Sistema de Comunicación Externa de Los Canales Electronico Del Sector Bancario.

SISTEMA DE COMUNICACIN
EXTERNA DE LOS CANALES

ELECTRNICOS AL SERVICIO DEL
CLIENTE DE TERCERA EDAD EN
EL SECTOR BANCARIO
VENEZOLANO
1
UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ
VICERRECTORADO ACADMICO
DIRECCIN GENERAL DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
MAESTRA EN GERENCIA DE LA COMUNICACIN
ORGANIZACIONAL
SISTEMA DE COMUNICACIN EXTERNA DE LOS CANALES

ELECTRNICOS AL SERVICIO DEL CLIENTE DE TERCERA
EDAD EN EL SECTOR BANCARIO VENEZOLANO
Trabajo de Grado presentado como uno de los requisitos para optar al ttulo de
Magster en Gerencia de la Comunicacin Organizacional
Autor: Ing. Pedro Olivera

Tutora: MSc. Mario Robles
San Diego, Julio 2017
ii
ORGANIZACIONAL
CONSTANCIA DE ACEPTACIN DE LA TUTOR
Por medio de la presente hago constar que he ledo el Trabajo de Grado, presentado
por el ciudadano Pedro Guillermo Olivera Romero, portador de la cedula de identidad:
15.066.704 para optar el Ttulo de Magster en Gerencia de la Comunicacin Organizacional,
titulado: SISTEMA DE COMUNICACIN EXTERNA DE LOS CANALES
ELECTRNICOS AL SERVICIO DEL CLIENTE DE TERCERA EDAD EN
EL SECTOR BANCARIO VENEZOLANO. A travs de la presente acepto la tutora
del presente Trabajo de Grado, durante su etapa de desarrollo hasta la elaboracin,
presentacin y evaluacin, segn las condiciones de la Direccin General de Postgrado de la
Universidad Jos Antonio Pez.
________________________
Mario Robles
C.I.: 7.144.089
iii
ORGANIZACIONAL
CONSTANCIA DE APROBACIN DE LA TUTOR
Quien suscribe, hace constar que ha ledo el Trabajo de Magister, presentado por el
ciudadano Pedro Guillermo Olivera Romero, portador de la cedula de identidad:
15.066.704 titulado: SISTEMA DE COMUNICACIN EXTERNA DE LOS
CANALES ELECTRNICOS AL SERVICIO DEL CLIENTE DE TERCERA
EDAD EN EL SECTOR BANCARIO VENEZOLANO, presentado como requisito
parcial para optar al Grado de Magister en Gerencia de la Comunicacin Organizacional, y
considera que el mismo rene los requisitos y mritos suficientes para ser evaluado por el
jurado respectivo; segn las condiciones de la Direccin General de Postgrado de la
Universidad Jos Antonio Pez.
________________________
Mario Robles
C.I.: 7.144.089
iv
AUTORIZACIN DEL(A) TUTOR(A)
Quien suscribe, Mario Roble, titular de la Cdula de Identidad N7.144.089, en mi carcter

de tutor(a) del Trabajo Especial de Grado/Trabajo de Grado, titulado SISTEMA DE
COMUNICACIN EXTERNA DE LOS CANALES ELECTRNICOS AL
SERVICIO DEL CLIENTE DE TERCERA EDAD EN EL SECTOR
BANCARIO VENEZOLANO adscrito a la Lnea de Investigacin: Procesos
Tecnologicos de Informacion y Comunicacin presentado por el ciudadano Pedro
Guillermo Olivera Romero., titular de la Cdula de Identidad N 15.066.704, hago constar
que he dirigido el proceso de investigacin correspondiente, ledo el contenido del informe
escrito y considero que el mismo rene los requisitos exigidos para ser evaluado por el jurado
que se designe, por lo cual autorizo la entrega de un (01) ejemplar en fsico ante la
Coordinacin del Programa Maestria en Gerencia de la Comunicacin Organizacional.
En San Diego, a los das del mes de .. de 20..
----------------------------------------------------------
Nombre y Firma del tutor (a)
C.I.:
v
INFORME FINAL DE TUTORAS
DE TRABAJO DE GRADO / TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

GRADO ACADMICO AL QUE OPTA: ESPECIALISTA EN / MAGISTER EN _Gerencia de la
Comunicacin Organizacional
NOMBRE Y APELLIDO DEL TUTOR C.I. GRADO ACADMICO
Mario Robles 7.144.089 Magister
NOMBRE Y APELLIDO DEL PARTICIPANTE C.I LAPSO DE LAS TUTORAS
Pedro Guillermo Olivera Romero 15.066.704 Desde 10-2017 hasta 06-2017
TTULO DEL TRABAJO:

SISTEMA DE COMUNICACIN EXTERNA DE LOS
EDAD EN EL SECTOR BANCARIO VENEZOLANO
TUTORIA FECHA PUNTOS TRATADOS FIRMA DEL FIRMA DEL TUTOR
No PARTICIPANTE
1 29-10-2016 Creacion del plan de trabajo por

Capitulo
2 26-11.2016 Elaboracion de Instrumento
3 07-01-2017 Revicion Capitulo I, II, III
4 25-02-2017 Presentacion de los Resultado de

los instrumento
5 25-03-2017 Revicion Capitulo IV y Concusion
6 29.04-2017 Capitulo V La propuesta
7 27-05-2017 Revision Anexos, Referencia,

Introduccion, Indice
8 30-06-2017 Revision Por capitulo para

presentar el rustico
JUICIO VALORATIVO DE LA INVESTIGACIN: He dirtigido el proceso de investigacin presente,
Concidero que el mismo rene los requisito minimos exigidos para ser evaluado, es una investigacion
Adaptable a cualquier organizacin finaciera del pas, para implantarlo en el plan estratgico para la
Atencin al cliente.
San Diego, Urbanizacin Yuma, Valencia, Estado Carabobo

vi 8710903
Telfonos: (0241)
ORGANIZACIONAL
VEREDICTO
Nosotros, miembros del Jurado designado para la evaluacin del Trabajo de

Magister titulado SISTEMA DE COMUNICACIN EXTERNA DE LOS
EDAD EN EL SECTOR BANCARIO VENEZOLANO, presentado como
requisito parcial para optar al Grado de Magister en Gerencia de la Comunicacin
Organizacional, presentado por el ciudadano Pedro Guillermo Olivera Romero,
portador de la cdula de identidad N 15.066.704; estimamos que el mismo rene los
requisitos acadmicos para ser considerado como:
En San Diego, a los ______________________________das del mes de

________________________________ del ao dos mil_____________.
___________________________ ___________________________
Prof. Prof.
C.I. C.I.
__________________________
Prof.
C.I.
vii
DEDICATORIA
A mi Dios Todopoderoso, quien me dio la fe, la fortaleza, la salud y la esperanza

para emprender este proyecto y culminarlo satisfactoriamente.
A mi madre Evedins y mi pap Pedro, por darme la vida, por todos sus valores,
por estar siempre conmigo de alma y corazn, por creer en m, y por ensearme desde
pequeo a luchar para alcanzar mis sueos.
A mis hijos Gabriel y Miguel nuestros xitos los alcanzaremos juntos, le camino
ve la vida va ser largo, pero es perfecto porque es en familia.
A mis amigos incondicionales Calero, Carol, Lucia, Ronny, Eliza, Stefi, Jess,
Tomas, Irwis, Mara, Kris, Mara Beatriz, Rangel R, por su amistad incondicional y
verdadera.
A todas las personas que se alegran por mis triunfos, mis sueos y me ayudan
alcanzarlos.
Pedro Olivera
viii
AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer a los profesores que participaron como guas en la elaboracin

de este trabajo, el Profesor Cantante Julio Gonzlez por su motivacin, asesora y
apoyo.
A mi tutor Mario Robles, quien tambin estuvo presente para guiarme, motivarme
y asesorarme en el cumplimiento de esta meta.
A los docentes Beatriz y Pedro del Tecnolgico Jos Antonio de Sucre, Euclides
Rodrguez de mi casa Universitaria Alejandro de Humboldt, y a Zulay Chvez de la
Universidad de Carabobo, los cuales me ayudaron incondicionalmente sin pedir nada
a cambio, demostrndome que existen personas dispuestas ayudar a otro por el simple
hecho de querer y amar su profesin.
Finalmente, a toda persona de la tercera edad que se dej abordar o por lo menos
observar a distancia, para poder realizar un esfuerzo de conseguir esta humilde
solucin.
Pedro Olivera.
ix
NDICE GENERAL
DEDICATORIA viii
AGRADECIMIENTO ..... ix
NDICE GENERAL .................................... x
NDICE DE TABLAS ..... xiii
NDICE DE GRFICOS xiv
NDICE DE FIGURA.. xv
RESUMEN .............. xvi
ABSTRACT......... xvii
INTRODUCCIN .. xviii
CAPTULO I. EL PROBLEMA
Planteamiento del problema .. 1
Preguntas de investigacin .. 3
Objetivos general y especficos......... 3
Justificacin de la investigacin 4
Relevancia social .. 4
Limitaciones y factibilidades de la investigacin 5
x
CAPTULO II. MARCO TERICO
Antecedentes de la Investigacin.. 7
Bases Tericas ...... 11
Bases legales ... 14
Definicin de Trminos... 15
CAPTULO III. MARCO METODOLGICO
Tipo Investigacin ... 17

Diseo de Investigacin ...... 18
Fases de la investigacin,, 19
Poblacin y muestra .... 19
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos ... 21
Validez y confiabilidad ....... 22
Tcnica de anlisis de datos ... 24
CAPTULO IV. ANLISIS DE LOS RESULTADOS
Presentacin de resultados 27
46
Conclusiones
xi
CAPTULO V. LA PROPUESTA
Introduccion de la propuesta.... 49
Justificacin de la propuesta 50
51
Misin y visin de la propuesta..
51
Objetivo General y Especficos de la propuesta.
mbito de Aplicabilidad de la propuesta 52
Limitaciones de la propuesta 65
66
Recomendaciones finales de la propuesta.
REFERENCIAS CONSULTADAS.. 73
ANEXOS
ANEXO N1... 71
ANEXO N2... 72
ANEXO N3... 90
ANEXO N4... 93
ANEXO N5... 98
102
ANEXO N6...
ANEXO N7... 105
ANEXO N8... 117
xii
NDICE DE TABLAS
Tabla N 1 ..... 25
Tabla N 2 ..... 26
Tabla N 3 ..... 29
Tabla N 4 ..... 30
Tabla N 5 ..... 33
Tabla N 6 ..... 34
Tabla N 7 ..... 36
Tabla N 8 ..... 38
Tabla N 9 ..... 40
Tabla N 10.... 44
Tabla N 11.... 52
Tabla N 12.. ..... 53
Tabla N 13..... 54
Tabla N 14 .... 55
Tabla N 15..... 55
Tabla N 16..... 56
Tabla N 17..... 57
Tabla N 18..... 62
Tabla N 19..... 63
Tabla N 20.... 64
Tabla N 21..... 65
xiii
NDICE DE GRFICOS
29
Grafico N 1 .....
Grafico N 2 ..... 33
54
60
63
67
71
73
76
79
80
81
82
83
84
85
xiv
NDICE DE FIGURA
Figura N 1 ..... 20
Figura N 2 ..... 22
Figura N 3 ..... 23
Figura N 4 ..... 60
Figura N 5 ..... 61
xv
ORGANIZACIONAL
Autor Ing. Pedro G. Olivera R.

Tutor MSc. Mario Robles.
Fecha Julio 2017
ELECTRNICOS AL SERVICIO DEL CLIENTE DE TERCERA EDAD EN
EL SECTOR BANCARIO VENEZOLANO
RESUMEN
Las instituciones bancarias en los ltimos aos, por los avances tecnolgicos, han
estado evolucionado para poder competir con el mercado mundial y seguir ofreciendo
la atencin al cliente, teniendo un intercambio de informacin constante. En
Venezuela estas organizaciones no escapan de esta realidad, el servicio al cliente
bancario, se realiza en las agencias, y tambin se logran por va canales electrnicos,
por falta de cultura tecnolgica, no a todos les llega por igual, se tiene el caso del
cliente de tercera edad que por ley el tiempo de espera en las instalaciones es
predeterminado, por poltica de estado. Segn el rgano rector Bancario SUDEBAN,
este dicta las normas a la atencin y adecuacin de las instalaciones, por
infraestructura las agencias bancarias habilitan lo mnimo exigido, lo cual no tiene el
efecto deseado ya que trae congestionamiento en las agencias, aumento en el tiempo
de espera y esto pueden ocasionar daos en la salud, ya que por lo general estas
personas sufren de diferentes enfermedades por su condicin. Este estudio se
fundament de las Teoras Comunicacionales propuestas por Pizzolante (2002),
(2006) y como estructura el Cuadro de Mando Integral de Kaplan y Norton (2002). El
Tipo de investigacin no experimental, bajo la modalidad de propuesta, utilizando las
tcnicas de recoleccin de datos la entrevista y la observacin, teniendo como
instrumento cuestionario y la lista de cotejo, teniendo como el objetivo general,
Disear un sistema de comunicacin al servicio del cliente de tercera edad, en el
sector bancario venezolano, y corresponde a la lnea de investigacin: Procesos
tecnolgicos de informacin y comunicacin. En esta investigacin se busc orientar
al cliente de tercera edad para que pueda utilizar los canales electrnicos, y as pueda
realizar operaciones bancarias, con el fin de frmalos, para mejorar la calidad de vida
de un este adulto mayor.
Descriptores: Atencin al Cliente, Sistema de Comunicacin, Tercera Edad.
xvi
ORGANIZACIONAL
Authoress: Engineer Pedro G. Olivera R.

Tutor: Master Mario Robles
It date: July 2016
SYSTEM OF COMMUNICATION OF THE ELECTRONIC CHANNELS TO
THE SERVICE OF THE CLIENT OF THIRD AGE IN THE BANK
VENEZUELAN SECTOR
ABSTRACT
Banking institutions in recent years, due to technological advances, have been

evolved to be able to compete with the global market and continue to offer customer
service, Having a constant exchange of information. In Venezuela these organizations
do not escape this reality, the banking customer service, is carried out in the agencies,
and are also achieved via electronic channels, due to lack of technological culture,
Not everyone gets them the same, you have the case of the senior citizen who by law
the waiting time in the premises is predetermined, by state policy. According to the
governing body Banking SUDEBAN, this dictates the rules to the attention and
adequacy of the facilities, By infrastructure the banking agencies have the minimum
required, which does not have the desired effect since it brings congestion in the
agencies, increase in the waiting time and this can cause damages in the health, since
in general these people suffer of different Diseases by their condition. This study was
based on the Communication Theories proposed by Pizzolante (2002), (2006) and as
a structure the Kaplan and Norton Integral Control Panel (2002). The type of non-
experimental research, under the modality of proposal, using the techniques of data
collection the interview and observation, having as instrument survey and the
checklist, Having as its general objective, To design a communication system for the
service of the elderly client, in the Venezuelan banking sector, and corresponds to the
line of research: Technological processes of information and communication. This
research aimed to orient the elderly client so that he can use the electronic channels,
and thus can carry out banking operations, in order to formulate them, to improve the
quality of life of an older adult.
Keywords: Attention to the Client, System of Communication, Third Age.
xvii
INTRODUCCIN
En la actualidad los avances tecnolgicos que han llegado de la mano de la

globalizacin, los mercados estn creciendo de manera gradual. Un ejemplo de ello la
democratizacin del internet ha iniciado nuevos nichos para que las organizaciones puedan
ofrecer servicios, comprar y vender productos, donde los intermediarios entre empresas se
ven disminuido, la comunicacin se realiza directa y eficiente entre las partes interesadas en
realizar intercambios comerciales.
Los bancos por su parte pueden captar recursos a costos menores de los que
obtendran en sus mercados locales y beneficiarse de economas de escala mayores. Es
decir, como consecuencia de la incipiente interconexin de los mercados financieros se
incrementa la eficiencia de todas las operaciones al reducirse los costes de intermediacin y
al incrementar las alternativas de proteccin contra riesgos relacionados con el tipo de
cambio o el tipo de inters.
La atencin al cliente en las instituciones bancaria no escapa de esta realidad de la

globalizacin de los mercados, es por ello que han surgido nuevas herramientas financieras,
para trabajar de manera virtual y personalizada, permitiendo a los cliente conectarse desde
cualquier lugar del mundo para hacer sus operaciones financieras, solo teniendo relacin
con una institucin crediticia y la conexin de internet, permitiendo conectar los mercados
a travs de un sistema avanzados de informtica y telecomunicaciones, buscando disminuir
la afluencia de usuarios en las instalaciones, reduciendo el tiempo de respuesta, tomando en
cuenta los principios del compromiso, responsabilidad, respeto, honestidad, credibilidad, y
sinceridad en el buen trato al cliente.
Para que las organizaciones bancarias, proveedores y clientes pudieden trabajar en la

red mundial, ofreciendo sus servicios, como tambin compartir informacin, realizar
consultas, entre otras transacciones mercantiles, se utilizan sistemas de comunicacin
donde se forma e informa a las partes interesadas los pasos a seguir para manejar entornos
xviii
virtuales y los canales electrnicos, de esta manera eficiente e interactuar de manera
eficiente entre s.
En el marco de este trabajo de grado, el Sistema de Comunicacin de los Canales

