APNDICE 1

Prezado(a) Sr.(a), estamos realizando uma pesquisa sobre Qualidade na Luck Receptivo, Natal/RN. A pesquisa est sendo feita pelo Curso de
Turismo da Universidade Potiguar, para o trabalho de concluso de curso das alunas: Andria Campos, Geane Rafael e Seneide Cunha. Agradecemos
antecipadamente sua colaborao.

1 - Atribua na segunda coluna notas de 1 a 7 (um a sete) que expresse o seu DESEJO SOBRE O NVEL DE QUALIDADE dos servios prestados pela
Luck Receptivo Natal/RN.
2 - Na terceira coluna, atribua notas de 1 a 7 (um a sete) que expresse a sua PERCEPO SOBRE NVEL DE QUALIDADE em relao aos servios
RECEBIDOS.
3- Caso no saiba avaliar marque com N no final das notas.
LEGENDA
(1 a 4) NVEL BAIXO NVEL ALTO (5 a 7)

1 2 3 4 5 6 7

O meu NVEL de qualidade Minha PERCEPO SOBRE O

DIMENSES DA QUALIDADE DESEJADO dos servios : NVEL da qualidade do servio
prestado:

VARIVEIS ANALISADAS NVEL

1 A estrutura fsica dos escritrios em Ponta 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
Negra e Aeroporto so cmodos e visualmente
atraentes.
2 Guias, motoristas e colaboradores tm boa 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
Aspectos apresentao.
Tangveis 3 A limpeza e higiene dos veculos so 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
satisfatrias.
4 Os veculos so confortveis e tem boa 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
apresentao.
5 O material disponibilizado com informaes 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
sobre a empresa e passeios so satisfatrios.
6 Os turistas so tratados de forma atenciosa 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
pelos guias, motoristas e colaboradores.
7 dispensado, pelos guias e colaboradores, um 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
Empatia atendimento personalizado.
8 Guias e colaboradores demonstram interesse 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
em solucionar os problemas do usurio.
9 Os Guias e colaboradores compreendem as 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
dificuldades apresentadas pelo turista.
10 Os guias, motoristas e colaboradores dominam 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
outros idiomas.
11 Os guias, motoristas e colaboradores tm 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
conhecimento sobre os servios e produtos
oferecidos.
Garantia 12 Os passeios programados so variados, 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
mostrando as belezas naturais da cidade.
13 Os guias, motoristas e colaboradores so 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
rpidos e atenciosos no atendimento.
14 Os Guias e colaboradores so sempre corteses 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
e educados com o turista.
15 Guias e colaboradores tem conhecimento 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
necessrio para resolver os problemas do
turista.
16 Guias, motoristas e colaboradores demonstram 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
interesse em ajudar o turista.
17 Guias, motoristas e colaboradores demonstram 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
Presteza interesse em fornecer informaes.
18 Os Guias, motoristas e colaboradores esto 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
disponveis para atender o turista.
19
20 Guias, motoristas e colaborares demonstram 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
compromisso com os turistas.
21 Os servios so prestados pela empresa, 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
conforme prometido.
22 O turista tem confiana de que seu problema 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
ser resolvido.
Confiabilidade 23 Guias, motoristas e colaboradores transmitem 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
informaes claras e pertinentes.
24 Os turistas tem facilidade em obter informaes 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
da empresa.
25 Os preos cobrados so compatveis com o 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
servio oferecido.
 APNDICE 2

Caro Sr.(a), Estamos llevando a cabo una encuesta sobre la calidad en la empresa Luck Receptivo, Natal/RN. La investigacin est siendo realizada
por el curso de turismo en la Universidad de RN, para la realizacin de cursos de los estudiantes: Andria Campos, Geane Rafael e Seneide Cunha.
Gracias de antemano por su cooperacin.

1 - Asignar las notas de la segunda columna 1 al 7 (uno a siete) para expresar su DESEO DEL NIVEL DE CALIDAD de los servicios PRESTADOS por
Luck Receptivo Natal/RN.
2 - En la tercera columna, asignar puntajes del 1 al 7 (uno a siete) para expresar su PERCEPCIN DEL NIVEL DE CALIDAD en relacin con los
servicios RECEBIDOS.
3- Si usted no sabe cmo evaluar marcar con N al final de las notas.
LEGENDA
(1 a 4) NVEL BAIXO NVEL ALTO (5 a 7)

1 2 3 4 5 6 7

Mi NVEL de Calidad Mi PERCEPCON DEL NVEL da

DIMENSES DA QUALIDADE (Q) DESEADO de los servicios : Calidad do servcio prestado:
VARIABLES ANALIZADAS NVEL

1 La estrutura fsica de las oficinas ubicadas em Ponta 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )

Negra y Aeroporto, se siente buena y visualmente
atractiva.
2 Guias, conductores y prestatrios de servcio tienen 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
Aspectos buena presentacon.
Tangbles 3 La higiene y limpieza de los vehculos son 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
satisfactorias..
4 Los vehculos son Buenos y tienen buena 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
presentacin.
5 La folleteria dispuesta com informaciones sobre la 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
empresa y paseos son satisfactorias.
6 Los turistas son tratados de forma muy atenta por 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
los guias, conductores y prestatarios de servcio.
7 Dispensa por los Guias, conductores y prestatrios 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
Empata de servcio en general um trato personalizado
8 Guias, conductores y prestatrios de servcio 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
muestran inters por resolver los problemas de los
usuarios.
09 Los Guias, conductores y personal hablan em outro 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
idioma.
10 GLos guas, conductores y personal tienen 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
conocimiento de los servpcios y productos
oferecidos.
Garantia 11 Visitas programadas son muy variadas que 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
muestran ls bellezas naturales de la ciudad.
12 Guas, los conductores y personal cumplan con la 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
hora programada.
13 Guas y el personal tiene el conocimiento para 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
resolver los problemas de los turistas.
14 Guias, conductores y personal son dispuestos a 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
proporcionar informacin.
15 Los guas, conductores y empleados estn 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
Prontitud disponibles para satisfacer al turista.
16 Guas, conductores y empleados son siempre corts 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
y amable a los turistas.
17 Guas, conductores y personal demostraron 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
compromiso con los turistas.
18 Los turistas tienen la confianza de que sus 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
expectativas se cumplan.
19 Guas, conductores y empleados de transmitir 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
informacin clara y pertinente.
Fiabilidad 20 Los conductores de la compaa inspira confianza. 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
21 Los precios cobrados son compatibles con los 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) N( )
servicios ofrecidos.

PERFIL DOS ENTREVISTADOS

1. Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino

2. Grupo de edad: ( ) At 20 anos ( ) De 21 a 25 ( ) De 26 a 30 ( ) De 31 a 35 ( ) De 36 a 40

( ) De 41 a 45 ( ) De 46 a 50 ( ) De 51 a 55 ( ) Acima de 55 anos

3. Esducacon: ( ) Educacon Bsica ( ) Escuela Primria ( ) Educacon Superior ( ) Pst-graduado( ) Otro: ___________

4. Ingressos mansuales: ( ) At 1 SM ( ) De 2 a 5 SM ( ) De 6 a 10 SM ( ) De 11 a 20 SM ( ) Acima de 20 SM

Em el Salrio Mnimo (SM)

5. Nacionalidad _________________________ Regin origem: ______________________________