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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PS-GRADUAO LATO SENSU


PROJETO A VEZ DO MESTRE

ADMINISTRANDO UMA PET SHOP

Por: JOS CARLOS GOMES DE MAGALHES

Orientadora
Prof. Ms. ANA CRISTINA GUIMARES

Rio de Janeiro
2005
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES


PS-GRADUAO LATO SENSU
PROJETO A VEZ DO MESTRE

ADMINISTRANDO UMA PET SHOP

Apresentao de monografia Universidade


Candido Mendes como condio prvia para a
concluso do Curso de Ps-Graduao Lato
Sensu em Marketing.
Por: . Jos Carlos Gomes de Magalhes
3

AGRADECIMENTOS

....aos funcionrios e colaboradores, aos fornece-


dores e principalmente aos consumidores, razo
principal da nossa existncia.
4

.....dedico esta monografia aos consumidores do


mercado pet que, pelo carinho demonstrado a seus
animais, movimentam um mercado de milhes de
reais, gerando milhares de empregos diretos e indire-
tos.
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RESUMO

A administrao de uma Pet Shop, alm dos aspectos comerciais que envolvem a ad-

ministrao de qualquer empresa, possui um ingrediente a mais que as outras.

Este tipo de comrcio lida diariamente com pessoas que nutrem afeio e carinho por

animais e que, muitas vezes em detrimento prprio e vidas por consumo, no medem esfor-

os fornecendo alimentao, sade e lazer para os seus animaizinhos de estimao. Consumi-

dores estes que pelos mais variados motivos, como solido e decepes com humanos, opta-

ram pelos irracionais.

Na convivncia diria com estas pessoas emotivas, sensveis e muito comumente ins-

tveis, que devotam verdadeira adorao por seus animais, confiando-nos o privilgio de

compartilhar atravs da comercializao de nossos produtos deste relacionamento, por trs de

uma simples venda comercial, tem-se a possibilidade de desenvolver uma atividade que mi-

nimiza a solido das pessoas, estimulando cada vez mais o carinho pelos animais e, quem

sabe, de certa forma, sem sermos pretensiosos, ajuda-se a resgatar a credibilidade humana,

motivo principal dos nossos consumidores optarem por irracionais.

Palavras chave Pet Shop - Administrao


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METODOLOGIA

A metodologia utilizada no presente trabalho trata-se de uma coletnea obtida atravs

de fontes bibliogrficas (livros, revistas especializadas e internet) adicionada prtica adqui-

rida na administrao diria de uma micro-empresa, mais precisamente uma Pet Shop.
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SUMRIO

INTRODUO 08

CAPTULO I - O NEGCIO PET 10

CAPTULO II PBLICO ALVO 15

CAPTULO III QUANTO AO FUNCIONAMENTO 20

CAPTULO IV - QUANTO AO ATENDIMENTO 27

CAPTULO V PREO JUSTO X MARGEM DE LUCRO 32

CONCLUSO 37

REFERNCIAS 39

NDICE 40

FOLHA DE AVALIAO 43
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INTRODUO

Segundo Pereira (2001), o administrador de uma pequena ou grande empre-

sa, no importando o porte da mesma, precisa ficar atento e sintonizado com as

mudanas de hbitos dos seus clientes, com os novos canais de comunicao e

distribuio de produtos e servios, com as estratgias usadas pelos concorrentes e

principalmente com as transformaes do mercado.

Os consumidores sempre estaro dispostos a pagar mais pelo produto ou

servio, desde que estes atendam suas necessidades.

O preo no o nico argumento de venda. A empresa deve trilhar o prprio

caminho, ter competncia para satisfazer seu cliente, o que ocasionar o lucro e a

manter no mercado.

Com o advento da internet, todos tiveram que adequar-se aos novos tempos,

pois como conseqncia aumentou-se a competitividade e a produtividade. O mode-

lo organizacional do futuro aquele baseado na coleta e tratamento de informaes

para tomada de decises, que torna-se uma grande vantagem em relao concor-

rncia na nova economia.

O administrador deve sempre lembrar-se de que existem mais pessoas dispu-

tando o mesmo mercado, e ganhar mais quem tiver mais capacidade de gerar re-

sultados, ou seja, quem fizer melhor uso das informaes.


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O maior desafio do administrador correr com o tempo, adaptar-se s novas

exigncias, estar bem informado, atravs de leitura e treinamento constante, lem-

brando-se sempre de uma coisa: se o administrador no tiver o hbito de pensar,

com certeza seu concorrente o far.

Este trabalho constitui-se de 6 captulos,como definirei a seguir:

O negcio Pet, definido como uma atividade comercial como qualquer outra,

com a finalidade de atendermos irracionais e a sensibilidade dos seus donos.

