ESCUELA DE CAPACITACIN DE CONDUCTORES

PROFESIONALES DEL SINDICATO DE CHOFERES DE

PASAJE

MODULO:
ATENCIN AL CLIENTE

NOMBRE:
TELMO ALBERTO AMAYA TITUANA

TEMAS:
QU DEBE SABER UN VENDEDOR PROFESIONAL?
POR QU COMPRA L CLIENTE?
CMO SATISFACER AL CLIENTE?
EL PRODUCTO O SERVICIO Y EL PRECIO
LAS ETAPAS DEL PROCESO DE VENTA

PROFESOR:
ING. JOFFRE GONZALEZ

FECHA:
22 DE SEPTIEMBRE DEL 2016

AO LECTIVO

2016 - 2017
 CONTENIDO

QU DEBE SABER UN VENDEDOR PROFESIONAL?

El vender productos o servicios es una de las actividades ms difundidas y demandadas.

Todos de alguna manera o de otra vendemos algo, somos capaces de hacer que otra
persona adquiera bienes o servicios que le ofrecemos, ya sea ocasional o
permanentemente.

Entre ellos tenemos los siguientes puntos a tener en cuenta:

El aspecto es importante para conseguir una buena impresin. A veces aparentar

es bueno para conseguir un objetivo. Pero no confundas aparentar con engaar.
Nunca debes cerrarte a nada ni estancarte en las ideas del pasado. A veces los
negocios hacen cambios radicales y nosotros nos anclamos en el pasado sin
cambiar lo necesario para evolucionar y conseguir avanzar.
Trabajar los clientes actuales y conseguir ms ventas de esos mismos clientes a
veces es ms importante que conseguir nuevos clientes. Piensa en lo que necesitan
e intenta darles un plus.
Nunca, jams y bajo ningn concepto debes engaar a tu cliente para retenerlo.
Debes saber vender tu producto tal como es. Puedes adornarlo, dar expectativas
de mejora pero nunca vender humo o algo que el cliente nunca vaya a recibir.
Mejora la comunicacin. La forma de hablar es algo con lo que notars los
resultados. Las palabras negativas debes borrarlas de tu vocabulario y repensar
cada frase que digas a un cliente. Las palabras son tus balas para cazar, as que
tienes que trabajarlas muy bien y tenerlas preparadas.
Si para captar clientes solo usas la puerta fra, ests muerto. Abre ms las puertas
a posibles clientes: email, web, networking, marketing, telemarketing, puerta fra,
etc.
Cuanto ms personal seas y ms atencin personalizada des, a la larga conseguirs
mejores resultados. Es posible que si vendes a grandes empresas quieran algo ms
profesional, pero te aseguro que el 90% de los clientes, quieren atencin, cercana
y trato preferencial.
No tengas miedo de inventar. Mejorar tus productos con cosas nuevas te har
diferenciarte de la competencia. Si vendes aceite y hay miles de empresas que
venden aceite, o te renuevas y modernizas y vendes un aceite con o un aceite
para mejorar.. o un aceite de. O seguirs siendo uno ms.
No tengas miedo de mostrar tus precios, enva presupuestos y detalla lo ms
posible todo. La transparencia es buena y te har destacar entre todos los dems.
A veces hay empresas que no quieren dar precios tan rpido, pero eso no es malo.
Nunca te comprometas a dar 10 soluciones, si solo tienes 9.
 EXTRA: Esta para compensar la anterior. No tengas miedo de preguntar y
consultar con gente que te pueda ayudar. A veces una visin externa de nuestro
negocio nos abrir los ojos.

POR QU COMPRA L CLIENTE?

En el acto de compra influye una pluralidad de factores. El consumidor se enfrenta a

mltiples motivaciones a la hora de decantarse por la compra de uno u otro producto.
Puesto que el deber de las marcas es conocer a sus clientes, es tambin su deber estar al
tanto de las diferentes motivaciones de compra del consumidor. El experto en marketing
Bryan Eisenberg las desgrana a continuacin en su blog personal:

1. Necesidades bsicas: el consumidor tiene inevitablemente que llenar la nevera.

2. Conveniencia: el consumidor necesita algo urgentemente en un momento concreto y

compra lo que tiene ms a mano.

3. Recambio: a veces hay que comprar algo para sustituir otra cosa que ya no da el servicio
que se espera de ella.

4. Escasez: el consumidor compra un producto por su exclusividad o porque sus

existencias son ya muy limitadas.

5. Prestigio: el consumidor compra un producto para ganar en prestigio de cara a los

dems.

6. Vaco emocional: a veces la gente compra simplemente para sustituir cosas que ni tiene
ni nunca tendr.

7. Precios bajos: un producto a un precio excepcionalmente bajo es casi siempre un imn

para el consumidor.

8. Buena relacin calidad-precio: el consumidor no necesita en realidad el producto, pero

lo termina comprando porque su relacin calidad-precio es inmejorable.

9. Reconocimiento del nombre de la marca: cuando compra por primera vez un

determinado producto, el consumidor se suele decantar por la marca ms conocida,
aquella que le resulta ms familiar.

