Que el cliente se sienta escuchado y bien tratado.
2. Definir un contexto teraputico.
Intercambio de informacin sujeto a unas reglas.
3. Movilizar los recursos de los clientes.
Personas que puedan contribuir a la solucin del problema.
Hay que tener en cuenta que estas personas pueden generar soluciones.
4. Derivar a quien no necesite nuestra atencin a otro profesional ms adecuado para
su necesidad.
5. Recogida de datos personales e informacin bsica del cliente.
6. La llamada debe ser corta y centrarse en lo esencial.
7. En caso de momento grave de crisis, s es indicado atender la llamada como una
intervencin y alargar la conversacin.
8. Si el cliente pide consejo, es preferible remitirle a una entrevista con nosotros.
9. El terapeuta debe estructurar la conversacin canalizndola.
BREVE EXPLICACIN DEL CASO
Caso individual: Javier Martnez.
Descripcin del problema: Se trata de un hombre de 36 aos enviudado recientemente.
Tiene dos hijos pequeos a su cargo, de 3 y 4 aos. Desde hace un ao y medio se encuentra de baja por depresin, situacin en la que se vio inmerso tras el fallecimiento de su mujer. Acude a nuestros servicios aconsejado por su madre.
Demanda: Superar la depresin para poder hacerse cargo de sus hijos.
PROTOCOLO LLAMADA TELEFNICA
TS: Hola, buenos das. Servicios Sociales de Palma, dgame?
CL: Hola buenos das. Me llamo Javier y llamaba para pedir una cita con ustedes TS: Hola Javier, me llamo Silvia y soy trabajadora social en este servicio. Te importa si te tuteo? CL: No, todo lo contrario! TS: Ah, perfecto! Entonces, dime Javier, cul es el motivo por el que quieres una cita? CL: Pues mi madre me ha aconsejado que me pusiera en contacto con vosotros. Es que no estoy pasando por un buen momento, y me coment que tal vez me podrais ayudar. TS: Ah, o sea que ha sido tu madre quien te ha aconsejado que nos llames CL: S. La verdad, es que una vecina de mi madre tena un problema parecido al mo y durante un tiempo acudi a un trabajador social que le ayud mucho. TS: Muy bien Javier, pero qu tipo de problema tienes? CL: Pues es que desde que falleci mi mujer llevo una temporada que no levanto cabeza. Fui al mdico y me dio de baja por depresin, pero los antidepresivos que tomo no me hacen estar mejor. TS: O sea que los antidepresivos no te ayudan a estar mejor CL: No, slo me ayudan a dormir, pero no me pongo mejor. TS: Comprendo. Javier, si no es mucho preguntar, desde cundo ests as? CL: Desde hace un ao y medio, ms o menos. Es que, en mi familia estn muy preocupados porque cada vez estoy peor, y adems, me siento muy mal porque tengo dos hijos pequeos y en el estado en el que estoy no puedo hacerme cargo de ellos. TS: Claro, entiendo que se preocupen por ti. Es normal que te sientas mal por no poder hacerte cargo de tus hijos. Por cierto, tus hijos cuntos aos tienen? CL: Pues, mi hija Irene tiene 3 aitos y Juan 4. TS: Ah, tienes la parejita! CL: S, son muy buenos. La verdad es que se portan muy bien. TS: Bueno y cmo estn ellos? CL: Pues muy bien. Gracias a Dios, son muy pequeos y prcticamente no se dan cuenta de nada. TS: Claro. Otra cosa Javier. A parte de ir al mdico, has acudido a algn otro sitio para que te ayuden? CL: No. Esto es lo primero que intento. TS: Vale, de acuerdo. Tengo que decirte que eres muy valiente por haber decidido intentarlo, s que no es fcil tomar este tipo de decisiones. CL: Gracias. TS: Creo que realmente s puede ser positivo que tengamos esa cita y hablamos ms tranquilamente los dos, te parece? CL: S, me parece bien. TS: Entonces, podemos quedar la semana que viene el da que mejor te vaya CL: A m me va bien cualquier da, la verdad es que cuanto antes mejor. TS: Bien, pues qu tal el lunes a las 12:00 del medio da? CL: Muy bien. TS: Por cierto, sabes dnde estamos? CL: S, s, no hay problema. TS: Perfecto. Entonces nos vemos el lunes a las 12:00, de acuerdo? Yo estar esperndote. CL: De acuerdo, el lunes a las 12:00. Adis y muchas gracias. TS: De nada Javier. Adis