procedimientos de
trabajo y otras especificaciones documentadas.
Nivel 2
En este nivel residen las especificaciones documentadas del Sistema (documentos que
contienen requisitos del Sistema). El Manual de Calidad es el documento principal y de
l derivan los otros documentos: el Manual del Instalador, el Manual Administrativo, y
otros documentos de especificacin.
El Manual de Calidad (este documento) describe y especifica el sistema en su conjunto.
MANUAL DE CALIDAD
El Manual del Instalador y el Manual Administrativo contienen informacin detallada

para ayudar a instaladores y personal administrativo a realizar su trabajo. Describen con
detalle algunos procedimientos que es importante uniformizar, incluyendo reglas,
criterios y pautas a seguir.
Las otras especificaciones documentadas del sistema son documentos separados

del Manual de Calidad, al igual que los dos manuales anteriores, para facilitar su
distribucin y ser fcilmente accesibles por las personas que deben conocerlas y
aplicarlas. Las especificaciones establecidas son:
DOCUMENTO DESCRIPCIN / UTILIDAD SE EXPLICA EN

Definicin de la competencia necesaria, funciones, responsabilidades y
autoridades de los puestos de trabajo cuya actividad influye directamente
en la calidad del servicio prestado al cliente.
Fichas de puesto de Captulo 6 de este
Se utilizan en la seleccin de personal, para orientar la formacin interna
trabajo manual.
del personal de nueva incorporacin, y en general para comunicar
formalmente sus responsabilidades al personal.
Las controla y distribuye el Responsable de Calidad.
El Manual de la Calidad describe el Sistema en su conjunto y contiene los

procedimientos documentados del Sistema de Gestin de la Calidad. Es usual en
muchos sistemas de gestin que algunos de los procedimientos documentados se
establezcan en documentos a parte. Considerando la eficacia del sistema de gestin,
las necesidades de la empresa, y las indicaciones de la Norma, se ha optado por
integrar todos los procedimientos en el Manual.
Nivel 3:
En este nivel se encuadran todos los documentos que se han creado o estn bajo el
control de la empresa como resultado de ejecutar los procesos del sistema. A modo de
ejemplo, en el nivel 3 podemos encontrar los siguientes documentos:
Documentacin de nivel 3 en formato papel:

Copia de ofertas presentadas al cliente.
Fichas, catlogos, y trpticos de producto.
Contratos de producto.
Notas de llamadas telefnicas.
Pedidos a proveedores impresos.
Contratos establecidos con proveedores.
Partes de trabajo rellenados por los instaladores.
MANUAL DE CALIDAD
Planos proporcionados por la direccin facultativa.

Manuales e instrucciones de uso de equipos y maquinaria.
Nminas, contratos, y fichas de trabajadores.
Informes de las auditorias en formato papel.
Resultados de encuestas realizadas a los clientes.
Documentacin de nivel 3 en formato digital:
Pedidos y ofertas introducidos en el sistema informtico.

Datos sobre la evolucin de cada servicio introducidos en el sistema.
Informacin sobre las actividades de servicio que realiza ________ que
describen la actividad y especifican los materiales a utilizar (-> base de datos de
actividades).
Inventario de maquinaria y equipos, definicin del mantenimiento requerido,
informacin sobre los contratos de servicio de mantenimiento subscriptos.
Informacin sobre trabajadores y registros sobre su educacin, formacin y
experiencia en formato digital.
Informes de incidencia (servicio no conforme, queja de cliente, error de
proveedor) as como los resultados de las acciones para solucionar estos
problemas.
En este nivel la documentacin puede ser tanto una especificacin, como un registro,
como una mezcla de ambos, y la diferencia con los documentos de nivel 2 es que stos
surgen del trabajo diario, mientras que los primeros establecen el plan para ejecutar el
trabajo.
4.2. Documentos de especificacin

Como Documento de Especificacin se entiende toda aquella informacin sobre soporte
informtico, papel o de otra ndole que contiene especificaciones, es decir, requisitos,
que pueden provenir del Cliente, de ________, de los Proveedores, de las
Instituciones
Generalmente es usual, sobre todo en los documentos de Nivel 3, que requisitos
(especificaciones) y resultados (registros) se entremezclen en un mismo documento.
Este apartado afecta a todos aquellos documentos que sean ntegramente o
parcialmente una especificacin documentada.
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4.2.1. Proceso de aprobacin
La aprobacin de un documento de especificacin (de aqu en adelante, documento) es

un proceso que tiene como finalidad dar validez al documento en el Sistema. La
aprobacin se evidencia mediante la firma de la persona responsable de su aprobacin
en el propio documento. La firma del responsable puede presentarse manuscrita sobre
el documento impreso o como una imagen formando parte del documento digital.
Cualquiera de las dos opciones es vlida. Con esta firma se pretende dar fuerza al
documento y comprometer a la persona que lo aprueba.
El proceso de aprobacin es el siguiente:
Responsable de su edicin
EDICIN DEL
DOCUMENTO
Responsable de
su aprobacin Responsable de su aprobacin
PROPUESTA DE REVISIN DEL
CAMBIOS DOCUMENTO
No
Ok
?
S
Responsable de su aprobacin
FIRMA O AUTORIZACIN PARA
COLOCAR FIRMA ESCANEADA EN
EL DOCUMENTO
Responsable de su distribucin
DISTRIBUCIN DEL
DOCUMENTO
Todos los documentos aprobados incorporan la fecha de su aprobacin.
MANUAL DE CALIDAD
Los documentos (que contienen especificaciones) que requieren ser aprobados antes
de su distribucin son:
DOCUMENTO EDITA APRUEBA DISTRIBUYE
DOCUMENTOS DE NIVEL 1
Poltica de calidad.
CALIDAD, CON LAS
Documentos que contienen los
INDICACIONES DE GERENCIA CALIDAD
objetivos de la calidad.
GERENCIA
Actas de reunin.
Planes de acciones.
Manual de Calidad.
CALIDAD Y OTROS
Manual del instalador. GERENCIA CALIDAD
DEPARTAMENTOS
Manual administrativo.
Fichas de puesto de trabajo.
Ofertas.
Planos. PERSONAS DETERMINADAS EN LOS PROCEDIMIENTOS
Contratos.

4.2.2. Controles de identificacin
La documentacin se identifica aadiendo controles de identificacin como:

Fecha de creacin o aprobacin
Nmero de edicin
Cdigo (si tiene)
Denominacin
Nmero de pginas (total y parcial)
Firma de la persona que aprueba el documento.
Identificar el documento con los controles pertinentes es una actividad que realiza la
persona que debe distribuirlo antes de proceder a su distribucin. La informacin sobre
qu controles de identificacin debe incorporar cada tipo de documento se encuentra en
los formatos papel o electrnico que sirven de base para su edicin, es decir, el propio
documento lo pide. En ltima instancia las dudas se consultan al Responsable de
MANUAL DE CALIDAD
Calidad quien decide qu controles utilizar. Como regla general todos los documentos
deben incorporar la fecha de su creacin o aprobacin.
4.2.3. Revisin, actualizacin, y control de versiones
La mayora de los documentos que han sido aprobados requieren posteriormente ser
revisados y actualizados para adaptar su contenido a los cambios y decisiones que se
vayan produciendo, otros no, como por ejemplo las actas de reunin o una oferta
presentada al cliente. Los responsables de asegurar que los documentos aprobados
mantienen su vigencia son los responsables de su aprobacin.
Todos los documentos de Nivel 2 incorporan un control documental de nmero de

edicin para proporcionar ms informacin de forma rpida. El resto de documentos
incorpora slo la fecha de la ltima actualizacin, como la Poltica de Calidad o los
documentos que contienen Objetivos de Calidad.
Los documentos obsoletos, aquellos que han sido actualizados, se guardan

indefinidamente en carpetas digitales identificadas como Versiones anteriores. Estas
carpetas las crea la persona encargada de la distribucin de los documentos cerca de la
ruta donde se halla la ltima versin, el documento vigente. Por ejemplo, si el
Departamento Tcnico actualiza un plano de una instalacin, al lado del plano
actualizado crea una carpeta llamada versiones anteriores e introduce en l la versin
obsoleta.
4.2.4. Distribucin y control del estado de vigencia
La documentacin de los niveles 1 y 2 la controla el Responsable de Calidad, ya que es

el responsable de su distribucin. Esta documentacin est en formato digital en su
ordenador y compartida en red con permisos de slo lectura. Slo comparte las carpetas
que contienen documentos vigentes, as se evita el uso no intencionado de documentos
obsoletos. Al estar en Red, todo el personal de la empresa tiene acceso a ella y puede
imprimirla en papel, estas copias se consideran como copia no controlada, lo que
significa que las personas que posean una versin papel deben comprobar su vigencia
en la Intranet de la empresa (nadie controla que ellos tienen una versin papel). Cuando
se actualizan estos documentos (niveles 1 y 2), el responsable de Calidad se encarga
de avisar al personal afectado de las actualizaciones que se produzcan convocando
reuniones, realizando comunicaciones por email...
La distribucin de las especificaciones de nivel 3 se efecta siguiendo los flujos de los
procesos en los cuales se utilizan. Por ejemplo, un plano de la Direccin Facultativa de
MANUAL DE CALIDAD
una obra entregado al personal de ________ para su ejecucin es un documento de

