COPC 2016 Guia de Certificación Por Procesos 6.0 8x - Esp - Ago 16

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Norma COPC para la

Optimizacin de la Experiencia
de Clientes
Gua de Certificacin por Procesos
VERSIN 6.0
REVISIN 1.0
Tabla de contenido
Procedimiento de Certificacin por Procesos para las Normas COPC CX ......................................... 4

Auditoras COPC de Re-certificacin por Procesos ........................................................................ 11
Procedimiento de Certificacin COPC por Procesos para Empresas y Mltiples Centros .............. 12
Requisitos de Certificacin por Procesos COPC .............................................................................. 15
Certificacin por Procesos Gestin del Workforce ......................................................................... 22
Certificacin Proceso Gestin del Cliente Contratante................................................................... 26
Certificacin de Procesos de Recursos Humanos ........................................................................... 36
Certificacin de los Procesos de Experiencia de Clientes ............................................................... 42
Acerca de COPC Inc. ........................................................................................................................ 45
COPC INC.
1996-2016 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc.
1
NORMA COPC PARA LA OPTIMIZACIN DE LA
EXPERIENCIA DE CLIENTES
IMPULSOR FACILITADORES OBJETIVO
2.0 Procesos
Canales Asistidos y No Asistidos
2.1 Captura y Anlisis del Feedback del
cliente
2.2 Diseo de los Procesos Clave
Relacionados con el Cliente
2.3 Gestin de Conocimientos y
Contenidos 4.0 Resultados
2.4 Gestin de la Calidad
1.0 Liderazgo y
Canaesl Asistidos
Planeamiento 2.5 Pronsticos y Planificacin 4.1 Medicin de la
2.6 Programacin del Personal y Experiencia de
1.1 Declaracin de la Gestin en Tiempo Real Clientes
Direccin Canales No Asistidos 4.2 Gestin Global de
1.2 Desarrollo de Planes Costos
2.7 Canales No Asistidos
de Negocio 4.3 Desempeo de
1.3 Definicin de Procesos de Apoyo Canales Asistidos
Objetivos 2.8 Acciones Correctivas y Mejora 4.4 Desempeo de
1.4 Revisin de los Sostenida Canales No Asistidos
Resultados del 2.9 Control de la Gestin de Procesos
2.10 Privacidad de los Datos y Cumplim. 4.5 Desempeo de PCAs
Negocio
2.11 Gestin del Desempeo de Vendors 4.6 Alcanzando
Y Proveedores Clave Resultados
2.12 Continuidad del Negocio
2.13 Implementacin y Gestin de
Cambios
2.14 Reportes e Integridad de los Datos
2.15 Revisin de la Norma COPC CX
3.0 Recursos Humanos
3.1 Definicin del Puesto de Trabajo

3.2 Reclutamiento y Contrataciones
3.3 Formacin y Desarrollo
3.4 Verificacin. de Habilidades y Conoc
3.5 Monitoreo y Coaching de RACs
3.6 Gestin de Desempeo del Personal
3.7 Gestin de Feedback del Personal
3.8 Rotacin y Ausentismo del Personal
COPC INC.
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INTRODUCCIN
Esta Gua de Certificacin por Procesos forma parte de una serie de guas diseadas para asistir a los
PSICs y a los Proveedores de Servicios Externos a utilizar la Norma COPC para la Optimizacin de la
Experiencia de clientes en mbitos especficos.
Se pretende que sta gua se utilice en combinacin con la Norma COPC CX para PSIC versin 6.0. o
la Norma COPC CX para E-PSIC versin 6.0. Copias de la misma estn disponible para descargar del
sitio web de COPC Inc. en www.copc.com .
Las Guas se actualizarn simultneamente junto con la Norma COPC CX.
A travs de las Guas, la Norma COPC CX puede ser adaptada a una variedad de diferentes
aplicaciones y mbitos de servicio al cliente.
Cada una de las Guas explicar cmo se diferencian los distintos tipos de servicios y cmo la Norma
COPC CX se aplica de manera diferente a cada uno de ellos.
COPC INC.
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PROCEDIMIENTO DE CERTIFICACIN POR PROCESOS PARA LAS NORMAS
COPC CX
A continuacin se brinda una visin general respecto del criterio de aplicabilidad y los
procedimientos para las entidades que buscan alcanzar el proceso de certificacin COPC segn la
Norma COPC CX. Como el Procedimiento de certificacin por procesos segn la Norma COPC CX
ser refinado peridicamente, se recomienda a los PSICs que se pongan en contacto con COPC Inc.
antes de emprender un esfuerzo para obtener la certificacin.
El proceso de certificacin COPC CX es la certificacin de tems de "procesos" especficos de las
Normas COPC CX. Los procesos que una organizacin puede certificar segn la Norma COPC CX se
listan en la seccin Requisitos de Certificacin por Procesos COPC de este documento.
El procedimiento definido abajo ha sido aprobado y es requerido por el Comit de Normalizacin
COPC para la primera entidad en cada empresa que busca la certificacin respecto de las Normas
COPC CX.
Si bien no son requeridos a fines de certificar, es altamente recomendado seguir los pasos 2,
7 y 8.
El paso 4 es requerido a menos que la Entidad haya sido auditada por COPC Inc. en los
ltimos 18 meses (ya sea una evaluacin diagnstica operativa, una auditora de
certificacin o una auditora de testeo).
Todos los dems pasos le sern exigidos a la primera entidad de cada empresa que busca la
certificacin segn la Norma COPC CX.
Paso 1: Definir la Entidad que Busca Alcanzar la Certificacin por Procesos

El primer paso hacia la certificacin es definir apropiadamente a la entidad. Este es el segmento de
la empresa identificado para la implementacin de la Norma COPC CX. Cualquier centro/servicio
puede certificar siempre y cuando pueda ser claramente definido. Incluso un servicio dentro de un
centro puede buscar la certificacin por procesos. Los principales conductores de la definicin de la
entidad son (1) empresa, (2) centro, y (3) servicios ofrecidos. Se recomienda hacer una revisin
cuidadosa de la seccin Aplicacin de la Norma como parte del proceso de definicin de la
entidad. En particular, son de notarse los siguientes:
La entidad y sus Proveedores Clave deben incluir, colectivamente, a todas las organizaciones
(ej., departamentos/funciones y centros) que ejecutan, tercerizan o participan en cualquiera
de los procesos requeridos para prestar los servicios que estn siendo certificados. Estos
procesos incluyen (1) Procesos Clave Relacionados con el Cliente (es decir, procesos que
tocan a los clientes o a los clientes contratantes) y (2) Procesos Clave de Apoyo (es decir,
procesos que brindan a la entidad la capacidad de ejecutar sus Procesos Clave Relacionados
con el Cliente).
COPC INC.
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Como ejemplo, los siguientes departamentos/funciones estaran generalmente incluidos en
un proveedor externo de servicios entrantes de contacto con el cliente:
Call Center Formacin
Procesamiento de tarjetas de Procesamiento de e-mails
crdito
Instalacin de Nuevos Programas Procesamiento de Fax
Recursos Humanos Procesamiento de Correo
Software, hardware, Gestin de Cuentas
telecomunicaciones
Paso 2: COPC Inc. Dirige una Reunin Inicial y un Taller (Opcional)

COPC Inc. realizar una visita in situ de uno a dos das para dirigir las siguientes reuniones:
Alta Gerencia: Generalmente esta es una sesin de dos horas para presentar COPC Inc. a la
Alta Gerencia, exponer los beneficios de la certificacin y cerrar la agenda y los
participantes.
Equipo de Implementacin COPC: Generalmente sta es una sesin de trabajo de cuatro a
ocho horas con el equipo responsable de impulsar la implementacin de la Norma COPC CX.
Paso 3: Su Personal Alcanza el Status de Lder COPC en Gestin de la Experiencia de

Clientes
Como mnimo, necesitar un Lder COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes responsable de
cada centro que busca certificar (la mayora de las entidades cuentan con dos) o uno por cada
proceso candidato. El Lder COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes debe ser quien lidere el
desarrollo de los enfoques y su implementacin en los procesos candidatos. Para convertirse en
Lder COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes, un profesional debe asistir a un riguroso curso
en aula de una semana de duracin. Se requiere como mnimo obtener una nota de 90% en el
examen final escrito para ser un Lder de Implementacin COPC. Los cursos de formacin se ofrecen
peridicamente en Norte Amrica, Amrica Latina, Europa, India, Japn, Singapur, China y Australia.
Paso 4: COPC Inc. Conduce una Evaluacin Diagnstica Operativa COPC de los Procesos
Candidatos con Sus Lderes de Implementacin COPC
Para prepararse para la Evaluacin Diagnstica Operativa COPC, su Lder COPC en Gestin de la
Experiencia de Clientes primero debe presentar al equipo de Auditora COPC Inc. los datos y la
informacin referida a los procesos. Luego, los Auditores Certificados COPC revisarn los datos y la
informacin presentados para desarrollar un plan para la Evaluacin Diagnstica Operativa COPC.
Los Lderes COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes entonces se reunirn con el equipo de
auditora de COPC Inc. y juntos realizarn una revisin de los procesos candidatos en los centros que
buscan certificar.
COPC INC.
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Nota: Es altamente recomendado, si bien no requerido, que al menos un miembro del personal de la
entidad se convierta en Lder COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes antes de la Evaluacin
Diagnstica Operativa del Paso 4. Debido a la agenda de las Evaluaciones Diagnsticas Operativas
COPC y de los cursos, algunas entidades llevan a cabo sus Evaluaciones Diagnsticas Operativas
COPC antes de contar con Lderes COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes.
Como parte de este proceso, que sigue el mismo enfoque y rigor que una Auditora COPC de
Certificacin por Procesos, COPC Inc. auditar todos los servicios compartidos provistos por las
oficinas corporativas de la entidad (por ej., gestin de cuentas, pronsticos, etc.). Esta evaluacin
generalmente requiere de 2 Auditores Certificados COPC durante 2-4 das in situ, dependiendo del
nmero de procesos candidatos y de la complejidad de la entidad.
En el ltimo da de la revisin, los Auditores Certificados COPC se reunirn con su equipo gerencial
para revisar los resultados y recomendaciones surgidos a partir de la Evaluacin Diagnstica
Operativa COPC. Esta minuciosa revisin incluir:
1. Una Evaluacin de las Capacidades Actuales. Basndose en la revisin de COPC Inc. de la
entidad y en las auditoras/revisiones de ms de 1000 proveedores de servicio al cliente (PSICs),
COPC Inc. suministrar:
a. Una evaluacin de las capacidades actuales del PSIC respecto de cada uno de los tems de la
Norma COPC CX.
b. Las prcticas de su entidad que se encuentren entre lo mejor que COPC Inc. ha observado.
c. Las prcticas de su entidad que COPC Inc. encuentre como una desventaja competitiva.
2. Recomendaciones para Mejora Operacional. Una serie de acciones priorizadas para su equipo
gerencial sobre las cuales trabajar en los siguientes 4-8 meses a los fines de mejorar la
satisfaccin de clientes y clientes contratantes y los resultados del servicio, la calidad, los costos
e ingresos y para facilitar la adopcin de la Norma COPC CX.
Paso 5: Su Equipo Corrige los Desvos y COPC Inc. Provee Soporte Estructurado de
Implementacin
Sus Lderes COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes son responsables de trabajar con su
equipo de operaciones para corregir los desvos identificados en el Paso 4.
Para asistir y monitorear sus esfuerzos a los fines de corregir los desvos identificados en la
Evaluacin Diagnstica Operativa COPC, COPC Inc. brindar soporte a los Lderes COPC en Gestin
de la Experiencia de Clientes a travs de conversaciones telefnicas estructuradas. Inicialmente,
stas tendrn lugar cada quince das, y durarn de una a dos horas cada una. COPC Inc. trabajar
con los Lder COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes para desarrollar juntos el programa, los
temas de discusin y la preparacin previa de cada llamada. Un ejemplo de lo que se entiende por
conversacin telefnica estructurada:
COPC INC.
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En la Primera Llamada se identifican los Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs).
En la Segunda Llamada se identifican las mtricas requeridas para los PCRCs.
En la Tercera Llamada se revisan los procesos documentados.
Paso 6: COPC Inc. Aprueba los Enfoques para los Procesos Candidatos
En cierto punto en el Paso 5: Su Equipo Corrige los Desvos y COPC Inc. Provee Soporte Estructurado
de Implementacin, COPC Inc. revisar los enfoques documentados de los procesos candidatos y se
asegurar de que estos procesos estn encaminados en el cumplimiento de los requisitos de la
Norma COPC CX que corresponda. Esto suele realizarse antes de la implementacin extendida de los
procesos a lo largo de la organizacin. Si COPC Inc. determina que los procesos documentados
cumplen con los requisitos no se tratar de una decisin final. Adems, no se puede verificar de
manera remota que la implementacin de los enfoques cumple. La decisin final de cumplimiento
respecto de los enfoques y de la implementacin no se tomar sino hasta el Paso 10: COPC Inc.
Conduce una Auditora Abarcativa de Certificacin por Procesos COPC.
Paso 7: Formacin en Tcnicas COPC de Gestin de Alto Desempeo (Opcional)

