Manual de Produtos

Unidade Gesto de Produtos

Abril de 2016
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REVISES
Data Descrio Verso Autor
06/04/2016 Verso inicial 1.1 UGPRO

Informaes para contato

Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas de So Paulo
Unidade Gesto de Produtos - UGPRO
Rua Vergueiro, 1117, 13 andar CEP 01504-001 So Paulo - SP
Telefone: (11) 3177-4500

Presidente do Conselho Deliberativo

Paulo Skaf

Diretor Superintendente
Bruno Caetano

Diretor Tcnico
Ivan Hussni

Diretor de Administrao e Finanas

Pedro Rubez Jeha

Gerente da Unidade Gesto de Produtos

Heloiza Izumi Hirano

Equipe
Andr Luis Moretto
Mariana Camargo Marques
Nicolle Stathourakis Sampaio Amaral

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Sumrio
Apresentao ............................................................................................................ 4
alinhando conceitos.................................................................................................. 5
2.1 O QUE UM PRODUTO? ........................................................................................ 5
2.2 ATRIBUTOS EXTERNOS DE UM PRODUTO ............................................................ 7
2.2.1 FORMATO ........................................................................................................ 7
2.2.3 SETOR .............................................................................................................. 9
2.2.4 REA DE CONHECIMENTO .............................................................................. 9
2.2.5 SINOPSE COMERCIAL ...................................................................................... 9
2.2.6 CONTEDO PROGRAMTICO ......................................................................... 9
2.2.7 NVEL DE COMPLEXIDADE ............................................................................ 10
2.3 ATRIBUTOS INTERNOS DE UM PRODUTO ........................................................... 10
2.3.1 INSTRUMENTO DE ATENDIMENTO .............................................................. 10
2.3.2 SINOPSE METODOLGICA ............................................................................ 11
2.3.3 FAMLIA ......................................................................................................... 11
2.3.4 GESTOR DO PRODUTO E UNIDADE GESTORA .............................................. 11
2.3.5 MATERIAIS..................................................................................................... 12
2.3.6 CDIGO SAC E RM ......................................................................................... 14
2.3.7 MIX DE PRODUTOS ....................................................................................... 15
Contedo de apoio e publicao ............................................................................ 15

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APRESENTAO

O Manual de Produtos tem o objetivo de esclarecer conceitos,

procedimentos e melhores prticas relacionadas ao portflio de produtos do Sebrae-SP.
Este material foi construdo para voc utilizar sempre que necessrio, a fim
de facilitar e agilizar os processos, como desenvolvimento, atualizao, consulta e
cadastro de produtos. Para tal, trazemos conceitos e definies, detalhes sobre os
processos e as regras.
importante lembrar que este manual dinmico, e que ocorrero ajustes,
adequaes e atualizaes de forma peridica, medida que mudanas ocorrerem na
organizao e nos seus processos.
O Manual de Produtos faz parte de um conjunto de Manuais, do qual fazem
parte o Manual de Atendimento e o Manual de Contabilizao de Metas, revisados em
Maro de 2016 e publicados simultaneamente, pelas Unidades Gesto de Produtos,
Atendimento Individual e Gesto Estratgica, respectivamente.

Boa leitura!

Unidade Gesto de Produtos

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ALINHANDO CONCEITOS

Os produtos possuem atributos que os caracterizam. A fim de alinhar quais

so esses atributos e como esto constitudos, detalhamos a seguir os conceitos e suas
definies.

2.1 O QUE UM PRODUTO?

Produto se refere a um bem ou servio que ofertado como soluo para

problemas ou necessidades do cliente. Tais problemas ou necessidades especficas
podem ser diagnosticados pelo fornecedor do produto ou podem ser trazidos pelos
clientes.
Para o Sebrae-SP um produto um servio destinado ao nosso pblico-alvo,
e determinado pela interao direta com o Cliente, seja presencial ou remota. Dessa
forma, considera-se produto as seguintes solues:
Palestras;
Cursos presenciais e a distncia (EAD);
Oficinas;
Seminrios;
Consultorias;
Promoo de Negcios;
Aplicativos.

Lembre-se:
No so classificados como produtos os contedos de apoio e publicaes,
ou seja, cartilhas, e-books, vdeo aulas, vdeos e podcasts.

