PROCESO ESTRATEGICO II

Entrega III

MARHIRA NAVAS PALMERA

COD: 1411980909
OSCAR ANDRES PAEZ CASTILLO
COD: 1221600038
GUSTAVO ANDRES OBANDO ROMERO
COD: 1011460140 PRESENTADO A:
DIANA MORAN GOMEZ
COD: 1220650662 OLGA STELLA
MAURICIO ALEJANDRO OSORIO V ZAMBRANO
COD 1421025993
JULIO17
 INTRODUCCION

En este trabajo desarrollaremos de manera prctica los principales temas vistos en el mdulo de

PROCESOS ESTRATEGICOS II, como lo es la implementacin del cuadro de mando integral

segn las investigaciones realizadas a la empresa seleccionada, Restaurante Jaques.

Se analizaron organizada y objetivamente todos los frentes del negocio Restaurante Jacques

encontrando as opciones de mejora e implementacin tanto en la parte administrativa como

financiera.

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 OBJETIVOS

General

Implementar EL CUADRO INTEGRAL DE MANDO DE LA EMPRESA Restaurante

Jacques.

Especficos

Establecer la importancia que tiene una estructura organizacional, la implementacin de

estrategias y la relacin entre estos dos elementos. Para la consecucin de los objetivos

trazados por la compaa que le proporcione optimizar sus resultados para obtener un

mayor beneficio.

Definir la misin, visin y valores corporativos de la empresa Restaurante Jacques

Elaborar el DOFA de la empresa Restaurante Jacques

Definir la estrategia para le empresa

Establecer la perspectivas financieras, clientes, procesos internos y aprendizaje y

crecimiento de la empresa Restaurante Jacques

Establecer indicadores, rangos de control y programas de acciones para las perspectivas

Elaborar el mapa estratgico de la empresa

Emitir conclusiones del trabajo realizado

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 1. Definir Misin, Visin, valores corporativos

Misin

Brindar a los clientes un servicio excepcional, en un ambiente parisino, con platos

gastronmicamente de con calidad.

Visin

Convertirse en uno de los 5 restaurante distinguidos por el servicio y comida francesa

de alto gourmet a nivel nacional.

Objetivos Corporativos

Ser consiente que somos administradores de lo que Dios nos ha dado

Distinguirnos de la competencia por nuestro servicio y calidad de productos

Innovar en los men y platos

Lograr un posicionamiento a nivel nacional de nuestro restaurante

Satisfacer las necesidades del cliente, y sus opiniones y sugerencias sern bien recibidas y

analizadas para bienestar de todos.

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2. Anlisis de entorno y del mercado

La gastronomia en Colombia ha tenido un gran auge durante los ultimos 10 aos, en donde se

puede encontrar una gran diversidad de platos de todo el mundo, esto se ha logrado gracias al

constante flujo de turismo de negocios que tiene la ciudad. A diario por las calles capitalinas

circulan ejecutivos de todo el mundo, tomamdo decisiones financieras importantes y ademas,

escogiendo donde comer. Hoy en dia en Colombia podemos encontrar una serie de restaurantes

que ofrecen todo tipo de cocina.

El mercado del restaurante Jacques es un publico exclusivo ya que ofrecera productos y

servocios excelentes al paladar de este tipo de clientes exigentes y cultos en la gastronomia

Colombiana e Internacional.

3. Definir la estrategia

Establecer las estrategias para apoderarse de una fraccion del mercado, desde el.marneting mix,

como combinara las cuatro Ps para asegurar su participacion y permanencia en el mercado en

el que desea incursionar. Se tendra en cuenta: a. el Producto: EL RESTAURANTE

JACQUES tiene productos de excelente calidad en todo el portafolio de comidas.

b. Precio: Los precios se fijaron de acuerdo a tres variables cada una con un porcentaje diferente

segun nuestra percepcion, competencia, costo del producto.y percepcion del cliente.

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 C. Publicidad: la publicidad se va a manejar por Free Press, donde se le va a pagar a una

persona que esta encargada en manejar este tipo de publicidad en Televisin, Radio, Prens e

Internet.

4. Definir las perspectivas, objetivos e indicadores y rangos de control

4.1 Financiera: Crecimiento y aumento del desempeo econmico

Objetivos

Dirigida a conservar, proteger e incrementar las cuotas de venta y los intereses de la inversin

de capital de los accionistas. Rentabilidad operacional, Reduccin de Costos y gastos.

