AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION BANCARIA

La calidad de atencin y su influencia en la

imagen de las instituciones pblicas y
privadas de la provincia de Jauja

TRABAJO TEORICO PRCTICO

Presentado por:
Sandoval Huaylinos, Ederson

HUANCAYO - PERU

2017
 ii

ASESOR:
 iii

DEDICATORIA

A mi madre por el apoyo incondicional y

por ese magnfico ejemplo que me da dia
a dia; a mis hermanos por estar conmigo
siempre y a mis profesores que forjaron en
mi los conocimientos y valores que me
ayudaran en mi vida profesional.
Ederson.
 iv

NDICE
CARATULA ----------------------------------------------------------- Error! Bookmark not defined.

INTRODUCCIN ------------------------------------------------------------------------------------------ v

DEDICATORIA
Captulo I

ASPECTOS GENERALES

1.1 DATOS GENERALES DE LA INSTITUCIN. --- Error! Bookmark not defined.

Nombre Comercial-------------------------------------------------- Error! Bookmark not defined.

1.2 Breve Resea Histrica De La Institucin ----------------------------------------------- 7

1.3 ACTIVIDADES DE LA INSTITUCIN. ---------------------------------------------------- 7

1.4 Ubicacin Estructural Del rea De Prcticas ------------------------------------------ 10

1.5 EJECUCIN DEL PROYECTO. ----------------------------------------------------------- 11

1.5.1 INICIO------------------------------------------------------------------------------------------ 11

1.5.2 TRMINO ------------------------------------------------------------------------------------ 11

1.6 Total De Horas. ----------------------------------------------------------------------------------- 11

1.7 Autoridad O Jefatura De Dependencia Del Proyecto ------------------------------- 11

Capitulo II

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES REALIZADAS

2.1 Funciones Del rea De Puesto Donde Realiz Las Prcticas ------------------ 12

2.2 Obligaciones Y Responsabilidades Asumidas En El Proceso De Prcticas13

2.3. Recursos Utilizados En El Proceso De Prcticas ---------------------------------- 13

2.4. Logros Y Dificultades En El Proceso De Prcticas -------------------------------- 15

Capitulo III

PROPUESTA TCNICA

3.1 Diagnstico Situacional Del rea--------------------------------------------------------- 16

3.1.1 FODA del rea ----------------------------------------------------------------------------- 16

 v

INTRODUCCIN

El presente proyecto denominado La calidad de atencin y su influencia en la imagen

de las instituciones pblicas y privadas de la provincia de Jauja. Donde se observo la
deficiencia de la calidad de atencin y como esto repercute en las instituciones. El
presente proyecto se realizo cumpliendo los requisitos establecidos en las directivas
del Instituto Continental para la obtencin del ttulo en la Carrera Profesional de
Administracin Bancaria, este proyecto tiene como objetivos:

Identificar los factores que afectan la calidad de atencin y su influencia en la

imagen de las instituciones pblicas y privadas de la provincia de Jauja.
Evaluar la estructura que lo conforma y el cumplimiento orientado a la calidad
de atencin y su influencia en la imagen de las instituciones pblicas y privadas
de la provincia de Jauja.
Estructurar un plan de mejora para los procesos deficientes en la calidad de
atencin y su influencia en la imagen de las instituciones pblicas y privadas de
la provincia de Jauja.

El desarrollo del proyecto, consta de tres partes, el capitulo I describe a la UGEL de

Jauja (direccin, ubicacin, telfono, etc.) y tambin presenta una breve resea
histrica, su misin, visin, sus valores, sus actividades, su estructura y otros, el
capitulo II, explica el proceso tcnico y profesional de la participacin en el rea de
administracin (tesorera) y por ltimo el capitulo III se describe la situacin actual de
la UGEL el cual nos ah permitido dar a conocer las deficiencias que sufre al momento
de realizar una documentacin o un pago hacia el docente u otros, lo que trajo como
consecuencia que no haya una buena calidad de atencin, vindose reflejado en la
imagen de las instrucciones de la provincia de Jauja.

