Plan de Calidad PDF

Proceso de Mejoramiento Continuo Cdigo MIG-TIC-MC-001
Manual de Calidad Versin 8.0
MANUAL DE CALIDAD
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TABLA DE CONTENIDO
1. Objeto del Manual de Calidad

2. Presentacin del Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones
3. Resea Histrica
4. Organigrama Institucional
5. Modelo Integrado de Gestin MIG
6. Mapa de Macroprocesos
Despliegue de macroprocesos
Interaccin de Procesos
7. Poltica y Objetivos de Calidad
8. Alcance del Modelo
9. Portafolio de Productos y/o Servicios Grupos de Inters
10. Modelo de Atencin a Grupos de Inters
11. Medicin de la satisfaccin
12. Exclusiones de la Norma NTCGP 1000: 2004 / NTC ISO 9001: 2008
13. Revisin por la Direccin
14. Tratamiento de fuentes de mejora
15. Referencia a los Procedimientos Obligatorios
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DEFINICIONES
Acorde a la Norma Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica NTCGP 1000: 2009 y NTC ISO 9001:2008 este
manual tendr las siguientes definiciones:
Cadena de Valor: Define de manera grfica cmo, quines, cundo y en dnde se suministrarn los bienes y
servicios. Identificando los insumos utilizados, los procesos mediante los cuales estas entradas se transforman
en productos finales los bienes y/o servicios obtenidos de dichos procesos, los resultados y por ltimo los
impactos esperados en la poblacin despus de realizar la entrega de tales productos.
Carta Descriptiva: Es un documento que detalla la informacin inherente a la forma como se ejecutan los
procesos y los subprocesos de manera ordenada, lgica y secuencial, identificando para ello los proveedores,
entradas, actividades, descripcin de las actividades, responsable de la actividad, las salidas, los clientes y
puntos de control en cada nivel. Igualmente muestra los requisitos legales y otros documentos aplicables al
nivel documental, el seguimiento y medicin, los documentos asociados al Sistema de Gestin de la Calidad
Modelo Integrado de Gestin (MIG), phva1, las Poltica de Operacin y los requisitos de las normas tcnicas
aplicables.
Copia Controlada: Es un documento que ha sido sometido a los controles establecidos por el Modelo
Integrado de Gestin del Ministerio, de manera que puede asegurar al poseedor del documento que cuenta
con la ltima versin del mismo.
Ejemplo: Todos los documentos publicados en el punto de uso definido son documentos controlados, ya que
este garantiza que son las ltimas versiones aprobadas por los lderes de proceso y la Administracin del MIG.
Copia No Controlada: Documento que a pesar de ser sometido a los controles establecidos por el Modelo
Integrado de Gestin del Ministerio, es utilizado por los usuarios interesados, pero no es posible garantizar la
posesin de la ltima versin.
Ejemplo: Un documento publicado en el punto de uso definido que por necesidades de utilizacin por parte de
los interesados ha sido impreso, guardado por largo tiempo y utilizado nuevamente, no se le puede garantizar
que esa versin sea la vigente y autorizada por el lder del proceso y el Administrador del MIG.
Documento: Informacin y su medio de soporte.

Ejemplo: registro, especificacin, procedimiento documentado, informe, norma, fotos, videos. El medio de
soporte puede ser papel, magntico, ptico o electrnico.
Documento Externo: Escrito generado por entes externos que establece compromisos que deben ser
cumplidos por la entidad o que sirve de soporte a la gestin de la misma.
Ejemplo: Leyes, Decretos, Normas Tcnicas, Metodologas.
1 PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Ajustar (Mejorar)
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Formato: Forma estndar para describir datos e informacin, que al momento de ser diligenciado se convierte
en registro, pues constituye la evidencia de una accin realizada.
Ejemplo: Formato de Estudios Previos, Formato Lista de Asistencia, Formato de Memorando.
Instructivo: Documento que describe detalladamente la forma cmo debe ejecutarse una actividad o tarea
para asegurar su realizacin.
Ejemplo: Instructivo para la Habilitacin de Usuarios de Internet Sano.
Manual: Documento que contiene la descripcin de actividades que deben seguirse en la realizacin de las
tareas, funciones, procesos. Pueden contener informacin, autorizaciones o documentos necesarios, equipo
de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar el correcto desarrollo de las actividades.
Ejemplo: Manual de Administracin de Riesgos.
Manual de la Calidad: Documento que describe y especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de una
entidad.
Ejemplo: Manual de la Calidad del Modelo Integrado de Gestin del Ministerio de Tecnologas de la
Informacin y las Comunicaciones.
Mapa de macroprocesos: Es la representacin grfica del que hacer del MinTIC, en el cual se ven reflejados
la forma como desde cada nivel se aporta al cumplimiento de los objetivos institucionales.
Macroprocesos estratgicos: incluye procesos relativos al establecimiento de polticas y estrategias, fijacin

de objetivos, provisin de comunicacin, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y
revisiones por la alta direccin.
Macroprocesos misionales: Incluye todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad
en el cumplimiento de su objeto o razn de ser.
Macroprocesos de apoyo: Incluye todos aquellos procesos para la provisin de los recursos (econmicos,
infraestructura, personal, entre otros) que son necesarios en los dems procesos.
Macroprocesos de evaluacin: Incluye los procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a
realizar anlisis del desempeo y la mejora de la eficacia y la eficiencia de la organizacin
Mapa Relacional: Es un diagrama conformado por una coleccin de nodos vinculados por arcos, en los que
cada nodo equivale a una variable conceptual y cada arco a una relacin causal, que representa las
interacciones del proceso con los proveedores y clientes, facilitando la comprensin de las interacciones que
se dan en el marco de una operacin colectiva.
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Plan de Calidad: Documento que especifica qu procedimiento y recursos asociados deben aplicarse, quin
debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto, programa o contrato especifico.
Ejemplo: Plan de Calidad de la Direccin Gobierno en Lnea.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Es recomendable que los
procedimientos definan como mnimo: quin hace qu, dnde, cundo, por qu y cmo.
Ejemplo: Procedimiento de Liquidacin de Nmina.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan para generar valor y las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Ejemplo: Proceso de Gestin del Talento Humano.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades ejecutadas.
Ejemplo: Lista de asistencia diligenciada.
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1. OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD
El presente documento define la estructura del Modelo Integrado de Gestin (MIG) del Ministerio de
Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, a travs de la descripcin de sus dimensiones como
Modelo de Desarrollo Organizacional para la entidad.
De igual manera se hace nfasis en aspectos complementarios propios de los requisitos establecidos por
Normas Tcnicas como la NTCGP 1000: 2009 y la NTC ISO 9001: 2008.
2. PRESENTACIN DEL MINISTERIO DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y LAS

