Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby (1987) han sido considerados por

muchos autores como los grandes tericos de la calidad. Sus definiciones y puntos de vista
han significado el punto de partida de muchas investigaciones.

Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo

coste, adecuado a las necesidades del mercado. El autor indica que el principal objetivo de
la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversin, ganar dividendos y
asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La
manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuacin del
servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseo de los procesos
productivos.

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuacin al uso, esta
definicin implica una adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad de diseo) y
la medicin del grado en que el producto es conforme con dicho diseo (calidad de
fabricacin o conformidad). La calidad de diseo se refiere a las caractersticas que
potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la
calidad de conformidad apunta a cmo el producto final adopta las especificaciones
diseadas.

La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son
las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las
especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivacin de
la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera
vez y conseguir cero defectos".

Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe una
definicin universal y global de la misma sino bsicamente cuatro tipos de definicin:

**Calidad como excelencia: en este caso se define como lo mejor en sentido absoluto.
Esta definicin es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la organizacin hacia
donde debe llevar su gestin. Cabra que los responsables de la organizacin definiesen el
concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser igual a la concepcin que tendran los
clientes.
** Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto segn el tipo de cliente.
Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951, en Garca, 2001)
sostiene que la calidad de un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y que,
adems, la calidad del mismo se juzga segn su precio.
** Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la calidad
industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrn preestablecido. La calidad
significa asegurar que el producto final es tal como se ha determinado sera, esto es, en base
a unas especificaciones previas. A partir de este concepto surge el control estadstico de la
produccin.
** Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definicin surge del
auge de los servicios y la medicin de su calidad. Bajo esta premisa se centra el concepto
de calidad en la percepcin que tiene el cliente. La principal aportacin es que se reconoce
la importancia de los deseos de los consumidores a la hora de determinar los parmetros
que determinan la calidad de un producto o servicio.
Para Genichi Taguchi la calidad es algo que est siendo diseado dentro del producto para
hacer que este sea fuerte e inmune a los factores incontrolables ambientales en la fase de
fabricacin, dando por resultado, que la calidad consiste en la reduccin de la variacin en
un producto.

La definicin de calidad ms aceptada en la actualidad es la que compara las expectativas

de los clientes con su percepcin del servicio. El desarrollo de la industria de los servicios
ha supuesto un desarrollo de una nueva ptica del concepto de calidad que se focaliza ms
hacia la visin del cliente (Garca, 2001).

La definicin de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta aceptacin de la
definicin de calidad de los servicios cuando la adecuacin al uso la definen las
expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta perspectiva de la definicin es la
dependencia de los consumidores que son, en ltima instancia, los que hacen la valoracin
ltima del servicio consumido.
El principal inconveniente es la subjetividad y la consecuente dificultad de medicin.
A partir de lo visto podemos tomar la definicin de calidad ms adecuada para plasmarla en
el sector hotelero, tomando en cuenta el producto que vende un establecimiento hotelero, en
considerado tambin como un producto-servicio ya que ofrece servicios con un soporte
tangible importantes valorado finalmente por el cliente que consume el servicio; y en su
opinin est la repeticin del consumo y la rentabilidad para la organizacin hotelera.

Es de suma importancia tambin, definir los siguientes conceptos:

** La calidad programada: es aquella establecida por la organizacin como objetivo y
que se concreta en las especificaciones de diseo para el producto o servicio, as como para
los diferentes sistemas de gestin y los procesos necesarios.
** La calidad realizada: es aquella obtenida realmente tras la consecucin del proceso de
produccin o servicio, y que queda plasmada en el producto o servicio que ofrece la
organizacin al cliente.La calidad que necesita el cliente: es la calidad demandada por ste,
manifestada en sus necesidades y expectativas, y que podr analizarse a travs de
metodologas tales como las encuestas de opinin y de satisfaccin, los grupos de trabajo y
mejora con los clientes, la recogida y anlisis de la oferta de las quejas y reclamaciones, los
estudios de prospectiva, el anlisis de la oferta de los competidores y las mejoras prcticas,
u otros medios de anlisis y estudio.
Publicado por xXx YuLiZiTa xXxen 14:22
Qu es la Calidad?
por teg solutions

