Servicio Al Cliente

FUNDACIN TECNOLGICA ANTONIO DE ARVALO - TECNAR Fecha: 30/11/2014
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

TECNOLOGIA NAVIERA Y PORTUARIA Versin: 1
MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

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FA C U LTA D D E C I E N C I A S E C O N M I C A S
T E C N O L O G A E N G E S T I N N AV I E R A Y P O R T U A R I A
E L E C T I VA L I B R E I
SERVICIO AL CLIENTE
CLAUDIA INS LONDOO VEGA


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Electiva Libre I - Servicio al Cliente

Programas de Educacin a Distancia
Fundacin Antonio de Arvalo, TECNAR
Autora: Claudia Ins Londoo Vega
Diseo de la Plantilla y Estructura del mdulo: Astrid Caldern Hernndez

Diagramacin, Portadas y Arte Grfico: Douglas de Jess Elles Torres
Primera Edicin: Enero de 2015 - [Nmero de Ejemplares]

Fundacin Antonio de Arvalo - TECNAR
2012; 108 Pg.; 21.5 X 27.9 cm
Prohibida su reproduccin parcial o total, por cualquier medio o mtodo de este mdulo sin
previa autorizacin de TECNAR y la Empresa Editorial.

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TABLA DE CONTENIDO
Pg.
Presentacin .................................................................................................................................... 7
Introduccin .................................................................................................................................... 9
Objetivos Educativos .................................................................................................................... 10
Competencias Generales ............................................................................................................... 12
Aprendizaje significativo por recepcin y autnomo: .................................................................. 14
EL SERVICIO AL CLIENTE, UNA MODA O UNA VENTAJA COMPETITIVA ........................... 20
Objetivos ....................................................................................................................................... 20
Competencias ................................................................................................................................ 21
Estrategias Pedaggicas o Actividades de Aprendizaje................................................................ 22
Recursos de Aprendizaje............................................................................................................... 23
1. LECCIN 1: EL SERVICIO AL CLIENTE, UNA MODA O UNA VENTAJA COMPETITIVA ... 24
1.1. CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE ...................................................................... 24
1.2. Servicio al Cliente .................................................................................................................. 25
2. LECCIN 2: PARADIGMAS...................................................................................................... 26
2.1. Concepto de paradigma.......................................................................................................... 26
2.2. Clases de paradigma .............................................................................................................. 26
3. LECCIN 3: SERVICIO Y SERVILISMO................................................................................... 29
3.1. Servilismo .............................................................................................................................. 29
3.2. Qu es el servilismo? ........................................................................................................... 29
3.3. Servicio .................................................................................................................................. 30
4. LECCIN 4: CLASES DE SERVICIOS....................................................................................... 31
4.1. Clases de servicios: ................................................................................................................ 31
5. LECCIN 5: LA PERSONALIDAD FRENTE AL CLIENTE SER ASERTIVO ............................ 32
5.1. Asertividad frente al cliente ................................................................................................... 32
5.2. Caractersticas de una persona asertiva.................................................................................. 32
5.3. Qu ganamos siendo asertivos? ........................................................................................... 33
6. LECCIN 6: LA CALIDAD DE VIDA COMO ENGRANAJE DEL SERVICIO AL CLIENTE .... 34
6.1. La calidad de vida como engranaje del servicio al cliente ..................................................... 34

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7. EJERCICIO PARA DESARROLLAR EN CLASE ....................................................................... 37

LA INFORMACIN EN EL SERVICIO AL CLIENTE ................................................................... 40
Objetivo educativos ...................................................................................................................... 40
Competencias ................................................................................................................................ 41
Estrategias pedaggicas o actividades de aprendizaje .................................................................. 42
Recursos de aprendizaje ................................................................................................................ 43
1. LECCIN 1: LA INFORMACIN Y SU CONTENIDO .............................................................. 44
1.1. Concepto de informacin ....................................................................................................... 44
1.2. Contenido de la informacin .................................................................................................. 45
2. LECCIN 2: TIPOS DE INFORMACIN ................................................................................... 47
2.1. Tipos de informacin ............................................................................................................. 47
3. LECCIN 3: QUEJAS Y RECLAMOS: OPORTUNIDADES O AMENAZAS ............................. 48
3.1. Concepto de queja y reclamo ................................................................................................. 48
3.2. Oportunidad o amenaza ......................................................................................................... 49
4. LECCIN 4: MANEJANDO UNA QUEJA ................................................................................. 50
4.1. Manejo de quejas ................................................................................................................... 50
EL CLIENTE DIFICIL.................................................................................................................... 54
Competencias ................................................................................................................................ 55
1. LECCIN 1: EL CLIENTE DIFICIL............................................................................................ 58
1.1. Concepto de cliente dificil ..................................................................................................... 58
2. LECCIN 2: TIPOS DE CLIENTES DIFICILES.......................................................................... 59
2.1. Tipos de clientes dificiles....................................................................................................... 59
3. LECCIN 3: CONOCIENDO Y MANEJANDO AL CLIENTE DIFICIL ...................................... 60
3.1. Cociendo al cliente dificil ...................................................................................................... 60
3.2. Manejando al cliente dificil ................................................................................................... 60
4. LECCIN 4: EL CLIENTE DIFICIL, UNA OPORTUNIDAD O AMENAZA............................... 62

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4.1. El cliente dificil, una oportunidad o amenaza ........................................................................ 62

GERENCIANDO EL SERVICIO AL CLIENTE .............................................................................. 66
Objetivos ....................................................................................................................................... 66
Competencias ................................................................................................................................ 67
1. LECCIN 1: LA REACCIN DEL CLIENTE ANTE EL SERVICIO (SATISFACCIN O
INSATISFACCIN) ....................................................................................................................... 70
1.1. La reaccin del cliente ante el servicio satisfaccin .............................................................. 70
2. LECCIN 2: LA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE NACE O SE HACE .......................... 71
2.1. Cultura de Servicio al Cliente ................................................................................................ 71
3. LECCION 3: ANTICIPARSE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, UNA VENTAJA
DIFERENCIAL O COMPETITIVIDAD .......................................................................................... 73
3.1. Anticiparse a las Necesidades del Cliente ............................................................................ 73
COMPETENCIAS INTELECTUALES ....................................................................................... 73
4. LECCIN 4: EL TIEMPO, UNA HERRAMIENTA PARA EL SERVICIO EFICIENTE ............... 75
5. LECCIN 5: NOS DOMINA EL TIEMPO, LA GENERACIN SIN TIEMPO ............................. 75
6. EJERCICIOS PARA DESARROLLAR EN CLASE ..................................................................... 76
1.ESTRATEGIAS DE EVALUACIN ....................................................................................... 77
2.CRONOGRAMA O CALENDARIO ........................................................................................ 83
3.GLOSARIO ............................................................................................................................... 86
4.BIBLIOGRAFA ..................................................................................................................... 89
5.TIEMPO MXIMO DEL MDULO ....................................................................................... 91
6.PERFIL DEL TUTOR(A).......................................................................................................... 91
GUIA DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD 1 - SEMANA 1ra ..................................................... 96
GUIA DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD 2 - SEMANA 2da ..................................................... 99
GUIA DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD 3 - SEMANA 3ra ................................................... 102
GUIA DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD 4 - SEMANA 4ta .................................................... 105

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INDICE FIGURAS Y TABLAS

TABLA 1 ...................................................................................................................................... 16
FIGURA 1 ..................................................................................................................................... 23
FIGURA 2 ...................................................................................................................................... 25
FIGURA 3 ..................................................................................................................................... 28
FIGURA 4 ...................................................................................................................................... 31
FIGURA 5 ..................................................................................................................................... 33
FIGURA 6 ...................................................................................................................................... 43
FIGURA 7 ..................................................................................................................................... 44
FIGURA 8 ..................................................................................................................................... 44
FIGURA 9 ...................................................................................................................................... 47
FIGURA 10 ................................................................................................................................... 49
FIGURA 11 .................................................................................................................................... 58
FIGURA 12 .................................................................................................................................... 59
FIGURA 13 ................................................................................................................................... 60
FIGURA 14 ................................................................................................................................... 62
FIGURA 15 ................................................................................................................................... 70
FIGURA 16 ................................................................................................................................... 72
FIGURA 17 ................................................................................................................................... 73
FIGURA 18 ................................................................................................................................... 74
FIGURA 19 ................................................................................................................................... 74

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PRESENTACIN DEL CURSO

Nombre del curso: Cdigo del curso (opcional)
Electiva Libre I Servicio al Cliente
Programa: Semestre:
Tecnologa Naviera y Portuaria IV
rea de Formacin (bsica, profesional, Tipo de curso (terico,
complementaria, investigativa): prctico, tericoprctico)
Formacin bsica Tericoprctico
Crditos Acadmicos: Prerrequisitos o Presaberes:
2 Tener conceptos bsicos sobre el servicio al cliente
Horas de acompaamiento: Horas de Trabajo Independiente:
6 10
Tutor (a): Email:
Claudia Ins Londoo Vega Claudia.londono@tecnar.edu.co
Tabla 1: Generalidades del Curso. Fuente Elaboracin propia.

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PRESENTACIN
La Electiva Libre Servicio al Cliente le proporcionar al estudiante conocimiento

amplio sobre la cultura del servicio al cliente y su convergencia con el diario acontecer en la
familia, la universidad y su trabajo, as como los elementos componentes del mismo, de manera
que se le permitan identificar habilidades suficientes para la toma de decisiones acertadas, la
evaluacin y retroalimentacin del proceso frente al cliente. De igual forma se le darn a los
estudiantes pautas y tcnicas de negociacin para la aplicacin del concepto del servicio al
cliente en la vida real y del entorno Empresarial.
Con el presente modulo se busca facilitar el aprendizaje en la asignatura de servicio al

cliente, para ello se ha diseado en unidades, los cuales contienen conceptos tericos,
actividades para desarrollar en clase, actividades para desarrollar en casa y el proceso de
evaluacin y retroalimentacin por parte de los estudiantes, independiente que la asignatura se
montar en la plataforma.

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INTRODUCCIN
En desarrollo de la misin y la visin de la Fundacin Tecnolgico Antonio de Arvalo

TECNAR, en concordancia con el objetivo general del Programa de Tecnologa en Naviera
y Portuaria y en desarrollo del modelo pedaggico, se esboza como base del propsito de
formacin la posibilidad de forjar profesionales capaces de desenvolverse en el ambiente
globalizado y de asimilar los acelerados cambios tecnolgicos y de informacin, los cuales
harn parte de la alta gerencia, participarn en el diseo, implementacin y mejoramiento de
sistemas de comunicacin asertiva con el cliente y gestionarn activamente desplegando un
espritu emprendedor, que los lleve a ser generadores de soluciones integrales y mejora continua
en los procesos de atencin al cliente acordes con la norma ISO 9001. As mismo, el estudiante
tendr la capacidad y la responsabilidad de velar por el cumplimiento de los procesos
establecidos, teniendo en cuenta los requisitos del cliente, sus observaciones y quejas mirando
estas ltimas como una gran oportunidad.
La asignatura de Electiva Libre I Servicio al Cliente esta visionada bajo el contexto de

aunar sus habilidades y conocimientos, con el fin de crearle las competencias necesarias en el
saber-ser, saber-hacer y en el saber. Con estas bases fundamentales responder de manera
crtica, objetiva y eficiente a las exigencias de este mundo globalizado y cambiante. Donde se
identifiquen las estrategias para retener y captar nuevos clientes siendo tratados con dignidad y
respeto.

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OBJETIVOS EDUCATIVOS
OBJETIVO GENERAL
Fortalecer los conocimientos sobre la calidad y la cultura del servicio al cliente de

manera que se permita entender y conocer los hechos, regulaciones y fenmenos que se tenga
hacia el desarrollo profesional evidenciando la importancia de la calidad y del servicio como
una herramienta generadora de relaciones comerciales duraderas y ventajas competitivas.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Comprender el significado y propsito del servicio al cliente como soporte y pilar

fundamental de nuestras relaciones.
Definir el conjunto de relaciones del servicio al cliente dentro del contexto nacional
e internacional como punto de partida de la competitividad empresarial colombiana.
Identificar la importancia de la cultura del servicio al cliente como integrador de los
procesos comerciales entre los clientes, los diferentes proveedores y las autoridades, como
elementos fundamentales dentro de la cadena comercial, que facilita el intercambio de
mercancas y garantiza la permanencia y sostenibilidad de la empresa.

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JUSTIFICACIN
La calidad como base generadora de una buena atencin es lo menos que se puede esperar
y la satisfaccin que se iguala a la solucin, son dos conceptos que hoy da hemos olvidado.
"Muchas empresas consideran que la buena atencin al cliente es el punto de llegada,

pero resulta ser todo lo contrario: es el punto de partida. Una buena gestin del servicio no
podr calificarse con grado de excelencia slo porque una llamada es atendida con rapidez o
porque recibe un trato cordial y oportuno, (Juan Diez. 2014).
A partir de este punto es indispensable dar el salto innovador: los clientes esperan que
una vez se superen las formalidades de la atencin venga toda una gestin que demuestre que
los empleados de su proveedor estn preparados para satisfacer, e incluso superar, las
expectativas de los clientes. Simple, hacer las cosas bien desde el principio. El servicio al cliente
se constituye en el factor diferenciador y una ventaja competitiva frente al entorno internacional
que hoy se presenta. Los beneficios del mdulo van direccionados a crear en el estudiante la
capacidad de conocer las diferentes tipos de clientes, cmo se clasifican, el manejo de las quejas
y reclamos de manera asertiva comprendiendo que el servicio al cliente es un modo de vida que
nos obliga a ubicarlo siempre en un primer lugar.