Para brindar un nivel consistente de conocimiento en la gestin de operaciones de provisin de
servicios de alto desempeo, la mayora de los PSICs han optado por que COPC Inc. dirija una
Formacin COPC en Tcnicas de Gestin de Alto Desempeo (HPTM) para sus organizaciones. Este
taller tan popular expone a los gerentes de operaciones de contacto con clientes, lderes de
prestacin de servicios y personal de soporte, supervisores de la primera lnea y lderes de equipo, a
las habilidades tcnicas necesarias para gestionar operaciones de contacto con clientes diariamente.
El programa ensea a los participantes cmo gestionar utilizando la Norma COPC CX. La Norma
COPC CX es un sistema de gestin de desempeo diseada para 1) reducir el costo de proveer un
servicio excelente, 2) mejorar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora del servicio y la calidad
y 3) aumentar los ingresos.
Paso 8: COPC Inc. Dirige una Auditora COPC de Testeo (Opcional)

A fin de permitir al Equipo de Implementacin COPC evaluar su progreso en la preparacin para la
certificacin por procesos respecto de la Norma COPC CX, muchos PSICs han solicitado a COPC Inc. la
realizacin de una auditora de testeo, que evala los presentes niveles de desempeo y la
implementacin de tems seleccionados de las Normas COPC CX, incluyendo aquellos que la
experiencia ha demostrado son los ms complejos y que consumen ms tiempo para ser
implementados o donde los PSICs generalmente experimentan mayores dificultades.
La Auditora COPC de Testeo se lleva a cabo en uno o dos das y en el ltimo da se hace una puesta
en comn y una revisin de los resultados con el Equipo de Implementacin COPC. Se suministrar
un informe de los resultados de los tems auditados.
COPC INC.
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El resultado de la Auditora COPC de Testeo no influye en ninguna decisin respecto de la
certificacin por proceso segn la Norma COPC CX o status de la entidad. Con todo, ha sido de gran
ayuda para muchos PSICs al ayudar a sus equipos a comprender lo que falta hacer en su preparacin
para la certificacin por procesos segn la Norma COPC CX y para tener en cuenta el tiempo que se
necesita para llevar a cabo este esfuerzo.
Se recomienda enrgicamente la realizacin de esta auditora, particularmente cuando hubiera
existido alguna disrupcin en el proceso de Certificacin por Procesos de la Norma COPC CX, por ej.:
un cambio significativo en el volumen, un nuevo equipo de gestin, la incorporacin de un nuevo
cliente, si ya han pasado ms de doce meses desde la Evaluacin Diagnstica Operativa COPC, etc.
Paso 9: Se Completa la Solicitud de Certificacin COPC y COPC Inc. la Evala

Aproximadamente un mes antes de la Auditora de Certificacin por Procesos COPC, COPC Inc.
revisar los datos de desempeo de la entidad y mantendr una conversacin telefnica
estructurada con la Alta Gerencia de la entidad. El propsito de esta conversacin telefnica ser el
de analizar el estado actual del procesos de certificacin y para confirmar la fecha de certificacin
por procesos de la entidad segn la Norma COPC CX.
El Lder COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes completar una solicitud de certificacin de la
Norma COPC CX cuatro semanas antes de la Auditora de Certificacin COPC anticipada en el Paso
10: Auditora de Certificacin por Procesos COPC. La mayora de las empresas arman su solicitud
COPC a travs del Proceso del Soporte Estructurado del Paso 5: Proceso de Soporte Estructurado.
COPC Inc. evaluar la solicitud de certificacin y mantendr una sesin de revisin telefnica de 2 a
4 horas con el equipo de implementacin. Si se identificara una situacin de no cumplimiento,
COPC Inc. llevar a cabo otras conversaciones telefnicas con sus Lder COPC en Gestin de la
Experiencia de Clientes para ayudar a asegurarse que los enfoques de la entidad cumplen con los
requisitos. COPC Inc. considera que este paso aumenta la posibilidad de que una entidad alcance la
certificacin por procesos segn la Norma COPC CX en el Paso 10: COPC Inc. Auditora de
Certificacin por Procesos COPC. Por el contrario, cuando no se sigue este paso, suelen presentarse
problemas durante el Paso 10: COPC Inc. Auditora de Certificacin por Procesos COPC, demorando
la Certificacin por Procesos.
Paso 10: COPC Inc. Conduce una Auditora Abarcativa de Certificacin por Procesos COPC
COPC Inc. conducir una Auditora abarcativa de Certificacin por Procesos COPC de la entidad, que
incluye una auditora abarcativa de todos los tems relevantes. Esta Auditora de Certificacin por
Procesos COPC requiere generalmente de dos a tres Auditores Certificados COPC durante dos a
cuatro das in situ. El resultado de la Auditora de Certificacin COPC ser una decisin respecto de
la certificacin por procesos y un informe escrito. Las posibles decisiones con respecto a la
certificacin se listan a continuacin.
COPC INC.
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Posibles decisiones de certificacin:
Nota: Las Decisiones de Certificacin por Procesos pueden darse por tem si todos los tems no
cumplen.
Certificado por Procesos segn los tems relevantes: La entidad cumple con todos los requisitos
de los tems.
Aplicante para la certificacin por procesos segn los tems relevantes: La entidad no cumple
con todos los requisitos para certificar y la gerencia se compromete formalmente a alcanzar la
certificacin. Si los desvos detectados durante la Auditora de Certificacin por Proceso COPC se
corrigen dentro de los 90 das de dicha auditora, el PSIC alcanzar la certificacin. Es probable
que se requiera realizar una auditora in situ adicional de un da a fin de verificar el cumplimiento
de estos tems. En caso de que las deficiencias no se hubieran corregido dentro de los 90 das y
que la gerencia tenga la intencin de lograr la certificacin total de los tems relevantes, la
condicin de la entidad seguir siendo de Aplicante para Certificacin. A fin de mantener este
status, la entidad deber comprometerse a realizar una Evaluacin Diagnstica Operativa COPC o
una Auditora de Certificacin por procesos COPC dentro de los 12 meses siguientes al Paso 10:
Auditora Abarcativa de Certificacin por Procesos COPC.
COPC Inc. Realiza una Segunda Auditora COPC de Certificacin por Procesos (slo si es necesario)
Si se encuentran situaciones de no cumplimiento durante el Paso 10: COPC Inc. Auditora
Abarcativa de Certificacin por Procesos COPC, es probable que se necesite realizar una
segunda Auditora COPC de Certificacin por Procesos.
COPC INC.
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Paso 1
Definir la Entidad que Busca Alcanzar la Certificacin por
Procesos de la Norma COPC CX
Paso 2
COPC Inc. Dirige una Reunin Inicial y un Taller (Opcional)
Paso 3 Su
Personal Alcanza el Status de Lder COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes
Paso 4
COPC Inc. Conduce una Evaluacin Diagnstica Operativa COPC con
sus Lderes COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes
Si Certifica segn la Norma COPC CX, Re-auditar
Paso 5 en 12 Meses.
Su Equipo Corrige los Desvos y COPC Inc. Provee Soporte
Estructurado de Implementacin
Paso 6
COPC Inc. Aprueba los Enfoques para los Procesos Si no Certifica segn la Norma COPC CX,
Candidatos Establecer un plan para corregir los desvos,
implementar y realizar auditora de Certificacin
por Procesos COPC cuando se est listo
Paso 7
Capacitacin en Tcnicas COPC de Gestin de Alto
Desempeo (Opcional)
Paso 8
COPC Inc. Dirige una Auditora COPC de Testeo para
Certificacin por Procesos (Opcional)
Paso 9
Se Completa la Solicitud de Certificacin por Procesos segn
la Norma COPC CX y COPC Inc. la Evala
Paso 10
COPC Inc. Conduce una Auditora de Certificacin por Procesos
COPC
COPC INC.
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Tiempos
Tpicamente, una entidad invierte de cuatro a ocho meses de grandes esfuerzos para certificar sus
procesos, dependiendo del nmero de tems candidatos y de la complejidad de la entidad.
AUDITORAS COPC DE RE-CERTIFICACIN POR PROCESOS

