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ATENDIMENTO E
BOAS PRTICAS No
SERVIO PBLICO
Luciano Santos Rezende
Prefeito Municipal
Srgio de S Freitas
Vice-prefeito
ELABORAO DA CARTILHA
COLABORADOR
Tradicionalmente as empresas buscam adequar suas atividades para chegar o mais prximo
possvel aos objetivos de satisfazer seus clientes. No setor pblico, a partir das novas teorias
sobre a Administrao Pblica, essa situao no muito diferente. Um bom atendimento ao
usurio dos servios pblicos faz toda a diferena na consolidao da imagem da instituio.
Mesmo com todos os avanos tecnolgicos vivenciados pela sociedade nos ltimos anos, o
contato presencial com o usurio ainda considerado pelas organizaes como o principal
fator de gerao de satisfao. A tecnologia serve de apoio, mas o contato pessoal, ainda mais
em um pas com as caractersticas culturais do Brasil, humaniza as relaes e acaba por ser
determinante para a percepo de qualidade por parte dos cidados.
Essa cartilha tem como objetivo ressaltar e disseminar, no mbito da Prefeitura Municipal de
Vitria - PMV, a prtica da qualidade e da excelncia, por meio de informaes e conceitos,
trazendo uma reflexo sobre a importncia do nosso papel enquanto servidor pblico na
manuteno da qualidade dos servios e do envolvimento de todos em busca da excelncia.
Nesse novo cenrio, com o comprometimento das pessoas, possvel antecipar-se s novas
necessidades e expectativas em um conjunto de aes que busquem viabilizar a introduo
de prticas de trabalho mais eficientes, alm de modelos de gesto mais democrticos e
mudanas significativas na melhoria de processos e servios.
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A IMPORTNCIA
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Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico
A busca pela excelncia nossa meta e deve estar constantemente em nossa viso de trabalho.
A qualidade como valor pode ser vista de modo que a sociedade possa ter servios pblicos
conforme necessita, j que pagam impostos, taxas e contribuies, devendo a administrao
pblica proporcionar um benefcio social dentro de um oramento controlado, reduzindo
custos, evitando morosidade e prestando servios de qualidade.
Se o valor percebido pelo usurio, for maior que o esperado, ele ficar satisfeito com o servio,
porm, se o resultado for inferior ao esperado, ocorrer o sentimento de frustao. o que
devemos evitar!
O usurio percebe o servio prestado e ainda julga a qualidade de como o servio est sendo
prestado.
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Pode-se dizer que para alcanar a qualidade no atendimento necessrio a padronizao
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PRINCPIOS PARA O
Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico
BOM ATENDIMENTO
Os princpios do bom atendimento que so mais percebidos pelo usurio-cidado so a
competncia, a presteza, a cortesia, a pacincia e o respeito.
Desta forma, para um bom atendimento, podemos nos orientar por algumas aes como:
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COMPETNCIAS
perfil adequado;
responsabilidade do servidor que
prestar o atendimento;
conhecimento;
habilidades;
tica.
Algumas caractersticas so fundamentais para um bom atendimento, como confiana,
capacidade de resposta, autoconfiana e foco na soluo.
Capacidade de resposta: o profissional deve prestar servios rapidamente, com boa vontade
e prontido, sem deixar que os usurios esperem desnecessariamente.
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COMO DEVE SER O
Utilizar frases como bom dia, boa tarde, sente-se, por favor, aguarde um instante, por
favor, que ditas com cordialidade promovem a empatia;
Abster-se de criticar a instituio, mostrando diante de alguma crtica ou sugesto que ser
tratada adequadamente;
A postura tica fator que agrega valor a organizao e que est diretamente relacionada s
representaes positivas que os usurios venham a construir a respeito da organizao.
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COMO LIDAR COM
Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico
AS RECLAMAES
DOS CIDADOS
Para lidar adequadamente com as reclamaes dos cidados, necessrio:
ouvir com ateno ao cidado procure ouvir a queixa para saber como identificar
e resolver possvel falha;
desculpar-se - Diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema. A forma
de tratamento dispensado ao usurio ser uma oportunidade para mostrar que a
instituio se importa com o cidado;
evitar interpretaes - toda reclamao deve ser tratada com seriedade,
independente do grau de seriedade que possamos atribuir a ela;
evitar posturas defensivas - uma reclamao registrada por um cidado significa
uma oportunidade de melhoria para a Administrao. A postura defensiva por
parte do servidor inibe o cidado de efetuar o seu registro e acaba por mascarar
problemas que em algum momento devero ser enfrentados pelo rgo pblico.
