ITIL 2011 French Glossary v1.1 Word

Glossaire franais ITIL, v1.
1, 29 Juillet 2011
fond sur le glossaire anglais v1.0, 29 Juillet 2011
Glossaire et abrviations ITIL
Franais
Ce glossaire peut tre tlcharg gratuitement.

Pour les dtails de licence voir www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/TranslatedGlossaries.aspx.
Crown Copyright 2011

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Remerciements
Nous souhaitons remercier Ashley Hanna (HP) et Stuart Rance (HP) qui ont ralis le glossaire ITIL original en anglais en mai 2007, et
Ashley Hanna qui la mis jour en juillet 2011.
Toutes les personnes ayant contribu aux ditions 2007 et 2011 des ouvrages de rfrence ITIL sont galement remercier. Pour la
liste complte des remerciements, merci de consulter : www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx
Nous sommes galement trs reconnaissants envers Vincent Douhairie (Amettis, France) pour avoir dirig le projet de traduction du
glossaire franais et les diffrents experts de lquipe dAssurance Qualit :
Richard Christen (CGI, Canada)
Robert Falkowitz (Concentric Circle, Suisse)
Hlne Gagnon (Hydro Qubec, Canada)
Vincent Haenecour (VHA Consulting, Belgique)
Franois Joncas (Eurotil, France)
Michel Simard (Approche Conseil, Canada)

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Glossaire : termes et dfinitions
Terme anglais Terme franais Dfinition anglaise Dfinition franaise
acceptance acceptation Formal agreement that an IT service, process, Accord formel sur le fait quun service,
plan or other deliverable is complete, accurate, processus, plan informatique, ou autre livrable
reliable and meets its specified requirements. est achev, prcis, fiable et satisfait aux besoins
Acceptance is usually preceded by change spcifis. Lacceptation est habituellement
evaluation or testing and is often required before prcde dune valuation de changement ou
proceeding to the next stage of a project or dun test, elle est souvent ncessaire avant de
process. See also service acceptance criteria. passer ltape suivante dun projet ou dun
processus. Voir aussi critres dacceptation dun
service.
access management Gestion des Accs (ITIL Service Operation) The process responsible (ITIL Exploitation des Services) Processus en
for allowing users to make use of IT services, charge de donner aux utilisateurs lautorisation
data or other assets. Access management helps dutiliser les services IT, les donnes ou dautres
to protect the confidentiality, integrity and actifs. La Gestion des Accs aide protger la
availability of assets by ensuring that only confidentialit, lintgrit et la disponibilit des
authorized users are able to access or modify actifs en sassurant que seuls les utilisateurs
them. Access management implements the autoriss peuvent y avoir accs et les modifier.
policies of information security management and La Gestion des Accs dploie les politiques de la
is sometimes referred to as rights management Gestion de la Scurit de lInformation et est
or identity management. parfois appele gestion des droits daccs ou
gestion des identits .
account manager charg de clientle (ITIL Service Strategy) A role that is very similar (ITIL Stratgie des Services) Rle trs similaire
to that of the business relationship manager, but de celui de gestionnaire de la relation business,
includes more commercial aspects. Most mais qui comporte des aspects plus
commonly used by Type III service providers commerciaux. Plus communment utilis par les
when dealing with external customers. fournisseurs de service de Type III traitant avec
un client externe.

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accounting comptabilit (ITIL Service Strategy) The process responsible (ITIL Stratgie des Services) Processus en
for identifying the actual costs of delivering IT charge didentifier les cots rels de fourniture
services, comparing these with budgeted costs, des services, de les comparer avec les budgets
and managing variance from the budget. prvus et de grer les carts avec le budget.
accounting period priode comptable (ITIL Service Strategy) A period of time (usually (ITIL Stratgie des Services) Priode
one year) for which budgets, charges, (habituellement dune dure dun an) pour
depreciation and other financial calculations are laquelle les budgets, les charges les
made. See also financial year. dprciations et autres calculs financiers sont
faits. Voir aussi exercice financier.
accredited accrdit Officially authorized to carry out a role. For Officiellement autoris remplir un rle. Par
example, an accredited body may be authorized exemple, une personne (morale) accrdite peut
to provide training or to conduct audits. tre autorise prodiguer de la formation ou
procder des audits.
active monitoring surveillance active (ITIL Service Operation) Monitoring of a (ITIL Exploitation des Services) Surveillance dun
configuration item or an IT service that uses lment de configuration ou dun service
automated regular checks to discover the current informatique laide de vrifications rgulires
status. See also passive monitoring. automatises mettant en vidence son tat
actuel. Voir aussi surveillance passive.
activity activit A set of actions designed to achieve a particular Ensemble dactions permettant dobtenir un
result. Activities are usually defined as part of rsultat spcifique. Les activits se dfinissent
processes or plans, and are documented in habituellement comme des parties de processus
procedures. ou de plans et sont documentes dans des
procdures.
agreed service time temps de service (ITIL Service Design) A synonym for service (ITIL Conception des Services) Synonyme de
(AST) convenu (AST) hours, commonly used in formal calculations of heures de service , utilis habituellement dans
availability. See also downtime. les calculs formels de la disponibilit. Voir aussi
temps dindisponibilit.

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agreement accord A document that describes a formal Un document dcrivant un accord formelle entre
understanding between two or more parties. An deux parties ou plus. Un tel accord na de poids
agreement is not legally binding, unless it forms lgal que sil fait partie dun contrat. Voir aussi
part of a contract. See also operational level accord sur les niveaux oprationnels ; accord sur
agreement; service level agreement. les niveaux de service.
alert alerte (ITIL Service Operation) A notification that a (ITIL Exploitation des Services) Avertissement
threshold has been reached, something has quun seuil a t atteint, que quelque chose a
changed, or a failure has occurred. Alerts are chang ou quune dfaillance sest produite. Les
often created and managed by system alertes sont souvent cres et gres par les
management tools and are managed by the outils de gestion des systmes et sont grs par
event management process. le processus de Gestion des vnements.
analytical modelling modlisation analytique (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Stratgie des Services) (ITIL Conception
Service Design) (ITIL Service Strategy) A des Services) (ITIL Amlioration de la Continuit
technique that uses mathematical models to du Service) Technique utilisant des modles
predict the behaviour of IT services or other mathmatiques pour prvoir le comportement de
configuration items. Analytical models are services informatiques ou dautres lments de
commonly used in capacity management and configuration. Les modles analytiques sont
availability management. See also modelling; habituellement employs dans la Gestion de la
simulation modelling. Capacit et la Gestion de la Disponibilit. Voir
aussi modlisation, modlisation par simulation.
application application Software that provides functions which are Logiciel fournissant les fonctions requises par un
required by an IT service. Each application may service informatique. Chaque application peut
be part of more than one IT service. An faire partie de plus dun service informatique.
application runs on one or more servers or Une application sexcute sur un ou plusieurs
clients. See also application management; serveurs ou clients. Voir aussi Gestion des
application portfolio. Applications, portefeuille des applications.
application management Gestion des (ITIL Service Operation) The function responsible (ITIL Exploitation des Services) Fonction en
Applications for managing applications throughout their charge de la Gestion des Applications tout au
lifecycle. long de leur cycle de vie.

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application portfolio portefeuille des (ITIL Service Design) A database or structured (ITIL Conception des Services) Base de donnes
applications document used to manage applications ou document structur servant grer les
throughout their lifecycle. The application applications tout au long de leur cycle de vie. Le
portfolio contains key attributes of all portefeuille des applications contient les attributs
applications. The application portfolio is cls de toutes les applications. Le portefeuille
sometimes implemented as part of the service des applications est parfois dploy sous la
portfolio, or as part of the configuration forme dun sous-ensemble du portefeuille de
management system. services ou comme partie du systme de gestion
des configurations.
application service fournisseur de services (ITIL Service Design) An external service (ITIL Conception des Services) Fournisseur de
provider (ASP) applicatifs (ASP) provider that provides IT services using service externe qui fournit des services
applications running at the service providers informatiques laide dapplications hberges
premises. Users access the applications by dans les locaux du fournisseur de service. Les
network connections to the service provider. utilisateurs accdent aux applications au moyen
de connexions rseau avec le fournisseur de
service.
application sizing dimensionnement des (ITIL Service Design) The activity responsible for (ITIL Conception des Services) Activit en charge
applications understanding the resource requirements needed de comprendre quelles ressources sont
to support a new application, or a major change ncessaires pour soutenir une nouvelle
to an existing application. Application sizing helps application ou un changement majeur apport
to ensure that the IT service can meet its agreed une application existante. Le dimensionnement
service level targets for capacity and des applications contribue ce que le service
performance. informatique atteigne ses cibles de niveau de
service en termes de capacit et de
performances.

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architecture architecture (ITIL Service Design) The structure of a system (ITIL Conception des Services) Structure dun
or IT service, including the relationships of systme ou dun service, incluant les relations
components to each other and to the des composants les uns avec les autres et avec
environment they are in. Architecture also leur environnement. Larchitecture inclut
includes the standards and guidelines that guide galement les standards et les guides de bonnes
the design and evolution of the system. pratiques qui rgissent la conception et
lvolution du systme.
assembly assemblage (ITIL Service Transition) A configuration item that (ITIL Transition des Services) lment de
is made up of a number of other CIs. For configuration labor partir dun certain nombre
example, a server CI may contain CIs for CPUs, dautres lments de configuration. Par exemple,
disks, memory etc.; an IT service CI may contain un serveur peut contenir des lments de
many hardware, software and other CIs. See configuration pour sa carte-mre, ses disques
also build; component CI. durs, ses cartes de mmoire, ses applications,
etc. ; un CI service informatique peut contenir
plusieurs matriels, logiciels et autres CI. Voir
aussi construction ; CI composant.
assessment valuation Inspection and analysis to check whether a Inspection et analyse permettant de vrifier quun
standard or set of guidelines is being followed, standard ou un ensemble de guides de bonnes
that records are accurate, or that efficiency and pratiques a bien t suivi, que les
effectiveness targets are being met. See also enregistrements sont prcis ou que les cibles
audit. defficience et defficacit ont t atteintes. Voir
aussi audit.
asset actif (ITIL Service Strategy) Any resource or capability. (ITIL Stratgie des Services) Toute ressource ou
The assets of a service provider include anything aptitude. Les biens dun fournisseur de service
that could contribute to the delivery of a service. regroupent tout ce qui peut contribuer fournir
Assets can be one of the following types: un service. Les actifs peuvent appartenir une
management, organization, process, knowledge, des catgories suivantes : gestion, organisation,
people, information, applications, infrastructure or processus, connaissances, personnel,
financial capital. See also customer asset; information, applications, infrastructure, et capital
service asset; strategic asset. financier. Voir aussi actif client ; actif de service ;
actif stratgique.

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asset management Gestion des Actifs (ITIL Service Transition) A generic activity or (ITIL Transition des Services) Activit ou
process responsible for tracking and reporting processus gnrique en charge du suivi et de la
the value and ownership of assets throughout production des rapports sur la valeur et la
their lifecycle. See also service asset and proprit des actifs financiers tout au long de leur
configuration management; fixed asset cycle de vie. Voir aussi Gestion des Actifs de
management; software asset management. Service et des Configurations ; Gestion des Actifs
Immobiliss ; Gestion des Actifs Logiciels.
asset register liste des actifs (ITIL Service Transition) A list of fixed assets that (ITIL Transition des Services) Liste des actifs
includes their ownership and value. See also immobiliss qui inclut leur propritaire et leur
fixed asset management. valeur. Voir aussi Gestion des Actifs Immobiliss
asset specificity spcificit dun actif (ITIL Service Strategy) One or more attributes of (Stratgies des Services) Un ou plusieurs
an asset that make it particularly useful for a attributs dun actif qui le rendent particulirement
given purpose. Asset specificity may limit the use utile pour un objectif donn. La spcificit dun
of the asset for other purposes. actif peut en limiter lutilisation dautres fins.
attribute attribut (ITIL Service Transition) A piece of information (ITIL Transition des Services) Information
about a configuration item. Examples are name, concernant un lment de configuration. Par
location, version number and cost. Attributes of exemple, le nom, lemplacement, le numro de
CIs are recorded in a configuration management version et le cot. Les attributs des lments de
database (CMDB) and maintained as part of a configuration sont enregistrs dans la base de
configuration management system (CMS). See donnes de gestion des configurations (CMDB)
also relationship; configuration management et sont tenus jour en tant que composants du
system. systme de gestion des configurations (CMS).
Voir aussi relation ; systme de gestion des
configurations.

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audit audit Formal inspection and verification to check Inspection et vrification formelle permettant de
whether a standard or set of guidelines is being vrifier quun standard ou un ensemble de guides
followed, that records are accurate, or that de bonnes pratiques a bien t suivi, que les
efficiency and effectiveness targets are being enregistrements sont prcis ou que les cibles
met. An audit may be carried out by internal or defficience et defficacit ont t atteintes. Un
external groups. See also assessment; audit peut tre men par des groupes internes ou
certification. externes. Voir aussi valuation ; certification.
authority matrix matrice des See RACI. Voir RACI.

responsabilits
automatic call distribution automatique (ITIL Service Operation) Use of information (ITIL Exploitation des Services) Utilisation dune
distribution (ACD) dappels technology to direct an incoming telephone call to technologie de linformation pour diriger un appel
the most appropriate person in the shortest tlphonique vers la personne la plus approprie
possible time. ACD is sometimes called le plus rapidement possible. LACD est aussi
automated call distribution. appele distribution automatise dappels .
availability disponibilit (ITIL Service Design) Ability of an IT service or (ITIL Conception des Services) Capacit dun
other configuration item to perform its agreed service informatique ou dun lment de
function when required. Availability is determined configuration raliser sa fonction convenue,
by reliability, maintainability, serviceability, lorsquil est sollicit. La disponibilit est
performance and security. Availability is usually dtermine par la fiabilit, la maintenabilit, la
calculated as a percentage. This calculation is serviabilit, la performance et la scurit. La
often based on agreed service time and disponibilit est habituellement exprime sous
downtime. It is best practice to calculate forme de pourcentage. Ce calcul est souvent
availability of an IT service using measurements fond sur le temps de service convenu et le
of the business output. temps dindisponibilit. La meilleure pratique
consiste calculer la disponibilit dun service
informatique en utilisant des mesures du rsultat
business.

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availability management Gestion de la (ITIL Service Design) The process responsible (ITIL Conception des Services) Processus
(AM) Disponibilit for ensuring that IT services meet the current and charg de sassurer que les services
future availability needs of the business in a cost- informatiques rencontrent les besoins actuels et
effective and timely manner. Availability futurs du business en disponibilit, de manire
management defines, analyses, plans, measures rentable et au bon moment. La Gestion de la
and improves all aspects of the availability of IT Disponibilit dfinit, analyse, planifie, mesure et
services, and ensures that all IT infrastructures, amliore tous les aspects de la disponibilit des
processes, tools, roles etc. are appropriate for services informatiques. Elle sassure que les
the agreed service level targets for availability. rles, outils, processus et infrastructures
See also availability management information informatiques, etc. sont adapts aux cibles de
system. niveau de service convenues en terme de
disponibilit. Voir aussi systme dinformation de
la gestion de la disponibilit.
availability management systme d'information (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Conception des Services) Ensemble
information system de la gestion de la information that is used to support availability doutils, de donnes et dinformations utilis pour
(AMIS) disponibilit (AMIS) management. See also service knowledge apporter un support la Gestion de la
management system. Disponibilit. Voir aussi systme de gestion des
connaissances des services.
availability plan plan de disponibilit (ITIL Service Design) A plan to ensure that (ITIL Conception des Services) Plan permettant
existing and future availability requirements for IT de sassurer que les besoins actuels et futurs en
services can be provided cost-effectively. disponibilit des services informatiques pourront
tre satisfaits de manire rentable.
back-out retour arrire (ITIL Service Transition) An activity that restores (ITIL Transition des Services) Activit qui rtablit
a service or other configuration item to a previous un service ou un autre lment de configuration
baseline. Back-out is used as a form of dans un tat correspondant une base de
remediation when a change or release is not rfrence antrieure. Le retour arrire est utilis
successful. comme une forme de rattrapage lorsque
lorsquun changement ou une mise en production
na pas t couronn de succs

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backup copie de sauvegarde (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) (ITIL Conception des Services) (ITIL Exploitation
Copying data to protect against loss of integrity des Services) Copie des donnes permettant de
or availability of the original. protger loriginal contre des pertes dintgrit ou
de disponibilit.
balanced scorecard tableau de bord (ITIL Continual Service Improvement) A (ITIL Amlioration Continue des Services) Outil
quilibr management tool developed by Drs Robert de gestion dvelopp par le Dr. Robert Kaplan
Kaplan (Harvard Business School) and David (Harvard Business School) et David Norton. Un
Norton. A balanced scorecard enables a strategy tableau de bord quilibr permet de dcomposer
to be broken down into key performance une stratgie en indicateurs cls de performance
indicators. Performance against the KPIs is used (KPI). Les performances compares aux KPI
to demonstrate how well the strategy is being servent dmontrer le degr datteinte de la
achieved. A balanced scorecard has four major stratgie. Un tableau de bord quilibr est
areas, each of which has a small number of compos de 4 zones principales, chacune
KPIs. The same four areas are considered at comprenant un petit nombre de KPI. Ces 4 zones
different levels of detail throughout the sont considres des niveaux diffrents de
organization. dtails par lensemble de lorganisation.

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baseline Base de rfrence (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Amlioration Continue des Services) (ITIL
Service Transition) A snapshot that is used as a Transition des Services) Instantan dune base
reference point. Many snapshots may be taken servant de point de rfrence. Plusieurs
and recorded over time but only some will be instantans peuvent tre pris et enregistrs, mais
used as baselines. For example: certains seulement vont servir de rfrence. Par
exemple :
An ITSM baseline can be used as a starting
point to measure the effect of a service Une base de rfrence ITSM peut servir
improvement plan comme point de dpart pour mesurer leffet
dun plan damlioration de service.
A performance baseline can be used to
measure changes in performance over the
Une base de rfrence des performances
lifetime of an IT service
peut servir mesurer lvolution des
A configuration baseline can be used as part performances dans le temps dun service
of a back-out plan to enable the IT informatique.
infrastructure to be restored to a known
configuration if a change or release fails. Une configuration de rfrence peut servir
comme lment dun plan de retour arrire
See also benchmark.
en permettant de restaurer linfrastructure
informatique, selon une configuration
connue, si un changement ou une mise en
production choue.
Voir aussi benchmark.

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benchmark benchmark (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Amlioration Continue des Services) Base
Service Transition) A baseline that is used to de rfrence permettant de comparer un jeu de
compare related data sets as part of a donnes pour un exercice de comparaison
benchmarking exercise. For example, a recent ( benchmarking ). Par exemple un instantan
snapshot of a process can be compared to a rcent dun processus peut tre compar avec
previous baseline of that process, or a current une base de rfrence antrieure du mme
baseline can be compared to industry data or processus, ou une base de rfrence courante
best practice. See also benchmarking; baseline. peut tre compare aux donnes de lindustrie
ou aux meilleures pratiques. Voir aussi
benchmarking ; base de rfrence.
benchmarking benchmarking (ITIL Continual Service Improvement) The (ITIL Amlioration Continue des Services)
process responsible for comparing a benchmark Processus en charge de comparer un benchmark
with related data sets such as a more recent avec des jeux de donnes correspondant comme
snapshot, industry data or best practice. The un instantan plus rcent, des donnes
term is also used to mean creating a series of industrielles ou des meilleures pratiques. Le
benchmarks over time, and comparing the results terme benchmarking est galement employ
to measure progress or improvement. This pour la cration des sries de comparaison dans
process is not described in detail within the core le temps pour mesurer le progrs ou les
ITIL publications. amliorations. Ce processus nest pas dcrit en
dtail dans les livres de base dITIL.
Best Management Meilleures Pratiques de The Best Management Practice portfolio is Le portfolio des Meilleures Pratiques de Gestion
Practice (BMP) Gestion (BMP) owned by the Cabinet Office, part of HM est la proprit du Cabinet Office qui fait partie
Government. Formerly owned by CCTA and then du Gouvernement de SM. Prcdemment
OGC, the BMP functions moved to the Cabinet dtenu par le CCTA puis lOGC, les fonctions de
Office in June 2010. The BMP portfolio includes BPM ont migr vers le Cabinet Office en juin
guidance on IT service management and project, 2010. Le portefeuille des BPM inclut des conseils
programme, risk, portfolio and value sur la gestion des services informatiques, des
management. There is also a management projets, des programmes, des risques, des
maturity model as well as related glossaries of portefeuilles et de la valeur. Il y a galement un
terms. modle de maturit de gestion aussi bien quun
glossaire terminologique associ.

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best practice meilleure pratique Proven activities or processes that have been Activits ou processus prouvs qui ont t
successfully used by multiple organizations. ITIL utiliss avec succs par multiples organisations.
is an example of best practice. ITIL est un exemple de meilleures pratiques.
billing facturation (ITIL Service Strategy) Part of the charging (ITIL Stratgie des Services) Partie du processus
process. Billing is the activity responsible for dimputation. La facturation est une activit en
producing an invoice or a bill and recovering the charge de produire une facture ou un relev de
money from customers. See also pricing. frais et de rcuprer largent auprs des clients.
Voir aussi tarification.
brainstorming remue-mninges (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) A (ITIL Conception des Services) (ITIL Exploitation
(brainstorming) technique that helps a team to generate ideas. des Services) Technique favorisant la gnration
Ideas are not reviewed during the brainstorming dides au sein dune quipe. Les ides ne sont
session, but at a later stage. Brainstorming is pas revues pendant la session de remue-
often used by problem management to identify mninges, mais une tape ultrieure. Le
possible causes. remue-mninges est souvent employ par la
Gestion des Problmes pour identifier les causes
possibles.
British Standards British Standards The UK national standards body, responsible for (Textuellement Institut de normalisation
Institution (BSI) Institution (BSI) creating and maintaining British standards. See britannique ) Organisme national des standards
www.bsi-global.com for more information. See pour le Royaume-Uni ayant en charge leur
also International Organization for cration et leur volution. Voir www.bsi-
Standardization. global.com pour de plus amples informations.
Voir aussi Organisation internationale de
normalisation.
budget budget A list of all the money an organization or Liste de tous largent quune organisation ou une
business unit plans to receive, and plans to pay unit business prvoit de recevoir, et de
out, over a specified period of time. See also dpenser sur une priode de temps dtermine.
budgeting; planning. Voir aussi budgtisation, planification.

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budgeting budgtisation The activity of predicting and controlling the Activit de prvision et de contrle des dpenses
spending of money. Budgeting consists of a dargent. La budgtisation consiste en un cycle
periodic negotiation cycle to set future budgets de ngociation priodique pour tablir les
(usually annual) and the day-to-day monitoring budgets futurs (habituellement annuels) ainsi que
and adjusting of current budgets. la surveillance quotidienne et lajustement des
budgets en cours.
build construction (ITIL Service Transition) The activity of (ITIL Transition des Services) Activit qui consiste
assembling a number of configuration items to assembler un certain nombre dlments de
create part of an IT service. The term is also configuration afin de crer une partie dun service
used to refer to a release that is authorized for informatique. Le terme construction fait aussi
distribution for example, server build or laptop rfrence une mise en production dont la
build. See also configuration baseline. distribution a t autorise. Par exemple
construction dun serveur" ou construction
dun ordinateur portable . Voir aussi
configuration de rfrence.
build environment environnement de (ITIL Service Transition) A controlled environment (ITIL Transition des Services) Environnement
construction where applications, IT services and other builds contrl o des applications, des services
are assembled prior to being moved into a test or informatiques et autres constructions sont
live environment. assembls avant dtre transfrs dans un
environnement de test ou dans un
environnement de production.

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business business (ITIL Service Strategy) An overall corporate entity (ITIL Stratgie des Services) Entit corporative
or organization formed of a number of business globale ou une organisation compose dun
units. In the context of ITSM, the term includes certain nombre dunits business. Dans le
public sector and not-for-profit organizations, as contexte de lITSM, ce terme inclut le secteur
well as companies. An IT service provider public et les organisations but non lucratif, ainsi
provides IT services to a customer within a que les firmes prives. Un fournisseur de
business. The IT service provider may be part of services informatiques fournit des services
the same business as its customer (internal informatiques un client au sein dun business.
service provider), or part of another business Le fournisseur de services informatiques peut
(external service provider). faire partie du mme business que ses clients
(fournisseur de service interne) ou faire partie
dun autre business (fournisseur de service
externe).
business capacity Gestion de la Capacit (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Amlioration Continue des Services) (ITIL
management Business (BCM) Service Design) In the context of ITSM, business Conception des Services) Dans le contexte de
capacity management is the sub-process of lITSM, la Gestion de la Capacit Business est le
capacity management responsible for sous-processus de la Gestion de la Capacit
understanding future business requirements for ayant en charge la comprhension des futures
use in the capacity plan. See also service exigences du business afin de les intgrer dans
capacity management; component capacity le plan de capacit. Voir aussi Gestion de la
management. Capacit des Services, Gestion de la Capacit
des Composants.
business case dossier business (ITIL Service Strategy) Justification for a (ITIL Stratgie des Services) Justification dun
significant item of expenditure. The business lment de dpense significatif. Il inclut des
case includes information about costs, benefits, informations sur les cots, les bnfices, les
options, issues, risks and possible problems. options, les points de controverse, les risques et
See also cost benefit analysis. les problmes potentiels. Voir aussi analyse
cots-bnfices.

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business continuity Gestion de la Continuit (ITIL Service Design) The business process (ITIL Conception des Services) Processus
management (BCM) du Business (BCM) responsible for managing risks that could business en charge de la gestion des risques
seriously affect the business. Business continuity pouvant avoir un impact srieux sur le business.
management safeguards the interests of key La Gestion de la Continuit du Business protge
stakeholders, reputation, brand and value- les intrts des parties prenantes, la rputation
creating activities. The process involves reducing de la marque et ses activits de cration de
risks to an acceptable level and planning for the valeur. Le processus implique la rduction des
recovery of business processes should a risques un niveau acceptable et la planification
disruption to the business occur. Business de la reprise des processus business suite une
continuity management sets the objectives, interruption de celui-ci. La Gestion de la
scope and requirements for IT service continuity Continuit du Business dfinit les objectifs, le
management. primtre et les besoins de la Gestion de la
Continuit des Services Informatiques.
business continuity plan plan de continuit du (ITIL Service Design) A plan defining the steps (ITIL Conception des Services) Plan dfinissant
(BCP) business (BCP) required to restore business processes following les tapes ncessaires la remise en fonction
a disruption. The plan also identifies the triggers des processus business suite une interruption.
for invocation, people to be involved, Ce plan identifie aussi les dclencheurs de
communications etc. IT service continuity plans linvocation, les personnes impliquer, les
form a significant part of business continuity communications, etc. Le plan de continuit des
plans. services informatiques constitue une partie
significative des plans de continuit du business.
business customer client business (ITIL Service Strategy) A recipient of a product or (ITIL Stratgie des Services) Bnficiaire dun
a service from the business. For example, if the produit ou dun service issu du business. Par
business is a car manufacturer, then the exemple, si le business est un constructeur
business customer is someone who buys a car. automobile alors le client business est celui qui
achte un vhicule.

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business impact analyse dimpact sur le (ITIL Service Strategy) Business impact analysis (ITIL Stratgie des Services) Activit de la
analysis (BIA) business is the activity in business continuity management Gestion de la Continuit du Business qui identifie
that identifies vital business functions and their les fonctions business vitales et leurs
dependencies. These dependencies may include dpendances. Ces dpendances peuvent inclure
suppliers, people, other business processes, IT des fournisseurs, des personnes, dautres
services etc. Business impact analysis defines processus business, des services informatiques,
the recovery requirements for IT services. These etc. Lanalyse dimpact sur le business dfinit les
requirements include recovery time objectives, besoins de reprise des services informatique.
recovery point objectives and minimum service Ces besoins incluent les objectifs de temps de
level targets for each IT service. reprise, les objectifs de point de reprise et les
cibles de niveau de service minimales pour
chaque service informatique
business objective objectif business (ITIL Service Strategy) The objective of a (ITIL Stratgie des Services) Objectif dun
business process, or of the business as a whole. processus business, ou dun business dans son
Business objectives support the business vision, ensemble. Les objectifs business soutiennent la
provide guidance for the IT strategy, and are vision du business, servent de guide la
often supported by IT services. stratgie informatique et sont souvent soutenus
par les services informatiques.
business operations oprations business (ITIL Service Strategy) The day-to-day execution, (ITIL Stratgie des Services) Excution,
monitoring and management of business surveillance et gestion quotidiennes des
processes. processus business.
business perspective perspective business (ITIL Continual Service Improvement) An (ITIL Amlioration Continue des Services)
understanding of the service provider and IT Comprhension du point de vue du business du
services from the point of view of the business, fournisseur de service et des services
and an understanding of the business from the informatiques et une comprhension du business
point of view of the service provider. du point de vue du fournisseur de service.

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business process processus business A process that is owned and carried out by the Processus dont la proprit et lexcution
business. A business process contributes to the reviennent au business. Un processus business
delivery of a product or service to a business contribue la fourniture dun produit ou dun
customer. For example, a retailer may have a service un client du business. Par exemple, un
purchasing process that helps to deliver services revendeur peut avoir un processus dachat qui
to its business customers. Many business contribue fournir des services ses clients
processes rely on IT services. business (sa clientle). De nombreux processus
business dpendent des services informatiques.
business relationship Gestion des Relations (ITIL Service Strategy) The process responsible (ITIL Stratgie des Services) Processus en
management Business for maintaining a positive relationship with charge de maintenir une relation positive avec le
customers. Business relationship management business. La Gestion des Relations Business
identifies customer needs and ensures that the identifie les besoins des clients et sassure que le
service provider is able to meet these needs with fournisseur de service est capable de satisfaire
an appropriate catalogue of services. This ces besoins via un catalogue de services
process has strong links with service level appropri. Ce processus a un lien fort avec la
management. Gestion des Niveaux de Services.
business relationship gestionnaire des (ITIL Service Strategy) A role responsible for (ITIL Stratgie des Services) Rle en charge du
manager (BRM) relations business maintaining the relationship with one or more maintien des relations avec un ou plusieurs
customers. This role is often combined with the clients. Ce rle est souvent combin avec celui
service level manager role. de gestionnaire des niveaux de service.

19
business service service business A service that is delivered to business customers Service fourni des clients business par des
by business units. For example, delivery of units business. Par exemple la fourniture de
financial services to customers of a bank, or services financiers des clients dune banque,
goods to the customers of a retail store. ou la livraison de biens aux clients dun magasin
Successful delivery of business services often de dtail. La fourniture russie de services
depends on one or more IT services. A business business dpend souvent de un ou plusieurs
service may consist almost entirely of an IT services informatiques. Un service business peut
service for example, an online banking service tre constitu quasi intgralement dun service
or an external website where product orders can informatique par exemple, un service bancaire
be placed by business customers. See also en ligne ou un site web externe sur lequel des
customer-facing service. clients business peuvent passer des commandes
pour des produits. Voir aussi service visible au
business.
business service Gestion des Services The management of business services delivered Gestion des services business fournis aux clients
management Business to business customers. Business service business. La Gestion des Services Business est
management is performed by business units. assure par les units business.
business unit unit business (ITIL Service Strategy) A segment of the (ITIL Stratgie des Services) Partie du business
business that has its own plans, metrics, income ayant ses propres plans, mtriques, recettes et
and costs. Each business unit owns assets and cots. Chaque unit business possde ses actifs
uses these to create value for customers in the propres et les utilise pour crer de la valeur pour
form of goods and services. ses clients sous la forme de biens et de services.
call appel (ITIL Service Operation) A telephone call to the (ITIL Exploitation des Services) Appel
service desk from a user. A call could result in an tlphonique au Centre de Services provenant
incident or a service request being logged. dun utilisateur. Un appel peut se concrtiser par
la journalisation dun incident ou dune demande
de service.

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call centre centre dappels (ITIL Service Operation) An organization or (ITIL Exploitation des Services) Organisation ou
business unit that handles large numbers of unit business traitant un grand nombre dappels
incoming and outgoing telephone calls. See also tlphoniques entrant et sortant. Voir aussi
service desk. Centre de Services.
call type type dappel (ITIL Service Operation) A category that is used (ITIL Exploitation des Services) Catgorie utilise
to distinguish incoming requests to a service pour classer les requtes reues par le Centre de
desk. Common call types are incident, service Services. Les types dappels les plus frquents
request and complaint. sont incident, demande de service et
rclamation.
capability aptitude (ITIL Service Strategy) The ability of an (ITIL Stratgie des Services) Capacit dune
organization, person, process, application, IT organisation, dune personne, dun processus,
service or other configuration item to carry out an dune application, dun service informatique ou de
activity. Capabilities are intangible assets of an tout autre lment de configuration mener
organization. See also resource. bien une activit. Les aptitudes sont des actifs
intangibles dune organisation. Voir aussi
ressources.

21
Capability Maturity Capability Maturity (ITIL Continual Service Improvement) A process (ITIL Amlioration Continue des Services)
Model Integration Model Integration improvement approach developed by the (textuellement modle de la maturit des
(CMMI) (CMMI) Software Engineering Institute (SEI) of Carnegie aptitudes lintgration ) Approche
Mellon University, US. CMMI provides damlioration de processus, dvelopp par le
organizations with the essential elements of SEI (Software Engineering Institute) de Carnegie
effective processes. It can be used to guide Mellon University. Le CMMI fournit aux
process improvement across a project, a division organisations des lments essentiels
or an entire organization. CMMI helps integrate lefficacit des processus. Il peut servir guider
traditionally separate organizational functions, set lamlioration des processus dans le contexte
process improvement goals and priorities, dun projet, dun dpartement ou dune
provide guidance for quality processes, and organisation dans son ensemble. Le CMMI
provide a point of reference for appraising current contribue intgrer les fonctions
processes. See www.sei.cmu.edu/cmmi for more organisationnelles traditionnellement spares,
information. See also maturity. dfinit des buts et des priorits damlioration des
processus, tablit des prceptes des processus
qualit et fournit un point de rfrence pour
lvaluation des processus en cours. Voir
www.sei.cmu.edu/cmmi pour de plus amples
informations. Voir aussi maturit.
capacity capacit (ITIL Service Design) The maximum throughput (ITIL Conception des Services) Dbit maximal
that a configuration item or IT service can deliver. quun lment de configuration ou un service
For some types of CI, capacity may be the size informatique peut fournir. Pour certains types de
or volume for example, a disk drive. CI, la capacit peut tre la taille ou le volume
par exemple un disque dur.