10. Moda e innovacin: el consumidor compra un producto porque est de moda y todo
el mundo habla de l.

11. Compra obligatoria: una fuerza externa obliga al consumidor a comprar un producto.
Es el caso, por ejemplo, de la compra de uniformes y de libros de texto para el colegio.

12. Alimento para el ego: en ocasiones, el consumidor compra simplemente un producto

porque cree que ste le va ayudar a sentirse mejor que el resto.
13. Identificacin: el consumidor compra porque se siente identificado con el target del
producto.

14. Presin: las compras son a veces motivadas por la necesidad de estar a la altura del
resto. La gente compra lo que tienen tambin sus amigos.

15. Solidaridad: el consumidor compra un producto porque cree que hacindolo est
contribuyendo a una buena causa.

16. Reciprocidad: en este caso, el consumidor compra un producto para drselo a otra
persona que previamente le ha dado algo.

17. Empata: el consumidor compra un producto porque siente empata por l, aun siendo
consciente de que su relacin calidad-precio no es la mejor.

18. Adiccin: en este caso es una fuerte adiccin la motiva la compra.

19. Miedo: en determinadas ocasiones, el consumidor compra algo simplemente para

sentirse ms seguro y ahuyentar as el miedo.

20. Indulgencia: el consumidor compra un producto simplemente por darse el gusto de

hacerlo.

CMO SATISFACER AL CLIENTE?

Para poder satisfacer a nuestros clientes deberamos:

1.-Crear cercana

No actes como un negocio sin nombre ni rostro. Habla a los clientes como una persona
en representacin de la empresa. Dirgete a tus clientes por el nombre, di su nombre al
principio de cualquier interaccin. Habla con tus clientes como lo haras en persona, no
como lo haras en un comunicado de prensa. Sobre todo cuando se trata del servicio de
atencin a travs de las redes sociales donde este tipo de respuestas son lo opuesto a lo
social. En las redes sociales y en tus emails las respuestas deberan estar firmadas por
el empleado con quien tus clientes podrn contactar (si puedes aadir una foto, mejor).

2.-Respetar a los clientes

Es necesario comprender el estado de nimo de un cliente cuando trata de resolver un

problema que tiene con nuestra empresa. Mantener la paciencia y responder de forma
sosegada es la mejor manera de que tus clientes aireen su problema y una oportunidad
para resolverlo. Adems, estars creando el clima necesario para que tus clientes se
sientan cmodos y compartan informacin valiosa para resolver ese problema o prevenir
que problemas similares ocurran en el futuro.
Los clientes que reciben un servicio de atencin al cliente incorrecto suelen comentarlo
con sus amigos en la mayora de los casos.

3.-Escuchar a los clientes

En un momento en que es fcil tener un dilogo bidireccional con los clientes, es

importante escuchar de verdad. Y eso implicar probablemente que tu empresa deber
cambiar a partir de esos comentarios. Ests dispuesto a ello?. Los clientes son la nica
razn de ser de cualquier negocio y no preocuparse por lo que dicen puede resultar
desastroso.

Hay diferentes lugares en donde escuchar y obtener feed-back de los clientes:

Las encuestas

Las redes sociales

Los puntos de venta

Los departamentos de Atencin al cliente

Las comunidades y/o grupos

Los correos electrnicos

Etc.

4.-Ofrecer apoyo

La primera razn de la prdida de clientes es la insatisfaccin con el servicio de atencin

al cliente. La satisfaccin del cliente es un aspecto diferenciador en muchas ocasiones.
Hacer todo lo posible para proporcionar un servicio excelente de forma permanente es
una ventaja competitiva. Ests de acuerdo?. No hay motivo alguno para retrasar la
satisfaccin de nuestros clientes.

Adems de ofrecer apoyo en directo, con la creacin de materiales de consulta -para que
los propios clientes puedan resolver sus problemas- o espacios en donde otros clientes
puedan expresar sus experiencias y conocimientos, estars construyendo la satisfaccin
de tus clientes a largo plazo.

5.-Tratar al cliente como un colaborador

Cmo es tu escucha si no tienes intencin de actuar sobre la informacin que recabas?.

Analizar las opiniones y comentarios de nuestros clientes en serio y actuar sobre las
solicitudes razonables significa que vas a actuar. Deseas esa retroalimentacin y valoras
realmente a tus clientes como socios?.

6.-Construir confianza: responsabilidad y transparencia

Cuntas experiencias positivas se necesitan para contrarrestar una experiencia negativa?.
Hay que mantener informados a los clientes afectados por los cambios tanto positivos
como negativos de nuestros productos o servicios. Tienes que tener presente que los
clientes son sensibles a los cambios porque se acostumbran a lo que ya tienen. Investiga
si los cambios pueden afectar a la percepcin que tienen los clientes. Incentiva las
valoraciones sobre los cambios que efectas, sern una fuente de informacin nada
despreciable.

Para construir la confianza de tus clientes has de ser responsable y tranparente. Y ello
implica aceptar la retroalimentacin que te ofrecen, no tener nada que ocultar y reconocer
que cometes errores.

Comunica a tus clientes los cambios, si has cometido un error o has hecho algo bien. El
secreto est en ofrecer una mezcla saludable para que ellos reconozcan tu transparencia y
ganes su confianza.