COMUNICACIONES
SOCIEDAD DE LA INFORMACIN Y DEL CONOCIMIENTO
El Estado reconoce que el acceso y uso de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, el
despliegue y uso eficiente de la infraestructura, el desarrollo de contenidos y aplicaciones, la proteccin a los
usuarios, la formacin de talento humano en estas tecnologas y su carcter transversal; son pilares para la
consolidacin de las sociedades de la informacin y del conocimiento.
DEFINICIN DE TIC
Las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, son el conjunto de recursos, herramientas, equipos,
programas informticos, aplicaciones, redes y medios, que permiten la compilacin, procesamiento,
almacenamiento, transmisin de informacin como voz, datos, texto, video e imgenes.
EL SECTOR DE LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y LAS COMUNICACIONES
El sector de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones est compuesto por industrias

manufactureras, comerciales y de servicios cuyos productos recogen, procesan, crean, transmiten o muestran
datos e informacin electrnicamente.
Para las industrias manufactureras, los productos deben estar diseados para cumplir la funcin de
tratamiento de la informacin y la comunicacin, incluidas la transmisin y la presentacin, y deben utilizar el
procesamiento electrnico para detectar, medir y/o registrar fenmenos fsicos o para controlar un proceso
fsico.
Para las industrias de servicios, los productos de esta industria deben estar diseados para permitir la funcin
de tratamiento de la informacin y la comunicacin por medios electrnicos, sin afectar negativamente el
medio ambiente.
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OBJETIVOS DEL MINISTERIO
Disear, formular, adoptar y promover las polticas, planes, programas y proyectos del sector de
Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, en correspondencia con la Constitucin Poltica
y la ley, con el fin de contribuir al desarrollo econmico, social y poltico de la Nacin, y elevar el
bienestar de los colombianos.
Promover el uso y apropiacin de las Tecnologas de la Informacin y de las Comunicaciones entre
los ciudadanos, las empresas, el gobierno y dems instancias nacionales como soporte del desarrollo
social, econmico y poltico de la Nacin.
Impulsar el desarrollo y fortalecimiento del sector de la Tecnologas de la Informacin y las
Comunicaciones, promover la investigacin e innovacin, buscando su competitividad y avance
tecnolgico conforme al entorno nacional e internacional.
Definir la poltica y ejercer la gestin, planeacin y administracin del espectro radioelctrico y de los
servicios postales y relacionados, con excepcin de lo dispuesto en el artculo 76 de la Constitucin
Poltica.
3. RESEA HISTORICA DEL MINISTERIO TIC
El Congreso de la Repblica mediante la Ley 31 del 18 de julio de 1923, cre el Ministerio de Correos y
Telgrafos, organismo encargado de fijar las polticas de planeacin y desarrollo en los campos de la
telegrafa y el correo.
En 1953, por Decreto 259 del 6 de febrero, el Gobierno Nacional determin que a partir del 1 de febrero de
1953 el Ministerio de Correos y Telgrafos en adelante se denominara Ministerio de Comunicaciones,
reestructurndolo y estableciendo su funcionamiento con base en los Departamentos de Correos, de
Telecomunicaciones y Giros.
En el ao de 1990 por decreto 1901 del 19 de agosto, se establece la estructura orgnica para El
Ministerio, se determinan las funciones de sus dependencias y se dictan disposiciones, relacionadas con el
Fondo de Comunicaciones, el Consejo Nacional de Telecomunicaciones, el Consejo Filatlico y la Comisin
de Personal.
Con la Ley 72 de 1989 y el Decreto Reglamentario 1900 de 1990, se estableci la desmonopolizacin del
sector y se segreg por primera vez en la historia de las telecomunicaciones los conceptos de redes y
servicios, definiendo los servicios a prestar por el Ministerio de Comunicaciones.
La Ley 1341 de julio de 2009 genera nuevas responsabilidades para el Ministerio pues se le reconoce su
papel como integrador del sector TIC, y como el encargado de apoyar el cierre de la brecha social en materia
de tecnologas de comunicaciones. Es as como esta Ley cambia el nombre del Ministerio de Comunicaciones
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a Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones. As mismo, el Decreto 091 del 19 de

enero de 2010 modifica la estructura del Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones.
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4. ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL
Despacho Ministro
Oficina Asesora de Planeacin Oficina de Tecnologa de la

y Estudios Sectoriales Informacin
Oficina Asesora Jurdica Oficina Internacional
Oficina de Control Interno Oficina Asesora de Prensa
Desp. del Viceministerio de

Despacho Viceministerio
Tecnologas y Sistemas de la Secretara General
General
Informacin
Dir. Apropiacin de Dir. de Polticas y Desarrollo Dir. de Estndares y

Dir. de Industria de Ofc. para la Gestin de
Tencologas de Comunicacin- Dir. de Vigilancia y Control Dir. de Conectividad Dir. de Promocin de TIC de Tecnologas de la Arquitectura de Tecnologas Dir. de Gobierno en Lnea
Comunicaciones Ingresos del Fondo
TIC Informacin de la Informacin
Sub. Procesos de Apropiacin Sub. para la Industria de Sub. de Vigilancia y control de Sub. de Innovacin de
Sub. de Gestin Pblica de TI Sub. Financiera
TIC Comunicaciones comunicaciones Tecnologas de la informacin
Sub. para el Desarrollo

Sub. de Vigilancia y control de Sub. de Seguridad y Sub. Administrativa y de
Sub. Cultura Digital Sub. de Radiodifucin Sonora Econmico de Tecnologas de
Radiodifucin Sonora privacidad de TI Gestin Humana
la Informacin
Sub. de Vigilancia y Control de

Sub. de Asuntos Postales
Asuntos Postales
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5. MODELO INTEGRADO DE GESTIN - MIG
El Modelo Integrado de Gestin MIG, es la estrategia utilizada por el Ministerio TIC para responder a los retos
y exigencias del desarrollo organizacional en las entidades pblicas. Su diseo, implementacin y proceso de
mejora, permite cumplir los requisitos de los diferentes sistemas de gestin que la administracin pblica
exige.
Mediante Resolucin Interna N 1083 del 6 de mayo de 2013, fue adoptado el modelo y en l se distinguen
cinco (5) dimensiones como lo expresa la figura. A continuacin se describen las generalidades de cada una
de ellas.
5.1 Dimensin Estrategia
Comprende toda la Gestin misional y de gobierno y la Gestin Financiera que realiza el Ministerio TIC
a travs de componentes como:
El Plan Estratgico Sectorial e Institucional, formulando para ello misin, visin, principios,
valores, objetivos, iniciativas, actividades, indicadores y metas estratgicas,
Las Metas de Gobierno asociadas al Plan Nacional de Desarrollo vigente,
Los Proyectos de Inversin alineados al Plan Estratgico Institucional,
Los Planes de Accin para cada vigencia del periodo de gobierno,
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La Programacin y Ejecucin Presupuestal asociada,

El Programa Anual Mensualizado de Caja,
El Plan Anual de Adquisiciones, y
El Modelo de control y seguimiento estratgico, utilizado para monitorear el cumplimiento de las
metas de la entidad.
A continuacin la descripcin de algunos elementos de esta dimensin:
Misin
El Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones promueve el acceso, uso efectivo y
apropiacin masiva de las TIC, a travs de polticas y programas, para mejorar la calidad de vida de cada
colombiano y el incremento sostenible del desarrollo del pas.
Visin
En el 2014, Colombia es un referente internacional dado el alto impacto de penetracin y utilizacin efectivas
de las TIC, debido a los procesos innovadores, tanto a nivel sectorial como institucional, que incentiva el
Ministerio TIC.
Principios
Mercado y Estado
"El Mercado hasta donde sea posible, el Estado hasta donde sea necesario". Promover el desarrollo del
sector privado para expandir infraestructura y ofrecer servicios
Masa Crtica
Incentivar de forma integral la oferta y la demanda de servicios digitales para alcanzar una masa crtica
Normatividad
Reducir barreras normativas e impositivas para facilitar el despliegue de infraestructura y oferta de
servicios de telecomunicaciones
Recurso del Estado
Priorizar los recursos del Estado en inversiones de capital. Coherencia Institucional: El Gobierno dar
ejemplo.
Valores
La tecnologa es un factor vital para el desarrollo econmico y social de nuestro pas. En coherencia con lo
anterior, nuestros valores fundamentales son:
Innovar Inspirar Ejecutar Ser Transparente
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Promesa de Valor
Promover el uso de las TIC en cada colombiano como medio para mejorar su calidad de vida.
Brindar a todos los interesados accesos oportunos, permanentes y en lnea a datos confiables,
convergentes y de calidad relacionados con el sector TIC
Ser una institucin del Estado Colombiano en la que las personas desean trabajar dadas sus
caractersticas de alto nivel de competitividad y excelente ambiente laboral.
Plan Vive Digital

