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ESCUELA DE INGENIERA
Nombres Estudiantes:
Thamara Brown
Anllelina Rojas
Sebastin Ruiz
Gua Universidad:
Prof. Manuel Alfaro
Gua Empresa:
Sr. Alejandro Romero
Coquimbo
Septiembre, 2017
_____________________________________________
iv
NDICE DE FIGURAS
Figura 1.1: Organigrama Zonal Elqui ADV ............................................................ 12
Figura 2.1: Procesos Aguas del Valle ................................................................... 13
Figura 2.2: Detalle por proceso ............................................................................. 14
Figura 3.1: Inversin en M$ ................................................................................... 16
Figura 7.1: Mtodo medicin de nivel de efectividad ............................................. 23
Figura 9.1: Carta Gantt .......................................................................................... 27
Figura A.1: Simbologa ARIS................................................................................. 29
Figura B.1: Base matriz de riesgo ......................................................................... 30
Figura D.1: Matriz de tolerancia ............................................................................ 34
v
NDICE DE TABLAS
vi
NOMENCLATURA
vii
GLOSARIO
ISO 9001:2008: Especfica los requisitos que debe cumplir una organizacin, para
obtener un sistema de gestin integrado y de calidad.
OHSAS 18001:2007: Establece los requisitos mnimos para una buena prctica en
el sistema de gestin de la seguridad y salud en el trabajo
viii
RESUMEN
Para el adecuado desarrollo del proyecto, el trabajo se ver apoyado por tres
principales documentos y normas, siendo stas la ISO 31000, el COSO ERM y el
CAIGG, todos relacionados con la gestin de riesgo de las operaciones, utilizados
como gua para la implementacin y cumplimiento de una satisfactoria gestin de
riesgos. Con estas bases se espera:
ix
I. Introduccin
Canales: ADV es una empresa preocupada por entregar el mejor servicio a sus
clientes, es por esto que cuenta con 3 canales de comunicacin que dan valor a
sus servicios, correspondientes a: una oficina virtual, sucursales de atencin, en
caso de cancelar cuentas o entregar asistencia directa y servicio telefnico.
Recursos clave: Fsicos, ya que cuenta con 102 sistemas de planta, con distintas
funciones a lo largo de la regin y Humano, considerando recursos tanto internos
(contrato) como externos (subcontrato), siendo estos primordial para la entrega de
un servicio de calidad.
Asociaciones clave: Aguas del Valle es una empresa asociada a Andes,
encargada del apoyo a la gestin de las empresas de servicios sanitarios en Chile,
10
tanto en su relacin con distintos organismos e instituciones pblicas y privada
como en la difusin de sus aportes y rol medioambiental. Adems, ADV se rige por
las normas de la SISS, quien acta como ente regulador de las empresas de
servicios sanitarios.
11
+27.8%, concordante a las inversiones realizadas desde el ao 2012, vindose
reflejado tambin en el incremento de ingresos por venta de agua potable (+9,0%)
y alcantarillado (+7,2%), el EBITDA3 con un aumento del 22,5% lo que finalmente
genera un ascenso de los ingresos en un monto de $44.554.000.000 durante el
ao 2016.
1.2 Misin
1.3 Visin
1.4 Organigrama
Subgerente
zonal Elqui
Gestor de
contratos de
redes
3 Earning Before Interest o Beneficio bruto de explotacin antes de los gastos financieros
12
II. Descripcin del problema
13
Fase I: Las Rojas
Captacin de agua.
Retiro de material flotante.
Decantacin.
Filtracin.
14
III. Justificacin del Proyecto
De los riesgos totales definidos, los operacionales fueron 130, versus 3 financieros
y 13 estratgicos, sumando un total de 146 riesgos, esto demuestra claramente lo
imprescindible que se hace la gestin de los riesgos operacionales, lo que luego
es la base para los planes de inversiones, ya que segn la prioridad de cada
riesgo, se decidir dnde invertir.
Segn la Memoria Anual 2016 de Aguas del Valle, se indica que El plan de
inversiones considerado para el periodo 2017-2021 alcanza los MM$189.505,
destinado principalmente a la renovacin de redes de Agua Potable y
Alcantarillado y generadores de respaldo en instalaciones de agua potable (p.23).