22
capacity management Gestion de la Capacit (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Conception des Services) Processus en
Service Design) The process responsible for charge de sassurer que la capacit des services
ensuring that the capacity of IT services and the et de linfrastructure informatique puisse
IT infrastructure is able to meet agreed capacity- rpondre aux exigences convenues de capacit
and performance-related requirements in a cost- et de performance dune manire rentable et
effective and timely manner. Capacity ponctuelle. La Gestion de la Capacit prend en
management considers all resources required to compte toutes les ressources ncessaires pour
deliver an IT service, and is concerned with fournir un service informatique et est implique
meeting both the current and future capacity and dans la satisfaction des besoins prsents et
performance needs of the business. Capacity futurs du business en termes de capacit et de
management includes three sub-processes: performances. La Gestion de la Capacit inclut
business capacity management, service capacity trois sous-processus : Gestion de la Capacit
management, and component capacity Business, Gestion de la Capacit des Services et
management. See also capacity management Gestion de la Capacit des Composants. Voir
information system. aussi systme dinformation de gestion de la
capacit.
capacity management systme d'information (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Conception des Services) Ensemble
information system de gestion de la information that is used to support capacity doutils, de donnes et de linformations utilis
(CMIS) capacit (CMIS) management. See also service knowledge pour apporter un support la Gestion de la
management system. Capacit. Voir aussi systme de gestion des

23
capacity plan plan de capacit (ITIL Service Design) A plan used to manage the (ITIL Conception des Services) Plan utilis pour
resources required to deliver IT services. The grer les ressources ncessaires la fourniture
plan contains details of current and historic des services informatiques. Il contient des dtails
usage of IT services and components, and any sur lutilisation actuelle et historique des services
issues that need to be addressed (including informatiques et des composants, et toute les
related improvement activities). The plan also problmatiques qui doivent tre traites (incluant
contains scenarios for different predictions of les activits damlioration associes). Ce plan
business demand and costed options to deliver contient aussi des scnarios correspondant aux
the agreed service level targets. diffrentes prvisions concernant la demande
business, ainsi que des options cotes pour
atteindre les cibles de niveau de service
convenues.
capacity planning planification de la (ITIL Service Design) The activity within capacity (ITIL Conception des Services) Activit au sein
capacit management responsible for creating a capacity de la Gestion de la Capacit ayant en charge la
plan. cration dun plan de capacit.
capital budgeting budgtisation des (ITIL Service Strategy) The present commitment (ITIL Stratgie des Services) Engagement actuel
immobilisations of funds in order to receive a return in the future sur les fonds dans le but dobtenir lavenir un
in the form of additional cash inflows or reduced retour sous forme dune entre additionnelle de
cash outflows. liquidit ou sous forme dune rduction de sortie
des liquidits.
capital cost cot dinvestissement (ITIL Service Strategy) The cost of purchasing (ITIL Stratgie des Services) Cot dacquisition
something that will become a financial asset for de quelque chose qui va devenir un actif financier
example, computer equipment and buildings. The par exemple, un quipement informatique ou
value of the asset depreciates over multiple un immeuble. La valeur de lactif est dprcie
accounting periods. See also operational cost. sur plusieurs priodes comptables. Voir aussi
cot oprationnel.

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capital expenditure frais dinvestissement See capital cost. Voir cot dinvestissement.
(CAPEX) (CAPEX)
capitalization capitalisation (ITIL Service Strategy) Identifying major cost as (ITIL Stratgie des Services) Identification dun
capital, even though no asset is purchased. This cot majeur sous la forme de capitaux propres,
is done to spread the impact of the cost over mme sans acquisition dactif. Ceci permet
multiple accounting periods. The most common dtaler limpact dune dpense sur plusieurs
example of this is software development, or priodes comptables. Lexemple le plus courant
purchase of a software licence. est le dveloppement logiciel ou lachat dune
licence logicielle.
category catgorie A named group of things that have something in Groupe dobjets dnomms ayant quelque chose
common. Categories are used to group similar en commun. Les catgories servent regrouper
things together. For example, cost types are used des choses similaires. Par exemple, les types de
to group similar types of cost. Incident categories cots servent regrouper des types de cots
are used to group similar types of incident, while similaires. Les catgories dincidents servent
CI types are used to group similar types of regrouper des types dincidents de mme nature,
configuration item. tandis que les types de CI regrouper des types
dlments de configuration similaires.
certification certification Issuing a certificate to confirm compliance to a Publication dun certificat pour entriner la
standard. Certification includes a formal audit by conformit un standard. La certification
an independent and accredited body. The term is comporte un audit formel ralis par un
also used to mean awarding a certificate to organisme indpendant et accrdit. Le terme
provide evidence that a person has achieved a certification signifie galement dcerner un
qualification. certificat pour valider la qualification acquise par
une personne.

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change changement (ITIL Service Transition) The addition, (ITIL Transition des Services) Ajout, modification
modification or removal of anything that could ou suppression de tout ce qui peut avoir un effet
have an effect on IT services. The scope should sur les services informatiques. Lprimtre doit
include changes to all architectures, processes, inclure les changements aux architectures, aux
tools, metrics and documentation, as well as processus, aux outils, aux mtriques et la
changes to IT services and other configuration documentation aussi bien que les changements
items. aux services informatiques et aux autres,
lments de configuration.
change advisory board comit consultatif sur (ITIL Service Transition) A group of people that (ITIL Transition des Services) Groupe de
(CAB) les changements (CAB) support the assessment, prioritization, personnes qui apporte un support lvaluation,
authorization and scheduling of changes. A la dfinition des priorits, les autorisations et la
change advisory board is usually made up of planification des changements. Le comit
representatives from: all areas within the IT consultatif sur les changements est
service provider; the business; and third parties habituellement compos de reprsentants de
such as suppliers. tous les domaines au sein du fournisseur de
service informatique, du business et des tierces
parties tels que les fournisseurs externes.
change evaluation valuation de (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Transition des Services) Processus en
changement for formal assessment of a new or changed IT charge dune valuation formelle dun service
service to ensure that risks have been managed informatique nouveau ou modifi pour sassurer
and to help determine whether to authorize the que les risques ont t grs et pour aider
change. dterminer sil faut autoriser ou non le
changement.
change history historique des (ITIL Service Transition) Information about all (ITIL Transition des Services) Informations
changements changes made to a configuration item during its concernant tous les changements effectus sur
life. Change history consists of all those change un lment de configuration (CI) pendant sa
records that apply to the CI. dure de vie. Lhistorique des changements
comporte tous les enregistrements de
changements sappliquant ce CI.

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change management Gestion des (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Transition des Services) Processus en
Changements for controlling the lifecycle of all changes, charge de contrler le cycle de vie de tous les
enabling beneficial changes to be made with changements, facilitant la ralisation de
minimum disruption to IT services. changements bnfiques avec un minimum
dinterruption des services informatiques.
change model modle de changement (ITIL Service Transition) A repeatable way of (ITIL Transition des Services) Manire rptitive
dealing with a particular category of change. A de traiter une catgorie particulire de
change model defines specific agreed steps that changements. Un modle de changement tablit
will be followed for a change of this category. des tapes spcifiques prdfinies qui seront
Change models may be very complex with many suivies pour raliser un changement de cette
steps that require authorization (e.g. major catgorie. Les modles de changement peuvent
software release) or may be very simple with no tre trs complexes avec plusieurs tapes
requirement for authorization (e.g. password ncessitant une autorisation (par exemple. une
reset). See also change advisory board; standard mise en production logicielle majeure) ou tre
change. trs simples sans besoin dautorisation (par
exemple, la rinitialisation dun mot de passe).
Voir aussi comit consultatif sur les
changements ; changement standard.

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change proposal proposition de (ITIL Service Strategy) (ITIL Service Transition) A (ITIL Stratgie des Services) (ITIL Transition des
changement document that includes a high level description of Services) Document contenant un haut niveau de
a potential service introduction or significant description de lintroduction dun service potentiel
change, along with a corresponding business ou dun changement significatif, complt dun
case and an expected implementation schedule. dossier business et dun calendrier dimplantation
Change proposals are normally created by the prvisionnel. Les propositions de changements
service portfolio management process and are sont normalement cres par le processus de
passed to change management for authorization. Gestion du Portefeuille des Services et transmis
Change management will review the potential la Gestion des Changements pour autorisation.
impact on other services, on shared resources, La Gestion des Changements procdera une
and on the overall change schedule. Once the revue de limpact potentiel sur les autres services
change proposal has been authorized, service et sur le calendrier des changements global. Une
portfolio management will charter the service. fois la proposition de changement autorise, la
Gestion du Portefeuille des Services accordera
une charte au service.
change record enregistrement d'un (ITIL Service Transition) A record containing the (ITIL Transition des Services) Enregistrement
changement details of a change. Each change record contenant tous les dtails dun changement.
documents the lifecycle of a single change. A Chaque enregistrement de changement
change record is created for every request for documente le cycle de vie dun seul changement.
change that is received, even those that are Un enregistrement dun changement est cr
subsequently rejected. Change records should pour chaque demande de changement ayant t
reference the configuration items that are reue, mme pour celles qui seront rejetes par
affected by the change. Change records may be la suite. Les enregistrements de changement
stored in the configuration management system, doivent rfrencer les lments de configuration
or elsewhere in the service knowledge affects par le changement. Ils sont stocks dans
management system. le systme de gestion des configurations, ou
quelque part dans le systme de gestion des
change request demande de See request for change. Voir demande de changement.
changement

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change schedule calendrier des (ITIL Service Transition) A document that lists all (ITIL Transition des Services) Document
changements authorized changes and their planned fournissant la liste des changements autoriss et
implementation dates, as well as the estimated leurs dates dimplantation prvues, aussi bien
dates of longer-term changes. A change que les dates prvues des changements long
schedule is sometimes called a forward schedule terme. Un calendrier des changements est
of change, even though it also contains parfois appel calendrier prvisionnel des
information about changes that have already changements, bien quil contienne galement des
been implemented. informations sur les changements dj implants.
change window fentre des (ITIL Service Transition) A regular, agreed time (ITIL Transition des Services) Priode normale,
changements when changes or releases may be implemented convenue pendant laquelle des changements ou
with minimal impact on services. Change des mises en production peuvent tre implantes
windows are usually documented in service level avec un impact minimal sur les services. Les
agreements. fentres de changement sont habituellement
documentes dans les accords sur les niveaux
de service.
chargeable item lment facturable (ITIL Service Strategy) A deliverable of an IT (ITIL Stratgie des Services) Livrable d'un
service that is used in calculating charges to service informatique utilise dans le calcul de ce
customers (for example, number of transactions, qui sera factur aux clients (par exemple, le
number of desktop PCs). nombre de transactions, le nombre de PC de
bureau).
charging facturation (ITIL Service Strategy) Requiring payment for IT (ITIL Stratgie des Services) Demande de
services. Charging for IT services is optional, and rtribution pour des services informatiques. La
many organizations choose to treat their IT facturation des services informatiques est
service provider as a cost centre. See also facultative, et de nombreuses organisations
charging process; charging policy. choisissent de considrer leur fournisseur de
service informatique comme un centre de cots.
Voir aussi processus de facturation ; politique de
facturation

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charging policy politique de facturation (ITIL Service Strategy) A policy specifying the (ITIL Stratgie des Services) Politique dcrivant
objective of the charging process and the way in l'objectif du processus de facturation et la
which charges will be calculated. See also cost. manire de calculer les charges. Voir aussi cot.
charging process processus de facturation (ITIL Service Strategy) The process responsible (ITIL Stratgie des Services) Processus en
for deciding how much customers should pay charge de dterminer combien les clients devront
(pricing) and recovering money from them payer (tarification) et du recouvrement des
(billing). This process is not described in detail crances (facturation mission d'une facture).
within the core ITIL publications. Ce processus n'est pas dcrit en dtail dans les
livres de base d'ITIL.
charter charte, accorder une (ITIL Service Strategy) A document that contains (ITIL Stratgie des Services) Document
charte details of a new service, a significant change or contenant le dtail d'un nouveau service, d'un
other significant project. Charters are typically changement significatif ou d'un autre projet
authorized by service portfolio management or by significatif. Les chartes sont habituellement
a project management office. The term charter is autorises par la Gestion du Portefeuille des
also used to describe the act of authorizing the Services ou par un bureau de gestion de projets.
work required to complete the service change or Le terme accorder une charte est aussi utilis
project. See also change proposal; service pour dcrire l'action autorisant le travail
charter; project portfolio. ncessaire la ralisation dun changement de
service ou dun projet. Voir aussi proposition de
changement ; charte de service ; portefeuille des
projets.
chronological analysis analyse chronologique (ITIL Service Operation) A technique used to help (ITIL Exploitation des Services) Technique
identify possible causes of problems. All available contribuant lidentification des causes possibles
data about the problem is collected and sorted by de problmes. Toutes les donnes disponibles
date and time to provide a detailed timeline. This concernant le problme sont collectes et tries
can make it possible to identify which events may par date et priode afin de fournir bandeau
have been triggered by others. chronologique dtaill. Ceci rend possible
lidentification des vnements ayant pu tre
dclenchs par dautres.

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CI type type de CI (ITIL Service Transition) A category that is used (ITIL Transition des Services) Catgorie servant
to classify configuration items. The CI type classer les lments de configuration. Le type de
identifies the required attributes and relationships CI identifie les attributs et les relations requis
for a configuration record. Common CI types pour un enregistrement dune configuration. Les
include hardware, document, user etc. types de CI les plus rpandus sont : matriel,
document, utilisateur, etc.
classification classification The act of assigning a category to something. Action dassigner une catgorie quelque chose.
Classification is used to ensure consistent La classification est utilise pour assurer une
management and reporting. Configuration items, production de rapports et une gestion
incidents, problems, changes etc. are usually cohrentes. Les lments de configuration, les
classified. incidents, les problmes, les changements, etc.
sont habituellement classs.
client client A generic term that means a customer, the Terme gnrique dsignant la clientle, le
business or a business customer. For example, business ou un client du business. Par exemple,
client manager may be used as a synonym for le responsable de clientle peut tre utilis
business relationship manager. The term is also comme synonyme de gestionnaire des relations
used to mean: business. Le terme peut galement tre utilis
pour dsigner :
A computer that is used directly by a user for
example, a PC, a handheld computer or a work Un ordinateur employ directement par un
station utilisateur, par exemple un PC, un ordinateur de
poche ou un poste de travail.
The part of a client server application that the
user directly interfaces with for example, an Une partie dune application de type client-
email client. serveur laquelle lutilisateur s'interface
directement. Par exemple, un client courriel.
closed ferm (ITIL Service Operation) The final status in the (ITIL Exploitation des Services) tat final du cycle
lifecycle of an incident, problem, change etc. de vie dun incident, dun problme, dun
When the status is closed, no further action is changement, etc. Lorsque ltat pass
taken. ferm , plus aucune action nest effectue.

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closure fermeture (ITIL Service Operation) The act of changing the (ITIL Exploitation des Services) Action de faire
status of an incident, problem, change etc. to passer ltat dun incident, dun problme, dun
closed. changement, etc. ferm .
COBIT COBIT (ITIL Continual Service Improvement) Control (ITIL Amlioration Continue des Services)
OBjectives for Information and related Textuellement objectifs de contrle pour les
Technology (COBIT) provides guidance and best technologies de linformation et annexes
practice for the management of IT processes. (COBIT) offre des conseils et de meilleures
COBIT is published by ISACA in conjunction with pratiques concernant la gestion des processus
the IT Governance Institute (ITGI). See informatiques. Le COBIT est publi par ISACA en
www.isaca.org for more information. coopration avec le lIT Governance Institute
(ITGI). Voir www.isaca.org pour de plus amples
informations.
code of practice code de bonne pratique A guideline published by a public body or a Guide de bonnes pratiques publi par un service
standards organization, such as ISO or BSI. public ou un organisme de normalisation, tel que
Many standards consist of a code of practice and ISO ou BSI. De nombreuses normes se
a specification. The code of practice describes composent d'un code de bonne pratique et de
recommended best practice. spcifications. Le code de bonne pratique dcrit
les meilleures pratiques recommandes.
cold standby cold standby See gradual recovery. Voir reprise graduelle.
commercial off the shelf produit du commerce (ITIL Service Design) Pre-existing application (ITIL Conception des Services) Application
(COTS) (COTS) software or middleware that can be purchased logicielle ou intergiciel dj existant qui peut tre
from a third party. achet auprs dun tiers.

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compliance conformit Ensuring that a standard or set of guidelines is Assurance quun standard ou un ensemble de
followed, or that proper, consistent accounting or guides de bonnes pratiques est suivi, ou quune
other practices are being employed. comptabilit ou d'autres pratiques adquates et
cohrentes sont appliqus.
component composant A general term that is used to mean one part of Terme gnrique utilis pour dsigner une partie
something more complex. For example, a dun objet plus complexe. Par exemple, un
computer system may be a component of an IT systme informatique peut tre un composant
service; an application may be a component of a dun service informatique, une application peut
release unit. Components that need to be tre un composant dune unit de mise en
managed should be configuration items. production. Les composants grer doivent tre
assimiles des lments de configuration.
component capacity Gestion de la Capacit (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Amlioration Continue des Services) (ITIL
management (CCM) des Composants (CCM) Service Design) The sub-process of capacity Conception des Services) Sous-processus de la
management responsible for understanding the Gestion de la Capacit en charge de comprendre
capacity, utilization and performance of la capacit, lutilisation et les performances des
configuration items. Data is collected, recorded lments de configuration. Les donnes sont
and analysed for use in the capacity plan. See rcoltes, enregistres et analyses afin dtre
also business capacity management; service utilises dans le plan de capacit. Voir aussi
capacity management. Gestion de la Capacit Business ; Gestion de la
Capacit des Services.
component CI CI composant (ITIL Service Transition) A configuration item that (ITIL Transition des Services) lment de
is part of an assembly. For example, a CPU or configuration faisant partie dun assemblage. Par
memory CI may be part of a server CI. exemple, un CI carte-mre ou carte-mmoire
peut faire partie dun CI serveur.

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component failure analyse d'impact de la (ITIL Service Design) A technique that helps to (ITIL Conception des Services) Technique
impact analysis (CFIA) dfaillance de identify the impact of configuration item failure on contribuant lidentification de limpact de la
composants (CFIA) IT services and the business. A matrix is created dfaillance dun CI sur les services informatiques
with IT services on one axis and CIs on the other. et le business. On dresse un tableau avec la liste
This enables the identification of critical CIs (that des services informatiques dun ct et les CI de
could cause the failure of multiple IT services) lautre. Ce qui permet lidentification des CI
and fragile IT services (that have multiple single critiques (ceux qui peuvent tre la cause de la
points of failure). dfaillance de plusieurs services informatiques)
et des services informatiques fragiles (ayant
plusieurs points de dfaillance uniques).
computer telephony couplage tlphonie- (ITIL Service Operation) Computer telephony (ITIL Exploitation des Services) Terme gnrique
integration (CTI) informatique (CTI) integration is a general term covering any kind of recouvrant tous les types dintgration entre les
integration between computers and telephone ordinateurs et les systmes de tlphonie. Ce
systems. It is most commonly used to refer to terme sert principalement dsigner des
systems where an application displays detailed systmes o une application affiche des crans
screens relating to incoming or outgoing dtaills relatifs aux appels entrants ou sortants.
telephone calls. See also automatic call Voir aussi distribution automatique dappels :
distribution; interactive voice response. serveur vocal interactif.
concurrency accs concurrents A measure of the number of users engaged in Mesure du nombre dutilisateurs effectuant la
the same operation at the same time. mme opration au mme moment.
confidentiality confidentialit (ITIL Service Design) A security principle that (ITIL Conception des Services) Principe de
requires that data should only be accessed by scurit ncessitant que les donnes ne soient
authorized people. accessibles qu des personnes autorises.

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configuration configuration (ITIL Service Transition) A generic term used to (ITIL Transition des Services) Terme gnrique
describe a group of configuration items that work utilis pour dcrire un groupe dlments de
together to deliver an IT service, or a configuration fonctionnant ensemble pour fournir
recognizable part of an IT service. Configuration un service informatique ou une partie
is also used to describe the parameter settings reconnaissable dun service informatique. Le
for one or more configuration items. terme configuration est aussi utilis pour
dcrire les rglages des paramtres dun ou de
plusieurs CI.
configuration baseline configuration de (ITIL Service Transition) The baseline of a (ITIL Transition des Services) Base de rfrence
rfrence configuration that has been formally agreed and dune configuration ayant t formellement
is managed through the change management convenue et qui est gre via le processus de
process. A configuration baseline is used as a Gestion des Changements. Une configuration de
basis for future builds, releases and changes. rfrence est utilise comme base pour les futurs
constructions, mises en production et
changements.
configuration control contrle des (ITIL Service Transition) The activity responsible (ITIL Transition des Services) Activit
configurations for ensuring that adding, modifying or removing a garantissant que les ajouts, les modifications ou
configuration item is properly managed for les suppressions d'un lment de configuration
example, by submitting a request for change or sont correctement grs, En soumettant, par
service request. exemple, une demande de changement ou une
demande de service.
configuration identification des (ITIL Service Transition) The activity responsible (ITIL Transition des Services) Activit ayant en
identification configurations for collecting information about configuration charge la collecte des informations concernant
items and their relationships, and loading this les lments de configuration et leurs relations
information into the configuration management ainsi que l'enregistrement de ces informations
database. Configuration identification is also dans la CMDB. Lidentification des configurations
responsible for labelling the configuration items est galement responsable de ltiquetage des CI
themselves, so that the corresponding eux-mmes, afin que les enregistrements de
configuration records can be found. configuration correspondants puissent tre
retrouvs.

35
configuration item (CI) lment de (ITIL Service Transition) Any component or other (ITIL Transition des Services) Tout composant ou
configuration (CI) service asset that needs to be managed in order autre actif de service dont la fourniture dun
to deliver an IT service. Information about each service informatique requiert sa gestion. Les
configuration item is recorded in a configuration informations concernant chaque CI sont
record within the configuration management enregistres dans l'enregistrement d'une
system and is maintained throughout its lifecycle configuration au sein du systme de gestion des
by service asset and configuration management. configurations (CMS) o elles sont tenues jour
Configuration items are under the control of pendant tout son cycle de vie par la Gestion des
change management. They typically include IT Actifs de Service et des Configurations. Les
services, hardware, software, buildings, people lments de configurations sont sous le contrle
and formal documentation such as process de la Gestion des Changements. Ils comprennent
documentation and service level agreements. habituellement les services informatiques, le
matriel, les logiciels, les immeubles, les
personnes et la documentation formelle telle que
la documentation des processus et les accords
sur les niveaux de service.
configuration Gestion des See service asset and configuration Voir Gestion des Actifs de Service et des
management Configurations management. Configurations.
configuration base de donnes de (ITIL Service Transition) A database used to store (ITIL Transition des Services) Base de donnes
management database gestion des configuration records throughout their lifecycle. servant stocker les enregistrements d'une
(CMDB) configurations (CMDB) The configuration management system maintains configuration tout au long de leur cycle de vie. Le
one or more configuration management systme de gestion des configurations (CMS)
databases, and each database stores attributes intgre une ou plusieurs bases de donnes de
of configuration items, and relationships with gestion des configurations, chacune delles
other configuration items. regroupe les attributs des CI, et les liens avec les
autres CI.

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configuration systme de gestion des (ITIL Service Transition) A set of tools, data and (ITIL Transition des Services) Ensemble doutils,
management system configurations (CMS) information that is used to support service asset de donnes et d'informations qui apporte un
(CMS) and configuration management. The CMS is part support la Gestion des Actifs de Service et des
of an overall service knowledge management Configurations. Le CMS fait partie d'un systme
system and includes tools for collecting, storing, global de gestion des connaissances de service
managing, updating, analysing and presenting et inclut des outils pour collecter, stocker, grer,
data about all configuration items and their mettre jour, analyser et prsenter les donnes
relationships. The CMS may also include concernant tous les lments de configuration et
information about incidents, problems, known les leurs relations. Le CMS peut inclure aussi des
errors, changes and releases. The CMS is informations sur les incidents, les problmes, les
maintained by service asset and configuration erreurs connues, les changements et les mises
management and is used by all IT service en production. Le CMS est tenu jour par la
management processes. See also configuration Gestion des Actifs de Service et des
management database. Configurations et est utilis par tous les
processus de gestion des services informatiques.
Voir aussi base de donnes de gestion des
configurations.
configuration record enregistrement d'une (ITIL Service Transition) A record containing the (ITIL Transition des Services) Enregistrement
configuration details of a configuration item. Each configuration contenant tous les dtails dun lment de
record documents the lifecycle of a single configuration. Chaque enregistrement d'une
configuration item. Configuration records are configuration documente le cycle de vie dun seul
stored in a configuration management database lment de configuration. Les enregistrements
and maintained as part of a configuration d'une configuration sont stocks dans une base
management system. de donnes de gestion des configurations et
maintenus en tant qu'lment d'un systme de
gestion des configurations.
configuration structure structure des (ITIL Service Transition) The hierarchy and other (ITIL Transition des Services) Hirarchie et autres
configurations relationships between all the configuration items liens entre tous les lments de configuration
that comprise a configuration. constituant une configuration.

37
continual service Amlioration Continue (ITIL Continual Service Improvement) A stage in (ITIL Amlioration Continue des Services) Phase
improvement (CSI) des Services (CSI) the lifecycle of a service. Continual service du cycle de vie dun service. Lamlioration
improvement ensures that services are aligned continue des services garantit que les services
with changing business needs by identifying and sont aligns sur les besoins changeant du
implementing improvements to IT services that business, en identifiant et en implantant des
support business processes. The performance of amliorations aux services informatiques qui
the IT service provider is continually measured soutiennent les processus business. Les
and improvements are made to processes, IT performances du fournisseur de service
services and IT infrastructure in order to increase informatique sont continuellement mesures et
efficiency, effectiveness and cost effectiveness. des amliorations sont apportes aux processus,
Continual service improvement includes the aux services et linfrastructure informatiques
seven-step improvement process. Although this afin daccrotre leur efficience, leur efficacit et
process is associated with continual service leur rentabilit. L'amlioration continue des
improvement, most processes have activities that Services inclut le processus d'amlioration en
take place across multiple stages of the service sept tapes. Bien que ce processus soit associ
lifecycle. See also Plan-Do-Check-Act. l'amlioration continue des services, la plupart
des processus ont des activits excutes dans
plusieurs phases du cycle de vie des services.
Voir aussi modle Planifier-Faire-Vrifier-Agir.
continuous availability disponibilit continue (ITIL Service Design) An approach or design to (ITIL Conception des Services) Approche ou
achieve 100% availability. A continuously conception visant obtenir une disponibilit
available IT service has no planned or unplanned totale. Un service informatique disponibilit
downtime. continue na pas de temps dindisponibilit,
quelle soit planifie ou non.
continuous operation oprations continues (ITIL Service Design) An approach or design to (ITIL Conception des Services) Approche ou
eliminate planned downtime of an IT service. conception visant liminer le temps
Note that individual configuration items may be dindisponibilit planifi dun service informatique.
down even though the IT service is available. Notez que des lments de configuration
spcifiques peuvent tre indisponibles alors que
le service informatique est disponible.

38
contract contrat A legally binding agreement between two or more Accord lgal excutoire entre deux parties ou
parties. plus.
control contrle, contrler A means of managing a risk, ensuring that a Moyen permettant de grer un risque, en
business objective is achieved or that a process sassurant qu'un objectif business est atteint ou
is followed. Examples of control include policies, quun processus est suivi. Exemples de contrles
procedures, roles, RAID, door locks etc. A control : politiques, procdures, rles, RAID, verrous,
is sometimes called a countermeasure or etc. Un contrle est parfois appel contre-
safeguard. Control also means to manage the mesure ou dispositif de protection . Le terme
utilization or behaviour of a configuration item, contrler signifie galement de grer
system or IT service. lutilisation ou le comportement dun lment de
configuration, dun systme ou dun service
informatique.
Control OBjectives for Control OBjectives for See COBIT. Voir COBIT.
Information and related Information and related
Technology Technology (COBIT
control perspective perspective de contrle (ITIL Service Strategy) An approach to the (ITIL Stratgie des Services) Approche de la
management of IT services, processes, gestion des services informatiques, des
functions, assets etc. There can be several processus, des fonctions, des actifs, etc. Il existe
different control perspectives on the same IT plusieurs perspectives de contrle pour un mme
service, process etc., allowing different service informatique, processus, etc., permettant
individuals or teams to focus on what is important diffrents individus ou quipes de mettre
and relevant to their specific role. Examples of l'accent sur ce qui est important et qui relve de
control perspective include reactive and proactive leur rle spcifique. Exemples de perspective de
management within IT operations, or a lifecycle contrle : la gestion ractive et proactive au sein
view for an application project team. des oprations informatiques, ou une perspective
de cycle de vie pour l'quipe d'un projet
applicatif.

39
control processes processus de contrle The ISO/IEC 20000 process group that includes Groupe de processus ISO/IEC 20000 qui inclut la
change management and configuration Gestion des Changements et la Gestion des
management. Configurations.
core service service de base (ITIL Service Strategy) A service that delivers the (ITIL Stratgie des Services) Service qui fournit
basic outcomes desired by one or more les rsultats essentiels attendus par un ou
customers. A core service provides a specific plusieurs clients. Un service de base fournit un
level of utility and warranty. Customers may be niveau donn d'utilit et de garantie. Une ou
offered a choice of utility and warranty through plusieurs options de service peuvent offrir un
one or more service options. See also enabling ventail d'utilits et de garanties aux clients. Voir
service; enhancing service; IT service; service aussi service de soutien; service rehauss ;
package. service informatique ; package de services.
cost cot The amount of money spent on a specific activity, Somme d'argent dpense pour une activit, un
IT service or business unit. Costs consist of real service informatique ou une unit business
cost (money), notional cost (such as peoples spcifique. Les cots sont constitus du cot rel
time) and depreciation. (argent), du cot notionnel (comme le temps des
employs), et de la dprciation.
cost benefit analysis analyse cots-bnfices An activity that analyses and compares the costs Activit qui analyse et compare les cots et les
and the benefits involved in one or more bnfices impliqus dans une ou plusieurs
alternative courses of action. See also business actions en cours. Voir aussi dossier business ;
case; internal rate of return; net present value; taux de rendement interne ; valeur nette
return on investment; value on investment. actualise ; retour sur investissement ; valeur
sur investissement.
cost centre centre de cots (ITIL Service Strategy) A business unit or project (ITIL Stratgie des Services) Unit business ou
to which costs are assigned. A cost centre does projet auquel des cots sont affects. Un centre
not charge for services provided. An IT service de cots ne facture pas les services quil fournit.
provider can be run as a cost centre or a profit Un fournisseur de service informatique peut
centre. fonctionner comme un centre de cots ou un
centre de profit.

40
cost element elment de cot (ITIL Service Strategy) The middle level of (ITIL Stratgie des Services) Niveau de catgorie
category to which costs are assigned in moyen auquel des cots sont attribus pour la
budgeting and accounting. The highest-level budgtisation et la comptabilit. Le niveau de
category is cost type. For example, a cost type of catgorie le plus lev est le type de cot. Par
people could have cost elements of payroll, staff exemple, un type de cot personnes peut
benefits, expenses, training, overtime etc. Cost inclure des lments de cot tels que les
elements can be further broken down to give cost salaires, bnfices attribus au personnel,
units. For example, the cost element expenses dpenses, formation, heures supplmentaires,
could include cost units of hotels, transport, etc. Autrement, les lments de cot peuvent
meals etc. tre dcomposs en units de cot. Par
exemple, llment de cot dpenses peut
inclure des units de cot telles que les htels,
les transports, les repas, etc.
cost management gestion des cots (ITIL Service Strategy) A general term that is (ITIL Stratgie des Services) Terme global faisant
used to refer to budgeting and accounting, and is rfrence la budgtisation et la comptabilit.
sometimes used as a synonym for financial Parfois synonyme de Gestion Financire.
management.
cost model modle de cots (ITIL Service Strategy) A framework used in (ITIL Stratgie des Services) Rfrentiel utilis
budgeting and accounting in which all known dans la budgtisation et la comptabilit, dans
costs can be recorded, categorized and allocated lequel tous les cots connus peuvent tre
to specific customers, business units or projects. enregistrs, catgoriss et affects des clients,
See also cost type; cost element; cost unit. units business ou projets spcifiques. Voir aussi
type de cot ; lment de cot ; unit de cot.
cost type type de cot (ITIL Service Strategy) The highest level of (ITIL Stratgie des Services) Niveau de catgorie
category to which costs are assigned in le plus lev auquel des cots sont attribus pour
budgeting and accounting for example, la budgtisation et la comptabilit. Par exemple,
hardware, software, people, accommodation, le matriel, les logiciels, les ressources
external and transfer. See also cost element; cost humaines, les locaux, les prestations externes et
unit. les cots de transfert. Voir aussi lment de
cot ; unit de cot.

41
cost unit unit de cot (ITIL Service Strategy) The lowest level of (ITIL Stratgie des Services) Niveau de catgorie
category to which costs are assigned, cost units le plus bas auquel des cots sont attribus, les
are usually things that can be easily counted units de cot sont habituellement des lments
(e.g. staff numbers, software licences) or things pouvant tre aisment compts (p. ex., les
easily measured (e.g. CPU usage, electricity membres du personnel, les licences logicielles)
consumed). Cost units are included within cost ou des choses pouvant tre aisment mesures
elements. For example, a cost element of (p. ex., usage dun processeur, lectricit
expenses could include cost units of hotels, consomme). Les units de cot sont incluses
transport, meals etc. See also cost type. dans les lments de cot. Par exemple,
llment de cot dpenses peut inclure des
units de cot telles que les htels, les
transports, les repas, etc. Voir aussi type de cot.
cost effectiveness rentabilit A measure of the balance between the Mesure de lquilibre entre lefficacit et le cot
effectiveness and cost of a service, process or dun service, dun processus ou dune activit. Un
activity. A cost-effective process is one that processus rentable est celui qui atteint ses
achieves its objectives at minimum cost. See objectifs avec un cot minimum. Voir aussi
also key performance indicator; return on indicateur cl de performance ; retour sur
investment; value for money. investissement ; valeur pour l'argent investi.
countermeasure contre-mesure Can be used to refer to any type of control. The Peut faire rfrence nimporte quel type de
term is most often used when referring to contrle. Le terme contre-mesure est souvent
measures that increase resilience, fault tolerance utilis pour faire rfrence des mesures qui
or reliability of an IT service. augmentent la rsilience, la tolrance aux
pannes ou la fiabilit dun service informatique.
course corrections corrections de Changes made to a plan or activity that has Changements apports un plan ou une
trajectoire already started to ensure that it will meet its activit en cours davancement, pour garantir
objectives. Course corrections are made as a latteinte de ses objectifs. Les corrections de
result of monitoring progress. trajectoire rsultent du processus de surveillance
de lavancement.

