TALLER DE LIDERAZGO

TEMA II COMUNICACIN INTERPERSONAL

Entender que " La comunicacin interpersonal es la actividad humana

mediante la cual un sujeto promotor manifiesta sus contenidos de conciencia
mediante una forma perceptible por los sentidos, a un sujeto receptor, con el
objeto de que ste tenga acceso a esos mismos contenidos de conciencia, de
esta manera esos contenidos pasan a ser de ambos o comunes
intencionalmente".

La comunicacin interpersonal es la forma de comunicacin ms importante

para el hombre. Desde muy pequeos comenzamos a formar parte de ella, ya
que una de las primeras relaciones que establecemos es de tipo
afectivo(cuidadores) y aunque al inicio de nuestras vidas no tenemos un
lenguaje estructurado la comunicacin no verbal nos permite establecer estas
primeras relaciones de tipo interpersonal, haciendo un recuento de nuestras
vidas podramos encontrar que los momentos ms importantes de nuestra
existencia, desde las decisiones ms trascendentales de nuestra vida (hasta
algunas que no lo son tanto) giran alrededor de un dilogo, de alguna
influencia personal.

La comunicacin interpersonal se da entre dos personas que estn fsicamente

prximas. Cada una de las personas produce mensajes que son una respuesta
a los mensajes que han sido elaborados por la otra o las otras personas
implicadas en la conversacin.

Los seres humanos estamos incluidos en un mundo de la comunicacin, por

esto que para un mejor estudio se ha divido en tres: La comunicacin
interpersonal que se realiza entre dos personas, la comunicacin grupal que
tiene lugar entre tres o ms personas y la comunicacin social que utiliza
elementos tcnicos y puede llegar a millones de personas. Aunque en este
curso hablamos un poco tambin sobre la comunicacin intrapersonal que es la
que realiza cada quien con uno mismo.

Las distintas formas de comunicacin presentan caractersticas distintas,

ventajas y desventajas distintas y por tanto son tiles o intiles segn los
objetivos de quien las utiliza. Nadie utiliza un canal de televisin comercial para
dialogar con un amigo. Cuando se utiliza un medio de comunicacin social es
muy difcil saber cul ha sido la reaccin o el efecto del mensaje. Hoy se hace
una diferencia muy clara entre medios de comunicacin informativos, que no
posibilitan el dilogo y medios de comunicacin interpersonal que s lo facilitan.

ELEMENTOS DEL PROCESO DE LA COMUNICACIN

Los elementos o factores de la comunicacin humana son:

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Emisor: Es el punto (persona, organizacin) que elige y selecciona los signos
adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder
llevarlos de manera entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso
comunicativo.

Receptor: Es el punto (persona, organizacin) al que se destina el mensaje,

realiza un proceso inverso al del emisor, ya que en l est el descifrar e
interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer.

Cdigo: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y smbolos

que el emisor utilizar para transmitir su mensaje. Un ejemplo claro es el
cdigo que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramtica de algn
idioma; los algoritmos en la informtica; todo lo que nos rodea son cdigos.

Mensaje: Es el contenido de la informacin (contenido enviado): el conjunto de

ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea
transmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el
emisor. El mensaje es la informacin.

Canal: Es el medio a travs del cual se transmite la informacin-comunicacin,

estableciendo una conexin entre el emisor y el receptor. Ejemplos: el aire, en
el caso de la voz; el hilo telefnico, en el caso de una conversacin telefnica.

Situacin: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.

Interferencia o barrera: Cualquier perturbacin que sufre la seal en el proceso

comunicativo; se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las
distorsiones del sonido en la conversacin, o la distorsin de la imagen de la
televisin, la alteracin de la escritura en un viaje, la afona del hablante, la
sordera del oyente, la ortografa defectuosa, la distraccin del receptor, el
alumno que no atiende aunque est en silencio. Tambin suele llamarse ruido

Retroalimentacin (mensaje de retorno): Es la condicin necesaria para la

interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una
respuesta (actitud, conducta), logrando la interaccin entre el emisor y el
receptor. Si no hay retroalimentacin, entonces slo hay informacin, ms no
comunicacin (Ver figura 1).