especificacin cuya distribucin y control recae en el Responsable de la Obra asignado.
En este caso, como en otros, los aspectos relativos a la gestin de estos documentos se
detalla con mayor o menor detalle (en funcin de las necesidades) en los
procedimientos donde intervienen.
4.3. Registros
Los registros componen un tipo de documento diferente de las especificaciones
documentadas. En palabras llanas un registro no dice cmo debe ser o hacerse algo,
sino que presenta los resultados de haber hecho ese algo o evidencias de cmo se ha
hecho. Un registro, como su nombre sugiere, es un documento que contiene
informacin sobre algo que ha sucedido y que hemos guardado para poder recuperarla
en el futuro.
Como se ha indicado anteriormente un registro puede compartir un mismo documento
con una especificacin. Este hecho ocurre principalmente en los documentos de Nivel 3.
Los procedimientos que se indican a continuacin se aplican a todo el documento en su
conjunto, con independencia de los controles que deba recibir la parte de especificacin
que el documento tenga.
4.3.1. Identificacin
La identificacin de los registros generados por la empresa se asegura mediante

cdigos o incluyendo informacin unvoca que permita determinar su origen y dems
aspectos necesarios para garantizar su validez como registro.
Con carcter general, todos los registros generados por personal de la empresa han de
incorporar la fecha de su creacin. Esta regla afecta a cualquier anotacin realizada
sobre un papel (tal como una nota de llamada telefnica para alguien) u otra situacin
similar.
Los mtodos de codificacin de los registros que sean codificados se describe en los
distintos procedimientos o instrucciones del sistema, all donde es ms adecuado.
4.3.2. Archivo y proteccin de los registros
El tiempo mnimo de archivo de los registros es de 5 aos. Esta regla se aplica tanto con
los registros en formato papel como digitales. Transcurrido este perodo mnimo de
retencin los registros pueden ser destruidos, previa consulta con el directo
responsable.
MANUAL DE CALIDAD
Gran parte de los registros generados en el Sistema son generados en formato papel y
despus su informacin vertida en archivos digitales. Estos registros en formato papel,
cuyo contenido ha sido almacenado en formato digital, se considera informacin
duplicada que puede eliminarse transcurrido un perodo de tiempo preventivo de 1 ao.
La proteccin de la informacin digital se realiza mediante copias de seguridad

realizadas de forma automtica por una aplicacin gestionada por el Responsable de
Calidad. Cada Departamento es responsable de comunicar al Responsable de Calidad
los datos que precisan ser protegidos.
MANUAL DE CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la direccin

La Alta Direccin de ________ esta comprometida con el desarrollo y cumplimiento del
sistema de gestin de la calidad as como con la mejora continua de su eficacia, ya que:
Ha impulsado e impulsa sesiones informativas, a veces con toda la plantilla y otras

solo con una parte, para comunicar la importancia de satisfacer los requisitos del
cliente, as como los legales y reglamentarios.
Ha establecido una poltica de calidad adecuada a las caractersticas y
aspiraciones de ________.
Se establecen Objetivos de Calidad medibles que son aprobados por la propia
Direccin en reuniones de calidad o Revisiones del Sistema, y que se establecen
en las funciones y niveles pertinentes de la organizacin.
Lleva a cabo revisiones sistemticas y planificadas del sistema de gestin de la
calidad.
Asegura la disponibilidad de recursos, determinando en primera instancia y
despus proporcionando los recursos que sean necesarios para cumplir la
planificacin y llevar a cabo las acciones que se hallan determinado tomar.
Adems, para asegurar esta disponibilidad se han documentado la metodologa a
seguir para llevar a cabo un mantenimiento adecuado de los recursos existentes.
5.2. Orientacin al cliente

La determinacin de los requisitos del cliente, as como los mtodos para orientar la
gestin de la empresa hacia el cumplimiento de estos requisitos se ha documentado
apropiadamente (ver apartado 7.2 de este documento).
La alta direccin de ________ est comprometida con el cumplimiento de los requisitos
del cliente, y esto se reafirma con la creacin de procesos de captura, tratamiento y
anlisis de datos relativos a las necesidades de nuestros clientes (ver apartado 8 de
este documento) de forma que ________ pueda mejorar da a da en la satisfaccin de
estos requisitos de la forma que mejor se adapten a las necesidades de cada uno en
particular.
MANUAL DE CALIDAD
5.3. Poltica de la calidad

Desde un punto de vista estratgico, la Poltica de la Calidad es el documento ms
importante del Sistema de Calidad de la empresa. La Poltica de la Calidad la establece
y aprueba Gerencia (mediante la autorizacin de la colocacin de su firma aprobando el
manual, donde est contenida).
Para difundir la Poltica de Calidad, sta se presenta tambin en un documento digital,
que incluye la firma de Gerencia, accesible a todo el personal desde la red, del cual se
imprimen tantas copias como sea necesario para que todos la conozcan, la entiendan y
la asuman. Tambin se pueden realizar copias para exponerla al pblico o a los clientes.
Las impresiones, envos por email, y otras formas de distribucin no estn controladas,
para conocer cul es la ltima versin de la Poltica de Calidad se debe preguntar al
personal de ________, quien tiene acceso al Manual y puede consultar la fecha de la
ltima actualizacin, que es solidaria a la de la Poltica de Calidad.
La Poltica de la Calidad contiene las directrices y valores que la direccin quiere

inculcar a todos los miembros de la empresa, indicando el camino para la aplicacin de
una mejora continua, es decir, asienta las bases para establecer los Objetivos de la
Calidad.
La Poltica de la Calidad se revisa anualmente en las reuniones de Revisin del Sistema

de Gestin de la Calidad (como mnimo). El objetivo de esta revisin es asegurar que la
Poltica es la adecuada a los propsitos de la empresa y que contempla todos los
aspectos a los que Gerencia quiere hacer mencin. El resultado de esta revisin puede
modificar o no la Poltica.
5.4. Objetivos de la Calidad

La empresa mantiene un sistema de mejora continua basado en establecer Objetivos de
la Calidad e iniciar acciones para conseguirlos. Los Objetivos de la Calidad se
establecen en las funciones y niveles apropiados dentro de la escala de
responsabilidades y constituyen un reflejo de las declaraciones hechas por Gerencia en
la Poltica de la Calidad.
MANUAL DE CALIDAD
Los Objetivos de la Calidad son un conjunto de metas objetivamente medibles que la

empresa se plantea conseguir en un determinado tiempo. La metodologa para el
establecimiento de Objetivos en ________ tiene las siguientes caractersticas:
Para cada objetivo se establece la situacin inicial, indicando la fecha de partida, y la

fecha en la que se quiere conseguir la meta marcada.
La mayora de los Objetivos se basan en indicadores elaborados con datos
generados por el Sistema de Gestin de la Calidad, contenidos en su mayor parte en
las bases de datos de la empresa. Los indicadores establecidos en la empresa se
definen en el captulo 8 de este Manual.
Cada Objetivo se acompaa de una serie de acciones impulsadas por Gerencia y
controladas por Calidad para conseguir los objetivos planteados.
Los Objetivos se revisan como mnimo cuando se sobrepasa o se avecina la fecha
de su consecucin. Esto lo asegura el Responsable de Calidad, quien mantiene los
documentos donde se definen los objetivos y las acciones iniciadas para conseguir
los objetivos.
La revisin de los Objetivos de la Calidad se lleva a cabo en las reuniones de Revisin

del Sistema o cuando se considere oportuno, las decisiones y acciones derivadas de las
revisiones las documenta el responsable de Calidad, registrando el contenido de dichas
decisiones y acciones, as como las modificaciones realizadas en el plan para establecer
objetivos.
5.5. Responsabilidad, autoridad, y comunicacin

La Direccin de ________ nombra ha nombrado una persona que tiene la
responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios

para el sistema de gestin de la calidad.
Informar a la Direccin sobre el desarrollo del sistema de gestin de la calidad.
Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente
en todos los niveles de la organizacin.
5.6. Revisin por la direccin
MANUAL DE CALIDAD
La Direccin de ________ efecta revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad de

forma peridica y planificada.
La revisin se realiza en una reunin preparada y convocada por el Responsable de
Calidad a la que asisten los principales responsables de cada rea de la empresa as
como otras personas invitadas que son de utilidad para la revisin.
Para preparar la reunin, el Responsable de Calidad construye un informe con los

principales resultados y valores de los indicadores establecidos y lo entrega a los
participantes, con antelacin a la reunin, para que analicen la informacin y puedan
preparar sus argumentos.
Los elementos de entrada de la reunin de revisin son tanto el informe preparado como
toda la documentacin y aportacin de informacin realizada por los asistentes. La
Reunin de Revisin es un proceso que cumple los requisitos establecidos por ISO
9001:2000 y esquemticamente se puede representar:
ENTRADAS REVISIN DEL RESULTADOS

SISTEMA DE
CALIDAD
Resultados de auditoras. Decisiones y acciones relacionadas con:

Retroalimentacin del cliente. La mejora de la eficacia del sistema y sus
Desempeo de procesos y conformidad del procesos.
producto. Mejora del producto en relacin con los
Estado de las acciones correctivas y preventivas. requisitos del cliente.
Acciones de seguimiento de revisiones anteriores. Necesidades de recursos.
Cambios que podran afectar al sistema.
Recomendaciones para la mejora.
MANUAL DE CALIDAD
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1. RRHH
Desde el punto de vista de la calidad, la gestin de los RRHH en ________ comprende
la realizacin de procesos como:
Determinar la formacin, experiencia y habilidades que requieren los puestos de

trabajo que afectan directamente a la calidad del producto.
Proporcionar la formacin que asegure que las personas tienen la competencia
necesaria.
Evaluar la eficacia de la formacin o de otras acciones adoptadas para satisfacer
las necesidades.
Concienciar y sensibilizar al personal de la importancia que tiene su trabajo para la
calidad del producto.
A continuacin se describen los procedimientos aplicados en ________ para realizar los

procesos anteriores:
Competencia necesaria, comunicacin de las funciones y responsabilidades