Incrementar los segmentos de Mercado. Continuar con el proceso innovador y creador de

nuevos productos y servicios que conquisten los mercados.

Se debe contemplar el fortalecimiento de la empresa mediante alianzas estratgicas que le

favorezcan a le empresa en la penetracin de nuevos mercados y la potencia licin y

crecimiento de los que y tiene.

Canalizar los recursos de la empresa para ser altamente completivas y ofrecer productos

diferenciados que optimicen la inversin y maximicen las utilidades econmicas.

Elaborar y revisar los flujos de caja de la empresa y el capital de trabajo, en caso de ser

necesario el endeudamiento se debe evaluar que tanto se puede comprometer la empresa de tal

manera que no se afecte el ROA y el ROE.

Adoptar sistemas de costos que se ajusten a la empresa y que ofrezcan resultados confiables

para una toma de decisiones.

Posicionamiento de nuestro producto en lugares apartados del pas, mediante canales de

distribucin asequibles para nuestros clientes.

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Metas

Superar la rentabilidad sobre activos, rentabilidad sobre patrimonio, rentabilidad bruta y

utilidades con respecto a los periodos anteriores.

Disminucin de la deuda financiera y aumentar la liquidez del negocio, generar un buen estado

de apalancamiento financiero.

Ampliacin y apertura de nuevos mercados regionales apoyar los procesos descentralizados

Ampliacin de la cobertura nacional existente

reas criticas

Gerencia y su recurso humano

Contabilidad - costos

Ventas, mercadeo y distribucin

Factores clave

Control de costos vs rentabilidad

Precios de la empresa vs los precios de mercado

Rentabilidad operativa vs la rentabilidad final

Indicadores

En el tema de disminuir costos se establece la relacin de los costos fijos y totales respecto

a los ingresos, como tambin la rentabilidad sobre el activo; independiente de si poseen deuda

financiera

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 Sistema de monitoreo constante mediante estadsticas e informacin que se recolecte.

Evaluacin de los procesos y toma de decisiones

Seguimiento a los errores ms frecuentes mediante procesos de mejora continua

PERSPECTIVA FINANCIERA
RANGO DE CONTROL
FACTORES CLAVE INDICADORES
ROJO AMARILLO VERDE
CONTROL DE <0,40 0,40 >0,40
COSTOS FIJOS / COSTOS TOTALES
COSTOS
PARTICIPACION EN EL MERCADO AO 1 / <0,3 0,3 >0,3
RESULTADOS DE LA CUOTA DEL MERCADO AO2
ACTIVIDAD INGRESOS NETOS / TOTAL ACTIVO <0,9 0,9 >0,9
COSTO DEL PRODUCTO <0,9 0,9 >0,9
PRECIO / VENTA DEL PRODUCTO

ROE = BENEFICIO NETO /

<0,37 0,37 >0,37
RECURSOS PROPIOS
RENTABILIDAD
ROI= BENEFICIO ANTES DE INTERESE E
<0,49 0,49 >0,49
IMPUESTOS / ACTIVO TOTALES

4.2 Perspectiva De Los Clientes: Conquistar nuevos mercados y capturar nuevos clientes
satisfechos que permitan la ampliacin participativa en el mercado nacional

Objetivos

Las empresas existen para cubrir las necesidades y demandas de los clientes y usuarios, para

ello esta estrategia est dirigida siempre a la satisfaccin de los clientes-usuarios, siendo

necesario mejorar e innovar en todos los procesos.

Mejoramiento de la Calidad y cumplimiento de los estndares del producto y/o servicios en

varios aspectos cumplimiento, innovacin, rapidez oportunidad, seguridad atencin servicio,

precios comodidad costo beneficio confiabilidad y dems valores agregados que generen un

producto amplio que finalmente obtenga la fidelizacin por parte del cliente.

Concretar estrategias de comercializacin y canales de distribucin que nos permita la

conquista de nuevos clientes y la fidelizacin de los existentes. Mantener constantemente

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 actualizados en las necesidades, inquietudes y sugerencias de los clientes. Mantener nuestra

imagen del producto y de la empresa en posiciones por encima de la competencia.

Atender y actualizar constantemente las necesidades de los clientes sus inquietudes, para ello

se utilizarn canales de comunicacin apoyados en tecnologa haciendo que todo proceso de

comunicacin con el cliente sea eficiente y efectivo.

Desarrollar estrategias de Benchmarking que cautiven a los clientes existente y genere

expectativas en los clientes nuevos

La Organizacin debe estar orientada al cliente.

