09e00788 PDF

PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP PEMANFAATAN
INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

(IFRSUD) PANDAN TAHUN 2008
TESIS
Oleh
MELVA ADVENIA VERONICA SAMOSIR

067013020/ARS
K O L A
E
H
S
PA
A
N
C
A S A R JA
S
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2009
Melva Advenia Veronica Samosir : Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Umum Daerah (IFRSUD) Pandan Tahun 2008, 2009
USU Repository 2008
TESIS
Untuk Memperoleh Gelar Magister Administrasi Rumah Sakit (MARS)

dalam Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit
pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
MELVA ADVENIA VERONICA SAMOSIR

067013020/ARS
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2009
USU Repository 2008
Judul Tesis : PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP
PEMANFAATAN INSTALASI FARMASI
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (IFRSUD)
PANDAN TAHUN 2008
Nama Mahasiswa : Melva Advenia Veronica Samosir
Nomor Pokok : 067013020
Program Studi : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Konsentrasi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing :
(Prof. dr. Aznan Lelo, SpFK, PhD) (Dra. Lina Tarigan, Apt, MS)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Direktur,
(Dr. Drs. Surya Utama, MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., MSc)
Tanggal lulus: 25 Februari 2009
USU Repository 2008
Telah diuji pada
Tanggal : 25 Februari 2009
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. dr. Aznan Lelo, SpFK, PhD

Anggota : 1. Dra. Lina Tarigan, Apt, MS
2. Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE
3. Dra. Jumirah, Apt, M.Kes
USU Repository 2008
PERNYATAAN

TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.
Medan, Februari 2009
Melva Advenia Veronica Samosir

NIM. 067013020/ARS
USU Repository 2008
ABSTRAK
Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan

maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam rumah sakit secara
bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberi
kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat. Banyak pasien mengeluh
terhadap pelayanan Pemanfaatan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (IF-
RSUD) Pandan, karena tidak semua obatnya dapat diperoleh.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan (bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap pemanfaatan IF-RSUD
Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah tahun 2008. Penelitian ini merupakan penelitian
analitik dengan pendekatan cross sectional. Populasi adalah seluruh pasien di RSUD
Kabupaten Tapanuli Tengah dengan jumlah sampel 200 orang. Data primer diperoleh
melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan
menggunakan uji regresi logistik berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 33,5% responden berpendapat
tidak baik tentang bukti fisik, 37,5% keandalan tidak baik, 45% daya tanggap tidak
baik, 38,5% jaminan tidak baik dan 34,5% empati tidak baik. Berdasarkan analisis
statistik diperoleh ada pengaruh mutu pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati) terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan (p<0,05).
Variabel yang paling dominan mempengaruhi pemanfaatan IF-RSUD Pandan adalah
bukti fisik (nilai B=2,955).
Mengingat bukti fisik merupakan variabel yang dominan dalam pemanfaatan
IF-RSUD Pandan, diusulkan kepada RSUD Pandan agar meningkatkan mutu
pelayanan khususnya bukti fisik, seperti melengkapi obat-obat, menjaga kebersihan,
serta kenyamanan IF-RSUD Pandan.
Kata kunci: Mutu Pelayanan, Pemanfaatan Instalasi Farmasi Rumah Sakit.
USU Repository 2008
ABSTRACT
The increasing demands of the citizen on the quality of health it is therefor the
function of health services especially in the hospital, should be gradually increased to
be more effective and efficient for the patients, the family, and all citizen. There were
many complaints from patients to the service of Pharmaceutical Installation of
Pandan Hospital, one of them is related to unavailable of medicines.
The present study is purposed to analyze the influence of quality service
(physical proof, reliability, response, guarantee and empathy) on the utilization of
Pharmaceutical Installation of Pandan Hospital in the Tapanuli Tengah District in
2008. It is an analytical study with the cross sectional approach. The populations are
all patients in Pandan Hospital, consist of 200 subjects. The primary data are obtained
from interviews by using the questionnaires. The data obtained were then analyzed
through multiple logistic regression test.
The results show that respondent stated that the physical proof is not good
33,5%, the reliability is not good 37,5%, the responsiveness is not good 45%, the
guarantee is not good 38,5% and the empathy is not good 34,5%. Based on statistic
analysis the service quality (physical proof, reliability, response, guarantee and
empathy) have influence on the utilization of Pharmaceutical Installation of Pandan
Hospital (p<0.05). The most dominant variable which has influenced the utilization
of Pharmaceutical Installation of Pandan Hospital is the physical proof (result
B=2.955).
Considering the physical proof is the most dominant variable toward the
utilization of Pharmaceutical Installation of Pandan Hospital, it is suggested to the
director of Pandan Hospital for increasing the service quality especially the physical
proof, such as provide adequate medicines, hygiene and comfortness of
Pharmaceutical Installation of Pandan Hospital.
Keywords: Physical Proof, Utilization Pharmaceutical Installation of Hospital.
USU Repository 2008
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
berkat dan rahmat-Nyalah penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
Tesis ini berjudul Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Pemanfaatan
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Kabupaten Tapanuli
Tengah Tahun 2008, dikerjakan untuk memenuhi syarat melaksanakan penelitian.
Penulisan ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit pada Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Dalam pembuatan tesis ini, penulis mendapat bantuan, dorongan, dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih dan penghargaan kepada:
1. Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., MSc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana USU
yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan
pada Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Sekolah Pascasarjana
USU.
2. Dr. Drs. Surya Utama, MS sebagai Ketua Program Studi, dan Prof. Dr. Dra. Ida
Yustina, MSi, serta seluruh jajarannya yang telah memberikan bimbingan dan
arahan selama penulis mengikuti pendidikan.
USU Repository 2008
3. Prof. Dr. Aznan Lelo, Sp.FK, PhD dan Dra. Lina Tarigan, Apt, MS sebagai Ketua
dan Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan waktu, pikiran,
serta tenaga dalam membimbing dan mengarahkan penulis selama penyusunan
tesis ini.
4. Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE dan Dra. Jumirah, Apt, M.Kes sebagai
Dosen Pembanding yang telah memberikan pemikiran dan masukan demi
perbaikan tesis ini.
5. Drs. Tuani Lumbantobing, MSi selaku Bupati Tapanuli Tengah yang telah
memberikan izin dan dukungan kepada penulis untuk mengikuti Sekolah
Pascasarjana.
6. dr. H. S. Arif Simatupang, Sp.S, selaku Direktur RSUD Pandan yang telah
memberikan izin dan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan studi dan
penyusunan tesis ini.
7. Suami tercinta Frans Edhy Suarno Silalahi, SE yang selalu setia memberikan
motivasi selama pendidikan, anak-anakku Margaretha, Monica dan Fernanda
yang tetap sabar dan mendukung penulis dalam pendidikan.
8. Ayahanda tercinta BA. Samosir, BA dan ibunda (Alm) S.L. Sihombing, Bapak
dan Ibu mertua yang telah memberikan dukungan kepada penulis dalam
menyelesaikan pendidikan.
9. Rekan-rekan seperjuangan Mahasiswa MARS Angkatan 2006 yang telah
membantu penulis selama proses penelitian ini.
10. Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan dalam penulisan ini.
USU Repository 2008
Penulis menyadari bahwa penelitian ini mempunyai kekurangan, untuk itu
diharapkan kritik dan saran untuk penyempurnaan tesis ini. Segala saran dan kritik
yang disampaikan untuk perbaikan tesis ini sebelumnya diucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya.
Terakhir penulis mohon maaf yang setulusnya kepada semua pihak jika
ditemui kekurangan dan kekhilafan selama penulis mengikuti penelitian berlangsung.
Medan, Januari 2009

Penulis
Melva Advenia Veronica Samosir
USU Repository 2008
RIWAYAT HIDUP
Melva Advenia Veronica Samosir, lahir pada tanggal 9 Desember 1968
di Medan. Anak keempat dari Bapak B.A. Samosir, BA dan Ibu S.L Sihombing
(Alm). Menikah dengan Frans Edhy Suarno Silalahi, SE dikaruniai tiga putri
Margaretha Felicia Silalahi, Monica Elisabeth Silalahi, dan Fernanda Nadya Marito
Silalahi.
Pada tahun 1975-1981, sekolah di SD RK Setia Budi Medan dengan status
berijazah. Tahun 1981-1984 SMP ST. Thomas Medan dengan status berijazah. Tahun
1984-1987 SMA ST. Thomas Medan dengan status berijazah. Tahun 1988-1994
Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara dengan status berijazah, serta
pada tahun 2006-2009 melanjutkan pendidikan di Sekolah Pascasarjana Program
Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit
Universitas Sumatera Utara.
Bekerja sejak tahun 1997-2000 sebagai Dokter Gigi PTT di Puskesmas Batu
Enam Kabupaten Simalungun. Tahun 2000-2002 Dokter Gigi PTT di Puskesmas
Tapian Dolok Kabupaten Simalungun. Tahun 2002-sekarang Dokter Gigi di RSUD
Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah.
Medan, Pebruari 2009
Melva Advenia V. Samosir
USU Repository 2008
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................... i
ABSTRACT ....................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR....................................................................................... iii
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................... vi
DAFTAR ISI...................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR......................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xii
BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang ................................................................................. 1

1.2. Permasalahan ................................................................................... 5
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................. 5
1.4. Hipotesis........................................................................................... 6
1.5. Manfaat Penelitian ........................................................................... 6
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA....................................................................... 7
2.1. Pengertian dan Fungsi Rumah Sakit ................................................ 7

2.2. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)............................................. 8
2.3. Manajemen Logistik ........................................................................ 13
2.4. Proses Logistik IFRS ....................................................................... 15
2.5. Kebutuhan Pelanggan ...................................................................... 19
2.6. Landasan Teori................................................................................. 20
2.7. Kerangka Konsep Penelitian ............................................................ 22
BAB 3. METODE PENELITIAN.................................................................... 23
3.1. Jenis Penelitian................................................................................. 23

3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian .......................................... 23
3.3. Populasi dan Sampel ........................................................................ 23
3.4. Metode Pengumpulan Data .............................................................. 24
3.5. Variabel dan Definisi Operasional ................................................... 25
3.6. Metode Pengukuran ......................................................................... 26
3.7. Metode Analisis Data....................................................................... 27
USU Repository 2008
BAB 4. HASIL PENELITIAN ......................................................................... 28
4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit ....................................................... 28

4.2. Mutu Pelayanan................................................................................ 31
4.3. Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Pemanfaatan IF-RSUD
Pandan .............................................................................................. 40
4.4. Faktor yang Paling Dominan Berpengaruh terhadap Pemanfaatan
Instalasi Farmasi RSUD Pandan ...................................................... 42
BAB 5. PEMBAHASAN ................................................................................... 43
5.1. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Pemanfaatan IF-RSUD Pandan ...... 43

5.2. Pengaruh Keandalan terhadap Pemanfaatan IF-RSUD Pandan....... 44
5.3. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Pemanfaatan IF-RSUD Pandan 45
5.4. Pengaruh Jaminan Kepastian terhadap Keputusan Pasien ............... 45
5.5. Pengaruh Empati terhadap Keputusan Pasien.................................. 46
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 48
6.1. Kesimpulan ...................................................................................... 48

6.2. Saran................................................................................................. 48
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 50
USU Repository 2008
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1.1. Distribusi Pelayanan Resep Instalasi Farmasi RSUD Pandan Tahun

2004-2007 ............................................................................................ 5
3.1. Nama Variabel, Kategori Jawaban, Nilai Interval, Kategori Variabel,

dan Skala Ukur..................................................................................... 26
4.1. Data Ketenagaan RSUD Pandan Tahun 2007...................................... 29
4.2. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Bukti Fisik IF-

RSUD Pandan ...................................................................................... 32
4.3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Bukti Fisik

IF- RSUD Pandan ................................................................................ 33
4.4. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Keandalan IF-

RSUD Pandan ...................................................................................... 33
4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan

IF-RSUD Pandan ................................................................................. 34
4.6. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Daya Tanggap

Pegawai IF-RSUD Pandan................................................................... 35
4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Daya

