ESCUELA

DE POSGRADO
MAESTRA EN INGENIERA
INDUSTRIAL

Gestin de Operaciones de Empresas de Servicios

Cdigo del curso : IND609

Semestre : 2017-2
Tipo : Obligatorio
Profesor : Ral Calle Dvila
E-mail : rcalle@pucp.edu.pe

A) DESCRIPCIN

Este curso se centra en los conceptos, mtodos y herramientas para la gestin de operaciones
de servicio. Las operaciones de servicio toman muchas formas, en negocios independientes
(una empresa de servicio profesional), como una parte de la infraestructura de una compaa
(el departamento de adquisiciones de material de una empresa industrial), y como
transacciones digitales entregadas por tecnologa de informacin (un servicio electrnico).

La eficacia, efectividad y rentabilidad de las operaciones de servicio son crticas para el xito
competitivo en la mayora de las industrias. Sin embargo, las operaciones de servicio
presentan problemas y oportunidades nicos para los gerentes. El sector de servicio contina
teniendo una contribucin creciente al Producto Nacional Bruto. El sector industrial cada vez
ms complementa sus bienes con operaciones de soporte de servicio. Al mismo tiempo, los
clientes se han vuelto ms conocedores y exigentes acerca de sus experiencias de servicio,
y las tecnologas de comercio electrnico han tenido un impacto multiplicativo en el nmero
de canales a travs de los cuales el servicio puede ofrecerse.

Este curso se orienta a los temas que representan los factores de xito crticos para una
operacin orientada al servicio. Los temas incluyen: clasificacin de servicios, innovacin,
diseo de servicio, seleccin de procesos, sistemas de entrega de servicio, redes, tecnologa
de informacin y servicio electrnico, atraccin de fuerza de trabajo, motivacin y retencin,
lealtad del cliente y satisfaccin. Se har nfasis en los estudios de casos y el anlisis de
escenarios del mundo real.

B) OBJETIVOS

El sector de servicios ha estado en constante fluctuacin durante muchos aos. En los ltimos
aos, el sector servicios domina la economa de muchos pases, habiendo crecido en trminos
de ganancia y en un mbito mayor de lo que la mayora imagin. En los aos noventa, las
tecnologas de informacin y la revolucin del comercio electrnico han llevado a nuevas
formas de servicios electrnico y digital bien activados. Con cada nuevo sector de servicio han
surgido niveles adicionales de regulaciones gubernamentales y defensa del consumidor, los
temas de internacionalizacin, innovaciones que muchas veces llevaron al fracaso
operacional, y presiones financieras que desafan la existencia de las organizaciones. El
objetivo de este curso es explorar las respuestas a stas y otras preguntas similares:

Qu factores diferencian a los lderes industriales de sus competidores?

Qu estrategias estn siguiendo los lderes?
Cmo ellos organizan e integran las actividades funcionales diversas?
Qu mtodos son usados para asegurar entrega consistente de servicios de alta calidad?
Cmo ellos orquestan los encuentros entre sus empleados y clientes?
C) METODOLOGA

Para alcanzar los objetivos propuestos, la metodologa del curso incluye las siguientes
actividades:

Caso. Se revisarn 10 casos. Para los ocho(8) primeros casos el profesor definir los
Equipos de Trabajo. (Ver tabla 1). Para los casos 9, 10 y el Proyecto Final los alumnos
tendrn la libertad de formar sus propios equipos de mnimo 4 personas. La evaluacin de
cada caso tendr la siguiente composicin
a) Presentacin del caso segn la hora que corresponda a la sesin. Tendrn solamente
15 minutos. (Ver tabla 2). 30%. Ser el grupo con el Profesor.
b) Evaluacin de 360 grados por cada alumno sobre sus compaero. 40%
c) Documento a entregar. Mximo ser el mircoles siguiente a la sesin hasta las 22:00
horas. 30%

Proyecto. Cada grupo analizar una empresa de servicios. Se emplearn las herramientas
empleadas en el curso. Se expondr el proyecto en la ltima sesin y se entregar un informe
escrito.

D) EVALUACIN

La nota final (NF) del curso se obtendr de la siguiente manera:

NF = 0.40 CLEC + 0.30 CAS + 0.30 PR

Donde:
CLEC = Control de Lectura. (Cinco contrales se elimina uno)
CAS = Nota promedio de los casos. (Se eliminan dos)
PR = Nota del proyecto.