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CARACTERSTICAS
Por definio:
Comunicao a troca de informao entre indivduos atravs da
fala, escrita, de cdigo comum ou do prprio comportamento.
Comunicao a capacidade de entendimento entre as pessoas
atravs do dilogo.
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BOAS PRTICAS
Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico
NO ATENDIMENTO
PRESENCIAL
Os primeiros segundos do atendimento presencial so
fundamentais para se construir uma imagem positiva da
organizao. Portanto, deve-se cuidar da expresso do rosto
e da voz, dos gestos, da postura e do vocabulrio.
importante que o usurio seja tratado de forma tica e respeitosa, sem diferena de tratamento
por sua condio social, fsica ou cultural. Preferencialmente, trate o usurio pelo nome; no
faa outras atividades enquanto o estiver atendendo; esteja atento condio fsica do usurio
(oferea ajuda especial aos idosos e s pessoas com deficincia).
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BOAS PRTICAS NO
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ser amistoso agradecendo e reafirmando o acordado quando encerrar a ligao;
Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico
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ATENDIMENTO
Segundo a Lei em seu Art. 2 Considera-se pessoa com Deficincia aquela que tem impedimento
de longo prazo de natureza fsica, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interao com
uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participao plena e efetiva na sociedade em
igualdade de condies com as demais pessoas. A Lei define ainda que dever do Estado,
da sociedade e da Famlia assegurar pessoa com deficincia, com prioridade, a efetivao
de dos direitos referentes vida, sade, sexualidade, paternidade e maternidade,
alimentao, habitao, educao, profissionalizao, ao trabalho, previdncia social,
habilitao e reabilitao, ao transporte, acessibilidade, cultura, ao desporto, ao turismo,
ao lazer, informao, comunicao, aos avanos cientficos e tecnolgicos, dignidade,
ao respeito, liberdade, convivncia familiar e comunitria, entre outros decorrentes da
Constituio Federal, da Conveno sobre os Direitos das Pessoas com Deficincia e seu
Protocolo Facultativo e das leis de outras normas que garantam seu bem - estar pessoal, social
e econmico.
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AS PRINCIPAIS
Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico
QUEIXAS DO
CIDADO
Um cliente satisfeito influencia positivamente cinco novos
clientes. Um cliente insatisfeito influencia negativamente 20
clientes atuais. Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco
clientes satisfeitos.
(Jag Sheth)
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POSTURA
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ALGUMAS DICAS
Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico
PARA SE ALCANAR
UM BOM
ATENDIMENTO
Entenda o usurio
Entender o usurio uma das regras mais importantes para se realizar um bom atendimento.
Conhecer o que o usurio deseja o primeiro passo para se alcanar um nvel de satisfao do
usurio.
Demonstre confiana
Para conquistar a confiana e o prprio usurio, necessrio transmitir segurana. Por isso,
antes de atender, estude detalhadamente o servio que ir oferecer.
Seja sincero
Nem sempre voc ter todas as respostas na ponta da lngua, mas isso no deve leva-lo a encerrar
antecipadamente o contato com o usurio. Procure sempre conversar de maneira sincera, e
caso voc no saiba responder ao questionamento, diga que ir procurar a informao para
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responder adequadamente. Em hiptese alguma deixe o usurio sozinho ou sem respostas.
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CONSIDERAES
Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico
FINAIS
A sociedade tolera cada vez menos condutas inadequadas na prestao de servios. Por isso, o
servidor deve buscar conhecimento para seu prprio desenvolvimento, contribuindo de forma
responsvel em busca de atualizao, flexibilidade para mudar hbitos e habilidade para lidar
com usurios.
A postura tica e profissional fator primordial na qualidade do atendimento, seja ele presencial,
por telefone ou virtual.
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Referncias Bibliogrficas
ESESP. Escola de Servio Pblico do Esprito Santo. Excelncia no Atendimento. Vitria, 2016.
FNQ. Gesto para Excelncia. Novo Modelo de Excelencia da Gesto-MEG. Braslia, 2016.
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