TUZONADIGITAL.

EC
CONTENIDO DIGITAL

MANUAL DE ATENCIN
Y SERVICIO AL USUARIO

TuZonaDigital.ec | Manta - Ecuador

INTRODUCCIN
BIENVENIDO/A A TUZONADIGITAL.EC

En nombre de sus colegas, le damos la bienvenida a TuZonaDigital y deseamos que pueda

alcanzar una carrera exitosa.

En TuZonaDigital, creemos que cada uno de los integrantes del equipo contribuye
directamente con el crecimiento y xito de una herramienta de trabajo elemental en el da a
da de nuestra comunidad de gamers, y esperamos que ser parte de nuestro equipo sea
sinnimo de orgullo para usted.

Estamos seguros de que considerar a TuZonaDigital un lugar de trabajo dinmico e

interesante y anticipamos su contribucin a nuestro xito continuo. Consideramos a nuestros
equipo de trabajo como nuestro recurso ms valioso.

Hemos elaborado este manual para describir algunas de las expectativas de nuestro equipo
de trabajo y para definir las polticas, programas y beneficios a los que usted pueden acceder
los miembros aptos. Es recomendable que el equipo conozcan los contenidos de este manual
lo antes posible, ya que obtendr muchas respuesta de lo que sobre cmo es pertenecer en
el equipo de trabajo de TuZonaDigital.

Estoy convencido de que las relaciones profesionales son ms fciles cuando cada uno de
los miembros del equipo de trabajo conocen la cultura y los valores de la organizacin. Esta
gua lo ayudar a comprender nuestra visin para el futuro de nuestras innovaciones en el
mercado ecuatoriano y los futuros desafos.

Brian Manuel Molina Mora

Director Ejecutivo

2
MISIN
Satisfacer las necesidades de las personas interesadas en los videojuegos y artculos de
relacionados a los mismo, prestndoles el mejor servicio por parte de todo el personal que
conforma TuZonaDigital, manteniendo siempre actualizado nuestro catlogo de juegos y
artculos para las diferentes plataformas.

VISIN
Ser una empresa de reconocido prestigio nacional e internacional, con autonoma
administrativa con excelencia en ventas y comercializacin de videojuegos donde se brinde
un producto de excelente calidad y en donde el mejoramiento continuo en todas las reas
sean de agrado a nuestros consumidores, de eficiente gestin, competitiva, con alianzas
estratgicas en el mbito nacional e internacional, comprometida con el servicio al cliente, la
formacin integral de su recurso humano y tecnolgico respetando los valores y tomando en
cuenta la comodidad del consumidor y/o usuario, siendo as un ejemplo para la sociedad a lo
que se refiere en buen servicio.

OBJETIVO GENERAL
Ser una empresa con un protagonismo en la comercializacin de contenido digital para
consolas de antigua y nueva generacin con la finalidad de alcanzar las metas sealadas y
as ser una gran empresa favorable para la distribucin de nuevos videojuegos. Ofrecer a
nuestros clientes diversin electrnica para todas las edades y para todos los gustos con la
venta de consolas de videojuegos de todas las marcas y modelos que en la actualidad se
encuentran en el mercado, as tambin como asesoramiento y una ventana de informacin
gratuita con las ultimas novedades en videojuegos.

3
VALORES DE TUZONADIGITAL.EC
Los valores que en este momento deben ser practicados por los funcionarios del Ministerio
son:

Innovacin: promovemos el cambio permanente en nuestros procesos, productos y servicios

como el medio ms importante para estar cumpliendo las expectativas de nuestros clientes.

Honestidad: siendo ntegros para recibir a cambio la confianza de clientes internos y

externos.

Lealtad: tenemos un fuerte compromiso y mostramos fidelidad.

Solidaridad: es la actitud y disposicin permanente para colaborar en el trabajo con los

compaeros y en la solucin de problemas para el beneficio de la organizacin y de los
usuarios.

Respeto: es la forma en que aceptamos las virtudes y limitaciones, tanto laborales como
personales, de nuestros compaeros. .

Responsabilidad: es el cumplimiento cabal de los deberes y obligaciones que cada

trabajador debe asumir para su desarrollo personal y el de la institucin.

Compromiso: es la entrega que debe tener el operador en el desempeo de sus funciones,

para satisfacer al usuario y beneficiar a la institucin.

Trabajo en Equipo: es la disposicin de aportar y recibir ideas para planificar y organizar el

esfuerzo colectivo en el logro de metas comunes.

Apertura al Cambio - Servicio al Usuario: es una condicin para asimilar la dinmica de

cambios constantes en beneficio del desarrollo personal e institucional.

4
PAUTAS GENERALES
Este manual solo contiene informacin y pautas generales. No es un contrato legal y
vinculante y no acta como un derecho contractual a permanecer en TuZonaDigital.
Se le puede despedir en cualquier momento con o sin causa y sin previo aviso por parte
de la TuZonaDigital. Usted tambin puede renunciar en cualquier momento.

