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For the exclusive use of S. Valdes, 2017.

El CEO que meta la pata


cada vez que abra la boca
por Lisa Burrell

Diciembre 2006
Reimpresin r0612a-e

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Luego de cuatro aos en el cargo, un mximo ejecutivo ha


fortalecido el desempeo financiero de la empresa. Pero sus
desatinos comunicacionales amenazan con arruinar el nimo
del personal, ganarse la antipata de los clientes y derrumbar el
precio de las acciones de la firma. Es tiempo de que se vaya?

El CEO que meta la pata


cada vez que abra la boca
por Lisa Burrell

H
e aqu donde estn juntos Los otros tres nios en la habitacin Places quera que la empresa entregase
los que tienen un ao, dijo estaban escarbando en un gran cofre con becas para nios cuyas familias demostra-
Evan Breyer, el presidente juguetes, seleccionando las mejores pie- ran que pasaban por apuros econmicos,
del consejo de administracin y fundador zas de un botn. Muecas Elmo de todos y un patrocinador corporativo pareca ser
de Growing Places, mientras conduca al los tamaos eran parte importante de la la forma perfecta de financiar estas becas.
grupo de visita guiada a la sala Nios 2. No mezcla. Judy indic una repisa con pocillos Una de las empresas que se consideraba
podra recordar la ltima vez que haba de Cheerios, pasas y galletas Goldfish, bro- ms prometedora result ser Thrivand,
colaborado con un tour a las dependencias meando con el grupo visitante, Alguien un fabricante de preparados para bebs,
de cuidado de nios de la empresa. Proba- desea un bocadillo?. cereales, y alimentos para primerizos. El
blemente no lo haba hecho desde su inau- Respondiendo a esta invitacin aparen- consejo de administracin esperaba ofre-
guracin hace siete aos. ste era un caso temente general, una niita dej caer las cer becas en algunos de los centros de
especial, sin embargo; era necesario que maracas que tena apretadas y gate hasta cuidado infantil de la empresa, y luego,
estuviese ah para encontrarse con algunos la comida. La profesora ms cercana a los si el patrocinador estaba satisfecho con la
huspedes importantes. Adems, siempre pocillos sac algunas pasas con una taza buena publicidad, extender el programa a
se entretena cuando contemplaba a los Dixie y dijo, Bueno, Ada, pero slo unas otros centros.
nios. pocas. Delores Dayton, jefa de Relaciones
Judy Snow, la vicepresidenta de asuntos Judy se ri entre dientes y prosigui con Pblicas (RP) de Thrivand, pareca entu-
corporativos, los condujo a todos al inte- su discurso sobre actividades que desarro- siasmada con la idea; estuvo de acuerdo
rior. Cuatro nios, con sus amplias cami- llan habilidades motrices. Despus de finali- en volar con unos pocos colegas a Du-
sas artsticas y crema de afeitar hasta los zar en Nios 2, pens Evan, deberan darles blin, Ohio, para visitar el centro estrella
codos, estaban sentados por el semicrculo un vistazo a los bebs una dulce nota para de Growing Places y conversar sobre las
exterior de una mesa con forma de cas- el cierre del tour antes de reunirse con Rob posibilidades. Judy le haba preguntado a
taa. Jugaban a ensuciarse delante del Miranda, el CEO, para el almuerzo. Evan si poda invitar a un reportero local
grupo de visita. Evan le haba solicitado a Judy que orga- a unirse al tour. El reportero la haba es-
sa es una de nuestras estaciones sen- nizara este paseo para ganarse a un patro- tado llamando porque estaba trabajando
soriales, dijo Judy. Como pueden ver, es cinador potencial de un programa nuevo. en un artculo sobre el cuidado de nios
un xito. El consejo de administracin de Growing en la comunidad. Seguro, haba dicho

Los casos HBR, aunque ficticios, presentan dilemas habituales en la gestin de empresas y ofrecen soluciones de expertos.

