REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DEL ZULIA

FACULTAD DE MEDICINA
PROGRAMA ESPECIAL PARA TECNICOS SUPERIORES EN ENFERMERIA

CALIDAD DE ATENCIN PRESTADA AL USUARIO POR LOS PROFESIONALES DE

ENFERMERA.
Autoras:
T.S.U. Benilda Gonzlez
C.I. 17.326.022
T.S.U. Yolanda Lpez
C.I: 22.130.639

Tutora:
Dra. Mayra Prieto

Maracaibo, Noviembre 2016

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CAPITULO I
EL PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Para Onmeda (2012), la insuficiencia renal crnica se caracteriza por la prdida

progresiva de la funcin renal durante un largo periodo de tiempo, que culmina con la
incapacidad de los riones para cumplir su cometido. La adopcin temprana de
determinadas medidas permite en la mayora de los casos desacelerar este proceso,
sin embargo, es una situacin de gran impacto en la calidad de vida, debido a que est
acompaada de sntomas que se reflejan en la vida diaria; los tratamientos sustitutivos
como la dilisis, hemodilisis o la dilisis peritoneal corrige solo parcialmente la uremia
y adems introducen cambios sustanciales en el estilo de vida.

Orbegoso y Cueva (2010), sostienen que la hemodilisis, consiste en la limpieza de

la sangre de los elementos que son txicos para el organismo y que siendo el rin el
encargado de esta funcin no puede realizarlo por su deficiencia., en este proceso se
extraen las toxinas y el exceso de agua de la sangre, normalmente como terapia renal
sustitutiva tras la prdida de la funcin renal en personas con fallo renal. Los
tratamientos de dilisis y trasplantes restablecen la funcin renal, pero introducen
patologas nuevas en relacin con la inmunosupresin, por lo cual los pacientes a lo
largo de su vida pasan por distintas modalidades teraputicas, siendo las enfermeras
las que los asisten en todos estos procesos.

Cabe acotar que a nivel regional existen instituciones pblicas las cuales poseen
Unidad de dilisis, como la Unidad de Dilisis Bolivariana del Hospital Adolfo Pons del
IVSS en Maracaibo, esta Unidad forma parte de un programa diseado para habilitar
unidades intrahospitalarias en diversas regiones del pas que beneficiar a ms de 90
pacientes al mes, los cuales tendrn garantizado tratamiento y medicinas, as como los
exmenes necesarios que amerita su patologa y la misma cuenta con 15 mquinas de
hemodilisis, atendiendo casos desde otros estados y desde municipios aledaos, en
cuya centros asistenciales de salud se carece de este servicio.
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Asimismo, existen Instituciones privadas que prestan servicios como la Unidad de

Dilisis Centro Occidental, C.A., cuyo objeto social es la prestacin del Servicio mdico
asistencial integral de atencin especializada al enfermo renal, a travs del
establecimiento de centros o clnicas especializadas, pudiendo contratar o adquirir bajo
cualquier forma los equipos y materiales mdicos necesarios. Esta unidad presta
asistencia mdica, social, psicolgica y nutricional al paciente renal; adems de ofrecer
a los pacientes el mejor tratamiento posible para la mejora de su calidad de vida.

Es importante mencionar que la Unidad de Dilisis Centro Occidental, C.A., cuenta

con varias sedes, ubicadas en la Ciudad de Maracaibo, Ciudad Ojeda, Carabobo, Lara
y Yaracuy, este estudio estar referido a nivel regional, es decir, la informacin aportada
ser la de la Unidad de Dilisis Centro Occidental, C.A., ubicada en la calle 74, entre las
Avenidas 14 A y 15 (Av. Delicias), en Maracaibo Estado Zulia. La misma posee un
personal de enfermera de 35 profesionales, y presta sus servicios en jornadas de tres
turnos: maana, tarde y noche, laborando en 4 salas de dilisis, ms la sala de
positivos, y se organizan en 2 enfermeras por turno, en cada sala, para prestar servicios
a 136 pacientes renales por da, para un total de 4080 pacientes renales por mes que
reciben atencin de enfermera, social, psicolgica y nutricional.

En el cumplimiento de su objetivo la Unidad de Dilisis Centro Occidental, C.A.,

utiliza el recurso humano del profesional de la enfermera, el cual tiene funciones
especficas en la Unidad de Hemodilisis, siendo las ms importantes brindar cuidados
de enfermera para el logro del bienestar del usuario, realizando cuidados integrales,
dentro de los cuales se pueden mencionar: acoger al paciente durante su estancia en la
Unidad disminuyendo su ansiedad, entrevistar al paciente favoreciendo la comunicacin
y el dialogo, coordinar las necesidades psquicas, sociales y espirituales, con otros
profesionales.

Asimismo, las funciones la realiza el personal de enfermera, dentro de lo que se

considera atencin al paciente, dndole la respuesta ms adecuada a sus necesidades,
siendo consciente de su responsabilidad ante la calidad de esta atencin, as como de
la contribucin de su desempeo en la valuacin del cuidado y satisfaccin de los
pacientes.
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En este sentido, al realizar la dilisis, el personal de enfermera pesa y toma las

constantes vitales, las cuales son el conjunto de valores que indican el estado de un
paciente a la entrada y a la salida de cada hemodilisis, lo prepara para el inicio de la
sesin, dependiendo del acceso vascular (fstula, catter) el personal de enfermera
debe acceder con facilidad al mismo, realizando la conexin de los pacientes, segn la
orden que disponga del nefrlogo. Si el paciente tiene una necesidad o requiere tomar
algn medicamento durante la sesin de dilisis ser atendido por el personal de
enfermera, debiendo durante la dilisis tomar las constantes vitales, registrar el
equilibrio hdrico y la observacin del comportamiento de la persona.

Esta atencin al paciente, puede variar, por ello se habla de calidad de atencin, la
cual se inicia en el momento de la admisin al servicio y contina durante el
tratamiento; el personal de enfermera debe brindar el mejor nivel de cuidados en
cuanto a calidad tcnica, humana y tica, en el marco de sus conocimientos. Para
prestar la atencin al paciente el profesional de enfermera, debe desarrollar
habilidades intelectuales, competencias tcnicas y personales, para dar un mejor
cuidado o atencin a los pacientes renales, ya que de su trato depende el grado de
satisfaccin de los mismos con relacin a la atencin recibida en la Unidad de dilisis.

Para Mendoza (2010) la medida de la satisfaccin de los pacientes renales es uno

de los mtodos utilizados para evaluar la calidad de la atencin prestada por el personal
de enfermera, al expresar su percepcin y valoracin del servicio, esta satisfaccin
queda expresada por la atencin oportuna, la comunicacin paciente-enfermera, el trato
recibido, el tiempo de espera, la calidad de la comida y el tratamiento mdico a ser
suministrado, entre otros.

La enfermera profesional, segn Mendoza (2010) conoce que la satisfaccin del

paciente debe ser un objetivo irrenunciable para cualquier responsable de los servicios
de dilisis, sin embargo, la situacin actual es que la atencin del personal de
enfermera se caracteriza por cumplir solamente los tratamientos mdicos, sin prestar
ningn tipo de atencin social, psicolgica y estados emocionales del paciente renal.

En las unidades de hemodilisis a menudo existen pacientes que confrontan

tensiones psicolgicas, fsicas y sociales, pacientes con resquebrajamiento de su
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unidad holstica, sin embargo, el personal de enfermera no establece una alianza

teraputica con el paciente que le permita reconocer sus necesidades y problemas que
lo aquejan a fin de lograr un mejor xito en el tratamiento.

Por otra parte, la Unidad de Dilisis Centro Occidental, C.A., de la ciudad de

Maracaibo Estado Zulia, cuenta con un grupo de profesionales de la enfermera a los
cuales se les capacita, acuden a reuniones con el objetivo de mejorar la atencin del
paciente, sin embargo, las investigadoras han observado que existe cierta insatisfaccin
por parte de algunos pacientes, quienes tienen reacciones agresivas en contra del
personal.

Cabe acotar, que la principal causa del problema, es que si el personal de

enfermera presta atencin diaria al paciente por lo cual est involucrado continua y
directamente con l, debe estar preparado para ayudarlo a adaptarse a su nueva forma
de vida, a travs de una comprensin psicolgica y un mayor cuidado humanizado,
para poder brindar ayuda en la rehabilitacin del paciente renal.

Otra situacin que produce insatisfaccin de los pacientes renales, es el nmero de

enfermeras existentes para dar cobertura a los mismos, lo cual ocasiona sobrecarga
laboral en la enfermera por el nmero de pacientes que tiene que atender y por las
actividades y procedimientos que le realiza a cada paciente en la unidad de dilisis, lo
cual puede conllevar a un error en la administracin de medicamentos o un trato no
acorde al buen cuidado que debe brindar el personal de enfermera.

De subsistir estas situaciones identificadas en el diagnstico realizado el nmero de

pacientes renales insatisfechos aumentar por lo cual pueden emigrar a otra unidad de
dilisis que le brinde el mismo servicio, con un mejor trato por parte del personal de
enfermera, lo cual traera serias consecuencias a la Unidad de dilisis Centro
Occidental, C.A.

Las alternativas para superar esta situacin es que el personal de enfermera debe
preguntar y escuchar a los pacientes renales para conocer lo que realmente esperan de
ellos como profesionales, focalizando su asistencia de acuerdo con las necesidades del
paciente, no solo para cubrirlas, sino para satisfacer sus expectativas, atendiendo as al
paciente como ser biopsicosocial garantizando un servicio eficiente, eficaz y efectivo.
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Por otra parte, se desconoce si dentro de las competencias del personal de

enfermera estn esas funciones, por lo tanto es necesario, indagar a profundidad, la
calidad de la atencin brindada en el referido servicio de salud, puesto que de ella
depende en gran medida de la competencia y el desempeo de los profesionales de
enfermera que all laboran. Asimismo, es importante conocer desde el punto de vista
del usuario cul es su satisfaccin con respecto a la calidad de atencin que el percibe
por parte de los profesionales de enfermera.

FORMULACIN DE PROBLEMA

Cul es la calidad de atencin al usuario prestada por los profesionales de

enfermera en la Unidad de Dilisis Centro Occidental, C.A. ?

1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

OBJETIVO GENERAL

Analizar la calidad de atencin prestada al usuario por los profesionales de

enfermera.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conocer los principios de calidad prestados por los profesionales de enfermera en la calidad
de atencin del usuario.

Identificar la satisfaccin percibida por el usuario en la calidad de atencin recibida de los

profesionales de enfermera.

Determinar las competencias individuales de los profesionales de enfermera en la calidad de

atencin prestada al usuario.

1.3.JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

Tericamente se justifica esta investigacin ya que cada da es mayor el nmero de

pacientes sometidos a dilisis en Maracaibo, as como en Venezuela, sin embargo, los
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estudios realizados con respecto a este tema deben estar actualizados para conocer la
informacin real y pertinente, siendo ste tipo de informacin de mucha importancia y
utilidad, tanto para el personal de enfermera, como para el paciente renal, por lo tanto
la informacin generada de esta investigacin, ser puesta a disposicin de todos
aquellos que se interesen en el estudio del paciente renal.

Desde el punto de vista prctico, se justifica dar a conocer los resultados de esta
investigacin, ya que solamente en la Unidad de Dilisis Centro Occidental, acuden
ms de 325 personas a realizarse dilisis, siendo ms significativos el nmero de
muertes a consecuencias de sta enfermedad, el nmero de trasplante de riones
realizados, los cambios de unidad, entre otras enfermedades asociados con la dilisis,
que convergen en el requerimiento del personal de enfermera por parte del enfermo
renal. Asimismo, esta investigacin permitir a aquellos estudiantes de enfermera y
trabajadores sociales, entre otros conocer el tema y lo que los pacientes renales
consideran sobre la atencin del personal de enfermera.

Desde el punto de vista metodolgico se justifica esta investigacin, ya que se trata

de analizar la calidad de atencin al usuario por parte de los profesionales de
enfermera en la Unidad de Dilisis Centro Occidental, C.A., para la cual se utilizar un
cuestionario aplicado a los pacientes renales para conocer su satisfaccin respecto a la
calidad de atencin de los profesionales que prestan sus servicios en la Unidad.

Por otra parte, este estudio contribuir con un aporte de conocimientos

metodolgicos sobre la calidad de atencin que brindan los profesionales de enfermera
al paciente durante el tratamiento de hemodilisis, de esta forma brindar el soporte para
implementar estrategias que reduzcan los comportamientos que podran estar
influyendo negativamente para que el paciente se adapte y reciba su tratamiento de
forma satisfactoria.

1.4. DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN

La lnea de sta investigacin est relacionada con la investigacin Calidad de

Gestin de Enfermera, la cual tiene como finalidad la calidad asistencial y la seguridad
del paciente en la gestin sanitaria, as como la mejora continua de la calidad de vida a
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travs del mejoramiento de los procesos y la satisfaccin de los pacientes, en el

servicio que se les presta en la Unidad de Dilisis Centro Occidental, C.A.

Desde el punto de vista terico esta investigacin se sustent en lo plasmado por

autores como Mendoza, R. (2010), Hernndez, Encarnacin y otros (2015), Prez y
otros (2012), Delgado, Nuris (2011), Chia, Silvia (2016), Orbegoso, Anna y Cueva,
Jannet (2010), entre otros, quienes han desarrollad la temtica de la calidad de
atencin al usuario.

Desde el punto de vista espacial, la investigacin se realizar en el Estado Zulia,

muy especialmente en la Unidad de Dilisis Centro Occidental, C.A., ubicada en la calle
74 con Avenida Delicias en Maracaibo Estado Zulia. Sustentada por todos los estudios
realizados en la Repblica Bolivariana de Venezuela, y desde el punto de vista
temporal, la investigacin estar comprendida desde el mes de Marzo de 2016, hasta
el mes de ___________ de 2016.
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CAPTULO II
MARCO TERICO

En este captulo se recogen las teoras o fundamentos tericos desarrollados sobre

la calidad de atencin al usuario prestado por los profesionales de enfermera en la
Unidad de Dilisis Centro Occidental, C.A., el cual comprende los antecedentes de
otros estudios similares, las bases tericas enfocadas para dar cumplimiento a cada
uno de los objetivos especficos, as como las bases legales.

2.1. Antecedentes de la investigacin.

Los antecedentes comprenden aquellos estudios realizados sobre la calidad de

atencin de los profesionales de enfermera, las competencias del mismo, as como el
nivel de satisfaccin percibidas por el paciente renal que presta el profesional de
enfermera, entre otros, aplicados a la Unidad de Dilisis Centro Occidental; durante la
revisin realizada, se pudo verificar que el tema ha sido investigado anteriormente,
tanto en Venezuela, como en otros pases, por lo que a continuacin se expone estos
referentes:

Con respecto a la calidad de atencin al usuario por los profesionales de enfermera

en las Unidades de Dilisis, los investigadores Freitas y otros (2014) desarrollaron un
estudio, titulado Calidad de los cuidados de enfermera y satisfaccin del paciente
atendido en un hospital de enseanza, el cual tuvo como objetivo evaluar la calidad de
los cuidados de enfermera, la satisfaccin del paciente y la correlacin entre ambos, en
un hospital de enseanza en la regin Centro-Oeste de Brasil. En dicho estudio se
aplic el mtodo de estudio trasversal con 275 pacientes internados en el hospital. Los
datos fueron recolectados mediante la aplicacin simultnea de tres instrumentos.

En este estudio se evaluaron 9 tems evaluados para conocer la atencin de

enfermera (higiene y confort fsico, actividad fsica, sueo y reposo, seguridad fsica,
nutricin e hidratacin, necesidades emocionales, necesidades espirituales y
necesidades sociales), el nivel deseable de atencin de enfermera dos fueron
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considerados seguros y tambin de calidad (positividad igual o superior al 80%), los

dems fueron considerados pobres, sobresaliendo aquellos dirigidos a las necesidades
espirituales, seguridad fsica y necesidades sociales, que alcanzaron la puntuacin ms
baja de positividad.

La conclusin con respecto a la calidad de los cuidados de enfermera y la

satisfaccin del paciente con esos cuidados es que no se alcanz el nivel deseable de
atencin de enfermera, y que slo dos fueron considerados seguros-higiene y confort
fsico y nutricin e hidratacin-ambos pertenecientes a las NHB psico-biolgicas. Lo
cual muestra que la enfermera tiene dificultad en ampliar el alcance de sus cuidados,
de manera a incluir las necesidades emocionales y psico-espirituales de los pacientes.

Como resultado de este estudio se destaca que pacientes hospitalizados exigen un

nivel de intervencin del profesional de salud ms abarcadora, tanto en los aspectos
psquicos como sociales, para minimizar riesgos desnecesarios a la salud mental, como
el estrs. Por lo cual el cuidado en enfermera debe ser realizado en forma humana y
holstica sin excluir el cuidado emocional, ms comprensivo y personalizado a sus
clientes, vislumbrando una atencin de calidad

Otro resultado es que en la evaluacin de la satisfaccin de pacientes, se observ

un alto nivel de satisfaccin de los pacientes con los cuidados de enfermera evaluados.
La interrelacin entre la evaluacin de la calidad de la atencin de enfermera y la
satisfaccin, las necesidades emocionales mostraron correspondencia con todos los
dominios de la satisfaccin, lo cual indica que la relacin entre el profesional de
enfermera y el paciente es esencial para el alcance de resultados positivos,
satisfaccin con la atencin y es un antecedente para sentirse seguro.