El plan vive digital constituye el plan de tecnologa del periodo 2010 2014 en Colombia, cuyo objetivo
principal es impulsar la masificacin del uso de Internet, que busca que el pas d un gran salto tecnolgico
hacia la Prosperidad Democrtica, mediante la apropiacin y el uso de la tecnologa y el desarrollo del
ecosistema digital nacional.
Demostrado que hay una correlacin directa entre la penetracin de Internet, la apropiacin de las
Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TIC), la generacin de empleos directos e indirectos y la
reduccin de la pobreza. El plan Vive Digital conlleva entonces importantes beneficios sociales y econmicos
para el pas.
Para lograr la masificacin del uso de Internet, el equipo del plan Vive Digital ha fijado algunas metas
concretas para el ao 2014:
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Multiplicar por 4 el nmero de conexiones a Internet. queremos llegar en el 2014 a 8.8 millones de
conexiones a Internet.
Conectar a Internet al 50% de las MIPYMES y al 50% de los hogares. Queremos en el 2014 llegar
al 50% tanto de hogares como de Mi Pymes.
Triplicar el nmero de municipios conectados a la autopista de la informacin. Queremos
expandir esta infraestructura para llegar al menos a 700 municipios del pas.
Ecosistema Digital
El Ecosistema Digital ofrece un modelo de Oferta y Demanda para el mercado digital. La Oferta est
compuesta por la Infraestructura y los Servicios que son ofrecidos por los operadores, mientras que la
Demanda se genera por parte de los Usuarios que usan las Aplicaciones. La visin de este modelo es que es
necesario estimular tanto la Oferta como la Demanda de servicios digitales para lograr un crculo virtuoso que
se retroalimente positivamente.
Dimensin 1: Ecosistema Digital
Objetivos
Promover el desarrollo y uso eficiente de la infraestructura

Promover el desarrollo de los servicios bajo un marco normativo, institucional y regulatorio
convergente
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Impulsar la industria de aplicaciones y contenidos

Promover la apropiacin de las TIC por parte de los usuarios
Dimensin 2: Entorno
Objetivos:
Consolidar la modernizacin y competitividad del sistema postal colombiano

Gestionar un sistema de informacin integrado de TIC en el que convergen dinmicamente todos
los grupos de inters del sector
Asegurar la gestin integral efectiva de los recursos del Fondo TIC y la normatividad que permita el
desarrollo de todas las iniciativas, planes, programas y proyectos de Vive Digital
Desarrollar una estrategia global de insercin, cooperacin y posicionamiento internacional del
sector TIC colombiano
Consolidar al Ministerio de TIC como una organizacin centrada en la innovacin, basada en
procesos transversales y orientada al desarrollo del potencial de las personas
Apoyar iniciativas gubernamentales que requieran el uso de las TIC para su desarrollo bajo el
liderazgo, la gestin y responsabilidad de la entidad correspondiente
Planes de Accin
Con el fin de controlar ms detalladamente la ejecucin del Plan Estratgico Vive Digital, todas las
dependencias plasman sus estrategias en planes de accin especficos asociados a unas iniciativas que
apuntan al cumplimiento del ecosistema digital. Estas iniciativas utilizan como mecanismo de control a los
planes de accin, la estrategia PMO a travs de la cual se van reportando peridicamente los avances en el
aplicativo ASPA.
Balanced Scorecard
La articulacin de todas estas iniciativas en un reporte conjunto se denota ms clara y gerencialmente en el
llamado Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard, en el cual se describe grficamente el avance
completo del Plan Vive Digital as:
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Entre las iniciativas evidenciadas a travs de planes, programas y proyectos ms importantes en este plan se
encuentran: Mi pymes Digital, Vive Digital Regional, Notaria Digital, Internet Sano, Telecentros y Centros de
informacin, Tecnologa para la inclusin, Cultura Digital, TIC para personas con discapacidad,
Fortalecimiento de la Radio Comunitaria y de Inters Pblico, Formacin en TIC, Uso Responsable de TIC,
Hogar Digital, Apoyo a la Masificacin de Terminales, TIC y Educacin (desarrollo de aplicaciones que
impacten el sector educativo), Teletrabajo, apoyo en la generacin de comercio electrnico para el comercio
agropecuario, entre otros ms. En total el Plan vive Digital rene 81 iniciativas con programas y proyectos
especficos para su ejecucin.
5.2 Dimensin Cultura
Esta dimensin comprende todo el Modelo de Gestin de lo Humano que el Ministerio TIC desarrolla a
travs de los siguientes componentes:
Gestin del Conocimiento,

Gestin de Competencias,
Gestin de las Relaciones,
Gestin del Liderazgo,
Gestin del Compromiso, y
Gestin de la Productividad.
Este fundamento busca alinear el proyecto de vida de las personas con las necesidades organizacionales del
Ministerio TIC.
Algunos instrumentos que hacen posible desarrollar este modelo son el plan estratgico de Recursos
Humanos - RRHH, el plan anual de vacantes, el plan de capacitacin, el plan de bienestar social e incentivos,
los mecanismos de provisin de empleos, la induccin, la evaluacin del desempeo laboral, y los acuerdos
de gestin.
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5.3 Dimensin Relacin con los Grupos de Inters
Comprende todos los mecanismos de transparencia, participacin y servicio al ciudadano provistos por
el Ministerio TIC para facilitar la comunicacin, el intercambio de informacin y la atencin oportuna, eficiente y
veraz de las solicitudes de sus grupos de inters en pro de la satisfaccin de sus necesidades y expectativas.
Son parte de esta dimensin los componentes de:
Lucha contra la corrupcin, a travs de la previsin y la mitigacin de los riesgos asociados a las
polticas, programas, proyectos y procesos, en pro de la transparencia de la entidad para la prestacin
de sus servicios.
Racionalizacin de Trmites, para facilitar el acceso a los servicios del Ministerio incluidos su
simplificacin, estandarizacin, eliminacin, optimizacin y automatizacin.
Rendicin de Cuentas, como un mecanismo participativo de expresin del control social entre el
Ministerio TIC y los grupos de inters que se preocupan por su gestin y resultados.
Servicio al Ciudadano y al Operador, para garantizar el acceso multicanal oportuno a sus grupos de
inters, para que realicen sus trmites y dems solicitudes en relacin con los servicios ofrecidos por
el Ministerio TIC.
5.4 Dimensin Arquitectura Institucional
Comprende todos los mecanismos que en trminos de Eficiencia Administrativa apoyan tcnicamente el
fortalecimiento de la gestin de la entidad, a travs de la racionalizacin de trmites, procesos y
procedimientos, y de esta manera apoyar la optimizacin del uso de los recursos y contribuir a la
modernizacin institucional para hacer del Ministerio TIC una organizacin innovadora, flexible y abierta
al entorno, con capacidad de transformarse, adaptarse y responder en forma gil y oportuna a las demandas y
necesidades de la comunidad, para el logro de los objetivos del Estado.
Para cumplir con este objeto es necesario trabajar articuladamente en tres componentes complementarios:
Los Procesos, que tienen como objetivo hacer transversal el accionar de la entidad a partir de la
identificacin de los aportes de las dependencias en trminos de generacin de valor, para el
cumplimiento de los objetivos estratgicos del Ministerio TIC. Su implementacin en trminos de
Gestin de la Calidad prev una orientacin consciente hacia la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de sus grupos de inters, la claridad acerca de la interaccin existente entre ellos, y la
determinacin de los recursos, roles y responsabilidades pertinentes para su desarrollo.
La Informacin, que fomenta la administracin integral de la relacin que poseen los procesos
internos, los sistemas de informacin en los que se soportan, y la informacin que se genera. Ello
incluye la Gestin Documental en la centralizacin de la informacin transaccional y la
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conservacin ordenada de la misma, independiente del medio en que se genere. Su intencin es

