ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA ANTONIO

GUILLERMO URRELO
DOCENTE: Chvez Alvarrn, Francisco.
Curso :
 NDICE
RESUMEN ....................................................................................... Error! Bookmark not defined.
INTRODUCCIN ........................................................................................................................ 4
MARCO TERICO ...................................................................................................................... 5
CAPITULO 1 .............................................................................................................................. 6
1. Objetivo ........................................................................................................................ 6
2. Mtodo ......................................................................................................................... 6
3. Involucrados.................................................................................................................. 6
4. Materiales ..................................................................................................................... 6
CAPITULO 2 .............................................................................................................................. 8
1. Resultados ........................................................................................................................ 8
CAPITULO 3 ............................................................................................................................ 30
1. DISCUSIN ..................................................................................................................... 30
2. Conclusiones .................................................................................................................. 31
3.Recomendaciones ........................................................................................................... 31
4. Referencias Bibliogrficas ............................................................................................... 32
5. Anexos. .......................................................................................................................... 33
 Resumen

El objetivo central de este trabajo es el anlisis de la calidad del servicio en una

empresa local de UPAGU (enfocada al servicio de estudios universitarios de pre y
post grado), Cajamarca adaptando el modelo SERVQUAL.
Para el efecto se determinaron las diferencias entre lo esperado y lo percibido en la
calidad del servicio a travs de las dimensiones propuestas por Zeithaml (autor del
servqual): lo tangible, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la
empata. Los resultados muestran en lo tangible, que los clientes locales esperan
ms el sabor que la imagen y que para mejorar la calidad en el servicio, no siempre
hay que seguir al lder en cuanto a la mezcla estratgica de recursos.
 INTRODUCCIN

En el presente proyecto se realiza una serie de propuesta que tiene como fin mejorar
la calidad del servicio en la empresa UPAGU. El inters principal que motiv este
proyecto, fue el de proponer un sistema de mejora continua que brinde las
correcciones necesarias para poder incrementar los niveles de calidad en el servicio
para satisfacer a los clientes del sector educativo.
Todo esto se realiz debido a que la empresa a la cual se realiza las propuestas no
cuenta actualmente con procedimientos ptimos y delimitados para medir y
garantizar la calidad en el servicio brindado. En la actualidad, la institucin pierde
dinero debido a la gran desercin de alumnado que pierde anualmente.
El objetivo trazado fue enfrentar esta situacin problemtica de manera sencilla y
eficiente, proponiendo diversos procesos nuevos que en conjunto llegarn a mejorar
el servicio educativo e incrementar el nivel de aceptacin de los clientes. Este
proceso se basar en la herramienta Servqual, puesto que sta nos facilita la
informacin de la medicin de la calidad del servicio enfocada de diversas maneras
y siendo lo ms valioso que esta herramienta nos brinda las especificaciones
exactas de que punto debe ser profundizado para llegar al fondo del problema.
Para cumplir de manera ptima con el objetivo trazado, se dividi el proyecto de
investigacin en cuatro captulos. El primer captulo es la descripcin de toda la
teora que se emplear a lo largo del proyecto, por ejemplo se hablar de la
herramienta Servqual, gestin por procesos, calidad en servicios, benchmarking,
etc. En el segundo captulo se realiza el diagnstico de la empresa. El tercer captulo
tiene como objetivo plantear las diversas mejoras para solucionar las causas raz
del problema principal. Finalmente, en el cuarto captulo se presentan las
conclusiones y recomendaciones finales para cerrar la propuesta planteada
La poblacin considerada para este proyecto son los alumnos de dicha universidad,
y la muestra son 30 encuestadas aplicadas a los alumnos en la Universidad Privada
Antonio Guillermo Urrelo
 MARCO TERICO

Calidad en el servicio al cliente Un servicio es una actividad o conjunto de

actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la
interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el
objeto de satisfacerle un deseo o necesidad (Kafati; 2001). Actualmente se escucha
que muchas empresas buscan diferenciarse de otras a travs de un servicio
adecuado al cliente. Algunos lo llaman excelencia en el servicio, servicio fabuloso o
simplemente buen servicio. Por desgracia, a diferencia de otros pases, difcilmente
en Mxico se experimenta este tipo de servicio y la razn principal es que; ni las
empresas ni los clientes saben exactamente lo que significa. Aunque ciertamente
en muchas empresas los empleados atienden con amabilidad y cortesa, no es eso
lo nico s que toma en cuenta y tampoco suele ser lo ms importante.2 En el caso
del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que
cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio tambin lo son aunque en
apariencia todos requieren el mismo servicio.