Pblico alvo representado por animais de diversas tipos e raas e seus res-

pectivos donos.

Funcionamento, tentando mostrar a forma mais funcional e harmoniosa pos-

svel.

Atendimento, mostrando que tentamos atender da forma que gostaramos de

sermos atendidos.

Preo justo e margem de lucro, mostrando que atingindo aos anseios do

consumidor, mesmo assim possvel lucrar.


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CAPTULO I

O NEGCIO PET

1.1 - O mercado Pet

Os especialistas so unnimes em afirmar que nos momentos difceis que

a criatividade pode fazer de uma situao complexa, algo completamente favorvel.

As dificuldades mostram aos empreendedores caminhos nunca antes pensados e

abre-se um leque de possibilidades inimaginveis.

A situao atual do pas exige que sejam adotadas medidas criativas para

manter-se estvel no mercado, e no segmento Pet no diferente.

notrio que qualquer medida governamental tem influncia direta no nosso

dia a dia e conseqentemente afeta o consumo, isto tambm quando pensamos no

mercado em que atuamos, onde, excetuando-se a rao, medicamentos e alguns

acessrios bsicos, os demais produtos ofertados em sua maioria, podem ser con-

siderados suprfluos.

Nos dias atuais, ao constatar-se que a comercializao de produtos apresen-

ta um declnio, devemos implementar a oferta de servios, setor que praticamente

no sofre influncias. Portanto, em nosso tipo de negcio, devemos investir em ba-

nho e tosa, no atendimento veterinrio, servios de adestramento, passeio e, se

possvel, em hospedagem de animais.


11

Por mais que a venda de equipamentos e acessrios no se apresente satis-

fatria, o segmento de servios que poder equilibrar o oramento da loja.

Para contornar esta situao e continuar lucrando, h a necessidade de ado-

tar uma posio de empreendedorismo e buscar alternativas para atrair o cliente

para o interior da loja, seja atravs de promoes, aes que visem a conscientiza-

o da populao local, como campanhas de vacinao ou vermifugao, castra-

o, ou ainda outros mecanismos que faam da sua Pet Shop uma referncia na

regio.

Motivao o empenho de aumentar ou manter to alto quanto possvel a


capacidade de um indivduo, a fim de que este possa alcanar excelncia na
execuo das atividades das quais dependam o sucesso ou o fracasso da
organizao a que pertence (HECKHAUSEN, 1967)

O mercado Pet tem se mostrado muito promissor no Brasil. O crescimento

desse mercado tem proporcionado o desenvolvimento de empresas nacionais for-

necedoras de produtos e tambm atrado empresas multinacionais, que tm particu-

lar interesse na profissionalizao desse mercado, com destaque nas reas de ali-

mentao e medicamentos.

O objetivo desta obra tentar revelar o surpreendente mercado potencial de

animais de estimao no Brasil, em que cerca de vinte por cento da populao bra-

sileira corresponde ao nmero de animais existentes, demandando cuidados veteri-

nrios, produtos e servios. Somente esse dado j mostra o promissor mundo de

negcios que encerra esse segmento da nossa economia.


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Ao longo deste tenta-se mostrar a necessidade de se conhecer e aplicar o

Marketing na gesto deste negcio, tcnicas para fidelizar o cliente, administrar a

carteira de clientes e ainda atrair mais clientes ao negcio.

1.2 - Expectativa de crescimento e dados estatsticos

O mercado de animais de estimao revela importante potencial de cresci-

mento.

Os dados estatsticos concretos a esse respeito correspondem a dezembro

de 1999 e registravam uma populao de 31.287 milhes de animais de estimao

no Brasil, sendo 22.276 milhes de ces e 9.011 milhes de gatos, segundo matria

publicada na Revista Supermercado Moderno (1999) com base em pesquisas do

Ibope-NPD.

Da matria referida so tambm alguns dados que mencionaremos a seguir:

- 71% das residncias tm co;

- 17,5% dos lares tm gato.

Somam-se outras espcies animais, como: ferrets, pssaros ornamentais,

hamsters, peixes, chinchilas, iguanas, etc...

Ainda segundo a mesma fonte a presena dos ces por domiclio, segundo a

faixa etria:
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- idade entre zero e 11 meses = 27,0% dos domiclios

- entre um e seis anos de idade = 68,5% dos domiclios

- acima de seis anos de idade = 22,9% dos domiclios.

Quando presena de gatos por domiclio, segundo a faixa etria, corres-

pondem:

- inferior a 8 meses de vida = 47,5% dos lares

- superior a 8 meses de vida = 86,0% dos lares

A distribuio por classes econmicas e a evoluo do consumo so indicati-

vos de que os proprietrios de animais de estimao no esto poupando dinheiro

no trato dos animais.