Luego de alcanzada la Certificacin por Procesos segn los tems de la Norma COPC CX, y cada doce
meses, la entidad deber re-certificar sus procesos segn los tems relevantes mediante la
realizacin de una auditora in situ. Esta auditora tpicamente requiere de un Auditor Registrado
COPC in situ de uno a tres das para cada entidad.
Posibles decisiones de re-certificacin por procesos:

Nota: Las decisiones de re-certificacin por procesos pueden darse por tem si todos los tems no
cumplen.
Proceso Re-certificado: La entidad cumple con todos los requisitos de los tems. Por lo
tanto se re-certifica el proceso de la entidad por otros doce meses.
Proceso No Re-certificado: La entidad no cumple con todos los requisitos de la

Certificacin por Procesos segn los tems relevantes. Si las deficiencias identificadas
durante la Auditora de Re-certificacin por procesos COPC se corrigen dentro de los 30
das de dicha auditora, el PSIC alcanzar la re-Certificacin por Procesos segn los tems
relevantes y la fecha de re-Certificacin por Procesos ser la misma fecha en que se
realiz la auditora de re-certificacin. Es probable que se requiera una auditora in situ
adicional de aproximadamente un da de duracin a fin de verificar el cumplimiento con
estos tems. La entidad permanecer en condicin de Certificada durante este perodo
de 30 das. Si no se corrigen todas deficiencias dentro de los 30 das, la entidad pierde la
condicin de certificacin y todos los privilegios relacionados con la misma (por ej.,
publicidad).
COPC INC.
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PROCEDIMIENTO DE CERTIFICACIN COPC POR PROCESOS PARA EMPRESAS
Y MLTIPLES CENTROS
Los PSICs con mltiples centros pueden adoptar procedimientos de certificacin para empresas o
Mltiples Centros.
La intencin de estos procedimientos es permitir a los PSICs que desean implementar la certificacin
por procesos segn la Norma COPC a travs de un nmero grande de sitios: la certificacin por
empresa est disponible para proyectos con ms de 10 centros, la de mltiples centros para ms de
un centro.
El PSIC debe formar y mantener un equipo auditor interno calificado para cualquiera de estos
procedimientos de certificacin por procesos. El tamao y experiencia de este equipo es mayor para
la certificacin por procesos de empresas.
Certificacin por Procesos de Empresas

En el modelo de certificacin por procesos de empresas, el PSIC conduce el proceso entero de
certificacin (Evaluacin Diagnstica, Soporte Estructurado y Auditoras de Certificacin) utilizando
un proceso interno de auditora en el cual ambos, los individuos del equipo y el proceso de
certificacin en s mismo del PSIC estn certificados por COPC Inc. COPC Inc. realizar una muestra
de auditora a un nmero de sitios para asegurar que el proceso de certificacin es efectivo. Los
requisitos especficos para la certificacin por procesos de empresas son:
1. El PSIC debe tener un equipo interno de auditora que sea capacitado y certificado
individualmente por COPC.
2. Este equipo de auditores debe estar diseado para cubrir toda la empresa efectivamente,
incluyendo:
a. La escala de la operacin
b. Idioma requerido en la Entidad
c. Conocimientos y experiencia especfica requerida del proceso Estos se requieren

especialmente para los tems 2.5 Pronstico y Planificacin/2.6 Programacin del
Personal y Gestin en Tiempo Real
d. Un compromiso para mantener al equipo auditor en un nivel aceptable y reemplazar a

las personas que se van con personal calificado adecuado.
e. El plan de cobertura debe ser acordado por COPC Inc. y/o con el Comit de
Normalizacin COPC previo a embarcarse en la certificacin.
3. El proceso de auditora del PSIC debe estar certificado por COPC Inc. para cada uno de los
procesos que estn siendo implementados.
COPC INC.
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4. COPC Inc. realizar una muestra de auditoras a un nmero de locaciones y, si estas cumplen,
entonces la entidad entera ser certificada.
a. Si se encuentran problemas, entonces el proceso de auditora del PSIC necesitar ser re
verificado. COPC Inc. se reserva el derecho de nicamente otorgar la certificacin si
todas las locaciones estn evaluadas independientemente por COPC Inc. a costa de los
PSICs.
Modelo de Mltiples centros
El modelo de Mltiples centros es cuando el PSIC toma la responsabilidad de conducir las auditoras
de Evaluacin Diagnstica y Soporte Estructurado, pero no la auditora de certificacin, la cual es
conducida por COPC. Los requisitos para el modelo de certificacin por procesos para Mltiples
centros son:
1. Cada centro debe contar con un de Lder COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes
2. El PSIC debe tener un equipo interno de auditora que sea formado y certificado individualmente
por COPC Inc. Debe haber al menos 2 auditores en el equipo.
3. El PSIC debe tener al menos un centro certificado para cada uno de los procesos antes de que
pueda emplear el modelo de mltiples centros.
4. No se requiere que el proceso de auditora del PSIC est certificado por COPC Inc.
5. El equipo auditor debe contar con especialistas en las habilidades para los tems 2.5 Pronstico y
Planificacin/2.6 Programacin del Personal y Gestin en Tiempo Real, si implementarn este
proceso.
6. COPC Inc. certificar cada centro individualmente.
7. El equipo Auditor de los PSICs conducir auditoras de evaluaciones diagnsticas, soporte
estructurado y revisiones de cumplimiento anual, pero no auditoras de certificacin y
recertificacin.
8. Empresas que tengan ms de 10 centros pueden elegir seguir el enfoque de mltiples centros
No estn obligados a implementar el modelo de empresa.
9. El PSIC se debe comprometer a mantener al equipo auditor formado y calificado.
Los modelos de mltiples centros y empresas, dependen de que el PSIC haya sido certificado en un
centro para cada uno de los procesos para los cuales implementar la certificacin por procesos.
COPC INC.
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Definiciones Especficas
Lder COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes: El candidato debe convertirse en Lder

COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes mediante su asistencia a un riguroso curso de
formacin de una semana, al final del cual deber aprobar un examen escrito con un
puntaje de al menos 90%. Los cursos de formacin tpicamente se ofrecen al menos cada
cuatro meses en Norte Amrica y Europa, y con ms frecuencia en Japn, Singapur, Amrica
Latina e India.
Formacin de Auditor COPC: Este es un curso de formacin de una semana, con tiempo en
clase y tiempo realizando una Auditora Diagnstica Operativa COPC bajo la estrecha
supervisin de los Auditores de COPC Inc. Los candidatos deben aprobar un test por escrito
y/u oral y las observaciones realizadas durante la Evaluacin Diagnstica Operativa COPC.
Estas evaluaciones de habilidades estn diseadas para determinar si el candidato posee y
puede demostrar su competencia en cuanto a tcnicas bsicas de auditora.
Completar la Formacin de Auditor COPC a Nivel tem: Para cada tem/bloque de tems
aptos para la certificacin por procesos COPC, el candidato debe completar la formacin en
clase y demostrar competencia en la auditora del tem frente a las observaciones y
preguntas directas que efecten los Auditores Certificados COPC.
Los Auditores Certificados COPC estarn observando al candidato al menos una vez en cada
uno de los siguientes: una auditora de procesos, una entrevista a un empleado de lnea, una
entrevista gerencial, y un debate de cumplimiento con otro auditor.
Los Auditores Certificados COPC formularn preguntas especficas de cumplimiento despus

de cada observacin.
Mantener el Status de "Certificado": Para mantener la condicin de Lder COPC en Gestin

de la Experiencia de Clientes y de Auditor Interno Certificado COPC se necesitar volver a
formar y volver a evaluar peridicamente.
Equipo de Auditores Internos del PSIC

Si, en cualquier momento, COPC Inc. determina que sus Auditores Internos Certificados COPC no
cumplen con los requisitos de este documento o, en base a las opiniones del Auditor Registrado de
COPC y del Presidente de COPC Inc. (o de quien ste designe), su procedimiento de Certificacin por
Procesos no cumple con los requisitos detallados en este documento, se dar por terminada la
autorizacin de llevar a cabo cualquier paso detallado en este procedimiento de certificacin por
procesos COPC para empresas o mltiples centros. En caso de que se cumplan los requisitos
detallados en este documento en base a las opiniones del Auditor Certificado de COPC y del
Presidente de COPC Inc. (o de quien ste designe), se volver a contar con dicha autorizacin.
COPC INC.
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REQUISITOS DE CERTIFICACIN POR PROCESOS COPC
tems Aplicables
Los siguientes tems son aptos para la certificacin por procesos COPC. Estos tems deben certificar
por procesos en forma conjunta (tambin conocidos como certificados en bloque).
Proceso de Gestin de la Calidad

3.5 Monitoreo y Coaching de RACs (Opcional Una entidad puede certificar solo 2.4 o puede
optar por certificar ambos 2.4 y 3.5)
Procesos de Gestin del Workforce

2.5 Pronsticos y Planificacin
2.6 Programacin del Personal y Gestin en Tiempo Real
Procesos de Gestin de Clientes (Norma E-PSIC)

2.16 Proceso de Ventas de E-PSIC
2.17 Respuesta a RFX
2.18 Implementacin de Nuevos Clientes, Servicios y Programas
2.19 Concrecin de Relaciones con Clientes Contratantes
2.20 Gestin de las Relaciones con Clientes Contratantes
2.21 Suministro de Reportes a Clientes Contratantes
2.22 Facturacin a Clientes Contratantes
4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin de Clientes
Procesos de Recursos Humanos

3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos
Proceso de Experiencia de Clientes

4.1 Medicin de la Experiencia de clientes
2.1 Captura y Anlisis del Feedback del Cliente
COPC INC.
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Desempeo
Niveles: El PSIC debe alcanzar o exceder el objetivo en 3/4 o ms de los perodos de tiempo
para un mnimo del 50% de las mtricas requeridas para la entidad y cada sitio.
El PSIC puede hacer el seguimiento de otras mtricas adems de aquellas requeridas para la
Certificacin por Procesos COPC, pero slo las mtricas requeridas pueden utilizarse para
calcular el cumplimiento con Niveles.
Excepciones
Aunque tanto las organizaciones de PSICs como de E-PSICs pueden solicitar la certificacin
por procesos, a diferencia de la certificacin de la Norma COPC CX para E-PSICs, no hay
excepciones a los requisitos.
COPC INC.
16
CERTIFICACIN POR PROCESOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Para certificar para Gestin de la Calidad, la entidad debe demostrar cumplimiento con 2.4 Gestin
de la Calidad. Opcionalmente, la entidad puede elegir agregar 3.5 Monitoreo y Coaching de RACs a
2.4 Gestin de la Calidad para formar una Certificacin en Bloque.
El texto resaltado en azul representa los cambios y/o agregados realizados en la Norma COPC CX.