OBJETIVO
Plasmar una filosofa de servicio donde cada uno de los empleados que labora en la compaa
se sepa desenvolver con un cliente, sabiendo llevar una conversacin adecuadamente,
mostrando una buena imagen para nuestra compaa.

ALCANCE
Este manual de servicios al cliente se aplicara como estructura fundamental y adecuada para
que nuestros empleados y empleadores hagan mucha ms fcil su labor, ya que con la ayuda
de este las personas de nuestra compaa conocern y aprendern a desenvolverse en un
mbito laboral y personal con los clientes y compaeros y podr estar establecido como
normas internas y externas para nuestra organizacin visin emprender.

REGLAMENTO BSICO
Uso adecuado del vocabulario.
Ser amable y educado con los clientes, proveedores y dems compaeros.
Horario atencin clientes, todos los das de 10H00 a 22H00.
Horario de recepcin de pagos, todos los das hasta las 12H00 (para entregas en el
mismo da).
Horario de entrega de productos, de 10H00 a 22H00:
o Entregas con Fidel desde las 14H00 a 18H00.
o Entregas con Jordi de 10H00 a 20H00.
o Entregas con Miguel de 20H00 a 22H00.

5
COMUNICACIN
FORMAS DE COMUNICACIN
La comunicacin mejora la motivacin, porque las personas se sienten ms aceptadas y
comprometidas. Su autoestima, la satisfaccin en el trabajo y la cooperacin con otros,
aumentan de manera considerable. La comunicacin es un proceso de dos vas, en donde
se debe saber escuchar y comprender que sta no es slo verbal, si no tambin corporal.

FRASES QUE SE DEBEN EVITAR EN LA

COMUNICACIN
Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del
usuario, tales como:

Entiende? Connota que el usuario es poco inteligente-.

Pero es que no ha ledo el documento, seor?
Y qu esperaba?
A m no me pregunte por qu. Eso es lo que dice el reglamento.
Creo que anda en el bao o tomando caf.
l est ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es ms importante
que el usuario.
Es que en ese departamento nunca contestan.
Es que tenemos cada operador!.
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.
Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario presencial, es primero que el
telfono.
Estoy muy ocupado en este momento.
Explquese bien, porque no lo entiendo.
La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da?

6
 Mire seor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.
No sea impaciente, por favor.
No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero.
Perdone, pero si no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo.
Pero, no ley las instrucciones?
Debi fijarse en eso antes de hacer el trmite.
Ya le contest eso.

Adems, evite la excesiva confianza con los usuarios. Dles siempre un trato profesional.
Nunca use frases como las siguientes:

S corazn, yo le dejo el mensaje!

Diay, cmo ests! o Maje cmo ests!, aunque sea un conocido en el trabajo se debe
de actuar de manera profesional.
No, mi amor, eso era antes!
Bueno, mi reina, con mucho gusto!
Cmo vas? No se tutea al usuario.

FACEBOOK MESSENGER/WHATSAPP
Cuando un ciudadano se acerque a las instalaciones de la Agencia, el servidor que lo atienda
debe:

Saludar al cliente de forma amable: Buenos das, buenas tardes, o buenas noches
(nombre del cliente). Gracias por ponerte en contacto nosotros. Mi nombre es (tu
nombre) En qu te puedo ayudar?.
Dar al cliente la atencin completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.
Escuchar y/o leer de manera atenta la solicitud del cliente para posterior brindarle una
solucin o acuerdo.
Brindar al cliente informacin clara y precisa sobre los servicios que presta nuestra
organizacin.

7
 Despedirse de forma corts.
Realizar el seguimiento con el apoyo del rea correspondiente de la solicitud hasta que
se d respuesta al cliente.

Clientes externos:

Responder al cliente lo ms antes posible.

Es necesario que el operador hable con nitidez, con buena articulacin y vocalizacin
para que el cliente entienda el mensaje.
Utilizar el inicio de la conversacin para invitar al cliente a que describa la necesidad
que tiene y que espera que le suministre la compaa.
Proporcionar al cliente la atencin completa y exclusiva durante el tiempo del contacto
(est terminantemente prohibido realizar interrupciones y/o dejarlo en espera).
Informar al cliente de forma clara y concreta sobre el trmite y tiempo estimado en que
la compaa entregar la informacin solicitada (dar respuesta).
Despedirse de forma corts y agradecer al cliente por haberse comunicado con Visn
emprender para solucionar su problema y manifestar que con gusto le atenderemos en
caso de que requiera algo ms.
Realizar el seguimiento con el apoyo del rea correspondiente de la solicitud telefnica
hasta que se d respuesta efectiva al cliente.

Clientes internos:

Responder al cliente lo ms antes posible.

