MARKETING VOLTADO PARA ODONTOLOGIA - REVISO DE LITERATURA.

Rogrio Rossi1, Leonardo Marchini2

UNIVAP/FCA, Av. Shishima Hifumi, 291 Urbanova S.J.Campos/SP, rogrio_rossi@hotmail.com

UNIVAP/FCA, Av. Shishima Hifumi, 291 Urbanova S.J.Campos/SP, leomarchini@directnet.com.br

Resumo Este trabalho visa alertar e prevenir os acadmicos da rea de sade, principalmente alunos do
curso de odontologia sobre a importncia de adotarmos uma poltica de marketing profissional e pessoal em
nossas vidas. Alm disso, devido a alta competitividade do mercado de trabalho e a necessidade do
cirurgio dentista estar sempre buscando se sobressair da concorrncia propomos alguns conceitos bsicos
que podem ser adotados no intuito de conquistar novos clientes e fazer com que os j existentes fiquem
fiis nossa empresa pois desta forma, consegue-se benefcios como: aumento da rentabilidade e
otimizao dos recursos.

Palavras-chave: Marketing; Odontologia.

rea do Conhecimento: Cincias da Sade.

Introduo Os resultados do mal atendimento so

Nos cursos de graduao ensinado como
diagnosticar, curar e prevenir enfermidades que
acometem a cavidade bucal com o uso das mais
atuais tcnicas. Mas, no ensinado para este
futuro profissional, como conseguir pacientes para
exercer com xito a to sonhada prtica
odontolgica, nem tampouco como diferenciar-se
da concorrncia, como competir profissionalmente
ou como atuar no mercado. Portanto, no basta
ser apenas um bom cirurgio-dentista, deve-se
adotar a idia que ser um empresrio prestador de
servios odontolgicos e encarar o futuro
consultrio como uma empresa, pois a
concorrncia grande e esta logo ali, no andar de
cima, na casa da frente, no sobrado ao lado e no
d espao para quem est comeando.
Alm disso, fato comprovado que o mercado
est saturado de profissionais em atividade,
conseqncia do nmero excessivo de faculdades
de odontologia. Em certas regies do pas, como o
Sul e Sudeste, onde a concentrao de
profissionais maior, acentua-se a dificuldade
para se manter um consultrio particular ainda que
apenas no nvel de sobrevivncia, levando-se em
conta o poder aquisitivo da populao e a pouca
conscincia acerca da importncia da sade bucal
e da visita peridica ao cirurgio-dentista.
Deve-se encarar o consultrio como uma
empresa inserida no contexto altamente
competitivo em que somente os mais adaptados
sobrevivero. E sobreviver significa conquistar e
manter um maior nmero de pacientes satisfeitos
e obter uma boa remunerao pelos servios
executados.
Os clientes no aspiram somente um preo
compatvel com seu oramento, eles tambm
querem algo mais, querem qualidade no
atendimento e servios prestados.
desastrosos, pois levam a perda definitiva do
cliente. Devemos implementar novos sistemas e
ferramentas para ouvir os anseios do cliente e
aproveitar-se dessa oportunidade para sair
frente e obter uma diferenciao com relao
concorrncia.
Alm disso, vivemos numa era de constante
informao onde preciso se colocar na posio
do cliente. O que prefervel: a franqueza do
profissional? Ou uma promessa mentirosa? Sendo
honesto corre-se o risco de perder a venda do
servio em questo, mas no o cliente. Qualidade
significa enfrentar a verdade e ter transparncia
nas informaes.
Para se atingir a qualidade em servio, deve-se
sempre buscar encantar o cliente, adotando este
princpio como uma meta, um objetivo no s da
empresa, mas de todos que fazem parte dela.
Deve-se conscientizar os funcionrios e/ou
colaboradores a resgatarem a idia de que o
cliente a razo de ser de qualquer negcio.
Colocar o cliente em primeiro lugar uma
inteno louvvel, mas s conseguir ser algo,
mais do que isso se houver uma estratgia de
servios apropriada. Os dois objetivos principais
desta estratgia so a criao de uma diferena
que seja observvel ou mensurvel pelos
clientes e a obteno de um impacto verdadeiro
na maneira como as coisas so feitas dentro da
empresa.
Marketing um processo de troca em que s
pessoas obtm um produto ou servio que
necessitam cedendo algo, em geral dinheiro, como
pagamento pelo que conseguiram. Envolve as
necessidades e desejos dos consumidores, ou
seja, o que eles querem como querem, onde
querem, quando e a que preo.
A funo do marketing a de ajudar a
descobrir quais so as necessidades e desejos
dos potenciais clientes de um negcio, mercado-