En ________ los puestos de trabajo que afectan directamente a la calidad del producto
son aquellos que, o bien estn en contacto con el cliente, o bien ejecutan trabajos de
instalacin o proyectos para el cliente. Estas posiciones de la estructura requieren una
gestin planificada que comprende la definicin de las responsabilidades, autoridades y
competencia requerida para a cada uno de estos puestos de trabajo en una Ficha de
puesto de trabajo. Estas fichas amplan y concretan las responsabilidades
documentadas en otras partes del sistema para facilitar su conocimiento y distribucin.
Las fichas de puesto de trabajo las distribuye el Responsable de Calidad al personal
pertinente en formato papel, quien controla adems el original digital de cada ficha.
Acciones de formacin y otras acciones para asegurar la competencia. Evaluacin

de la eficacia de dichas acciones
Para dominar un puesto de trabajo y ser eficaz con el cumplimiento de las
responsabilidades asignadas hace falta saber qu hay que hacer, tener la habilidad para
hacerlo, y tener voluntad de hacerlo bien. En la seleccin de personal el criterio de
________ es cubrir los puestos de trabajo con personas que posean el conocimiento, la
MANUAL DE CALIDAD
experiencia y habilidades necesarias para desempear el trabajo ofrecido, y que

muestren una determinacin total a trabajar en equipo y participar activamente en la
mejora del Sistema de Gestin. Estos son los requisitos para que una persona acceda
directamente a uno de los puestos de trabajo, ya sea por promocin interna o
contratacin.
La decisin sobre la incorporacin o promocin de una persona a una posicin la toma
Gerencia. La entrevista de seleccin, cuando se contrata por primera vez a una
persona, la realiza Gerencia o el Responsable del Departamento que corresponda.
La decisin de incorporar o promocionar a una persona acepta que el candidato cumple
con los requisitos indicados anteriormente y que se explicitan en las Fichas de puesto
de trabajo.
Adems de controlar la competencia del personal con las acciones que se han indicado
hasta ahora, tambin es necesario aplicar el concepto de formacin continua. Los
frecuentes cambios legislativos que afectan significativamente a la gestin, y en
ocasiones operacin, de las actividades de prestacin de servicio que proporciona
________ a sus clientes, hacen necesario, igual que otros factores como la aparicin de
las nuevas tecnologas, que la empresa dedique parte de sus recursos a la formacin
continua del personal a todos los niveles. Esta formacin se aporta de diversas formas,
entre las que destacan:
Formacin externa: proporcionada por entidades, organizaciones o empresas que

prestan servicios formativos.
Formacin interna como aprendiz: durante un perodo de tiempo indeterminado una
persona que no sabe (aprendiz) acompaa en su trabajo a una que s sabe (maestro).
En la mayora de ocasiones el aprendiz realiza labores de ayuda hasta que adquiere la
competencia necesaria para realizar slo el trabajo. El ejemplo ms claro de este tipo de
formacin lo encontramos en la relacin que se establece entre ayudantes e
instaladores.
Las actividades de formacin externa que se haya determinado realizar (aprobadas por
Gerencia) las coordina Calidad. De cada actividad formativa se crea un expediente que
contiene toda la documentacin generada con la accin formativa, incluida una copia de
la documentacin y material didctico utilizado para la sesin.
El archivo que conforma todos los expedientes formativos constituye una fuente de
informacin til para la formacin interna.
MANUAL DE CALIDAD
La eficacia de las actividades formativas as como las necesidades en materia formativa

se evalan en las reuniones que Direccin mantiene con los Responsables de forma
peridica.
Registros de la formacin y competencia

Cada trabajador de ________ dispone de un expediente de trabajador. Dichos
expedientes se codifican con el nmero de trabajador y contienen informacin personal
del trabajador e informacin sobre los cursos y cualificaciones obtenidas por el
trabajador a lo largo del tiempo (fotocopias de titulaciones, certificados). Cualquier otra
informacin relevante acerca de las aptitudes de una persona se registra igualmente en
el expediente del trabajador.
As mismo, la conclusin del perodo de aprendizaje de un trabajador se registra tambin
en su ficha, indicando la fecha a partir de la cual dicha persona adquiere una categora
profesional superior a la que hasta el momento ostentaba.
MANUAL DE CALIDAD
6.2. Gestin de la infraestructura

La infraestructura que ________ necesita para prestar servicio a sus clientes
comprende herramientas, maquinaria diversa, vehculos de transporte y equipos La
Poltica de ________ en materia de infraestructura es no poseer en propiedad ms que
la mnima imprescindible. La infraestructura que sea necesaria se alquila o bien se
contrata el servicio en su conjunto. Esta medida facilita mucho las operaciones de la
empresa, ya que no se debe ocupar de su mantenimiento y asegura disponer siempre
de una infraestructura moderna y en perfectas condiciones.
El control del cumplimiento de los requisitos por parte de las empresas que facilitan la
infraestructura se controla siguiendo los procedimientos de control establecidos para la
contratacin, en primera instancia, y para el desarrollo del servicio, posteriormente.
Con relacin a la infraestructura propiedad de ________ se han establecido un conjunto

de procedimientos destinados a controlar su conformidad. Son los siguientes:
Toda la infraestructura de relevancia est inventariada por el Responsable de

Calidad en un archivo digital que mantiene continuamente actualizado.
Administracin controla un archivo papel donde se guardan los contratos de
mantenimiento establecidos (principalmente para los vehculos en propiedad).
Administracin es responsable de controlar la ejecucin de los contratos de
mantenimiento en la forma indicada en los contratos.
Los trabajadores disponen de un equipo bsico de herramientas situado en los
vehculos que tienen asignados. Este equipo se controla regularmente realizando
una inspeccin a cada furgoneta como mnimo 1 cada 6 meses. De cada
inspeccin se hace un registro con los resultados de la inspeccin. Con
independencia de estas inspecciones, los trabajadores tienen la responsabilidad
de solicitar la substitucin de las herramientas estropeadas o perdidas.
Administracin registra estas reposiciones de herramientas.
MANUAL DE CALIDAD
7. SERVICIO
7.1. Planificacin de los procesos

Los procesos que hacen posible la prestacin de un servicio de calidad a nuestros
clientes se pueden agrupar en:
Procesos relacionados con el cliente:
Iniciativas comerciales: bsqueda de clientes, identificacin de las necesidades de los
clientes, presentacin de la empresa y los servicios que presta.
Realizacin de ofertas: captura de requisitos del cliente, estudio de necesidades y
elaboracin de propuestas tcnicas valoradas, realizacin de documentos de oferta y
revisin de los mismos, presentacin de ofertas, negociacin y seguimiento de la oferta.
Gestin de pedidos: procesos cuyo cometido es recibir del cliente peticiones para la
prestacin de nuestros de servicios. Estas peticiones pueden provenir de ofertas
aprobadas o de pedidos directos, la gestin del pedido finaliza cuando la funcin
logstica y planificacin se hace cargo de dicho pedido.
Atencin al cliente: procesos que atienden en primera instancia al cliente por asuntos
relacionados con servicios prestados por ________. Principalmente se redirige al cliente
a la persona buscada, se atienden, registran y cursan sus quejas, se informa al cliente
sobre la evolucin del servicio
Sen encuadra en este grupo tambin la gestin del punto de servicio FECSA: estos
procesos han sido contratados a ________ por parte de FECSA y consisten en la
prestacin de un servicio de atencin al cliente para solucionar sus problemas,
proporcionar informacin, tramitar peticiones, realizar gestiones Para ello el personal
de ________ dispone de conexin directa con los sistemas informticos de FECSA y
con ellos puede: introducir lecturas de contadores, revisar facturas, tramitar quejas y
reclamaciones Estos procesos se desarrollan entre el Cliente de FECSA, que tambin
consideramos nuestro cliente, el personal de Atencin al Cliente de ________, los
sistemas informticos de FECSA, y el personal de FECSA.
Comercializacin de productos en tienda: presentacin de los productos, informacin
sobre campaas y promociones, entrega de trpticos y folletos comerciales al cliente,
cierre de la venta, cobro del producto, garanta, gestin de quejas y reclamaciones de
productos comercializados
MANUAL DE CALIDAD
Procesos de planificacin y logstica

Estos procesos tienen como entrada los pedidos del cliente y se responsabilizan de su
ejecucin hasta el final. Esta responsabilidad se ejerce desde dos conjuntos de
procesos diferenciados por su funcin:
Direccin de instalaciones y proyectos: proporcionar instrucciones y documentacin a
los Encargados de las obras en curso y a los instaladores destacados, controlar la
evolucin (visitas in situ y revisin de los registros generados), identificar necesidades, y
gestin de las comunicaciones y otros aspectos con el cliente hasta el final del servicio.
Asignacin de recursos para el servicio: asignacin de instaladores a las instalaciones y
proyectos en curso, comunicacin a Compras de las necesidades de materiales,
herramientas y mquinas necesarias para el servicio, determinacin de los servicios a
subcontratar.
Procesos de gestin tcnica y administrativa. Gestin de trmites y oficina tcnica

Tramitacin: preparacin y envo de documentacin para tramitar permisos, asumes y
certificados de final de obra.
Oficina tcnica: realizacin de planos en formato digital de acuerdo con los esquemas
entregados por Direccin de Proyectos, redaccin de documentos o montaje de
expedientes tcnicos necesarios para tramites o ser entregados al cliente, control de la
documentacin generada.
Procesos de compra y subcontratacin