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E l C E O q u e m e t a la p ata ca d a v ez q u e a b r a l a b o ca

Evan. Que sea dos en uno. Haba escu- tan preparadas, yo esperaba encontrarme amable a Rob, por qu l tena que decir
chado que Delores era increblemente con un grupo de jvenes recin salidas de una cosa as?
clida: probablemente podra contar con la universidad. Haba unas pocas, pero la Delores pareci no ofenderse, sin em-
que ella arrullase a los pequeos y formu- mayora pareca tener bastante experien- bargo. Busc las llaves de su automvil en
lara preguntas amables. Ella establecera cia. el bolsillo de su abrigo y dijo, Alguien
un tono agradable para la cobertura del Les pagamos, dijo simplemente Rob. quiere que lo lleve al restaurante? Los
evento. Qu ms?. puedo traer de regreso cuando me dirija
Delores hizo muy bien su trabajo. Se Evan dese que Rob bajara el tono un al hotel.
enamor de todos los pequeos que co- poco, pero saba que eso probablemente Eso sera fantstico, dijo Evan, ali-
noci, incluso de los ruidosos que an no no ocurrira. Aunque Rob generaba muy viado. Pens que podramos ir a LaScala.
iban a la escuela. Cuando el grupo se de- buenas ideas y tena el don de ponerlas Quieres que me siente delante y te ayude
tuvo un momento en la habitacin Nios en prctica la empresa tena que agrade- a llegar? Los caminos de acceso pueden
1 para saludar a los bebs, Delores se llev cerle el rpido crecimiento reciente, no le ser complicados. Si Rob se sentaba atrs,
una mano al pecho. importaba en absoluto la diplomacia. De pens Evan, tal vez cerrara la boca. Ha-
Evan ri.Lo lamentamos, dijo.No po- hecho, hasta cierto punto se enorgulleca ciendo sonar fuertemente los nudillos, Rob
demos permitirle que se lleve a ninguno a de su enfoque directo al grano en los nego- se vea totalmente ajeno a lo que suceda.
su hogar. cios y del xito que ello le haba significado Probablemente no tena idea de lo afortu-
Ustedes no saben el placer que esto en un sector muy sensible. nado que era al no haber presenciado una
es para m, dijo. Paso todo mi tiempo Las salas de lactantes que nos men- reaccin de Delores a su comentario.
hablando acerca de lo que es bueno para cion Judy son un golpe brillante, agreg El reportero estaba de pie junto a la
los nios, pero no logro pasar algo de Delores, bastante dispuesta, a esta altura, puerta, escribiendo en silencio.
tiempo con ellos. Todos los mos ya han a dispensar elogios. Adems, tena razn;
crecido!. era una de las muchas ideas de Rob que Es hora de limpieza!
Mientras el grupo suba las escaleras a haban dado resultado. Growing Places La maana siguiente, y por segundo da
las oficinas corporativas, donde haban de- provea de cuidado de nios y clases consecutivo, Evan decidi someterse al
jado sus pertenencias, Evan escuch la voz para preescolares a 60 empresas en el viaje a la casa matriz en hora de punta.
de Rob en el pasillo. Bien, pens. Despus Medio Oeste de Estados Unidos, en su Aunque pareca que a Rob le haba ido
que el reportero se fuera, podran dirigirse mayora dentro de las instalaciones de bien con Delores el almuerzo y las des-
a almorzar todos juntos. las empresas. En cada centro, los padres pedidas estuvieron bien, Evan pens
Evan los llev a su oficina, la que sigui de los nios trabajaban inmediatamente que todava podra haber alguna conse-
ocupando despus que Rob lo sucediese al lado, y Rob haba pensado un buen cuencia. Tena razn. Cuando lleg a su
como CEO hace cuatro aos y l redujera tiempo en cmo capitalizar esa proximi- oficina, Judy estaba esperando al lado de
su protagonismo. Recogi los abrigos que dad. A menudo, a las mujeres que ama- su puerta.
estaban tirados en la parte de atrs de la mantan les resulta difcil seguir hacin- Oye, Evan. Lamento molestarte a pri-
silla de su escritorio. dolo despus de retornar del permiso mera hora, dijo. No me pude comunicar
Qu les pareci? espet Rob, irrum- post-natal, por lo que Rob pens que con Rob.
piendo en la oficina de Evan no ms de 30 ellas apreciaran un lugar adecuado para Qu pasa? Se arrepinti Delores?
segundos despus. Mientras todos miraban amamantar a sus bebs durante las pau- No. Pero el Sentinel public un furi-
hacia la puerta, Evan aprovech la oportu- sas del da laboral. Las salas para lactan- bundo editorial sobre el comentario de
nidad para sacar el polvo de su escritorio cia representaron un enorme atractivo Rob respecto a amamantar.
con su manga; l no pasaba mucho tiempo resultaron decisivas para convencer a Oh, dijo Evan. El periodista.
en ese lugar, pero su impresin era que muchos padres que haban pensado en La cita es precisa, como lo podra con-
tendra que venir con mayor frecuencia, contratar a una niera o elegir un centro firmar Delores, as es que no se puede
dada la asesora adicional que Rob pareca diurno de cuidados ms cercano a sus desmentir. Pero deberamos estar bien,
requerir ltimamente. hogares, y las empresas huspedes se de todas maneras. Quiero decir que una
Encantador, dijo Delores. sintieron encantadas de disponer de un mala cobertura en el Sentinel no es pre-
Qu tuvo de encantador? quiso saber beneficio tan estimulante para agregar a cisamente el fin del mundo, mientras no
Rob. Sonri un poco, pero su tono no era sus herramientas de contratacin. se propague. He concertado una reunin
suave. Quera conocer aspectos especficos, A las mams les gusta, dijo Rob. Lo con el editor jefe, para tratar de contener
as que los pregunt. Era su estilo. que me intriga, sin embargo, es el largo el dao.
Delores accedi amablemente.Las pro- tiempo durante el cual algunos nios son Si hay algn tipo de alboroto, RP de-
fesoras, de dnde las consiguieron? Son amamantados. Si tienen la edad suficiente bera preparar una declaracin pblica de
para pedir una Coca, es hora de avanzar. disculpa.
Lisa Burrell (lburrell@hbsp.harvard.edu) Debes estar bromeando, pens Evan. Ya estamos en eso.
es editora de manuscritos en HBR. Delores le haba lanzado un comentario Creo que tienes razn, dijo Evan. Po-