A adoo do marketing de relacionamento, comunicao freqente com os

clientes, uma postura proativa oferecendo servios aos clientes, e lembrando-lhes a

existncia desses servios, atravs de projetos educacionais e de campanhas ou

programas especficos de bem-estar dos animais, provocaro com certeza a pre-

sena dos clientes ao seu estabelecimento.

Novos produtos veterinrios esto sempre chegando ao mercado para aten-

der ao segmento de animais de estimao. O mesmo acontece com os produtos de

higiene e embelezamento, onde a produo local compete com uma gama de pro-

dutos importados.
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Os donos de animais precisam ter conhecimento destas novidades e com

certeza no mediro esforos para adquiri-los.

Portanto, o posicionamento correto ir ao encontro dos clientes que com cer-

teza esto necessitando dos servios e s precisam ser motivados para buscar a

sua Pet.
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CAPTULO II

PBLICO ALVO

2.1 O consumidor

Segundo Pereira (2001), o consumidor o agente determinante de que tipos

de servios e produtos sero ofertados e onde, quando e a que preo sero vendi-

dos.

No se pode esquecer que os consumidores tm um poder especial, o poder

da escolha dos servios e produtos que eles compram. o cliente quem decide se

continua fiel a um determinado ponto de compra ou se parte para outro.

O poder de convencimento nosso, atravs de bom atendimento, bons pre-

os e boa qualidade de produtos.

Muitos consumidores no retribuem um atendimento ruim com um compor-

tamento ruim. Eles, simplesmente no voltam mais.

O consumidor no pode significar somente dinheiro na caixa registradora; ele

um ser humano com sentimentos, que precisa ser tratado com todo o respeito. Ele

essencial em qualquer negcio.


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O consumidor, ao adentrar o estabelecimento, no espera somente comprar

produtos ou servios. Ele espera comprar benefcios, satisfao e confiana, e em

troca recompensar o comerciante com a lealdade e o lucro.

O fator preponderante neste relacionamento de compra e venda consiste em

tentar-se ampliar para o consumidor a expectativa de benefcios proporcionada por

uma compra.

Portanto, importante ter em mente que os consumidores no compram pro-

dutos ou servios: eles compram o benefcio e a satisfao de uma necessidade.

2.2 A satisfao do cliente

Quando um consumidor reconhece uma necessidade especfica, ele recorre

memria para decidir como satisfaz-la. Ocorre, ento, o processamento da infor-

mao para busca de alternativas. Para que a informao tenha sido armazenada

na memria teriam ocorrido cinco eventos: a exposio, a ateno, a compreenso,

a aceitao e a reteno. Estes cinco eventos tm a ver com alguma mensagem

recebida de um emissor, comunicando a disponibilidade do produto, servio ou mar-

ca. Esta a influncia do Marketing - por exemplo: a propaganda, a mala direta, o

anncio, que est em levar (veicular) a mensagem que deve ser capaz de informar a

disponibilidade e os atributos de um produto.

O processo de compra tambm influenciado por questes meramente indi-

viduais. A disponibilidade de recursos como dinheiro, tempo e capacidade de rece-


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ber e processar informaes, a motivao, o conhecimento sobre o produto ou ser-

vio, onde comprar e como usar.

A personalidade da pessoa, seus valores culturais, religiosos e familiares, h-

bitos de compra e estilo de vida so outros fatores a influenciar o comportamento de

compra e, uma vez bem explorados, constituem-se fatores determinantes na satis-

fao do consumidor e a certeza garantida do retorno ao seu estabelecimento.

2.3 O marketing aplicado a uma pet shop

Marketing a anlise, planejamento, adaptao, implantao de programas

de ao mercadolgica cuidadosamente formulados e diligentemente implementa-

dos, que objetivam encorajar e construir um relacionamento entre os clientes e seus

animais de estimao e uma Pet Shop, de modo a proporcionar atendimento das

necessidades dos animais e a satisfao dos seus donos, com resultados financei-

ros positivos para o empreendedor.

So propsitos do Marketing em uma Pet Shop:

Assegurar que os clientes atuais permaneam fieis;

Gerar mais negcios com a base de clientes existentes;

Atrair clientes novos.


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O Marketing de servio e, portanto, o marketing de uma Pet Shop voltado

para satisfazer as necessidades de clientes selecionados, ou sejam: os donos dos

animais de estimao.

Necessidades estas que com certeza estaro contempladas no somente a-

travs de preos justos, qualidade indiscutvel, e um atendimento amigo que faro

com que cada venda se constitua em uma experincia individual.

O fundamental no fazer muito marketing, mas fazer o melhor marketing,

ou como disse Maister (1993) , Marketing obter melhores negcios, no apenas

mais negcios.