Considerando o produto por uma perspectiva externa, ou seja, como um

servio ofertado ao cliente, ele possui outros atributos alm do formato, so eles:

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Pblico Alvo Setor

Formato Carga horria

Produto
rea de
Conhecimento

Investimento

Nvel de
Complexidade

Sinopse Comercial

Contedo
Programtico

Internamente, ou seja, para operacionalizao dos produtos no Sebrae-SP,

at que sejam ofertados aos clientes, tambm existem outros atributos associados ao
que denominamos produto:

Nem todos os produtos possuem todos os atributos internos, um produto

pode no pertencer a uma famlia especfica e no possuir cdigo SAC, como os Cursos
EAD. Alm disso, os produtos gratuitos no possuem cadastro no RM.

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No entanto, todo produto tem obrigatoriamente os atributos internos:

Instrumento de Atendimento, Sinopse Metodolgica, Gestor, Unidade Gestora e Ficha
Tcnica.

2.2 ATRIBUTOS EXTERNOS DE UM PRODUTO

2.2.1 FORMATO
Formato a maneira como ofertamos os nossos servios. Como de maneira
geral, nossos produtos so educacionais, a forma como estruturamos e apresentamos
contedos e prticas aos nossos pblicos-alvo.
Palestra
Palestra uma apresentao oral de curta durao, sobre um tema
especfico. voltada para a disseminao de diversos contedos e geralmente utilizada
para sensibilizao do cliente a respeito de um outro produto, programa ou assunto.
utilizada tambm, para esclarecer itens de conhecimento pontual, por exemplo,
formalizao, abertura de empresa, legislao, entre outros. Ao final, a palestra deve
despertar interesse e curiosidade para o aprofundamento do tema, levando o cliente
a consumir outros produtos, como oficinas e cursos.
Oficina
uma soluo educacional com enfoque mais tcnico. A oficina aprofunda
os temas abordados utilizando estratgias mistas como exposies orais, dinmicas de
grupo, simulaes, experimentao, entre outras.
Seminrio
um encontro que enfatiza a troca de experincias, podendo haver
demonstrao de tcnicas e habilidades. Tem durao mnima de 4 horas e seu objetivo
consiste em aprofundar a discusso sobre temas especficos e, para isso, apresenta
casos prticos. Para tal, geralmente, dividido em 3 momentos: exposio, discusso
em grupo e concluso. Pode ser constitudo por outros formatos, interligados dentro do
mesmo contexto, como por exemplo, duas palestras e uma dinmica em grupo.

Curso Presencial
um evento educacional que aborda detalhadamente um assunto ou
conjunto de temas com o foco em treinar e ensinar a fazer. Busca desenvolver e

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aprimorar conhecimento, atitudes e habilidades gerenciais, comportamentais ou

tcnicas. O curso tem durao mnima de 12h.
Curso Online (EAD)
O curso a distncia uma capacitao rpida, ldica e prtica. direcionado
para quem deseja se aprofundar em um assunto sem se deslocar at uma sala de aula
presencial. Disponvel 24h por dia, pode ser acessado a qualquer momento e de
qualquer lugar com conexo internet.
Consultoria
um atendimento especializado individualizado, que tem por objetivo
realizar um diagnstico da empresa, identificando problemas e possveis melhorias em
determinado assunto de gesto, tecnologia ou inovao. A consultoria pode ser feita na
empresa, nos escritrios regionais ou remotamente e tem durao mnima de 1h.
Promoo de Negcios
So aes programadas com objetivo de promover negcios, networking e
at benchmarking. So feiras, misses, caravanas e rodadas de negcios.
Aplicativo
um tipo de software criado para desempenhar tarefas prticas ao
cliente/usurio para que este possa concretizar determinados trabalhos. uma
ferramenta virtual que visa atender a uma necessidade ou solucionar um problema
prtico, o cliente busca geralmente um aplicativo para agilizar suas tarefas dirias.
2.2.2 PBLICO ALVO
Os produtos so pensados e desenvolvidos para atender s necessidades e
demandas especficas de um determinado cliente ou grupo de clientes.
Maiores detalhes sobre a especificao de cada pblico podem ser
consultados no Manual de Contabilizao de Metas, da UGE.
O Sebrae-SP oferece solues seus pblicos-alvo classificados em:
Potencial Empresrio;
Microempreendedor Individual (MEI);
Microempresa (ME);
Empresa de Pequeno Porte (EPP);
Produtor Rural;

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Potencial Empreendedor.