Electrnicos al Servicio del Cliente de Tercera Edad en el Sector Bancario, a travs de la
cual las instituciones bancarias puedan formar acerca de cmo se utilizan los productos que
manejan canales electrnicos, abaratando costos operativos, mejorando la atencin al
cliente, democratizando la informacin y a los accesos de los servicios financieros. Dicho
proyecto contiene la siguiente estructuracin:
Captulo I Planteamiento del problema donde se explica la problemtica en forma

clara, precisa y concisa, preguntas de la investigacin, adems del establecimiento de los
objetivos generales y especficos, como tambin la justificacin del proyecto, la relevancia
social, y para finalizar Limitaciones y Factibilidades del Proyecto
Captulo II Marco terico referencial hace mencin a los antecedentes asociados al

tema investigado, adems de todas aquellas teoras, modelos, bases legales, definicin de
trminos.
Captulo III Marco metodolgico se expone el tipo de la investigacin, el diseo de

la investigacin, poblacin y muestra, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos,
validez, confiabilidad, procedimiento y tcnicas de anlisis.
Captulo IV Anlisis de resultados se presenta el anlisis e interpretacin de la

informacin recopilada a travs del instrumento utilizado, que en este caso fue a travs de
la aplicacin de un cuestionario de opciones mltiples, y lista de cotejos.
Captulo V La Propuesta se presente el Sistema de Comunicacin Externos de los

Canales Electrnicos, al servicio del cliente de la tercera edad.
Captulo VI Conclusiones y recomendaciones atiende a todos aquellos aportes y

soluciones que se pudieron interpretar a lo largo del estudio.
Finalmente, se presentan las referencias consultadas y anexos que sirvieron como

soporte para la elaboracin de este proyecto.
xix
CAPTULO I
El PROBLEMA
Planteamiento del Problema.
En la actualidad se vive en un mundo que posee un mercado abierto gracias a la

globalizacin por sus avances tecnolgicos, al mismo tiempo se han realizado cambios
culturales, comerciales en los pases, donde se hace necesario estar comunicados de
manera individual, rpida, oportuna y segura, para las tomas de decisiones, en las
organizaciones financieras tambin se aprecia la evolucin de las telecomunicaciones e
informtica debido a que se crearon nuevos nichos de negocios a travs del internet, y
con el desarrollo de los canales electrnicos para el acceso a los servicios bancarios,
donde el cliente puede elegir en cualquier instante del da con realizar sus transacciones,
tomando en cuenta esta va tecnolgica de comunicacin, sin tener que estar de manera
fsica en una entidad bancaria.
En este sentido Olivero (2015) indica
En los ltimos aos el sector financiero ha sufrido grandes cambios para

lograr la cantidad del servicio, y es precisamente la Globalizacin mediante
los adelantos en tecnologa, nuevas aperturas econmicas, mercados ms
competitivos lo que ha dado origen a que la calidad se convierta en uno de
los temas a de intereses nivel mundial. (p.21).
Las entidades bancarias en Venezuela no escapan de esta realidad, en el cual han

tenido que integrar en sus sistemas de comunicacin a los estndares de la
globalizacin, con el fin de poder competir en calidad de servicios, creando mbitos
virtuales para que cada uno de sus clientes de manera individual, rpida, oportuna y
segura, puedan realizar transacciones bancarias, y como tambin opinar acerca los
servicios de la entidad entre otras opciones.
20
Existe un sector de la poblacin venezolana que por falta de conocimiento e
informacin, de la aplicabilidad, beneficios y utilizacin, de la tecnologa de los canales
electrnicos, es el caso muchos clientes de tercera edad del sector bancario, y ellos se
limitan a realizar sus transacciones bancarias de forma presencial en las sucursales o
agencia bancarias. El estado Venezolano por las limitaciones fsicas que presentan los
adutos mayor, desgaste por la edad, reconocimiento del trabajo prestado para el
desarrollo de la nacin, promulgo una ley para un mejorar servicio bancario a estas
personas de acuerdo a la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario de
Venezuela (SUDEBAN) Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela
39.520 con fecha 29/09/2010 resolucin 479.10, donde informa que la personas de
tercera edad que solicita el servicio bancario en las instalaciones debe ser atendido en un
tiempo no superior a 15 minutos a partir de tener listo el formulario de acuerdo a la
transaccin a realizar, y segn la pgina web adultosmayores.org.ve/ informa que
existen ms de 3.090.281, pensionados para enero del 2011, como tambin en la pagina
web minci.gob.ve indican que el numero de pensionados superan a los 3.000.000 en
el ao 2017 a nivel nacional, por lo que trae como consecuencia que al sumar mas
nmeros de personas mayores de 55 al beneficios de pension aumente la cantidad de
clientes de la tercera edad en las entidades bancarias, unindolos a los usuarios
habituales bancarios mayores adulto mayor sin pension y clientes sin ninguna condicin
especial, las instituciones bancarias optaron por la adecuacin de las instalaciones en
reacion a la normativa antes mencionada, en infraestructura las agencias bancarias
habilitan lo mnimo exigido, para habilitar los servicios al cliente de la tercera edad, lo
cual no tiene el efecto deseado en mejoras de atencin del servicio al cliente, a causa de
que trae congestionamiento en las sucursales o agencias bancarias, aumentando en el
tiempo de espera y esto pueden ocasionar daos en la salud, ya que por lo general estas
personas sufren de diferentes enfermedades o el desgaste fsicos por su condicin.
Es necesario que las instituciones bancarias den a conocer sus herramientas de canales
electrnicos a los clientes de la tercera edad, para beneficiar la calidad de vida de este
sector de la poblacin, por que tendr el conocimiento y la habilidad de utilizar los
canales electrnicos, lo cual le permitir realizar transacciones financieras sin necesidad
de ir a una agencia o sucursal bancaria, tambin mejorara los servicios a los clientes
habituales, ya que disminuira significativamente la afluencia de los clientes mayores
21
de 55 aos en las agencias, en los das de pagos de pensiones, fechas de pagos de
nomina, democratizando as el servicio de atencin al cliente de la tercera edad en
cuantos a los canales electrnicos.
En relacin de la dinmica del proceso y aprendizaje de las personas de la tercera edad

Manya (2015), explica
El proceso enseanza aprendizaje es la instruccin que imparte el profesor,

capacitador o una persona a cargo del alumnado a quienes se ensean o
capacitan de esta manera llevando a cabo al aprendizaje, en las personas de
la tercera edad es un poco ms compleja por la cual en este proceso deberan
compartirse ms sobre una mejor calidad de vida en la etapa final. (p.11).
Es importante instruir de manera didctica a los clientes y usuarios bancarios de tercera

edad de manera adecuada para que ellos logren realizar sus transacciones financieras
por los canales electrnicos, para mejorar su calidad de vida, y as no seguir con la
dependencia de ir a las instalaciones de las instituciones bancarias.
Adicionalmente Pineda (2005), seala
Los procesos de acceso al conocimiento soportado en tecnologas de

informacin y comunicacin, son innegables, no se pueden desdear las
tendencias sealas por los tericos de las ciencias de la comunicacin, que
plantean el surgimiento de una sociedad que, en futuro inmediato, se valga
de la informacin-saber disponible en sistemas, bases de datos y en la red,
para expandir la inteligencia humana y las oportunidades de intervencin
ventajosa de los diferentes contextos donde los sujetos se insertan (p. 130).
Es importante para la sociedad estar preparadas ya que los sistemas de informacin, y

las instituciones como los bancos colaborar con la formacin al ciudadano para mejorar
sus servicios de atencin al cliente.
La problemtica de esta investigacin se resolver mediante un Sistema de

Comunicacin Externa de los Canales Electrnicos al Servicio del Cliente de Tercera
Edad, en el Sector Bancario Venezolano, donde se le comunicara al cliente bancario de
la tercera edad, los beneficios, y el cmo se utilizan los canales electrnicos, para su
desenvolvimiento de manera independiente para el goz de estas herramientas,
democretizando los servicios bancarios a toda la poblacin Venezolana o que hagan
vida en el pas.
22
Preguntas de Investigacin
Por consiguiente, se consider necesario para el anlisis y desarrollo de la

temtica a abordada, despejar las siguientes interrogantes:
Cmo es el servicio del cliente al usuario bancario de la tercera edad?
Cules son las caractersticas de los productos bancarios utilizados por los clientes de
la tercera edad?
De qu manera formar en relacin de los canales electrnicos al servicio del cliente de

tercera edad del sector bancario?
Objetivos Generales y Especficos
Objetivo General
Proponer un Sistema de Comunicacin Externa de los Canales Electrnicos al Servicio

del Cliente de Tercera Edad, en el Sector Bancario Venezolano.
Objetivo Especficos
Diagnosticar del servicio actual, de la atencin al cliente de la tercera edad, del sector
bancario.
Identificar las principales herramientas bancarias utilizados por los clientes de la tercera
edad.
Elaborar un sistema de comunicacin externa de los canales electrnicos para los

clientes de la tercera edad.
Justificacin de la Investigacin
En el mundo global en que vivimos, cada individuo tiene la necesidad de estar

actualizado con las nuevas tendencias tecnolgicas, las instituciones tantos pblicas
como privadas del sector bancario, deben ser multiplicadores de sus servicios
tecnolgicos y electrnicos ya que beneficiaran directamente con el descongestionar
sus agencias o sucursales bancarias, pudiendo atender al cliente potencial con mayor
eficiencia, cumpliendo con sus metas de captacin de activos y pasivos mas
23
efectivamente. Y los clientes de la tercera edad percibirn como su calidad de vida
mejorara, ya que podr reducir su asistencia a entonos fsicos bancarios para realizar sus
operaciones financieras, en consecuencia, contarn con el conocimiento para hacerlas a
cualquier hora del da mediante el uso de los canales electrnicos.
El anlisis presente, contribuir a democratizar la atencin al cliente, por el

motivo de que todos tenemos el derecho ser bien atendidos en las instituciones
bancarias, pero podemos ayudar a descongestionar las locaciones fsicas utilizando con
mayor frecuencias los canales electrnicos, pero para estos se d, se debe ensear a los
sectores ms vulnerable como las personas de la tercera edad, a utilizar los canales
electrnicos.
Relevancia Social
Importa, y por muchas razones, este trabajo de grado trata a la inclusin de un

sector de la poblacin, que nos ha dado mucho a nuestra sociedad, pero tambin an
tiene mucho que dar, como es sus experiencias, vivencias, concimientos acadmicos e
impiricos, con las cuales han ayudado a levantar a nuestro pas, y es hora que nuestra
generacin le debe retribuir, ayudndolos a conocer las nuevas tendencias tecnolgicas
bancarias.
Gutirrez (2003), afirma En consecuencia, las actuales demandas de

alfabetizacin digital, que dan por supuesta la alfabetizacin bsica de saber leer y
escribir, exigen una re alfabetizacin de los alfabetizados. (p. 186). Es importante
para la salud del cliente de la tercera edad, ser alfabetizados tecnolgicamente en los
canales electrnicos bancarios, para que puedan realizar sus transacciones financieras
sin necesidad a acudir a las agencias bancarias, y as mejorar su calidad de vida.
Gonzlez y Chacn (2015). Es imperativo y necesario que los profesionales de

la orientacin tomen en cuenta los aspectos relacionados con la justicia social en sus
actividades (p.246), por esto se llama a las instituciones a crear conciencia de que
como les llega la informacin de los servicios bancarios a las personas de tercera edad,
para incluirlos en la dinmica financiera del da a da, de acuerdo a los crecientes
cambios globales de las tecnologas.
24
Limitaciones y Factibilidades de la Investigacin
Limitaciones
Desde la perspectiva ms general, este trabajo de grado tiene como limitante, los
estereotipos culturales que tiene la sociedad con la formacin de las personas de la
tercera, reduciendo la iniciativa y el incentivo personal que debe generar a estos
ciudadanos, ya que las instituciones bancarias cuentan con los canales electrnicos, tales
como, redes virtuales, cajeros automticos, tarjetas de dbitos, y numerosos comercios
poseen puntos de ventas.
Sucede pues que, este trabajo de grado no busca convertir al cliente de la tercera
edad en un experto en la tecnologa bancaria, pero s que sea independiente teniendo el
conocimiento bsico de la utilizacin de los canales electrnicos para que se pueda
desenvolver, si decide a no ir a una agencia bancaria, y necesite realizar cualquier
transaccin cotidiana que genere algn movimiento en su cuenta, como retiros,
compras, transferencia entre otros.
Factibilidades de la investigacin
La factibilidad del trabajo de grado hace nfasis en los elementos sociales y la
atencin al cliente bancario, sin duda se cumplen con los parmetros necesarios para el
Diseo de un Sistema de Comunicacin Externa de los Canales Electrnico al Servicio
del Cliente de la Tercera Edad, en el Sector Bancario Venezolano, en efecto se
democratiza los sistemas electrnicos por lo consiguiente la poblacin llamada de
tercera edad podr utilizar por sus propios medios s, es su decisin estos canales sin
necesidad de ir a las instalaciones de las instituciones bancarias.
25
CAPTULO II
MARCO TERICO
Este captulo representa el soporte terico del trabajo de grado, es decir el tema
debe tener de respaldo autores apunta Hernndez Sampieri, Fernndez y Baptista
(2010). Desarrollo de la perspectiva terica sustenta tericamente el estudio, una vez
que ya se ha planteado el problema de investigacin. (p.50) En relacin con lo citado,
los fundamentos tericos, son cimientos relevantes para darle valides a esta
investigacin.
Antecedentes de la Investigacin
Segn el Manual para la Elaboracin, Inscripcin, Presentacin y Defensa del Trabajo
Especial de Grado, Trabajo de Grado y Tesis Doctoral de la Universidad Jos Antonio
Pez (2014), define a los antcedente de la investicacion:
son documentos y dems fuentes que fundamenten el trabajo de

investigacin, bases tericas, bases legales, definicin de trminos (cuando
sea necesaria) y sistema de variables o categoras del estudio (de acuerdo al
tipo o modalidad de la investigacin), en caso de estudios correlacionales o
de corte explicativo se incluir el sistema de hiptesis.(p.14).
En este orden de ideas Bustamante (2016), en su tesis titulada, La Comunicacin

Gerencial como Factor de Cambio en la Empresa de Viajes y Turismo Zumaque
C.A. para Optar al Grado de Magister en Gerencia de la Comunicacin
Organizacional, presentado en la Universidad Jos Antonio Pez. Esta parte de la
comunicacin como eje de accin, donde buscan fortalecer la imagen corporativa de la
empresa y aumentar la producibilidad, a su vez la aplicacin de la informacin basada
en la cultura, la misma concierne a una investigacin de campo, tipo cuantitativa, donde
el instrumento utilizado fue un cuestionario dicotmico que facilit la obtencin de la
informacin, con la finalidad de mejorar el proceso comunicacional en la organizacin,
premisa que se espera incida en el proceso productivo en avances que posibiliten
modificaciones propias de una organizacin vanguardista.
26
El antecedente mencionado brinda a la experiencia para desarrollar la
comunicacin como parte central de la antencion al cliente de la tercera edad, como
tambin esta investigacin es de campo, tipo cuantitativa donde se encuentran aspectos
relevantes para abordar las realidades que se pretende trabajar, tomando como gua el
procedimiento del marco metodolgico para poder cumplir con los objetivos en estudio.
Haciendo un anlisis, Martnez (2015), en la investigacin que tiene como ttulo,