Es necesario que el operador hable con nitidez, con buena articulacin y vocalizacin
para que el cliente entienda el mensaje.
Cuando la informacin solicitada no sea de su competencia, orientar al
compaero/operador de la dependencia o el servidor que podr dar respuesta a su
requerimiento.
Despedirse de forma corts y agradecer al cliente por haberse comunicado con
TuZonaDigital para servirle y manifestar que con gusto le atenderemos en caso de que
requiera algo ms.

8
CORREO ELECTRNICO
Verificar que la informacin que conforma la solicitud sea suficiente para dar la
respuesta, en caso contrario por ese mismo medio pedir la ampliacin de la
informacin.
Las respuestas deben ser emitidas a travs del correo institucional, donde aparezca la
firma y el logo de la organizacin.
La tipografa institucional establecida es Arial 12, color negro y sin fondo.
Las respuestas a las solicitudes deben darse en lenguaje puntual, sencillo y concreto,
respetando las normas de ortografa, nunca se debe utilizar mayscula sostenida, para
facilitar la comprensin.
Antes de enviar las respuestas es necesario realizar una revisin para garantizar que
las maysculas, puntuacin, ortografa, redaccin, extensin de la informacin es
correcta y determinar si efectivamente se estn atendiendo todos los puntos o
interrogantes de la solicitud.
Siempre al remitir un mensaje electrnico es necesario revisar que la direccin del
destinatario est correctamente digitada y que el mensaje lleve asunto, con el fin de
garantizar la entrega e identificacin del mensaje.
Al final del mensaje se debe agradecer por comunicarse con nosotros y que en caso
de requerir informacin adicional con gusto le ser suministrada.

LA TCNICA DE PREGUNTAS
Toda conversacin es un intercambio de preguntas y respuestas, por lo tanto es necesario
dominar la tcnica de preguntas. Esta tcnica consta de tres tipos de preguntas:

Abierta: preguntas fciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene informacin.
Ejemplos: Qu se le ofrece? o En que le puedo ayudar? Est contento cmo lo
atendieron?

Pregunta con Pregunta: evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe
usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con otra
pregunta. Ejemplo: Cundo puedo venir a recoger el trmite? R/ Para cuando lo necesita?

9
Directa o Cerrada: lo acerca a reas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer al usuario de
sus objetivos. Generalmente la respuesta es s o no. Ejemplos: Me enva el trmite? Lo
llamo a las 8 a.m.? Firmamos el contrato?

CMO DIGIGIRSE AL USUARIO

Seor, seora, seorita
El nombre del usuario usando primero el don o doa. Se usa solamente el nombre si
ya se conocen y tienen cierto nivel de confianza. Use el sentido comn. Nunca use
apodos.
Muestre ganas de ayudar y ayude!
Escuche con inters, concentrado.
Evite discusiones y negativismos.
Hable con calma y tono agradable.
Verifique que le est entendiendo.
No tutee al usuario.

FRASES DE CIERRE
Recuerde despedirse agradeciendo al usuario la oportunidad de servirlo.

EJEMPLO

Terminando la llamada telefnica, algunas frases pueden ser:

o Muchas gracias por contactar con nosotros.

o Estamos para servirle.

o Fue un placer servirle.

o Gracias por su paciencia y esperamos poder servirle con ms prontitud la

prxima vez.

10
USUARIO EN ESPERA
En caso que el usuario haya estado en espera, si debe pasar necesariamente la llamada a
otro compaero primero explique al usuario lo que har. No lo pase simplemente, sino que
tenga la cortesa de decrselo.

EJEMPLO

Seor Manuel, voy a pasarle la conversacin con mi compaera Ana Mara, que conoce de
ese asunto o al departamento tal, donde pueden atender mejor su consulta. Si puede detalle
el caso al compaero para que el usuario no tenga que explicar su consulta nuevamente.

USO DE LAS COMUNICACIONES POR PARTE DE

LOS OPERADORES

No deben usar los operadores los telfonos, facsmiles, o cualquier otro medio de
comunicacin para atender asuntos personales, salvo en casos urgentes o indispensables.
Lo anterior para no obstaculizar conversaciones de posibles usuarios que necesiten
comunicarse con TuZonaDigital.

11
RELACIONES HUMANAS
Relaciones Humanas son el conjunto de reglas y normas para el buen desenvolvimiento del
ser humano, en la sociedad, o en su trabajo. Es el estudio de cmo los individuos pueden
trabajar eficazmente en grupos, con el propsito de satisfacer los objetivos de la organizacin
y las necesidades personales.

LOS FACTORES POSITIVOS DE LAS RRHH

Los factores positivos de la Relaciones Humanas, entre otros son:

Apertura: ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los dems,
debido a su edad, sexo, educacin, cultura, valores, entre otros. Mantener la propia
opinin frente a las divergentes, sin herir la sensibilidad de la otra persona.