reconocer la informacin como un activo institucional, parte fundamental de la gestin del
conocimiento del Sector TIC, en pro de la transparencia y el acceso a la informacin pblica al
que tienen derecho los grupos de inters del Ministerio TIC.
Las Tecnologas de la Informacin - TI, que buscan gestionar estratgicamente los sistemas de
informacin a travs de su diseo, soporte y mejoramiento para apoyar la gestin de los procesos, y
soportar el flujo de la informacin que circula por las dependencias en trminos de accesibilidad,
disponibilidad, seguridad, confiabilidad y generacin de conocimiento. Su implementacin en el
Ministerio TIC permite promover su utilizacin como una pieza clave para el mejoramiento continuo, la
innovacin organizacional y la preservacin de la memoria institucional. La implementacin de los
planes de ajuste tecnolgico, protocolos de IPv6, seguridad de la informacin y manejo de redes,
entre otros, hacen parte de este componente.
La articulacin de estos, permitir en la entidad la implementacin de buenas prcticas de eficiencia

administrativa que redunden en reducciones de consumo de papel, elaboracin de documentos electrnicos, y
sistematizacin de trmites, procesos y procedimientos, entre otros resultados.
5.5 Dimensin Seguimiento, Control y Mejora
Comprende los mecanismos de seguimiento utilizados por el Ministerio TIC, para autoevaluarse, detectar
desviaciones, establecer tendencias y generar recomendaciones que orienten acciones oportunas de
mejoramiento. Los componentes utilizados para el fortalecimiento de esta dimensin son:
Autoevaluacin del Control, mecanismo a travs del cual se controla la ejecucin transversal de los
procesos y su generacin de valor, para el cumplimiento de las necesidades y expectativas previstas,
aportando as al desarrollo de la misin del Ministerio TIC.
Autoevaluacin de la Gestin, mecanismo a travs del cual todos los niveles de la organizacin
evidencian su comportamiento particular frente a la obtencin de las metas propuestas y los
resultados previstos, para identificar las desviaciones sobre las cuales se deban tomar correctivos que
garanticen al Ministerio TIC el cumplimiento de sus objetivos institucionales.
Evaluacin Independiente, mecanismo a travs del cual se realiza un examen autnomo frente al
cumplimiento integral de todas las polticas de desarrollo administrativo previstas por el Ministerio TIC,
para apoyar el cumplimiento de su misin institucional. Para la adecuada aplicacin de este
componente, se consideran premisas claves la independencia, la neutralidad y la objetividad de quien
ejerza este rol.
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6. MAPA DE MACROPROCESOS
El modelo de operacin por procesos de la Entidad se encuentra estructurado de la siguiente manera:
Interaccin de procesos
Con base en el proceso de alineacin estratgica del modelo, la secuencia e interaccin de los procesos se
puede evidenciar a partir de la informacin primaria y secundaria que aparece referenciada como entradas y
salidas en las cartas descriptivas de cada uno de los Procesos. No obstante para dar mayor claridad, y
consistentes con el rediseo de procesos transversales que se ha venido llevando a cabo, se presenta la
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figura de Mapas Relacionales como la referencia complementaria que permite evidenciar esta interrelacin
entre los insumos - proveedores y las salidas- clientes en cada cadena de valor.
Vale la pena aclarar que el ejercicio transversal se considera progresivo, y que una vez avance el rediseo de
procesos transversales, se ir formalizando los mapas relacionales de los procesos diseados, mientras tanto
sern las cartas descriptivas las que respondan a este requisito.
A continuacin un ejemplo de mapa relacional:
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7. POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
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OBJETIVOS DE CALIDAD
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8. ALCANCE DEL MODELO
El Modelo Integrado de Gestin del Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones,

comprende en su qu hacer misional:
Gestin del conocimiento del Sector TIC

Planeacin y formulacin de Polticas TIC
Acceso, uso y apropiacin de las TIC
Seguimiento y control de polticas TIC
Macroproceso Proceso
Investigacin, desarrollo e innovacin en TIC
Gestin del conocimiento
Gestin de la informacin sectorial
Planeacin y Formulacin de Polticas TIC Planeacin y Formulacin de Polticas TIC
Acceso a las TIC
Uso y Apropiacin de las TIC
Acceso, Uso y Apropiacin de TIC
Fortalecimiento de la Industria TIC
Gestin de la Industria de Comunicaciones
Vigilancia y control
Seguimiento y control de polticas TIC
Seguimiento y Evaluacin de polticas TIC
Para hacer mayor claridad frente al periodo de transicin por efecto de ejercicios de restructuracin
administrativa y cambios de estrategia por los periodos de gobierno, a continuacin se aclara la evolucin de
los procesos en el tiempo.
2009 2010 2011 2012 - 2013 2014

Investigacin, Investigacin,
--- --- --- desarrollo e desarrollo e
innovacin en TIC innovacin en TIC
Gestin de la Gestin de la Gestin de la
--- --- Informacin Sectorial Informacin Sectorial y Informacin Sectorial
y Social Social
Formulacin, Formulacin, Planeacin y
Desarrollo y Desarrollo y
implementacin y implementacin y Formulacin de
documentacin de documentacin de
desarrollo de Polticas desarrollo de Polticas Polticas TIC
polticas TIC polticas TIC
TIC TIC
Planeacin y Valoracin Planeacin y Valoracin
del Espectro del Espectro Gestin TIC Gestin TIC Gestin de la Industria
Habilitacin Habilitacin de Comunicaciones
Acceso a las TIC
Gestin de Proyectos Procesos de Acceso y Acceso, Uso y Acceso, Uso y
Sociales Apropiacin de TIC Apropiacin de TIC Apropiacin de TIC Uso y Apropiacin de
las TIC
Fortalecimiento de la
--- --- --- --
Industria TIC
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2009 2010 2011 2012 - 2013 2014

Vigilancia y Control del
Vigilancia y Control Vigilancia y Control Vigilancia y Control
Uso del Espectro Vigilancia y Control
Seguimiento y Seguimiento y Seguimiento y
Evaluacin de Polticas Seguimiento y Evaluacin
Evaluacin de Evaluacin de Evaluacin de
TIC de Polticas TIC
Polticas TIC Polticas TIC Polticas TIC
Este alcance fue avalado en 2012, tras cumplir satisfactoriamente el proceso de recertificacin del modelo de
calidad adoptado por la entidad y la nueva estructura del Ministerio conforme al Decreto 2482 de 2012. No
obstante, la evolucin de los procesos se evidencia a partir de las necesidades cambiantes del entorno TIC en
el mundo, de all que el Ministerio TIC como ente rector del tema en el pas deba estar a la vanguardia de esa
evolucin, y lo traduzca en el actual plan de gobierno a travs de la formulacin de una estructura de
iniciativas asociadas a esas necesidades de cambio. Las siguientes figuras representan dicho alcance:
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9. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS GRUPOS DE INTERS
El Ministerio TIC a partir de los objetivos establecidos por la Ley 1341 de 2009, ha redefinido su portafolio de
servicios en alineacin con el actual plan estratgico para identificar ms claramente cul es la forma de dar
respuesta a esos grandes compromisos. El siguiente diagrama especifica esta concepcin:
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Esto quiere decir que a partir de cada objetivo establecido, se identificaron unos servicios, y a partir de cada
uno de ellos, se identificaron a su vez los programas, proyectos e iniciativas existentes que actualmente
responden a dichos servicios. Su identificacin tambin pretende hacer ms clara las caractersticas
generales de calidad de cada servicio, independiente de la temtica y complejidad con que los programas,
proyectos e iniciativas lo hacen posible.
Objetivo segn
Producto y/o servicio asociado
Ley 1341 de 2009
1. Disear, formular, adoptar y promover las polticas, planes,
programas y proyectos del sector de Tecnologas de la
Informacin y las Comunicaciones, en correspondencia con la Polticas pblicas en Tecnologas de la
Constitucin Poltica y la ley, con el fin de contribuir al Informacin y las Comunicaciones
desarrollo econmico, social y poltico de la Nacin, y elevar el
bienestar de los colombianos.
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Objetivo segn
Producto y/o servicio asociado
Ley 1341 de 2009
2. Promover el uso y apropiacin de las Tecnologas de la
Informacin y las Comunicaciones entre los ciudadanos, las
Promocin del acceso, uso y
empresas, el Gobierno y dems instancias nacionales como
apropiacin de las TIC en el pas
soporte del desarrollo social, econmico y poltico de la Nacin.
3. Impulsar el desarrollo y fortalecimiento del sector de las