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dra ser peor. El consejo de administracin nios en las instalaciones de sus empresas con esas cosas y dejaran la propaganda
estar molesto, pero lo podemos manejar. clientes. Eso no se le haba ocurrido antes en la casa.
Despus que Judy se fue, Evan sali a al consejo de administracin, pero, por Tambin estuvo su comentario sobre
dar una caminata rpida para clarificar sus qu no hacerlo realmente? Cada vez ms adopciones por parte de lesbianas. Evan
ideas. Record cuando el consejo de admi- empresas en las principales ciudades de se pona tenso cuando recordaba el inci-
nistracin, siguiendo su recomendacin, las costas Este y Oeste, para contratar y re- dente. En una reciente jornada fuera de
haba trado a Rob para inyectarle nuevas tener a talentos estrella, estaban llegando la oficina, los ejecutivos haban hablado
ideas al negocio y agitar las cosas un poco. a acuerdos con proveedores de cuidado de sobre asegurarse de que los nios adopta-
Durante los primeros aos de la empresa, nios para que brindaran el servicio den- dos y los hijos de padres gay no se sintie-
cuando el propio Evan era el CEO, los es- tro de la empresa. Costara convencer a las sen distintos de sus compaeros de clase.
fuerzos de Growing Places estaban centra- grandes empresas en el Medio Oeste para Rob detuvo la discusin bruscamente: El
dos en no tener prdidas. Claro, no haba que hicieran lo mismo, pero sta era una punto ser discutible si China se cie a su
sido exclusivamente su culpa; el cuidado oportunidad poco usual para diferenciarse poltica de adopcin e impide que las pa-
de nios era un campo difcil y solamente de la competencia. Gracias a ese viraje es- rejas lesbianas adopten a los bebs de sexo
las empresas ms innovadoras lograban al- tratgico crtico, Growing Places se haba femenino. Lo dira en serio? Tal vez era
gunas pocas utilidades. Al final, el consejo expandido a lo largo de los ltimos cuatro una broma, pero nadie se ri.
de administracin estuvo de acuerdo con aos, desde sus seis centros externos del Despus de esa reunin, Evan le dijo a
Evan en que Growing Places requera un tipo jardn infantil, en Ohio, a diez veces Rob que buscara un entrenador para ayu-
lder que no se hubiese criado en el sec- esa cantidad dentro de empresas y univer- darlo en su inteligencia emocional. Rob
tor, alguien que tuviese una perspectiva sidades en cinco estados. se haba redo, pero en realidad haba co-
diferente sobre los desafos de la empresa Rob tena tambin una aptitud especial menzado a trabajar con un entrenador re-
y que pudiese descubrir formas creativas para saber qu servicios queran realmente comendado por el jefe de RH de Growing
para un crecimiento rentable. sus clientes. Por ejemplo, aunque las in- Places. Evan se preguntaba, dados los
Durante la bsqueda, Rob se distingui vestigaciones de mercado indicaban que, ltimos acontecimientos, cunto avance
inmediatamente como un candidato inte- en el mejor de los casos, exista un inters haba logrado Rob e incluso si estara de
resante, aunque no tan probable. Haba tibio en webcams que les permiten a los acuerdo en emitir una disculpa de la em-
sido presidente de una pequea empresa padres visitar a sus hijos por Internet sin presa si su comentario sobre amamantar
aseguradora durante casi diez aos. Cuando tener que dejar sus escritorios, Rob haba segua apareciendo en la prensa.
recin se hizo cargo, la empresa atravesaba insistido en que Growing Places ofreciese Elegir a Rob haba sido un riesgo calcu-
por una situacin estable pero sin impre- el servicio. Result que ms de la mitad de lado, pens Evan al dar vuelta la esquina,
sionar a nadie; al final de su permanencia, los clientes de Growing Places estuvieron y hasta el momento haba dado resultados.
la empresa haba crecido en forma dram- dispuestos a pagar US $ 50 al mes por algo Pero no habra cruzado Rob una lnea
tica. Su tctica haba sido enfocar y reen- que a la empresa no le costaba casi nada de ms?
focar los objetivos de la empresa, siempre proveer.
con una meta nueva reducir las prdidas Antes de que Rob fuese contratado, sin Si no tienes nada agradable
en los seguros de vida, por ejemplo, o au- embargo, Evan y el resto del consejo de que decir
mentar las ventas de seguros de invalidez, administracin estaban muy conscien- Evan haba quedado de encontrarse con
antes de que l hubiera llegado hasta el tes de que esta visin empresarial vena Alex Horowitz, un amigo y tambin miem-
fondo con la meta anterior. aparejada de una personalidad custica, bro del consejo de administracin, en un
A Rob le gustaba experimentar; era un y algo de indiferencia por las convencio- torneo gimnstico de la escuela superior,
poco inquieto y, en el fondo de su cora- nes sociales. Ellos esperaban que Rob se donde competira la hija de Alex. Haban
zn, un emprendedor, nunca ms feliz que sobrepasara una o dos veces, y Rob haba pasado diez das desde que se haba pu-
cuando seis u ocho ollas se estaban coci- cumplido. Su comentario al final del tour blicado el reportaje del Sentinel. Ambos
nando al mismo tiempo, todas a tempera- ciertamente no fue su primera metida de hombres haban estado ocupados durante
turas diferentes. Pareca ser el tipo de lder pata verbal; de hecho, se pareca a comen- la mayor parte de la semana anterior y
que Growing Places requera para distan- tarios anteriores que haba hecho entre su realmente queran conversar personal-
ciarse en un campo donde los altos estn- equipo de asistentes. Por ejemplo, cuando mente. Ahora era la nica oportunidad en
dares de acreditacin significaban que la un grupo de altos ejecutivos cuestion que podran charlar antes de la reunin
mayora de las empresas que valan algo la conveniencia de considerar a Thrivand del consejo de administracin.
haca las cosas ms o menos de la misma como patrocinador, debido a su agresivo Evan ingres al estacionamiento de Du-
forma. Rob, ante el entusiasmo del consejo marketing de preparados para bebs blin South High School inmediatamente
de administracin, haba resultado ser una uno de ellos haba preguntado, Para detrs del bus del grupo visitante. Espe-
verdadera fuente de ideas. qu asociar nuestra marca con una prc- raba que Alex ya estuviera ah; quizs po-
De partida, haba sugerido establecer tica que es perjudicial para la madre y el dran conversar antes de que comenzara
un nicho por la va de proveer cuidado de nio? Rob les dijo que no se enredaran el torneo. Pero cuando lleg al gimnasio,