7.-Cumplir las promesas

Si sigues tus promesas ayudas a mostrar la transparencia de tu negocio, al tiempo que

ayudas a crear un sentimiento de confianza y fiabilidad. Debes gestionar las expectativas
de tus clientes para asegurar que se establecen unas metas realistas y las puedes cumplir.

Por ltimo, dos simples consejos ms

Define cmo tratar a los clientes insatisfechos, establece los pasos a seguir para asegurar
que se siga el proceso definido por todos los empleados. Lo ideal sera convertir clientes
insatisfechos en tus ms firmes defensores.

Y no menos importante, di siempre Gracias.

EL PRODUCTO O SERVICIO Y EL PRECIO

No son pocos los empresarios que, en algn punto de su emprendimiento, se cuestionan

si estn cobrando lo adecuado por un producto o servicio. Muchos de ellos establecen un
valor subjetivo sin realizar un anlisis detallado de los beneficios de su producto. Esto se
vuelve todava ms complejo si se trata de una innovacin en el mercado.

Una de las estrategias que utilizan los empresarios para darle un valor a su producto es el
BenchMarking, que no es ms que analizar la competencia y los precios de productos
sustitutos.

Sin embargo, esa misma competencia genera una miopa constante en los empresarios,
quienes suelen enfocarse en el precio del producto, ms no el valor agregado del mismo.
Me explico. Un da, mientras asesoraba una compaa proveedora de servicios de
tecnologa, su gerente me deca que deseaba ofertar al mismo precio que su competencia.
Yo le pregunt qu ofrece la competencia?, y me respondi que un servicio especfico
de localizacin.

En ese momento entendimos que su empresa ofreca un valor agregado completamente

diferente al de su competencia, la cual slo ofreca localizacin. Adems, en trminos
reales, esta empresa poda generar ahorros superiores al 10 por ciento en gastos de
transporte a sus clientes. La reflexin de aquel da fue que no importa el precio de la
competencia siempre y cuando se oferte un valor agregado superior al de los rivales. Por
esto decidimos eliminar el precio como actor principal.

El precio es una variable que permite tomar la decisin de compra; sin embargo, muchas
veces el valor agregado que se da a los productos o servicios permite incrementarlo, de
modo que es elstico y flexible para el consumidor.

Para fijar el precio de un producto o servicio es importante seguir estos 5 pasos.

1. Realiza un costeo de tu producto o servicio, integra los costos fijos y variables

(entendiendo fijos como arriendo, nminas, insumos, etc.).

2. Internaliza tu salario en el precio. Muchos emprendedores temen valorar su salario,

pero recuerda: tu negocio no es una organizacin sin nimo de lucro.

3. Identifica los productos o servicios sustitutos en el sector de tu empresa. Esto te

permitir hacer un anlisis ms detallado; toma esto como parmetro, mas no como la
regla a seguir.

4. Identifica los valores agregados que ofrece tu producto o servicio. Qu lo hace

verdaderamente nico?

5. Comunica bien el beneficio de tu producto o servicio. Pregntate, por qu los clientes

deben comprarlo? Cuando tengas esta respuesta, transmtela al cliente por medio del
empaque.

Factores externos que influyen en las decisiones sobre la fijacin de precios

a. El mercado y la demanda:

Los costos determinan el lmite inferior de los precios, mientras que el mercado y la
demanda hacen lo propio con el superior. Tanto los consumidores como los compradores
industriales equiparan el precio de un producto o servicio con los beneficios de poseerlo;
Por eso, antes de fijar los precios, los mercadlogos deben conocer la relacin entre
dichos factores respecto de su producto.

Fijacin de precios en diferentes mercados:

La libertad de que goza el vendedor para fijar sus precios varia con el tipo de mercado.
Los economistas reconocen cuatro, y cada uno de ellos, representa un reto diferente para
la fijacin de precios.

Competencia pura: Este mercado consta de muchos compradores y vendedores que

comercian con bienes iguales, como trigo, cobre o ttulos inflacionarios. Ningn
comprador o vendedor puede influir de manera determinante en el precio de mercado del
momento. El vendedor no puede cobrar ms porque los compradores pueden obtener todo
lo que necesitan a ese precio. Si los precios y las utilidades se incrementan, el mercado
es fcilmente penetrado por nuevos vendedores.

Competencia monoplica: Mercado en el que muchos compradores y vendedores

comercian con una gama de precios y no con un solo precio de mercado. Esto sucede
porque los vendedores ofrecen cosas diferentes a los compradores, ya sea que el producto
difiera en cuanto a calidad, caractersticas o estilo, o los servicios en torno a l no sean
los mismos. Los compradores observan las diferencias y pagan precios diferentes. Los
vendedores se preocupan por ofrecer algo diferente a cada segmento de clientes, y aparte
del precio, utilizan libremente las marcas, la publicidad y las ventas personales para
destacar. Como los competidores son muchos, cada compaa es menos afectada por las
estrategias de mercadotecnia de la competencia que en los mercados oligoplicos.

Competencia oligoplica: Mercado en el que hay unos cuantos vendedores muy

sensibles a los precios y estrategias del mercado y de los otros. El producto puede ser
uniforme (acero, aluminio) o no uniforme (autos, computadoras). Hay pocos vendedores
porque es difcil que los nuevos penetren el mercado. Cada vendedor est pendiente de
las estrategias y medidas que toman los competidores. Por otra parte, si incrementa sus
precios, quizs sus competidores no lo hagan, de manera que tendr que eliminar el
aumento o correr el riesgo de perder a sus clientes.