Sensibilidad: es la capacidad de entender el contenido lgico y emotivo de las ideas

y opiniones de otros.

Sociabilidad: comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la sociedad a la que

pertenecemos.

Respeto a la Autoridad: reconocer y respetar la jerarqua de mandos,

responsabilidad, autoridad y estatus de las personas en la organizacin de la que
formamos parte.

Adaptacin: prever, aceptar y respaldar las medidas que toma el Ministerio ante
determinadas situaciones.

Objetividad: comprender que establecer buenas relaciones humanas no

necesariamente implica hacer feliz a todos.

LOS FACTORES NEGATIVOS DE LAS RRHH

Los factores negativos de la Relaciones Humanas, son entre otros:

12
 Falta de control de emociones desagradables: cuando mostramos mal humor,
resentimiento, rencor, entre otros.

Agresin: cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o actitudes. La

agresin es una manifestacin de frustracin.

Fijacin: negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado.

Terquedad: negarse a aceptar las opiniones ajenas y rechazar nuestras

equivocaciones en nuestro juicio o ideas.

Aislamiento: apartarse o rechazar el trato con los dems por cualquier causa.

Fantasas: considerar que las ilusiones se realizarn solamente a travs de medios

mgicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la colaboracin de los dems.

Sentimiento de superioridad o inferioridad: sentirse mejor que los dems en

cualquier aspecto. O subvalorarse, sintindose inferior a los dems a causas de
defectos o carencias reales o imaginarias.

REGLAS DE CORTESA
Las principales reglas de cortesa que han regido el mundo de los negocios y el mundo social
durante siglos no han variado o lo han hecho muy poco, a continuacin, las ms importantes:

Salude al usuario: en el momento en que entre en contacto con un usuario, debe llevar
la iniciativa con el saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das,
Buenas tardes, Buenas noches.

Identifquese: luego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que el
usuario no lo conozca a usted.

Ofrezca su ayuda de inmediato: para hacerlo, agregue a continuacin la frase En

qu le puedo servir? Tambin, En qu le puedo servir hoy?, la cual deja la sensacin
de que reconoci al usuario y que l ya estuvo ah antes.

13
 Use el nombre del usuario: si ya conoca al usuario o si ya lo identific por medio de
su documento de identidad, emplee el nombre del usuario, tanta veces pueda, pero sin
abusar.

Use frases que demuestren su cortesa y despdase agradeciendo: pronunciar

frases como con mucho gusto, es un placer, no hay de qu, y expresar muchas
gracias al despedirse del usuario, continan siendo recursos ganadores en el mundo
del servicio al usuario. El funcionario debe llevar la iniciativa al momento de despedirse.

USOS, COSTUMBRES Y ACTITUDES DE LOS

OPERADORES
A continuacin se enumeran un conjunto de actos comnmente aceptados como estilos de
vida, costumbres, usos y actitudes sociales, que el Ministerio quiere promover entre sus
operador (as):

Ajuste su personalidad al medio ambiente y tipo de personas.

Atienda las crticas e inconformidades, son mejores que las alabanzas. Adems ofrezca
sinceras disculpas cuando reciba una crtica.

Cuando atienda a alguien no se muestre somnoliento(a) ni aburrido, eso es faltarle el

respeto.

D las gracias cada vez que pueda y con sinceridad.

De nada sirven sonrisas o cortesa si su servicio no es lo que el usuario desea y espera.

Demuestre credibilidad, cumpla lo que ofrece.

Demuestre siempre ganas de ayudar.

Es muy mala costumbre fijar la mirada en las personas que pasan.

14
 Escuche activamente.

Establezca empata (pngase en los zapatos de la otra persona).

Est consciente de su estado de nimo.

Evite la arrogancia y mantenga su mente abierta.

Hable en tono adecuado.

Haga comparaciones positivas.

Haga sentir a las personas que las est esperando y son sus invitados.

Las personas valoran el tacto y la discrecin.

Maneje las preguntas conforme se presenten.

Mantenga un alto grado de formalidad y una apariencia impecable.

Masticar goma de mascar, tomar agua en botella o ingerir cualquier otro alimento frente
a un usuario es de muy mal gusto.

Mustrese amigable al presentarse.

Mustrese entusiasta con lo que hace y dice.

No demuestre perturbacin cuando est esperando.

No llame a nadie silbndole.

No trate de adivinar qu quieren otras personas, pregnteles, hgalo con cortesa.

Nunca insulte la inteligencia de sus usuarios.

Prometa menos, d ms.

15
 Proyecte sinceridad.

No atienda agentes vendedores delante de un usuario.

Utilice el nombre del usuario en algn momento durante la atencin.

Salude y haga sentir al usuario que est en un ambiente agradable.

Establezca contacto visual. Mrelo a los ojos.