E) CONTENIDO

PARTE I.- SERVICIOS, CLIENTES Y MERCADOS.

Sesin 1.- Rol de los servicios en la economa.
Caso 1: Xpresso Lube (Paquete de servicio y Caractersticas distintivas de las operaciones
de servicio)
Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 1, pginas 1-39.

Sesin 2.- Visin estrategia del negocio de servicio.

Caso 2: The Alamo Drafthouse (Visin estratgica del negocio de servicio).
Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 2, pginas 41-97.

Control de Lectura 1.

Sesin 3.- Comportamiento del cliente en los encuentros de servicio.

Caso 3: Shouldice Hospital (Modelo de servicio).
Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 4, pginas 189-222.

Sesin 4.- Posicionamiento de un servicio en el mercado.

Caso 4: Audubon Society of Massachussets (Mapas de posicionamiento).
Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 7, pginas 331-368.

Control de Lectura 2.

2
 PARTE II.- PRODUCTO, PLAZA, PRECIO Y PROMOCIN.

Sesin 5.- Creacin y desarrollo de servicios. Diseo de sistemas de entrega del

servicio.
Caso 5: La clnica dental de la doctora Beckett (Componentes de la administracin integral de
Servicio y La flor del Servicio)
Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 6, pginas 297-330;
captulo 10, pginas 467-499.

Sesin 6.- Fijacin de precios. Promocin de servicios.

Caso 6.- Hilton HHonors Wordlwide (Fijacin de precios basada en costos)
Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 8, pginas 369-404;
captulo 9, pginas 405-436.

Control de Lectura 3.

PARTE III.- ADMINISTRACIN DEL SERVICIO

Sesin 7.- Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva.

Caso 7: River City National Bank (Capacidad de utilizacin)
Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 11, pginas 503-
535.

Sesin 8.- Procesos de servicio.

Caso 8: Commuter Cleaning (Diagrama de flujo de los procesos de servicio)

Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 6, pginas 297-330.

Control de Lectura 4.

Sesin 9.- Diseo del ambiente de servicio.

Caso 9.- Central Market (Dimensiones del entorno de servicio).
Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 10, pginas 467-
499.

PARTE IV.- ESTRATEGIAS DE SERVICIO

Sesin 10.- Administracin de quejas y recuperacin del servicio.

Caso 10.- The complaint letter (Carta para recuperacin del servicio)
Bibliografa: Lovelock, Reynoso, DAndrea, Huete y Wirtz (2011), captulo 15, pginas 677-
706.

Control de Lectura 5.

Sesin 11.- Calidad y productividad del servicio.

Presentacin del Proyecto Final

F) BIBLIOGRAFA

FITZSIMMONS, James A., Mona J. FITZSIMMONS y Sanjeev BORDOLOI. Service

Management: Operations, Strategy and Information Technology. Octava edicin. EE.UU.
Editorial McGraw-Hill. 2014.

3
FITZSIMMONS, James A. y Mona J. FITZSIMMONS. Service Management: Operations,
Strategy and Information Technology. Sptima edicin. EE.UU. Editorial McGraw-Hill. 2010.

FITZSIMMONS, James A. y Mona J. FITZSIMMONS. Service Management: Operations,

Strategy and Information Technology. Sexta edicin. EE.UU. Editorial McGraw-Hill. 2007.

FITZSIMMONS, James A. y Mona J. FITZSIMMONS. Service Management: Operations,

Strategy and Information Technology. Quinta edicin. EE.UU. Editorial McGraw-Hill. 2005.

FITZSIMMONS, James A. y Mona J. FITZSIMMONS. Service Management: Operations,

Strategy and Information Technology. Cuarta edicin. EE.UU. Editorial McGraw-Hill. 2003.

FITZSIMMONS, James A. y Mona J. FITZSIMMONS. Service Management: Operations,

Strategy and Information Technology. Tercera edicin. EE.UU. Editorial McGraw-Hill. 2000.

LOVELOCK, Christopher, Javier REYNOSO, Guillermo DANDREA, Luis HUETE y Jochen

WIRTZ. Administracin de Servicios: estrategias para la creacin de valor en el nuevo
paradigma de los negocios. Segunda edicin. Mxico. Pearson Educacin. 2011.