Modos en que se realiza la comunicacin:

Informacin: intercambio de informacin que produce una variacin en

cualquiera de las probabilidades de eleccin del receptor. Es el qu.

Instruccin: intercambio de informacin que produce una variacin en la

eficacia de cualquiera de las vas de accin del receptor. Es el cmo actuar.

Motivacin: intercambio de informacin que produce una variacin en alguno

de los valores u objetivos del receptor ante su eleccin.
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COMUNICACIN INTERPERSONAL

Definicin: " La comunicacin interpersonal es la actividad humana mediante la

cual un sujeto promotor manifiesta sus contenidos de conciencia mediante una
forma perceptible por los sentidos, a un sujeto receptor, con el objeto de que
ste tenga acceso a esos mismos contenidos de conciencia, de esta manera
esos contenidos pasan a ser de ambos o comunes intencionalmente".

La comunicacin interpersonal es la forma de comunicacin ms importante

para el hombre. Desde muy pequeos comenzamos a formar parte de ella, ya
que una de las primeras relaciones que establecemos es de tipo
afectivo(cuidadores) y aunque al inicio de nuestras vidas no tenemos un
lenguaje estructurado la comunicacin no verbal nos permite establecer estas
primeras relaciones de tipo interpersonal, haciendo un recuento de nuestras
vidas podramos encontrar que los momentos ms importantes de nuestra
existencia, desde las decisiones ms trascendentales de nuestra vida (hasta
algunas que no lo son tanto) giran alrededor de un dilogo, de alguna
influencia personal.

Es por esto que es muy importante conocer bien los elementos esenciales de la
comunicacin interpersonal y el modelo de comunicacin circular nos lo
muestra de forma ms fcil de comprender:

Aqu tenemos que la primera intencin es lo que el emisor quiere que el

receptor sepa, el emisor es la persona que est comunicando algo, el cdigo es
la forma en que lo dice (palabras, gestos etc.) el mensaje es lo que dice, el
descdigo es lo que el receptor entiende del mensaje, el receptor es el que
est recibiendo el mensaje, y la intencin es lo que finalmente entendi el
receptor.

Esto es muy importante porque nos da una muestra de que muchas veces es
una cosa lo que queremos expresar y es otra lo que las dems personas
entienden de aqu es tambin de donde muchas veces surgen las barreras de
la comunicacin.

Estas son algunas de las barreras ms comunes:

AMBIENTALES: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un
efecto negativo en la comunicacin, puede ser incomodidad fsica (calor en la
sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos
(timbre, telfono, alguien con tos, ruidos de construccin.)

VERBALES: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la

comunicacin, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rpido, o no
explican bien las cosas. Las personas que hablan otro idioma es obvia la
barrera, pero incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible, por
nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel de
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educacin e incluso entre dos profesionales, de distinto inters, como ejemplo:
un mdico, no podra hablar de temas medicinales con un ingeniero, sino solo
con un colega o persona relacionada, con la salud. El no escuchar bien, es otro
tipo de barrer verbal, cuando no existe atencin.

INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto

negativo en la comunicacin mutua. Estas barreras interpersonales ms
comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas.

Una SUPOSICIN, es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la

suposicin ser una barrera en la comunicacin.

La PERCEPCIN, es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, sea dos

personas pueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un
punto de vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas.

Para que las barreras en la comunicacin se eviten o por lo menos disminuyan

deben tomarse en cuenta los siguientes puntos:

Para el receptor:

1. parfrasis o repeticin inteligente: feed-back cognitivo. El receptor expresa

con sus propias palabras el contenido del mensaje recibido.