O que o marketing faz, quando a empresa est voltada para o mercado e

mais especificamente para o cliente, oferecer produtos ou servios adequados

satisfao de determinada necessidade; mais ainda, que melhor satisfaa a neces-

sidade do cliente, comparativamente com os concorrentes; que oferea melhor cus-

to x utilidade.

Segundo a AMA (American Marketing Association) conceituamos marketing

como a execuo de atividades comerciais que direcionam o fluxo de mercadorias

e servios do produtor ao consumidor ou usurio.

Na realidade o processo de marketing se inicia muito antes do servio ser o-

fertado. As decises de marketing de uma Pet Shop devem ser tomados em relao
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ao servio e ao mercado a que se destina, ao preo e s caractersticas do servio.

(Pereira, 2001, p. 56)

J, segundo Philip Kotler marketing a atividade humana dirigida para a sa-

tisfao das necessidades e desejos, atravs dos processos de troca.

Vrios autores, consultores e professores definiram o significado do marke-

ting. Todas as definies que conhecemos nos levam a interpretar o marketing co-

mo um processo; em todas as definies encontramos aspectos comuns, tais como:

pessoas com necessidades a serem satisfeitas, pessoas ou instituies ofertando

servios que objetivam satisfazer necessidades.


20

CAPTULO III

QUANTO AO FUNCIONAMENTO

3.1 - O ambiente

Como afirmam alguns especialistas, o visual atraente de uma Pet parte in-

tegrante do merchandising geral. a arte de dramatizar a apresentao dos produ-

tos para estimular e encorajar o interesse do consumidor e induzi-lo a comprar.

Devemos propiciar ao consumidor um ambiente diferenciado, sem luxo, po-

rm com higiene e conforto.

A criatividade pode transformar-se no ingrediente principal do sucesso de

uma Pet Shop, com uma exposio de produtos mais inovadora e que v ao encon-

tro exatamente do que o seu cliente procura. As lojas que se utilizam de um visual

esttico atraente adquirem uma atmosfera especial que induz o cliente a comprar e

a retornar ao estabelecimento. Mesmo dirigindo-se loja apenas para levar o seu

cozinho para banho e tosa, por exemplo, o cliente, deparando-se com uma bela

loja, com produtos expostos de maneira harmoniosa, poder comprar um acessrio

ou um brinquedo que lhe for apresentado de maneira criativa e eficiente.

As modificaes realizadas nas pet shops e na sua apresentao para os

clientes podem significar o excitamento deste consumidor. O maior desafio de um

visual aprimorado , sem dvida, antecipar mudanas sociais e adaptar suas apre-

sentaes, comunicando a imagem da loja para o consumidor. Ao mesmo tempo


21

que atrai, o visual da loja deve cumprir o papel de entreter o cliente enquanto ele

realiza as suas compras ou aguarda o seu animal no banho, na tosa ou no veterin-

rio.

Os displays, as vitrines e os pontos promocionais fazem parte das reas de

maior impresso visual de um estabelecimento e necessitam de ateno especial

para que transmitam essas sensaes. Mesmo o espao que utilizado em cantos

ou no centro da pet shop para empilhar sacos de raes deve passar por um pro-

cesso criativo para tornar-se atraente. Promoes recentemente realizadas por al-

guns fabricantes mostraram que isso possvel e que o efeito prtico muito satis-

fatrio. Em algumas dessas aes, os lojistas realizaram verdadeiras obras de arte

com os produtos, no que tange arrumao e exposio dos mesmos.

A dinmica de evoluo deste sculo requer tcnicas eficientes para fazer

com que o indivduo se desloque para adquirir um produto. As pet shops visionrias

precisam oferecer motivos para que o cliente faa uma visita ao ponto de venda.

Aps conseguir atrair o cliente at o interior de suas dependncias, as pet

shops precisam se preocupar em manter a sua freqncia.

Da a necessidade de inovar sempre o valor esttico da loja, mesmo que com

pequenas mudanas, passando sempre a impresso da existncia de novidades.

Profissionais de merchandising e especializados em lojas visualmente atrati-

vas normalmente se interessam pelas cincias que possibilitam o conhecimento do


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consumidor. Anlises de psicologia do consumidor e de seus aspectos sensoriais

levantados em pesquisas de mercado mostram a importncia que isso pode ter no

comportamento de compra. As formas de percepo do consumidor, de como visua-

liza as cores e suas influncias psicolgicas, aromas e suas associaes, a ateno

para a chamada auditiva ou para os sons musicais e ainda a aproximao do produ-

to/mercadoria com o toque, fazem parte dos conhecimentos que afetam positiva-

mente as exposies desses itens.

O consumidor, nestes casos, o sujeito de estudos dos profissionais especi-

alizados neste trabalho.

O conhecimento de seus aspectos ergonmicos, psicolgicos e sensoriais

muito importante para direcionar o caminho para a exposio ideal de um produto e

sua conseqente aquisio.