Monopolio puro: Est formado por un solo vendedor, que puede ser el gobierno
(Servicio Postal de algn pas), un monopolio privado regulado (una compaa poderosa)
o un monopolio privado no regulado. La fijacin de precios es diferente en cada caso. Los
objetivos que persigue el monopolio gubernamental al fijar sus precios son muy variados;
el precio puede ser inferior a los costos porque el producto es importante para los
compradores que no pueden permitirse el pago del costo total, o quiz el precio cubra los
costos o de lugar a buenos ingresos; o muy alto para reducir el consumo. En un monopolio
regulado, el gobierno permite que la empresa fije tarifas que den lugar a beneficios justos,
es decir, que la compaa se mantenga y ample las operaciones conforme lo necesite. Los
monopolios no regulados pueden fijar libremente el precio, tanto como aguante el
mercado. No obstante, no siempre cobran el precio total por varias razones: no desean
atraer a la competencia; desean penetrar ms rpidamente el mercado mediante precios
bajos; temen las reglamentaciones gubernamentales.
b. Percepcin del precio y el valor por parte de los consumidores:

A fin de cuentas, es el consumidor quien decide si el precio de un producto es el

adecuado. Al fijar los precios, la empresa debe tomar en consideracin la manera en que
el consumidor lo percibe y como estas percepciones influyen en la decisin de compra
del consumidor. La fijacin del precio, al igual que otras decisiones de la mezcla de
mercadotecnia, debe tomar en cuenta al consumidor.

Cuando los consumidores adquieren un producto, cambian algo de valor (el precio) para
obtener algo de valor (las ventajas de tener o utilizar el producto). La fijacin de precios
efectiva y orientada hacia el comprador implica conocer los valores que este otorga a los
beneficios que recibe del producto y fijar un precio que vaya de acuerdo con dicho valor.
Los beneficios mencionados incluyen tanto los del momento como los percibidos.
Cuando un consumidor compra una comida en un restaurante de lujo, es fcil deducir el
valor de los ingredientes, pero incluso para el consumidor es sumamente difcil estimar
el valor de otros factores como sabor, ambiente, esparcimiento, conversacin y estatus.

As pues, los mercadlogos deben observar las razones del consumidor para adquirir el
producto y fijar un precio acorde con la percepcin de aquel respecto del valor del
producto, los mercadlogos varan sus estrategias de mercadotecnia de acuerdo con los
segmentos de precios; con frecuencia ofrecen productos con caractersticas diferentes a
diferentes precios.

Fijar los precios en funcin del consumidor significa que los mercadlogos no pueden
disear un producto y su programa de mercadotecnia y despus determinar el precio; Este
debe analizarse al mismo tiempo que las otras variables de la mezcla de mercadotecnia.

c. Anlisis de la relacin precio-demanda:

Las diferencias de precio implicaran diferentes niveles de demanda. La relacin entre el

precio y el nivel de demanda resultante aparece en una conocida curva de demanda que
muestra el nmero de unidades que el mercado adquirir en un periodo determinado segn
el precio. En el caso normal, demanda y precio estn en relacin inversa, es decir,
mientras ms alto el precio, menor la demanda; Por lo tanto, una empresa vender menos
si incrementa su precio. En resumen, los consumidores cuyo presupuesto es limitado,
probablemente compraran menos cantidad de algo de precio demasiado alto.

La mayora de las empresas trata de medir sus curvas de demanda, y el tipo de mercado
es lo que marca la diferencia. En un monopolio, la curva de demanda muestra la demanda
total del mercado como resultado de las diferencias entre los precios, pero si la empresa
se enfrenta a la competencia, su demanda a precios diferentes depender de s los precios
de la competencia se mantienen constantes o varan con los de aquella. En este caso,
supondremos que los de los competidores se mantienen constantes.

d. Elasticidad del precio de la demanda:

 Los mercadlogos necesitan conocer la elasticidad del precio, es decir que tanto responde
la demanda a los cambios de precios. Por ejemplo, un precio que se incrementa de P1 a
P2 conduce a una disminucin relativamente pequea de la demanda, de Q1 a Q2.Por el
contrario, el mismo incremento de precio produce una gran disminucin de la demanda,
de Q1 a Q2. Si la demanda apenas varia con un pequeo cambio en el precio. Diremos
que es inelstica. Si cambia mucho, la llamaremos elstica.

Los compradores estn menos sensibles ante los precios cuando el producto es nico o
cuando es de gran calidad, tiene prestigio o exclusividad. Tambin cuando es difcil
encontrar un sustituto o no hay otro cuya calidad no sea comparable. En ltima instancia,
cuando el gasto total en un producto es relativamente bajo en relacin con sus ingresos o
cuando se comparte con otros.