- el receptor demuestra su inters por la comunicacin y su comprensin

- el emisor puede corregir su mensaje en aquello que no ha funcionado

- permite dirigir la comunicacin adecuadamente

Hay distintos modos de parfrasis:

2. verificacin de impresiones: feed-back sensorial. El receptor demuestra su

aceptacin e inters por los sentimientos del emisor al describir lo entendido
sin interpretarlo ni evaluarlo, permite al emisor sentirse comprendido y
proseguir la comunicacin. En la verificacin no es lo mismo la descripcin que
la deduccin:

a. descripcin: la realiza aquel que es competente y capaz de observar,

limitndose a considerar lo observado directamente con anterioridad y
tratando de aproximarse a lo que es certero (no se tiene acceso a la verdad).

b. deduccin: no est limitada por nada. Permite dar paso a la imaginacin,

emitir juicio en cualquier momento sin depender de una observacin previa y
no exige ninguna capacidad.

Para el emisor:

Debe cumplir las caractersticas de la descripcin:

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- tener una base slida de observacin

- ser buen observador

- limitarse nicamente a lo observado

- tender a la certeza

3. descripcin de conductas: manifestacin de lo observado que permita al

receptor crear una imagen clara. Se limita a lo cognitivo por lo que:

- omite juicios de valor

- da evidencias directas: datos, pruebas, hechos concretos

- refuerza con pruebas personales

4. descripcin de sentimientos: expresin verbal de manifestaciones no

verbales, como cambios corporales, para aclarar el sentimiento que origina
estas manifestaciones. Se considera que es bueno:

- expresar los sentimientos, lo no verbal, con palabras, verbalmente.

- usar pronombres personales: yo siento; en mi caso

- concordar lo verbal y lo no verbal para ser entendido

En la comunicacin interpersonal el ser humano utiliza muchos lenguajes,

muchos tipos de formas perceptibles por los sentidos. Uno de ellos es la
palabra, pero otros pueden ser el gesto de la cara, o la posicin del cuerpo, y la
relacin entre ambos tipos puede ser de:

1. redundancia: una refuerza a la otra

2. complementariedad: ambas se detallan, completan y enriquecen

mutuamente

3. conflicto: se contradicen, esto da pie a la irona y al humor, aunque tambin

desvela el engao, la mentira y la informacin latente. El gran manipulador no
slo evita el conflicto sino que usa la redundancia y complementariedad entre
ambos tipos de comunicacin.

COMUNICACIN NO VERBAL

Es aquella donde las personas revelan algo ms que el lenguaje hablado. Como
por gestos, expresiones faciales, lenguaje corporal, y tono de voz, esto
transmite lo que se piensa y siente.

El tono de voz tambin es parte de la comunicacin no verbal, ya que este

expreso distinto sentimiento.
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El lenguaje no verbal estudia todas las formas de comunicacin donde no
interviene el habla. El lenguaje no verbal es el principal vehculo de las
emociones y es mucho ms confiable que el verbal, aunque para muchas
personas es muy difcil prestar atencin a los movimientos voluntarios e
involuntarios que hacen las dems personas y al mismo tiempo escuchar lo
que tratan de decir, sin que uno de los dos aspectos quede un poco descuidado
por eso es nuestra obligacin como psiclogos no solo poner atencin a aquello
que las personas dicen sino tambin a lo que no dicen pero expresan con
gestos, movimientos etc.

Escuchar atentamente es quiz una de las habilidades ms importantes en

nuestra vida de relacin y podemos analizarla desde dos puntos de vista, el del
lenguaje del cuerpo y el de la disposicin interna.

Hay cinco caractersticas que denotan una persona atenta desde el punto de
vista del lenguaje del cuerpo.

1) Direccin.- El eje de sus hombros esta lo ms paralelo posible al eje de los

hombros de su interlocutor.

2) Apertura.- Sus miembros no estn entrecruzados, esto denota que es sincero

y que nada teme.

3) Relajacin Sus msculos no estn tensos, esto denota tranquilidad, ausencia

de temor, incluso igualdad.

4) Inclinacin.- El eje de la columna vertebral se inclina hacia el interlocutor

como diciendo "no quiero que nada de lo que dices se me escape". Hay un
movimiento hacia el interlocutor. Si el eje de la columna est inclinado hacia
atrs, la persona no quiere prestar atencin.