Concluye este estudio afirmando que hay un dficit en la calidad de la atencin en

enfermera, segn la perspectiva del paciente, especialmente en la calidad de los
cuidados de enfermera prestados en la institucin, y tambin un alto nivel de
satisfaccin de los pacientes con los cuidados de enfermera recibidos, en todos los
dominios evaluados.
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El aporte de este estudio con respecto a la variable calidad de atencin es

demostrar que la calidad de atencin en enfermera, puede ser medida a travs de la
satisfaccin de los pacientes, quienes son los usuarios del servicio, sin embargo, queda
evidenciado que una alta satisfaccin del paciente no significa una alta calidad en la
atencin de la enfermera, sino que estn en juegos otros factores, los cuales a pesar
de la poca calidad de atencin, conllevan a que el cliente est satisfecho.

Otro estudio relacionado con la calidad de atencin al usuario en enfermera fue

realizado por Borr y Vega (2014), denominado: Calidad percibida de la atencin de
enfermera por pacientes hospitalizados, el cual tuvo como objetivo determinar la
calidad percibida de la atencin de enfermera por pacientes hospitalizados en una
Institucin de Servicios de Salud de Barranquilla (Colombia). En relacin con la
metodologa se llev a cabo un estudio descriptivo, de corte transversal, cuantitativo, en
el que se encuestaron 158 pacientes a travs de un cuestionario de calidad percibida,
previo cumplimiento de criterios de inclusin.

Con respecto a la satisfaccin del usuario, se determin que ste es un indicador

esencial para la mejora continua de la calidad, y es un instrumento para legitimar las
diferentes reformas sanitarias, de tal manera, que las instituciones de salud, posterior a
la atencin, aplican encuestas de satisfaccin a sus usuarios, para conocer mediante su
experiencia, la atencin recibida; la actividad de enfermera responde a retos de
equidad, fiabilidad, efectividad, buen trato, respeto, informacin, continuidad y
confortabilidad; los cuales se constituyen en los condicionantes de la satisfaccin del
usuario

Una de las conclusiones de este estudio son las inconsistencias que producen
insatisfaccin en el paciente, tales como: inadecuada entrega y recibo de turno,
discontinuidad del cuidado, escasa atencin a las necesidades de salud de los
pacientes, aumento en las tasas de eventos adversos atribuidos a los profesionales de
la enfermera, falta de comunicacin entre el equipo interdisciplinario, escasez de
informacin y orientacin al paciente sobre los procedimientos a realizar, falta de
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atencin al llamado, y ms an, cuando el paciente no llega a conocer el servicio en el

que se encuentra hospitalizado y reconocer al personal de enfermera que lo cuida.

A travs de la aplicacin del instrumento utilizado se comprob que la calidad

percibida es una ecuacin entre las expectativas previas que tiene un usuario antes de
recibir un servicio y su percepcin posterior, por tanto, el resultado final entre estos dos
elementos da como resultado el nivel de satisfaccin del usuario. Los resultados de
calidad percibida, revelaron que la variabilidad del fenmeno es notable, y que cambia
dependiendo los das de estancia, el tipo de pacientes y la percepcin de cada uno en
particular; en todo caso, fue percibida como buena con valores superiores.

Otra de las conclusiones es que la satisfaccin del usuario obedece ms a la

funcionalidad del servicio, es decir, a aspectos tangibles e intangibles dentro del mismo;
mientras que la calidad percibida apunta a una evaluacin global y es pertinente puesto
que permite la toma de decisiones gerenciales y condiciona la atencin. Los aspectos
tangibles e intangibles mejor valorados fueron apariencia del personal, sistema de
sealizacin en los servicios, tecnologa, puntualidad, confianza, amabilidad,
preparacin acadmica, trato personalizado, capacidad para comprender las
necesidades del paciente, informacin proporcionada, y rapidez en la atencin.

En el presente estudio el 96.8% de los pacientes encuestados estuvo satisfecho y

muy satisfecho con la atencin de enfermera. Con respecto a la calidad percibida de la
atencin de Enfermera, habiendo sido evaluada mes a mes durante un trimestre,
mostr una tendencia buena en un 95%. Resultado que guarda coherencia con otros
estudios que evidencian porcentajes de calidad percibida dentro del intervalo de 60 a
100%. Adems, dicha percepcin est relacionada directamente con el nivel de
satisfaccin global de los pacientes y el hecho de recomendar el hospital, lo cual indica
altos niveles de calidad percibida en la institucin.

El aporte de este estudio a la investigacin es que demuestra que la satisfaccin del

paciente est en relacin con la percepcin que l tenga de la calidad de atencin, es
decir, que a mayor calidad, el paciente estar muy satisfecho con la atencin de
enfermera, especialmente por la equidad, fiabilidad, efectividad, buen trato, respeto,
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informacin, continuidad y confortabilidad, que brinda el personal de enfermera al

paciente.

Un estudio donde se analiza la percepcin del paciente, fue realizado por Silva-
Fhon y Otros (2014), designado Percepcin del paciente hospitalizado respecto a la
atencin de enfermera en un hospital pblico, realizado en la Universidad de
Enfermera en Universidad de So Paulo, Brasil, el cual tuvo como objetivo determinar
y asociar la percepcin del paciente hospitalizado respecto a la atencin de enfermera
con las variables sociodemogrficas y estancia hospitalaria en el servicio de medicina
de un hospital pblico. La metodologa utilizada fue un estudio cuantitativo, descriptivo y
transversal con 50 pacientes de ambos sexos mayores de 18 aos atendidos en un
servicio de medicina. Para la recoleccin de datos se utiliz el cuestionario de perfil
social y el cuestionario de percepcin del paciente de la atencin de enfermera.

Este estudio, se bas en analizar la percepcin de los pacientes hospitalizados, el

cual es un proceso complejo ya que depende de las caractersticas especficas cada
uno de los pacientes, la cual incluye su cultura, expectativas, factores personales,
emocionales y hasta psicolgicos, as como de experiencias previas y de la propia
enfermedad

En relacin a la percepcin del paciente sobre el cuidado realizado por enfermera,

los resultados fueron favorables, investigaciones sobre el tema realizado en el Per con
30 pacientes entrevistados en un hospital de urgencia, confirman que la percepcin
sobre el cuidado de enfermera era muy favorable; similar resultado fue encontrado en
un hospital de Mxico por medio del anlisis de discurso. Sin embargo, en un estudio
realizado con 60 pacientes en un hospital de Per fueron encontrados datos
contradictorios ya que el 31.67% percibieron que la atencin realizada por el profesional
de enfermera era medianamente desfavorable.

Otro de los resultados del estudio, es que la atencin de enfermera se contrae al

paciente por medio de un cuidado individualizado; de esta forma, deja de ser objeto y
pasa a ser un sujeto activo del mismo centrndose en el usuario y en las expectativas
reales del mismo para conocer la satisfaccin del paciente para la mejora del servicio.
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La satisfaccin del paciente es considerada como un indicador fundamental de la

calidad para la mejora del cuidado, por lo tanto, es necesario invertir en la capacitacin
del personal de enfermera con el objetivo de que su atencin sea estandarizada.

Por su parte, el paciente considera que el profesional debe contemplar los aspectos
biolgicos, psicoemocional y espirituales, mirndolo como un ser holstico; esta
combinacin con los aspectos cientficos y tcnicos hacen que ellos perciban mejor la
atencin brindada por enfermera. El cuidado significa ayuda dirigida a la satisfaccin
de necesidades fsicas y de tratamiento, adems de brindar un soporte de compaa,
esperanza, comprensin y seguridad lo que garantiza la calidad de la atencin y
tranquilidad para el mantenimiento y recuperacin de su salud.

Por ltimo, se concluye que los pacientes entrevistados tuvieron una percepcin
medianamente favorable respecto a la atencin brindada por el profesional de
enfermera, el mantener una comunicacin efectiva favorece un ambiente de confianza
donde el paciente pueda expresar dudas, temores, sentimientos y emociones, mediante
un trato holstico por parte de enfermera, el cual se debe propiciar en todo momento.

El aporte de este estudio a la investigacin es que al conocer la percepcin del

paciente, es decir, lo que l piensa, los profesionales de enfermera podrn crear un
programa de mejora en la prestacin de su servicio y un proceso reflexivo a partir de la
propia experiencia de los pacientes para su desarrollo profesional, llevndolo a mejorar
la calidad de atencin.

Prez y otros (2012), realizaron un estudio cuyo ttulo responde a: Satisfaccin del
paciente en una Unidad de Dilisis. Qu factores modulan la satisfaccin del paciente
en dilisis? realizado en el Hospital Universitario de Gran Canaria Dr. Negrn y
Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, tuvo por objetivo conocer el grado de
satisfaccin de los pacientes con enfermedad renal crnica en hemodilisis; otro
objetivo fue conocer las variables que se asocian al aumento o disminucin de la
satisfaccin de los pacientes en las unidades de dilisis. La metodologa utilizada fue de
tipo descriptivo de corte transversal con abordaje Cuantitativo.
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En este estudio, se analiz que en los procesos crnicos de la enfermedad renal, el

usuario se convierte en el centro del sistema, necesitando profesionales de enfermera
capaces de atenderles de una manera multidisciplinar. En este contexto, las polticas
sanitarias no pueden desarrollarse sin tener en cuenta la opinin del paciente que
supondr un valor aadido para la percepcin de su salud o bienestar, por todo ello, el
concepto de calidad va surgiendo con ms fuerza en los diferentes campos de la
gestin en general y en la gestin sanitaria y asistencial en particular.

La principal conclusin de este estudio, fue dar a conocer que la enfermedad renal
requiere una atencin sanitaria prolongada, que debe ser proveda por el personal de
enfermera, en la que se conjugan tanto la competencia profesional como otras
habilidades, tanto emocionales como psicosociales. Segn las encuestas realizadas la
profesionalidad del personal de enfermera es valorada como "muy buena" por un
51.4% de los encuestados, mientras que un 55.8% dice que siempre obtiene por parte
de ellos respuestas fciles de entender; en cambio, los auxiliares de enfermera son
calificados como "muy buenos".

Por otra parte, el estudio concluy que los aspectos peor valorados por los
pacientes renales fueron el "tiempo de espera", "el servicio de ambulancias" y la
"calidad de la comida". Esto los sita ante posibles reas de mejora sobre las cuales
pueden actuar directamente; ello incidir probablemente en un mayor grado de
satisfaccin de los pacientes en los centros de dilisis.

Uno de los aportes de este estudio a la investigacin, es el conocimiento de la

realidad en la que viven los pacientes en dilisis; segn el paradigma de la
desconfirmacin, la satisfaccin en la atencin sanitaria se consigue cuando el usuario
percibe que el servicio prestado supera sus expectativas. Los estudios realizados en
atencin primaria y consultas externas destacan "el tiempo que se dedica a cada
paciente" y la "espera para ser atendido", como los atributos ms valorados por los
pacientes.

Otro aporte de este estudio a la investigacin es el anlisis de los distintos turnos de

enfermera que tienen en los centros de dilisis los cuales revel que los turnos de
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tarde puntuaban peor la "profesionalidad de las enfermeras", el "tiempo de espera para

ser atendidos" y la "calidad de la comida". Las personas que reciben tratamiento de
dilisis en los turnos de tarde se evaluaban peor a s mismo con respecto a la "toma de
medicamentos" y perciban ms difcil tomrselos; esto ltimo debido a que el horario
del tratamiento interfiere con la comida lo que hace ms complicado recordarlo.

Por ltimo, manifiestan Prez y otros (2012), que la innovacin tecnolgica y los
sistemas de informacin han hecho que los ciudadanos estn cada vez ms informados
sobre los servicios sanitarios, reclamen una atencin ms personalizada, ms ntima y
confidencial, conozcan sus derechos en mayor profundidad y tengan expectativas ms
altas con respecto a sus centros sanitarios.

Con relacin a las competencias del profesional de enfermera, Brito (2012), realiz
un estudio titulado Competencias especficas del personal de enfermera en unidades
de dilisis y su impacto en el desempeo laboral. Tesis para optar optar al Ttulo de
Magster Scientiarum en Administracin del Sector Salud, la cual tuvo como objetivo,
analizar las competencias especficas del personal de enfermera en las Unidades de
Dilisis y su impacto en el desempeo laboral. Metodolgicamente fue una
investigacin descriptiva, transeccional-correlacional, de campo.

Los resultaron indican que existen algunas deficiencias de conocimientos en el

personal de enfermera, a nivel de las bases conceptuales de la especialidad; as
mismo se determin que las competencias especficas del personal de enfermera que
labora en las unidades de dilisis influye en su desempeo laboral. La conclusin con
respecto al nivel de conocimiento de las competencias especficas que posee el
personal de enfermera adscrito a las Unidades de Dilisis, es que el nivel de
conocimiento sobre las competencias especficas de los profesionales que laboran en la
Unidad de dilisis del Hospital Militar de Maracaibo fue bueno en un 33%, regular en un
42% y malo en un 25%, mientras que en el Hospital Adolfo Pons el comportamiento de
este indicador fue el siguiente: bueno en un 30%, regular en un 39% y malo en un 31%.

Respecto a determinar el dominio de habilidades especficas del personal de

enfermera adscrito a las Unidades de Dilisis, se concluy que el dominio de
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habilidades especficas, por los profesionales de enfermera que laboran en la Unidad

de dilisis del Hospital Militar de Maracaibo demostraron un dominio de las tcnicas
asistenciales: bueno en un 43,6%, excelente en un 28,5%, regular en un 17,6% en
deficiente en un 10,3%. Por su parte los profesionales del Hospital Dr. Adolfo Pons
demostraron un dominio de la tcnica asistencial: bueno en un 45%, excelente en un
22%, regular en un 21,6% y deficiente en un 12%.

El aporte de este estudio, es demostrar que el impacto en el desempeo laboral de

las competencias especficas del personal de enfermera adscrito a las unidades de
dilisis, tiene relacin directa con el grado de satisfaccin de los pacientes con la
atencin recibida, por otra parte, se demostr que las competencias especficas del
personal de enfermera que labora en las unidades de dilisis influye en su desempeo
laboral.

Con respecto al nivel de satisfaccin percibida por el paciente renal, Perdomo

(2012) realiz un estudio denominado Nivel de satisfaccin de la calidad de vida de los
Pacientes que reciben tratamiento sustitutivo de Dilisis Peritoneal del Hospital Central
Universitario Dr. Antonio Mara Pineda, en la ciudad de Barquisimeto Estado Lara, el
cual tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfaccin de la calidad de vida de los
pacientes que reciben tratamiento sustitutivo de dilisis peritoneal en la unidad de
dilisis del Hospital Central Dr. Antonio Mara Pineda.

Metodolgicamente se trata de un estudio descriptivo, de corte transversal, tambin

se considera una investigacin de campo, la cual se refiere a los mtodos a emplear
cuando los datos de inters se recogen de forma directa de la realidad. El diseo del
instrumento para la recoleccin de datos en la investigacin, se bas en la tcnica de la
encuesta tipo cuestionario.

Los resultados sobre la satisfaccin de la calidad de vida en cuanto a las

caractersticas emocionales demuestran que los pacientes manifestaron sentirse
insatisfechos, lo que representa una problemtica amplia ya que engloba aspectos
como motivacin, logros obtenidos, autoestima y la relacin que lleva con Dios, actitud
 18

que tiene que ver con los valores y creencias que se forman al paso de este
tratamiento.

Asimismo, concluy este estudio que la satisfaccin de la calidad de vida en cuanto

a las relaciones sociales que presentan los individuos, manifestaron sentirse
satisfechos en mucho de sus mbitos, uno de los ms relevantes es la gratitud que
sienten con la institucin y el equipo de enfermera que les presta el servicio en la
Unidad de dilisis, para llevar a cabo este tratamiento, la insatisfaccin que presentaron
con los cambios laborales hasta el momento, ya que este es un tratamiento que en
primera estancia se hace limitante por las sesiones que se debe realizar para su
adaptacin.

En dicho estudio con respecto al objetivo general de la investigacin como lo es el

nivel de satisfaccin de los pacientes que reciben tratamiento sustitutivo de dilisis
peritoneal, se concluye que la poblacin estudiada en su mayora se sienten
medianamente satisfechos, ya que en los indicadores fsicos y sociales predomina su
satisfaccin, pero que en la parte emocional la mayora de los participantes se ve
claramente comprometida, ya que esta sin duda depende solamente de ellos mismos,
refirindose a la respuesta a su adaptacin, a los cambios del estilo de vida y al manejo
de sus emociones.

