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SUPERVISION A LOS CENTROS DE ATENCION DE LA
EMPRESA CONCESIONARIA Pgina : 1 de 9

Proceso nivel 0 (MP) Proceso nivel 1 (MGPP) Procedimiento (MGPP)

PO37: Atencin a grupos de inters en energa PO37-1: Gestin de orientacin a grupos de inters
inters

Elaborado por: Revisado por:

ERAC LIDER DSR-ELECTRICIDAD

EAC Coordinadora de atencin al ciudadano

Aprobado por:

vmurillo

Gerente de Divisin Regional

1. OBJETIVO:
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Proceso nivel 0 (MP) Proceso nivel 1 (MGPP) Procedimiento (MGPP)

PO37: Atencin a grupos de inters en energa PO37-1: Gestin de orientacin a grupos de inters
inters

Pautas a seguir por los Especialistas Regionales de Atencin al Ciudadano (ERAC) para cumplir las funciones de
supervisin referidas en el Memorndum N DSR-1320-2017.

2. ALCANCE:
Verificar si se est cumpliendo con atender a los ciudadanos dentro del horario establecido por la empresa y si
estn cumpliendo con el tratamiento de los reclamos acorde a lo establecido en el Procedimiento
Administrativo de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Pblicos de Electricidad y Gas Natural y si los
ambientes de atencin cuentan con la comodidad y servicios adecuados.
3. DEFINICIONES Y TERMINOS:

Supervisin a los
centros de
Actividad de supervisin, mnima una vez al mes y cuando por denuncia o queja de los ciudadanos por
atencin al
una supuesta mala atencin a su reclamo que hayan recibido por el personal de atencin al cliente de la
usuario de la
empresa concesionaria EDE
empresa
concesionaria
DSR Divisin de Supervisin Regional

EDE Empresa Distribuidora de Electricidad, concesionaria del servicio en la Regin.

ERAC Especialista Regional de Atencin al Ciudadano

ERE Especialista Regional de Electricidad

JOR Jefe de Oficina Regional

Tukuy Rikuy Plataforma de registro de denuncias de Osinergmin

SIGED Sistema de Gestin Digital de Documentos

PS Programa de supervisin

Indicadores
AGA Indicador que mide la supervisin de los aspectos generales en la atencin al ciudadano

NIU Indicador que mide la supervisin del nivel de informacin al usuario

DTA Indicador que mide la supervisin sobre las desviaciones en los tiempos de atencin

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
- Memorando N DSR-1320-2017
- Resolucin N 047-2009-OS/CD: Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza
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Proceso nivel 0 (MP) Proceso nivel 1 (MGPP) Procedimiento (MGPP)

PO37: Atencin a grupos de inters en energa PO37-1: Gestin de orientacin a grupos de inters
inters

- Manual Para Mejorar la Atencin a la Ciudadana (RM 186-2015-PCM).

5. DESARROLLO: (se adjunta diagrama de flujo en el Anexo 1)

Descripcin
Entradas/quien lo ACTIVIDAD Resultados
(Quin lo hace, que se hace, cmo se hace, Destinatarios
brinda (del diagrama de flujo) (Salidas/Registros)
cundo, dnde plazos)
a. JOR, ERE y ERAC, identifican las Oficinas de
atencin al usuario de la(s) EDE(s) de la
Programa de Regin a las cuales el ERAC supervisar
supervisin mensual mensualmente.
1. Formulacin PS JOR, ERE, ERAC,DSR
Denuncia o queja de b. El ERE y ERAC elaboran el PS para un
los ciudadanos. semestre.

c. El JOR aprueba el PS e informa a la DSR.

PS 2. Ejecucin a. El JOR/ERE, segn corresponda, deber Oficio a EDE(s) ERE
cursar oficio a la EDE con los datos del ERAC de la Regin.
y las funciones de supervisin que ste va a Actas de
realizar. supervisin
Informe de
b. El ERAC recaba informacin y verifica los supervisin a
indicadores DTA (Tiempos de espera <= 15 JOR/ERE por
en das de alta afluencia o das punta del SIGED.
mes) Informe de
cumplimiento
c. Del indicador AGA supervisa los tems: y/o
incumplimiento
1 Recibir y registrar los reclamos del
comerciales. Entregando el cdigo levantamiento
respectivo al usuario, en todas las de
modalidades establecidas en la normativa observaciones)
vigente (especialmente cuando el usuario
acude a Osinergmin denunciando la
negativa de la EDE a recibir el reclamo).
6 Cumplimiento de horarios de atencin al
pblico
7 Contar con infraestructura mnima
necesaria en sus locales, tales como sillas y
bancas para la atencin de reclamos y
nuevas conexiones; SSHH, ventilacin e
iluminacin adecuadas.

d. Del indicador NIU (Nivel de Informacin al

Usuario) se supervisan los tems:

