LA IMPORTANCIA DEL ENDOMARKETING Y EL CLIENTE

INTERNO

En una empresa de servicio, si no ests atendiendo al cliente ms te vale

atender a alguien que s lo sea.

Pero quienes atienden a esos clientes? Lo hace el gerente general, el de

ventas, el de marketing o el CEO? No, lo hacen los colaboradores (empleados)
de primera lnea y todos los dems que lo soportan detrs del teln.

El rol que juegan los colaboradores ante el cliente es determinante para crear
una experiencia de servicios que haga que este repita la compra y/o hable de
nuestra marca o producto recomendndonos. De hecho en algunos casos el
colaborador es el servicio mismo. Por ejemplo: en salas de corte de cabello,
educacin, servicios de salud, servicios legales y consultoras.

Teniendo esto en cuenta: cmo podemos asegurarnos que los empleados

creen un experiencia positiva y memorable para nuestro cliente?

Bien, pues lo primero es darle el lugar que corresponde a los colaboradores. Con
mucha frecuencia los directivos de empresas afirman que sus colaboradores son
el principal activo de sus empresas, pero yendo a los hechos encontramos que
la realidad dista mucho de esto.

No podemos pedirle peras al olmo. En este caso: no podemos pedirle a los

colaboradores que den lo mejor de s para brindar una experiencia nica al
cliente cuando su experiencia como empleado dentro de la empresa es negativa.

Se dice que Jack Welch, ex CEO de General Electric tena una costumbre poco
habitual en cargos directivos como el que el ostentaba: acostumbraba enviar
notas de felicitacin de su puo y letra, a los colaboradores ms destacados de
su empresa. As, Welch valoraba personalmente a los buenos elementos dentro
de la organizacin y saba que de esta forma sus colaboradores tendran la
motivacin necesaria para alcanzar las metas de la compaa.
El primer cliente que los directivos deben atender es el cliente interno (recurso o
talento humano) y aqu es estratgico el rol del gerente de recursos humanos y
del gerente de marketing.

Si el cliente interno esta satisfecho, este realizar un buen trabajo y entonces

eso da terreno frtil para crear esas experiencia positivas en el cliente externo.
Es en este punto donde cobra una gran importancia el marketing interno
(endomarketing), el cual busca la coherencia entre los principios rectores de la
organizacin: visin, misin, valores y lo que est proyecta hacia el exterior,
percibido finalmente por los clientes externos.

Si tratamos al cliente interno como los activos ms importantes, entonces se

puede poseer una ventaja competitiva sobre los que no lo hacen.

El endomarketing en este sentido, adems de buscar esa armona de los

objetivos estratgicos, debe de buscar la fidelizacin interna que permita atraer
y retener a los mejores colaboradores (talento humano).

Google es una empresa exitosa en este tema. La compaa ha creado

bsicamente un ecosistema en donde gente muy talentosa es atrada. Por ello
es la empresa nmero uno dentro del Top 100 de las mejores compaas para
trabajar en Estados Unidos. Pero no tenemos que ser grandes como Google
para lograrlo. Lo importante es crear el ambiente para que ello suceda.

Los incentivos son importantes. Ac no solo hablamos de los monetarios sino

tambin de los incentivos emocionales que viene dado por: un atmsfera de
trabajo agradable, posibilidades de desarrollo profesional y personal, y desde
luego el reconocimiento de un trabajo bien hecho (recordemos a Welch).

El endomarketing no solo es la comunicacin interna con un tabln lleno de

boletines con polticas o los cumpleaeros del mes, o que decir de aquellas
reuniones generales con los directivos (donde generalmente solo se llega a
escuchar). El endomarketing trasciende estos aspectos comunicacionales,
puesto que lo que pretende lograr es empleados que se identifiquen con la
empresa, que estn motivados, que trasmitan confianza, positivismo y
credibilidad ante el cliente externo. Colaboradores satisfechos, clientes
satisfechos.

CUL DE LOS CLIENTES ES PRIMERO?

Por su parte Garfield, Charles (2005) Los empleados son primero Equipos
inteligentes: la autodireccin en accin. Cuida a tus empleados, y ellos cuidaran
de tus clientes. Los empleados son primero, refiere que las organizaciones
modernas que alcanzan el xito, son autnticas muestras de la expansin del
trabajo en equipo, de la formacin y creatividad de su gente.