Tanggap IF-RSUD Pandan .................................................................. 36
4.8. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Jaminan dari

Pegawai IF-RSUD Pandan................................................................... 37
4.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan IF-

RSUD Pandan ...................................................................................... 38
4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Empati Pegawai

IF-RSUD Pandan ................................................................................. 38
USU Repository 2008
4.11. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Empati IF-
RSUD Pandan ...................................................................................... 39
4.12. Pengaruh Mutu Pelayanan (Berdasarkan Bukti Fisik, Keandalan,

Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati) Terhadap Pemanfaatan IF-
RSUD Pandan ...................................................................................... 40
4.13. Hasil Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Pemanfaatan

Pelayanan RSUD Pandan..................................................................... 42
USU Repository 2008
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1. Kerangka Konsep Penelitian ......................................................... ...... 22
4.1. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Bukti Fisik IF-

RSUD Pandan....................................................................................... 32
4.2. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Keandalan

IF-RSUD Pandan.................................................................................. 34
4.3. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Daya Tanggap

IF-RSUD Pandan.................................................................................. 35
4.4. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Jaminan

Kepastian IF-RSUD Pandan................................................................. 37
4.5. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Empati IF-RSUD

Pandan.................................................................................................. 39
USU Repository 2008
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian........................................................................... 52
2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas.................................................... 54
3. Hasil Analisis Univariat...................................................................... 55
4. Hasil Analisis Bivariat........................................................................ 62
5. Hasil Analisis Multivariat................................................................... 65
6. Distribusi Proporsi Jawaban Responden............................................. 66
7. Master Data Penelitian........................................................................ 67
8. Surat Izin Penelitian............................................................................ 73
9. Surat Pelaksanaan Pengumpulan Data................................................ 74
USU Repository 2008
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup
sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat
yang optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari Tujuan Nasional.
Untuk itu perlu ditingkatkan upaya guna memperluas dan mendekatkan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat dengan mutu yang baik dan biaya yang terjangkau
(Depkes RI, 1999).
Dengan berakhirnya Pembangunan Jangka Panjang Tahap Pertama dan
dimulainya Pembangunan Jangka Panjang Tahap Kedua, salah satu prakondisi yang
harus dipenuhi adalah meningkatnya mutu pelayanan sesuai dengan kebutuhan yang
nyata. Peningkatan mutu pelayanan merupakan prioritas utama di semua rumah sakit.
Departemen Kesehatan telah melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan
secara bertahap. Upaya tersebut dilaksanakan melalui pembangunan sarana,
prasarana, pengadaan peralatan dan ketenagaan sejalan dengan pembangunan rumah
sakit pada umumnya.
Selain itu dengan semakin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial
ekonomi masyarakat maka sistem nilai dan orientasi dalam masyarakat pun mulai
berubah. Masyarakat mulai cenderung menuntut pelayanan umum yang lebih baik,
USU Repository 2008
dengan lebih ramah dan lebih bermutu termasuk pula pelayanan kesehatan. Dengan
semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan tadi maka fungsi
pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam rumah sakit secara bertahap perlu
terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberi kepuasan
terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat. Namun dalam pelaksanaannya
bukanlah hal yang mudah (Depkes, 1994).
Ada 5 revenue center dalam rumah sakit yaitu instalasi rawat jalan, instalasi
gawat darurat, instalasi laboratorium patologi klinik dan patologi anatomi, instalasi
radiologi, dan instalasi farmasi. Instalasi farmasi merupakan salah satu revenue center
utama mengingat lebih dari 90% pelayanan kesehatan di rumah sakit menggunakan
perbekalan farmasi (obat-obatan, bahan kimia, bahan radiologi, bahan alat kesehatan
habis, alat kedokteran, dan gas medik) dan 50% dari seluruh pemasukan rumah sakit
berasal dari pengelolaan perbekalan farmasi. Di samping luasnya peran instalasi
farmasi dalam kelancaran pelayanan kesehatan dan juga merupakan instalasi yang
memberikan sumber pemasukan terbesar di rumah sakit. Sudah dapat diprediksi
bahwa pendapatan rumah sakit akan mengalami penurunan jika masalah perbekalan
farmasi tidak dikelola secara cermat serta penuh tanggung jawab (Yusmainita, 2005).
RSUD Pandan adalah rumah sakit milik pemerintah Kabupaten Tapanuli
Tengah kelas C, memiliki instalasi farmasi yang dipimpin oleh seorang apoteker.
Apotik Instalasi Farmasi RSUD Pandan terletak di bagian samping rumah sakit
sehingga tidak terlalu strategis terutama bila dilihat dari UGD. Apotik tersebut
melayani seluruh keperluan obat baik dari poli rawat jalan dan rawat inap. Untuk
pasien rawat inap resep obat yang sudah ditulis oleh dokter langsung diproses oleh
USU Repository 2008
perawat (kecuali atas permintaan untuk membeli di luar) sehingga tidak perlu
merepotkan keluarga pasien. Untuk rawat jalan resep obat yang ditulis oleh dokter
akan langsung diserahkan kepada pasien atau keluarga pasien dan mereka bebas
menentukan menebusnya di apotik mana saja.
Dari kotak saran yang ada di RSUD Pandan diperoleh informasi bahwa
pembelian obat-obatan melalui resep tidak semua dapat dilayani. Informasi tidak
lengkap mengenai obat-obatan yang ada ataupun tidak ada. Hal ini menyebabkan
banyak pasien mengeluh terhadap pelayanan apotik, karena tidak semua obatnya
dapat diperoleh dari apotik tersebut. Sebagai akibat dari kondisi ini diperlukan biaya
tambahan untuk pergi ke apotik lain. Selain hal tersebut dari pengelola apotik
berkeluh kesah karena banyaknya obat-obatan yang harus dimusnahkan karena sudah
kadaluarsa. Adanya obat yang rusak dan kadaluarsa akan merugikan apotik. Oleh
karena itu perlu dicari jalan keluar agar apotik dapat memenuhi kebutuhan obat dari
pasien, tetapi di lain pihak tidak mengalami kerugian akibat kerusakan obat dan
kadaluarsa.
Walaupun instalasi farmasi merupakan salah satu bagian dalam rumah sakit,
tetapi keberadaannya sangat penting untuk menunjang keberhasilan perkembangan
profesionalisme rumah sakit dan juga terhadap ekonomi dan biaya operasional total
rumah sakit (Siregar, 2004). Obat merupakan salah satu faktor penting untuk
meningkatkan kesembuhan pasien. Oleh karena itu pelayanan kefarmasian penting
dan berkaitan dengan hampir seluruh kegiatan lain di rumah sakit.
USU Repository 2008
Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) adalah satu-satunya bagian di rumah
sakit yang bertanggung jawab penuh atas pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan
kesehatan lainnya. Sehingga seluruh peredaran obat berada di bawah kendali dari
instalasi farmasi di rumah sakit (sistem 1 pintu). Namun kenyataannya hampir semua
IFRS belum menerapkannya. Hal ini berhubungan dengan pelaksanaan kegiatan
farmasi klinik (Yusmianita, 2005).
Di sekitar rumah sakit juga terdapat apotik-apotik swasta, yang terus
bertambah, bahkan ada yang semakin besar, ini menunjukkan secara tidak langsung
resep-resep yang dikeluarkan rumah sakit sebagian besar dilayani di apotik-apotik ini.
Hal ini mengakibatkan IFRS sulit untuk mengendalikan peredaran perbekalan farmasi
dan kesehatan di rumah sakit, sehingga tugas dan fungsinya di rumah sakit tidak
dapat dilakukan dengan sempurna (Siregar, 2004).
Manajemen apotik yang baik sangat penting untuk meningkatkan efisiensi
operasional rumah sakit yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan rumah
sakit. Dengan demikian rumah sakit dapat tetap bertahan dan melaksanakan fungsi
sosioekonominya.
Catatan penting distribusi pelayanan resep di Instalasi Farmasi RSUD Pandan
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
USU Repository 2008
Tabel 1.1. Distribusi Pelayanan Resep Instalasi Farmasi RSUD Pandan Tahun
2004-2007
No. Tahun Resep yang Resep yang % Resep yang tidak %