Si la demanda es elstica antes que inelstica, en general los vendedores consideraran

reducir el precio, pues un precio bajo dar lugar a mas ingresos totales. Esta prctica tiene
sentido siempre que los costos extra de producir y vender mas no excedan de los ingresos
extra.

e. Precios y ofertas de los competidores:

Otro factor externo que influye en las decisiones de la fijacin de precios son los precios
de la competencia y sus posibles reacciones ante las medidas respectivas de la propia
compaa. Un consumidor que piense adquirir una cmara Canon evaluara el precio de
esta y lo comparara con los precios y caractersticas de productos similares fabricados por
Nikon, Minolta, Pentax y otros. Por otra parte, la estrategia de fijacin de precios de la
compaa podra influir en la naturaleza de la competencia que enfrenta. Sin embargo,
una estrategia de bajos precios y margen pequeo podra detener a esta o sacarla del
mercado.

La empresa necesita conocer los precios y la calidad que ofrece cada competidor. Canon
lo hara de diversas maneras. Puede enviar "compradores comparadores" de los productos
Nikon, Minola y otros; o conseguir listas de precios y comprar el equipo de la
competencia para desarmarlo. Puede preguntar a los compradores su opinin sobre el
precio y la calidad de las cmaras de la competencia.

Una vez que conoce sus precios y lo que ofrecen, puede utilizar esta informacin como
punto de partida para fijar sus precios. Si las cmaras Canon son similares a las de Nikon,
su precio debe ser parecido, si no, perder ventas. Si no son tan buenas, no podr cobrar
tanto. Si su producto es mejor, puede ponerle un precio ms elevado. Bsicamente, Canon
utilizara el precio para posicionar lo que ofrece en relacin con sus competidores. La
actuacin de la competencia condiciona en buena medida las decisiones sobre fijacin de
precios. Segn la situacin competitiva la empresa tendr mayor o menor capacidad para
modificar sus precios.
Los hbitos y costumbres del mercado y la cultura o formacin econmica de los
consumidores y usuarios condicionarn tambin en buena medida las decisiones de
fijacin de los precios impidiendo cambios radicales en los mismos que puedan ser
perjudiciales para el consumidor.

f. Otros factores externos:

Marco legal: Puede regular los lmites dentro de los cuales deben moverse los precios a
pagar por los productos ofrecidos por la empresa, algunos estn regulados y su
modificacin requiere la autorizacin administrativa.

En el momento de fijar sus precios, la empresa debe analizar otros factores de su ambiente
externo. Por ejemplo, las condiciones econmicas pueden repercutir enormemente en los
resultados de sus estrategias de fijacin de precios. Factores econmicos como la
inflacin, auge o recesin y tasas de inters influyen en las decisiones sobre precios
porque tienen que ver tanto con los costos de producir un artculo como con la manera en
que los consumidores perciben el precio y el valor del mismo.

La compaa debe analizar las repercusiones de los precios en otras partes de su ambiente.
Debe fijar precios que le permitan una ganancia justa, sigan apoyando al productor y le
ayuden a vender su producto de manera efectiva. El gobierno es otra influencia externa
importante; los mercadlogos necesitan conocer las leyes que influyen y garantizan que
sus polticas de precios sean legales.

Mtodos de fijacin de precios

Existen 3 mtodos que estn en funcin de:

Mtodos basados en el coste: Se considera el ms objetivo y justo, tiene fuerte arraigo

cultural y social y desde la perspectiva del marketing no siempre resultan los ms
efectivos para alcanzar los objetivos de la organizacin.

Son sencillos y populares y consiste en la adicin de un margen de beneficio al coste del

producto.

Una poltica de precios basada en estos mtodos fijar precios distintos a los productos
de acuerdo con los costes de produccin y venta.

Se cie estrictamente a los costes de las partes que integran un producto y ni tiene en
cuenta los beneficios que reporta al comprador ni lo que est dispuesto a pagar para
conseguirlos.

Existen dos modalidades:

Mtodo del coste ms margen: Consiste en aadir un margen de beneficio al coste total
unitario del producto.

El coste unitario se calcula sumando al coste variable los costes fijos totales debidos por
el nmero de unidades producidas.

Simplifica la determinacin del precio y es muy popular y facilita tambin el clculo de

cualquier rebaja o ajuste en el precio y lleva a precios similares entre los competidores.

Mtodo del precio objetivo: Trata de fijar el precio que permite obtener un beneficio o
volumen de ventas dados.

Puede utilizarse el anlisis del "punto muerto" o del umbral de rentabilidad, que consiste
en calcular la cantidad del producto que ha de venderse a un determinado precio para
cubrir la totalidad de los costes fijos y variables incurridos en la fabricacin y venta del
producto.

Mtodos basados en la competencia:

La referencia para fijar el precio es la situacin de la competencia.

Los costes marcan el precio mnimo al que se puede vender el producto.

Los precios varan segn la posicin de lder o seguidor de la empresa.

Las empresas fijarn un precio similar al establecido en el sector, salvo que posean alguna
ventaja o desventaja en calidad, disponibilidad, distribucin o servicios complementarios.

Una situacin competitiva particular la constituye la licitacin o concurso de algunos

mercados.

El valor esperado ser un criterio til cuando el nmero de licitaciones a las que concurra
la empresa sea elevado.

Mtodos basados en el mercado o la demanda:

Tienen una fundamentacin subjetiva.

