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O ingrediente mais importante na relao cliente x profissional a maneira de se tratar o cliente.

Um tratamento especial, desenvolvendo uma relao de amizade atravs de uma comunicao
positiva essencial, j que mais fcil criar uma imagem positiva do que apagar uma negativa
(TSCHOHL, 1996, p. 59). Encantar um cliente mostrando-se interessado e no se esquecendo do fator
sinceridade, que essencial, pois, se o cliente no sair ganhando, nem o profissional, nem a empresa
tero ganhos.

Ter que recuperar um relacionamento, por exemplo, algo bem difcil. Portanto, saber administrar as
reclamaes e nunca reagir com rispidez agressividade do cliente fundamental. Tschohl (1996,
p.79) afirma: priorize uma atitude corts, lembrando-se que no o que voc diz que importante,
e sim o modo como voc fala, e jamais esquea que voc demonstra o seu interior atravs da
expresso corporal, facial, do tom de voz e at do olhar.

O atendimento ao cliente tambm aplicvel ao pessoal que atende ao telefone, aos departamentos
financeiros que trabalham para a organizao e aos executivos que tm de apresentar um alto grau
de liderana, apoio e orientao s suas empresas. Alm disso, o atendimento ao cliente tem
importncia direta tanto nas empresas estatais como nas privadas.

Cumprir as promessas de atendimento uma das tcnicas. A credibilidade pessoal do profissional e,

logo, da empresa estar em jogo quando se deixa de cumprir promessas. A demora no atendimento
telefnico resulta na impresso de uma empresa desorganizada, desleixada, onde os funcionrios no
se importam com os clientes.

O retorno a uma necessidade do cliente deve ser padronizado em no mximo dois dias, j que o
cumprimento desse padro reduzir a necessidade dos clientes irem atrs dos assuntos. assim como
reduzir o tempo desperdiado pelo pessoal, que teria sua ateno desviada atrs deles. Assim como
a tcnica de reduzir o tempo de resposta ao cliente, deve-se propor tambm, um tempo mximo de
espera de cinco minutos. Os clientes perdem tempo e dinheiro tendo que esperar por atendimento,
gerando certa irritabilidade e infidelidade, pois acabaro por no voltar mais. Diminuir o tempo de
espera significa uma circulao maior de clientes, melhor produtividade e mais renda. E no difcil
de atingir essa meta, bastam algumas medidas flexveis como, por exemplo, hora marcada, estudo
dos padres de espera, sensibilidade e cortesia. No somente as atitudes tcnicas devem ser postas
em prtica, mas tambm atitudes pessoais de um atendente so bem valorizadas na hora de se
receber um atendimento. Atitudes positivas dos funcionrios refletem-se nas coisas simples da vida,
como por exemplo, um sorriso carinhoso, uma palavra amiga, uma demonstrao de interesse
verdadeiro, um olhar solidrio, uma informao no requisitada ou um obrigado. Essas so algumas
das cortesias da vida que surtem efeito mgico nos clientes. No entanto no h nada de mgico.

A Confiabilidade dos sistemas tambm to importante quanto a confiabilidade pessoal. O sistema

de prestao de servio deve funcionar sempre. Deve haver um sistema que garanta que o servio
bsico seja prestado com eficincia e eficcia, que garanta atitude imediata quando houver falhas,
enfim, que assegure que o feedback dos clientes seja atendido. Porm se essa tcnica falhar, outra
deve ser desenvolvida: a reparao rpida, pois, se a empresa hesitar em solucionar o problema com
o cliente, ocorrer uma indisposio crtica. Por outro lado, uma soluo rpida criar a percepo de
um padro mais elevado de atendimento ao cliente do que se o problema no tivesse ocorrido.

A atualizao do profissional de atendimento indispensvel para que o servio seja prestado com
eficincia. Todos os empregados devem desenvolver essa tcnica, ou seja, conhecer o produto, o
servio, a empresa, saber como fazer as coisas, saber como resolver os problemas, conhecer os
clientes habituais pelo nome. Esse conhecimento d confiana tanto aos clientes quanto aos
empregados e ainda cria credibilidade na companhia. Estando totalmente atualizado, o profissional
tem condies de desempenhar outra tcnica importante para o bom atendimento: domnio da
frente de atendimento. Se a frente de atendimento comear a transferir os problemas para dentro da
empresa, os clientes perdero a pacincia, perdendo tambm a confiana. Portanto, no importa
com quem o cliente fale, essa pessoa precisa assumir a responsabilidade de lhe servir
satisfatoriamente.

Da mesma forma que algo simples pode fazer toda uma diferena na hora de atender, outra tcnica
que deve ser desenvolvida por todo profissional, principalmente pelos que prestam atendimento, a
ateno aos detalhes. Pequenas aberraes no atendimento podem ser incrivelmente irritantes e
fazer com que os clientes tenham opinies exageradas da empresa. A falha na observao dos
detalhes pode ser devida a fatores como: no ouvir o cliente com ateno, falta de comunicao
adequada, no ter conscincia de que o detalhe de importncia fundamental, o raciocnio de que
buscar a perfeio caro demais e medo de enfocar os detalhes por receio de parecer mesquinho e
apontador de erros. Assim, em muitos casos, o detalhe que induz o cliente a avaliar o padro dos
servios oferecidos pela empresa. Ele contar com esses padres bsicos, e qualquer desvio deles,
embora muito pequeno, dir ao cliente que o servio melhor ou pior do que o esperado.

Por ltimo, mas no menos importante, est a aparncia imaculada do profissional que deseja
prestar um timo atendimento ao seu cliente. A impresso visual algo que causa grande impacto
nos clientes, j que, aparncia fundamental para garantir a confiana entre cliente-empresa, pois
est ligada a todos os aspectos da organizao, desde a aparncia do ambiente de trabalho at a
aparncia do pessoal. Os clientes, freqentemente, julgam o servio pela aparncia da empresa.
Dessa forma, mister que a aparncia seja fundamental para garantir a confiana do cliente no
sentido de o servio a ser prestado ser confivel e de alta qualidade.

FONTE: O ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO ESTRATGIA DE SUCESSO LINK:

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