Despdase con una sonrisa y una frase de cortesa.

Si es interrumpido cuando atiende a un usuario, ofrezca una disculpa. Si el telfono

suena, pdale al usuario permiso para contestarle.

No se distraiga con otra persona u otro trmite que no corresponda al usuario que
atiende.

AUSENCIA DE OPERADORES
A los usuarios, en general, no les gusta que les digan que el operador no est, por la razn
que sea, y se molestan ms cuando le dicen que est almorzando o tomando caf, que est
en el Seguro Social o en una reunin, o cualquiera otra justificacin.

Los usuarios se molestan, si llaman ms de una vez y se les da alguno de los mensajes
expuestos, simplemente, al usuario no le interesa que el operador almuerce o se enferme o
tome caf, l quiere una respuesta a su problema.

La tcnica a utilizar cuando est en la oficina, pero se encuentra almorzando, tomando caf,
en el bao o en una reunin, o en cualquier otro lugar, es indicar al usuario:

Disculpe: el operador est con un usuario u ocupado en este momento y no lo puede

atender. Si desea puede dejarle un mensaje o explicarme de qu se trata, para poder
ayudarlo.

16
Ahora, si no est en la oficina y est ausente por vacaciones, matrimonio, enfermedad,
lactancia, muerte de familiar o alguna otra razn, nunca lo explique, la mejor respuesta es:

Disculpe: es que el compaero tom unas merecidas vacaciones y vuelve hasta tal
fecha. Si desea, puede dejarle un mensaje o explicarme de qu se trata, para poder
ayudarlo.

TIEMPO DE AGILIDAD Y RESPUESTA

La velocidad de respuesta, o tiempo de respuesta, es cada da ms valorada por los usuarios,
ante la inmensa cantidad de actividades que tienen que desarrollar las personas en la
actualidad. Lo que implica que los usuarios valoran, cada vez ms, la velocidad con la que
se les entregan o brindan los productos o servicios.

Es importante indicar que el operador que atiende un usuario, debe procurar ser expedito y
gil.

TCNICAS PARA MANEJAR LA PERCEPCIN DEL USUARIO

QUE ESPERA
El tiempo de espera es, muchas veces, un asunto de percepcin. Si estamos entretenidos
hablando con alguien, por ejemplo, se nos hace ms corta la espera. Por esto son importantes
las siguientes tcnicas para la percepcin del usuario.

La primera sensacin de agilidad proviene del operador que atienda al usuario, cmo
se mueve, cmo habla, se sienta, camina o ejecuta su trabajo..

Procure verse dinmico, activo, energtico. Si est sentado, hgalo recto y con los
hombros erguidos. Si tiene que ponerse de pie y caminar, procure hacerlo de nuevo
con energa, movindose dinmicamente. Quienes arrastran los pies y caminan lento,
detenindose a hablar de temas sin importancia con los compaeros que encuentran
a su paso, proyectan una imagen de poca agilidad.

Si le es posible, y trabaja en atencin a usuarios que estn en fila, haga contacto visual
con las personas que esperan en la fila, especialmente con los primeros, sonra y diga:

17
 en un momento lo estar atendiendo. Esto hace que el usuario se sienta importante
(ya me vieron) y, a partir de entonces, el tiempo que debe pasar en fila le parecer
ms corto.

MANEJO DE INCONFORMIDADES
Las inconformidades permiten evaluar la calidad del servicio, por lo tanto, es necesario
facilitarlas y tener algn sistema para sistematizarlas, ya que en realidad son una oportunidad
de mejorar.

Es necesario comprender que cuando un usuario presenta una inconformidad, lo que desea
es una satisfaccin, de manera que hay que tratar de drsela. El verdadero problema se
presenta cuando un usuario que recibe un mal servicio no presenta la inconformidad y en
cambio, decide no solucionar su mala experiencia o servicio en la institucin y que se le d
una respuesta satisfactoria.

El usuario puede presentar su inconformidad en la oficina donde lo atienden. Si la solucin

que le brinda la oficina respectiva an no lo deja satisfecho, entonces debe presentarse a la
Contralora de Servicios para formular la queja respectiva o remitirla mediante los siguientes
medios:

TELFONO EMAIL

098 465 8227 soporte@tuzonadigital.ec

CMO COMPORTARSE CON UN USUARIO DIFCIL

Aunque no se quiera, tarde o temprano, puede pasar, y se tendr que atender y dar
satisfaccin a un usuario que est disgustado o que, por alguna condicin personal, podra
considerarse difcil. A continuacin, algunos consejos prcticos:

En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal, deje que el
usuario se desahogue, pero pngale atencin y mustrese interesado.

18
 El usuario podra haber llegado ya disgustado por alguna otra razn. Demuestre su
profesionalismo, mantngase calmado y tranquilo ante esta situacin.