El valor percibido de un producto por el consumidor merca el lmite superior del precio.
El consumidor est dispuesto a pagar como mximo el valor asignado a la utilidad que le
reporta el producto adquirido.

Los precios se fijan considerando la psicologa del consumidor o teniendo en cuenta la

elasticidad de la demanda de los distintos segmentos del mercado.

El consumidor tambin aprecia los costes incorporados.

Estrategias de precios
El diseo de la estrategia de precios es una tarea compleja de la direccin de marketing y
se tienen en cuenta los siguientes criterios:

Objetivos de la empresa: La estrategia de precios ha de contribuir a la rentabilidad a largo

plazo de la lnea o lneas que componen la cartera de productos.

Flexibilidad: La estrategia de precios debe ser capaz de adaptarse a los cambios del
entorno.

Orientacin al mercado: La estrategia de precios debe tener en cuenta los

comportamientos hbitos, tendencias, necesidades y demanda de mercado, a fin de
conseguir una imagen favorable de la empresa y reforzar la lealtad del cliente.

ESTRATEGIAS DIFERENCIALES.

Tratan de explorar la heterogeneidad de los consumidores para incrementar el volumen

de ventas y beneficios; se vende el mismo producto o marca a precios diferentes segn
las caractersticas de los consumidores.

Dentro de este grupo hay diferentes tipos:

Estrategia de precios fijos o variables:

Un precio fijo supone que el producto se vende al mismo precio y con las mismas
condiciones de venta a todos los clientes, se aplica con independencia de las
caractersticas del consumidor.

Un precio variable implica una mayor flexibilidad en la cuanta del mismo y en las
condiciones de venta, es habitual en productos de precio elevado.

Descuentos aleatorios: (ofertas) Consiste en realizar una reduccin del precio en tiempos
o lugares determinados, sin que el comprador tenga un conocimiento previo del momento
en que se va a producir, La finalidad es atraer nuevos clientes y que los beneficios que
superen los gastos de promocin. (ofertas 2x1, cupones, vales descuento, etc.)

Descuentos peridicos: (rebajas) A diferencia de las anteriores es conocida con

anterioridad por el consumidor. La finalidad es atraer a los clientes con distinta elasticidad
de la demanda.

Descuentos en segundo mercado: Son reducciones de precio que no afectan a la totalidad

de los consumidores, sino solo a aquellos que cumplen unas determinadas condiciones.
Suponen una discriminacin de precios en funcin de las caractersticas demogrficas o
socioeconmicas del consumidor:

Discriminacin segn caractersticas demogrficas: consiste en aplicar precios distintos

segn el sexo, edad, estado civil y tamao de la familia o de los grupos de consumidores.
Discriminacin segn localizacin geogrfica: el segundo mercado puede consistir en una
zona geogrfica o pas en el que se vende a precio inferior. La utilizacin de este tipo de
discriminacin de precios puede venir provocada por un exceso de produccin.

Discriminacin segn caractersticas socioeconmicas: se puede discriminar en funcin

de la ocupacin o actividad ejercida, puede discriminar en funcin del poder adquisitivo.
En el caso de bienes tangibles tambin se pueden practicar es te tipo de discriminacin de
precios.

Precios de profesionales: mdicos, abogados, economistas, asesores, fiscales, etc..,

aplican precios estandarizados por servicios especficos, con independencia del tiempo
requerido para prestarlos o atender al cliente.

Precios ticos: segn el fin social del bien vendido o del servicio prestado
(medicamentos).

ESTRATEGIAS COMPETITIVAS.

Los precios se fijan tratando de aprovechar las situaciones competitivas posibles, fijando
precios iguales, superiores o inferiores a los del sector, segn las ventajas tecnolgicas,
de costes, de produccin o de distribucin de que se dispongan.

La estrategia habitual ser fijar un precio similar al de los dems competidores, que evite
entrar en guerras de precios.

Si la empresa ofrece productos de calidad superior al del resto de los competidores o

presta servicios complementarios, podr fijar precios ms altos y practicar una estrategia
de precios primados.

Una estrategia de precios descontados puede suponer un producto de inferior calidad o

una menor prestacin de servicios complementarios, pero no necesariamente porque la
empresa puede optar por aprovechar alguna ventaja que le permita vender a precios ms
bajos.

Un caso extremo de precios bajos lo constituye la venta a prdida que consiste en vender
por debajo del coste, para eliminar competidores y luego cuando se consigue el control
del mercado volver a subir el precio. Es una prctica prohibida.

ESTRATEGIAS DE PRECIOS PSICOLOGICOS.

Los precios psicolgicos se fundamentan en el modo en que el mercado percibe la cuanta

de los precios y en la asociacin que el consumidor hace de los mismos con las
caractersticas o atributos del producto.

El precio de un producto de consumo frecuente, que suponga un desembolso reducido es

un precio acostumbrado o habitual.
Un precio alto se asocia, por lo general, a un producto o servicio de calidad. La empresa
que quiera prestigiar sus productos deber fijar precios altos. Esta estrategia de precio de
prestigio ser efectiva siempre que el consumidor perciba de algn modo de superioridad.