Estrategias para el Uso de la Red Social Twitter por los Parlamentarios del
Consejo Legislativo Bolivariano del Estado como Herramienta de Educacin con
la Ciudadana. Para Optar al Grado de Magister en Gerencia de la Comunicacin
Organizacional, presentado en la Universidad Jos Antonio Pez. Esta investigacin
promueve a los ciudadanos de herramientas que facilitan la comunicacin en masas, y
facilitan la opinin de la poblacin acerca asuntos pblicos, mediante el acceso a la
comunicacin, la cual propone estrategia para el uso de la red social Twitter, Este
estudio se fundament en las teoras de Usos y Gratificaciones, Redes Sociales e igualmente
en Democracia y Gobierno Electrnico. La metodologa est enmarcada en un enfoque
cuantitativo, bajo la modalidad de Proyecto Factible apoyada en un nivel descriptivo, el
diagnstico de esta investigacin permiti realizar un estudio donde se logr demostrar la
factibilidad de la propuesta que incluye la presencia virtual del parlamento hacia las
comunidades garantizando la participacin ciudadana.
Visto de esta forma, este trabajo, funciona de orientacin, para buscar que la
comunicacin llegue a toda la poblacin por igual, ya que el servicio de atencin al
cliente es vital en los sectores que les llegue a todos, como el caso de los clientes de
tercera edad, necesita estar informado para poder ser formado continuamente en
relacin a los entornos bancarios virtuales. Como tambin este antecedente su
metodologa est enmarcada en un enfoque cuantitativo, bajo la modalidad de proyecto
factible apoyada en un nivel descriptivo, y el instrumento utilizado para la recoleccin de
los datos fue el cuestionario con interrogantes cerradas, formado parte de una referencia
importante para desarrollo el cuestionario del trabajo de grado.
De igual manera Jaspe (2015), en su trabajo que lleva como ttulo, Estrategias
Basadas en Formas de Comunicacin como Elemento de Fortalecimiento a Utilizar
por el Personal de mando del Banco de Venezuela Sucursal Valencia Estado
27
Carabobo. Para Optar al Grado de Especialista en Gestin y Control de las Finanzas
Pblicas, presentado en la Universidad Jos Antonio Pez. El propsito general de la
investigacin fue proponer estrategias basadas en formas de comunicacin como
elemento de fortalecimiento a utilizar por el personal de mando del Banco de Venezuela
Sucursal Valencia, en la modalidad de Proyecto Factible, con apoyo en una
investigacin documental y de campo; el nivel fue descriptivo; el diseo no
experimental de corte transversal, la tcnica de recoleccin de datos la encuesta y como
instrumento se dise un cuestionario en una escala de Liker de cuatro alternativas; la
validez del instrumento a travs de juicio de expertos; para la confiabilidad se utiliz la
formula estadstica de Alfa de Cronbach.
Con respecto a esta investigacin, se utiliz como material de informativo para el
anlisis de las tcnicas de recoleccin de datos, para la creacin de las tablas para
mostrar los datos recogidos en la aplicacin de las tcnicas de recoleccin de datos por
dimensin, por otra parte tambin es una lectura muy importante ya que es una estudio
realizada en una institucin bancaria para fortalecer la informacin del personal la cual
va ser un reflejo de lo que perciben los clientes a la hora de ser atendido.
Al ubicarse en el trabajo de Olivero (2015), la cual tiene como ttulo, Proceso de

Negociacin para la Optimizacin de la Calidad de Servicio en las Instituciones
Bancarias del Estado Aragua. Para optar al Ttulo de Magister en Administracin de
Empresa, Mencin Fianzas, presentado en la Universidad de Carabobo, este trabajo de
grado respondi a la necesidad de proporcionar informacin respecto a los procesos de
negociacin de los productos y servicios ofrecidos en la instituciones bancarias del
Estado Aragua, la cual hace nfasis en la optimizacin de la calidad del servicio, donde
predomina los nuevos canales de comunicacin y el dinamismo de los clientes, teniendo
como objetivo general, Analizar los procesos de negociacin para la optimizacin de la
calidad de servicio en la instituciones bancarias del Estado Aragua. Este estudio se
desarroll como una investigacin de campo, de tipo descriptivo, apoyado en una
investigacin documental, bajo la modalidad de proyecto factible.
Dentro de este orden de ideas, esta investigacin, representara una herramienta

muy importante en el entorno de la calidad de servicio al cliente bancario, donde se
busco beneficiar directamente al cliente de la tercera edad, e indirectamente a los
clientes que irn a realizar operaciones bancarias en las instalaciones ya que estarn
28
menos congestionadas. Investigacin fue presentada para optar al ttulo de Magister en
Administracin de Empresa, Mencin Fianza, esto indica que otras especialidades de
maestras estn realizando aportes en entorno a la atencin al cliente bancarios,
realizando investigaciones de campos de tipo descriptivos, apoyado en una
investigacin documental, bajo la modalidad de proyecto factible, donde parmetros de
investigacin muy semejantes este antecedente aporto experiencia y documentacin en
la atencin al cliente bancario para el trabajo de grado.
Bases Tericas
En el plano que aqu se adopta el autor Hernndez Sampieri y Otros (2010). Consiste
en detectar, consultar y obtener la bibliografa y otros materiales tiles para el propsito
de estudio, de los cuales se extrae y recopila informacin relevante y necesaria para el
problema de investigacin. (p.53). las bases tericas consisten en la recopilacin de
informacin importante para el desarrollo de la investigacin, para que sirva como
soporte de estudio y gua al investigador.
Para Arias (2006), las bases tericas estn formadas por:
Un conjunto de conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista

o enfoque determinado, dirigido a explicar el fenmeno o problema
planteado, las bases tericas son aquellas que permiten desarrollar los
aspectos conceptuales del tema objeto de estudio.(p,39).
Es importante para la dicho estudio, la revisin de teoras, y paradigmas, vinculados al

tema para posteriormente construir una posicin frente a la problemtica que se
pretende abordar. A continuacin se presentan las bases tericas que sustentan dicha
investigacin.
El sistema
El sistema es un conjunto ordenado de normas y procedimientos que regulan el
funcionamiento de un grupo Chiavenato (2004), lo definirse como un conjunto de
elementos dinmicamente relacionados entre s, formando una actividad para alcanzar
un objetivo, operando sobre entradas (informacin, energa o material) y proveyendo
salidas (informacin, energa o material) procesadas(p, 360).
29
La comunicacin
La comunicacin es transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y al

receptor Chiavenato (2004), conceptualiza
Ocurre cuando una informacin se transmite a alguien, siendo entonces

compartida tambin por esa persona. Para que exista comunicacin, se
necesita que el destinatario de la informacin la reciba y comprenda. La
informacin transmitida, pero no recibida, no fue comunicada. Comunicar
significa hacer comn a una o ms personas una determinada
informacin.(p,365).
El autor citado con anterioridad indica que el sistema de comunicacin tratado por la
teora de las informaciones consisten en seis componentes: fuente, transmisor, canal,
receptor, destino y ruido:
Fuente significa persona, cosa o proceso que emite o provee los mensajes,
por medio del sistema. Trasmisor significa proceso o equipo que opera el
mensaje, transmitindolo de la fuente al canal. El transmisor codifica el
mensaje provisto por la fuente para poder transmitirlo. En el caso de los
impulsos sonoros (voz humana de la fuente) que se transforman y
codifican en impulsos elctricos por el telfono (transmisor) para que sea
transmitido por otro telfono (receptor) distante. En principio, todo
transmisor es un codificador de mensaje. Canal significa el equipo o
espacio intermedio entre el transmisor y el receptor. Receptor significa el
proceso o equipo que recibe el mensaje para colocarlo a disposicin del
destino. Destino significa la persona, cosa o proceso al que destina el
mensaje en el punto final del sistema de comunicacin. Ruido significa la
cantidad de perturbaciones indeseables que tienden a corromper y alterar,
de forma imprevisible, los mensajes transmitidos...(p, 365).
La comunicacin externa
La comunicacin externa en una organizacin viene establecida por el tipo de pblico al

que se dirigen, en esta investigacin va dirigida principalmente a los clientes de la
tercera edad de la entidad bancaria, se esta forma, Westphalen y Piuel (1993) definen
la comunicacin externa como
el conjunto de operaciones de comunicacin destinadas a los pblicos

externos de una empresa o institucin: o sea, tanto al gran pblico,
directamente o a travs de periodistas, como a sus proveedores, a sus
accionistas, a los poderes pblicos y administraciones locales y regionales, a
organizaciones internacionales, etc. Se opone a la comunicacin interna,
destinada al personal de una empresa u organizacin. (p,161).
Dentro de la comunicacin externa se indica Ramirez (1995)
las relaciones profesionales directas que el gabinete de comunicacin

mantiene habitualmente con los medios de difusin (relaciones
informativas, campaas de publicidad, etc.), como todas aquellas iniciativas
30
tendentes a estrechar los vnculos de la organizacin con el conjunto de la
sociedad.(p,163)
Su objetivo es crear y consolidar una imagen positiva de la organizacin entre sus
distintos pblicos.
Sotelo(2001), en cuanto a clientes de la comunicacin Los interlocutores externos

actan, habitualmente, ms como consumidores que como productores. Aunque, tienden
a formular de modo organizado su demanda(p,165).
Los canales electrnicos
Son los servicios ofrecidos por: banca por internet, banca mvil, banca por telfono,
terminales de puntos de venta (POS), mensajera instantnea (chat), redes sociales,
correo electrnico, firma electrnica, dinero electrnico, redes especializadas, cajeros
automticos, tarjetas de debitos, tarjetas de crditos, entre otros, conforme con Muoz
(2008) enuncia que los canales electrnicos:
se refiere al tipo de banca que se realiza utilizando medios electrnicos y

cita como ejemplos el uso de cajeros electrnicos, el telfono, los telfonos
mviles y otras redes de comunicacin. Por el contrario, la banca por
Internet o en lnea, consiste en las operaciones que ofrecen las instituciones
bancarias empleando computadores y utilizando una conexin a la Internet.
Finalmente, distingue la banca virtual como aquella que no requiere la
presencia fsica, es decir, un banco sin oficina que realiza todas las
operaciones a travs de la web.
Segn Chiavenato (2004) hacerca los beneficios que llegaron a organicaciones como la
banca la llegada de la tecnologa de canales electrnicos:
es una sntesis de ultra mecanizada, superracionalizacin (mejor

combinacin de los medios), procesos continuos y control automticos. [
] integracin en cadena continua de de diversas operaciones realizadas por
separado, como el proceso de fabricacin, la automatizacin bancaria, la
automatizacin en el comercio. (p,368)Comprensin del espacio. La era
de la informacin introdujo el concepto de oficina virtual o no
territorial.(p,369) Comprensin del tiempo. Las comunicaciones de
hicieron mviles, flexibles, rapidas, directas y en tiempo real, lo que permite
ms tiempo de dedicacin al cliente (p,370) Integrar la salida: la
relacin con los clientes. La relacin con los clientes constituyen el foco de
las estrategias organizacionales para facilitar el acceso. (p,372)
El Servicio
Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien,
algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras
personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfaccin de recibirlos, de
acuerdo con Cowell ( 1984), el concepto de servicio es la definicin de los beneficios
31
generales que la empresa de servicios otorga, basada en los beneficios recibidos por los
clientes (p,101).
Zemke (1989) Existen algunas caractersticas que diferencian a los servicios de los
productos.
Los productos son tangibles, se pueden inventariar, se pueden depreciar, la

produccin y el consumo son por separado y no son perecederos. En cambio
los servicios no existen fsicamente hasta que lo recibe el cliente, no es un
activo que se pueda inventariar, no se puede depreciar, la produccin y el
consumo son simultneos y son perecederos.(p,13).
De este modo Tschohl (2008), indica en este orden de idea acerca el servicio al cliente:
el servicio al cliente es realmente una accin de venta. Servicio es vender

[ ] el servicio es ms eficaz que el marketing para incrementar el
volumen de negocios, la promocin de ventas o la publicidad [ ] el
servicio aade mas a las utilidades netas finales que las actividades que se
desarrollan en las reas de investigacin y desarrollo, innovacin de
productos, capitalizacin, ampliacin de la cartera financiera, servicios de
crdito o cualquier otra estrategia de administracin.(p,1).
La tercera edad
Encuanto a las personas llamada, de tercera edad, adulto mayor, baby boomer Orosa
(2003)
la llamada tercera edad, tambin conocida con los trminos de vejez,

adultez mayor o tarda, ha sido abordada en la literatura de manera aislada o
como fase de involucin y no como una autntica etapa del desarrollo
humano. Se ubica alrededor de los 60 aos, asociada al evento de la
jubilacin laboral. Incluso hoy comienza a hablarse de una cuarta edad para
referirse a las personas que pasan de los 80 aos[ ] esta misma autora
seala que[ ] hasta hoy en da los autores estudiosos de la edad los
incluyen a todos como adultos mayores o ancianos, indistintamente, y
comienzan a separarlos ms bien en estudios demogrficos o por proyectos
especficos de trabajo[ ]Baby boomer es un trmino usado para
describir a las personas que nacieron durante el baby boom, que sucedi en
algunos pases anglosajones, en el perodo momentneo y posterior a la
Segunda Guerra Mundial, entre aos 1946 y 1964. Tras la Segunda Guerra
Mundial, varios pases anglosajones
En Venezuela se consideran personas de la tercera edad o adulto mayor, a todas
las mujeres adultas mayores a partir de cincuenta y cinco (55) aos y todos los
hombres adultos mayores a partir de sesenta aos (60), y se ven identificados por
reglamentos de ley, donde se clasifican para brindarles benficos sociales, pero
muchas veces pueden ser discriminados culturalmente.
32
El sector bancario
Es un conjunto de instituciones, banco universales, entidad de ahorro y prestamos entre

otros, que pretenden canalizar el ahorro de los prestamistas y dar seguridad a los
movimientos de dinero y a los propios sistemas de pagos, de acuerdo con Dueas
(1991), el sector bancario:
es el conjunto de instituciones que, previamente autorizadas por el Estado,

estn encargadas de captar, administrar e invertir el dinero tanto de personas
naturales como de personas jurdicas (nacionales o extranjeras). Hacen parte
del Sistema Financiero aquellas entidades que se encargan de prestar
servicios y facilitar el desarrollo de mltiples operaciones financieras y
comerciales.(p,4).
Bases Legales
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (1999)
Artculo N 21. Todas las personas son iguales ante la ley, y en consecuencia:
1. No se permitirn discriminaciones fundadas en la raza, el sexo, el credo, la condicin
social o aquellas que, en general, tengan por objeto o por resultado anular o menoscabar
el reconocimiento, goce o ejercicio en condiciones de igualdad, de los derechos y
libertades de toda persona.
Artculo N 39. Los venezolanos y venezolanas que no estn sujetos o sujetas a
inhabilitacin poltica ni a interdiccin civil, y en las condiciones de edad previstas en
esta Constitucin, ejercen la ciudadana y, en consecuencia, son titulares de derechos y
deberes polticos de acuerdo con esta Constitucin.
Artculo N 80 El Estado garantizar a los ancianos y ancianas el pleno ejercicio de sus

derechos y garantas. El Estado, con la participacin solidaria de las familias y la
sociedad, est obligado a respetar su dignidad humana, su autonoma y les garantizar
atencin integral y los beneficios de la seguridad social que eleven y aseguren su
calidad de vida. Las pensiones y jubilaciones otorgadas mediante el sistema de
seguridad social no podrn ser inferiores al salario mnimo urbano. A los ancianos y
ancianas se les garantizar el derecho a un trabajo acorde con aquellos y aquellas que
manifiesten su deseo y estn en capacidad para ello.
Artculo N 108 El Estado garantizar servicios pblicos de radio, televisin y redes

de bibliotecas y de informtica, con el fin de permitir el acceso universal a la
informacin
Artculo N 109 El Estado reconocer la autonoma universitaria como principio y

jerarqua que permite a los profesores, profesoras, estudiantes, estudiantes, egresados y
egresadas de su comunidad dedicarse a la bsqueda del conocimiento a travs de la
33
investigacin cientfica, humanstica y tecnolgica, para beneficio espiritual y material
de la Nacin
Artculo N 110El Estado destinar recursos suficientes y crear el sistema nacional

de ciencia y tecnologa de acuerdo con la ley. El sector privado deber aportar recursos
para los mismos
LEY ORGNICA DEL SISTEMA FINANCIERO NACIONAL, sancionada en

sesin del da 25 de marzo de 2010 y publicada en la Gaceta Oficial de la Repblica
Bolivariana de Venezuela N 39.447 de fecha 16 de junio de 2010
Artculo N 5 Conformacin El Sistema Financiero Nacional est conformado por el

conjunto de instituciones financieras pblicas, privadas, comunales y cualquier otra
forma de organizacin que operan en el sector bancario, el sector asegurador, el
mercado de valores y cualquier otro sector o grupo de instituciones financieras que a
juicio del rgano rector deba formar parte de este sistema. Tambin se incluyen las
personas naturales y jurdicas usuarias de las instituciones financieras que integran el
mismo.
Artculo N 8 Conformacin del sector bancario El sector bancario est constituido por
el conjunto de instituciones que realizan intermediacin financiera mediante la
colocacin de los recursos, obtenidos a travs de los depsitos del pblico o de otras
fuentes permitidas por la ley, para el financiamiento, en especial, de las actividades
productivas de la economa real, de sus servicios asociados y la infraestructura
correspondiente.
La Ley de Servicios Sociales publicada en la Gaceta Oficial N 38.270 del 12 de

septiembre de 2005.
Artculo N 3. El Rgimen Prestacional de Servicios Sociales al Adulto Mayor y Otras