Despues de haber identificado y descrito el problema, el proyecto propone realizar

capacitaciones, implementaciones para un proceso de mayor calidad y control de
aquellos que proporcionan informacin para as lograr un nmero mayor de
satisfaccin.
Finalmente, el proyecto planteo indicadores que nos ayudaran a obtener resultados
positivos, esto servir para que en un futuro mejore la calidad de atencin.
 vi

Captulo I

ASPECTOS GENERALES

1.1 DATOS GENERALES DE LA INSTITUCIN

Razn Social: Unidad de gestin educativa Jauja

Nombre Comercial: UGEL de Jauja

Director(a): Diana Coral Hinojosa Dias

Creado por:

Departamento: Junn

Provincia: Jauja

Distrito: Jauja

Direccin: Jr. Atahualpa N 999, Jauja, Jauja

RUC:

Tipo de empresa: Publica

Condiciones: Activa

Actividad comercial:

Telfono: (064) 36-2052

fax: (064) 36-2052

Facebook: www.facebook.com/ugel.jauja
 7

1.2 Breve Resea Histrica De La Institucin

1.3 ACTIVIDADES DE LA INSTITUCIN.

La Unidad de Gestin de Jauja se encarga de:

Garantizar un servicio educativo de calidad en todos los niveles y
modalidades existentes en la provincia.
Promover la formacin integral, desarrollo de la identidad y autoestima
del educando.
Facilitar la integracin social con hbitos de aprendizaje permanentes a
corde a los cambios cientficos y tecnolgicos.
Supervisar y administrar los gastos en las instituciones (pagos de
recibo de luz, agua, fumigacin, etc).
 8

1.3.1 VISIN

La Unidad de gestin pedaggica de Jauja promueve y asegura un servicio

educativo de calidad, tanto pblica como privada, que forme ciudadanos
eficientes, eficaces y competentes acorde a la evolucin mundial de los
aspectos cientficos.

1.3.2 MISIN
Promover y asegura la oferta de un servicio educativo de calidad, tanto pblico
como privado basado en una gestin eficiente, en el marco de la modernidad
administrativa y psicopedaggica adecuados a nuestra realidad, orientados por
polticas educativas sectoriales y del gobierno regional, promoviendo
permanentemente a lograr educandos, con identidad propia y cultural para que
sean capaces, competentes, reflexivos y creativos con pleno conocimiento y
practica de valores.

1.3.3 Valores

NUESTROS VALORES

tica

Inspira una educacin promotora de los valores de paz, justicia, libertad,

honestidad, respeto a las normas de convivencia; que fortalece la conciencia
moral individual.

Solidaridad

contribuir y ayudar con los que menos tienen.

Equidad

Iguales oportunidades de acceso, permanencia y trato al momento de realizar

un trmite.

Inclusiva

Incorporar a las personas con habilidades diferentes (discapacidad, talento y

superdotacin), grupos sociales vulnerables, sin distincin de etnia, religin,
sexo u otra causa de discriminacin.

Tolerancia

Respeto, aceptacin y valoracin de las diferencias entre las personas.

 9

Responsabilidad

Cumplir a cabalidad con lo encomendado.

Respeto

A las personas, normas de convivencia y al medio ambiente.

Lealtad

Brindar y ofrecer seguridad, respaldo y certeza en la toma de decisiones.

Honestidad

Repudiamos todas las formas de corrupcin, desviaciones conductuales y

actitudes atpicas que no contribuyen al fortalecimiento y desarrollo
institucional.

Identidad

Sentirnos plenamente inmerso y hacer suyo los propsitos, postulados,

principios y fines de la institucin, entregndonos con todas nuestras energas
a su plena realizacin..

Flexibilidad

Es la capacidad de adaptacin a los cambios contemporneos, afirmando

nuestra identidad, as como a las necesidades y expectativas de las demandas
educativas de la localidad y de las orientaciones que emanen de los rganos
administrativos superiores del sector en funcin de la realidad. }

Honradez

Establecida como el respeto al derecho y la propiedad ajena, rechazando

firmemente cualquier acto que implique el despojo, atropello o violacin de la
propiedad o derecho de los dems guardando celosamente el bien ajeno como
si fuese el suyo.