42
crisis management gestion de crise Crisis management is the process responsible for Processus en charge de la gestion des
managing the wider implications of business implications de porte tendue sur la continuit
continuity. A crisis management team is du business. Lquipe de gestion de crise est
responsible for strategic issues such as responsable des questions stratgiques, comme
managing media relations and shareholder la gestion des relations avec les mdias et la
confidence, and decides when to invoke confiance des actionnaires. Cest elle qui dcide
business continuity plans. de dclencher les plans de continuit du
business.
critical success factor facteur critique de Something that must happen if an IT service, Ce qui doit survenir pour qu'un service
(CSF) succs (CSF) process, plan, project or other activity is to informatique, un processus, un plan, un projet ou
succeed. Key performance indicators are used to toute autre activit russisse. Les indicateurs
measure the achievement of each critical cls de performance servent mesurer la
success factor. For example, a critical success compltude de chaque facteur critique de
factor of protect IT services when making succs. Par exemple, le facteur critique de
changes could be measured by key performance succs protger les services informatiques lors
indicators such as percentage reduction of des changements peut tre mesur par des
unsuccessful changes, percentage reduction in indicateurs cls de performance tels que
changes causing incidents etc. pourcentage de rduction des changements en
chec , pourcentage de rduction des
changements causant des incidents , etc.
CSI register registre CSI (ITIL Continual Service Improvement) A database (ITIL Amlioration Continue des Services) Base
or structured document used to record and de donnes ou document structur utilis pour
manage improvement opportunities throughout enregistrer et grer les opportunits
their lifecycle. d'amlioration travers tout leur cycle de vie.
culture culture A set of values that is shared by a group of Ensemble de valeurs partages par un groupe de
people, including expectations about how people personnes, incluant les attentes sur la manire
should behave, their ideas, beliefs and practices. dont les gens doivent se comporter, sur leurs
See also vision. ides, leurs croyances et leurs pratiques. Voir
aussi vision.

43
customer client Someone who buys goods or services. The Quelqu'un qui achte des biens ou des services.
customer of an IT service provider is the person Le client dun fournisseur de service informatique
or group who defines and agrees the service est la personne ou le groupe de personnes qui
level targets. The term is also sometimes used dfinit et convient des cibles de niveau de
informally to mean user for example, This is a service. Le terme client est aussi utilis
customer-focused organization. parfois de manire informelle pour dsigner les
utilisateurs, par exemple il sagit dune
organisation oriente client .
customer asset actif client Any resource or capability of a customer. See Toute ressource ou aptitude d'un client. Voir
also asset. aussi actif.
customer agreement portefeuille des accords (ITIL Service Strategy) A database or structured (ITIL Stratgie des Services) Base de donnes
portfolio client document used to manage service contracts or ou document structur utilis pour grer les
agreements between an IT service provider and contrats ou les accords de service entre un
its customers. Each IT service delivered to a fournisseur de service informatique et ses clients.
customer should have a contract or other Chaque service informatique livr un client doit
agreement that is listed in the customer tre li un contrat ou un autre accord, prsent
agreement portfolio. See also customer-facing dans le portefeuille des accords client. Voir aussi
service; service catalogue; service portfolio. service visible au business ; catalogue des
services ; portefeuille des services.
customer portfolio portefeuille des clients (ITIL Service Strategy) A database or structured (ITIL Stratgie des Services) Base de donnes
document used to record all customers of the IT ou document structur utilis pour enregistrer
service provider. The customer portfolio is the tous les clients du fournisseur de service
business relationship managers view of the informatique. Le portefeuille des clients est la du
customers who receive services from the IT gestionnaire des relations business sur les clients
service provider. See also customer agreement qui reoivent les services informatiques du
portfolio; service catalogue; service portfolio. fournisseur de services informatiques. Voir aussi
portefeuille des accords client ; catalogue des
services ; portefeuille des services.

44
customer-facing service service visible par le (ITIL Service Design) An IT service that is visible (ITIL Conception des Services) Service
business to the customer. These are normally services that informatique perceptible par le client. Ce sont
support the customers business processes and normalement les services qui soutiennent les
facilitate one or more outcomes desired by the processus business du client et facilitent
customer. All live customer-facing services, l'obtention d'un ou plusieurs rsultats attendus
including those available for deployment, are par le client. Tous les services oprationnels
recorded in the service catalogue along with visibles par le business, incluant ceux qui sont
customer-visible information about deliverables, prts au dploiement, sont enregistrs dans le
prices, contact points, ordering and request catalogue des services en plus des informations
processes. Other information such as visibles par les clients concernant les livrables,
relationships to supporting services and other CIs les tarifs, les points de contact, les processus de
will also be recorded for internal use by the IT commande et de requte. Les autres
service provider. informations telles que les liens avec les services
de soutien et les autres CI seront aussi
enregistres pour usage interne par le
fournisseur de service informatique.
dashboard tableau de bord (ITIL Service Operation) A graphical (ITIL Exploitation des Services) Reprsentation
representation of overall IT service performance graphique des performances et de la disponibilit
and availability. Dashboard images may be globale dun service informatique. Ces
updated in real time, and can also be included in graphiques peuvent tre mis jour en temps rel
management reports and web pages. et peuvent aussi tre inclus dans les rapports de
Dashboards can be used to support service level gestion et les pages web. Les tableaux de bord
management, event management and incident peuvent servir soutenir la Gestion des Niveaux
diagnosis. de Service, la Gestion des vnements ou le
diagnostic dun incident.
Data-to-Information-to- Donnes -> Information (ITIL Service Transition) A way of understanding (ITIL Transition des Services) Manire de
Knowledge-to-Wisdom -> Connaissance -> the relationships between data, information, comprendre les liens entre les donnes, les
(DIKW) Sagesse (DIKW) knowledge and wisdom. DIKW shows how each informations, les connaissances et la sagesse.
of these builds on the others. Le schma DIKW montre comment chacun de
ses lments se construit grce aux autres.

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definitive media library bibliothque des (ITIL Service Transition) One or more locations in (ITIL Transition des Services) Un ou plusieurs
(DML) supports dfinitifs (DML) which the definitive and authorized versions of all endroits dans lesquels les versions dfinitives et
software configuration items are securely stored. approuves de tous les lments de
The definitive media library may also contain configuration logiciels sont stockes en toute
associated configuration items such as licences scurit. La bibliothque des supports dfinitifs
and documentation. It is a single logical storage peut aussi contenir les CI associs tels que les
area even if there are multiple locations. The licences et la documentation. La DML est une
definitive media library is controlled by service zone de stockage logicielle unique mme sil y a
asset and configuration management and is plusieurs sites. La bibliothque des supports
recorded in the configuration management dfinitifs est contrle par la Gestion des Actifs
system. de Service et des Configurations et est
enregistre dans le systme de gestion des
configurations (CMS).
deliverable livrable Something that must be provided to meet a Quelque chose qui doit tre fourni afin de
commitment in a service level agreement or a satisfaire un engagement inscrit dans un accord
contract. It is also used in a more informal way to sur les niveaux de service ou un contrat. Aussi
mean a planned output of any process. utilis, d'une manire plus formelle, pour
dsigner un rsultat planifi de tout processus.

46
demand management Gestion de la Demande (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) The (ITIL Conception des Services) (ITIL Stratgie
process responsible for understanding, des Services) Processus en charge de la
anticipating and influencing customer demand for comprhension, l'anticipation et l'influence sur la
services. Demand management works with demande du client envers des services. La
capacity management to ensure that the service Gestion de la Demande s'associe la Gestion de
provider has sufficient capacity to meet the la Capacit pour assurer l'adquation de l'offre
required demand. At a strategic level, demand du fournisseur la demande. un niveau
management can involve analysis of patterns of stratgique, la Gestion de la Demande peut
business activity and user profiles, while at a impliquer lanalyse de profils dactivit business
tactical level, it can involve the use of differential et de profils dutilisateurs. un niveau tactique,
charging to encourage customers to use IT elle peut impliquer lusage de la facturation
services at less busy times, or require short-term module afin dencourager les clients utiliser
activities to respond to unexpected demand or les services informatiques des moments moins
the failure of a configuration item. frquents. Elle peut aussi exiger que des
activits court terme rpondent une demande
inattendue ou la dfaillance d'un lment de
configuration.
Deming Cycle Cycle de Deming See Plan-Do-Check-Act. Voir modle Planifier-Faire-Vrifier-Agir.
dependency dpendance The direct or indirect reliance of one process or Enchanement direct ou indirect dun processus
activity on another. ou dune activit avec un autre.

47
deployment dploiement (ITIL Service Transition) The activity responsible (ITIL Transition des Services) Activit en charge
for movement of new or changed hardware, du passage de tout matriel, logiciel,
software, documentation, process etc. to the live documentation processus, etc. nouveau ou
environment. Deployment is part of the release modifi vers l'environnement de production. Le
and deployment management process. dploiement fait partie du processus de Gestion
des Dploiements et des Mises en Production.
depreciation dprciation (ITIL Service Strategy) A measure of the (ITIL Stratgie des Services) Mesure de la
reduction in value of an asset over its life. This is rduction de la valeur dun actif tout au long de
based on wearing out, consumption or other sa dure de vie. Elle est base sur lusure, la
reduction in the useful economic value. consommation ou autre facteur de rduction en
termes de valeur conomique utile.
design conception (ITIL Service Design) An activity or process that (ITIL Conception des Services) Activit ou
identifies requirements and then defines a processus qui identifie les exigences puis dfinit
solution that is able to meet these requirements. une solution mme de les satisfaire. Voir aussi
See also service design. conception des services.
design coordination Coordination de la (ITIL Service Design) The process responsible (ITIL Conception des Services) Processus en
Conception for coordinating all service design activities, charge de la coordination de toutes les activits,
processes and resources. Design coordination processus et ressources de conception des
ensures the consistent and effective design of services. La Coordination de la Conception
new or changed IT services, service s'assure de la conception cohrente et efficace
management information systems, architectures, des services informatiques, des systmes
technology, processes, information and metrics. d'information de la gestion des services, des
architectures, de la technologie, des processus,
des informations et des mtriques nouveaux ou
modifis.

48
detection dtection (ITIL Service Operation) A stage in the expanded (ITIL Exploitation des Services) Phase du cycle
incident lifecycle. Detection results in the incident de vie dtaill dun incident. La dtection fait
becoming known to the service provider. prendre conscience de l'incident au fournisseur
Detection can be automatic or the result of a user de services. Elle peut tre automatique ou tre le
logging an incident. rsultat de la journalisation dun incident par un
utilisateur.
development dveloppement (ITIL Service Design) The process responsible (ITIL Conception des Services) Processus en
for creating or modifying an IT service or charge de la cration ou de la modification dun
application ready for subsequent release and service informatique ou dune application, prt
deployment. Development is also used to mean pour une mise en production et dploiement
the role or function that carries out development subsquents. Sert aussi dsigner le rle ou la
work. This process is not described in detail fonction travaillant au dveloppement. Ce
within the core ITIL publications. processus n'est pas dcrit en dtail dans les
livres de base ITIL.
development environnement de (ITIL Service Design) An environment used to (ITIL Conception des Services) Environnement
environment dveloppement create or modify IT services or applications. servant crer ou modifier des services
Development environments are not typically informatiques ou des applications. Les
subjected to the same degree of control as test environnements de dveloppement ne sont
or live environments. See also development. normalement pas soumis au mme degr de
contrle que les environnements de test ou de
production. Voir dveloppement
diagnosis diagnostic (ITIL Service Operation) A stage in the incident (ITIL Exploitation des Services) Phase des cycles
and problem lifecycles. The purpose of diagnosis de vie des incidents et des problmes. Le but du
is to identify a workaround for an incident or the diagnostic est didentifier une solution de
root cause of a problem. contournement pour un incident ou la cause
premire dun problme.

49
diagnostic script script de diagnostic (ITIL Service Operation) A structured set of (ITIL Exploitation des Services) Ensemble
questions used by service desk staff to ensure structur de questions utilis par lquipe du
they ask the correct questions, and to help them Centre de Services pour sassurer que les
classify, resolve and assign incidents. Diagnostic bonnes questions sont poses et contribuer ainsi
scripts may also be made available to users to classer, rsoudre et assigner les incidents. Les
help them diagnose and resolve their own scripts de diagnostic peuvent aussi tre mis la
incidents. disposition des utilisateurs afin de les aider
diagnostiquer et rsoudre leurs propres incidents.
differential charging facturation module A technique used to support demand Technique soutenant la Gestion de la Demande
management by charging different amounts for en facturant des montants diffrents pour la
the same function of an IT service under different mme fonction d'un service informatique, sous
circumstances. For example, reduced charges des circonstances diffrentes. Par exemple, des
outside peak times, or increased charges for charges rduites en dehors des priodes de pic,
users who exceed a bandwidth allocation. ou des charges plus leves pour les utilisateurs
qui dpassent la bande passante alloue.
direct cost cot direct (ITIL Service Strategy) The cost of providing an (ITIL Stratgie des Services) Cot de fourniture
IT service which can be allocated in full to a dun service informatique pouvant tre affect
specific customer, cost centre, project etc. For entirement un client, un centre de cot, un
example, the cost of providing non-shared projet, etc. spcifique. Par exemple, le cot de la
servers or software licences. See also indirect fourniture de serveurs ou de licences logicielles
cost. non partags. Voir aussi cot indirect.
directory service service d'annuaire (ITIL Service Operation) An application that (ITIL Exploitation des Services) Application qui
manages information about IT infrastructure gre les informations concernant linfrastructure
available on a network, and corresponding user informatique sur un rseau et les droits daccs
access rights. utilisateur correspondant.

50
document document Information in readable form. A document may be Information sous une forme lisible. Un document
paper or electronic for example, a policy peut tre sur un support papier ou lectronique.
statement, service level agreement, incident Par exemple, un nonc de politique, un accord
record or diagram of a computer room layout. sur les niveaux de service, un enregistrement
See also record. dun incident, un schma damnagement dune
salle informatique. Voir aussi enregistrement.
downtime temps d'indisponibilit (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) (ITIL Conception des Services) (ITIIL Exploitation
The time when an IT service or other des Services) Priode pendant laquelle un
configuration item is not available during its service informatique ou un autre lment de
agreed service time. The availability of an IT configuration nest pas disponible lors de son
service is often calculated from agreed service temps de service convenu. La disponibilit dun
time and downtime. service informatique est souvent calcule partir
du temps de service convenu et du temps
dindisponibilit.
driver driver, facteur influent Something that influences strategy, objectives or Facteur influenant la stratgie, les objectifs ou
requirements for example, new legislation or les exigences. Par exemple, une nouvelle
the actions of competitors. lgislation ou les actions des concurrents.
early life support (ELS) support de dbut de vie (ITIL Service Transition) A stage in the service (ITIL Transition des Services) Phase du cycle de
lifecycle that occurs at the end of deployment vie d'un service qui dbute la fin du
and before the service is fully accepted into dploiement et avant que le service ne soit
operation. During early life support, the service compltement accept en production. Au cours
provider reviews key performance indicators, du support de dbut de vie, le fournisseur de
service levels and monitoring thresholds and may services rvise les indicateurs cls de
implement improvements to ensure that service performance, les niveaux de service ainsi que les
targets can be met. The service provider may seuils de surveillance, et il peut implanter des
also provide additional resources for incident and amliorations pour garantir que les cibles de
problem management during this time. service peuvent tre atteintes. Le fournisseur de
service peut aussi fournir, durant cette priode,
des ressources additionnelles la Gestion des
Incidents et des Problmes.

51
economies of scale conomies d'chelle (ITIL Service Strategy) The reduction in average (ITIL Stratgie des Services) Rduction du cot
cost that is possible from increasing the usage of moyen qui est rendue possible grce
an IT service or asset. See also economies of l'augmentation de l'utilisation dun service ou dun
scope. actif informatique. Voir aussi conomies de
gamme.
economies of scope conomies de gamme (ITIL Service Strategy) The reduction in cost that (ITIL Stratgie des Services) Rduction du cot
is allocated to an IT service by using an existing attribu un service informatique en utilisant un
asset for an additional purpose. For example, actif existant pour un but additionnel. Par
delivering a new IT service from an existing IT exemple, fournir un nouveau service informatique
infrastructure. See also economies of scale. partir dune infrastructure informatique
existante. Voir aussi conomies d'chelle.
effectiveness efficacit (ITIL Continual Service Improvement) A measure (ITIL Amlioration Continue des Services)
of whether the objectives of a process, service or Mesure permettant de savoir si les objectifs dun
activity have been achieved. An effective process processus, dun service ou dune activit ont t
or activity is one that achieves its agreed atteints. Un processus ou une activit efficace est
objectives. See also key performance indicator. celui ou celle qui atteint les objectifs convenus.
Voir aussi indicateur cl de performance.
efficiency efficience (ITIL Continual Service Improvement) A measure (ITIL Amlioration Continue des Services)
of whether the right amount of resource has been Mesure permettant de savoir si la bonne quantit
used to deliver a process, service or activity. An de ressources a t utilise pour un processus,
efficient process achieves its objectives with the un service ou une activit. Un processus efficient
minimum amount of time, money, people or other atteint ses objectifs avec un minimum de temps,
resources. See also key performance indicator. dargent, de personnes ou d'autres ressources.
Voir aussi indicateur cl de performance.

52
emergency change changement urgent (ITIL Service Transition) A change that must be (ITIL Transition des Services) Changement qui
introduced as soon as possible for example, to doit tre mis en uvre ds que possible. Par
resolve a major incident or implement a security exemple, pour rsoudre un incident majeur ou
patch. The change management process will implmenter un correctif de scurit. Le
normally have a specific procedure for handling processus de Gestion des Changements aura
emergency changes. See also emergency normalement une procdure spcifique pour
change advisory board. traiter les changements urgents. Voir aussi
comit consultatif sur les changements urgents.
emergency change comit consultatif sur (ITIL Service Transition) A subgroup of the (ITIL Transition des Services) Sous-groupe du
advisory board (ECAB) les changements change advisory board that makes decisions comit consultatif sur les changements qui prend
urgents (ECAB) about emergency changes. Membership may be les dcisions concernant les changements
decided at the time a meeting is called, and urgents. Le choix des membres de lECAB peut
depends on the nature of the emergency change. tre fait au moment de la convocation, et dpend
de la nature du changement urgent.
enabling service service de soutien (ITIL Service Strategy) A service that is needed in (ITIL Stratgie des Services) Service requis afin
order to deliver a core service. Enabling services de fournir un service de base. Les services de
may or may not be visible to the customer, but soutien peuvent, ou non, tre visibles par le
they are not offered to customers in their own client, mais ils ne sont pas offerts aux clients
right. See also enhancing service. dans leur propre droit. Voir aussi service
rehauss
enhancing service service rehauss (ITIL Service Strategy) A service that is added to (ITIL Stratgie des Services) Service ajout un
a core service to make it more attractive to the service de base pour le rendre plus attractif
customer. Enhancing services are not essential auprs du client. Les services rehausss ne sont
to the delivery of a core service but are used to pas essentiels la livraison du service de base.
encourage customers to use the core services or Ils sont utiliss plutt pour encourager les clients
to differentiate the service provider from its utiliser les services de base ou diffrentier le
competitors. See also enabling service; fournisseur de services de ses concurrents. Voir
excitement factor. aussi service de soutien ; facteur d'intrt.

53
enterprise financial Gestion Financire (ITIL Service Strategy) The function and (ITIL Stratgie des Services) Fonction et
management d'Entreprise processes responsible for managing the overall processus en charge de la gestion des exigences
organizations budgeting, accounting and globales de la budgtisation, de la comptabilit et
charging requirements. Enterprise financial de la facturation de l'organisation. La Gestion
management is sometimes referred to as the Financire d'Entreprise fait rfrence parfois au
corporate financial department. See also dpartement financier corporatif . Voir aussi
financial management for IT services. Gestion Financire des Services Informatiques.
environment environnement (ITIL Service Transition) A subset of the IT (ITIL Transition des Services) Sous-ensemble de
infrastructure that is used for a particular purpose linfrastructure informatique servant un but
for example, live environment, test particulier. Par exemple, l'environnement de
environment, build environment. Also used in the production, l'environnement de tests,
term physical environment to mean the l'environnement de construction. Sert galement
accommodation, air conditioning, power system dsigner un environnement physique pouvant
etc. Environment is used as a generic term to signifier le local, la climatisation, le systme
mean the external conditions that influence or d'alimentation lectrique, etc. Aussi utilis
affect something. comme terme gnrique pour dsigner les
conditions externes qui influencent ou affectent
quelque chose.
error erreur (ITIL Service Operation) A design flaw or (ITIL Exploitation des Services) Dfaut de la
malfunction that causes a failure of one or more conception ou dysfonctionnement qui cause une
IT services or other configuration items. A dfaillance dun ou de plusieurs services
mistake made by a person or a faulty process informatiques ou autres lments de
that impacts a configuration item is also an error. configuration. Une faute commise par une
personne ou un processus dfectueux qui
impacte un CI est aussi appele une erreur.

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escalation escalade (ITIL Service Operation) An activity that obtains (ITIL Exploitation des Services) Activit visant
additional resources when these are needed to obtenir des ressources supplmentaires afin
meet service level targets or customer datteindre les cibles de niveaux de services ou
expectations. Escalation may be needed within satisfaire les attentes du client. Lescalade peut
any IT service management process, but is most tre ncessaire au sein de tout processus de
commonly associated with incident management, gestion des services informatiques, mais est le
problem management and the management of plus souvent associe la Gestion des Incidents,
customer complaints. There are two types of la Gestion des Problmes et la gestion des
escalation: functional escalation and hierarchic plaintes des clients. Il y a deux types descalades
escalation. : escalade fonctionnelle et escalade hirarchique.
eSourcing Capability eSourcing Capability (ITIL Service Strategy) A framework to help (ITIL Stratgie des Services) (Textuellement
Model for Client Model for Client organizations in their analysis and decision- modle des aptitudes de-approvisionnement
Organizations (eSCM- Organisations (eSCM- making on service sourcing models and pour des organisations clients ) Cadre de travail
CL) CL) strategies. It was developed by Carnegie Mellon destin guider les organisations dans leurs
University in the US. See also eSourcing analyses et prises de dcisions concernant les
Capability Model for Service Providers. modles et les stratgies dapprovisionnement en
services. LeSCM-CL a t dvelopp par
Carnegie Mellon University aux -U. Voir aussi
eSourcing Capability Model for Service
Providers.
eSourcing Capability eSourcing Capability (ITIL Service Strategy) A framework to help IT (ITIL Stratgie des Services) (Textuellement
Model for Service Model for Service service providers develop their IT service modle des aptitudes de-approvisionnement
Providers (eSCM-SP) Providers (eSCM-SP) management capabilities from a service sourcing pour des organisations fournisseurs ) Cadre de
perspective. It was developed by Carnegie travail destin aider les fournisseurs de
Mellon University in the US. See also eSourcing services informatiques dvelopper leur capacit
Capability Model for Client Organizations. de gestion des services informatiques partir
dune perspective dapprovisionnement en
services. LeSCM-CP a t dvelopp par
lUniversit Carnegie Mellon aux -U. Voir aussi
eSourcing Capability Model for Client
Organizations.

55
estimation estimation The use of experience to provide an approximate Utilisation de lexprience dans le but de fournir
value for a metric or cost. Estimation is also used une valeur approximative dune mtrique ou dun
in capacity and availability management as the cot. Lestimation est aussi employe dans la
cheapest and least accurate modelling method. Gestion de la Capacit et la Gestion de la
Disponibilit comme mthode de modlisation la
moins chre et la moins prcise.
event vnement (ITIL Service Operation) A change of state that (ITIL Exploitation des Services) Changement
has significance for the management of an IT dtat significatif pour la gestion dun service
service or other configuration item. The term is informatique ou de tout autre lment de
also used to mean an alert or notification created configuration. Le terme vnement est aussi
by any IT service, configuration item or employ pour dsigner une alerte ou une
monitoring tool. Events typically require IT notification cre par un service informatique, un
operations personnel to take actions, and often lment de configuration ou un outil de
lead to incidents being logged. surveillance. Les vnements requirent
habituellement que le personnel des oprations
informatiques initie une action ce qui conduit le
plus souvent la journalisation dincidents.
event management Gestion des (ITIL Service Operation) The process responsible (ITIL Exploitation des Services) Processus en
vnements for managing events throughout their lifecycle. charge de la Gestion des vnements tout au
Event management is one of the main activities long de leur cycle de vie. La Gestion des
of IT operations. vnements est une des activits principales des
oprations informatiques.
exception report rapport dexception A document containing details of one or more key Document contenant tous les dtails dun ou de
performance indicators or other important targets plusieurs indicateurs cl de performance (KPI) ou
that have exceeded defined thresholds. dautres cibles importantes ayant dpasses les
Examples include service level agreement seuils dfinis. Par exemple, les cibles dun
targets being missed or about to be missed, and accord sur les niveaux de service (SLA) non
a performance metric indicating a potential atteintes ou sur le point d'tre de pas tre atteinte
capacity problem. et une mtrique de performance indiquant un
problme potentiel de capacit.

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excitement attribute attribut d'intrt See excitement factor. Voir facteur d'intrt.
excitement factor facteur d'intrt (ITIL Service Strategy) An attribute added to (ITIL Stratgie des Services) Attribut ajout
something to make it more attractive or more quelque chose pour la rendre plus attrayante ou
exciting to the customer. For example, a plus attirante pour le client. Par exemple, un
restaurant may provide a free drink with every restaurant peut offrir une boisson avec chaque
meal. See also enhancing service. repas. Voir aussi service rehauss.
expanded incident cycle de vie dtaill dun (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Amlioration Continue des Services) (ITIL
lifecycle incident Service Design) Detailed stages in the lifecycle of Conception des Services) Phases dtailles du
an incident. The stages are detection, diagnosis, cycle de vie dun incident. Celles-ci sont la
repair, recovery and restoration. The expanded dtection, le diagnostic, la rparation, la reprise
incident lifecycle is used to help understand all et la restauration. Le cycle de vie dtaill dun
contributions to the impact of incidents and to incident permet didentifier tout ce qui a contribu
plan for how these could be controlled or limpact des incidents et de planifier comment
reduced. cela peut tre contrl ou rduit.
external customer client externe A customer who works for a different business Client qui travaille un business diffrent de celui
from the IT service provider. See also external du fournisseur de service informatique. Voir aussi
service provider; internal customer. fournisseur de service externe ; client interne.
external metric mtrique externe A metric that is used to measure the delivery of Mtrique servant mesurer la fourniture de
IT service to a customer. External metrics are services informatiques un client. Les mtriques
usually defined in service level agreements and externes sont souvent dfinies par les accords
reported to customers. See also internal metric. sur les niveaux de service et font lobjet de
rapports aux clients. Voir aussi mtrique interne.

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external service provider fournisseur de service (ITIL Service Strategy) An IT service provider that (ITIL Stratgie des Services) Fournisseur de
externe is part of a different organization from its service informatique qui fait partie dune
customer. An IT service provider may have both organisation diffrente de celle de son client. Un
internal and external customers. See also fournisseur de service informatique peut avoir
outsourcing; Type III service provider. la fois des clients internes et des clients externes.
Voir aussi externalisation ; fournisseur de service
de type III.
facilities management Gestion des Moyens (ITIL Service Operation) The function responsible (ITIL Exploitation des Services) Fonction en
Gnraux for managing the physical environment where the charge de la gestion de lenvironnement
IT infrastructure is located. Facilities physique o linfrastructure informatique se situe.
management includes all aspects of managing La Gestion des Moyens Gnraux inclut tous les
the physical environment for example, power aspects de la gestion de lenvironnement
and cooling, building access management, and physique. Par exemple, alimentation et
environmental monitoring. refroidissement, gestion de laccs au btiment,
et surveillance des conditions
environnementales.
failure dfaillance (ITIL Service Operation) Loss of ability to operate (ITIL Exploitation des Services) Perte de la
to specification, or to deliver the required output. capacit de fonctionner selon les spcifications
The term may be used when referring to IT ou de produire le rsultat demand. Le terme
services, processes, activities, configuration dfaillance peut sappliquer des services
items etc. A failure often causes an incident. informatiques, des processus, des activits, des
lments de configuration, etc. Une dfaillance
est souvent la cause dun incident.

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fast recovery reprise rapide (ITIL Service Design) A recovery option that is (ITIL Conception des Services) Option de reprise
also known as hot standby. Fast recovery galement connue sous le nom de hot
normally uses a dedicated fixed facility with standby . La reprise rapide utilise
computer systems and software configured ready habituellement une installation fixe ddie,
to run the IT services. Fast recovery typically quipe de systmes informatiques et de
takes up to 24 hours but may be quicker if there logiciels configurs prts oprer les services
is no need to restore data from backups. informatiques. Habituellement, une reprise rapide
peut prendre jusqu 24 heures. Cependant, elle
peut tre plus rapide sil nest pas ncessaire de
restaurer des donnes partir de copies de
sauvegarde.
fault panne See error. Voir erreur.
fault tolerance tolrance aux pannes (ITIL Service Design) The ability of an IT service (ITIL Conception des Services) Capacit dun
or other configuration item to continue to operate service informatique ou un lment de
correctly after failure of a component part. See configuration de continuer fonctionner
also countermeasure; resilience. correctement aprs une dfaillance dune partie
dun composant. Voir aussi contre-mesure ;
rsilience.
fault tree analysis (FTA) analyse par arbre de (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Conception des Services) (ITIL Amlioration
pannes (FTA) Service Design) A technique that can be used to Continue des Services) Technique pouvant tre
determine a chain of events that has caused an utilise afin de dterminer une chane
incident, or may cause an incident in the future. dvnements qui a conduit, ou peut conduire,
Fault tree analysis represents a chain of events un incident. Lanalyse par arbre de pannes
using Boolean notation in a diagram. reprsente une chane dvnements dans un
diagramme en utilisant la notation Boolenne.

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financial management Gestion Financire (ITIL Service Strategy) A generic term used to (ITIL Stratgie des Services) Terme gnrique
describe the function and processes responsible pour la fonction et les processus en charge des
for managing an organizations budgeting, besoins pour la gestion des budgets, de la
accounting and charging requirements. comptabilit et de la facturation dune
Enterprise financial management is the specific organisation. Gestion Financire Corporative
term used to describe the function and processes rfre la fonction et aux processus du point de
from the perspective of the overall organization. vue de l'ensemble de l'organisation. Gestion
Financial management for IT services is the Financire des Services Informatiques est le
specific term used to describe the function and terme spcifique dcrivant la fonction et les
processes from the perspective of the IT service processus du point de vue du fournisseur de
provider. service informatique.
financial management Gestion Financire des (ITIL Service Strategy) The function and (ITIL Stratgie des Services) Fonction et
for IT services Services Informatiques processes responsible for managing an IT processus en charge de la gestion des besoins
service providers budgeting, accounting and pour le budget, la comptabilit et la facturation
charging requirements. Financial management dun fournisseur de service informatique. La
for IT services secures an appropriate level of Gestion Financire des Services Informatiques
funding to design, develop and deliver services procure des fonds convenables la conception,
that meet the strategy of the organization in a au dveloppement et la fourniture des services
cost-effective manner. See also enterprise rentables face la stratgie de l'organisation.
financial management. Voir aussi Gestion Financire d'Entreprise.
financial year exercice financier (ITIL Service Strategy) An accounting period (ITIL Stratgie des Services) Priode comptable
covering 12 consecutive months. A financial year de 12 mois conscutifs. Un exercice financier
may start on any date (for example, 1 April to 31 peut dmarrer toute date (par exemple, du 1
March). avril au 31 mars).
first-line support premier niveau de (ITIL Service Operation) The first level in a (ITIL Exploitation des Services) Premier niveau
support hierarchy of support groups involved in the dans la hirarchie des groupes de support
resolution of incidents. Each level contains more impliqus dans la rsolution des incidents.
specialist skills, or has more time or other Chaque niveau contient un niveau de
resources. See also escalation. comptences plus lev ou dispose de
davantage de temps ou de ressources
additionnelles. Voir aussi escalade.

60
fishbone diagram diagramme en artes de See Ishikawa diagram. Voir diagramme d'Ishikawa
poisson
fit for purpose adapt au besoin (ITIL Service Strategy) The ability to meet an (ITIL Stratgie des Services) Capacit de
agreed level of utility. Fit for purpose is also used satisfaire un niveau d'utilit convenu. Adapt
informally to describe a process, configuration au besoin sert galement dcrire
item, IT service etc. that is capable of meeting its informellement un processus, un lment de
objectives or service levels. Being fit for purpose configuration, un service informatique etc.,
requires suitable design, implementation, control capable de satisfaire ses objectifs ou ses niveaux
and maintenance. de service. tre adapt au besoin ncessite une
conception, une implantation, un contrle et un
entretien adquats.
fit for use adapt l'utilisation (ITIL Service Strategy) The ability to meet an (ITIL Stratgie des Services) Capacit de
agreed level of warranty. Being fit for use satisfaire un niveau de garantie convenu. tre
requires suitable design, implementation, control adapt l'utilisation ncessite une conception,
and maintenance. une implantation, un contrle et un entretien
adquats.
fixed asset actif immobilis (ITIL Service Transition) A tangible business (ITIL Transition des Services) Actif corporel du
asset that has a long-term useful life (for business ayant un long temps de service (par
example, a building, a piece of land, a server or a exemple, un btiment, un terrain, un serveur, une
software licence). See also service asset; licence logicielle). Voir aussi actif de service ;
configuration item. lment de configuration.

61
fixed asset management Gestion des Actifs (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Transition des Services) Processus en
Immobiliss for tracking and reporting the value and charge du suivi et de la production des rapports
ownership of fixed assets throughout their concernant la valeur et la proprit des actifs
lifecycle. Fixed asset management maintains the immobiliss durant leur cycle de vie. La Gestion
asset register and is usually carried out by the des Actifs Immobiliss maintient la liste des
overall business, rather than by the IT actifs. Elle est effectue habituellement par le
organization. Fixed asset management is business global, plutt que par l'organisation
sometimes called financial asset management informatique. La Gestion des Actifs Immobiliss
and is not described in detail within the core ITIL est appele parfois la Gestion des Actifs
publications. Financiers . Elle n'est pas dcrite en dtail dans
les livres de base ITIL.
fixed cost cot fixe (ITIL Service Strategy) A cost that does not vary (ITIL Stratgie des Services) Cot qui ne varie
with IT service usage for example, the cost of pas avec lutilisation dun service informatique.
server hardware. See also variable cost. Par exemple le cot du matriel pour un serveur.
Voir aussi cot variable.
fixed facility installation fixe (ITIL Service Design) A permanent building, (ITIL Conception des Services) Btiment
available for use when needed by an IT service permanent, disponible pour tre utilis en cas de
continuity plan. See also portable facility; besoin par un plan de continuit des services
recovery option. informatiques. Voir aussi installation
transportable ; option de reprise.
follow the sun follow the sun (ITIL Service Operation) A methodology for using (ITIL Exploitation des Services) (Textuellement
service desks and support groups around the suivre le soleil ) Mthodologie permettant
world to provide seamless 24/7 service. Calls, dutiliser les Centres de Services et les groupes
incidents, problems and service requests are de support dans le monde entier afin de fournir
passed between groups in different time zones. un service transparent 24x7. Les appels,
incidents, problmes et demandes de service
transitent dun groupe lautre selon diffrents
fuseaux horaires.