5) Ojos en contacto.- "Los ojos son el espejo del alma", el contacto entre los
ojos posibilita la comunicacin de las existencias. Su dominio es de la mayor
importancia.

RDENES ORALES

CONSIDERACIONES GENERALES.

El supervisor es responsable de los resultados obtenidos por medio del trabajo

de otros a quienes dirige y aunque no hay reglas fijas, especie de recetas de
cocina, para que las personas den resultados, debe ingenirselas de alguna
manera, para alcanzar este propsito.

Existen ciertos indicativos del comportamiento humano, que nos pueden dar
pauta a seguir:

a. El hombre es un ser cooperador por naturaleza.

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b. Esta cooperacin no puede alcanzarse por medio de la fuerza y
cohersin.

c. El hombre necesita en su trabajo un clima de buenas relaciones

humanas (buen trato).

Las consideraciones anteriores nos ponen ante nuestra vista los componentes
del proceso para lograr que las personas nos den resultados.

a. rdenes o instrucciones de trabajo: Mediante las cuales el trabajador se

da cuenta de la actividad que tienen que ejecutar, como y cuando.

b. La cooperacin del empleado: Este mecanismo como componente del

proceso de obtener resultados, predispone al individuo a ejecutar las rdenes
de trabajo con gusto y eficientemente.

c. Un clima de buenas relaciones de trabajo: Permite al individuo, colaborar

en la ejecucin del trabajo, dentro de un ambiente del tamao de su dignidad
humana.

DEFINICIN DE LO QUE ES UNA ORDEN DE TRABAJO.

Toda empresa debe dirigirse de tal manera que el personal tenga que ejecutar
determinados trabajos que se le encomiendan. Algunos de estos trabajos son
repetitivos mientras que otros son cambiantes y en este caso es necesario dar
nuevas indicaciones (rdenes). Una orden es un mecanismo de comunicacin
que se da para conseguir que alguien haga algo.

DISTINTAS CLASES DE DIRECCIN.

a. rdenes: La mayora de los empleados se resisten cuando se les ordena

hacer algo. Tienden a responder de buen grado ante una peticin corts, pero a
regaadientes ante un mandato. Para obtener una colaboracin entusiasta, los
supervisores rara vez dictan rdenes; lo hacen solamente en las contadas
oportunidades en que es necesario el uso de la autoridad.

b. Instrucciones y explicaciones: La tendencia ms destacada en las

relaciones entre supervisor y empleado es la cooperacin y el trabajo en
equipo. En cierto sentido, la razn para que exista el supervisor es ayudar al
subordinado a que haga el trabajo de un modo eficaz. Desde este punto de
vista, la funcin de dirigir trabajadores adquiere el carcter de un esfuerzo
cooperativo para lograr la total comprensin de lo que se necesita. A este
respecto, los empleados acuden al supervisor en solicitud de instrucciones y
explicaciones. El proceso sigue siendo esencialmente de comunicacin con los
subalternos, pero hay oportunidad de hacer preguntas y comentarios en ambas
direcciones.

c. La situacin: Una frase que se cita a menudo es: "Que la situacin sea la
que ordene". Esto quiere decir que se debe sealar a los trabajadores todos los

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factores de la situacin de trabajo que hacen necesaria alguna accin. Cuando
comprenden por que la accin propuesta es lo que lgicamente debe hacerse
se sentirn inclinados a realizarla de buen grado. Los supervisores pueden
emplear este mtodo para lograr que los empleados pongan en obra sus
propias direcciones. De igual modo, lo usual es que el supervisor indique, con
el ejemplo que de personalmente, la calidad y cantidad de trabajo que quiere
que se lleve a cabo.

CMO DAR INSTRUCCIONES

Aunque el supervisor puede complementar la direccin del trabajo valindose

de varios medios, sobre todo debe confiar en el poder de la palabra. Todos los
supervisores han tropezado con dificultades para lograr que los empleados
comprendiesen lo que se les quera decir. Las dificultades de comunicacin
tienen origen en varias razones:

a. Las palabras encierran significados distintos para personas diferentes.

b. Las palabras pueden utilizarse incorrectamente.

c. Las palabras pueden no haberse escrito u odo claramente.

d. Las palabras pueden despertar resentimientos o antagonismos.

e. Las palabras quizs sean inadecuadas para transmitir su pleno

significado.