Categoras de Personas, exceptuando las asignaciones econmicas, las cuales se rigen
por lo establecido en la presente Ley, ampara a todos los venezolanos y venezolanas de
sesenta o ms aos de edad y a los extranjeros y extranjeras de igual edad, siempre que
residan legalmente en el pas. Ampara igualmente a los venezolanos y venezolanas y a
los extranjeros y extranjeras con residencia legal en el pas, menores de sesenta aos de
edad, en estado de necesidad, no amparadas por otras leyes, instituciones y programas,
destinados a brindar igual o semejantes prestaciones a las contempladas en la presente
Ley.
Los extranjeros y extranjeras de trnsito en el pas y que se encuentren en las
situaciones antes sealadas, sern atendidos de acuerdo a los tratados, pactos y
convenciones suscritos y ratificados por la Repblica Bolivariana de Venezuela.
34
La Ley que crea a la Gran Misin en Amor Mayor Venezuela ya est en Gaceta
Oficial (GO) nmero 39.819 de fecha martes 13 de diciembre de 2011, que circula
este mircoles 14 de diciembre.
En el documento oficial publican el decreto presidencial N 8.694, en el cual se dicta el

decreto con rango, valor y fuerza de Ley Gran Misin en Amor Mayor Venezuela.
Segn el decreto presidencial N 8.695, que tambin circula en la GO, se crea la
Comisin Presidencial denominada rgano Superior de la Gran Misin en Amor Mayor
Venezuela que, bajo las orientaciones del Presidente de la Repblica, realizar tareas de
diseo, planificacin, ejecucin, seguimiento y control de las actividades a desarrollar
en el marco de la Gran Misin.
Son beneficiaras y beneficiarios de la Gran Misin En Amor Mayor Venezuela, todas

las mujeres adultas mayores a partir de cincuenta y cinco (55) aos y todos los hombres
adultos mayores a partir de sesenta aos (60), sean venezolanas, venezolanos o
extranjeras y extranjeros, con residencia legal en el pas durante los ltimos 10 aos.
Ley Orgnica de Telecomunicaciones (2000)
Artculo N 2 Captulo II, Disposiciones Transitorias Artculo N 208 Numeral 10
Art N 2Promover el desarrollo y la utilizacin de nuevos servicios, redes y

tecnologas cuando estn disponibles y el acceso a stos, en condiciones de igualdad de
personas e impulsar la integracin del espacio geogrfico y la cohesin econmica y
social
Art N 208 numeral 10 Las disposiciones previstas en materia de contenido de

transmisiones y comunicaciones cursadas a travs de los distintos medios de
telecomunicaciones
Ley Orgnica de Ciencias, Tecnologas e Innovacin (2005) Decreto 1290:

Administracin y Funcionamiento de la Tecnologa
Estipula la organizacin del Sistema Nacional de Ciencia, Tecnologa e Innovacin y la

definicin de los lineamientos que orientarn las polticas y estrategias para la actividad
cientfica, tecnolgica y de innovacin.
Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela 39.520 con fecha

29/09/2010, resolucin 479.10, dicta las normas a la atencin y adecuacin de las
instalaciones para las personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres
embarazadas. (Ver Anexo N 3).
Resolucin 641.10 23/12/2010 Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones

Financieras. Visto que hace referencia al artculo 117 de la Constitucin de la
Repblica Bolivariana de Venezuela que indica, que toda persona tendr derecho a
disponer de bienes y servicios de calidad, esta resolucin Dictamina las Normas que
Regulan el Uso de los Servicios de Banca Electrnica, esta investigacin ayudara a
35
cumplir resolucin ya que permitir el uso de manera individual de los canales
electrnicos y recibir un servicio de calidad. (Ver Anexo N 4).
Definicin de Trminos
Androloga es la disciplina que se ocupa de la educacin y el aprendizaje del adulto.
Canales Electrnicos como puede ser cajeros electrnicos, telfono y otras redes de
comunicacin.
Clientes de Tercera Bancario es todo ciudadano usuario de la institucin financiera

mayor de 55, que solicita ser atendido y posea cuenta en la institucin.
Controles ActiveX cdigos de programacin utilizados para elaborar macros en las

herramientas office.
Botn objetos especiales en las herramientas office para realizar una accin
previamente programado.
Feedback realimentacin o retroalimentacin, de esta manera, es un mecanismo que

supone el retorno de una parte de los elementos que salen del sistema.
Macros son pequeos programas de las herramientas office, para ejecutar alguna
accin.
Mensaje del Sistema son mensajes informativos que indican los sistemas
computarizados para aceptar o no una accin.
Plan de Comunicacin es el esqueleto, la base que permite practicar una comunicacin

institucional profesional.
Servicio del Cliente Bancario es la atencin que recibe el usuario bancario por parte de
la institucin.
Sistema de Comunicacin Externo es el resultado del plan de comunicacin y la

conformacin de los voceros, el cual da como resultado la formacin de los clientes de
tercera edad acerca los canales electrnicos.
Voceros es el multiplicador de la informacin.
36
Operacionaleizacion de las variables
La operacionalizacin es el proceso de llevar una variable desde un nivel abstracto a un

plano ms concreto, su funcin bsica es precisar al mximo el significado que se le
otorga a una variable en un determinado estudio, de esta manera, Arias (2006), seala
que el sistema de variables Es una serie de caractersticas definidas de manera
operacional, es decir en funcin de sus indicadores o unidades de medidas.
De este modo Tamayo y Tamayo (2004)
En el proceso de operacionalizacin de unas variables es necesario

determinar los parmetros de medicin a partir de los cuales se
establecer la relacin de variables enunciadas por la hiptesis, para lo
cual es necesario tener en cuenta: Definicin nominal (Variable a
medir), Definicin operacional (Dimensiones: Factor a medir;
Indicadores: Seala cmo medir cada uno de los factores o rasgos de
la variable; ndices: Ponderacin porcentual del valor para
investigadores y dimensiones) (p. 169)
37
Tabla N1. Operacionalizacin de las Variables
Proponer un Sistema de Comunicacin Externa de los Canales Electrnicos al Servicio del Cliente de Tercera Edad, en el Sector
Bancario Venezolano.
Objetivos Variables Definicin Dimensiones o Indicadores tems Tcnicas e
Especficos. Nominal Dimensin Dimensiones Instrumentos
Real Operacional
Diagnosticar del Servicio actual, de El Servicio al cliente de la Tercera Servicio Actual. Sensibilizacin
servicio actual, de la la atencin al edad es la gestin que realiza cada
cliente de la tercera persona que trabaja en una Entidad
atencin al cliente de la
edad, del sector Bancaria y que tiene la oportunidad de
1,2
tercera edad, del sector Bancario. estar en contacto con los clientes de
bancario. tercera edad y buscar en ellos su total
Instrumento:Cuestionario
satisfaccin.
Tcnica: Encuesta
Atencin al Capacitacin 3
Cliente de la
Tercera Edad.
Evaluacin 4
Sector Bancario. Medios 5,6

Informativos
Externos
Estrategia de 7,8
Comunicacin
Continua
1
Objetivos Variables Definicin Dimensiones o Indicadores tems Tcnicas e
Especficos. Nominal Dimensin Dimensiones Instrumentos
Real Operacional
Identificar las Herramientas Las herramientas bancarias es el Herramientas Canal 9
principales bancarias utilizados elemento con que los clientes bancarios bancarias. electrnico-
por los clientes de pueden hacer cualquier tipo de Tarjeta de
herramientas bancarias
la tercera edad transaccin de cuentas contables. Debito
utilizados por los
Canal 10
clientes de la tercera
electrnico-
edad. Clave de acceso
usuarios web
Instrumento:Cuestionario
Libreta y 11
Chequera
Tcnica: Encuesta
Independencia 12,13,14
en la utilizacin
canales
electrnicos
Elaborar un sistema de Sistema de Es un sistema de comunicacin externa Comunicacin Informacin 15

comunicacin externa comunicacin de los canales electrnico para los externa de los
de los canales externa de los clientes bancarios de la tercera edad, canales
electrnicos para los
canales electrnicos para informar, acerca las herramientas electrnicos para
clientes de la tercera Conceptualizaci 16
edad del sector para los clientes de electrnicas para optimizar su uso los clientes de la
n
bancario. la tercera edad individual. tercera edad
.
Adiestramiento. 17
Fuente: Elaboracion Propia.
2
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
A modo de referencia de acuerdo a Tamayo y Tamayo (2003) define al marco

metodolgico como Un proceso que, mediante el mtodo cientfico, procura obtener
informacin relevante para entender, verificar, corregir o aplicar el conocimiento, dicho
conocimiento se adquiere para relacionarlo con las hiptesis presentadas ante los problemas
planteados. (p.37). El marco metodolgico, surge como gua cientfica para recolectar datos
referentes a la investigacin para fundamentar el estudio, y as propiciar las respuestas a las
preguntas y objetivos.
Tipo Investigacin
Dentro de este marco Hernndez, y Otros (2010) afirma que es altamente

estructurado, de modo que el investigador especifica las caractersticas principales del
diseo antes de obtener un solo dato (p.115). Dentro del anlisis existen diferentes tipos de
esquemas, el presente estudio se enmarca en la investigacin de campo.
Se all pues que, segn el Manual para la Elaboracin, Inscripcin, Presentacin y Defensa
del Trabajo Especial de Grado, Trabajo de Grado y Tesis Doctoral de la Universidad Jos
Antonio Pez (2014), en el trabajo de grado se encuentra enmarcado bajo la modalidad de
propuesta
Son proyectos para resolver problemas fundamentados en la experiencia del

investigador. No requieren un diagnstico sistemtico (puede hacerse si se
amerita), ni de la participacin de entes involucrados, son producto de expertos
y requiere de una planificacin. Entre ellas: Planes operativos y/o de Mercadeo,
elaboracin de manuales de normas y/o de procedimientos, creacin de
programas, otros. (p.10).
Como tambin seala (ob.cit)
Se apoyan en informaciones provenientes y/o recabadas en el contexto a

investigar, en ellas se analizan de manera sistemtica los problemas que surgen
1
de la realidad. Su propsito puede ser: describirlos, interpretarlos, explicar sus
causas y efectos, entender su naturaleza, determinar los factores que la
constituyen, predecir su ocurrencia, identificar los elementos que constituyen
un fenmeno en su ambiente natural. (p. 6).
Esta investigacion es de diseo de campo, de tipo exploratorio segn O.B.C.A Su

propsito es abordar temas poco conocidos y se utilizan para el estudio de relaciones entre
variables, tendencias o para emprender estudios ms profundos. En este tipo de estudio no
se manipulan variables..(p, 7).
Se dilucida este tipo de diseo de campo exploratorio y bajo la modalidad de

propuesta delimita el tema en estudio, de manera confiable en cuanto al Sistema de
Comunicacin Externa de los Canales Electrnico al Servicio del Cliente de la Tercera
Edad, en el Sector Bancario Venezolano.
Diseo de Investigacin
Precisando antes que nada, esta investigacin se trabajar con el diseo de

investigacin no experimental cuantitativa de Hernndez, y Otros (2010), la cual indica que
este tipo de estudio: Se realizan sin la manipulacin deliberada de variables y en los que
solo se observan los fenmenos en su ambiente natural para despus analizarlos.(p.149).
Las influencias sobre las relaciones entre variables se realizan sin intervencin o influencia
directas y dichas relaciones se observan tal y como se han dado en su contexto natural.
Retomando lo anterior el diseo de investigacin no experimental existe una

clasificacin, y se trabajara con el diseo de investigacin transversal la cual denota,
Hernndez, y Otros (2010), Recolectan datos en solo momento, en un tiempo nico. Su
propsito es describir variables y analizar su incidencia e interrelacin en un momento
dado. (p.149).
Fases de la Investigacin
La investigacin es mucho ms, es un proceso de desarrollo de una o un conjunto de ideas

que va creciendo a medida que avanza y cuyas fases estn estrechamente interrelacionadas.
Con el propsito de acercar este proceso a los que desean llevar a cabo un estudio de
2
investigacin, describiendo todas las actividades que se realizaran en orden cronolgico, se
desarroll de una manera lgica y concreta para lograr los objetivos especficos que fueron
planteados en la investigacin, la misma se divide en Tres Fases:
Fase I: Diagnostico del servicio actual, de atencin al cliente de la tercera edad, del
sector bancario.
Para cumplir la Fase I, es necesario tener en cuenta, la poblacin y la muestra, la tcnica e
instrumento de recoleccin de datos, la validez y confiabilidad del instrumento. Los cuales
se estarn anunciando seguidamente:
Poblacin y Muestra
La poblacin informa Hernndez, y Otros (2010), es el conjunto de todos los casos

que concuerdan con determinadas especificaciones.(p.174). la informacin recabada en la
pgina web adultosmayores.org.ve/ ms de 3.090.281, pensionados para enero del 2011
a nivel nacional, y sumado a las personas que son usuarios habituales bancarios mayores de
55 aos de acuerdo a la resolucin que dictas las normas de atencin adecuada (9), se
seleccion una poblacin del pas de manera arbitraria, por el amplio volumen de la
poblacin y toma de decisin del investigador, se selecciono como poblacin el estado
Carabobo especficamente el municipio Montalbn donde se encuentra una poblacin de
55 aos y ms, es de 3.355 cifras aportadas por el Instituto Nacional de Estadstica (2014),
donde se refleja los resultados por identidad federal y municipios del estado Carabobo, del
XIV del Censo Nacional de Poblacin y Vivienda del ao 2011.
La muestra indica Hernndez, y Otros (2010), es un subgrupo de la poblacin del cual se

recolectan los datos y deben ser representativo de esta..(p.173). Se trabaj con la muestra
caractersticas de ser clientes bancarios y ser de la tercera edad. Se seleccion una muestra
de tipo no probabilstica o dirigida anuncia Hernndez, y Otros (2010),
La eleccin de los elementos no depende de la probabilidad, si no de causas

relacionadas con las caractersticas de la investigacin o de quien hace la
muestra. Aqu el procedimiento no es mecnico es mecnico ni con base en
frmulas de probabilidad, si no que depende del proceso de toma de decisiones
de un investigador (p.176).
3
Se utiliz la frmula de tamao mustrales para estimar una proporcin de poblacin finita
de 3.355 del municipio Montalban, la cual dio el tamao de la muestra.(Ver Figura N 1).
Figura N 1
Frmula Aplicada para el Clculo de la Muestra
n es el tamao del Universo 3.355.
p es Probabilidad de Ocurrencia d 0,5.
Z Nivel de confianza 95% de 1,96.
() 0,025.
d error mximo de estimacin 8.0%.
Da como muestra 144 en proporcin de la poblacin.
Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos
Menciona Hernndez, y Otros (2010), Recolectar datos Implica elaborar un plan

detallado de procedimientos que nos conduzcan a reunir datos con un propsito
especfico..(p.198).
Se utiliz para esta investigacin como tecnica la entrevista que es definida por
Arias F. (1.997), es un Mtodo o tcnica que consiste en obtener informacin acerca de un
grupo de individuos. Puede ser oral (entrevista) o escrita (cuestionario) (p. 47). Y se aplico
como instrument el cuestionario con opciones mltiples, para poder medir las variables
necesarias de la investigacin, los clientes de la tercera edad, se trabaj con este tipo de
tcnicas e instrumento, para que fuese ms fcil para las personas en estudio, las cuales se
les realizaron preguntas que no afectaran su seguridad integral, patrimonial y anonimato.
4
Se le aplico la tcnica y el instrumento en la nica entidad bancaria del municipio
Montalbn, en la actualidad, cuya razn social que no ser mencionada en la investigacin
por normas que implican a la seguridad bancaria.
Validez y Confiabilidad del Instrumento.
Validez
De acuerdo al Manual UPEL (2011), la validez consiste en: un proceso en el cual el o los
instrumentos diseados por el investigador son sometidos a juicio de expertos, utilizando
un formato para la validacin y demostrando la importancia del mismo al abarcar realmente
todo o gran parte de los contenidos, donde se manifiesta el evento que se pretende medir
(p. 12).
En la presente investigacin, la validez, se realiz, la validez de expertos, donde

colaboraron exponiendo sus conocimientos y experiencias, para determinar que tems
miden los objetivos contemplados del objeto en estudio.
Confiabilidad
En conformidad del concepto de confiabilidad de Busot (1998), plantea que es la

capacidad que tiene el instrumento de registrar los ltimos resultados en repetidas
ocasiones, con una misma muestra y bajo unas mismas condiciones (p.108).
Para las Confiabilidad del Instrumento.se utiliz el Coeficiente Alpha de Cronbach, el cual
requiere una sola administracin del instrumento de medicin y produce valores que oscilan
entre 0 y 1. Su ventaja reside en que la medicin se aplica una vez y se calcula el
coeficiente.
De acuerdo al procedimiento para calcular el Coeficiente Alpha de Cronbach se aplic la

siguiente frmula: (Ver Figura N 2).
Figura N 2
Coeficiente Alpha de Cronbach
5
Esta frmula se interpreta de la siguiente manera (Ver Figura N 3):
Seccin 1.
= Coeficiente de Confiabilidad.
K = Nmero de tem.
K - 1= Nmero de tem se le resta 1.
Seccin 2.
S 2 i = Sumatoria de la Varianza de los puntajes de cada tem.
S2 T = Varianza de los puntajes totales de los tems.
Despeje la frmula se tiene que:
Figura N 3
Sustitucin de la Formula
=
26,38923
144/143 1-
100,2272
= 0,741858
Al sustituir los valores, arrojo un coeficiente de 0,741 indicativo de alta confiabilidad