Estas inversiones para el ao 2016 se distribuyen segn las siguientes tres reas
operacionales como lo presenta la siguiente ilustracin:
15
Figura 3.1: Inversin en M$
Fuente: Memoria 2016- Aguas del Valle
16
IV. Objetivos
17
V. Resultados esperados
18
Tabla V-4: Resultado esperado 4
Elemento Detalle
Desarrollar y establecer acciones que permitan
Objetivo especfico
mitigar los riesgos crticos identificados en el
4
levantamiento de riesgos previo.
Planes de accin
Resultado
Mejor control presupuestario
Equipo Capstone UCN
Cliente Subgerente Zonal Elqui
Personal total de todas las zonas del Elqui
19
VI. Referencias Metodolgicas
Dado lo mencionado antes por otros autores es que es de suma importancia tener
una gestin de procesos bien definida y que puede ser aplicada en cualquier
organizacin, esto puede ser corroborado en la gestin realizada en reas de la
salud que indican que:
Los avances logrados en el funcionamiento de los procesos y los sistemas de
gestin en organizaciones hospitalarias del territorio matancero, demuestran los
beneficios que aporta la gestin y mejora de procesos, avalados por incrementos
en el nivel de servicio, en la satisfaccin de pacientes, en el comportamiento de
indicadores clave en el desempeo de los procesos.(Hernndez, 2013, p.751).
20
VII. Metodologa de trabajo
Para iniciar la primera fase, se debe llevar a cabo una visita, con el objetivo de
identificar cada rea donde se trata el agua, y toda tarea que realiza el operador a
cargo de la planta por ms mnima que esta sea. Con las ltimas correcciones
ejecutadas, se proceder finalmente a interpretar y diagramar el proceso mediante
el uso de ARIS, software que actualmente est siendo utilizado para modelar
procesos. Adems, con el fin de facilitar el entendimiento de los diagramas de
flujo, se utilizar un grupo determinado de simbologa, establecido por la compaa
(ver Anexo A). Es importante mencionar, que los procesos se pueden compartir
con los expertos en procesos de ESVAL mediante la plataforma SharePoint, lo
que permitira una retroalimentacin a tiempo real. Para continuar con la segunda
fase, es necesario que el levantamiento de procesos sea validado por el
Subgerente Zonal, tarea que demora 1 semana aproximadamente.
21
7.2 Fase II: Levantamiento de Riesgos
7.2.1 Etapa 1:
Comenzado con la etapa 1 y respondiendo a la primera pregunta, la empresa se
encuentra muy avanzada en aspectos funcionales ya que como dice Aguas del
Valle a nivel nacional est consolidada como la primera empresa sanitaria del
pas en contar con un Sistema Integrado de Gestin al obtener dos certificaciones
internacionales: ISO 9001:2008 y OHSAS 18001:2007, que se sumaron a la ISO
14001:2004 que obtuvo el 2005, cumpliendo tambin con la norma chilena 17.025
(Valle, 2016).
Esta situacin se ve contrastada con los pequeos avances que han tenido en el
sector territorial, siendo este el motivo que los impuls a mejorar, entre otras
razones (ver justificacin del problema).
7.2.2 Etapa 2:
Continuando con la etapa 2, Cmo se desarrolla?, tambin se ve subdividida en
5 etapas las cuales se encuentran basado en los 8 componente del COSO ERM
22
(2017), pero solo se trabajarn en 6 de ellas, abarcndolas de la siguiente
manera: la primera consiste en la identificacin del riesgo, que tiene como objetivo
analizar el proceso y posteriormente identificar las causas, eventos,
consecuencias y controles, todo en base a la matriz de riesgo que se puede ver en
el anexo B. La segunda subdivisin consiste en la evaluacin de riesgo, la que
permite evaluar cmo los eventos pueden impactar en el cumplimiento de las
metas, por ende se mide el impacto y la probabilidad segn las tablas descritas en
el anexo C. Luego de poseer esa informacin, se pasa a calcular la exposicin del
riesgo expresada como matriz de tolerancia, la que ya se encuentra definida (ver
anexo D). La exposicin del riesgo se calcula de la siguiente manera:
Oportunidad
Esto determina
Periodicidad si se disminuir:
Diseo
Automatizaci Impacto
Evaluacin
n Probabilidad
Experta Ambos
Control
directivo
Por ltimo, los pasos que quedan del Cmo?, permite determinar si se actuar o
no frente al riesgo y cmo se enfrentar. Segn la metodologa utilizada en las 3
guas de control de riesgo mencionadas, se puede atacar segn 4 acciones:
aceptar, reducir, compartir y evitar.