Otra de las conclusiones del estudio son los valores y actitudes personales en la
calidad de vida varia notoriamente en el interior del paciente y su consecuente forma
particular de mirar el mundo (subjetividad), encontrando solamente un punto de
coincidencia en la espiritualidad, entre la ganancia y la prdida de la fe.

El aporte de este estudio, es que s se puede realizar una construccin de

informacin sobre la satisfaccin de la calidad de vida en pacientes con dilisis
peritoneal, produciendo un anlisis de las respuestas de los encuestados, interpretando
su significado, contribuyendo con una visin compleja, conceptual y metodolgicamente
desde lo cuantitativo, que normalmente se ha hecho sobre la satisfaccin de la calidad
de vida y pionera en la relacin de pacientes que se realizan tratamiento sustitutivo de
dilisis peritoneal.
 19

En conclusin, los antecedentes analizados son parte del fundamento de esta

investigacin, evidencindose en los mismos que la calidad de atencin al usuario por
parte del profesional de enfermera depende de las competencias que ha desarrollado,
de la atencin que se le brinda al paciente, lo cual influye directamente en el nivel de
satisfaccin percibidas por el paciente, todo ello abordado en ese trabajo de grado.

2.2. Bases tericas

2.2.1. Las teoras de enfermera

Las teoras de enfermera procuran describir, establecer y examinar los fenmenos

que conforman la prctica de la enfermera general, son el fundamento del profesional
de la enfermera para prestar el servicio, estn relacionadas con la administracin de
los servicios de enfermera, cada teora se ubica en el contexto socio-histrico en que
fue propuesta, y tienen como finalidad la orientacin de la prctica de enfermera, a la
atencin al paciente para proporcionar su satisfaccin como cliente. A continuacin se
presentas las principales teoras de la enfermera, seleccionadas por Balderas (2012).

a. Teora de necesidades de Virginia Henderson

Para Balderas (2012), esta teora fue diseada por Virginia Henderson, quien ve en
los pacientes, receptores de los cuidados de enfermera son personas que requieren
ayuda profesional para mantener su salud, siendo la enfermera la asistencia al
individuo sano o enfermo, en la realizacin de aquellas actividades que contribuyen a
su salud o a su recuperacin, o a la muerte pacfica, que ste realizara sin ayuda
si tuviera la fuerza, la voluntad o el conocimiento necesarios.

Segn Henderson, citada por Balderas (2012) la prctica de la enfermera se basa

en las siguientes necesidades bsicas de los individuos: respirar normalmente, comer y
beber adecuadamente, eliminar los residuos corporales, moverse y mantener una
postura conveniente, dormir y descansar, seleccionar ropas apropiadas, vestirse y
desvestirse, mantener la temperatura del cuerpo dentro de los lmites normales,
 20

mantener el cuerpo limpio, evitar peligros ambientales, comunicarse con otros, rendir
culto de acuerdo a la propia fe, trabajar de tal manera que exista un sentido de logro,
participar en actividades recreativas y aprender, descubrir o satisfacer la curiosidad que
conduce al desarrollo normal y a la salud.

Esta teora aporta a la investigacin el resguardo de las necesidades de los

usuarios, en la medida de que sus necesidades fsicas y psicolgicas sean cubiertas,
mayor va a ser la satisfaccin percibida en la calidad de atencin recibida por los
profesionales de la enfermera; adems esta teora, no es ms que una propuesta de lo
que son las funciones de la enfermera y el cuidado que se le debe dar al paciente
diariamente, para que ste este satisfecho.

b. Teora del auto-cuidado de Dorotea Orem

Cita Balderas (2012), que Dorotea Orem describe las acciones de enfermera como
una forma deliberada y consciente de proporcionar asistencia a aquellos que son
incapaces de cubrir sus necesidades de auto-cuidado en su salud. El paciente es para
Orem, una persona o grupo de personas que necesitan ayuda para realizar el auto-
cuidado; al mismo tiempo relaciona el auto-cuidado con determinados requisitos que
son universales. La capacidad del individuo para realizar el auto-cuidado de su salud se
altera por su estado fisiolgico, intelectual, emocional, social y econmico.

Con respecto al profesional de enfermera Orem citada por Balderas (2012) entra
en relacin con el paciente cuando existe la incapacidad para mantener la cantidad
y calidad del auto-cuidado. La complejidad de la relacin entre la enfermera y el
paciente se produce conforme al dficit de auto-cuidado. Las enfermeras contribuyen al
estado de bien estar manteniendo la salud, ayudando a la recuperacin y
proporcionando educacin sanitaria y ayuda.

Orem citada por Balderas (2012) utiliza las necesidades bsicas humanas definidas
por Maslow, (formula en su teora una jerarqua de necesidades humanas y defiende
que conforme se satisfacen las necesidades ms bsicas, los seres humanos
desarrollan necesidades y deseos ms elevados, para desarrollar los requisitos del
 21

autocuidado, por tanto las necesidades de los pacientes seran: necesidades

fisiolgicas, necesidades de seguridad, necesidades de pertenencia y amor,
necesidades de estima, necesidades de autorrealizacin. Orem describe la enfermera
como una respuesta de los grupos humanos a la incapacidad de accin a la cual estn
sujetos cuando estn limitados por su salud.

Al igual que la teora de Virginia Henderson, esta teora de enfermera preserva las
necesidades bsicas del paciente, que deben ser protegidas por la enfermera,
generando bienestar y satisfaccin, en tal sentido, el servicio de enfermera es un
servicio humano, prestado cuando la persona no puede cuidarse por s misma para
mantener la salud, la vida y el bienestar, por tanto, es funcin del profesional del
enfermera proporcionar a los pacientes asistencia directa en su autocuidado, segn
sus requerimientos, debido a las incapacidades que vienen dadas por sus situaciones
personales.

c. Teora de Myra Levine

Para Balderas (2012), la teora de enfermera de Levine tiene su base en el

concepto del cuidado total, definiendo la enfermera como la interaccin de seres
humanos que dependen de las personas, en donde la intervencin de enfermera
mantiene y promueve el ajuste de la persona. Como hiptesis de la teora de Levine
existe la interaccin enfermera-paciente, las condiciones de salud del paciente, las
funciones de enfermera y las responsabilidades de la enfermera en la situacin dada.
Segn Levine, la enfermera debe ser capaz de formular juicios para promover y
mantener la adaptacin del paciente a la situacin y debe poseer habilidades y
conocimientos para su intervencin.

Segn Balderas (2012), la intervencin del profesional de la enfermera, consiste en

mantener la integridad del paciente, quien es el ncleo de la atencin de enfermera,
para ello es necesario mantener cuatro principios de conservacin: conservacin de la
energa, integridad estructural, integridad personal e integridad social. Tanto Orem como
 22

Levine mantienen su conviccin de que el paciente es el ncleo de la atencin de

enfermera.

La conservacin de energa supone evitar la fatiga con descanso, ejercicio,

alimentacin. La conservacin de la integridad estructural supone los sistemas de
defensa del organismo. La conservacin de la integridad personal supone
mantenimiento o restauracin del sentido de identidad a travs del respeto, permitir al
paciente la toma de decisiones respecto a su salud. La conservacin de la integridad
social se refiere al reconocimiento de que el paciente tiene una familia, proviene de una
comunidad y tiene hbitos y costumbres que le son valiosos.

Esta teora aporta a la investigacin la aplicacin de las competencias en

enfermera, debido a que la misma se centra en los resultados del cuidado y en la
naturaleza del receptor del cuidado, por lo tanto, se trata del cumplimiento del papel de
la enfermera relacionado con apoyar los mecanismos de adaptacin del paciente para
que mantenga el mejor funcionamiento de todas sus partes, esto lo lograr mediante el
desarrollo de las competencias individualizadas de la enfermera, tales como integridad
hacia el paciente, sinceridad, empata, identidad, iniciativa, entre otros, las cuales debe
transmitir al paciente, respetando su cultura y creencias religiosas, independientemente
del nivel socioeconmico y nivel educativo especifico, que posean.

d. Modelo de adaptacin de Callista Roy

Roy citada por Balderas (2012), desarroll en esta teora un tema importante para
esta investigacin, como lo es el de la atencin de enfermera, ya que segn Roy la
intervencin de enfermera puede cambiar el curso de los acontecimientos hacia
un producto deseado. La enfermera acta como fuerza reguladora externa para
modificar los estmulos que afectan la adaptacin. Como valores del modelo de
adaptacin tenemos: atencin de enfermera con base en el enfoque integral de la
persona.

El objetivo de la atencin de enfermera es apoyar y promover la adaptacin del

paciente para conseguir su bienestar. Promover el proceso de adaptacin facilita la
 23

curacin. De acuerdo con lo anterior, la prctica de enfermera consiste en el apoyo al

paciente para que se adapte, tomando en cuenta los estmulos presentes en cada caso.

Segn Balderas (2012), de conformidad con la teora de Roy, el paciente tiene la

necesidad de ser estimulado para lograr una adaptacin positiva al entorno. La atencin
de enfermera en las personas cuya conducta no se adapta a las presiones y exigencias
del entorno, es tambin determinante a travs de las acciones de salud pblica. La
teora de las necesidades propuesta por Maslow es aceptada por Roy, en
consecuencia, el modelo que presenta incluye como propsito esencial de
la enfermera, la satisfaccin de las necesidades del paciente. Para lograr la
satisfaccin de nuestro cliente siguiendo el modelo de Callista Roy, la enfermera debe
tener como objetivo la estimulacin para adaptarse.

El aporte de esta teora a la investigacin, al igual que la Teora de Myra Levine,

consiste en la aplicacin de las competencias individuales de los profesionales de
enfermera, quienes deben estar seguros de valorar al paciente como un todo,
buscando conocer sus experiencias anteriores. El profesional de enfermera participa
activamente en una relacin de cuidado y reconoce la influencia que tiene sobre el
paciente, formando parte de su ambiente al igual que todas las condiciones y
circunstancias que rodean al paciente, por lo cual sus actitudes, conocimientos y su
capacidad de interactuar con l sern un factor decisivo en el proceso de adaptacin.

e. Modelo de sistemas de Betty Neuman

Para Balderas (2012) el modelo de Betty Neuman presenta ciertas similitudes con la
teora gestltica, la cual sostiene que el proceso homeosttico es el que permite que
el organismo mantenga su equilibrio y en consecuencia su salud, en condiciones
cambiantes. El modelo es en cierta forma holstico, describe partes y sub partes, sus
interrelaciones y el ser humano como un sistema. Al utilizar un enfoque de sistema
abierto, el cual requiere de un dinamismo constante, la autora sostiene que todo
sistema tiende a mantener un equilibrio antelas fuerzas del estrs que pueden ser
nocivas o benficas segn su naturaleza, grado y potencial para provocar un cambio.
 24

Neuman citado por Balderas (2012) define las fuerzas del estrs como estmulos
productores de tensin que poseen el potencial suficiente para provocar crisis,
y naturalmente, desequilibrios. Considera asimismo que las fuerzas del estrs son intra,
inter y extrapersonales. Para Balderas (2012), cuando se maneja la teora sistmica, se
inere la participacin interrelacionada del equipo de salud. El paciente est rodeado de
un campo de percepciones en equilibrio dinmico, todas las partes estn ntimamente
relacionadas y son interdependientes.

El aporte de este modelo a la investigacin, es que para Neuman la enfermera

debe cuidar al paciente en su totalidad. Se considera a la enfermera como una
profesin nica y que se ocupa de todo aquello que la respuesta del individuo frente al
estrs, en la enfermera se aplica la percepcin que se tenga sobre esta, la cual influye
en el cuidado suministrado, es por esto que Neuman destaca la percepcin de
cuidador-enfermero y el cliente-paciente, para lo cual desarrollo una herramienta de
valoracin e intervencin con el objetivo de facilitar la tarea en relacin a la percepcin.

Para Balderas (2012) los modelos mencionados son de los ms conocidos en la

teora de enfermera, y sea cual fuere la formacin profesional de las enfermeras, se
puede concluir que el paciente se considera como una persona con necesidades tanto
fsicas como emocionales, sociales y culturales. La forma en que se describan las
necesidades del paciente determina la calidad de la atencin de enfermera. De
acuerdo con la teora de sistemas, cuando un elemento es afectado se altera el sistema
total. Si bien para el estudio determinamos categoras, en la prctica cada categora va
interrelacionada con la estructura total.

Los mtodos para proporcionar atencin de enfermera de acuerdo con cada

una de las teoras mencionadas son de gran importancia; sin embargo, debe tenerse
cuidado de evitar caer en el dogmatismo. Los servicios de enfermera tienen como
principio esencial la satisfaccin de necesidades del paciente, y stas no pueden
ubicarse en un patrn; cada individuo es nico e irrepetible. Las teoras mencionadas
proporcionan mtodos para prestar atencin de enfermera; sin embargo,
 25

independientemente de la teora que se adopte, no basta para detectar las necesidades

de nuestros pacientes.

Concluye Balderas (2012) diciendo que las teoras de enfermera proporcionan un

punto de partida para determinarlos procesos de enfermera, es importante considerar
la voz del paciente para saber qu opina en relacin con el servicio que recibe, cmo le
gustara recibir la atencin de enfermera y cules son sus expectativas. Para identificar
las necesidades de los pacientes es preciso aplicar la metodologa que proporciona la
administracin de calidad. Adems de comprender las necesidades y expectativas de
los clientes, es necesario comunicar dichas necesidades a toda la organizacin, con el
propsito de que todo el equipo de salud participe en la satisfaccin de ellas.

2.2.2. La insuficiencia renal crnica.

Para Onmeda (2012), la insuficiencia renal crnica (enfermedad renal crnica) se

caracteriza por la prdida progresiva de la funcin renal durante un largo periodo de
tiempo, que culmina con la incapacidad de los riones para cumplir su cometido. La
adopcin temprana de determinadas medidas permite en la mayora de los casos
enlentecer este proceso.

La insuficiencia renal es una prdida progresiva de la funcin renal que se prolonga

durante meses o aos, de modo que los riones no cumplen su funcin.
El tratamiento de sta enfermedad depende del estadio que haya alcanzado la misma,
sin terapia esta patologa pasa por cinco estadios con diversos niveles de gravedad.

Onmeda (2012) explica que mientras no se haya perdido por completo la funcin
renal (es decir, hasta que la insuficiencia renal crnica haya alcanzado su estadio final
(insuficiencia renal terminal), en la mayora de los casos es posible enlentecer la
prdida progresiva de la funcin renal por medio de un tratamiento adecuado y un
cambio en los hbitos de vida (entre otros, una alimentacin adecuada). Cuando la
insuficiencia renal crnica es leve, suele ser suficiente una terapia farmacolgica y
conservadora. En el ltimo estadio de la enfermedad, por el contrario, se hace
necesaria la depuracin artificial de la sangre (dilisis) o un trasplante de rin.
 26

2.2.3. La dilisis

Para Prez y otros (2012), la dilisis es un tratamiento complejo en el que actan

distintas categoras profesionales, y en el que se necesitan unas instalaciones e
infraestructuras para poder realizarla de una manera efectiva. Todos estos elementos
van a repercutir en el bienestar y en el grado de satisfaccin del paciente. As, la
evaluacin de la calidad recobra especial importancia.

Segn Perdomo (2012) existen tres tipos de dilisis fundamentales: la hemodilisis,

la dilisis peritoneal y la hemofiltracion continua, los enfermos renales debido a este
tratamiento y los cambios tanto fsicos como psicolgicos experimentan cambios
drsticos importantes en el estilo de vida, los hbitos alimenticios, costumbres
familiares, disminucin de las actividades sociales, los cuales pueden originar
conflictos, sentimientos negativos, frustracin, sensacin de culpabilidad, depresin
entre otros cambios que hacen que la vida sea mucho ms difcil.

Para Brito (2012) la hemodilisis es un procedimiento que permite retirar

parcialmente del cuerpo el agua y los productos urmicos de desecho que se acumulan
debido a la enfermedad renal, debido a la incapacidad de los riones de realizar su
funcin. Esto se realiza con un filtro especial que limpia la sangre llamado dializador
(rin artificial), la que viaja desde la fstula arterio-venosa, por unas tuberas o lneas
sanguneas hasta el dializador, el que sirve como membrana semipermeable sinttica
que reemplaza a los glomrulos renales y a los tbulos como filtro para los riones
afectados donde se limpia la sangre y vuelve al cuerpo.

La hemodilisis, segn Brito (2012) permite un cambio ms rpido en la

composicin de los solutos plasmticos y una eliminacin del exceso de agua corporal.
Una rpida correccin de un desequilibrio electroltico puede predisponer a una arritmia
cardiaca, mientras que la rpida eliminacin de lquido es en ciertos casos mal tolerada
por los pacientes. El tratamiento ambulatorio de pacientes con insuficiencia renal
crnica en dilisis, se realiza por un equipo integrado por mdicos nefrlogos,
 27

profesionales de enfermera y otro personal especializado, a travs de equipos de

tecnologa actualizada

Unidad de Hemodilisis.