Prudencia

Implica guardar discrecin, calma, serenidad frente a una actitud impropia o

desatinada de los dems, actuando con tino y cuidado para evitar magnificar
los hechos o lastimar la sensibilidad de los dems.
 10

1.4 Ubicacin Estructural Del rea De Prcticas

DIRECCION DE UGEL Consejo Participativo Local

de Educacin

rea de Control Institucional

rea de Asesora Jurdica

rea de gestin administrativa,

infraestructura y equipamiento

rea de Recursos Humanos

rea de Gestin Pedaggica rea de gestin Institucional

Instituciones y Programas
Educativos
CEI SECUNDARIA

RED
EDUCATIVA

PRIMARIA
PROGRAMA
S
 11

1.5 EJECUCIN DEL PROYECTO.

1.5.1 INICIO

02 de Julio de 2016

1.5.2 TRMINO

11 de Octubre de 2016

1.6 Total De Horas.

358 Horas

1.7 Autoridad O Jefatura De Dependencia Del Proyecto

1.7.1 JEFE SUPERIOR

Lic. Diana Coral Hinojosa Das.

Directora de la Unidad Ejecutora N 307

Lic. Iris Pilar Atanacio Veliz

Directora del rea de Tesorera y administracin de la UGEL N 307

1.7.2 JEFE INMEDIATO

Lic. Beatriz Palacios de la Cruz

Directora del rea de Tesorera de la UGEL N307
 12

Capitulo II

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES REALIZADAS

2.1 Funciones Del rea De Puesto Donde Realiz Las Prcticas

1) Proponer a la Jefatura los lineamientos de poltica que permitan el

funcionamiento dinmico del Sistema de Tesorera.

2) Efectuar en el Registro del SIAF, la fase del Girado que sustente el Pago del
dinero y se emita el Cheque y/o Carta Orden.

3) Organizar las Sub Cuentas que constituyen la Unidad de Caja de acuerdo a la

Estructura Presupuestal.

4) Orientar y monitorear el servicio de operaciones contables: Fondo de pago,

caja chica, encargos internos, Transferencias, Comisiones de Servicios.

5) Realizar arqueos de caja al personal, manejo de las Sub Cuentas y Saldos.

6) Administrar la Chequera de la Entidad, girando los cheques de acuerdo con las

Sub Cuentas y autorizaciones legales pertinentes.

7) Coordinar con la Jefatura del rea lo concerniente a la formulacin de:

o Calendario de Compromisos y su respectivo trmite.
o Pago de servicios bsicos de Agua y Luz de las Instituciones Educativas.
o Actividades de Programacin de caja, recepcin y distribucin de fondos.

8) Preparar y efectuar el pago a proveedores por obligaciones y compromisos.

9) Controlar, preparar y efectuar el pago de remuneraciones, pensiones y otras

asignaciones al personal activo y pasivo.

10) Efectuar conciliaciones por cuentas, sub cuentas segn fuente de

financiamiento.

11) Elaborar y presentar oportunamente la informacin para la Direccin General

del Tesoro Pblico y/o Tesorera Regional, segn corresponda.

12) Revisar y firmar documentos valorados de acuerdo a lo que est autorizado

como: Cheques, Cartas rdenes, Comprobantes de Pagos y otros.

13) Integrar comisiones segn su competencia y representar a la Institucin.

14) Otras funciones que se le asigne o encargue.

 13

2.2 Obligaciones Y Responsabilidades Asumidas En El Proceso De Prcticas

rea de Tesorera

Efectuar en el Registro del SIAF, la fase del Girado que sustente el Pago del dinero y se emita el
Cheque y/o Carta Orden.

Organizar las Sub Cuentas que constituyen la Unidad de Caja de acuerdo a la Estructura
Presupuestal.

Orientar y monitorear el servicio de operaciones contables:

o Fondo de pago
o caja chica
o encargos internos
o Transferencias
o Comisiones de Servicios

Administrar la Chequera de la Entidad, girando los cheques de acuerdo con las Sub Cuentas y
autorizaciones legales pertinentes.