Keluaran Masuk Terlayani terlayani
1. 2004 68.653 38.022 55,4 30.631 44,6
2. 2005 72.747 45.707 62,8 27.040 37.2
3. 2006 109.191 32.450 29,7 76.741 70.3
4. 2007 91.871 38.855 42,3 53.016 57,7
Sumber: Sub Bagian Penyusunan Program dan Laporan di RSUD Pandan
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa setiap tahunnya resep yang
masuk ke IFRSUD Pandan cukup banyak, namun hanya sebagian yang terlayani.
Dari banyaknya resep yang masuk apabila dikelola dengan baik oleh pihak RSUD
Pandan, sangat diyakini akan mampu menjadi revenue center bagi rumah sakit.
Berdasarkan hal di atas penulis tertarik untuk meneliti pengaruh mutu
pelayanan terhadap pemanfaatan instalasi farmasi RSUD Pandan tahun 2008.
1.2. Permasalahan
Dari uraian latar belakang di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut
bagaimanakah pengaruh mutu pelayanan terhadap pemanfaatan instalasi farmasi
RSUD Pandan tahun 2008.
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap pemanfaatan instalasi
farmasi RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah tahun 2008.
USU Repository 2008
1.4. Hipotesis
1. Ada pengaruh bukti fisik terhadap pemanfaatan pelayanan instalasi farmasi
RSUD Pandan.
2. Ada pengaruh keandalan terhadap pemanfaatan pelayanan instalasi farmasi
RSUD Pandan.
3. Ada pengaruh daya tanggap terhadap pemanfaatan pelayanan instalasi farmasi
RSUD Pandan.
4. Ada pengaruh jaminan terhadap pemanfaatan pelayanan instalasi farmasi RSUD
Pandan.
5. Ada pengaruh empati terhadap pemanfaatan pelayanan instalasi farmasi RSUD
Pandan.
1.5. Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan masukan bagi pihak RSUD Pandan tentang mutu pelayanan IF-
RSUD Pandan mengatasi kendala-kendala yang ada.
2. Sebagai bahan pembelajaran bagi penulis dalam mengkaji mutu pelayanan IF-
RSUD Pandan dan bagaimana cara memenuhi kebutuhan pelanggan.
3. Sebagai bahan masukan untuk pengembangan ilmu kesehatan masyarakat bagi
Sekolah Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat khususnya bidang administrasi
rumah sakit.
USU Repository 2008
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian dan Fungsi Rumah Sakit
Menurut WHO (1981) rumah sakit didefinisikan sebagai suatu bagian
menyeluruh dari organisasi sosial dan medis yang berfungsi memberikan pelayanan
kesehatan lengkap kepada masyarakat, baik kuratif maupun rehabilitatif, baik
pelayanan kepada keluarga maupun lingkungan, sedangkan ke dalamnya rumah sakit
merupakan pusat latihan tenaga kesehatan serta bio sosial.
Willan (1990) menyebutkan bahwa istilah hospital berasal dari bahasa latin
hospitum yang artinya suatu tempat untuk menerima tamu. Yu (1997) menyebutkan
bahwa istilah hospital berasal dari bahasa Perancis kuno dan medieval English yang
didefinisikan sebagai:
a. Tempat untuk istirahat dan hiburan.
b. Institusi sosial untuk mereka yang membutuhkan akomodasi, lemah dan sakit.
c. Institusi sosial untuk pendidikan kaum muda.
d. Institusi untuk merawat mereka yang sakit dan cedera.
Dalam perkembangannya definisi tentang rumah sakit terus mengalami
penyempurnaan dan oleh American Hospital Association pada tahun 1978 disebutkan
bahwa rumah sakit adalah suatu institusi yang fungsi utamanya adalah untuk
USU Repository 2008
memberikan pelayanan kepada pasien-diagnostik dan terapeutik untuk berbagai
penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah maupun non bedah.
Rumah sakit merupakan salah satu bagian dari sistem pelayanan kesehatan
yang bertanggung jawab untuk pelayanan promotif, preventif, kuratif dan
rehabilitatif.
2.2. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)
IFRS adalah suatu departemen atau unit atau bagian di suatu rumah sakit
di bawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa orang apoteker yang
memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan kompeten
secara profesional, tempat atau fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab
atas seluruh pekerjaan serta pelayanan paripurna, mencakup perencanaan; pengadaan;
produksi; penyimpanan perbekalan kesehatan/sediaan farmasi; dispending obat
berdasarkan resep bagi penderita rawat tinggal dan rawat jalan; pengendalian mutu;
dan pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah
sakit; pelayanan farmasi klinik umum dan spesialis, mencakup pelayanan langsung
pada penderita dan pelayanan klinik merupakan program rumah sakit secara
keseluruhan (Siregar, 2004).
IFRS merupakan satu-satunya unit di rumah sakit yang bertugas dan
bertanggung jawab sepenuhnya pada pengelolaan semua aspek yang berkaitan dengan
obat/perbekalan kesehatan yang beredar dan digunakan di rumah sakit tersebut,
dikenal sebagai sistem 1 pintu.
USU Repository 2008
Mengacu pada akreditasi RS dan SK Dirjen Yanmed Nomor 0428/YAPI/
LED/RSKS/K/1989 Bab II Pasal 9 dalam Yusmainita (2005), yaitu:
1) Sebagai penanggung jawab atas pelaksanaan pengelolaan obat-obat di RS maka
IFRS berkewajiban dan harus mampu mengelola obat-obatan secara berdaya guna
dan berhasil guna.
2) Untuk tercapainya tujuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) maka
pengadaan obat-obatan RS didasarkan atas prosedur perencanaan yang baik.
Dalam menyusun rencana pengadaan dan pengelolaan obat-obatan RS, Instalasi
Farmasi menggunakan data pemakaian obat-obatan di lapangan yang berasal dari
semua unit instalasi RS.
3) Untuk dapat melaksanakan pengawasan dan pengendalian terhadap pelayanan
obat-obatan di RS, maka pelayanan obat-obatan di RS harus melalui 1 pintu.
4) Dengan sistem 1 pintu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (3), maka unit
distribusi IFRS (Apotek RS) secara bertahap harus difungsikan sepenuhnya
sebagai satu-satunya apotik RS yang berkewajiban melaksanakan pelayanan obat-
obatan di RS.
Untuk melaksanakan tugasnya IFRS memerlukan manajemen farmasi yang
sistematis yang tentu tidak terlepas dari konsep umum manajemen logistik, di mana
unsurnya meliputi: pengadaan yang berencana, pengangkutan eksternal yang
terjamin, distribusi internal yang selamat dan aman dan pengendalian yang teliti
(Aditama, 2005).
USU Repository 2008
2.2.1. Organisasi IFRS
Menurut Hassan dalam Yusmainita (2005), IFRS harus mempunyai organisasi
yang jelas dan memadai serta dipimpin oleh seorang apoteker yang mampu dan
profesional karena IFRS mempunyai organisasi yang jelas dan memadai, serta terdiri
dari (Yusmainita, 2005):
1. Pimpinan dan bagian administrasi.
2. Bagian penelitian.
3. Bagian pelayanan penderita rawat inap.
4. Bagian penderita rawat jalan.
5. Bagian informasi obat.
6. Bagian pengadaan perbekalan kesehatan.
7. Bagian pusat pelayanan perbekalan.
2.2.2. Sumber Daya Manusia IFRS
Untuk melaksanakan tugas IFRS, diperlukan:
1. Apoteker Farmasi RS (Hospital Pharmachist)
Yaitu seorang apoteker berpengalaman dan telah memperoleh gelar master
di bidang farmasi RS.
2. Apoteker di RS
Yaitu seorang apoteker penunjang dalam penyempurnaan pelayanan kepada
penderita. Dalam IFRS dibutuhkan beberapa apoteker sesuai fungsi RS. Peranan
apoteker di RS adalah (Depkes, 2005):
USU Repository 2008
a. Pemantauan terapi obat.
b. Sejarah pengobatan penderita (SPP).
c. Profil pengobatan penderita (P3).
d. Konsultasi dengan profesional kesehatan penderita.
e. Pendidikan dan konseling penderita.
f. Manajemen obat untuk gawat darurat.
g. Pengendalian konsumsi obat di ruang penderita.
h. Pemantauan, deteksi, dokumentasi, pelaporan dan pengelolaan Reaksi Obat
Merugikan (ROM).
i. Pendidikan obat in service bagi praktisi pelayanan kesehatan.
j. Partisipasi dalam evaluasi penggunaan obat dan program jaminan mutu lain.
k. Partisipasi mengambil keputusan dalam Panitia Farmasi dan Terapi (PFT).
l. Anggota berbagai komite di RS.
m. Sentra informasi obat.
n. Penelitian sendiri dan partisipasi dalam penelitian yang berkaitan dengan obat,
termasuk penyelidikan obat secara klinik.
3. Diploma Farmasi.
4. Asisten Apoteker.
5. Analisis Farmasi.
6. Tenaga Administrasi.
7. Operator/STM Mesin.
USU Repository 2008
2.2.3. Prosedur/Kebijakan yang Berlaku di IFRS
Sesuai dengan Keputusan Menkes RI No. 1197/Menkes/SK/2004 dalam
Menkes RI (2005), bahwa kebijakan dan prosedur yang ada harus tertulis dan
tercantum tanggal dikeluarkannya peraturan tersebut, serta harus mencerminkan
standard pelayanan farmasi yang mutakhir, sesuai dengan peraturan dan tujuan pada
pelayanan farmasi itu sendiri.
Beberapa peraturan yang mendasari sebagai dasar pengelolaan perbekalan
farmasi yang mendasari pelaksanaan pelayanan farmasi di RS:
1. Undang-Undang No. 9 Tahun 1976 tentang Penyimpanan Narkotika.
2. SK Menkes RI No. 453/Menkes/Per/XI/1983 tentang Bahan Berbahaya.
3. Surat Edaran Dirjen Yanmed No. 1476/Yanmed/RS UMDIK/YMD/XI/89 tentang
Juklak Pembentukan Komite Farmasi dan Terapi di RS.
4. SK Menkes RI No. 983/Menkes/SK /XI/1992 tentang Pedoman Rumah Sakit
Umum.
5. SK Dirjen Yanmed No. YM 00.03.2.3.951/95 tentang Juknis Panitia Farmasi dan
Farmasi RS.
6. SK Dirjen Yanmed No. YM 00.06.2.3.730 tentang Pembentukan dan Tata Kerja
Komite RS.
7. Pedoman Standar Farmasi RS (ISFI) tahun 2001.
8. Kode Etik Apoteker Indonesia.
9. Undang-Undang Kesehatan No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
10. Undang-Undang Kesehatan No. 23 Tahun 1992.
USU Repository 2008
11. Standar Pelayanan RS Depkes (1999).
2.2.4. Sarana dan Prasarana IFRS
Menurut Yusmainita (2005), Sarana dan Prasarana yang cukup merupakan
penunjang bagi terlaksananya farmasi RS yang baik, terutama:
1. Peralatan farmasi untuk persediaan, peracikan dan pembuatan obat, baik non
steril maupun steril.
2. Peralatan kantor untuk administrasi dan arsip yang baik
3. Kepustakaan yang memadai melaksanakan pelayanan informasi obat dan
ruang konseling.
4. Lemari penyimpanan khusus untuk narkotik.
5. Lemari pendinginan dan AC untuk obat termolabil.
6. Ruangan-ruangan yang cukup untuk seluruh kegiatan farmasi RS, baik
gudang, ruang peracikan, produksi, distribusi, administrasi, informasi obat,
maupun arsip.
7. Penerangan, sarana air, ventilasi dan sistem pembuangan limbah yang baik.
8. Ruang penyimpanan obat/bahan obat mudah terbakar dan berbahaya.
2.3. Manajemen Logistik
2.3.1. Pengertian Manajemen Logistik
Proses logistik berhubungan dengan aktivitas kehidupan sehari-hari baik
secara langsung maupun tidak langsung, aktivitas ini berhubungan penting dengan
USU Repository 2008
masyarakat, organisasi, industri, dan juga secara individual, maka diperlukan
manajemen di bidang logistik.
Menurut Lumenta dalam Yazid (2004), istilah logistik dalam lingkup rumah
sakit merupakan sub sistem dan menjadi lebih sempit, yakni:
a. Suatu proses pengelolaan secara strategis terhadap pengadaan, penyimpanan,
pendistribusian serta pemantauan persediaan bahan serta barang yang
diperlukan bagi produksi jasa rumah sakit.
b. Bagian dari rumah sakit yang bertugas menyediakan barang dan bahan yang
diperlukan untuk kegiatan operasional rumah sakit dalam jumlah, kualitas dan
pada waktu yang tepat sesuai dengan harga efisien.
Mengacu pada berbagai pengertian manajemen logistik, penulis berpendapat
bahwa manajemen logistik merupakan proses pengolahan perbekalan dengan jumlah,
kualitas, dan pada waktu yang tepat sesuai dengan kebutuhan dengan harga efisien.
Manajemen logistik berfungsi untuk merencanakan, melaksanakan dan
mengendalikan keefisienan dan keefektifan aliran dan penyimpanan barang,
pelayanan, dan informasi, terkait dari titik permulaan (point of origin) hingga titik
konsumsi (point of consumtion) dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan para
pelanggan (Miranda dan Tunggal, 2005).
2.3.2. Peranan Logistik dalam Bidang Organisasi
Menurut Miranda dan Tunggal (2005), sekarang ini manajemen logistik yang
efektif dikenal sebagai kunci elemen dalam pengembangan keuntungan dan hasil
USU Repository 2008
yang kompetitif dari perusahaan. Bersamaan dengan keefisienan dan keefektifan
operasional, orientasi pemasaran menyediakan kesempatan memperoleh keuntungan
yang kompetitif pada organisasi.
2.4. Proses Logistik IFRS
2.4.1. Perencanaan Perbekalan Farmasi