1 Cuenta con afiches y gua del

procedimiento de reclamos aprobado por
Osinergmin, a disponibilidad del usuario,
cuyo contenido sea acorde a la normativa
vigente.
2 El centro de atencin cuenta en el
exterior del local, con letrero de
identificacin, de la oficina y horario de
atencin (ambos resistentes a la
intemperie) y en el interior con sealizacin
de las reas de atencin comercial.
3 Cuenta con folletos de informacin para
solicitantes de nuevo suministro y/o
modificacin de existente, a disponibilidad
del usuario.
4 Cuenta con Libro de Observaciones
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Proceso nivel 0 (MP) Proceso nivel 1 (MGPP) Procedimiento (MGPP)

PO37: Atencin a grupos de inters en energa PO37-1: Gestin de orientacin a grupos de inters
inters
Descripcin
Entradas/quien lo ACTIVIDAD Resultados
(Quin lo hace, que se hace, cmo se hace, Destinatarios
brinda (del diagrama de flujo) (Salidas/Registros)
cundo, dnde plazos)
(foliado y rubricado por Osinergmin), el
mismo que debe estar en un lugar de libre
acceso y de fcil ubicacin (sealizado) para
el usuario. (verificar la atencin otorgada
segn la observacin del usuario)
5 Evidencias de comunicacin previa a los
usuarios, en los casos de interrupciones
programadas, de acuerdo a la normativa
vigente.
6 El pliego tarifario correspondiente a la
localidad, vigente, a la vista del usuario y de
fcil entendimiento.
7 Los cargos por mantenimiento y
reposicin de la conexin, precios de
conexiones nuevas y precios de corte y
reconexin, correspondientes a la localidad,
vigentes, a vista del usuario y de fcil
entendimiento.

e. De la Directiva de Reclamos se supervisar

lo siguiente:

1 Poner a disposicin del pblico los

precedentes de observancia obligatoria y
los lineamientos resolutivos emitidos por la
JARU.
2 Facilitar a los usuarios los formatos
aprobados por Osinergmin, vinculados a los
procedimientos de reclamo, solicitud de
medidas cautelares y Quejas (formatos 1 al
4 del Anexo 2 de la Directiva.
3.Poner a disposicin del pblico
concurrente un computador con acceso al
portal de Internet de la EDE y al de
Osinergmin, a fin de que pueda recibir
orientacin, gestionar sus trmites,
consultar el estado de su procedimiento o
revisar su expediente.
4 Tener habilitado el mecanismo de
presentacin de reclamos a travs de la
pgina WEB, que deber estar ubicado de
modo que sea de fcil acceso para los
usuarios (con o sin contrato de suministro).
5 Tener habilitado un correo electrnico
para recibir reclamos.
f. En cualquiera de los casos, deber
levantarse un acta de supervisin (Anexo x).
g. El ERAC, de considerarlo necesario, realiza
visitas inopinadas para solicitar informacin
complementaria y/o tomar fotografas con
fecha y hora).
h. Si la accin de supervisin se deriva del
pedido de un ciudadano o grupos de
inters por denuncia relacionada a los
indicadores de supervisin encargados al
ERAC, ste deber registrar en la
Plataforma Tukuy Rikuy o sistema de
atencin de denuncias vigente la
disconformidad del ciudadano o grupo de
inters y luego constituirse en el Centro de
Atencin de la EDE para la supervisin y
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Proceso nivel 0 (MP) Proceso nivel 1 (MGPP) Procedimiento (MGPP)

PO37: Atencin a grupos de inters en energa PO37-1: Gestin de orientacin a grupos de inters
inters
Descripcin
Entradas/quien lo ACTIVIDAD Resultados
(Quin lo hace, que se hace, cmo se hace, Destinatarios
brinda (del diagrama de flujo) (Salidas/Registros)
cundo, dnde plazos)
registros correspondientes y luego derivar
el informe a travs del SIGED al ERE para su
anlisis y acciones del caso.

i. El ERAC acuerda con la EDE los plazos de

subsanacin de las observaciones que
pudiera encontrar en los aspectos de las
facilidades a usuarios.
j. El ERAC programa la visita de verificacin
del cumplimiento de subsanacin de
observaciones al trmino de los plazos
acordados.

k. En caso de incumplimiento informa al

JOR/ERE para el inicio del proceso
sancionador, de corresponder.

Registros de Evaluacin de
participantes 3. Evaluacin participantes
ERE
Presentacin Evaluacin de la
Encuesta eficacia
Indicadores Cumplimiento del PS
Registros Informes de supervisin y verificacin de cumplimiento

6. ANEXOS:

a. Anexo.1: Diagrama de flujo

b. Anexo 2: Relacin de Centros de atencin (Excel)
c. Anexo 3: Estado de las facilidades en Internet y correo electrnico para reclamos
d. Anexo 4: Modelo de Acta de Supervisin
e. Anexo 5: Modelo de informe de supervisin
7. REGISTROS
F1-PO37-1-PE: Control de evaluaciones por actualizacin de conocimientos
8. CONTROL DE CAMBIOS:

Versin inicial del procedimiento, adecuado al MP y MGPP.