El PSIC debe contar con un enfoque para la gestin de calidad diseado para alcanzar los requisitos y
objetivos del PSIC, del cliente y del cliente contratante. Para canales asistidos, la Gestin de la
Calidad puede alcanzarse a travs del monitoreo de transacciones. Para canales no asistidos, el PSIC
debe realizar controles de aseguramiento de calidad.
Este enfoque debe tener dos objetivos:
(1) Permitir al PSIC medir el desempeo de tasa de precisin o defectos de un
programa,
(2) Permitir al PSIC identificar las razones de los defectos y solucionarlos.
1. El enfoque de gestin de calidad debe permitir al PSIC medir el desempeo de la tasa de
precisin o defectos de un programa. Este enfoque debe asegurar que:
a. El PSIC establezca la cantidad de interacciones mensuales a ser monitoreadas o
verificadas por cada programa basado en la comprensin de las implicancias estadsticas
del tamao de muestra.
b. La metodologa utilizada para seleccionar la muestra de interacciones a ser
monitoreadas o verificadas no es engaosa.
i. Si el PSIC est usando una verificacin de aseguramiento de calidad basada en
sistemas (por ej. medir la calidad de interacciones no asistidas), entonces debe
asegurar que la seleccin y el enfoque de muestreo no son engaosos.
c. El mtodo para medir la calidad no afecta los resultados (por ej. monitoreo lado a lado
para canales asistidos).
COPC INC.
17
d. Se debe monitorear y evaluar a la Precisin Error Crtico para el Usuario Final, Precisin
Error Crtico para el Negocio y la Precisin Error Crtico de Cumplimiento como
componentes diferentes.
i. El PSIC debe tener algn tipo de medicin de la Experiencia del Cliente como ser
Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente.
ii. El PSIC debe definir los Errores Crticos para el Cliente mediante un anlisis de los
impulsores clave de la Experiencia de clientes.
iii. El PSIC debe poder demostrar la relacin, a nivel del atributo, entre Precisin Error
Crtico para el Usuario Final y los resultados de las mediciones de la Experiencia del
Cliente.
iv. Los Errores Crticos del Negocio deben estar relacionados con otras medidas de
desempeo del negocio (por ej. Costos).
2. El PSIC debe tener un enfoque para analizar los resultados de calidad para entender e identificar
los casos de error frecuentes. Esto debe incluir:
a. La consolidacin de los resultados del monitoreo para identificar las causas frecuentes
de error.
b. El PSIC debe investigar las causas de esos errores frecuentes utilizando el enfoque de
acciones correctivas (ver tem 2.8 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida) para
identificar cmo y dnde solucionar esos errores en la organizacin.
c. Se deben tomar acciones para solucionar los problemas identificados.
3. El enfoque de gestin de calidad del PSIC debe asegurar que los individuos que realizan el
monitoreo o que los sistemas utilizados para las verificaciones de aseguramiento de calidad
sean efectivos y estn calibrados para asegurar consistencia.
a. Los sistemas utilizados para la verificacin del aseguramiento de calidad deben ser
calibrados regularmente para asegurar que miden la calidad en forma consistente y
precisa.
b. Los individuos que realizan monitoreo deben estar formados y verificados en todas las
habilidades mnimas para desempearse en el puesto. (El monitoreo de transacciones
es un puesto CRC.)
c. Todo el personal que realiza monitoreo debe ser calibrado al menos trimestralmente
utilizando un enfoque cuantitativo que mida la calibracin a nivel del atributo en
comparacin con un referente o indicador standard.
d. Una muestra de las transacciones o interacciones evaluadas por los monitores debe ser
re-monitoreada en forma continua para asegurar la consistencia con el referente o
indicador standard.
COPC INC.
18
Requisitos Adicionales para ser Certificado en el Proceso 2.4
Las mtricas requeridas y las mediciones de experiencia de clientes deben cumplir con los
requisitos RUICA.
El PSIC debe utilizar los benchmarks de alto desempeo y requisitos del cliente ms
rigurosos (o tener un plan progresivo para estos objetivos).
Los requisitos para los tems 3.1 Definicin del Puesto de Trabajo, 3.2 Reclutamiento y
Contrataciones, 3.3 Formacin y Desarrollo y 3.4 Verificacin de Habilidades y
Conocimientos aplican a aquellos que realizan monitoreo de transacciones.
Las mtricas requeridas deben cumplir con Niveles: el PSIC debe alcanzar o exceder los
objetivos en o ms de los perodos medidos para un mnimo del 50% de las mtricas
requeridas de la entidad o cada sitio.
Las mismas mtricas (ver tabla siguiente) se utilizarn tanto para 2.4 Certificacin por
Procesos y Certificacin en Bloque de los tems 2.4 y 3.5.
Mtricas Requeridas Niveles de Mediciones

Requeridas
1. Precisin Error Crtico para el Usuario Final
(por ejemplo, tasa de precisin de errores crticos Programa por Sitio y por
que afectan al cliente en las transacciones Canal
monitoreadas)
2. Precisin Error Crtico del Negocio
(por ejemplo, tasa de precisin de errores crticos Programa por Sitio y por
que afectan al negocio en las transacciones Canal
monitoreadas)
3. Precisin Error Crtico de Cumplimiento
Programa por Sitio y por
(por ejemplo, tasa de precisin de errores crticos de
Canal
cumplimiento en las transacciones monitoreadas)
4. Cualquier mtrica de calidad requerida por el cliente
Definido por el cliente
contratante evaluada a travs del monitoreo de
contratante
transacciones.
COPC INC.
19
3.5 Monitoreo y Coaching de RACs
(Solo para certificacin en bloque junto con el tem 2.4)
El PSIC debe monitorear sistemticamente las transacciones manejadas por todos los RACs para
ofrecer una indicacin del desempeo de los RACs. El PSIC debe ofrecer coaching a aquellos
RACs cuyo desempeo est por debajo de los standardes requeridos.
1. Monitoreo El PSIC debe monitorear las transacciones para todos los RACs en forma
continua. El enfoque de monitoreo de RACs debe asegurar que:
a. Cada RAC es monitoreado en forma continua para todos los tipos de transacciones
(PCRCs) que maneja. Cada RAC debe ser monitoreado como mnimo una vez al mes y
debe ser monitoreado para cada tipo de transaccin como mnimo una vez por
trimestre.
b. El monitoreo al lado y remoto se realizan en forma continua. Como mnimo una de las
sesiones de monitoreo cada trimestre para cada RAC debe ser al lado y una remota.
c. Los nuevos RACs deben ser monitoreados como mnimo una vez por semana por lo
menos en su primer mes en el puesto.
d. Cuando se utiliza el monitoreo para investigar problemas de desempeo especficos con
un RAC, como puede ser alto TMO o bajo puntaje de experiencia de clientes, este
monitoreo debe ser adicional al monitoreo continuo sistemtico del RAC.
e. Debe existir un claro umbral de desempeo (por ej. pasa/no pasa) que debe, como
mnimo, basarse en el puntaje de un RAC para Precisin Error Crtico para el Usuario
Final, Precisin Error Crtico del Negocio y Precisin Error Crtico de Cumplimiento del
RAC (los errores crticos se definen en el tem 2.4 Gestin de la Calidad). Un RAC no
puede aprobar el monitoreo si comete errores crticos.
f. Los requisitos de calibracin que se describen en el tem 2.4 Gestin de la Calidad se
aplican al personal que monitorea RACs.
2. Coaching El Psic debe tomar acciones a nivel del RAC individual basado en los resultados
del monitoreo. El enfoque de coaching del RAC debe asegurar que:
COPC INC.
20
a. Hay un plan para la comunicacin a los RACs de los hallazgos de todas las transacciones,
incluyendo feedback tanto positivo como negativo. El plan debe especificar los
cronogramas y el formato de suministro de este feedback.
b. Los RACs que son asistidos por un coach individualmente en una muestra de las
transacciones que aprobaron.
c. Los RACs que no pasan un monitoreo de transacciones deben:
a. Ser asistidos por un coach individualmente en todas las transacciones que no
alcancen el objetivo.
b. Ser monitoreados ms frecuentemente.
d. Para aquellos RACs que repetidamente desaprueban los monitoreos de transacciones,
se deben implementar acciones correctivas. El enfoque del PSIC para la toma de
acciones correctivas debe contar con la opcin de remocin de RACs que repetidamente
cometen errores crticos en el manejo de transacciones con el cliente, hasta que se
tome una accin correctiva efectiva.
Gua de Certificacin
Para los enfoques de monitoreo de transacciones que requieren coaching como ser acciones
correctivas para aquellos individuos cuyo desempeo est por debajo del umbral (ver
3.5.2.c), corresponde al PSIC demostrar que el coaching es efectivo.
Remocin de los RACs que cometen errores crticos repetidamente (3.5.2.d) significa que
esos RACs no pueden interactuar con los clientes sin una supervisin directa en tiempo
real (es decir, mientras se procesa o gestiona la transaccin) de cada transaccin.
Los RACs deben ser monitoreados con mayor frecuencia que una vez por mes, a menos que
el PSIC pueda presentar motivos convincentes de que no es necesario.
COPC INC.
21
CERTIFICACIN POR PROCESOS GESTIN DEL WORKFORCE
Para la certificacin de los procesos de gestin del workforce la entidad debe demostrar que cumple
con los tems 2.5 y 2.6 en Bloque.
2.5 Pronsticos y Planificacin

