Atendimento

Atendimento ao
ao Cliente
Clinte
Vis o Geral
Viso Geral

Edi o de
Edio debolso
bolso 01
SEBRAE SP

Conselho Deliberativo
Presidente
Alencar Burti (ACSP)

ACSP Associao Comercial de So Paulo

ANPEI Associao Nacional de Pesquisa, Desenvolvimento e Engenharia das Empresas Inovadoras
Nossa Caixa Agncia de Fomento do Estado de So Paulo
FAESP Federao da Agricultura e Pecuria do Estado de So Paulo
FIESP Federao das Indstrias do Estado de So Paulo
FECOMERCIO Federao do Comrcio de Bens, Servios e Turismo do Estado de So Paulo
ParqTec Fundao Parque Tecnolgico de So Carlos
IPT Instituto de Pesquisas Tecnolgicas
Secretaria do Estado de Desenvolvimento
SEBRAE Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas
SINDIBANCOS Sindicato dos Bancos do Estado de So Paulo
CEF Superintendncia Estadual da Caixa Econmica Federal
BB Diretoria de Distribuio So Paulo DISAP

Diretor-Superintendente
Bruno Caetano

Diretor Tcnico
Bruno Caetano (Interino)

Diretor de Administrao e Finanas

Ivan Hussni

Autores Apoio tcnico

Alfredo Firmino de Carvalho Marcelo Costa Barros
Eder Max de Oliveira Patrcia de Mattos Marcelino
Jos Carmo Vieira de Oliviera
Wlamir Bello Projeto grfico e Diagramao
Marin & Kromberg
Equipe de coordenao
Ana Maria de Araujo Brasilio Impresso
Suely Nunes Carneiro Mioto

Atualizao setembro 2012

Alfredo Firmino de Carvalho
Eder Max de Oliveira
Jos Carmo Vieira de Oliviera
Wlamir Bello
 ATENDIMENTO AO CLIENTE
Pontos que chamam a ateno do cliente
O Dia das Crianas uma importante data para o
comrcio, na qual necessrio transmitir, adequada-
mente, a proposta de sua loja tanto para o comprador
(mes, pais, membros da famlia) como tambm para
outro cliente muito especial: a criana. Esta, cada vez
mais influente na tomada de deciso dos adultos.
Outra data significativa para o comrcio de
uma maneira geral o Natal, que representa um
faturamento de duas a quatro vezes superiores m-
dia do restante do ano. So injetados bilhes de reais
na economia brasileira por conta do 13 salrio (o
pagamento da primeira parcela concentra-se em no-
vembro), e todos querem uma fatia desse bolo. Ter
sucesso quem estiver mais bem preparado e que te-
nha feito a lio de casa com a devida antecedncia.
Quando o cliente um estabelecimento comercial
nessas datas comemorativas, muitos aspectos so
avaliados. Trs fatores influenciam essa deciso:
LOJA
Fachada/vitrine
A fachada e a vitrine compem o primeiro contato
visual que o cliente mantm com estabelecimento.
Refaa a pintura periodicamente para manter o as-
pecto de novo. Acompanhe a tendncia do merca-