Lo ltimos pasos definidos por COSO ERM son monitorear los riesgos y reportar
los riesgos, temas que no sern parte del alcance del proyecto producto del
23
tiempo acotado, pero si se esperar una continuidad de acciones por parte de la
compaa.
Finalmente, la implementacin del GROT termina con los planes de accin, los
cuales se aplican en caso de que la respuesta al riesgo sea reducir, es importante
mencionar que se basarn en el Principio de Pareto del italiano Vilfredo Pareto,
que seala que el 80% de los problemas es generado por el 20% de las causas.
Por ltimo, las acciones estarn restringidas segn los recursos que se dispongan.
Se podrn proponer diversas metodologas, pero su aplicacin depender de la
Gerencia y Subgerencia.
24
VIII. Recursos, Limitaciones y Supuestos
Se ha logrado observar en el trabajo realizado en planta, los recursos con los que
se cuentan, limitaciones y supuestos que se pueden plantear.
8.1 Recursos
Los recursos con los que se cuentan para llevar a cabo el trabajo, tanto para la
investigacin y conocimiento de la empresa, como para las implementaciones de
las soluciones o metodologas, son software ARIS utilizado para el desarrollo de
diagramas, el ERP de Aguas del Valle llamado ISOEASY posee informacin
tanto de la empresa, como de los actuales proyectos que se estn llevando a
cabo.
Por otro lado, como la empresa est 100% comprometida con la ptima
realizacin del trabajo y la mejora del uso de herramientas para su
implementacin, es que ha llevado a cabo capacitaciones de seguridad, induccin
del programa ARIS y capacitaciones de anlisis de procesos y riesgos, del que el
equipo Capstone ha sido partcipe. Estas herramientas, tienen como objetivo,
ensear el uso de este software para la generacin de los diagramas de flujo en
las tareas asignadas. En relacin a este mismo proceder, se cuenta tambin con
una plataforma online Sharepoint, que permite editar y compartir instantneamente
con los expertos en riesgos de ESVAL, con el fin de recibir retroalimentacin.
Por ltimo, uno de las grandes ventajas de las que se dispone, es la posibilidad de
realizar visitas a terrenos, tanto en la plantas de recoleccin de agua, tratamientos
de aguas servidas y de los tanques donde se realiza el tratamiento de cloracin,
visitas que permiten la recopilacin de informacin, adems de facilitar un mayor
entendimiento de los procesos de la empresa. A esto se suman, las facilidades
que entrega la empresa para llevar a cabo estas visitas, en donde el equipo
dispone de medios de movilizacin en base a las necesidades que vayan
surgiendo en el avance del proyecto, tambin se cuenta con la disposicin de los
operarios que trabajan en las plantas y que guan dichas visitas, favoreciendo la
comprensin de los procesos a analizar.
8.2 Limitaciones
En relacin a las restricciones que el equipo puede tener a lo largo del semestre,
son principalmente en base al tiempo, ya que solo se estima un mximo de 5
meses para el desarrollo del proyecto de ttulo. Relacionado al tiempo del que se
dispone, tambin se encuentra el hecho de que para continuar con ciertas tareas
se necesita de ciertas validaciones, que en ocasiones duran semanas, situacin
que afectara la continuidad del trabajo a realizar.
25
Otra complicacin que se puede apreciar, es la coordinacin con el profesor gua
de la empresa, debido al poco tiempo que el dispone o los imprevisto que debe
afrontar, las reuniones o actividades ya acordadas, se ven afectadas o cambiadas
de fecha u horario repentinamente, dificultando el correcto avance de la labor.