El PSIC debe desarrollar un plan de capacidad basado en los pronsticos de los volmenes de
transacciones, tiempos de manejo, y reductores para asegurar que tiene los suficientes recursos
para cubrir la demanda futura.
1. Pronsticos El PSIC debe comprender su volumen histrico, el tiempo de manejo de las
transacciones, y los reductores y debe desarrollar pronsticos para cada uno de estos para
todos los tipos de transacciones de canales asistidos (por ej. llamadas, e-mails, chat y redes
sociales).
a. El PSIC debe medir y gestionar todas las mtricas de precisin de pronsticos requeridas
en el Anexo 2.
2. Planificacin El PSIC debe desarrollar un plan de capacidad utilizando un modelo cuantitativo
para determinar la cantidad de personal requerido para manejar la cantidad de transacciones
previstas.
a. El plan se debe armar con la suficiente anticipacin como para permitir los tiempos
necesarios para reclutar y formar al nuevo personal.
b. El modelo debe incorporar pronsticos de 2.5.1 para:
i. Volumen de las transacciones
ii. Tiempo promedio de manejo de las transacciones
iii. Reductores
iv. Objetivo de nivel de servicio o duracin de ciclo
c. Los planes de capacidad deben crearse utilizando datos semanales o diarios.
COPC INC.
22
2.6 Programacin del Personal y Gestin en Tiempo Real
El PSIC debe programar al personal para cubrir los volmenes esperados de transacciones de canales
asistidos y utilizar un enfoque de gestin en tiempo real para brindar la disponibilidad de personal
necesaria para lograr los objetivos de velocidad de respuesta y al mismo tiempo minimizar el costo.
1. Programacin El enfoque de programacin del PSIC debe:
a. Calcular la cantidad de personal requerido por intervalo del da y crear un programa que
minimice la variacin entre la cantidad de personal requerido y la cantidad de personal
disponible en cada intervalo.
b. Considerar los objetivos de Nivel de Servicio y de Eficiencia/Costos.
c. Incorporar pronsticos para:
i. Volumen
ii. Tiempo de manejo
iii. Reductores
iv. Objetivos de nivel de servicio o duracin de ciclo
d. Debe basarse en los siguientes intervalos:
i. Tiempo Real: intervalos de no ms de 30 minutos
ii. Transacciones Diferidas: intervalos apropiados para el objetivo de duracin de ciclo
e. Las programaciones deben implementarse segn diseo.
f. El PSIC debe peridicamente (como mnimo cada seis meses):
i. Evaluar la programacin y prcticas de trabajo para identificar aquellas que estn
limitando su capacidad para programar el personal segn los requisitos de
demanda pronosticada.
ii. Cambiar la programacin y prcticas de trabajo para minimizar la variacin entre
los requisitos de demanda programados y la disponibilidad de personal.
2. Gestin en Tiempo Real El PSIC debe usar un enfoque estructurado para:

a. Tomar acciones durante el da cuando el desempeo real difiere significativamente de
los supuestos utilizados para crear el pronstico y/o programacin (por ej. cuando los
volmenes de transacciones o TMO estn significativamente por encima o por debajo
de los niveles pronosticados).
b. La re-planificacin y programacin de personal para el corto plazo (por ej. da y/o
semana en curso) cuando el plan no es consistente con las entradas utilizadas para crear
la programacin original (por ej. si se espera que el ausentismo, TMO, formacin o
volumen, etc, sean ms altos que el originalmente pronosticado).
c. Gestionar la adhesin (oferta) a nivel del intervalo.
COPC INC.
23
d. Medicin y gestin de todas las mtricas para gestin en tiempo real requeridas en el
Anexo 2.
3. Asignacin de Transacciones El PSIC debe:
a. Usar un enfoque estructurado documentado para asignar las transacciones. (Esto puede
incluir la asignacin de transacciones entre sitios o dentro de los sitios.)
b. Ruteo de transacciones a sitios especficos, colas y RACs de acuerdo al enfoque
estructurado. Esto incluye la consideracin de una estrategia de ruteo en base a las
habilidades o competencias o de una alternativa como puede ser las combinaciones de
perfiles.
c. Donde el PSIC est gestionando un ambiente de cola compartida, se debe monitorear el
desempeo global al nivel de la red y del sitio en tiempo real, incluyendo segn sea
apropiado:
i. Puntualidad: Nivel de Servicio/ASA, Tasa de abandono y Pendientes
ii. Ocupacin y/o utilizacin
Gua de Certificacin
Existen algunas excepciones para el requisito in 2.6.1.d para programaciones basadas en
intervalos de 30 minutos. Los intervalos de 60 minutos pueden ser ms adecuados para
transacciones con tiempos de manejo muy largos.
El PSIC debe tener la responsabilidad de implementar debidamente todos los Requisitos de
este tem para demostrar competencia y para ser certificado por procesos en este tem, es
decir, el PSIC debe demostrar competencia para pronosticar, planificar, programar y
gestionar en tiempo real.
Requisitos Adicionales para ser Certificado en Procesos 2.5/ 2.6

Las mtricas requeridas deben cumplir con los requisitos de RUICA.
Los requisitos para los tems 3.1 Definicin del Puesto de Trabajo, 3.2 Reclutamiento y
Contrataciones, 3.3 Formacin y Desarrollo y 3.4 Verificacin de Habilidades y
Conocimientos aplican a aquellos quienes realizan planificacin y programacin de
workforce.
Las mtricas requeridas deben cumplir con Niveles: el PSIC debe alcanzar o exceder los
objetivos en o ms de los perodos medidos para un mnimo del 50% de las mtricas
requeridas para la entidad y cada sitio.
COPC INC.
24
Requeridas
1. Velocidad de Respuesta (Transacciones Asistidas en tiempo real) Programa por Sitio y por Tipo
Debe hacer seguimiento de Nivel de Servicio (es decir, porcentaje de de Transaccin
llamadas atendidas dentro del perodo de tiempo establecido como
objetivo), Velocidad Promedio de Respuesta (ASA), o Cumplimiento
de Programacin (programas en los cuales los clientes contratantes
determinan los niveles de planificacin)
2. Tasa de Abandono (Transacciones Asistidas en Tiempo Real) (por ej., Programa por Sitio y por Tipo
% de transacciones abandonadas antes de ser atendidas por un RAC de Transaccin
en vivo)
3. Puntualidad (Transacciones Asistidas Diferidas) Debe hacer Programa por Sitio y por Tipo
seguimiento de Nivel de Servicio (es decir, porcentaje de de Transaccin
transacciones procesadas dentro de un perodo de tiempo objetivo) o
Cumplimiento de Programacin (programas en los cuales los clientes
contratantes determinan los niveles de programacin)
4. Pendientes (Transacciones Asistidas Diferidas) (por ejemplo, tiempo Programa por Sitio y por Tipo
promedio de atraso de las transacciones no procesadas puntualmente). de Transaccin
5. Una forma de Adhesin a la Programacin (por ejemplo, tiempo de Programa por Sitio y por Tipo
trabajo real respecto de tiempo de trabajo programado basado en el de Transaccin
momento del da y tipo de trabajo)
6. Precisin de Pronstico de Planificacin (por ej: volumen de Programa por Sitio y por Tipo
transacciones real vs. pronosticado, para el pronstico desarrollado de Transaccin
para identificar los niveles de personal requerido para
reclutar/contratar y formar personal)
7. Precisin de Pronstico para la Programacin del Personal (por Programa por Sitio y por Tipo
ejemplo, volumen de transacciones pronosticadas vs volumen de de Transaccin
transacciones reales a nivel de intervalo para el pronstico
desarrollado para generar la programacin del personal existente)
8. Precisin de Pronstico de TMO (por ejemplo, TMO real vs TMO Programa por Sitio y por Tipo
pronosticado a nivel diario para el pronstico desarrollado para de Transaccin
generar programaciones para el personal existente)
9. Ocupacin Se debe calcular como (tiempo de manejo de Programa por sitio y por Tipo
transacciones)/(tiempo de manejo de transacciones + tiempo de Transaccin
disponible)
10. Utilizacin de RACs Porcentaje de tiempo pago que los RACs estn Programa por Sitio y por Tipo
en trabajo productivo o estn disponibles para manejar transacciones de Transaccin
del cliente
11. Cualquier mtrica de pronstico, planificacin y programacin Definido por el Cliente
requerida por el Cliente. Contratante
COPC INC.
25
CERTIFICACIN PROCESO GESTIN DEL CLIENTE CONTRATANTE
Un E-PSIC puede optar por certificar por procesos para los tems 2.16 a 2.22 y 4.2 en Bloque
2.16 Proceso de Ventas del E-PSIC (Normas COPC CX para E-PSICs)