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COMPETENCIAS
COMPETENCIAS GENERALES
Generar conocimientos aplicables en el servicio al cliente con responsabilidad, trabajo en

equipo, solucin de problemas y la toma de decisiones, dando prioridad a los requisitos del
cliente con fluidez verbal.
COMPETENCIAS INTELECTUALES
Creatividad e Innovacin: busca generar la iniciativa, desarrollar distintas ideas,

fomentarlas, enriquecerlas, siendo crticos, verificando su viabilidad de implementacin con el
fin de construir soluciones a los distintos ejercicios y actividades planteadas innovando y
mejorando de manera continua.
Interpretacin y anlisis: Es la idoneidad con la cual se verificarn los datos
obtenidos con el propsito de interpretarlos para una solucin efectiva de los ejercicios y
actividades planteadas sea dentro o fuera del aula.
COMPETENCIAS PROFESIONALES
Visin y ser detallista: manejo efectivo de la informacin, su anlisis y

estructuracin. Esto con el fin de maximizar la atencin al cliente de manera efectiva.
Trabajo en equipo: Corresponde a la habilidad de visionarse en cada uno de los
roles establecidos y saber coordinar las actividades realizadas con el fin de cumplir con las
actividades requeridas por el docente.
Empoderamiento: Se visiona la creatividad de los estudiantes y se les incentiva para
que saquen a relucir su capacidad de anlisis y de generar sus propios logros.

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Planificacin y Organizacin: Es la capacidad que se tiene de enmarcar el trabajo

a realizar, planificarlo, planteando qu acciones se llevarn a cabo, cumpliendo con los
objetivos y el plazo estipulado para su realizacin.
Liderazgo: Es la capacidad de tomar decisiones, llevarlas a cabo siendo asertivos y
metdicos, involucrndolos a todos e influencindolos de manera positiva con el fin de cumplir
con los objetivos.
Toma de decisiones: Tener criterio de anlisis y siendo objetivos, asumiendo
responsabilidades.
COMPETENCIAS INTERPERSONALES Y DE ORIENTACIN AL SERVICIO
Integridad: Mantenerse dentro de los parmetros establecidos, no dejndose

influenciar por la realizacin de actividades facilistas que lo lleven a minimizar su integridad o
poner en duda sus valores.
Aprendizaje: Es la informacin que los estudiantes asimilen. Deber realizarse
continuamente, pues no se debe asumir que ya se sabe o comprende todo.
Actualizacin permanente: El entorno va cambiando da a da, lo cual nos lleva a
verificar los cambios que se dan a nivel global, por lo anterior, no nos podemos quedar con lo
que aprendimos, la mejora permanente est dada en la educacin continua.
COMPETENCIAS COMUNICACIONALES Y TECNOLGICAS
Comunicacin escrita: Est dada en la buena expresividad y los aportes que se

realicen a los temas vistos y a los que se enmarquen para investigar.
Comunicacin oral: Expresin clara, con fluidez, exponiendo de manera clara y
comprensible.
Buena utilizacin tecnologa: Demostrar la capacidad de utilizacin de los recursos
de manera idnea y protegiendo los recursos.

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METODOLOGA
APRENDIZAJE SIGNIFICATIVO POR RECEPCIN Y AUTNOMO:
Las estrategias pedaggicas nos permiten a los docentes impartir clases ms didcticas y
amenas; haciendo nfasis en el da a da a los cambios que surgen, por lo que hay que estar en
constante visin de ello. Todo va encaminado a que el estudiante salga preparado a un mbito
laboral inmenso, a un entorno social cambiante, lo cual le permitir una visin ajustada de la
realidad.
La adecuada seleccin de este tipo de estrategias le permitir un desarrollo de sus

habilidades, actitudes y valores. Entre las estrategias a utilizar en el presente curso anunciamos:
1. El mtodo de casos.
2. El aprendizaje basado en problemas.
3. El mtodo de proyectos.
4. La tcnica del debate.
5. Los juegos de negocios y simulacin.
6. La investigacin.
7. El sistema de instruccin personalizada.
8. La tcnica de la pregunta.
9. Presentar la informacin al alumno como debe ser aprendida, en su forma final
(recepcin).
10. Presentar temas usando y aprovechando los esquemas previos del estudiante.
11. Dar cierta informacin al estudiante provocando a que este por s mismo descubra
un conocimiento nuevo (descubrimiento).
12. Proveer informacin contenidos y temas importantes y tiles que den como
resultado ideas nuevas en el estudiante.

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RECURSOS
FSICOS
1 Aula para encuentro presencial.
TECNOLGICOS
05 computadores porttiles.
AUDIOVISUALES
1 Video beam
1 Retroproyector.
TELECOMUNICACIONES
Cuentas de correo electrnico para estudiantes.
Cuenta de correo electrnico para el docentes
1 sala de chat institucional.
1 foro institucional.

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UNIDADES DEL APRENDIZAJE
Es el contenido temtico que se imparte y se suministra al estudiante para el estudio

autnomo y significativo se realiza con el objetivo de garantizar el aprendizaje autnomo y
significativo, se implementar la asignatura en la plataforma de TECNAR con el fin de que el
estudiante tenga una educacin continuada y que este sea autnomo y las unidades incorporan
talleres y tareas afines a cada tema dado, contando con recursos apropiados como videos,
talleres en grupo e individuales. Al final, citamos la bibliografa y unos enlaces o direcciones
virtuales que le permitirn al estudiante ahondar en el quehacer contable de manera proactiva y
prctica. Los captulos son:
Capitulo No. 1: Enfocaremos el servicio al cliente como una moda o una ventaja
competitiva definiciones, paradigmas, servicio y servilismo, la personalidad frente al cliente:
ser asertivo, la calidad de vida como engranaje del servicio al cliente.
Capitulo No. 2: En el presente captulo se agrupa toda la informacin en el servicio al

cliente. Lo que es la informacin pero de manera asertiva, su contenido, tipos de informacin,
como ver las ver las quejas y los reclamos como una oportunidad y saber manejarlas.
Capitulo No. 3: Trataremos al cliente difcil, quienes son, que tipos de clientes difciles
podemos encontrar, como conocerlo y manejarlo; cmo podemos verlo? Como una
oportunidad no como una amenaza.
Capitulo No.4: Gerenciando el servicio al cliente, la reaccin del cliente (satisfaccin o

insatisfaccin), la cultura del cliente nace o se hace. Como anticiparse a las necesidades del
cliente ventaja diferencial o competitividad, el tiempo como pieza fundamental del servicio al
cliente.
Calificacin: Las notas se tomarn teniendo el rango de 1 a 5 entendindose, de 1.0 a 2.9

como perdida. De 3.0 a 3.9 aceptable, de 4.0 a 4.5, buena y de 4.6 a 5.0, excelente. Las

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calificaciones se realizarn mediante talleres, trabajos grupales, exposiciones, en cada mdulo,

las cuales se sumarn y darn el 10% de cada mdulo, al final se tendr el 40% con el total de
los mdulos y el examen final de conocimiento tendr un porcentaje del 60%; lo que nos
presentar la nota definitiva obtenida por el estudiante.

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UNIDAD I: EL SERVICIO AL CLIENTE,

U N A M O D A O U N A V E N TA J A C O M P E T I T I VA

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TABLA DE CONTENIDO
Pg.
EL SERVICIO AL CLIENTE, UNA MODA O UNA VENTAJA COMPETITIVA ........................... 20

Objetivos ....................................................................................................................................... 20
Competencias ................................................................................................................................ 21
1. LECCIN 1: EL SERVICIO AL CLIENTE, UNA MODA O UNA VENTAJA COMPETITIVA ... 24
1.1. CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE ...................................................................... 24
1.2. Servicio al Cliente .................................................................................................................. 25
2. LECCIN 2: PARADIGMAS...................................................................................................... 26
2.1. Concepto de paradigma.......................................................................................................... 26
2.2. Clases de paradigma .............................................................................................................. 26
3. LECCIN 3: SERVICIO Y SERVILISMO................................................................................... 29
3.1. Servilismo .............................................................................................................................. 29
3.2. Qu es el servilismo? ........................................................................................................... 29
3.3. Servicio .................................................................................................................................. 30
4. LECCIN 4: CLASES DE SERVICIOS....................................................................................... 31
4.1. Clases de servicios: ................................................................................................................ 31
5. LECCIN 5: LA PERSONALIDAD FRENTE AL CLIENTE SER ASERTIVO ............................ 32
5.1. Asertividad frente al cliente ................................................................................................... 32
5.2. Caractersticas de una persona asertiva.................................................................................. 32
5.3. Qu ganamos siendo asertivos? ........................................................................................... 33
6. LECCIN 6: LA CALIDAD DE VIDA COMO ENGRANAJE DEL SERVICIO AL CLIENTE .... 34
6.1. La calidad de vida como engranaje del servicio al cliente ..................................................... 34

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EL SERVICIO AL CLIENTE, UNA MODA O UNA VENTAJA COMPETITIVA
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Analizar los conceptos, normas, caractersticas, objetivos y terminologa utilizados

en el lenguaje del servicio al cliente, verificando las clases de servicio que se prestan, siendo
asertivos enfocndolo como calidad de vida.
El estudiante deber reconocer la importancia del servicio al cliente como parte

integral de las empresas con el fin de proyectar al cliente una excelente atencin.
Identificar las diferencias entre servicio y servilismo para que el estudiante los
identifique en un ambiente laboral.
Manejar las clases de servicio con el fin de identificar como llegar al cliente siendo
asertivos.

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COMPETENCIAS
COMPETENCIAS GENERAL
Crear conocimientos aplicables al servicio al cliente con responsabilidad, trabajo en

equipo, solucin de problemas y la toma de decisiones, dando explicaciones claras de lo
acaecido en un periodo contable con fluidez verbal.
Creatividad e Innovacin: busca generar la iniciativa, desarrollar distintas ideas,

fomentarlas, enriquecerlas, siendo crticos, verificando su viabilidad de implementacin con el
fin de construir soluciones a los distintos ejercicios y actividades planteadas innovando y
mejorando de manera continua.
Visin y ser detallista: manejo efectivo de la informacin contable, su anlisis y

estructuracin. Esto con el fin de minimizar los posibles errores.
roles establecidos y saber coordinar las actividades realizadas, con el objetivo de cumplir con
las actividades requeridas por el docente.
a realizar, planificarlo, planteando que acciones se efectuarn, cumpliendo con los objetivos y
el plazo estipulado para su realizacin.
con los objetivos.

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ESTRATEGIAS PEDAGGICAS O ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
Trabajo en equipo: Realizacin de actividades de manera coordinada con los dems

compaeros, en donde todos participen de manera colaborativa con el fin de llegar al objetivo
planteado.
Estructura de los equipos de trabajo: Los grupos se conformaran con un mximo
de cuatro estudiantes.
Debate: Tcnica en la cual se exponen los problemas y, mediante lluvia de ideas,
se expone como se evidencia la problemtica.
Trabajo investigativo: En los grupos debidamente conformados se tratar un ncleo
problmico.
Estudio de casos: Se evidenciar una situacin particular y sta se tratar de manera
crtica y objetiva.
Taller Colaborativo: Se conformarn grupos grandes, en donde todos y cada uno
de los estudiantes aportarn para que el tema a tratar se realice de manera idnea.
Chat encuentro virtual
Foro tcnico.

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RECURSOS DE APRENDIZAJE
Los recursos de aprendizaje son cualquier medio, persona, material, procedimiento, entre
otros, que ayuden al estudiante a comprender de una manera ms proactiva y prctica el servicio
al cliente, con el fin de potenciar sus conocimientos y apoyar en su experiencia.
Entre los recursos a utilizar tenemos:
Tutoras personalizadas y en la red

Foro tcnico.
Diapositivas de los temas a tratar
Videos explicativos
Talleres individuales o en grupo
Trabajos escritos

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1. LECCIN 1: EL SERVICIO AL CLIENTE, UNA MODA O UNA VENTAJA
COMPETITIVA
1.1. CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Rosario. R. (2012). Cliente. [Figura 1]. Recuperado de:

https://ricardorosario.wordpress.com/2012/02/10/los-8-pasos-de-servicio-al-cliente/
Cliente, viene del latn cliens, se refiere a la persona que accede a un producto o servicio a
partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u
ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.
(Porto, 2009)
Acuerdo Carren (2014) existen dos tipos principales de cliente:
Clientes externos: Son personas ajenas a la empresa las cuales adquieren los
productos o servicios ofrecidos a su vez se convierten en la mayor fuente de ingresos entre ms
clientes tengan ms prospera se har la organizacin en el tiempo.
Siempre deber medirse el nivel de satisfaccin de los clientes externos, para esto se debe
tener en cuenta tres atributos que son:
Trabajadores: oportunidad, trato, responsables, amabilidad, celeridad,
responsabilidad.
Producto: cantidad solicitada acorde a la entregada, variedad de productos y
servicios ofrecidos, precio y tamao.
Empresa: mantener la imagen corporativa, higiene, proteccin del medio ambiente,
orden, entre otros.