Metas

Excelente servicio

Asesora posventa y continua, valor ampliado del producto

Incremento en el mercado, clientes y ventas

Amento de rentabilidades

reas criticas

Clientes

Ventas

Factores clave

Marketing

Canales de distribucin

Clientes y su grado de satisfaccin

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Indicadores

En nuestro caso estn direccionado al marketing (publicidad, ventas) y son analizados

con respecto al gasto de estos rubros; tambin se contempla aqu la generacin de nuevos

servicios y en cuanto al cliente la perspectiva se direcciona hacia una buena clasificacin de

estos que permita darles un manejo adecuado y acorde a sus necesidades con ellos aseguramos

su decisin de compra.

PERSPECTIVA DE CLIENTES
RANGO DE CONTROL
FACTORES CLAVES INDICADORES
ROJA AMARILLO VERDE
GASTOS DE MARKETING / FACTURACION <0,45 0,45 >0,45
INVERSION PUBLICIDAD / VENTAS <0,50 0,50 >0,50
MARKETING TOTALES
A DEFINIR A DEFINIR A DEFINIR
-CLIENTES PERDIDOS / No CLIENTES
CLIENTES -DEVOLUCIONES / VENTAS TOTALES
<0,85 0,85 >0,85
SATISFECHOS -NUEVOS CLIENTES / CLIENTES
-PARTICIPACION EN EL MERCADO

4.3 Perspectiva de Procesos Internos: Continuar innovando

Dirigida optimizar los procesos operativos que permitan mejorar el servicio al cliente y

cumplir con la perspectiva financiera. Capacitacin idnea en todos los procesos para el

personal comprometido en los procesos. Avanzar en la carrera investigativa e innovadora.

Optimizar tiempos en los procesos. Contribuir al fortalecimiento del compromiso ambiental

contrarrestando las falencias que se tengan en este aspecto y generar nuevos procesos de

aprovechamientos de los desechos y otros contaminantes.

Objetivos:

Mejorar los tiempos de entrega de los productos a los clientes, as como brindar junto con

los productos asesoras del majo de los mismos

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 Implementar una encuesta de satisfaccin y sugerencias a los clientes, con el fin de

mejorar e incrementar las empresas referidas del municipio

Indicadores

Para lograr obtener un buen proceso dentro de la organizacin, se requiere actuar en varios

espacios, as respecto al factor del tiempo se establecen dos indicadores: el primero relacionado el

tiempo de atencin al cliente respecto a la espera de este en la empresa respecto a la calidad en el

servicio se han seleccionado un indicador que tiene que ver con el hecho de ofrecer al cliente el

producto correcto a satisfacer sus necesidades. En cuanto a los indicadores de atencin al cliente

se han establecido tres indicadores claves, el primero en la atencin oportuna a las quejas y

reclamos, el segundo despus de la venta y entrega del producto o servicio al clientes que

corresponde a la satisfaccin del cliente y el tercero la evaluacin del servicio que abarcara desde

la atencin del personal de ventas hasta el servicio final a satisfaccin del clientes, esto se realizar

a travs de un cuestionario que se elaborar semestralmente.

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

FACTORES RANGO DE CONTROL
INDICADORES
CLAVES
ROJA AMARILLO VERDE
- LOSGISTICA DE DEMORAS EN <0,90 0,90 >0,90
AENCION / TOTAL ATENCIONES
TIEMPO REALIZAAS <0,90 0,90 >0,90
-ATENCIONS RETRASADAS/
ATENCIONES TOTALES
-MALAS ATENCIONES AL CLIENTES /
CALIDAD EN EL TOTAL ATENCIONES REALIZADOS <0,50 0,50 >0,50
SERVICIO
-RESPUESTA OPORTUNA A QUEJAS Y
RECLAMOS / TOTAL DE QUEJAS
ATENCION AL REPORTADAS
-TOTAL DE ATENCIONES / No CLIENTES
<0,80 0,80 >0,80
CLIENTE
SATISFECHOS
-CUESTIONARIOS

4.4 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Aprovechar el talento humano y capacitarlo