Garfield, refiere Las empresas exitosas del mundo, no son otras que siendo
visionarias han basado su estrategia de desarrollo en su principal fortaleza: su
gente, siendo importante tambin contar con una plana gerencial con formacin
en coaching, inspirada adems en una nueva filosofa de trabajo, en la cual los
valores humanos son imprescindibles y forman parte de su vida, cultura y
prctica habitual; los trabajadores no son ms simples apellidos: Prez, Ramrez,
Rodrguez, o recursos que slo se usan y descartan, ellos tienen un valor
diferente, un nombre propio, porque son nuestros socios estratgicos,
colaboradores, clientes internos, ahora son: Carlos, Felipe, Luis, en suma, es
todo un equipo humano sensibilizado, motivado, fidelizado, involucrado y
comprometido en una misin y visin compartida por todos.

La necesidad de conquistar antes a nuestro mercado interno y preparar a nuestra

gente para ganar a la competencia esto es lo que llamamos marketing Interno.

Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarn de tus clientes

Una frase acuada por el magnate de los negocios Richard Branson, Por su
partes Ben Schneider(2013) presidente de Indra en Per y autor del libro Post
Crisis: Primero debe ser el capital humano, luego los clientes y despus los
accionistas refiere que mediante el cual plantea a los hombres y mujeres de
negocios deban asumir un conjunto de retos en materia de gestin empresarial
para alcanzar un desarrollo sostenible y trascendental en un nuevo escenario
econmico, donde las crisis pueden aparecer y generalizarse de un momento a
otro. De este modo, pretende que tras la crisis del 2008, los empresarios
peruanos reflexionen sobre un cambio necesario en sus modelos de gestin y
dar un giro en su visin estratgica considerando en primer lugar al capital
humano, en segundo lugar al cliente y luego a los accionistas. En tal sentido, el
tambin presidente ejecutivo de Indra y director del MBA de la Universidad del
Pacfico. Sostiene que si bien la economa peruana se mantiene en crecimiento,
sera un error caer en la complacencia y por ello resalta la necesidad de que las
empresas grandes y pequeas y el Estado inviertan ms en atraer a los mejores
talentos, en capacitar a su personal y asegurar la mayor transferencia
tecnolgica posible.

El crecimiento econmico tiene que estar acompaado de competencias de

capital humano, en calidad y en cantidad. Por ejemplo, hubo un reporte de Cisco
que sealaba que hay un dficit de 3,500 profesionales solo en el rea de
Informtica. Si vamos al tema del Management, el libro basa este desarrollo con
compromiso en cuatro grandes pilares, uno de los cuales son justamente las
escuelas de negocios. Hay una crtica muy severa hacia las escuelas top de los
Estados Unidos porque de all salieron las mentes que dirigieron las
corporaciones responsables de las crisis. Hay profesores como Joel Podolvi que
ha hecho una crtica sobre la falta de cursos de tica y de liderazgo. La sociedad
debera preocuparse sobre cmo se forman los profesionales de MBA. Un
segundo pilar que ayudar al crculo virtuoso son los consumidores que estn
empoderados ms que nunca por las redes sociales y porque estn ms
informados sobre los productos o servicios que quieren conseguir. Quieren saber
adems cmo es la empresa, cmo trata a su gente, cmo sus trabajadores se
portan con la sociedad. El tercer pilar son las instituciones que deben cumplir un
rol de fomento. Y el cuarto pilar son las empresas y la autorregulacin.. Agrega
que para poder inspirar a ese capital humano no solo se trata de remuneraciones
o de bonos; porque ya sabemos lo que ocurre cuando se ponen presiones por
resultados como en el 2008 y antes cuando se gest la crisis y se pusieron altos
premios en Wall Street. Por ello revisamos las teoras del profesor (Daniel)
Kahneman, que es el padre de la Economa del Comportamiento, quien
justamente establece que cuando el hombre entra al campo econmico a veces
afloran en l sentimientos de competitividad, de envidia, de venganza y puede
actuar bajo presin de una manera no tica.

Cuando un CEO ha creado buenos canales de comunicacin a lo largo de su

compaa, es ms probable que los ejecutivos de la lnea del frente se sientan
positivos, empoderados y capaces de ser la diferencia. Los clientes lo sentirn y
les encantar esta actitud empresarial. Algunos lderes empresariales creen que
el cliente siempre debe estar primero, mientras que otros argumentan que deben
serlo los empleados, porque son ellos los que traen a los clientes. As que,
quin debe estar en primer lugar: los empleados o los clientes? Eden Kironde,
Uganda.