El Gobierno venezolano creo las Normas que establecen los requisitos

arquitectnicos y de funcionamiento para la creacin de unidades de hemodilisis, en
establecimientos mdico-asistenciales pblicos y privados (2004), dichas normas en su
artculo 1, definen a la Unidad de Hemodilisis como el establecimiento de salud
mdico - asistencial, seccin del mismo, destinado a la aplicacin de tratamiento
sustitutivo de la funcin renal a travs de procedimientos dialticos y afines, es decir,
que la Unidad de Hemodilisis constituye el rea del Servicio de Nefrologa donde se
aplica la teraputica de reemplazo de la funcin renal.

En el artculo 2 de las referidas Normas, se explican las clasificaciones de las

Unidades de Hemodilisis, segn su ubicacin y funcionamiento en las siguientes
categoras: hospitalarias y extra hospitalarias; las hospitalarias son aquellas ubicadas
dentro de los establecimientos mdico-asistenciales hospitalarios, destinadas al
tratamiento de pacientes hospitalizados y ambulatorios; mientras que las extra
hospitalarias, son aquellas que cuentan con una planta fsica independiente, donde la
atencin de hemodilisis y procedimientos afines se realiza ambulatoriamente. Estas
Unidades deben atender preferentemente pacientes crnicos, estables y sin procesos
agudos que pongan en peligro su vida en un ambiente no hospitalario.

2.2.4. Personal de enfermera de la Unidad de Dilisis

Segn las normas que establecen los requisitos arquitectnicos y de

funcionamiento para la creacin de unidades de hemodilisis, en establecimientos
mdico-asistenciales pblicos y privados, establecidas en las Normas que establecen
los requisitos arquitectnicos y de funcionamiento para la creacin de unidades de
hemodilisis, en establecimientos mdico-asistenciales pblicos y privados (2004), la
 28

Unidad debe contar con personal de enfermera y tcnico fijo, con entrenamiento en
hemodilisis u otros procedimientos afines, en una relacin de 1:4 por paciente.

Funciones del personal de enfermera,

Las Normas que establecen los requisitos arquitectnicos y de funcionamiento para

la creacin de unidades de hemodilisis, en establecimientos mdico-asistenciales
pblicos y privados (2004), establecen las funciones del personal de enfermera que
laborar en la Unidad de hemodilisis, asignndole a este personal las siguientes
ocupaciones :

1. Preparar los equipos para la sesin de hemodilisis.

2. Revisar las mquinas de hemodilisis incluyendo, bomba de sangre, medidores de
conductividad, temperatura, flujo de sangre y de dializado, presin transmembrana,
presin venosa, arterial y alarmas.
3. Evaluar a los pacientes antes de iniciar la sesin de hemodilisis, incluyendo el
estado general, ganancia de peso interdialtica, cumplimiento del tratamiento indicado y
bienestar del paciente.
4. Recolectar las muestras biolgicas ordenadas, as como solicitar y mantener en
orden los exmenes de laboratorio, radiolgicos y otros estudios paraclnicos.
5. Asegurar el cumplimiento de las rdenes mdicas.
6. Realizar los procedimientos de antisepsia del acceso vascular.
7. Realizar la conexin y desconexin de los pacientes a la mquina de hemodilisis.
8. Atender al paciente durante toda la sesin de hemodilisis y registrar los datos
necesarios para el adecuado control del tratamiento, tales como evolucin de los signos
vitales, esquema de hemodilisis, complicaciones y tratamiento cumplido.
9. Mantener los parmetros de hemodilisis segn las rdenes mdicas. 10. Asistir al
paciente en situaciones de emergencia durante la sesin de hemodilisis.
11. Notificar de manera inmediata al supervisor(a) de enfermera y al mdico las
complicaciones y accidentes que ocurran en el paciente o el personal durante la sesin
de hemodilisis.
 29

12. Notificar a su supervisor inmediato las averas de los equipos en el menor tiempo
posible.
13. Cualesquiera otras funciones afines que le sean asignadas por el Director Mdico/
Coordinador de la Unidad.

Por su parte Chia (2016) considera que las principales funciones y/o actividades
que realizan las enfermeras en las Unidades de Hemodilisis, son brindar cuidados de
enfermera para el logro del bienestar del usuario, realizando cuidados integrales de
enfermera, la evaluacin de los cuidados de enfermera y realizar otras actividades
interdependientes, a continuacin se detallan, estas funciones:

1. Brindar cuidados de enfermera para el logro del bienestar del usuario,

realizando cuidados integrales.
1.1.1. Recibir al paciente al ingreso a la unidad.
1.2. Preparar los materiales y equipos necesarios para la sesin de hemodilisis.
1.3. Preparar la medicacin para el inicio de la sesin.
1.4. Preparar el campo estril para el inicio de la sesin.
1.5. Montar y conectar las mquinas de hemodilisis comprobando el adecuado
funcionamiento.
1.6. Puncin de la fistula arterovenosa o conexin de catter central segn
normativa.
1.7. Control de funciones vitales y registro en las anotaciones de enfermera.
1.8. Solicitar, controlar y registrar el tipo de dieta.
1.9. Control de parmetros de dilisis y registro en la historia clnica.
1.10. Identificar cualquier alteracin durante el procedimiento y registrarlo en
historia clnica.
1.11. Proporcionar apoyo a los miembros del equipo de trabajo, responder ante
emergencias segn normativa vigente.
1.12. Realizar los cateterismos prescritos.
1.13. Obtener las muestras indicada segn normas establecidas.
 30

1.14. Administracin de la medicacin prescrita y registrarla en krdex y registros

de enfermera.
1.15. Colocar apsitos, vendajes, curaciones, durante su permanencia en la
unidad.
1.16. Informar al mdico y registrar en la historia clnica cualquier variacin en el
estado de salud del paciente o incidencias durante el procedimiento.
1.17. Participar con el medico en la colocacin de va central, biopsias, preparando
el equipo y el campo con el apoyo del personal tcnico.
1.18. Ejecutar tcnicas para el diagnstico y tratamiento:
1.18.1. Colocacin de catteres venosos perifricos.
1.18.2. Cuidados de enfermera en elementos invasivos.
1.18.3. Administracin de sangre y hemoderivados.
1.18.4. Monitoreo.
1.18.5. Realizacin de Electrocardiograma.
1.19. Satisfacer necesidades:
1.19.1. Aspiracin de secreciones.
1.19.2. Oxigenoterapia.
1.19.3. Ventiloterapia.
1.20. Tramitar la extraccin y envo de muestras a laboratorio.
1.21. Trasladar a los pacientes a otros servicios del hospital segn necesidad.
1.22. Realizar la movilizacin de los pacientes segn necesidad.

2. Brindar cuidados integrales de enfermera.

2.1. Acoger al paciente durante su estancia en la Unidad disminuyendo la ansiedad.

2.2. Entrevistar al paciente favoreciendo la comunicacin y el dialogo.
2.3. Coordinar las necesidades psquicas, sociales y espirituales, con otros
profesionales.
2.4. Aplicar la tica durante todos los cuidados de enfermera.

3. Evaluacin de los cuidados de enfermera.

3.1. Aplicacin de las guas de procedimientos.

 31

3.2. Evaluar el cumplimiento de los objetivos con los resultado logrados.

3.3. Proponer mejoras.
3.4. Elaborar estndares de calidad y actualizar las guas de procedimiento de
enfermera.

4. Actividades interdependientes:

4.1. Coordinacin permanente con el resto del equipo de salud.

4.2. Participar en el reporte de enfermera.
4.3. Participar en reuniones multidisciplinarias.
4.4. Participar en reuniones con el Jefe de Servicio de Enfermera para planificar los
cuidados.
4.5. Coordinar con otros servicios del hospital para fomentar los cuidados de los
pacientes.
4.6. Participar en las actividades generales de enfermera.
Todas estas actividades estn relacionadas con la atencin del profesional de
enfermera, la cual debe ser de calidad, por lo tanto, a continuacin se define lo que se
considera calidad de atencin en el campo de la enfermera, segn varios autores
2.2.5. La calidad de atencin al usuario prestada por los profesionales de
enfermera.

Murillo y Begoa (2015), la concepcin actual de la calidad est enfocada hacia la

satisfaccin del paciente sin olvidar sus necesidades y valores como persona, el
cumplimiento de especificaciones tcnicas (estndares), la implicacin de todos los
profesionales de la organizacin en la mejora continua de los procesos y la implicacin
y compromiso firme de los lderes de los centros sanitarios.

Para Donabedian citado por Murillo y Begoa (2015), la calidad de la atencin era
definida como aquella clase de atencin que se espera pueda proporcionar al paciente
el mximo y ms completo bienestar, despus de haber tomado en cuenta el balance
de ganancias y prdidas esperadas que acompaan el proceso de atencin en todas
sus partes, es decir, cuando menos no daar, usualmente hacer algn bien e,
 32

idealmente realizar el mayor beneficio que sea posible alcanzar en cualquier situacin
dada.

Para estas investigadoras a pesar de que la calidad es un trmino subjetivo, se

puede resumir diciendo que es la suma de las mejores prcticas, el uso eficiente de los
recursos a disposicin de la enfermera, con un mnimo riesgo para el paciente, que le
permita a ste mantener su calidad de vida y la satisfaccin del paciente con la atencin
recibida.

2.2.5.1. Principios de calidad de atencin prestada por los profesionales de enfermera en la

atencin al usuario.

Segn Murillo y Begoa (2015), existen varios principios que hay que tomar en
cuenta para medir la calidad de la atencin en enfermera, los cuales de definen a
continuacin:
Adecuacin: grado en el que la atencin sanitaria prestada es relevante para las
necesidades clnicas del paciente.
Accesibilidad: grado de disponibilidad de una intervencin sanitaria adecuada para
alcanzar las necesidades del paciente. Es la facilidad con la que la poblacin puede
recibir la atencin sanitaria que precisa. Contempla barreras de tipo estructural,
organizativo, socioeconmico y cultural.
Eficacia: es el mximo beneficio alcanzable bajo condiciones ideales de actuacin.
Efectividad: grado en el que una intervencin se presta de manera correcta dado el
estado actual de conocimiento, con el propsito de conseguir el resultado deseado o
proyectado para el paciente en condiciones reales (no experimentales). Es el grado
en el que se consigue obtener el beneficio alcanzable. Esta dimensin contempla la
calidad desde un punto de vista cientfico tcnico (conocimientos, aptitudes y
habilidades) y desde un punto de vista de la relacin interpersonal (relacin entre el
profesional y el paciente).
Eficiencia: relacin entre los resultados de la intervencin sanitaria y los recursos
utilizados para obtener dichos resultados. Es el grado en que se consigue obtener el
ms alto nivel de calidad con los recursos disponibles.
 33

Continuidad: grado de coordinacin de la atencin al paciente entre profesionales,

entre la organizacin y entre diferentes organizaciones a lo largo del tiempo. Es la
medida en que la atencin sanitaria se coordina entre los diferentes profesionales,
centros, niveles asistenciales y organizaciones que le atienden.
Respeto: grado de implicacin de los pacientes en su propia atencin y grado en el
que los que prestan los servicios lo hacen con cuidado y sensibilidad.
Seguridad: grado en el que las organizaciones estn exentas de peligros. Es la
capacidad de reducir los riesgos propios de la atencin sanitaria y el entorno.
Puntualidad u oportunidad: grado en el que una intervencin sanitaria se realiza a
un paciente en el momento ms beneficioso o necesario.
Satisfaccin del cliente: grado en que la atencin sanitaria y los resultados de esta
cumplen con las expectativas de los clientes. No siempre guarda relacin directa
con el nivel de calidad cientfico tcnica, y s ms con la relacin interpersonal.

Murillo y Begoa (2015), consideran que no existe una relacin directa entre la
efectividad y la satisfaccin del paciente, por lo tanto, si el concepto de calidad incluye
la percepcin del cliente como un criterio de calidad, las cualidades a desarrollar para
alcanzar una prctica efectiva y a la vez obtener la satisfaccin del cliente son por tanto,
distintas pero complementarias, a efectos de esta investigacin se considera que los
principios ms importantes son: adecuacin, eficacia, eficiencia y continuidad, sobre los
cuales, se sustentar el segundo objetivo especfico.

Las principales determinantes para mejorar la calidad son la adecuacin de los pro -
cedimientos, la efectividad y excelencia de las actuaciones de la enfermera y la
satisfaccin del paciente, por lo tanto la calidad de gestin de la enfermera debe ser
evaluada y conocer los resultados que cada centro obtiene en cada uno de ellos.

2.2.6. Competencias del personal de enfermera.

Las competencias son todas aquellas capacidades que caracterizan las actuaciones
de una persona y la hacen apta para cumplir una funcin o tarea, permitiendo reforzar
 34

la personalidad y el dominio acerca de algo. Para Delgado (2011), las competencias

laborales para enfermera son consideradas como funciones y tareas de un enfermero
(a) para desarrollarse idneamente en su puesto de trabajo y es el resultado de un
proceso relacionado con la experiencia, capacitacin y calificacin; es la capacidad que
tiene el personal de enfermera para cuidar y atender al usuario, as como para
gestionar los procesos de la prctica del cuidado.

Por su parte, Soto-Fuentes y otros (2014) manifiestan que las competencias no

estn compuestas de conocimientos y habilidades fragmentadas, sino que son un
conjunto de saberes combinados que no se transmiten porque el centro de la
competencia es el sujeto-aprendiz que construye la competencia a partir de la
secuencia de las actividades de aprendizaje que movilizan mltiples conocimientos
especializados. En el caso del profesional de enfermera, va construyendo sus
competencias a partir de una combinacin de recursos (conocimientos, saber hacer,
cualidades o aptitudes, recursos del ambiente, relaciones, documentos, informaciones y
otros) que son movilizados para lograr un desempeo.

Delgado (2011), considera que para enfermera, el proceso de atencin constituye

el mtodo de atencin continua al individuo sano o enfermo, utilizado como estrategia
para poder desarrollar todas sus capacidades dentro de la institucin de salud. Estas
competencias generan el desarrollo continuo de nuevas capacidades y son observables
y medibles, lo cual significa que es posible evaluarlas y certificar que el profesional de
enfermera cuenta con ellas.

En ese sentido, se puede decir, que las competencias laborales son el conjunto de
conocimientos, habilidades y actitudes que aplicadas o demostradas por el profesional
de enfermera en situaciones del mbito trabajo, en una unidad para la generacin de
calidad y se traducen en resultados efectivos que contribuyen al logro de los objetivos
de la organizacin.

Para Soto-Fuentes y otros (2014), las competencias laborales que el profesional de

enfermera debe reflejar en el desempeo de sus funciones son: 1) conocimiento,
comprensin y juicio; 2) una serie de habilidades cognitivas, tcnicas o psicomotoras e
 35

interpersonales; 3) una serie de caractersticas y actitudes personales. En sntesis, las

competencias se definen como un conjunto de comportamientos que incluye
conocimientos, habilidades y los atributos personales que, en conjunto, son
fundamentales para el logro de un trabajo exitoso. Los indicadores para evaluarlas son
los comportamientos medibles que son esenciales para el buen desempeo de la
enfermera gestora.

Siguiendo a Delgado (2011), adems de las competencias laborales, existen otros

tipos de competencias que el profesional de enfermera debe poseer, entre ellas estn
las competencias tcnicas y las individuales. A continuacin se procede a definir las
competencias del profesional de enfermera, que no son ms que sus capacidades y
habilidades para desarrollar el trabajo de enfermera, que d como resultado la
satisfaccin del paciente.
Competencias tcnicas

Este tipo de competencia parte de la autorrealizacin personal, forma crtica y

flexible, es decir, para Delgado (2011), son las caractersticas estrechamente ligadas a
las personas para su desarrollo personal, dando importancia a otras percepciones,
estn referidas a las habilidades especficas implicadas con el correcto desempeo de
puestos de un rea tcnica o de una funcin especfica y que describen, por lo general
las habilidades de puesta en prctica de conocimientos tcnicos y especficos muy
ligados al xito de la ejecucin tcnica del puesto.

Las competencias tcnicas son las capacidades vinculadas al saber hacer, en el

caso del profesional de enfermera de atencin primaria consiste en saber aplicar de
forma oportuna el proceso de atencin de enfermera para evaluar las necesidades de
cada persona en su rea de trabajo. Por lo general, en los Centros de Atencin Mdica
Primario, la atencin a los usuarios que acuden a la consulta y a la emergencia es
primordial, por lo tanto, se cuenta con el proceso de atencin de enfermera como
competencias tcnicas para lograr brindar una atencin de calidad.
 36

Para Torres y Urbina (2012), el profesional de enfermera ha adquirido competencia

cientfico o tcnica para cuidar y ayudar a las personas sanas o enfermas. Realiza
funciones asistenciales, administrativas, docentes e investigativas en instituciones y
servicios de los 3 niveles de atencin de salud, mediante una firme actitud humanstica,
tica y de responsabilidad legal. Cuenta con autoridad para tomar decisiones y
profundos conocimientos profesionales en las reas biolgicas, psicosociales y del
entorno; y habilidades terico prcticas en las tcnicas especficas y de alta
complejidad del ejercicio de la profesin, sustentado en la lgica del mtodo cientfico
profesional de enfermera en el marco del desarrollo cientfico y tecnolgico de las
ciencias.