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do usando materiais nobres, de fcil manuteno e
que transmitam modernidade. A vitrine tem que ser
clean e passar ao consumidor todas as informaes
sobre o que h de mais interessante no estabeleci-
mento. Cuidado com o aspecto dos manequins, e no
caso de confeco e calados, fundamental mudar
os produtos expostos pelo menos duas vezes por se-
mana, reforando a ideia de movimento e novidade.
Ambiente interno
Consumidor precisa circular livremente pela loja.
Mveis precisam estar dispostos de maneira que
no se tornem obstculos. Devem ocupar no mxi-
mo 40% da rea de vendas. Observe o aspecto dos
mesmos. Opte por solues modulares para facilitar
eventuais mudanas. A iluminao outro aspecto
a ser observado. Deve ser aconchegante sem abafar
o ambiente. A temperatura deve ser agradvel, de
modo que o consumidor sinta-se confortvel a ponto
de aumentar sua permanncia, o que ajuda a poten-
cializar a venda.
PRODUTO
necessrio oferecer variedade ao consumidor,
porm preciso ficar atento aos itens de baixo giro.
Caso represente produtos de nicho de mercado ou
exclusividade, deve ser mantido. Do contrrio, o em-
presrio precisa fazer uma avaliao das vendas e
do custo do estoque para decidir pela permanncia
na grade. Lanamentos so necessrios, pois atraem
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e muitas vezes fidelizam clientes. Pesquisar a con-
corrncia, participar de feiras de negcios para en-
tender as tendncias do mercado so ferramentas
importantes para atender s necessidades do con-
sumidor. Acompanhe * os lanamentos da indstria
cinematogrfica e crie um ambiente na loja propcio
para brincadeiras, tendo como tema algum super-
-heri ou personagem infantil.
(* Dia das Crianas)
Preo
Fundamental entender e ter domnio dos custos
fixos e das despesas variveis para compor o preo
de venda. Entretanto, o mercado tem exercido uma
influncia crescente nesse aspecto da gesto. Como
a atuao da concorrncia cada vez mais agressiva,
nosso preo precisa estar alinhado mdia de mer-
cado, caso contrrio teremos um esforo adicional
para comprovar os benefcios do produto que justi-
fiquem um preo acima da mdia.
Exposio
O consumidor gasta segundos na fixao visual dos
produtos. Por isso, uma exposio organizada, que
mostre a variedade e principalmente de que forma
os produtos esto agrupados (marca, sabor, varian-
te, tamanho, cor) auxiliam essa deciso. Em alguns
segmentos o consumidor interage de tal forma com a
categoria que a arrumao precisa ser diria. Defina