(Ver Anexo N 5).
En esta fase se estableci un diagnstico de la situacin actual de atencin al cliente

de la tercera edad, del sector bancario, con la intencin de estudiar los niveles de
sensibilizacin capacitacin, evaluacin, medios de informacin externos y estrategia de
comunicacin satisfaccin las comunicaciones internas. En tal sentido, para obtener
informacin acerca de los factores antes mencionados, result necesario abordar a los
clientes bancarios de la tercera edad, recolectando datos en solo momento, en un tiempo
nico, sin la manipulacin deliberada de variables, mediante el mtodo cientfico, para
obtener informacin relevante para entender la situacin actual.
Fase II: Identificacin los principales productos bancarios utilizados por los clientes
de la tercera edad.
En la segunda fase se continu trabajando con la tcnica entrevista, con su
respectivo instrumento, el cuestionario de opciones mltiples. Para poder identificar los
principales productos bancarios utilizados por los clientes de la tercera edad, como tambien
6
si possen algn herramienta de los canales electrnicos bancarios, y a ser positiva si posee
estas herramientas, es importante saber si las pueden utilizar de manera independiente si
ayuda de nadie.
Fase III: Elaboracin un sistema de comunicacin externa de los canales electrnicos

para los clientes de la tercera edad.
En esta fase presenta como objetivo la elaboracin de un sistema de comunicacin externa
de los canales electrnicos para los clientes de la tercera edad, con esta propuesta se busca
solucionar las problemticas encontrada en el diasnostico del servicio actual, de atencin al
cliente de la tercera edad, del sector bancario, como fue aplicado la tcnica entrevista, con
su respectivo instrumento, el cuestionario de opciones mltiples, para saber el cliente de la
tercera edad ve positivo, para su participacion la elaboracin del sistema antes mencionado,
para poder colaborar con la democratizacin del sistema bancario nacional, creando una
solucin colaborativa de ganar-ganar.
Tcnicas de Anlisis
En esta fase de anlisis de los datos e Interpretacin de los Resultados, se implanto los
criterios que se orientaron en los procesos de codificacin y tabulacin de los resultados.
En opinin de Balestrini (2006) afirma que:
El anlisis e interpretacin de los datos, no se constituye en una fase que se

improvisa posteriormente a la recoleccin y al procesamiento de los mismos.
Dentro de esta perspectiva, a fin de proceder positivamente en todo lo relativo a
esta etapa, es recomendable antes de recolectar los datos, introducir un anlisis
anticipado, donde se planifique previamente lo que se har cuando se recolecten
stos, y considerar, a partir de una exhaustiva reflexin, por parte del
investigador (p. 170).
Por ello, el anlisis se realizar a partir de cuantificar las respuestas una vez aplicada la
estadstica descriptiva, de las tcnicas y instrumentos aplicadas en esta investigacin.
7
.
CAPTULO IV
ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS
Presentacin de Resultados
Los datos obtenidos en los instrumentos utilizados para la recoleccin de la informacin,

con el fin de proceder a realizar el anlisis respectivo para luego recomendar las acciones
necesarias en el fortalecimiento del Sistema de Comunicacin Externa de los Canales
Electrnicos al Servicio del Cliente de la Tercera Edad, en el Sector Bancario Venezolano,
vale la pena informar la entrevista, para facilitar la optencion de datos de los adultos
mayores abordados, ya que el instrumento cuestionario con opciones mltiples fue lo mas
idneo para leer al sujeton en investigacin.
De este sentido, la informacin obtenida en el cuestionario con opciones mltiples

utilizado en la entrevista, aplicado a 144 clientes bancarios con la condicin de ser de la
tercera edad, y ser cliente bancario, son clasificadas por fases de acuerdo a cada uno de los
a sus dimensiones, indicadores dimensiones operacionales y sus tems. Y luego de estar
clasificada cada fase, sern presentado el resultado del instrumento aplicado, siendo
analizadas representados en tablas de distribucin de las respuestas en frecuencia y grfico
de tipo histograma, a fin de sealar en forma clara y sencilla los resultados obtenidos.
Las Fases estn calsificadas de las siguiente manera:
Fase I: diagnosticar del servicio actual, de la atencin al cliente de la tercera edad, del
sector bancario.
8
Tabla N 2.
Clasificacion del analisis de los resultados de la Fase I.
Dimensiones Indicadores Dimensiones Operacional tems
Servicio Actual. Sensibilizacin 1,2
Atencin al Cliente de la Capacitacin 3

Tercera Edad.
Evaluacin 4
Medios Informativos Externos 5,6

Sector Bancario.
Estrategia de Comunicacin 7,8
Fuente: Elaboracin Propia.
Fase II: identificar las principales herramientas bancarias utilizados por los clientes
de la tercera edad.
Tabla N 3.
Clasificacion del analisis de los resultados de la Fase II.
Canal electrnico- Tarjeta de Debito 9

Herramientas
bancarias. Libreta y Chequera 10
Canal electrnico- En lnea 11
Independencia en la utilizacin de los canales electrnicos 12,13,14
9
Fase III: elaborar un sistema de comunicacin externa de los canales electrnicos
Tabla N 4
Clasificacion del analisis de los resultados de la Fase III.
Comunicacin Informacin 15
externa de los
canales Conceptualizacin 16
electrnicos para
los clientes de la Adiestramiento. 17
tercera edad del
sector bancario
Las tablas de distribucin de las respuestas en frecuencia y porcentaje de la

dimensin:
Las tablas de distribucin de las respuestas en frecuencia y porcentaje de la dimensin se

presentan la informacin de la siguiente manera:
- tems, en esta columna se encuentra el nmero de tems que se tom para medir las
dimensiones en especfico.
- f, es el nmero de veces que las opciones del cuestionario fueron tildadas por el
investigador de acuerdo a las respuestas dictadas del cuestionario con opciones
mltiples por las personas en estudio.
- %, es el porcentaje de la respuesta tildadas por el investigador de acuerdo a las
respuestas dictadas del cuestionario con opciones mltiples por las personas en
estudio, tomando en cuenta que la muestra son 144 personas.
- Total, es el nmero de tilde realizada por el investigador por cada una de las
opciones del cuestionario por tems sea igual que la cantidad de la muestra.
Teniendo en cuanta la explicacin previa, se procede a presentar el analsis e interpretacin

de los resultados.
10
Fase I: diagnosticar del servicio actual, de la atencin al cliente de la tercera edad, del
sector bancario.
Dimension Servicio Actual, encuanto el indicador sensibilizacin.
tems N1: Se considera atendido, con el trato adecuado en cuanto la atencin al cliente
de la tercera edad, en las instituciones bancarias?
Tabla N 5.
Distribucin de las respuestas en frecuencia y porcentaje de la dimensin. tems N 1 .
Siempre Casi Siempre A veces Casi nunca Nunca
f % f % f % f % f % Total
19 13,19 0 0 0 0 31 21,53 94 65,28 144
Grfico N1.
Distribucin de las respuestas en frecuencia y porcentaje de la dimensin. tems N 1
100
50
0
Siempre
Casi Siempre
Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
Anlisis: 65.28% indican que nunca se sienten adecuadamente atendido en cuanto la

atencin al cliente de la tercera edad, por parte de la instituciones bancarias, 21.53% casi
nunca, 0.00% algunas veces, 0.00% casi siempre, 13.19% siempre. Esto muestra la
insastifaccion en cuanto la atencin adecuada, en realcion del cliente bancario de la tercera
edad del sector bancario, y no esta adecuado en cuanto a la sensibilidad hacia el adulto
mayor.
11
tems N2: En las instituciones bancarias lo atienden, con un tiempo de espera menor de
15 minutos?
Tabla N 6.

dimensin. tems N 2 .
1 0,69 0 0 0 0 6 4,17 137 95,14 144
Grfico N2.
Distribucin de las respuestas en frecuencia y porcentaje de la dimensin. tems N 2.
100
80
60
40
20
0
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Casi Nunca Nunca
Anlisis: 2, 95.14% informa que nunca en las instituciones bancarias lo atienden, con un
tiempo de espera menor de 15 minutos, 4.17% casi nunca, 0.00% algunas veces, 0.00% casi
siempre, 0.69 siempre. Este resultado demuestra, que el tiempo de espera para la atencin
del cliente de la tercera edad, no es adecuado a las expectativas, y esto trae
congestionamientos en las entidades bancarias y no esta adecuado en cuanto a la
sensibilidad hacia el adulto mayor.
12
Dimension atencin al cliente de la tercera edad, encuanto el indicador la
capacitacin.
tems N3: Se siente satisfecho con la atencin al cliente, prestado por el personal de las
instituciones bancarias?

dimensin, tems N 3 .
Tabla N 7.

12 8,33 22 15,28 0 0 27 18,75 83 57,64 144
Grfico N3.
100
0
Siempre
Casi Siempre
Algonas Veces
Casi Nunca
Nunca
Anlisis: 57.64% sostiene que nunca se han sentido satisfecho con la atencin al cliente,
prestado por el personal de las instituciones bancarias, 18.75% casi nunca, 0.00% algunas
veces, 15.28% casi siempre, 8.33% siempre, esto demuestra que que los cliente bancario de
la tercera edad no siente satisfacion en el servicio bancario, y no los siente capacitados.
13
Dimension atencin al cliente de la tercera edad, encuanto el indicador la evaluacin.
tems N4: Percibe de manera positiva, el trato recibido por el personal bancario cmo
cliente bancario de la tercera edad?
Tabla N 8.

38 26,39 0 0 0 0 6 4,17 100 69,44 144
Grfico N4.
100
50
0
Siempre
Casi Siempre
Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
Anlisis: 69.44% asegura que nunca, Percibe de manera positiva, el trato recibido por el
personal bancario cmo cliente bancario de la tercera edad, 4.17% casi nunca, 0.00%
algunas veces, 0.00% casi siempre, 26.39% siempre. El cliente de la tercera edad del sector
bancario no evalua positivamente, el trato recibido por los empleados bancarion dentro de
la instituciones finacieras.
14
Dimension sector bancario, en relacin al indicador de los medios informativos
externos.
tems N5: Recibe informacin, por medios informativos externos acerca la utilizacin de
las canales electrnicos bancarias?
Tabla N 9.

24 16,67 0 0 15 10,42 43 29,86 62 43,06 144
Grfico N5.
60
40
20
0
Siempre
Casi Siempre
Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
Anlisis: 43.06% indican que nunca recibe informacin, por medios informativos externos
acerca la utilizacin de las canales electrnicas bancarias, 29.86% casi nunca, 10.42%
algunas veces, 0.00% casi siempre, 16.67% siempre. El cliente de la tercera edad informa
que con poca frecuencia recibe informacin de medios externos que le ayude a utilizar los
canles electrnicos.
15
tems N6: Se siente informado acerca la utilidad de los canales electrnicos?
Tabla N 10.

27 18,75 1 0,69 5 3,47 32 22,22 79 54,86 144
Grfico N6.
60
40
20
0
Siempre
Casi Siempre
Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
Anlisis: 54.86% informa que nunca se siente informado acerca la utilidad de los canales
electrnicos, 22.22% casi nunca, 3.47% algunas veces, 0,69% casi siempre, 18.75%
siempre. Los clientes de la tercera edad del sector bancario no se sienten con informacin
hacerca la utilizacin de los canales electrnicos. Los clientes de la tercera edad del sector
bancario por los general no se sienten informados acerca la utilidad de los canles
electrnicos.
16
Dimensin sector bancario, en relacin al indicador de la estrategia de comunicacin.
tems N7: Va con frecuencia a las instituciones bancarias, para hacer cualquier
transaccin?
Tabla N 11.

118 81,94 23 15,97 0 0 0 0 3 2,08 144
Grfico N7.
100
50
0
Siempre
Casi Siempre
Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
Anlisis: 81.94% sostiene que siempre va con frecuencia a las instituciones bancarias, para
hacer cualquier transaccin, 15.97% casi siempre, 0.00% algunas veces, 0.00% casi nunca,
2.08% siempre. Los clientes de la tercera edad una mayora muy alta, indican que van
confrecuencias a las agencias bancarias hacer transacciones finacieras.
17
tems N8: Cundo va a la institucin bancaria, lo han abordado el personal de atencin al
cliente, para infrmale acerca los canales electrnicos?
Tabla N 12.

45 31,25 0 0 7 4,86 86 59,72 6 4,17 144
Grfico N8.
60
40
20
0
Siempre
Casi Siempre
Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
Anlisis: 4.17% asegura nunca, cundo va a la institucin bancaria, lo han abordado el

personal de atencin al cliente, para infrmale acerca los canales electrnicos, 59.72% casi
nunca, 4.86% algunas veces, 0.00% casi siempre, 31.15% siempre. Los clientes de la
tercera edad aseguran que casi nunca son abordados por personas de la institucin para
informarle acerca las canales electrnicos.
18
Fase II: identificar las principales herramientas bancarias utilizados por los clientes
de la tercera edad.
Dimensin herramientas bancarias, en conformidad al indicador canal electrnico-

tarjeta de debito.
tems N9: Posee usted, tarjeta de dbito?
Tabla N 13.

19 13,19 0 0 0 0 31 21,53 94 65,28 144
Grfico N9.
100
50
0
Siempre
Casi Siempre
Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
Anlisis: 92.36% indica que siempre posee la tarjeta de dbito, 0.00% casi siempre, 4.86%
algunas veces, 0.00% casi nunca, 2.78% nunca. El cliente de la tercera edad indico que si
posee en su poder el canal electrnico de tarjeta de debito, esta es informacin es
importante por que posee una herramienta para hacer transacciones en cajero, puntos de
vente y al tener tarjeta de debito las instituciones bancarias pueden crear el usuario y las
clases de sistemas en lneas y telefnica.
19
Dimensin herramientas bancarias, en conformidad al indicador libreta y chequera.
tems N10: Prefiere utilizar la libreta o chequera, ms que los canales electrnicos por
desconocimiento de su uso?
Tabla N 14.

55 38,19 86 59,72 0 0 3 2,08 0 0 144
Grfico N10.
Distribucin de las respuestas en frecuencia y porcentaje de la dimensin. tems N

10.
60
40
20
0
Siempre
Casi Siempre
Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
Anlisis: 38.19% indica que siempre prefiere utilizar la libreta o chequera, ms que los
canales electrnicos por desconocimiento de su uso, 59.72% casi siempre, 0.00% algunas
veces, 2.08% casi nunca, 0.00% nunca. El cliente de la tercera edad indica que utiliza mas
las herramientas de chequeras y libretas, porque la mayora desconoce como usar los
canales electrnicos.
20
Dimensin herramientas bancarias, en conformidad al indicador canal electrnico-
en lnea.
tems N11: Conoce si su institucin bancaria, posee pagina en lneas para realizar
consultas, transferencia, pagos de servicios, referencias?
Tabla N 15.

