NOTA 20

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

CEPEL

TAREA VIRTUAL N 03

EMPRESA: MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

CURSO: DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

PROFESOR: VICTOR BERNAL

ALUMNOS: CARLOS BUENO ENERO

ROMINA PERALTA ARIAS
CARLOS REGALADO BOLAOS

Lima Per

2014
 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

QUINES SOMOS?

Somos un rgano de gobierno local con autonoma poltica, econmica y

administrativa.
Gestionamos servicios pblicos municipales a travs de nuestro sistema de gestin
de calidad.
Estamos comprometidos con el cumplimiento y la satisfaccin de las necesidades
de los ciudadanos para lo cual proveemos la mejora continua de nuestros procesos
y servicios.

DATOS GENERALES

EMPRESA: Municipalidad de San Borja

RUC: 20131373741
GIRO DEL NEGOCIO: Brindar Servicios (seguridad, limpieza pblica, reas verdes,
infraestructura menores)
MERCADO OBJETIVO: Publico en general

MISIN

Brindar servicios pblicos de manera eficiente y oportuna para mejorar la calidad de vida
de la comunidad

VISIN

Convertirnos en una municipalidad lder, moderna y eficiente, para hacer de San Borja un
distrito seguro, ordenado, ecolgico, saludable y residencial
 1. Grafique la Jerarqua de procesos dentro de la cual se ubica el trabajo que Ud. realiza
en su empresa y explique cul es la responsabilidad de cada nivel jerrquico
correspondiente.

La responsabilidad es de asignar el punto de

MACRO PROCESO Gerencia de Administracin y Finanzas mejora que se quiere lograr por el rea
involucradada

Plataforma de Atencin al Vecino Cumplir con la responsabilidad asignada por la

PROCESO Gerencia de Administracin

Brindad atencin con calidad

PROCEDIMIENTO Realizar el fiel cumplimiento de los protocolos de
atencin

- Mejorar el tiempo de atencin de los usuarios

en comparacin a otras municipalidades
TAREA - Brindar distintas opciones de atencin Mejorar la calidad en la atencin de los vecinos
(presencial, telefnica y virtual)
- Innovar instalando un mdulo especial para
consultas rpidas (descongestionar las
plataformas)
/

2. Grafique el mapa de procesos de su empresa.

 3. 3. Prepare el diagrama de caracterizacin del proceso en el cual se ubica el
trabajo que desempea su empresa.

DIAGRAMA DE CARACTERIZACIN

Propsito del proceso: Atencin de usuarios para trmites diversos, registro de solicitudes.

Proveedores Mtricas ACTIVIDADES Resultados

Gerencia de Errores en Atenciones

Procesar
administraci conteo de satisfactoria
informacin
n y finanzas, registro de de software s.
rea de atencin al para conteo
plataforma usuario. de atenciones Usuarios
de atencin satisfechos
al vecino.
Sistema
Procesar Ingreso de
Comprobar informtico
informacin de consultas o
informacin optimo
Insumos Indicadores usuarios
de atenciones
expedientes
atendidos en por mesa de
a usuarios Clientes
Control de Errores de distintas reas partes
atenciones. conteo de Vecinos.
atenciones/ Respuesta a
Orientacin total de
Atencin de documentos consultas o Empresas.
de reas ingresados a reas documentos
atenciones diversas para su
sobre ingresados Informtica
al usuario. respuesta. por mesa de
consultas o partes
trmites en
proceso

.
4. Prepare el diagrama de flujo del proceso del punto 3, aplicando la norma que considere
ms adecuada.

Norma ISO9000: Esta norma se aplica en los procesos de calidad de un producto y

prestacin de servicio al cliente.
 DIAGRAMA DE FLUJO APLICANDO NORMA ISO9000

Ingreso de usuario a la Revisado el documento

plataforma de atencin al se procede a dar visto
vecino en la municipalidad bueno a la licencia de
funcionamiento

Atencin de usuario en el rea El documento aprobado pasa por

de licencias comerciales, las reas de licencias hacia tramite
solicitando licencia de documentario para su recojo
funcionamiento de un
restaurante.

El documento est
Se ingresa la solicitud por listo para su recojo
mesa de partes a la por el usuario en
gerencia de fiscalizacin mesa de partes
con copia a la jefatura de
licencias comerciales que
es el rea encargada de
ejecutar la licencia.

Revisin de la El usuario registra su atencin

documentacin en mesa de partes y recoge su
presentada por el licencia de funcionamiento
usuario, inspeccin
del local con defensa
civil y salubridad.
5. Crear los indicadores para medir el desempeo del proceso del punto 3 en cuanto a:

Propsito del proceso

Atencin de usuarios para trmites diversos, registro de solicitudes. No es indicador -1

Calidad

(Nmero de reclamos por demora de atencin de solicitudes / total de solicitudes presentadas)*100

Productividad

(Total de solicitudes atendidas / total de solicitudes presentadas)*100

Eficacia

(Total de solicitudes registradas sin error / total de solicitudes)*100

Eficiencia

(Tiempo promedio de atencin de las solicitudes /tiempo estipulado de atencin)*100