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quem so os responsveis por essa atividade e cer-
tifique-se de que essa rotina seja executada em sua
plenitude para que o consumidor ao voltar encontre
a loja bem organizada.
ATENDIMENTO
Equipe de Vendas
A equipe precisa ser atenciosa e preparada. No
basta tratar bem, isso o bsico. O atendimento tem
que ser impecvel. Da abordagem finalizao da
compra, todas as etapas precisam acontecer de ma-
neira rpida, simples e que o grau de satisfao do
cliente seja alto, pois isso que faz com que ele volte.
A abordagem precisa acontecer de maneira res-
peitosa e entusiasta. Chamar pelo nome faz toda a
diferena deve ser uma das primeiras coisas a ser
descoberta pelo vendedor.
O cliente quer ser ajudado. Temos de descobrir
seus anseios e suas angstias, pois, na maioria das
vezes, o cliente quer comprar, mas no sabe expres-
sar seus desejos. O atendente precisa descobrir
em qual momento o cliente est: ele est com pres-
sa? Alegre? Deprimido? Comeando um relaciona-
mento? Fechando um bom negcio? Episdios que
determinam maior ou menor disposio para consu-
mir. Lembre-se sempre: podemos perder uma venda,
nunca um cliente.

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 Sempre seremos questionados sobre as caracte-
rsticas do nosso produto. Falar com propriedade
ajudar no convencimento da venda. Por isso, temos
como uma das maiores responsabilidades treinar, e
treinar adequadamente a equipe. Conhecer as inicia-
tivas da concorrncia ajuda nos nossos argumentos.
Cultive esse hbito.
importante que os vendedores tenham autono-
mia para decidir. O proprietrio e/ou gerente devem
ser acionados na exceo. Com a loja apinhada de
pessoas, agilidade para resolver um problema, dan-
do toda a ateno ao consumidor, fundamental
nessa poca do ano.
Para as crianas, uma ateno especial deve ser
dada pela equipe de vendas, que precisa ser alegre,
saber demonstrar o produto e, se for necessrio na
demonstrao do brinquedo, interagir com os pe-
quenos. Os pais valorizaro essa atitude.
Formas de Pagamento
Temos que oferecer opes aos nossos clientes. E
todas elas precisam funcionar. Nada mais irritante
que a instabilidade da linha da mquina do carto
de crdito.
Cadastro
Vantagem competitiva para quem tem e o usa de
forma correta. Serve para manter clientes (a concor-
rncia sempre quer conquistar uma parte do que te-
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mos), captar clientes (entrou na nossa loja para per-
guntar sobre o produto, temos que fazer um esforo
para conseguir nome e telefone, e as demais infor-
maes sero coletadas posteriormente) e recuperar
clientes (to importante quanto as anteriores, pois
precisamos descobrir as causas que levaram o cliente
a deixar de frequentar nossa loja). No caso das crian-
as *, identificar quem o comprador (tia, madrinha
etc.), pois em muitas situaes essas pessoas tm
uma participao maior na vida e na educao que
os prprios pais.
(* Dia das Crianas)
Trocas e situaes de exceo
Aqui reside uma grande oportunidade. Muitos
empresrios ainda encaram trocas e reclamaes
como uma situao desgastante. Transforme-as em
oportunidades. Cliente que reclama est nos dando
um sinal claro. Quer continuar conosco, mas o ser-
vio precisa melhorar. Para ele mais cmodo virar
as costas e procurar a concorrncia. Valorize uma re-
clamao e coloque para a equipe que o problema
deve ser resolvido de maneira rpida e eficiente. O
problema de todos.
Sada
Acompanhe o cliente at a porta. No so apenas
as grandes redes que podem ter essa postura. Valori-

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za as pessoas e mostra sinal de respeito da nossa par-
te. No esquea, despea-se chamando pelo nome.
FAZER O BOM MARKETING NESSAS DATAS ESPE-
CIAIS UMA EXCELENTE FORMA DE SER LEMBRADO
EM OUTRAS OCASIES PELO CLIENTE!
SEBRAE-SP

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 A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
De todos os fatores capazes de determinar o sucesso
de um empreendimento, ter uma boa ideia , geral-
mente, considerado o mais importante, porm, aten-
der bem o cliente fundamental para alavancar a em-
presa. A sobrevivncia e o sucesso de uma organizao
esto diretamente relacionados sua capacidade de
atender s necessidades e expectativas dos clientes, as
quais devem ser identificadas e entendidas.
Quem nunca saiu de uma loja insatisfeito com o
vendedor? Mesmo em tempos de concorrncia acir-
rada, existem comerciantes que ainda no percebe-
ram a importncia de se atender bem o cliente. A lista
das posturas que incomodam os consumidores ex-
tensa. As atitudes abominveis vo desde uma abor-
dagem afoita feita pelo funcionrio da loja, passam
pelo modo de falar, muitas vezes carregado de grias, e
chegam at a indiferena. As falhas comeam na abor-
dagem s pessoas. Frases como:
Posso ser til? Em que posso ajudar?, emitidas
quando o cliente est olhando a vitrine, espantam os
possveis compradores. O vendedor tem de dar um
tempo para o consumidor olhar a vitrine, processar os
dados. Quando estiver pronto para ser abordado, ele
vai dar o sinal. nessa hora que o profissional entra
e pergunta se a pessoa quer experimentar ou ver al-
guma coisa. Alguns comportamentos que podem es-
pantar o cliente:

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1. Agir com m vontade. Tentar se livrar rapida-
mente do cliente sem resolver o problema dele;
2. Agir como um rob. Repetir sempre a mesma
coisa, da mesma maneira, com os mesmos mo-
vimentos, como se estivesse sempre atendendo
o mesmo consumidor;
3. Conversar mascando chiclete, fumando ou chei-
rando a cigarro.;
4. No calor, h outro problema esttico que deve
ser evitado: o suor. Ningum gosta de conver-
sar com uma pessoa que est transpirando. D
uma impresso ruim, de desleixo;
5. Falar demais. Contar toda a histria pessoal e
no ouvir, realmente, o que o cliente quer;
6. Olhar de forma arrogante. Medir o cliente de
cima para baixo, com ar de desdm, como se ele
no soubesse de nada ou no tivesse como pa-
gar pelo produto que est olhando;
7. Ser frio na hora do atendimento. No demons-
trar que se importa com o cliente. Tratar o con-
sumidor de forma distante;
8. Ser inflexvel. Dizer, sem consultar seus supe-
riores: sinto muito, mas no podemos fazer
tal coisa;

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9. Tratar o cliente como peteca. Dar informaes
incorretas e mandar o consumidor para diversos
setores da loja;
10. Trocar o nome do cliente, mesmo depois de ter
perguntado duas vezes para ele;
11. Usar grias ou dar explicaes muito tcnicas.
Seguem algumas dicas para um bom atendimento:
1. A empresa deve garantir que a publicidade no
induza ao erro ou engano a respeito de servios
e produtos anunciados, nem a respeito do pr-
prio estabelecimento;
2. Os colaboradores da empresa devem fornecer
sempre informaes verdadeiras sobre as ca-
ractersticas dos servios ou produtos ofertados,
sem pressionarem o cliente para adquirir qual-
quer produto;
4. O vendedor deve dar ateno a tudo o que
o cliente expressar, de forma a identificar as
suas necessidades, para oferecer os produtos
adequados (que melhor se adaptem s suas
necessidades) , sabendo ouvir, evitando forne-
cer excesso de informao sobre os produtos,
restringindo-se s necessidades dos clientes. Em
qualquer caso, deve-se utilizar uma linguagem
que o cliente possa entender.

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5. A empresa dispe de cartazes que informem ao
cliente qualquer alterao na atividade, como,
por exemplo, existncia de obras, mudana de
endereo, limitaes de horrio ou novo servio.
Alm disso, o estabelecimento informa verbal-
mente ao cliente sobre esses fatos;
6. No caso de queixa ou reclamao no funda-
mentada pelo cliente, o estabelecimento forne-
ce os esclarecimentos necessrios, informando
que houve uma confuso de sua parte. Esse fato
deve ser registrado para que futuras situaes
similares sejam tratadas com nfase especial, de
forma a esclarecer os pontos confusos;
7. A empresa deve disponibilizar sinalizador de
Atendimento Preferencial para respeitar o di-
reito dos clientes com necessidades especiais
(idosos, gestantes, lactantes e pessoas acompa-
nhadas de crianas de colo, pessoas com defici-
ncia visuais, auditivas, de locomoo etc.)
8. Os colaboradores ao final do atendimento
acompanham o cliente at a porta e se despe-
dem dele de forma atenciosa. Esse procedimen-
to explicita ateno e cortesia.
10. Quanto s instalaes da empresa, podemos con-
siderar adequadas quando:
a) Existem todas as facilidades para que se
possam desenvolver convenientemente
as atividades;
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 b) Esto limpas, organizadas, bem conservadas
e mantidas, e no caso de existir reas dife-
renciadas no estabelecimento, estas so de-
vidamente sinalizadas;
c) Cumprem a legislao aplicvel para garantir
a segurana do estabelecimento;
d) A limpeza, conservao, manuteno da
rea de vendas so realizadas sem interferir
no atendimento ao cliente;
e) Existe temperatura adequada em qualquer
poca do ano;
f) Os artigos expostos na vitrine so renova-
dos periodicamente;
g) A rea de atendimento tem iluminao
adequada, que se mantm durante o ho-
rrio comercial.
Todos esses cuidados demonstram que a empresa
est orientada para servir o cliente, razo de todas
suas aes estratgicas.
SEBRAE-SP

