Principales Diferencias Entre Modelo COPC PSIC 5.2, E-PSIC 5.2, y GMD 5.
Tema Asociado a los Requisitos
Objetivo principal del Modelo
Liderazgo y Planeamiento
Procesos, Procedimientos y Metodologa
Acciones Correctivas y Mejora de Procesos
Proceso de Pronstico de Transacciones y Planificacin transacciones a nivel del intervalo utilizado para la
y Programacin del Personal
Norma COPC PSIC
Demostrar el manejo de las Mejores Prcticas para
Operaciones de Contacto con Clientes
Debe existir una Declaracin de la Direccin documentada
(con aspectos de servicio, calidad, costos, ingresos o
satisfaccin) y comportamiento alineado del personal.
Se deben demostrar metas y acciones alineadas a la DDD y
efectivas.
Requisitos especficos para el desarrollo de Planes Anuales de
Negocio y para canales virtuales como Redes Sociales.
Tambin se contemplan aspectos de Responsabilidad Social
Empresaria y sus impactos.
Deben existir procedimientos claros y los procesos deben
ejecutarse consistentemente segn la forma en que se
propusieron y a travs de los diferentes equipos de trabajo.
Se debe minimizar la variacin (gestin de la variacin) y
mejorar los procesos a travs de un enfoque estructurado.
Se deben auditar anualmente de manera formal todos los
procesos clave del centro.
El centro debe utilizar un enfoque estructurado para
identificar y resolver las causas raz del bajo desempeo para identificar y resolver las causas raz del bajo desempeo para resolver las causas raz del bajo desempeo para aquellas
aquellas mtricas que no alcanzan objetivos.
El centro debe usar un proceso estructurado de priorizacin
para tomar acciones en aquellos indicadores de mayor
impacto y debe ser capaz de demostrar que el desempeo ha
mejorado como resultado de sus esfuerzos .
El centro debe comprender sus patrones histricos de
volumen y medir la precisin de pronstico de volumen de
programacin, la precisin de pronstico de Planificacin a
nivel semanal y la precisin de pronstico de TMO a nivel
diario.
Norma COPC E-PSIC Gua para la Mejora del Desempeo COPC (GMD)
Demostrar el manejo de las Mejores Prcticas para Demostrar el manejo de Prcticas Mnimas para diferenciar a una
Operaciones a cargo de Proveedores de Servicios Tercerizados operacin y mejorar sus resultados
Debe existir una Declaracin de la Direccin documentada Debe existir una Declaracin de la Direccin documentada (con
(con aspectos de servicio, calidad, costos, ingresos o aspectos de servicio, calidad, costos, ingresos o satisfaccin) y
satisfaccin) y comportamiento alineado del personal. comportamiento alineado del personal.
Se deben demostrar metas y acciones alineadas a la DDD y
No aplica requisito adicional.
efectivas.
Requisitos especficos para el desarrollo de Planes Anuales de
Negocio y para canales virtuales como Redes Sociales. No aplican requisitos respecto del desarrollo de planes de
Tambin se contemplan aspectos de Responsabilidad Social negocio.
Empresaria y sus impactos.
Deben existir procedimientos claros y los procesos deben Deben existir procedimientos claros y los procesos deben
ejecutarse consistentemente segn la forma en que se ejecutarse consistentemente segn la forma en que se
propusieron y a travs de los diferentes equipos de trabajo. propusieron y a travs de los diferentes equipos de trabajo.
Se debe minimizar la variacin (gestin de la variacin) y No aplica requisito de medicin de variacin pero s debe
mejorar los procesos a travs de un enfoque estructurado. gestionarse para ser minimizada.
Se deben auditar anualmente de manera formal todos los
No aplica requisito de auditora de procesos.
procesos clave del centro.
El centro debe utilizar un enfoque estructurado para El centro debe utilizar un enfoque estructurado para identificar y
aquellas mtricas que no alcanzan objetivos. mtricas que no alcanzan objetivos.
El centro debe usar un proceso estructurado de priorizacin
para tomar acciones en aquellos indicadores de mayor
No aplica requisito de priorizacin de acciones.
impacto y debe ser capaz de demostrar que el desempeo ha
mejorado como resultado de sus esfuerzos .
El centro debe comprender sus patrones histricos de
volumen y medir la precisin de pronstico de volumen de
El centro debe comprender sus patrones histricos de volumen y
transacciones a nivel del intervalo utilizado para la
medir la precisin de pronstico de volumen de transacciones a
programacin, la precisin de pronstico de Planificacin a
nivel diario como mnimo.
nivel semanal y la precisin de pronstico de TMO a nivel
diario.
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Proceso de Pronstico de Transacciones y Planificacin reglas de programacin que permiten hacer esto.
y Programacin del Personal
Proceso de Monitoreo de Transacciones y Gestin de la los resultados de Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario
Calidad
Reclutamiento y Seleccin de Personal
Formacin y Verificacin de Habilidades del Personal
Rotacin y Ausentismo del Personal
Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final
El centro debe utilizar dos modelos cuantitativos: uno para
crear el plan de capacidad y otro para crear programaciones.
Las programaciones deben minimizar el sobre y sub-
dimensionamiento y deben evaluarse semestralmente las
El centro debe medir y gestionar la Adhesin a la
Programacin a nivel del intervalo.
Se definen requisitos especficos de Asignacin de
Transacciones y mtricas asociadas.
Se debe medir:
- Precisin Error Crtico del Usuario Final
- Precisin Error Crtico del Negocio
- Precisin Error Crtico de Cumplimiento
El centro debe debe poder demostrar la relacin entre su
desempeo en Precisin Error Crtico para el Usuario Final y
Final a nivel de atributo
Los Errores Crticos para el Negocio deben estar relacionados Los Errores Crticos para el Negocio deben estar relacionados
con otras mediciones de resultados del negocio
Se deben realizar calibraciones trimestrales cuantitativas a
nivel de los atributos.
Se definen 6 puestos clave a los cuales les aplican requisitos:
- RAC
- Jefe del RAC
- Personal que ejecuta monitoreo de transacciones
- Personal que ejecuta capacitaciones y entrenamientos
- Personal de Planificacin y Programacin
- Personal de Gestin en Tiempo Real
Debe medirse:
- Puntualidad del Reclutamiento
- Calidad del Reclutamiento
Se requiere un listado de Habilidades Mnimas para las cuales Se requiere un listado de Habilidades Mnimas para las cuales No se mencionan especficamente las habilidades mnimas para
brindar formacin y verificacin.
Debe medirse:
- Calidad de la Capacitacin
Se debe medir y gestionar la rotacin del personal para los
RACs y Supervisores y el ausentismo para RACs.
Se requiere medicin mensual de la Satisfaccin e
Insatisfaccin del UF a nivel global y por atributos y un anlisis Insatisfaccin del UF a nivel global y por atributos y un anlisis
trimestral.
Debe medirse a nivel de la transaccin.
El centro debe utilizar dos modelos cuantitativos: uno para
El centro debe utilizar dos modelos cuantitativos: uno para crear
crear el plan de capacidad y otro para crear programaciones.
el plan de capacidad y otro para crear programaciones.
Las programaciones deben minimizar el sobre y sub-
Las programaciones deben minimizar el sobre y sub-
dimensionamiento y deben evaluarse semestralmente las
dimensionamiento.
reglas de programacin que permiten hacer esto.
No aplica requisito adicional.
El centro debe medir y gestionar la Adhesin a la El centro debe gestionar la Adhesin a la Programacin a nivel del
Programacin a nivel del intervalo. intervalo.
Se definen requisitos especficos de Asignacin de
No aplican requisitos adicionales.
Transacciones y mtricas asociadas.
Se debe medir:
- Precisin Error Crtico del Usuario Final Se debe medir:
- Precisin Error Crtico del Negocio - Precisin Error Crtico del Usuario Final
- Precisin Error Crtico de Cumplimiento
El centro debe debe poder demostrar la relacin entre su
desempeo en Precisin Error Crtico para el Usuario Final y
No aplica requisito adicional.
los resultados de Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final
a nivel de atributo
No aplica requisito adicional.
con otras mediciones de resultados del negocio
Se deben realizar calibraciones trimestrales cuantitativas a Se deben realizar calibraciones cuantitativas a nivel de los
nivel de los atributos. atributos, pero no se exige frecuencia mnima.
Se definen 7 puestos clave a los cuales les aplican requisitos:
- RAC
- Jefe del RAC
Se definen 2 puestos clave a los cuales les aplican requisitos:
- Personal que ejecuta monitoreo de transacciones
- RAC
- Personal que ejecuta capacitaciones y entrenamientos
- Jefe del RAC
- Personal de Planificacin y Programacin
- Personal de Gestin en Tiempo Real
- Personal que ejecuta las Relaciones con los Clientes
Debe medirse: Debe medirse:
- Puntualidad del Reclutamiento - Calidad del Reclutamiento
- Calidad del Reclutamiento No aplica medicin de Puntualidad.
brindar formacin y verificacin. cada puesto.
Debe medirse:
No se requiere esta medicin.
- Calidad de la Capacitacin
Se debe medir y gestionar la rotacin del personal para los Se debe medir y gestionar la rotacin del personal para los RACs.
RACs y Supervisores y el ausentismo para RACs. No se mencionan requisitos de medicin de Ausentismo.
Se requiere medicin mensual de la Satisfaccin e
Se requiere medicin y anlisis trimestral de la Satisfaccin e
Insatisfaccin del UF a nivel global y por atributos.
trimestral.
Debe medirse a nivel de la transaccin. No aplica requisito adicional.
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No aplica requisitos de gestin de quejas.
La insatisfaccin debe medirse por encuesta. La gestin de las
Deben medirse y gestionarse las quejas del UF si el cliente no
quejas del UF puede ser incluida en esta evaluacin, si el
provee datos de Satisfaccin e Insatisfaccin del UF.
cliente no provee datos de Satisfaccin e Insatisfaccin del UF.