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Clientes internos: Se refiere a todas las personas que laboran en la empresa y son
los encargados de la produccin de bienes o servicios. Se pueden identificar los clientes internos
a travs de los organigramas de las empresas.
El cliente interno tambin se debe evaluar y ser tenido en cuenta su opinin es
supremamente importante, es realizar un autoanlisis para la mejora de los procesos.
Se debe tener en cuenta: El trabajo en equipo, la motivacin, los incentivos, clima laboral,
horario laboral, higiene laboral, ambiente de trabajo.
Otras clasificaciones de clientes independientes al cliente externo y cliente interno

encontramos otras clasificaciones como son:
Cliente final: Es aquel cliente externo que utilizar o adquirir el producto o servicio
que la empresa produzca. A este cliente final tambin se le denomina beneficiario.
Cliente intermedio: Se hace alusin al distribuidor quien es el encargado de hacer
que los productos o servicios estn disponibles para el usuario final o beneficiario.
Pblico objetivo. Es aquel que la empresa tiene como fin capturarlo y enamorarlo
de sus productos o servicios. Esto se realiza a travs de la publicidad o diferentes estrategias
administrativas como promociones.
Cliente potencial. Es aquel se muestra interesado en los productos o servicios
ofrecidos por la empresa, pero que an no los ha adquirido.
1.2. SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es el que proporciona una empresa a aquellas personas que utilizan
o compran sus productos o servicios. "la suma total de lo que hace una organizacin para
satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfaccin" (Skills, 2015), este va
enfocado a la gestin administrativa que realizan cada uno de los trabajadores en una empresa y que
tienen esa interaccin con los clientes buscando generar un alto nivel de satisfaccin.

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2. LECCIN 2: PARADIGMAS
Villatoro. F. (2016). Paradigma [Figura 2]. Recuperado de:

http://francis.naukas.com/2016/01/24/kuhn/
2.1. CONCEPTO DE PARADIGMA
Los paradigmas son aquellas connotaciones que tenemos en nuestra mente las cuales no
son buenas ni malas pero creemos en ellas, por muchos motivos entre ellos porque as nos lo
han enseado o simplemente creemos que es lo correcto.
2.2. CLASES DE PARADIGMA
Acuerdo a Molina (2014) seala que las clases de paradigma son:
PARADIGMA 1: ATENCIN NO ES LO MISMO QUE SERVICIO.
Son dos conceptos que usamos como sinnimos, y est bien. Pero diferenciarlos permite
entender por qu al recibir un buen servicio con mala atencin, los clientes quedan disgustados.
Igualmente, una falla de servicio acompaada de excelente atencin hace que los clientes
sean ms comprensivos, ms pacientes y queden satisfechos del esfuerzo profesional de la
persona que los atiende.

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PARADIGMA 2: ATENDER NO ES IGUAL A ATENDER BIEN.
Los clientes quieren ser atendidos con dignidad, que le presten atencin de verdad y se
concentren en ellos. Para sentirse bien atendidos necesitan contacto visual, que salgan a su
encuentro, que los traten sin fastidio y con aprecio verdadero.
Por falta de formacin profesional, la mayora de la gente que trabaja en atencin al

cliente no comprende bien esto y ponen la actividad laboral por encima de las personas.
Lee ms sobre la diferencia entre atender y atender bien.
PARADIGMA 3: LA ATENCIN ES LA FORMA EN QUE DAS SERVICIO AL

TRABAJAR.
La calidad de la atencin est determinada por la forma de trabajar de las personas al

atender a sus clientes, externos o internos.
Cmo miras a las personas que atiendes? Cmo las escuchas? Cmo trabajas para
ellas? Lo que haces para ellas lo haces con gusto y dignidad?
Independientemente del servicio, t eres la atencin.
PARADIGMA 4: LA ATENCIN ES EL COMPONENTE HUMANO DEL

SERVICIO.
Por ejemplo, en un restaurante el servicio est constituido por la calidad de la comida que
sirven, el tiempo que toman para servirla, la variedad del men, el precio, la limpieza de los
baos, etc. Pero la comida no llega sola a la mesa, y la forma de trabajar de quien la sirve influye
en su sabor.
Igual ocurre con Bancos, empresas de telefona, supermercados, farmacias o cualquier

empresa pequea. En mayor o menor medida, cualquiera que sea el caso, sus productos y

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servicios siempre estarn en manos de empleados que los hacen llegar hasta los clientes. La
calidad de atencin que brinden les sumar o restar valor.
PARADIGMA 5: LA ATENCIN IMPACTA MS A LOS CLIENTES QUE EL

SERVICIO.
Esto no quiere decir que el servicio es menos importante. De ninguna manera. Por
definicin, las empresas tienen el compromiso de brindar a sus clientes productos y servicios
excelentes. Pero es la calidad de la atencin lo que influye ms en la percepcin de los clientes
sobre el valor de los productos o servicios de una empresa.
Esto resulta ser muy paradjico, porque la mayora de las empresas tienen ms
presupuesto para tecnologas y publicidad que para la formacin profesional de sus empleados
en materia de atencin al cliente. En otras palabras, en la prctica las empresas invierten muchos
ms esfuerzos en la operatividad de sus servicios que en la calidad de su atencin.
Pero Acevedo (2011) seala que las empresas que comprenden estos nuevos
paradigmas encuentran ms y mejores caminos para tener clientes ms leales y fanticos.
Mantenerse mejorando es su norte.

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3. LECCIN 3: SERVICIO Y SERVILISMO
3.1. SERVILISMO
Dorbaires. (2013). Servicio vs servilismo. [Figura 3]. Recuperada de:

https://dorbaires.blogspot.com.co/2013/07/servicio-versus-servilismo.html
Dentro del contexto de la dignidad humana no est bien el tener la actitud aduladora por
que quien lo hace en realidad lo que est haciendo es rebajarse ante el los dems ya sea el
cliente, proveedores o jefes.
3.2. QU ES EL SERVILISMO?
Acuerdo Heraldez (2014) el servilismo es una tendencia del comportamiento en la que

una persona decide satisfacer a otra (regularmente con poder para resolverle sus intereses o
necesidades), aun poniendo en riesgo su integridad fsica y moral. Quien es servil busca
complacer al poderoso, sin ms referente que hacerle realidad sus intereses, necesidades u
objetivos.
El servilismo presenta aspectos negativos para quien asume esta actitud como son:
Perdida de la dignidad humana

Pensar que NO son capaces de realizar las actividades, funciones o de tomar
decisiones por s mismo.
No permite que la persona se desarrolle
No se tiene imagen propia

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3.3. SERVICIO
Servicio proviene del latn servitum lo cual significa servicio, son todas aquellas
actividades interrelacionadas que se realizan con el objetivo de ofrecer y responder a las
necesidades de las personas, todo se realiza de manera oportuna para que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar determinado. Con el objetivo de brindar ayuda, apoyo,
informacin, y asesora de manera oportuna y eficaz llevada a cabo con toda la atencin posible,
estos servicios son intangibles o sea que no se pueden tocar, son realizados por las personas. En
un servicio no se admiten errores ya que es imposible reprocesarlo.
El servicio por ser intangible no es almacenable se consume de manera inmediata por

parte del cliente de manera integral para satisfacer necesidades bsicas y complementarias.
(Peters, sf) seala que Nuestra fijacin en las medidas cuantitativas nos lleva a
subestimar o a ignorar mediciones cualitativas menos tangibles, como la calidad del servicio,
la satisfaccin del pblico, la flexibilidad ante nuevos problemas, el tiempo necesario para la
resolucin de un inconveniente exigido por el pblico, y la acumulacin de formacin, aptitud
y actitud profesional efectuada por los trabajadores. Pero sucede que estas magnitudes menos
tangibles son las que producen realmente el xito de una organizacin a mediano y largo
plazo.

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4. LECCIN 4: CLASES DE SERVICIOS
4.1. CLASES DE SERVICIOS:
Acuerdo lo comentado por el Seor Piedrahita (2016) los servicios que prestan las
empresas los podemos enmarcar en:
BSICOS
Son todos aquellos elementos propios de cada empresa y que la identifican, an que el
cliente cuando adquiere esos elementos bsicos (productos o servicios), tambin adquiere por
parte de la empresa confiabilidad, oportunidad y rapidez.
COMPLEMENTARIOS
Son todos los servicios y productos que se ofrecen de manera adicional al producto con
el fin de ofrecer algo complementario y de esta manera hacer la diferencia con la
competencia.
PERIFRICOS
Son los que se ofrecen de manera complementaria las empresas con el fin que los
clientes se sientan realmente satisfechos con el servicio. Ejemplo: En un lavadero de carro,
que a su vez ofrece caf, agua o aromtica a sus clientes.

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5. LECCIN 5: LA PERSONALIDAD FRENTE AL CLIENTE SER ASERTIVO
5.1. ASERTIVIDAD FRENTE AL CLIENTE
Team vision. (2014). Asertividad. [Figura 4]. Recuperado de:

http://www.teamvision.es/Post/17/la-asertividad-como-herramienta-en-la-atencion-al-cliente
PEREDA (2000) seala que La palabra Asertividad, proviene del latn asserere, asser
tum (Asercin) que significa afirmar as pues, Asertividad significa afirmacin de la propia
personalidad, confianza en s mismo, autoestima, aplomo, fe gozosa en el triunfo de la justicia
y la verdad, vitalidad pujante, comunicacin segura y eficiente.
La asertividad facilita nuestra interrelacin con las personas por lo tanto ser asertivo con
el cliente empieza con tener una excelente comunicacin con los usuarios, actuando
correctamente donde defendemos nuestros derechos pero sin agredir ni permitir ser agredidos.
Siendo asertivos se consigue expresar sus gestos e intereses de forma espontnea, hablar
de manera elocuente, discrepar de manera respetuosa sin ofender pedir aclaraciones y saber
decir no.
5.2. CARACTERSTICAS DE UNA PERSONA ASERTIVA
Acuerdo Pereda (2000) las caracteristicas de una persona asertiva son las siguientes:
La persona asertiva siente una gran libertad para manifestarse, para expresar lo que es,
lo que piensa, lo que siente, y quiere sin lastimar a los dems. (Es emptico).

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Es capaz de comunicarse con facilidad y libertad con cualquier persona, sea sta
extraa o conocida y su comunicacin se caracteriza por ser directa, abierta, franca y
adecuada.
En todas sus acciones y en manifestaciones se respeta a s misma y acepta sus
limitaciones, tiene siempre su propio valor y desarrolla su autoestima; es decir, se
aprecia y se quiere a s misma, tal como es.
Su vida tiene un enfoque activo, pues sabe lo que quiere y trabaja para conseguirlo,
haciendo lo necesario para que las cosas sucedan, en vez de esperar pasivamente a que
stos sucedan por arte de magia. Es ms proactivo que activo.
Acepta o rechaza, de su mundo emocional, a las personas: con delicadeza, pero con
firmeza, establece quines van a ser sus amigos y quines no.
Se manifiesta emocionalmente libre para expresar sus sentimientos. Evita los dos
extremos: por un lado la represin y por el otro la expresin agresiva y destructiva.
Tener una conducta asertiva con los clientes es importante para las empresas obteniendo
como resultado un ganar-ganar, de esta forma se obtienen y mantienen clientes leales.
5.3. QU GANAMOS SIENDO ASERTIVOS?
La persona que trabaja de manera asertiva gana verdaderos clientes, influyendo en ellos,
escuchndolos y negociando con decisiones acertadas.

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6. LECCIN 6: LA CALIDAD DE VIDA COMO ENGRANAJE DEL SERVICIO AL
CLIENTE
6.1. LA CALIDAD DE VIDA COMO ENGRANAJE DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pecero. V. (2014). Calidad frente al cliente. [Figura 5]. Recuperado de:

http://www.monografias.com/trabajos89/calidad-servicio-al-cliente/calidad-servicio-al-
cliente.shtml
La Calidad de un producto o servicio solo la juzga el cliente basado en todos aquellos
atributos o aportes que la empresa le incorpore de manera apropiada buscando la satisfaccin
del cliente, su confianza en los productos, lo cual redunda en la lealtad de este para con la
empresa.
Cuando hablamos de calidad de vida como engranaje del servicio al cliente, nos referimos
a que la empresa debe tener en cuenta todos los requisitos exigidos por este o que espera obtener,
o aquellos que se brinden adicionales, teniendo en cuenta que el cliente es nuestra razn de ser.
Las variables a ofrecerle pensando en un servicio de calidad son:
DEL PRODUCTO O SERVICIO

Diseo
Tamao
Marca
Tecnologa
Precio

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Colores
Formas
Sabor
Olor
Aroma
ACTIVIDADES DE VENTAS
Amabilidad
Publicidad
promociones
Actitud Positiva
Atencin al Cliente
Cordialidad
Tolerancia
Respeto
SERVICIOS COM PLEMENTARIOS

Instalacin
Transporte
Mantenimiento
Respuestas Oportunas
Garanta
Atencin de Quejas y Reclamos
Cordialidad
El cliente en cambio percibe el producto desde otras perspectivas como son:

Expectativas: Lo que espera recibir de ese producto o servicio.
Experiencia: Se basa en la confiabilidad que le da la marca, el producto o la empresa
que lo ofrece.
Necesidades Personales: Satisfacer sus requerimientos.