Impulsar y aprovechar la formacin el nivel educativo. Actualizacin en la medida en

que avancen las TICS y continuar la carrera de innovacin que tiene la empresa. Desarrollo de
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competencias que lleve al bienestar laboral. Incentivar el conocimiento en las personas que

permita el aumento en su productividad. Capacitaciones en el buen manejo del portafolio de

productos y servicios y el uso de las herramientas y equipos de trabajo. La empresa esperaba

conservar los empleados actuales, esto por cuestiones de confianza y manejo, pero para ello se

requera de la capacitacin de los mismos, lo cual le generara un mayor costo, pero esto estaba

dentro de lo programado era una relacin costo/beneficio. Adems, se opt por establecer una

poltica de incentivos, que consiste en premiar a medida que se consigan los objetivos claro est

en el tiempo predestinado para ello. Tambin se pretende nivelar salarios de acuerdo al grado

de responsabilidad y promover ascensos en los puestos de trabajo, esto conlleva el aumento de

la productividad de forma que estarn ms enlazados con los objetivos de la compaa. Para

ello se establecen indicadores donde se establecen los estndares entre lo que se debe mover los

mismos. Para poderlos establecer se ha tenido en cuenta informacin de empresas del sector y

otros datos histricos.

Para el caso de esta perspectiva se procedi a establecer los valores en una escala de 1

a 0 donde uno es el valor optimo y 0 el valor deficiente, en la inversin de nuevas tecnologas

son factores-claves que van a influir en el perfeccionamiento a futuro de la compaa,

repercutiendo por tanto en el resto de la perspectiva de ah que se establezcan indicadores en

este sentido.

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 PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
FACTORES RANGO DE CONTROL
INDICADORES
CLAVE ROJO AMARILLO VERDE
EMPLEADOS CAPACITADOS <0,4 0,4 A 0,5 >0,5
/ TOTAL DE EMPLEADOS
CAPACITACION
ASCENSOS / PUESTOS DE
<0,3 0,3 A 0,4 >0,4
TRABAJO (6)
BONIFICACIONES POR POR POR
INCENTIVOS SALARIO MINIMO / SALARIO DEFINIR DEFINIR DEFINIR
MAXIMO <0,3 0,3 >0,3
PARTICIPACION DEL POR POR POR
MOTIVACION PERSONAL INDICE DE DEFINIR DEFINIR DEFINIR
MOTIVACION <0,4 0,4 >0,4

COSTOS SALARIALES
PRODUCTIVIDAD <0,3 0,3 A 0,4 >0,3
/ VALOR VENTAS NETAS

TECNOLOGIA INVERSION EN SOFWARE <5,000,000 5,000,000 >5,000,000

5. Mapa estratgico

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6. Programas de accin

Como bien se ve, el manejo tanto financiero como logstico del restaurante requiere un manejo

ms formal administrativamente.

La importancia que tiene una estructura organizacional, la implementacin de estrategias y la

relacin entre estos dos elementos. Proporcionar mejores resultados y beneficios econmicos

al restaurante.

Es importante establece la relacin de los costos fijos y totales respecto a los ingresos, como

tambin la rentabilidad sobre el activo; independiente de si poseen deuda financiera para

disminuir costos y as tener mejores ganancias.

Es vital mantener constantemente la comunicacin y retroalimentacin con los clientes tanto en

temas de calidad de los productos ofrecidos por el restaurante como la satisfaccin del servicio

al cliente que se est brindando en el establecimiento.

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 Conclusiones

La construccin del cuadro de mando de control es un soporte importante y fundamental

para el mejoramiento del desempeo organizacional no solo en la empresa seleccionada

sino para cualquier tipo de empresa.

Dados los pasos para la ejecucin del mando integral podemos afirmar que es una

herramienta administrativa fundamental para el alineamiento y desarroloos de estrategias

para la bsqueda efectiva de calidad.

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 BIBLIOGRAFIA

UNIDAD 8 DEL AULA DEL POLITECNICO

Peridico - Publimetro Mayo 2016 - Informacin Jacques Anento y su restaurante:

http://www.publimetro.co/estilo-de-vida/panaderia-jacques-en-

bogota/lmkpdC!Tv99nJUJ6sBaE/

Informacin restaurante y gastronoma:

https://bogota.restorando.com.co/restaurante/jacques?redomkt_source=google&redomkt_med

ium=CPC&redomkt_google_network=g&redomkt_keyword=_inurl%3Abogota.restorando.co

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Cmara de Comercio de Bogot - noviembre 2016 - Informacin actividad del

restaurante Jacques Anento:

http://linea.ccb.org.co/ccbConsultasRUE/Consultas/RUE/consulta_empresa.aspx

Revista La Barra. Restaurantes Logros y retos. (Bogota, Colombia), Proyecciones La Barra

2007-2009

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