NDICE

Tema Pgina N

Palabras Claves: en espaol o ingls Lnea de investigacin ...i

Ttulo de la investigacin ....ii

Resumen ..iii

Abstract ................iv

Introduccin ..1

Metodologa...5

1. ANTECEDENTES Y FUNDACIN CIENTFICA ..05

1.1. Antecedentes..05

1.1.1. A nivel internacional.......05

1.1.2. A nivel nacional..........07

1.1.3. A nivel local....08

 1.2. Fundamentacin cientfica.....09

El modelo de las siete enfermedades de E. Deming.............09

La teora de la parrilla de la madurez de P. Crosby..27

El modelo e excelencia e Perters, Waterman....38

El modelo de la espina de pescado de Ishikawa......,.47

Teora Kaizen y las 5S del cuidado del hogar......53

Modelo SERVQUAL de Parasuraman, Berry, Zeithaml............59

2. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN...70

2.1. Justificacin Cientfica....70

2.2. Justificacin Social......71

3. PROBLEMA...72

4. MARCO REFERENCIAL ....73

4.1. Marco conceptual.....73

4.2. Marco operacionalizacin................. ..75

5. HIPOTESIS..........87

6. OBJETIVO...87

7. METODOLOGIA DEL TRABAJO...88

7.1. Tipo y diseo de investigacin....88

7.2. Poblacin Muestra88

7.3. Tcnicas e instrumentos de investigacin...88

8. PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA INFORMACION....90

Resultados respecto a la encuesta aplicada a los empleados....90

Anlisis y discusin de los resultados.119

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..127

Conclusiones....127

Recomendaciones ....130

9. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS...131

10. AGRADECIMIENTO...133

ANEXOS.....134
 INDICE DE TABLAS, GRAFICOS Y FIGURAS

NDICE DE TABLAS DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS EMPLEADOS

DATOS GENERALES DE LOS EMPLEADOS ENCUESTADOS..........90

Tabla 01: Distribucin segn edad....90

Tabla 02: Distribucin segn sexo.........91

RESULTADOS RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICIO................92

Dimencion de elementos tangibles.92

Tabla 03: La infraestructura del lugar es agradable y est bien conservada92

Tabla 04: Los parlantes, televisin, sillas, mesas, muebles, nevera, luces led, entre

otros estn bien conservados.....93

Tabla 05: El personal tiene un aspecto limpio y aseado..94

Tabla 06: La variedad de productos que ofrece el karaoke Venus es de su

Agrado...............................................................................................................95
Dimencion de Fiabilidad.96

Tabla 07: El karaoke Venus cumple con las promociones de sus productos..96

Tabla 08: Se resuelve de forma eficaz cualquier reclamo o queja que pueda

tener el cliente.....97

Tabla 09: Se presta el servicio inmediatamente, apenas llegue al

establecimiento...98

Tabla 10: Considera que se cumple las solicitudes de sus pedidos musicales

en el tiempo establecido por el personal de la empresa........99

Tabla 11: Se presta el servicio sin inconvenientes o errores100

Dimencion de Capacidad de respuesta101

Tabla 12: Se consigue fcilmente informacin sobre los diferentes

servicios de una manera adecuada.101

Tabla 13: El personal es gil y veloz al momento de brindar el servicio ..102

Tabla 14: El personal est dispuesto a ayudar a los clientes, en cualquier

circunstancia que se presente....103

 Tabla 15: Siempre hay personal disponible para proporcionar el servicio104

Dimensin de seguridad.106

Tabla 16: El personal es cortes, se puede confiar en ellos.105

Tabla 17: Existe seguridad al momento de dejar sus pertenencias o

de realizar sus pagos...106

Tabla 18: El personal es respetuoso, amable y servicial al momento

de brindar el servicio.... 107

Tabla 19: cree usted que los empleados del

karaoke Venus estn capacitados.....108

Dimencion de empata...109

Tabla 20: Se proporciona una atencin especfica y

particular a cada uno del cliente.......109

Tabla 21: Los horarios que ofrece el karaoke se adapta a las

necesidades del cliente........................110

Tabla 22: El personal se dirige al cliente por su nombre y

presta el servicio personificado..111

Tabla 23: El personal conoce y se esfuerza por saber

los intereses de cada cliente.....112

Tabla 24: El karaoke se adapta o se preocupa por mejorar las

necesidades del cliente..113

RESULTADOS DEL MODELO DE DEFICIENCIAS O BRECHAS SERVQUAL..114

Elementos tangibles114

Tabla 25: Promedio de puntuacin SERVQUAL en la empresa de

entretenimiento karaoke venus.114

Dimencion de Fiabilidad....115

Tabla 26: Promedio de puntuacin SERVQUAL en la empresa de

entretenimiento karaoke venus.......115

Dimencion de capacidad de respuesta ...116

Tabla 27: Promedio de puntuacin SERVQUAL en la empresa de

entretenimiento karaoke venus..116

Dimencion de Seguridad...117

Tabla 28: Promedio de puntuacin SERVQUAL en la empresa

de entretenimiento karaoke venus...117

Dimencion de empata...118

Tabla 29: Promedio de puntuacin SERVQUAL en la empresa de

entretenimiento karaoke venus................118