Perencanaan merupakan proses kegiatan dalam pemilihan jenis, jumlah, dan
harga perbekalan farmasi yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran, untuk
menghindari kekosongan obat dengan menggunakan metode yang dapat
dipertanggungjawabkan dan dasar-dasar perencanaan yang telah ditentukan.
Ada 3 jenis metode yang digunakan dalam perencanaan perbekalan farmasi
rumah sakit (Menkes RI, 2005):
1. Metode Konsumtif, yang didasarkan atas analisis data konsumtif/pemakaian
perbekalan farmasi tahun sebelumnya.
2. Metode Epidemiologi, yang didasarkan pada data jumlah kunjungan frekwensi
penyakit, dan standar pengobatan yang ada.
3. Kombinasi Metode Konsumtif dan Epidemiologi.
2.4.2. Pengadaan dan Penerimaan Perbekalan Farmasi
Pengadaan perbekalan adalah proses untuk memperoleh pasokan perbekalan
kesehatan dari pemasok eksternal melalui pembelian dari manufaktur, distributor,
atau pedagang besar farmasi. Siklus pengadaan mencakup (Siregar, 2004):
USU Repository 2008
1. Pemilihan metode pengadaan.
Pengadaan perbekalan kesehatan dapat dilakukan dengan 2 cara yaitu pembelian
secara langsung dan melalui produksi sendiri.
2. Penetapan/pemilihan pemasok.
3. Penetapan masa kontrak.
4. Pemantauan status pemesanan.
5. Penerimaan dan pemeriksaan perbekalan kesehatan.
6. Pembayaran.
7. Penyimpanan.
8. Distribusi.
9. Pengumpulan informasi penggunaan obat.
2.4.3. Penyimpanan Perbekalan Farmasi
Menurut Menkes RI (2005), Penyimpanan adalah suatu kegiatan pengaturan
perbekalan farmasi menurut persyaratan yang ditetapkan disertai dengan sistem
informasi yang selalu menjamin ketersediaan perbekalan farmasi sesuai kebutuhan.
Menurut Gitosudarmo dan Mulyono (1998), alasan penyimpanan adalah:
1. Produk musiman, yang merupakan produk bersifat musim, karena adanya periode
pertumbuhan.
2. Permintaan yang tidak menentu.
Menurut Miranda dan Tunggal (2005), tempat penyimpanan persediaan
diperlukan untuk:
USU Repository 2008
1. Mencapai transportasi yang ekonomis.
2. Memelihara sumber persediaan.
3. Mengantisipasi kondisi perubahan pasar (musiman, kompetisi, dan fluktuasi
permintaan).
Mengacu pada berbagai teori di atas, penulis berpendapat penyimpanan
merupakan kegiatan pengaturan perbekalan di suatu tempat, sehingga menjaga
persediaan tetap ada, dan mengurangi biaya.
Area penyimpanan harus mempertimbangkan faktor ventilasi, pencahayaan,
sirkulasi udara, dan adanya kemungkinan kontaminasi dengan produk lain. Jalan
masuk area penyimpanan harus dengan sistem FIFO (first in first out) (Siregar, 2004).
Distribusi Perbekalan Farmasi
Proses penyampaian sediaan farmasi yang diminta dokter untuk penderita
sampai diterima oleh penderita disebut pendistribusian sediaan farmasi, dan dalam
kegiatan ini terjadi proses pelayanan farmasi klinik dan non klinik. Sesuai dengan
pendapat Siregar dalam buku Farmasi Rumah Sakit (2004), yang menyatakan
Distribusi perbekalan kesehatan adalah pengantaran perbekalan kesehatan yang
dimulai dari penerimaan order dokter di IFRS sampai di konsumsi oleh penderita.
Suatu sistem distribusi obat yang efisien dan efektif sangat tergantung pada
desain sistem dan pengelolaan yang baik. Beberapa jenis sistem distribusi obat untuk
penderita rawat inap adalah (Siregar, 2004):
1. Sistem distribusi resep obat individu dapat dilakukan secara sentralisasi dan
desentralisasi. Resep individual adalah resep yang ditulis dokter untuk tiap
USU Repository 2008
penderita. Sentralisasi adalah semua resep disiapkan dan didistribusikan oleh
farmasi pusat. Desentralisasi adalah IFRS memiliki cabang-cabang, yang
berlokasi di daerah perawatan penderita.
2. Sistem distribusi obat persediaan obat lengkap di ruang. Dalam sistem ini, semua
obat yang dibutuhkan penderita tersedia lengkap di ruang penyimpanan obat,
kecuali obat yang jarang digunakan dan atau sangat mahal. Di sini IFRS hanya
memeriksa dan memasok obat, tidak langsung memberi pelayanan, sehingga
tingkat kesalahan obat besar karena order obat tidak dikaji oleh apoteker.
3. Sistem distribusi obat kombinasi resep individu dan persediaan di ruang/
desentralisasi.
4. Sistem distribusi obat dosis unit sentralisasi/desentralisasi obat dosis unit adalah
obat yang di order oleh dokter untuk penderita, terdiri atas 1 atau beberapa jenis
obat yang masing-masing dalam kemasan dosis unit tunggal dalam jumlah
persediaan yang cukup untuk suatu waktu tertentu.
2.4.4. Pengawasan Perbekalan Farmasi
Pengawasan merupakan evaluasi dari suatu pekerjaan yang telah
direncanakan. Pengawasan perbekalan farmasi dilakukan terhadap kualitas, kuantitas
pengguna waktu dan biaya.
USU Repository 2008
2.5. Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa kekurangan. Kebutuhan meliputi
kebutuhan dasar dan berupa makanan, pakaian, kehangatan, keamanan, kebutuhan
sosial berupa kebersamaan dan perhatian dan kebutuhan individu yaitu pengetahuan
dan ekspresi diri. Hal ini hakikat biologis dan kondisi manusia, tidak diciptakan oleh
pemasar. Manusia memuaskan kebutuhan dan keinginannya melalui produk, baik itu
berupa barang ataupun jasa (Kotler dan Armstrong, 2001).
Menurut Kotler (2000), kunci pemasaran profesional adalah memenuhi apa
yang sebenarnya diperlukan pelanggannya baik dari saingannya. Terhadap 5 jenis
kebutuhan pelanggan:
1. Kebutuhan yang dikemukakan, pelanggan ingin harga murah.
2. Kebutuhan sebenarnya, pelanggan bukan ingin harga murah, tetapi mudah
didapat.
3. Kebutuhan yang tidak dikemukakan, pelanggan ingin pelayanan yang baik.
4. Kebutuhan kesenangan, pelanggan membeli produk dan dapat hadiah.
5. Kebutuhan rahasia, pelanggan ingin dinilai orang sekitarnya sebagai pembeli
yang in dan berwawasan nilai.
Dalam pekerjaannya, IFRS berinteraksi dengan konsumen melalui pelayanan
farmasi klinik, sehingga pelayanan ini sangat penting untuk mengetahui kebutuhan
konsumennya.
USU Repository 2008
Kebutuhan pelanggan farmasi antara lain:
1. Ketersediaan perbekalan farmasi
Menurut Green dalam Damaiaty (2003), ketersediaan adalah salah satu faktor
yang dapat merealisasikan need.
2. Kemudahan mendapatkan perbekalan farmasi.
3. Kesesuaian dengan permintaan/resep.
4. Informasi seputar perbekalan farmasi.
5. Kecepatan memproses sampai memberikan obat.
6. Harga perbekalan farmasi.
Sesuai dengan pernyataan Siregar (2004), pelayanan IFRS adalah hasil yang
terjadi oleh kegiatan pada titik temu antara personel IFRS dan konsumen
(penderita dan profesional pelayan kesehatan) serta kegiatan internal IFRS, guna
memenuhi kebutuhan konsumen tersebut, yaitu ketepatan pelayanan, harga,
jadwal penghantaran, dan kesesuaian dalam memenuhi kegunaan.
2.6. Landasan Teori
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada
pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang
dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayannya.
Menurut Parasuraman, et al, dalam Lupiyoadi (2001), bahwa terdapat lima
dimensi Servqual, yaitu:
USU Repository 2008
1. Bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa
adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
4. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
USU Repository 2008
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence) dan sopan santun (courtesy).
5. Perhatian (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
2.7. Kerangka Konsep Penelitian
Berdasarkan tinjauan kepustakaan dan landasan teori, maka kerangka konsep
penelitian ini adalah sebagai berikut:
Mutu Pelayanan
1. Bukti fisik
2. Keandalan Pemanfaatan Instalasi
Farmasi Rumah Sakit
3. Daya tanggap
4. Jaminan
5. Empati
Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian
USU Repository 2008
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan pendekatan cross
sectional yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh mutu pelayanan terhadap
pemanfaatan instalasi farmasi RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah tahun
2008.
3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSUD Pandan dengan pertimbangan penelitian
seperti ini belum pernah dilakukan di daerah Kabupaten Tapanuli Tengah.
Perencanaan penelitian dimulai dari persetujuan judul penelitian, survei
pendahuluan, studi kepustakaan, penelitian lapangan terhitung mulai bulan Desember
2007 sampai dengan Oktober 2008.
3.3. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang ke IF-RSUD
Kabupaten Tapanuli Tengah selama waktu pengumpulan data bulan Oktober 2008
yaitu 200 orang.
USU Repository 2008
Sampel dalam penelitian ini adalah jumlah dari keseluruhan populasi (total
sampling) dengan teknik accidental sampling. Adapun syarat yang ditentukan adalah
responden bisa berkomunikasi dan bersedia untuk diwawancarai.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer
merupakan persepsi pasien IF-RSUD Pandan terhadap mutu pelayanan kesehatan
yang diperoleh melalui wawancara langsung dengan menggunakan kuesioner.
Sebelum pengumpulan data, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas terhadap kuesioner. Nilai yang ada dalam kolom corrected item total
correlation menunjukkan validitas. Sedangkan nilai cronbachs alpha if item deleted
menunjukkan reliabilitas (Situmorang, 2008). Menurut Ghozali (2005) dan Kuncoro
(2003) suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0,80 dan
dikatakan valid jika nilai corrected item total correlation > 0,361.
Uji coba kuesioner direncanakan dilaksanakan di RS F.L Tobing Sibolga.
Jumlah responden sebanyak 30 orang. RS F.L Tobing dipilih sebagai lokasi uji coba
karena RS ini merupakan salah satu RS di mana pasien juga dapat memanfaatkan
pelayanan instalasi farmasi. Berdasarkan hasil uji diperoleh nilai corrected item total
correlation > 0,361 dan nilai cronbachs alpha if item deleted > 0,8. Hal ini
menunjukkan bahwa semua pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel (terlampir).
USU Repository 2008
3.5. Variabel dan Definisi Operasional
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat.
Variabel bebas terdiri dari mutu pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan kepastian, empati). Variabel terikat adalah pemanfaatan pelayanan instalasi
farmasi RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah.
Definisi operasional dari variabel penelitian adalah sebagai berikut:
1. Bukti fisik adalah persepsi pasien terhadap aspek-aspek nyata yang bisa dilihat
dan diraba, meliputi peralatan medis yang lengkap dan canggih, fasilitas fisik
(gedung, fasilitas pendukung di ruangan pasien) yang bersih dan nyaman,
penampilan pegawai yang bersih dan rapi serta lokasi yang strategis.
2. Keandalan adalah persepsi pasien terhadap kemampuan IF-RSUD Pandan dalam
mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, meliputi ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan dan keakuratan
penanganan/pengadministrasian dokumen.
3. Daya tanggap adalah persepsi pasien terhadap keinginan dalam menyediakan
jasa/pelayanan yang dibutuhkan pasien meliputi kesediaan pegawai dalam
membantu pasien, keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan
pasien dengan cepat dan kejelasan informasi waktu penyampaian jasa.
4. Jaminan adalah persepsi pasien terhadap sumber daya yang dimiliki IF-RSUD
Pandan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar, meliputi
pengetahuan, kemampuan, dan sifat dapat dipercaya para petugas di instalasi
farmasi RSUD Pandan.
USU Repository 2008
5. Empati adalah persepsi pasien terhadap kemudahan mendapatkan pelayanan,
keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen,
meliputi perhatian khusus kepada pasien, komunikasi yang baik dan kemudahan
dalam menjalin relasi.
6. Pemanfaatan instalasi farmasi adalah tindakan pasien untuk menebus atau tidak
menebus obat di IF-RSUD Pandan.
3.6. Metode Pengukuran
Untuk memperjelas variabel penelitian seperti pada kerangka konsep di atas,
maka diberikan metode pengukuran seperti pada tabel berikut:
Tabel 3.1. Nama Variabel, Kategori Jawaban, Nilai Interval, Kategori Variabel,
dan Skala Ukur
No Nama Kategori Jawaban Nilai Interval Kategori Variabel Skala