Es por esta supuesta subjetividad del servicio que se ha detectado que no se

pueden dictar recetas o procedimientos carentes de flexibilidad para mantener
satisfechos a los clientes. Para asegurar la satisfaccin de los clientes se les deber
segmentar en funcin de lo que les satisface y esta clasificacin les ofrecer el
medio para hacer algo ms que satisfacer a los clientes, estarn en posicin de
deleitar a sus clientes, es decir, superar sus expectativas.
 CAPITULO 1

1. Objetivo
Evaluar la calidad en el servicio en las diferentes reas la Universidad
UPAGU para determinar el nivel de satisfaccin del cliente y el ndice de
Calidad en el Servicio.

2. Mtodo
Para evaluar la calidad en el servicio se estableci la metodologa
SERVQUAL, la cual permiti de manera sistemtica obtener de satisfaccin
del cliente y el ndice de calidad en el servicio. Aplicado a la universidad
UPAGU.

3. Involucrados
Este proyecto se enfoc a evaluar la calidad en el servicio haciendo un
cuestionario a los alumnos de la UPAGU para identificar el problema.

4. Materiales

Los materiales que se utilizaron para el desarrollo de esta investigacin se

enlistan a continuacin:
Encuestas establecidas hacia los alumnos: se utilizaron para que los tems
de SERVQUAL estuvieran adaptados a cada rea y se tomaron como base
dos preguntas abiertas.
Cuestionario de la herramienta SERVQUAL esta herramienta evala la
percepcin y expectativas para obtener la calidad en el servicio, el
cuestionario que se utiliz fue el de percepcin, mismo que fue adaptado
para cada una de las reas a evaluar. Este cuestionario consta de 22 tems
y evala 5 dimensiones que son (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad y empata). Ver Anexo 1.
 a. Procedimiento:

Para el desarrollo de la presente investigacin se plante la metodologa de

SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) que responde al
objetivo planteado con anterioridad.

1. Identificar el servicio que ofrecen

Este primer paso para la identificacin de cada rea se hizo un recorrido
con los encargados y se mostr los procesos que realiza cada una para
obtener un mejor conocimiento de estas, con el fin de describir los
servicios que ofrecen cada una de ellas.

2. Adaptar el cuestionario
Se adapt el cuestionario SERVQUAL (cuestionario de percepcin)
tomando como base la descripcin de los servicios que brinda la
universidad UPAGU para la seleccin de cada pregunta y de esta manera
obtener el cuestionario adecuado para cada una de ellas. La herramienta
SERVQUAL maneja una escala de respuestas de 5 niveles, la escala
consta de 5 puntos, siendo el nmero 1 (extremadamente insatisfecho) y
el nmero 5 (extremadamente satisfecho) utilizada en la herramienta
SERVQUAL la cual est diseada para permitir al cliente variar la
respuesta de cada pregunta que describe el servicio.
 CAPITULO 2

1. Resultados

Pregunta nmero 1 (tem : FIABILIDAD)

El rea realiza la labor esperada con seguridad y correctamente
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:

Nmero
de veces
de los
resultados

-4 0
-3 5
-2 4
-1 7
0 9
1 5
2 0
3 0
4 0

Pregunta n 1
10

0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5
-2

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 2 (tem: Capacidad de respuesta)
El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:
Nmero de veces de
los resultados
-4 0
-3 5
-2 11
-1 0
0 4
1 4
2 1
3 0
4 0

Pregunta n2
12

10

0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 3 (tem: Capacidad de respuesta)
El trato del personal es considerado y amable y amable
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:
Nmero de veces de
los resultados
-4 0
-3 3
-2 3
-1 5
0 11
1 4
2 4
3 0
4 0

Pregunta n 3
12

10

0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 4 (tem: SEGURIDAD)
El personal est totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:
Nmero de veces de
los resultados
-4 1
-3 1
-2 9
-1 4
0 4
1 6
2 4
3 1
4 0

Pregunta n 4
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 5 (tem: SEGURIDAD)
Cuando acudo al rea, s que encontrar las mejores soluciones
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:

Nmero de veces de
los resultados
-4 1
-3 5
-2 4
-1 12
0 4
1 1
2 2
3 0
4 0

Pregunta n5
14

12

10

0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 6 (tem: SEGURIDAD)
El personal da una imagen de honestidad y confianza
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:
Nmero de veces de
los resultados
-4 1
-3 1
-2 5
-1 11
0 4
1 4
2 3
3 0
4 0

Pregunta n6
12

10

0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 7 (tem: EMPATIA)
Cuando acudo al rea, no tengo problema alguno en contactar con la persona que
pueda responder a mis demandas
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:
Nmero de veces de
los resultados
-4 0
-3 1
-2 10
-1 9
0 4
1 3
2 2
3 0
4 0

Pregunta n 7
12

10

0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 8 (tem: EMPATIA)
El horario del rea asegura que se pueda acudir a l siempre que se necesita
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:
Nmero de veces de
los resultados
-4 0
-3 4
-2 4
-1 12
0 4
1 2
2 3
3 0
4 0