Las competencias tcnicas que debe tener el profesional de enfermera, segn

Torres y Urbina (2012), son:

1. Desarrollar habilidades personales e interpersonales con responsabilidad,

sensibilidad y pericia profesional expresada en el humanismo y la solidaridad.
2. Aplicar los principios ticos, morales, polticos e ideolgicos en la atencin a
pacientes o fallecidos y sus familiares, sobre la base de la honestidad y el
patriotismo.
3. Desarrollar una actitud proactiva en los equipos de salud donde se
desempea, para respetar y hacer respetar las funciones de los integrantes,
reconociendo el valor de la labor que cada uno ejerce.
4. Aplicar los principios de asepsia y antisepsia en la ejecucin de acciones y
procedimientos que le permitan cumplir las Normas Higinico-Epidemiolgica
en el servicio prestado al individuo, familia y comunidad.
5. Desarrollar habilidades en la comunicacin efectiva con pacientes, familiares y
dems miembros del equipo de salud.
6. Desarrollar habilidades de observacin e intervencin en la identificacin y
solucin de necesidades y problemas en pacientes y familiares.
7. Realizar atencin integral aplicando el Proceso de Atencin de Enfermera
como mtodo cientfico de la profesin.
8. Desarrollar habilidades organizativas para la recepcin, atencin y traslado del
paciente de acuerdo con las necesidades afectadas.
 37

9. Dominar procedimientos y precauciones en la administracin de

medicamentos por diferentes vas, tomas de muestras y preparaciones para
las investigaciones clnicas.
10. Desarrollar habilidades y destrezas que le permitan realizar acciones de
enfermera encaminadas a la solucin de problemas de urgencia en el adulto y
el nio.
11. Dominar los aspectos tericos y prcticos de la promocin de salud,
prevencin de enfermedades, comunicacin social y educacin para la salud
para incentivar la participacin comunitaria y estilos de vida saludable.
12. Aplicar tcnicas cuantitativas y cualitativas de investigacin y habilidades de
comunicacin y observacin para la negociacin con la comunidad en la
identificacin, priorizacin y solucin de problemas de salud.
13. Desarrollar destreza y habilidades en acciones de enfermera en situaciones
de urgencias y catstrofes para lograr minimizar daos y prdidas de vidas
humanas.
14. Desarrollar una actitud responsable hacia la exigencia y control del
cumplimiento de los principios de asepsia y antisepsia
15. Participar en la gestin de los recursos de enfermera humanos y materiales
para lograr la organizacin y control en el servicio.
16. Desarrollar habilidades pedaggicas para contribuir a la formacin y desarrollo
en el personal de salud de niveles inferiores.
17. Desarrollar habilidades en la informtica para la utilizacin de sus
herramientas en la gestin de la informacin e investigaciones de enfermera y
otras ciencias.
18. Participar en investigaciones de enfermera y otras ciencias que respondan a
los problemas identificados en el contexto local y en correspondencia con las
estrategias bsicas del Sistema de salud.

Competencias Individuales

Esta competencia, segn Delgado (2011), encierra las aptitudes, la personalidad,

los intereses profesionales y las labores de trabajo. Constituyen dimensiones que
permiten caracterizar a los individuos, es decir es el conjunto de caractersticas
individuales que pueden ser aptitudes, los motivos, los rasgos de personalidad, las
 38

capacidades, la responsabilidad en el puesto de trabajo, la imagen de s mismo y de su

papel social.

Asimismo, segn Delgado (2011), las competencias individuales son la calidez,

liderazgo, honestidad, inteligencia, valor, visin, creatividad, iniciativa, personalidad,
disposicin al cambio, confianza en s mismo, simpata, empata, sinceridad,
responsabilidad, capacidad para dirigir, discrecin, imparcialidad, puntualidad, entre
otras cualidades son importantes para el buen desempeo de los profesionales.

Este tipo de competencias permiten saber lo que cada enfermero aporta al ejercicio
de una misin que le ha sido entregada, para que la realice lo mejor posible. Dentro de
estas competencias que deben manifestar los profesionales de enfermera en la calidad
de atencin prestada al usuario en la Unidad de Dilisis Centro Occidental, C.A., las
ms importantes son honestidad, inteligencia, sinceridad, empata, iniciativa e
imparcialidad, segn la Real Academia Espaola (2016) significan lo siguiente:

1. Honestidad: Cualidad de honesto, decente, razonable, justo, probo, recto, honrado.

Adems, una persona honesta es creble, y de confianza. Segn Cdigo
Deontolgico del CIE para la profesin de enfermera (2012), es la caracterstica
que consiste en merecer confianza. Un profesional fiable es alguien en quien
podemos depositar nuestra confianza y estar seguros de que sta no ser
traicionada. Una persona puede demostrar su fiabilidad cumpliendo con una
responsabilidad asignada y, en este sentido, no decepcionando las expectativas
del paciente. Para que una persona confe en otra, su valor e integridad se deben
probar constantemente con el paso del tiempo.

2. Inteligencia: es la capacidad de entender o comprender, de resolver problemas,

y significa tener la habilidad, destreza y experiencia.

3. Sinceridad: significa veracidad, modo de expresarse o de comportarse libre de

fingimiento.

4. Empata: Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.

 39

5. Iniciativa cualidad personal que inclina a la iniciativa (accin de adelantarse a los

dems).

6. Imparcialidad: Falta de designio anticipado o de prevencin en favor o en contra

de alguien o algo, que permite juzgar o proceder con rectitud.

El Cdigo Deontolgico del CIE para la profesin de enfermera (2012),

conceptualiza la imparcialidad como la postura en la que se trata a todo el mundo por
igual u objetivamente. Podra decirse que es un componente esencial de la vertiente
moral de manera que a la hora de juzgar acciones o situaciones morales los seres
humanos deben ser tratados con igualdad.

2.2.7. Atencin que se le brinda al paciente que debe ser suministrada por el profesional
de enfermera en la Unidad de Dilisis.

Desde el inicio de la creacin de las unidades de cuidados intensivos, surgi la

necesidad de formar personal de enfermera capaz de satisfacer las necesidades de los
pacientes y se consider que el enfermero no slo fuera adiestrado, sino instruido, los
enfermeros graduados que trabajan en nefrologa son seleccionados por actitudes y
aptitudes positivas que los hagan ser merecedor de tal derecho.

Para Trincado y Bandera (2004), el personal de enfermera nefrolgica se mantiene

relacionado con las enfermeras de atencin primaria, siendo sus acciones
fundamentales de prevencin y promocin de salud. La diabetes mellitus y la
hipertensin arterial son, entre otras, enfermedades causantes de la Insuficiencia Renal
Crnica, de ah que en la atencin primaria de salud se mantienen dispensarizados a
los pacientes que las padezcan. Las diferentes acciones que realiza la enfermera estn
dirigidas a prevenir riesgos, a eliminar los ya existentes y en general a enlentecer las
etapas de la Insuficiencia Renal Crnica, entre estas acciones se pueden mencionar:

1. El seguimiento de la mujer embarazada: La enfermera participa en los consejos

genticos para que la pareja decida la interrupcin del embarazo cuando este se valore
 40

por anomala del sistema renal, aplica y controla vacunas contra la hepatitis B a todos
los pacientes diabticos y afectados por Insuficiencia Renal Crnica

2. La labor educativa que distingue a la enfermera tiene gran peso en esta etapa y
dirige sus acciones hacia el mantenimiento de una dieta adecuada y a evitar la
ingestin de medicamentos nefrotxicos, entre otros.

3. Durante la etapa pre-dialtica, el profesional de la enfermera se prevn los pacientes

que requieran tratamiento sustitutivo y se realiza la fstula arterio- venosa.

4. En las unidades nefrolgicas, la enfermera realiza numerosas acciones preventivas y

continuas la labor educativa. Se destaca la labor de vacunacin contra la hepatitis B
mientras los pacientes se encuentran en mtodos dialticos. Tambin se le administra la
vacuna anticatarral a los pacientes en mtodos dialticos.

5. Derivado de la interrelacin de las unidades del sistema de salud y de otros

organismos, se reciben en los centros la eritripoyetina recombinante humana y otros
productos de forma planificada que las enfermeras administran a los pacientes. Otras
acciones son la aplicacin, con rigor, de las medidas de bioseguridad, de la gua sobre
el uso de desinfectantes y de los tratamientos sustitutivos de la funcin renal, adems,
brindan atencin a los pacientes trasplantados en los centros acreditados.

6. En la recepcin del paciente, la enfermera brinda atencin a un enfermo que va

hacer sometido a ciruga renal, que asiste con preocupaciones por el pronstico en s y
sin estar seguro que le corresponde la eleccin mientras recibe gran apoyo de
enfermera hasta que se ratifica la intervencin.

7. Es importante siempre en la atencin al receptor acortar el tiempo en los procederes

de ah que sea importante una buena coordinacin para la realizacin de exmenes
complementarios, en ocasiones dializan al paciente y administran drogas
inmunodepresoras, segn esquema.

8. La atencin de enfermera que requiere el paciente para el postoperatorio inmediato,

se verifica por la disposicin de todos los medicamentos y materiales requeridos y el
funcionamiento del equipamiento contemplado en unidades de cuidados intensivos.
 41

9. Finalizado el transoperatorio donde se cumple con rigor las normas quirrgicas, la

enfermera recepciona al paciente en el postoperatorio donde generalmente permanece
durante 72 horas, en esta fase se intensifican las acciones de enfermera: observacin
estricta de los pacientes, vigilancia de monitores para detectar cualquier cambio
hemodinmico, cuidados con el paciente de estar acoplado al ventilador, medicin de
diuresis horaria y reposicin de lquidos en dependencia de las necesidades,
administrar medicamentos inmunodepresores segn drogas de eleccin y alertar ante
posibles complicaciones como sangramientos, hematomas, fstulas urinarias y
trombosis, entre otras, para la atencin mdica inmediata.

10. En su interrelacin con los servicios de nefrologa, las enfermeras de la atencin

primaria brindan continuidad de atencin a los pacientes portadores de insuficiencia
renal y a los pacientes que reciben tratamiento dialtico o estn trasplantados.

11. Las enfermeras de los servicios nefrolgicos brindan atencin a pacientes

dialticos dependientes que se incrementan anualmente, es su responsabilidad y
derecho de los pacientes y de forma activa contribuyen a disminuir la morbilidad y
mortalidad de ellos de acuerdo al propsito del programa de nefrologa.

12. Dentro del nivel de prioridad que se le confiere a la enfermera nefrolgica se

encuentra el esfuerzo por mejorar las condiciones de trabajo, la seleccin de las
enfermeras de la especialidad, la constante superacin y una diferenciacin salarial por
las condiciones de strees y responsabilidad que se asume.

La labor de enfermera se describe por niveles de atencin, la formacin y niveles de

calificacin alcanzados de forma homognea se relacionan con la existencia de planes
de estudio nicos asesorados por la nefrologa, adems, las perspectivas de la
enfermera nefrolgica se relacionan con las estrategias generales de enfermera y de
las sociedades cientficas tanto de enfermera como de nefrologa.

2.2.8. Satisfaccin del paciente.

 42

Potter-Perry (2013), considera que para determinar hasta qu punto el personal de

enfermera cumple con las necesidades y expectativas del paciente, es necesario
conocer la satisfaccin del paciente, la cual consiste en medir las percepciones del
paciente respecto a la atencin recibida por parte del personal de enfermera, durante
su experiencia hospitalaria.
Nivel de satisfaccin percibidas por el paciente que presta el profesional de
enfermera.

Para Hernndez y otros (2015), la satisfaccin en atencin sanitaria se consigue

cuando el usuario percibe que el servicio prestado supera sus expectativas. Algunos
trabajos realizados en atencin primaria y consultas externas han destacado entre
otros, como atributos muy valorados por los pacientes, el tiempo que se dedica a cada
paciente y la espera para ser atendido.

La hemodilisis crnica es un tratamiento ambulatorio, de ah que los factores con

ms peso en la satisfaccin de los pacientes en el estudio realizado por Hernndez y
otros (2015) sean la puntualidad de las sesiones de hemodilisis, la rapidez con que
consigue lo que necesita, el inters del personal de enfermera por los pacientes y el
tiempo de espera para ser atendido por el mdico, situndose frente a posibles reas
de mejora para aumentar la satisfaccin de los pacientes, en la prestacin del servicio y
el respeto manifestado. El inters del personal de enfermera por los pacientes es un
aspecto sobre el cual se puede actuar directamente, que determinar probablemente un
mayor grado de satisfaccin de los pacientes en la unidad de dilisis.

Para Hernndez y otros (2015), la calidad en la atencin de enfermera, se basa en

el grado de satisfaccin de los pacientes de hemodilisis crnica, y cuando esta es
baja, se relaciona con los atributos que determinan el grado de satisfaccin de los
pacientes, tales como: rapidez, puntualidad, inters de enfermera y espera. El anlisis
de la satisfaccin de los pacientes en hemodilisis es muy til para disear una
estrategia de mejora, sobre todo en aquellos aspectos dependientes del personal de
Enfermera.
 43

Para Auccasi (2010), los pacientes sometidos a la Hemodilisis Peridica,

generalmente poseen una percepcin medianamente favorable de la atencin en
relacin a las reacciones emocionales ms frecuentes lo que denota cierto grado de
satisfaccin en la atencin de enfermera ofertada. Es de vital importancia que la
atencin de enfermera deba girar en torno a estas emociones tales como ansiedad,
depresin, negacin, clera, ira y agresin, entre otras, siempre que sean parte de las
competencias del personal de enfermera.

Estas percepciones son importantes porque servirn de fundamento terico a las

investigadoras al momento de concluir la investigacin, en tal sentido, la enfermera en
lo posible debe establecer una alianza teraputica de simbiosis como antdoto para
disminuir las reacciones emocionales negativas y de esta forma restituir la calidad de
vida de acuerdo a sus propias limitaciones. En esta investigacin se utilizaran algunos
de estos atributos para medir la satisfaccin de los pacientes, en la encuesta a aplicar a
pacientes renales.

Rapidez en la atencin

La percepcin de la atencin de enfermera por parte del usuario, tiene relacin con
la rapidez de los profesionales de enfermera, para realizar sus labores en dilisis, ya
que rapidez no es sinnimo de destreza ni la lentitud sinnimo de seguridad. Es
importante dedicarle el tiempo asignado a cada usuario y su conexin a la mquina. Y
adems corregir los episodios de hipotensin arterial durante la hemodilisis, actuando
con rapidez y eficacia, para restablecer el confort del usuario.

En relacin al comportamiento del paciente, para Auccasi (2010), ste manifiesta

clera, ira y agresin, ya que cree que no se est haciendo nada por resolver este
problema. Las respuestas de clera, ira, y agresin son las respuestas a la amenaza
porque el paciente se siente desvalido, controlado por otros, slo ante una sociedad
indolente, dependiente de un equipo proveedor de vida; lo cual hace que el paciente
pueda estar iracundo, resentido, crnicamente insatisfecho lo que genera que adopte
una actitud despectivo, sarcstico y a veces rechace la asistencia de enfermera, por
 44

ello es importante identificar la causa motivadora e inducir motivndolo conservar su

dignidad, orgullo y amor acrecentando su capacidad de autoestima.

Inters por el usuario

La atencin de enfermera debe estar enfocada al paciente durante su tratamiento

ya que es comn observar expresiones de tristeza, inutilidad, desesperanza que
muchas veces son exteriorizadas a travs del llanto como producto de las
circunstancias que atraviesa y con el objeto de establecer una relacin de dependencia
para garantizar su existencia (binomio madre nio).

Cuando existe negacin en el paciente, segn Auccasi (2010), indica que la

atencin de enfermera que se brinda al paciente dializado no se da ptimamente
quizs porque no se est entendiendo a la reaccin negacin como un mecanismo de
defensa (de proteccin) que el ser humano emplea para reducir los factores estresantes
o negarlos como una forma de evadir a un mundo conflictivo.

Puntualidad:

Tiene relacin con ser puntual a la hora de realizar todas las tareas de enfermera y
con la puntualidad a la hora de inicio y terminacin de la jornada de trabajo. Para Murillo
y Begoa (2015), es el grado en el que una intervencin sanitaria se realiza a un
paciente en el momento ms beneficioso o necesario. El grado de satisfaccin del
mismo lo relaciona con el tiempo de espera para ser atendido.

Prestacin del servicio

Manifiesta Auccasi (2010), que la percepcin de la atencin de enfermera en

relacin a las dimensiones ansiedad indica cierta insatisfaccin de la atencin de
enfermera que reciben con respecto a dicha reaccin emocional ya que este tipo de
pacientes requieren motivacin constante, comprensin, seguridad y proteccin debido
 45

a la percepcin de peligro inducido por la prestacin del servicio y el tipo de tratamiento

que reciben. La percepcin que recibe el paciente con respecto a la atencin en
enfermera, le genera estos estados emocionales los cuales afectan el tratamiento y
demuestran una pobre atencin de enfermera.