Variabel Ukur
1 2 3 4 5
Variabel Independen
1. Bukti Fisik 1. Sangat Tidak Setuju Mean (skor 12,5) 1. Tidak Baik Interval
2. Tidak Setuju > Mean (skor > 12,5) 2. Baik
3. Ragu-Ragu
4. Setuju
5. Sangat Setuju
2. Keandalan 1. Sangat Tidak Setuju Mean (skor 10) 1. Tidak Baik Interval
2. Tidak Setuju > Mean (skor > 10) 2. Baik
3. Ragu-Ragu
4. Setuju
5. Sangat Setuju
3. Daya Tanggap 1. Sangat Tidak Setuju Mean (skor 7,5) 1. Tidak Baik Interval
3. Ragu-Ragu
4. Setuju
5. Sangat Setuju
USU Repository 2008
Lanjutan Tabel 3.1.
4. Jaminan 1. Sangat Tidak Setuju Mean (skor 12,5) 1. Tidak Baik Interval
3. Ragu-Ragu
4. Setuju
5. Sangat Setuju
5. Empati 1. Sangat Tidak Setuju Mean (skor 5) 1. Tidak Baik Interval

2. Tidak Setuju > Mean (skor > 5) 2. Baik
3. Ragu-Ragu
4. Setuju
5. Sangat Setuju
Variabel Dependen
1. Pemanfaatan IF Menanyakan Mean (skor 10) 1. Tidak Menebus Interval

RSUD Pandan keinginan untuk > Mean (skor >10) 2. Menebus
memanfaatkan IF
RSUD Pandan/
Kuesioner
3.7. Metode Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini adalah dengan analisis bivariat untuk
mengetahui ada tidaknya pengaruh yang bermakna antara variabel bebas dengan
variabel terikat. Kemudian untuk mengetahui faktor yang paling dominan
berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan RSUD Pandan dilanjutkan dengan
analisis multivariat dengan uji regresi berganda.
USU Repository 2008
BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit
Rumah Sakit Umum Daerah Pandan adalah satu-satunya RS milik Pemerintah
Kabupaten Tapanuli Tengah, yang didirikan pada tahun 2004, status RS saat ini
adalah tipe C dengan kapasitas 100 tempat tidur.
Rumah Sakit Umum Daerah Pandan terletak di Kabupaten Tapanuli Tengah
yang ibukotanya di Pandan, terletak di Daerah Pantai Barat Provinsi Sumatera Utara.
Kabupaten Tapanuli Tengah berbatasan dengan:
a. Sebelah Utara : Nanggroe Aceh Darussalam
b. Sebelah Timur : Kabupaten Tapanuli Tengah
c. Sebelah Selatan : Kabupaten Tapanuli Selatan
d. Sebelah Barat : Samudra Indonesia
Daerah Kabupaten Tapanuli Tengah mempunyai luas 2.194,98 km, kondisi
topografi tanah berbukit, dataran dan laut yang terletak antara 1 11 00 2 22 0 LU
dan 98 12 BT. Daerah Kabupaten Tapanuli Tengah terletak di daerah pegunungan,
pantai, dan lautan (GUPALA) yang berada pada elevasi 0 meter sampai dengan 1.266
meter di atas permukaan laut.
Secara geografis Kabupaten Tapanuli Tengah merupakan daerah yang
strategis sebagai pusat pengembangan wilayah Tapanuli (Tapanuli Growth), terutama
USU Repository 2008
daerah Tapanuli Selatan, Madina, Tapanuli Utara, Tobasa, Nias, Kota Padang
Sidempuan, Kota Sibolga, dan Dairi sampai ke Daerah perbatasan Provinsi Nanggroe
Aceh Darussalam (NAD) yaitu Singkil dan Sinabang.
Jenis pelayanan yang ada di RSUD Pandan terdiri dari pelayanan rawat jalan,
rawat inap, rawat darurat, rawat intensif, penunjang diagnostik (radiologi,
laboratorium, dan diagnostik elektromedik), bedah sentral, rehabilitasi medik, dan
pelayanan keluarga berencana.
RSUD Pandan dilayani oleh dokter dan seluruh staf pendukung berjumlah 118
orang. Secara rinci data ketenagaan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1. Data Ketenagaan RSUD Pandan Tahun 2007
No Jenis Jumlah (orang)

1. Medis:
Dokter Umum 10
Dokter Ahli 7
Dokter Gigi 4
2. Paramedis:
Perawat 45
Bidan 14
Perawat Gigi 3
3. Paramedis non perawatan:
Apoteker 1
Gizi 5
Analis 4
Penata rontgen 5
Apoteker 1
SAA 4
Fisioterapi 4
4 Administrasi 4
5 Cleaning Service 4
6 Supir 2
7 Laundry 2
Total 118
Sumber: Rumah Sakit Umum Daerah Pandan, 2006
USU Repository 2008
4.1.1. Visi dan Misi RSUD Pandan
Visi RSUD Pandan adalah Menjadikan Rumah Sakit Umum Daerah Pandan
sebagai pusat rujukan pelayanan kesehatan yang prima, efisien, dan profesional
di wilayah pantai barat Sumatera Utara, Singkil, dan Sinabang.
Misi RSUD Pandan adalah:
5. Menyelenggarakan pelayanan prima di semua unit pelayanan, sehingga menjadi
rumah sakit yang terakreditasi.
6. Terwujudnya pelayanan kesehatan yang bermutu, efisien, dan efektif.
7. Mampu menjadi pusat rujukan traumatic center dan rehabilitasi medik
di kawasan pantai barat Sumatera Utara (Tapanuli growth).
8. Tersedianya sumber daya manusia yang profesional dan berorientasi customer
di semua unit pelayanan.
9. Mengembangkan sarana dan prasarana sebagai tempat pendidikan dan pelatihan
dan pengembangan.
10. Ikut menyehatkan bangsa Indonesia, khususnya di kawasan Tapanuli growth.
11. Meningkatkan dan berkembangnya pelayanan kesehatan rujukan spesialis secara
profesional dan sesuai standar pelayanan medis.
12. Memberikan jasa pelayanan kesehatan yang terbaik dan bermutu bagi masyarakat.
USU Repository 2008
4.1.2. Nilai-Nilai Dasar Rumah Sakit Umum Daerah Pandan
Nilai-nilai dasar Rumah Sakit Umum Daerah Pandan, antara lain:
1. Kesejahteraan.
2. Berguna bagi orang lain.
3. Keunggulan.
4. Keterbukaan.
5. Kejujuran.
6. Tanggung jawab.
7. Bermutu.
8. Kerja sama.
9. Melayani.
4.2. Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan penelitian ini merupakan variabel bebas, yang terdiri dari
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Secara rinci mutu pelayanan
yang menjadi variabel pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:
1. Bukti Fisik
Berdasarkan indikator bukti fisik 36 % menyatakan ragu bahwa lokasi IF-
RSUD Pandan strategis, 34% menyatakan ragu IF-RSUD Pandan bersih, nyaman,
dan siap dipakai, 31,5% menyatakan ragu IF-RSUD Pandan lengkap, 38,5%
menyatakan ragu IF-RSUD Pandan memiliki obat, 36,5 menyatakan ragu bahwa
pegawai IF-RSUD Pandan mempunyai penampilan yang bersih. Secara rinci,
USU Repository 2008
distribusi frekuensi jawaban responden terhadap bukti fisik IF-RSUD Pandan dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Bukti Fisik IF-
RSUD Pandan
Indikator Bukti Fisik IF- STS TS R S SS

No
RSUD Pandan n % n % n % N % n %
1. Lokasi strategis 35 17,5 27 13,5 72 36 48 24 18 9
2. Gedung dan perlengkapan
bersih, nyaman, dan siap
dipakai 25 12,5 40 20 68 34 44 22 23 11,5
3. Farmasi lengkap 25 12,5 29 14,5 63 31,5 41 20.5 42 21
4. Memiliki obat yang dibutuhkan 28 14 26 13 77 38,5 34 17 35 17,5
5. Pegawai berpenampilan bersih
dan rapi 34 17 31 15,5 73 36,5 43 21,5 19 9.5
Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap bukti fisik IF-RSUD Pandan
juga dapat dilihat pada gambar berikut:
45
40
35
30 Lokasi Strategis
Gedung Bersih
25
IF Lengkap
20
Sesuai kebutuhan
15 Pegawai rapi
10
5
0
STS TS R S SS
Gambar 4.1. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Bukti Fisik IF-
RSUD Pandan
USU Repository 2008
Dari gambar di atas terlihat banyak responden yang ragu-ragu dan tidak setuju
terhadap mutu pelayanan bukti fisik IF-RSUD Pandan.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa bukti fisik IF-RSUD Pandan
berada pada kategori tidak baik yaitu sebesar 33,5 %. Secara rinci dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Bukti Fisik

IF- RSUD Pandan
Variabel Bukti Fisik Jumlah orang Persentase

(n) (%)
a. Tidak baik 67 33,5
b. Baik 133 66,5
Jumlah 200 100,0
2. Keandalan
Berdasarkan indikator keandalan 25% sangat tidak setuju jika dikatakan
prosedur di IF-RSUD Pandan berbelit-belit, 41,5% ragu pasien ditangani dengan
cepat, 23,5% sangat tidak setuju pegawai menangani pasien dengan cepat, 41,0%
ragu administrasi ditangani secara akurat. Secara rinci, distribusi frekuensi jawaban
responden terhadap keandalan IF-RSUD Pandan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Keandalan IF-RSUD Pandan
Indikator Keandalan STS TS R S SS

No
IF-RSUD Pandan n % N % N % n % n %
1. Prosedur pelayanan tidak
berbelit-belit 50 25 19 14,5 75 37,5 36 18 20 10
2. Pasien selalu ditangani dengan
cepat dan tepat 37 18,5 22 11 83 41,5 34 17 24 12
3. Pegawai selalu tepat waktu
dalam melayani pasien 46 23 22 11 70 35 39 19,5 23 11,5
4. Pegawai menangani
administrasi dokumen dengan
akurat 44 22 16 8 82 41 35 17,5 23 11,5
USU Repository 2008
Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap keandalan IF-RSUD Pandan
45
40
35
30
Prosedur tidak berbelit
25 Ditangani cepat
20 Tepat waktu melayani
15 Administrasi akurat
10
5
0
STS TS R S SS
Gambar 4.2. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Keandalan IF-

RSUD Pandan
terhadap mutu pelayanan keandalan IF-RSUD Pandan.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa keandalan IF-RSUD
Pandan berada pada kategori tidak baik yaitu sebesar 37,5. Secara rinci dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan

IF-RSUD Pandan
Variabel Keandalan Jumlah orang Persentase

(n) (%)
b. Baik 125 62,5
Jumlah 200 100,0
USU Repository 2008
3. Daya Tanggap
Berdasarkan indikator daya tanggap 31% sangat tidak setuju jika dikatakan
pegawai di IF-RSUD Pandan tanggap terhadap keluhan pasien, 27,5 menyatakan
sangat tidak setuju bahwa pegawai di IF-RSUD Pandan memberikan informasi yang
jelas, 21,0% menyatakan sangat tidak setuju bahwa pegawai IF-RSUD Pandan
memiliki sifat yang simpatik. Secara rinci, distribusi frekuensi jawaban responden
terhadap daya tanggap pegawai IF-RSUD Pandan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Daya Tanggap

Pegawai IF-RSUD Pandan
Indikator Daya Tanggap STS TS R S SS

No
Pegawai IF-RSUD Pandan n % N % N % n % n %
1. Pegawai cepat dan tanggap
menangani keluhan pasien 62 31 15 7,5 78 39 27 13,5 18 9,0
2. Pegawai memberikan informasi
yang jelas atas pertanyaan
pasien 55 27,5 14 7,0 57 28,5 34 17,0 40 20
3. Pegawai memiliki sifat yang
simpatik 53 26,5 14 7,0 92 46,0 24 12,0 26 13,0
Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap daya tanggap IF-RSUD
Pandan juga dapat dilihat pada gambar berikut:
50
45
40
35
30 Cepat tanggap
25 Informasi jelas
20 Sikap simpatik
15
10
5
0
STS TS R S SS
Gambar 4.3. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Daya Tanggap

IF-RSUD Pandan
USU Repository 2008
terhadap mutu pelayanan daya tanggap IF-RSUD Pandan.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa daya tanggap IF-RSUD
Pandan berada pada kategori tidak baik yaitu sebesar 45%. Secara rinci dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Daya

Tanggap IF-RSUD Pandan
Variabel Daya Tanggap Jumlah orang Persentase

(n) (%)
b. Baik 110 55,0
Jumlah 200 100,0
4. Jaminan
Berdasarkan indikator jaminan 26,5 % sangat tidak setuju jika dikatakan
pegawai di IF-RSUD Pandan memberi obat sesuai dengan kebutuhan, 28,0%
menyatakan sangat tidak setuju pegawai memberikan informasi tentang pemakaian
obat, 32,0% menyatakan sangat tidak setuju pegawai memberikan informasi efek
pemakaian obat, 27,5% menyatakan sangat tidak setuju pegawai memberikan
informasi kadaluarsa obat. Secara rinci, distribusi frekuensi jawaban responden
terhadap jaminan yang diberikan pegawai IF-RSUD Pandan dapat dilihat pada tabel
berikut:
USU Repository 2008
Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Jaminan dari
Pegawai IF-RSUD Pandan
Indikator Jaminan dari STS TS R S SS