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no pudo encontrar a Alex. Evan subi a colmo, un periodista de una agencia de no- comn de abandonar la sala y dejar que
la parte superior de las gradas metlicas, ticias haba estado presente en la conferen- otras personas lo defiendan.
hasta una posicin donde tuviese una cia, de manera que la historia no demor Hay varios que lo harn, dijo Alex. El
buena perspectiva del evento. en propagarse a los medios de comunica- consejo de administracin est dividido.
Si Rob no se hubiera enfrascado en cin en todo Estados Unidos. Columnis- La mitad dice que le debemos a Rob cada
problemas despus de su desatino en la tas online y bloggers haban participado gramo de xito, que seramos estpidos de
guardera, Evan no tendra necesidad de con titulares como Ejecutivo de cuidado no considerar el largo plazo, que el pre-
reunirse con Alex. Sin embargo, an sa- de nios demanda calidad superior a su cio de las acciones se recuperar, que ni
biendo que estaba expuesto, Rob haba equipo explotado en la fbrica. siquiera habra un precio de acciones si
reincidido. En una conferencia sobre edu- Evan record que Rob haba llegado a no fuese por l, ese tipo de cosas. Los otros
cacin en la infancia, unos pocos das des- la empresa no slo para dinamizar el creci- estn hastiados con su conducta de bala
pus de la visita del grupo Thrivand, haba miento sino tambin para poner orden en perdida y, aunque no me gusta decirlo,
lanzado un fogoso discurso sobre la impor- las operaciones. Evan tena que admitir que, comprendo sus puntos de vista. Si estamos
tancia del curriculum preescolar centrado bajo su propia direccin, se gastaba una con prensa negativa y nuestras acciones
en el estudiante. Luego, haba respondido cantidad increble de tiempo en reuniones estn cayendo, lo ltimo que necesitamos
preguntas. Una profesora en la audiencia del personal, donde los empleados tenan es el tipo de franqueza de Rob. El no tiene
que se identific como perteneciente a la oportunidad de presentar sus quejas. exactamente antecedentes de hacerse el
Growing Places haba comentado que la Cuando Rob asumi el mando, elimin las agradable. Qu nos asegura que comen-
instruccin altamente personalizada cons- sesiones de quejas. Le gustaba decir, No zar ahora?.
titua un gran objetivo, pero que no siem- puedo tratar con personas cuyos sentimien- Buen punto, tuvo que admitir Evan.
pre era posible de implementar. tos son heridos tan fcilmente. Somos De hecho, Rob poda hablar incluso con
La respuesta de Rob? Si todos ustedes adultos o bebs que necesitan ser mima- menos reservas cuando se enojaba. Evan
se movieran de sus traseros e hicieran un dos?. Argumentaba que el tiempo sera agradeci a su amigo por darle a conocer
poco de trabajo de preparacin, no existi- mejor utilizado optimizando la entrega del la situacin, y antes de que el evento de
ra el problema. Los profesores de escuelas servicio. El desarrollo de un curriculum que gimnasia tomara vuelo, pas por la mu-
primarias lo hacen todo el tiempo; no de- se pudiera usar en toda la organizacin era chedumbre que se estaba reuniendo.
bera ser diferente en el caso del prekinder. la ltima iniciativa de Rob en esta lnea. Camino a casa, Evan record los pri-