2.2.3 SETOR
As demandas e necessidades atendidas pelos produtos tambm variam
quanto ao setor de atuao da empresa. Por essa razo, segmentamos os produtos por
setor: Comrcio, Servio, Indstria ou Agronegcio, quando a soluo for setorial e
Multissetorial quando se tratar de um produto com um tema mais abrangente que
atenda a mais de um setor.
Para cada um dos setores, h ainda uma diferenciao interna entre os
diversos segmentos. Por exemplo, o setor Agronegcio abrange os segmentos de
Cafeicultura, Pecuria Leiteira, Olericultura, entre outros.

2.2.4 REA DE CONHECIMENTO

Os temas abordados pertencem a uma determinada rea de conhecimento.
Assim, as reas de conhecimento delimitam os assuntos abordados:
Administrao e Planejamento;
Associativismo e Cooperativismo;
Comrcio Exterior;
Empreendedorismo;
Finanas;
Gesto de Pessoas;
Inovao, tecnologia e sustentabilidade;
Legislao;
Marketing;
Operaes: produo, logstica e qualidade.

2.2.5 SINOPSE COMERCIAL

um breve descritivo do produto, com uma linguagem mais atrativa.
utilizada nos meios de divulgao do produto, como agenda, folder, entre outros. A
sinopse comercial elaborada pela Unidade Inteligncia de Mercado.

2.2.6 CONTEDO PROGRAMTICO

Detalha os assuntos que sero abordados no produto, organizado em
tpicos e uma forma de apresentao da soluo.

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2.2.7 NVEL DE COMPLEXIDADE

As solues educacionais possuem um nvel de complexidade que determina
se um produto bsico, intermedirio ou avanado. Isso quer dizer que se um produto
bsico, ele no exige conhecimentos prvios sobre aquele assunto e trata de conceitos
mais primrios ou essenciais, que so base para aprimoramentos futuros.
Um produto considerado intermedirio envolve algum conhecimento prvio
do participante, pois o contedo tratado ser mais complexo que no produto bsico.
Por fim, a soluo avanada exigir que o cliente tenha consumido outros
produtos do Sebrae ou j possua conhecimento sobre determinado tema.
2.2.8 INVESTIMENTO
Os produtos podem ser gratuitos ou pagos, os preos so calculados com
base no estudo do custeio e na mdia dos preos praticados pelo Sistema S. A Unidade
Comercial responsvel pelo clculo e pelas polticas de reviso dos preos.

2.3 ATRIBUTOS INTERNOS DE UM PRODUTO

2.3.1 INSTRUMENTO DE ATENDIMENTO

Os instrumentos de atendimento so utilizados na operacionalizao dos
produtos e por meio deles que o Sebrae faz a contabilizao das metas de
atendimento, e que distingue produtos de baixa e alta intensidade.
Formato de produto e instrumento de atendimento so dois atributos
distintos, mas possuem correlao, conforme tabela abaixo:

Instrumento de Atendimento Formato de produto correspondente Intensidade

Consultoria Consultoria Alta
Curso presencial
Curso Alta
Curso a distncia EAD
Palestra Palestra Baixa
Oficina Oficina Alta
Seminrio Seminrio Alta
Feiras Promoo de Negcios Alta
Misses e Caravanas Promoo de Negcios Alta
Rodada de negcios Promoo de Negcios Alta
Varivel Aplicativo Varivel

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Maiores detalhes sobre os Instrumentos de Atendimento podem ser

consultados no Manual de Contabilizao de Metas.

2.3.2 SINOPSE METODOLGICA

A sinopse metodolgica uma breve descrio do produto, a fim de orientar
os consultores e todo o corpo tcnico do Sebrae-SP sobre o produto, como assuntos
abordados, aspectos de aplicao, para quem se destina a soluo, entre outras
informaes que o gestor do produto julgar serem importantes.