El consenso tradicional afirma que las compaas deben cuidar primero de las
necesidades de sus accionistas, de sus clientes en segundo lugar, y de sus
empleados al final. Yo siempre he hecho lo opuesto y otro tanto hace el resto de
mi equipo. En el Grupo Virgin, nuestros empleados vienen primero, despus
nuestros clientes, y luego nuestros accionistas. Simple y sencillamente es
sentido comn: si su fuerza de trabajo est feliz y bien motivada, lo ms probable
es que lo mismo ocurra con sus clientes, lo que significa que hay ms
posibilidades de que el negocio tenga ventas abundantes y buenas utilidades,
generando los resultados que sus accionistas demandan.

Puede ser difcil asegurarse de que este enfoque en los empleados contine a
lo largo de una organizacin, en particular si su negocio crece y se diversifica,
pero bien vale la pena. Virgin ha creado 400 negocios en ms de 40 aos de
expansin; nuestro enfoque en los empleados es una de las principales razones
de nuestro xito.

Mantuvimos una cultura comn que une a nuestros negocios y garantiza que
conservamos una lealtad vigorosa por parte de los clientes. Puede verlo en la
actitud de puedo hacerlo, directa y ligeramente irreverente de cada empleado.
Si usted decide llevar a su empresa por esta ruta, necesitar encontrar grandes
lderes empresariales que sean buenos comunicadores, o desarrollar esas
habilidad usted mismo.

Como ejecutivo jefe, debe ser capaz de percibir el humor de su fuerza laboral.
Estn interesados y son creativos sus empleados, o bien algunos de ellos son
poco comunicativos o muy reservados? Si siente que hay un problema, debe
descubrir cualquier rivalidad subyacente o resentimientos y aliviar la tensin de
inmediato, antes de que tenga un impacto en la moral. En la industria de servicios
es crucial comprender bien esto, ya que nada podr ocultar del todo una actitud
resentida de un miembro del personal. Sienten sus empleados que sus voces
son escuchadas? Si un empleado detecta un problema, tiene las herramientas
para arreglarlo? Si otro tiene una buena idea, tiene l o ella un conducto para
compartirla? Ese es otro aspecto de la comunicacin que debe dominar:
asegurarse de que sus empleados de la lnea del frente puedan estar en contacto
con usted, para que usted y su equipo puedan estar actuar sobre su informacin.

Le recomiendo que d a conocer su direccin de correo electrnico y nmero

telefnico a todos los empleados; slo lo usarn si lo consideran necesario.
Cuando un CEO ha creado buenos canales de comunicacin a lo largo de su
compaa, es ms probable que los empleados de la lnea del frente se sientan
positivos, empoderados y capaces de ser la diferencia. Los clientes sentirn la
diferencia y les encantar. Un CEO es un mentor y un gerente, y al mismo tiempo
est profundamente involucrado en el da a da del negocio. Su energa
galvanizar a su personal, y con una fuerza laboral verdaderamente interesada
en mantener y proteger su marca, encontrar que el manejo diario del negocio
es mucho ms fcil.

El pilar ms importante de tu empresa son los empleados, cptalos primero como

clientes y fidelzalos.

EL MARKETING INTERNO ES LA PREMISA ESENCIAL: EL

CLIENTE EXTERNO NO ES LO PRIMERO

Las actuales reglas de juego en el mundo de los negocios y de la economa

abierta o libre mercado, obligan a las organizaciones a construir su oferta de
producto y/o servicio de forma diferente, abarcando adems las expectativas,
necesidades y motivaciones de Otro mercado, el que conforman todos nuestros
colaboradores como premisa esencial, con quienes se debe utilizar un cambio
en las estrategias de gestin y de direccin diferentes a las tradicionales, con
una mentalidad mucho ms creativa que antes e incluso con otros perfiles de
personalidad que coadyuve una influencia efectiva, para traerlos, persuadirlos,
involucrarlos, fidelizarlos, tan igual como hacemos con nuestros clientes
externos, situacin en la cual mantener la credibilidad de la gente ser
fundamental El cambio en las personas y en las organizaciones es lo nico
permanente en el mundo.

"Nuevas competencias en la gestin del capital cliente interno"

Los jefes de personal globales ya estn pensando que efectuar las funciones
ms importantes cuando se hace una efectiva gestin de personal y tareas
operativas; como hacer la planilla de pago, seleccionar a la gente, capacitarlos y
entrenarlos, controlar la asistencia, no tienen ninguna trascendencia;
pensaramos que las empresas son empresas dinosaurios y disfuncionales que
se quedaron en el pasado.