62
fulfilment excution Performing activities to meet a need or Effectuer des activits visant satisfaire une
requirement for example, by providing a new IT ncessit ou un besoin. Par exemple en
service, or meeting a service request. fournissant un nouveau service informatique, ou
en excutant une demande de service.
function fonction A team or group of people and the tools or other quipe ou groupe de personnes ainsi que les
resources they use to carry out one or more outils ou d'autres ressources quils utilisent pour
processes or activities for example, the service mener bien un ou plusieurs processus ou
desk. The term also has two other meanings: activits. Par exemple le Centre de Services. Le
terme fonction peut avoir deux autres
An intended purpose of a configuration item, significations :
person, team, process or IT service. For
example, one function of an email service may Lusage prvu dun lment de configuration,
be to store and forward outgoing mails, while the dune personne, dune quipe, dun processus ou
function of a business process may be to dun service informatique. Par exemple, une
despatch goods to customers. fonction dun service de courrier lectronique
peut tre de stocker et de faire suivre les
To perform the intended purpose correctly, as in courriels envoys, tandis que la fonction dun
The computer is functioning. processus business peut tre d'expdier les
biens vers les clients.
Pour rpondre correctement lutilit que lon en

attend Lordinateur fonctionne correctement .
functional escalation escalade fonctionnelle (ITIL Service Operation) Transferring an incident, (ITIL Exploitation des Services) Action de
problem or change to a technical team with a transfrer un incident, un problme ou un
higher level of expertise to assist in an changement une quipe technique possdant
escalation. un plus haut degr dexpertise afin daider le
processus descalade.

63
gap analysis analyse dcart (ITIL Continual Service Improvement) An activity (ITIL Amlioration Continue des Services) Activit
that compares two sets of data and identifies the visant comparer deux ensembles de donnes
differences. Gap analysis is commonly used to et didentifier leurs diffrences. Lanalyse de
compare a set of requirements with actual lcart sert habituellement comparer un
delivery. See also benchmarking. ensemble de besoins avec ce qui a t
rellement livr. Voir aussi benchmarking.
governance gouvernance Ensures that policies and strategy are actually Sassure que les politiques et la stratgie sont
implemented, and that required processes are rellement mises en uvre et que les processus
correctly followed. Governance includes defining requis sont correctement suivis. La gouvernance
roles and responsibilities, measuring and signifie, entre autres, dfinir les rles et les
reporting, and taking actions to resolve any responsabilits, mesurer et produire des
issues identified. rapports, ainsi prendre action pour rsoudre tous
les problmes identifis.
gradual recovery reprise graduelle (ITIL Service Design) A recovery option that is (ITIL Conception des Services) Option de reprise
also known as cold standby. Gradual recovery galement connue sous le nom de cold
typically uses a portable or fixed facility that has standby . La reprise graduelle utilise
environmental support and network cabling, but habituellement des installations fixes ou
no computer systems. The hardware and transportables disposant dun support
software are installed as part of the IT service environnemental et dun cblage rseau, mais
continuity plan. Gradual recovery typically takes sans systme informatique. Le matriel et les
more than three days, and may take significantly logiciels sont installs en tant qulments du
longer. plan de continuit des services informatiques.
Typiquement, une reprise graduelle dure plus de
trois jours, mais elle peut durer nettement plus.
guideline guide de bonnes A document describing best practice, which Document dcrivant les meilleures pratiques sur
pratiques recommends what should be done. Compliance ce qui doit tre fait. La conformit des guides
with a guideline is not normally enforced. See de bonnes pratiques nest normalement pas
also standard. impose. Voir aussi standard.

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hierarchic escalation escalade hirarchique (ITIL Service Operation) Informing or involving (ITIL Exploitation des Services) Informer ou
more senior levels of management to assist in an impliquer des niveaux plus seniors du
escalation. management afin daider le processus
descalade.
high availability haute disponibilit (ITIL Service Design) An approach or design that (ITIL Conception des Services) Approche ou
minimizes or hides the effects of configuration concept minimisant ou cachant les effets dune
item failure from the users of an IT service. High dfaillance dun lment de configuration sur les
availability solutions are designed to achieve an utilisateurs dun service informatique. Les
agreed level of availability and make use of solutions haute disponibilit sont conues pour
techniques such as fault tolerance, resilience and rpondre un niveau convenu de disponibilit et
fast recovery to reduce the number and impact of mettent en uvre des techniques telles que la
incidents. tolrance aux pannes, la rsilience et la reprise
rapide afin de rduire le nombre et limpact des
incidents.
hot standby hot standby See fast recovery; immediate recovery. Voir reprise rapide ; reprise immdiate.
identity identit (ITIL Service Operation) A unique name that is (ITIL Exploitation des Services) Nom unique
used to identify a user, person or role. The servant identifier un utilisateur, une personne
identity is used to grant rights to that user, person ou un rle. Lidentit permet de garantir les droits
or role. Example identities might be the de cet utilisateur, personne ou rle. Des
username SmithJ or the role change manager. exemples didentits peuvent tre un nom
dutilisateur comme SmithJ ou de rle comme
gestionnaire des changements .

65
immediate recovery reprise immdiate (ITIL Service Design) A recovery option that is (ITIL Conception des Services) Option de reprise
also known as hot standby. Provision is made to galement connue sous le nom de hot
recover the IT service with no significant loss of standby . Une provision est constitue afin de
service to the customer. Immediate recovery reprendre le service informatique sans aucune
typically uses mirroring, load balancing and split- perte de service significative par le client. La
site technologies. reprise immdiate utilise habituellement des
technologies de miroitage, dquilibrage des
charges et de sites ddoubls.
impact impact (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) (ITIL Exploitation des Services) (ITIL Transition
A measure of the effect of an incident, problem or des Services) Mesure de leffet dun incident,
change on business processes. Impact is often problme ou changement sur les processus
based on how service levels will be affected. business. Limpact est souvent bas sur la
Impact and urgency are used to assign priority. manire dont les niveaux de service seront
affects. Limpact et lurgence servent assigner
une priorit.
incident incident (ITIL Service Operation) An unplanned (ITIL Exploitation des Services) Interruption non
interruption to an IT service or reduction in the planifie dun service informatique ou une
quality of an IT service. Failure of a configuration rduction de la qualit dun service informatique.
item that has not yet affected service is also an La dfaillance dun lment de configuration qui
incident for example, failure of one disk from a na pas encore eu dimpact sur le service est
mirror set. aussi un incident. Par exemple, la dfaillance
dun seul des disques dun ensemble de disques
miroirs.
incident management Gestion des Incidents (ITIL Service Operation) The process responsible (ITIL Exploitation des Services) Processus en
for managing the lifecycle of all incidents. charge de la gestion du cycle de vie de tous les
Incident management ensures that normal incidents. La Gestion des Incidents sassure que
service operation is restored as quickly as l'exploitation normale des services soit rtablit le
possible and the business impact is minimized. plus rapidement possible et que limpact sur le
business soit rduit au minimum.

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incident record enregistrement d'un (ITIL Service Operation) A record containing the (ITIL Exploitation des Services) Enregistrement
incident details of an incident. Each incident record contenant les dtails dun incident. Chaque
documents the lifecycle of a single incident. enregistrement dincident documente le cycle de
vie dun seul incident.
indirect cost cot indirect (ITIL Service Strategy) The cost of providing an (ITIL Stratgie des Services) Cot de fourniture
IT service which cannot be allocated in full to a dun service informatique ne pouvant pas tre
specific customer for example, the cost of affect dans sa globalit un client spcifique.
providing shared servers or software licences. Par exemple, le cot de la fourniture de serveurs
Also known as overhead. See also direct cost. ou de licences logicielles partags. galement
nomm Frais gnraux. Voir aussi cot direct.
information security Gestion de la Scurit (ITIL Service Design) The process responsible (ITIL Conception des Services) Processus en
management (ISM) de lInformation (ISM) for ensuring that the confidentiality, integrity and charge d'assurer que la confidentialit, lintgrit
availability of an organizations assets, et la disponibilit des actifs, informations,
information, data and IT services match the donnes et services informatiques dune
agreed needs of the business. Information organisation correspondent aux besoins
security management supports business security convenus du business. La Gestion de la Scurit
and has a wider scope than that of the IT service de lInformation soutient la scurit du business.
provider, and includes handling of paper, building Son primtre est plus large que celui du
access, phone calls etc. for the entire fournisseur de services informatiques. Elle inclut
organization. See also security management la manipulation des documents papier, laccs
information system. aux btiments, les appels tlphoniques, etc., de
toute lorganisation. Voir aussi systme
d'information de la gestion de la scurit.
information security systme de gestion de (ITIL Service Design) The framework of policy, (ITIL Conception des Services) Rfrentiel
management system la scurit de processes, functions, standards, guidelines and contenant la politique, les processus, les
(ISMS) linformation (ISMS) tools that ensures an organization can achieve its fonctions, les standards, les guides de bonnes
information security management objectives. pratiques et les outils garantissant une
See also security management information organisation quelle atteindra ses objectifs de
system. Gestion de la Scurit de lInformation. Voir aussi
systme d'information de la gestion de la
scurit.

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information security politique de scurit de (ITIL Service Design) The policy that governs the (ITIL Conception des Services) Politique
policy linformation organizations approach to information security gouvernant lapproche la Gestion de la Scurit
management. de lInformation.
information system systme d'information See management information system. Voir systme de gestion de linformation.
information technology technologies de The use of technology for the storage, Utilisation des technologies pour le stockage, la
(IT) l'information (IT) communication or processing of information. The communication ou le traitement de linformation.
technology typically includes computers, Les technologies incluent typiquement les
telecommunications, applications and other ordinateurs et les tlcommunications, les
software. The information may include business applications et autres logiciels. Linformation peut
data, voice, images, video etc. Information inclure les donnes business, la voix, les images,
technology is often used to support business la vido, etc. Les technologies de linformation
processes through IT services. servent souvent soutenir les processus
business via les services informatiques.
infrastructure service service d'infrastructure A type of supporting service that provides Type de service de soutien fournissant du
hardware, network or other data centre matriel, le rseau ou d'autres composants d'un
components. The term is also used as a centre de traitement de donnes. Le terme est
synonym for supporting service. utilis galement comme synonyme pour
service de soutien .

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insourcing internalisation (ITIL Service Strategy) Using an internal service (ITIL Stratgie des Services) Utiliser un
provider to manage IT services. The term fournisseur de service interne pour grer les
insourcing is also used to describe the act of services informatiques. Le terme
transferring the provision of an IT service from an internalisation est utilis galement pour
external service provider to an internal service dcrire laction de transfrer la fourniture de
provider. See also service sourcing. service dun fournisseur de service externe vers
un fournisseur de service interne. Voir aussi
approvisionnement en services.
integrity intgrit (ITIL Service Design) A security principle that (ITIL Conception des Services) Principe de
ensures data and configuration items are scurit qui garantit que les donnes et les
modified only by authorized personnel and lments de configuration ne peuvent tre
activities. Integrity considers all possible causes modifis que par un personnel et des activits
of modification, including software and hardware autoriss. Lintgrit considre toutes les raisons
failure, environmental events, and human possibles de modification, y compris la
intervention. dfaillance logicielle et matrielle, les
vnements touchant lenvironnement et
lintervention humaine.
interactive voice serveur vocal interactif (ITIL Service Operation) A form of automatic call (ITIL Exploitation des Services) Sorte de
response (IVR) (IVR) distribution that accepts user input, such as key rpartiteur automatique dappels bas sur
presses and spoken commands, to identify the lintervention de lutilisateur, comme cliquer sur
correct destination for incoming calls. une touche et des commandes orales, afin
didentifier la destination correcte des appels
reus.

69
intermediate recovery reprise intermdiaire (ITIL Service Design) A recovery option that is (ITIL Conception des Services) Option de reprise
also known as warm standby. Intermediate galement connue sous le nom de Warm
recovery usually uses a shared portable or fixed Standby . La reprise intermdiaire utilise
facility that has computer systems and network habituellement des installations fixes ou
components. The hardware and software will transportables disposant de systmes
need to be configured, and data will need to be informatiques et de composants rseau. Le
restored, as part of the IT service continuity plan. matriel et le logiciel doivent tre configurs et
Typical recovery times for intermediate recovery les donnes doivent tre restaures partir du
are one to three days. plan de continuit des services informatiques. Le
temps habituel de rtablissement pour la reprise
intermdiaire est de un trois jours.
internal customer client interne A customer who works for the same business as Client travaillant dans la mme organisation que
the IT service provider. See also external celle du fournisseur de service informatique. Voir
customer; internal service provider. aussi client externe ; fournisseur de service
interne.
internal metric mtrique interne A metric that is used within the IT service Mtrique utilise par un fournisseur de service
provider to monitor the efficiency, effectiveness or informatique pour surveiller lefficience, lefficacit
cost effectiveness of the IT service providers ou la rentabilit des processus internes du
internal processes. Internal metrics are not fournisseur de service informatique.
normally reported to the customer of the IT Normalement, les mtriques internes ne sont pas
service. See also external metric. rapportes au client du service informatique. Voir
aussi mtrique externe.
internal rate of return taux de rendement (ITIL Service Strategy) A technique used to help (ITIL Stratgie des Services) Technique daide
(IRR) interne (IRR) make decisions about capital expenditure. It la prise de dcisions concernant les frais
calculates a figure that allows two or more dinvestissement. LIRR calcule un chiffre
alternative investments to be compared. A larger permettant de comparer deux ou plusieurs
internal rate of return indicates a better possibilits dinvestissements. Un taux de
investment. See also net present value; return on rendement interne lev indique un meilleur
investment. investissement. Voir aussi valeur nette
actualise ; retour sur investissement.

70
internal service provider fournisseur de service (ITIL Service Strategy) An IT service provider that (ITIL Stratgie des Services) Fournisseur de
interne is part of the same organization as its customer. service informatique qui fait partie de la mme
An IT service provider may have both internal organisation que celle de son client. Un
and external customers. See also insourcing; fournisseur de service informatique peut avoir
Type I service provider; Type II service provider. la fois des clients internes et des clients externes.
Voir aussi internalisation ; fournisseur de service
de type I ; fournisseur de service de type II.
International Organisation The International Organization for LOrganisation internationale de normalisation

Organization for internationale de Standardization (ISO) is the worlds largest (ISO) est le plus grand dveloppeur de normes
Standardization (ISO) normalisation (ISO) developer of standards. ISO is a non- au monde. LISO est une organisation non-
governmental organization that is a network of gouvernementale qui regroupe en rseau les
the national standards institutes of 156 countries. instituts nationaux de normalisation de 156 pays.
See www.iso.org for further information about De plus amples informations sur lISO sont
ISO. disponibles ladresse :www.iso.org.
International Standards See International Organization for Voir Organisation internationale de normalisation.
Organization Standardization.
internet service provider fournisseur de service An external service provider that provides access Fournisseur de service externe proposant un
(ISP) internet (ISP) to the internet. Most ISPs also provide other IT accs linternet. La plupart des ISP offrent aussi
services such as web hosting. dautres services informatiques tels que
lhbergement de sites web.
invocation invocation (ITIL Service Design) Initiation of the steps (ITIL Conception des Services) Lancement des
defined in a plan for example, initiating the IT tapes dfinies par un plan. Par exemple, le
service continuity plan for one or more IT dclenchement du plan de continuit des
services. services informatiques pour un ou plusieurs
services informatiques.

71
Ishikawa diagram diagramme d'Ishikawa (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Exploitation des Services) (ITIL
Service Operation) A technique that helps a team Amlioration Continue des Services) Technique
to identify all the possible causes of a problem. qui aide une quipe identifier toutes les causes
Originally devised by Kaoru Ishikawa, the output possibles dun problme. Conue lorigine par
of this technique is a diagram that looks like a Kaoru Ishikawa, le rsultat de cette de technique
fishbone. est un schma ressemblant une arte de
poisson.
ISO 9000 ISO 9000 A generic term that refers to a number of Terme gnrique faisant rfrence un certain
international standards and guidelines for quality nombre de normes et guides de bonnes
management systems. See www.iso.org for more pratiques internationaux concernant les systmes
information. See also International Organization de gestion de la qualit. Voir www.iso.org pour de
for Standardization. plus amples informations. Voir aussi Organisation
internationale de normalisation
ISO 9001 ISO 9001 An international standard for quality management Norme international pour les systmes de gestion
systems. See also ISO 9000; standard. de la qualit. Voir aussi ISO 9000 ; standard.
ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 An international standard for IT service Norme internationale pour la gestion des services
management. informatiques.
ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Amlioration Continue des Services) (ITIL
Service Design) An international specification for Conception des Services) Spcification
information security management. The internationale de la Gestion de la Scurit de
corresponding code of practice is ISO/IEC l'Information. Le code de bonne pratique
27002. See also standard. correspondant est ISO/IEC 27002. Voir aussi
standard.

72
ISO/IEC 27002 ISO/IEC 27002 (ITIL Continual Service Improvement) An (ITIL Amlioration Continue des Services) Code
international code of practice for information de bonne pratique international pour la Gestion
security management. The corresponding de la Scurit de l'Information. La spcification
specification is ISO/IEC 27001. See also correspondante est ISO/IEC 27001. Voir aussi
standard. standard.
IT accounting comptabilit See accounting. Voir comptabilit.

informatique
IT infrastructure infrastructure All of the hardware, software, networks, facilities Tout ce qui est ncessaire : matriels, logiciels,
informatique etc. that are required to develop, test, deliver, rseaux, installations, etc. pour dvelopper,
monitor, control or support applications and IT tester, fournir, surveiller, contrler ou soutenir des
services. The term includes all of the information applications et des services informatiques. Le
technology but not the associated people, terme infrastructure informatique englobe
processes and documentation. toutes les technologies de linformation, mais
exclut les personnes, les processus et la
documentation associs.
IT operations oprations (ITIL Service Operation) Activities carried out by (ITIL Exploitation des Services) Activits
informatiques IT operations control, including console effectues par le Contrle des Oprations
management/operations bridge, job scheduling, Informatiques, incluant la Gestion de
backup and restore, and print and output Console/Salle de Contrle, l'ordonnancement
management. IT operations is also used as a des travaux, les sauvegardes et les
synonym for service operation. restaurations, ainsi que la gestion de limpression
et des flux de documents. Le terme oprations
informatiques est galement employ comme
synonyme dexploitation des services.

73
IT operations control Contrle des Oprations (ITIL Service Operation) The function responsible (ITIL Exploitation des Services) Fonction en
Informatiques for monitoring and control of the IT services and charge de la surveillance et du contrle des
IT infrastructure. See also operations bridge. services informatiques et de linfrastructure
informatique. Voir aussi Salle de Contrle.
IT operations Gestion des Oprations (ITIL Service Operation) The function within an IT (ITIL Exploitation des Services) Fonction assure
management Informatiques service provider that performs the daily activities par le fournisseur de service informatique en
needed to manage IT services and the charge des activits quotidiennes ncessaires
supporting IT infrastructure. IT operations pour grer les services informatiques et
management includes IT operations control and linfrastructure informatique les soutenant. La
facilities management. Gestion de Oprations Informatiques inclut le
Contrle des Oprations Informatiques et la
Gestion des Moyens Gnraux.
IT service service informatique A service provided by an IT service provider. An Service fourni par un fournisseur de service
IT service is made up of a combination of informatique. Un service informatique se
information technology, people and processes. A compose de technologies de linformation, de
customer-facing IT service directly supports the personnes et des processus. Un service
business processes of one or more customers informatique visible au business soutient les
and its service level targets should be defined in processus business d'un ou de plusieurs clients.
a service level agreement. Other IT services, Ses cibles de niveau de service doivent tre
called supporting services, are not directly used dfinies dans un accord sur les niveaux de
by the business but are required by the service service. Dautres services informatiques, appels
provider to deliver customer-facing services. See services de soutien , ne sont pas directement
also core service; enabling service; enhancing utiliss par le business. Ils sont nanmoins
service; service; service package. ncessaires pour que le fournisseur de services
informatiques puisse fournir des services visibles
au business. Voir aussi service de base ; service
de soutien ; service rehauss ; service ; package
de services.

74
IT service continuity Gestion de la Continuit (ITIL Service Design) The process responsible (ITIL Conception des Services) Processus en
management (ITSCM) des Services for managing risks that could seriously affect IT charge de la gestion des risques qui peuvent
Informatiques (ITSCM) services. IT service continuity management srieusement affecter les services informatiques.
ensures that the IT service provider can always La Gestion de la Continuit des Services
provide minimum agreed service levels, by Informatiques sassure que le fournisseur de
reducing the risk to an acceptable level and service informatique peut toujours fournir les
planning for the recovery of IT services. IT niveaux de service minimum convenus, en
service continuity management supports rduisant les risques un niveau acceptable et
business continuity management. en planifiant la reprise des services
informatiques. La Gestion de la Continuit des
Services Informatiques soutient la Gestion de la
Continuit du Business.
IT service continuity plan de continuit des (ITIL Service Design) A plan defining the steps (ITIL Conception des Services) Plan dfinissant
plan services informatiques required to recover one or more IT services. The les tapes ncessaires la reprise dun ou de
plan also identifies the triggers for invocation, plusieurs services informatiques. Ce plan identifie
people to be involved, communications etc. The aussi les dclencheurs qui linvoqueront, les
IT service continuity plan should be part of a personnes impliques, les communications, etc.
business continuity plan. Le plan de continuit des services informatiques
doit faire partie dun plan de continuit du
business.
IT service management gestion des services The implementation and management of quality Implantation et gestion de services informatiques
(ITSM) informatiques IT services that meet the needs of the business. de qualit, correspondant des besoins
IT service management is performed by IT business. La gestion des services informatiques
service providers through an appropriate mix of est assure par des fournisseurs de services
people, process and information technology. See informatiques grce un mlange adquat de
also service management. personnes, de processus et de technologies de
linformation. Voir aussi gestion des services.

75
IT Service Management IT Service Management The IT Service Management Forum is an (Textuellement Le forum sur la gestion des
Forum (itSMF) Forum (itSMF) independent organization dedicated to promoting services informatiques ) Le IT Service
a professional approach to IT service Management Forum est une organisation
management. The itSMF is a not-for-profit indpendante ddi la promotion dune
membership organization with representation in approche professionnelle de la gestion des
many countries around the world (itSMF services informatiques. LitSMF est une
chapters). The itSMF and its membership organisation but non lucratif compose de
contribute to the development of ITIL and bnvoles ayant une reprsentation dans de
associated IT service management standards. nombreux pays du globe (chapitres itSMF).
See www.itsmf.com for more information. LitSMF et ses membres contribuent au
dveloppement de lITIL et des standards de
gestion des services informatiques associs. Voir
www.itsmf.com pour de plus amples informations.
IT service provider fournisseur de service (ITIL Service Strategy) A service provider that (ITIL Stratgie des Services) Fournisseur de
informatique provides IT services to internal or external services informatiques fournissant des services
customers. informatiques des clients internes ou externes.
IT steering group (ISG) groupe de pilotage (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Conception des Services) (ITIL Stratgie
informatique (ISG) formal group that is responsible for ensuring that des Services) Groupe formel en charge de
business and IT service provider strategies and garantir que les stratgies et les plans du
plans are closely aligned. An IT steering group business et du fournisseur de service
includes senior representatives from the informatique sont troitement aligns. Un groupe
business and the IT service provider. Also known de pilotage informatique runit des reprsentants
as IT strategy group or IT steering committee. seniors issus du business et du fournisseur de
service informatique. Connu galement sous les
noms groupe de stratgie informatique et
comit de pilotage informatique .

76
ITIL ITIL A set of best-practice publications for IT service Ensemble de publications sur les meilleures
management. Owned by the Cabinet Office (part pratiques de gestion des services informatiques.
of HM Government), ITIL gives guidance on the LITIL appartient au Cabinet Office (dpartement
provision of quality IT services and the du gouvernement britannique). Il prsente des
processes, functions and other capabilities conseils sur la fourniture des services
needed to support them. The ITIL framework is informatiques de qualit, ainsi que les processus,
based on a service lifecycle and consists of five les fonctions et d'autres aptitudes ncessaires
lifecycle stages (service strategy, service design, pour les soutenir. Le cadre mthodologique d'ITIL
service transition, service operation and continual est bas sur un cycle de vie des services et est
service improvement), each of which has its own compos de cinq tapes phases (stratgie des
supporting publication. There is also a set of services, conception des services, transition des
complementary ITIL publications providing services, exploitation des services et amlioration
guidance specific to industry sectors, continue des services), chacune delles est
organization types, operating models and associe sa propre publication. Il existe aussi
technology architectures. See www.itil- un ensemble de publications ITIL
officialsite.comfor more information. complmentaires qui fournit des conseils
spcifiques aux secteurs, aux types
d'organisations, aux modles oprationnels et
aux architectures technologiques. Voir www.itil-
officialsite.com pour de plus amples informations.
job description description de poste A document that defines the roles, Document dfinissant les rles, responsabilits,
responsibilities, skills and knowledge required by comptences et connaissances requis par une
a particular person. One job description can personne en particulier. La description de poste
include multiple roles for example, the roles of peut inclure plusieurs rles, par exemple, les
configuration manager and change manager may rles de gestionnaire des configurations et de
be carried out by one person. gestionnaire des changements peuvent tre
cumuls par une seule personne.

77
job scheduling ordonnancement des (ITIL Service Operation) Planning and managing (ITIL Exploitation des Services) Planification et
travaux the execution of software tasks that are required gestion de lexcution de tches logicielles en
as part of an IT service. Job scheduling is carried tant qulments dun service informatique.
out by IT operations management, and is often Lordonnancement des tches est assur par la
automated using software tools that run batch or Gestion des Oprations Informatiques. Il est
online tasks at specific times of the day, week, souvent automatis grce des outils logiciels
month or year. excutant des tches journalires,
hebdomadaires, mensuelles ou annuelles, par lot
ou en ligne, des moments prcis.
Kano model modle de Kano (ITIL Service Strategy) A model developed by (ITIL Stratgie des Services) Modle dvelopp
Noriaki Kano that is used to help understand par Noriaki Kano facilitant la comprhension
customer preferences. The Kano model des prfrences du client. Le modle de Kano
considers attributes of an IT service grouped into prend en compte les attributs dun service
areas such as basic factors, excitement factors, informatique regroups par domaine tels que
performance factors etc. facteurs de base, facteurs dintrt, facteurs de
performance, etc.
Kepner and Tregoe analyse de Kepner & (ITIL Service Operation) A structured approach to (ITIL Exploitation des Services) Approche
analysis Tregoe problem solving. The problem is analysed in structure pour rsoudre un problme. Le
terms of what, where, when and extent. Possible problme est analys en termes de quoi, o,
causes are identified, the most probable cause is quand et tendue . Les causes possibles sont
tested, and the true cause is verified. identifies. La cause la plus probable est teste.
La cause relle est vrifie.

78
key performance indicateur cl de (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Amlioration Continue des Services)
indicator (KPI) performance (KPI) Service Design) A metric that is used to help Mtrique facilitant la gestion dun service
manage an IT service, process, plan, project or informatique, dun processus, dun plan, dun
other activity. Key performance indicators are projet ou dune autre activit. Les indicateurs cls
used to measure the achievement of critical de performance sont utiliss pour mesurer
success factors. Many metrics may be l'accomplissement des facteurs critiques de
measured, but only the most important of these succs. Plusieurs mtriques peuvent tre
are defined as key performance indicators and mesures, mais seules les plus importantes
used to actively manage and report on the dentre elles sont dfinies comme tant des
process, IT service or activity. They should be indicateurs cls de performance et servent
selected to ensure that efficiency, effectiveness rellement grer et produire des rapports sur
and cost effectiveness are all managed. le processus, le service informatique ou l'activit.
Ils doivent tre slectionns pour garantir que
lefficience, lefficacit et la rentabilit sont toutes
gres.
knowledge base base de connaissances (ITIL Service Transition) A logical database (ITIL Transition des Services) Base de donnes
containing data and information used by the logique contenant des donnes et de
service knowledge management system. l'information utilises par le systme de gestion
des connaissances des services.
knowledge management Gestion des (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Transition des Services) Processus en
Connaissances for sharing perspectives, ideas, experience and charge de partager les perspectives, les ides,
information, and for ensuring that these are les expriences et les informations et de
available in the right place and at the right time. s'assurer qu'elles sont disponibles au bon endroit
The knowledge management process enables et au bon moment. Le processus de la Gestion
informed decisions, and improves efficiency by des Connaissances permet de prendre des
reducing the need to rediscover knowledge. See dcisions claires. Il amliore l'efficience en
also Data-to-Information-to-Knowledge-to- rduisant le besoin de redcouvrir des
Wisdom; service knowledge management connaissances. Voir aussi Donnes ->
system. Information -> Connaissance -> Sagesse ;
systme de gestion des connaissances des
services.

79
known error erreur connue (ITIL Service Operation) A problem that has a (ITIL Exploitation des Services) Problme pour
documented root cause and a workaround. lequel il existe une cause premire et une
Known errors are created and managed solution de contournement documentes. Les
throughout their lifecycle by problem erreurs connues sont cres et gres tout au
management. Known errors may also be long de leur cycle de vie par la Gestion des
identified by development or suppliers. Problmes. Les erreurs connues peuvent aussi
tre identifies par le dveloppement ou les
fournisseurs.
known error database base de donnes des (ITIL Service Operation) A database containing (ITIL Exploitation des Services) Base de donnes
(KEDB) erreurs connues (KEDB) all known error records. This database is created contenant tous les enregistrements des erreurs
by problem management and used by incident connues. Cette base de donnes est cre par la
and problem management. The known error Gestion des Problmes et utilise par la Gestion
database may be part of the configuration des Incidents et des Problmes. La base de
management system, or may be stored donnes des erreurs connues peut faire partie du
elsewhere in the service knowledge management systme de gestion des configurations ou elle
system. peut tre stocke ailleurs dans le systme de
gestion des connaissances des services.
known error record enregistrement dune (ITIL Service Operation) A record containing the (ITIL Exploitation des Services) Enregistrement
erreur connue details of a known error. Each known error record contenant les dtails dune erreur connue.
documents the lifecycle of a known error, Chaque enregistrement derreur connue
including the status, root cause and workaround. documente le cycle de vie dune erreur connue,
In some implementations, a known error is ce qui inclut son tat, sa cause premire et la
documented using additional fields in a problem solution de contournement. Dans certaines
record. implantations, les erreurs connues sont
documentes laide de champs additionnels
dans lenregistrement dun problme.

80
lifecycle cycle de vie The various stages in the life of an IT service, Ensemble des diffrentes phases de la vie dun
configuration item, incident, problem, change etc. service informatique, dun lment de
The lifecycle defines the categories for status configuration, dun incident, dun problme, dun
and the status transitions that are permitted. For changement, etc. Le cycle de vie dfinit les
example: catgories dtat et les transitions dun tat un
autre qui sont permises. Par exemple :
The lifecycle of an application includes
requirements, design, build, deploy, operate, Le cycle de vie dune application comprend les
optimize besoins, la conception, la construction, le
dploiement, lexploitation, loptimisation.
The expanded incident lifecycle includes
detection, diagnosis, repair, recovery and Le cycle de vie dtaill dun incident comprend la
restoration dtection, le diagnostic, la rparation, la reprise
et la restauration.
The lifecycle of a server may include: ordered,
received, in test, live, disposed etc. Le cycle de vie dun serveur peut comprendre :
command, reu, en test, oprationnel, dclass,
etc.
line of service (LOS) ligne de service (LOS) (ITIL Service Strategy) A core service or service (ITIL Stratgie des Services) Service de base ou
package that has multiple service options. A line package de services ayant plusieurs options de
of service is managed by a service owner and service. Une ligne de service est gre par un
each service option is designed to support a propritaire de service. Chaque option de service
particular market segment. est conue pour soutenir un segment spcifique
du march.
live oprationnel (ITIL Service Transition) Refers to an IT service (ITIL Transition des Services) Fait rfrence un
or other configuration item that is being used to service informatique ou un autre lment de
deliver service to a customer. configuration actuellement utilis pour fournir un
service un client.

81
live environment environnement de (ITIL Service Transition) A controlled environment (ITIL Transition des Services) Environnement
production containing live configuration items used to deliver contrl contenant des lments de configuration
IT services to customers. oprationnels et utilis pour fournir des services
informatiques des clients.
maintainability maintenabilit (ITIL Service Design) A measure of how quickly (ITIL Conception des Services) Mesure
and effectively an IT service or other permettant de savoir dans quel dlai un lment
configuration item can be restored to normal de configuration ou un service informatique peut
working after a failure. Maintainability is often tre restaur pour retrouver un fonctionnement
measured and reported as MTRS. Maintainability normal suite une panne. La maintenabilit est
is also used in the context of software or IT souvent mesure et rapporte en tant que
service development to mean ability to be MTRS. La maintenabilit dsigne galement
changed or repaired easily. dans le contexte de dveloppement dun logiciel
ou dun service informatique la possibilit de le
changer ou de le rparer facilement.
major incident incident majeur (ITIL Service Operation) The highest category of (ITIL Exploitation des Services) Plus haute
impact for an incident. A major incident results in catgorie dimpact pour un incident. Un incident
significant disruption to the business. majeur provoque une interruption significative du
business.
manageability facilit de gestion An informal measure of how easily and Mesure informelle de la facilit et de lefficacit
effectively an IT service or other component can de gestion d'un service informatique ou d'un
be managed. autre composant.