Un precio redondeado generalmente por arriba, da la impresin de que se trata de un

producto o servicio de categora superior o de prestigio. El precio impar se asocia a un
precio menor. Este tipo de precios puede ser apropiado para productos o servicios de
categora inferior o en acciones promocionales. Una empresa que quiera mantener una
imagen de prestigio no debe aplicar tales precios a sus productos.

El precio segn valor percibido no tiene en cuenta el coste de los componentes del
producto, sino el valor asignado por el consumidor a la utilidad que le reporta la
satisfaccin proporcionada por un bien o servicio. El valor percibido marca el lmite
superior del precio.

ESTRATEGIAS DE PRECIOS PARA LINEAS DE PRODUCTOS.

Debe considerarse el beneficio global de la misma, ha de tenerse en cuenta la relacin

existente entre las demandas de los distintos productos.

Estrategia de lder de prdidas que supone tener uno o dos productos con precios bajos,
siempre que estos productos sirvan de reclamo para atraer a nuevos compradores y actu
de locomotora para empujar las ventas de otros productos que tienen un precio mayor y
son ms rentables para la empresa.

Cuando se trata de fijar el precio a productos de la lnea que son complementarios se fija
un precio de paquete que resulte inferior a la suma de los precios parciales de los
componentes.

Cuando se trata de precios de productos cautivos es fijar un precio bajo al producto

principal para estimular su compra y asegurar as la demanda de los productos
complementarios que se venden a un precio relativamente superior.. Esta estrategia en el
caso de servicios se denomina precio con dos partes.

Otra estrategia posible es fijar un precio nico.

ESTRATEGIAS DE PRECIOS PARA PRODUCTOS NUEVOS.

Cuando el producto se halla en las primeras fases del ciclo de vida.

Estrategia de descremacin: supone la fijacin de un precio alto al principio junto con

una elevada inversin en promocin para atraer al mercado e ir bajando el precio
posteriormente y as captar nuevos segmentos de mercado ms sensibles al precio. Es
aconsejable cuando:

Se trata de un producto nuevo que supone una innovacin.

La demanda es inelstica al precio.

El mercado esta segmentado.

La demanda es sensible a la promocin.

Estrategia de penetracin: supone fijar precios bajos desde el principio del lanzamiento
del producto para conseguir rpidamente la mayor penetracin. Es aconsejable cuando:

El producto no constituye una autntica novedad y puede ser imitado por la competencia.

La demanda es altamente sensible al precio.

Posibilidad de entrada de nuevos competidores.

Economas de escala.

Recuperacin rpida de la inversin.

LAS ETAPAS DEL PROCESO DE VENTA

1. LA PREPARACIN

La preparacin la podemos dividir en dos aspectos: conocimiento del producto/servicio y

conocimiento del Cliente.

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO/SERVICIO

Si no sabe de qu se trata Cmo puede venderlo?

Creemos que una forma de fundamentar la necesidad imprescindible de conocer el

producto/ servicio es a travs de las siguientes razones:

Genera entusiasmo. Conoce algn caso donde un ser humano que domine un tema sienta
depresin por ello?

Genera confianza.

Toda planificacin de una reunin permite contar con ms tiempo para escuchar al
Cliente.

Permite adoptar una posicin ms positiva.

Se logra un mejor aprovechamiento del tiempo, que normalmente es escaso.

Evita cometer errores groseros.

En la mayora de los casos permite, a priori, calificar al Cliente.

En algunos casos tambin se puede determinar la argumentacin de ventas a utilizar.

Ayuda a conservar la moral

A mayor manejo de informacin ms ventaja sobre la competencia.

En esta etapa se deben preparar los objetivos de la entrevista. Los que se debern alcanzar
con la prosecucin de las siguientes etapas.

2. LA INTRODUCCIN

Es fundamental, en esta etapa, generar confianza en el Cliente.

Factores que generan confianza

La conviccin.

La vestimenta.

La presencia.

El respeto.

El lenguaje.

La naturalidad.

La forma de cerrar la puerta.

La forma de sentarse en la silla.

A continuacin se debe ganar la atencin del Cliente. Este debe escuchar con inters y no
por obligacin.

Jams diga: pasaba por aqu.

No utilice excusas.

Trate de que el Cliente diga el primer s. Nunca obligue al Cliente a darle la mano.

No fume en esta etapa.

Sonra.

Pronuncie bien el nombre y apellido del Cliente. No utilice frases hechas. Trate de estar
cerca del Cliente

Evite hablar ante otras personas.

Jams mienta

El humor es una herramienta maravillosa en cualquier actividad humana

Despierte la curiosidad del Cliente.

Dndole al Cliente oportunidad y razones para que se exprese.

Comenzando con una breve presentacin del producto/servicio.

Las preguntas deben iniciarse con las palabras:

Qu?

Por qu?

Dnde?

Cundo?

Quin?

Cul?

Al preguntar = escuchar y escuchar = preguntar se produce la llamada Reciprocidad

Psicolgica que implica una valoracin de sus preguntas, por parte del Cliente,
considerando que su inters es para ayudarlo.

3. EL DIAGNSTICO

Para lograr un diagnstico completo es recomendable la utilizacin de preguntas directas

que impliquen respuestas por s o no. Generalmente estas verificaciones permiten al
vendedor:

Aumentar su nivel de seguridad.

Generar mayor confianza en el Cliente.

Rectificar o completar informacin.