Respeto

Para Murillo y Begoa (2015) es el grado de implicacin de los pacientes en su

propia atencin y grado en el que los que prestan los servicios lo hacen con cuidado y
sensibilidad. Segn el Cdigo Deontolgico del CIE para la profesin de enfermera
(2012), Son inherentes a la enfermera el respeto de los derechos humanos, incluido el
derecho a la vida, a la dignidad y a ser tratado con respeto.

Por todo lo anterior, la asistencia de enfermera en la satisfaccin de las

necesidades de un paciente, segn Auccasi (2010), est relacionado con las
reacciones emocionales, si los pacientes estn manifestando estos estados
emocionales es evidente que la atencin en enfermera es deficiente, por lo tanto
implica que el profesional de enfermera tiene que reestructurar las actividades
asistenciales en funcin a ello, ya que la auto estimacin de una persona es clave para
su conducta, influye su proceso de pensamiento, emociones, deseos, valores y metas,
cuando la autoestima del paciente renal es baja se vuelve hipersensible, tiende a
culpar, teme la competencia, se siente perseguida y auto recriminada.

Aun cuando estos parmetros de insatisfaccin pueden medir la calidad en la

atencin de enfermera, Potter-Perry (2013), diseo una encuesta denominada
HCAHPS, desarrollada por los Centers for Medicare and Medicaid (CMS) en Estados
Unidos, para medir la satisfaccin del paciente en enfermera, es aplicada a los adultos
que han sido dados de alta del hospital en la misma se pide a los pacientes que
respondan preguntas sobre la comunicacin con las enfermeras, el trato recibido por
parte de ellas, la sensibilidad del personal de enfermera, el manejo del dolor, la
comunicacin sobre los medicamentos, la satisfaccin global y su disposicin de
recomendar el Centro de dilisis.
 46

2.3. Bases legales.

A continuacin se presenta el anlisis de los artculos de la Constitucin de la

Repblica Bolivariana de Venezuela (1999), la Ley de Ejercicio Profesional de la
Enfermera (2005) y el Cdigo Deontolgico de Venezuela (1999) donde se manifiesta
el fundamento legal del ejercicio de la enfermera, enfocado en la calidad de atencin
que brinda al paciente.

Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (1999)

El sistema de salud venezolano fue establecido para satisfacer una funcin social
que se manifiesta por la demanda o necesidad de servicios de salud, para as cumplir
con la misin de proporcionar servicios mdicos de calidad con eficiencia y eficacia
para preservar la vida y la salud del usuario, de conformidad con la Constitucin de la
Repblica Bolivariana de Venezuela (1999)

Artculo 83: La salud es un derecho social fundamental, obligacin del

Estado, que lo garantizar como parte del derecho a la vida. El Estado
promover y desarrollar polticas orientadas a elevar la calidad de vida, el
bienestar colectivo y el acceso a los servicios. Todas las personas tienen
derecho a la proteccin de la salud, as como el deber de participar
activamente en su promocin y defensa, y el de cumplir con las medidas
sanitarias y de saneamiento que establezca la ley, de conformidad con los
tratados y convenios internacionales suscritos y ratificados por la Repblica.

Artculo 84: Para garantizar el derecho a la salud, el Estado crear, ejercer

la rectora y gestionar un sistema pblico nacional de salud, de carcter
intersectorial, descentralizado y participativo, integrado al sistema de
seguridad social, regido por los principios de gratuidad, universalidad,
integralidad, equidad, integracin, social y solidaridad. El sistema pblico
nacional de salud dar prioridad a la promocin de la salud y a la
prevencin de las enfermedades, garantizando tratamiento oportuno y
 47

rehabilitacin de calidad. Los bienes y servicios pblicos de salud son

propiedad del Estado y no podrn ser privatizados.

A pesar de que los artculos ut supra mencionados, expresan que la salud es

pblica y de carcter social, existen instituciones especializadas que prestan servicios
de carcter privado que prestan determinados servicios; estas instituciones pblicas
con centros hospitalarios o con entidades no hospitalarias, prestan servicios tales como
pruebas diagnsticas o tratamientos de rehabilitacin, logopedia, psicoterapia o
hemodilisis, las cuales tienen carcter privado.

Ley del Ejercicio Profesional de la Enfermera.

El proceso de regulacin de la profesin de enfermera en Venezuela est

contenido en la Ley del Ejercicio Profesional de la Enfermera (2005), la cual define en
su artculo 3 al enfermero (a) como el profesional con conocimientos, habilidades y
destrezas que se ocupan del cuidado de las personas, familias y comunidades durante
todas las fases del proceso de crecimiento y desarrollo, en la salud y en la enfermedad,
durante la discapacidad, la rehabilitacin y, hasta en la muerte, as como la gestin del
cuidado y servicio.

El mbito de aplicacin de la ley comprende, adems del ejercicio profesional de la

enfermera, las reas de la docencia e investigacin en todas las dependencias que
presten servicios de salud, ya sean pblicas o privadas, por lo tanto, se define en el
artculo 2, el ejercicio de la enfermera y en el artculo 13, sus obligaciones, las cuales
se copian textualmente, a continuacin:

Artculo 2.

A los efectos de esta Ley, se entiende por ejercicio de la enfermera,

cualquier actividad que propenda a:
1. El cuido de la salud del individuo, familia y comunidad, tomando
en cuenta la promocin de la salud y calidad de vida, la prevencin de la
enfermedad y la participacin de su tratamiento, incluyendo la rehabilitacin
de la persona, independientemente de la etapa de crecimiento y desarrollo
en que se encuentre, debiendo mantener al mximo, el bienestar fsico,
mental, social y espiritual del ser humano.
 48

2. La prctica de sus funciones en el cuidado del individuo, donde sta se

sustenta en una relacin de interaccin humana y social entre el o la
profesional de la enfermera y el o la paciente, la familia y la comunidad. La
esencia del cuidado de enfermera est en cuidar, rehabilitar, promover
la salud, prevenir y contribuir a una vida digna de la persona.
3. Ejercer sus funciones en los mbitos de planificacin y ejecucin de los
cuidados directos de enfermera que le ofrece a las familias y a las
comunidades

El artculo 2 de esta ley establece el alcance y funciones del profesional de la

enfermera de manera integral, ya que refiere no solo el bienestar fsico, sino tambin el
mental, social y espiritual del paciente, por lo tanto, todas las acciones del cuidado del
profesional de la enfermera se deben sustentar en una interaccin humana y digna.

Artculo 13.
Sin perjuicio de lo que establezcan las disposiciones
legales vigentes, los o las profesionales de la enfermera estn obligados a:
1. Respetar en toda circunstancia la vida y a la persona humana, como el
deber principal del enfermero o enfermera.
2. Asistir a los usuarios y usuarias, atendiendo slo a las exigencias de su
salud, sin discriminacin en la raza, el sexo, el credo, la condicin social o
poltica.
3.Actuar en forma acorde con las circunstancias y losconocimientos cientfic
os que posean los enfermos o lasenfermas en estados de inconsciencia y
de urgencia de la salud que pueden constituir evidente peligro para la vida
de stos.
4. Prestar su colaboracin a las autoridades en caso de epidemias
desastres y otras emergencias.
5. Proteger al o la paciente, mientras est a su cuidado, de tratos
humillantes o cualquier otro tipo de ofensas a su dignidad como ser
humano.
6. Ejercer su profesin con responsabilidad y eficacia cualquiera que sea su
mbito de accin.
7. Mantenerse actualizado con relacin a los avances cientficos, vinculados
con el ejercicio profesional de la enfermera

El anterior artculo de la Ley del Ejercicio Profesional de la Enfermera (2005), indica

todos los deberes de los profesionales de la enfermera, siendo el ms importante
el respeto a la vida, as como tambin aplicar en todo momento, a los pacientes todos
los conocimientos y tcnicas cientficamente aprobados.
 49

Es importante resaltar que en Venezuela existen organizaciones que ayudan a

impulsar polticas, actividades de defensa y desarrollo del liderazgo en este sector, as
como existen organizaciones destinadas a representar y fortalecer el gremio de
enfermera, siendo una de ellas la Federacin del Colegio de Enfermeras de Venezuela.

Cdigo Deontolgico de Venezuela.

El Cdigo Deontolgico del Consejo Internacional de Enfermeras (2012) para la

profesin de enfermera es una gua para actuar sobre la base de los valores y
necesidades sociales, que es aplicado en Venezuela, a las realidades de la enfermera
y de la atencin de salud. El Consejo Internacional de Enfermeras (CIE) adopt por
primera vez un Cdigo internacional de tica para enfermeras en 1953.

Despus se ha revisado y reafirmado en diversas ocasiones, la ms reciente es

este examen y revisin completados en 2012. Este Cdigo contempla cuatro (4)
elementos que constituyen el marco de las normas de conducta: la enfermera y las
personas, la enfermera y la prctica, la enfermera y la profesin y la enfermera y sus
compaeros de trabajo.

El Cdigo Deontolgico de Enfermera, encierra un conjunto de deberes, derechos,

normas ticas y morales que debe conocer el profesional de Enfermera para aplicarlos
a la prctica diaria, siendo los deberes fundamentales: promover la salud, prevenir la
enfermedad, restaurar la salud y aliviar el sufrimiento.

Elementos del Cdigo Deontolgico del Consejo Internacional de Enfermeras (2012)

1. La enfermera y las personas.

La responsabilidad profesional primordial de la enfermera ser para con las

personas que necesiten cuidados de enfermera. Al dispensar los cuidados,
la enfermera promover un entorno en el que se respeten los derechos
humanos, valores, costumbres y creencias espirituales de la persona, la
familia y la comunidad. La enfermera se cerciorar de que la persona reciba
informacin precisa, suficiente y oportuna, de manera culturalmente
adecuada, en la cual fundamentar el consentimiento de los cuidados y el
tratamiento correspondiente. La enfermera mantendr confidencial toda
informacin personal y utilizar la discrecin al compartirla. La enfermera
 50

compartir con la sociedad la responsabilidad de iniciar y mantener toda

accin encaminada a satisfacer las necesidades de salud y sociales del
pblico, en particular las de las poblaciones vulnerables. La enfermera
defender la equidad y la justicia social en la distribucin de los recursos, en
el acceso a los cuidados de salud y en los dems servicios sociales y
econmicos. La enfermera demostrar valores profesionales tales como el
respeto, la disponibilidad, la compasin, la confianza y la integridad.

2. La enfermera y la prctica.

La enfermera ser personalmente responsable y deber rendir cuentas de

la prctica de enfermera y del mantenimiento de su competencia mediante
la formacin continua. La enfermera mantendr un nivel de salud personal
que no compro-meta su capacidad para dispensar cuidados. La enfermera
juzgar la competencia de las personas al aceptar y delegar
responsabilidad. La enfermera observar en todo momento normas de
conducta personal que honren a la profesin y fomenten su imagen y la
confianza del pblico. Al dispensar los cuidados, la enfermera se cerciorar
de que el empleo de la tecnologa y los avances cientficos son compatibles
con la seguridad, la dignidad y los derechos de las personas. La enfermera
tratar de fomentar y mantener una cultura de la prctica profesional que
favorezca el comportamiento tico y el dilogo abierto.
 51

Sistema de variables:

Definicin Nominal

Calidad: La Real Academia de la Lengua (2016), define calidad como la propiedad o

conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten juzgar su valor, es decir,
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie.

Definicin Conceptual

Calidad: Para Borr y Vega (2014), la Calidad de atencin en enfermera consiste en

dar satisfaccin al paciente al cubrir sus necesidades y valores como persona, en el
cumplimiento de especificaciones tcnicas, a travs del mejoramiento de los procesos y
la implicacin y compromiso del personal de enfermera en el cumplimiento de sus
funciones.

Definicin Operacional

La calidad de atencin en enfermera es el conjunto de caractersticas inherentes al

servicio de enfermera que cumple con los principios de calidad y competencias
individuales del profesional de enfermera para lograr la satisfaccin del usuario o
paciente. De esta definicin se puede extraer que la calidad es una caracterstica
de la atencin que se puede medir, siendo la percepcin del paciente como usuario
el factor ms importante del servicio.

A continuacin se presenta el cuadro de operacionalizacin de las variables.

 52

CUADRO N 1
OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES.
Objetivo General: Analizar la calidad de atencin al usuario prestada por los profesionales de enfermera.
Objetivos Especficos Variable Dimensin Indicadores Items

Adecuacin 1, 2, 3
Conocer los principios de calidad Calidad de Principios de Eficacia 4, 5, 6
prestados por los profesionales de atencin calidad Eficiencia 7, 8, 9
enfermera en la calidad de atencin del
Continuidad 10, 11,12
usuario.

Identificar la satisfaccin percibida por el Rapidez en la atencin 13, 14, 15

usuario en la calidad de atencin recibida Satisfaccin Inters por el usuario 16, 17, 18
de los profesionales de enfermera. Puntualidad 19, 20, 21
Prestacin del servicio 22, 23, 24
Respeto 25, 26, 27

Honestidad 28, 29, 30

Determinar las competencias individuales
Competencias Inteligencia 31,32, 33
de los profesionales de enfermera en la
individuales Sinceridad 34, 35, 36
calidad de atencin prestada al usuario-
Empata 37, 38, 39
Iniciativa 40, 41,42
Imparcialidad
43, 44, 45
Fuente: Gonzlez y Lpez (2016)
 53

C A P I T U L O III

METODOLOGA APLICADA

Este captulo tiene como finalidad describir el proceso metodolgico que permiti el
desarrollo de la presente investigacin, tomando en cuenta el tipo, mtodo y diseo de
investigacin, as como la poblacin donde se aplic el instrumento, tomando para ello
una muestra, del conjunto de pacientes renales en la Unidad de Dilisis Centro
Occidental, C.A, por ltimo, se describen las tcnicas e instrumentos de recoleccin y
anlisis de los datos.

3.1. Tipo y mtodo de Investigacin.

Segn el problema planteado anteriormente, el estudio es de tipo descriptivo, de

campo y de corte transversal, ya que se pretende determinar la calidad de atencin al
usuario prestado por los profesionales de enfermera en la Unidad de Dilisis Centro
Occidental, C.A.; Chvez (2007) seala que las investigaciones descriptivas son todas
aquellas que se orientan a recolectar informacin relacionada con el estado real de las
personas, objetos, situaciones o fenmenos, tal cual se presentaron en el momento de
su recoleccin, describe lo que se mide sin realizar inferencia ni verificar hiptesis.

Por su parte, Hernndez, Fernndez y Baptista (2006), definen al estudio

descriptivo como aquel que busca especificar las propiedades importantes de
personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que sea sometido a
anlisis, por lo tanto, como se trata de analizar a un grupo de personas (enfermeras y
enfermeros) se realizar este tipo de investigacin.

Adems de ser una investigacin de tipo descriptiva, esta investigacin es de

campo, debido a que se realiza en el propio sitio donde se encuentra el objeto de
estudio, es decir, la investigacin se realizar en la Unidad de dilisis Centro
Occidental, C.A., segn la Universidad Pedaggica Experimental Libertador (2006), la
investigacin de campo, es aquella que se refiere a:
 54

Anlisis sistemtico de problemas en la realidad, con el propsito bien sea

de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores
constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia,
haciendo uso de mtodos caractersticos de cualquiera de los paradigmas o
enfoques conocidos o en desarrollo (UPEL, 2006: p.14).

Segn Arias (2006) una investigacin de campo consiste en la recoleccin de

datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los
hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna (p.31). Por lo tanto,
este estudio se enmarc en una investigacin de campo, ya que los datos fueron
extrados en forma directa de la realidad y por las propias investigadoras, a travs del
uso de instrumentos para recolectar la informacin.

3.2. Diseo de la investigacin.

El presente diseo es realizado sobre los postulados establecidos para las

investigaciones con diseo no experimental, dado que no se modifican, en ningn
momento, las caractersticas de la situacin encontrada. Hecho ste que coincide con lo
establecido por Palella y Martins (2006), cuando expresan que el diseo no
experimental es el que se realiza sin manipular en forma deliberada ninguna variable
Se observan los hechos tal y como se presentan en su contexto real y en un tiempo
determinado o no, para luego analizarlos (p.96).

Con el fin de realizar esta investigacin, se realizar una investigacin de campo, a

travs del diseo de un instrumento de recoleccin de datos, para obtener los datos
directamente de la realidad, es decir, que la investigacin se realizar en el sitio de los
acontecimientos: la Unidad de Dilisis Centro Occidental, C.A., donde se obtendr a
travs de los pacientes la informacin para conocer, entender y diagnosticar la calidad
de atencin que prestan a los usuarios los profesionales de enfermera.