El E-PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para desarrollar y calificar sus potenciales nuevos
clientes contratantes o negocios.
El enfoque debe incluir:
1. Un proceso para el desarrollo de nuevos negocios que el E-PSIC aplica a todas las
oportunidades de potenciales nuevos clientes.
a. El E-PSIC debe definir los mercados y servicios que sern objetivo y sobre los que se
focalizar en el desarrollo de su nuevo negocio. stos deben ser consistentes con su
declaracin de la direccin y propsito estratgico.
b. Los mercados objetivo deben ser comunicados y comprendidos por todo el personal de
ventas del E-PSIC.
c. El E-PSIC debe definir los requisitos de nuevos negocios: factores que utiliza para
priorizar las oportunidades de potenciales clientes contratantes y para decidir qu
oportunidades son las que perseguir.
d. Antes de presentar al cliente propuestas de nuevos negocios, stas deben estar
firmadas por aquellas funciones que implementarn el servicio si la oferta resulta
adjudicada.
2. Asegurar que el perfil visible externo del E-PSIC (sitios web de la empresa, material de
marketing, etc.) apoya su proceso de desarrollo del nuevo negocio
3. Una revisin anual de:
a. Oportunidades que se han ganado o perdido
b. Sus ofertas de servicio, a fin de asegurar que son relevantes y competitivas en su
posicionamiento de mercado
c. Oportunidades de servicios nuevos o emergentes para ser incluidas en sus ofertas.
4. La revisin anual debe utilizarse para realizar ajustes al proceso de desarrollo de nuevos
negocios.
COPC INC.
26
2.17 Respuestas a RFXs (Norma COPC CX para E-PSICs)
El E-PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para responder a RFXs provenientes de Clientes
Contratantes existentes o potenciales.
1. Un proceso formal de toma de decisiones con el fin de determinar si el E-PSIC responder al
RFX. Deber basarse en:
a. Concordancia del servicio potencial con la intencin estratgica, la Declaracin de la
Direccin y los requisitos de nuevos negocios del E-PSIC.
b. La experiencia del E-PSIC respecto de los servicios o tipo de servicio requeridos por el
Cliente.
c. Capacidad del E-PSIC para cumplir con los requisitos y fechas lmite del cliente.
d. Una evaluacin del ROI y expectativas de margen de ganancia del negocio potencial.
2. Desarrollo de la Respuesta
a. Designacin del personal que ser responsable de asegurarse que se responde al RFX a
la fecha lmite estipulada por el Cliente Contratante.
b. Reunir la pericia necesaria para suministrar asistencia tcnica en la generacin de la
respuesta (por ej., Sistemas de Informacin, Recursos Humanos, Operaciones,
Formacin, Finanzas, Reportes e Informacin de Gestin).
c. Desarrollo de preguntas a realizar al Cliente contratante en relacin con las reas del
RFX que son poco claras, y participar en todas las actividades de seguimiento del RFX
que organice el cliente contratante (por ej., conversaciones telefnicas para responder a
preguntas del E-PSIC).
3. El E-PSIC debe medir y gestionar todas las mtricas listadas en el Anexo 2 para Respuestas a
RFXs
COPC INC.
27
2.18 Implementacin de Clientes contratantes, Programas y Servicios (Norma COPC CX
para E-PSICs)
El E-PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para la implementacin de un programa, servicio o
relacin con el cliente contratante nuevo o modificado.
1. Entender y definir los requisitos del Cliente contratante
a. Tipo de servicio y soporte requerido
b. Tipos de transacciones y volmenes anticipados
c. Mtricas clave de desempeo y objetivos del cliente contratante
d. Modelos de pagos a utilizarse en el contrato
e. Requisitos de informes y facturacin
f. Fechas objetivo de implementacin e hitos del proyecto
2. Negociacin de los trminos y condiciones del contrato
3. Redaccin y ultimacin de los contratos y documentos de soporte requeridos (Declaraciones
de Trabajo, SLAs, etc.)
4. Desarrollo de un Plan de implementacin. El plan de implementacin y la gestin de la
implementacin de programas y servicios del Cliente contratante nuevo o modificados se
cubren en los requisitos para la gestin de Cambios Importantes en el tem 2.13
Implementacin y Gestin de Cambios, especficamente en los sub tems 2.13.2. b), c), d), e),
f), g) y h).
COPC INC.
28
2.19 Cierre de Relaciones con el Cliente contratante (Norma COPC CX para E-PSICs)
El E-PSIC debe desarrollar un enfoque estructurado para la terminacin o cierre de un programa,
servicio o relacin con un cliente contratante.
El enfoque debe contener un plan de desvinculacin que incluya:
1. Revisin y anlisis de todos los contratos, acuerdos, facturaciones y pagos pendientes que
son aplicables.
2. Desarrollo con el Cliente contratante y/o VMO de una estrategia de desvinculacin que
incluya fechas objetivo y la manera en que se gestionarn las operaciones durante el
perodo entre el anuncio y el cierre.
3. Desarrollo de las comunicaciones requeridas (por ej., notificacin a Clientes contratantes,
Personal del Programa, Proveedores Clave, Partes interesadas)
4. Desarrollo de un plan de re-implementacin para el personal empleado en el programa
5. Desarrollo de un cronograma de actividades e hitos clave
6. Toma de acciones correctivas (incluyendo la obtencin de acuerdos del cliente contratante y
la VMO respecto de cualquier posible cambio en las fechas) cuando no se alcanzan los hitos
que son crticos.
COPC INC.
29
2.20 Gestin de las Relaciones con el Cliente contratante (Norma COPC CX para E-PSICs)
El E-PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para la gestin de las relaciones con el Cliente
contratante, que debe incluir la revisin del desempeo ante sus Clientes contratantes
1. Un gerente o gerentes designados para la relacin con cada cliente contratante
a. El gerente de relacin con el cliente contratante es un Puesto CRC y se deben aplicar a
este rol los requisitos de 3.1 Habilidades Mnimas, 3.2 Reclutamiento y Contrataciones,
3.3 Formacin y Desarrollo, 3.4 Verificacin de Habilidades y 3.6 Gestin del Desempeo
del Personal.
b. Las habilidades mnimas para este rol deben incluir, entre otras: conocimiento de los
requisitos del Cliente contratante y los trminos del contrato con el Cliente contratante
o la Declaracin de Trabajo.
2. Un proceso mediante el cual el E-PSIC obtenga informacin por parte del Cliente
contratante, necesaria para la prestacin de los servicios. Esta informacin incluir:
a. Informacin de productos y procedimientos requerida para la formacin de RACs
b. Pronsticos puntuales de volmenes anticipados para todos los tipos de transacciones o
informacin puntual de requisitos de planificacin de la dotacin si los Pronsticos y
Planificacin del Personal son realizados por el cliente contratante
c. Cambios en la informacin y actualizaciones de las bases de conocimiento o cualquier
otra informacin que los RACs requieren para desempear sus roles (la gestin de esta
informacin debe cumplir con los requisitos de cambios menores en el tem 2.13
Implementacin y Gestin de Cambios)
d. Informes peridicos y puntuales de todos los datos de desempeo del E-PSIC que el
cliente contratante haga seguimiento (por ej., Satisfaccin/Insatisfaccin del Cliente
Contratante, si lo realiza el cliente).
e. Informacin y datos regulares y puntuales en relacin con el desempeo de todos los
PCAs o PCRCs desarrollados por el Cliente contratante (por ej., Disponibilidad de
Sistemas para los sistemas gestionados por el Cliente)
3. Se debe llevar a cabo una revisin formal del negocio regularmente con cada cliente
contratante. Como mnimo esta revisin debe ser Trimestral (RTN). La revisin debe incluir
a. Anlisis formal del desempeo del E-PSIC respecto de los objetivos de desempeo y
planes requeridos en la Declaracin de Trabajo
b. Revisin trimestral y debate de cambios anticipados del Cliente contratante y programa
c. Asegurar que las Acciones Correctivas:
i. Se desarrollan (utilizando un enfoque de anlisis de causa raz) cuando los
resultados no estn alcanzando el objetivo
ii. Resultan en una mejora del desempeo.
COPC INC.
30
2.21 Suministro de Informes al Cliente contratante (Norma COPC CX para E-PSICs)
El E-PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para reportar el desempeo del E-PSIC a los Clientes
contratantes.
El o los enfoques para informar el desempeo a los clientes contratantes debe incluir:
1. La determinacin de:
a. Los datos de desempeo del E-PSIC y otra informacin a ser reportada (ver tem 2.18
Implementacin de nuevos clientes).
b. El formato, frecuencia y audiencia de cada informe.
2. Medir y gestionar todas las mtricas requeridas en el Anexo 2 para Informes a Clientes
contratantes
3. Al menos anualmente, revisar con cada Cliente contratante sus requisitos de informes y
asegurar que los informes producidos se ajustan a estos requisitos.
COPC INC.
31
2.22 Facturacin a Clientes Contratantes (Norma COPC CX para E-PSICs)
El E-PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para la produccin de facturas precisas y puntuales
al Cliente contratante por la prestacin de servicios del E-PSIC.
1. El enfoque debe incluir
a. Un cronograma para la produccin de facturas lo ms cercanas posible al trmino del
perodo.
b. Un programa para cada cliente contratante respecto de qu servicios sern facturados y
las bases para calcular el plazo de pago.
c. Comprender el impacto en los pagos del esquema de riesgos y recompensas o
penalidades y bonificaciones que se aplicarn a la cuenta.
d. Calcular cualquier cargo adicional en que haya incurrido el cliente contratante.
2. El E-PSIC debe medir y gestionar todas las mtricas listadas en el Anexo 2 para Facturacin a
Clientes contratantes.
COPC INC.
32
4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente Contratante (Norma COPC CX para E-PSICs)
El E-PSIC debe medir y gestionar la satisfaccin e insatisfaccin del cliente contratante.
Satisfaccin del Cliente Contratante
1. El E-PSIC debe cuantificar a nivel del programa y a travs de los distintos programas para un
cliente contratante:
a. Satisfaccin global del cliente contratante
b. Satisfaccin del cliente contratante por atributos especficos (por ej., velocidad de
respuesta, precisin, puntualidad de reportes)
2. La Satisfaccin debe medirse y analizarse al menos trimestralmente.
3. Los objetivos deben ser consistentes con la declaracin de la direccin utilizando datos
comparativos representativos de organizaciones de alto desempeo. Los datos
comparativos se deben actualizar al menos cada dos aos.
4. El E-PSIC debe evaluar la satisfaccin de todo el personal del cliente contratante que posea
una importante:
a. Influencia sobre las relaciones del cliente contratante con el E-PSIC
b. Interaccin con el E-PSIC
Insatisfaccin del Cliente contratante
5. Una queja del cliente contratante se define, de manera abarcativa, como todo comentario
negativo (recibido en persona o por telfono, correo, fax, e-mail, etc.) respecto de cualquier
aspecto de los productos, servicios, personal o agentes del E-PSIC.
6. El E-PSIC debe medir y gestionar las quejas y otros indicadores clave de insatisfaccin del
cliente contratante al nivel del programa, a travs de los distintos programas de un cliente, y
a nivel de la entidad a travs de los diferentes clientes contratantes.
a. Las quejas y otros datos de insatisfaccin deben ser:
i. Recabados en forma continua
ii. Clasificados y registrados por causa o sntoma
iii. Analizados trimestralmente
b. El E-PSIC debe recolectar datos de insatisfaccin del cliente del 100% de los clientes
contratantes y programas.
c. El E-PSIC debe tomar acciones en todas las quejas del cliente contratante.
i. Debe haber un proceso para responder a cada queja del cliente contratante.
ii. Este proceso debe incluir el seguimiento de la mtrica puntualidad de
respuesta o puntualidad de resolucin.
COPC INC.
33
iii. El E-PSIC debe investigar y tomar acciones en las causas ms comunes de queja,
usando el enfoque de Acciones Correctivas y Mejora Sostenida detallado en 2.8
Acciones Correctivas y Mejora Sostenida.
Requisitos Adicionales para ser Certificado en Bloque de los E-PSICs para los tems 2.16 a
2.22 y 4.2
El E-PSIC debe cumplir con los requisitos para gestionar Cambios Mayores en el tem 2.13
Implementacin y Gestin de Cambios especficamente los sub tems 2.13.2.b), c), d), e), f), g)
y h).
El E-PSIC debe usar los benchmarks de alto desempeo y requisitos del cliente ms rigurosos
(o tener un plan progresivo para estos objetivos).
Los Requisitos de los tems 3.1 Definicin del Puesto de Trabajo, 3.2 Reclutamiento y
Contrataciones, 3.3 Formacin y Desarrollo y 3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos
aplican al personal que est designado para la gestin de la relacin con el cliente.
Las mtricas y mediciones requeridas deben alcanzar los requisitos de RUICA.
Las mtricas requeridas deben alcanzar Niveles: el E-PSIC debe alcanzar o exceder el objetivo
en o ms de los perodos de tiempo para un mnimo del 50% de las mtricas requeridas
para la entidad y en cada centro.
COPC no permitir una excepcin de ninguno de los requisitos de los tems en la certificacin
en bloque. El E-PSIC debe ser capaz de demostrar cumplimiento en todos los tems como
mnimo en la mayor parte de la entidad.
La entidad debe ser claramente definida como la totalidad de la empresa del E-PSIC o una
divisin Regional o Lnea de Negocios.
El E-PSIC debe tener el compromiso de certificar la Norma E-PSIC completa en uno o ms de
sus Centros o programas del Cliente contratante.
Esto se evidencia por:
Como mnimo un centro o programa del cliente contratante con una
certificacin actual.
O
Como mnimo un centro o programa del cliente contratante con un
proyecto de certificacin activo en ejecucin, por ej., comprometidos
activamente en soporte estructurado o tener fecha de certificacin
programada o planificada.
COPC INC.
34
Requeridas
1. Satisfaccin Global del Cliente contratante- Se debe hacer Nivel Cliente (una mtrica para
seguimiento a la Satisfaccin global del Cliente a nivel del cada cliente contratante) para
programa, al nivel del Cliente contratante cada centro o centro que maneje
el negocio del cliente contratante
2. Puntualidad de Manejo de Quejas Se debe dar Nivel centro (una mtrica para
seguimiento o Puntualidad para Resolver o Puntualidad para cada centro dentro de la entidad)
responder las quejas del cliente contratante
3. Puntualidad de Informes (por ej: Puntualidad para enviar Nivel centro (una mtrica para
Informes al cliente contratante) cada centro dentro de la entidad)
4. Precisin Error Crtico de Informes (por ej: porcentaje de Nivel centro (una mtrica para
informes sin errores marcados por el cliente) cada centro dentro de la entidad)
5. Puntualidad de Facturacin (por ej: Puntualidad para enviar Nivel centro (una mtrica para
facturas al cliente contratante) cada centro dentro de la entidad)
6. Puntualidad de Respuesta a RFXs (por ej: Puntualidad Nivel Entidad