Coordinar con la Jefatura del rea lo concerniente a la formulacin de:

o Calendario de Compromisos y su respectivo trmite.
o Pago de servicios bsicos de Agua y Luz de las Instituciones Educativas.
o Actividades de Programacin de caja, recepcin y distribucin de fondos.

Otras funciones que se me asigne o encargue.

 14
2.3. Recursos Utilizados En El Proceso De Prcticas
N CDIGO DESCRIPCIN SUB TOTAL
TOTAL
BIENES

1 23.15.12 Materiales y tiles de escritorio 50.00 50.00

2 23.19.11 Libros, textos y otros materiales impresos 300.00 300.00
3 23.19.12 Material didctico, accesorios y tiles de 20.00 20.00
enseanza
4 23.19.199 Otros Materiales diversos de enseanza 10.00 10.00
SERVICIOS
1 23.21.11 Pasajes y Gastos de Transporte 100.00 100.00
2 23.22.44 Servicios de impresiones 50.00 50.00
3 23.22.42 Otros servicios de publicacin y difusin 0.00 0.00
4 23.27.21 Consultoras 30.00 30.00
5 23.27.22 Asesoras 00 00
7 23.27.299 Otro servicios similares 0.00 0.00
8 23.27.42 Procesamiento de datos 20.00 20.00
9 23.27.499 Otros Servicios de informtica 50.00 50.00
10 23.27.11.99 Servicios Diversos 200.00 200.00
TOTAL 930 930
 15

2.4. Logros Y Dificultades En El Proceso De Prcticas

Objetivo General
Identificar los factores que afectan la calidad de atencin y su influencia
en la imagen de las instituciones pblicas y privadas de la provincia de
Jauja
Objetivo Logros Dificultades

Evaluar la estructura que Se incorporo nuevos La mayora de los nuevos

lo conforma y el trabajadores en el rea trabajadores son practicantes.
cumplimiento orientado a de administracin. La falta de experiencia en el
la calidad de atencin rea designada.

Estructurar un plan de Evaluacin de los Falta de apoyo de los

mejora para los procesos documentos y archivos directivos.
deficientes en la calidad mensuales. Falta de organizacin y
de atencin y su Seguimiento de los compromiso de los
influencia en la imagen trabajadores en el grado trabajadores.
de las instituciones de identificacin con la Falta de apoyo econmico.
pblicas y privadas de la UGEL
provincia de Jauja. Capacitaciones en la
calidad de atencin y el
uso de software.
 16

Capitulo III

PROPUESTA TCNICA

3.1 Diagnstico Situacional Del rea

3.1.1 FODA del rea

OPORTUNIDADES AMENAZA
1. Acceso oportuno a mecanismos de 1. Intolerancia y desconocimiento de las Normas
comunicacin en el personal de la del Sistema por parte de los Directivos.
MATRIZ FODA DE LA UGEL DE JAUJA Institucin. 2. Descontento del personal por retraso de
2. Organizacin con apertura hacia los pagos
equipos que conforman el area de 3. El ambiente no es adecuado, lo que como
administracin. consecuencia trae un malestar al pblico y de
sus trabajadores.
FORTALEZA F-O F-A
1. El personal que lo integra tiene experiencia en
las funciones que desarrollan. F3-O2: Capacitacin por el Ministerio de F1-A1: Realizar un adecuada informacin de sus
2. La informacin contable se procesa diariamente Educacin en el uso de los equipos funciones y a la vez comprometerse con su equipo de
3. tenemos el equipo de cmputo necesario. (computadoras). trabajo para un buen ambiente laboral.

DEBILIDADES D-O D-A

1. Se requiere capacitacin sobre el tratamiento de
los documentos en algunos casos. D5-O4: Capacitar y facilitar el acceso a las
2. Falta de coordinacin de reuniones de trabajo comunicaciones entre el personal alianzas con D3-A3: Contar y adquirir un personal adecuado,
con las otras oficinas. instituciones pblicas. tambin una infraestructura adecuada.
3. No contamos con un personal de apoyo para
agilizar los trmites..
4. Datos incompletos de los usuarios para su
atencin.
17