No
Pegawai IF-RSUD Pandan n % n % N % n % n %
1. Pegawai memberikan obat
sesuai dengan kebutuhan 53 26,5 14 7,0 71 35,5 28 14,0 34 17,0
tentang cara pemakaian obat 56 28,0 16 8,0 70 35,0 29 14,5 29 14,5
tentang efek berbahaya dari
obat yang digunakan 64 32,0 13 6,5 61 30,5 40 20,0 22 11,0
tentang untung rugi jika tidak
makan obat 53 27,5 15 7,5 73 36,5 30 15,0 29 14,5
mengenai tanggal kadaluarsa
obat 55 27,5 14 7,0 75 37,5 31 15,5 25 12,5
Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap jaminan IF-RSUD Pandan
40
35
30
Sesuai kebutuhan
25
Info cara pemakaian
20 Info efek
Info untung rugi
15
Info Kadaluarsa
10
0
STS TS R S SS
Gambar 4.4. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Jaminan

Kepastian IF-RSUD Pandan
terhadap mutu pelayanan jaminan kepastian IF-RSUD Pandan.
USU Repository 2008
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa jaminan IF-RSUD Pandan
berada pada kategori tidak baik yaitu sebesar 38,5%. Secara rinci dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan IF-

RSUD Pandan
Variabel Jaminan Jumlah orang Persentase
(n) (%)
b. Baik 123 61,5
Jumlah 200 100,0
5. Empati
Berdasarkan indikator empati 18,0% sangat tidak setuju jika dikatakan
pegawai di IF-RSUD Pandan memberikan perhatian khusus, 25,0% menyatakan
sangat tidak setuju bahwa pasien mudah berkomunikasi dengan pegawai di IF-RSUD
Pandan. Secara rinci, distribusi frekuensi jawaban responden terhadap empati yang
diberikan pegawai IF-RSUD Pandan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Empati Pegawai

IF-RSUD Pandan
Indikator Empati dari STS TS R S SS

No
Pegawai IF-RSUD Pandan n % n % N % N % n %
1. Pegawai memberikan perhatian
khusus 36 18,0 16 8,0 82 41,0 40 20,0 26 13,0
2. Pasien mudah berkomunikasi
dengan pegawai 50 25,0 18 9,0 71 35,5 42 21,0 19 9,5
Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap empati IF-RSUD Pandan
USU Repository 2008
45
40
35
30
25 Perhatian khusus
20 Mudah berkomunikasi
15
10
5
0
STS TS R S SS
Gambar 4.5. Distribusi Frekuensi Jawaban Reponden terhadap Empati IF-

RSUD Pandan
terhadap mutu pelayanan empati IF-RSUD Pandan.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa empati IF-RSUD Pandan
berada pada kategori tidak baik yaitu sebesar 34,5%. Secara rinci dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
Tabel 4.11. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Empati IF-

RSUD Pandan
Variabel Empati Jumlah orang Persentase

(n) (%)
b. Baik 131 65,5
Jumlah 200 100,0
USU Repository 2008
4.3. Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Pemanfaatan IF-RSUD Pandan
Tabel 4.12. Pengaruh Mutu Pelayanan (Berdasarkan Bukti Fisik, Keandalan,

Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati) terhadap Pemanfaatan IF-
RSUD Pandan
No. Mutu Pelayanan Pemanfaatan Instalasi Farmasi Jumlah p

RSUD Pandan
Tidak % Menebus % N %
1. Bukti Fisik 0,000*
a. Tidak Baik 54 80.6 13 19.4 67 100
b. Baik 41 30.8 92 69.2 133 100
2. Keandalan 0,000*
a. Tidak Baik 59 78.7 16 21.3 75 100
b. Baik 36 28.8 89 71.2 125 100
3. Daya Tanggap 0,000*

a. Tidak Baik 61 67.8 29 32.2 90 100
b. Baik 34 30.9 76 69.1 110 100
4. Jaminan 0,000*
a. Tidak Baik 63 81.8 14 18.2 77 100
b. Baik 32 26.0 91 74.0 123 100
5. Empati 0,000*
a. Tidak Baik 52 75.4 17 24.6 69 100
b. Baik 43 32.8 88 67.2 131 100
Total 95 47,5 105 52,5 200 100

*
) Signifikan pada taraf nyata 95% (p<0,05)
Persentase orang yang memanfaatkan instalasi farmasi RSUD Pandan adalah
paling banyak pada responden dengan kategori bukti fisik baik yaitu 69,2%.
Sedangkan persentase orang yang tidak memanfaatkan instalasi farmasi RSUD
Pandan adalah paling banyak pada responden dengan kategori bukti fisik tidak baik
yaitu 80,6%.
USU Repository 2008
paling banyak pada responden dengan kategori keandalan baik yaitu 71,2%.
Pandan adalah paling banyak pada responden dengan kategori keandalan tidak baik
yaitu 78,7%.
paling banyak pada responden dengan kategori daya tanggap baik yaitu 69,2%.
Pandan adalah paling banyak pada responden dengan kategori daya tanggap tidak
baik yaitu 67,8%.
paling banyak pada responden dengan kategori jaminan baik yaitu 74,0%. Sedangkan
persentase orang yang tidak memanfaatkan instalasi farmasi RSUD Pandan adalah
paling banyak pada responden dengan kategori jaminan tidak baik yaitu 81,8%.
paling banyak pada responden dengan kategori empati baik yaitu 67,2%. Sedangkan
persentase orang yang tidak memanfaatkan instalasi farmasi RSUD Pandan adalah
paling banyak pada responden dengan kategori empati tidak baik yaitu 75,4%.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari lima variabel yang diuji, semua
variabel mempunyai pengaruh signifikan dengan variabel dependen yaitu variabel
bukti fisik dengan nilai p = 0,000 (p < 0,005), keandalan dengan nilai p = 0,000 (p <
0,005), daya tanggap dengan nilai p = 0,000 (p < 0,005), jaminan dengan nilai p =
0,000 (p < 0,005), dan empati dengan nilai p = 0,000 (p < 0,005).
USU Repository 2008
4.4. Faktor yang Paling Dominan Berpengaruh terhadap Pemanfaatan
Instalasi Farmasi RSUD Pandan
Untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh terhadap pemanfaatan
instalasi farmasi RSUD Pandan, maka dilakukan analisis multivariat antara variabel
bebas dengan variabel terikat. Dengan melihat nilai B, hasil penelitian menunjukkan
bahwa dari lima variabel yang diuji secara bersamaan faktor yang paling dominan
adalah bukti fisik (B=2,955).
Hasil analisis pengaruh mutu pelayanan terhadap pemanfaatan instalasi
farmasi RSUD Pandan, dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.13. Hasil Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Pemanfaatan

Pelayanan RSUD Pandan
No. Variabel Penelitian B p

1. Bukti Fisik 2,955** 0,000
2. Keandalan 0,235 0,000
3. Daya Tanggap 0,836 0,091
4. Jaminan 2,465 0,000
5. Empati 2,317 0,000
**
) Faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan
USU Repository 2008
BAB 5
PEMBAHASAN
5.1. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Pemanfaatan IF-RSUD Pandan
Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik/penampilan fisik dimaksudkan
untuk menarik perhatian konsumen. Penampilan fisik dimaksud seperti gedung,
peralatan, perlengkapan, dan pegawai yang dimilikinya.
Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh bukti fisik terhadap
pemanfaatan IF-RSUD Pandan (p<0,005). Berdasarkan hasil wawancara diketahui
bahwa responden banyak yang ragu dan tidak setuju terhadap bukti fisik IF-RSUD
Pandan dengan alasan kurangnya kebersihan IF-RSUD, obat yang kurang lengkap
sesuai permintaan pasien, serta terdapat beberapa pegawai di IF-RSUD Pandan yang
kurang rapi. Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap bukti fisik IF-RSUD
Pandan, perlu menjaga kebersihan gedung, melengkapi obat sesuai permintaan
pasien, serta adanya seragam khusus pegawai, sehingga lebih rapi dilihat pasien.
Hal ini sejalan dengan pendapat Zithalm dan Bitner (2004) yang menyatakan
bahwa bukti fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.
Juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Muninjaya (2004) yang
USU Repository 2008
menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap keputusan pasien memilih
perawatan di R.S. Sanglah Denpasar.
5.2. Pengaruh Keandalan terhadap Pemanfaatan IF-RSUD Pandan
Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Prosedur yang cepat, ketepatan dan
kecepatan waktu layanan serta keakuratan data merupakan bagian dari kehandalan.
Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh keandalan terhadap
pemanfaatan IF-RSUD Pandan (p < 0,005). Berdasarkan hasil wawancara diketahui
bahwa responden banyak yang ragu dan tidak setuju terhadap keandalan IF-RSUD
Pandan dengan alasan prosedur di IF-RSUD Pandan terlalu panjang, pelayanan
lambat sehingga pasien lama menunggu. Untuk meningkatkan persepsi pasien
terhadap keandalan IF-RSUD Pandan, perlu prosedur yang sederhana, pelayanan
yang cepat sehingga pasien tidak terlalu lama untuk menunggu, serta peningkatan
keakuratan dokumen.
Hal ini sejalan dengan pendapat Parasuraman et al, dalam Tjiptono (2005)
yang menyatakan bahwa keandalan yang merupakan bagian dari dimensi kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap harapan pelanggan atas jasa yang diberikan oleh
suatu perusahaan. Muninjaya (2004) menyatakan bahwa keandalan berpengaruh
terhadap keputusan pasien memilih perawatan di R.S. Sanglah Denpasar.
USU Repository 2008
5.3. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Pemanfaatan IF-RSUD Pandan
Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh daya tanggap terhadap
bahwa responden banyak yang ragu dan tidak setuju terhadap daya tanggap IF-RSUD
Pandan dengan alasan kurangnya perhatian dari petugas di IF-RSUD Pandan
sehingga pasien sering merasa ditelantarkan. Untuk meningkatkan persepsi pasien
terhadap daya tanggap IF-RSUD Pandan, perlu sikap simpatik dari petugas sehingga
pasien lebih merasa senang dalam memanfaatkan IF-RSUD Pandan.
Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman et al, dalam Tjiptono (2005)
yang menyatakan bahwa daya tanggap yang merupakan bagian dari dimensi kualitas
suatu perusahaan. Juga sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Muninjaya
(2004) yang menyatakan bahwa daya tanggap berpengaruh terhadap keputusan pasien
memilih perawatan di R.S. Sanglah Denpasar.
5.4. Pengaruh Jaminan Kepastian terhadap Keputusan Pasien
Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh jaminan kepastian
terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan (p < 0,005). Berdasarkan hasil wawancara
diketahui bahwa responden banyak yang ragu dan tidak setuju terhadap jaminan
kepastian IF-RSUD Pandan dengan alasan hampir tidak ada responden yang
menyatakan bahwa ketika membeli obat pegawai IF-RSUD pandan memberikan
informasi tentang efek, untung rugi, serta waktu kadaluarsa obat. Untuk
USU Repository 2008
meningkatkan persepsi pasien terhadap jaminan kepastian IF-RSUD Pandan, perlu
informasi yang lebih jelas kepada pasien tentang obat seperti cara pemakaian, efek,
untung rugi, serta waktu kadaluarsa obat.
Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman et al, dalam Tjiptono (2005)
yang menyatakan bahwa jaminan kepastian yang merupakan bagian dari dimensi
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap harapan pelanggan atas jasa yang diberikan
oleh suatu perusahaan. Juga sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Muninjaya (2004) yang menyatakan bahwa jaminan kepastian berpengaruh terhadap
keputusan pasien memilih perawatan di R.S. Sanglah Denpasar.
5.5. Pengaruh Empati terhadap Keputusan Pasien
Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh empati terhadap
bahwa responden banyak yang ragu dan tidak setuju terhadap empati IF-RSUD
Pandan dengan alasan sangat sulit berkomunikasi dengan petugas di IF-RSUD
Pandan sehingga sering pasien bingung dengan obat yang sudah diambil dari IF-
RSUD tersebut karena kurangnya informasi dari petugas. Untuk meningkatkan
persepsi pasien terhadap empati IF-RSUD Pandan, sangat diharapkan kemudahan
dalam berkomunikasi dengan petugas sehingga segala sesuatu yang tidak mereka
ketahui yang berhubungan dengan obat dapat mereka ketahui.
Hal ini seusai dengan pendapat Parasuraman et al, dalam Tjiptono (2005)
yang menyatakan bahwa empati yang merupakan bagian dari dimensi kualitas
USU Repository 2008
suatu perusahaan. Juga sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Muninjaya
(2004) yang menyatakan bahwa empati berpengaruh terhadap keputusan pasien
memilih perawatan di R.S. Sanglah Denpasar.
USU Repository 2008
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka kesimpulan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Ada pengaruh bukti fisik (p<0,05) terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan.
2. Ada pengaruh keandalan (p<0,05) terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan.
3. Ada pengaruh daya tanggap (p<0,05) terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan.
4. Ada pengaruh jaminan (p<0,05) terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan.
5. Ada pengaruh empati (p<0,05) terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan.
6.2. Saran
Untuk meningkatkan jumlah pasien yang memanfaatkan IF-RSUD Pandan,
maka pihak IF-RSUD perlu:
1. Menjaga kebersihan gedung, melengkapi obat sesuai permintaan pasien, serta
adanya seragam khusus pegawai, sehingga lebih rapi dilihat pasien.
2. Prosedur yang sederhana, pelayanan yang cepat sehingga pasien tidak terlalu lama
menunggu, serta peningkatan keakuratan dokumen.
3. Sikap simpatik dari petugas sehingga pasien lebih merasa senang dalam
memanfaatkan IF-RSUD Pandan.
4. Informasi yang lebih jelas kepada pasien tentang obat seperti cara pemakaian,
efek, untung rugi, serta waktu kadaluarsa obat.
USU Repository 2008
5. Kemudahan dalam berkomunikasi dengan petugas sehingga segala sesuatu yang
tidak mereka ketahui yang berhubungan dengan obat dapat mereka ketahui.
USU Repository 2008
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, Tjandra Yoga., 2005. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, edisi kedua,
Jakarta: UI Press.
Anief, Moh., 2005. Manajemen Farmasi, cetakan keempat, Yogyakarta: Gajah Mada
University Press.
Damaiaty, I., 2003. Analisis Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Keputusan