Pereira (1998, p. 49,50,51) relata que:

No s o ponto fsico externo que deve merecer a ateno. Todo o ambi-


ente de um domiclio comercial deve ser planejado para atender a um de-
terminado tipo de pblico consumidor. O importante ter em conta que a a-
presentao interna de uma empresa tambm fator de vendas.
Em tal anlise voc dever estar ciente dos fatores que podero atrair um
nmero maior de possveis clientes, que o objetivo primordial de qualquer
atividade empresarial. Em resumo, preciso analisar um imvel quanto
sua localizao, comunicao visual e fachada, mas tambm no se po-
de deixar de levar em considerao a apresentao e a exposio adequada
dos produtos e servios.
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O autor, continuando sua anlise do visual da empresa e do ambiente de tra-

balho, afirma que:

Dependendo da localizao do domiclio empresarial, ser necessrio orar


a colocao de uma placa maior ou menor, ou mesmo de um luminoso, pro-
porcional necessidade de identificao da empresa, com a finalidade de in-
formar o que se est comercializando.
Uma loja, casa ou sala, quase sempre exigir pintura e benfeitorias para a
adequao indispensvel ao ramo de atividade. Isso requer um custo que
deve ser considerado em seu planejamento.

Visando agora o destaque interno da loja ou do local de vendas, segundo o

mesmo autor, destaca-se que:

Enquanto o visual externo importante para atrair o cliente a entrar em uma


empresa, o visual do ambiente interno tem a funo de influenciar os clien-
tes na sua deciso de compra de produtos e servios.
Eis por que o ambiente interno deve ser tambm cuidadosamente planejado,
para atender muito bem ao pblico comprador e, no mnimo, em igualdade
de condies com o ambiente oferecido pelo seu concorrente. Os aspectos
que devem ser considerados so: espao de circulao compatvel com o
movimento, conforto, mostrurio dos produtos, limpeza etc.

E convm lembrar tambm que um toque de originalidade, de criatividade,

sempre bem vindo, objetivando seduzir e conquistar a preferncia do pblico com-

prador.

3.2 Exposio e variedade de produtos


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A exposio de mercadorias e a variedade de produtos so fatores determi-

nantes para uma boa freqncia a sua loja.

Com certeza no constituem-se fatores determinantes para a consumao de

vendas, mas concorrem de forma importante para este desfecho.

Devem ser utilizadas as tcnicas existentes no que concerne exposio dos

produtos, ou seja, organizao por tipos, marcas, finalidades e fabricantes e de a-

cordo com uma distribuio bem elaborada dos produtos em relao aos preos

oferecidos.

A boa distribuio dos produtos no interior de sua loja, alm de criar facilida-

des para os seus consumidores por ocasio da opo de compra, fundamental

tambm para os lojistas, pois fornece condies de perceber claramente quais so

os produtos mais vendveis, os que do maiores lucros, os que so indispensveis

independentemente do lucro direto, mas que servem de apoio para outras vendas.

Alm destes argumentos, deve-se tambm desenvolver a sensibilidade para

fazer projees de estoque e tambm investimentos de acordo com a demanda.

O consumidor que visita uma loja busca novidades e vantagens que, quando

no so encontradas por falta da mercadoria ou por uma deficiente exposio, ti-

ram-lhe o estmulo para manter uma regularidade de compra e conseqentemente

uma assiduidade a sua loja.

3.3 - Compras, reposio e estoque


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A poltica de compras um ponto sensvel e s vezes problemtico. Saber

comprar bem tambm uma arte que exige conhecimento sobre fornecedores, tc-

nicas de bom relacionamento com os mesmos, conhecimento sobre o volume de

produtos adequados a ser adquirido, alm de uma organizao mnima para contro-

lar o sistema, tudo objetivando minimizar os custos de uma aquisio.

Esse trabalho na pequena empresa deve estar relacionado com acompa-

nhamento de estoques e conseqentemente necessidade de reposies, necessi-

dade de aquisio de novos produtos, controle e manuteno do registro de forne-

cedores, controle de custos, controle dos pagamentos, datas dos pedidos e recebi-

mento e rea de estocagem.

atravs de um bom relacionamento com o fornecedor que se consegue

bons preos, formas especiais de pagamento, reduo do tempo para a entrega dos

produtos e caso necessrio, reduo nos custos de transporte.

Pereira (1998, p. 46), explicando o processo de compra, reconhece que:

O planejamento da rea de comprar importante. Deve haver estrat-


gia e poltica de compras, entendidas por todos da empresa, objetivan-
26

do uma forma condensada de ao, minimizando custos, formulrios


certos de aquisio com a qualidade necessria.
importante tambm observar que os fornecedores esto mudando
constantemente sua postura de comercializao no mercado, o que e-
xige, por parte do comprador, um acompanhamento peridico.

