CRM Y SU

APLICACIN
Qu es comunicacin y que se necesita para tener una buena comunicacin?

La comunicacin es la interaccin social que se establece entre un emisor y un receptor en un

contexto determinado, empleando un cdigo lingstico con intencin de realizar transferencia
de mensajes con informacin clara y significativa, es compartir una idea, mensaje o discurso con
efectividad para lograr entendimiento entre todos, es algo que hace parte de nosotros, esta nos
ayuda a relacionarnos y estar al tanto de lo que pasa a nuestro alrededor, es una herramienta
esencial y podemos resumirla en que lo es todo.

Para tener una buena comunicacin es fundamental:

Transmitir con la mayor claridad posible para que la otra persona logre captar la
informacin y se queden con el mensaje que se transmite.
Tener claras las ideas que se van a compartir para crear coherencia.
Ser autntico al momento de comunicar para lograr convencer al que escucha.
Se debe escuchar al receptor y respetar sus diferentes ideas o puntos de vista de lo que se
habla.
Comunicar siempre con respeto, se debe ser consciente de lo que se va a hablar y tener
claro las diferentes formas de cmo podran interpretarlos los dems.
Se debe preguntar en lugar de suponer

Qu funciones consideras que tiene en el proceso de comunicacin?

El CRM en el proceso de comunicacin planifica las comunicaciones que logran evaluar

los roles estratgicos de una variedad de disciplinas entre las que se encuentra :
Publicidad
Marketing directo
Promocin de ventas
Relaciones publicas
Estas se combinan para proporcionar calidad, consistencia y un mximo impacto de
comunicaciones.
Los 5 pilares fundamentales de esto son:
Enfoque estratgico de comunicacin
Orientacin al cliente
Marketing relacional
Mensaje integrado
Anlisis de debilidades y fortalezas
Una buena comunicacin persigue la retencin del cliente, busca informacin suficiente
para anexarla a la base de datos, proporciona informacin del producto o la marca y
genera confianza.
Planifica todas las herramientas de comunicacin de forma coherente, incluye a todos a
todo el pblico de la organizacin, todos los mensajes corporativos del producto debe
basarse en una estrategia consistente y comn que evite la inconsistencia entre ellos.
Utilizacin de la publicidad para generar mayores ventas, venta personal realiza la fuerza
de venta con el fin de generar venta cultivando buenas relaciones con el cliente .

Qu es el CRM?

(Customer relationship management) Es un enfoque para la gestin de las relaciones con el

cliente actual o futuro de cualquier empresa, analiza la data de los clientes con la compaa
con el propsito de mejorar la relacin de negocio con el cliente enfocndose
especialmente en buscar estrategias para retener a los mismos con el objetivo de aumentar
las ventas competitivas atreves del mejoramiento de la experiencia del cliente, haciendo
que la empresa identifique los tipos de clientes y de acuerdo a ello pueda buscar formas de
ventas basndose en sus hbitos.
El CRM tiene la capacidad de diferenciar una organizacin de sus rivales por medio del
conocimiento, satisfaccin, seguimiento y fidelizacin del cliente, es una estrategia de
negocio que se basa en el conocimiento profundo del cliente, su razn fundamental no son
las ventas sino el cliente, por eso busca formas para atraer nuevos clientes, permite tener
informacin relevante y de calidad para lograr una mejor gestin laboral y de pas crear un
ambiente de satisfaccin y bienestar al cliente.

Para qu le sirve el CRM a una empresa?

Es un modelo de gestin que se basa en la orientacin al cliente sirve para identificar y gestionar
relaciones con los clientes con el fin de crear estrategias para la atraccin de nuevos clientes
sacando el mximo partido de los datos de cada uno haciendo que el comerciante realice un mejor
trabajo.

El CRM le sirve a una empresa para unificar todos los datos posibles como:

Datos histricos
Preferencias
Informacin demogrfica
Contactos

Todo esto en un solo sitio de forma segura, toda esta informacin solo la debe tener una persona de
la empresa los dems solo sern usuarios, tambin puede gestionar clientes potenciales, permite
mejorar la venta gracias a un conocimiento ms amplio y actualizado de las preferencias del cliente.
Puede realizar una planificacin y seguimiento de las actividades del equipo de la forma ms
sencilla y organizada, permite informes detallados que permiten enlazar resultados de ventas con
distintos datos.
De qu manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de
los clientes?

Atencin a las peticiones del cliente, escuchando su necesidad para lograr su satisfaccin,
generar respuestas inmediatas al momento que llegu una peticin o reclamo, prestacin
adecuada del servicio para lograr que logren tambin fijarse en el bien o el servicio que se presta,
tambin por medio de la innovacin que es algo muy importante, hacer que el cliente tenga una
experiencia memorable para que se acerquen a la empresa cada vez ms.