para cumplir plazos de RFX)
COPC INC.
35
CERTIFICACIN DE PROCESOS DE RECURSOS HUMANOS
Para certificar los procesos de recursos humanos la entidad debe demostrar que cumple con los
tems 3.1 a 3.4 inclusive, en Bloque.

El E-PSIC debe tener por escrito definiciones claras de las habilidades mnimas y conocimientos
requeridos para cada Puesto Clave Relacionado con el Cliente (Puesto CRC).
1. Para cada Puesto CRC, el PSIC debe demostrar que las habilidades mnimas y los
conocimientos requeridos son los apropiados para el puesto y que cubren todas las
habilidades y los conocimientos requeridos para desempearse en el mismo, no solamente
aquellos requeridos para ser contratado para la posicin.
2. Las habilidades mnimas y conocimientos requeridos para desempearse en el puesto deben
ser verificables (ver tem 3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos).
Gua de Certificacin
Las habilidades mnimas para los Supervisores deben incluir conocimiento del proceso
Acciones Correctivas y Mejora Sostenida (ver 2.8 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida) si
se espera que utilicen o estn involucrados en el uso de este proceso.
El PSIC no debe definir habilidades mnimas requeridas para supervisores de
Personal que realiza monitoreo, o
Personal que realiza formacin.
En consecuencia, el tem 3.1 no aplica a estos supervisores (pero s aplica para los
supervisores de los RACs).
Si la entidad a certificar es un E-PSIC, el gerente de relacin con el cliente contratante es un
Puesto CRC y los requisitos de 3.1 Habilidades Mnimas, 3.2 Reclutamiento y Contrataciones,
3.3 Formacin y Desarrollo, 3.4 Verificacin de Habilidades y 3.6 Gestin del Desempeo del
Personal se deben aplicar a este puesto.
Las habilidades mnimas para este puesto deben incluir, entre otras, conocimiento de
los requisitos del cliente y los trminos del contrato con el Cliente o Declaracin de
Trabajo.
COPC INC.
36
El PSIC debe reclutar personal que tenga altas probabilidades de desempearse exitosamente en los
Puestos Clave Relacionados con el Cliente (CRC).
1. El PSIC debe establecer una lista de requisitos mnimos de contratacin de las personas a ser
contratadas para cada Puesto CRC.
2. Los enfoques de reclutamiento y contratacin del PSIC deben identificar y reclutar
exitosamente personas con estos requisitos mnimos.
3. Aquellos reclutados con estos requisitos mnimos de contratacin deben tener una alta
probabilidad de desempearse exitosamente en sus Puestos CRC.
4. El PSIC debe medir y gestionar Puntualidad de Reclutamiento y una mtrica de Calidad de
Reclutamiento para mostrar que el reclutamiento est controlado (ver Anexo 2 para ms
detalles).
Gua de Certificacin
Cumple si el 80% o ms de los RACs contratados para los puestos CRC tienen los
requerimientos mnimos desarrollados en 3.2.1.
El PSIC no tiene que definir habilidades mnimas para supervisores de
Personal que realiza monitoreo,
Personal que realiza formacin

Las mtricas requeridas deben cumplir con los requerimientos de RUICA.
Las mtricas requeridas deben cumplir Niveles: el PSIC debe debe alcanzar o exceder el
objetivo en 3/4 o ms de los perodos de tiempo para un mnimo del 50% de las mtricas
requeridas para la entidad y cada centro.
COPC INC.
37
El PSIC debe proveer la formacin y desarrollo requeridos para todo el personal que se desempea
en puestos CRC para adquirir y mantener las habilidades y los conocimientos requeridos para sus
posiciones.
1. Para todo el personal en todos los puestos CRC, se debe brindar formacin para todas las
habilidades mnimas y los conocimientos requeridos para los puestos CRC (ver tems 3.1
Definicin del Puesto de Trabajo y 3.2 Reclutamiento y Contrataciones), a menos que el
personal sea contratado con esas habilidades mnimas y conocimientos.
2. El PSIC debe definir formalmente un enfoque para la formacin y desarrollo para todos los
puestos CRC. El enfoque del PSIC debe:
a) Identificar el marco o la metodologa (por ej., aula, en cola, en el puesto de trabajo

(OJT), o en base a computadora)
b) Enumerar las habilidades especficas y conocimientos requeridos para cada habilidad

mnima. Por ejemplo, si la habilidad mnima es cmo usar el sistema de la
computadora, las habilidades especficas y conocimientos incluiran una lista de todos
los programas, informacin y datos que un RAC necesitara para acceder al sistema de la
computadora.
c) Identificar al personal autorizado a proveer la formacin
d) Definir un resultado deseado o requerido que pueda ser verificado (ver tem 3.4
Verificacin de Habilidades y Conocimientos)
3. Deben existir re-capacitaciones formales para el personal existente si cambian los requisitos
de habilidades y conocimientos.
4. El PSIC debe medir y gestionar una mtrica de Calidad de Formacin para mostrar que la
formacin para puestos CRC es efectiva (ver Anexo 2 para ms detalles).
5. Al menos anualmente el E-PSIC debe revisar la efectividad de la formacin de RACs y tomar

acciones. Esta revisin debera considerar, entre otros, las tasas de aprobacin, desempeo
en la operacin de quienes aprobaron la formacin, tiempo insumido por nuevos
contratados para alcanzar los resultados aceptables de calidad y eficiencia.
Gua de Certificacin
El PSIC no debe definir habilidades mnimas requeridas para supervisores de:
COPC INC.
38
Si se le permite al entrenado gestionar transacciones en vivo durante el proceso de
formacin (por ej., llamadas, e-mails, web, fax y correo):
El entrenado debe aprobar la verificacin de habilidades iniciales antes de gestionar
transacciones en vivo.
Debe existir una supervisin estructurada durante el perodo de formacin para el
procesamiento de transacciones en vivo.

El PSIC debe utilizar los benchmarks de alto desempeo y los requisitos del cliente ms
Las mtricas requeridas deben cumplir Niveles: el PSIC debe alcanzar o exceder el objetivo
en 3/4 o ms de los perodos de tiempo para un mnimo del 50% de las mtricas requeridas
para la entidad y cada centro.
COPC INC.
39
3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos
El PSIC debe verificar que todo el personal (incluyendo personal indefinido y personal temporario)
que se desempea en puestos RAC posee todas las habilidades y conocimientos requeridos para el
puesto.
1. Para todo el personal en todos los puestos CRC (incluyendo personal existente) todas las
habilidades mnimas y conocimientos definidos en 3.1 Definicin del Puesto de Trabajo
deben ser verificados previamente a la autorizacin al personal para realizar el trabajo.
2. El proceso de verificacin de habilidades de todo el personal que se desempea en puestos

CRC debe incluir:
a) Umbrales objetivos de desempeo relacionados con los requisitos mnimos para el

puesto (incluyendo todas las habilidades y conocimientos mnimos).
b) El personal que pasa los umbrales mnimos de desempeo debe ser capaz de
desempearse satisfactoriamente en el puesto (por ej., aprobar el monitoreo de
transacciones).
c) Documentacin (por ej., exmenes, resultados, fechas) que pueda ser auditada.
d) Planes de accin para el personal que falla en demostrar las habilidades y

conocimientos requeridos.
e) El personal indefinido y temporario que se desempea en roles similares debe ser

verificado de la misma manera.
f) Re-verificaciones anuales de habilidades y conocimientos.
g) Re-verificaciones de habilidades y conocimientos en funcin de cambios de

programas, procedimientos, sistemas, etc.
Gua de Certificacin
El PSIC no debe definir habilidades mnimas requeridas para supervisores de
En consecuencia, el tem 3.4 no se aplica a estos supervisores (pero s se aplica para los

COPC INC.
40
Las mtricas requeridas deben cumplir Niveles: el PSIC debe alcanzar o exceder el objetivo
en 3/4 o ms de los perodos de tiempo para un mnimo del 50% de las mtricas requeridas
para la entidad y cada centro.