No estoy diciendo que todo lo deben hacer Los pensamientos de Evan quedaron meros das de la empresa, cuando pare-
ustedes, por supuesto. Los administradores interrumpidos al ver una nia haciendo ca que cada trimestre iba a ser el ltimo.
tambin deben hacer lo suyo y entregar volteretas en un caballete. Los gimnastas Rob lleg justo en el momento adecuado,
algunas pautas. Lo haba dicho con un comenzaron a llegar, poco a poco, con bol- pero, le haba llegado la hora? Growing
guio y una sonrisa, pensando, supona sos de nylon al hombro. Cuando Alex entr Places y sus empresas clientes sufran las
Evan, que con una cucharada de azcar por las puertas dobles con su hija, Evan le consecuencias cuando Rob cometa sus
la medicina se tragaba ms fcil. Por su- hizo seas. Alex le dio a su hija un rpido desatinos. Los clientes se molestaban, por
puesto, no result as. beso en la cabeza y comenz su ascenso. supuesto, porque los descriterios comu-
Los empleados de Growing Places que Evan sonri mientras contemplaba como nicacionales debilitaban el poder de con-
haban asistido a la conferencia estaban su amigo jadeaba hasta la parte superior tratacin de empleados, a lo que Growing
furiosos porque Rob haba sugerido que de las gradas. Places supuestamente asignaba primera
no estaban haciendo lo suyo. Los ms ex- Qu est pasando, aparte de lo obvio? prioridad. Adems, muchos de los profeso-
perimentados estaban especialmente mo- pregunt Evan, cuando Alex se dej caer a res ofendidos se iran, a menos que Rob se
lestos. Ellos no slo enseaban; ellos cria- su lado. comiera sus palabras. Evan no iba a morir
ban. Adems, usaban planes de enseanza Los miembros del consejo de adminis- esperando que eso sucediese.
que haban funcionado estupendamente tracin se han estado reuniendo informal- Todos los miembros del consejo de ad-
durante aos. Como poda Rob decir que mente, dijo Alex.Algunos estn hablando ministracin respetaban a Evan y tenan
no estaban preparados? Asimismo, la idea de despido, y Gwen est agregando un confianza en su juicio estratgico. Ten-
de desarrollar un curriculum basado en punto de relaciones externas a la agenda, dran algo que decir en la reunin, pero,
pautas de la empresa, aunque se los pu- para la reunin del jueves. en ltimo trmino, apoyaran su postura.
diese personalizar, irritaba a muchos pro- Gwen Larson era una gran accionista.
fesores. Como profesionales del cuidado Evan saba que ella, entre otros, estara de-
de nios, debera confiarse en que tenan seosa de dejarse caer en picada; el precio Debera Evan tratar de persuadir al
la capacidad de improvisar y de adaptarse de las acciones haba descendido en forma consejo de administracin de retener
a la mezcla de nios en cada clase. significativa desde la cobertura de prensa a Rob, o debera respaldar la expulsin
En pocos das, alrededor de 50 profeso- sobre los comentarios recientes de Rob. del innovador pero mordaz CEO? Cuatro
res, la mayora de ellos con mucha expe- Relaciones externas. Evan sacudi la comentaristas ofrecer su consejo experto a
riencia, amenazaron con renunciar. Para cabeza. Espero que Rob tenga el sentido partir de la pgina 7.