Pasien ASKES Rawat Inap di RSUP H. Adam Malik dalam Pembelian Obat,
Tesis, Medan: Program Pasca Sarjana USU.
Departemen Kesehatan RI. SK Menkes No. 1333, 1999 tentang Standart Pelayanan
RS Depkes RI, Jakarta.
Gitosudarmo, I., Mulyono, A., 1998. Manajamen Bisnis Logistik, edisi pertama,
Yogyakarta: BPFE.
Hamid, TBJ., Elemen Pelayanan Minimum Farmasi di Rumah Sakit, Dirjen

Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan Depkes RI
(http://www.yanfar.go.id. tanggal 10 Juni 2007).
Kotler, P. Armstrong, G., 2003. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1 (Terjemahan

Alexander Sindoro), edisi kesembilan, Jakarta: Gramedia.
Kotler, P., 2000. Manajemen Pemasaran, edisi kesembilan, Jakarta: PT. Prentallindo.
Kepmenkes RI No. 1197/Menkes SK/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di RS

(20Agustus2005,Http:/www.depkes.go.id/downloads/standar%20far%20RS%
201197 2004 45.pdf).
Miranda, S. T. , A. W., 2005. Manajemen Logistik dan Supply Chain Management,

Jakarta: Harvarindo.
Notoatmodjo, S., 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan, Jakarta: Rineka Cipta.
Siregar, C.J.P., 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan, Jakarta: EGC.
Situmorang S.H., dkk, 2008. Analisis Data Penelitian, Medan: USU Press.
USU Repository 2008
Undang-Undang Republik Indonesia No 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, (15
Agustus 2007, Http://www.pdpersi.co.id/pdpersi/perkes/uukes92/bab 6
34.php3).
Yazid, R., 2004. Manajemen Pengelolaan Obat di Instalasi Farmasi, Medan: USU.
Yusmainita., Pemberdayaan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Pemerintah (10 Agustus

2005, Http : //www.tempo.co.id/medika/arsip/012003/top-1.htm).
USU Repository 2008
LAMPIRAN 1. KUESIONER PENELITIAN
Bapak/Ibu/ yang terhormat..!

Bersama ini saya memohon kesediaan Bapak/Ibu untuk membantu saya dalam
pengisian dan kelengkapan jawaban kuesioner yang telah disiapkan. Penelitian ini
berjudul Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Umum Daerah Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah. Penelitian ini berguna
dalam penyelesaian tesis saya. Atas perhatian Bapak/Ibu, saya ucapkan terima kasih.
Biodata:
1. Nama :
2. Alamat :
3. Pekerjaan :
4. Pendidikan :
5. Sumber Pembiyaaan:
Petunjuk Pengisian!
Pilihlah jawaban yang paling tepat berdasarkan apa yang Bapak/Ibu ketahui tentang
Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Pandan.
Keterangan:
SS : Sangat setuju
S : Setuju
R : Ragu-ragu
TS : Tidak setuju
STS : Sangat tidak setuju
No. Pertanyaaan Penilaian

I Bukti Fisik SS S R TS STS
1. RSUD Pandan memiliki lokasi yang strategis
2. RSUD Pandan memiliki gedung instalasi farmasi
dan perlengkapan yang bersih, nyaman, dan siap
untuk dipakai.
3. RSUD Pandan memiliki instalasi farmasi yang
lengkap.
4. RSUD Pandan memiliki obat yang dibutuhkan
5. RSUD Pandan memiliki pegawai instalasi farmasi
yang berpenampilan bersih dan rapi.
USU Repository 2008
II. Keandalan SS S R TS STS
1. Prosedur pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD
Pandan tidak berbelit-belit
2. Pasien yang ada di instalasi farmasi RSUD Pandan
selalu ditangani dengan cepat dan tepat
3. Pegawai di Instalasi Farmasi RSUD Pandan selalu
tepat waktu dalam melayani pasien
4. Pegawai di Instalasi Farmasi RSUD Pandan
menangani administrasi dokumen dengan akurat
III. Daya Tanggap SS S R TS STS
1. Pegawai di Instalasi Farmasi RSUD Pandan cepat
tanggap menangani keluhan pasien
memberikan informasi yang jelas atas pertanyaan
pasien
memiliki sikap yang simpatik.
IV. Jaminan SS S R TS STS
1. Pegawai di Instalasi Farmasi RSUD Pandan tepat
memberikan obat sesuai kebutuhan pasien
(berdasarkan resep dokter)
memberikan informasi tentang cara pemakaian
obat
memberikan informasi tentang efek berbahaya dari
obat yang digunakan
memberikan informasi tentang untung rugi jika
tidak makan obat
memberikan informasi mengenai tanggal
kadaluarsa obat
V. Empati SS S R TS STS
memberikan perhatian khusus kepada pasien
2. Pasien di Instalasi Farmasi RSUD Pandan mudah
berkomunikasi dengan pegawai
VI. Keputusan Pemanfaatan Instalasi Farmasi SS S R TS STS
RSUD Pandan
1. Bapak/Ibu memiliki inisiatif untuk memanfaatkan
2. Bapak/Ibu aktif mencari keberadaan Instalasi
Farmasi RSUD Pandan sebelum memutuskan
pemanfaatannya
3. Bapak/Ibu merasa tepat dalam memanfaatkan
4. Bapak/Ibu merasa lebih baik menebus obat di
apotik RS
USU Repository 2008
LAMPIRAN 2. HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Item-Total Statistics
Cronbach Keterangan
Scale Mean Scale Corrected 's Alpha
if Item Variance if Item-Total if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted
Lokasi strategis 62.23 150.530 .753 .983 Valid dan Reliabel
IF bersih, nyaman, dan siap pakai 62.27 142.961 .861 .981 Valid dan Reliabel
IF lengkap 61.83 144.626 .871 .981 Valid dan Reliabel
Memiliki obat 62.37 149.620 .939 .980 Valid dan Reliabel
Penampilan pegawai bersih 61.80 153.890 .871 .981 Valid dan Reliabel
Prosedur tidak berbelit-belit 62.93 155.720 .806 .982 Valid dan Reliabel
Pasien ditangani dengan cepat 62.73 142.823 .806 .982 Valid dan Reliabel
Pegawai tepat waktu melayani Valid dan Reliabel
63.10 155.059 .939 .980
pasien
Pegawai menangani administrasi Valid dan Reliabel
62.50 147.845 .939 .980
dengan akurat
Pegawai IF tanggap thd keluhan Valid dan Reliabel
63.17 155.316 .850 .981
pasien
Pegawai IF memberi informasi jelas Valid dan Reliabel
62.83 141.385 .871 .981
Pegawai IF memiliki sikap simpatik Valid dan Reliabel
62.87 160.602 .917 .980
Pegawai memberi obat sesuai Valid dan Reliabel
62.67 146.023 .871 .981
kebutuhan
Pegawai IF memberi informasi ttg Valid dan Reliabel
pemakaian obat 62.77 151.013 .939 .980
Pegawai IF memberi informasi efek Valid dan Reliabel

obat 62.57 144.875 .871 .981
Pegawai IF memberi informasi Valid dan Reliabel
untung rugi 62.13 137.568 .939 .980
Pegawai IF memberi informasi Valid dan Reliabel
kadaluarsa 62.80 151.200 .871 .981
Pegawai IF memberi perhatian Valid dan Reliabel
khusus 62.47 162.051 .871 .981
Pasien mudah berkomunikasi dgn Valid dan Reliabel
pegawai 62.60 159.283 .939 .980
memiliki inisiatif 62.50 160.810 .871 .981 Valid dan Reliabel

mencari keberadaan 62.50 154.052 .806 .982 Valid dan Reliabel
merasa tepat memanfaatkan 62.80 145.959 .806 .982 Valid dan Reliabel
merasa lebih baik menebus obat di Valid dan Reliabel
apotik 62.37 158.447 .939 .980
USU Repository 2008
LAMPIRAN 3. HASIL ANALISIS UNIVARIAT
Pekerjaan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Ibu Rumah Tangga 40 20.0 20.0 20.0
Nelayan 12 6.0 6.0 26.0
Petani 32 16.0 16.0 42.0
Pegawai Swasta 72 36.0 36.0 78.0
PNS 44 22.0 22.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Pendidikan
Cumulative
Valid SD 44 22.0 22.0 22.0
SMP 20 10.0 10.0 32.0
SMA 96 48.0 48.0 80.0
PT 40 20.0 20.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Sumber Pembiayaan
Cumulative
Valid Biaya Sendiri 116 58.0 58.0 58.0
Askeskin 40 20.0 20.0 78.0
Askes 44 22.0 22.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Lokasi strategis
Cumulative
Valid Sangat Tidak Setuju 35 17.5 17.5 17.5
Tidak Setuju 27 13.5 13.5 31.0
Ragu-ragu 72 36.0 36.0 67.0
Setuju 48 24.0 24.0 91.0
Sangat Setuju 18 9.0 9.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
USU Repository 2008
IF bersih, nyaman, dan siap pakai
Cumulative
Tidak Setuju 40 20.0 20.0 32.5
Ragu-ragu 68 34.0 34.0 66.5
Setuju 44 22.0 22.0 88.5
Sangat Setuju 23 11.5 11.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
IF lengkap
Cumulative
Tidak Setuju 29 14.5 14.5 27.0
Ragu-ragu 63 31.5 31.5 58.5
Setuju 41 20.5 20.5 79.0
Sangat Setuju 42 21.0 21.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Memiliki obat
Cumulative
Tidak Setuju 26 13.0 13.0 27.0
Ragu-ragu 77 38.5 38.5 65.5
Setuju 34 17.0 17.0 82.5
Sangat Setuju 35 17.5 17.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Penampilan pegawai bersih