El ejecutivo de recursos humanos tiene hoy en da que enfrentar como hemos

podido apreciar, nuevos retos y desafos en la gestin; especialmente en
manejar conductas, tratar el tema de cmo motivar eficazmente a la gente, cmo
optimizar sus competencias, cmo gestionar el conocimiento etc; por lo tanto es
necesario echar una mirada a otras actividades u orientaciones que puede
realizar adems de las clsicas, entre las que sealamos:

Capacitase en coaching, esta ser una competencia fundamental para

dirigir personas.

El optimizar y/o fomentar un clima de trabajo abierto, clido y

participativo, coadyuvando la interiorizacin de los valores
fundamentales.

Fomentar una cultura de trabajo inspirada en una visin comn.

 Empoderar a la gente promoviendo la creatividad, innovacin y la
autonoma psicolgica para "gerenciar" sus puestos de trabajo.

Desarrollar nuevas habilidades y competencias, facilitar el

reconocimiento, valorizacin, motivacin y desarrollo de la gente,
asumiendo una actitud conciliadora, obtener la credibilidad, empata,
resiliencia, asertividad en sus relaciones y gran dominio del arte de
negociar.

Constituirse en un eficaz proveedor interno de personal a las diferentes

reas de trabajo para garantizar la eficiencia y eficacia organizacional.

Conectarlos con una realidad concreta de trabajo y un mundo de

relaciones con los jefes, colegas y clientes.

Inyectar optimismo y motivacin a las personas.

Focalizar una misin y visin conjunta de trabajo.

Formar equipos de alta performance.

Aprender a convivir de cerca con la gente, sentir sus "Humores",

idiosincrasia, miedos y temores.

Facilitar que las personas se adapten a los cambios de manera eficiente

y eficaz.

Estimular a las personas hacia la produccin de resultados sin

precedentes.

Renovar las relaciones y hacer eficaz la comunicacin en los sistemas

humanos.
 Predisponer a las personas para la colaboracin, el trabajo en equipo y
la creacin de consenso.

Destapar la potencialidad de las personas, permitindoles alcanzar los

objetivos que de otra manera son considerados inalcanzables.

Descentralizar algunas funciones de personal en los jefes de otras reas

y prepararlos para tratar problemas humanos, cmo influir positivamente
en ellos, cmo capitalizar mejor sus competencias laborales; en suma
entender y gestionar a las personas a su cargo. Estas tareas ayudarn a
"Romper el cordn umbilical" dejando de lado el centralismo en el rea de
personal y a solucionar todos los problemas inherentes a la gente, muchas
veces son simples problemas que los jefes de rea pueden solucionar.

La funcin de dirigir personas en la organizacin es considerada por algunos

especialistas como una de las ms complejas y difciles tareas, que exige del
ejecutivo mltiples competencias, siendo una de las ms importantes; una
formacin psicolgica y humanista slida; al igual poseer formacin en coaching
como hemos sealado.

"El coaching es una tcnica de direccin cuya finalidad es desarrollar el potencial

de las personas, fortalecer la confianza, autoestima y el crecimiento personal".

Scrates ya deca a sus discpulos "Yo no puedo ensearles nada; slo puedo
ayudarles a buscar el conocimiento dentro de ustedes mismos, lo cual es mucho
mejor que traspasarles mi poca sabidura".

Coaching es un trmino relativamente nuevo en el habla hispana, sin embargo

se conoce que en Norteamrica muchas empresas como el caso de Baxter,
Gillette y ABB entre otras, han incorporado esta prctica como habitual;
enfatizando en haber encontrado una estrategia que hace posible un cambio muy
positivo, orientada a la movilidad de todos los ejecutivos para dejar viejos
paradigmas metacntricos de autoridad y poder que en el pasado no dieron
buenos resultados.

El nuevo paradigma en la gestin de las personas parte de un principio

fundamental "Humanismo y ms humanismo en las organizaciones", de este
modo la tarea de manejar y dirigir personas en un entorno cada vez ms
globalizado y competitivo parte de un significado mayormente ontolgico, que es
necesario examinar en las mutihabilidades de los nuevos ejecutivos que aspiran
a tener xito en esta funcin.

La idea parte de que las empresas destinan muchos recursos e idean planes y
estrategias para la captacin de nuevos clientes, fidelizacin, buena atencin al
cliente, etc... Sin darse cuenta que los primeros clientes son los que trabajan en
la empresa: Obviamente esto constituye un cambio de paradigmas en la gestin
gerencial