3.3. Poblacin y muestra.

 55

La poblacin estar constituida por todos aquellos pacientes que acuden a

realizarse dilisis y/o cualquier otro tipo de tratamiento como consecuencia de una
enfermedad renal. La muestra: el nmero de pacientes determina si el trabajo de
evaluacin debe cubrir toda la poblacin, sin embargo, como el nmero de esta es
pequea se da la posibilidad de encuestar a cada uno de los pacientes, sin embargo,
debido a las dificultades para identificar y ubicar a todos los pacientes se seleccion
una muestra conformada por los pacientes que se dializan nica y exclusivamente.

3.4. Sujetos informantes.

Son los pacientes dializados que suministraran la informacin, a travs de los

cuestionarios, para su seleccin se escogieron segn los siguientes criterios:

Ser paciente de la Unidad de Dilisis Centro Occidental, C.A.

Estarse dializando en la Unidad de Dilisis Centro Occidental, C.A.
Tener un tiempo de ms de seis (6) meses en dilisis en dicha unidad.

De acuerdo a estos criterios se escoger la muestra, la cual est conformada por

aquellos pacientes de la Unidad de Dilisis Centro Occidental, C.A. que cumplieron los
requisitos anteriores y a quienes se les denomina sujetos informantes, tambin
llamados informantes claves, de las cuales se seleccionaron los pacientes para
aplicarles la encuesta.

3.5. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.

Tcnicas de recoleccin de datos

La tcnica utilizada para la recoleccin de datos, es la encuesta, a travs de su

principal instrumento como es el cuestionario, definido por Hernndez, Fernndez y
Baptista (2006) como un conjunto de preguntas abiertas y cerradas respecto a las
variables a medir.

Instrumentos utilizados.
 56

Segn Hernndez, Fernndez y Baptista (2006) el instrumento de recopilacin de

datos adecuado es aquel que registra datos observables representativos de los
conceptos o variables investigadas. En esta investigacin se aplicar un instrumento
especficamente diseado para determinar cada uno de los objetivos especficos. Para
el investigador Fidias, (2006), un instrumento es: cualquier recurso, dispositivo o
formato (en papel o digital), que se utiliza para obtener, registrar o almacenar
informacin (2006:69). La informacin sobre la calidad de atencin al usuario prestada
por los profesionales de enfermera en la Unidad de Dilisis Centro Occidental, C.A.,
ser recolectada a travs de una encuesta dirigida a los usuarios del servicio, o sea, a
los pacientes.

Para Hurtado y Toro (1997) la encuesta, consiste en formular preguntas directas a

una muestra representativa de sujetos a partir de un cuestionario, guion previamente
elaborado con el fin de describir y/o relacionar caractersticas personales en ciertos
mbitos de informacin necesarios para responder al problema de investigacin. El
instrumento que se utiliz en esta investigacin fue de tipo cuestionario, estructurado
con 45 preguntas cerradas de cinco (5) opciones de respuesta de seleccin nica y
subdivido en tres partes.

La primera parte estuvo constituida por 12 preguntas que se relacionan con la

dimensin principios de calidad prestados por los profesionales de enfermera, la
segunda parte por 15 preguntas en las que se evala el nivel de satisfaccin percibida
por el usuario en la calidad de atencin recibida de los profesionales de enfermera y
una tercera parte con 18 preguntas en las que se exploran las competencias
individuales del profesional de enfermera en la calidad de atencin prestada al usuario.

A cada una de las preguntas le corresponde un valor de un (1) punto y la evaluacin

para la parte I y la parte III se hizo con la siguiente escala: excelente, buena, regular,
mala, no opina, mientras que para la parte II, como se requera medir el grado de
satisfaccin se utiliz la escala: muy satisfecho, satisfecho, medianamente satisfecho, e
insatisfecho. La evaluacin de las respuestas de la I parte se realiz en base a la
adecuacin, eficacia, eficiencia y continuidad, correspondindole 3 preguntas por cada
 57

indicador. Para la II parte, correspondiente la rapidez en la atencin, inters por el

usuario, puntualidad, prestacin del servicio y respeto, correspondindole 3 preguntas
por cada indicador: Por ltimo para la III parte correspondiente las competencias:
honestidad, inteligencia, sinceridad, empata, iniciativa e imparcialidad,
correspondindole 3 preguntas por cada indicador

Validacin del instrumento.

La validez segn Hurtado y Toro (1997) es una condicin necesaria de todo diseo
de investigacin y significa que dicho diseo permite detectar la relacin real que
pretenda analizar, es decir, que sus resultados deban contestar la pregunta formulada.
Para determinar la validez del instrumento se procedi a utilizar la evidencia del
contenido, para lo cual se le entreg el instrumento para su consideracin a tres (3)
expertos, uno en metodologa y dos especialistas en la materia de calidad, quienes
valoraron cada tem del instrumento de acuerdo a su claridad, tendenciosidad,
precisin, coherencia y pertinencia con los objetivos. Realizadas las correcciones
sugeridas por los expertos, se procedi a elaborar el instrumento definitivo.

La confiabilidad es para Hurtado y Toro (1997) el grado en que la aplicacin

repetida del instrumento a las mismas unidades de estudio, en idnticas condiciones,
produce iguales resultados, la confiabilidad se refiere a la exactitud de la medicin Una
vez realizada la validacin del instrumento, se procedi a realizar una prueba piloto de
diez (10) personas. Para la eleccin de la prueba piloto se tom. Para determinar la
confiabilidad del instrumento se utiliz la prueba estadstica del Alpha de Cronbach
dando como resultado 80%, lo que significa que es confiable.

3.6. Tabulacin y tcnica de anlisis

Despus de recolectar la informacin proporcionada por los usuarios, dicha

informacin pasar a ser tabulada y estos datos fueron representados en cuadros, los
cuales se analizarn con la tcnica de la estadstica descriptiva diferencial. En la
presente investigacin se utiliz para el estudio profundo de las unidades de anlisis, el
 58

anlisis ya que una vez obtenidos los datos se analizaran y presentaran de una manera
coherente; interpretando no solo de una forma literal los datos recopilados, sino tambin
los resultados de los cuestionarios, aplicando un anlisis lgico y reflexivo, tomando en
consideracin las particularidades del caso en estudio, aplicando tambin los
conocimientos del investigador que permitirn dar solucin al problema y obtener
finalmente las conclusiones que facilitaran expresar las recomendaciones pertinentes.
 59

C A P I T U L O IV

ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS.

El presente captulo corresponde a la presentacin y anlisis de los resultados

encontrados en la aplicacin del instrumento tipo cuestionario a la muestra del estudio,
es decir, los 10 usuarios que reciben tratamiento en la Unidad de Dilisis Centro
Occidental, C.A, mediante el cual se pretendi medir la variable referida a calidad de
atencin al usuario prestada por los profesionales de enfermera. Cabe destacar, que
los resultados obtenidos fueron procesados en III partes, segn cada objetivo especfico
a los cuales se les calcul su dimensin, la cual fue comn a los tres objetivos: calidad
de atencin; a esta sus indicadores, los cuales se presentan a continuacin en cuadros
de porcentajes.

Principios de calidad prestados por los profesionales de enfermera en la calidad de

atencin del usuario.

A) Adecuacin de las condiciones sanitarias de la unidad de dilisis.

Cuadro Nro. 2
Distribucin porcentual del principio de calidad: adecuacin de las condiciones
sanitarias

No
ITEMS Excelen Buena Regu Mala
Opina
Total
te lar

Cmo percibe usted la atencin

sanitaria prestada en la Unidad de
30% 60% 10% 100%
Dilisis?

Cmo le parecen los equipos mdicos

70% 20% 10% 100%
de la Unidad de Dilisis?

Como considera la limpieza en el rea

10% 90% 100%
de la unidad de dilisis?
Fuente: Gonzlez y Lpez (2016)
 60

La atencin sanitaria prestada en la Unidad de Dilisis, es percibida por el 60% de

los usuarios encuestados que era buena; mientras que el 30% considera que la
atencin sanitaria es excelente. Un 70% de los encuestados manifest que le
parecieron excelentes los equipos mdicos existentes en la unidad de dilisis, un 20%
expres que eran buenos.
Con respecto al estado de limpieza de la unidad de dilisis, el 90% consider que la
limpieza en la unidad de dilisis era buena. Un 10% de los usuarios manifest que el
estado de limpieza era excelente. Los resultados anteriores, demuestran que el usuario
considera que las condiciones sanitarias de la clnica, son adecuadas para la prestacin
del servicio de dilisis.

B) Eficacia del profesional de la enfermera.

Cuadro Nro. 3
Distribucin porcentual del principio de calidad: eficacia del profesional de la
enfermera.

No
ITEMS Excelen Buena Regu Mala
Opina
Total
te lar

Como es el servicio de salud que le

prestan las enfermeras de la unidad de
60% 30% 10% 20% 100%
dilisis?

Qu condiciones tiene la enfermera de

50% 40% 10% 100%
la Unidad de Dilisis para realizar su
trabajo?.

De qu manera la eficacia del servicio

30% 30% 40% 100%
prestado por la enfermeras ha mejorado
su salud?
Fuente: Gonzlez y Lpez (2016)

El 60% de los usuarios encuestados en la unidad de dilisis, consideraron que los

profesionales de enfermera les prestaron un excelente servicio de salud, mientras que
el 30% consider que el servicio es bueno. Con respecto a las condiciones que tiene la
enfermera de la Unidad de Dilisis para realizar su trabajo, el 50% de los usuarios
 61

encuestados considera que tienen excelentes condiciones para prestar su trabajo; el

40% de los usuarios encuestados considera que las condiciones para prestar el servicio
son buenas, todo ello coincide con el alto porcentaje del servicio de salud que prestan.

El 40% de los usuarios encuestados considera que la eficacia del servicio prestado
por las enfermeras regularmente ha mejorado su salud, mientras que el restante 60%
de los usuarios encuestados considero que la eficacia del servicio prestado por las
enfermeras ha mejorado su salud de manera excelente y buena.

C) Eficiencia del profesional de enfermera.

Cuadro Nro. 4
Distribucin porcentual del principio de calidad: eficiencia del profesional de la
enfermera.

No
ITEMS Excelen Buena Regu Mala
Opina
Total
te lar

Como sera el servicio si los

profesionales de enfermera tuvieran
70% 10% 20% 100%
mejores equipos?

Cul es la calidad del servicio que recibe

80% 10% 10% 100%
en relacin a lo que paga en la unidad
de dilisis?

De qu manera los recursos econmicos

gastados en la Unidad de Dilisis
10% 80% 10% 100%
influyen en una mejor atencin por parte
de las enfermeras?
Fuente: Gonzlez y Lpez (2016)

El 80% de los usuarios encuestados consideran que el servicio seria excelente, si

los profesionales de enfermera tuvieran mejores equipos; por su parte, el 10% restante
considera que el servicio sera bueno. Sin embargo, la calidad del servicio no est
reida con la dotacin de nuevos equipos en la unidad de dilisis, ya que el 80% de los
encuestados manifest que la calidad del servicio es excelente en relacin a lo que
 62

paga por el mismo. Un 10% consider que la calidad del servicio que recibe en relacin
a lo que paga en la unidad de dilisis es buena.

El 80% de los encuestados manifest que los recursos econmicos gastados en la

Unidad de Dilisis influyen de buena manera para lograr una mejor atencin por parte
de las enfermeras, el 10% restante manifest que los recursos econmicos gastados en
el tratamiento influyen en una atencin regular por parte de las enfermeras de la Unidad
de dilisis.

D) Continuidad de la atencin sanitaria entre el usuario, los profesionales de

enfermera y la unidad de dilisis.

Cuadro Nro. 5
Distribucin porcentual del principio de calidad: continuidad de la atencin sanitaria.

ITEMS Si No No opina Total

Su ingreso a la Unidad de Dilisis, se debe a que fue
remitido por el personal de enfermera de otra
institucin? 50% 50% 100%

Cuando hay cambio de turno de enfermeras, y se va la

que lo atenda, la enfermera que entra sabe lo que le
100% 100%
han hecho y lo que le van a hacer?

Si tuviera que internarse de nuevo, lo hara en esta

Clnica? 80% 20% 100%
Fuente: Gonzlez y Lpez (2016)

Para conocer la continuidad de la atencin sanitaria, se les pregunto a los pacientes

si su ingreso a la Unidad de Dilisis, se debe a que fue remitido por el personal de
enfermera de otra institucin, el 50% contest que no, es decir, fueron por cuenta
propia a la institucin; el restante 50% fue remitido por las enfermeras de otras
instituciones, es decir, no hubo continuidad.
El 100% de los usuarios encuestados manifest que cuando haba cambio de turno
de enfermeras, haba continuidad en su tratamiento, estando todos de acuerdo en que
la enfermera que entra al nuevo turno, sabe lo que le han hecho al paciente y lo que le
 63

corresponde a ella hacer. Por otra parte, el 80% de los encuestados manifest que
volvera a internarse en la unidad de dilisis, el 30%, manifest que no, nunca lo hara.
Resultado que guarda relacin con el nivel de satisfaccin global, el cual es alto.

Satisfaccin percibida por el usuario en la calidad de atencin recibida de los

profesionales de enfermera.

A) Rapidez en la atencin

Cuadro Nro. 6
Distribucin porcentual de la satisfaccin del usuario en cuanto a rapidez en la
atencin

ITEMS Muy Satisfe Medianam Insatisf No Total

Satisfe cho ente echo Opin
cho satisfecho a

Su satisfaccin con la rapidez con que

90% 10% 100%
es atendido en la Unidad de Dilisis?

Cmo percibe la duracin en la

atencin que le brinda el personal de
10% 80% 10% 100%
enfermera?

El personal de enfermera, con rapidez

consiguen lo que necesitan para atender
20% 80% 100%
al paciente?
Fuente: Gonzlez y Lpez (2016)

El 90% de los usuarios encuestados consideran que estn medianamente

satisfechos por la rapidez con que son atendidos en la Unidad de Dilisis, es decir, no
estn satisfechos, pero tampoco insatisfechos; solo un 10% consideran que estn
insatisfechos por la falta de rapidez con que son atendidos. Con respecto, a cmo
perciben la duracin en la atencin que le brinda el personal de enfermera, el 80% de
los usuarios encuestados manifestaron que estn satisfechos. El 80% de los usuarios
encuestados consideran que estn satisfechos de la rapidez con que el personal de
enfermera consigue lo que necesitan para atender al paciente, pero un 20% considera
que estn muy satisfechos.
 64

B) Inters por el usuario por parte del profesional de enfermera.

Cuadro Nro. 7
Distribucin porcentual de la satisfaccin del usuario por parte del profesional de
enfermera

ITEMS Muy Satisfe Medianam Insatisf No Total

Satisfe cho ente echo Opin
cho satisfecho a

El profesional de enfermera que lo

20% 70% 10% 100%
atendi, le explic con palabras fciles
de entender cul es su problema de
salud, el tratamiento que deba seguir o
el resultado de sus exmenes?

Algn enfermero o enfermera le

pregunt por qu estaba triste o
40% 10% 50% 100%
malhumorado?

El personal de enfermera que lo atendi

le explic los cuidados a seguir en su
10% 70% 20% 100%
casa?
Fuente: Gonzlez y Lpez (2016)

El 70% de los encuestados manifest estar satisfecho con la informacin de su

problema, el tratamiento y los exmenes que le iban a realizar, ya que les fue explicado
por los profesionales de enfermera que lo atendi; un 20%% manifest que los
profesionales de enfermera le haban explicado con palabras fciles de entender su
problema de salud, el tratamiento que deba seguir y los resultados de las consultas. El
50% de los usuarios encuestados manifest estar insatisfechos, porque ningn
enfermero o enfermera le pregunt por qu estaba triste o malhumorado, solo un 40%
de los usuarios encuestados manifest que el personal de enfermera que lo atendi, le
pregunto por su estado emocional, por lo que se sentan muy satisfechos.

El 70% de los usuarios encuestados declararon estar satisfechos con la explicacin

de los cuidados a seguir en su casa, para el tratamiento de la enfermedad, solamente
 65

un 20% manifest sentirse insatisfechos, con la informacin de los cuidados a seguir en

su casa, dada por los profesionales de la enfermera de la unidad de dilisis.

C) Puntualidad en la atencin

En la satisfaccin del usuario en cuanto a puntualidad, algunas veces las

enfermeras atienden ofreciendo un servicio rpido en el horario de atencin fijado por la
unidad de dilisis, esto los pacientes en un 70%, as como tambin, un 30% de los
pacientes encuestados manifestaron que la enfermera no los atenda a pesar de estar
en la hora fijada por la Unidad de Dilisis. Las esperas para dializarse se deben a: el
70% de los usuarios no opinaron al respecto y el 30% de los encuestados manifestaron
que las esperas para dializarse era porque las enfermeras no estaban en el rea de
dilisis. Un 70% de los usuarios encuestados, consideraron que el tiempo esperado
para ser atendidos era el adecuado, un 30% consider que era poco, es decir, en su
mayora los usuarios estimaron que el tiempo de espera era el correcto-

D) Prestacin del servicio

Cuadro Nro. 8
Distribucin porcentual de la satisfaccin del usuario en cuanto a prestacin del
servicio.