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PO37: Atencin a grupos de inters en energa PO37-1: Gestin de orientacin a grupos de inters
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PO37: Atencin a grupos de inters en energa PO37-1: Gestin de orientacin a grupos de inters
inters

ANEXO 2: FICHA TCNICA DE INDICADORES

1. Nombre del SUPERVISION A LOS CENTROS DE

PXNN-1-PE-
Procedimiento ATENCION DE LA EMPRESA Cdigo NN
Lineamiento CONCESIONARIA
2. Evaluacin de
1. Cumplimiento
2. Nombre del aprendizaje de la 3. Cumplimiento
programa de
Indicador actualizacin de presupuestal
supervisin conocimientos
% de presupuesto
ejecutado de
% Capacitaciones % de personal
3. Descripcin del actualizacin de
efectuadas del capacitado que aprueba
indicador conocimientos versus
programa anual evaluaciones nota >= 13
las capacitaciones
programadas.
Medir el grado de
Medir el grado de Medir el grado de
cumplimiento del
aprendizaje de la cumplimiento del
4. Objetivo del programa anual de
actualizacin de presupuesto asignado
Indicador Actualizacin de
conocimientos para la Actualizacin
conocimientos de
impartida. de conocimientos.
ERACs y agentes.
(Nmero de personal
(N Capacitaciones (Presupuesto
capacitado que
5. Forma de efectuadas / N ejecutado/
aprob / Nmero de
Clculo Capacitaciones Presupuesto
personal participante) *
programadas)*100 programado) *100
100
6. Fuentes de Presentaciones de Registros de
SAP
Informacin Instructores calificaciones
7. Periodicidad de
Trimestral Trimestral Trimestral
la Informacin
8. Responsable de
EAC EAC CAC
la medicin

9. Meta 100% (*) 100% (*) 100% (*)

(*) Sujeto a contingencias y fuerza mayor.

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PO37: Atencin a grupos de inters en energa PO37-1: Gestin de orientacin a grupos de inters
inters

ANEXO 3: FICHA RESUMEN DEL PROCEDIMIENTO ESPECFICO

Responsable del PE COORDINADORA DE ATENCIN AL CIUDADANO

Actividad Responsable (puesto) Registros Plazos (das hbiles)

1. Elaborar el Plan Anual de Actualizacin de

EAC Informe <= 15 das hbiles
conocimientos ERACs.

2. Elaborar el Plan Anual de Actualizacin de

JOR, ERAC Informe <= 15 das hbiles
conocimientos Agentes

3. Efectuar las capacitaciones programadas personal CAC, EAC, Auxiliar

Informe <= 10 das hbiles
CAP / CAS Administrativo

4. Efectuar las capacitaciones programadas personal

JOR Informe <= 10 das hbiles
Agentes

5. Control de evaluaciones de actualizacin de

EAC Informe <=10 das hbiles
conocimientos

6. Propuesta de mejora del procedimiento de

CAC, EAC, ERACS, JOR Informe Continuo
actualizacin de conocimientos
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Proceso nivel 0 (MP) Proceso nivel 1 (MGPP) Procedimiento (MGPP)

PO37: Atencin a grupos de inters en energa PO37-1: Gestin de orientacin a grupos de inters
inters

ANEXO 4: REQUISITOS MNIMOS A EVALUARSE SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO MEDIANTE CLIENTE INCGNITO

Atencin presencial Atencin telefnica Atencin virtual

(Correo electrnico y redes sociales)

rea de espera: Previa atencin: Previa atencin:

- Tiempo de espera del cliente para - Nmero de intentos de llamada - Tiempo que tomaron en
la atencin antes de ser atendido responder la solicitud
- Atencin del personal de - Nmero de timbradas antes de Desarrollo de atencin
seguridad (De darse el caso) ser respondida la llamada
- Atencin de anfitriona (De darse Desarrollo de atencin:
- Trato y disposicin para atender
el caso)
Atencin en ventanilla por el - Asesoramiento e informacin
personal de atencin: - Trato y disposicin para atender
brindada

- Trato y disposicin para atender - Comunicacin verbal - Capacidad de respuesta

- Asesoramiento e informacin
- Lenguaje y movimiento corporal
brindada

- Comunicacin verbal - Capacidad de respuesta

- Asesoramiento e informacin
brindada

- Capacidad de respuesta

- Presentacin personal

- Cumplimiento del horario de

atencin
Instalaciones de la oficina de
atencin:

- Infraestructura y organizacin de
la oficina

- Limpieza exterior e interior

- Orden y limpieza del mdulo de

atencin

- Sealizaciones identificadas