Compra de materiales: determinacin de las necesidades de compra, bsqueda y
seleccin de proveedores, negociacin y compra (comunicacin formal de requisitos), y
verificacin del material comprado.
Alquiler de equipos y mquinas: bsqueda y seleccin de proveedores, negociacin y
establecimiento del contrato de alquiler.
Sub-contratacin de servicios: bsqueda y seleccin del proveedor, comunicacin de los
requisitos del servicio y las justificaciones documentales que debe satisfacer.
Control y evaluacin de proveedores: verificacin del cumplimiento de los requisitos por
parte del proveedor, registro y comunicacin de los incumplimientos, peticin de
acciones correctivas al proveedor.
Procesos de ejecucin del servicio
MANUAL DE CALIDAD
Ejecucin: atencin a las indicaciones del Director del Proyecto, revisin de la

documentacin que contiene los requisitos del servicio, ejecucin de la instalacin o
proyecto.
Control y comunicacin de la ejecucin: registro de los resultados obtenidos, horas
invertidas, gastos y dems informacin; entrega de los registros generados al
Departamento de Administracin o al Departamento de Direccin de Proyectos, segn
proceda.
Para prestar servicio ________ ha diseado y desarrollado un plan de gestin orientado

al cliente y a los productos que ofrece. El diseo de este plan va aparejado a la
adaptacin continua de nuestro sistema informtico para aprovechar al mximo sus
posibilidades. Gran parte de los procesos tienen relacin directa con el sistema
informtico de la empresa. El detalle de esta relacin as como de los procesos,
documentos, registros, y controles realizados en los procesos que componen el servicio
se describen en los siguientes apartados de este manual.
MANUAL DE CALIDAD
7.2. Procesos relacionados con el cliente

Desde un punto de vista operacional, los procesos relacionados con el cliente se
pueden esquematizar as:
MANUAL DE CALIDAD
CLIENTES
Tcnicos /Comerciales
Gerencia
INICIATIVAS
COMERCIALES
Tcnicos /Comerciales
Gerencia
OFERTAS /
PRESUPUESTOS
Atencin al Cliente
ATENCIN AL
CLIENTE
At. Cliente
PLANIFICACIN Y
GESTIN DE
Trabajo a realizar LOGSTICA
PEDIDOS
At. Cliente
COMERCIALIZACIN
DE PRODUCTOS
MANUAL DE CALIDAD
7.2.1. Iniciativas comerciales - Gestin de ofertas / presupuestos
La oportunidad de presentar al cliente una oferta puede provenir de:

Acciones comerciales efectuadas por los tcnicos / comerciales.
Concursos de adjudicacin.
Proyectos que el cliente quiere ejecutar y pide oferta.
A efectos de gestin todas las ofertas reciben un numero correlativo asignado por el
sistema informtico, sin embargo, la extensin y minuciosidad de las ofertas depende
del tipo de servicio a ofertar.
Las ofertas realizadas en ningn caso comprenden el diseo de la instalacin o el

proyecto sino que las especificaciones las determina la direccin facultativa, es decir, en
cada caso ________ se remite al responsable del diseo de la instalacin para
demandar las especificaciones. De esta forma la realizacin de las ofertas se realiza en
base a dichas especificaciones, recogidas en planos, esquemas, y diversa
documentacin aportada por el cliente.
Para realizar las ofertas ________ mantiene en su sistema informtico una base de
datos que contiene informacin sobre las actividades que realiza:
Descripcin de los trabajos que comprenden cada actividad.

Materiales necesarios para cada actividad.
Con la determinacin de lo que se ha de hacer, documentos que contienen las

especificaciones, la realizacin de una oferta comprende:
Determinar las actividades que requiere el servicio solicitado por el cliente.

Asignar unidades de mano de obra y materiales a cada actividad.
Crear un servicio con las caractersticas determinadas en el Sistema Informtico.
Si alguna actividad requiere una explicacin adicional, o el servicio que requiere el

cliente no pude ser determinado o valorado con las actividades definidas en el sistema,
Gerencia o el Departamento Tcnico pueden introducir conceptos manualmente en el
sistema.
MANUAL DE CALIDAD
La seleccin e introduccin de todos los conceptos de un servicio en el sistema

informtico crea un depsito de datos que definen el servicio a realizar. De este depsito
de datos se puede:
imprimir una oferta para entregarla al cliente,
imprimir la lista de materiales necesarios (para comprar el material necesario), e
imprimir el listado de los trabajos a realizar (para detallar a los instaladores y/o
proveedores lo que deben hacer).
Todas las ofertas son revisadas y firmadas por Gerencia o miembros del Dep. Tcnico
antes de presentarlas al cliente.
Cuando la presentacin de la oferta comporta la preparacin de documentacin
adicional, como en el caso de los concursos pblicos, se requiere la participacin del
departamento Oficina Tcnica y Calidad en el proceso, con el objeto de que prepare la
documentacin tcnica requerida.
7.2.2. Gestin de pedidos
Los pedidos de los clientes son gestionados por el Departamento de Atencin al Cliente
y pueden tener mltiples procedencias:
Pedido directo de cliente: servicios de instalacin u otros de ejecucin rpida. Estos

servicios estn ya estandarizados en el sistema y los crea (da de alta en el sistema
informtico) el Departamento de Atencin al Cliente.
Pedido proveniente de una oferta aceptada: cuando el cliente acepta una oferta
presentada, incluidos los concursos de adjudicacin a los cuales se haya optado
presentando oferta, el Departamento de Atencin al cliente crea un servicio en el
sistema informtico validando la oferta correspondiente. Despus comunica al
departamento tcnico que la obra est activa para que proceda a planificar su ejecucin.
7.2.3. Comercializacin de productos
A travs de su tienda ________ comercializa productos de todo tipo (telefona mvil,

sistemas de calefaccin / aire acondicionado, accesorios y complementos). La
comercializacin de alguno de estos productos puede generar un pedido de instalacin
para la empresa.
MANUAL DE CALIDAD
En la comercializacin de productos, los procesos que son responsabilidad de

________ comprenden:
La exposicin de los productos al pblico, la recepcin y solicitud de informacin

y documentacin sobre los productos y las promociones.
Proporcionar informacin al cliente, identificar sus necesidades y presentar los
productos que se adapten a su perfil.
Cerrar la venta y seguir los cauces administrativos establecidos por las empresas
asociadas, las cuales han diseado los procesos de formalizacin de contratos y
otras gestiones relacionadas con la venta del producto (por ej. Telefona mvil)
Si la venta incluye la instalacin del producto, con el cierre de la venta el pedido de

instalacin estar ya dado de alta para su ejecucin en los plazos establecidos con el
cliente.
Todos los procesos que componen la comercializacin de productos en tienda son

ejecutados por los miembros del departamento Atencin al Cliente.
MANUAL DE CALIDAD
7.3. Compras y contratacin de servicios

Cada servicio contratado con el cliente tiene asignado un responsable de su
planificacin y control de la ejecucin Responsable del Servicio. Este responsable
pertenece al departamento Tcnico y con relacin a las compras y contratacin de
servicios se responsabiliza de:
Comprar materiales especficos para el servicio.

Contratar servicios a proveedores.
7.3.1. Compras
La compra de los principales materiales para la realizacin de servicios se realiza en

funcin de los servicios (pedidos) contratados por el cliente, es decir, se compra para
cada servicio en concreto. Hay materiales genricos de los cuales se mantiene un estoc
permanente que se va reponiendo conforme se va consumiendo.
El procedimiento para comprar estos dos tipos de materiales se describe a continuacin:
Compra de materiales especficos para el servicio

El proceso de compra de materiales para un servicio en concreto se inicia en el
momento que el cliente realiza un pedido o aprueba una oferta. En ocasiones el proceso
de compra se inicia con anterioridad ya que es usual que durante la realizacin de la
oferta Gerencia o el Departamento Tcnico se pongan en contacto con los proveedores
para pedir precios y confirmar disponibilidades.
El proceso de compra de estos materiales se compone de las siguientes etapas:
1. Determinacin de los materiales a comprar: el responsable del servicio (Gerencia o

miembros del Departamento Tcnico) selecciona e imprime los listados de materiales
a comprar del servicio que ha sido activado en el sistema informtico (impresin de
los pedidos de compra).
2. Compra, comunicacin de los requisitos al proveedor: el responsable del servicio se
pone en contacto con los proveedores para realizar los pedidos pertinentes enviando
los pedidos de compra va fax. Los pedidos de compra contienen la referencia y
caractersticas de los materiales solicitados, el nmero de obra para la cual se
compran los materiales, y el lugar de envo. Los pedidos realizados se colocan en
MANUAL DE CALIDAD
una bandeja a disposicin de los instaladores para que puedan verificar la

conformidad de los pedidos cuando se reciban.
3. Recepcin y verificacin de los productos comprados: la recepcin y verificacin de
los productos comprados es responsabilidad de los instaladores. La recepcin puede
efectuarse tanto en el almacn de la empresa como directamente en la obra. En
cualquiera de las dos opciones la verificacin se realiza contrastando el pedido de
compra con el albarn del proveedor. Cualquier error o incidencia detectada se hace
constar por escrito en el albarn del proveedor y a continuacin se comunica el
problema al responsable del servicio. El albarn y el registro de compra se entregan
posteriormente al Departamento de Administracin.
Compra de materiales genricos