18 12,50 41 28,47 0 0 0 0 85 59,03 144
Grfico N11.

11.
60
40
20
0
Siempre
Casi Siempre
Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
Anlisis: 59.03% asegura nunca, conoce si su institucin bancaria, posee pagina en lneas
para realizar consultas, transferencia, pagos de servicios, referencias, 0.00% casi nunca,
0.00% algunas veces, 28.47% casi siempre, 12.59% siempre. El cliente de la tercera edad,
contesto desconcoe si su institucin donde posee cuenta, posee herramientas en lneas para
hacer sus transacciones.
21
Dimensin herramientas bancarias, en conformidad al indicador Independencia en la
utilizacin de los canales electrnicos.
tems N12: Otras personas como un familiar, amigos son los que utlizan sus canales
electrnicos, tarjeta de debito, usuarios de banca en lnea?
Tabla N 16.

dimensin, tems N 12.
115 79,86 25 17,36 1 0,69 0 0 3 2,08 144
Grfico N12.

12.
100
50
0
Siempre
Casi Siempre
Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
Anlisis: 79.86% indica que siempre otras personas como un familiar, amigos son los que
utilizan sus canales electrnicos, tarjeta de debito, usuarios de banca en lnea, 17.36% casi
siempre, 0.69% algunas veces, 0.00% casi nunca, 2.08% nunca. Y esto atenta contra la
seguridad de las cuentas, ya que las normativas de seguridad bancarias a la hora de
operacin desconocida exigen que las herramientas financieras sean de uso personal.
22
tems N13: Hace usted sin ayuda realiza transacciones, con sus de canales electrnicos
de cualquier modalidad?
Tabla N 17.

33 22,92 0 0 0 0 0 0 111 77,08 144
Grfico N13.

13.
80
60
40
20
0
Siempre
Casi Siempre
Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
Anlisis: 77.08% asegura nunca, usted sin ayuda realiza transacciones, con sus de canales
electrnicos de cualquier modalidad, 0.00% casi nunca, 0.00% algunas veces, 0.00% casi
siempre, 22.92% siempre. Los clientes bancarios de la tercera edad, indican en un
porcentantaje alto de los encostados no utilizan por sus cuenta los canales electrnicos para
realizar cualquier transaccin bancaria.
23
tems N14: Quisiera ser mas independiente, al momento de utiizar sus canales
electronicos?
Tabla N 18.

82 56,94 60 41,67 0 0 0 0 2 1,39 144
Grfico N14.

14.
60
40
20
0
Siempre
Casi Siempre
Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
Anlisis: 56.46% Quisiera ser mas independiente, al momento de utiizar sus canales
electronicos, 24.54% casi siempre, 0.93% algunas veces, 0.35% casi nunca, 23.73% nunca.
Un porcentantaje muy afiman que quisieran ser mas independiente, al utilizar los canales
electrnicos que poseen.
24
Fase III: elaborar un sistema de comunicacin externa de los canales electrnicos
Dimensin comunicacin externa de los canales electrnicos para los clientes de la
tercera edad del sector bancario, en funciona al indicador informacin.
tems N15: Si las instituciones financiera, informara acerca de cmo se utiliza sus
productos, adecuados a su necesidad, usted los evaluara positivo?
Tabla N 19.

86 59,72 50 34,72 0 0 0 0 8 5,56 144
Grfico N15.

15.
100
0
Siempre
Casi Siempre
Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
Anlisis: 59.72% indica que siempre Si las instituciones financieras, informara acerca de
cmo se utiliza sus productos, adecuados a su necesidad, usted los evaluara positivo,
34.72% casi siempre, 0.00% algunas veces, 0.00% casi nunca, 5.56% nunca. Los clientes
de las tercera edad veran en una gran mayora esta accin comunicativa.
25
tercera edad del sector bancario, en funciona al indicador conceptualizacion.
tems N16: Si el personal del atencin al cliente bancario, le indicara de manera correcta,
paciente, respetuosa, usted atendera eficazmente su informacin?
Tabla N 20.

80 55,56 25 17,36 0 0 0 0 39 27,08 144
Grfico N16.

16.
100
50
0
Siempre
Casi Siempre
Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
Anlisis: 45.83% indica que siempre, si el personal de la atencin al cliente bancario, le

indicara de manera correcta, paciente, respetuosa, usted atendera eficazmente su
informacin, 31.25% casi siempre, 0.00% algunas veces, 0.00% casi nunca, 24.09% nunca.
Los clientes de la tercera edad en su gran mayora, si informaran acerca los canales
electrnicos de manera entendible y correcta a lo que le endiquen en la comunicacin.
26
tercera edad del sector bancario, en funciona al indicador adiestramiento.
Tabla N 21.
tems N17: Permitira usted ser abordado, por el personal bancario, para que le informen
acerca del cmo utilizar los canales electrnicos?
dimensin. tems N 17.
123 85,42 8 5,56 0 0 0 0 13 13,89 144
Grfico N16.

17.
100
50
0
Siempre
Casi Siempre
Algunas Veces
Casi Nunca
Nunca
Anlisis: 85.42% indica que siempre Permitira ser abordado, por el personal bancario,
para que le enseen acerca del cmo utilizar los canales electrnicos, 5.56% casi siempre,
0.00% algunas veces, 0.00% casi nunca, 9.03% nunca. El cliente de la tercera edad del
sector bancario, muestra una gran disposicin a ser abordado para que le enseen acerca del
como utilizar los canales electrnicos.
27
CAPTULO V
LA PROPUESTA

ELECTRNICOS AL SERVICIO DEL CLIENTE DE TERCERA EDAD EN EL
SECTOR BANCARIO VENEZOLANO
Introduccin
La propuesta se dise con el objeto de presentar un Sistema de Comunicacin Externa de

los Canales Electrnicos al Servicio del Cliente de la Tercera Edad en el Sector Bancario
Venezolano, como una herramienta de trabajo para el personal bancario encargado de la
atencin al cliente de cualquier rea operativa, donde se pueda desarrollar una
comunicacin efectiva en relacin de los canales electrnicos a cualquier cliente
especialmente al cliente afectado en este estudio el cual es el cliente bancario de la tercera
edad.
A travs del cual la propuesta presenta estrategias basadas en mejorar la comunicacin

externa de los canales electrnicos en relacin a los clientes de la tercera edad, como
elemento que permitir al cliente de la tercera edad estar informado de los productos
electrnicos bancarios, para que tenga la herramienta del conocimientos de los instrumentos
y la destreza de utilizarlos por su misma cuenta, para que tenga otra opcin aparte de ir a la
instituciones financieras para hacer sus operaciones bancarias, mejorando su calidad de
vida y que el personal de bancario alcance la efectividad y propicie los cambios en la
comunicacin.
Atendiendo a estas consideraciones la finalidad a alcanzar es: Instruir al personal

bancario haca para la democratizacin y universalizacin de los canales electrnicos ,
garantizando a las organizaciones ofrecer un mejor servicio al pblico en general y
especialmente al cliente de la tercera edad por ser el cliente ms vulnerable por su
28
condicin al hacer atendido, teniendo las herramientas comunicacional necesarias
para formar al cliente bancario de la tercera edad con el fin de pueda utilizar por su
propios medios los canales electrnicos y pueda tener la oportunidad de la toma de
decisin de realizar sus operaciones financieras en las instalaciones bancarias o
utilizar los canales electrnicos por sus propios medios.
Como seguimiento a estas actividades las estrategias pueden ser establecidas de inmediato,
ya que las mismas sern llevadas a cabo por el personal de atencin al cliente de las
diferentes reas bancarias; y quedar estructurada en tres etapas: Primera Describir las
estrategias basadas en formas de comunicacin, como elemento de fortalecimiento a
utilizar por el personal de mando dentro del Banco de Venezuela Sucursal Valencia Estado
Carabobo; Segunda, Conformar las voceras en cuanto la sensibilizacin, la capacitacin y
la evaluacin, como pieza fundamental para consolidar la comunicacin de la atencin al
cliente de la tercera edad; Tercera, Definir Cuadro de Mando Integral del Sistema de
Edad, en el Sector Bancario Venezolano. El Diseo de Sistema de Comunicacin Externa
de los Canales Electrnicos al Servicio del Cliente de la Tercera Edad en el Sector Bancario
Venezolano, estas estrategias estas que deben ser vistas por los gerentes como un proceso
continuo y permanente, donde la responsabilidad sea compartida.
Justificacin
En la sociedad actual, los individuos tiene la necesidad de estar actualizado con las
nuevas tendencias tecnolgicas, las instituciones del sector bancario ofrecen entres sus
servicios la utilizacin de los servicios de los canales electrnicos para mejorar el servicios
bancarios a sus clientelas, pero no todos los clientes manejan satisfactoriamente esta
opcin financiera, por desconocimiento de cmo utilizarla y poca practica del uso, y este es
el caso de los clientes de la tercera edad, el cual no han sido beneficiado por las inversiones
tecnolgicas que las organizaciones financieras, esta situacin lleva a que las instalaciones
bancarias se congestiones en fechas de pagos de pensiones, jubilaciones o pagos de
nminas de empresas que tengan empleados mayores de 55 aos de edad, por esto los
29
bancos deben ser multiplicadores de las funciones y utilidad de sus servicios de los canales
electrnicos ya que beneficiaran directamente con el descongestionar sus agencias,
permitiendo democratizar la atencin al cliente aumentando la satisfaccin de los servicios.
Misin y Visin
Misin
Transformar la comunicacin externa de los canales electrnicos al servicio del cliente de

tercera edad, en el sector bancario venezolano, con la finalidad de mejorar la calidad de la
atencin bancaria a este sector tan vulnerable, para ofrecerles otras opciones del servicio
bancario y as brindarle la informacin, que le ayude a la toma de decisin de dirigirse al
banco o hacer sus transacciones va canales electrnicos.
Visin
Perfeccionar al personal de la atencin al cliente en el manejo de estrategias

comunicacionales, como una forma que la institucin evolucione en el tiempo a travs de
una comunicacin compartida.
Objetivos Generales y Especficos
Objetivo General
Determinar el Sistema de Comunicacin Externa de los Canales Electrnicos al Servicio

del Cliente de Tercera Edad, en el Sector Bancario Venezolano.
Objetivos Especficos
Describo el Sistema de Comunicacin Externa de los Canales Electrnicos al Servicio del

Cliente de Tercera Edad, en el Sector Bancario Venezolano.
Conformo las voceras en cuanto la sensibilizacin, la capacitacin y la evaluacin, como

pieza fundamental para consolidar la comunicacin de la atencin al cliente de la tercera
edad.
30
Defino el Cuadro de Mando Integral del Sistema de Comunicacin Externa de los Canales
Electrnicos al Servicio del Cliente de Tercera Edad, en el Sector Bancario Venezolano.
mbito de Aplicabilidad
Formulacin de la Propuesta
El desarrollo de la propuesta tendr como teoras que la fundamenta el plan de

comunicacin de Pizzolante (2006), donde desarrollo un plan de comunicacin que
contempla siete preguntas: Por qu?, Quin?, Dnde?, Qu?, Cmo?, Cundo? y
Cunto cuesta? El Quin? De esta teora se le aplicara de acuerdo con Pizzolante (2002),
una vez definido el plan de comunicacin se procede a aplicar el Mapa de los Objetivos
Estratgicos para el Cuadro de Mando Integral segn Kaplan y Norton (2002). Conforme
con las bases tericas de la investigacin.
Descripcin Conceptual de la Propuesta

Se cubrirn en tres etapas, en las cuales se dar respuesta a cada uno de los objetivos
especficos de la propuesta: Primero, Describo el Sistema de Comunicacin Externa de los
Canales Electrnicos al Servicio del Cliente de Tercera Edad, en el Sector Bancario
Venezolano; Segundo: Conformo las voceras en cuanto la sensibilizacin, la capacitacin
y la evaluacin, como pieza fundamental para consolidar la comunicacin de la atencin al
cliente de la tercera edad; Tercera, Defino el Cuadro de Mando Integral del Sistema de
Edad, en el Sector Bancario Venezolano: (Ver Tabla N11).
31
Tabla N 11.
Primera Etapa: Describo el Sistema de Comunicacin Externa de los Canales

Electrnicos al Servicio del Cliente de Tercera Edad, en el Sector Bancario
Venezolano.
Misin Informar el Plan de Comunicacin a seguir, referente a la atencin al cliente de la
tercera edad.
Visin Tener el personal Bancario informado de los pasos a seguir para tener una
atencin al cliente de la tercera edad humanizada.
Por qu? Mejorar la atencin al cliente de tercera edad.

Quin? Los voceros de las instituciones bancarias. Que sern
capacitados.
Dnde? En las agencias bancarias de Venezuela.
Qu? Explicaran las caractersticas de las herramientas
electrnicas, ventajas y como se utiliza.
Cmo? Mediante el dialogo, folletos informativos, video y
prcticas. Aplicando el cuadro de mando integral
Cundo? A medida que el cliente de tercera edad solicite el servicio
de formacin.
Cunto Cuesta? El recurso que se utilizara es el tiempo.
Fuente: Elaboracin Propia (2.017).
32
Tabla N 12
Segunda Etapa: Conformo las voceras en cuanto la capacitacin, la sensibilizacin, y

la evaluacin, como pieza fundamental para consolidar la comunicacin de la atencin
al cliente de la tercera edad.
Misin Preparar al personal bancario acerca las Voceras de la informacin, de los canales
electrnicos, en relacin de los canales electrnicos bancarios, para mejorar la atencin del
cliente.
Visin Mantener al personal preparado para la atencin al cliente de la tercera edad bancario.
El Vocero: Tiene a responsabilidad de transmitir mensajes formales o informales de su organizacin ante

diversas audiencias, y as cada personal bancario debe estar consiente la responsabilidad como vocero.
La Capacitacin: en la El personal Bancario se le propone capacitar, en cada una de
comunicacin de los individuos
las reas de la atencin al cliente de la tercera edad, para que
responsable de comunicar hacia
adentro y hacia fuera de la pueda explicar cada herramienta de los canales electrnicos,
organizacin, es el factor crtico
de manera sencilla, clara y concreta.
para la gerencia adecuada de
percepciones que sobre la
empresa tiene sus diversos
pblicos.
La sensibilizacin: Tiene por El personal bancario debe estar sensibilizado a cada situacin
objetivo concientizar a la
que se pueda presentar, teniendo a la comunicacin como
organizacin sobre la importancia
de la comunicacin como principal arma, para llevar al entendimiento oportuno, cada
herramienta para facilitar
cliente posee necesidades y realidades diferentes, teniendo
procesos, armonizar intereses y
que permite prevenir situaciones como resultado la humanizacin de los servicios bancarios.
adversas.
Evaluacin: el vocero es crtico Para cada uno del personal bancario fungiendo como vocero,
consigo mismo, evala y corrige,
debe de ser autocritico, reconocer cuando es herrada una
evita la autocomplacencia y va
ms all de las opiniones que le decisin propia y saber cmo solventar una posible situacin,
felicitan por sus presentaciones,
para ir mejorando como persona y como trabajador al
poniendo nfasis en conocer que
fue lo que no hizo bien y servicio al pblico bancario.
sustentar la opinin sobre su
desempeo a partir de aquello
que se le cuestionan, no de
aquellos que le complacen.
33
Se debe conformar en expediente a su vez el perfil del personal de atencin al cliente el
cual funcionara como vocero del plan de comunicacin externa de los canales electrnicos
del servicio al cliente de la tercera edad.
Instruccin de la conformacin del expediente de los voceros:
En las siguientes tablas, encontraras la estructura para construir de forma apropiada

tu perfil profesional.
La informacin que suministres es fundamental para el proceso de conformacin de

voceras, por tanto, se le invita a presentarla completa, con claridad y que hable con
certeza de ti, tanto en la trayectoria profesional, como en rasgos personales
significativos.
Se agradece tu confianza al suministrar esta informacin y ten la seguridad que ser

tratada confidencialmente, slo para ser compartida profesionalmente para la
conformacin de las voceras para la atencin del cliente de la tercera edad en
cuanto los canales electrnicos.
La Identificacin (Ver Tabla N 13), ayudara a crear un expedient de los voceros de

manera individual, para conocer el perfil del personal, he ir midiendo su desempeo dentro
de la propuesta del plan de comunicacin externo de la investigacin en estudio, el cual
puede ser anexado en el historial del trabajador, para posibles ascensos o toma de
decisiones de la gerencia de las instituciones.
Tabla N 13
Identificacin
Nombres y Apellidos:
Edad: C.I.: Nacionalidad(es):
Direccin de Habitacin:
Telf. Hab.: Telf. Cel.:
e-mail contacto: Otro Telf.:
Informacin Estrictamente Confidencial
34
La Trayectoria Acadmica (Ver Tabla 14), dar a conocer el perfil acadmico del vocero,
por lo general en las instituciones existe variedad de profesin entre los empleados, el cual
el conocer el rea acadmica en que se desarroll o que estudia en la actualidad ayudara a
la creacin de lluvias de ideas de diferentes puntos de vista, para enriquecer un plan de
comunicacin que cada da puede ir evolucionando a medida que se cumplan los objetivos
del cuadro de mando integral.
Tabla N 14
Trayectoria Acadmica
Universidad:
Pregrado Profesin: Ao:

Universidad:
Profesin: Ao:
Universidad:
Especialidad: Ao:
Postgrado
Universidad:
Especialidad: Ao:
Los Idiomas que Maneja aparte del Nativo (Ver Tabla N 15), es importante ya que si se
tiene vocero en la institucin que maneje otros idiomas aparte del nativo, puede manejar
situaciones en que la limitante sea del idioma en el plan de comunicacin externo de la
investigacin en estudio.
Tabla N 15
Idiomas que Maneja aparte del Nativo
Ingls: Bsico: Medio: Avanzado:
Idioma(s)
Otro: Bsico: Medio: Avanzado:
35
La Trayectoria en la Institucin (Ver Tabla N 16), es importante para el plan de
comunicacin externa en el caso de estudio, para la conformacin de las voceras el
conocer la trayectoria del personal en la institucin, para posibles reconocimientos, o
conocer carencias que se puedo ver presentado antes de proponer el plan, como tambin si
es cargo de liderazgo o de subordinado.
Tabla N 16
Trayectoria en la Institucin
Cargo: Desde: Hasta:

Organizacin:
Productos y Servicios:
Reporte Directo - N Persona(s): Cargo(s):
Supervisados - N Persona(s): Cargo(s):
Si ha sido Promovido de Comentarios:
No
cargo con anterioridad? Si
Responsabilidades
formales del cargo:
Logros xitos
obtenidos:

36
El Conocimiento de Si Mismo (Ver Tabla N 17), para conocer ms a profundo al vocero,
donde le plasmara sus cualidades, fortalezas, oportunidades, liderazgo y habilidades
negociadoras, en relacin a la atencin del cliente de los canales electrnicos a servicio del
cliente de la tercera edad.
Tabla N 17
Conocimiento de Si Mismo
Cualidades: describa los atributos que le
caracterizan como profesional, en cuanto la
atencin del cliente de los canales
electrnicos a servicio del cliente de la
tercera edad. D ejemplos.
Fortalezas: consider al menos tres

competencias que por su alto nivel de
desarrollo y expresin frecuente Usted
posee, en cuanto la atencin del cliente de
los canales electrnicos a servicio del
cliente de la tercera edad Expliqu por qu.
Oportunidades: considere al menos tres
competencias que Usted debera reforzar,
en cuanto la atencin del cliente de los
canales electrnicos a servicio del cliente
de la tercera edad Expliqu por qu.
Liderazgo: describa que tipo de acciones
toma y que habilidades tiene para lograr
que su equipo logre buenos resultados, en
cuanto la atencin del cliente de los canales
tercera edad
Habilidades Negociadoras: describa como
logra Usted influenciar para lograr
acuerdos satisfactorios, en cuanto la
atencin del cliente de los canales
tercera edad.
37
Siempre es importante estar actualizando estas informaciones, al primer ao de ser
implantado semestralmente, hasta el segundo aos, luego puede ser actualizada anualmente,
pero debe ser medido los resultados del cuadro de mando integral para ampliar o recortar
los periodos de las actualizaciones de informacin, esta informacin es estrictamente
confidencial, para resguardar los datos del personal bancario, y para ser las evaluaciones de
la voceras de manera individual por su desempeos como tambin para propiciar el sentido
autocritico del vocero, para ir midiendo la capacitacin, y la sensibilizacin.
Contenido programtico de acuerdo a los que se le va informar al cliente de la tercera

edad en cuanto los canales electrnicos.
El contenido programtico que debe tener las instituciones bancarias, se debe basar de
acuerdo a los canales electrnicos al servicio al cliente de la tercera, tomndose en cuenta
la utilizacin de las tarjetas de dbitos, tarjetas de crditos, y la pgina web de la institucin
donde ofrecen una gama de servicios, tales como: Transferencias, consulta de movimientos,
consulta de saldo, abonos y pagos a servicios pblicos, entre otros, y tiene que fomentar la
Andragoga, para una mejor comprensin de las personas mayores de 55 aos de edad.
Tercera Etapa: Defino el Cuadro de Mando Integral del Sistema de Comunicacin

Externa de los Canales Electrnicos al Servicio del Cliente de Tercera Edad, en el
Sector Bancario Venezolano.
Una vez conformado la estructura del Sistema de Comunicacin Externa de los Canales
Electrnicos al Servicio del Cliente de Tercera Edad, en el Sector Bancario Venezolano, y
ver conformado las voceras, se procedi a definir el Mapa de los Objetivos Estratgicos
para el Cuadro de Mando Integral (Ver Figura N 4), donde se determina los factores
claves del xito, colocndole un rol a cada uno de los elementos que forma parte de la
problemtica, se puede observar cmo se relaciona cada uno de los componentes entre s,
por ende se proponer soluciones tomando en cuenta a cada uno, esto se presenta bajo cuatro
perspectivas: Financieras, Clientes, Procesos Internos y Formacin-Crecimiento. Luego en
la (Ver Figura N 5), se muestra el esquema de cmo estar conformado el cuadro de
mando integral para su interpretacin grfica. Seguido se muestra la comparacin del
Cuadro de Mando Integral bajo cuatro perspectivas Financiera (Ver Tabla N 18), Clientes
38
(Ver Tabla N 19), Procesos Internos (Ver Tabla N 20) y Formacin-Crecimiento (Ver
Tabla N 21), plasmando en cada uno sus objetivos a seguir, indicadores, metas e
iniciativas, los cual completa el desarrollo del plan de comunicacin externo de los canales
electrnicos al servicio del cliente de la tercera edad, plan de comunicacin que puede ser
modernizado en el tiempo dependiendo a las nuevas tecnologas financieras y de
comunicacin, como tambin puede ser medible sus resultado a mediano y largo plazo,
pudindose implementar en sistemas de comunicacin desde cero, como tambin en
organizaciones con sistemas de comunicacin implementados funcionado como una
alternativa a seguir, pudiendo ser adaptado para buscar la excelencia, la diversidad en la
comunicacin, y la formacin continua
39
Conclusiones
En el desempeo de la intervencin al investigar que se hall de acuerdo los objetivos

especficos de este Trabajo de Grado; y se pudo concluir que:
Al diagnosticar la situacin actual relacionada con el proceso comunicativo practicado

por el personal de mando del Banco de Venezuela Sucursal Valencia Estado Carabobo.
Se evidenci debilidad en el proceso de la comunicacin externa del servicio actual de
atencin al cliente de la tercera edad, del sector bancario, en cuanto el trato de la atencin al
cliente de la tercera edad, en las instituciones bancarias, aun cuando existe una norma
dictada por el ente que reglamenta este tipo de instituciones para un trato y atencin
adecuada para las personas de la tercera edad, siendo insuficiente para mejorar la atencin
del cliente. Existen carencia en cuanto la sensibilizacin, capacitacin del personal y la
evaluacin del equipo que tiene que ver con la atencin al cliente de la tercera edad, los
tiempos de que deben de cumplir un cliente de la tercera edad son altos mayores de 15
minutos superado hasta horas de esperas, generando fatiga, preocupacin, molestia,
malestar, el estrs se generaliza y abonado a una atencin al cliente no adecuada creado un
clima de inconformidad con la institucin bancaria, porque no les satisfacen sus
necesidades, el cual es ser atendido de acuerdo sus limitaciones y caractersticas en relacin
a la atencin al cliente de la tercera edad.
Como tambin sostiene que no se han sentido satisfecho con la atencin al cliente, prestado
por el personal de las instituciones bancarias, estos clientes con estas caractersticas no
aprueban satisfactoriamente la gestin de la atencin al cliente bancario de la tercera edad,
ya que no se siente bien atendido.
De igual manera, no existe total claridad en los mensajes transmitidos de las voceras que
maneja la atencin al cliente de la tercera edad del sector bancario de Venezuela se pudo
observar, que el plan de comunicacin bancario en la atencin al cliente est basado en
40
ventas de productos financiero para la captacin de activos y pasivos, sin tomar en cuenta
que si utiliza un plan de comunicacin adecuado donde convine venta y atencin al cliente,
podr cumplir con las metas de la institucin y podr disminuir la gran cantidad de los
clientes de la tercera edad que visita las sucursales de la entidades bancarias, informado
adecuadamente los beneficios y como se utiliza los canales electrnicos, para en s
fomentar el universalidad de la banca, donde podr ofrecer todos sus servicios de acuerdo a
las necesidades de los clientes y su caractersticas especiales.
Al identificar los principales productos bancarios utilizados por los clientes de la tercera
edad, se evidencia que las herramienta de la comunicacin es importante, pero tambin va
de la mano la parte tecnolgica en la investigacin en estudio, ya que si no se cuenta en un
momento determinado de la proveedura fsica de las tarjetas de dbito tambin puede
afectar el proceso de atencin al cliente, sin embargo las evidencias indica que los clientes
bancarios de la tercera edad posee la tarjeta de dbito, pero que prefiere utilizar la libreta o
chequera, ms que los canales electrnicos por desconocimiento de su uso, y aseguran que
no puede usar sin ayuda de otras personas los cajeros automticos para hacer operaciones
de retiro y consulta, situacin a la cual lleva a que siempre le ofrecen ayuda, personas
desconocidas, constantemente al ir al cajero automtico, esto dirige al entono de la
utilizacin de los canales electrnicos a ser inseguros afectando el dinero de las personas de
la tercera edad, como tambin a la utilizacin personalizada de estos canales, porque
tambin ocurre estos hechos de que tercera personas usen los instrumentos electrnicos
fuera de las instalaciones bancarias, al hacer sus compras con la tarjeta electrnica en los
comercios con punto de ventas necesita ayuda de terceras personas, para utilizar los canales
electrnicos por desconocimiento a su utilizacin, y esto conlleva a que se puede estar
viendo afectado por falta de comunicacin la seguridad de los patrimonio de los clientes de
la tercera edad.
Por ltimo, en el objetivo de elaborar un sistema de comunicacin externa de los canales

electrnicos para los clientes de la tercera edad. A las personas de la tercera edad, se pudo
determinar, se abordo acerca los componentes, informacin, conceptualizacin y
adiestramiento, indica que las personas estudiadas en esta investigacin muestran que ven
41
positivamente si le brindan informacin de manera respetuosa, tomando en cuentas sus
limitantes por su condicin de ser de la tercera edad, y aceptaran ser formados para poder
utilizar por sus propios medios los canales electrnicos y as aumentar su satisfaccin con
la institucin bancaria, como tambin sus habilidades como cliente bancario, para ir
disminuyendo sus visitas a las instalaciones bancarias fomentando de manera prctica,
segura y personalizada la utilizacin de los canales electrnicos, a su vez estos podrn
ofrecer una adecuada y personalizada atencin al cliente satisfactoria tomando en cuenta a
los clientes actuales de la tercera edad.
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45
ANEXOS
46
ANEXO N 1. ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA
LA PROPUESTA
Presentacion de la propuesta.... 49
Justificacion de la propuesta 50
Misin y visin de la propuesta... 51
Objetivo General y Especificos de la propuesta.. 51
mbito de Aplicabilidad de la propuesta 52
Limitaciones de la propuesta.. 65
Recomendaciones finales de la propuesta.. 66
47
ANEXO N 2. Manual del Demo Interactivo introduccin para el
uso de la tarjeta de debito por Punto de Ventas
48
ORGANIZACIONAL
Sistema de Comunicacion Externo de Canales Electronicos

Al Servicio del Cliente de la Tercera Edad
En el Sector Bancario Venezolano
Manual del Demo Interactivo
Introduccin para el uso de la tarjeta de Debito por Punto de
Ventas
Autor: Pedro Olivera
49
Uso de la Tarjeta de Debito por Punto de Ventas. Pagina 2/14
ESTRUCTURA DEL MANUAL
El Manual
Introduccin.... 3
Habilitar los Macros. 4
Presentacin con Diapositiva..... 5
Transicin de Presentacin con Diapositiva.. 5
El Punto de Venta . 6
Paso 1.... 7
Paso 2.... 8
Paso 3.... 9
Paso 4.... 10
Paso 5.... 11
Paso 6.... 12
Paso 7.... 13
50
Uso de la Tarjeta de Debito por Punto de Ventas. Pagina 3/14
Introduccin
Este manual fue elaborado por el autor de esta investigacin, para que funcione de gua para
informar cmo utilizar una presentacin de PowerPoint elaborada con macros, para poder instruir a
los clientes de la tercera edad de las instituciones bancarias simulando un escenario real, para el uso
de las tarjetas de dbitos en los puntos de ventas los cuales se encuentran en los comercios afiliados
para este servicio.
La presentacin en el PowerPoint se explican siete pasos, en donde en presente manual, explica cada
una de las pantallas, mensajes del sistema para que el personal bancario encargado de dar la
instruccin pueda utilizar esta herramienta y pueda explicar de manera rpida y practica a los cliente
de la tercera edad esta opcin que es uso de la tarjeta de debito en un punto de venta en los
comercios.
Manual del Demo Interactivo

Introduccin para el uso de la tarjeta de Debito por Punto de Ventas
51
Manual del Demo Interactivo Pagina 4/14
Introduccin para el uso de la tarjeta de
Debito por Punto de Ventas
Uso de la tarjeta de Debito por Punto de Ventas.
Habilitar los Macros.
Este manual fue elaborado, mediante una presentacin de Microsoft PowerPoint,

utilizando los Controles ActiveX, por lo cual al abrir la presentacin, el sistema desplegara
un mensaje el cual indica que debe habilitar los macros, para que pueda ser funcional este
instructivo.( Ver Figura A).
Figura A. Mensaje para habilitar los macros.
Maestria en Gerencia en Comunicacin Organizacional
52
Presentacin con Diapositiva
Al habilitar los macros entrara a la pantalla donde muestra el contenido de esta, para
activar para que sea mostrado su funcionamiento, debe pulsar la tecla f5 o darle clic al
botn de la parte inferior derecha Presentacin con Diapositiva, marcado en amarillo (Ver
Figura B)
Figura B. Presentacin con Diapositiva.
Transicin de Presentacin con Diapositiva.
Siempre que est el botn de accin hacia delante, cuando sea pulsado es para
avanzar a la siguiente lmina de la presentacin. (Ver Figura C).
Figura C. Transicin de Presentacin con Diapositiva.
53
El Punto de Venta.
A continuacin, se muestra los pasos sugerido, para explicar a los clientes de la tercera edad el
uso del punto de venta, los cuales se encuentra en los establecimientos comerciales afiliado a
dicho servicio, los cuales son operados por personas autorizadas de dichos establecimientos,
pero los compradores deben estar conforme con dicha operacin visualizando el monto de la
compra y colocando la clave, en la (Ver Figura D) mustralos nombres de los elementos ms
resaltantes del punto de venta, el modelo y color de estos cmputos pueden variar de acuerdo al
fabricante, como tambin los mensajes arrojados por pantalla, pero las posiciones de los
botones son estndar de estos equipos.
Figura D. El Punto de Venta.
Pantalla del punto de venta donde se

visualiza, los datos introducidos por
teclado e informacin que indica el
cmputo.
Botn punto Teclado del punto de venta.

para
diferenciar Botn numeral
los cntimos
Botn de aceptar
Ranura donde se introduce la tarjeta

