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em
Acolhimento Turístico
Técnico de Turismo
Textos de Apoio
2009/2010
José Silva
ÍNDICE
A palavra comunicação deriva do latim communicar”, que significa “tornar comum, partilhar, repartir,
associar, trocar opiniões”.
A comunicação organizacional pode sair muito dispendiosa, não tanto devido às despesas de apoio
necessárias, mas principalmente em função do tempo que ela pode absorver e as demoras que isso
normalmente acarreta e por isso deve ser muito bem planeada, sistematizada e adequada à realidade
de cada organização.
Cada organização deve criar redes diversificadas e eficazes onde pelo meio das quais terão de fluir as
informações, que permitirão o seu funcionamento de forma integrada e eficaz. Trata-se por isso de
haver uma melhor reflexão sobre a comunicação que naturalmente acontece nos pontos inter-
departamentais de qualquer instituição. Toda esta temática, leva-nos a colocar algumas questões
pertinentes:
A comunicação interna
Partindo do pressuposto que as organizações são entidades vivas, já que são feitas por pessoas, deve-se
entender que ela precisa se manter num nível de equilíbrio das energias para sua sobrevivência.
Desde que os gestores saibam dialogar eficazmente com suas equipes, a comunicação será uma
ferramenta útil de trabalho para garantir o entendimento dos objectivos e perfeita integração do
colaborador à sua rotina profissional.
Falhas na comunicação podem transformar potenciais funcionários em meros executores passivos. Uma
comunicação eficaz promove satisfação e impulsiona os resultados.
Objetivos da comunicação interna de uma organização cultural:
• proporcionar visão mais integrada da organização, pois cada indivíduo passa a conhecer de maneira
mais adequada as várias atividades desenvolvidas e quais são os responsáveis;
• Carta;
• Reunião;
• Jornal;
• Folheto informativo;
• Intranet/Internet.
A comunicação externa
Contempla as acções desenvolvidas por uma organização no sentido de reforçar a imagem de suas
marcas, produtos e serviços. Baseia-se sobretudo na assessoria de imprensa, relacionamento com a
média e além do esforço promocional.
• Relações públicas:
Carta
Releases (textos jornalísticos. Devem ter título, primeiro parágrafo que resuma as principais
informações, mais três ou quatro parágrafos que expliquem melhor o que foi resumido na
abertura do texto);
Notas (textos curtos, que devem dizer tudo em quatro ou cinco linhas);
Entrevista (concedida a rádio e/ou jornal);
• Propaganda/publicidade
• Merchandising
Circuito da Correspondência
Considera-se correspondência toda e qualquer forma de comunicação escrita, produzida e destinada a
pessoas jurídicas ou físicas, bem como aquela que se processa entre órgãos e servidores de uma
instituição.
• A sua natureza;
• Origem;
• Conteúdo;
• E o seu destino.
• As suas dimensões;
• A distribuição;
• A resposta ou arquivo;
• A assinatura;
• O registo de saída;
• E a expedição e arquivo
Recepção de Correspondência e Faxes
A correspondência (cartas) a expedir será acompanhada e/ou veiculada pela Direcção, Coordenação ou
responsável dos serviços.
Na zona própria deve figurar indicação do número interno, iniciais do serviço (sector) e do emitente,
data; indicação de eventual registo (R), aviso de recepção (AR) ou correio expresso (exp). As cartas serão
emitidas em papel timbrado, nos faxes e e-mails é utilizado o logótipo da Instituição (imagem
standardizada).
Após assinatura da carta ou fax pelo emitente responsável, é fotocopiada (carta) e arquivada na pasta
de “Correspondência Emitida” - arquivo geral, pela seguinte ordem:
Recepção de Cheques
Emissão de Facturas
A emissão da factura tem lugar na área Administrativo-Financeira, após informação por escrito
utilizando o documento próprio (“Nota de Expedição”), emitida pelo/a responsável da venda.
O original da factura segue para o/a cliente, o duplicado é lançado na contabilidade (conta de clientes
“cc”) e o triplicado arquiva-se.
Emissão de Recibos
Após o recebimento, será enviado o original do recibo ao/à cliente e o duplicado arquivado.
A produção de informação através de meios informáticos
A Era Industrial deu lugar à Era da Informação, evidenciada pelo conjunto de tecnologias resultantes do
uso simultâneo e integrado da informática e das telecomunicações, o que se têm chamado tecnologia
da informação, ou TIC, como abreviado pelos estudiosos da área. Protagonizada pela Internet, onde as
fontes de riqueza deixam de ser físicas e a informação intangível, passa a desempenhar o papel de
produto no fluxo de compra e venda, as TIC têm contribuído de forma significante na implementação
das políticas empresariais.
A imagem clássica do trabalho no século XX, está associada à transformação da natureza através do
músculo humano. A introdução do computador no ambiente de trabalho passa a permitir a manipulação
electrónica deste “músculo”. A perda da experiência directa com a tarefa realizada torna mais difícil
para as pessoas exercer julgamento sobre ela.