LOVELOCK, Christopher y Jochen WIRTZ. Marketing de Servicios: Personal, Tecnologa y

Estrategia. Sptima edicin. Mxico. Editorial Pearson Educacin. 2015.

LOVELOCK, Christopher y Jochen WIRTZ. Services Marketing: People, Technology, Strategy.

Sptima edicin. EEUU. Prentice Hall. 2010.

LOVELOCK, Christopher y Jochen WIRTZ. Marketing de Servicios: Personal, Tecnologa y

Estrategia. Sexta edicin. Mxico. Editorial Pearson Educacin. 2009.

LOVELOCK, Christopher, Javier REYNOSO, Guillermo DANDREA y Luis HUETE.

Administracin de Servicios: estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos.
Cuarta edicin. Mxico. Editorial McGraw-Hill. 2004

WIRTZ Jochen y Christopher LOVELOCK. Services Marketing: People, Technology, Strategy.

Octava edicin. EEUU. World Scientific Publishing. 2016.

WIRTZ Jochen, Patricia Chew y Christopher LOVELOCK. Essentials of Services Marketing.

Segunda edicin. EEUU. Pearson Education. 2012.

San Miguel, Agosto del 2017

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TABLA No. 1 Equipos de Trabajo

GRUPOS Sesion 1 y 2 Sesion 3 y 4 Sesion 5 y 6 Sesion 7 y 8

A AZAHUANCHE VEL AZAHUANCHE VEL AZAHUANCHE VEL CUYA QUISPE, DA
A CASTRO CHUMPITA CASTRO CHUMPITA MAGUIA HUERTA, QUISPE OLADO, M
A CHIRINOS ESCOBE CHIRINOS ESCOBE QUISPE OLADO, M TORRES RODRGUE
A CUYA QUISPE, DA MAMANI APOLINAR ROMAN TORRES, Y VSQUEZ BARRION
A MAGUIA HUERTA, MUNARRIZ VELEZ VSQUEZ BARRION YNOCENTE REGALA
B MAMANI APOLINAR CUYA QUISPE, DA CASTRO CHUMPITA CHIRINOS ESCOBE
B MUNARRIZ VELEZ MAGUIA HUERTA, MAMANI APOLINAR PACHECO SALAS,
B PACHECO SALAS, PACHECO SALAS, VELIZ CRISTOBAL SILVA FLORES, E
B QUISPE OLADO, M QUISPE OLADO, M YNOCENTE REGALA YARINGAO ARTIC
C ROMAN TORRES, Y ROMAN TORRES, Y CHIRINOS ESCOBE CASTRO CHUMPITA
C RUIZ DEL AGUILA RUIZ DEL AGUILA MUNARRIZ VELEZ MAGUIA HUERTA,
C SILVA FLORES, E SILVA FLORES, E RUIZ DEL AGUILA MUNARRIZ VELEZ
C TORRES RODRGUE YARINGAO ARTIC TORRES RODRGUE RUIZ DEL AGUILA
C VSQUEZ BARRION YNOCENTE REGALA VIVAS BANCALLAN VIVAS BANCALLAN
D VELIZ CRISTOBAL TORRES RODRGUE CUYA QUISPE, DA AZAHUANCHE VEL
D VIVAS BANCALLAN VSQUEZ BARRION PACHECO SALAS, MAMANI APOLINAR
D YARINGAO ARTIC VELIZ CRISTOBAL SILVA FLORES, E ROMAN TORRES, Y
D YNOCENTE REGALA VIVAS BANCALLAN YARINGAO ARTIC VELIZ CRISTOBAL

Tabla No 2. ORDEN DE PRESENTACIONES

SESION GRUPOS
1A B C D
2B C D A
3C D A B
4D A B C
5A B C D
6B C D A
7C D A B
8D A B C
9A B C D
10 B C D A
11 C D A B

Desarrollo de la Sesion
Inicio Fin Descripcion
14:20 15:15 Tema de la Sesion
15:15 15:45 Control
15:45 16:45 Analisis del Caso
16:45 17:00 Presentacion de Caso
17:00 17:15 Presentacion de Caso
17:15 17:30 Presentacion de Caso
17:30 17:45 Presentacion de Caso
17:45 18:00 Conclusiones