Uma empresa torna-se vulnervel quando depende de uma nica fonte de

fornecimento, tem fornecedores distantes da sua rea de atuao ou no busca

constantemente alternativas para as suas compras.


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CAPTULO IV

QUANTO AO ATENDIMENTO

4.1 - O atendimento

Para ganhar o mercado consumidor, deve-se estar atento para o item aten-

dimento, pois o pblico consumidor est cada vez mais exigente.

A dimenso exata do bom atendimento consiste na mxima: atender da

mesma forma que gostaramos de ser atendidos.

Segundo Pereira (1998), um bom atendimento ao cliente a expresso-

chave para o aumento das vendas, desde que todos estejam imbudos da mesma

vontade, do proprietrio ao funcionrio menos graduado.

importante que cada funcionrio cumpra a sua funo, assumindo um papel

profissional com dignidade, responsabilidade, com conhecimento pleno sobre produ-

tos e servios comercializados e ainda sobre o pblico que atende.

Os principais motivos que levam o cliente em potencial a procurar uma em-

presa so:

- necessidade de comprar produtos ou servios conhecidos;

- necessidade de se informar sobre produtos ou servios no conhecidos;


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- necessidade de se informar sobre preo e forma de pagamento para verifi-

car suas condies de obter o produto desejado;

- necessidade de fazer um pedido ou uma reclamao;

- vontade de conhecer produtos ou servios em uma nova empresa e as van-

tagens oferecidas por ela, e tambm pela expectativa de um melhor atendimento.

Toda pessoa que visita uma empresa ou se comunica por telefone tem nor-

malmente alguma necessidade que precisa ser atendida e espera auxlio na soluo

do seu problema. Essas necessidades esto relacionadas com o tipo do produto ou

pelo servio oferecido e divulgado pela empresa.

Portanto a qualidade do atendimento tem uma influncia direta sobre a ima-

gem de sua empresa.

4.2 Como atender e encantar o cliente?

Na conquista de clientes, importante surpreend-los, procurando agrad-

los, para que adquiram o hbito da presena em sua loja.

Partindo do princpio de que manter um cliente bem mais complexo do que

simplesmente atra-lo para dentro de nossa loja, podemos enumerar alguns princ-

pios bsicos de atendimento que fazem o diferencial na arte de seduzir e manter o

cliente em seu estabelecimento.


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Hbitos de compra

A assimilao dos hbitos de compra do seu pblico alvo tambm uma for-

ma bem criativa, para que se consiga encantar os clientes com criatividade e imagi-

nao.

Atendimento com cortesia e tolerncia

Todo e qualquer cliente deve ser bem atendido, pela administrao e por to-

dos os funcionrios da loja. Para isso, todos que de alguma forma lidam com o p-

blico precisam se desvincular de preconceitos como, por exemplo, deixarem-se in-

fluenciar por uma possvel m impresso que o cliente cause. importante que a-

tendamos o cliente da mesma forma que gostaramos de ser atendidos, ou seja,

com cortesia e profissionalismo. A forma de tratamento deve ser senhor, senhora ou

senhorita, a menos que o cliente no o deseje.

A tolerncia importante no atendimento, no devendo o atendente se en-

volver com o estado emocional do cliente ou revidar grosserias recebidas.

Receptividade

A receptividade, ou seja, a disposio de atender bem o cliente, inicia quando

se passa uma imagem de boas vindas no primeiro momento.


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O funcionrio dever cumprimentar a todos com um sorriso. Esta uma for-

ma agradvel que facilita muito o contato com os clientes.

Rapidez no atendimento

O atendimento dever ser feito com presteza e de imediato. Os clientes no

gostam de esperar muito para serem atendidos, principalmente quando no so

percebidos por vendedores desatentos.

Portanto mesmo que voc esteja ocupado, atenda, nem que seja com ex-

presses do tipo: Pois no - S um momento e J lhe atendo em seguida, etc...

Gentileza e boa vontade

sempre gratificante para o cliente ser reconhecido e cumprimentado pelo

funcionrio que o atende, como tambm pelo que o atendeu anteriormente.

Bom dia, Boa tarde e Boa noite quando da chegada e na sada acrescido

de um Volte sempre, ou qualquer outro termo que demonstre que voc deseja con-

tinuar a servi-lo em outras oportunidades, ou seja, tentando sempre demonstrar que

uma venda no deve ser o fim de um negcio, mas sim o incio de um bom relacio-

namento comercial.