A imaginação torna-se mais importante que o julgamento baseado na experiência, o que desafia os
procedimentos “industriais”. Com a chegada destas novas tecnologias a questão da interacção social
também é afectada, pois os recursos passam a ser centrados nos sistemas de informação e o próprio
computador torna-se o foco da interacção do indivíduo.
Adequar-se às actuais necessidades do mercado, pode levar tempo e ser difícil para alguns. Apenas
citando um exemplo colocado por Masi (2000) no seu “ócio criativo” os peixinhos vermelhos, depois de
meses num aquário, repetem o mesmo movimento circular por algum tempo quando são soltos no mar.
Hoje as empresas não vendem apenas "coisas", elas comercializam know-how e projectos de
desenvolvimento nos mais diversos e variados sectores. Partindo do princípio de que o trabalho humano
era visto apenas como um ingrediente na geração de riquezas materiais, na Era da Informação a riqueza
passa a ser produto do conhecimento.
Gestão do conhecimento
Os funcionários criam e trocam informações com mais rapidez e num volume maior do que se poderia
imaginar no passado. Embora grande parte desse intercâmbio se faça sob a forma documental,
meramente burocrática, há também uma grande troca de conhecimento informal ou tácito nas
interacções que desenvolvem entre as pessoas.
Entre as teorias administrativas dos anos 90, a Gestão do Conhecimento defende que a gestão pró
activa baseada no conhecimento, tornou-se um recurso económico importante para a competitividade
das empresas e dos países. Independente do sector de actividade, as empresas tornam-se mais ou
menos competitivas em função da utilização eficaz das tecnologias de comunicação, pois
"bons"produtos precisam oferecer o maior número de vantagens ao consumidor.
A hierarquia de valores que leva ao conhecimento como lógica colocada por Xavier (2000), segue o
seguinte raciocínio:
Capital Intelectual
A economia baseada no capital intelectual, onde as pessoas é que fazem a diferença nos negócios, o
dinheiro real será feito pelas empresas que investirem mais nas pessoas, na educação e em alta
tecnologia. O investimento a ser aplicado, vem sem dúvida através de melhores salários, pois este é o
primeiro diferencial dos operários do conhecimento.
Aplicando as tecnologias de informação e o seu uso na gestão do capital intelectual dentro das
empresas, podemos notar que a interacção é fundamental visto que oferece as ferramentas que
permitem o armazenamento e a reutilização do conhecimento colectivo da empresa, além de facilitar a
tomada de decisões mais rápidas e de melhor qualidade, podendo também contribuir para a redução de
acumulação e distribuição de papel.
Sociedade em Rede
“Pode-se afirmar que sem a nova tecnologia da informação, o capitalismo global tem sido uma realidade
muito limitada: o gestão flexível teria sido limitado à redução de pessoal e a nova rodada de gastos,
tanto em bens de capital, quanto em novos produtos para o consumidor, não teria sido suficiente para
compensar a redução de gastos públicos. Portanto, o informacionalismo está ligado à expansão e ao
rejuvenescimento do capitalismo, como o industrialismo estava ligado à sua constituição e ao modo de
produção” Castells (1999 : 39).
De facto, a Internet funciona como um dos veículos mais eficientes e com grande alcance na divulgação
da actividade turística. Mas, infelizmente, só uma minoria da população da terra pode viajar pelo
mundo, conhecer outras gentes e outras culturas. Daí, que o chamado turismo virtual seja uma
alternativa para quem não tem possibilidades de realizar os seus sonhos. Com o turismo virtual milhares
de pessoas passam a contar com uma nova forma de turismo.
Sem sairmos de casa e orientados por guias cultos e simpáticos, podemos visitar os lugares mais bonitos
deste planeta: conhecer as pirâmides do Egipto, o Everest, as Muralhas da China, embrenharmo-nos na
floresta amazónica, enfim dar a volta ao mundo. As TIC ao mostrarem a face virtual de todos estes
pormenores recriam o mundo, e levam o internauta a praticar turismo virtual. O turista ou potencial
turista conta, assim, com uma nova atracção e através da multimédia e da computação pode viajar pelo
mundo e desfrutar as suas maravilhas turísticas.
A rede começou a ser usada no início, nomeadamente em Portugal, como um mero instrumento de
propaganda para o sector turístico. Muitas empresas turísticas tornaram-se virtuais apenas com um
único objectivo: a divulgação dos seus produtos. Mais tarde, com o crescimento da Internet, o turista ou
o potencial turista não só exigia mais informação sobre os pacotes turísticos, mas também uma nova
forma de adquirir esse produto.
O potencial consumidor está, hoje, mais bem informado acerca dos destinos turísticos e das opções que
lhe são oferecidas via Internet. Para além disto, é mais exigente no momento de efectuar a sua escolha.
Deste modo as empresas turísticas, ao constatarem as novas exigências do cliente, passaram a investir
não apenas em propaganda mas, também, em Marketing na rede. Ou seja, passaram a usar a rede como
uma vitrina onde poderiam descrever e oferecer os seus produtos.