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Todo lo anterior debe ser tenido en cuenta con el fin de satisfacer las necesidades y
requisitos establecidos o esperados del usuario o del cliente entre en contacto.
Para determinar si esas expectativas fueron satisfechas por el cliente utilizamos varias
herramientas como son:
Encuestas de Satisfaccin.
Buzn de Quejas, Peticiones Reclamos y Sugerencias (PQRS)
Establecer Supuestos Clientes para evaluar la atencin al cliente.
Las herramientas anteriormente mencionadas nos retroalimentan para determinar:
Verificar los procedimientos establecidos.

Mala atencin al cliente
Publicidad errnea
Tener una mala percepcin de lo que esperan nuestros clientes.
Como dijo el seor Drucker (sf) El cliente es el cimiento de la empresa y el factor que
le permite perdurar. Es la esencia de toda empresa y un cliente satisfecho que se sienta
orgulloso de consumir nuestros productos o servicios, permite ampliar las utilidades,
incrementando las ventas. De all que todos los trabajadores deben irradiar calidad y tener esa
visin no como una necesidad sino como calidad de vida.

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7. EJERCICIO PARA DESARROLLAR EN CLASE
Como evidencia del aprendizaje se requiere que el estudiante responda el siguiente

cuestionario, con el fin de repasar en forma rpida sobre los temas tratados. Se hace necesaria
la consulta por otros medios, ya sea por textos o internet.
CUESTIONARIO
Responda las siguientes preguntas:
a. Defina qu es el cliente y cules son los tipos principales de clientes que hay?
b. Indique uno de los paradigmas de servicio al cliente y de un ejemplo.
c. Seales Cul es la diferencia entre servicio y servilismo?
d. Entre las clases de servicios tenemos los complementarios, exponga cuales son y si
ha recibido alguno cuando ha adquirido productos o servicios.
e. Qu caractersticas son las que definen una persona asertiva con su cliente?
ACTIVIDAD EN CASA
De acuerdo con los tipos de clientes que existen, como son: Cliente Interno, Cliente
Externo. Se requiere investigar sobre ellos ahondando en lo expuesto en clase, colocando
ejemplos con el fin de socializarlo en clase mediante la realizacin de una mesa redonda.
REQUERIMIENTO
En el mdulo 1 del aula virtual encontrar el Foro con la pregunta explosiva Cmo cree
usted que sera tener una actitud asertiva frente al cliente?, aqu deber expresar su concepto
u opinin y a su vez aportar a lo descrito por los compaeros. Mnimo tres (03) participaciones,
espero una participacin muy activa. (Nota grupal de participacin).

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UNIDAD II:
LA INFORMACIN EN EL SERVICIO AL CL IENTE
TABLA DE CONTENIDO

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TABLA DE CONTENIDO
Pg.
LA INFORMACIN EN EL SERVICIO AL CLIENTE ................................................................... 40

Competencias ................................................................................................................................ 41
1. LECCIN 1: LA INFORMACIN Y SU CONTENIDO .............................................................. 44
1.1. Concepto de informacin ....................................................................................................... 44
1.2. Contenido de la informacin .................................................................................................. 45
2. LECCIN 2: TIPOS DE INFORMACIN ................................................................................... 47
2.1. Tipos de informacin ............................................................................................................. 47
3. LECCIN 3: QUEJAS Y RECLAMOS: OPORTUNIDADES O AMENAZAS ............................. 48
3.1. Concepto de queja y reclamo ................................................................................................. 48
3.2. Oportunidad o amenaza ......................................................................................................... 49
4. LECCIN 4: MANEJANDO UNA QUEJA ................................................................................. 50
4.1. Manejo de quejas ................................................................................................................... 50

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LA INFORMACIN EN EL SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVO EDUCATIVOS
OBJETIVO GENERAL
Analizar con los estudiantes la importancia que genera una buena comunicacin
con el cliente con el fin de redundar en beneficios econmicos y que esta llegue a perdurar.
El estudiante deber definir que es la comunicacin con el fin de establecer una

conexin entre el emisor y el receptor.
Conocer los tipos de comunicacin que existen para as determinar una buena
interaccin con sus clientes.
Visualizar cmo manejar una queja o reclamo de manera efectiva con el fin que el
estudiante sepa cmo tratar esta situacin cuando se le presente.

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COMPETENCIAS
De innovacin con el fin de generar ideas, desarrollarlas con buen juicio y criterio
profesional.
El estudiante deber tener una buena aptitud para aprender a aprender con el fin de adquirir
los conocimientos para afrontar cualquier situacin que se le presente.
Visin y ser detallista: manejo efectivo de la informacin, su anlisis y estructuracin. Esto
con el fin de minimizar cometer errores al efectuar el procedimiento de atencin al cliente.
Trabajo en equipo: Corresponde a la habilidad de visionarse en cada uno de los roles
establecidos y saber coordinar las actividades realizadas, con el fin de cumplir con las
Empoderamiento: Se visiona la creatividad de los estudiantes y se les incentiva para que
saquen a relucir su capacidad de anlisis y de generar sus propios logros.
Planificacin y Organizacin: Es la capacidad que se tiene de enmarcar el trabajo a
realizar, planificarlo, planteando que acciones se llevaran a cabo, cumpliendo con los
metdicos, involucrndolos a todos e influencindolos de manera positiva con el fin de
cumplir con los objetivos.


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planteado.
Estructura de los equipos de trabajo: Los grupos se conformarn con un mximo de cuatro
estudiantes.
Debate: Tcnica en la cual se exponen los problemas y, mediante lluvia de ideas, se expone
cmo se evidencia la problemtica.
problmico.
Estudio de casos: Se evidenciar una situacin particular y se tratar de manera crtica y
objetiva.
Taller Colaborativo: Se conformarn grupos grandes en donde todos y cada uno de los
estudiantes aportarn para que el tema a tratar se realice de manera idnea.
Foro tcnico.

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Los recursos de aprendizaje son cualquier medio, persona, material, procedimiento, entre otros,
que ayuden al estudiante a comprender de una manera ms proactiva y prctica el quehacer
contable, con el fin de potenciar sus conocimientos y apoyar en su experiencia.
Foro tcnico.
Diapositivas de los temas a tratar.
Videos explicativos.
Talleres individuales o en grupo.
Trabajos escritos.

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1. LECCIN 1: LA INFORMACIN Y SU CONTENIDO
1.1. CONCEPTO DE INFORMACIN
Hernandez. N. (S.F.) Comunicacin [Figura 6]. Recuperado de:

http://normahdezgutierrez.blogspot.com/p/14-conceptos-y-manejos-de-redes.html
La informacin: Es un sentido organizado de datos los cuales constituyen un mensaje;

al ser trasmitida esta puede cambiar el estado de nimo de quien la recibe. (htt1)
Estos datos pueden darse acerca de muchos aspectos tales como un suceso, fenmeno o
situacin, el propsito de esta es reducir la incertidumbre o ampliar o afianzar un conocimiento.
Cuando hablamos de un conjunto de datos nos referimos a nmero de empleados en una
compaa, cuanto se ha producido, volumen de ventas. Ellos por si solos no nos dan mayor
conocimiento pero estableciendo cifras y explicndolo ayudan a la toma de decisiones. El valor
de la informacin va dado en quin?, cundo?, para qu? y por qu? utilizar esa
informacin. Al tener el conocimiento previo de lo que se desea conocer genera en el sujeto
seguridad o incremente su curiosidad por conocer ms.

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1.2. CONTENIDO DE LA INFORMACIN
Colina. I. (2012). Elementos de comunicacin. [Figura 7]. Recuperado de:

http://comaprende.blogspot.com/
Los elementos que intervienen en el proceso de comunicacin son los siguientes:

Emisor: Es aqul individuo, grupo de personas, o mquinas (cualquier fuente) que
transmite la informacin codificando el mensaje y lo transmite produciendo una base de datos
de manera fidedigna en espacio y tiempo.
Leoye. M. (2012) Elementos de la comunicacin. [Figura 8]. Recuperado de:

http://www.glogster.com/erickmargarito/erick-margarito-leoye/g-6la1o7q60d3fcb02l8nela0
Receptor: Es aqulla persona individual o colectiva o equipo, que reciba el mensaje

o cdigo, que recibe la informacin emitida por un emisor, transmisor o enunciante; es el

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destinatario que recibe la informacin suficiente. Al Receptor le corresponde realizar un

proceso contrario al del transmisor, ya que le corresponde tomar la informacin y descifrarla.
Cdigo: Conjunto de elementos o signos interpretables que el emisor utiliza para
codificar el mensaje e intercambiar informacin. Uno de los cdigos ms complejos que existen
es la lengua humana.
Si el emisor y el receptor no utilizan la misma forma de comunicarse, o la misma
codificacin, muy seguramente la comunicacin no ser exitosa.
Canal: Se le llama Canal a ese elemento utilizado por el emisor como es: el aire, la
luz, el odo, la vista, el olfato y el gusto; as como algunos medios tcnicos como es la radio, la
televisin, la imprenta, el telfono, el celular, el internet a travs de un ordenador, entre otros,
para transmitir el mensaje. Es el medio por el cual se transmite el mensaje.
Mensaje: Son los cdigos o informacin que recibe el receptor la cual es transmitida
por el emisor.
Contexto: Comprende las circunstancias en las cuales se da la informacin, o la
parte socio cultural en la cual se de la informacin. Tambin podemos decir que son los hechos
que rodean la comunicacin y que permiten comprender el mensaje de manera efectiva.

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2. LECCIN 2: TIPOS DE INFORMACIN
2.1. TIPOS DE INFORMACIN
Informacin privilegiada, confidencial o privada: Es de carcter concreto ya que

este tipo de informacin solo la maneja un grupo de personas. Esta informacin no es de carcter
pblico, su manejo es selecto o restringido. No se permite su divulgacin ya que puede llegar a
afectar la intimidad de alguna persona, la seguridad nacional, entre otras, en caso que se desee
transmitir o entregar deber realizarse con el consentimiento del titular.
Informacin pblica: Este tipo de informacin se puede transmitir o realizar
difusin de manera oral o escrita para todo el pblico y es de fcil acceso. No requiere
autorizacin, pero se debe seguir con los reglamentos establecidos por ley en cada pas. Este
tipo de informacin se puede solicitar y recibir de manera gratis o pagando algn costo.
Ejemplo: Balances de empresas, Certificados de constitucin de empresa.
Informacin externa: Es la informacin que llega a la empresa de a travs de
diferentes sujetos como son clientes, proveedores, entidades financieras, cajas de
compensacin, otras empresas y hasta el mismo gobierno. Con este tipo de informacin lo que
se busca es dar solucin a problemas empresariales o informar acerca de algn tema especfico.
Informacin interna: Es la que circula al interior de la empresa, lo que se quiere o
pretende es difundir un mensaje para la toma de decisiones.
Informacin personal: Corresponde a la informacin de carcter privado sobre la
vida de una persona.
Informacin Directa: Se basa en datos, sobre todo en balances, cuadros de
produccin y venta, estadsticas los cuales brindan la informacin, no es necesario recurrir a
otras fuentes de informacin para tomar esta como cierta.
Informacin Indirecta: Se debe recurrir a muchos de los datos y a muchas fuentes
para reconocer la idoneidad de la informacin suministrada.

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3. LECCIN 3: QUEJAS Y RECLAMOS: OPORTUNIDADES O AMENAZAS
3.1. CONCEPTO DE QUEJA Y RECLAMO
Gomez. P. (2011). Quejas y reclamos. [Figura 9]. Recuperado de:

http://patriciagomezosorno.blogspot.com/2011/09/como-manejar-las-quejas-y-reclamos-del.html
Queja: Una queja es la forma en que el cliente le manifiesta a la empresa su

inconformismo al producto recibido o los servicios prestados. Esto es normal en toda empresa
ya sea porque el cliente es demasiado exigente o porque nosotros como empresa no hubisemos
tenido en cuenta sus requisitos o nuestro control de calidad se quedara corto y los productos no
cumplan con las expectativas esperadas.
Reclamo: Los reclamos se entienden como aquella manifestacin de

inconformismo que realizan los usuarios o clientes a la administracin con el fin de dar a conocer
su inconformismo en el momento en que esta viole o incumpla alguno de los requisitos
estipulados.