1. Instrucciones verbales: La mayora de las instrucciones que el supervisor

da son orales; verbalmente indica a las personas lo que deben hacer y como
han de hacerlo. Existen varios modos de dar instrucciones verbales:

a. Ordenando: (haga este trabajo)

Puede ser necesario en ciertas ocasiones

Logra un rpido cumplimiento

Tiende a ser spero

A menudo despierta resentimiento en los trabajadores

Debe utilizarse con cautela

b. Pidiendo: (por favor, puede hacer este trabajo?)

Es el mtodo ms comn

Es menos spero que una orden directa

Da por supuesta la buena disposicin para cumplirlo

Hace que el empleado se sienta ms importante.

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c. Sugiriendo o implcitas: (este trabajo tiene que hacerse pronto)

Se emplea como una orden implcita

Se emplea cuando el trabajador sabe que hacer

Permiten por parte de quien la ejecuta, la aplicacin de criterio

Ofrecen alternativas para su ejecucin

Puede dar lugar a malentendidos

Puede hacerse caso omiso de ella.

Esto deja bien claro que el supervisor puede elegir la forma de dar
instrucciones. Debe emplear su criterio y proceder de la mejor manera en cada
situacin.

2. Instrucciones escritas:

Casi todas las instrucciones por escrito caen dentro de estos tres tipos: el
primero de ellos es el de las instrucciones generales amplias, como por
ejemplo un cambio de objetivos o polticas, de normas de trabajo, de medidas
de seguridad o asuntos parecidos. El segundo tipo representa las reglas,
disposiciones, instrucciones o procedimientos de operacin que son entregados
a los empleados para que les orienten. Estas instrucciones son por lo general
muy especficas. Sirven para el fin determinado de que se obtenga uniformidad
y se ahorre tiempo al supervisor, ya que disminuyen la necesidad de repetir
instrucciones verbales.

El tercer tipo de instrucciones escritas son las directivas. Estas son

comunicaciones dirigidas a una persona o a un grupo determinado, respecto a
un punto especfico. Establece la accin necesaria y exige su cumplimiento.
Puede tomar la forma de una correspondencia formal o la de una simple nota
manuscrita. Al igual que los dems mtodos por escrito, se le utiliza como
suplemento de las instrucciones verbales.

3. Recepcin de instrucciones:

El supervisor no slo dirige el trabajo de los subordinados que le rinden

informes, sino tambin recibe instrucciones desde arriba. Una y otra funcin es
parte importante del proceso de dirigir. Son recprocamente dependientes en
dos formas: en primer lugar, si el supervisor no recibe instrucciones claras,
completas y oportunas, no las puede transmitir eficazmente a sus
subordinados. En segundo lugar, el hecho de que a veces el supervisor en su
condicin de receptor, recibe instrucciones inadecuadas, lo coloca en la misma
situacin de sus propios empleados cuando es l quien deja de darles

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instrucciones claras. Salvo en asuntos muy conocidos y corrientes, lo normal es
que, al poner en prctica las instrucciones, los empleados hagan preguntas y
tambin surjan problemas. Si el objetivo debe lograrse eficientemente, es
necesario que se contesten esas preguntas. Es posible que el supervisor tenga
que acudir a su jefe en solicitud de ms explicaciones; tambin puede obtener
la opinin de otras personas que intervienen en la operacin o bien de algn
tcnico. Si el supervisor no alcanza a comprender y comunicar lo que se quiere,
tiene que aceptar la plena responsabilidad cuando las cosas marchen mal.

CARACTERSTICAS DE UNA BUENA ORDEN.