ITEMS Muy Satisfe Medianam Insatisf No Total

Satisfe cho ente echo Opin
cho satisfecho a

Durante su permanencia en la Unidad

10% 80% 10% 100%
de Dilisis le prestaron un buen
servicio?

Usted siente que le resolvieron el

problema o motivo por el cual fue a la
10% 70% 20% 100%
Unidad de Dilisis?

Se siente satisfecho (a) con la atencin

recibida?
10% 70% 20% 100%
Fuente: Gonzlez y Lpez (2016)
 66

El 80% de los usuarios encuestados declararon sentirse satisfechos, porque

durante su permanencia en la Unidad de Dilisis le prestaron un buen servicio, solo un
10% manifest sentirse medianamente insatisfechos. La gran mayora (80%) de los
usuarios encuestados manifestaron estar satisfechos porque le resolvieron el problema
por el cual fue a la Unidad de Dilisis; solo un 10% manifest estar medianamente
satisfechos, porque an no le haba sido resuelto. En cuanto al nivel de satisfaccin los
usuarios encuestados se encuentran satisfechos con la atencin mdica y la calidad de
atencin brindada por el profesional de Enfermera los resultados obtenidos en fue que
los usuarios se encuentran satisfechos con la atencin brindada en un 70%.

E) Respeto al usuario por parte del profesional de enfermera.

Cuadro Nro. 9
Distribucin porcentual de la satisfaccin del usuario en cuanto al respeto por parte
del profesional de enfermera.

ITEMS Muy Satisfe Medianam Insatisf No Total

Satisfe cho ente echo Opin
cho satisfecho a

Cmo fue el trato de la enfermera con

respecto sus creencias religiosas en
80% 20% 100%
relacin a la enfermedad y a su
curacin?
Durante su consulta, tratamiento y
dilisis, la enfermera respet su
90% 10% 100%
privacidad?

Siempre, le solicitaron su permiso para

realizarle algn tipo de procedimiento?
90% 10% 100%
Fuente: Gonzlez y Lpez (2016)
El 80% de los encuestados en la unidad de dilisis, estaban muy satisfechos porque
consideraron que se les respetaba sus creencias religiosas en relacin a la enfermedad
y a su curacin, por parte de los profesionales de enfermera; el 20% estaban
satisfechos ya que consideraron que los profesionales de enfermera respetaban sus
creencias religiosas.
 67

El 90% de los usuarios encuestados manifestaron estar muy satisfechos porque

durante su consulta, tratamiento y dilisis, los profesionales de enfermera haban
respetado su privacidad, valorando positivamente tanto el trato recibido. Con respecto a
los procedimientos realizados, el 90% afirm que estaban muy satisfechos porque el
personal de Enfermera no le hizo ningn tipo de procedimiento sin su permiso,
mientras que el 10% aludi estar satisfechos Este resultado refleja que el equipo de
Enfermera en su gran mayora s informa al paciente sobre los procedimientos a
realizar, pero debe hacerlo siempre y ms seguido con cada uno en particular, teniendo
en cuenta la individualidad del cuidado.

Competencias individuales de los profesionales de enfermera en la calidad de

atencin prestada al usuario.

A) Honestidad del profesional de enfermera.

Cuadro Nro. 10
Distribucin porcentual de la competencia individual honestidad del profesional de
enfermera.

No
ITEMS Excelen Buena Regu Mala
Opina
Total
te lar

Considera usted que la enfermera es

10% 80% 10% 100%
honesta en con usted y su familia?

El personal de enfermera le brind

20% 70% 10% 100%
confianza para expresar su problema de
salud?

De qu manera ha sido usted atendido

10% 80% 10% 100%
por el profesional de enfermera
respecto a la honestidad?.
Fuente: Gonzlez y Lpez (2016)

El 80% de los usuarios considera que la enfermera en su competencia honestidad

es buena, tanto con como con su familia, mientras que un 70% de los usuarios de la
 68

unidad de dilisis encuestados valoraron positivamente (70%) la confianza que les

brindaron los profesionales de enfermera, para expresar sus problemas de salud.
Asimismo, expresaron que fueron atendidos bien por el profesional de enfermera.

B) Inteligencia del profesional de enfermera.

Cuadro Nro. 11
Distribucin porcentual de la competencia individual inteligencia del profesional de
enfermera.

No
ITEMS Excelen Buena Regu Mala
Opina
Total
te lar

Cmo ha sido la calidad de los cuidados

90% 10% 100%
del personal de enfermera?

Cree usted que las enfermeras les gusta

prestar ayuda, y saben cundo el
30% 70% 100%
paciente est satisfecho de su labor?

Las enfermeras toman decisiones para

10% 20% 60% 100%
resolver sus problemas?
Fuente: Gonzlez y Lpez (2016)

Con respecto a la competencia inteligencia, el 90% de los usuarios encuestados

manifestaron que el personal de enfermera ha tenido excelente cuidados con los
usuarios. Asimismo consideraron en su mayora (70%) que al profesional de enfermera
le gusta prestar ayuda, y saben cundo el paciente est satisfecho de su labor, los
restantes usuarios encuestados manifestaron que la enfermera es excelente en su
competencia de prestar ayuda.

El 60% de los usuarios encuestados manifestaron que la enfermera de manera

regular mostraba inters en solucionar sus problemas, tomando decisiones para al fin;
un 20% de ellos manifest que la enfermera les resuelve sus problemas, de buena
manera, lo cual est acorde con las competencias de prestar ayuda y la calidad de sus
servicios al usuario.
 69

B) Sinceridad del profesional de enfermera.

Cuadro Nro. 12
Distribucin porcentual de la competencia individual sinceridad del profesional de
enfermera.

No
ITEMS Excelen Buena Regu Mala
Opina
Total
te lar

La manera cmo la enfermera le explic

10% 80% 10% 100%
su condicin de salud?

Tiene usted confianza total en algn

90% 10% 100%
miembro del personal de enfermera?

Cuando le realiza una pregunta a la

10% 70% 10% 100%
enfermera, esta contesta, de qu
manera?
Fuente: Gonzlez y Lpez (2016)

El 80% de los usuarios encuestados consideraron que la enfermera le explic bien

su condicin de salud, es decir, que fue sincera con ellos y un 10% consider que se los
explic de manera excelente. El 90% de los encuestados manifest que la sinceridad
de la enfermera les transmite confianza, as como tambin, el restante 10% considera
que regularmente sienten confianza en el personal de enfermera.

Otro indicador de sinceridad, es que el 70% de los usuarios encuestados manifest

que el profesional de enfermera tiene conocimientos para respondes a sus preguntas
bien, sin embargo, el 10% de los usuarios encuestados considera que los profesionales
de enfermera les contesta regularmente cuando se les realiza una pregunta,
relacionada con su enfermedad.

C) Empata del profesional de enfermera.

Cuadro Nro. 13
Distribucin porcentual de la competencia individual empata del profesional de
enfermera.
 70

No
ITEMS Excelen Buena Regu Mala
Opina
Total
te lar

La enfermera se preocupa porque usted

90% 10% 100%
conozca su nombre?

Siente que las enfermeras comprenden

sus necesidades espirituales y
10% 90% 100%
psicolgicas como paciente?

Cmo percibe cuando est deprimido, la

manera en que la enfermera lo ayuda a
10% 10% 70% 10% 100%
mejorar su autoestima y a sentirse
menos solo?
Fuente: Gonzlez y Lpez (2016)

El 90% de los encuestados declararon que es excelente la forma como la enfermera

se preocupa porque sus pacientes conozcan su nombre, para identificarse con ellos;
asimismo el 90% de los usuarios encuestados manifestaron que las enfermeras
comprenden de una buena manera, sus necesidades espirituales y psicolgicas como
paciente, es decir, que tienen empata con ellos.

El cuanto a los estados psicolgicos de depresin, el 70% de los usuarios

encuestados, percibe que la enfermera se preocupa regularmente por su bienestar
cuando est deprimido, mientras que un 10% cree que la enfermera no lo ayuda a
mejorar autoestima y a sentirse menos solo.
D) Iniciativa del profesional de enfermera

Cuadro Nro. 14
Distribucin porcentual de la competencia individual iniciativa del profesional de
enfermera.

No
ITEMS Excelen Buena Regu Mala
Opina
Total
te lar

La enfermera que lo atiende en la

90% 10% 100%
consulta le explica lo que le va a hacer?

Usted percibe, cuando necesita la

80% 20% 100%
atencin de la enfermera, que sta
 71

acude de manera inmediata?

La manera cmo la enfermera le informa

10% 90% 100%
sobre su enfermedad, sus cuidados y la
percepcin para su sanidad?
Fuente: Gonzlez y Lpez (2016)

El 90% de los usuarios encuestados manifest que la enfermera que lo atiende en

la consulta le explica lo que le va a hacer, muy bien. En cuanto a la percepcin del 80%
% de los encuestados es que es excelente la atencin de la enfermera, cuando
necesitan su atencin; mientras el 20% cree que la iniciativa de la enfermera es buena
cuando el usuario requiere su atencin.

El 90% de los usuarios encuestados considera que la enfermera les informa bien
sobre su enfermedad, sus cuidados y la percepcin para su sanidad; por el contrario, el
10% cree que la manera como le informa es excelente.

E) Imparcialidad

Cuadro Nro. 15
Distribucin porcentual de la competencia individual imparcialidad del profesional de
enfermera.

No
ITEMS Excelen Buena Regu Mala
Opina
Total
te lar

Al momento de darle un resultado sobre

90% 10% 100%
un examen, la enfermera, le ha su
opinin personal?

Los cuidados del personal de enfermera

 72

30% 70% 100%

son imparcialmente distribuidos entre
todos los usuarios?

La forma cmo los profesionales de

10% 90% 100%
enfermera tratan a todos los pacientes?
Fuente: Gonzlez y Lpez (2016)

Al momento de darle un resultado sobre un examen, la enfermera, le ha su opinin

personal de manera excelente, esto fue manifestado por el 90% de los usuarios, lo cual
significa parcialidad de los profesionales de enfermera. Por otra parte, el 70% de los
usuarios encuestados indicaron que las enfermeras no brindan atencin individualizada,
sino que los cuidados del personal de enfermera son distribuidos de buena manera
entre todos los usuarios; el 30% de los usuarios cree el profesional de enfermera es
imparcial con los cuidados a los pacientes. Siguiendo con la imparcialidad de los
profesionales de la enfermera, el 90% manifest que tratan a todo el mundo bien, es
decir, hay imparcialidad.

En conclusin, los resultados de la prueba piloto sugirieron modificaciones al

cuestionario, en relacin a la pregunta Nro. 20, la cual no fue entendida por los
encuestados, por lo que se eliminar del cuestionario, quedando 44 items.

NDICE DE FUENTES DOCUMENTALES

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UNIVERSIDAD PEDAGGICA EXPERIMENTAL LIBERTADOR (UPEL) (2006).

Manual de Trabajo de Grado de Especializacin, Maestra y Tesis Doctorales.
Vicerrectorado de Investigacin y Postgrado. Caracas FEDUPEL.
ANEXO NRO. 1
REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DEL ZULIA
FACULTAD DE MEDICINA
PROGRAMA ESPECIAL PARA TECNICOS SUPERIORES EN ENFERMERIA

Presentacin
El presente instrumento tipo cuestionario tiene como propsito, recolectar
informacin para analizar la calidad de atencin del profesional de enfermera en la
Unidad de Dilisis Centro Occidental, C.A.
El cuestionario consta de Cuarenta y cinco (45) tems de preguntas cerradas, la
participacin en el estudio es annima y de carcter confidencial, la informacin es solo
para fines de la investigacin. Le agradecemos responder con la mayor sinceridad, sus
respuestas son de vital importancia para poder obtener resultados confiables para este
estudio.
Instrucciones generales
A continuacin se presenta una serie de tems, usted deber marcar dentro del
parntesis con una equis (X), la alternativa de su preferencia. Seleccione una sola
alternativa, de las que conseguir seguidamente del planteamiento,

Cuestionario
 77

PARTE I. Principios de calidad prestados por los profesionales de enfermera

Adecuacin

1) Cmo percibe usted la atencin sanitaria prestada en la Unidad de Dilisis?,

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

2) Cmo le parecen los equipos mdicos de la Unidad de Dilisis?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

3) Como considera la limpieza en el rea de la unidad de dilisis?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

Eficacia

4) Como es el servicio de salud que le prestan las enfermeras de la unidad de dilisis?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

5) Que condiciones tiene la enfermera de la Unidad de Dilisis para realizar su trabajo?.

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

6) De qu manera la eficacia del servicio prestado por la enfermeras ha mejorado su

salud?
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

Eficiencia

7) Como sera el servicio si los profesionales de enfermera tuvieran mejores equipos?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

8) Cul es la calidad del servicio que recibe en relacin a lo que paga en la unidad de
dilisis?
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

9) De qu manera los recursos econmicos gastados en la Unidad de Dilisis influyen

en una mejor atencin por parte de las enfermeras?
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

Continuidad

10) Su ingreso a la Unidad de Dilisis, se debe a que fue remitido por el personal de
enfermera de otra institucin?
Si ( ) No ( ) No opina ( )
 78

11) Cuando hay cambio de turno de enfermeras, y se va la que lo atenda, la enfermera

que entra sabe lo que le han hecho y lo que le van a hacer?
Si ( ) No ( ) No opina ( )

12) Si tuviera que internarse de nuevo, lo hara en esta Clnica?

Si ( ) No ( ) No opina ( )

PARTE II. Satisfaccin percibida por el usuario en la calidad de atencin

Rapidez en la atencin

13) Su satisfaccin con la rapidez con que es atendido en la Unidad de Dilisis?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

14) Cmo percibe la duracin en la atencin que le brinda el personal de enfermera?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

15) El personal de enfermera, con rapidez consiguen lo que necesitan para atender al
paciente?
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

Inters por el usuario

16) El profesional de enfermera que lo atendi, le explic con palabras fciles de

entender cul es su problema de salud, el tratamiento que deba seguir o el resultado
de sus exmenes?
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

17) Algn enfermero o enfermera le pregunt por qu estaba triste o malhumorado?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

18) El personal de enfermera que lo atendi le explic los cuidados a seguir en su

casa?
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

Puntualidad

19) El personal de enfermera lo ha atendido en el horario de atencin fijado por la

Unidad de Dilisis?
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

20) Las esperas para dializarse se deben a:

Falta de equipos para dilisis ( )
No estn las enfermeras en el rea de dilisis ( )
Estn las enfermeras pero no lo atienden ( )
 79

No opina ( )

21) El tiempo que usted esper para ser atendido fue:

Mucho ( ) Adecuado ( ) Poco ( ) No opina ( )

Prestacin del servicio

22) Durante su permanencia en la Unidad de Dilisis le prestaron un buen servicio?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

23) Usted siente que le resolvieron el problema o motivo por el cual fue a la Unidad de
Dilisis?
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

24) Se siente satisfecho (a) con la atencin recibida?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

Respeto
25) Cmo fue el trato de la enfermera con respecto sus creencias religiosas en relacin
a la enfermedad y a su curacin?
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

26) Durante su consulta, tratamiento y dilisis, la enfermera respet su privacidad?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

27) Siempre, le solicitaron su permiso para realizarle algn tipo de procedimiento?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

PARTE III. Competencias individuales de los profesionales de enfermera.

Honestidad

28) Considera usted que la enfermera es honesta en con usted y su familia?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

29) El personal de enfermera le brind confianza para expresar su problema de salud?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

30) De qu manera ha sido usted atendido por el profesional de enfermera respecto a

la honestidad?.
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

Inteligencia

31) Cmo ha sido la calidad de los cuidados del personal de enfermera?

 80

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

32) Cree usted que las enfermeras les gusta prestar ayuda, y saben cundo el paciente
est satisfecho de su labor?
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

33) Las enfermeras toman decisiones para resolver sus problemas?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

Sinceridad

34) La manera cmo la enfermera le explic su condicin de salud?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

35) Tiene usted confianza total en algn miembro del personal de enfermera?
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

36) Cuando le realiza una pregunta a la enfermera, esta contesta, de qu manera?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

Empata

37) La enfermera se preocupa porque usted conozca su nombre?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

38) Siente que las enfermeras comprenden sus necesidades espirituales y psicolgicas
como paciente?
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

39) Cmo percibe cuando est deprimido, la manera en que la enfermera lo ayuda a
mejorar su autoestima y a sentirse menos solo?
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

Iniciativa

40) La enfermera que lo atiende en la consulta le explica lo que le va a hacer?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

41) Usted percibe, cuando necesita la atencin de la enfermera, que sta acude de
manera inmediata?
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

42) La manera cmo la enfermera le informa sobre su enfermedad, sus cuidados y la

percepcin para su sanidad?
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )
 81

Imparcialidad

43) Al momento de darle un resultado sobre un examen, la enfermera, le ha su opinin

personal?
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

44) Los cuidados del personal de enfermera son imparcialmente distribuidos entre
todos los usuarios?
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

45) La forma cmo los profesionales de enfermera tratan a todos los pacientes?
Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( ) No opina ( )

GRACIAS POR SU COLABORACIN!