Promocin de la investigacin y la
Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, promover
innovacin para el desarrollo y fomento
la investigacin e innovacin buscando su competitividad y
del Sector TIC
avance tecnolgico conforme al entorno nacional e
internacional
4. Definir la poltica y ejercer la gestin, planeacin y
administracin del espectro radioelctrico y de los servicios Gestin del Espectro Radioelctrico,
postales y relacionados, con excepcin de lo dispuesto en los Servicios Postales y relacionados
artculo 76 de la Constitucin Poltica.
Desde este punto de vista el Ministerio TIC, para entregar esos productos y/o servicios, mantiene relacin con
varios actores, a travs de los cuales se ve influenciado en el desempeo o xito de su misin. Los grupos de
inters identificados por la entidad son 4, los cuales se denotan a continuacin:
Gobierno Sector Ciudadana Servidores
Presidencia Entidades Usuarios de los Funcionarios

Congreso Adscritas productos y/o pblicos del
Entidades Proveedores de servicios de las Ministerio TIC
Adscritas Redes y Servicios TIC en el pas Contratistas del
Entes Territoriales Operadores de Poblacin en Ministerio TIC
Servicios Postales situacin de Pensionados del
Contralora
Concesionarios vulnerabilidad sector TIC
Procuradura
Fiscala Medios de
Comunicacin
Comunidad
Internacional
Comercializadores
Acadmia
Agremiaciones
(ONGs -
Sindicatos)
Pgina 26 de 42
10. MODELO DE ATENCIN A GRUPOS DE INTERS
El Ministerio TIC, gestiona las solicitudes de los grupos de inters, satisfaciendo las necesidades y
expectativas con respecto a los productos y/o servicios ofrecidos por la Entidad
La relacin con los grupos de inters es propia de la dimensin del MIG igualmente denominada Relacin con
los Grupos de Inters que cruza con el proceso de apoyo Gestin de Atencin a Grupos de Inters. En este
proceso transversal gira toda esa estructura que articula conjuntamente todas las dependencias para
satisfacer las necesidades descritas por esos grupos en unas condiciones de calidad identificadas
previamente.
A continuacin se unifican los criterios de actuacin a travs de la definicin de los trminos transversales ms
importantes:
Canal de Comunicacin:
Es el medio utilizado para transmitir un mensaje ya sea de manera personal o impersonal. Los canales de
comunicacin personal requieren la existencia de dos o ms personas que se comunican directamente unas
con otras de diferentes formas como: una entrevista personal, por telfono, por correo,...
Front Office:
Se refiere al conjunto de canales a travs de los cuales cualquier grupo de inters tiene contacto personal o
impersonalmente con el Ministerio TIC, para hacer cualquier tipo de solicitud.
Back Office:
Un back office (trastienda de la oficina) es la parte del Ministerio TIC donde tienen lugar todas las tareas
destinadas a gestionar las respuestas a las solicitudes realizadas por los grupos de inters y con las cuales
estos no necesita contacto directo.
Acceso Multicanal:
Se refiere al conjunto de posibilidades de acceso a la informacin que el Ministerio TIC pone a disposicin de
los grupos de inters para que realice sus solicitudes y este las pueda atender oportunamente.
Solicitudes:
Una solicitud se puede definir como documento que se cursa para obtener algo. En el caso de las entidades
pblicas, los grupos de inters cursan una solicitud para recibir informacin acerca de la entidad, para solicitar
informacin de gestin de la misma, para realizar un trmite, para colocar una peticin, una queja o un
reclamo, o simplemente para allegar una correspondencia.
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Niveles de Atencin:
Cuando un grupo de inters realiza una solicitud al Ministerio TIC, este debe estar en la capacidad segn el
tipo de solicitud de atenderla y escalar su respuesta con base en los siguientes criterios:
Atencin de 1 Nivel
Se atendern aquellas solicitudes relacionadas con la informacin disponible en los distintos canales
de comunicacin, solicitudes de respuesta inmediata por parte del front office, o solicitudes que por
competencia deben ser direccionadas a otras entidades.
Atencin de 2 Nivel
Se atendern aquellas solicitudes que han sido identificadas, radicadas registradas, tipificadas,
digitalizadas y direccionadas, que requieran de un tipo de respuesta con informacin ms puntual y
que solo puede ser resuelta por parte del back office en cabeza de la dependencia competente. Para
este caso en particular, cada dependencia posee un facilitador designado por el jefe inmediato, el cual
estar a cargo de recordar oportunamente a los responsables de dar las respuestas sobre la
oportunidad de su labor.
Atencin de 3 Nivel
Se atendern aquellas solicitudes que no hayan sido atendidas oportunamente en primero o segundo
nivel, y la inconformidad ser escalada al jefe inmediato del responsable de dar la respuesta, con
copia al Comit de Responsabilidad y Respeto por el Cliente.
Seguimiento a la respuesta:
El seguimiento permite controlar los tiempos de respuesta de las solicitudes remitidas por los grupos de
inters:
Seguimiento de Primer Nivel: Es el seguimiento que realiza la Coordinacin del Grupo de Fortalecimiento de
las Relaciones con los Grupos de Inters a la respuesta de primer nivel del front office y a la respuesta de
segundo nivel del back office.
Seguimiento de Segundo nivel: es el seguimiento que realiza la Coordinacin del Grupo de Fortalecimiento de
las Relaciones con los Grupos de Inters a las solicitudes que no han sido gestionadas generando los reportes
y alertas oportunas al nivel superior inmediato de las dependencias responsables de contestar la solicitud e
informando al Comit de Respeto por el Cliente
Seguimiento de Tercer nivel: es el seguimiento que realiza el Comit de Responsabilidad y Respeto por el
Cliente a las solicitudes que no han sido gestionadas por las dependencias responsables.
Una vez allegada la solicitud al nivel superior correspondiente, el tiempo de respuesta a la misma no puede
ser mayor a 1 da, y deber igualmente ser registrada en el Sistema de Gestin Documental para su
trazabilidad.
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ndice de Percepcin:
Es un indicador por medio del cual se mide el nivel o grado de percepcin que tienen los grupos de inters con
respecto a la atencin al usuario en el Ministerio TIC. Ello implica medir distintas variables que permiten
unificar este ndice as:
Tiempo de respuesta: Medicin de la oportunidad en la respuesta a las solicitudes allegadas al

Ministerio TIC, en trminos de tiempo y lugar. Ello est directamente relacionado con el cumplimiento
de los trminos de ley para dar respuesta de acuerdo con los tipos solicitudes. Por ejemplo los
Derechos de Peticin de inters general tiene mximo 15 das hbiles, los Derechos de Peticin del
Congreso 5 das hbiles, las Solicitudes Contralora 3 das hbiles y las Quejas y los Reclamos 15
das hbiles, entre otros.
Calidad del servicio: Se refiere especficamente a las caractersticas y atributos relativos a la
atencin de los grupos de inters por parte del Ministerio TIC a travs de cualquier canal, en trminos
de amabilidad, empata y probidad (honradez).
Calidad de la respuesta: Est asociado a la unificacin de criterios como entidad para responderle a
los grupos de inters. Ello significa que aunque la respuesta a una solicitud requiera de la
participacin de varios actores dentro del Ministerio TIC, la misma debe ser unificada y concertada con
base en los distintos parmetros requeridos por el grupo de inters.
Costos de Transaccin: Hace referencia a la medicin peridica de cunto le cuesta al Ministerio
contestar una solicitud de cualquier tipo.
Los anteriores conceptos se relacionan a continuacin en un modelo grfico que ejemplifica mejor las
variables que inciden en esta dimensin de Relacin con Grupos de Inters para el Ministerio TIC.
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11. MEDICIN DE LA SATISFACCIN
Satisfaccin del Cliente o Usuario
El Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, con el propsito de generar espacios