Si usted camina a travs de una planta de produccin o de ensamble en cualquier parte del mundo,
ver lotes de partes que, excepto por diferencias muy pequeas, son idnticas. Las partes dentro de
un lote en particular son exactas, en el sentido de que todas estn diseadas para una funcin en
especfico y son intercambiables con relacin a dicha funcin. Para satisfacer ese propsito
especfico, dichas partes deben tener "alta calidad". Aunque haya sido simple el escribir la frase "alta
calidad", y a pesar de que la mayora usamos el trmino "calidad" de una forma que nosotros
pensamos que tiene sentido y es entendible para cualquiera, descubriremos que una definicin til
de calidad, no es fcil de desarrollar.

Marco Conceptual

Existen, desde hace varios siglos, estndares de calidad que no son sustancialmente diferentes a
los de las dems personas. Las estrategias y herramientas para aseguramiento de la calidad pueden
haber cambiado, pero las expectativas bsicas de los clientes, han sido prcticamente constantes
durante mucho tiempo.Pensando que, por ejemplo, Henry Ford, no tuvo un entrenamiento especial
en aseguramiento de calidad, creci en una cultura en la cual ya se trabajaba especficamente para
obtener excelente desempeo en productos y servicios.

De hecho, fue hace casi un siglo que l descubri que podra obtener ventaja competitiva enfocando
su atencin en la calidad. An cuando la demanda de calidad ha sido parte de la naturaleza humana
desde hace bastante tiempo, la cuantificacin de la calidad y el establecimiento de estndares
formales de calidad son decididamente un fenmeno del siglo XX. La atencin sobre la calidad
durante las ltimas dos dcadas, ha creado un mercado global de consumidores enfocados tambin
a la calidad. Piensan que saben lo que significa, que la pueden reconocer cuando la ven y, muy
importante, esperan (inclusive demandan) calidad en cada producto y servicio que compran. Se dar
un vistazo a los escritos de algunos filsofos de la calidad para ver si podemos tener una idea de lo
que quieren expresar cuando usan la palabra "calidad". No se sorprenda al aprender que, an
cuando estos filsofos concuerdan ampliamente en sus razonamientos, an no haya un consenso
sobre una definicin especfica. Y aunque a menudo usan la frase "ciencia de la calidad" para
describir un conjunto de herramientas analticas y tcnicas de calidad, claramente no lo es, al menos,
en el mismo sentido en que lo es la qumica, o la fsica, por ejemplo.

Algunos filsofos de la calidad

Aunque todava no se ha dado un acuerdo general sobre quin es filsofo y quin no, se ha decidido
examinar las perspectivas de estas personas:

Philip B. Crosby

W. Edwards Deming

Armand V. Feigenbaum

Kaoru Ishikawa

En general, la definicin de calidad que tienen estos expertos caen en dos categoras:

El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas
caractersticas medibles satisfacen un determinado set de especificaciones que estn
numricamente definidas. Independientemente de cualquiera de sus caractersticas medibles, el
nivel dos en calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las
necesidades de los clientes para su uso o consumo.

En resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones, mientras que el nivel
dos significa satisfacer al cliente.

La Definicin de Calidad segn Crosby

"El primer supuesto errneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad"
es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a
"calidad de vida". Calidad de vida es un clich porque cada receptor asume que el orador dice
exactamente lo que el(ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razn por la que
definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si as es como lo vamos a manejar....Esto
es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no
haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los
problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en
definicin."

PHILIP B. CROSBY

De: Crosby Philip, "Quality is Free"

Mc Graw Hill, New York, 1979

Su definicin es estrictamente una formulacin del nivel uno, en que la calidad de un producto o
servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las caractersticas de un producto o servicio
que satisfagan los criterios de especificacin.

Los puntos esenciales de esta definicin son:

Es necesario definir calidad; de otra forma, no podemos conocer suficiente acerca de qu se est
haciendo para manejarlo.