Cumulative
Tidak Setuju 31 15.5 15.5 32.5
Ragu-ragu 73 36.5 36.5 69.0
Setuju 43 21.5 21.5 90.5
Total 200 100.0 100.0
USU Repository 2008
Katerori Bukti Fisik
Cumulative
Valid Tidak Baik 67 33.5 33.5 33.5
Baik 133 66.5 66.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Prosedur tidak berbelit-belit

Cumulative
Tidak Setuju 19 9.5 9.5 34.5
Ragu-ragu 75 37.5 37.5 72.0
Setuju 36 18.0 18.0 90.0
Sangat Setuju 20 10.0 10.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Pasien ditangani dengan cepat

Cumulative
Tidak Setuju 22 11.0 11.0 29.5
Ragu-ragu 83 41.5 41.5 71.0
Setuju 34 17.0 17.0 88.0
Sangat Setuju 24 12.0 12.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Pegawai tepat waktu melayani pasien

Cumulative
Tidak Setuju 22 11.0 11.0 34.0
Ragu-ragu 70 35.0 35.0 69.0
Setuju 39 19.5 19.5 88.5
Sangat Setuju 23 11.5 11.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
USU Repository 2008
Pegawai menangani administrasi dengan akurat
Cumulative
Tidak Setuju 16 8.0 8.0 30.0
Ragu-ragu 82 41.0 41.0 71.0
Setuju 35 17.5 17.5 88.5
Sangat Setuju 23 11.5 11.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Kategori Keandalan
Cumulative
Baik 125 62.5 62.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Pegawai IF tanggap thd keluhan pasien

Cumulative
Tidak Setuju 15 7.5 7.5 38.5
Ragu-ragu 78 39.0 39.0 77.5
Setuju 27 13.5 13.5 91.0
Total 200 100.0 100.0
Pegawai IF memberi informasi jelas

Cumulative
Tidak Setuju 14 7.0 7.0 34.5
Ragu-ragu 57 28.5 28.5 63.0
Setuju 34 17.0 17.0 80.0
Sangat Setuju 40 20.0 20.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
USU Repository 2008
Pegawai IF memiliki sikap simpatik
Cumulative
Tidak Setuju 16 8.0 8.0 29.0
Ragu-ragu 92 46.0 46.0 75.0
Setuju 24 12.0 12.0 87.0
Sangat Setuju 26 13.0 13.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Kategori Daya Tanggap

Cumulative
Baik 110 55.0 55.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Pegawai memberi obat sesuai kebutuhan

Cumulative
Tidak Setuju 14 7.0 7.0 33.5
Ragu-ragu 71 35.5 35.5 69.0
Setuju 28 14.0 14.0 83.0
Sangat Setuju 34 17.0 17.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Pegawai IF memberi informasi ttg pemakaian obat

Cumulative
Tidak Setuju 16 8.0 8.0 36.0
Ragu-ragu 70 35.0 35.0 71.0
Setuju 29 14.5 14.5 85.5
Sangat Setuju 29 14.5 14.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
USU Repository 2008
Pegawai IF memberi informasi efek obat
Cumulative
Tidak Setuju 13 6.5 6.5 38.5
Ragu-ragu 61 30.5 30.5 69.0
Setuju 40 20.0 20.0 89.0
Sangat Setuju 22 11.0 11.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Pegawai IF memberi informasi untung rugi

Cumulative
Tidak Setuju 15 7.5 7.5 34.0
Ragu-ragu 73 36.5 36.5 70.5
Setuju 30 15.0 15.0 85.5
Sangat Setuju 29 14.5 14.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Pegawai IF memberi informasi kadaluarsa

Cumulative
Tidak Setuju 14 7.0 7.0 34.5
Ragu-ragu 75 37.5 37.5 72.0
Setuju 31 15.5 15.5 87.5
Sangat Setuju 25 12.5 12.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Kategori Jaminan
Cumulative
Baik 123 61.5 61.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
USU Repository 2008
Pegawai IF memberi perhatian khusus
Cumulative
Tidak Setuju 16 8.0 8.0 26.0
Ragu-ragu 82 41.0 41.0 67.0
Setuju 40 20.0 20.0 87.0
Sangat Setuju 26 13.0 13.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Pasien mudah berkomunikasi dgn pegawai

Cumulative
Tidak Setuju 18 9.0 9.0 34.0
Ragu-ragu 71 35.5 35.5 69.5
Setuju 42 21.0 21.0 90.5
Total 200 100.0 100.0
Kategori Empati
Cumulative
Baik 131 65.5 65.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Pemanfaatan
Cumulative
Valid Tidak Menebus 95 47.5 47.5 47.5
Menebus Obat 105 52.5 52.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
USU Repository 2008
LAMPIRAN 4. HASIL ANALISIS BIVARIAT
Katerori Bukti Fisik * Pemanfaatan Crosstabulation
Pemanfaatan
Tidak
Menebus Menebus
Obat Obat Total
Katerori Bukti Tidak Baik Count 54 13 67
Fisik % within Katerori
80.6% 19.4% 100.0%
Bukti Fisik
Baik Count 41 92 133
% within Katerori
30.8% 69.2% 100.0%
Bukti Fisik
Total Count 95 105 200
% within Katerori
47.5% 52.5% 100.0%
Bukti Fisik
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Step
a
BFTotK 2.232 .362 38.125 1 .000 9.321
1 Constant -3.656 .646 32.057 1 .000 .026
a. Variable(s) entered on step 1: BFTotK.
Kategori Keandalan * Pemanfaatan Crosstabulation
Pemanfaatan
Tidak
Menebus Menebus
Obat Obat Total
Kategori Keandalan Tidak Baik Count 59 16 75
% within Kategori
78.7% 21.3% 100.0%
Keandalan
% within Kategori
28.8% 71.2% 100.0%
Keandalan
% within Kategori
47.5% 52.5% 100.0%
Keandalan
USU Repository 2008

Step
a
KTotK 2.210 .344 41.231 1 .000 9.116
1 Constant -3.515 .597 34.627 1 .000 .030
a. Variable(s) entered on step 1: KTotK.
Kategori Daya Tanggap * Pemanfaatan Crosstabulation
Pemanfaatan
Tidak
Menebus Menebus
Obat Obat Total
Kategori Daya Tidak Baik Count 61 29 90
Tanggap % within Kategori
67.8% 32.2% 100.0%
Daya Tanggap
% within Kategori
30.9% 69.1% 100.0%
Daya Tanggap
% within Kategori
47.5% 52.5% 100.0%
Daya Tanggap

Step
a
DTTotK 1.548 .306 25.642 1 .000 4.702
1 Constant -2.292 .496 21.339 1 .000 .101
a. Variable(s) entered on step 1: DTTotK.
USU Repository 2008
Kategori Jaminan * Pemanfaatan Crosstabulation
Pemanfaatan
Tidak
Menebus Menebus
Obat Obat Total
Kategori Jaminan Tidak Baik Count 63 14 77
% within Kategori
81.8% 18.2% 100.0%
Jaminan
% within Kategori
26.0% 74.0% 100.0%
Jaminan
% within Kategori
47.5% 52.5% 100.0%
Jaminan

Step
a
JTotK 2.549 .360 50.165 1 .000 12.797
1 Constant -4.053 .626 41.970 1 .000 .017
a. Variable(s) entered on step 1: JTotK.
Kategori Empati * Pemanfaatan Crosstabulation
Pemanfaatan
Tidak
Menebus Menebus
Obat Obat Total
Kategori Tidak Baik Count 52 17 69
Empati % within Kategori Empati 75.4% 24.6% 100.0%
% within Kategori Empati 32.8% 67.2% 100.0%
% within Kategori Empati 47.5% 52.5% 100.0%

Step
a
ETotK 1.834 .336 29.858 1 .000 6.260
1 Constant -2.952 .589 25.128 1 .000 .052
a. Variable(s) entered on step 1: ETotK.
USU Repository 2008
LAMPIRAN 5. HASIL ANALISIS MULTIVARIAT

Step
a
BFTotK 2.955 .566 27.288 1 .000 19.196
1 KTotK 2.325 .527 19.442 1 .000 10.226
DTTotK .836 .495 2.856 1 .091 2.307
JTotK 2.465 .523 22.206 1 .000 11.769
ETotK 2.317 .547 17.919 1 .000 10.145
Constant -17.781 2.446 52.857 1 .000 .000
a. Variable(s) entered on step 1: BFTotK, KTotK, DTTotK, JTotK, ETotK.
USU Repository 2008
USU Repository 2008

09e00788 PDF

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

09e00788 PDF

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP PEMANFAATAN

INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

MELVA ADVENIA VERONICA SAMOSIR

Untuk Memperoleh Gelar Magister Administrasi Rumah Sakit (MARS)

MELVA ADVENIA VERONICA SAMOSIR

Ketua Program Studi, Direktur,

Tanggal lulus: 25 Februari 2009

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. dr. Aznan Lelo, SpFK, PhD

PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP PEMANFAATAN

Medan, Februari 2009

Melva Advenia Veronica Samosir

Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan

Kata kunci: Mutu Pelayanan, Pemanfaatan Instalasi Farmasi Rumah Sakit.

Keywords: Physical Proof, Utilization Pharmaceutical Installation of Hospital.

berkat dan rahmat-Nyalah penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

Tesis ini berjudul Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Pemanfaatan

Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Kabupaten Tapanuli

Tengah Tahun 2008, dikerjakan untuk memenuhi syarat melaksanakan penelitian.

Kebijakan Kesehatan Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit pada Sekolah

Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Dalam pembuatan tesis ini, penulis mendapat bantuan, dorongan, dan

terima kasih dan penghargaan kepada:

yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan

pada Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Sekolah Pascasarjana

arahan selama penulis mengikuti pendidikan.

serta tenaga dalam membimbing dan mengarahkan penulis selama penyusunan

Dosen Pembanding yang telah memberikan pemikiran dan masukan demi

perbaikan tesis ini.

memberikan izin dan dukungan kepada penulis untuk mengikuti Sekolah

penyusunan tesis ini.

motivasi selama pendidikan, anak-anakku Margaretha, Monica dan Fernanda

yang tetap sabar dan mendukung penulis dalam pendidikan.

9. Rekan-rekan seperjuangan Mahasiswa MARS Angkatan 2006 yang telah

membantu penulis selama proses penelitian ini.

ditemui kekurangan dan kekhilafan selama penulis mengikuti penelitian berlangsung.

Medan, Januari 2009

Melva Advenia Veronica Samosir

Melva Advenia Veronica Samosir, lahir pada tanggal 9 Desember 1968

Pada tahun 1975-1981, sekolah di SD RK Setia Budi Medan dengan status

pada tahun 2006-2009 melanjutkan pendidikan di Sekolah Pascasarjana Program

Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit

Universitas Sumatera Utara.

Enam Kabupaten Simalungun. Tahun 2000-2002 Dokter Gigi PTT di Puskesmas

Tapian Dolok Kabupaten Simalungun. Tahun 2002-sekarang Dokter Gigi di RSUD

Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah.

Medan, Pebruari 2009

Melva Advenia V. Samosir

BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................ 1

1.1. Latar Belakang ................................................................................. 1

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA....................................................................... 7

2.1. Pengertian dan Fungsi Rumah Sakit ................................................ 7

BAB 3. METODE PENELITIAN.................................................................... 23

3.1. Jenis Penelitian................................................................................. 23

4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit ....................................................... 28

BAB 5. PEMBAHASAN ................................................................................... 43

5.1. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Pemanfaatan IF-RSUD Pandan ...... 43

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 48

6.1. Kesimpulan ...................................................................................... 48

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 50

Nomor Judul Halaman

1.1. Distribusi Pelayanan Resep Instalasi Farmasi RSUD Pandan Tahun

3.1. Nama Variabel, Kategori Jawaban, Nilai Interval, Kategori Variabel,