82
management information de gestion Information that is used to support decision Informations servant soutenir la prise des
information making by managers. Management information is dcisions par gestionnaires. Les informations de
often generated automatically by tools supporting gestion sont souvent gnres automatiquement
the various IT service management processes. par des outils soutenant les divers processus de
Management information often includes the gestion des services informatiques. Elles incluent
values of key performance indicators, such as souvent les valeurs des indicateurs cls de
percentage of changes leading to incidents or performance telles que pourcentage de
first-time fix rate. changements conduisant des incidents , ou
taux de rsolution immdiate .
management systme de gestion de (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Conception des Services) Ensemble
information system linformation (MIS) information that is used to support a process or d'outils, de donnes et d'informations utilis pour
(MIS) function. Examples include the availability soutenir un processus ou fonction. Le systme
management information system and the supplier d'Information de la gestion de la disponibilit et le
and contract management information system. systme d'information de la gestion des
See also service knowledge management fournisseurs et des contrats en sont des
system. exemples. Voir aussi systme de gestion des
Management of Risk Gestion de Risque M_o_R includes all the activities required to M_o_R inclut toutes les activits requises pour
(M_o_R) (M_o_R) identify and control the exposure to risk, which identifier et contrler lexposition au risque
may have an impact on the achievement of an pouvant avoir un impact sur lobtention des
organizations business objectives. See objectifs business dune organisation. Voir :
www.mor-officialsite.com for more details. www.mor-officialsite.com pour de plus amples
informations.

83
management system systme de gestion The framework of policy, processes, functions, Cadre de travail compos de politiques,
standards, guidelines and tools that ensures an processus, fonctions, standards, guides de
organization or part of an organization can bonnes pratiques et outils qui assurent une
achieve its objectives. This term is also used with organisation de pouvoir atteindre ses objectifs.
a smaller scope to support a specific process or Ce terme est aussi utilis dans un primtre plus
activity for example, an event management limit pour soutenir un processus ou une activit
system or risk management system. See also spcifique comme par exemple un systme de
system. gestion des vnements ou systme de gestion
de risque. Voir aussi systme.
manual workaround solution de (ITIL Continual Service Improvement) A (ITIL Amlioration Continue des Services)
contournement workaround that requires manual intervention. Solution de contournement ncessitant une
manuelle Manual workaround is also used as the name of intervention manuelle. Ce terme est aussi utilis
a recovery option in which the business process pour signifier option de reprise, par laquelle le
operates without the use of IT services. This is a processus business opre sans lusage des
temporary measure and is usually combined with services informatiques. Cest une mesure
another recovery option. temporaire habituellement combine avec une
autre option de reprise.
marginal cost cot marginal (ITIL Service Strategy) The increase or decrease (ITIL Stratgie des Services) Cot ncessaire
in the cost of producing one more, or one less, pour continuer fournir un service informatique.
unit of output for example, the cost of Le cot marginal ne comprend pas
supporting an additional user. linvestissement dj effectu, par exemple le
cot de dveloppement dun nouveau logiciel et
la fourniture dune formation.
market space march potentiel (ITIL Service Strategy) Opportunities that an IT (ITIL Stratgie des Services) Opportunits quun
service provider could exploit to meet the fournisseur de service informatique peut exploiter
business needs of customers. Market spaces afin de rpondre aux besoins des clients. Les
identify the possible IT services that an IT service marchs potentiels identifient les ventuels
provider may wish to consider delivering. services informatiques quun fournisseur de
service informatique peut esprer fournir.

84
maturity maturit (ITIL Continual Service Improvement) A measure (ITIL Amlioration Continue des Services)
of the reliability, efficiency and effectiveness of a Mesure de la fiabilit, de lefficience et de
process, function, organization etc. The most lefficacit dun processus, dune fonction, dune
mature processes and functions are formally organisation, etc. Les processus et fonctions les
aligned to business objectives and strategy, and plus matures sont formellement aligns sur les
are supported by a framework for continual objectifs et les stratgies business; et sont
improvement. soutenus par un cadre de travail permettant une
amlioration continue.
maturity level niveau de maturit A named level in a maturity model, such as the Intitul dun niveau dans un modle de maturit,
Carnegie Mellon Capability Maturity Model tel que le Carnegie Mellon Capability Maturity
Integration. Model Integration.
mean time between intervalle moyen entre (ITIL Service Design) A metric for measuring and (ITIL Conception des Services) Mtrique
failures (MTBF) les dfaillances (MTBF) reporting reliability. MTBF is the average time permettant de mesurer la fiabilit et d'tablir des
that an IT service or other configuration item can rapports. Le MTBF est la dure moyenne
perform its agreed function without interruption. pendant laquelle un lment de configuration ou
This is measured from when the configuration un service informatique peut accomplir sa
item starts working, until it next fails. fonction attendue sans interruption. Il est mesur
partir du moment o le CI ou le service
informatique commence fonctionner jusqu sa
prochaine dfaillance.
mean time between intervalle moyen entre (ITIL Service Design) A metric used for (ITIL Conception des Services) Mtrique
service incidents les incidents de service measuring and reporting reliability. It is the mean permettant de mesurer la fiabilit et d'tablir un
(MTBSI) (MTBSI) time from when a system or IT service fails, until rapport. Le MTBSI est le temps moyen entre
it next fails. MTBSI is equal to MTBF plus MTRS. deux pannes dun systme ou un service
informatique. Le MTBSI est gal MTBF +
MTRS.

85
mean time to repair dlai moyen de The average time taken to repair an IT service or (ITIL Conception des Services) Temps moyen
(MTTR) rparation (MTTR) other configuration item after a failure. MTTR is requis pour rparer un lment de configuration
measured from when the configuration item fails ou un service informatique suite une
until it is repaired. MTTR does not include the dfaillance. Le MTTR est mesur partir du
time required to recover or restore. It is moment o un CI ou un service informatique
sometimes incorrectly used instead of mean time tombe en panne jusqu sa rparation. Le MTTR
to restore service. ninclut pas le temps ncessaire pour reprendre
ou restaurer le service informatique. Le MTTR
est parfois utilis incorrectement au lieu de
dlai moyen de restauration du service .
mean time to restore dlai moyen de The average time taken to restore an IT service Temps moyen pour restaurer un lment de
service (MTRS) restauration du service or other configuration item after a failure. MTRS configuration ou un service informatique suite
(MTRS) is measured from when the configuration item une dfaillance. Le MTRS est mesur partir du
fails until it is fully restored and delivering its moment o le CI ou le service informatique
normal functionality. See also maintainability; tombe en panne jusqu sa restauration complte
mean time to repair. afin quil retrouve sa fonction normale. Voir aussi
maintenabilit, dlai moyen de rparation.
metric mtrique (ITIL Continual Service Improvement) Something (ITIL Amlioration Continue des Services) Ce qui
that is measured and reported to help manage a est mesur et sur lequel un rapport est tabli
process, IT service or activity. See also key pour aider la gestion dun processus, dun
performance indicator. service informatique ou dune activit. Voir aussi
indicateur cl de performance.
middleware middleware (ITIL Service Design) Software that connects two (ITIL Conception des Services) Logiciel qui relie
or more software components or applications. deux ou plusieurs composants logiciels ou
Middleware is usually purchased from a supplier, applications. Un middleware est habituellement
rather than developed within the IT service achet auprs dun fournisseur de logiciels, plutt
provider. See also commercial off the shelf. que dvelopp par le fournisseur de service
informatique. Voir aussi produit du commerce.

86
mission mission A short but complete description of the overall Description brve, mais complte, du but et des
purpose and intentions of an organization. It intentions gnrales dune organisation. La
states what is to be achieved, but not how this mission dfinit ce qui doit tre accompli, mais ne
should be done. See also vision. dit pas comment y parvenir. Voir aussi vision.
model modle A representation of a system, process, IT service, Reprsentation dun systme, dun processus,
configuration item etc. that is used to help dun service informatique ou dun lment de
understand or predict future behaviour. configuration, etc. qui aide comprendre ou
prvoir son futur comportement.
modelling modlisation A technique that is used to predict the future Technique servant prvoir le futur
behaviour of a system, process, IT service, comportement dun systme, dun processus,
configuration item etc. Modelling is commonly dun service informatique ou dun lment de
used in financial management, capacity configuration, etc. La modlisation est
management and availability management. frquemment utilise par la Gestion Financire,
la Gestion de la Capacit et la Gestion de la
Disponibilit.
monitor control loop boucle de contrle (ITIL Service Operation) Monitoring the output of (ITIL Exploitation des Services) Surveiller le
a task, process, IT service or other configuration rsultat dune tche, dun processus, dun service
item; comparing this output to a predefined norm; informatique ou dun lment de configuration ; et
and taking appropriate action based on this le comparer une valeur prdfinie ; puis
comparison. effectuer les actions appropries en se basant
sur cette comparaison.
monitoring surveillance (ITIL Service Operation) Repeated observation of (ITIL Exploitation des Services) Observation
a configuration item, IT service or process to rpte de ltat dun lment de configuration,
detect events and to ensure that the current dun service informatique ou dun processus afin
status is known. de dtecter les vnements et de sassurer que
son tat rel est connu.

87
near-shore near-shore (ITIL Service Strategy) Provision of services from (ITIL Stratgie des Services) Approvisionnement
a country near the country where the customer is en services issus dun pays proche de celui o
based. This can be the provision of an IT service, est bas le client. Il peut sagir de la fourniture
or of supporting functions such as a service desk. dun service informatique ou de fonctions de
See also offshore; onshore. soutien, tel quun centre de services. Voir aussi
onshore ; offshore.
net present value (NPV) valeur nette actualise (ITIL Service Strategy) A technique used to help (ITIL Stratgie des Services) Technique daide
(NPV) make decisions about capital expenditure. It la prise de dcisions concernant les frais
compares cash inflows with cash outflows. dinvestissement. La NPV compare les entres et
Positive net present value indicates that an les sorties dargent. Une valeur nette actualise
investment is worthwhile. See also internal rate positive indique quun investissement est
of return; return on investment. envisageable. Voir aussi taux de rendement
interne ; retour sur investissement.
normal change changement normal (ITIL Service Transition) A change that is not an (ITIL Transition des Services) Changement qui
emergency change or a standard change. n'est ni un changement urgent, ni un changement
Normal changes follow the defined steps of the standard. Un changement normal suit les tapes
change management process. prdfinies du processus de Gestion des
Changements.
normal service exploitation normale des (ITIL Service Operation) An operational state (ITIL Exploitation des Services) tat oprationnel
operation services where services and configuration items are pour lequel les services et les lments de
performing within their agreed service and configurations fonctionnent selon les niveaux
operational levels. oprationnels et niveaux de services convenus.

88
notional charging facturation notionnelle (ITIL Service Strategy) An approach to charging (ITIL Stratgie des Services) Approche de la
for IT services. Charges to customers are facturation des services informatiques. Les cots
calculated and customers are informed of the facturer aux clients sont calculs et les clients
charge, but no money is actually transferred. sont informs des frais, mais largent nest pas
Notional charging is sometimes introduced to rellement transfr. La facturation notionnelle
ensure that customers are aware of the costs est parfois introduite afin dattirer lattention des
they incur, or as a stage during the introduction of clients sur les cots quils encourent ou comme
real charging. prliminaire lintroduction dune facturation
relle.
objective objectif The outcomes required from a process, activity Rsultat attendu dun processus, dune activit
or organization in order to ensure that its purpose ou dune organisation permettant de s'assurer
will be fulfilled. Objectives are usually expressed que son but sera atteint. Les objectifs sont
as measurable targets. The term is also habituellement exprims par des cibles
informally used to mean a requirement. mesurables. Le terme objectif est aussi utilis
de manire informelle pour signifier un besoin.
off the shelf prt l'emploi See commercial off the shelf. Voir produit du commerce.
Office of Government Office of Government OGC (former owner of Best Management (Textuellement loffice de commerce
Commerce (OGC) Commerce (OGC) Practice) and its functions have moved into the britannique ) OGC et ses fonctions sont
Cabinet Office as part of HM Government. See maintenant intgrs au Cabinet Office au sein du
www.cabinetoffice.gov.uk gouvernement. Voir www.cabinetoffice.gov.uk

89
offshore offshore (ITIL Service Strategy) Provision of services from (ITIL Stratgie des Services) Approvisionnement
a location outside the country where the en services issus dun endroit situ en dehors du
customer is based, often in a different continent. pays o est bas le client, le plus souvent un
This can be the provision of an IT service, or of autre continent. Il peut sagir de la fourniture dun
supporting functions such as a service desk. See service informatique ou de fonctions de soutien,
also near-shore; onshore. tel quun centre de services. Voir aussi near-
shore ; onshore.
onshore onshore (ITIL Service Strategy) Provision of services from (ITIL Stratgie des Services) Approvisionnement
a location within the country where the customer en service issu dun endroit situ dans le pays o
is based. See also near-shore; offshore. est bas le client. Voir aussi near-shore ; off-
shore.
operate exploiter To perform as expected. A process or Accomplir tel qu'il est exig. Un processus ou un
configuration item is said to operate if it is lment de configuration est considr
delivering the required outputs. Operate also oprationnel sil fournit les rsultats exigs.
means to perform one or more operations. For Exploiter signifie galement effectuer une ou
example, to operate a computer is to do the day- plusieurs oprations. Par exemple, exploiter un
to-day operations needed for it to perform as ordinateur signifie qu'il faut effectuer les
expected. oprations quotidiennes ncessaires pour le
maintenir l'tat oprationnel.
operation exploitation (ITIL Service Operation) Day-to-day (ITIL Exploitation des Services) Gestion
management of an IT service, system or other quotidienne dun service informatique, dun
configuration item. Operation is also used to systme ou dun lment de configuration ; etc.
mean any predefined activity or transaction for Une opration peut aussi signifier une activit ou
example, loading a magnetic tape, accepting une transaction prdfinie. Par exemple, charger
money at a point of sale, or reading data from a une bande magntique, accepter de largent un
disk drive. point de vente ou lire les donnes dun disque
dur.

90
operational oprationnel The lowest of three levels of planning and Le plus bas des trois niveaux de planification et
delivery (strategic, tactical, operational). de prestation (stratgique, tactique,
Operational activities include the day-to-day or oprationnel). Les activits oprationnelles
short-term planning or delivery of a business incluent la planification ou la fourniture
process or IT service management process. The quotidienne ou court terme dun processus
term is also a synonym for live. business ou dun processus de gestion des
services informatiques. Le terme oprationnel
est aussi un synonyme de en fonction .
operational cost cot oprationnel The cost resulting from running the IT services, Cot rsultant du fonctionnement des services
which often involves repeating payments for informatiques. Souvent des paiements rptitifs.
example, staff costs, hardware maintenance and Par exemple les cots en personnel,
electricity (also known as current expenditure or maintenance du matriel et lectricit (galement
revenue expenditure). See also capital appels dpenses courantes ou dpenses
expenditure. de fonctionnement ). Voir aussi frais
dinvestissement.
operational expenditure dpense oprationnelle See operational cost. Voir cot oprationnel.
(OPEX)

91
operational level accord sur les niveaux (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Conception des Services) (ITIL Amlioration
agreement (OLA) oprationnels (OLA) Service Design) An agreement between an IT Continue des Services) Accord entre un
service provider and another part of the same fournisseur de service informatique et une autre
organization. It supports the IT service providers partie de la mme organisation. Un OLA soutient
delivery of IT services to customers and defines la livraison du fournisseur de service informatique
the goods or services to be provided and the en services aux clients. LOLA dfinit les biens ou
responsibilities of both parties. For example, les services qui seront fournis et les
there could be an operational level agreement: responsabilits des deux parties. Par exemple, il
doit y avoir un accord sur les niveaux
Between the IT service provider and a oprationnels :
procurement department to obtain hardware in
agreed times entre le fournisseur de service informatique et un
dpartement d'achats afin dobtenir le matriel
Between the service desk and a support group to dans les dlais attendus.
provide incident resolution in agreed times.
entre le Centre de Services et un groupe de
See also service level agreement. support afin de fournir la rsolution dun incident
dans les dlais attendus.
Voir aussi accord sur les niveaux de service.
operations bridge Salle de Contrle (ITIL Service Operation) A physical location (ITIL Exploitation des Services) Lieu physique o
where IT services and IT infrastructure are les services informatiques et linfrastructure
monitored and managed. informatique sont surveills et grs.
operations control Contrle des Oprations See IT operations control. Voir Contrle des Oprations Informatiques.

92
operations management Gestion des Oprations See IT operations management. Voir Gestion des Oprations Informatiques.
opportunity cost cot d'opportunit (ITIL Service Strategy) A cost that is used in (ITIL Stratgie des Services) Cot servant
deciding between investment choices. prendre une dcision pour choisir entre diffrents
Opportunity cost represents the revenue that investissements. Le cot dopportunit
would have been generated by using the reprsente le revenu qui aurait t gnr en
resources in a different way. For example, the utilisant les ressources dune autre faon. Par
opportunity cost of purchasing a new server may exemple, le cot dopportunit dacheter un
include not carrying out a service improvement nouveau serveur peut inclure une activit
activity that the money could have been spent damlioration du service qui na pas t
on. Opportunity cost analysis is used as part of a effectue et qui aurait eu un cot. Lanalyse du
decision-making process, but opportunity cost is cot dopportunit fait partie des processus de
not treated as an actual cost in any financial prise de dcision, bien quil ne soit pas trait
statement. comme un cot rel dans les tats financiers.
optimize optimiser Review, plan and request changes, in order to Revoir, planifier et demander des changements
obtain the maximum efficiency and effectiveness afin dobtenir lefficience et lefficacit maximales
from a process, configuration item, application dun processus, dun lment de configuration,
etc. dune application, etc.
organization organisation A company, legal entity or other institution. The Socit, entit lgale ou autre institution. Le
term is sometimes used to refer to any entity that terme organisation fait parfois rfrence
has people, resources and budgets for toute entit disposant de personnes, de
example, a project or business unit. ressources et de budgets. Par exemple un projet
ou une unit business.

93
outcome rsultat The result of carrying out an activity, following a Aboutissement issu dune activit ; du suivi dun
process, or delivering an IT service etc. The term processus, de la fourniture dun service
is used to refer to intended results as well as to informatique, etc. Le terme rsultat fait tout
actual results. See also objective. aussi bien rfrence des rsultats escompts,
qu des rsultats rels. Voir aussi objectif.
outsourcing externalisation (ITIL Service Strategy) Using an external service (ITIL Stratgie des Services) Utilisation dun
provider to manage IT services. See also service fournisseur de service externe pour grer des
sourcing. services informatiques. Voir aussi
approvisionnement en services.
overhead frais gnraux See indirect cost. Voir cot indirect.
pain value analysis analyse de la valeur de (ITIL Service Operation) A technique used to help (ITIL Exploitation des Services) Technique aidant
drangement identify the business impact of one or more identifier limpact sur le business dun ou de
problems. A formula is used to calculate pain plusieurs problmes. Une formule sert calculer
value based on the number of users affected, the la valeur de drangement ; elle est base sur le
duration of the downtime, the impact on each nombre dutilisateurs affects, la dure
user, and the cost to the business (if known). dindisponibilit, limpact sur chaque utilisateur et
le cot pour le business (sil est connu).
Pareto principle principe de Pareto (ITIL Service Operation) A technique used to (ITIL Exploitation des Services) Technique
prioritize activities. The Pareto principle says that permettant de dfinir la priorit des activits. Le
80% of the value of any activity is created with principe de Pareto dit que 80% de la valeur dune
20% of the effort. Pareto analysis is also used in activit est cr par 20% de leffort. Lanalyse de
problem management to prioritize possible Pareto est galement utilise dans la Gestion
problem causes for investigation. des Problmes afin de dfinir la priorit
d'investigation des causes possibles dun
problme.

94
partnership partenariat A relationship between two organizations that Relation entre deux organisations qui implique de
involves working closely together for common travailler en troite collaboration pour des buts
goals or mutual benefit. The IT service provider communs et un bnfice mutuel. Le fournisseur
should have a partnership with the business and de service informatique doit avoir un partenariat
with third parties who are critical to the delivery of avec le business et avec les tierces parties
IT services. See also value network. cruciales dans la fourniture de services
informatiques. Voir aussi rseau de cration de
valeur.
passive monitoring surveillance passive (ITIL Service Operation) Monitoring of a (ITIL Exploitation des Services) Surveillance dun
configuration item, an IT service or a process that lment de configuration, dun service
relies on an alert or notification to discover the informatique ou dun processus qui dpend dune
current status. See also active monitoring. alerte ou dune notification gnre par lui-mme
et dcrivant son tat. Voir aussi surveillance
active.
pattern of business profil d'activit business (ITIL Service Strategy) A workload profile of one (ITIL Stratgie des Services) Profil de charge de
activity (PBA) (PBA) or more business activities. Patterns of business travail dune ou de plusieurs activits mtier. Les
activity are used to help the IT service provider schmas dactivit mtier aident le fournisseur de
understand and plan for different levels of service informatique comprendre et planifier
business activity. See also user profile. les variations dactivits lies au mtier. Voir
aussi profil d'utilisateur.
percentage utilization pourcentage d'utilisation (ITIL Service Design) The amount of time that a (ITIL Conception des Services) Dure pendant
component is busy over a given period of time. laquelle un composant est occup sur une
For example, if a CPU is busy for 1,800 seconds priode donne. Par exemple, si un processeur
in a one-hour period, its utilization is 50%. est occup pendant 1 800 secondes sur une
priode dune heure, son utilisation est de 50%.
performance performance A measure of what is achieved or delivered by a Mesure de ce qui est obtenu ou fourni par un
system, person, team, process or IT service. systme, une personne, une quipe, un
processus ou un service informatique.

95
performance Gestion de la Activities to ensure that something achieves its Activits qui permettent de s'assurer que quelque
management Performance expected outcomes in an efficient and consistent chose accomplit les rsultats attendus de
manner. manire efficiente et cohrente.
pilot pilote (ITIL Service Transition) A limited deployment of (ITIL Transition des Services) Dploiement limit
an IT service, a release or a process to the live dun service informatique, dune mise en
environment. A pilot is used to reduce risk and to production ou dun processus dans
gain user feedback and acceptance. See also l'environnement de production. Un pilote sert
change evaluation; test. rduire le risque et obtenir un retour
dexprience et lacceptation des utilisateurs. Voir
aussi changement ; valuation de changement ;
test.
plan plan A detailed proposal that describes the activities Proposition dtaille dcrivant les activits et les
and resources needed to achieve an objective ressources ncessaires pour atteindre un
for example, a plan to implement a new IT objectif. Par exemple, un plan pour implmenter
service or process. ISO/IEC 20000 requires a un nouveau service ou processus. La norme
plan for the management of each IT service ISO/IEC 20000 requiert un plan pour grer
management process. chaque processus de gestion des services
informatiques.

96
Plan-Do-Check-Act modle Planifier-Faire- (ITIL Continual Service Improvement) A four- (ITIL Amlioration Continue des Services) Cycle
(PDCA) Vrifier-Agir (PDCA) stage cycle for process management, attributed en quatre phases pour la gestion des processus
to Edward Deming. Plan-Do-Check-Act is also attribu Edwards Deming. Planifier-Faire-
called the Deming Cycle. Plan design or revise Vrifier-Agir est aussi appel cycle de
processes that support the IT services; Do Deming .
implement the plan and manage the processes;
Check measure the processes and IT services, PLANIFIER : Concevoir ou rviser les processus
compare with objectives and produce reports; Act qui soutiennent les services informatiques.
plan and implement changes to improve the
processes. FAIRE : Mettre en uvre le plan et grer les
processus.
VRIFIER : Mesurer les processus et les

services informatiques, les comparer avec les
objectifs et produire des rapports.
AGIR : Planifier et mettre en uvre les

changements afin damliorer les processus.
planned downtime temps d'indisponibilit (ITIL Service Design) Agreed time when an IT (ITIL Conception des Services) Priode
planifi service will not be available. Planned downtime is convenue pendant laquelle un service
often used for maintenance, upgrades and informatique nest pas disponible. Le temps
testing. See also change window; downtime. dindisponibilit planifi est souvent utilis pour la
maintenance, les mises jour ou les tests. Voir
aussi fentre des changements ; temps
dindisponibilit.
planning planification An activity responsible for creating one or more Activit ayant pour but de crer un ou plusieurs
plans for example, capacity planning. plans. Par exemple, planification de la capacit.

97
policy politique Formally documented management expectations Attentes et intentions de gestion formellement
and intentions. Policies are used to direct documentes. Les politiques servent orienter
decisions, and to ensure consistent and les dcisions, et assurer des dveloppements
appropriate development and implementation of et des implantations cohrents et appropris des
processes, standards, roles, activities, IT processus, standards, rles, activits,
infrastructure etc. infrastructure informatique, etc.
portable facility installation transportable (ITIL Service Design) A prefabricated building, or (ITIL Stratgie des Services) Construction
a large vehicle, provided by a third party and prfabrique transportable (type construction
moved to a site when needed according to an IT modulaire) ou un gros vhicule fourni par une
service continuity plan. See also fixed facility; tierce partie qui sera dplac sur un site
recovery option. lorsquun plan de continuit des services
informatiques le ncessite. Voir aussi installation
fixe ; option de reprise.
post-implementation revue post A review that takes place after a change or a Revue effectue suite l'implantation d'un
review (PIR) implmentation (PIR) project has been implemented. It determines if changement ou d'un projet. Une PIR dtermine si
the change or project was successful, and le changement ou le projet a t russi et
identifies opportunities for improvement. identifie les opportunits damlioration.
practice pratique A way of working, or a way in which work must Faon de travailler ou manire dont un travail doit
be done. Practices can include activities, tre fait. Les pratiques peuvent inclure les
processes, functions, standards and guidelines. activits, processus, fonctions, standards et
See also best practice. guides de bonnes pratiques. Voir aussi meilleure
pratique.
prerequisite for success prrequis au succs An activity that needs to be completed, or a Activit devant tre ralise ou condition devant
(PFS) (PFS) condition that needs to be met, to enable tre remplie pour permettre la mise en uvre
successful implementation of a plan or process. It russie dun plan ou dun processus. Un PFS est
is often an output from one process that is a souvent la sortie dun processus qui est l'entre
required input to another process. requise par un autre processus.

98
pricing tarification (ITIL Service Strategy) Pricing is the activity for (ITIL Stratgie des Services) Activit dfinissant
establishing how much customers will be le montant de la facturation due par les clients.
charged.
PRINCE2 PRINCE2 See PRojects IN Controlled Environments. Voir PRojects IN Controlled Environments.
priority priorit (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) (ITIL Transition de service) (ITIL Exploitation des
A category used to identify the relative Services) Catgorie servant identifier
importance of an incident, problem or change. limportance relative dun incident, dun problme
Priority is based on impact and urgency, and is ou dun changement. La priorit est base sur
used to identify required times for actions to be limpact et sur lurgence et sert identifier le dlai
taken. For example, the service level agreement acceptable pour raliser une action. Par
may state that Priority 2 incidents must be exemple, laccord sur les niveaux de service peut
resolved within 12 hours. statuer que les incidents de Priorit 2 doivent tre
rsolus en 12 heures.
proactive monitoring surveillance proactive (ITIL Service Operation) Monitoring that looks for (ITIL Exploitation des Services)Type de
patterns of events to predict possible future supervision bas sur des modles
failures. See also reactive monitoring. denchanement dvnements permettant
danticiper dventuelles dfaillances futures. Voir
aussi surveillance ractive.

99
proactive problem Gestion Proactive des (ITIL Service Operation) Part of the problem (ITIL Exploitation des Services) Fait partie du
management Problmes management process. The objective of proactive processus de Gestion des Problmes. Lobjectif
problem management is to identify problems that de la Gestion Proactive des Problmes est
might otherwise be missed. Proactive problem didentifier et traiter les causes potentielles
management analyses incident records, and dincidents avant quils ne surviennent. Elle
uses data collected by other IT service analyse les enregistrements dincidents et utilise
management processes to identify trends or les donnes collectes par les autres processus
significant problems. de gestion des services informatiques pour
identifier les tendances ou les problmes
significatifs.
problem problme (ITIL Service Operation) A cause of one or more (ITIL Exploitation des Services) Cause dun ou de
incidents. The cause is not usually known at the plusieurs incidents. Cette cause nest pas
time a problem record is created, and the forcment connue au moment de
problem management process is responsible for lenregistrement dun problme, et le processus
further investigation. de Gestion des Problmes est alors charg des
nouvelles investigations.
problem management Gestion des Problmes (ITIL Service Operation) The process responsible (ITIL Exploitation des Services) Processus en
for managing the lifecycle of all problems. charge de la gestion du cycle de vie de tous les
Problem management proactively prevents problmes. La Gestion des Problmes prvient
incidents from happening and minimizes the proactivement que des incidents ne surviennent
impact of incidents that cannot be prevented. et minimise limpact des incidents qui ne
pourraient pas tre vits.
problem record enregistrement d'un (ITIL Service Operation) A record containing the (ITIL Exploitation des Services) Enregistrement
problme details of a problem. Each problem record contenant les dtails dun problme. Chaque
documents the lifecycle of a single problem. enregistrement dun problme documente le
cycle de vie dun seul problme.

100
procedure procdure A document containing steps that specify how to Document contenant les tapes qui indiquent
achieve an activity. Procedures are defined as comment raliser une activit. Les procdures
part of processes. See also work instruction. sont dfinies comme faisant partie des
processus. Voir instruction de travail.
process processus A structured set of activities designed to Ensemble dactivits structures conues pour
accomplish a specific objective. A process takes atteindre un objectif spcifique. Un processus
one or more defined inputs and turns them into traite une ou plusieurs entres dfinies et les
defined outputs. It may include any of the roles, transforme en rsultats (sorties). Un processus
responsibilities, tools and management controls peut inclure la dfinition des rles,
required to reliably deliver the outputs. A process responsabilits, outils et contrles de gestion
may define policies, standards, guidelines, ncessaires la fourniture de rsultats de
activities and work instructions if they are manire fiable. Un processus peut dfinir des
needed. politiques, des standards, des guides de bonnes
pratiques, des activits et des instructions de
travail si cest ncessaire.
process control contrle des processus The activity of planning and regulating a process, Activit de planification et de mise sous contrle
with the objective of performing the process in an dun processus, ayant pour objectif dexcuter le
effective, efficient and consistent manner. processus dune manire efficace, efficiente et
cohrente.

101
process manager gestionnaire de A role responsible for the operational Rle en charge de la gestion oprationnelle dun
processus management of a process. The process processus. Les responsabilits du gestionnaire
managers responsibilities include planning and de processus comprennent la planification et la
coordination of all activities required to carry out, coordination de toutes les activits ncessaires
monitor and report on the process. There may be au fonctionnement, la surveillance et
several process managers for one process for ltablissement de rapports d'un processus. Il
example, regional change managers or IT peut y avoir plusieurs gestionnaires de processus
service continuity managers for each data centre. pour un mme processus, par exemple des
The process manager role is often assigned to gestionnaires rgionaux du processus de Gestion
the person who carries out the process owner des Changements ou des gestionnaires de la
role, but the two roles may be separate in larger continuit des services informatiques pour
organizations. chaque centre de traitement de donnes. Le rle
du gestionnaire de processus est souvent jou
par le propritaire du processus, mais ces deux
rles peuvent tre distincts dans les grandes
organisations.
process owner propritaire de The person who is held accountable for ensuring Personne laquelle est impute la responsabilit
processus that a process is fit for purpose. The process de sassurer quun processus est adapt aux
owners responsibilities include sponsorship, besoins. Les responsabilits du propritaire de
design, change management and continual processus comprennent le parrainage, la
improvement of the process and its metrics. This conception, la gestion des changements,
role can be assigned to the same person who lamlioration continue du processus et de ses
carries out the process manager role, but the two mtriques. Ce rle peut tre jou par le
roles may be separate in larger organizations. gestionnaire du processus, mais ces deux rles
peuvent tre distincts dans les grandes
organisations.
production environment environnement de See live environment. (ITIL Transition des Services) Environnement
production. contrl contenant des lments de configuration
utilis pour fournir des services informatiques
des clients.

102
profit centre centre de profit (ITIL Service Strategy) A business unit that (ITIL Stratgie des Services) Unit business qui
charges for services provided. A profit centre can facture les services fournis. Un centre de profit
be created with the objective of making a profit, peut tre cr avec lobjectif de faire des profits,
recovering costs, or running at a loss. An IT de rembourser les cots ou de fonctionner
service provider can be run as a cost centre or a perte. Un fournisseur de service informatique
profit centre. peut fonctionner comme un centre de cots ou
un centre de profit.
pro-forma pro-forma A template or example document containing Document modle ou exemple contenant des
sample data that will be replaced with real values donnes factices qui seront remplaces par les
when these are available. valeurs relles lorsquelles seront disponibles.
programme programme A number of projects and activities that are Certain nombre de projets et dactivits qui sont
planned and managed together to achieve an planifis et grs ensemble afin datteindre un
overall set of related objectives and other objectif global et dautres rsultats.
outcomes.
project projet A temporary organization, with people and other Organisation temporaire, avec des personnes et
assets, that is required to achieve an objective or autres actifs ncessaires pour atteindre un
other outcome. Each project has a lifecycle that objectif ou dautres rsultats. Chaque projet a un
typically includes initiation, planning, execution, cycle de vie qui comporte normalement les
and closure. Projects are usually managed using phases dinitialisation, de planification,
a formal methodology such as PRojects IN dexcution et de fermeture. Les projets sont
Controlled Environments (PRINCE2) or the habituellement grs laide dune mthodologie
Project Management Body of Knowledge formelle telle que PRINCE2 ou le Project
(PMBOK). See also charter; project management Management Body of Knowledge. Voir aussi
office; project portfolio. charte ; bureau de gestion de projets ;
portefeuille des projets.

103
project charter charte de projet See charter. Voir charte.
Project Management Project Management A project management standard maintained and Standard de gestion de projet maintenu et publi
Body of Knowledge Body of Knowledge published by the Project Management Institute. par le Project Management Institute. Voir
(PMBOK) (PMBOK) See www.pmi.org for more information. See also www.pmi.org pour plus d'information. Voir aussi
PRojects IN Controlled Environments PRojects IN Controlled Environments
(PRINCE2). (PRINCE2).
Project Management Project Management A membership association that advances the (Textuellement Institut pour la gestion des
Institute (PMI) Institute (PMI) project management profession through globally projets ) Association qui fait voluer la
recognized standards and certifications, profession de gestion de projet l'aide de
collaborative communities, an extensive research standard et certifications reconnus, de
programme, and professional development communauts de collaboration, de programme
opportunities. PMI is a not-for-profit membership de recherche et de dveloppement professionnel.
organization with representation in many PMI est une organisation but non lucratif
countries around the world. PMI maintains and reprsente dans plusieurs pays travers le
publishes the Project Management Body of monde. PMI maintient et publie le PMBOK. Voir
Knowledge (PMBOK). See www.pmi.org for more www.pmi.org pour plus d'information. Voir aussi
information. See also PRojects IN Controlled PRojects IN Controlled Environments
Environments (PRINCE2). (PRINCE2).
project management bureau de gestion de (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Conception des Services) (ITIL Stratgie
office (PMO) projets function or group responsible for managing the des Services) Fonction ou groupe en charge de
lifecycle of projects. See also charter; project la gestion du cycle de vie des projets. Voir aussi
portfolio. charte, portefeuille des projets.