4.3 - Fidelizao e servios adicionais


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Reconhecendo que "cliente fiel lucro certo e continuidade do negcio", Pe-

reira (2001), destaca o quanto importante para o xito da empresa conhecer e a-

plicar o conceito da fidelizao de cliente. Ele classifica o cliente que compra servi-

os na empresa, de forma contnua, como o cliente ideal, no s em termos de ven-

da imediata de servios, mas tambm em relao continuidade do relacionamen-

to, para o futuro. "O cliente fiel transmite para outras pessoas, outros proprietrios

de animais, funcionando como 'testemunho', ou seja, usam da sua credibilidade e,

por conseguinte, so influenciadores".

O administrador deve entender que fidelizao o processo de pensar no cli-

ente a longo prazo e de estabelecer um relacionamento de longa durao com o

cliente. Um animal pode viver mais de 10 anos, o que d a importncia da fideliza-

o, de um longo relacionamento com o proprietrio. Este deve avaliar o quanto

importante ter uma vasta clientela por dez ou mais anos. Significa, portanto, que o

clinico tem que pensar na pessoa que vai pet-shop, no como algum que vai s

vacinar seu animal de estimao, e pronto, mas sim como um cliente que vai com-

prar e usufruir do servio veterinrio e adquirir produtos para seu animal, processo

que pode perdurar e se renovar pelo resto da vida. (Pereira, 2001, p. 169)
32

CAPTULO V

PREO JUSTO X MARGEM DE LUCRO

5.1 - Poltica de preos

Em perodos de inflao reduzida, definir uma poltica de preos eficiente

para as lojas especializadas requer cada vez mais planejamento de custos, obser-

vao constante da concorrncia e conhecimento do real perfil do cliente.

Isso posto, voc j parou para pensar se a sua poltica de precos est contri-

buindo para o sucesso de sua pet shop? Ser que o mtodo utilizado no estar

espantando os clientes de sua loja?

Dvidas como essas so muito comuns no cotidiano de qualquer varejista. O

primeiro ponto a esclarecer que no existe frmula fixa para definir preos. No en-

tanto, os especialistas no assunto recomendam que a precificao deve ser efetua-

da levando em considerao 3 fatores: custo, concorrncia e cliente, que so cha-

mados os 3 Cs da formao de preos.

At 1994, quando os ndices de inflao corroam rapidamente o valor da

moeda brasileira, a precificao era baseada primordialmente no custo da merca-

doria.
33

Basicamente somava-se uma margem ao custo para se obter o preo da

venda de cada item.

Naquela poca se o preo se apresentasse muito discrepante com o da con-

corrncia era s esperar que a inflao, que corroia o valor do dinheiro, o tornasse

competitivo.

Com a estabilidade da moeda tudo mudou, os empresrios passaram a ado-

tar uma nova modalidade de precificao. Basear seu preo no custo mais margem,

simplesmente no atende mais as expectativas do mercado consumidor e no seg-

mento pet no diferente.

O gerenciamento e a poltica de preos tem que levar em conta diversos fato-

res, sendo as despesas dos custos fixos e variveis e a concorrncia como os

principais na tarefa de elaborao dos preos.

- Custos fixos e variveis

Segundo especialistas de varejo, uma das maiores dificuldades na formao

do preo no Brasil e em todo o mundo a identificao dos custos fixos no preo.

Um dos mtodos mais equivocados de formao de preos o mais utilizado.

Este consiste em quando o lojista agrega custo fixo ao produto. Neste caso ele corre

o risco de no vende-lo e de ficar absolutamente sem nenhuma margem de lucro.


34

O clculo simples: uma margem bruta de 20% sobre algum item infinita-

mente melhor do que margem de 50% sobre nada. O melhor ainda lucrar com vo-

lume de vendas. O grande problema que o lojista quer saber quem ir bancar o

seu custo fixo. Ele no percebe que pode vender muito mais se no incluir estes

custos fixos e ganhar na soma das margens.

Ainda de acordo com alguns especialistas do segmento financeiro, o mtodo

mais correto de precificao para o comrcio varejista agregar somente custos

variveis como os impostos, comisses de vendas, carto de crdito e claro, o custo

da mercadoria.

- Concorrncia

Acompanhar os preos do concorrente no significa copi-lo. Este um deta-

lhe de suma importncia quando o assunto a precificao de produtos e servios.

O mais importante conhecer a poltica de preos dos concorrentes, que po-

de estar vendendo alimentos, medicamentos, acessrios, etc., por valores muito

baixos simplesmente por estar fechando suas portas, mudando de ramo de negcio,

ou porque apresenta um poder de barganha maior que o seu. fundamental que se

tenha conhecimento do motivo que o levou a abaixar tanto os seus preos. Pode ser

tambm uma mera atitude de sobrevivncia para fazer caixa e pagar despesas atra-

sadas.
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A guerra de preos totalmente desaconselhvel. Caso o lojista se decida

por travar uma batalha com a concorrncia, melhor faze-lo em outro mbito, como

no setor de servios, oferecendo um servio diferenciado e um bom atendimento.