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3.2. OPORTUNIDAD O AMENAZA
Ya sea una queja o reclamo siempre deber verse como una oportunidad jams como una
amenaza; es una forma de ver la opinin del cliente acerca del servicio brindado o del producto
ofrecido. Las empresas deben mostrar inters para incentivar el uso de esos medios para
evidenciar como se pueden mejorar los procesos. La queja o el reclamo deben tener el firme
propsito de permitir al cliente manifestarse indicando su insatisfaccin en el servicio ofrecido,
el procedimiento debe estar establecido en toda empresa, el cual inicia con la recepcin de la
queja y finaliza al darle una respuesta o solucin. Como se encuentra emanado en la ISO 9001
de 2008; las quejas se enmarcan en:
Accin Correctiva: Sirven para identificar por parte del cliente o de un ente de
control en que estamos fallando, con el fin de tomar medidas que ayuden a mejorar.
Acciones Preventivas: Son aquellas fallas o cuellos de botella en los cuales
podemos incurrir y que son evidenciados por los trabajadores, tomando de manera inmediata
los correctivos del caso.
Acciones de Mejora: Se da cuando la empresa verifica los procesos e identifica la
forma en la cual pueden hacerse ms agiles, ya sea minimizando la perdida de materia prima,
tiempos de cargue o descargue, entre otros.

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4. LECCIN 4: MANEJANDO UNA QUEJA
4.1. MANEJO DE QUEJAS
Romo. M. (2006). Manejo de las quejas o reclamos. [Figura 10]. Recuperado de:
http://www.imagenoptica.com.mx/pdf/revista47/manejar.htm
Es normal que cuando un cliente plantea una queja o reclamo es importante fortalecer esa
relacin que se tiene con el cliente y no entrar a discutir o a ser conflictivo de no evitar
situaciones indeseables o que el cliente se sienta mal atendido puede dar paso para que busque
otra empresa que satisfaga sus requisitos. Se pueden identificar una serie de pasos que
coadyuven a que ese tratamiento sea manejado y llevado a feliz trmino, as:
El primer paso, es atender la queja o reclamo, si la empresa es la que incurre en el
error debe proceder a buscar de manera inmediata al cliente con el fin de remediar esta situacin.
El segundo paso es obtener una buena comunicacin con el cliente, saberlo
escuchar, que sienta que hemos comprendido su inconformismo y vamos a realizar todo lo que
este de nuestra parte para solucionar esa situacin indeseable.
El tercer paso es pedirle disculpas dndole una excusa con el fin que siga teniendo
confianza en nuestros productos o servicios. De esta forma vemos como apaciguamos al cliente.
Nuestro cuarto o siguiente paso es resolver la queja de manera inmediata ya sea
remplazando el producto en el caso de tomar la empresa la iniciativa o se puede optar por
preguntarle al cliente de qu manera espera sea reparado el inconveniente.

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Si el inconveniente no lo podemos resolver de manera inmediata se le debe prometer que

muy pronto lo resolveremos y hacerle el seguimiento adecuado hasta que sepamos que el cliente
se siente satisfecho.
Debemos tener en cuenta como quinto paso que adems de solucionarle el
inconveniente lo debemos compensar con algo adicional, ejemplo darle un producto adicional
independiente de solucionar lo ocurrido inicialmente. De ser un servicio se opta por no
cobrrselo.

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TAREA
Analice de manera lgica una situacin especial en donde se evidencie que un cliente est
inconforme con un producto o servicio, con base a esto cree un plan de mejoramiento de como
solucionara la queja.
REQUERIMIENTO
En el mdulo dos del aula virtual encontrar un chat determinado para socializar los pasos
para manejar las quejas y reclamos de manera efectiva.
UNIDAD III: EL CLIENTE DIFICIL


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TABLA DE CONTENIDO
Pg.
EL CLIENTE DIFICIL.................................................................................................................... 54
Competencias ................................................................................................................................ 55
1. LECCIN 1: EL CLIENTE DIFICIL............................................................................................ 58
1.1. Concepto de cliente dificil ..................................................................................................... 58
2. LECCIN 2: TIPOS DE CLIENTES DIFICILES.......................................................................... 59
2.1. Tipos de clientes dificiles....................................................................................................... 59
3. LECCIN 3: CONOCIENDO Y MANEJANDO AL CLIENTE DIFICIL ...................................... 60
3.1. Cociendo al cliente dificil ...................................................................................................... 60
3.2. Manejando al cliente dificil ................................................................................................... 60
4. LECCIN 4: EL CLIENTE DIFICIL, UNA OPORTUNIDAD O AMENAZA............................... 62
4.1. El cliente dificil, una oportunidad o amenaza ........................................................................ 62

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EL CLIENTE DIFICIL
OBJETIVO EDUCATIVOS
OBJETIVO GENERAL
Brindar a los estudiantes de manera clara la definicin y clasificacin de los clientes

difciles, como poderlos manejar y sacarles provecho vindolos como una oportunidad para las
organizaciones.
Definir lo qu es un cliente difcil con el fin que el estudiante sepa cmo darle un
manejo adecuado cuando se presente esta situacin en un mbito laboral.
Conocer la clasificacin de los clientes difciles con el fin de tener los
conocimientos de cmo tratarlos para saber manejar las situaciones que se le presenten.
Identificar las oportunidades que puede tener la empresa con un manejo adecuado
de los clientes difciles.

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COMPETENCIAS
El estudiante deber generar ideas y desarrollarlas con el fin de adquirir un buen

juicio y criterio profesional.
Visin y ser detallista: manejo efectivo de la informacin contable, su anlisis y

estructuracin. Esto con el fin de minimizar los posibles errores.
roles establecidos y saber coordinar las actividades realizadas con el fin de cumplir con las
a realizar, planificarlo, planteando que acciones se llevaran a cabo, cumpliendo con los
con los objetivos.

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planteado.
Estructura de los equipos de trabajo: Los grupos se conformarn con un mximo
se expone cmo se evidencia la problemtica.
problmico.
Estudio de casos: Se evidenciar una situacin particular y esta se tratar de manera
crtica y objetiva.
Taller Colaborativo: Se conformaran grupos grandes en donde todos y cada uno de
los estudiantes aportaran para que el tema a tratar se realice de manera idnea.
Foro tcnico.

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Los recursos de aprendizaje son cualquier medio, persona, material, procedimientos, entre
otros, que ayuden al estudiante a comprender de una manera ms proactiva y prctica el
quehacer contable, con el fin de potenciar sus conocimientos y apoyar en su experiencia.

Foro tcnico.
Diapositivas de los temas a tratar.
Videos explicativos.
Talleres individuales o en grupo.
Trabajos escritos.

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1. LECCIN 1: EL CLIENTE DIFICIL
Crosnier. A. (2013). Cliente dificil. [Figura 11]. Recuperado de:

https://pymex.pe/marketing/clientes/como-manejar-los-clientes-dificiles/
1.1. CONCEPTO DE CLIENTE DIFICIL
Acuerdo Crece Negocio (2011) Un cliente difcil es aquel que se muestra siempre exigente, es
bastante metdico, observador va hasta el detalle ms mnimo; dando la sensacin que nunca est
satisfecho, porque l siempre tiene la razn de decirle lo contrario se pone a la defensiva
tornndose grosero.

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2. LECCIN 2: TIPOS DE CLIENTES DIFICILES
Crosnier. A. (2013). Cliente agresivo. [Figura 12]. Recuperado de:

http://es.slideshare.net/nelsoncadena/servicio-al-cliente-compass-group-services-el-tiempo
2.1. TIPOS DE CLIENTES DIFICILES
Entrar a discernir con un cliente difcil no es fcil sobre todo si este es conocedor de la
necesidad de la empresa por mantenerlo, por lo cual hay que recurrir a la tolerancia, la
amabilidad y el tacto. Buscando estrategias que le ayuden a ganrselo. A continuacin
enunciamos algunos de los clientes difciles:
El Cliente Arrogante: Este tipo de cliente lo que busca es presionar, recurriendo a

la ira como arma para que le presten atencin, cuando se ve perdido recurre o pasa a otra cosa
con el fin de seguir discutiendo.
El Cliente Grun: Es el que pierde el control y discute por cualquier detalle,
requisito a actitud, que considere inapropiada u ofensiva para l.
El cliente Quisquilloso: Le gusta el acoso a travs de preguntas, para l todo debe
estar preparado, listo, dispuesto y perfecto
El cliente Experto: Siempre sabe ms que los dems, piensa que siempre tiene la
razn y que los dems no lo entienden o simplemente desconocen el tema, busca el
enfrentamiento directo.

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3. LECCIN 3: CONOCIENDO Y MANEJANDO AL CLIENTE DIFICIL
Bermeo. A. (2015). Manejo del cliente difcil. [Figura 13]. Recuperado de:
http://servicioalclienteabm.blogspot.com.co/
3.1. COCIENDO AL CLIENTE DIFICIL

Para identificar a nuestros clientes se verifica el entorno trabajando en la bsqueda de
identidad del cliente con los productos o servicios que ofrece la empresa. Para llegar a enamorar
a los clientes se debe identificar y clasificar a cada uno en un perfil enfocndose en su estilo de
vida y personalidad, el carcter tambin viene a formar parte del criterio. Lo anterior con el fin
de crear estrategias favorables a la organizacin que permitan la fidelidad del cliente y una
relacin a largo plazo.
3.2. MANEJANDO AL CLIENTE DIFICIL

Los clientes que tienen un temperamento alto (agresivo, refunfun, quisquilloso, entre
otros) pueden dificultar la negociacin. Con el fin de llevar con fluidez y negociar de manera
segura y responsable se deben tener en cuenta los siguientes lineamientos:
El trabajador que lo vaya a atender debe ser un experto, saber al detalle los
productos que ofrece la empresa, ofertas, garantas, disponibilidad de los productos en stock,
entre otros, con el fin de brindar una informacin asertiva al cliente.
El asesor debe tener claro todas las condiciones posibles de negociacin con el fin
de saber hasta dnde ceder o aceptar.
El asesor antes de empezar a negociar con el cliente deber tener claro hasta donde
llega su nivel de autorizacin y a quien recurrir en caso de que el cliente requiera algn requisito
adicional.

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Hay que identificar cules son los objetivos del cliente, haciendo una DOFA
(verificar sus Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas) de l, para no incurrir en
errores.
Tener claro que ofrece la competencia para ser superiores sin ofrecer precios muy
bajos sino ms bien garantas y servicios adicionales.
El manejo de la agresividad del cliente debe hacerse con mucho tacto no encararlo,
llenndose de enojo. Esto solo dificultara la negociacin y hasta el despido del trabajador.
Se debe tomar una actitud positiva que vayan en contrava a las reacciones negativas del
cliente, considerndose alternativas diferentes al precio para obtener su satisfaccin; entre ellas
podemos considerar:
Los servicios pos-venta, por ejemplo de mantenimientos preventivos gratis por seis
(06) meses.
Garantizar el producto o servicio por un tiempo superior a la competencia, ejemplo
un (01) ao.
Darle oportunidades de plazo para pagar de manera cmoda el producto o servicio
adquirido.
Brindar capacitaciones de manera gratuita ya sea para el personal de produccin o
ventas.

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4. LECCIN 4: EL CLIENTE DIFICIL, UNA OPORTUNIDAD O AMENAZA
Inmove. (2013). Oportunidad o amenaza con un cliente difcil. [Figura 14]. Recuperado de:
https://inmovemls.wordpress.com/
4.1. EL CLIENTE DIFICIL, UNA OPORTUNIDAD O AMENAZA

El cliente difcil debe ser un reto para la empresa, por lo anterior se debe ver como una
oportunidad, ganndose a los clientes difciles e idendose estrategias que lo ayuden a fortalecer
los lasos de negociacin que los unen; se tendr un cliente feliz, satisfecho y que atraer a
muchos otros clientes. Estos clientes por ser los ms difciles de satisfacer al igual son los ms
compenetrados con la empresa, los ms fieles y nuestros mejores aliados, ya que siempre van a
dar cuentas de ella de manera positiva o sea van a atraer ms clientela.
Para mantener un buen manejo de estos clientes y sacarles el mayor provecho se debe
tener en cuenta los siguientes lineamientos:
Mantener un buen nivel de comunicacin con estos, manteniendo una actitud
positiva, amistosa y cordial; basada en el respeto y la tolerancia.
Siempre exprsele frases como: reconozco el problema, vamos a tratar de
solucionarlo; no se preocupe ya mismo solucionamos el impase.
Verifique sus requerimientos antes de ofrecerle los servicios, interrguelo para
saber sus gustos y preferencias.
No limitarnos a atenderlo sino ir ms all de sus gustos y preferencias, siempre
dando ms de lo que l espera.
Hgale seguimiento para ver si se encuentra a gusto con el producto o servicio
recibido, as se sentir atendido y agradecido por ser tenido en cuenta.