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 DIA DAS CRIANAS E NATAL, MOMENTOS ADE-
QUADOS PARA ESCUTAR OS SEUS CLIENTES DE
MANEIRA ESTRUTURADA
Hoje as empresas precisam estar muito atentas
evoluo do mercado, pois a fora das mdias sociais
tornou-se fator preponderante no relacionamento
com os clientes.
Dessa forma, as empresas no podem mais ser re-
ativas, ou seja, apenas reagir aos desejos dos clien-
tes, mas ter as ferramentas para poder antecipar-se
ao que sero as necessidades latentes deles e, assim,
entender o que possa ser mais importante e mais pro-
veitoso para a empresa.
Existe um mtodo que permite fazer isso mesmo, e
que se chama CEM CANAL DE ESCUTA DO MERCADO,
que foi idealizado pelo professor japons Shoji Shiba.
O ponto de partida bastante bvio: um produto ser
considerado de qualidade se responder positivamente
ao diagnstico feito pelos clientes, atuais ou potenciais.
Captar a voz dos clientes
Trata-se da fase inicial de todo o processo.
Dela vai depender o desenvolvimento de toda a
ao, os resultados e sua utilidade.
Baseia-se na ideia de que necessrio ir falar com
os clientes.

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 Assim, fundamental organizar as visitas que sero
feitas aos clientes e realizar as entrevistas que iro for-
necer a informao essencial.
Uma etapa preliminar importante consiste em ge-
rar, nos colaboradores da empresa, uma atitude de es-
cuta aos clientes. Esse primeiro passo pode-se dividir
em quatro etapas:
1. Definir os clientes a serem contatados
Os dados a serem coletados no so quantitativos,
mas sim qualitativos.
Assim, escolher as pessoas certas mais importante
do que arranjar um grande nmero de clientes. Nor-
malmente, bastaro de 12 a 20 pessoas para recolher
cerca de 70% da informao mais importante. Por ou-
tro lado, esses clientes devem ser representativos de:
diferentes segmentos de mercado;
posicionamento face ao produto (satisfeitos;
insatisfeitos; perdidos);
posicionamento face s tendncias do mercado
(precursores/pioneiros, atrasados, seguidores).
2. Organizar a visita
Antes de comear, necessrio ter bem claro quais
so os objetivos que se pretendem.
Os objetivos podem ser em relao ao mercado:

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 conhecer as expectativas dos clientes;
buscar informao sobre a concorrncia;
acentuar o esforo de imagem junto ao cliente.
Ou ento, essas aes podem ter como objetivo
compreender:
como so utilizados os produtos;
como funciona a distribuio;
quais os mecanismos de deciso por parte
do cliente;
quais os elementos que levam fidelizao
do cliente.
tambm preciso no esquecer o ponto essencial da
escolha e formao dos entrevistadores. Estes devem
ser colaboradores da empresa, no necessariamente
da rea do marketing, alm de serem bons ouvintes.
3. Conduzir a entrevista
O ponto mais importante nessa fase que o entre-
vistador no se deve guiar por um procedimento de-
masiado rgido, mas manter o esprito aberto, coletar
o mximo de informao, mesmo que no esteja dire-
tamente relacionado ao assunto, aproveitar e confiar
na intuio.
importante recordar que a empresa no pretende
tanto informaes quantitativas, mas sim qualitativas.

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A conversa deve, portanto, ser orientada nesse senti-
do, de maneira cordial. O papel do entrevistador no
contradizer o cliente mesmo que este no tenha
razo, nem vender o produto, ou interrogar o cliente.
uma simples coleta de informaes. importante
tambm a presena do anotador: pessoa da empresa
que assiste entrevista e vai tomando notas. Isto evita
a gravao da conversa, o que frequentemente no
apreciado pelo cliente.
4. Transcrever a informao recolhida
Uma vez efetuadas as entrevistas, necessrio ajus-
tar e fazer a triagem da informao.
O que se faz em quatro passos:
1. escrever em etiquetas todas as frases verba-
lizadas pelo cliente;
2. desenhar as imagens descritas pelos clien-
tes (essa fase permite identificar quais
foram as ideias-chave mais importantes e
selecion-las);
3. construir um diagrama estruturado, repre-
sentando a voz dos clientes;
4. identificar as expectativas dos clientes
O mais importante transformar a voz dos clientes,
coletada nas entrevistas, considerando que, na verda-
de, essas so as suas expectativas. necessrio tradu-