(Revista Pet Shop - Janeiro/2003).

Assim sendo, Pereira (2001, p. 208) ressalta que:

fundamental que a poltica de preos (...) conduza a uma oferta que seja
percebida pelos clientes como um preo justo ou "um bom negcio". Os cli-
entes devem ter conhecimento prvio dos diversos preos e suas altera-
es. Apresente a conta detalhando item por item e d explicaes sobre o
valor cobrado de cada item, no esperando pelo eventual questionamento
pelo cliente; a 'itemizao' contribui para a educao do cliente e para de-
senvolver nele o senso de confiana.

5.2 - Margem de lucro

Qualidade do Produto e Preos Competitivos so dois fatores que se com-

plementam. A melhor qualidade pelo menor preo so as melhores ferramentas de

promoo de suas vendas, que servem para vender mais e deixar o cliente satisfei-

to.

Se o empresrio no conseguir reunir estas duas coisas, ele dever montar

uma estratgia de vendas de forma que o lucro seja retirado do preo de compra

dos fornecedores ou do aumento do volume de seus negcios, em que a pequena

margem de lucro de cada venda seja compensada pela sua quantidade.


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A estratgia de diminuir os preos para atrair um nmero cada vez maior de

clientes, s vezes, uma medida bastante saudvel, quando se tem como meta a

renovao do estoque.

O que o empresrio deve ter sempre em mente que, s vezes, um lucro

menor evita um prejuzo maior. Ele tem, ento, que analisar todas as circunstncias,

tomando decises certas no momento certo, ou seja tomar decises inteligentes.

(Pereira, 1998)
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CONCLUSO

conclusivo dizer que no atendimento varejo a concretizao de uma venda

no s obter o pedido mas conquistar definitivamente o cliente.

A preocupao com a fidelizao de clientes deve ser uma constante no dia a

dia, em qualquer ramo.

A presena habitual, costumeira, regular do cliente no estabelecimento a

principal razo do sucesso, afinal sem a presena dele nada tem sentido.

As pessoas que fazem parte deste universo de clientes, ou seja os propriet-

rios de animais, conforme j dito, so pessoas extremamente sensveis, portanto

requerem um atendimento diferenciado.

O que se tem observado que, a maioria dos clientes do mercado pet, at

pela sua sensibilidade mais aguada, e a prova disso a interao que cada um

mantm com o seu animal, so pessoas sensatas, compreensveis e que permitem

ao vendedor expor as caractersticas, vantagens e benefcios dos produtos, de ma-

neira simples e natural. Entretanto, importante ressaltar que essas pessoas no

so ingnuas.

H de se cuidar para no haver insistncia na venda de produtos que exijam

um desembolso de dinheiro muito grande, sendo permitido ao cliente comprar uma

quantidade menor, voltar outras vezes e conseqentemente concretizar a fidelizao

loja.
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Quanto mais vezes o cliente voltar loja para comprar, buscar orientao e

at mesmo bater papo, estejamos confiantes e certos, ele estar sendo conquista-

do e fidelizado. (Revista Pet Shop/Junho-2004).


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REFERNCIAS

PEREIRA, Milson da Silva. Marketing aplicado Clnica Veterinria de animais de

estimao.

So Paulo Robe Editorial, 2001.

REVISTA, Pet Shop Brasil Business.

So Paulo Art Editora, 2004.

PEREIRA, Carlos Joo Santos. Como aumentar as vendas da pequena empresa.

So Paulo Editora Cultural Mercosul, 1998.


40

NDICE

FOLHA DE ROSTO 02

AGRADECIMENTO 03

DEDICATRIA 04

RESUMO 05

METODOLOGIA 06

SUMRIO 07

INTRODUO 08

CAPTULO I - O NEGCIO PET 10

1.1 O mercado Pet 11

1.2 - Expectativa de Crescimento e dados estatsticos 12

CAPTULO II PBLICO ALVO 15

2.1 - O consumidor 15

2.2 - A satisfao do cliente 16

2.3 O marketing aplicado a uma pet shop 17

CAPTULO III QUANTO AO FUNCIONAMENTO 20

3.1 - O ambiente 20

3.2 - Exposio e variedade de produtos 23

3.3 - Compras, reposio e estoque 25


41

CAPTULO IV - QUANTO AO ATENDIMENTO 27

4.1 - O atendimento 27

4.2 - Como atender e encantar o cliente? 28

4.3 Fidelizao e servios adicionais 30

CAPTULO V PREO JUSTO X MARGEM DE LUCRO 32

5.1 - Poltica de Preos 32

5.2 - Margem de lucro 35

CONCLUSO 37

REFERNCIAS 39

NDICE 40

FOLHA DE AVALIAO 42
42

FOLHA DE AVALIAO

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