Chart Title
14

12

10

0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 9 (tem: EMPATIA)
Se informa de una manera clara y comprensible a los usuarios
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:
Nmero de veces de
los resultados
-4 0
-3 2
-2 3
-1 9
0 3
1 7
2 3
3 2
4 0

Pregunta 9
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 10 (tem: EMPATIA)
El rea recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:
Nmero de veces de
los resultados
-4 0
-3 5
-2 7
-1 9
0 8
1 0
2 0
3 0
4 0

Pregunta n 10
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 11 (tem: ASPECTOS TANGIBLES)
El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su
trabajo
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:
Nmero de veces de
los resultados
-4 0
-3 4
-2 9
-1 7
0 9
1 0
2 0
3 0
4 0

Pregunta n 11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 12 (tem: ASPECTOS TANGIBLES)
El personal dispone de tecnologa adecuada para realizar su trabajo (equipos
informticos y de otro tipo)
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:
Nmero de veces de
los resultados
-4 1
-3 7
-2 6
-1 11
0 2
1 1
2 1
3 0
4 0

Pregunta n12
12

10

0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 13 (tem: ASPECTOS TANGIBLES)
El personal dispone de tecnologa adecuada para realizar su trabajo (equipos
informticos y de otro tipo)
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:
Nmero de veces de
los resultados
-4 1
-3 7
-2 4
-1 7
0 4
1 4
2 2
3 0
4 0

Pregunta n 13
8

0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 14 (tem: EXPECTATIVAS DEL REA)
El personal dispone de tecnologa adecuada para realizar su trabajo (equipos
informticos y de otro tipo)
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:
Nmero de veces de
los resultados
-4 0
-3 1
-2 4
-1 2
0 8
1 2
2 9
3 2
4 1

Pregunta n 14
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 15 (tem: EXPECTATIVAS DEL REA)
El rea da respuesta rpida a las necesidades y problemas de los usuarios
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:
Nmero de veces de
los resultados
-4 0
-3 1
-2 2
-1 3
0 10
1 1
2 8
3 4
4 0

Pregunta n 15
12

10

0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 16 (tem: EXPECTATIVAS DEL REA)
El rea se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:
Nmero de veces de
los resultados
-4 0
-3 2
-2 7
-1 8
0 5
1 3
2 4
3 0
4 0

Pregunta n 16
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 17 (tem: EXPECTATIVAS DEL REA)
Se han solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:
Nmero de veces de
los resultados
-4 1
-3 3
-2 4
-1 12
0 8
1 1
2 1
3 0
4 0

Pregunta n 17
14

12

10

0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 18 (tem: EXPECTATIVAS DEL REA)
La opinin de otros usuarios sobre el rea es buena
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:
Nmero de veces de
los resultados
-4 0
-3 6
-2 8
-1 9
0 3
1 3
2 0
3 1
4 0

Pregunta n 18
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 19 (tem: EXPECTATIVAS DEL REA)
Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el rea
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:
Nmero de veces de
los resultados
-4 0
-3 4
-2 7
-1 8
0 6
1 4
2 1
3 0
4 0

Pregunta n 19
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 20 (tem: EXPECTATIVAS DEL REA)
Cuando acudo al rea s que encontrar las mejores soluciones
Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:
Nmero de veces de
los resultados
-4 1
-3 2
-2 10
-1 6
0 6
1 1
2 4
3 0
4 0

Pregunta n 20
12

10

0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
Pregunta nmero 21 (tem: SUPERACIN DE EXPECTATIVAS)
He observado mejoras en el funcionamiento general del rea en mis distintas
visitas al mismo Resultado del ISC del total de Percepciones-Expectativas:

Nmero de veces
-4 1
-3 3
-2 5
-1 7
0 5
1 4
2 4
3 0
4 1

Pregunta n 22
8

0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

Elaboracin: Propia
 CAPITULO 3

1. DISCUSIN

Es importante analizar cada una de las encuestas aplicadas a 30 personas de las

diferentes carreras de nuestra universidad, para darnos una idea de que las
percepciones al ingresar a la universidad son menores a las expectativas que esta
empresa de servicios educativos brida.
Casi el 100% de alumnos contestaron negativamente esta encuesta, excepto,
algunos alumnos de estomatologa, enfermera y psicologa (segn lo observado).
Es decir slo una minora observa un bajo ndice de calidad.
Al suceder esto, el servicio de calidad como tal no est implementado en la UPAGU,
y como tal no brinda ese tema de confianza y fama de buen servicio al pblico que
est decidiendo por la universidad a la cul debera ir.
La incertidumbre que causa el no tener un servicio de calidad hace que la institucin,
o en este caso, la universidad se vean afectada.
2. Conclusiones

La metodologa diseada es eficaz, pues ha permitido detectar

especficamente donde se presentan los niveles de insatisfaccin,
a diferencia de otras en las que no se pueden interpretar los
resultados.
La Universidad necesita contar con un sistema de calidad de
servicio a la brevedad para brindar una mejor atencin
El criterio de fiabilidad es el ms importante y los elementos
tangibles menos relevantes.
Una importante desventaja que presenta SERVQUAL es la
extensin del cuestionario (20 a ms preguntas), lo cual se agudiza
en los casos como el de la medicin de la brecha 5 en que el cliente
tiene que responderlo dos veces.

