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Situacin ficticia:
El pasado 15 de Julio del 2011 como consecuencia de la densa neblina que impidi la salida y
aterrizaje de muchos aviones, 28 mil pasajeros de TACOMAR se vieron afectados por la misma.
En ese sentido, se espera que se pueda concretar pronto la inversin necesaria para que el
aeropuerto Jorge Chvez obtenga la categora 3, que permitira la salida y aterrizaje de los aviones
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aunque haya densa neblina.
A travs de una conferencia de prensa, el gerente de aeropuerto de esta empresa, indic que
debido a la nula visibilidad como consecuencia de las densas nieblas se tuvieron que cancelar 236
vuelos, con el consecuente malestar de los usuarios. Esto no es responsabilidad nuestra.
Nosotros no podemos gestionar el clima, an, seal despus de ms de 12 horas de iniciado el
incidente.
Usted es un investigador que tiene por objetivo averiguar en esos momentos de caos: las
quejas de los pasajeros ante este problema, cmo estos pasajeros podran sentirse mejor
ante la situacin de conflicto, as como las posibles soluciones que debera dar la compaa
y para ello se pide que:
Ambiente fsico: observar el ambiente fsico nos permitir tener una visin
general del ambiente en el cual se estn llevando a cabo los hechos, el
espacio, la sealizacin, los equipajes y todos aquellos aspectos
relacionados al espacio fsico, para analizar las particularidades de los
mismos, y si son oportunos o insuficientes.
Otra rea importante para ser observada ser el counter de la lnea area, como
se encuentran distribuidos los equipos, las condiciones para proveer una ayuda
inmediata a los pasajeros, si cuentan con equipos de comunicacin y acceso a
Internet para asistir con el re booking de vuelos, etc.
Hechos relevantes: Ser necesario observar cules son las principales acciones
acontecidas desde que se inicio el evento, como ha sido la participacin y ayuda
de la empresa, y cul es el estado actual de la situacin.
Observar los hechos relevantes es importante porque permitir analizar los
episodios sobresalientes que involucren a un pasajero, a un grupo de
pasajeros o a la colectividad de los pasajeros afectados, y a la empresa. Son
tambin relevantes los episodios donde la aerolnea se comunique por cualquier
medio con los pasajeros afectados y los episodios donde las autoridades del
aeropuerto se comuniquen por cualquier medio con los pasajeros afectados.
Introduccin
Caractersticas de la entrevista
Preguntas:
3. Cmo podra utilizarse la tcnica del Focus Group, una vez pasada la situacin
de caos?
a. Elaborar una agenda, donde se planifiquen todas las etapas para realizar las
reuniones del Focus Group.
Pasajeros, para entender cmo se sienten ante este problema, una vez que ha
pasado la situacin de caos, y estn sus vuelos de nuevo reprogramados.
Se trataran las quejas de los pasajeros ante este problema, cmo estos pasajeros
podran sentirse mejor ante la situacin de conflicto y lo que desean como
compensacin.
Se tratara la temtica: Alternativas para una buena atencin a los pasajeros ante
eventualidades imprevistas