Hay tres Anexos que juntos enumeran las mtricas requeridas
para la Norma COPC PSIC: 1- Mtricas Requeridas por Proceso
Desempeo de los Procesos de Apoyo
Clave Relacionado con el Cliente y 2- Desempeo de los
Procesos Clave de Apoyo y 3- Mtricas Clave del Negocio
Hay tres Anexos que juntos enumeran las mtricas requeridas Hay tres Anexos que juntos enumeran las mtricas requeridas por
para la Norma COPC E-PSIC: 1- Mtricas Requeridas por la Gua COPC para Mejora de Desempeo: 1- Mtricas Requeridas
Proceso Clave Relacionado con el Cliente y 2- Desempeo de por Proceso Clave Relacionado con el Cliente, 2- Mtricas Clave
los Procesos Clave de Apoyo y 3- Mtricas Clave del Negocio de Apoyo y 3- Mtricas Clave del Negocio.

Los resultados se miden como mnimo para 4 meses de datos y

Los resultados se miden como mnimo para 6 meses de datos Los resultados se miden como mnimo para 6 meses de datos
deben alcanzarse los objetivos en 2/3 de los puntos de datos
y deben alcanzarse los objetivos en 3/4 partes del tiempo. y deben alcanzarse los objetivos en 3/4 partes del tiempo.
medidos.
Medicin de Resultados Alcanzados
El centro debe alcanzar o exceder los objetivos de nivel de El centro debe alcanzar o exceder los objetivos de nivel de El centro debe alcanzar o exceder los niveles de desempeo o
desempeo para un mnimo del 50% de estas mtricas de desempeo para un mnimo del 50% de estas mtricas de mostrar una tendencia sostenida de mejora en un total del 65%
desempeo desempeo de las mtricas de desempeo.

Una mtrica exhibir una tendencia de mejora sostenida si los 3

Tendencia Sostenida de Mejora
Una mtrica exhibir una tendencia de mejora sostenida si, Una mtrica exhibir una tendencia de mejora sostenida si,
puntos de datos ms recientes son mejores que el anterior, para
dado 6 puntos de datos, cada uno de los 3 puntos de datos dado 6 puntos de datos, cada uno de los 3 puntos de datos
certificaciones iniciales.
ms recientes son mejores (no iguales) que el promedio de ms recientes son mejores (no iguales) que el promedio de los
Para Recertificaciones habr tendencia sostenida de mejora si los
los 3 primeros puntos de datos, considerando implicancias 3 primeros puntos de datos, considerando implicancias
3 puntos de datos mas recientes son mejores que el promedio de
estadsticas para mtricas muestrales. estadsticas para mtricas muestrales.
los 3 anteriores.
Adicionalmente al 50% de resultados logrados, el centro debe Adicionalmente al 50% de resultados logrados, el centro debe
mostrar una tendencia sostenida de mejora en un total del mostrar una tendencia sostenida de mejora en un total del No aplica requisito adicional.
25% de estas mtricas de desempeo 25% de estas mtricas de desempeo

Se presentan mejores prcticas para la ejecucin de procesos, Se presentan mejores prcticas para la ejecucin de procesos,
Mejores Prcticas (Benchmarks) No se mencionan.
y se sugiere fuertemente su aplicacin. y se sugiere fuertemente su aplicacin.

Es necesario fijar objetivos coherentes con la Declaracin de
la Direccin definida. Y normalmente, stos deben ser
establecidos segn valores de alto desempeo. Se permite
Definicin de Objetivos de los Indicadores
incremento progresivo hasta llegar al valor de benchmark,
pero si los objetivos requeridos por el cliente son ms laxos, el
objetivo de benchmark es el que corresponde.
Es necesario fijar objetivos coherentes con la Declaracin de la
Direccin definida. Y normalmente, stos deben ser
establecidos segn valores de alto desempeo. Se permite
incremento progresivo hasta llegar al valor de benchmark, y si
los objetivos requeridos por el cliente son ms laxos, se
permite fijar los objetivos requeridos por el cliente.
Es necesario fijar objetivos coherentes con la Declaracin de la
Direccin definida. Y normalmente, stos deben ser establecidos
segn valores de alto desempeo. Se permite incremento
progresivo hasta llegar al valor de benchmark, pero si los
objetivos requeridos por el cliente son ms laxos, el objetivo de
benchmark es el que corresponde.