La compra de materiales genricos, es decir, aquellos que no se compran
especficamente para un servicio es responsabilidad de los Instaladores y del
Departamento de Administracin. El material genrico se almacena en las furgonetas y
en el propio almacn, los instaladores son responsables de comunicar al departamento
de administracin la necesidad de reponer los materiales pertinentes antes de que se
agoten. El Departamento de Administracin realiza los pedidos del material genrico
solicitado y colocan en la bandeja material pedido a proveedores los pedidos de
compra realizados.
7.3.2. Contratacin de servicios
La contratacin de servicios a proveedores es responsabilidad de los miembros del

Departamento Tcnico. Estas contrataciones se realizan a instancias de Gerencia,
especialmente aquellas de gran volumen. El alcance de los servicios contratados puede
ir desde una parte muy pequea del servicio hasta el servicio completo, incluyendo la
compra de los materiales necesarios. Con independencia del alcance del servicio
contratado el control del servicio lo efecta un Responsable de Obra de ________.
La contratacin de un servicio a un proveedor puede ir precedida de una peticin de

oferta o no, dependiendo de la estandarizacin del servicio requerido. En ocasiones la
solicitud de servicios a otras empresas se atiene a un contrato general actualizado
regularmente en el que se establecen las condiciones econmicas y de otra ndole que
deben regir la relacin empresarial. Ya sea puntual o general, los contratos establecidos
con otras empresas para la realizacin de trabajos no excluyen a ninguna empresa de la
MANUAL DE CALIDAD
obligacin de presentar a ________ la documentacin que acredite el cumplimiento de

la legislacin que le sea de aplicacin:
Seguro de responsabilidad civil.

Documentacin relativa a la Prevencin de Riesgos Laborales.
Justificacin del pago a la Tesorera de la SS.
...
Adems de las garantas legales, el Departamento Tcnico y Gerencia pueden ampliar

estos requisitos aadiendo los propios de ________.
________ no trabaja con empresas que no cumplan alguno de los requisitos legales o
establecidos por ________. El Departamento de Administracin se pone en contacto
con las empresas contratadas antes del inicio del servicio para que proporcionen la
documentacin necesaria. Si el proveedor no facilita la documentacin demandada el
hecho queda registrado y se comunica a Gerencia, quin toma las medidas necesarias
asegurando en todo caso que el proveedor no pueda trabajar con ________ si no
acredita el cumplimiento de los requisitos.
La seleccin de los proveedores de servicios se realiza valorando la competencia

demostrada por el proveedor en colaboraciones precedentes (ver siguiente apartado).
7.3.3. Evaluacin de proveedores
Los proveedores, tanto de materiales como de servicios, son valorados objetivamente

mediante un conjunto de indicadores de gestin establecidos a tal efecto. Estos
indicadores sirven como base para evaluar la capacidad que cada proveedor tiene para
cumplir los requisitos de la empresa. Agrupando los proveedores en distintos grupos, y
contrastando los valores obtenidos por cada proveedor en los indicadores, Gerencia y el
Departamento Tcnico tienen informacin objetiva para advertir al proveedor de su baja
calidad y demandar acciones correctivas o, si la situacin no presenta mejores
perspectivas, tomar decisiones sobre el descarte de un proveedor. Las decisiones sobre
el descarte de un proveedor se registran en actas que despus son distribuidas entre las
personas apropiadas.
Los indicadores de competencia de proveedores se construyen sobre la siguiente

informacin:
MANUAL DE CALIDAD
Nmero de horas de servicio contratado o volumen de materiales comprados.

Problemas de calidad ocasionados.
La definicin concreta de estos indicadores as como la frecuencia de clculo y su

distribucin en informe entre las personas apropiadas se describe en el captulo 8 de
este manual.
MANUAL DE CALIDAD
7.4. Control y ejecucin del servicio

En este apartado se definen los procedimientos seguidos en ________ para realizar los
distintos tipos de servicios, desde los ms simples y rutinarios, a otros ms complejos e
innovadores.
7.4.1. Estructura funcional y de responsabilidades
En ocasiones puede ser contratada por ________
Direccin facultativa
Aprueba las especificaciones del
proyecto. Gerencia y miembros del Departamento Tcnico
Participa directamente en la realizacin de la oferta.
Transmite instrucciones y documentos al
Responsable de Obra
Responsable del Controla la evolucin de las obras por medio de los
diseo Responsables de Obra.
Responsable Ejerce de Responsable de Obra en las obras ms
Servicio complejas.
Instaladores
Reciben instrucciones del Instaladores con experiencia
Responsable de Obra, ejecutan Responsable de Recibe instrucciones y documentacin del
los trabajos. Responsable tcnico sobre cmo realizar los
Dan instrucciones a los ayudantes, Obra
trabajos.
les ensean como hacer las Es responsable directo del cumplimiento de las
cosas. especificaciones del proyecto.
Dirige y controla la evolucin de la obra, registra
resultados, mantiene informado al Responsable
Instaladores Tcnico.
Puede en ocasiones consultar aspectos de la obra
con el Responsable del Diseo.
Ayudantes
Ayudantes
Ejecutar los trabajos
encomendados por instaladores
y Responsable de Obra.
Aprender.
La estructura funcional del esquema representa los distintos niveles de responsabilidad

desplegados en ________ para los servicios de gran dimensin, es decir, cuando el
servicio requiere la intervencin de muchas personas. En los servicios de pequea
dimensin, que pueden ser ejecutados en cuestin de horas, la estructura se puede
reducir a un solo Instalador, que ejerce tambin de Responsable de Obra.
MANUAL DE CALIDAD
Con el objeto de comunicar convenientemente las responsabilidades principales

relacionadas con el servicio, cada instalador dispone de un Manual del Instalador que
especifica las metodologas y criterios ms importantes.
7.4.2. Operativa de servicio
Operativamente la prestacin de servicio se lleva a cabo de dos formas diferentes segn

la naturaleza del servicio a realizar:
A. Operativa tipo SAT

B. Operativa de proyecto
Operativa SAT
Caractersticas de este tipo de servicios:
Generalmente no hay oferta previa, a no ser que el cliente lo

requiera.
Son trabajos regulares y repetitivos sin necesidad de proyecto
inicial.
Los pedidos los recibe el departamento de atencin al cliente y,
despus darlos de alta en el sistema, los transmite directamente
a los instaladores previamente asignados a dichos servicios.
Estos servicios se ejecutan de forma secuencial siguiendo un orden FIFO (First Input
First Output), es decir, en orden de peticin. La informacin disponible por los
instaladores destacados en cada servicio se haya en la documentacin entregada por el
Departamento de Atencin al Cliente.
Operativa de Proyecto
Caractersticas de este tipo de servicios:
Hay oferta previa, en muchos casos realizada sobre la base de

un proyecto.
En la realizacin de estos servicios suele desplegarse toda la
estructura funcional: Responsable Tcnico, Encargado de Obra, e
Instaladores.
MANUAL DE CALIDAD
En ocasiones algunos de los trabajos relacionados con la

ejecucin del proyecto se contratan a otras empresas. El control
de los servicios contratados es responsabilidad del Responsable
de Obra designado por los tcnicos de ________.
La planificacin de estos proyectos se realiza con bastante antelacin al inicio de los

trabajos. Tanto los materiales a comprar, como servicios a contratar, como la maquinaria
a alquilar y otros elementos necesarios para ejecutar el proyecto se han definido con
antelacin.
La informacin relativa a las etapas del proyecto, tiempo estimado de mano de obra,
materiales a utilizar, y otros aspectos relevantes se pone a disposicin del Responsable
de Obra asignado por ________ al proyecto. Esta informacin se obtiene directamente
del sistema informtico donde reside la definicin del proyecto realizado por el
Departamento Tcnico.
7.4.3. Control del servicio
En cualquiera de las dos modalidades operativas, el servicio es dado de alta en el

sistema antes de empezar a trabajar. El sistema asigna un nmero de obra a cada
servicio de forma que la documentacin relacionada se identifica utilizando este nmero.
La evolucin de las obras y proyectos, en cualquiera de las dos modalidades operativas

diseadas, se controla registrando la informacin indicada en la siguiente tabla:
INFORMACIN REGISTROS GENERADOS

Utilizando la documentacin que establece la
Evolucin de los trabajos, planificacin del servicio, el Responsable de
plazos para la ejecucin de las Obra indica para cada etapa la fecha de
etapas ejecucin y cualquier informacin relevante que
debe ponerse en conocimiento de la empresa
Horas y gastos imputados por Cada trabajador dispone de un formato papel

cada trabajador en el proyecto. con el que efecta un parte de horas y gastos.
De acuerdo con el procedimiento descrito en el

punto 8.3 de este manual, el Responsable de
Incidencias relacionadas con
Obra transmite al Departamento de Atencin al
cada servicio
cliente todas las incidencias para que ste las
registre en el sistema informtico.
MANUAL DE CALIDAD
La informacin registrada referente a los distintos servicios en curso se introduce en el

sistema informtico de la empresa. Esto permite al Departamento Tcnico disponer de
informacin puntual sobre:
Cumplimiento de la planificacin, retrasos respecto al plan inicialmente

establecido.
Desviaciones en recursos humanos y materiales, expresado como la diferencia
entre las horas y materiales planificados y los realmente invertidos.
Incidencias relacionadas con cada servicio, se puede consultar qu incidencias
estn relacionadas con cada proyecto y en qu estado de solucin se encuentran.
7.5. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