Para mejorar la experiencia de compra del cliente hay que hacer que entre en confianza y logre
entrar un contacto continuo con la empresa dndole opciones de como prefiere esa
comunicacin ya sea por gmail, llamadas etc..

Se puede intentar resolver el problema del cliente, tener en cuenta sus gustos y preferencias.

El CRM logra darle al cliente una experiencia de compra positiva, causndole buena impresin
viendo que trabaja bajo una imagen moderna e innovadora y bien cuidada acorde a las ltimas
tendencias poniendo a disposicin del cliente diferentes alternativas que se adaptan a las
diferentes misiones de compra, logra mantener el orden de la compra evitando que se deteriore,
trabajando de manera ptima el diseo de los productos , mejorar la experiencia y comodidad del
cliente.

b. Un anlisis de cmo podra aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una

marca o producto, presentando para esto:
Caractersticas claves para el xito en la distribucin del producto o la marca.
Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cules
podran ser las dificultades en la implementacin de una estrategia CRM.
Cul sera la importancia

Algunas de las caractersticas claves son:

La Utilizacin adecuada de los medios, Gran parte del xito es darla a conocer por medio
de la utilizacin correcta de los medios de comunicacin
Lanzarla por medios alternativos que son alta mente creativos pueden alcanzar una buena
efectividad comercial , estos son lo que se ponen en medio de la vida diaria del pblico
haciendo que se qued grabada sus mentes logrando la recordacin y posicionamiento
Uso del entorno para dar a conocer el producto o la marca de manera creativa, econmica
y memorable
 Buscar y establecer un grupo de enfoque en especfico para establecer la estrategia correcta
y dar a conocer la marca de manera innovadora logrndoles causar impacto
Buscar estrategias para mejorar la compra del producto.

Considero un CRM para el posicionamiento de un servicio es la venta de planes de datos, porque

existe un mercado muy competitivo, en el cual muchos ofrecen lo mismo, pero la clave est en el
trato y la importancia que se preste al cliente.

Un buen ejemplo es son estos mismos servicio de telecomunicacin mvil, su valor aadido se
basa en la percepcin del cliente.

Lo anterior es muy relevante ya que nos permite comprender la relacin con el cliente, en este
sentido el CRM y del marketing los clientes son personas , mientras que la empresa es una
entidad ficticia y no puede mantener relaciones ya que no es una persona humana; esto
implica que no existe un alguien con quien el cliente pueda desarrollar una relacin.
Como resultado la gestin de la relacin con un cliente dado est basada en las
interacciones que tenga la empresa con el mismo, desde la publicidad que se genera, hasta
las comunicaciones personalizadas y provisin de productos o servicios; un mbito muy
complejo de gestionar.

En las empresas el CRM es la gestin de la capacidad para interactuar con cualquier cliente,
dado de forma positiva para reforzar dicha relacin, en otras palabras se debe habilitar y
facilitar el que todos los departamentos de la empresa conozcan las diferentes interacciones
de la misma con un cliente, porque aunque estn separados, para el cliente, la empresa es
una entidad nica. Por ejemplo, no debera enviarse una oferta de venta cruzada a un cliente
que tiene incidencias abiertas y que est insatisfecho.

Otro aspecto de suma importancia para conocer de las relaciones con clientes es la
evolucin del acercamiento de segmentacin de un mercado. Hace poco las empresas se
centraban en mercados nicho, sin embargo hoy en da la prctica ms recomendable es
bajar un nivel ms y romper un mercado en segmentos an ms especficos. Esto demuestra
que el xito de una estrategia CRM est directamente relacionado con su capacidad de
responder a las necesidades o deseos de un grupo o segmento en particular, o de ser posible,
de un cliente especfico de forma individual.
c. Presentacin de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El
caso presentado debe ser el resultado de una investigacin personal.

Un ejemplo de aplicacin de la estrategia CRM es financiera Comultrasan , porque

ejemplifica una tctica exitosa, esto se refleja a travs de una adecuada implementacin de
procesos y plataformas tecnolgicas, que potencian los resultados del negocio
maximizando su credibilidad, mejorando las relaciones y canalizando nuevos clientes a
causa de servicio eficiente, confiable y de valor agregado.

Por otra parte est relacionado de forma integral con las reas de marketing, ventas y
servicio al cliente; A su vez permite la recepcin de solicitudes de servicio, identificar y/o
reportar fallos de los productos o servicios adquiridos por los clientes y permite a sus
clientes consultar informacin importante de los productos y servicios que poseen.

Por ultimo como sus bases de datos se encuentran integradas, es ms fcil para el personal
atender solicitudes, realizar evaluaciones o ponderar cualquier medicin, de esta forma los
sistemas se convierten en generadores de valor para la compaa.