Lograr principios de acuerdo.

Por lo tanto tiene un diagnstico que le permite ofrecer el producto/servicio para satisfacer
dichas necesidades y lo har con la presentacin.

4. LA PRESENTACIN

Antes de entrar en la presentacin propiamente dicha queremos hacer algunas reflexiones

ntimamente ligadas con la misma.
Denominamos producto/servicio a todo lo que puede ser ofrecido o vendido para
satisfacer las necesidades del Cliente.

Las ventajas de un producto/servicio son la sumatoria de las caractersticas positivas o

fortalezas o utilidades.

Recuerde siempre que ya sea que usted est vendiendo productos/servicios tangibles
(los que se pueden apreciar con alguno de los cinco sentidos) o productos/servicios
intangibles, normalmente el potencial Cliente no los ha utilizado y lo que es peor, para
que ello ocurra (en el caso de los intangibles) puede pasar un largo tiempo antes de que
esto ocurra y por lo tanto debe percibir muy claramente los beneficios que obtendr del
mismo.

Nunca permita que el aburrimiento se apodere de la entrevista.

Utilice los medios visuales (muestras, folletos, catlogos, carpetas, etc) en el momento
preciso y gurdelos si el Cliente se distrae.

Etapas completadas de la entrevista de ventas

Usted, como buen vendedor profesional, logr:

Crear un clima de confianza apropiado.

Conocer al Cliente y su medio ambiente.

Presentar brevemente el producto/servicio.

Indagar (preguntar y escuchar) sobre las necesidades y deseos del Cliente

Verificar la informacin.

Contestar preguntas.

Presentar ventajas y beneficios del producto/servicio.

5. LAS OBJECIONES

Las objeciones las podemos definir como un desacuerdo del Cliente presentado para
evitar o postergar la decisin de compra.

Una de las herramientas fundamentales que debe manejar el vendedor profesional es la

superacin de objeciones y por lo tanto debe conocer las respuestas o las actitudes de
alternativa.

Podemos clasificar las objeciones en tres tipos:

La objecin planteada no es real, es una cortina de humo que oculta la verdadera objecin.
Autntica. Es real y racional. Y se deben enfrentar con informacin precisa y clara.

Es la que el Cliente no expresa directamente y presenta un desacuerdo aparentemente

autntico.

Para deducir o contrarrestar este sentimiento desfavorable (la objecin) se debe:

Escuchar la objecin sin interrumpir.

Evitar siempre la discusin con el Cliente.

Tomar a la objecin como una pregunta adicional.

Decirle al Cliente que se lo comprende y que la objecin merece una consideracin seria.
Y esto mucho ms an cuando se trate de una estupidez.

Asegurarse que la comprendi, antes de rebatirla.

Tratar de dirigir la objecin, siempre que las circunstancias se lo permitan.

Coincidir con el Cliente en algo (Si, pero).

Cuantificar la objecin y responder lo ms brevemente posible.

Actuar con seguridad, sin titubear.

No ser porfiado o cabeza dura.

No dudar luego de haber rebatido una objecin.

No lamentarse por haber rebatido una objecin.

Preparar y ensayar respuestas tipo para las objeciones clsicas de su producto/servicio.

Despus que el vendedor logr acuerdos parciales, contrarrest las objeciones y despej
las dudas del Cliente, la ltima etapa el remate surge como consecuencia natural.

6. EL REMATE

El remate de la venta, que consiste en pedir al Cliente que compre el producto/servicio.

Dos son los problemas fundamentales que posibilitan esto:

1) El miedo al rechazo, que, en mayor o menor grado, est en la mente de todo vendedor.

2) Creer que el remate debe estar ligado al proceso anterior de la venta y que si la
entrevista, hasta ese momento, ha sido buena o muy buena el Cliente comprar sin que
prcticamente se lo pidan, pero esto casi nunca ocurre.
El remate es el objetivo que, para la entrevista de venta, se fij el vendedor.

Indicios de compra

En este punto slo tocaremos los ms comunes, que son:

El Cliente dice explcitamente que comprar.

El Cliente comienza a formular preguntas sobre las condiciones de venta del

producto/servicio.

El Cliente menciona concretamente el producto/servicio al hablar de cmo va a resolver

un problema o satisfacer una necesidad de su negocio y/o Clientes.

El Cliente solicita muestras para analizar con su gente.

El Cliente pide una degustacin del producto/servicio.

Cundo rematar la Venta?

Debe intentarse inmediatamente despus (en caliente) que el Cliente haya demostrado
que acepta lo ofrecido.
Bibliografa
http://www.soyvendedor.com/10-cosas-que-todo-vendedor-debe-saber/

https://www.entrepreneur.com/article/263331

http://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/20-razones-por-las-que-la-gente-
compra

https://jboadac.com/2013/04/04/7-maneras-de-satisfacer-a-los-clientes/

http://mexico.smetoolkit.org/mexico/es/content/es/3592/C%C3%B3mo-lograr-la-
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http://www.monografias.com/trabajos82/factores-que-influyen-desiciones-precio/factores-
que-influyen-desiciones-precio2.shtml

https://www.entrepreneur.com/article/268911

https://www.emprendices.co/etapas-del-proceso-de-venta/