Requeridas
1. Puntualidad de Contratacin (por ejemplo,
porcentaje de solicitudes personal completadas Centro
dentro de la fecha objetivo)
2. Calidad de Reclutamiento (por ejemplo, porcentaje

de personal que completa con xito el programa de Centro
formacin de nuevo personal contratado)
3. Cualquier mtrica de reclutamiento requerida por el Definido por el Cliente
Cliente contratante. contratante
4. Calidad de Formacin (por ejemplo, porcentaje del

personal que pasa el monitoreo de transacciones 30 Centro
das despus de completada la formacin)
5. Cualquier mtrica de Formacin requerida por el Definido por el Cliente

Cliente contratante contratante
6. Cualquier mtrica de Verificacin requerida por el Definido por el Cliente
Cliente contratante contratante
COPC INC.
41
CERTIFICACIN DE LOS PROCESOS DE EXPERIENCIA DE CLIENTES
Para certificar los procesos de experiencia de clientes la entidad debe demostrar que cumple con los
tems 2.1 y 4.1 en Bloque.
2.1 Captura y Anlisis del Feedback del Cliente

1. El enfoque estructurado debe:
a. Capturar feedback de los clientes acerca de los productos, servicios, soporte y polticas
de servicios, procesos y procedimientos de los clientes contratantes o de cualquier otro
aspecto del manejo de clientes desde cualquier canal que el cliente emplea.
i. El PSIC debe capturar feedback de las interacciones de los clientes que son
manejadas en el curso de su prestacin normal de servicio. No se requiere que el
PSIC solicite feedback proactivamente.
ii. Las fuentes de feedback pueden incluir, entre otras: quejas, informacin capturada
durante el monitoreo de transacciones, las encuestas de satisfaccin, anlisis de
detractores o clientes insatisfechos, y feedback recibido del personal de primera
lnea.
b. Identificar razones por las que los clientes contactan al PSIC.
c. Analizar los datos generados de interacciones no asistidas para determinar las
tendencias y seales de los clientes que indican oportunidades para mejorar la
experiencia de clientes.
2. En base al anlisis de los datos obtenidos en 1, el PSIC debe identificar, cuantificar y
entender la importancia relativa de los factores que tienen un impacto significativo en la
empresa o en la capacidad del negocio del cliente contratante para generar altos niveles de
experiencia de clientes, desempeo de los ingresos o eficiencia de los costos.
3. El PSIC debe tomar acciones sobre factores controlables por el PSIC y asegurar que se le
suministra al cliente la informacin necesaria para permitirle que tome acciones efectivas.
4. Los impulsores de la experiencia de clientes deben ser identificados y utilizados para
desarrollar los atributos que son incluidos en las encuestas de experiencia de clientes (ver
tem 4.1 Medicin de la Experiencia del cliente).
COPC INC.
42
4.1 Medicin de la Experiencia del Cliente
El PSIC debe medir y gestionar las mediciones de la experiencia de clientes.
1. Cuando un PSIC es responsable del servicio al cliente a travs de mltiples canales (por
ejemplo, telfono, e-mail, chat, redes sociales o servicio on-line), el PSIC debe evaluar la
experiencia de los clientes que utilizan ms de un canal.
2. El PSIC debe cuantificar para cada canal a nivel del programa:
a. Una medicin de la experiencia global del cliente asociada con la transaccin.
i. El PSIC debe medir todas las mtricas de experiencia de clientes requeridas que se
detallan en el Anexo 3.
b. La satisfaccin con cada uno de los atributos que impulsan la medicin de la experiencia
global del cliente.
c. Para canales asistidos, tanto una medicin de la experiencia global del cliente y de los
atributos que impulsan esta medicin global a nivel de la transaccin.
3. Las mediciones de la experiencia de clientes deben ser medidas como mnimo
mensualmente y analizadas como mnimo trimestralmente. Las mediciones de la
experiencia de clientes asociadas a las transacciones de mltiples canales deben ser
medidas y analizadas como mnimo trimestralmente.
4. Los objetivos para las mediciones de la experiencia global del cliente asociadas con las
transacciones de mltiples canales deben establecerse en forma consistente con la
declaracin de la direccin utilizando datos comparativos representativos de las
organizaciones de alto desempeo. Los datos comparativos deben actualizarse como
mnimo cada dos aos.
5. Si se utiliza un enfoque de muestreo para estas mediciones, las muestras deben ser
representativas.
Gua de Certificacin
Los datos se deben obtener del 80% de los programas, clientes o clientes contratantes del
PSIC, definidos por transacciones o ingresos.
Si un cliente contratante se rehsa a permitir que el PSIC se contacte con los clientes y no
brinda los datos de satisfaccin del cliente de manera tal que cumpla con los requisitos de la
Norma COPC CX, corresponde al PSIC demostrar que se han realizado todos los esfuerzos
para obtener el permiso del cliente contratante para recolectar los datos de satisfaccin del
cliente. Esto incluye evidencia documentada, (por ejemplo, carta del cliente contratante).
Si se utiliza el mtodo de Puntaje Promotor Neto para la medicin de la satisfaccin del
cliente, ste no reemplaza el requisito de medir y gestionar la Satisfaccin e Insatisfaccin
del Cliente en este tem.
COPC INC.
43
Requisitos Adicionales para ser Certificado en el Proceso 2.1/ 4.1
El PSIC debe utilizar los benchmarks de alto desempeo y requisitos del cliente contratante
ms rigurosos (o tener un plan progresivo para estos objetivos).
Las mtricas requeridas deben cumplir Niveles: el PSIC debe alcanzar o exceder los objetivos
en o ms de los perodos medidos para un mnimo del 50% de las mtricas requeridas de
la entidad y cada sitio.

Requeridas
1. Satisfaccin Global del Cliente (por ejemplo,

Canal
porcentaje de puntaje top two box)
2. Insatisfaccin Global del Cliente (por ejemplo,
Canal
porcentaje del puntaje de bottom box)
3. Experiencia de clientes que se contacta en entornos
Entidad
multicanal (por ej: ndice de Esfuerzo del Cliente)
4. Cualquier mtrica de Satisfaccin e Insatisfaccin Definido por el Cliente
del Cliente requerida por el cliente contratante. Contratante
COPC INC.
44
ACERCA DE COPC INC.
COPC Inc. provee servicios de consultora y capacitacin para ayudar a las empresas a mejorar los
ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfaccin del cliente en las operaciones que soportan
la experiencia de clientes. La principal oferta de COPC Inc. es el de servicios de mejora del
desempeo para centros de contacto con clientes, incluyendo tanto propios como de terceros, as
como organizaciones de gestin de proveedores. La base de todo el trabajo de COPC Inc. es la
Familia de Normas COPC, un conjunto de sistemas de gestin de desempeo ms prestigiosos y
rigurosos para la industria de contacto con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha completado ms de
1.500 evaluaciones de centros de contacto con clientes en 70 pases.
Para informacin adicional, por favor visite www.copc.com
COPC INC.
45

COPC 2016 Guia de Certificación Por Procesos 6.0 8x - Esp - Ago 16

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www.kenwin.

Norma COPC para la

Procedimiento de Certificacin por Procesos para las Normas COPC CX ......................................... 4

IMPULSOR FACILITADORES OBJETIVO

3.0 Recursos Humanos

3.1 Definicin del Puesto de Trabajo

Paso 1: Definir la Entidad que Busca Alcanzar la Certificacin por Procesos

Paso 2: COPC Inc. Dirige una Reunin Inicial y un Taller (Opcional)

Paso 3: Su Personal Alcanza el Status de Lder COPC en Gestin de la Experiencia de

Paso 7: Formacin en Tcnicas COPC de Gestin de Alto Desempeo (Opcional)

Paso 8: COPC Inc. Dirige una Auditora COPC de Testeo (Opcional)

Paso 9: Se Completa la Solicitud de Certificacin COPC y COPC Inc. la Evala

COPC Inc. Dirige una Reunin Inicial y un Taller (Opcional)

Personal Alcanza el Status de Lder COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes

AUDITORAS COPC DE RE-CERTIFICACIN POR PROCESOS

Posibles decisiones de re-certificacin por procesos:

Proceso No Re-certificado: La entidad no cumple con todos los requisitos de la

Certificacin por Procesos de Empresas

b. Idioma requerido en la Entidad

c. Conocimientos y experiencia especfica requerida del proceso Estos se requieren

d. Un compromiso para mantener al equipo auditor en un nivel aceptable y reemplazar a

Modelo de Mltiples centros

Lder COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes: El candidato debe convertirse en Lder

Los Auditores Certificados COPC formularn preguntas especficas de cumplimiento despus

Mantener el Status de "Certificado": Para mantener la condicin de Lder COPC en Gestin

Equipo de Auditores Internos del PSIC

Proceso de Gestin de la Calidad

Procesos de Gestin del Workforce

Procesos de Gestin de Clientes (Norma E-PSIC)

Procesos de Recursos Humanos

Proceso de Experiencia de Clientes

2.4 Gestin de la Calidad

Mtricas Requeridas Niveles de Mediciones

2.5 Pronsticos y Planificacin

c. Los planes de capacidad deben crearse utilizando datos semanales o diarios.

2. Gestin en Tiempo Real El PSIC debe usar un enfoque estructurado para:

Requisitos Adicionales para ser Certificado en Procesos 2.5/ 2.6

2.16 Proceso de Ventas del E-PSIC (Normas COPC CX para E-PSICs)

6. Puntualidad de Respuesta a RFXs (por ej: Puntualidad Nivel Entidad

3.1 Definicin del Puesto de Trabajo

Requisitos Adicionales para ser Certificado en el Proceso 3.2

a) Identificar el marco o la metodologa (por ej., aula, en cola, en el puesto de trabajo

b) Enumerar las habilidades especficas y conocimientos requeridos para cada habilidad

c) Identificar al personal autorizado a proveer la formacin

5. Al menos anualmente el E-PSIC debe revisar la efectividad de la formacin de RACs y tomar

Requisitos Adicionales para ser Certificado en el Proceso 3.3

2. El proceso de verificacin de habilidades de todo el personal que se desempea en puestos

a) Umbrales objetivos de desempeo relacionados con los requisitos mnimos para el

d) Planes de accin para el personal que falla en demostrar las habilidades y

e) El personal indefinido y temporario que se desempea en roles similares debe ser

f) Re-verificaciones anuales de habilidades y conocimientos.

g) Re-verificaciones de habilidades y conocimientos en funcin de cambios de

Requisitos Adicionales para ser Certificado en el Proceso 3.4

Mtricas Requeridas Niveles de Mediciones

2. Calidad de Reclutamiento (por ejemplo, porcentaje

4. Calidad de Formacin (por ejemplo, porcentaje del

5. Cualquier mtrica de Formacin requerida por el Definido por el Cliente

2.1 Captura y Anlisis del Feedback del Cliente

Mtricas Requeridas Niveles de Mediciones

1. Satisfaccin Global del Cliente (por ejemplo,

Para informacin adicional, por favor visite www.copc.com

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