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Este tem hace referencia al manejo de conceptos y a profundizacin de temas por parte
del estudiante, con el fin de repasar en forma rpida sobre el concepto de los elementos bsicos
de cada tema. Se hace necesaria la consulta por otros medios, ya sea por textos o internet.
1. Teniendo en cuenta el concepto de cliente difcil, explique con sus propias palabras
como identifica usted un cliente difcil, y si ha tenido experiencia con alguno de ellos.
2. Clasifique los tipos de clientes difciles enmarcados en el mdulo e investigue que
otros existen.
3. Mediante un ejemplo indique como debe hacerse el manejo de un cliente difcil.
4. De acuerdo a su punto de vista como se debe evidenciar al cliente, una oportunidad
o una amenaza?

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U N I D A D I V:
GERENCIANDO EL SERVICIO AL CLIENTE

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TABLA DE CONTENIDO
Pg.
GERENCIANDO EL SERVICIO AL CLIENTE .............................................................................. 66

Objetivos ....................................................................................................................................... 66
Competencias ................................................................................................................................ 67
1. LECCIN 1: LA REACCIN DEL CLIENTE ANTE EL SERVICIO ........................................... 70
1.1. La reaccin del cliente ante el servicio satisfaccin .............................................................. 70
2. LECCIN 2: LA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE NACE O SE HACE .......................... 71
2.1. Cultura de Servicio al Cliente ................................................................................................ 71
DIFERENCIAL O COMPETITIVIDAD .......................................................................................... 73
3.1. Anticiparse a las Necesidades del Cliente ............................................................................ 73
4. LECCIN 4: EL TIEMPO, UNA HERRAMIENTA PARA EL SERVICIO EFICIENTE ............... 75
5. LECCIN 5: NOS DOMINA EL TIEMPO, LA GENERACIN SIN TIEMPO ............................. 75
6. EJERCICIOS PARA DESARROLLAR EN CLASE ..................................................................... 76

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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Identificar la importancia de la cultura del servicio al cliente como integrador de los
procesos comerciales entre los clientes, los diferentes proveedores y las autoridades, como
elementos fundamentales dentro de la cadena comercial, que facilita el intercambio de
mercancas y garantiza la permanencia y sostenibilidad de la empresa.
Reconocer a travs de la reaccin del cliente ante el servicio si se encuentra
satisfecho o insatisfecho.
Verificar como se identifica el tiempo como una herramienta para el servicio
eficiente.
Proyectar el servicio al cliente teniendo en cuenta que el tempo es algo crucial,
como manejarlo.

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COMPETENCIAS
COMPETENCIAS GENERAL
Generar conocimientos aplicables al servicio al cliente con responsabilidad, trabajo
en equipo, solucin de problemas y la toma de decisiones dando explicaciones claras con
fluidez verbal.
De innovacin con el fin de generar ideas, desarrollarlas con buen juicio y criterio
profesional.
Buena comunicacin.
Visin y ser detallista: manejo efectivo de la informacin del manejo del cliente, su
anlisis y estructuracin. Esto con el fin de minimizar los posibles errores.
roles establecidos y saber coordinar las actividades realizadas, con el objetivo de cumplir con
las actividades requeridas por el docente.
a realizar, planificarlo, planteando que acciones se efectuarn, cumpliendo con los objetivos y
el plazo estipulado para su realizacin.
con los objetivos.

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planteado.
Estructura de los equipos de trabajo: Los grupos se conformaran con un mximo
se expone como se evidencia la problemtica.
problmico.
Estudio de casos: Se evidenciar una situacin particular y sta se tratar de manera
crtica y objetiva.
Taller Colaborativo: Se conformarn grupos grandes, en donde todos y cada uno
de los estudiantes aportarn para que el tema a tratar se realice de manera idnea.
Foro tcnico.

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Los recursos de aprendizaje son cualquier medio, persona, material, procedimiento, entre
otros, que ayuden al estudiante a comprender de una manera ms proactiva y prctica el servicio
al cliente, con el fin de potenciar sus conocimientos y apoyar en su experiencia.

Foro tcnico.
Diapositivas de los temas a tratar
Videos explicativos
Talleres individuales o en grupo
Trabajos escritos

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1. LECCIN 1: LA REACCIN DEL CLIENTE ANTE EL SERVICIO (SATISFACCIN O
INSATISFACCIN)
Zuluaga. F. (2014). Satisfaccin o insatisfaccin. [Figura 15]. Recuperado de:

http://tipsservicioalcliente1.blogspot.com/
1.1. LA REACCIN DEL CLIENTE ANTE EL SERVICIO SATISFACCIN
Segn Richard Oliver (2004) la satisfaccin del cliente es:

Satisfaccin es la respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio acerca de que un rasgo
del producto o servicio, o de que el producto o servicio en s mismo proporciona un nivel
placentero de recompensa que se relaciona con el consumo.
El nivel de satisfaccin se evidencia en el estado de animo de la persona se le ve feliz,

complacida, la transaccin o negocio se ha dado sin contratiempos en el tiempo y las
condiciones proyectadas o esperadas. Cuando este nivel de satisfaccin supera las expectativas
esperadas por el cliente se le llama un estado excitado o se excitacin donde el nivel esperado
es muy alto superando lo normal.

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2. LECCIN 2: LA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE NACE O SE HACE
2.1. CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE
Cuando hablamos de una cultura de servicio al cliente la cual nace, hacemos referencia a
la importancia y lo prioritario que es el CLIENTE para la empresa, reconocindolo como lo
primero para esto se debe velar por brindar un producto o servicio con excelencia. Este inters
por el cliente y por hacer los procesos fluyan bien desde la primera vez es lo que viene a marcar
la cultura del servicio al cliente dentro de esa empresa. La cultura de servicio al cliente nace en
cada una de las personas donde sus valores y principios los lleven a sacar lo mejor de s para
enamorar al cliente mantenindolo leal. Y la cultura del servicio al cliente se hace en cada una
de las polticas establecidas por la empresa que conllevan a:
Retencin de Clientes
Descubrir que nuestros clientes ven las cosas buenas que estamos realizando.
A que exista orden y aseo dentro de nuestras instalaciones
Nos muestra a nivel de indicadores que vamos en cumplimiento de los objetivos
trazados.
En el hacer tambin debo estar al pendiente de cumplir con las condiciones y requisitos
establecidos en el mercado como son:
Precio Justo o Razonable
Durabilidad del producto
Confiabilidad del productos
Aprovisionamiento
Asociar la produccin o el servicio con la calidad.
Evitar retrasos, retrabajos, devoluciones y quejas

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Tschohl. J. (2012). La cultura nace o se hace. [Figura 16]. Recuperado de:

http://www.servicequality.net/cultura.html
Como podemos apreciar en la imagen anterior la cultura se debe estar incentivando cada
da reforzndola con el fin de visionarse ante la mejora continua reforzando y repitiendo; para
mantener la cultura del servicio al cliente debemos sensibilizar al personal de manera constante.

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DIFERENCIAL O COMPETITIVIDAD
3.1. ANTICIPARSE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Sande. J. (2015). Anticiparse a las necesidades del cliente. [Figura 17]. Recuperado de:
http://josesande.com/tag/necesidades/
La competitividad va direccionada varios elementos como son: a la capacidad de

competir, a la responsabilidad, a que le corresponde, a luchar o combatir; para que las
estrategias de competitividad fluyan de manera oportuna y viable de establecerse unos factores
tales como:
La innovacin
Conocimiento del mercado
Oferta
Integralidad con otras empresas
Revisin constante de los procesos
Marketing
Orientacin al Cliente
Personal altamente calificado

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La mejor ventaja competitiva que existe en el servicio al cliente es que la empresa se

mantenga bajo un estndar de calidad alto, pero no viendo a la empresa como un todo sino al
contrario en cada uno de los procesos que realiza.
PRECIOS BAJOS O A BAJO COSTO:
VENTAJA Es ofrecer a los clientes un mejor precio
COMPETITIVA con relacin a sus competidores, cuando
hablamos de mejor precio no
La mejor manera de necesariamente quiere decir el ms
lograr una ventaja barato va ligado a la calidad ofrecida.
competitiva en una
empresa es buscar DIFERENCIACIN: Se basa en la
estrategias a largo busqueda de nuevos productos y
plazo o que se servicios, como llegarle al cliente para
evidencien en el que este persiva la innovacin, liderando
tiempo. procesos, capacitando y sensibilizando
al personal en el servicio al cliente.
Elaboracin propia. Ventaja competitiva [Figura 18]
Todo lo anterior es lo que nos da la ventaja de anticiparme como empresa a las

necesidades del cliente y es lo que nos lleva a innovar y estar en constante mejora de los
procesos a nivel interno y externo, a realizar mejores productos, brindando un mejor servicio.
Albrecht K. (1985) Ventajas competitivas en el servicio al cliente. [Figura 19] Recuperado de:
Triangulo de los servicios: Karl Albrecht, Service Amrica, 1985
En el grafico anterior nos indica cmo interactan los procesos dentro de la empresa para
conseguir la ventaja competitiva orientando todos los esfuerzos hacia el cliente. La ventaja
diferencial va dada en las estrategias que se lleven a cabo, estas estrategias deben guiar al cliente

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a la lealtad ayudndonos este a travs de su opiniones, sugerencias u observaciones como

mejorar, evitando quejas por un mal servicio o porque un producto no cumpla con los requisitos
exigidos por este. La cortesa, la amabilidad, el respeto la confiabilidad, son algunos de los
aspectos a florecer dentro de la empresa para as brindar una atencin acorde a los servicios y
productos que ofrecemos.
4. LECCIN 4: EL TIEMPO, UNA HERRAMIENTA PARA EL SERVICIO EFICIENTE
Como lo hemos manifestado a lo largo del mdulo lo importante para las empresas es el
servicio al cliente, en este el tiempo toma mucha importancia ya que al cliente se le debe dedicar
el tiempo necesario para que este se sienta bien atendido sin sobre pasar o gastar toda la energa
en un solo cliente. Cuando el cliente necesita ser atendido el solo hecho de esperar lo menos
posible o que tenga la percepcin que no le correspondi esperar en exceso es una ventaja,
luego el sentirse escuchado, eso quiere decir que debe sentirse importante y teniendo como
premisa que lo que le va a tocar esperar para obtener el producto o servicio que desea es muy
poco.
5. LECCIN 5: NOS DOMINA EL TIEMPO, LA GENERACIN SIN TIEMPO
Los peores momentos para un cliente es mientras espera que lo atiendan o ser atendido,
ya que el tiempo es de suprema importancia para cualquier persona, por lo tanto la demora que
es ocasionada por la espera el cliente la ve como retraso y prdida de tiempo, esta se traduce en
malos comentarios, abandono de la empresa y bsqueda de la competencia. Cuando hablamos
de tiempo lo miramos desde dos perspectivas, la primera el tiempo que la empresa gestione
mientras atiende al cliente y el segundo el tiempo que emplee el cliente en realizar sus
solicitudes, con el fin de sacar el mayor provecho debemos transformar los tiempos en
productivos es as como entramos a gerenciar los tiempos empleados por el cliente, as:

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en el momento en que se le atiende el empleado realiza otros procesos que no tienen

participacin por parte del cliente pero este no lo percibe sintindose atendido al cien por ciento
(100%).
Prever cuando no se pueda atender al cliente de manera inmediata, Se le puede
asignar una sala de espera, un buen libro o revista, un caf, agua o aromtica, todo lo anterior
va escalando con el fin de no darle la oportunidad de sentirse insatisfecho.
6. EJERCICIOS PARA DESARROLLAR EN CLASE
TAREA
Realice trabajo escrito sobre un caso real donde usted haya sido testigo de la satisfaccin
o insatisfaccin del cliente en la adquisicin de un producto o la prestacin de un servicio,
indique su percepcin.
REQUERIMIENTO
En el mdulo 4 del aula virtual encontrar un foro donde la pregunta explosiva va
direccionada en cmo visiona usted la cultura del servicio al cliente? Nace o se hace, Espero
una participacin muy activa. (Nota grupal de participacin).

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FSICOS
1 Aula para encuentro presencial.
TECNOLGICOS
5 computadores porttil
AUDIOVISUALES
1 Video beam
1 Retroproyector.
TELECOMUNICACIONES
Cuentas de correo electrnico para estudiantes.
Cuenta de correo electrnico para el docente.
1 sala de chat institucional.
1 foro institucional.
SISTEMA DE EVALUACIN
1. ESTRATEGIAS DE EVALUACIN
La evaluacin se lleva a cabo teniendo en cuenta los siguientes criterios
Criterios de calidad de objetivos planteados
Calidad en los documentos escritos
Calidad en presentaciones orales
Participacin en clases
Responsabilidad en el cumplimiento de deberes
Autoevaluacin, Coevaluacin y heteroevaluacin

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Tipo y porcentaje asignados a cada uno:
AUTOEVALUACIN 10% Esta se realizar mediante cuestionarios de mnimo unas 10

preguntas, las cuales pueden ser:
1. Realmente me gusta lo que estoy estudiando?