Los equipos de medicin utilizados en la prestacin de servicio tienen distintos requisitos
de precisin dependiendo del uso que se vaya a hacer de ellos. Poniendo un ejemplo,
mientras en unos casos el equipo se utiliza para saber si una corriente es de 125 o 220
V, en otros se puede utilizar para conocer exactamente qu intensidad est pasando. En
estos dos casos los requisitos de precisin no son los mismos. Es por esto que
diferenciamos los controles a efectuar sobre estos equipos en dos grupos:
Equipos que requieren Se utilizan cuando se requiere gran precisin.
altas prestaciones Se utilizan equipos de alto coste.
Son necesarios en pocas ocasiones, su uso est
relacionado generalmente con proyectos.
Se alquilan cuando son necesarios
Se pide al proveedor fotocopia del certificado del estado
de calibracin del equipo
Equipos que requieren Se utilizan en operaciones donde se exige nula o poca
bajas prestaciones precisin.
Se utilizan equipos de bajo coste. Verificar el estado de
calibracin de uno de estos equipos cuesta ms de 5
veces su precio.
Se utilizan con frecuencia en muchos servicios.
Reciben verificaciones de acuerdo con las inspecciones
de equipos que se realizan regularmente para controlar
los equipos y herramientas.
No se reparan, si presentan un comportamiento
anmalo se entregan a Administracin para que lo
retiren y lo restituyan
En cada servicio los equipos necesarios se llevan por
duplicado, de forma que ante resultados anmalos se
pueda tener otro de repuesto.
MANUAL DE CALIDAD
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. Descripcin general del proceso

La medicin, el anlisis, y la mejora realizada en el sistema de gestin de la calidad de
________ se realiza de acuerdo al modelo de mejora continua de ISO 9001. Dicho
proceso se puede esquematizar mediante el diagrama de bloques que se muestra a
continuacin:
CLIENTE
Nivel de
satisfaccin
Servicios
SEGUIMIENTO Y MEDICIN Resultados
NC PR
Nivel de
detectadas N.C.
Problemas O
GESTIN DE INCIDENCIAS VE
Y PROBLEMAS
Correcciones PROCESOS DE LA ED
CADENA DE VALOR O
Acciones
a tomar DE ________ RE
S
Acciones
ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA
Informacin Resultados de
global las acciones
ANLISIS DE LA INFORMACIN
Conclusiones sobre el Solicitud de

estado del sistema servicios
REVISIN DE LA POLTICA Y LOS CLIENTES
OBJETIVOS
ACCIONES Y DECISIONES PARA MEJORAR

Revisin
del sistema
En este esquema se identifican de forma general los procesos que intervienen en la

consecucin del objetivo final: aumentar la satisfaccin de nuestros clientes.
En este captulo del manual se desarrollan los procedimientos especficos para operar
los procesos aqu indicados. A modo de introduccin, con objeto de mejorar la
comprensin de estos procesos en la siguiente tabla se resumen sus caractersticas
principales:
MANUAL DE CALIDAD
PROCESO ACTIVIDADES DESARROLLADAS SE EXPLICA EN
Acciones para capturar, tratar y presentar informacin relativa a la

Captulo 8.2.1
satisfaccin del cliente
SEGUIMIENTO Y MEDICIN Procesos de auditoria interna Captulo 8.2.2
Captura de informacin sobre los resultados de los procesos del

sistema, construccin de los indicadores de gestin y presentacin de Captulo 8.2.3 y 8.2.4
los mismos
Identificar la naturaleza, registrar y comunicar todo tipo de incidencias:

GESTIN DE INCIDENCIAS quejas de cliente, incidencias de proveedor, e incidencias internas.
Captulo 8.3
Y PROBLEMAS Aplicar las correcciones pertinentes que corrijan las deficiencias y
registrar el resultado
ACCIONES CORRECTIVAS, Analizar e identificar las causas que provocan o pueden provocar
PREVENTIVAS Y DE problemas. Proponer y realizar acciones que eliminen dichas causas. Captulo 8.4
MEJORA Proponer acciones para mejorar
Estos dos procesos se realizan secuencial y coordinadamente

ANLISIS DE LA constituyendo el proceso de revisin del sistema por la direccin ,
INFORMACIN visto en el captulo 5 de este manual. Entre las actividades realizadas
destacan:
Analizar la informacin disponible sobre el estado del

Captulo 5.6 y 8.5
sistema: satisfaccin del cliente, eficacia de los procesos,
competencia de los proveedores, y otros
Contrastar el anlisis interno con el entorno y los
competidores, extraer conclusiones y determinar las lneas bsicas
REVISIN DE LA POLTICA de la estrategia para el futuro. -> revisar el documento que contiene la
Y LOS OBJETIVOS Poltica de Calidad -> establecer/revisar los Objetivos para el futuro
-> determinar las acciones a emprender para conseguir los objetivos
-> determinar los recursos necesarios para emprender las acciones,
establecern plan para realizarlas.
8.2. Seguimiento y medicin
8.2.1. Satisfaccin del cliente
Aumentar da a da la satisfaccin del cliente es el principal objetivo de nuestro sistema

de gestin, pues proporciona la seguridad de estar haciendo bien las cosas, y nos sirve
de gua para mejorar la organizacin en su conjunto.
Concepto
Entendemos la satisfaccin del cliente de ________ como un nivel del estado de conformidad que el cliente
tiene con el producto o servicio prestado por ________. Este estado de conformidad debe desvincularse del
MANUAL DE CALIDAD
precio, a no ser existan incumplimientos relacionados con el precio pactado, y vincularse a todos los factores
subjetivos y objetivos que afectan a dicho nivel de conformidad.
Con el objeto de obtener informacin directa sobre la opinin de nuestros clientes con el
servicio que les presta ________, el Departamento de Calidad impulsa y coordina
actividades de captura de informacin sobre su satisfaccin utilizando principalmente
dos vas:
Envo de encuesta al cliente: tanto en formato papel como electrnico.

Realizacin de encuestas telefnicas.
Gerencia, y los Departamento Tcnico y Comercial colaboran con Calidad en la

determinacin de la muestra de clientes sobre la cual efectuar las encuestas. Como
mnimo esta actividad se realiza una vez al ao.
Con el objeto de poder contrastar los resultados a lo largo del tiempo los conceptos
sobre los cuales se encuesta al cliente se especifican documentalmente en este Manual,
son los siguientes:
Atencin telefnica
1. Conocimientos sobre el sector
2. Rapidez para atenderle
3. Cordialidad
4. Informacin aportada al cliente
Nuestros tcnicos
5. Presentacin de las ofertas
6. Conocimientos tcnicos
7. Trato personal
8. Capacidad resolucin incidencias
9. Control del proyecto
La obra
10. Rapidez de realizacin del trabajo
11. Orden y ubicacin de materiales
12. Actitud personal de la obra
13. Acabados de la obra
14. Limpieza
Cada uno de estos conceptos constituye en s mismo un indicador de gestin, que

pueden por separado relacionarse con otros indicadores para clarificar el anlisis.
MANUAL DE CALIDAD
La gestin del envo o la realizacin de las encuestas son responsabilidad del

Departamento de Atencin al Cliente, a instancias de Calidad.
8.2.2. Auditorias internas
________ lleva a cabo de forma regular y planificada procesos de auditoria interna del
sistema de gestin. El procedimiento seguido para efectuar dichos procesos cumple con
los requisitos establecidos por la norma de referencia, es el siguiente:
Criterio para designar los responsables de realizar las auditorias internas

Las auditorias internas puede efectuarlas personal de la propia empresa o bien se
puede contratar a una organizacin externa. Gerencia y el responsable de Calidad
deciden en cada caso quin ser el auditor.
Requisitos del equipo auditor

En principio la persona designada por Gerencia para llevar a cabo las auditorias internas
es el Responsable de Calidad, aunque el equipo auditor puede ser cualquier otra
persona, como se ha indicado anteriormente, siempre que cumpla los siguientes
requisitos:
Tener conocimientos acreditados sobre el contenido y el uso de la Norma de

referencia: ISO 9001:2000.
Conocer el Sistema de Gestin de la Calidad de ________.
Ser validado por Gerencia para realizar la auditoria.
El Jefe de Auditoria puede designar los ayudantes que considere convenientes siempre
que stos tengan la debida formacin, pero en ningn caso, ni el equipo auditor ni estos
ayudantes pueden tener responsabilidad directa en la ejecucin de las actividades que
auditan.
Planificacin y periodicidad de las auditorias

El responsable de Calidad es quien coordina todas las actividades relacionadas con las
auditorias internas i se asegura de que, al menos anualmente, se realiza una auditoria a
cada departamento de la empresa que cubra todas las actividades que realizan.
MANUAL DE CALIDAD
Para planificar la realizacin de las auditorias internas, el responsable de calidad tiene

en cuenta que la intensidad y frecuencia de las auditorias debe depender de las
necesidades de los procesos, centrando los esfuerzos en los procesos mas inestables o
con peores resultados, con la finalidad de obtener informacin que permita impulsar
mejoras.
Preparacin de la auditoria
Calidad, como coordinador de las actividades relacionadas con las auditorias, informa a
los responsables de las reas a auditar con la debida antelacin, consultado con ellos
las fechas y horas ms indicadas.
Si la auditoria la realiza una organizacin externa, el responsable de calidad se encarga

de fijar con esta organizacin el calendario de acuerdo con la disponibilidad de cada
departamento y de coordinar el envo de la documentacin que con antelacin pueda
requerir el equipo auditor.
Una vez se ha acordado la fecha y el horario de la auditoria interna, el responsable de

Calidad crea un expediente documental y digital donde archivar toda la documentacin
relacionada con la auditoria. El conjunto de expedientes est catalogado, dicho catlogo
lo actualiza y controla Calidad.
Resultados de la auditoria y acciones