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zir os desejos e as opinies desiguais em linguagem
til para a empresa.
preciso transformar as vozes deles em necessida-
des e expectativas precisas, selecionar as mais signifi-
cativas e apresent-las.
Chega-se assim ao final do processo.
Escolhem-se as solues, se estas forem ao encontro
da estratgia definida no incio e se tiverem todas as
hipteses respondendo s expectativas dos clientes.
No esqueamos que este o ponto principal que
serviu de orientador a todo o processo: SATISFAZER
OS CLIENTES. Para isso, nada melhor que ouvi-los.
A fase seguinte j no diz respeito ao CEM, mas
s questes ligadas ao aprovisionamento de ma-
trias, fabricao (no caso de produtos novos) e
comercializao.
SEBRAE-SP

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 MELHORANDO RESULTADOS INVESTINDO EM
VALORES
A equao desenvolvimento e apurao de bons re-
sultados na rea de atendimento ao cliente represen-
tam despesas para sua empresa?
Preste ateno para essa informao: Estatsticas
estimam que se uma empresa gasta de 2% a 5% de
sua folha de pagamento anual com treinamento de
funcionrios, ela ter cerca de 10% de aumento no
lucro bruto. Alm disso, empresas com alto nvel de
servio a clientes e uma base de clientes leais podem
cobrar at 10% mais que seus concorrentes. Numa
soma simples, se voc treinar seus funcionrios para
fornecer melhor atendimento aos clientes, seu lucro
bruto pode aumentar em 20%.
Ento basta treinar meus funcionrios para a exce-
lncia no atendimento que posso gerar mais lucros
para minha empresa?
A resposta no!
O desafio justamente esse: sempre tornar o clien-
te o foco das estratgias de sua empresa. A recomen-
dao ser uma empresa orientada ao cliente.
Faa de uma data promocional, como o Dia das Crian-
as ou o Natal, um elemento surpresa no atendimento
ao cliente em uma poca em que a demanda muito
alta e, por isso mesmo, o cliente j espera algumas fa-
lhas de sua empresa, sobretudo no atendimento.
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 Na dinmica da economia atual, empresas em to-
dos os ramos de atividades buscam caminhos para
aumentar a satisfao dos clientes.
Vender visando atender as expectativas de seus
clientes deve ser o norte da bssola de sua empresa.
Esse conceito j foi muito explorado e se no pratica-
do por sua empresa, tenha certeza de que sua empre-
sa est ultrapassada. A ordem agora exceder as ex-
pectativas dos clientes, principalmente em datas em
que ele j sabe que pode no ser atendido segundo a
sua expectativa, como a alta procura de um produto
de seu estoque.
Portanto, a questo : quem o meu cliente, quais
so suas necessidades, desejos e expectativas?
Seja qual for o porte de sua empresa, criar um ban-
co de dados de seus clientes e mant-lo atualizado a
primeira providncia.
Tenha referncia do comportamento de seu cliente
em datas comemorativas anteriores.
O segundo passo estabelecer um relacionamen-
to, ou seja, cuidar de seus clientes. No espere so-
mente essas datas comemorativas para estabelecer
um relacionamento.
Se voc cuidar deles, o resultado ser a lealdade e a
fidelidade. E qual empresa no deseja manter clientes
leais e fiis?