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Lleg la hora de que Rob se vaya de Growing Places?

E l caso de Rob Miranda no es tan inusual. Si la


mayora de los ejecutivos no trajera consigo
una coleccin de fortalezas y debilidades a sus
Por ejemplo, cuando Rob torpemente advierte
en tono de broma que es mejor que los profe-
sores se levanten de su traseros, podra estar
cargos, el coaching no sera un trabajo. identificando en realidad una debilidad bsica
El primer paso para resolver la situacin es en la cultura de la organizacin. Si el objetivo
determinar si Rob posee la capacidad de reflexio- del consejo de administracin simplemente es
nar sobre sus debilidades. Esta evaluacin puede eliminar el alboroto causado por los comentarios
involucrar algo de ensayo y error: un coach o co- de Rob, podra desestimar las posibles causas del
lega podra concluir que Rob nunca reconocer alboroto, su validez, y la necesidad de ayudar a

Los comentarios desatinados de Rob pueden contener


valiosos aportes para la estrategia de la organizacin,
que requieren ser extrados con cuidado y examinados.
un problema, mientras que otro podr penetrar Rob a desarrollar una mejor estrategia para ges-
sus defensas y ayudarlo a darse cuenta. tionarlo en forma productiva.
Si resultara claro que Rob puede avanzar ms Lo mismo se puede aplicar al comentario de
en su umbral de autorreflexin, hay varios enfo- Rob acerca de la Coca-Cola y la leche materna.
ques posibles, y todos dicen relacin con algo ms Obviamente toca un nervio sensible en algunas
que el cambio de su comportamiento. Mi expe- personas y fue una mala idea en ese escenario
riencia es que todo ejecutivo de primera lnea, en (aunque uno se podra preguntar, no hay alguien
los negocios o en la poltica, requiere una conste- aqu que tenga buen sentido del humor?). Pero los
lacin de asociados de confianza formales e in- aullidos de indignacin indudablemente revelan
formales, internos o externos, que puedan com- los sentimientos contradictorios de las mujeres
plementar sus fortalezas y debilidades. En el caso acerca de su capacidad para criar a sus hijos en un
de Rob, esos asociados no slo podran alejarlo de mundo laboral acelerado. En este comentario a la
problemas dicindole sin rodeos cundo callarse, ligera se halla la sugerencia de un posible nuevo
sino tambin asumir algunas de sus tareas comu- tipo de servicio, que genere ingresos o no, que
nicacionales ms sensibles. Growing Places podra ofrecer: clases o grupos
A menudo buscamos soluciones tcnicas para de discusin, lideradas posiblemente por padres
este tipo de problema contratar un coach para veteranos, en los cuales los padres primerizos po-
arreglar a la persona, como si fuese una pieza dran compartir sus ansiedades y preguntas, e in-
Ronald A. Heifetz (heifetz@
defectuosa de software, cuando en verdad la so- cluso rerse, de temas tan sensibles como durante
cambridge-leadership.com)
lucin involucra a la organizacin misma. Muy de cunto tiempo amamantar o cundo dejar que
es King Hussein Bin Talal
tarde en tarde se puede convertir a alguien en un los hijos duerman en la cama de sus padres. Lecturer de Liderazgo Pblico
lder perfecto. Pero se le puede ayudar a maximi- Rob necesita trabajar sus capacidades co- en John F. Kennedy School
zar sus fortalezas y a minimizar sus debilidades municacionales. Sin embargo, un comunica- of Government de Harvard
en el contexto de la organizacin que lidera. dor fabuloso con destrezas diplomticas bien University, cofundador del