adecuados de participacin e interaccin con sus Grupos de Inters ha establecido diferentes canales como:
presencial, telefnico y virtual, a travs de los cuales pueden acceder a la informacin de la entidad as como
participar activamente en el diseo, formulacin y seguimiento de polticas, planes, programas, entre otros, as
como hacer llegar sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes, con el fin de mejorar los
productos y servicios ofrecidos por la Entidad.
En pro de medir los niveles de percepcin y satisfaccin de los diferentes grupos de inters (Gobierno, Sector
TIC, Ciudadana y Servidores) en relacin con los servicios que la Entidad Ofrece, analizando e interpretando
la informacin para luego tomar las acciones pertinentes para fortalecer lo que se est haciendo bien y
corregir lo que est generando insatisfaccin en los clientes. Los resultados de esta medicin es un insumo
para generar y desarrollar estrategias que fortalezcan los productos o servicios generados, y para la
implementacin de acciones que propendan por el mejoramiento continuo de la Entidad.
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Por tipo de solicitud:
Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias:
MEDIO ESCENARIO UBICACIN HORARIO DE ATENCIN
Punto de Atencin al Edificio Murillo Toro, Carrera 8 entre calle 12 Lunes a viernes de 8:30 a.m.
Presencial
Ciudadano y al Operador y 13. a 4:30 p.m.
Lnea gratuita nacional 01-800-0914014 Lunes a viernes de 8:30 a.m.

Telefnico
Lnea fija desde Bogot 3 44 34 60 a 4:30 p.m.
www.mintic.gov.co
Enlace para PQRSD:
Sitio Web Permanente
http://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-
propertyvalue-6785.html
Virtual
Facebook Me gusta: MinisterioTIC.Colombia
Redes
Permanente
sociales
Twitter @MinTIC_responde
Trmites y servicios:
Punto de Atencin al Ciudadano y Edificio Murillo Toro, Carrera 8 entre Lunes a viernes de 8:30 a.m.
Presencial
al Operador calle 12 y 13. a 4:30 p.m.
www.mintic.gov.co
Sitio Web Enlace a la ventanilla nica VUTIC:
Virtual Permanente
Ventanilla nica http://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-
propertyvalue-6156.html
Correspondencia:
Punto de Atencin al Ciudadano y Edificio Murillo Toro, Carrera 8 entre Lunes a viernes de 8:30 a.m.
Presencial
al Operador calle 12 y 13. a 4:30 p.m.
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Eventos organizados por el Ministerio
MEDIO ESCENARIO UBICACIN

Foros
Grupos Focales
Debates
Talleres A Nivel Nacional de acuerdo con la programacin

Presencial
establecida en el cronograma de actividades
Feria Nacional al servicio del ciudadano
Conversatorios
Mesas de trabajo
Virtual Plataformas virtuales de participacin redes sociales
Lineamientos para la realizacin y anlisis de las mediciones del nivel de Satisfaccin

Los mecanismos utilizados por el Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones para
hacer seguimiento al nivel de satisfaccin de sus clientes y/o usuarios, son los siguientes:
Peticiones, Quejas y Reclamos expuestas por los grupos de inters a travs de alguno de los medios
anteriormente mencionados.
Realizacin de estudios tcnicos de programas y proyectos.
Aplicacin de encuestas de satisfaccin y percepcin.
La realizacin de mediciones de satisfaccin integrales de los productos y/o servicios ofrecidos por el
Ministerio TIC, se abordara con base en los nuevos lineamientos establecidos en el numeral 10 del presente
documento. Si bien en el 2011 se realiz la primera medicin de satisfaccin integral, para los aos
subsiguientes se hace necesario dar continuidad al mismo ejercicio, pero con base en este nuevo enfoque.
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12. EXCLUSIONES DEL MODELO
De acuerdo con lo establecido por las Normas de Referencia NTCGP 1000: 2009 y NTC ISO 9001: 2008, en el
Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, no existen numerales excluibles a su
Sistema de Gestin de la Calidad. Dependiendo del producto y/o servicio generado por cada proceso misional,
esta situacin se evidencia con mayor claridad en la siguiente matriz:
REALIZACIN
DEL Planeacin Seguimiento
Investigacin, Gestin de
PRODUCTO O y Acceso Uso y Fortalecimiento Gestin de la y
desarrollo e la Vigilancia
PRESTACIN Formulacin a las Apropiacin de la Industria Industria de Evaluacin
innovacin Informacin y Control
DEL de Polticas TIC de las TIC TIC Comunicaciones de Polticas
en TIC Sectorial
SERVICIO TIC TIC
Numeral 7
7.1
Planificacin
de la
Si
Realizacin del Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica
Aplica
Producto o
Prestacin del
Servicio
7.2 Procesos
Si
Relacionados Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica
Aplica
con el Cliente
7.3.1
Planificacin Si
Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica --- --- ---
del Diseo y Aplica
Desarrollo
7.3.2
Elementos de
Si
Entrada para Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica --- --- ---
Aplica
el Diseo y
Desarrollo
7.3.3
Resultados del Si
Diseo y Aplica
Desarrollo
7.3.4 Revisin
Si
del Diseo y Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica --- --- ---
Aplica
Desarrollo
7.3.5
Verificacin del Si
Diseo y Aplica
Desarrollo
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REALIZACIN
DEL Planeacin Seguimiento
Investigacin, Gestin de
PRODUCTO O y Acceso Uso y Fortalecimiento Gestin de la y
desarrollo e la Vigilancia
PRESTACIN Formulacin a las Apropiacin de la Industria Industria de Evaluacin
innovacin Informacin y Control
DEL de Polticas TIC de las TIC TIC Comunicaciones de Polticas
en TIC Sectorial
SERVICIO TIC TIC
Numeral 7
7.3.6
Validacin del Si
Si Aplica Si Aplica --- Si Aplica Si Aplica --- --- Si Aplica
Diseo y Aplica
Desarrollo
7.3.7 Control
de los
Si
Cambios del Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica --- --- Si Aplica
Aplica
Diseo y
Desarrollo
7.4 Adquisicin
Si
de Bienes y Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica
Aplica
Servicios
7.5 Produccin
Si
y Prestacin Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica
Aplica
del Servicio
7.5.4
Propiedad del Si Aplica Si Aplica --- --- --- --- Si Aplica Si Aplica ---
Cliente
7.6 Control de
los equipos de
--- Si Aplica --- --- --- --- Si Aplica Si Aplica ---
seguimiento y
de medicin
SALVEDAD PARA AUDITORIA DE PROCESOS
La entidad podr excluir para ejercicios de auditoria aquellos procesos misionales que se encuentren en
diseo segn el test de Likert, siempre y cuando se informe previamente a la Oficina de Control Interno o al
ente certificador, para esto, se debe tener en cuenta el estado de avance en el diseo de estos procesos y que
dichos procesos no afecten el alcance del Sistema de Gestin de Calidad de la entidad, de acuerdo con el
numeral 8. Quedar a discrecin de la Oficina de Control Interno o del ente certificador, auditar o no al proceso
segn la etapa de avance en la que se encuentre.
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13. REVISIN POR LA DIRECCIN
La Alta Direccin en cabeza de los Despachos del Ministro, los Viceministerios y la Secretara General,
apoyados por pice estratgico representado en sus direcciones, subdirecciones y jefaturas de oficina;
debern evaluar y revisar a intervalos planificados el comportamiento del Modelo Integrado de Gestin - MIG,
en un ejercicio de Revisin por la Alta Direccin que permita la toma de decisiones oportunas y que
aseguren la conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del mismo en la entidad.
A partir de lo descrito en la Resolucin 1083 de 2013 Por la cual se adopta el Modelo Integrado de Gestin
(MIG) y se conforma el Comit del Modelo Integrado de Gestin (CMIG) del Ministerio de Tecnologas de la
Informacin y las Comunicaciones; se denota que esta instancia es la encargada de suplir sta labor.
A continuacin se describen algunos apartes relevantes en relacin con el manejo de la Revisin por la
Direccin en el marco del MIG:
Artculo 3. Crea el Comit del Modelo Integrado de Gestin - CMIG
Artculo 4. Conformacin del Comit - CMIG
Artculo 5. Funciones del Comit - CMIG
Artculo 8. Sesiones del Comit CMIG
Pargrafo 3. Temas de las sesiones del Comit. Los integrantes del Comit debern evaluar y revisar el
comportamiento integral de las Dimensiones del Modelo Integrado de Gestin (MIG), sus polticas y
componentes, en un ejercicio denominado Revisin por la Alta Direccin que permita la toma de decisiones
oportunas que aseguren la conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del modelo en el Ministerio TIC.
Los temas a tratar en desarrollo de dicho ejercicio, debern contener la informacin resumida relacionada con
las polticas de cada una de las dimensiones del Modelo Integrado de Gestin (MIG), establecidas en el
artculo 2 de la Resolucin.
De igual manera, en cada sesin se deber hacer seguimiento a las acciones derivadas de las revisiones
efectuadas previamente.
Pargrafo 4. Resultados de la Revisin. Los resultados de las sesiones del Comit del Modelo Integrado de
Gestin (CMIG) deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con:
La mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del Modelo Integrado de Gestin (MIG) y sus polticas
asociadas en cada dimensin,
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La mejora de los productos y/o servicios del Ministerio TIC, en relacin con los requisitos de los
usuarios de los mismos, y
Las necesidades de recursos.
Metodologa
La metodologa utilizada por el Ministerio TIC para la realizacin de las jornadas de revisin (Comit CMIG)
comprende los siguientes tems as:
Temticas e Intervalos
De conformidad con lo establecido en el Artculo 8 de la Resolucin 1083 de 2013.
Lineamientos para la presentacin de resultados
La coordinacin para la realizacin de las diferentes sesiones ser realizada por la Oficina Asesora de
Planeacin y Estudios Sectoriales, en su rol de Secretario Tcnico del Comit MIG, acorde a lo
descrito en el Artculo 4 de la Resolucin 1083 de 2013.
La presentacin de resultados para cada una de las sesiones tiene como poltica que las diferentes
dependencias en relacin con el proceso en el que participen, sern las encargadas de suministrar la
informacin necesaria consolidada para dar cumplimiento a la informacin de entrada a presentar en
cada una de las jornadas. As mismo, la consolidacin y organizacin de la misma ser realizada por
la Secretara Tcnica del Comit MIG.
Aquella informacin que no haya sido suministrada oportunamente no ser incluida en los resultados
presentados y deber ser informado en sesin a la Alta Direccin.
Directrices para el establecimiento de compromisos y la adopcin de acciones
El desarrollo de las sesiones deber estar soportado por Actas y listas de asistencia en donde se
evidencie la participacin de los distintos miembros del Comit. All mismo se consignaran los
diferentes compromisos a los cuales se llegue producto del desarrollo de las jornadas.
Control de Registros
La Oficina Asesora de Planeacin y Estudios Sectoriales en su papel de coordinador de la realizacin