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 Mas para isso a empresa deve estar totalmente en-
volvida (desde o proprietrio, gerentes e demais fun-
cionrios seja qual for o organograma de sua empre-
sa e a data promocional) em atividades e valores que
no envolvem custo algum, pois so desenvolvidos
por pessoas.
Que valores so esses que estou citando?
Credibilidade. Ou Confiana. Ou Reputao.
No mundo dos negcios e em qualquer rela-
o, credibilidade tudo. Se voc promete,
tem de entregar. Se voc promete que seus
servios ou produtos atendem s expectativas
de seus clientes, ento cumpra a promessa.
Principalmente em relao a prazos no Natal.
Convenincia. No mundo atual, disponibilida-
de de acesso rpido e convenincia so fun-
damentais. As pessoas tm cada vez menos
tempo e mais opes. fundamental atender
seu cliente no tempo que ele exige, dentro de
suas necessidades e onde ele quer. Pergunte
exatamente ao cliente onde ele quer, a que
horas e como?
Facilidade. Torne tudo muito simples e fcil ao
seu cliente. Ele j possui outros tipos de preocu-
pao. No se torne mais uma para ele. Se voc
causou algum inconveniente, assuma, pea
desculpas e seja sincero. Mas, acima de tudo,
solucione seu problema no prazo mais curto
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 possvel, sem tomar seu tempo. Existe algum
esperando pelo seu cliente no Dia das Crianas
ou no Natal para ele tambm surpreender.
Excelncia. Todos na empresa, sem exce-
o, devem retribuir com excelncia a es-
colha de seus clientes. Todos ns queremos
trabalhar com excelentes pessoas e excelen-
tes empresas. Supere-se. Se as pessoas de
sua empresa so boas, no o suficiente. Se
elas so timas, no o suficiente. Motive a
superao. Sempre.
Antecipao. Ao e no reao. No espere
que seu cliente pea. Oferea dentro de suas
necessidades e perfil. No espere que ele re-
clame. Pergunte antes. Faa uma pesquisa
de satisfao e antecipe. Chegue antes para
surpreender seus clientes, e a aceitao ser
mais fcil.
Esses cinco valores e caractersticas envolvem o es-
foro de recursos que sua empresa j possui o recur-
so humano, as pessoas.
O prximo passo estabelecer um canal para mo-
nitorar a reao dos seus clientes e transformar sua
empresa em uma empresa orientada ao cliente e ca-
paz de avaliar o nvel de satisfao de seus clientes em
datas historicamente problemticas, como por exem-
plo, o Natal.

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 Antes, torne clara, de preferncia por escrito, a po-
ltica de atendimento da empresa, para que no haja
enganos ou desentendimentos.
Para manter um canal aberto de comunicao com
os clientes voc dever avaliar as caractersticas de-
les e, dentro de seu perfil, oferecer as ferramentas de
aferio que podem ser feitas por e-mail, telefone ou
visitas pessoais.
Esteja disponvel em uma data em que todos esto
praticamente indisponveis.
Determine, em cada rea da empresa, quem ser
o responsvel pelo atendimento, ou seja, delegue. E
aplique os cinco conceitos de valores acima descritos.
Esteja pronto para aprender com as reclamaes.
Encare-as como oportunidades de conhecer melhor
as necessidades dos clientes.
Todas essas recomendaes no envolvem custo.
Esto ao alcance da pequena e micro empresa.
Feliz Dia das Crianas e Feliz Natal!
SEBRAE-SP