De alguna forma, alguien debe conocer cules son los requerimientos que deben establecerse
como caractersticas medibles de los productos y servicios.

Con los requerimientos establecidos en trminos de especificaciones numricas, podemos medir

las caractersticas de un producto (dimetro de un hoyo) o servicio (tiempo de respuesta de servicio
al cliente) para ver si es considerado como producto de alta calidad.

No est todo claro en la definicin de Crosby, donde hay varios niveles de calidad, o simplemente
dos: aceptable o no aceptable. Este es el caso, por ejemplo, de que todas las unidades de productos
o servicios tengan la misma calidad?.

Crosby no responde directamente esta pregunta, pero, a juzgar por sus ideas, se tiene la sensacin
de que respondera S.

La definicin de Calidad segn Deming

 "Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de cualquier producto,
fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad es traducir las
necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo as un producto puede ser
diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar. Esto no es fcil, y tan
pronto como uno se siente exitoso, encuentra rpidamente que las necesidades del cliente han
cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores
que los anteriores, otros peores, otros ms baratos, otros ms caros... Qu es calidad? Calidad
puede estar definida solamente en trminos del agente. Quin es el juez de la calidad? En la mente
del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, segn este agente,
significa la prdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendr a la compaa
en el negocio. Todo esto es vlido en industrias de bienes y servicios. La calidad para el Gerente de
Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es tambin
el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo.

W. EDWARDS DEMING

Deming: Fuera de la Crisis

MIT, 1988

Una gran cantidad de gente ha ledo el libro de Deming Fuera de la crisis con la expectativa de que
en alguna de esas pginas encontrarn la frmula para conseguir calidad. Muchos terminaron
desilusionados. Es importante entender que el libro, como muchos otros trabajos de Deming, trata
sobre gerencia. De hecho, en el prefacio de este libro Deming escribe El objetivo de este libro es la
transformacin del estilo de gerencia americana. Tal vez, una frase ms exacta hubiera sido El
contenido de este libro es una discusin sobre estrategias de gerencia ptimas para organizaciones
cuyas prcticas operacionales estn basadas en un paradigma de calidad. En Fuera de la crisis,
Deming no habla de calidad sino hasta el sexto captulo. An as, su escrito es una larga discusin
con al menos un ejemplo o frase en prcticamente cada pgina. No es posible seguir leyendo ms
abajo para encontrar alguna respuesta clara, concisa y prctica. Tal vez esta era su opinin sobre
que tal definicin es imposible o, si es posible, innecesario. Simplemente no responde a esa
pregunta. En cualquier evento, la perspectiva de Deming es claramente consistente con la definicin
de calidad de nivel dos. De hecho, el ttulo de ese captulo del libro es Calidad y el cliente, y
menciona como argumentos principales los siguientes:

La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente.

La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio

en trminos de una simple caracterstica o agente.

Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente equitativo a la

satisfaccin del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad del producto B, para un cliente
en especfico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en un mayor grado que lo hace B.

La definicin de Calidad segn Feigenbaum

"La calidad es una determinacin del cliente, o una determinacin del ingeniero, ni de Mercadeo, ni
del Gerente General. Est basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios,
comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, concientes o inconscientes,
tcnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco mvil en
un mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las
caractersticas del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniera, Manufactura y
Mantenimiento que estn relacionadas directamente con las necesidades del cliente.

ARMAND V. FEIGENBAUM

Feigenbaum, Control Total de la Calidad, 3 ed.

Sin lugar a dudas, la definicin de Feigenbaum es de nivel dos. De hecho, sus comentarios y
definiciones son remarcados por su consistencia sobre satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente.

Los puntos esenciales de Feigenbaum son:

La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente.

La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente.

Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinmica. Sobre eso,
Feigenbaum escribe Un rol crucial de la Alta Gerencia para la calidad es el reconocer esta evolucin
en la definicin de calidad que tienen los clientes, en distintas fases del crecimiento del producto.