3. Recomendaciones
La base de todo servicio al cliente es el trato amable, es decir, el
trato corts, atento, servicial, amigable, cordial.

Debemos tratar a todos nuestros clientes por igual, sin tener prejuicios
con ninguno de ellos pues no existen los clientes pequeos. Un cliente
que en primera instancia podra parecer pequeo, podra terminar
convirtindose en nuestro principal cliente.

Debemos siempre dar un trato amable a todos y a cada uno de

nuestros clientes, hacerles notar que estamos para servirlos y que
estamos interesados en su satisfaccin, pero mostrando un inters
genuino, no uno que sea forzado o artificial, pues el cliente siempre se
da cuenta de ello y podra terminar molesto o incmodo.
 4. Referencias Bibliogrficas

BERRY Leonard, Un buen servicio ya no basta, cuatro principios para un

Servicio excepcional al cliente. Editorial Grupo Normal. Primera Edicin
2007.
HOFFMAN Douglas, Fundamentos de marketing de servicios. Editorial
Internacional Thomson SA 2002.
SERNA GOMEZ Humberto. Servicio al cliente: mtodos de auditoria y
medicin. RAM editores. Primera edicin. Per 1996.
ZEITHAML Valarie y BITNER Mary Jo. Marketing de servicios. Un enfoque
de integracin del cliente a la empresa. Editorial Mc
Graw Hill. Segunda Edicin. 2002
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_es.html
http://www.medwave.cl/enfermeria/Nov2003/2.act
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-
cliente.htm
 5. Anexos.

Anexo 1

Valoracin
N tems
1 2 3 4 5
A) FIABILIDAD. tem relativo a la capacidad o habilidad de prestar el servicio prometido con seguridad y
correctamente

1 El rea realiza la labor esperada con seguridad y correctamente

B) CAPACIDAD DE RESPUESTA. tems referidos a la disposicin y voluntad del personal para ayudar a los
usuarios y proveerlos de un servicio rpido
2 El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios
3 El trato del personal con los usuarios es considerado y amable
C) SEGURIDAD. tems sobre la inexistencia de dudas o riesgos respecto al servicio prestado, as como sobre
la profesionalidad, conocimiento, atencin, cortesa y credibilidad en la atencin al pblico
El personal est totalmente cualificado para las tareas que tiene que
4
realizar
5 Cuando acudo al rea, s que encontrar las mejores soluciones
6 El personal da una imagen de honestidad y confianza

D) EMPATIA. tems concernientes a la accesibilidad, tanto en lo referido a la persona adecuada como al

horario, as como el acierto en la comunicacin, comprensin y tratamiento de quejas
Cuando acudo al rea, no tengo problema alguno en contactar con la
7
persona que pueda responder a mis demandas
El horario del rea asegura que se pueda acudir a l siempre que se
8
necesita
9 Se informa de una manera clara y comprensible a los usuarios
El rea recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los
10
usuarios
E) ASPECTOS TANGIBLES. tems que mencionan los recursos materiales, equipos, materiales de
comunicacin e instalaciones con las que cuenta el rea
El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo
11
su trabajo
El personal dispone de tecnologa adecuada para realizar su trabajo
12
(equipos informticos y de otro tipo)
El personal dispone de los medios adecuados de comunicacin con
13
otros servicios y unidades de la Universidad para facilitar su labor
F) EXPECTATIVAS DEL AREA. tems que aluden a la satisfaccin de las necesidades de los usuarios,
conocimiento que tienen sobre el rea, experiencia previa acerca del mismo y conocimiento al respecto de la
opinin de otras personas
14 Se conocen los intereses y necesidades de los usuarios
El rea da respuesta rpida a las necesidades y problemas de los
15
usuarios
16 El rea se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario
 Se han solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones
17
pasadas
18 La opinin de otros usuarios sobre el rea es buena

19 Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el rea

20 Cuando acudo al rea s que encontrar las mejores soluciones

G) SUPERACIN DE EXPECTATIVAS. tem indicativo de la evolucin hacia la mejora percibida por los
usuarios

He observado mejoras en el funcionamiento general del rea en mis

21
distintas visitas al mismo

Este modelo de evaluacin fue aplicado tanto para percepciones

y expectativas.