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alvo e satisfaz-los melhor que a concorrncia.
Esta inter-relao de troca deve ser satisfatria
tanto para quem vende como para quem compra.
Fazer um bom marketing significa proporcionar
produtos e servios que as pessoas comprem,
fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir
a troca). A continuao deste processo de troca
requer a busca da satisfao dos clientes e um
relacionamento duradouro e confivel.
O servio altamente emocional. O sentimento
em relao ao servio a ser comprado pode valer
muito mais do que as avaliaes racionais sobre
preo e qualidade, no que estas no sejam de
suma importncia.
O cliente no almeja s preo e qualidade ele
quer mais do que isto e o profissional deve saber
oferecer calor humano, disposio apara atender,
satisfazer os desejos e vontades (CASTRO et al.
1998).
Metodologia
Para a realizao deste trabalho foi utilizado
como pesquisa, reviso de literatura, artigos sobre
o assunto em questo e sites de busca.
Objetivo - Fidelizao x Conquista
Quando se fala em captar clientes para se
obter um desenvolvimento sustentvel no nos
damos conta que o problema maior no est na
captao, mas sim, na manuteno e conquista
constante dos mesmos. Manter clientes pode ser
um desafio, mesmo que o profissional preste um
servio de qualidade. Os clientes que recebem o
que desejam tendem a ficar satisfeitos; no
obstante, existem certas indicaes nas quais at
mesmo o cliente satisfeito pode procurar a
concorrncia.
Com a transformao do mercado devido a
vrios fatores, tais como, aumento constante da
concorrncia, evolues tecnolgicas e sua secretria no cordial, no possui uma
principalmente o alto ndice de informao dos
clientes, fazem com que estes se tornem mais
exigentes e o mercado odontolgico fica obrigado
a se adaptar de uma forma que, para se ter
sucesso, clnicas e consultrios tero que investir
seu maior esforo no mais na captao, mas sim,
na conquista permanente da mente do
consumidor.
Fazer com que os clientes fiquem fiis nossa
empresa traz benefcios como: aumento da
rentabilidade e otimizao dos recursos. Para que
isto ocorra devemos adotar uma poltica de
qualidade nos servios prestados onde alguns
fatores so fundamentais:
1) O conceito do momento da verdade: o
momento em que o cliente entra em contato com
uma empresa e dela obtm uma impresso;
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2) O conceito do ciclo de servios: a reunio
de todas as seqncias de momentos da verdade.
Toda vez que o cliente entra em contato com a
empresa, redesenha um novo ciclo de servios.
Existem 3 momentos da verdade:
Momento encantador (mgico); aquele em
que o cliente recebe um servio excepcional.
Sempre quando ele procura servio de qualidade,
ele se lembra da sua empresa.
Momento desencantador (desastrado): o
cliente tambm se lembra de voc. S que com o
efeito absolutamente contrrio. Ele lembra com
dio e raiva. quando ele s teve momentos
desagradveis com a sua empresa e a
conseqncia grave: ele ir falar da sua
empresa de forma negativa.
Momento normal: quando voc atendeu o
cliente, no criou nenhum problema para ele, fez
exatamente o que ele queria. Mas perdeu a
oportunidade de fazer o micro marketing.
Micro marketing o marketing feito no
momento da verdade, aquele momento mpar, que
voc tem de mostrar ao seu cliente que a sua
empresa a melhor opo para ele.
Para atingirmos a qualidade em servio,