2.3.3 FAMLIA
Famlia de produtos constitui um grupo de solues de vrias reas de
conhecimento de gesto ou tecnolgica e/ou vrios formatos, voltados para um pblico
alvo especfico. Exemplos de famlia de produtos: Comear Bem, voltado para Potenciais
Empresrios; SEI, direcionados para MEI; Na Medida, para ME e Sebrae Mais, para EPP.
O conceito de famlia no est atrelado necessariamente ao formato e sim
ao pblico-alvo, pois uma famlia pode ter oficinas e cursos, por exemplo.

2.3.4 GESTOR DO PRODUTO E UNIDADE GESTORA

Com o objetivo de gerenciar da melhor forma os produtos, cada soluo ou
famlia de produtos possui um gestor. O Gestor tem como principais responsabilidades:
Manter o contedo do produto atualizado, revisando os materiais;
Comunicar s unidades pertinentes e rede de atendimento sobre as
alteraes/atualizaes no contedo do produto e na ficha tcnica;
Possuir informaes sobre a operacionalizao do produto ou famlia e
fornec-las sempre que necessrio;
Desenvolver ou coordenar, junto ao conteudista contratado, o
desenvolvimento de novos produtos.
Alm disso, os produtos esto sob responsabilidade de uma unidade
gestora, de acordo com a especificidade de cada unidade:

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Produtos Unidade Gestora

Multissetoriais sobre os temas de UAI Unidade de Atendimento Individual
gesto (Administrao e Planejamento,
Comrcio Exterior, Finanas, Marketing,
Recursos Humanos e Legislao)
Setoriais UAS Unidade de Atendimento Setorial
Tecnolgicos e de Inovao UAIT Unidade de Acesso a Inovao e
Tecnologia
Acesso ao crdito e a mercados UAMSF Unidade de Acesso a Mercados
e a Servios Financeiros
Cultura Empreendedora UCE Unidade de Cultura
Empreendedora
Polticas Pblicas UPP Unidade de Polticas Pblicas

As unidades gestoras so responsveis por:

Avaliar a performance do grupo de produtos do qual responsvel;
Comunicar s demais unidades e ERs sobre mudanas e alteraes;
Desenvolver novos produtos com base em demandas detectadas;
Garantir que seus produtos estejam atualizados e adequados s
demandas que se propem a atender.

2.3.5 MATERIAIS
Cada produto tem materiais atrelados a ele, que so necessrios para sua
execuo e entrega ao cliente. Cada formato determina um conjunto de materiais, so
eles:
Formato Materiais
Ficha tcnica;
Palestra Manual do palestrante;
Apresentao (Slides).
Ficha tcnica;
Guia do Educador;
Oficina
Manual do Participante;
Apresentao (Slides).
Ficha tcnica;
Guia do Educador;
Seminrio
Manual do Participante;
Apresentao (Slides).

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Ficha tcnica;
Guia do Educador;
Curso
Manual do Participante;
Apresentao (Slides).
Curso a Distncia Ficha tcnica.
Ficha tcnica;
Consultoria Diagnstico;
Materiais de Orientao.
Promoo de Negcios Ficha tcnica.

Aplicativo Ficha tcnica

Ficha tcnica
Trata-se da ficha completa do produto, contm informaes como ttulo,
sinopses, contedo programtico, gestor, cdigos e os demais materiais do produto
(Guia do Educador, Manuais, Apresentao, entre outros.) A ficha tcnica completa
pode ser visualizada no anexo 1 deste documento e deve ser preenchida no Portflio
Web.
Manual do Palestrante
Material que contempla o assunto a ser tratado nas palestras e que traz os
slides de apresentao e as orientaes para cada momento da explanao. Tem como
objetivo orientar o palestrante.
Guia do Educador
Material que tem o objetivo de orientar e apoiar o
educador/consultor/ministrante no processo de ensino aprendizagem e capacitao. O
Guia do Educador deve conter:
Capa;
Crditos;
Sumrio;
Apresentao;
Relao de equipamentos e materiais didticos necessrios para a
realizao das atividades;
Apresentao de cada dia do curso;
Plano do encontro;

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Atividade de abertura;
Descrio das atividades;
Atividade de encerramento;
Resumo;
Referncias.
Manual do Participante
O Manual do Participante um material de apoio para que o participante
das oficinas, seminrios e cursos possa acompanhar o contedo apresentado e possa
fazer anotaes. Assim, ele auxilia no processo de aprendizagem e capacitao.