Como supervisor, su labor consiste en impartir rdenes y asegurarse de que los

subalternos vean la situacin tan clara como usted. Por lo que, para hacerse
entender, la orden debe ser:

a. Clara: La claridad se consigue: usando un vocabulario adaptado al nivel

del receptor, recalcando los puntos claves de la orden y con una breve
explicacin del propsito de la orden.

b. Concreta: Una orden rene las caractersticas de concreta, si se

puntualizan aspectos tales como cantidad, tiempo, tamaos, etc. y se indican
los medios para cumplirla.

c. Breve: Una orden es breve, cuando en ella se utiliza el nmero de

palabras adecuado para que sea clara. Evtese los detalles.

d. Razonable: Una orden es razonable siempre y cuando sea posible su

cumplimiento, ya sea porque garantice la calidad deseada, la disponibilidad de
recursos o se adapte a la capacidad y la habilidad de la persona a quien se
dirige.

e. Firme y convincente: La firmeza la imprime el supervisor con su manera

de dar la conviccin, ser producto de la forma en que motive para su
ejecucin.

EL PROBLEMA DE INCUMPLIMIENTO DE LAS RDENES.

El principal problema en cuanto a las rdenes, para un supervisor, es impartir

una orden y que no se cumpla. El incumplimiento de una orden, puede
atribuirse a la responsabilidad del que la imparte o a la responsabilidad del que
la ejecuta.

a. El incumplimiento de una orden es imputable al supervisor por las

siguientes razones:

Incompetencia (no est dentro del marco de sus atribuciones).

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 Sentimientos y pasiones (no existe auto-dominio al impartirlas)

Debilidad para el mando (falta de firmeza y conviccin)

b. El incumplimiento de una orden es imputable al trabajador por:

Desobediencia funcional: a pesar de la buena intencin para cumplirla

est no se cumple debido a: falta de aptitudes y/o habilidades, mal
adiestramiento, incapacidad fsica,

Incapacidad psquica, incapacidad mental

c. Desobediencia caracterolgia: existe la capacidad para cumplirla, pero

se incumple por razones de carcter. Es esta la verdadera desobediencia y se
manifiesta de diferentes formas:

Resistencia y mala voluntad

Negativismo

Resistencia pasiva

Inconformidad

Actitudes de resentimiento

CMO FORMULAR UNA ORDEN.

Si una orden es sencilla, es evidente que no necesite mucha preparacin, si no

que bastar una reflexin rpida. Pero cuando la orden puede traer
consecuencias importantes, o cuando se trata de una tarea delicada, la
preparacin se hace necesaria.

La planificacin es el primer paso, pero es necesario explicar en qu consiste el

plan y describir lo que cada empleado debe hacer. Para que otros puedan
entenderle, el supervisor debe ser el primero en entender sus propias
instrucciones. Al preparar la orden considere los siguientes aspectos:

a. Decida de antemano lo que quiere hacer y cmo hacerlo.

b. Conozca a su gente, jzguelos antes de las rdenes.

c. Escoja bien el empleado que ha de cumplir la orden.

d. Analice la orden, compruebe cual es la mas adecuada.

e. Exprese concretamente que ha de hacer el empleado y que clase de

resultados se espera de l.

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f. Tenga en cuenta las circunstancias y el momento ms oportuno para
formularla.

g. Cercirese de que se ha comprendido.

h. Permita preguntas aclaratorias, si es el caso, repita o explique

nuevamente la orden.

PROBLEMAS QUE DEBEN EVITARSE AL IMPARTIR LAS RDENES.

a. Dar rdenes en forma improvisada.

b. Dar rdenes cuando se est irritado.

c. Suponer de antemano que el trabajador ha entendido la orden.

d. Dar instrucciones u rdenes contradictorias. Compruebe si la orden est

en armona con otras dadas anteriormente.

e. Dar demasiadas rdenes en forma detallada que causan confusiones.

f. Recargar las rdenes a los trabajadores ms complacientes.

TCNICAS DE ESCUCHA

A menos que est hablando con alguien con problemas de odo, no cabe duda
de que oir lo que le dice. Pero tambin le habr escuchado? Son dos cosas
muy distintas. Si se sienta en un silln absorto en su revista favorita con las
noticias de la radio de fon do, probablemente no se entere mucho de lo que se
ha dicho durante el transcurso del programa, aunque a cierto nivel haya odo
todas las palabras.