de las jornadas, deber consolidar y almacenar la informacin de entrada suministrada por las reas
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para el respectivo control de los registros asociados, as como las actas, presentaciones y dems
soportes necesarios que evidencien su planificacin y realizacin efectiva.
14. TRATAMIENTO DE FUENTES DE MEJORA
El Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones identifica en su accionar a travs del

Modelo Integrado de Gestin, las siguientes fuentes de mejoramiento:
Como un mecanismo de consolidacin y actualizacin documental de los tratamientos y evolucin de la

informacin generada por los distintos procesos, el Modelo Integrado de Gestin ha puesto a disposicin de
los responsables de los mismos el documento llamado Carpeta de Mejora. En este documento se evidencia
la trazabilidad de cada una de las fuentes, y se denotan unificadamente las acciones de mejora llevadas a
cabo a partir del anlisis e identificacin de las mismas.
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Ello quiere decir que en su estructura existe un espacio especfico en el cual los procesos pueden al estilo de
los Planes de Mejoramiento Institucionales, documentar las acciones de mejora derivadas del tratamiento de
la informacin de las diferentes fuentes.
En este espacio denominado Acciones de Mejora, se describen las distintas acciones as:
Resultados del anlisis de tendencias de los indicadores

Resultados de la anlisis de los riesgos identificados
Resultados del tratamiento del producto no conforme
Resultados de la medicin de la satisfaccin
Resultados del anlisis de las peticiones, quejas y reclamos
Resultados del ejercicio y compromisos adquiridos en Revisin por la Direccin
Resultados del desarrollo de auditoras internas y externas
Es importante mencionar que para la formulacin de acciones de mejora, deben ser tenidos en cuenta todos
los hallazgos y no conformidades estipulados en los informes finales de auditoria, armonizados y evidenciados
con las diferentes observaciones de las que hayan sido objeto los procesos, para consignar acciones
integrales que puedan gestionarse tanto correctiva como preventivamente, en pro de la mejora continua del
Modelo.
15. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
Los procedimientos obligatorios del Ministerio son:
MIG-TIC-PR-001 Procedimiento de Control de Documentos

Objetivo: Establecer los criterios bsicos para el control de documentos, que abarca la creacin,
actualizacin, eliminacin, identificacin de cambios y control de versiones para la posterior revisin y
aprobacin de los documentos del Ministerio - Fondo de Tecnologas de la Informacin y las
Comunicaciones, asegurando su disponibilidad y correspondiente control de distribucin, cumpliendo
los trminos de la normatividad vigente aplicable al manejo de la informacin. A su vez asegurar la
identificacin y control de la distribucin de los documentos de origen externo necesarios para la
planificacin y operacin del Modelo Integrado de Gestin.
MIG-TIC-PR-002 Procedimiento de Control de Registros

Objetivo: Establecer las actividades para el control de los registros generados por los procesos del
Modelo Integrado de Gestin - MIG, definiendo los parmetros para la identificacin, almacenamiento,
proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los mismos.
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MIG-TIC-PR-003 Procedimiento de Acciones de Mejora

Objetivo: Definir las actividades para identificar las fuentes de mejoramiento, analizar, controlar y
eliminar las causas de las No Conformidades reales o potenciales detectadas en el del Modelo
Integrado de Gestin, con el fin de mitigar cualquier impacto causado a fin de emprender las acciones
para evitar su reincidencia o prevenir su ocurrencia, as como la identificacin, anlisis e
implementacin de opciones de mejora para el proceso.
MIG-TIC-PR-004 Procedimiento de Control de Producto No Conforme

Objetivo: Establecer las actividades pertinentes para identificar, controlar y hacer seguimiento a los
productos y/o servicios generados por el Ministerio - Fondo de Tecnologas de la Informacin y las
Comunicaciones, para prevenir su uso o entrega no intencional.
SAM-TIC-CD-001 Carta descriptiva del Subproceso Auditoria Interna