Este novo impacto que a Internet trouxe ao mercado do turismo fez com que a competitividade entre
agências de viagens, operadoras turísticas e estabelecimentos turísticos aumentasse. Cresce, assim, a
competição entre os destinos turísticos, o que implica a exigência de uma permanente melhoria da
qualidade dos serviços a prestar. Para além disto, o sector turístico será progressivamente mais
influenciado pela tecnologia, nomeadamente nos aspectos de acesso à informação e utilização de redes
informáticas.
Qualquer empresa de serviços que queira responder às exigências dos seus potenciais clientes deve
modernizar-se, o que implica a necessidade de melhorar o seu nível tecnológico.
Segundo Lopes (2001), o comércio electrónico é um instrumento estratégico que pode ser utilizado
como um diferencial elevado de competitividade no mercado de pequenas e médias empresas,
permitindo tornar mais flexíveis e eficientes os processos de produção, distribuição e comercialização
dos seus produtos e serviços, alargar a base de clientes e também melhorar a eficácia na resposta aos
clientes e parceiros.
De facto as empresas do sector turístico reconhecem que o comércio electrónico é uma potente
ferramenta para o desenvolvimento das actividades de venda. Ele será um factor determinante na
sobrevivência das agências de viagens.
O crescimento e evolução das novas tecnologias provoca efeitos no desenvolvimento das economias e
profundas mudanças nas suas organizações, obrigando-as a transformar as suas estruturas e a sua
gestão para aumentarem a sua produtividade e terem maior competitividade no mercado.
Contudo, as organizações não devem cair no erro que só pelo facto de aplicarem as TIC têm garantido o
êxito dos seus objectivos. Devem, portanto, conhecer a maneira e a oportunidade da sua aplicação. Ou
seja, as TIC oferecem ferramentas para a implementação de algo, mas não definem a estratégia.
Com o incremento da disponibilidade da informação, o cliente fica mais exigente. Daí, que as
organizações deverão encontrar estratégias para diferenciar os seus produtos e serviços dos da
concorrência. O preço já não é competitividade.
As empresas vêem-se obrigadas a segmentar cada vez mais a sua procura e a posicionar-se em nichos
de mercado a partir da identificação dos complexos desejos dos seus clientes e de preços cada vez
menores ao dos seus competidores.
O êxito nas organizações e destinos turísticos dependerá da velocidade na identificação das
necessidades do cliente e da interacção com clientes potenciais. Aqui é onde se incorpora como factor
chave o uso oportuno das TIC e a capacitação de pessoal de contacto da empresa. Eles são o rosto e a
voz da empresa.
De facto, se o futuro se caracteriza pela dureza do mercado, clientes cada vez mais exigentes e novos
competidores, a chave para a diferenciação e a competitividade está, sobretudo, no recursos humano.
A rede está, de facto, a afectar o modo como as empresas se relacionam com os seus funcionários, com
os seus fornecedores, com os seus parceiros comerciais e, também, com os seus clientes. Quer os
empresários aceitem ou não, o facto é que estão a ser afectados pelas novas tecnologias. As mudanças
desta revolução tecnológica são tão rápidas e profundas que obrigam os profissionais em turismo a
entrar num círculo constante e dinâmico de previsão, aprendizagem e adaptação das possibilidades que
lhes são oferecidas e dos cenários que lhes são apresentados.
O espaço virtual proporcionado pelas redes de computadores, é cada vez mais um espaço de trabalho
para os profissionais de turismo. As mudanças são tão rápidas que o profissional de turismo tem que
estar sempre a aprender, a inovar e a adaptar-se às Novas Tecnologias. O novo profissional de turismo
tem um papel crucial na sua empresa. O novo trabalho requer um profundo conhecimento das novas
Tecnologias
A Internet torna prescindível a presença física das pessoas. As compras podem ser feitas pela Internet
sem nenhuma interacção “face-a-face”. Através do micro e da Internet pode-se virtualmente “entrar”
numa agência e adquirir uma viagem, sem que o consumidor tenha sequer de sair da sua casa. Há uma
interactividade mas não é física. Aqui o valor do factor humano é crucial para o sucesso de qualquer
organização.
Na comunicação mediada por computador, seja ela o correio electrónico ou as salas de conversação
(Chat-room), vários aspectos da conversa tradicional deixam de existir. Mas, o espaço cibernético pode
ampliar os conceitos de comunicação e de convivência e, também, oferece novas formas de relações
pessoais. A conversa passa a ser o texto das mensagens trocadas entre o profissional e o cliente ou
potencial cliente. A rapidez nas respostas e a proximidade são factores chave para o sucesso de uma
empresa.
Bibliogr afia
Brigs, Susan, (1999) Marketing para o Turismo no Século XXI, Edições: Cetop.
Costa, Jorge e outros (2001), Tendências Internacionais em Turismo, Lidel: Edições Técnicas, da.