El informe de auditoria es el resultado inicial de la auditoria, y contiene las conclusiones
y resultados del equipo auditor. Cuando las auditorias son efectuadas por personal de la
propia empresa, se dispone de un formato estndar para facilitar su realizacin.
Con el informe de auditoria, Calidad inicia un proceso de correccin de todos los

problemas identificados. Las correcciones se realizan con la mxima celeridad,
participando en ello el responsable de calidad coordinando y verificando los resultados
obtenidos.
Cuando las soluciones aplicadas son sencillas, es decir, que la accin no requiere
mltiples etapas o la asignacin de responsabilidades a varias personas, la gestin de
dichas correcciones finaliza indicando los resultados obtenidos y la fecha en el mismo
informe. Cuando las correcciones implican ir a las causas, o realizar cambios
estructurales o de gran alcance, entonces se inician procesos de accin correctiva o
preventiva, procedimiento descrito ms adelante en este Manual.
MANUAL DE CALIDAD
8.2.3. Seguimiento y medicin de procesos y productos
El seguimiento y la medicin tcnica y objetiva de los procesos y los productos que

componen el Sistema de Gestin de la Calidad de ________ se realiza mediante la
utilizacin de una serie de Indicadores de gestin. La informacin para el clculo de los
indicadores se extrae de la informacin que reside en el sistema informtico de la
empresa.
El clculo de los indicadores as como su presentacin es responsabilidad de Calidad.
Con el conjunto de los indicadores se construye un informe que se utiliza para informar
a Gerencia y a los principales responsables de la empresa de la eficacia y eficiencia del
Sistema de Gestin. Este informe se presenta como mnimo una vez a ao antes de
realizar la reunin de Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad. La lectura del
informe as como su contraste con informes anteriores permite realizar un anlisis de los
resultados ms fundamentado.
Los indicadores establecidos en la empresa han sido aprobados por Gerencia, mediante
la aprobacin de este Manual. Su definicin se muestra en el siguiente apartado.
MANUAL DE CALIDAD
8.2.4. Indicadores
REA INDICADOR PRESENTACIN
N de ofertas realizadas al cliente por mes

PROCESOS CLIENTE
Suma del Importe de las ofertas presentadas por mes
Proporcin en % de las ofertas aceptadas por el cliente frente a las presentadas por mes
Grfica anual de
Proporcin en % de los importes de las ofertas aceptadas frente a las presentadas evolucin mensual
N de pedidos y ofertas aceptadas por mes
Importe medio de las ofertas aceptadas por mes.
Distribucin de la facturacin segn los productos y servicios:

SERVICIO PLANIFICACIN Y EJECUCIN DEL PROVEEDOR PROCESOS FACTURACIN
Acometidas. Pareto de las

Telefonia. categoras
...
Suma del importe (o de las horas?) de los servicios subcontratados a proveedores por mes Grfica anual de
(slo servicios relacionados con la instalacin del cliente). evolucin mensual
Tanto por mil de incidencias por mes con los proveedores de servicios expresado como: X Grfica anual de
incidencias / (1000 o 1000horas subcontratadas) evolucin mensual
Tabla ordenando
Listado donde se exprese el Ranking de los proveedores de servicios segn el valor tanto
los proveedores de
por mil de cada uno
mejor a peor
N de horas facturadas en servicios por mes (albaranes)
Desviacin en horas, materiales y servicios subcontratados por mes
Grfica anual de
evolucin mensual
tanto por mil por mes, expresado en horas, de incidencias (no conformidades) en el
servicio. Ejemplo: en el mes de febrero hemos tenido X incidencias por cada mil horas de
trabajo.
Valoracin del cliente a las cuestiones:
MANUAL DE CALIDAD
ENCUESTA SATISFACCIN CLIENTE
Valoracin del cliente respecto a la calidad de los productos y servicios recibidos de ______
en comparacin con la competencia:
Opinin & Puntuacin
Mucho mejor -> 10 Pareto con los
Mejor -> 7 resultados y
Igual -> 5 Puntuacin media
Peor -> 3
Mucho peor -> 0
No sabe / no contesta -> No cuenta para media
8.3. Gestin del producto no conforme
________ ha establecido un sistema de gestin de los productos no conformes cuyo

procedimiento se detalla en este apartado. La metodologa descrita se aplica con todos
los incumplimientos de requisitos que sean relevantes con independencia de que stos
hayan sido detectados por personal de la propia empresa, por el Cliente
Este procedimiento es igualmente de aplicacin con las quejas del Cliente. En estos
casos, aunque se demuestre al final o al principio que ________ no es responsable de
los problemas, se crean expedientes para poder atender e informar al cliente de la
evolucin.
8.3.1. Comunicacin de las No Conformidades
La responsabilidad de comunicacin de las no conformidades recae en todo el personal

de la empresa.
Si la No Conformidad est relacionada con el servicio prestado al cliente, la primera
persona que es informada del problema es el Encargado de la Obra, quien es
responsable de tomar la iniciativa para su correccin y de transmitir al Tcnico
responsable la incidencia que se ha producido y ste a su vez informar a Gerencia, si es
apropiado, y al Departamento de Atencin al Cliente y al Responsable de Calidad.
Si la No Conformidad no est relacionada con el servicio, la persona que detecta el
problema lo comunica al Responsable de Calidad, quien decide sobre las acciones a
emprender.
8.3.2. Acciones de contencin e identificacin del producto No Conforme
Las acciones de contencin ante No Conformidades son acciones realizadas por las
personas para minimizar los impactos de la No Conformidad tan pronto se detectan.
MANUAL DE CALIDAD
Entre las acciones de contencin destacan la identificacin de zonas afectadas para

prevenir accidentes, la retirada de material defectuoso El personal est sensibilizado y
formado para actuar de acuerdo con un criterio de seguridad para minimizar al mximo
los riesgos para la salud de acuerdo con la Ley de Prevencin de Riesgos Laborales.
Cuando la No Conformidad se haya en alguno de los materiales de la obra, ________

dispone de una zona identificada en su almacn donde deposita los materiales hasta
que el proveedor responsable procede a su retirada.
8.3.3. Registro y cierre
El Departamento de Atencin al Cliente tiene la responsabilidad de crear expedientes de

las no conformidades detectadas. Estos expedientes se actualizan hasta su cierre final
registrando las correcciones aplicadas y los resultados obtenidos. Por tanto, el
Responsable de Calidad mantiene informado a los miembros del Departamento de
Atencin al cliente de todas las faltas de calidad del Sistema de Gestin. Esta
metodologa es muy positiva ya que permite que el Cliente est puntualmente informado
cuando la falta de calidad de afecta a l.
8.4. Anlisis de datos
El anlisis de los datos se efecta en ________ de forma continua para controlar las
actividades diarias y tambin de forma puntual en las reuniones que tienen lugar entre
los miembros de la empresa. En el segundo caso el anlisis tiene un alcance ms
general y por ello se requiere disponer de informacin ms completa, sobre todas las
reas de la empresa.
Al menos una vez al ao se confecciona un informe a modo de memoria que recoge
informacin sobre todos los procesos. Dicho informe lo realiza Calidad en colaboracin
con los dems departamentos. Este informe contiene:
La presentacin de todos los indicadores de gestin actuales de la empresa y

posibles referencias a indicadores pasados (los indicadores contienen informacin
sobre la satisfaccin de los clientes, la competencia de los proveedores, y la calidad
interna).
Relacin y exposicin de los resultados de las auditorias as como el estado de las
correcciones y acciones correctivas derivadas.
MANUAL DE CALIDAD
Estado de cumplimiento de los objetivos planteados as como de decisiones

anteriores.
Cualquier otro comentario o sugerencia del departamento de Calidad.
Este informe se presenta en forma de conjunto de documentos y se entrega a las

personas que formarn parte de la reunin.
MANUAL DE CALIDAD
8.5. Mejora
8.5.1. Acciones correctivas
Descripcin general del proceso

En el siguiente esquema se ilustra el proceso lgico seguido en ________ para la
adopcin y el registro de acciones correctivas.
3ACCIN CORRECTIVA, cuando

CAUSA DEL
Falla el mtodo A PROBLEMA procede
No hay mtodo
No se sigue el mtodo
Informe Accin correctiva
4
B PROBLEMA 1 CORRECCIN, si es posible

Cliente reclama NC
Producto defectuoso
No se hacen las cosas correctamente
Hay cosas que no se hacen 2 Informe No Conformidad
La aparicin de los problemas (B), o No Conformidades (NC), tiene siempre una causa
(A) que los genera. Los controles aplicados para la identificacin, registro, y aplicacin
de las correcciones sobre el producto no conforme o problema se han descrito en un
apartado precedente, este procedimiento detalla los mtodos y requisitos para la
aplicacin de las etapas 3 y 4.
La aplicacin de las etapas 3 y 4 se realiza en los siguientes casos:
Cuando una No Conformidad se ha reproducido con anterioridad en ms

ocasiones y las acciones aplicadas no eliminaron la causa.
Cuando el Director de Calidad o Gerencia lo estimen oportuno.
MANUAL DE CALIDAD
Inicio de acciones correctivas

El Director de Calidad es el responsable de todas las acciones correctivas iniciadas por
el personal de la empresa. As mismo, el Director de Calidad (al igual que Gerencia)
tiene la autoridad para decidir sobre la necesidad de iniciar acciones correctivas,
especialmente en los casos de repeticin continuada de los problemas.
El proceso seguido en ________ para la adopcin de acciones correctivas se inicia

como sigue:
SEGUIMIENTO Y PROCESO DE
MEDICIN GESTIN DE NO
CONFORMIDADES
CALIDAD REVISA Y
DECIDE
SE INICIA
No NO SE INICIA ACCIN,
A.C.? DE MOMENTO
CALIDAD REQUIERE EL
INICIO DE ACCIONES
CORRECTIVAS
Las acciones correctivas efectuadas por la empresa las inicia y supervisa Calidad.
MANUAL DE CALIDAD
Desarrollo y cierre de las acciones correctivas