Botn de debito para que sea ledo la
Elimina
Cancelar informacin del chip.
carcter uno
por uno al
ser
presionado
54
Paso 1.
Para iniciar las secuencias de pasos a explicar, se le da un clic al botn que lleva por
nombre Paso 1. (Ver Figura E).
Figura E. Botn Paso 1.
Al pulsar este botn la presentacin desplegara un mensaje del sistema, donde indica que
el cliente debe de entregar al operador su identificacin y tarjeta para iniciar la compra,
luego le da clic al botn aceptar del mensaje. (Ver Figura F).
Figura F. Entregar identificacin y tarjeta al operador.
55
Paso 2.
Al pulsar el botn 2 (Ver Figura G), mostrara un mensaje del sistema, (Ver Figura H) donde
indica que el operador debe introducir la tarjeta del cliente en la ranura del punto de venta y el
numero de cedula de identidad del cliente, le da clic en el botn aceptar del mensaje, (Ver
Figura I) dele clic a cualquier lado de la presentacin, y se visualizara como una figura de una
tarjeta entrando en la ranura, (Ver Figura J) puede pulsar los botones que contienen numero
semejando que est colocando la cedula de identidad del cliente, puede pulsar el botn cancelar,
el de eliminar caracteres y el de enter, utilizando los botones como si fuese el punto de venta,
para que sea real su explicacin, y luego de interactuar con el cliente en estos pasos, pulse el
botn de accin hacia delante, para seguir avanzando en su instruccin.
Figura G. Paso 2
Figura H. Mensaje del sistema.
Figura I. Uso de los botones.
56
Figura J. Uso de los Botones.
Paso 3.
Una vez pulsado el botn de accin hacia delante, para seguir avanzando en su instruccin, se
llega al paso 3 dndole clic al botn paso3 (Ver Figura K), donde se le preguntara al cliente que
tipo de cuenta pertenece su tarjeta de debito (Ver Figura L), al presionar el botn aceptar el
mensaje, le da clic al botn 1 o al 2 o al 3, y le da enter, para semejar el proceso real, con esta
accin limpiara la pantalla del punto de venta procediendo a pulsar el botn de paso 4 (Ver
Figura M).
Figura K. Uso de los Botones.
Figura L. Mensaje del Sistema.
57
Paso 4.
Figura M. Paso 4.
Una vez pulsado el botn paso4 (Ver Figura M), se desplegara un mensaje del sistema, (Ver
Figura N) donde informa que el operador colocara el monto de la compra, despus de darle clic
al botn aceptar del mensaje del sistema coloque un monto de la compra ficticia.
Figura N. Mensaje del Sistema.
58
Paso 5.
Pulsando el botn paso 5 (Ver Figura O), donde mostrara un mensaje del sistema donde indica
al cliente que verifique el monto colocado por el operador de acuerdo a su compra (Ver Figura
P), luego presione enter, pulse el botn de accin hacia delante, para seguir avanzando en la
instruccin.
Figura O. Paso 5.
Figura P. Mensaje del Sistema.
59
Paso 6.
Una vez realizado el paso de verificar los montos se procede a seleccionar el botn 6 (Ver
Figura Q), donde mostrara un mensaje del sistema (Ver Figura R), donde indicara al cliente que
debe colocar su clave, pulse el botn aceptar del mensaje del sistema, colocando una clave de
cuatro dgitos no real, solo para que cliente observe a pantalla del punto de venta y verifique
que los dgitos que marca no son visibles en el momento de pulsarlos (Ver figura S),
seguidamente le da al botn enter.
Figura Q. Paso 6.
Figura R. Mensaje del Sistema.
60
Figura S. Mensaje del Sistema.
Paso 7.
Para finalizar luego se proceder pulsar el botn paso 7 (Ver Figura T), el sistema
despliega un mensaje (Ver Figura U), donde indica al cliente que no olvide su tarjeta e
identificacin, procede a darle aceptar al botn del mensaje y un clic a la presentacin
para simular que se est sacando la tarjeta del punto de venta (Ver Figura V) y finalizar
la instruccin.
Figura T. Paso 7.
61
Figura U. Mensaje del Sistema.
62
ANEXO N Manuela del Demo: Sistema para Comunicar como se Utiliza Algunas
Funciones del Cajero Automtico
63
ORGANIZACIONAL
Sistema de Comunicacin Externa de los

de los canales electrnicos a Servicio del Cliente de la Tercera Edad del
Sector Bancario Venezolano
Manuela del Demo: Sistema para Comunicar como se Utiliza Algunas Funciones
Del Cajero Automtico
Autor: Ing. Pedro Olivera
64
Manuela del Demo: Sistema para
Comunicar como se Utiliza Algunas Pagina 2/12
Funciones del Cajero Automtico.
ESTRUCTURA DEL MANUAL
El Manual
Introduccin.... 3
Presentacion Inicial. 4
Habilitar Macros...... 5
Paso 1.. 7
Paso 3 . 8
Paso 4.. 9
Paso 5.. 9
Paso 5 Retiro Ahorro Corriente.. 10
Paso 7 Efectivo Rapido.. 10
Finalizar Operacin... 11
Paso 5 Consulta de Saldo.. 11
Paso 7 Colocar el monto manual. 12
Maestria en Gerencia de la Comunicacin Organizacional
65
Introduccin
Este manual fue elaborado por el autor de esta investigacin, para que funcione de gua de
cmo utilizar una presentacin de PowerPoint elaborada con macros, para poder instruir a
los clientes de la tercera edad de las instituciones bancarias simulando un escenario real,
para el uso de las tarjetas de dbitos en los cajeros automatico.
La presentacin en el PowerPoint se explican varias opciones, como retiros de cuentas

ahorros o corrientes, con opciones de montos y otros montos, consulta de saldo, en donde
en presente manual, explica cada una de las pantallas, para que el personal bancario
encargado de dar la instruccin pueda utilizar esta herramienta pudiendo explicar de
manera rpida y practica a los cliente de la tercera edad esta opcin que es uso de la
tarjeta de debito en cajeros automaticos.
66
Presentacion Incial del Demo para la utlizacion del Cajero Automatico.
Elementos que componen el cajero automatico, miradas al publico.
Teclado de Numeros
Pantalla.
Teclado de la Pantalla.
Dispensador para el Efectivo.
Ranura para colocar la tarjeta.
Boton del Demo para avanzar la presentacin.
67
Habilitar los Macros
Al iniciar la presentacin, sale un mensajna para activar los Macros, de le da clic al botn
de opcin.
Al darle clic al Boton de opcin se despliega un cuadro, donde se tilda en el atributo

habilitar Macro y se le da Aceptar.
68
Una ves activado los Macros, se le da al Boton F5 de tu teclado para iniciar la

presentacin, donde se muestra la diapositiva inical, con el titulo de la investigacin.
Al avanzar la diapositiva se muestra la segunda pantalla, con el nombre del Demo
69
Paso 1: al avanzar la diapositiva nos muestra una pantalla del cajero automatico, donde
solicita ingresar su tarjeta, de le da clic al botn paso 1, para ingresar la tajeta, y seguido
pulsar el botn siguiente.
Paso 2: Intruducir clave, en esta pantalla se practicara el proceso de ingresar clave, donde
esta Demo posee una clave genrica de 1234, se puede practicar usando el teclado,
colocando una clave errada o la correcta, se puede cancelar, limpiar y aceptar los datos que
aplique, las veces que sea necesario, al estar seguro de la prectica puede darle clic al botn
siguiente.
70
Paso 3: Pregunta de desafio, los cuales los cajeros automaticos posee donde preguntan
informacin de los dos digitos iniciales de la cedula, o los dos finales, en esta caso
preguntara solicitando los dos digito incial, esta Demo posse la cedula identidad
predeterminada de 2345678, donde los digitos inciales son 23, puede practicar utilizando
digitos correctos o incorrectos utilizando el teclado. Al terminar la practica pulsa el botn
siguiente.
Al darle el botn siguiente, sale otra pantalla donde indica que esta procesando la
informacin, donde este tiempo nos da la oportunidad de hacer preguntas al usuario o
cliente de la tercera edad, para saber si ha estado atendiendo a la explicacin. Cuando
usted considere necesario le da pulsar siguiente.
71
Paso 4: En esta pantalla muestra dos opciones, retiro y consulta, en esta puede pulsar
cualquier de las dos opciones para proceder su instruccin.
Paso 5 Retiro: en este caso se selecciono retiro en la pantalla anterior, y nos lleva a esta
pantalla de tipo de cuenta ahorro, corriente, de igual manera puede seleccionar cualquiera
de las dos opciones.
72
Paso 6 Retiro Ahorro Corriente: al puslsar en la pantalla anterior ahorro o corriente, nos
dirige a la pantalla de los montos, donde puede seleccionar cualquier monto e incluso otros
monto.
Paso 7 Efectivo Rapido: si se selecciona cualquier opcin de efectivo, execto otro monto,
nos muestra la pantalla de dispensacin del dinero. De respeta el orden de la presentacin
para pusar en A Pulse aqu y B pulsar siguiente.
73
Pantalla de Finalizar Operacin, se respeta el orden de pulsar qui A, B, C, para las

animaciones de la diapositiva y finalizar la parte de retiros.
Paso 5 Consulta: Cuando la pantalla de opcin para seleccionar entre retiro o consulta, se
pulsa consulta nos muestra esta pantalla, y al darle pulsar seguido nos lleva a la pantalla
Finalizar Operacin.
74
Paso 7 Colocar el monto manual: esta es la pantalla que nos muestra la momento de elegi
los monto a retirar y de selecciona otro monto, donde se coloca el monto con el teclado. Y
se pulsa el botn siguiente para pasar a la pantalla Finalizar.
75
ANEXO N 3.
76
77
91
92
ANEXO N 4.
93
94
95
96
97
ANEXO N 5. CONFIABIBILIDAD DEL INTRUMENTO.
98
99
100
= 144/143 1-
26,38923
100,2272
= 0,741858
101
ANEXO N 6. INSTRUMENTO APLICADO PARA LA INVESTIGACION.
MAESTRA EN GERENCIA DE LA
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
Estimado seor (a):
La presente entrevista tiene como objetivo general: Disear un Sistema de Comunicacin

Externa de los Canales Electrnicos al Servicio del Cliente de la Tercera Edad, en el Sector
Bancario Venezolano.
Su informacin ser confidencial, se agradece contestar las preguntas en la forma verbal de

manera ms objetiva posible; ya que la misma servir de base para el desarrollo del estudio,
que lleva por nombre: SISTEMA DE COMUNICACIN DE LOS CANALES
ELECTRNICOS AL SERVICIO DEL CLIENTE DE LA TERCERA EDAD EN EL
SECTOR BANCARIO VENEZOLANO.
Instrucciones:
Se le leer cuidadosamente cada una de las preguntas.
El entrevistador, marcara con una X la opcin respetando su respuesta.
Agradeciendo su Colaboracin
Ing. Pedro Olivera
102
UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZDIRECCIN GENERAL DE
POSTGRADOMAESTRA EN GERENCIA DE LA COMUNICACIN
ORGANIZACIONAL
tems Cuestionario de Opciones Mltiples Alternativas
Siempre Casi Algunas Casi Nunca

Siempre veces Nunca
1 Se considera atendido, con el trato adecuado en cuanto la

atencin al cliente de la tercera edad, en las instituciones
bancarias?
2 En las instituciones bancarias lo atienden, con un tiempo de
espera menor de 15 minutos?
3 Se siente satisfecho con la atencin al cliente, prestado por

el personal de las instituciones bancarias?
4 Percibe de manera positiva, el trato recibido por el personal

bancario cmo cliente bancario de la tercera edad?
5 Recibe informacin, por medios informativos externos

acerca la utilizacin de las canales electrnicos bancarias?
6 Se siente informado acerca la utilidad de los canales

electrnicos?
7 Va con frecuencia a las instituciones bancarias, para hacer

cualquier transaccin?
8 Cundo va a la institucin bancaria, lo han abordado el

personal de atencin al cliente, para infrmale acerca los
canales electrnicos?
9 Posee usted, tarjeta de dbito?
10 Prefiere utilizar la libreta o chequera, ms que los canales

electrnicos por desconocimiento de su uso?
11 Conoce si su institucin bancaria, posee pagina en lneas

para realizar consultas, transferencia, pagos de servicios,
referencias?
12 Otras personas como un familiar, amigos son los que
utlizan sus canales electrnicos, tarjeta de debito, usuarios
de banca en lnea?
13 Hace usted realiza sin ayuda transacciones, con sus de
canales electrnicos de cualquier modalidad?
14 Quisiera ser mas independiente, al momento de

utiizar sus canales electronicos?
15 Si las instituciones financiera, informara acerca de cmo se
utiliza sus productos, adecuados a su necesidad, usted los
evaluara positivo?
16 Si personal del atencin al cliente bancario, le indicara de
manera correcta, paciente, respetuosa, usted atendera
eficazmente su informacin?
17 Permitira usted ser abordado, por el personal bancario,
para que le informen acerca del cmo utilizar los canales
electrnicos?
103
ANEXO N 7
Formato de Vaidacion de Instrumento
104
105
ANEXO N 8
Copia del Acta Aprobacion de Proyecto y Designacion de Tutor
Hoja de Vida del Tutor
Hoja de Vida del Autor de la Investigacion
117
118
119

Sistema de Comunicación Externa de Los Canales Electronico Del Sector Bancario.

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SISTEMA DE COMUNICACIN

EXTERNA DE LOS CANALES

SISTEMA DE COMUNICACIN EXTERNA DE LOS CANALES

Autor: Ing. Pedro Olivera

San Diego, Julio 2017

CONSTANCIA DE ACEPTACIN DE LA TUTOR

San Diego, Julio 2017

CONSTANCIA DE APROBACIN DE LA TUTOR

San Diego, Julio 2017

Quien suscribe, Mario Roble, titular de la Cdula de Identidad N7.144.089, en mi carcter

En San Diego, a los das del mes de .. de 20..

Nombre y Firma del tutor (a)

DE TRABAJO DE GRADO / TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

NOMBRE Y APELLIDO DEL TUTOR C.I. GRADO ACADMICO

Mario Robles 7.144.089 Magister

NOMBRE Y APELLIDO DEL PARTICIPANTE C.I LAPSO DE LAS TUTORAS

Pedro Guillermo Olivera Romero 15.066.704 Desde 10-2017 hasta 06-2017

TTULO DEL TRABAJO:

1 29-10-2016 Creacion del plan de trabajo por

2 26-11.2016 Elaboracion de Instrumento

3 07-01-2017 Revicion Capitulo I, II, III

4 25-02-2017 Presentacion de los Resultado de

5 25-03-2017 Revicion Capitulo IV y Concusion

6 29.04-2017 Capitulo V La propuesta

7 27-05-2017 Revision Anexos, Referencia,

8 30-06-2017 Revision Por capitulo para

JUICIO VALORATIVO DE LA INVESTIGACIN: He dirtigido el proceso de investigacin presente,

San Diego, Urbanizacin Yuma, Valencia, Estado Carabobo

Nosotros, miembros del Jurado designado para la evaluacin del Trabajo de

En San Diego, a los ______________________________das del mes de

A mi Dios Todopoderoso, quien me dio la fe, la fortaleza, la salud y la esperanza

Quiero agradecer a los profesores que participaron como guas en la elaboracin

NDICE GENERAL .................................... x

NDICE DE TABLAS ..... xiii

NDICE DE GRFICOS xiv

RESUMEN .............. xvi

Planteamiento del problema .. 1

Objetivos general y especficos......... 3

Limitaciones y factibilidades de la investigacin 5

Bases Tericas ...... 11

Bases legales ... 14

CAPTULO III. MARCO METODOLGICO

Tipo Investigacin ... 17

Poblacin y muestra .... 19

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos ... 21

Validez y confiabilidad ....... 22

Tcnica de anlisis de datos ... 24

CAPTULO IV. ANLISIS DE LOS RESULTADOS

mbito de Aplicabilidad de la propuesta 52

ANEXO N7... 105

ANEXO N8... 117

Tabla N 12.. ..... 53

Autor Ing. Pedro G. Olivera R.

Authoress: Engineer Pedro G. Olivera R.

Banking institutions in recent years, due to technological advances, have been

Keywords: Attention to the Client, System of Communication, Third Age.

En la actualidad los avances tecnolgicos que han llegado de la mano de la

La atencin al cliente en las instituciones bancaria no escapa de esta realidad de la

Para que las organizaciones bancarias, proveedores y clientes pudieden trabajar en la

En el marco de este trabajo de grado, el Sistema de Comunicacin de los Canales

Captulo I Planteamiento del problema donde se explica la problemtica en forma

Captulo II Marco terico referencial hace mencin a los antecedentes asociados al

Captulo III Marco metodolgico se expone el tipo de la investigacin, el diseo de