8.3 Supuestos
26
IX. Plan de trabajo
27
Bibliografa
Valle, A. d. (2013). Reporte de sostenibilidad ADV 2012. La Serena: Dinamo
Estudio de Diseo Ltda.
Valle, A. d. (23 de agosto de 2016). Aguas del Valle. Obtenido de Aguas del Valle:
http://portal.aguasdelvalle.cl/quienes-somos/certificacion/
Valle, A. d. (s.f.). Aguas del Valle. Obtenido de Aguas del Valle:
http://portal.aguasdelvalle.cl/quienes-somos/historia/
Valle, A. d. (2016). Reporte de Sostenibilidad 2015 ADV. La Serena: Gerencia de
Personas y Asuntos Corporativos.
Valle, A. d. (2017). Memoria Anual 2016.
Hirth, B., Chambers, R., Danaher, M., Landes, Ch., Prawitt, D. & Ritchtermeyer,
S.(2017). Executive Summary. En Enterprise Risk Management. Recuperado el 17
de septiembre de 2017, de www.coso.org
28
Anexo A
Actividad manual
Evento de inicio (ejecutada sin asistencia
Sistema de Informacin
de algn software o
mquina)
Actividades de usuarios
Evento intermedio (ejecutada con
asistencia de algn Instructivo
software o mquina)
Actividad de sistema o
Evento de tiempo servicio (ejecutada de
forma automtica y puede Compuerta paralela
continuar de manera Indica que el flujo puede tomar
automatizada) dos caminos simultneamente,
pero deben empezar a la vez
Evento de salida de Actividades de control
subproceso (usuario realiza un
control de subprocesos) Compuerta Exclusiva
El flujo debe tomar un
camino, decisin
Evento de salida Actividad manual
intermedia (salida de (actividades complejas
subproceso manejada que no pueden ser Compuerta Inclusiva
internamente y no ser descritas al detalle) Se pueden tomar dos o ms
entrada de otro caminos, sin necesidad que
subprocesos) empiecen al mismo tiempo
29
Anexo B
30
Anexo C
Para el clculo de la probabilidad, se le asignar el 70% al valor de lo que se
espera que suceda (presente) y 30% al valor de lo que ha ocurrido (pasado). A
continuacin, se darn a conocer las matrices:
Tabla C-1: Escala de ocurrencia- presente
Descripcin: Cantidad de veces ocurridas
Escala Clasificacin
en el presente
5 Casi cierta Podra suceder una vez a la semana
Podra suceder ms de una vez al mes
Podra suceder ms de una vez en la semana
4 Probable No se espera que suceda en la semana
Podra suceder una vez al mes
Podra suceder ms de una vez en el semestre
3 Moderada No se espera que suceda en el mes
Podra suceder una vez en el semestre
Podra suceder ms de una vez en el ao
2 Improbable No se espera que suceda en el semestre
Podra suceder una vez en el ao
1 Muy improbable No se espera que suceda en el ao
31
EBITDA Cumplimiento
Clasificacin Salud y Seguridad
Escala Medio Ambiente Comunidad Imagen Clientes Normativo y Administracin
Impacto MM$ % (Colaboradores)
Legal
Dao material
Cobertura
significativo con
negativa en
Alteracin afectacin a las
los medios
irrecuperable de personas que Afectaci Incumplimiento
nacionales
las condiciones implique riesgo n entre de covenants
durante
del medio con fatal, con un el 80% y financieros. Interrupcin de la
varios Lesin que
afectacin a la impacto 100% de Litigio o operacin con impacto
meses, con produce la
salud de las prolongado los acusacin en ms de un proceso
5 Catastrfico > 550 > 0,8 dao muerte.
personas y/o (meses) en la clientes importante que crtico de la compaa
irreversible Involucra a ms
puede causar la economa local a los involucre pena y una duracin
en la de 30 personas.
muerte de la flora (turismo, que se de prisin para superior a 48 horas.
imagen o
y fauna. comercio, etc), presta el un Ejecutivo de
acciones
Efecto nivel con una servicio. la compaa.
legales de la
regional. recuperabilidad
comunidad
en el largo
o regulador.
plazo.