104
project portfolio portefeuille des projets (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Conception des Services) (ITIL Stratgie
database or structured document used to des Services) Base de donnes ou document
manage projects throughout their lifecycle. The structur utilis pour grer le cycle de vie des
project portfolio is used to coordinate projects projets. Le portefeuille des projets sert
and ensure that they meet their objectives in a coordonner les projets et s'assurer que les
cost-effective and timely manner. In larger objectifs seront atteints dans les dlais et le
organizations, the project portfolio is typically respect des cots. Dans les grandes
defined and maintained by a project organisations, le portefeuille des projets est
management office. The project portfolio is gnralement dfini et maintenu par le bureau de
important to service portfolio management as gestion de projets. (PMO) Le portefeuille des
new services and significant changes are projets est important dans la Gestion du
normally managed as projects. See also charter. Portefeuille des Services considrant que les
nouveaux services et les changements
significatifs sont normalement grs comme des
projets. Voir aussi charte.
projected service outage interruption projete du (ITIL Service Transition) A document that (ITIL Transition des Services) Document qui
(PSO) service (PSO) identifies the effect of planned changes, identifie limpact des changements, activits de
maintenance activities and test plans on agreed maintenance et plans de test planifis sur les
service levels. niveaux de service convenus.
PRojects IN Controlled PRojects IN Controlled The standard UK government methodology for (Textuellement, projets dans des
Environments Environments project management. See www.prince- environnements sous contrle ) Standard de
(PRINCE2) (PRINCE2) officialsite.com for more information. See also mthodologie du gouvernement britannique pour
Project Management Body of Knowledge la gestion des projets. Voir www.prince-
(PMBOK). officialsite.com pour de plus amples informations.
Voir aussi Project Management Body of
Knowledge (PMBOK).
qualification qualification (ITIL Service Transition) An activity that ensures (ITIL Transition des Services) Activit assurant
that the IT infrastructure is appropriate and quune infrastructure informatique est adapte et
correctly configured to support an application or correctement configure pour soutenir une
IT service. See also validation. application ou un service informatique. Voir aussi
validation.

105
quality qualit The ability of a product, service or process to Capacit dun produit, dun service ou dun
provide the intended value. For example, a processus fournir la valeur escompte. Par
hardware component can be considered to be of exemple, un composant matriel peut tre
high quality if it performs as expected and considr comme tant de bonne qualit sil
delivers the required reliability. Process quality fonctionne comme on sy attend et avec la
also requires an ability to monitor effectiveness fiabilit ncessaire. Le processus qualit requiert
and efficiency, and to improve them if necessary. galement la capacit de surveiller lefficacit et
See also quality management system. lefficience, ainsi que leur amlioration si
ncessaire. Voir aussi systme de gestion de la
qualit.
quality assurance (QA) assurance qualit (QA) (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Transition des Services) Processus en
for ensuring that the quality of a service, process charge dassurer que la qualit dun service, dun
or other service asset will provide its intended processus ou dautre actif de service fournira la
value. Quality assurance is also used to refer to a valeur escompte. L'assurance qualit est aussi
function or team that performs quality assurance. utilise pour dsigner une fonction ou une quipe
This process is not described in detail within the qui ralise l'assurance qualit. Ce processus
core ITIL publications. See also service validation n'est pas dcrit en dtail dans les livres de base
and testing. ITIL. Voir aussi Validation et Tests de Service.
quality management systme de gestion de (ITIL Continual Service Improvement) The (ITIL Amlioration Continue des Services) Cadre
system (QMS) la qualit (QMS) framework of policy, processes, functions, de politiques, processus, fonctions, standards,
standards, guidelines and tools that ensures an guides de bonnes pratiques et outils qui assurent
organization is of a suitable quality to reliably quune organisation est dune qualit convenable
meet business objectives or service levels. See pour satisfaire de manire fiable les objectifs
also ISO 9000. business ou les niveaux de service. Voir aussi
ISO 9000.
quick win gain rapide (ITIL Continual Service Improvement) An (ITIL Amlioration Continue des Services) Activit
improvement activity that is expected to provide a damlioration qui est sense fournir un retour
return on investment in a short period of time with sur investissement court terme avec
relatively small cost and effort. See also Pareto relativement peu deffort et faible cot. Voir
principle. aussi principe de Pareto.

106
RACI RACI (ITIL Service Design) A model used to help (ITIL Conception des Services) Modle servant
define roles and responsibilities. RACI stands for dfinir les rles et les responsabilits. RACI
responsible, accountable, consulted and signifie le Responsable, l'Imputable
informed. (Accountable), le Consult et l'Inform.
reactive monitoring surveillance ractive (ITIL Service Operation) Monitoring that takes (ITIL Exploitation des Services) Supervision
place in response to an event. For example, prenant les mesures adquates en fonction dun
submitting a batch job when the previous job vnement. Par exemple, soumettre une tche
completes, or logging an incident when an error par lot lorsque la tche prcdente est termine
occurs. See also proactive monitoring. ou journaliser un incident lorsquune erreur sest
produite. Voir aussi surveillance proactive.
real charging facturation relle (ITIL Service Strategy) A charging policy where (ITIL Stratgie des Services) Politique de
actual money is transferred from the customer to facturation qui implique un transfert rel d'argent
the IT service provider in payment for the delivery du client au fournisseur de service informatique
of IT services. See also notional charging. en paiement pour la livraison de services
informatiques. Voir aussi facturation notionnelle.
reciprocal arrangement entente de rciprocit (ITIL Service Design) A recovery option. An (ITIL Conception des Services) Option de reprise.
agreement between two organizations to share Accord entre deux organisations qui partagent
resources in an emergency for example, high- des ressources en cas durgence. Par exemple,
speed printing facilities or computer room space. une installation dimpression haute vitesse ou
lespace dune salle informatique.
record enregistrement A document containing the results or other output Document contenant les rsultats ou dautres
from a process or activity. Records are evidence sorties dun processus ou dune activit. Les
of the fact that an activity took place and may be enregistrements sont la preuve du fait quune
paper or electronic for example, an audit report, activit a t ralise. Il peut sagir dun
an incident record or the minutes of a meeting. document papier ou lectronique. Des exemples
sont un rapport daudit, lenregistrement dun
incident ou le procs-verbal dune runion.

107
recovery reprise (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) (ITIL Conception des Services) (ITIL Exploitation
Returning a configuration item or an IT service to des Services) Retour un tat normal de
a working state. Recovery of an IT service often fonctionnement dun lment de configuration ou
includes recovering data to a known consistent dun service informatique. La reprise dun service
state. After recovery, further steps may be informatique inclut souvent de rtablir les
needed before the IT service can be made donnes un tat connu et cohrent. Aprs une
available to the users (restoration). reprise, plusieurs actions peuvent tre
ncessaires avant que le service informatique ne
soit rendu disponible aux utilisateurs
(restauration).
recovery option option de reprise (ITIL Service Design) A strategy for responding to (ITIL Conception des Services) Stratgie
an interruption to service. Commonly used permettant de rpondre une interruption de
strategies are manual workaround, reciprocal service. Les stratgies les plus couramment
arrangement, gradual recovery, intermediate utilises sont solution de contournement
recovery, fast recovery, and immediate recovery. manuelle, entente de rciprocit, reprise
Recovery options may make use of dedicated graduelle, reprise intermdiaire, reprise rapide,
facilities or third-party facilities shared by multiple reprise immdiate. Les options de reprise
businesses. peuvent faire usage de locaux spcifiques ou de
locaux tierces partags par plusieurs entreprises.

108
recovery point objective objectif de point de (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) (ITIL Exploitation des Services) (ITIL Conception
(RPO) reprise (RPO) The maximum amount of data that may be lost des Services) Quantit maximale acceptable de
when service is restored after an interruption. donnes pouvant tre perdues lors de la
The recovery point objective is expressed as a restauration dun service aprs une interruption.
length of time before the failure. For example, a Un objectif de point de reprise est exprim sous
recovery point objective of one day may be la forme dune dure avant la panne. Par
supported by daily backups, and up to 24 hours exemple, un objectif de point de reprise dune
of data may be lost. Recovery point objectives for journe peut tre attendu grce des copies de
each IT service should be negotiated, agreed sauvegarde quotidiennes. Il est donc possible de
and documented, and used as requirements for perdre jusqu' 24 heures de donnes. Les
service design and IT service continuity plans. objectifs de point de reprise de chaque service
informatique doivent tre ngocis, convenus et
documents ; ils doivent servir d'exigences la
conception des services et aux plans de
continuit des services informatiques.
recovery time objective objectif de temps de (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) (ITIL Exploitation des Services) (ITIL Conception
(RTO) reprise (RTO) The maximum time allowed for the recovery of an des Services) Dure maximale accorde la
IT service following an interruption. The service reprise dun service informatique aprs une
level to be provided may be less than normal interruption. Le niveau de service fournir peut
service level targets. Recovery time objectives tre infrieur aux cibles de niveau de service
for each IT service should be negotiated, agreed normales. Les objectifs de temps de reprise de
and documented. See also business impact chaque service informatique doivent tre
analysis. ngocis, convenus et documents. Voir aussi
analyse dimpact sur le business.
redundancy redondance (ITIL Service Design) Use of one or more (ITIL Conception des Services) Utilisation d'un
additional configuration items to provide fault ou plusieurs lments de configuration
tolerance. The term also has a generic meaning additionnels permettant la tolrance aux pannes.
of obsolescence, or no longer needed. Le terme redondance signifie aussi obsolescent
ou inutile.

109
relationship relation A connection or interaction between two people Connexion ou interaction entre deux personnes
or things. In business relationship management, ou deux objets. Dans la Gestion des Relations
it is the interaction between the IT service Business, il sagit de linteraction entre un
provider and the business. In service asset and fournisseur de service informatique et le
configuration management, it is a link between business. Dans la Gestion des Actifs de Service
two configuration items that identifies a et des Configurations, il sagit dun lien entre
dependency or connection between them. For deux lments de configuration qui dfinit une
example, applications may be linked to the dpendance ou une connexion entre eux. Par
servers they run on, and IT services have many exemple, des applications peuvent tre lies aux
links to all the configuration items that contribute serveurs sur lesquels elles sont installes, des
to that IT service. services informatiques peuvent avoir de
nombreux liens avec tous les CI qui les
composent.
relationship processes processus de gestion The ISO/IEC 20000 process group that includes Groupe de processus ISO/IEC 20000 comportant
des relations business relationship management and supplier la Gestion des Relations Business et la Gestion
management. des Fournisseurs.
release mise en production (ITIL Service Transition) One or more changes to (ITIL Transition des Services) Un ou plusieurs
an IT service that are built, tested and deployed changements un service informatique qui sont
together. A single release may include changes construits, tests et dploys ensembles. Une
to hardware, software, documentation, processes mise en production unique peut inclure des
and other components. changements de matriel, logiciel,
documentations, processus et autres
composants.
release and deployment Gestion des (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Transition des Services) Processus en
management Dploiements et des for planning, scheduling and controlling the build, charge de la planification, de la programmation et
Mises en Production test and deployment of releases, and for du contrle de la construction, du test et du
delivering new functionality required by the dploiement de mises en production ainsi que de
business while protecting the integrity of existing la livraison de nouvelles fonctionnalits requises
services. par le business tout en protgeant l'intgrit des
services existants.

110
release identification identification de mise en (ITIL Service Transition) A naming convention (ITIL Transition des Services) Convention de
production used to uniquely identify a release. The release nommage servant identifier de faon unique
identification typically includes a reference to the une mise en production. Lidentification de la
configuration item and a version number for mise en production inclut normalement une
example, Microsoft Office 2010 SR2. rfrence un lment de configuration et un
numro de version. Par exemple Microsoft Office
2010 SR2.
release management Gestion des Mises en See release and deployment management. Voir Gestion des Dploiements et des Mises en
Production Productions.
release package package de mise en (ITIL Service Transition) A set of configuration (ITIL Transition des Services) Ensemble
production items that will be built, tested and deployed d'lments de configuration qui sont construits,
together as a single release. Each release tests et dploys ensemble et faisant partie
package will usually include one or more release d'une mise en production unique. Chaque
units. package de mises en production inclut
normalement une ou plusieurs units de mise en
production.
release record enregistrement d'une (ITIL Service Transition) A record that defines the (ITIL Transition des Services) Enregistrement qui
mise en production content of a release. A release record has dfinit le contenu d'une mise en production. Un
relationships with all configuration items that are enregistrement dune mise en production a des
affected by the release. Release records may be relations avec tous les lments de configuration
in the configuration management system or qui sont affects par la mise en production. Les
elsewhere in the service knowledge management enregistrements de mise en production peuvent
system. se retrouver dans le systme de gestion des
configurations ou ailleurs dans le systme de
gestion des connaissances des services.

111
release unit unit de mise en (ITIL Service Transition) Components of an IT (ITIL Transition des Services) Composants dun
production service that are normally released together. A service informatique qui sont habituellement mis
release unit typically includes sufficient en production ensemble. Une unit de mise en
components to perform a useful function. For production comprend suffisamment de
example, one release unit could be a desktop composants pour excuter une fonction utile. Par
PC, including hardware, software, licences, exemple, une unit de mise en production peut
documentation etc. A different release unit may tre un poste informatique PC comportant le
be the complete payroll application, including IT matriel, les logiciels, les licences, la
operations procedures and user training. documentation, etc. Une autre unit de mise en
production peut tre une application de paye
complte, incluant les procdures des oprations
informatiques et la formation de lutilisateur.
release window fentre de mise en See change window. Voir fentre des changements
production
.
Reliability fiabilit (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Conception des Services) (ITIL Amlioration
Service Design) A measure of how long an IT Continue des Services) Mesure de la dure
service or other configuration item can perform pendant laquelle un lment de configuration ou
its agreed function without interruption. Usually un service informatique peut excuter sa fonction
measured as MTBF or MTBSI. The term can also attendue sans interruption. Habituellement
be used to state how likely it is that a process, mesure par le MTBF ou MTBSI. Le terme
function etc. will deliver its required outputs. See fiabilit peut aussi servir tablir la
also availability. probabilit selon laquelle un processus, une
fonction, etc. fournira le rsultat exig. Voir aussi
disponibilit.

112
remediation rattrapage (ITIL Service Transition) Actions taken to recover (ITIL Transition des Services) Actions prises pour
after a failed change or release. Remediation rtablir le service suite lchec dun
may include back-out, invocation of service changement ou dune mise en production. Le
continuity plans, or other actions designed to rattrapage peut inclure le retour arrire,
enable the business process to continue. l'invocation de plans de continuit de service, ou
d'autres actions conues pour permettre au
processus business de poursuivre ses activits.
repair rparation (ITIL Service Operation) The replacement or (ITIL Exploitation des Services) Remplacement
correction of a failed configuration item. ou correction dun lment de configuration
dfaillant.
request for change demande de (ITIL Service Transition) A formal proposal for a (ITIL Transition des Services) Demande formelle
(RFC) changement (RFC) change to be made. It includes details of the de changement effectuer. Une RFC comporte
proposed change, and may be recorded on des dtails sur le changement propos et peut
paper or electronically. The term is often misused tre enregistre sur papier ou lectroniquement.
to mean a change record, or the change itself. Le terme RFC est souvent utilis contresens
pour signifier un enregistrement dun
changement ou le changement lui-mme.
request fulfilment excution des requtes (ITIL Service Operation) The process responsible (ITIL Exploitation des Services) Processus en
for managing the lifecycle of all service requests. charge de la gestion du cycle de vie de toutes les
demandes de service.

113
request model modle de requte (ITIL Service Operation) A repeatable way of (ITIL Exploitation des Services) Faon
dealing with a particular category of service reproductible de traiter une catgorie particulire
request. A request model defines specific agreed de demande de service. Un modle de requte
steps that will be followed for a service request of dfinit les tapes spcifiques convenues qui
this category. Request models may be very seront suivies pour une demande de service de
simple, with no requirement for authorization cette catgorie. Il peut tre trs simple, sans
(e.g. password reset), or may be more complex exigence d'autorisation (par exemple mot de
with many steps that require authorization (e.g. passe rinitialis), ou peut tre plus complexe
provision of an existing IT service). See also avec de nombreuses tapes qui ncessitent une
request fulfilment. autorisation (par exemple la fourniture d'un
service informatique existant). Voir aussi
excution des requtes.
requirement besoin (ITIL Service Design) A formal statement of what (ITIL Conception des Services) nonc formel de
is needed for example, a service level ce qui est ncessaire. Par exemple, une
requirement, a project requirement or the exigence de niveau de service, une exigence de
required deliverables for a process. See also projet, ou les livrables exigs par un processus.
statement of requirements. Voir aussi relev des besoins.
resilience rsilience (ITIL Service Design) The ability of an IT service (ITIL Conception des Services) Capacit dun
or other configuration item to resist failure or to lment de configuration ou dun service
recover in a timely manner following a failure. For informatique rsister une dfaillance ou
example, an armoured cable will resist failure avoir une reprise rapide suite une dfaillance.
when put under stress. See also fault tolerance. Par exemple, un cble quip d'une armure
rsistera mieux la dfaillance lorsquil sera
soumis une tension. Voir aussi tolrance aux
pannes.
resolution rsolution (ITIL Service Operation) Action taken to repair (ITIL Exploitation des Services) Action de rparer
the root cause of an incident or problem, or to la cause premire dun incident ou dun problme
implement a workaround. In ISO/IEC 20000, ou dimplanter une solution de contournement.
resolution processes is the process group that Dans la norme ISO/IEC 20000, les processus de
includes incident and problem management. rsolution regroupe la Gestion des Incidents et la
Gestion des Problmes.

114
resolution processes processus de rsolution The ISO/IEC 20000 process group that includes Le groupe de processus de la norme ISO/IEC
incident and problem management. 20000 qui inclut la Gestion des Incidents et la
Gestion des Problmes.
resource ressource (ITIL Service Strategy) A generic term that (ITIL Stratgie des Services) Terme gnrique
includes IT infrastructure, people, money or qui inclut le personnel, les finances,
anything else that might help to deliver an IT linfrastructure informatique, et tout autre lment
service. Resources are considered to be assets pouvant contribuer fournir un service. Les
of an organization. See also capability; service ressources sont considres comme les actifs
asset. dune organisation. Voir aussi aptitude ; actif de
service.
response time temps de rponse A measure of the time taken to complete an Mesure du temps ncessaire pour achever une
operation or transaction. Used in capacity opration ou une transaction. Utilis par la
management as a measure of IT infrastructure Gestion de la Capacit comme mesure de la
performance, and in incident management as a performance de linfrastructure informatique et
measure of the time taken to answer the phone, par la Gestion des Incidents comme la mesure
or to start diagnosis. du temps pass rpondre au tlphone ou
dmarrer un diagnostic.
responsiveness ractivit A measurement of the time taken to respond to Mesure du temps ncessaire pour rpondre
something. This could be response time of a quelque chose. Il peut sagir du temps de
transaction, or the speed with which an IT service rponse dune transaction ou de la vitesse
provider responds to an incident or request for laquelle un fournisseur de service informatique
change etc. rpond un incident ou une demande de
changement.
restoration of service restauration de service See restore. Voir restaurer.

115
restore restaurer (ITIL Service Operation) Taking action to return (ITIL Exploitation des Services) Action de rendre
an IT service to the users after repair and un service informatique aux utilisateurs aprs
recovery from an incident. This is the primary une rparation et une reprise suite un incident.
objective of incident management. Cest lobjectif principal de la Gestion des
Incidents.
retire mettre hors service (ITIL Service Transition) Permanent removal of (ITIL Transition des Services) Suppression
an IT service, or other configuration item, from dfinitive dun service informatique ou autre
the live environment. Being retired is a stage in lment de configuration de lenvironnement de
the lifecycle of many configuration items. production. La mise hors service est une phase
du cycle de vie de nombreux lments de
configuration.
return on assets (ROA) retour sur actifs (ROA) (ITIL Service Strategy) A measurement of the (ITIL Stratgie des Services) Mesure de la
profitability of a business unit or organization. rentabilit d'une unit business ou de
Return on assets is calculated by dividing the l'organisation. Le retour sur actifs est calcul en
annual net income by the total value of assets. divisant le revenu net annuel par la valeur totale
See also return on investment. des actifs. Voir aussi retour sur investissement.
return on investment retour sur (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Stratgie des Services) (ITIL Amlioration
(ROI) investissement (ROI) Service Strategy) A measurement of the Continue des Services) Mesure du bnfice
expected benefit of an investment. In the attendu dun investissement. Dans son sens le
simplest sense, it is the net profit of an plus simple, il sagit du bnfice net rapport par
investment divided by the net worth of the assets un investissement divis par la valeur nette des
invested. See also net present value; value on actifs investis. Voir aussi valeur nette actualise ;
investment. valeur sur investissement.

116
return to normal retour la normale (ITIL Service Design) The phase of an IT service (ITIL Conception des Services) Phase dun plan
continuity plan during which full normal de continuit des services informatiques durant
operations are resumed. For example, if an laquelle la totalit des oprations normales
alternative data centre has been in use, then this recommencent. Par exemple, si un autre centre
phase will bring the primary data centre back into de traitement des donnes a t utilis, cette
operation, and restore the ability to invoke IT phase remettra en service le premier centre de
service continuity plans again. traitement des donnes et restaurera la
possibilit de dclencher nouveau des plans de
continuit des services informatiques.
review revue An evaluation of a change, problem, process, valuation dun changement, problme,
project etc. Reviews are typically carried out at processus, projet, etc. Les revues sont
predefined points in the lifecycle, and especially habituellement effectues des moments
after closure. The purpose of a review is to prdfinis du cycle de vie et surtout aprs la
ensure that all deliverables have been provided, fermeture. Le but dune revue est dassurer que
and to identify opportunities for improvement. tous les livrables ont t fournis et didentifier les
See also change evaluation; post-implementation opportunits damlioration. Voir aussi valuation
review. de changement, revue post implmentation.
rights droits (ITIL Service Operation) Entitlements, or (ITIL Exploitation des Services) Permission ou
permissions, granted to a user or role for habilit attribue un utilisateur ou un rle. Par
example, the right to modify particular data, or to exemple, le droit de modifier des donnes
authorize a change. particulires ou dautoriser un changement.
risk risque A possible event that could cause harm or loss, vnement possible pouvant causer une
or affect the ability to achieve objectives. A risk is dficience ou une perte, ou affecter la possibilit
measured by the probability of a threat, the datteindre des objectifs. Un risque se mesure
vulnerability of the asset to that threat, and the par la probabilit dune menace, la vulnrabilit
impact it would have if it occurred. Risk can also dun actif cette menace et limpact quil aurait
be defined as uncertainty of outcome, and can be sil se produisait. Le risque peut galement tre
used in the context of measuring the probability dfini comme l'incertitude du rsultat, et peut tre
of positive outcomes as well as negative utilis dans le cadre de la mesure de la
outcomes. probabilit de rsultats positifs ainsi que des
rsultats ngatifs.

117
risk assessment valuation des risques The initial steps of risk management: analysing tapes initiales de la Gestion des Risques
the value of assets to the business, identifying consistant analyser la valeur des actifs par
threats to those assets, and evaluating how rapport aux mtiers, identifier les menaces
vulnerable each asset is to those threats. Risk envers ces actifs et valuer comment chaque
assessment can be quantitative (based on actif est vulnrable ces menaces. Lvaluation
numerical data) or qualitative. des risques peut tre quantitative (base sur des
donnes chiffres) ou qualitative.
risk management Gestion des Risques The process responsible for identifying, Le processus en charge de l'identification, de
assessing and controlling risks. Risk l'valuation et de la matrise des risques. La
management is also sometimes used to refer to Gestion des Risques est aussi parfois utilise
the second part of the overall process after risks pour dsigner la deuxime partie de l'ensemble
have been identified and assessed, as in risk du processus, aprs que les risques aient t
assessment and management. This process is identifis et valus, par exemple dans le terme
not described in detail within the core ITIL valuation et gestion de risque . Ce processus
publications. See also risk assessment. n'est pas dcrit en dtail dans les livres de base
ITIL. Voir aussi valuation des risques.
role rle A set of responsibilities, activities and authorities Ensemble de responsabilits, dactivits et
assigned to a person or team. A role is defined in dautorits attribues une personne ou une
a process or function. One person or team may quipe. Le rle est dfini dans un processus ou
have multiple roles for example, the roles of une fonction. Une personne ou une quipe peut
configuration manager and change manager may avoir plusieurs rles, par exemple, les rles de
be carried out by a single person. Role is also gestionnaire des configurations et de
used to describe the purpose of something or gestionnaire des changements peuvent tre
what it is used for. attribus une mme personne. Le terme
rle signifie galement le but ou lutilisation
de quelque chose.
root cause cause premire (ITIL Service Operation) The underlying or (ITIL Exploitation des Services) Cause sous-
original cause of an incident or problem. jacente ou originelle dun incident ou dun
problme.

118
root cause analysis analyse de la cause (ITIL Service Operation) An activity that identifies (ITIL Exploitation des Services) Activit qui
(RCA) premire (RCA) the root cause of an incident or problem. Root identifie la cause premire dun incident ou dun
cause analysis typically concentrates on IT problme. Lanalyse de la cause premire se
infrastructure failures. See also service failure concentre typiquement sur les dfaillances de
analysis. linfrastructure informatique. Voir aussi analyse
des dfaillances de service.
running costs cots de fonctionnement See operational costs. Voir cot oprationnel.
Sarbanes-Oxley (SOX) Sarbanes-Oxley (SOX) US law that regulates financial practice and (Noms des parrains du projet de loi) Loi
corporate governance. amricaine qui rgit la pratique financire et la
gouvernance d'entreprise.
scalability extensibilit The ability of an IT service, process, Capacit dun service informatique, processus,
configuration item etc. to perform its agreed lment de configuration, etc. accomplir sa
function when the workload or scope changes. fonction convenue lorsque la charge de travail ou
le primtre change.
scope primtre The boundary or extent to which a process, La limite ou lextension jusqu laquelle un
procedure, certification, contract etc. applies. For processus, une procdure, une certification, un
example, the scope of change management may contrat, etc. sapplique. Par exemple, le
include all live IT services and related primtre de la Gestion des Changements peut
configuration items; the scope of an ISO/IEC inclure tous les services informatiques
20000 certificate may include all IT services oprationnels et les lments de configuration
delivered out of a named data centre. concerns, le primtre dun certificat ISO/IEC
20000 peut inclure tous les services
informatiques dlivrs par le centre de traitement
des donnes mentionn.

119
second-line support deuxime niveau de (ITIL Service Operation) The second level in a (ITIL Exploitation des Services) Deuxime niveau
resolution of incidents and investigation of impliqus dans la rsolution des incidents et
problems. Each level contains more specialist linvestigation des problmes. Chaque niveau
skills, or has more time or other resources. prsente davantage de comptences
spcialises ou dispose de davantage de temps
ou dautres ressources.
security scurit See information security management. Voir Gestion de la Scurit de lInformation (ISM).
security management Gestion de la Scurit See information security management. Voir Gestion de la scurit de lInformation (ISM).
security management systme d'information (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Conception des Services) Ensemble
information system de la gestion de la information that is used to support information d'outils, de donnes et dinformations qui sont
(SMIS) scurit (SMIS) security management. The security management utiliss pour soutenir la Gestion de la Scurit de
information system is part of the information l'Information. Le systme dinformation de la
security management system. See also service gestion de la scurit fait partie du systme de
knowledge management system. gestion de la scurit de l'information. Voir aussi
systme de gestion des connaissances des
services (SKMS).
security policy politique de scurit See information security policy. Voir politique de scurit de linformation.

120
separation of concerns sparation des An approach to designing a solution or IT service Approche pour concevoir une solution ou un
(SoC) proccupations (SoC) that divides the problem into pieces that can be service informatique, qui divise le problme en
solved independently. This approach separates morceaux pouvant tre rsolus
what is to be done from how it is to be done. indpendamment. Cette approche spare le
quoi de la conception du comment de la
conception.
server serveur (ITIL Service Operation) A computer that is (ITIL Exploitation des Services) Ordinateur
connected to a network and provides software connect un rseau fournissant des fonctions
functions that are used by other computers. logicielles utilises par dautres ordinateurs.
service service A means of delivering value to customers by Moyen de fournir de la valeur des clients en
facilitating outcomes customers want to achieve facilitant les rsultats que les clients veulent
without the ownership of specific costs and risks. obtenir sans avoir la proprit des cots ou des
The term service is sometimes used as a risques spcifiques. Le terme service est
synonym for core service, IT service or service parfois utilis comme synonyme pour service
package. See also utility; warranty. de base , service informatique ou package
de services . Voir aussi utilit ; garantie.
service acceptance critres dacceptation (ITIL Service Transition) A set of criteria used to (ITIL Transition des Services) Ensemble de
criteria (SAC) dun service (SAC) ensure that an IT service meets its functionality critres permettant dassurer, d'une part, quun
and quality requirements and that the IT service service informatique correspond aux exigences
provider is ready to operate the new IT service de fonctionnalit et de qualit, et, d'autre part,
when it has been deployed. See also que le fournisseur de service informatique est
acceptance. prt exploiter ce nouveau service informatique
ds quil aura t dploy. Voir aussi
acceptation.

121
service analytics analytique de services (ITIL Service Strategy) A technique used in the (ITIL Stratgie des Services) Technique servant
assessment of the business impact of incidents. valuer limpact des incidents sur le business.
Service analytics models the dependencies Lanalytique de services modlise les
between configuration items, and the interdpendances entre les divers lments de
dependencies of IT services on configuration configuration, et les dpendances des services
items. informatiques envers les lments de
configuration.
service asset actif de service Any resource or capability of a service provider. Toute ressource ou aptitude dun fournisseur de
See also asset. service. Voir aussi actif.
service asset and Gestion des Actifs de (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Transition des Services) Processus est en
configuration Service et des for ensuring that the assets required to deliver charge de s'assurer que les actifs ncessaires
management (SACM) Configurations (SCAM) services are properly controlled, and that la prestation des services sont bien contrls et
accurate and reliable information about those que de linformation exacte et fiable sur ces actifs
assets is available when and where it is needed. est disponible quand et o elle est ncessaire.
This information includes details of how the Cette information comprend des dtails sur la
assets have been configured and the manire dont les actifs ont t configurs et les
relationships between assets. See also relations entre les actifs. Voir aussi systme de
configuration management system. gestion de la configuration.

122
service capacity Gestion de la Capacit (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Conception des Services) (ITIL Amlioration
management (SCM) des Services (SCM) Service Design) The sub-process of capacity Continue des Services) Sous-processus de la
management responsible for understanding the Gestion de la Capacit en charge de la
performance and capacity of IT services. comprhension des performances et de la
Information on the resources used by each IT capacit des services informatiques.
service and the pattern of usage over time are Linformation sur les ressources utilises par
collected, recorded and analysed for use in the chaque service informatique et le schma
capacity plan. See also business capacity dutilisation dans le temps sont collects,
management; component capacity management. enregistrs et analyss afin de contribuer
llaboration dun plan de capacit. Voir aussi
Gestion de la Capacit Business ; Gestion de la
Capacit des Composants.
service catalogue catalogue des services (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Conception des Services) (ITIL Stratgie
database or structured document with des Services) Base de donnes ou document
information about all live IT services, including structur comportant des informations sur tous
those available for deployment. The service les services informatiques oprationnels, incluant
catalogue is part of the service portfolio and ceux qui sont disponibles pour dploiement. Le
contains information about two types of IT catalogue des services fait partie du portefeuille
service: customer-facing services that are visible des services et contient des informations sur
to the business; and supporting services required deux types de services informatiques : les
by the service provider to deliver customer-facing services qui sont visibles au business, et les
services. See also customer agreement portfolio; services de soutien requis par le fournisseur de
service catalogue management. services afin d'offrir les services visibles au
business. Voir aussi portefeuille des accords
client ; Gestion du Catalogue des Services.
service catalogue Gestion du Catalogue (ITIL Service Design) The process responsible (ITIL Conception des Services) Processus en
management des Services for providing and maintaining the service charge de fournir et de maintenir le catalogue
catalogue and for ensuring that it is available to des services et de s'assurer qu'il soit disponible
those who are authorized to access it. pour ceux qui sont autoriss y accder.

123
service change changement de service See change. Voir changement
service charter charte de service (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Conception des Services) (ITIL Stratgie
document that contains details of a new or des Services) Document qui contient les dtails
changed service. New service introductions and d'un service nouveau ou modifi. Lintroduction
significant service changes are documented in a de nouveaux services et les changements de
charter and authorized by service portfolio service importants sont documents dans une
management. Service charters are passed to the charte et autoris par la Gestion du Portefeuille
service design lifecycle stage where a new or des Services. Des chartes de service sont
modified service design package will be created. transfres la phase de conception du cycle de
The term charter is also used to describe the act vie du service o un package de conception de
of authorizing the work required by each stage of service nouveau ou modifi sera cr. Le terme
the service lifecycle with respect to the new or accorder une charte est galement utilis
changed service. See also change proposal; pour dcrire l'acte d'autoriser le travail requis par
service portfolio; service catalogue. chaque tape du cycle de vie du service l'gard
des services nouveaux ou modifis. Voir aussi
proposition de changement ; portefeuille des
services ; catalogue des services.
service continuity Gestion de la Continuit See IT service continuity management. Voir Gestion de la Continuit des Services
management des Services Informatiques (ITSCM).
service contract contrat de service (ITIL Service Strategy) A contract to deliver one (ITIL Stratgie des Services) Contrat pour fournir
or more IT services. The term is also used to un ou plusieurs services informatiques. Le terme
mean any agreement to deliver IT services, Contrat de service signifie galement tout
whether this is a legal contract or a service level accord pour fournir des services informatiques,
agreement. See also customer agreement que ce soit un contrat lgal ou un SLA. Voir aussi
portfolio. portefeuille des accords client.

