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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versin: 01

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN


Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de Fecha: 08-10-2013
Formacin Virtual y a Distancia
Cdigo: G001-P002-
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin GFPI
Complementaria Virtual

ANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 3

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 3, como evidencia de que ha alcanzado el resultado
de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tem 3.2

Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios


para el aprendizaje).

Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras Tipos de clientes en el


CRM propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos bsicos de la
temtica a tratar.

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versin: 02
GUA DE APRENDIZAJE
Fecha: 30/09/2013
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: F004-P006-GFPI
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Respuesta para el tem 3.3.- Actividad de apropiacin del conocimiento


(Conceptualizacin y Teorizacin).

Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situacin crtica de la empresa para
finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solucin del mismo:

Estudio de caso: EL QUIMICO

En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la disminucin


de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Los vendedores emplean su
tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los forneos. A esta situacin
se agrega que los vendedores no disponen de la informacin necesaria sobre
clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se
hace una cotizacin el clculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al
cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no est siendo eficiente.
Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campaas
de promocin, debido a la poca informacin que se tiene sobre historiales de ventas
de los diferentes clientes.

A partir de la anterior informacin elabore un informe en un documento Word (mximo dos


pginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementara a partir de los
conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM

Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una introduccin y


conclusiones. Apyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de
aprendizaje.

Soluciones y mejoras

Atraer o bien retener a los clientes nuevos o existentes de la empresa a travs de una
comunicacin personalizada.
Integrar las relaciones entre los clientes y los proveedores del servicio o producto que se
est ofreciendo.
Construir mediadas para analizar modelos comunes o estandarizados para relacionarse
con los clientes, as como desarrollar patrones de comportamiento nicos hacia el mismo
segn sus requerimientos y caractersticas
Servicio y soporte al cliente: CRM ayuda a las compaas a incorporar un excelente
servicio al cliente. Tambin mejora el servicio al cliente mediante el monitoreo y medicin

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de las interacciones que se dan entre ste y los proveedores.


Metodologa
Revisin de la estrategia de la compaa.
Definicin de la estrategia CRM.
Definicin del plan de marketing.
Definicin y ejecucin del plan de ventas.

Beneficios

1. Informacin en tiempo real siempre disponible.

2. Conocimiento amplio de sus clientes.


3. Estandarizar las prcticas comerciales.

4. Manejo eficiente de los inventarios.


5. Disminucin del tiempo en labores comerciales.

6. Fidelidad de los clientes.

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CONCLUSIONES

El CRM est relacionado con informacin y conocimiento de los clientes, generando


influencia de ventas de sus productos y servicios de una manera ms eficiente y segura.
Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan
grandes esfuerzos en inteligencia y segmentacin de clientes. La personalizacin del
mensaje, en fondo y en forma, aumenta drsticamente la eficacia de las acciones de
comunicacin. Por lo tanto no se debe olvidar, que el objetivo primario del CRM debe ser
obtener mayores ingresos y no recortar costos, por tanto, se puede afirmar que las
soluciones de CRM mejoran los esfuerzos de ventas y de mercadeo, y le permite a las
organizaciones proporcionar un mejor servicios a los clientes, se ganan nuevos clientes, se
retienen los existentes y compran en mayor cantidad.

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