2. Me interesan las materias que estoy cursando?
3. Tengo distractores que me alejan de lo que realmente quiero?
4. Intervengo activamente en clase?
5. Me fijo horario para realizar mis actividades escolares?
6. Cumplo rigurosamente con el horario que me establezco?
7. A cul de las asignaturas le dedico ms tiempo y por qu?
8. Guardo siempre apuntes?
9. Tengo un plan de trabajo para cada da?
10. Estudio para las pruebas que me realizan?
Esto le ayuda al estudiante a mirarse de manera crtica y objetiva, con el nimo de mejorar.
Estas preguntas solo se responden con un s o un node all su anlisis.
COEVALUACIN 10% Se realiza bajo los siguientes parmetros:
Encontramos fichas de observacin elaboradas con el objetivo de que los iguales evalen, ya sea
una exposicin oral, como un trabajo en equipo, como un texto escrito.

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FICHA DE OBSERVACIN PARA UNA EXPOSICIN ORAL (Coevaluacin)
Nombre del evaluador/a: _______________ Curso: _________rea: _______________
Evala la exposicin de tus compaeros/as de clase de 1 a 5 con respecto a los siguientes criterios:
CRITERIOS
1. Se dio una
introduccin al
tema a exponer?
2. Durante la
exposicin se
mantuvo siempre
la idea central?
3. La exposicin
fue clara y
precisa
4. El contenido
de la exposicin
fue novedoso e
interesante?
5. Us trminos
adecuados al
tema?
Total
Considerando todos los parmetros de evaluacin y el total obtenido, cmo consideras que ha
sido la exposicin? :
Excelente / Buena / Regular / Muy Pobre
Nombres Evaluacin

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El uso de la Coevaluacin anima a que los estudiantes se sientan parte de una comunidad de
aprendizaje e invita a que participen en los aspectos claves del proceso educativo, haciendo juicios
crticos acerca del trabajo de sus compaeros.
HETEROEVALUACIN 80% Es la evaluacin que realiza el profesor sobre tu convivencia

y aprendizaje durante todo el curso o lo que va de l se determina de la siguiente manera:
CUESTIONARIO
1. Defina qu es el cliente y cules son los tipos principales de clientes que hay?
2. Indique uno de los paradigmas de servicio al cliente y de un ejemplo.
3. Seales Cul es la diferencia entre servicio y servilismo?
4. Entre las clases de servicios tenemos los complementarios, exponga cuales son y si ha
recibido alguno cuando ha adquirido productos o servicios.
5. Qu caractersticas son las que definen una persona asertiva con su cliente?
6. Cules son los tipos de Clientes difciles que existen?
7. Cmo se debe manejar a un cliente difcil?
8. Explique si el cliente difcil se debe ver como una oportunidad o una amenaza?
9. Emita las diferencias que existen en la reaccin del cliente ante el servicio, satisfaccin o
insatisfaccin?

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TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE
Con la siguiente informacin, se requiere que el estudiante realice un ensayo de cmo manejar
asertivamente al cliente difcil, teniendo en cuenta que el tiempo es una de las herramientas
indispensables para que se identifique un buen servicio.
Competencias cognitivas (saber) conocimientos:
Exmenes a nivel conceptual, falso y verdadero, seleccin mltiple sobre los conceptos de
servicio al cliente.
Exposiciones sobre las clases de clientes difciles que podemos identificar en las empresas.
Talleres determinando las diferencias que existen entre las reacciones de los clientes a nivel de
satisfaccin o insatisfaccin.
Competencias psicolgicas (ser) comportamiento: Trabajo en equipo valorado en los diferentes

talleres a realizar, para obtener experiencia en el manejo del cliente difcil y en la prestacin de
un buen servicio.
Competencias procedimentales (saber hacer):

Anlisis de casos. De acuerdo a las situaciones presentadas en la empresa donde se identifique
una mala atencin y una atencin satisfactoria de manera didctica por los estudiantes.
MOMENTOS DE LA EVALUACIN
La evaluacin se har a lo largo del periodo acadmico a travs de talleres y trabajos en clase
(evaluacin formativa) y al final del periodo acadmico a travs de exmenes (evaluacin
Sumativa).

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ESTRATEGIA DE SEGUIMIENTO DE TRABAJO DE LOS ESTUDIANTES.

Revisin de avances conceptuales.
Avances en trabajos asignados en forma individual y grupal.
APOYO ACADMICO ESPECIAL

Trabajo de recuperacin.
Trabajos opcionales para aquellos estudiantes que quieran obtener mayores logros.
TCNICAS DE EVALUACIN
Semiformales
Formales
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN
Talleres
Trabajos asignados
Exmenes
PRODUCTOS A EVALUAR
Ensayos sobre los tipos de clientes que existen y su manejo
Mapas conceptuales encaminados a clasificar como se debe ver un cliente difcil, si como una
oportunidad o una amenaza.
Marco conceptual acerca de lo que es el cliente, el servicio, tipos de clientes difciles, manejo
asertivo del cliente difcil, manejo del tiempo.
Cuadros sinpticos de las diferencias entre las reacciones de satisfaccin e insatisfaccin de
los clientes.

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2. CRONOGRAMA O CALENDARIO
CRONOGRAMA (FECHA INICIO - FECHA FINAL)

Actividad Inicial Entregable Resultado de Porcentaje Tiempos de
(Evidencias que Aprendizaje o Entrega o
el Aprendiz Puntuacin Fecha
entrega) Mxima Limite
Unidad No. 1 Entrega de trabajo El estudiante 10% 12/05/2015
SERVICIO AL escrito en forma enmarcara sus
CLIENTE, UNA de ensayo. conceptos acerca de
MODA O VENTAJA servicio al cliente.
Unidad No. 2 LA Talleres de Talleres 10% 19/05/2015
INFORMACIN EN satisfaccin o determinando las
EL SERVICIO AL insatisfaccin del diferencias que
CLIENTE cliente existen entre las
reacciones de los
clientes a nivel de
satisfaccin o
insatisfaccin
Unidad No. 3 EL Trabajo escrito Realizar un trabajo 10% 26/05/2015
CLIENTE DIFICIL con normas escrito que indique
ICONTEC, donde cmo se clasifican los
se enfoquen la clientes difciles,
clasificacin de realizado bajo las
los diferentes normas ICONTEC de
tipos de clientes manera virtual.
difciles.
Unidad No. 4 Ejercicio Prctico Representacin a 10% 02/06/2015
GERENCIANDO EL de aprendizaje manera de socio
SERVICIO AL que contenga todo drama sobre la
CLIENTE un proceso de manera asertiva de
manejo del tiempo brindar un buen
y como debe servicio al cliente.
realizarse un
servicio asertivo
al cliente.
Examen definitivo Evaluacin Constatar el 60% 02/06/2015
debidamente aprendizaje efectivo
diligenciada de los temas tratados
durante los mdulos.

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ENCUENTROS PRESENCIALES
Fecha y hora Actividad Aula Sede

Mayo 12 8:00 Socializacin del tema: SERVICIO Asignada Cartagena
am AL CLIENTE, UNA MODA O
VENTAJA
Mayo 19 8:00 Socializacin del tema: Asignada Cartagena
am INFORMACIN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
Mayo 26 8:00 Socializacin del tema: CLIENTE Asignada Cartagena
am DIFICIL
Junio 02 8:00 am Socializacin del tema: Asignada Cartagena
GERENCIANDO EL SERVICIO
AL CLIENTE
EVALUACIONES
Fecha y hora Aula Zonal

02/06/2012 08:00 Asignada Cartagena
a.m. hasta 11:00
a.m.
TALLERES
NOMBRE DESCRIPCIN FECHA SEDE

Taller No.1 Realizar un taller determine a 19/05/2015 Cartagena
Partida travs de un diagrama los medios
Doble que intervienen en una
comunicacin asertiva con el
cliente
Taller No2 Ejercicio Prctico de aprendizaje 19/05/2015 Cartagena
Partida representativo a travs de un socio
Doble drama de los tipos de clientes que
existen y cmo manejarlos de
manera asertiva.
SESIONES DE CHAT
FECHA Y HORA TTULO

15/05/2015 a las 09:00 P.M. Socializacin de Dudas, ampliacin de
conocimientos.

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SEGUIMIENTO A PROYECTOS DE AULA
De acuerdo a los lineamientos estipulados por la Institucin se proceder a asesorar a los

estudiantes acerca de los temas planteados como ncleos problmico y se solicitarn los trabajos
escritos o las exposiciones, segn sea el caso.
TAREAS
TEMAS FECHA
Trabajo escrito de como se ve al cliente 19/05/2015
como una moda o una ventaja
Ensayo de la comunicacin asertiva con el 19/05/2015
cliente.
Trabajo escrito de los tipos de clientes 26/05/2015
difciles que existen.
Taller manejo del tiempo el tiempo por 02/06/2015
parte del cliente y por parte del trabajador

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3. GLOSARIO
Asertividad: es la capacidad de solucionar problemas estratgicos y poder

diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras,
equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.
Auditoria: es el mecanismo que tiene una compaa para revisar si cumple con el
requerimiento legal e interno segn su reglamento interno, para brindar un buen servicio.
Buzn de sugerencias: est diseado para que los consumidores sin necesidad de
escribir su nombre o sepan quin es da la opinin de cmo le para rece el servicio o lo atencin
prestada en el establecimiento.
Cadena de satisfaccin: es utilizada en las empresas como medio de medir las
capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organizacin para as poder
brindarles a los clientes lealtad a la marca.
Ciclo de servicio: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el
cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda tambin a las personas que prestan un
servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
Cliente: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad
de suplir una necesidad que para l es bsica e imprtate en ese momento. Ellos son los ms
importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
Competitividad: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que
lo ayuden a adquirir una posicin vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso
o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.
Cultura organizacional: es el conjunto de normas que se tengan en una
organizacin en todas sus reas basadas en respeto, valores, tica, integridad, actitudes, hbitos
todo esto genera una persona ntegra y un ambiente laboral bueno.
Disposicin: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o
brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que
puede tener este sobre nuestro producto o servicio.

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Empoderamiento: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e
influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisin, acceso a la informacin,
habilidad para ejercer efectivamente.
Estndares: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la
organizacin, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus
actividades.
Encuesta: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo
de personas determinado para obtener informacin sobre un tema especfico para
investigacin, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por
medio de cuestionario.
Estrategia: es la tcnica que tiene una organizacin para desarrollar ciertas
actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfaccin del cliente.
tica: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales
que cada uno de nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la
organizacin de va creando.
Garanta de la calidad: comprende todas aquellas actividades de una empresa u
organismo para conseguir y demostrar la calidad en sta.
Gestin: es la direccin o administracin de un negocio, que lo gua hacia un mismo
camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.
Insatisfaccin: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o
producto que le estn brindando la empresa, ya sea por su mala atencin o el desempeo del
producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.
Misin: compromiso moral que tiene una organizacin o persona para poder llevar
a cabo la funcin o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para
cumplir con su compromiso con la sociedad.
Momento de verdad: es el contacto fsico que tiene el cliente con la organizacin
donde sabemos cmo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
Momento estelar: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba
buscando, llevndose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prest.

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Momento crtico: se llama as cuando el usuario se lleva una mala imagen de la

empresa o negocio al que est acudiendo llenndolo de insatisfaccin y enojo en algunos casos.
Organizacin: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una
actividad destinad para cada una de las personas que la conforman establecindoles tareas, roles
o labores definidas para el rea asignada.
Quejas: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un
servicio o producto que este adquiriendo. Tambin lo toman como modo de protesta.
Resarcimiento: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las
obligaciones adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad
que el compromiso se contrado.
Reingeniera: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan
comenzar de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se est haciendo pero
hacerlo bien.
Servicio: es la combinacin de varias cualidades (intangibles) como desempeo,
esfuerzo, atencin y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala
de recibo entre otros.
Servuccion: la unin de servicio al cliente, calidad y satisfaccin es lo que nos
conlleva a un cliente satisfecho.
Sistema: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lgico
para la empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.
Valor agregado: son las caractersticas que le dan a un producto o servicio que lo
hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa
o negocio diferenciarse en el mercado.
Visin: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una
proyeccin de su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.
(blogspot, s.f.)