Escuche al usuario. Djelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar,

generalmente se calma, es como una vlvula de escape.

Escchelo y trate de comprender bien cul es el problema. Concntrese en entender

cul es la causa que provoc el disgusto.

No eche la culpa al desconocimiento, algn compaero o proceso, aunque no sea

totalmente culpa de la institucin el malestar que el usuario exhibe. Es ms conveniente
intentar calmarlo, sin provocar que se sienta culpable.

Use frases como lo comprendo, qu pena, claro que s, disculpe. Esas frases
calman a la persona, pues demuestran que est consciente del malestar que est
manifestando y de su causa.

Procure que el usuario salga satisfecho. Recuerde que lo que se prefiere es no perder
a un usuario. Ese usuario que hoy est disgustado, si lo trata bien, puede volver
maana. Por eso, busque la mejor solucin que pueda darle y dsela.

No intente ganar una discusin: intente ganar un usuario. Recuerde que una discusin
ganada a un usuario es, de todos modos, una discusin perdida. Si se quiere ganar
la discusin, no se meta en ella.

Si tiene que pasar el caso a otro compaero o al jefe, procure explicarles todo el detalle,
porque es an ms molesto para el usuario, tener que explicar dos veces una situacin
tensa.

Nunca asegure que no volver a suceder, a menos que est completamente seguro de
que as ser.

19
MANEJANDO INCONFORMIDADES
Al atender a un usuario disgustado o difcil, lo que diga con su cuerpo es tan importante
como lo que exprese verbalmente. Le presentamos algunos consejos para manejar
adecuadamente su comunicacin no verbal en esos casos especiales.

Mire al usuario a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el
usuario puede pensar que no le estamos poniendo atencin, que lo estamos ignorando
o que simplemente, su inconformidad no nos interesa.

Si puede, acrquese un poco ms al usuario, trate de inclinar su cuerpo un poco hacia

delante. Con esto, tambin demuestra inters, en lo que est diciendo.

No cruce los brazos sobre su pecho: porque est demostrando, al menos

subconscientemente, que est en desacuerdo con la persona que habla.

Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el usuario, prefiera ubicarse

ligeramente de lado, en ngulo. Debido a que es ms fcil discutir con alguien que
est de frente, que con alguien que est de lado.

Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos,
sino cmo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.

Y si el usuario eleva la voz, baje la suya! Se necesitan dos para discutir.

20
TRABAJO EN EQUIPO
Un equipo de trabajo es un grupo de personas que laboran juntas con un propsito y objetivos
comunes, claramente identificados, con diferentes trasfondos, habilidades y aptitudes, pero
altamente comunicativas, que buscan cumplir una determinada meta, bajo la conduccin de
un coordinador.

El Trabajo en Equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologas que

utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.

REQUISITOS DEL TRABAJO EN EQUIPO

Cooperacin: La fortaleza de todo equipo est en la diversidad de elementos que lo
componen, se basa en un sentido de misin compartida, y en visualizar que todos ganan si
se logran los objetivos. Es decir, cuando cooperamos, esperamos ganar algo con ello. Es
necesario otorgar reconocimientos a la cooperacin a travs de incentivos, y reconocimientos
por logros, ya no slo por antigedad o por la posicin que ocupa el funcionario.

Contribucin: El funcionario debe contribuir voluntariamente o el grupo se lo exigir. Si no

contribuye, desmoraliza al equipo, por ello es vital.

Comunicacin: La informacin debe fluir, debe moverse rpidamente y sin tropiezos por
todo el equipo. Es crucial la velocidad con que se transmite la informacin de un miembro a
otro.

Compromiso: El compromiso se adquiere cuando interiorizamos los objetivos y los hacemos

nuestros. Esto es conocido como una propiedad psicolgica y se puede lograr si todos los
miembros del equipo estn involucrados en la toma de decisiones, participan y se les toma en
cuenta; pero a la vez, todos comparten los objetivos del grupo y se les persuade del por qu.
Es importante que todos tengan acceso a los mismos recursos, premios y castigos.

21
TRABAJO EN EQUIPO Y ATENCIN AL USUARIO
Los usuarios perciben si en las organizaciones todos trabajan a un mismo ritmo, se comportan
y actan de la misma manera, por ello, la atencin y el servicio al usuario es un asunto de
trabajo en equipo. Nos necesitamos unos a otros, tanto dentro de la oficina, como entre
oficinas. Nos apoyamos y as nos proyectamos a los usuarios. A continuacin algunas
consideraciones:

No podemos ser expertos en todo, necesitamos que en todo equipo haya personas
especializadas en una materia, distinta de otras.

La filosofa del trabajo en equipo en el servicio al usuario incluye tambin, apoyar y

proteger la imagen y la dignidad de los compaeros y, con ello, la imagen de la
institucin.