La escucha activa supone entender lo que otra persona est intentando

transmitir y la mejor forma de demostrarlo es hacer algn comentario al
respecto, como parafrasear sus palabras para confirmar que ha comprendido
correctamente.

Tambin ha de tener en cuenta la voz y la entonacin del transmisor. Tanto si

ha dicho Ya te llamar o Claro que te quiero, una observacin atenta nos
habr de ayudar a descifrar el mensaje que realmente nos estaban enviando.

Varias veces he preguntado a las personas que participan en mis cursos de

comunicacin si, cuando sentan que estaban recibiendo un mensaje
contradictorio, crean ms en las palabras o en los otros mensajes verbales que
haban captado. La gran mayora se decantaba por lo que vea o senta ms
que por lo que oa. As que, por ms que alguien proteste diciendo que no
tiene miedo, si est encorvando la espalda y mirando de un lado a otro, nadie
le va a creer.

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Por supuesto, tambin es posible que el mensaje visual refuerce el mensaje
verbal, como en el caso de alguien que se dirige hacia ti con una amplia
sonrisa y los brazos abiertos y te dice que est muy contento de verte

Todos conocemos y podramos citar en teora cuales son los principios bsicos
para lograr una correcta comunicacin, pero, tal vez por sonar a perogrullo,
frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que
podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:

La escucha activa

Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso

comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicacin que se sufre hoy
da se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los dems. Se est ms
tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de
comunicar se pierde la esencia de la comunicacin, es decir, poner en comn,
compartir con los dems. Existe la creencia errnea de que se escucha de
forma automtica, pero no es as. Escuchar requiere un esfuerzo superior al
que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo
que se oye. Pero, qu es realmente la escucha activa?

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde

el punto de vista del que habla.

Cul es la diferencia entre el or y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El

or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es
entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene
que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se
refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando
directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa
asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra
persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar.

Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.

Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm,
uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

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 No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La
curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el
mensaje contina y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que
tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad
del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga.

No interrumpir al que habla.

No juzgar.

No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes,

eso no es nada".

No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.

No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t

respondes "y yo tambin".

Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de

la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA

Mostrar empata: Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar

de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus
sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo
que siente esa persona. No se trata de mostrar alegra, si siquiera de ser
simpticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin
embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posicin del otro. Para
demostrar esa actitud, usaremos frases como: entiendo lo que sientes, noto
que....

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo
que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de
escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro est diciendo y permite
verificar si realmente se est entendiendo y no malinterpretando lo que se
dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: Entonces, segn veo, lo que
pasaba era que..., Quieres decir que te sentiste...?.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como

verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su
discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se
acaba de decir. Algunos ejemplos seran: "Esto es muy divertido"; "Me encanta
hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases
menos directas sirven tambin para transmitir el inters por la conversacin:
"Bien", "umm" o "Estupendo!".

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Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro
grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin. Expresiones de
resumen seran:

"Si no te he entendido mal..."

"O sea, que lo que me ests diciendo es..."

"A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaracin seran:

"Es correcto?"

"Estoy en lo cierto?"

Cuidar la comunicacin no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo

siguiente:

o La comunicacin no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir " ya

sabes que te quiero" con cara de fastidio dejar a la otra persona peor que si
no se hubiera dicho nada.

o Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se est mirando a los

ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no
exagerado.

o Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situacin en la que se est

interactuando. Se basa en ndices como el tono de voz, la expresin facial y el
volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).

Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo

comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al
traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar
una relacin. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al
momento en el que se quiere establecer la comunicacin:

o El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...

o Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas

con nuestro interlocutor.

o Si vamos a elogiarlo, ser bueno que est con su grupo u otras personas
significativas.

o Si ha comenzado una discusin y vemos que se nos escapa de las manos

o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: si no te importa
podemos seguir discutiendo esto en... ms tarde.

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Nunca es demasiado tarde para ser la persona que podras haber sido.

-George Eliot

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