Si la evaluacin de la calidad depende del cliente y se necesita retroalimentacin mientras el

producto se est desarrollando, entonces se est en capacidad de traducir necesidades del cliente
en caractersticas del producto. Feigenbaum observa que Marketing evala el nivel de calidad que
esperan los clientes, as como lo que estaran dispuesto a pagar. Ingeniera reduce la evaluacin de
Marketing a especificaciones exactas. Esta necesidad de determinar lo que los clientes quisieran
pagar para obtener una aproximacin de su producto o servicio ideal, y luego traducir esta
informacin en especificaciones para una variedad de caractersticas de productos y servicios, es la
pesadilla que reta a todos los expertos en gestin de calidad total.

El discurso de Feigenbaum parece dbil en lo que respecta a la traduccin de expectativas de

clientes en caractersticas de producto o servicio. De igual manera, es difcil encontrar una mejor
descripcin de los componentes bsicos de una organizacin moderna enfocada a la calidad que la
establecida en el libro de

Feigenbaum Control Total de la Calidad. El libro est bien organizado, comprensible y conciso. Una
copia de l debera estar en el escritorio de cualquiera que tenga la responsabilidad del
aseguramiento de calidad.

La definicin de Calidad segn Ishikawa

"Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos con la calidad
que pueda satisfacer los requerimientos del cliente. El mero hecho de contar con estndares
nacionales no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente. Los Estndares Industriales
Japoneses (JIS) o estndares internacionales establecidos por la IEEE no son perfectos. Poseen
muchos atajos. Los clientes no necesariamente estn satisfechos con un producto que tenga los JIS.
Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de ao a ao.
Generalmente, an cuando los estndares industriales cambien, esto no asegura que estn
alineados con los requerimientos del cliente. Hacemos nfasis en la orientacin hacia el cliente. Aqu,
ha sido aceptado por los productores el pensar que le estn haciendo al cliente un favor vendindoles
sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operacin por producto. Lo que propongo es un sistema
de mercadeo interno, en el que los requerimientos del cliente son analizados. En trminos prcticos,
propongo que los industriales estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los tomen como
referencia cuando diseen, produzcan y vendan sus productos. Cuando desarrollen un nuevo
producto, el fabricante deber anticipar los requerimientos y necesidades del cliente. Como uno
interprete el trmino "calidad" es importante....De manera somera, calidad significa calidad del
producto. Ms especfico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de informacin,
calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de
objetivos, etc.

KAORU ISHIKAWA

Ishikawa, Qu es Control Total de la Calidad? - El modelo japons

Prentice Hall,1985

Esta definicin est ranqueada dentro del nivel dos. Menciona en forma amplia los principios de
control de calidad y est claramente interesado en el aseguramiento de calidad a un nivel prctico.
No menciona mucho sobre cmo los procesos de produccin o atencin, pueden ser diseados para
asegurar la satisfaccin de necesidades y expectativas del cliente.

Por otro lado, Ishikawa pone en claro que la prueba de alta calidad es la satisfaccin de cualquier
cambio en las expectativas del cliente.

Los puntos esenciales de Ishikawa son:

La calidad es equivalente a la satisfaccin del cliente.

La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el producto
es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la organizacin.

Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Adems, la definicin de calidad es

siempre cambiante.

El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad.

Ishikawa escribe que no importa qu tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio ms
alto del recomendable, no podr generar satisfaccin en el cliente. En otras palabras, no se puede
definir calidad sin haber considerado antes el precio. Definiendo calidad simplemente por su uso, se
puede obviar esa dificultad. El uso est aparentemente ligado con las necesidades de los clientes, y
sugiere conformidad con las caractersticas medibles del producto.

Conclusin

Definir como modelo de trabajo la Calidad significa ser prctico, trabajar con procedimientos y
metodologa. Los filsofos son grandes Profesionales, sin dudas Ishikawa es un modelo a seguir
teniendo en cuenta la practicidad de sus mtodos y el xito que ha tenido a travs de los
aos. Podramos tomar los escritos y hacer un anlisis para establecer una definicin de Calidad,
pero creemos que la conclusin que se desprende del anlisis de los autores, radica en que la calidad
no est en el trabajo que hace la gente, sino en la gente que hace el trabajo