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 PROMOO DIA DAS CRIANAS e NATAL
Tradicionalmente as campanhas promocionais do
varejo esto sempre focadas na questo do preo.
Que tal ser diferente no prximo Dia das Crianas
e Natal?
A Promoo de Vendas no somente trabalhar a
questo do preo em forma de liquidao, saldos etc.
A promoo de vendas tambm no pode e no
deve ser tratada como um remdio do qual se lana
mo na hora de um aperto de caixa. Ainda neste, es-
prito insistimos que a promoo deve ser definida de
forma estratgica e integrada com outras mdias.
A promoo de vendas deve sempre fazer parte de
um plano de ao de propaganda, com um calendrio
de datas promocionais previamente montado, contem-
plando aes peridicas (quinzenais, mensais) de for-
ma que se possa comunicar por completo a imagem da
empresa, o produto em oferta e o respectivo preo.
A promoo para o Dia das Crianas ou para o Natal
no pode e no deve fugir desse aspecto.
Voc j pensou em usar a criatividade para ser
diferente?
Experimente por exemplo:
1. ARRISQUE A SORTE: Desafie seu cliente a ten-
tar a sorte na hora de pagar a conta. Utilize

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 campainhas, sirenes ou luzes. Se tocar ou acen-
der, o cliente tem direito a descontos ou leva a
mercadoria de graa.
2. BEXIGA DA SORTE: Coloque vrias bexigas
penduradas, contendo papis com porcenta-
gens de descontos. Na hora de pagar, o cliente
estoura uma e ganha o respectivo desconto.
3. CONCURSO: Um concurso tem como caracte-
rstica principal no depender especialmente
da sorte, mas sim da competio. H vrios
tipos de concurso, entre eles, coisas do tipo:
Complete uma frase / Escreva um slogan /
As cem primeiras cartas que chegarem ....
Sua inteno no apenas premiar os par-
ticipantes, mas tambm divulgar a empresa,
um de seus produtos, gerar trfego na loja
ou ainda captar nomes para formao de
banco de dados de clientes potenciais para
posteriormente enviar catlogos, malas dire-
tas e outras promoes.
4. CONQUISTE O DESCONTO: Desafie o pai
e o filho a fazer algo curioso dentro da loja
para ganhar um desconto ou outra vantagem
qualquer. Use a imaginao, seja criativo.
5. FOTO CENRIO: Faa um cenrio com desenhos
de personalidades, situaes cmicas ou pito-
rescas, com espao para o cliente colocar a ca-
bea. Voc tira a foto e oferece gratuitamente.
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 6. FESTIVAL: Escolha determinada linha de pro-
dutos e realize verdadeiros festivais de ofer-
tas. Por exemplo: festival da boneca x, festival
do super-heri Y do game etc.
7. GRANDE CIRCO: Palhaos, malabaristas, per-
na-de-pau, mgicos e outras atraes circen-
ses na frente da loja atraem bastante pblico
para conhecer suas ofertas, principalmente se
for para o Dia das Crianas.
8. HORA H : Realize promoes relmpago, ofe-
recendo descontos durante breves perodos
para determinado artigo - ideal para lojas com
sistema de som.
9. PERSONALIDADES: Contrate personalidades
artsticas, literrias, esportivas, cientficas e
outras, fornecendo autgrafos, tirando fotos
etc., para atrair pblico para sua loja.
10. PARQUE DE DIVERSES: Atraes que
comumente so encontradas nos parques de
diverses podem ser instaladas na sua loja.
Tiro ao alvo, Pescaria, Bola na Lata, entre ou-
tras, so atraes que divertem e chamam a
ateno. Podem ser utilizadas tambm para
oferecer vantagens, como pesque o descon-
to ou acerte e ganhe .
11. TRENZINHO DA ALEGRIA: Utilize um jipe com
vages coloridos para transportar as pessoas

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 gratuitamente at sua loja. Permita que as
pessoas subam e desam durante o trajeto,
mesmo no indo sua loja.
12. VELHO X NOVO: Oferea um desconto ou ou-
tra vantagem aos clientes que trouxerem o
produto antigo e levarem o novo. Dependen-
do da sua atividade voc pode reform-los,
revend-los ou do-los.
Pense em outras formas de atrair os pais e a crian-
ada. Seja crativo.
Saia do lugar-comum!
SEBRAE-SP

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Tome nota:

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Tome nota:

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