El siguiente proceso define el mtodo y los criterios para controlar el desarrollo de las
acciones correctivas y decidir sobre su cierre.
SE INICIA
ACCIN
CORRECTIV
A
Calidad, actuando en coordinacin con los
DETERMINACIN DEL responsables de las reas afectadas,
EQUIPO DE ACCIN determina el Equipo de personas que
CORRECTIVA participarn en la accin.
CALIDAD ABRE UN El expediente es el continente de todos los

EXPEDIENTE DE resultados que se obtengan con la accin
ACCIN CORRECTIVA
correctiva.
Los aspectos relevantes de la accin

CALIDAD SE RENE CON EL
Expediente AC EQUIPO DESIGNADO PARA correctiva se registran en el informe de
DETERMINAR Y PLANIFICAR accin correctiva, que tiene el mismo
AC.XXX LAS ACCIONES CORRECTIVAS cdigo del expediente al que
A APLICAR
pertenece.
Calidad supervisa la ejecucin de las

EJECUCIN DE LAS ACCIONES acciones, registra su evolucin, e
CORRECTIVAS Y SEGUIMIENTO
POR PARTE DE CALIDAD incorpora al expediente abierto toda la
documentacin y documentos
generados
CALIDAD CIERRA EL S No
RESULTADO
EXPEDIENTE DE
SATISFACTORI
ACCIN CORRECTIVA O?
Calidad decide si los resultados son o

no satisfactorios.
El modelo empleado para la elaboracin de los Informes de accin correctiva (Mod.002)

incorpora los campos de introduccin de informacin mnimos requeridos por el Sistema
de Gestin de la Calidad de la empresa para documentar las acciones correctivas.
Los expedientes de accin correctiva los codifica calidad aplicando la siguiente regla:
MANUAL DE CALIDAD
AC.XXX donde: XXX es un nmero correlativo
A cada expediente de accin correctiva le corresponde un Informe de accin correctiva

codificado con el mismo nmero de expediente.
La planificacin de las acciones correctivas a emprender se puede registrar sobre el

mismo Informe de accin correctiva o sobre otros documentos, utilizando por ejemplo un
formato de planificacin de acciones (Mod.005).
8.5.2. Acciones preventivas
Las acciones preventivas son un tipo especial de accin que est enfocada hacia la
prevencin, introduciendo modificaciones en los mtodos y criterios en aquellas partes
del sistema que pueden constituir fuentes de no conformidades en el futuro.
Inicio de las acciones preventivas
Las acciones preventivas se inician cuando algn miembro de la empresa identifica
aspectos del Sistema de Gestin de la Calidad que pueden provocar No Conformidades.
El proceso para iniciar acciones preventivas es el mismo que en caso de las acciones
correctivas con la salvedad de que no hay una No Conformidad (ver punto 6.1.2 de este
procedimiento).
Desarrollo y cierre de las acciones preventivas
Los mtodos y criterios para el desarrollo y cierre de las acciones preventivas es
anlogo al de las acciones correctivas con la excepcin de que los expedientes de
accin preventiva se identifican como:
AP.XXX donde: XXX es un nmero correlativo
Y por otro lado, la empresa dispone de un Informe especfico para documentar las
acciones preventivas (Mod.XXX). Con excepcin de estos detalles, tanto la metodologa
para nombrar Equipos para la realizacin de las acciones, como la metodologa de cierre
de las mismas es anlogo al de las acciones correctivas.
Adems de iniciar acciones para mejorar el sistema de gestin de la calidad, otra forma
de mejorar es corregir los errores y problemas recurrentes o puntuales mediante la
adopcin de acciones encaminadas a la eliminacin de las causas que provocan dichos
MANUAL DE CALIDAD
errores y problemas (no conformidades). Este tipo de acciones se denominan en el

sistema Acciones correctivas
CAUSA ACCIN CORRECTIVA
NO CONFORMIDAD CORRECCIN
Las acciones correctivas tienen un alcance e importancia diferente a las correcciones.

Mientras las correcciones eliminan la No Conformidad, las acciones correctivas atacan la
raz del problema (las causas que la originaron).
El desarrollo de estos procesos tiene como finalidad aumentar la satisfaccin de

nuestros clientes y ser ms eficaces en el cumplimiento de sus requisitos.
MANUAL DE CALIDAD
8.5.3. Mejora continua
El proceso de mejora continua, coordinado por la Direccin de la empresa, utiliza estos

instrumentos de gestin para orientar la mejora en la direccin apropiada, definida en la
Poltica de Calidad. El esquema del proceso de mejora continua es el siguiente:
Auditorias
Indicadores
Acciones correctivas
ANLISIS DE LOS REVISIN DE LA
y preventivas RESULTADOS POLTICA
Acciones de mejora.
Revisiones anteriores
Durante el perodo EJECUCIN DE LAS

comprendido entre ACCIONES Y
una reunin de SEGUIMIENTO DE SUS
revisin y otra RESULTADOS
RECURSOS
ACCIONES PARA ESTABLECIMIENTO /
CONSEGUIR LOS REVISIN DE OBJETIVOS
OBJETIVOS
En la reunin de revisin del Sistema

de Gestin de la Calidad
MANUAL DE CALIDAD
9. REGISTRO DE MODIFICACIONES
Edicin Descripcin Fecha

1 Primera edicin del Manual de Calidad
2 Actualizacin de su estructura y contenido a ISO 9001:2000

Manual Empresa Instalacion

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Edicin:

Ejemplo cortesa de portalcalidad.com

0. PRESENTACIN DEL MANUAL 4

7.4.3. Control del servicio 41

0. PRESENTACIN DEL MANUAL

Este manual especifica de forma general el Sistema de Gestin de la Calidad de ________.

Este manual ha sido aprobado por la Direccin de la empresa. El responsable de Calidad es

El presente manual incluye:

Instalacin en Naves y Polgonos industriales

1.2. Poltica de Calidad

La mejora continua debe incidir positivamente en el cliente, el diseo de los procesos

Esta Poltica de la Calidad define el marco de referencia para el establecimiento de Objetivos de la

OFICINA TCNICA Y TCNICO / COMERCIAL ADMINISTRACIN ATENCIN AL

La definicin de cada puesto de trabajo se ha documentado en unas Fichas de Puesto de

Funciones realizadas por cada puesto de trabajo.

2. ALCANCE DEL SISTEMA Y EXCLUSIONES

________ ha definido, implantado y mantiene permanentemente actualizado, un Sistema de

Estas actividades o proyectos realizados para el cliente difieren en complejidad, pudiendo

Apartado 7.3 Diseo y Desarrollo

Apartado 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

3. PROCESOS DEL SISTEMA Y SUS RELACIONES

GESTIN DE PERMISOS, ASUMES Y

COMERCIALES, CONTROL DEL

Edicin: 2 15/04/04 Pgina 11 de 61

4.1. Contenido y estructura

Se dispone de una Poltica de la Calidad (incluida en este manual y que se edita

La estructura documental del sistema de calidad es la siguiente:

AQU RESIDEN LOS

El sentido de las flechas indica la direccin de la influencia que cada grupo de

Como se observa en el esquema se distinguen tres niveles de documentos. Esta

A continuacin se hace una descripcin ms detallada de los documentos inscritos en

Documentacin que contiene los objetivos de la calidad y la planificacin

El Manual de Calidad (este documento) describe y especifica el sistema en su conjunto.

El Manual del Instalador y el Manual Administrativo contienen informacin detallada

Las otras especificaciones documentadas del sistema son documentos separados

DOCUMENTO DESCRIPCIN / UTILIDAD SE EXPLICA EN

El Manual de la Calidad describe el Sistema en su conjunto y contiene los

Documentacin de nivel 3 en formato papel:

Planos proporcionados por la direccin facultativa.

Documentacin de nivel 3 en formato digital:

Pedidos y ofertas introducidos en el sistema informtico.

4.2. Documentos de especificacin

4.2.1. Proceso de aprobacin

La aprobacin de un documento de especificacin (de aqu en adelante, documento) es

Todos los documentos aprobados incorporan la fecha de su aprobacin.

DOCUMENTO EDITA APRUEBA DISTRIBUYE

4.2.2. Controles de identificacin

La documentacin se identifica aadiendo controles de identificacin como:

4.2.3. Revisin, actualizacin, y control de versiones

Todos los documentos de Nivel 2 incorporan un control documental de nmero de

Los documentos obsoletos, aquellos que han sido actualizados, se guardan

4.2.4. Distribucin y control del estado de vigencia

La documentacin de los niveles 1 y 2 la controla el Responsable de Calidad, ya que es

una obra entregado al personal de ________ para su ejecucin es un documento de

La identificacin de los registros generados por la empresa se asegura mediante

4.3.2. Archivo y proteccin de los registros

La proteccin de la informacin digital se realiza mediante copias de seguridad

5.1. Compromiso de la direccin

Ha impulsado e impulsa sesiones informativas, a veces con toda la plantilla y otras

5.2. Orientacin al cliente

5.3. Poltica de la calidad

La Poltica de la Calidad contiene las directrices y valores que la direccin quiere

La Poltica de la Calidad se revisa anualmente en las reuniones de Revisin del Sistema