Si no conoce la respuesta ante una solicitud de un usuario, es preferible buscar la

ayuda de un compaero. Recomendacin: Nunca es bien visto decir no s. Es mejor
decir: En este momento no cuento con suficiente informacin para responder su
pregunta, pero permtame investigar o buscar a alguien que le pueda ayudar. Esto es
preferible a confundir al usuario.

Nunca contradiga a un compaero delante de un usuario, llmele aparte e indquele el

error. Procure apoyarlo y darle su lugar, pero no discuta nunca delante del usuario.

Si tienen que salir a atender a un usuario juntos, pngase de acuerdo en cul va a ser
el papel de cada uno, para que nunca haya contradicciones o se proyecte una imagen
de equipo poco profesional.

Nunca hable mal de un compaero ante un usuario. Si lo hace, estar deteriorando su

propia imagen, la percepcin de buen servicio y de la institucin.

22
TRABAJANDO EN EQUIPO
A continuacin se listan algunos elementos y caractersticas para trabajar en equipo:

Buenas comunicaciones: las comunicaciones son el elemento principal que le dan vida
al trabajo en equipo.

Sea bueno en lo que hace: los equipos necesitan talento, cuanto ms pueda aportar,
mejor ser el rendimiento del equipo, motvese a dar lo mejor.

Respete su posicin en el equipo: cumpla con su papel. Est claro qu es lo que se

espera de usted como funcionario.

Respete la diversidad: los grupos se enriquecen con personas con diferentes

opiniones, valores y puntos de vista, porque conducen a decisiones de mejor calidad.

Respalde a los que necesitan ayuda: no piense nicamente en sus necesidades, sino
tambin en las del equipo. Entrene a otros, comparta conocimientos, desarrolle a sus
compaeros.

Est preparado para sacrificarse por el equipo: es necesario que prevalezca el inters
del grupo por encima de su inters personal.

Ayude y facilite la entrada de nuevos miembros al equipo: es normal que nuevos

miembros tengan que pasar por un proceso de identificacin con el grupo e induccin
en el trabajo. Tenga paciencia y ayude cuando sea necesario.

No trate de ser el centro de atencin: alabe el buen trabajo de un compaero, ayude

a su equipo a creer en ellos mismos y en sus posibilidades de lograr las metas;
motvelos. Es importante jugar limpio, se deben reconocer los mritos, destrezas y
habilidades de otros.

Impulse la disciplina entre sus compaeros: los equipos de alto rendimiento, se

imponen as mismos altos niveles de disciplina y altos estndares de tica y moral.
Esta autodisciplina es importante para generar confianza entre sus miembros.

23
 Est seguro de hacer la diferencia: los mejores miembros de un equipo no son
necesariamente los mejor dotados, sino los ms esforzados. Haga tanta diferencia para
que el equipo la sienta.

Pase tiempo con sus compaeros: tmese el tiempo de conocer a sus compaeros de
equipo, sus gustos y preferencias, preocupaciones y necesidades. Trate de socializar
cada vez que pueda, apoye a los que tienen problemas personales o laborales con
cario y comprensin.

Siempre hay una mejor manera de hacer las cosas: no sea indiferente. Preocpese
por el trabajo y por cada uno de los miembros de su equipo.

Sea competitivo: la competitividad entre compaeros es el aceite que acelera la

eficiencia, innovacin y productividad.

Ayude a crear un clima de confianza y respeto mutuo: los equipos de alto rendimiento
requieren que sus miembros se tengan fe entre s, y la nica forma de lograrlo es a
travs de la forma en que se comportan.

Fortalezca y apoye al lder o gerente: compromtase con los objetivos del grupo y apoye al
jefe en su consecucin. Ningn jefe ser lo suficientemente bueno sin buenos funcionarios.

SUPERVISIN EN EL TRABAJO
Cuando un grupo de funcionarios desempea tareas operativas, funcionan como un equipo
que colabora entre s y que est en contacto y comprometido en una accin coordinada, cuyos
miembros responden responsable y entusiastamente a la tarea. Esta clase de genuino trabajo
en equipo facilita la tarea y generalmente incrementa la satisfaccin en el trabajo.

Papel del jefe o director

Ambiente de Apoyo: es necesario crear un ambiente propicio para que se d un clima

de colaboracin y confianza.

24
 Claridad del Papel: un grupo es capaz de trabajar como equipo, slo hasta que haya
comprendido lo que su jefe o supervisor espera de cada uno de los integrantes.

Claridad en las metas: todos en el equipo de trabajo, deben conocer las metas u
objetivos de su departamento, as como las reglas con las cuales sern supervisados.

Liderazgo adecuado: los miembros del equipo necesitan tiempo para conocerse, pero
despus se cierran a nuevas formas de analizar los problemas conforme se van
aislando en su ambiente. El lder debe guiar y motivar para que el trabajo no decaiga y
la productividad siempre est al mximo.