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4. BIBLIOGRAFA Y WEBGRAFIA
(s.f.). Obtenido de https://es.wikipedia.org/wiki/Informaci%C3%B3n
(s.f.). Obtenido de https://es.wikipedia.org/wiki/Informaci%C3%B3n
(2011). Obtenido de http://www.crecenegocios.com/tipos-de-clientes-y-como-tratar-a-cada-uno-de-

ellos/
Acevedo. (05 de 12 de 2011). www.actitudyaccion.com. Obtenido de

htpp://www.actitudyaccion.com/gracias-a-usted-seor-cliente/
blogspot. (s.f.). Obtenido de http://tallerservicioalcliente.blogspot.com/p/glosario.html
Carren, J. A. (2014). gestionpolis. Obtenido de http://www.gestiopolis.com/cliente-interno-y-externo-

en-una-organizacion/
Diez, J. C. (2014).
Drucker, P. F. (sf).
Heraldez, A. M. (2014). Obtenido de http://www.didaktica.com/index.php/109-servilismo,-

ant%C3%ADtesis-de-vida-social-sana
Molina, E. H. (2014). Obtenido de

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Negocio, C. (2011). Obtenido de http://www.crecenegocios.com/tipos-de-clientes-y-como-tratar-a-

cada-uno-de-ellos/
Oliver, R. (2004). Calidad del servicio a la felicidad del cliente. esic.
pereda, O. E. (2000). Obtenido de

http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/quipukamayoc/2000/segundo/asertividad
.htm
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Peters, T. (sf).
Piedrahita, A. (2016). Obtenido de

https://www.google.com.co/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&cad=rja&uact=8&s
qi=2&ved=0ahUKEwjFjpaE_trOAhXNNx4KHbxnDIUQFggnMAI&url=http%3A%2F%2Fweb.usbmed

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.edu.co%2Fusbmed%2Fegresados%2Fdocs%2Fmemorias%2FSERVICIO%2520AL%2520CLIENTE1.
ppt&usg=AFQjCNHax
Porto, J. P. (2009). definicin. Obtenido de http://definicion.de/cliente/
Skills, A. (03 de 05 de 2015). www.blogspor.com. Obtenido de

http://www.ehowenespanol.com/concepto-servicio-cliente-sobre_84222/

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5. TIEMPO MXIMO DEL MDULO
12 Horas Presenciales
6. PERFIL DEL TUTOR(A)
Profesional en Contadura Pblica Titulado, especializada en Revisora Fiscal y

Contralora, con tarjeta profesional, experiencia mnima de cuatro (04) aos en el rea
educativa; con mbito cognitivo, afectivo y de interaccin, con formacin virtual en tutoras,
responsable, dedicado y recursivo.

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FA C U LTA D D E C I E N C I A S E C O N M I C A S
T E C N O L O G A E N G E S T I N N AV I E R A Y P O R T U A R I A
E L E C T I VA L I B R E I
GUA DE TRABAJO DEL ESTUDIANTE
SERVICIO AL CLIENTE
CLAUDIA INS LONDOO VEGA

FUNDACIN TECNOLGICA Fecha: 30/11/2014
ANTONIO DE ARVALO - TECNAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Versin: 1
TECNOLOGIA NAVIERA Y PORTUARIA
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Fundacin Antonio de Arvalo, TECNAR
Autora: Claudia Ins Londoo Vega
Diseo de la Plantilla y Estructura del mdulo: Astrid Caldern Hernndez

Diagramacin, Portadas y Arte Grfico: Douglas de Jess Elles Torres
Primera Edicin: Enero de 2015 - [Nmero de Ejemplares]

Fundacin Antonio de Arvalo - TECNAR
2012; 108 Pg.; 21.5 X 27.9 cm
Prohibida su reproduccin parcial o total, por cualquier medio o mtodo de este mdulo sin
previa autorizacin de TECNAR y la Empresa Editorial.

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GUA DE TRABAJO
UNIDAD I: SERVICIO AL CLIENTE, UNA
M O D A O U N A V E N TA J A

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GUIA DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD 1 - SEMANA 1RA
1. TITULO
SERVICIO AL CLIENTE, UNA MODA O UNA VENTAJA
2. TEMTICAS REVISADAS
Definiciones y paradigmas
Servicio y servilismo
Clases de servicios
La personalidad frente al cliente: ser asertivo
La calidad de vida como engranaje del servicio al cliente
3. FECHA DE ENTREGA
02/05/15
4. ACTIVIDAD PROBLEMATIZADORA GENERAL:

Se requiere que el estudiante de manera grupal realice una investigacin completando los
conceptos aprendidos en clase y relacione con tres (03) empresa de la ciudad, comparndolo que
estrategias utilizan para ser asertivos con el cliente.
5. PRODUCTO ESPERADO:
Un trabajo escrito con todas las normas Icontec, donde se identifique de manera clara las
estrategias utilizadas por las diferentes empresas para brindar una acertada atencin al cliente
dentro de los servicios o productos ofrecidos.

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6. FORMA DE ENTREGA
Se debe entregar de manera fsica en una carpeta legajado con hoja de presentacin, introduccin,
cuerpo de trabajo desarrollado, conclusin, bibliografa; cumpliendo con el total de los requisitos
de acuerdo normas Icontec.
7. RBRICA DE EVALUACIN
Criterios de Valoracin Baja Valoracin Valoracin Alta Mximo

Evaluacin Media Puntaje
El caso se present Presentaron con retraso Presentaron a Presentaron en 10%
en tiempo y forma y hubo deficiencias de tiempo y hubo tiempo y
de acuerdo a lo la exposicin del caso deficiencias en la prepararon en
planeado preparacin de la forma eficiente y
exposicin del efectiva el
caso. escenario de la
exposicin del
caso.
Formato (escrito) de El formato (escrito) fue El formato El formato (escrito 80%

presentacin del limitado para la (escrito) fue fue ampliamente
caso. demostracin de caso y ilustrativo y la ilustrativo y la
la participacin del participacin del participacin activa
estudiante o equipo y estudiante o del estudiante o
necesita motivacin equipo se observ equipo se observ
para mantenerse activo medianamente cooperativa durante
durante el desarrollo del cooperativa el desarrollo del
caso. durante el caso expuesto.
desarrollo del
caso expuesto.
Presentacin Falta uno o varios El documento El documento tiene 10%

elementos. tiene los todos los portada,
componentes introduccin,
solicitados pero desarrollo del tema
incompletos, por en captulos,
ejemplo, citacin conclusin y
sin formato bibliografa en
Icontec. formato Icontec y
es elegante.
Total Puntajes 3 4 5 100%


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GUA DE TRABAJO
UNIDAD II: LA INFORMACIN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE

Pgina 99 de 107
GUIA DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD 2 - SEMANA 2DA
1. TITULO
LA INFORMACIN EN EL SERVICIO AL CLIENTE
La informacin y su contenido
Tipos de informacin
Quejas y reclamos: una oportunidad o amenaza
Manejando una queja
3. FECHA DE ENTREGA
09/05/15

Se requiere que el estudiante forme grupos de cinco (05) estudiantes, analice los tipos de
informacin que se le dan al cliente e identificar las quejas o reclamos y cmo manejarlas de
manera efectiva.
Una dramatizacin donde se exponga una queja o reclamo sea por la atencin, el servicio o por el
producto recibido e identificar las posibles soluciones estipulando un manejo asertivo de la misma.
6. FORMA DE ENTREGA
de acuerdo normas Icontec. Y se realiza el socio-drama de lo aprendido.

Pgina 100 de 107

El caso se Presentaron con retraso Presentaron a Presentaron en 10%
present en y hubo deficiencias de tiempo y hubo tiempo y
tiempo y la exposicin del caso deficiencias en la prepararon en
forma de preparacin de la forma eficiente y
acuerdo a lo exposicin del efectiva el
planeado caso. escenario de la
exposicin del
caso.
Formato El formato (escrito) fue El formato El formato (escrito 80%

limitado para la (escrito) fue fue ampliamente
(escrito) de demostracin de caso y ilustrativo y la ilustrativo y la
la participacin del participacin del participacin activa
presentacin estudiante o equipo y estudiante o del estudiante o
del caso. para mantenerse activo medianamente cooperativa durante
desarrollo del
caso expuesto.

es elegante.
Total 3 4 5 100%
Puntajes

Pgina 101 de 107
GUA DE TRABAJO
UNIDAD III: EL CLIENTE DIFICIL

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GUIA DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD 3 - SEMANA 3RA
1. TITULO
EL CLIENTE DIFICIL
Definiciones y conceptos
Tipos de clientes difciles
Conociendo y manejando al cliente difcil
El cliente difcil una oportunidad o una amenaza
3. FECHA DE ENTREGA
16/05/15

Se requiere que el estudiante de manera grupal exponga los diferentes tipos de clientes difciles
que se evidencian en las empresas, determinando que la estrategia para tener una buena
negociacin es manejarlos como una oportunidad.
estrategias utilizadas para el manejo de clientes difciles en las diferentes empresas para brindar
una acertada atencin al cliente identificndolo como una ventaja.
6. FORMA DE ENTREGA

Pgina 103 de 107

exposicin del
caso.

(escrito) de limitado para la (escrito) fue fue ampliamente
presentacin demostracin de caso y ilustrativo y la ilustrativo y la
del caso. la participacin del participacin del participacin activa
desarrollo del
caso expuesto.

es elegante.
Total 3 4 5 100%
Puntajes

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GUA DE TRABAJO
U N I D A D I V: G E R E N C I A N D O E L
SERVICIO AL CLIENTE

Pgina 105 de 107
GUIA DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD 4 - SEMANA 4TA
1. TITULO
La reaccin del cliente ante el servicio (satisfaccin o insatisfaccin)
La cultura del servicio al cliente, nace o se hace
Anticiparse a las necesidades del cliente, una ventaja diferencial o competitiva.
El tiempo, una herramienta para el servicio eficiente.
3. FECHA DE ENTREGA
23/05/15

Se requiere que el estudiante de manera grupal realice una investigacin completando los
conceptos aprendidos en clase y relacione con tres (03) empresa de la ciudad, comparndolo que
estrategias utilizan para ser asertivos con el cliente.
estrategias utilizadas por las diferentes empresas para brindar una acertada atencin al cliente
dentro de los servicios o productos ofrecidos.
6. FORMA DE ENTREGA

Pgina 106 de 107

exposicin del
caso.

(escrito) de limitado para la (escrito) fue fue ampliamente
presentacin demostracin de caso y ilustrativo y la ilustrativo y la
del caso. la participacin del participacin del participacin activa
desarrollo del
caso expuesto.

es elegante.
Total 3 4 5 100%
Puntajes

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Servicio Al Cliente

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FUNDACIN TECNOLGICA ANTONIO DE ARVALO - TECNAR Fecha: 30/11/2014

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

CLAUDIA INS LONDOO VEGA

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

Electiva Libre I - Servicio al Cliente

Autora: Claudia Ins Londoo Vega

Diseo de la Plantilla y Estructura del mdulo: Astrid Caldern Hernndez

Primera Edicin: Enero de 2015 - [Nmero de Ejemplares]

Electiva Libre I - Servicio al Cliente

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

7. EJERCICIO PARA DESARROLLAR EN CLASE ....................................................................... 37

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

4.1. El cliente dificil, una oportunidad o amenaza ........................................................................ 62

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

INDICE FIGURAS Y TABLAS

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTACIN DEL CURSO

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

La Electiva Libre Servicio al Cliente le proporcionar al estudiante conocimiento

Con el presente modulo se busca facilitar el aprendizaje en la asignatura de servicio al

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

En desarrollo de la misin y la visin de la Fundacin Tecnolgico Antonio de Arvalo

La asignatura de Electiva Libre I Servicio al Cliente esta visionada bajo el contexto de

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

Fortalecer los conocimientos sobre la calidad y la cultura del servicio al cliente de

Comprender el significado y propsito del servicio al cliente como soporte y pilar

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

"Muchas empresas consideran que la buena atencin al cliente es el punto de llegada,

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

Generar conocimientos aplicables en el servicio al cliente con responsabilidad, trabajo en

Creatividad e Innovacin: busca generar la iniciativa, desarrollar distintas ideas,

Visin y ser detallista: manejo efectivo de la informacin, su anlisis y

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

Planificacin y Organizacin: Es la capacidad que se tiene de enmarcar el trabajo

COMPETENCIAS INTERPERSONALES Y DE ORIENTACIN AL SERVICIO

Integridad: Mantenerse dentro de los parmetros establecidos, no dejndose

COMPETENCIAS COMUNICACIONALES Y TECNOLGICAS

Comunicacin escrita: Est dada en la buena expresividad y los aportes que se

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

APRENDIZAJE SIGNIFICATIVO POR RECEPCIN Y AUTNOMO:

La adecuada seleccin de este tipo de estrategias le permitir un desarrollo de sus

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

UNIDADES DEL APRENDIZAJE

Es el contenido temtico que se imparte y se suministra al estudiante para el estudio

Capitulo No. 2: En el presente captulo se agrupa toda la informacin en el servicio al

Capitulo No.4: Gerenciando el servicio al cliente, la reaccin del cliente (satisfaccin o

Calificacin: Las notas se tomarn teniendo el rango de 1 a 5 entendindose, de 1.0 a 2.9

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

calificaciones se realizarn mediante talleres, trabajos grupales, exposiciones, en cada mdulo,

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD I: EL SERVICIO AL CLIENTE,

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

EL SERVICIO AL CLIENTE, UNA MODA O UNA VENTAJA COMPETITIVA ........................... 20

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

EL SERVICIO AL CLIENTE, UNA MODA O UNA VENTAJA COMPETITIVA

Analizar los conceptos, normas, caractersticas, objetivos y terminologa utilizados

El estudiante deber reconocer la importancia del servicio al cliente como parte

MDULO DE ELECTIVA LIBRE I - SERVICIO AL CLIENTE

Crear conocimientos aplicables al servicio al cliente con responsabilidad, trabajo en

Creatividad e Innovacin: busca generar la iniciativa, desarrollar distintas ideas,