Psicologa de la Venta.

2.1. EL CLIENTE. VARIABLES PSICOLGICAS DEL

CONSUMIDOR.

A la hora de enfrentarse a una decisin de compra, los individuos se ven sometidos a mltiples fuerzas
que los condicionan. Estas fuerzas se dividen en internas y externas y son igualmente importantes.

Factores Externos Factores Internos

Reconocimiento de una necesidad
a. Cultura. a. Motivacin.
b. Clase social. b. Percepcin.
c. Grupos de Bsqueda de informacin c. Aprendizaje.
referencia. d. Personalidad.
d. Familia. e. Actitud.

Evaluacin de alternativas

Eleccin

FACTORES EXTERNOS:

Los FACTORES EXTERNOS que condicionan los comportamientos de los sujetos son los
denominados factores sociales: la cultura, la clase social, los grupos de referencia y la
familia.

a. La Cultura.
Es la suma total de conocimientos, normas, creencias, costumbres, valores y otras formas de
comportamiento aprendidas y compartidas por los miembros de una sociedad determinada. La
cultura no es esttica, vara a lo largo del tiempo por lo que los agentes de ventas han de estar
atentos a esos cambios, que generalmente son graduales, no repentinos.

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b. La Clase Social.
Hace referencia a divisiones de la sociedad en grupos relativamente homogneos o estables en los
que se sitan los individuos y las familias con actitudes y comportamientos similares, pertenecer a un
grupo u otro influye en gran medida en el comportamiento de compra del consumidor.

El responsable de ventas tendr que determinar a qu clase social pertenece el consumidor potencial
para poder presentarle el producto de la mejor forma posible.

c. Grupos de Referencia.
Son aquellos a los que pertenecemos (la familia, por ejemplo) o deseamos pertenecer (un club) o
aquellos que admiramos a pesar de que no podamos pertenecer a ellos (estrellas de televisin).

Las influencias de los grupos de referencia pueden condicionar al cliente a comprar un producto en
vez de otro e incluso le puede empujar a comprar una marca concreta; de ah la importancia de
conocer los grupos de referencia del cliente.

Ejemplo

Si realizamos una entrevista comercial con el directivo de una empresa, nuestra presentacin
ser ms efectiva si hacemos alusin a los grupos de referencia de este individuo, podemos
indicarle a nuestro potencial cliente que el director de una compaa muy exitosa del mismo
sector que la suya adquiri el producto para su compaa, seguramente este comentario tendr
un fuerte impacto positivo sobre el individuo.

d. La Familia.
Se define como un grupo de personas entre las que existen unas relaciones de parentesco. Es un
grupo de referencia al que pertenece el sujeto y que influye en gran medida en su comportamiento de
compra.

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FACTORES INTERNOS:

Los denominados FACTORES INTERNOS son rasgos o caractersticas psicolgicas que

intervienen en el proceso de compra y que lo determinan.

a. La Motivacin.
Todo proceso de compra se inicia con una necesidad, que una vez reconocida debe ser activada o
estimulada para poder convertirse en un motivo de compra; es decir, una motivacin no es ms que
una necesidad lo suficientemente intensa como para que el individuo reaccione e intente satisfacerla.

b. Las Percepciones.
Son las diversas formas de apreciar la realidad. Percibir consiste en recibir, ordenar y dar significado
a la informacin o estmulos que provienen del exterior. Las percepciones juegan un papel muy
importante dentro del proceso de venta. Por ejemplo, el vendedor debe conocer el estado de nimo
del comprador en el momento en que se realiza la entrevista, para poder tratarlo de la forma ms
adecuada. A su vez, el comprador se vale de sus percepciones para hacerse una idea de la forma de
ser del agente comercial, intentar saber si es sincero, honrado... para evitar posibles engaos.

c. El Aprendizaje.
Es un proceso por el cual los individuos modifican sus comportamientos como consecuencia de la
experiencia o la observacin. El aprendizaje interviene en todos los momentos del proceso de
compra as como en todos los momentos de la vida.

Ejemplo

Si el cliente se siente defraudado con un producto de una marca concreta, no volver a

comprarlo, habr aprendido que esa marca no le satisface y, en consecuencia, probar con otras.

d. La Personalidad.
Es un concepto difcil de definir.

Se puede entender por personalidad un conjunto de rasgos psicolgicos que caracterizan el

comportamiento de un individuo. Podemos decir que una persona es agresiva, tmida,
extrovertida, dinmica... Todos estos no son ms que tipos de personalidades que condicionan las
actuaciones o respuestas de dichos individuos ante determinados estmulos, y, por tanto, tambin los
condiciona a la hora de afrontar un proceso de compra.

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e. Las Actitudes.

Las actitudes son predisposiciones aprendidas para actuar ante determinadas situaciones.
Adquieren bastante relevancia en la etapa de evaluacin de alternativas.

Las principales caractersticas de las actitudes son:

Son aprendidas, no son innatas, pues la experiencia o la observacin hacen que las
personas tengan una actitud favorable o desfavorable ante los objetos, hechos y situaciones
y esta actitud puede modificarse aunque resulte en ocasiones muy difcil.
Tienen un objeto, esto quiere decir que las personas no tienen una actitud general ante todas
las cosas, tienen una actitud concreta ante cada objeto, hecho o situacin.
Tienen direccin e intensidad; la direccin puede ser positiva o negativa y la intensidad no es
ms que el grado en que se presenta dicha actitud.
Son muy difcilmente modificables, esto se debe a que son aprendidas, es decir, son fruto de
la experiencia.

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Autoevaluacin 01. Variables Psicolgicas.

1. Entre las variables internas del cliente para la toma de decisiones, encontramos:

a. La Cultura.
b. La Clase Social.
c. La Actitud.

2. Entre las variables externas del cliente, encontramos:

a. La Clase Social.
b. La Motivacin.
c. Ambas son correctas.

3. Los factores internos, hacen referencia a:

a. Factores sociales.
b. Rasgos o caractersticas psicolgicas.
c. Ambas son correctas.

4. El factor Grupo de Referencia:

a. Son los grupos de personas con los que el cliente se identifica.

b. Influyen decisivamente en el proceso de compra.
c. Ambas son correctas.

5. El factor Motivacin:

a. Son las diversas formas de apreciar una realidad.

b. Es una necesidad intensa que el cliente trata de satisfacer.
c. Ambas son correctas.

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