Qu sucede cuando hay buena supervisin: es realmente placentero observar a

los equipos eficientes en accin. Sus integrantes comparten valores comunes, as
como tambin la responsabilidad en la realizacin de su trabajo y en el logro de los
objetivos. Estn motivados con su trabajo y tienen un alto sentido de pertenencia y de
logro.

Estilo de supervisin: es necesario que el jefe o supervisor (lder) use su posicin

para autoinvolucrarse e involucrar a los dems hacia el logro de resultados concretos.
Es necesario que trate de ayudar a los funcionarios bajo su responsabilidad, motivarlos,
participarlos, estimularlos, sin utilizar mecanismos represivos, ni excesivo control. Se
trata de lograr que los funcionarios den lo mejor de s, pero motivados y con sentido
humano.

Informacin a los usuarios: el lder debe supervisar diariamente, que la informacin

expuesta a los usuarios est actualizada.

25
PRODUCTOS, PROCESOS, E
INFORMACIN
PRODUCTOS
Los usuarios de la institucin tienen necesidades culturales, las que buscan satisfacer con los
productos y servicios que le ofrece el Ministerio. Es por esto que stos deben responder a
necesidades reales de usuarios que los quieran de acuerdo a sus gustos y preferencias.

PROCESOS
La forma en que brindemos el servicio, si lo hacemos en forma gil o lenta, es uno de los
aspectos que ms impacta la opinin del usuario en cuanto al servicio que le brindamos. Por
eso, se requiere agilizar y acortar los tiempos de los procesos. Esto significa que todos los
procesos y trmites que van dirigidos al usuario externo e interno deben ser lo ms giles y
simples posibles.

Todas las instituciones, sean pblicas o privadas, estn compitiendo contra el tiempo,
acelerando sus procesos para que sean giles, sencillos y expeditos ante usuarios ms
exigentes y con menos tiempo. Por eso, los procedimientos (la tramitologa) de servicio al
usuario, requiere que sean ms giles, pero sin perder calidad en la atencin individual.

La satisfaccin del usuario surge de que existan relaciones internas entre los funcionarios de
mayor calidad, porque con un adecuado ambiente de trabajo y procesos giles, habr una
mayor satisfaccin de stos, quienes sern ms productivos. Lo anterior redundar en un
servicio excelente al usuario y en consecuencia un aumento en su satisfaccin.

INFORMACIN
Toda la informacin que el usuario tenga sobre el TuZonaDigital, antes de entrar directamente
en contacto, impacta su percepcin del servicio. De ah la importancia de mantenerle
permanentemente informado a travs de una estrategia de comunicacin integrada de
mercadeo, lo que incluye publicidad y relaciones pblicas, entre otros aspectos relevantes.
Algunos factores que intervienen son:

26
 Lo que se diga del TuZonaDigital.
La imagen del TuZonaDigital.
La publicidad.
La pgina web en internet.
La informacin que circula de persona a persona o por internet.
El contacto con operadores y la informacin que suministran.
La atencin telefnica a los usuarios que contactan pidiendo informacin.
Los folletos y la propaganda en general.

Lo anterior hace necesario contar con material impreso con explicaciones de los productos y
servicios. En este tema se debe hacer lo siguiente:

Se debe tener suficiente literatura disponible sobre el TuZonaDigital y sus estructura.

Debe estar accesible a los usuarios. Para esto se pueden utilizar dispensadores de
autoservicio.
No poner basureros cerca.
Aunque puede ser un simple panfleto, plegadizo o no, tiene que ser de calidad y a colores.
La literatura es una herramienta de mercadeo que sirve para sembrar, la cosecha viene
despus.

27
CONCLUSIN
La realizacin del manual de servicio al cliente y protocolos de atencin nos permite organizar
el protocolo a seguir en la atencin de un usuario convirtindose en un medio excelente para
comprender la importancia del mismo dentro de la organizacin, ya que es la fuente principal
para satisfacer a los clientes siempre teniendo como premisa la calidez y la calidad en la
atencin y el servicio que se ofrecen.

28
DEFINICIONES
Queja: Manifestacin de protesta, censura, descontento o inconformidad que presenta una
persona en relacin con una conducta irregular presentada por uno o varios servidores. El
quejoso solicita atencin y espera una respuesta.

Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar y demandar una solucin, ya
sea por motivo general o particular, referente a la prestacin indebida de un servicio o a la
inoportuna atencin de una solicitud en el marco de lo acordado o lo esperado. El quejoso
debe obtener una respuesta relacionada con el derecho que se tiene.

Sugerencia: Es la propuesta que se presenta ante una entidad para incidir o mejorar un
proceso cuyo objeto est relacionado con la prestacin de un servicio o el desempeo del
prestador.

Servicio: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente
la que lo hace regularmente.

29
30