Dao en las
personas con
riesgo mayor a
la salud o dao Cobertura
Alteracin material superior negativa Investigacin
irrecuperable de a las 10 regionales Afectaci de un
las condiciones viviendas con durante n entre organismo
del medio con daos en varias el 60% y regulador que Interrupcin de la
Lesin que
afectacin a la propiedad semanas 80% de tiene como operacin con impacto
Entre Entre produce la
salud de las privada, con un con dao los resultado en un proceso crtico
4 Mayor 250 y 0,4 y invalidez total.
personas y/o impacto medio reversible clientes multas de la compaa y una
550 0,8 Involucra 16 a 30
puede causar la (semanas) en el largo a los significativas. duracin entre 24 y 48
personas.
muerte de la flora sobre la plazo o que se Acusacin horas.
y fauna. economa local acciones presta el grave a algn
Efecto nivel (turismo, legales de la servicio. Ejecutivo de la
provincial. comercio, etc), comunidad / Compaa.
con una ONG.
recuperabilidad
en el mediano
plazo.
Entre Entre Alteracin Dao material Cobertura Afectaci Lesin que Incumplimiento Interrupcin de la
3 Moderado 55 y 0,07 y irrecuperable de asociado solo a negativa en n entre produce la importante de operacin con impacto
250 0,4 las condiciones infraestructura los medios el 40% y invalidez parcial. la en un proceso crtico
32
del medio en el con impacto provinciales 60% de Involucra 9 a 15 reglamentacin de la compaa y una
largo plazo entre 5 y 10 durante los personas. , con multas duracin menor a 24
(mayor a 3 aos) viviendas, con varios das, clientes moderadas. horas.
sin dao a las una afectacin con dao de a los Litigio
personas, pero en das sobre la la imagen que se significativo
puede causar economa local reversible presta el que involucra
dao en los (turismo, en el servicio. mucho tiempo
dems medios comercio, etc), mediano de la direccin.
receptores. con una plazo o
Efecto nivel recuperabilidad quejas
comunal. en el mediano persistentes
plazo. de la
comunidad.
Alteracin Afectaci
recuperable de las n entre
condiciones del Cobertura el 20% y
medio en el corto negativa en 40% de
Incumplimiento
plazo (1 ao), Dao material los medios los
de la
ocasionando asociado solo a comunales, clientes
Lesin que reglamentacin Interrupcin de la
molestias al infraestructura con dao en a los
produce con operacin con impacto
Entre Entre personal de Esval menor a 5 la imagen que se
incapacidad investigacin o en un proceso no
2 Menor 10 y 0,07 y o AdV y/o viviendas, con reversible presta el
temporal. informe a la crtico de la compaa
55 0,01 comunidad, puede una en el corto servicio.
Involucra 5 a 8 autoridad con y una duracin
haber dao a recuperabilidad plazo o Disconti
personas. procesamiento superior a 24 horas.
menores a los en el corto quejas a la nuidad y
y/o posible
dems medios plazo. compaa reposici
multa menor.
receptores. y/o n del
Efecto solo a los regulador. servicio
vecinos entre 5 y
inmediatos. 9 horas.
Sin cobertura
Alteracin
en los Afectaci Lesin menor que
recuperable de las
Sin daos en medios, sin n menor requiere atencin
condiciones del Problemas Interrupcin de la
terceros con dao al 20% de primeros
medio en el corto legales operacin con impacto
afectacin slo a representativ de los auxilios sin
plazo (1 ao) sin menores, en un proceso no
1 Bajo < 10 < 0,01 la infraestructura o a la clientes necesidad de
daos a los otros incumplimientos crtico de la compaa y
vial con imagen, a los que reposo y no causa
medios receptores. y violacin de la una duracin inferior a
recuperabilidad quejas se presta incapacidad.
Efecto al interior de reglamentacin. 24 horas.
inmediata. menores de el Involucra 1 a 4
las instalaciones de
la servicio. personas.
Esval y AdV.
comunidad.
Fuente: rea riesgos - Aguas del Valle
33
Anexo D
Catastrfico
Mayor
Moderado
Impacto
Menor
Bajo
34