2.3.6 CDIGO SAC E RM

Para operacionalizao, gerenciamento e avaliao de performance dos
produtos so necessrios sistemas, como o SAC Sistema de Atendimento ao Cliente e
o Sistema de Gesto de Materiais RM.
Cdigo SAC
A maioria dos produtos, ou seja, palestras, oficinas, seminrios, cursos
presenciais, consultorias e promoo de negcios, possuem um cdigo SAC. Por meio
dele possvel abrir turma no mesmo sistema e efetivar os atendimentos e a
contabilizao das metas.
H tambm Kits, que so cdigos do SAC destinados para o cadastro de:
Produtos que possuem mais de um formato, por exemplo, o Curso Sebrae
Mais cadastrado como Kit, pois possui palestra, curso e consultoria dentro da
mesma soluo.
Um conjunto de produtos que formam uma soluo ofertada para o
cliente.
Cdigo RM
Os produtos pagos possuem um cdigo RM. Por meio do sistema RM
possvel apurar a receita total e por produto e controlar o estoque dos materiais de
apoio relacionados aos produtos.
Alm disso, os produtos contratados junto a terceiros possuem tambm um
cdigo RM que permite pagar o fornecedor.

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2.3.7 MIX DE PRODUTOS

Trilha de Produtos
A trilha de produtos um conjunto estruturado de solues recomendadas
ao cliente com base no resultado de um diagnstico. Dessa forma, a trilha algo
customizado para cada tipo cliente, sendo utilizada, principalmente nos projetos de
setor-segmento. No obrigatrio que o cliente consuma todos os produtos que
compem a trilha, pois a mesma deve ser flexvel, permitindo respeitar as caractersticas
individuais dos clientes
Pacote de Produtos
O pacote de produtos formado por duas ou mais solues com objetivo de
fornecer uma soluo mais completa para o cliente. Pode ser construdo previamente e
ofertado com base nas necessidades comuns dos clientes ou pode ser customizado no
momento do atendimento, quando uma demanda especfica identificada.
O pacote de produtos ofertado e consumido em sua totalidade, ou seja, o
cliente realiza todos os produtos que o compe, e pode permitir condies de
pagamento mais acessveis ao cliente.
Padronizao da Oferta: Oferta Mnima
A Oferta Mnima um mix de produto semestral para utilizao dos
Escritrios Regionais, a fim de oferecer solues padronizadas aos clientes, para que
seja possvel o consumo do mesmo produto em todas as regies em que o Sebrae-SP
est presente. Assim, a oferta mnima a garantia de que os produtos oferecidos no ER
Capital Centro, por exemplo, so os mesmos ofertados no ER Bauru, e so executados
da mesma forma.
importante ressaltar que a Oferta Mnima no a Agenda do Escritrio
Regional e seus objetivos no esto diretamente relacionados s metas. Sendo sua
maior contribuio padronizao e a qualidade no atendimento.

CONTEDO DE APOIO E PUBLICAO

Os contedos de apoio e publicao no so considerados produtos, no

entanto, so utilizados como apoio para os atendimentos presenciais e remotos e

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podem ser consumidos como informao pelos clientes, no portal, meios impressos ou
mesmo no envio direto por e-mail.
Assim como os produtos, so definidos tambm pelo formato, ou seja, as
publicaes, cartilhas, e-books, vdeos e podcasts so contedos de apoio e publicao.
Como critrios de desenvolvimento para novas publicaes, deve-se analisar
se um contedo de apoio e publicao:
direcionado para um pblico alvo especfico;
Atende a um setor ou multissetorial;
Atende a demandas reais dos clientes;
uma tendncia de mercado;
Pertence/atende a uma ao prioritria do Sebrae-SP;
Ir sanar um gap de portflio;
Substitui outro contedo de apoio e publicao.
H tambm critrios para descontinuidade. Assim, devem ser
descontinuados os contedos de apoio e publicao:
Com baixa utilizao;
Com temas e assuntos duplicados;
Produtos com temas antigos e obsoletos;
Produtos com temas sazonais.
Os contedos de apoio e publicao tambm so desenvolvidos pelas
unidades, de acordo com suas especificidades, e tm sua gesto conforme rotinas
associadas ao portflio, uma vez que geralmente so utilizadas para apoiar ou
complementar um produto ou atendimento.

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