Evan Breyer necesita diagnosticar la situacin pulidas, puede terminar enmascarando temas Center for Public Leadership
de Rob para determinar si el tumulto refleja asun- organizacionales y dilapidando oportunidades de la escuela y director en
tos complejos de la organizacin que Rob ha de- para generar algo verdaderamente nuevo. Un Cambridge Leadership As-
tectado en forma intuitiva, pero enfrentado en coach destacado le ayudara a Rob no solamente sociates. Es coautor de The
Work of Leadership (HBR
forma torpe. S, Rob tiene un problema de comu- a administrar sus debilidades en mejor forma,
Enero-Febrero 1997) y de A
nicacin. Pero sus comentarios presentados de sino tambin a articular los descubrimientos
Survival Guide for Leaders
wendy wray

mala manera pueden contener valiosos aportes estratgicos contenidos en algunas de sus ase-
(HBR Junio 2002).
para la estrategia de la organizacin, que requie- veraciones, y a convertirlos en nuevas ideas de
ren ser extrados con cuidado y examinados. productos y servicios.

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L l e g l a h o ra d e q u e Ro b s e vaya d e G ro w i n g P l a ces?

E st claro que Rob, a pesar del entrenamiento


que ha estado recibiendo, podra recibir con-
sejos adicionales sobre cmo mejorar su estilo de
que yo lo despidiese, involucr a todos los inte-
grantes en el asunto. Parte de mi rol en calmar
la situacin signific defender al ejecutivo y su
comunicacin. La persona que realmente puede valor para la empresa. Tambin involucr una
requerir un coach en este caso, sin embargo, es el acalorada conversacin con el ejecutivo sobre su
presidente del consejo de administracin. desafortunada intervencin. Debido a que era un
Evan no parece ser el tipo de persona a quien buen amigo, tuve que adoptar un rol totalmente
le resultar natural ponerse duro con Rob. Por diferente como el que pienso que Evan debe asu-
tanto, necesita a alguien que podra ser un ins- mir en este caso para hacerle ver mi disgusto.
John H. Biggs (jbiggs@
tructor en ejercicio ms que un entrenador que Pero la proteccin slo puede llegar hasta cierto
tiaa-cref.org), ex-presidente
y CEO de la administradora lo ayude a desplegar enrgicamente su indigna- punto. Una vez contrat a un joven y brillante ana-
de fondos TIAA-CREF, es cin y hacerle ver a Rob su preocupacin sobre lista que tena la lamentable tendencia de hacerle
miembro de los consejos de los efectos de sus acciones sobre la empresa. saber a sus colegas, directa o indirectamente, lo
administracin de Boeing y De hecho, Evan necesitara mostrar incluso ms estpidos que l pensaba que eran. Habl con l
JPMorgan Chase. Reside en indignacin de la que realmente siente si quiere en numerosas ocasiones sobre el tema, y siempre
Nueva York. lograr que Rob comprenda la seriedad de su si- manifest su remordimiento. Pero unas semanas
tuacin. despus se enojaba y cometa el mismo error. Lo
La severa advertencia de Evan debera enfo- retuve durante un par de aos. Pero finalmente,
carse no en los defectos de Rob No te das tuve que decir, Es suficiente, y lo desped.
cuenta de cun contraproducente fue el decir Lo trgico de este tipo de situaciones es que
esas cosas delante de un periodista? sino en un solo error puede echar a perder una carrera
las consecuencias de sus errores. El mensaje de de buen desempeo. Harry Stonecipher renun-
Evan a Rob: Estoy orgulloso de esta empresa ci como CEO de Boeing debido a lo que podra