Objetivo: Realizar un examen sistemtico, objetivo e independiente de los sistemas de gestin
implementados, cumplimiento normativo, procesos, actividades, operaciones, resultados e impactos
del Ministerio - Fondo TIC, para formular recomendaciones de ajuste o mejoramiento de los procesos
y la gestin institucional, a partir de evidencias, soportes y criterios vlidos, para servir de apoyo a los
directivos en el proceso de toma de decisiones y mejora continua, a fin de que se promuevan los
resultados esperados
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Control de Cambios
Fecha Versin Descripcin
2008/12/01 1.0 Adopcin
2009/10/31 2.0 Actualizacin documental del Modelo Integrado de Gestin de la entidad
Inclusin de la descripcin de los mecanismos utilizados para hacer
2009/12/04 3.0
seguimiento al nivel de satisfaccin de sus clientes y/o usuarios
Actualizacin documental por cambios generados a partir del Decreto 091
de 2010. Gener modificaciones por la ampliacin de la presentacin del
Ministerio, los Objetivos, ampliacin de la resea histrica, actualizacin del
2010/05/07 4.0
Organigrama y el Mapa de Procesos. Algunas modificaciones de forma en
el alcance del Modelo por cambio en los nombres de los procesos, y
modificacin en el numeral de exclusiones.
Actualizacin documental por cambios generados a partir de la alineacin
estratgica del Modelo MIG con el Plan Vive Digital. Gener modificaciones
en el Organigrama Institucional, inclusin del Marco Estratgico del
Ministerio TIC, actualizacin del Mapa de Macroprocesos y el despliegue a
los procesos, inclusin de la referencia a los Mapas Relacionales para
evidenciar la Interaccin de los procesos, actualizacin de la Poltica y los
2011/10/30 5.0
Objetivos de Calidad, actualizacin del Alcance del Modelo, actualizacin de
los productos y/o servicios y grupos de inters, actualizacin del cuadro
relacional de las exclusiones del modelo, inclusin de la metodologa para la
Revisin por la Direccin, inclusin de los lineamientos para realizar la
Medicin de la satisfaccin y del tratamiento de fuentes de mejora.
Numeral 5: Marco estratgico del Ministerio TIC: se cambia por Modelo

Integrado de Gestin MIG, se cambia logo MIG y se actualizan
descripciones de las dimensiones del mismo. Numeral 6: se actualiza mapa
de macroprocesos y despliegue del mismo, se identifican con infografas.
Numeral 7: se actualiza descripcin de la secuencia interaccin de procesos, y
se cambia mapa relacional de ejemplo. Numeral 8: se cambian textos por
2012/09/05 6.0 infografas, la informacin es la misma. Numeral 9: se ampla y reorganiza
alcance del modelo por actualizacin del mapa de macroprocesos. Numeral
10: se incluye y especifica portafolio de servicios, despliegue a programas,
proyectos e iniciativas, en alineacin con objetivos de Ley. Numeral 11: se
crea el captulo Modelo de Atencin a grupos de inters, trasladando
informacin del 10 aqu. Numeral 12: se actualiza planificacin de revisin por
la direccin (ahora numeral 13). Numeral 13: se actualiza
Captulo 4: actualizacin del organigrama a la nueva estructura segn
Decreto 2618 de 2012.
2013/11/18 7.0
Captulo 5: Reorientacin del Modelo integrado de Gestin por efecto de la
entrada en vigencia del Decreto 2482 de 2012, y la posterior Resolucin
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Control de Cambios
Fecha Versin Descripcin
interna 1083 de 2013.
Captulo 9: Actualizacin de la figura explicativa del portafolio de servicios
de la entidad, acorde a los objetivos del Ministerio TIC descritos en la Ley
1341 de 2009.
Captulo 13: Actualizacin de la figura de revisin por la direccin acorde a
lo descrito en la Resolucin interna 1083 de 2013.
Actualizacin Norma Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica NTCGP
1000: 2009, NTC ISO 9001:2008 y de los logotipos del Certificado de
Calidad y del MIG
Actualizacin de la imagen de la marca GOBIERNO conforme con el
manual Visual de Presidencia de la Repblica
Actualizacin de acuerdo con la norma fundamental
Actualizacin del alcance de acuerdo con los cambios en el mapa de
macroprocesos
Se incluy en definiciones el trmino mapa de macroprocesos y sus
niveles
Actualizacin del organigrama institucional segn el Decreto 2618 de 2012 y
27/10/2014 8.0 la creacin de nuevos grupos de trabajo (Resolucin 787 de 2014)
Actualizacin del nombre del producto o servicio Polticas para el sector
TIC por Polticas pblicas TIC, conforme a los lineamientos del proceso de
Planeacin y Formulacin de Polticas TIC
Se elimina la desagregacin de los planes, programas o proyectos
enfocados que apoyan los productos o servicios ofrecidos por el Ministerio,
en tanto se deja de manera general.
Se actualiza el modelo de atencin a grupos de inters de acuerdo con los
lineamientos del proceso Gestin de Atencin a los Grupos de Inters
En el tem 12 de exclusiones se incluye una seccin de salvedad para el
ejercicio de auditoria en aquellos procesos misionales que se encuentren en
diseo segn el test de Likert.
Pgina 41 de 42
Autorizaciones
Fecha Nombre Cargo o Perfil
Profesional Grupo Transformacin
23/10/2014 Luisa Fernanda Santiago Delvasto Organizacional
Profesional Grupo Transformacin
Elabor 23/10/2014 Alix del Pilar Roa Romero Organizacional
Profesional Especializado Grupo
23/10/2014 Javier Linares Palomino Transformacin Organizacional
Profesional Especializado Grupo
Revis 23/10/2014 Oscar Guillermo Nio del Rio
Transformacin Organizacional
Jefe Oficina Asesora de Planeacin y
Aprob 27/10/2014 Ana Marta Miranda Corrales
Estudios Sectoriales
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Proceso de Mejoramiento Continuo Cdigo MIG-TIC-MC-001

Manual de Calidad Versin 8.0

Manual de Calidad Versin 8.0

1. Objeto del Manual de Calidad

Manual de Calidad Versin 8.0

Documento: Informacin y su medio de soporte.

1 PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Ajustar (Mejorar)

Manual de Calidad Versin 8.0

Macroprocesos estratgicos: incluye procesos relativos al establecimiento de polticas y estrategias, fijacin

Manual de Calidad Versin 8.0

Manual de Calidad Versin 8.0

1. OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD

2. PRESENTACIN DEL MINISTERIO DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y LAS

SOCIEDAD DE LA INFORMACIN Y DEL CONOCIMIENTO

EL SECTOR DE LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y LAS COMUNICACIONES

El sector de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones est compuesto por industrias

Manual de Calidad Versin 8.0

OBJETIVOS DEL MINISTERIO

3. RESEA HISTORICA DEL MINISTERIO TIC

Manual de Calidad Versin 8.0

a Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones. As mismo, el Decreto 091 del 19 de

Manual de Calidad Versin 8.0

Oficina Asesora de Planeacin Oficina de Tecnologa de la

Oficina Asesora Jurdica Oficina Internacional

Oficina de Control Interno Oficina Asesora de Prensa

Desp. del Viceministerio de

Dir. Apropiacin de Dir. de Polticas y Desarrollo Dir. de Estndares y

Sub. para el Desarrollo

Sub. de Vigilancia y Control de

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5. MODELO INTEGRADO DE GESTIN - MIG

5.1 Dimensin Estrategia

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La Programacin y Ejecucin Presupuestal asociada,

Innovar Inspirar Ejecutar Ser Transparente

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Plan Vive Digital

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Dimensin 1: Ecosistema Digital

Promover el desarrollo y uso eficiente de la infraestructura

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Impulsar la industria de aplicaciones y contenidos

Consolidar la modernizacin y competitividad del sistema postal colombiano

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5.2 Dimensin Cultura

Gestin del Conocimiento,

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5.3 Dimensin Relacin con los Grupos de Inters

Son parte de esta dimensin los componentes de:

5.4 Dimensin Arquitectura Institucional

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conservacin ordenada de la misma, independiente del medio en que se genere. Su intencin es

La articulacin de estos, permitir en la entidad la implementacin de buenas prcticas de eficiencia

5.5 Dimensin Seguimiento, Control y Mejora

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El modelo de operacin por procesos de la Entidad se encuentra estructurado de la siguiente manera:

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A continuacin un ejemplo de mapa relacional:

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7. POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

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8. ALCANCE DEL MODELO