Se permiten excepciones en el 30% de los tems (11 del total

Excepciones a Requisitos
de tems) de este Modelo. Se focalizan en "responsabilizar" al
centro de contacto por los procesos y sistemas que son de su
No aplican. propiedad o tiene el control, (no por aquellos que son No aplican.
responsabilidad del cliente), y en "eximir" al centro en los
resultados y acciones de mejora sobre los procesos que no son
de su responsabilididad.

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 El centro debe tener enfoques para la implementacin y El centro debe tener enfoques para la implementacin y
gestin de soluciones tecnolgicas a fin de proveer altos gestin de soluciones tecnolgicas a fin de proveer altos
No se requieren requisitos de este tema.
niveles de servicio tanto a usuarios finales como a usuarios niveles de servicio tanto a usuarios finales como a usuarios
internos. internos.
Sistemas, Tecnologa y Reportes
El centro debe determinar la aplicabilidad de una solucin de El centro debe determinar la aplicabilidad de una solucin de
Redes Sociales reactiva/proactiva para gestionar sus usuarios Redes Sociales reactiva/proactiva para gestionar sus usuarios No se requieren requisitos de este tema.
finales. finales.

7 tems que comprenden requisitos asociados a:

tems Exclusivos para Centros Externos
- Procesos de Venta del E-PSIC (prospectos)
- Respuestas a Pliegos de Licitacin
No aplican. No aplican.
- Implementaciones de Clientes, Servicios y Programas
- Gestin y Cierre de las Relaciones con el Cliente
- Suministro de Informes y Facturacin a Clientes

4 categoras 4 categoras 4 categoras

Cantidad de Categoras e tems
31 tems 38 tems 13 tems

Se especifican requisitos detallados para todas estas

reas de gestin o tems:
1.2 Desarrollo de Planes de Negocio
1.3 Definicin de Objetivos (la U de RUICA)
1.4 Revisin de los Resultados del Negocio (la C y A de
RUICA)
1.5 Revisin del Marco de Trabajo COPC
2.1 Gestin de Cambios
2.6 Cumplimiento
2.7 Tecnologa
2.8 Gestin de Proveedores clave
Aplican requisitos detallados y rigurosos para estos tems. Aplican requisitos detallados y rigurosos para estos tems. No se requieren requisitos especificados para estas reas de
2.9 Continuidad del Negocio
gestin.
2.10 Reportes e Integridad de los Datos (la R e I de
RUICA)
2.11 Captura y Anlisis de feedback del Usuario Final
3.5 Gestin de Desempeo del Personal
3.6 Gestin de Feedback del Personal
4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente
4.3 Desempeo del Servicio
4.4 Desempeo de la Calidad
4.5 Desempeo de las Ventas
4.6 Desempeo de los Costos y Eficiencia
4.7 Desempeo de los PCAs

Pgina 4 Kenwin S.A. COPC Implementation Partner Derechos de autor reservados Kenwin S.A. Uso y reproduccin prohibidos.
 19 mtricas que incluyen aspectos de servicio, calidad, costo, 19 mtricas que incluyen aspectos de servicio, calidad, costo, 9 mtricas que incluyen aspectos de servicio, calidad, costo,
ingresos, rotacin, ausentismo y satisfaccin. ingresos, rotacin, ausentismo y satisfaccin. ingresos, rotacin, ausentismo y satisfaccin.
Cantidad de Mtricas Requeridas en Procesos de
Transacciones en Tiempo Real
Las mtricas requeridas por el cliente tienen el mismo rigor Las mtricas requeridas por el cliente tienen el mismo rigor
Las mtricas requeridas por el cliente tienen el mismo rigor que
que las requeridas por el Modelo y cuentan en la regla del que las requeridas por el Modelo y cuentan en la regla del
las requeridas por el Modelo y cuentan en la regla del 65%.
50%. 50%.

2900/3000 + 100% de enfoques correctos 3350/3200 + 100% de enfoques correctos

Sistema de Puntaje para Certificar No prev un sistema de evaluacin por puntaje.
97% cumplimiento de implementacin 96% cumplimiento de implementacin

Plazo Promedio Estimado para Alcanzar la Primera

16 a 24 meses 16 a 24 meses 6 a 12 meses
Certificacin

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