124
service culture culture de service A customer-oriented culture. The major Culture oriente client. Les objectifs majeurs
objectives of a service culture are customer dune culture de service sont la satisfaction du
satisfaction and helping customers to achieve client et l'aide aux clients pour atteindre leurs
their business objectives. objectifs business.
service design conception des services (ITIL Service Design) A stage in the lifecycle of a (ITIL Conception des Services) Phase du cycle
service. Service design includes the design of the de vie d'un service. Cette phase comprend la
services, governing practices, processes and conception des services, les pratiques de
policies required to realize the service providers gouvernance, ainsi que les processus et les
strategy and to facilitate the introduction of politiques ncessaires pour raliser la stratgie
services into supported environments. Service du fournisseur de services et pour faciliter
design includes the following processes: design l'introduction des services dans des
coordination, service catalogue management, environnements pris en charge. La conception
service level management, availability des services inclut les processus suivants:
management, capacity management, IT service Coordination de la Conception, la Gestion du
continuity management, information security Catalogue des Services, la Gestion des Niveaux
management, and supplier management. de Service, la Gestion de la Disponibilit, la
Although these processes are associated with Gestion de la Capacit, la Gestion de la
service design, most processes have activities Continuit des Services Informatiques, la Gestion
that take place across multiple stages of the de la Scurit de l'Information et la Gestion des
service lifecycle. See also design. Fournisseurs. Bien que ces processus soient
associs la conception des services, la plupart
des processus ont des activits qui se tiennent
tout au long des phases du cycle de vie des
services. Voir aussi conception.
service design package package de conception (ITIL Service Design) Document(s) defining all (ITIL Conception des Services) Un ou plusieurs
(SDP) de service (SDP) aspects of an IT service and its requirements document(s) dfinissant tous les aspects dun
through each stage of its lifecycle. A service service informatique et ses exigences toutes
design package is produced for each new IT les tapes de son cycle de vie. Un package de
service, major change or IT service retirement. conception de service est produit chaque
nouveau service informatique, changement
majeur ou mise hors service dun service
informatique.

125
service desk Centre de Services (ITIL Service Operation) The single point of (ITIL Exploitation des Services) Point de contact
contact between the service provider and the unique entre le fournisseur de services et les
users. A typical service desk manages incidents utilisateurs. Un Centre de Services typique gre
and service requests, and also handles les incidents et les demandes de service, ainsi
communication with the users. que les communications avec les utilisateurs.
service failure analysis analyse des dfaillances (ITIL Service Design) A technique that identifies (ITIL Conception des Services) Technique
(SFA) de service (SFA) underlying causes of one or more IT service destine lidentification des causes sous-
interruptions. Service failure analysis identifies jacentes dune ou plusieurs interruptions de
opportunities to improve the IT service providers service informatique. Lanalyse des dfaillances
processes and tools, and not just the IT de service identifie galement les opportunits
infrastructure. It is a time-constrained, project-like damlioration des processus et des outils du
activity, rather than an ongoing process of fournisseur de service informatique et pas
analysis. seulement celles de linfrastructure informatique.
La SFA est une activit de type projet avec des
contraintes de temps, plutt quun processus
danalyse courant.
service hours heures de service (ITIL Service Design) An agreed time period (ITIL Conception des Services) Priode
when a particular IT service should be available. convenue pendant laquelle un service
For example, MondayFriday 08:00 to 17:00 informatique spcifique doit tre disponible. Par
except public holidays. Service hours should be exemple, lundi-vendredi de 8h00 17h00 sauf
defined in a service level agreement. jours fris . Les heures de service doivent tre
dfinies dans un accord sur les niveaux de
service.
service improvement plan damlioration de (ITIL Continual Service Improvement) A formal (ITIL Amlioration Continue des Services) Plan
plan (SIP) service (SIP) plan to implement improvements to a process or formel de mise en uvre damliorations dun
IT service. processus ou dun service informatique.

126
service knowledge systme de gestion des (ITIL Service Transition) A set of tools and (ITIL Transition des Services) Ensemble doutils
management system connaissances des databases that is used to manage knowledge, et de bases de donnes servant grer des
(SKMS) services (SKMS) information and data. The service knowledge connaissances, des informations et des donnes.
management system includes the configuration Le systme de gestion des connaissances des
management system, as well as other databases services inclut le systme de gestion des
and information systems. The service knowledge configurations, ainsi que dautres bases de
management system includes tools for collecting, donnes et systmes dinformation. Il inclut des
storing, managing, updating, analysing and outils pour collecter, stocker, grer, mettre jour,
presenting all the knowledge, information and analyser et prsenter toutes les connaissances,
data that an IT service provider will need to informations et donnes dont un fournisseur de
manage the full lifecycle of IT services. See also service informatique a besoin pour grer le cycle
knowledge management. de vie complet des services informatiques. Voir
aussi Gestion des Connaissances.
service level niveau de service Measured and reported achievement against one Ralisation mesure et rapporte dune ou
or more service level targets. The term is plusieurs cibles de niveau de service. Le terme
sometimes used informally to mean service level niveau de service est parfois utilis de faon
target. informelle pour signifier cible de niveau de
service.
service level agreement accord sur les niveaux (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Conception des Services) (ITIL Amlioration
(SLA) de service (SLA) Service Design) An agreement between an IT Continue des Services) Accord entre un
service provider and a customer. A service level fournisseur de service informatique et un client.
agreement describes the IT service, documents Laccord sur les niveaux de service dcrit le
service level targets, and specifies the service informatique, documente les cibles de
responsibilities of the IT service provider and the niveau de service et spcifie les responsabilits
customer. A single agreement may cover multiple du fournisseur de service informatique et du
IT services or multiple customers. See also client. Un seul SLA peut couvrir plusieurs
operational level agreement. services informatiques ou plusieurs clients. Voir
aussi accord sur les niveaux oprationnels.

127
service level Gestion des Niveaux de (ITIL Service Design) The process responsible (ITIL Conception des Services) Processus en
management (SLM) Service (SLM) for negotiating achievable service level charge de ngocier les accords sur les niveaux
agreements and ensuring that these are met. It is de service ralisables et de sassurer quils sont
responsible for ensuring that all IT service atteints. Elle doit sassurer galement que tous
management processes, operational level les processus de gestion des services
agreements and underpinning contracts are informatiques, les accords sur les niveaux
appropriate for the agreed service level targets. oprationnels et les contrats de sous-traitance
Service level management monitors and reports sont adapts aux cibles de niveau de service. La
on service levels, holds regular service reviews Gestion des Niveaux de Service surveille et
with customers, and identifies required tablit des rapports sur les niveaux de service,
improvements. organise rgulirement des revues avec les
clients et identifie les amliorations requises.
service level package package des niveaux de See service option. Voir option de service.
(SLP) service (SLP)
service level exigence de niveau de (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Conception des Services) (ITIL Amlioration
requirement (SLR) service (SLR) Service Design) A customer requirement for an Continue des Services) Exigence du client pour
aspect of an IT service. Service level un aspect particulier dun service informatique.
requirements are based on business objectives Les exigences de niveau de service sont bases
and used to negotiate agreed service level sur les objectifs business et servent ngocier
targets. les cibles de niveau de service convenues.

128
service level target cible de niveau de (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Amlioration Continue des Services) (ITIL
service Service Design) A commitment that is Conception des Services) Engagement
documented in a service level agreement. document dans un accord sur les niveaux de
Service level targets are based on service level service. Les cibles de niveau de service sont
requirements, and are needed to ensure that the bases sur les exigences de niveau de service et
IT service is able to meet business objectives. doivent assurer quun service informatique est
They should be SMART, and are usually based adapte aux objectifs du business. Les cibles de
on key performance indicators. niveau de service doivent tre SMART
(Spcifiques, Mesurables, Atteignables, en
Rapport et limit dans le Temps) et sont
habituellement bases sur les indicateurs cls de
performance.
service lifecycle cycle de vie de service An approach to IT service management that Approche de la gestion des services
emphasizes the importance of coordination and informatiques qui souligne l'importance de la
control across the various functions, processes coordination et le contrle travers les
and systems necessary to manage the full diffrentes fonctions, processus et systmes
lifecycle of IT services. The service lifecycle ncessaires pour grer le cycle de vie complet
approach considers the strategy, design, des services informatiques. L'approche du cycle
transition, operation and continual improvement de vie des services comprend la stratgie, la
of IT services. Also known as service conception, la transition, lexploitation et
management lifecycle. l'amlioration continue des services
informatiques. Aussi connu comme cycle de vie
de la gestion des services .
service maintenance objectif de maintenance (ITIL Service Operation) The expected time that a (ITIL Exploitation des Services) Temps estim
objective (SMO) des services (SMO) configuration item will be unavailable due to pendant lequel un lment de configuration sera
planned maintenance activity. indisponible du fait de lactivit de maintenance
planifie.

129
service management gestion des services A set of specialized organizational capabilities for Ensemble d'aptitudes organisationnelles
providing value to customers in the form of spcialises destines fournir de la valeur aux
services. clients sous la forme de services.
service management cycle de vie de la See service lifecycle. Voir cycle de vie de service.
lifecycle gestion des services
service manager gestionnaire de service A generic term for any manager within the Terme gnrique pour tout gestionnaire au sein
service provider. Most commonly used to refer to du fournisseur de services. Le plus souvent
a business relationship manager, a process utilis pour dsigner un gestionnaire des
manager or a senior manager with responsibility relations business, un gestionnaire de processus
for IT services overall. ou dun gestionnaire de haut niveau de
responsabilit pour lensemble des services
informatiques.
service model modle de service (ITIL Service Strategy) A model that shows how (ITIL Stratgie des Services) Modle qui montre
service assets interact with customer assets to comment les actifs de service interagissent avec
create value. Service models describe the les actifs client pour crer de la valeur. Les
structure of a service (how the configuration modles de service dcrivent la structure d'un
items fit together) and the dynamics of the service (comment les lments de configuration
service (activities, flow of resources and s'embotent) et la dynamique du service
interactions). A service model can be used as a (activits, des flux de ressources et
template or blueprint for multiple services. d'interactions). Un modle de service peut tre
utilis comme gabarit pour de multiples services.

130
service operation exploitation des services (ITIL Service Operation) A stage in the lifecycle of (ITIL Exploitation des Services) Phase du cycle
a service. Service operation coordinates and de vie d'un service informatique. Lexploitation
carries out the activities and processes required des services coordonne et ralise les activits et
to deliver and manage services at agreed levels les processus ncessaires pour fournir les
to business users and customers. Service services aux utilisateurs et clients des niveaux
operation also manages the technology that is de service convenus et pour les grer.
used to deliver and support services. Service Lexploitation des services gre galement la
operation includes the following processes: event technologie qui est utilise pour fournir et
management, incident management, request soutenir les services. Lexploitation des services
fulfilment, problem management, and access comprend les processus suivants: Gestion des
management. Service operation also includes the vnements, Gestion des Incidents, Excution
following functions: service desk, technical des Requtes, Gestion des Problmes, et
management, IT operations management, and Gestion des Accs. Lexploitation des services
application management. Although these inclut galement les fonctions suivantes: le
processes and functions are associated with Centre de Services, la Gestion Technique, la
service operation, most processes and functions Gestion des Oprations Informatiques et la
have activities that take place across multiple Gestion des Applications. Bien que ces
stages of the service lifecycle. See also processus et fonctions soient associs
operation. lexploitation des services, la plupart des
processus et des fonctions ont des activits qui
se tiennent tout au long des tapes du cycle de
vie de service. Voir aussi exploitation.
service option option de service (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Conception des Services) (ITIL Stratgie
choice of utility and warranty offered to des Services) Choix d'utilit et de garantie offerts
customers by a core service or service package. aux clients pour un service de base ou package
Service options are sometimes referred to as de services. Les options de service sont parfois
service level packages. appeles package des niveaux de service .

131
service owner propritaire de service (ITIL Service Strategy) A role responsible for (ITIL Stratgie des Services) Rle en charge de
managing one or more services throughout their la gestion d'un ou plusieurs services tout au long
entire lifecycle. Service owners are instrumental de leur cycle de vie complet. Le propritaire de
in the development of service strategy and are service est instrumental au dveloppement de la
responsible for the content of the service stratgie de service et est responsable du
portfolio. See also business relationship contenu du portefeuille des services. Voir aussi
management. Gestion des Relations Business.
service package package de services (ITIL Service Strategy) Two or more services that (ITIL Stratgie des Services) Deux ou plusieurs
have been combined to offer a solution to a services combins pour offrir une solution un
specific type of customer need or to underpin type spcifique de besoin de client ou pour
specific business outcomes. A service package tayer des rsultats business spcifiques. Un
can consist of a combination of core services, package de services peut consister en une
enabling services and enhancing services. A combinaison de services de base, de services de
service package provides a specific level of utility soutien et de services rehausss. Un package de
and warranty. Customers may be offered a services fournit un niveau spcifique d'utilit et
choice of utility and warranty through one or de garantie. Les clients peuvent se voir offrir un
more service options. See also IT service. choix dutilit et de garantie par une ou plusieurs
options de service. Voir aussi service
informatique.
service pipeline pipeline des services (ITIL Service Strategy) A database or structured (ITIL Stratgie des Services) Base de donnes
document listing all IT services that are under ou un document structur tablissant la liste de
consideration or development, but are not yet tous les services informatiques qui sont en
available to customers. The service pipeline considration ou en dveloppement, mais ne
provides a business view of possible future IT sont pas encore disponibles aux clients. Le
services and is part of the service portfolio that is pipeline des services fournit une vision business
not normally published to customers. des ventuels services informatiques futurs et fait
partie du portefeuille des services, qui nest
habituellement pas diffus aux clients.

132
service portfolio portefeuille des services (ITIL Service Strategy) The complete set of (ITIL Stratgie des Services) Ensemble complet
services that is managed by a service provider. des services qui sont grs par un fournisseur de
The service portfolio is used to manage the entire services. Le portefeuille des services sert grer
lifecycle of all services, and includes three le cycle de vie complet de tous les services et
categories: service pipeline (proposed or in comprend trois catgories : Pipeline des services
development), service catalogue (live or available (proposs ou en dveloppement), catalogue des
for deployment), and retired services. See also services (oprationnels ou disponibles pour le
customer agreement portfolio; service portfolio dploiement), et les services supprims. Voir
management. aussi portefeuille des accords client ; Gestion du
Portefeuille des Services.
service portfolio Gestion du Portefeuille (ITIL Service Strategy) The process responsible (ITIL Stratgie des Services) Processus en
management (SPM) des Services (SPM) for managing the service portfolio. Service charge de la gestion du portefeuille des services.
portfolio management ensures that the service La Gestion du Portefeuille des Services s'assure
provider has the right mix of services to meet que le fournisseur de services informatique a la
required business outcomes at an appropriate bonne combinaison de services pour rpondre
level of investment. Service portfolio aux rsultats du business ncessaires, un
management considers services in terms of the niveau appropri d'investissements. La Gestion
business value that they provide. du Portefeuille des Services considre les
services de par la valeur business quils peuvent
fournir.
service potential potentiel de service (ITIL Service Strategy) The total possible value of (ITIL Stratgie des Services) Valeur totale
the overall capabilities and resources of the IT possible de lensemble des aptitudes et des
service provider. ressources du fournisseur de services
informatiques.

133
service provider fournisseur de service (ITIL Service Strategy) An organization supplying (ITIL Stratgie des Services) Organisation qui
services to one or more internal customers or fournit des services un ou plusieurs clients
external customers. Service provider is often internes ou clients externes. Le terme
used as an abbreviation for IT service provider. fournisseur de services est souvent employ
See also Type I service provider; Type II service comme synonyme pour fournisseur de service
provider; Type III service provider. informatique . Voir aussi fournisseur de service
de type I ; fournisseur de service de type II ;
fournisseur de service de type III.
service provider interface avec le (ITIL Service Strategy) An interface between the (ITIL Stratgie des Services) Interface entre le
interface (SPI) fournisseur de service IT service provider and a user, customer, fournisseur de service informatique et un
business process or supplier. Analysis of service utilisateur, client, processus business ou un sous-
provider interfaces helps to coordinate end-to- traitant. Lanalyse des interfaces de avec le
end management of IT services. fournisseur de service aide coordonner de bout
en bout la gestion des services informatiques.
service reporting production de rapports (ITIL Continual Service Improvement) Activities (ITIL Amlioration Continue des Services)
de service that produce and deliver reports of achievement Activits ayant pour objectif de produire et de
and trends against service levels. The format, fournir des rapports concernant la ralisation et
content and frequency of reports should be les tendances des niveaux de service. Le format,
agreed with customers. le contenu et la frquence de diffusion de ces
rapports doivent tre convenus avec les clients.

134
service request demande de service (ITIL Service Operation) A formal request from a (ITIL Exploitation des Services) Demande
user for something to be provided for example, formelle d'un utilisateur pour quelque chose
a request for information or advice; to reset a devant tre fourni - par exemple, une demande
password; or to install a workstation for a new d'information ou des conseils; pour rinitialiser un
user. Service requests are managed by the mot de passe, ou pour installer un poste de
request fulfilment process, usually in conjunction travail pour un nouvel utilisateur. Les demandes
with the service desk. Service requests may be de service sont gres par le processus
linked to a request for change as part of fulfilling dExcution des Requtes, habituellement en
the request. conjonction avec le Centre de Services. Les
demandes de service peuvent tre lies une
demande de changement dans le cadre
d'excution de la demande.
service sourcing approvisionnement en (ITIL Service Strategy) The strategy and (ITIL Stratgie des Services) Stratgie et
services approach for deciding whether to provide a approche pour dcider si un service sera fourni
service internally, to outsource it to an external en interne, externalis en employant un
service provider, or to combine the two fournisseur externe ou une combinaison des
approaches. Service sourcing also means the deux approches. Lapprovisionnement en service
execution of this strategy. See also insourcing; signifie galement lexcution de cette stratgie.
internal service provider; outsourcing. Voir aussi internalisation ; fournisseur de service
interne, externalisation.

135
service strategy stratgie des services (ITIL Service Strategy) A stage in the lifecycle of (ITIL Stratgie des Services) Phase du cycle de
a service. Service strategy defines the vie d'un service. La stratgie de services dfinit
perspective, position, plans and patterns that a la perspective, la position, des plans et des
service provider needs to execute to meet an modles quun fournisseur de services doit
organizations business outcomes. Service excuter pour atteindre les rsultats business
strategy includes the following processes: d'une organisation. La stratgie des services
strategy management for IT services, service comprend les processus suivants: la Gestion de
portfolio management, financial management for la Stratgie des Services Informatiques, la
IT services, demand management, and business Gestion du Portefeuille des Services, la Gestion
relationship management. Although these Financire des Services Informatiques, la
processes are associated with service strategy, Gestion de la Demande, et la Gestion des
most processes have activities that take place Relations Business. Bien que ces processus
across multiple stages of the service lifecycle. soient associs la stratgie des services, la
plupart des processus ont des activits qui se
tiennent tout au long des phases du cycle de vie
de service.

136
service transition transition des services (ITIL Service Transition) A stage in the lifecycle of (ITIL Transition des Services) Phase du cycle de
a service. Service transition ensures that new, vie d'un service. La transition des services
modified or retired services meet the garantit que les services nouveaux, modifis ou
expectations of the business as documented in mis hors service rpondent aux attentes du
the service strategy and service design stages of business telles que documentes dans les
the lifecycle. Service transition includes the tapes du cycle de vie de la stratgie des
following processes: transition planning and services et la conception des services. La
support, change management, service asset and transition des services comprend les processus
configuration management, release and suivants: la Planification et Support la
deployment management, service validation and Transition, la Gestion des Changements, la
testing, change evaluation, and knowledge Gestion des Actifs de Service et des
management. Although these processes are Configurations, la Gestion des Dploiements et
associated with service transition, most des Mises en Production, la Validation et Tests de
processes have activities that take place across Service, l'valuation des Changements et la
multiple stages of the service lifecycle. See also Gestion des Connaissances des Services. Bien
transition. que ces processus soient associs la transition
des services, la plupart des processus ont des
activits qui se tiennent tout au long des phases
du cycle de vie de service. Voir aussi transition.
service validation and Validation et Tests de (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Transition des Services) Processus en
testing Service for validation and testing of a new or changed IT charge de la validation et du test dun service
service. Service validation and testing ensures informatique, nouveau ou chang. La Validation
that the IT service matches its design et Tests de Service assurent que le service
specification and will meet the needs of the informatique correspond ses caractristiques
business. de conception et quil rpondra aux besoins du
business.

137
service valuation estimation de la valeur (ITIL Service Strategy) A measurement of the (ITIL Stratgie des Services) Mesure du cot
du service total cost of delivering an IT service, and the total total de la fourniture dun service informatique et
value to the business of that IT service. Service la valeur totale pour le business de ce service
valuation is used to help the business and the IT informatique. Lestimation de la valeur du service
service provider agree on the value of the IT permet daider le business et le fournisseur de
service. service informatique convenir de la valeur du
service informatique.
serviceability serviabilit (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Conception des Services) (ITIL Amlioration
Service Design) The ability of a third-party Continue des Services) Capacit dun sous-
supplier to meet the terms of its contract. This traitant tiers satisfaire aux termes de son
contract will include agreed levels of reliability, contrat. Ce contrat doit inclure les niveaux
maintainability and availability for a configuration convenus de fiabilit, de maintenabilit et de
item. disponibilit dun lment de configuration.
seven-step processus (ITIL Continual Service Improvement) The (ITIL Amlioration Continue des Services)
improvement process damlioration en sept process responsible for defining and managing Processus en charge de dfinir et de grer les
tapes the steps needed to identify, define, gather, tapes ncessaires pour identifier, dfinir,
process, analyse, present and implement collecter, traiter, analyser, prsenter et mettre en
improvements. The performance of the IT service uvre des amliorations. La performance du
provider is continually measured by this process fournisseur de services IT est constamment
and improvements are made to processes, IT mesure par ce processus et des amliorations
services and IT infrastructure in order to increase sont apportes aux processus, les services
efficiency, effectiveness and cost effectiveness. informatiques et l'infrastructure informatique afin
Opportunities for improvement are recorded and d'augmenter l'efficacit, lefficience et la
managed in the CSI register. rentabilit. Les opportunits d'amlioration sont
enregistres et gres dans le registre de CSI.
shared service unit unit de services See Type II service provider. Voir fournisseur de service de type II
partags

138
shift quipe (ITIL Service Operation) A group or team of (ITIL Exploitation des Services) Groupe ou
people who carry out a specific role for a fixed quipe devant excuter un rle spcifique
period of time. For example, there could be four pendant une priode donne. Par exemple, il
shifts of IT operations control personnel to peut y avoir quatre quipes de personnel de
support an IT service that is used 24 hours a day. Contrle des Oprations Informatiques pour
apporter un support un service informatique qui
est utilis 24 heures sur 24.
simulation modelling modlisation par (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Conception des Services) (ITIL Amlioration
simulation Service Design) A technique that creates a Continue des Services) Technique ayant pour but
detailed model to predict the behaviour of an IT de crer un modle dtaill afin de prdire le
service or other configuration item. A simulation comportement dun service informatique ou dun
model is often created by using the actual autre lment de configuration. Une
configuration items that are being modelled with modlisation par simulation est souvent cre
artificial workloads or transactions. They are laide dlments de configuration rels pouvant
used in capacity management when accurate tre modliss, mais avec des charges de travail
results are important. A simulation model is et des transactions artificielles. Elles sont
sometimes called a performance benchmark. utilises dans la Gestion de la Capacit lorsque
See also analytical modelling; modelling. des rsultats prcis sont indispensables. Un
modle de simulation est parfois appel
benchmark de performance . Voir aussi
modlisation analytique ; modlisation.
single point of contact point de contact unique (ITIL Service Operation) Providing a single (ITIL Exploitation des Services) Fournit un moyen
consistent way to communicate with an unique et cohrent de communiquer avec une
organization or business unit. For example, a organisation ou une unit business. Par exemple,
single point of contact for an IT service provider le point de contact unique dun fournisseur de
is usually called a service desk. service informatique est habituellement appel
Centre de Services.

139
single point of failure point de dfaillance (ITIL Service Design) Any configuration item that (ITIL Conception des Services) Tout lment de
(SPOF) unique (SPOF) can cause an incident when it fails, and for which configuration pouvant causer un incident lorsquil
a countermeasure has not been implemented. A tombe en panne, et pour lequel une contre-
single point of failure may be a person or a step mesure na pas t implante. Un point de
in a process or activity, as well as a component dfaillance unique peut tout aussi bien tre une
of the IT infrastructure. See also failure. personne, ou une tape dun processus ou dune
activit, quun composant dune infrastructure
informatique. Voir aussi dfaillance.
SLAM chart tableau SLAM (ITIL Continual Service Improvement) A service (ITIL Amlioration Continue des Services)
level agreement monitoring chart is used to help Tableau de surveillance des accords sur les
monitor and report achievements against service niveaux de service convenus (Service Level
level targets. A SLAM chart is typically colour- Agreement Monitoring Chart) contribue la
coded to show whether each agreed service level surveillance de ceux-ci et ltablissement de
target has been met, missed or nearly missed rapports sur lobtention des cibles de niveau de
during each of the previous 12 months. service. Un tableau SLAM utilise habituellement
un code couleur pour montrer si chacune des
cibles de niveau de service convenue a t
atteinte, manque ou presque atteinte au cours
de chacun des douze derniers mois.
SMART SMART (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Conception des Services) (ITIL Amlioration
Service Design) An acronym for helping to Continue des Services) Acronyme pour aider
remember that targets in service level se souvenir que les cibles des accords sur les
agreements and project plans should be specific, niveaux de service et des plans de projet doivent
measurable, achievable, relevant and time- tre Spcifiques, Mesurables, Atteignables, en
bound. Rapport (Relevant) et limits dans le Temps
(Time-bound).

140
snapshot instantan (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Amlioration Continue des Services) (ITIL
Service Transition) The current state of a Transition des Services) tat actuel d'un lment
configuration item, process or any other set of de configuration, processus ou tout autre
data recorded at a specific point in time. ensemble de donnes enregistres un moment
Snapshots can be captured by discovery tools or prcis dans le temps. Les instantans peuvent
by manual techniques such as an assessment. tre capturs par les outils de dcouverte ou par
See also baseline; benchmark. des techniques manuelles telles que l'valuation.
Voir aussi base de rfrence ; benchmark.
software asset Gestion des Actifs (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Transition des Services) Processus en
management (SAM) Logiciels (SAM) for tracking and reporting the use and ownership charge du suivi et du reporting de l'utilisation et
of software assets throughout their lifecycle. de la proprit des actifs logiciels tout au long de
Software asset management is part of an overall leur cycle de vie. La Gestion des Actifs Logiciels
service asset and configuration management fait partie de la Gestion des Actifs de Service et
process. This process is not described in detail des Configurations. Ce processus n'est pas
within the core ITIL publications. dcrit en dtail dans les livres de base ITIL.
source source See service sourcing. Voir approvisionnement en services.
specification spcification A formal definition of requirements. A Une dfinition formelle des besoins. Une
specification may be used to define technical or spcification peut servir dfinir des besoins
operational requirements, and may be internal or oprationnels ou techniques, et peut tre interne
external. Many public standards consist of a code ou externe. De nombreuses normes publiques
of practice and a specification. The specification sont composes dun code de bonne pratique et
defines the standard against which an dune spcification. La spcification dfinit le
organization can be audited. standard par rapport auquel une organisation
peut tre soumise un audit.

141
stakeholder partie prenante A person who has an interest in an organization, Toute personne qui a un intrt dans une
project, IT service etc. Stakeholders may be organisation, un projet, un service informatique,
interested in the activities, targets, resources or etc. Les parties prenantes peuvent tre
deliverables. Stakeholders may include intresses par les activits, les cibles, les
customers, partners, employees, shareholders, ressources ou les livrables. Les parties prenantes
owners etc. See also RACI. peuvent tre des clients, des partenaires, des
employs, des actionnaires, des propritaires,
etc. Voir aussi RACI.
standard standard A mandatory requirement. Examples include Exigence obligatoire. Exemples : ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000 (an international standard), an (une norme internationale), une norme de
internal security standard for Unix configuration, scurit interne pour une configuration Unix, ou
or a government standard for how financial un standard gouvernemental sur la manire de
records should be maintained. The term is also tenir jour les enregistrements financiers. Le
used to refer to a code of practice or specification terme standard fait aussi rfrence un code
published by a standards organization such as de bonne pratique ou une spcification publie
ISO or BSI. See also guideline. par un organisme de standards telle que ISO ou
BSI. Voir aussi guide de bonnes pratiques.
standard change changement standard (ITIL Service Transition) A pre-authorized change (ITIL Transition des Services) Changement pr-
that is low risk, relatively common and follows a autoris prsentant peu de risque, relativement
procedure or work instruction for example, a commun et qui sera excut selon une procdure
password reset or provision of standard ou une instruction de travail. Par exemple, la
equipment to a new employee. Requests for rinitialisation dun mot de passe ou la fourniture
change are not required to implement a standard dun quipement standard un nouvel employ.
change, and they are logged and tracked using a Des demandes de changement (RFC) ne sont
different mechanism, such as a service request. pas requises pour implanter un changement
See also change model. standard, car ceux-ci sont journalises et suivies
selon un mcanisme diffrent, tel quune
demande de service. Voir aussi modle de
changement.

142
standard operating procdures standards (ITIL Service Operation) Procedures used by IT (ITIL Exploitation des Services) Procdures
procedures (SOP) d'exploitation (SOP) operations management. utilises par la Gestion des Oprations
Informatiques.
standby de secours (ITIL Service Design) Used to refer to resources (ITIL Conception des Services) Fait rfrence
that are not required to deliver the live IT aux ressources qui ne sont pas ncessaires la
services, but are available to support IT service fourniture des services informatiques
continuity plans. For example, a standby data oprationnels, mais qui sont disponibles pour
centre may be maintained to support hot standby, soutenir les plans de continuit des services
warm standby or cold standby arrangements. informatiques. Par exemple, un centre de
traitement de donnes de secours peut tre tenu
jour afin de soutenir des arrangements de
reprise immdiate, reprise chaud ou reprise
graduelle.
statement of relev des besoins (ITIL Service Design) A document containing all (ITIL Conception des Services) Document
requirements (SOR) (SOR) requirements for a product purchase, or a new or contenant toutes les exigences pour lachat dun
changed IT service. See also terms of reference. produit, un service informatique nouveau ou
chang. Voir aussi termes de rfrence.
status tat The name of a required field in many types of Le nom dun champ obligatoire dans de
record. It shows the current stage in the lifecycle nombreux types denregistrements. Il indique
of the associated configuration item, incident, ltat actuel dans le cycle de vie de llment de
problem etc. configuration, de lincident, du problme
associs.
status accounting gestion des tats (ITIL Service Transition) The activity responsible (ITIL Transition des Services) Activit en charge
for recording and reporting the lifecycle of each de lenregistrement et du rapport du cycle de vie
configuration item. de chaque lment de configuration.

143
storage management gestion du stockage (ITIL Service Operation) The process responsible (ITIL Exploitation des Services) Processus en
for managing the storage and maintenance of charge de la gestion du stockage et de la
data throughout its lifecycle. maintenance des donnes tout au long de leur
cycle de vie.
strategic stratgique (ITIL Service Strategy) The highest of three (ITIL Stratgie des Services) Plus haut des trois
levels of planning and delivery (strategic, tactical, niveaux de planification et de fourniture
operational). Strategic activities include objective (stratgique, tactique, oprationnel). Les activits
setting and long-term planning to achieve the stratgiques incluent la dfinition des objectifs et
overall vision. la planification long terme pour accomplir la
vision globale.
strategic asset actif stratgique (ITIL Service Strategy) Any asset that provides (ITIL Stratgie des Services) Tout actif qui fournit
the basis for core competence, distinctive la comptence de base, une performance
performance or sustainable competitive distinctive ou un avantage comptitif substantiel,
advantage, or which allows a business unit to ou qui permet une unit business de participer
participate in business opportunities. Part of des opportunits business. Une partie de la
service strategy is to identify how IT can be stratgie des services est didentifier comment
viewed as a strategic asset rather than an les technologies de linformatique peuvent tre
internal administrative function. vues comme un actif stratgique plutt quune
fonction administrative interne.
strategy stratgie (ITIL Service Strategy) A strategic plan designed (ITIL Stratgie des Services) Plan stratgique
to achieve defined objectives. tabli pour atteindre des objectifs dfinis.

144
strategy management Gestion de la Stratgie (ITIL Service Strategy) The process responsible (ITIL Stratgie des Services) Processus en
for IT services des Services for defining and maintaining an organizations charge de la dfinition et de la maintenance des
Informatiques perspective, position, plans and patterns with perspectives, du positionnement, des plans et
regard to its services and the management of modles d'une organisation en regard de ses
those services. Once the strategy has been services et du management de ceux-ci. Une fois
defined, strategy management for IT services is la stratgie dfinie, la Gestion de la Stratgie des
also responsible for ensuring that it achieves its Services Informatiques est aussi en charge
intended business outcomes. d'assurer que l'organisation atteint ses rsultats
business attendus.
super user superutilisateur (ITIL Service Operation) A user who helps other (ITIL Exploitation des Services) Utilisateur qui
users, and assists in communication with the aide dautres utilisateurs et les assiste dans leur
service desk or other parts of the IT service communication avec le Centre de Services ou
provider. Super users are often experts in the dautres entites du fournisseur de service
business processes supported by an IT service informatique. Les superutilisateurs ont souvent
and will provide support for minor incidents and une expertise en rapport avec les processus
training. business soutenus par un service informatique.
Ils fournissent habituellement une assistance
pour les incidents mineurs et de la formation.
supplier fournisseur (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Stratgie des Services) (ITIL Conception
third party responsible for supplying goods or des Services) Tierce partie en charge de la
services that are required to deliver IT services. fourniture de biens ou de services qui sont
Examples of suppliers include commodity ncessaires la fourniture de services
hardware and software vendors, network and informatiques. Exemples de fournisseurs :
telecom providers, and outsourcing revendeurs de matriel et de logiciels standards,
organizations. See also supply chain; fournisseurs de rseau et de tlcoms et
underpinning contract. organisations dexternalisation. Voir aussi chane
dapprovisionnement ; contrat de sous-traitance.

145
supplier and contract systme dinformation (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Conception des Services) Ensemble
management de la gestion des information that is used to support supplier doutils, de donnes et dinformations qui sont
information system fournisseurs et des management. See also service knowledge utiliss pour soutenir la Gestion des
(SCMIS) contrats (SCMIS) management system. Fournisseurs. Voir aussi systme de gestion des
supplier management Gestion des (ITIL Service Design) The process responsible (ITIL Conception des Services) Processus en
Fournisseurs for obtaining value for money from suppliers, charge dobtenir, de la part des fournisseurs, la
ensuring that all contracts and agreements with valeur pour largent investi, dassurer que tous
suppliers support the needs of the business, and les contrats avec les fournisseurs soutiennent les
that all suppliers meet their contractual besoins du business et que tous les fournisseurs
commitments. See also supplier and contract remplissent leurs engagements contractuels. Voir
management information system. aussi systme dinformation de la gestion des
fournisseurs et des contrats.
supply chain chane (ITIL Service Strategy) The activities in a value (ITIL Stratgie des Services) Activits dune
d'approvisionnement chain carried out by suppliers. A supply chain chane de valeur excutes par des fournisseurs.
typically involves multiple suppliers, each adding Une chane d'approvisionnement implique de
value to the product or service. See also value multiples fournisseurs, chacun ajoutant de la
network. valeur au produit ou au service. Voir aussi rseau
de cration de valeur.
support group groupe de support (ITIL Service Operation) A group of people with (ITIL Exploitation des Services) Groupe de
technical skills. Support groups provide the personnes ayant des comptences techniques.
technical support needed by all of the IT service Les groupes de support fournissent le assistance
management processes. See also technical technique rclame par lensemble des
management. processus de gestion des services informatiques.
Voir aussi Gestion Technique.