devemos sempre buscar encantar o cliente,
adotando este princpio como uma meta, um
objetivo no s da empresa, mas de todos que
fazem parte dela.
Clientes possuem expectativas sobre o servio
que vai receber, e isso reflete em sua percepo
de qualidade e satisfao. Atravs da diferena
entre expectativas e percepo, que se pode
concluir que o nico cliente cativo (conquistado)
aquele que teve suas expectativas superadas e
no apenas correspondidas (MELO et al.2005).
Um exemplo de falta de foco na qualidade do
atendimento: O profissional tem qualificao
tcnica e aptido naquilo que realiza, mas chega
atrasado sempre, no cumpre a risca os horrios
da sua agenda, seu consultrio de difcil acesso,
iluminao e acstica adequada, sua recepo
no est de acordo com o padro dos clientes que
ele almeja, seus equipamentos no esto de
acordo com as mais novas tecnologias, no fez
nenhum curso de atualizao nos ltimos anos
etc. so fatores que fazem com que a imagem
geral do profissional fique abalada por mais que
ele seja bom no que faz.
Concluso
Os profissionais de odontologia precisam
trabalhar para uma conquista constante de seus
clientes, superando sempre suas expectativas.
Para isso, necessrio criar um vinculo de
relacionamento com o cliente, buscando conhecer
suas necessidades com mais profissionalismo,
treinar sua equipe para que haja sinergia e
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lembrar sempre que, satisfazer apenas no basta,
necessrio estabelecer estratgias que possam
cativar o cliente. A fidelizao se d a mdio ou a
longo prazo, dependendo do diferencial a ser
utilizado. Para o paciente "comprar" nossa imagem
de profissionais capazes e confiveis devemos
criar mtodos para que ele possa quantificar a
"Qualidade do Atendimento".
No falo de qualidade tcnica, mas de uma
situao na qual o paciente sinta-se seguro para a
realizao de seu tratamento. Diagnstico preciso,
opes no plano de tratamento, pontualidade do
profissional, horrios compatveis com suas
atividades dirias, ambiente limpo, atualizao
tcnica do profissional, equipamentos de ultima
gerao, etc. Mas o que realmente faz diferena
o tratamento nico e personalizado a cada
situao. Toda a equipe de trabalho deve estar
sintonizada com o ideal de qualidade. Desta
maneira o paciente no v o dentista como um
"tapador de buracos", mas sim como um
orientador que procura mostrar solues prticas
para seus problemas bucais, independente de
valores.
Assim, alm de fidelizado, torna-se um
divulgador de nossa proposta (VICENTE et al.
2000).

Referncias:

Pilares, Nanci Capel. Atendimento ao

cliente: O recurso esquecido. 1 Ed., So Paulo:
Nobel, 1989.
Rangel, Alexandre. Momento da qualidade.
1 Ed., So Paulo: Atlas, 1993.
Duby, Georges. O cliente em 1 lugar: O
atendimento e a satisfao do cliente como uma
arma poderosa. 1 Ed., So Paulo: Makron Books,
1991.
Shiozawa, Ruy Srgio Cacese. Qualidade
no atendimento e tecnologia de informao. 1
Ed., So Paulo: Atlas, 1993.
Castro, Marco A.S Manual prtico de
marketing para cirurgioes dentistas: Como
conquistar e manter mais pacientes no consultorio
particular. Curitiba: Grafica vicentina, 1998.
Melo, Alexandre. Disponvel em:
http://www.odontologia.com.br/artigos.asp?id=568
&idesp=8&ler=s
Vicente, Jlio. Disponvel em:
http://www.odontosites.com.br/Artigos/marketing_e
m_odontologia/fidelizar.htm

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