146
support hours heures de support (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) (ITIL Conception des Services) (ITIL Exploitation
The times or hours when support is available to des Services) Heures auxquelles lassistance est
the users. Typically these are the hours when the disponible pour les utilisateurs. Normalement ce
service desk is available. Support hours should sont les horaires douverture du Centre de
be defined in a service level agreement, and may Services. Les heures de support doivent tre
be different from service hours. For example, dfinies dans un accord sur les niveaux de
service hours may be 24 hours a day, but the service et peut tre diffrent des heures de
support hours may be 07:00 to 19:00. service. Par exemple, les heures de service
peuvent tre 24h/24 et les heures de support
seront 7h00 19h00.
supporting service service de soutien (ITIL Service Design) An IT service that is not (ITIL Stratgie des Services) Service
directly used by the business, but is required by informatique qui nest pas directement utilis par
the IT service provider to deliver customer-facing le business, mais qui est ncessaire au
services (for example, a directory service or a fournisseur de services informatiques pour fournir
backup service). Supporting services may also des services visibles au business (par exemple
include IT services only used by the IT service un service d'annuaire ou un service de
provider. All live supporting services, including sauvegarde). Les services de soutien peuvent
those available for deployment, are recorded in aussi comprendre des services informatiques
the service catalogue along with information uniquement utiliss par le fournisseur. Tous les
about their relationships to customer-facing services de soutien oprationnels, y compris
services and other CIs. ceux qui sont prt dployer, sont enregistrs
dans le catalogue des services avec de
linformation concernant leurs relations avec les
services visibles au business et les autres CI.
SWOT analysis analyse SWOT (ITIL Continual Service Improvement) A (ITIL Amlioration Continue des Services)
technique that reviews and analyses the internal Technique qui passe en revue et analyse les
strengths and weaknesses of an organization forces et les faiblesses internes dune
and the external opportunities and threats that it organisation, ainsi que les opportunits et les
faces. SWOT stands for strengths, weaknesses, menaces extrieures auxquelles elle doit faire
opportunities and threats. face. SWOT signifie Forces (Strengths),
Faiblesses (Weaknesses), Opportunits
(Opportunities) et Menaces (Threats).

147
system systme A number of related things that work together to Un certain nombre de choses relies entre elles,
achieve an overall objective. For example: fonctionnant ensemble pour atteindre un objectif
global. Par exemple :
A computer system including hardware, software
and applications Un systme informatique incluant matriel,
logiciels et applications.
A management system, including the framework
of policy, processes, functions, standards, Un systme de gestion, incluant un rfrentiel de
guidelines and tools that are planned and politiques, processus, fonctions, standards,
managed together for example, a quality guides de bonnes pratiques et outils qui sont
management system planifis et grs ensemble. Par exemple, un
systme de gestion de la qualit.
A database management system or operating
system that includes many software modules Un systme de gestion de base de donnes ou
which are designed to perform a set of related un systme dexploitation qui comprend plusieurs
functions. modules logiciels conus pour excuter un
ensemble de fonctions associes.
system management gestion des systmes The part of IT service management that focuses Partie de la gestion des services informatiques
on the management of IT infrastructure rather qui sintresse davantage la gestion de
than process. linfrastructure informatique quaux processus.
tactical tactique The middle of three levels of planning and (ITIL Stratgie des Services) Niveau
delivery (strategic, tactical, operational). Tactical intermdiaire des trois niveaux de planification et
activities include the medium-term plans required de fourniture (stratgique, tactique, oprationnel).
to achieve specific objectives, typically over a Les activits tactiques incluent les plans moyen
period of weeks to months. terme ncessaires pour atteindre des objectifs
spcifiques, habituellement sur une priode de
quelques semaines ou quelques mois.

148
technical management Gestion Technique (ITIL Service Operation) The function responsible (ITIL Exploitation des Services) Fonction en
for providing technical skills in support of IT charge de la fourniture des comptences
services and management of the IT techniques en soutien des services et de
infrastructure. Technical management defines the linfrastructure informatiques. La Gestion
roles of support groups, as well as the tools, Technique dfinit les rles des groupes de
processes and procedures required. support, ainsi que les outils, processus et
procdures ncessaires.
technical observation observation technique (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Amlioration Continue des Services) (ITIL
(TO) (TO) Service Operation) A technique used in service Exploitation des Services) Technique servant
improvement, problem investigation and lamlioration du service, linvestigation des
availability management. Technical support staff problmes et la Gestion de la Disponibilit.
meet to monitor the behaviour and performance Lquipe de support technique doit surveiller le
of an IT service and make recommendations for comportement et les performances dun service
improvement. informatique et faire des recommandations pour
son amlioration.
technical support support technique See technical management. Voir Gestion Technique.
tension metrics mtriques en tension (ITIL Continual Service Improvement) A set of (ITIL Amlioration Continue des Services)
related metrics, in which improvements to one Ensemble de mtriques associes, dans
metric have a negative effect on another. Tension lesquelles les amliorations dune des mtriques
metrics are designed to ensure that an ont un effet ngatif sur une autre. Les mtriques
appropriate balance is achieved. en tension sont conues pour assurer quun
quilibre adquat est obtenu.
terms of reference termes de rfrence (ITIL Service Design) A document specifying the (ITIL Conception des Services) Document
(TOR) (TOR) requirements, scope, deliverables, resources and spcifiant les exigences, le primtre, les
schedule for a project or activity. livrables, les ressources et le calendrier dun
projet ou dune activit.

149
test test (ITIL Service Transition) An activity that verifies (ITIL Transition des Services) Activit ayant pour
that a configuration item, IT service, process etc. but de vrifier quun lment de configuration, un
meets its specification or agreed requirements. service informatique, un processus, etc.
See also acceptance; service validation and correspond ses spcifications ou aux
testing. exigences convenues. Voir aussi acceptation ;
Validation et Tests de Service.
test environment environnement de tests (ITIL Service Transition) A controlled environment (ITIL Transition des Services) Environnement
used to test configuration items, releases, IT sous contrle servant tester des lments de
services, processes etc. configuration, des mises en production, des
services informatiques, des processus, etc.
third party tierce partie A person, organization or other entity that is not Personne, organisation, ou toute autre entit qui
part of the service providers own organization ne fait partie de la propre organisation dun
and is not a customer for example, a software fournisseur de service et qui n'est pas un client
supplier or a hardware maintenance company. par exemple un fournisseur de logiciels, une
Requirements for third parties are typically socit de maintenance de matriel. Les
specified in contracts that underpin service level exigences envers les tierces parties sont
agreements. See also underpinning contract. habituellement spcifies dans des contrats qui
viennent en appui des accords sur les niveaux de
service. Voir aussi contrat de sous-traitance.
third-line support troisime niveau de (ITIL Service Operation) The third level in a (ITIL Exploitation des Services) Troisime niveau
resolution of incidents and investigation of impliqus dans la rsolution des incidents et
problems. Each level contains more specialist linvestigation des problmes. Chaque niveau
skills, or has more time or other resources. contient davantage de comptences spcialises
ou dispose de davantage de temps ou dautres
ressources.

150
threat menace A threat is anything that might exploit a Tout ce qui peut exploiter une vulnrabilit. Toute
vulnerability. Any potential cause of an incident cause potentielle dincident peut tre considre
can be considered a threat. For example, a fire is comme une menace. Par exemple, un incendie
a threat that could exploit the vulnerability of est une menace pouvant exploiter la vulnrabilit
flammable floor coverings. This term is des revtements de sol inflammables. Ce terme
commonly used in information security est communment utilis par la Gestion de la
management and IT service continuity Scurit de lInformation (ISM) et la Gestion de la
management, but also applies to other areas Continuit des Services Informatiques (ITSCM),
such as problem and availability management. mais sapplique aussi dautres domaines tels
que la Gestion des Problmes et la Gestion de la
Disponibilit.
threshold seuil The value of a metric that should cause an alert Valeur dune mtrique qui pourrait provoquer le
to be generated or management action to be dclenchement dune alerte ou la mise en place
taken. For example, Priority 1 incident not solved dune action de gestion. Par exemple Incident
within four hours, More than five soft disk errors de priorit 1 non rsolu en 4 heures , plus de
in an hour, or More than 10 failed changes in a 5 erreurs logiques disque en une heure ou
month. plus de 10 checs de changement en un
mois .
throughput dbit (ITIL Service Design) A measure of the number (ITIL Conception des Services) Mesure du
of transactions or other operations performed in a nombre de transactions ou autres oprations
fixed time for example, 5,000 e-mails sent per effectues dans un dlai donn. Par exemple,
hour, or 200 disk I/Os per second. 5000 courriels envoys par heure ou 200 accs
disque par seconde.
total cost of ownership cot total de possession (ITIL Service Strategy) A methodology used to (ITIL Stratgie des Services) Mthodologie qui
(TCO) (TCO) help make investment decisions. It assesses the aide la prise de dcision en termes
full lifecycle cost of owning a configuration item, dinvestissement. Le TCO value lensemble du
not just the initial cost or purchase price. See cot de la possession tout au long du cycle de
also total cost of utilization. vie dun lment de configuration, pas seulement
le cot initial ou son prix dachat. Voir aussi cot
total dutilisation.

151
total cost of utilization cot total d'utilisation (ITIL Service Strategy) A methodology used to (ITIL Stratgie des Services) Mthodologie qui
(TCU) (TCU) help make investment and service sourcing aide la prise de dcision en termes
decisions. Total cost of utilization assesses the dinvestissement et dapprovisionnement en
full lifecycle cost to the customer of using an IT services. Le cot total dutilisation value
service. See also total cost of ownership. lensemble du cot pour le client du cycle de vie
dun service informatique. Voir aussi cot total de
possession.
total quality gestion par la qualit (ITIL Continual Service Improvement) A (ITIL Amlioration Continue des Services)
management (TQM) totale (TQM) methodology for managing continual Mthodologie pour grer lamlioration continue
improvement by using a quality management laide dun systme de gestion de la qualit. La
system. Total quality management establishes a gestion par la qualit totale tablit une culture
culture involving all people in the organization in impliquant toutes les personnes de lorganisation
a process of continual monitoring and dans un processus de surveillance et
improvement. damlioration continues.
transaction transaction A discrete function performed by an IT service Fonction unitaire excute par un service
for example, transferring money from one bank informatique par exemple, transfrer de largent
account to another. A single transaction may dun compte bancaire un autre. Une seule
involve numerous additions, deletions and transaction peut impliquer de nombreux ajouts,
modifications of data. Either all of these are suppressions et modifications de donnes. Soit
completed successfully or none of them is carried elles russissent toutes, soit aucune dentre elles
out. nest effectue.
transfer cost cot de transfert (ITIL Service Strategy) A cost type which records (ITIL Stratgie des Services) Type de cot qui
expenditure made on behalf of another part of enregistre une dpense ralise pour le compte
the organization. For example, the IT service dune autre partie de lorganisation. Par exemple,
provider may pay for an external consultant to be le fournisseur de services informatiques peut
used by the finance department and transfer the payer un consultant externe utilis par le
cost to them. The IT service provider would dpartement financier et lui transfrer son cot.
record this as a transfer cost. Le fournisseur de service informatique peut
enregistrer celui-ci comme un cot de transfert.

152
transition transition (ITIL Service Transition) A change in state, (ITIL Transition des Services) Changement dtat,
corresponding to a movement of an IT service or correspondant la progression dun service
other configuration item from one lifecycle status informatique ou autre lment de configuration
to the next. dune tape de son cycle de vie vers la suivante.
transition planning and Planification et Support (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Transition des Services) Processus en
support la Transition for planning all service transition processes and charge de planifier tous les processus de
coordinating the resources that they require. transition de service et de coordonner les
ressources qui leur sont ncessaires.
trend analysis analyse de tendance (ITIL Continual Service Improvement) Analysis of (ITIL Amlioration Continue des Services)
data to identify time-related patterns. Trend Analyse des donnes permettant didentifier des
analysis is used in problem management to schmas relatifs au temps. Lanalyse des
identify common failures or fragile configuration tendances est employe par la Gestion des
items, and in capacity management as a Problmes afin didentifier les dfaillances
modelling tool to predict future behaviour. It is habituelles ou les lments de configuration
also used as a management tool for identifying fragiles, et par la Gestion de la Capacit comme
deficiencies in IT service management outil de modlisation pour prdire un futur
processes. comportement. Elle est aussi utilise comme outil
de gestion pour identifier les dficiences dans les
processus de gestion des services informatiques.
tuning rglage The activity responsible for planning changes to Activit en charge de la planification des
make the most efficient use of resources. Tuning changements afin davoir lusage le plus efficient
is most commonly used in the context of IT des ressources. Le rglage est plus
services and components. Tuning is part of communment utilis dans le cadre des services
capacity management, which also includes informatiques et des composants. Le rglage fait
performance monitoring and implementation of partie de la Gestion de la Capacit, qui inclut
the required changes. Tuning is also called aussi la surveillance des performances et
optimization, particularly in the context of limplantation des changements requis. Le
processes and other non-technical resources. rglage est aussi appel optimisation ,
particulirement dans le contexte des processus
et des autres ressources non techniques.

153
Type I service provider fournisseur de service (ITIL Service Strategy) An internal service (ITIL Stratgie des Services) Fournisseur de
de type I provider that is embedded within a business unit. service interne qui est intgr une unit
There may be several Type I service providers business. Il peut y avoir plusieurs fournisseurs de
within an organization. services de type I au sein dune organisation.
Type II service provider fournisseur de service (ITIL Service Strategy) An internal service (ITIL Stratgie des Services) Fournisseur de
de type II provider that provides shared IT services to more services interne qui fournit des services
than one business unit. Type II service providers informatiques partags par plusieurs units
are also known as shared service units. business. Les fournisseurs de services
informatiques de type II sont aussi appels
units de services partags .
Type III service provider fournisseur de service (ITIL Service Strategy) A service provider that (ITIL Stratgie des Services) Fournisseur de
de type III provides IT services to external customers. services qui fournit des services informatiques
des clients externes.
underpinning contract contrat de sous- (ITIL Service Design) A contract between an IT (ITIL Conception des Services) Contrat pass
(UC) traitance (UC) service provider and a third party. The third party entre un fournisseur de service informatique et
provides goods or services that support delivery une tierce partie. La tierce partie fournit des biens
of an IT service to a customer. The underpinning ou des services qui soutiennent la fourniture dun
contract defines targets and responsibilities that service informatique un client. Le contrat de
are required to meet agreed service level targets sous-traitance dfinit les cibles et les
in one or more service level agreements. responsabilits qui sont ncessaires pour
atteindre les cibles de niveau de service
convenues dun ou plusieurs accords sur les
niveaux de service.
unit cost cot unitaire (ITIL Service Strategy) The cost to the IT service (ITIL Stratgie des Services) Cot pour le
provider of providing a single component of an IT fournisseur de service informatique de la
service. For example, the cost of a single fourniture dun composant unitaire dun service
desktop PC, or of a single transaction. informatique. Par exemple, le cot dun
ordinateur de bureau ou dune transaction.

154
urgency urgence (ITIL Service Design) (ITIL Service Transition) A (ITIL Transition des Services) (ITIL Conception
measure of how long it will be until an incident, des Services) Mesure du temps que met un
problem or change has a significant impact on incident, un problme ou un changement avoir
the business. For example, a high-impact un impact significatif sur le business. Par
incident may have low urgency if the impact will exemple, un incident fort impact peut avoir une
not affect the business until the end of the urgence faible, si cet impact naffecte pas le
financial year. Impact and urgency are used to business avant la fin de lexercice financier.
assign priority. Impact et urgence servent attribuer un niveau
de priorit.
usability facilit d'utilisation (ITIL Service Design) The ease with which an (ITIL Conception des Services) Facilit avec
application, product or IT service can be used. laquelle une application, un produit ou un service
Usability requirements are often included in a informatique peut tre utilis. Les exigences de
statement of requirements. facilit dutilisation sont souvent incluses dans le
relev des besoins.
use case scnario d'utilisation (ITIL Service Design) A technique used to define (ITIL Conception des Services) Technique utilise
required functionality and objectives, and to pour dfinir la fonctionnalit requise et les
design tests. Use cases define realistic scenarios objectifs, et pour la conception de tests. Les
that describe interactions between users and an scnarios d'utilisation dfinissent des cas de
IT service or other system. figure ralistes dcrivant les interactions entre les
utilisateurs et un service informatique ou un autre
systme.
user utilisateur A person who uses the IT service on a day-to- Personne qui utilise quotidiennement un service
day basis. Users are distinct from customers, as informatique. Les utilisateurs se distinguent des
some customers do not use the IT service clients, car certains clients nutilisent pas
directly. directement le service informatique.
user profile (UP) profil d'utilisateur (UP) (ITIL Service Strategy) A pattern of user demand (ITIL Stratgie des Services) Schma des
for IT services. Each user profile includes one or demandes des utilisateurs envers les services
more patterns of business activity. informatiques. Chaque profil dutilisateur
comporte un ou plusieurs profils dactivit
business (PBA).

155
utility utilit (ITIL Service Strategy) The functionality offered (ITIL Stratgie des Services) Fonctionnalit
by a product or service to meet a particular need. offerte par un produit ou un service informatique
Utility can be summarized as what the service pour satisfaire un besoin particulier. Lutilit est
does, and can be used to determine whether a souvent rsume par que fait ce service , et
service is able to meet its required outcomes, or peut tre utilise pour dterminer si un service
is fit for purpose. The business value of an IT est capable de rpondre aux rsultats requis, ou
service is created by the combination of utility adapt au besoin . La valeur business dun
and warranty. See also service validation and service informatique est cre par la
testing. combinaison de son utilit et de sa garantie. Voir
aussi Validation et Tests de Service.
validation validation (ITIL Service Transition) An activity that ensures (ITIL Transition des Services) Activit assurant
a new or changed IT service, process, plan or quun service informatique, processus, plan ou
other deliverable meets the needs of the autre livrable, nouveau ou chang, correspond
business. Validation ensures that business aux besoins du business. La validation assure
requirements are met even though these may que les exigences du business sont satisfaites
have changed since the original design. See also mme si celles-ci ont chang depuis la
acceptance; qualification; service validation and conception dorigine. Voir aussi acceptation :
testing; verification. qualification ; Validation et Tests de Service ;
vrification
value chain chane de valeur (ITIL Service Strategy) A sequence of processes (ITIL Stratgie des Services) Suite de processus
that creates a product or service that is of value qui cre un produit ou un service ayant une
to a customer. Each step of the sequence builds valeur pour un client. Chaque tape de la
on the previous steps and contributes to the squence se construit sur les prcdentes et
overall product or service. See also value contribue lensemble du produit ou du service.
network. Voir aussi rseau de cration de valeur.
value for money valeur pour l'argent An informal measure of cost effectiveness. Value Mesure informelle de la rentabilit. La valeur pour
investi for money is often based on a comparison with l'argent investi est souvent base sur la
the cost of alternatives. See also cost benefit comparaison des cots des solutions
analysis. alternatives. Voir aussi analyse cots-bnfices.

156
value network rseau de cration de (ITIL Service Strategy) A complex set of (ITIL Stratgie des Services) Ensemble complexe
valeur relationships between two or more groups or de relations entre deux groupes ou organisations,
organizations. Value is generated through voire plus. La valeur est produite grce aux
exchange of knowledge, information, goods or changes de comptences, dinformations, de
services. See also partnership; value chain. biens ou de services. Voir aussi partenariat ;
chane de valeur.
value on investment valeur sur (ITIL Continual Service Improvement) A (ITIL Amlioration Continue des Services)
(VOI) investissement (VOI) measurement of the expected benefit of an Mesure du bnfice escompt dun
investment. Value on investment considers both investissement. La valeur sur investissement
financial and intangible benefits. See also return prend en compte la fois les bnfices financiers
on investment. et les bnfices intangibles. Voir aussi retour sur
investissement.
variable cost cot variable (ITIL Service Strategy) A cost that depends on (ITIL Stratgie des Services) Cot dpendant de
how much the IT service is used, how many la quantit d'utilisation d'un service informatique,
products are produced, the number and type of du nombre de produits fabriqus, du nombre et
users, or something else that cannot be fixed in du type dutilisateurs, ou de quoique ce soit
advance. dautre ne pouvant pas tre fix lavance.
variance variance The difference between a planned value and the Diffrence entre la valeur prvue et la valeur
actual measured value. Commonly used in relle mesure. Souvent utilise par la Gestion
financial management, capacity management Financire, la Gestion de la Capacit et la
and service level management, but could apply in Gestion des Niveaux de Service, mais pourrait
any area where plans are in place. sappliquer dans de nombreux domaines o des
plans sont mis en place.
verification vrification (ITIL Service Transition) An activity that ensures (ITIL Transition des Services) Activit sassurant
that a new or changed IT service, process, plan quun service informatique, processus, plan ou
or other deliverable is complete, accurate, autre livrable, nouveau ou chang, est complet,
reliable and matches its design specification. prcis, fiable et correspond sa spcification.
See also acceptance; validation; service Voir aussi acceptation ; validation ; Validation et
validation and testing. Tests de Service.

157
verification and audit vrification et audit (ITIL Service Transition) The activities (ITIL Transition des Services) Activits en charge
responsible for ensuring that information in the dassurer que linformation contenue dans le
configuration management system is accurate systme de gestion des configurations est
and that all configuration items have been correcte et que tous les lments de
identified and recorded. Verification includes configuration ont t identifis et enregistrs. La
routine checks that are part of other processes vrification inclut les contrles de routine qui font
for example, verifying the serial number of a partie des autres processus par exemple,
desktop PC when a user logs an incident. Audit vrifier le numro de srie dun ordinateur de
is a periodic, formal check. bureau lorsquun utilisateur soumet un incident.
Laudit est une vrification priodique formelle.
version version (ITIL Service Transition) A version is used to (ITIL Transition des Services) Une versioni sert
identify a specific baseline of a configuration identifier la base de rfrence spcifique dun
item. Versions typically use a naming convention lment de configuration. Habituellement, les
that enables the sequence or date of each versions utilisent une convention pour lattribution
baseline to be identified. For example, payroll de leur nom permettant de dfinir une squence
application version 3 contains updated ou de dater chacune des bases de rfrence. Par
functionality from version 2. exemple, lapplication de paye version 3 contient
une fonctionnalit mise jour depuis la version 2.
vision vision A description of what the organization intends to Description de ce quune organisation souhaite
become in the future. A vision is created by devenir dans le futur. Une vision est cre par le
senior management and is used to help influence senior management et sert influencer la culture
culture and strategic planning. See also mission. et la planification stratgique. Voir aussi mission.
vital business function fonction business vitale (ITIL Service Design) Part of a business process (ITIL Conception des Services) Partie dun
(VBF) (VBF) that is critical to the success of the business. processus business qui est essentielle pour le
Vital business functions are an important succs du business. Les fonctions business
consideration of business continuity vitales sont dune importance considrable pour
management, IT service continuity management la Gestion de la Continuit du Business, la
and availability management. Gestion de la Continuit des Services
Informatiques, la Gestion de la Disponibilit.

158
vulnerability vulnrabilit A weakness that could be exploited by a threat Faiblesse qui pourrait tre exploite par une
for example, an open firewall port, a password menace par exemple, un port de pare-feu
that is never changed, or a flammable carpet. A ouvert, un mot de passe qui nest jamais chang
missing control is also considered to be a ou une moquette inflammable. Un contrle
vulnerability. manquant est galement considr comme une
vulnrabilit.
warm standby reprise chaud See intermediate recovery. Voir reprise intermdiaire.
warranty garantie (ITIL Service Strategy) Assurance that a product (ITIL Stratgie des Services) Assurance quun
or service will meet agreed requirements. This produit ou un service va rpondre aux exigences
may be a formal agreement such as a service convenues. Ceci peut tre un accord formel tel
level agreement or contract, or it may be a un accord sur les niveaux de service ou un
marketing message or brand image. Warranty contrat, ou un message marketing ou une image
refers to the ability of a service to be available de marque. La garantie rfre laptitude dun
when needed, to provide the required capacity, service tre disponible quand ncessaire,
and to provide the required reliability in terms of fournir la capacit requise, et fournir la fiabilit
continuity and security. Warranty can be requise en termes de continuit et de scurit. La
summarized as how the service is delivered, garantie peut se rsumer comment le service
and can be used to determine whether a service est fourni , et peut servir dterminer si le
is fit for use. The business value of an IT service service est adapt l'utilisation . La valeur
is created by the combination of utility and business dun service informatique est cre de
warranty. See also service validation and testing. la combinaison de son utilit et de sa garantie.
Voir aussi Validation et Tests de Service.
work in progress (WIP) travail en cours (WIP) A status that means activities have started but tat signifiant que des activits ont commenc
are not yet complete. It is commonly used as a mais ne sont pas encore termines.
status for incidents, problems, changes etc. Communment employ comme un tat pour les
incidents, les problmes, les changements, etc.

159
work instruction instruction de travail A document containing detailed instructions that Document contenant des instructions dtailles
specify exactly what steps to follow to carry out qui spcifient exactement quelles sont les tapes
an activity. A work instruction contains much effectuer pour mener bien une activit. Une
more detail than a procedure and is only created instruction de travail contient beaucoup plus de
if very detailed instructions are needed. dtails quune procdure et nest cre que si
des instructions trs dtailles sont ncessaires.
work order ordre de travail A formal request to carry out a defined activity. Demande formelle pour excuter une activit
Work orders are often used by change dfinie. Les ordres de travail sont souvent utiliss
management and by release and deployment par la Gestion des Changements et la Gestion
management to pass requests to technical des Mises en Production et des Dploiements
management and application management pour transmettre des demandes aux fonctions de
functions. Gestion Technique et Gestion des Applications.
workaround solution de (ITIL Service Operation) Reducing or eliminating (ITIL Exploitation des Services) Rduire ou
contournement the impact of an incident or problem for which a liminer limpact dun incident ou dun problme
full resolution is not yet available for example, pour lequel une rsolution complte nest pas
by restarting a failed configuration item. encore disponible par exemple, en redmarrant
Workarounds for problems are documented in un lment de configuration dfaillant. Les
known error records. Workarounds for incidents solutions de contournement des problmes sont
that do not have associated problem records are documentes dans les enregistrements derreurs
documented in the incident record. connues. Les solutions de contournement des
incidents qui nont pas t associes aux
enregistrements des problmes sont
documentes dans les enregistrements
dincidents.

160
workload charge de travail The resources required to deliver an identifiable Ressources ncessaires pour livrer une partie
part of an IT service. Workloads may be identifiable dun service informatique. Les
categorized by users, groups of users, or charges de travail peuvent tre classes par
functions within the IT service. This is used to catgorie, selon les utilisateurs, les groupes
assist in analysing and managing the capacity, dutilisateurs ou les fonctions dun service
performance and utilization of configuration items informatique. Cela sert aider analyser et
and IT services. The term is sometimes used as grer la capacit, la performance et lutilisation
a synonym for throughput. des lments de configuration et des services
informatiques. Le terme charge de travail est
parfois utilis comme un synonyme de dbit .

161
Liste des abrviations
Abrviation anglaise Abrviation franaise Forme anglaise complte Forme franaise complte
ACD ACD automatic call distribution distribution automatique dappels
AM AM availability management Gestion de la Disponibilit
AMIS AMIS availability management information system systme d'information de la gestion de la

disponibilit
ASP ASP application service provider fournisseur de services applicatifs
AST AST agreed service time temps de service convenu
BCM BCM business continuity management Gestion de la Continuit du Business
BCP BCP business continuity plan plan de continuit du business
BIA BIA business impact analysis analyse dimpact sur le business
BMP BMP Best Management Practice Meilleures Pratiques de Gestion
BRM BRM business relationship manager gestionnaire des relations business
BSI BSI British Standards Institution British Standards Institution
CAB CAB change advisory board comit consultatif sur les changements
CAPEX CAPEX capital expenditure frais dinvestissement

162
CCM CCM component capacity management Gestion de Capacit des Composants
CFIA CFIA component failure impact analysis analyse d'impact de la dfaillance de

composants
CI CI configuration item lment de configuration
CMDB CMDB configuration management database base de donnes de gestion des

configurations
CMIS CMIS capacity management information system systme d'information de gestion de la

capacit
CMM CMM capability maturity model Capability Maturity Model
CMMI CMMI Capability Maturity Model Integration Capability Maturity Model Integration
CMS CMS configuration management system systme de gestion des configurations
COBIT COBIT Control OBjectives for Information and related Control OBjectives for Information and related
Technology Technology
COTS COTS commercial off the shelf produit du commerce
CSF CSF critical success factor facteur critique de succs
CSI CSI continual service improvement Amlioration Continue des Services
CTI CTI computer telephony integration couplage tlphonie-informatique
DIKW DIKW Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom Donnes > Information > Connaissance >

Sagesse
DML DML definitive media library bibliothque des supports dfinitifs

163
ECAB ECAB emergency change advisory board comit consultatif sur les changements
urgents
ELS ELS early life support support de dbut de vie
eSCM-CL eSCM-CL eSourcing Capability Model for Client eSourcing Capability Model for Client
Organizations Organizations
FTA FTA fault tree analysis analyse par arbre de pannes
IRR IRR internal rate of return taux de rendement interne
ISG ISG IT steering group groupe de pilotage informatique
ISM ISM information security management Gestion de la Scurit de l'Information
ISMS ISMS information security management system systme de gestion de la scurit de

linformation
ISO ISO International Organization for Standardization Organisation internationale de normalisation
ISP ISP internet service provider fournisseur de service internet
IT IT information technology technologies de linformation
ITSCM ITSCM IT service continuity management Gestion de la Continuit des Services

Informatiques
ITSM ITSM IT service management gestion des services informatiques
itSMF itSMF IT Service Management Forum IT Service Management Forum
IVR IVR interactive voice response serveur vocal interactif
KEDB KEDB known error database base de donnes des erreurs connues

164
KPI KPI key performance indicator indicateur cl de Performance
LOS LOS line of service ligne de service
MIS MIS management information system systme de gestion de l'information
M_o_R M_o_R Management of Risk Gestion de Risque
MTBF MTBF mean time between failures intervalle moyen entre les dfaillances
MTBSI MTBSI mean time between service incidents intervalle moyen entre les incidents de service
MTRS MTRS mean time to restore service dlai moyen de restauration du service
MTTR MTTR mean time to repair dlai moyen de rparation
NPV NPV net present value valeur nette actualise
OLA OLA operational level agreement accord sur les niveaux oprationnels
OPEX OPEX operational expenditure dpense oprationnelle
PBA PBA pattern of business activity profil d'activit business
PDCA PDCA Plan-Do-Check-Act Planifier-Faire-Vrifier-Agir
PFS PFS prerequisite for success prrequis au succs
PIR PIR post-implementation review revue post implmentation
PMBOK PMBOK Project Management Body of Knowledge Guide du Corpus des Connaissances en
Gestion de Projet
PMI PMI Project Management Institute Institut de Gestion de Projet

165
PMO PMO project management office bureau de gestion de projets
PRINCE2 PRINCE2 PRojects IN Controlled Environments PRojects IN Controlled Environments
PSO PSO projected service outage interruption projete du service
QA QA quality assurance assurance qualit
QMS QMS quality management system systme de gestion de la qualit
RACI RACI responsible, accountable, consulted and Responsable, Imputable (Accountable),

informed Consult et Inform
RCA RCA root cause analysis analyse de la cause premire
RFC RFC request for change demande de changement
ROA ROA return on assets retour sur actifs
ROI ROI return on investment retour sur investissement
RPO RPO recovery point objective objectif de point de reprise
RTO RTO recovery time objective objectif de temps de reprise
SAC SAC service acceptance criteria critres d'acceptation d'un service
SACM SACM service asset and configuration management Gestion des Actifs de Service et des
Configurations
SAM SAM software asset management Gestion des Actifs Logiciels
SCM SCM service capacity management Gestion de la Capacit des Services

166
SCMIS SCMIS supplier and contract management information systme dinformation de la gestion des
system fournisseurs et des contrats
SDP SDP service design package package de conception de service
SFA SFA service failure analysis analyse des dfaillances de service
SIP SIP service improvement plan plan damlioration de service
SKMS SKMS service knowledge management system systme de gestion des connaissances des
services
SLA SLA service level agreement accord sur les niveaux de service
SLM SLM service level management Gestion des Niveaux de Service
SLP SLP service level package package des niveaux de service
SLR SLR service level requirement exigence de niveau de service
SMART SMART specific, measurable, achievable, relevant and spcifique, mesurable, atteignable, en
time-bound rapport, limit dans le temps
SMIS SMIS security management information system systme d'Information de la gestion de la

scurit
SMO SMO service maintenance objective objectif de maintenance des services
SoC SoC separation of concerns sparation des proccupations
SOP SOP standard operating procedure procdures standards d'exploitation
SOR SOR statement of requirements relev des besoins

167
SOX SOX Sarbanes-Oxley (US law) (loi) Sarbanes-Oxley
SPI SPI service provider interface interface avec le fournisseur de service
SPM SPM service portfolio management Gestion du Portefeuille des Services
SPOF SPOF single point of failure point de dfaillance unique
TCO TCO total cost of ownership cot total de possession
TCU TCU total cost of utilization cot total d'utilisation
TO TO technical observation observation technique
TOR TOR terms of reference termes de rfrence
TQM TQM total quality management gestion par la qualit totale
UC UC underpinning contract contrat de sous-traitance
UP UP user profile profil d'utilisateur
VBF VBF vital business function fonction business vitale
VOI VOI value on investment valeur sur investissement
WIP WIP work in progress travail en cours
Le Swirl logo est une marque du Cabinet Office
ITIL est une marque dpose du Cabinet Office
PRINCE2 est une marque dpose du Cabinet Office
M_o_R est une marque dpose du Cabinet Office

168

ITIL 2011 French Glossary v1.1 Word

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ITIL 2011 French Glossary v1.1 Word

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Glossaire franais ITIL, v1.

Glossaire et abrviations ITIL

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Richard Christen (CGI, Canada)

Robert Falkowitz (Concentric Circle, Suisse)

Hlne Gagnon (Hydro Qubec, Canada)

Vincent Haenecour (VHA Consulting, Belgique)

Franois Joncas (Eurotil, France)

Michel Simard (Approche Conseil, Canada)

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authority matrix matrice des See RACI. Voir RACI.

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Voir aussi benchmark.

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Deming Cycle Cycle de Deming See Plan-Do-Check-Act. Voir modle Planifier-Faire-Vrifier-Agir.

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