Evan necesitara mostrar incluso ms indignacin de


la que realmente siente si quiere que Rob comprenda
la seriedad de su situacin.
que fund. Estoy muy disgustado por el perjuicio decirse fue una situacin personal embarazosa,
potencial a su reputacin. pero no una razn de despido. Mientras estaba
He enfrentado numerosas situaciones donde casado, tuvo un romance con una empleada de
alguien extremadamente talentoso y que realiza Boeing. Despus de una investigacin a fondo
un real aporte, por una razn u otra no se lleva efectuada por un abogado externo contratado
bien con otras personas. Casi de manera inevita- por la empresa, qued en claro que Harry no
ble, parte de mi tarea fue actuar como protector haba usado su posicin para ayudar a la mujer
de las personas de alto desempeo. La gente es- en su trabajo dentro de la empresa. Sin embargo,
tar en contra de alguien que tenga una personali- en ese tiempo Harry lideraba una campaa para
dad mordaz, y hay que protegerlo a l o a ella de la mejorar el clima tico en Boeing, luego de un
consiguiente animosidad, por lo menos durante el escndalo sobre la adjudicacin de contratos de
tiempo suficiente para darle a la persona la opor- la Fuerza Area. Aunque los miembros del con-
tunidad de disculparse o cambiar el rumbo. sejo de administracin estaban satisfechos con
Cuando estuve en TIAA-CREF, un alto ejecu- el trabajo que Harry estaba haciendo como CEO,
tivo excepcionalmente valioso hizo un comenta- al final el consejo y Harry mismo concluyeron
rio irreflexivo, a un miembro afroamericano del que, dado el enfoque actual de la empresa de
consejo de administracin, sobre el desempeo ceirse a su propio cdigo de tica, l tendra
excepcional de los atletas negros. El miembro problemas en continuar portando el estandarte
del consejo se enfureci, y adems de exigirme de esa iniciativa.

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Lleg la hora de que Rob se vaya de Growing Places?

En el entorno de informacin de hoy, es difcil que una


persona no importa cun carismtica, articulada o
desenvuelta sea la nica cara pblica de una empresa.

D ejemos algo en claro: ser honesto y directo


generalmente es bueno. He sido jefe de
comunicaciones de Donald Rumsfeld y de John
zando hacia la construccin de un ambiente po-
sitivo. De hecho, Evan mismo debera pasar ms
tiempo con los profesores, para palpar su estado
McCain, ambos personas muy francas a quienes de nimo.
les gusta interactuar en forma agresiva con todo Un componente crucial de los consejos matri-
tipo de audiencias. En la mayora de los casos, moniales sera el examinar el rol y el comporta-
este enfoque funciona. miento de Rob. Growing Places se demor mucho
Siempre que se adopta esta postura incisiva en encontrar a Rob, y claramente l est haciendo
sea un atleta, un personero pblico o un lder cosas buenas para la empresa. La solucin puede
de negocios, algunas veces mirar hacia atrs ser dejarlo ejercer sus fortalezas y alejarlo de sus
y dir, Tal vez no deb haber hecho o dicho eso. debilidades. Dado que Rob tiene una tendencia a
En ese caso, usted se disculpa rpidamente y sin despotricar y a decir cosas escandalosas, el con-
ambigedades. Normalmente, sin embargo, los sejo de administracin puede querer encontrar
puntos a favor de un estilo franco pesan ms que otras personas de la empresa que sepan ejercer
los ocasionales puntos en contra. Consideremos un rol pblico.
el tristemente clebre comentario de Rumsfeld Ciertamente, los CEO de hoy requieren hacer
sobre las actitudes de la Vieja Europa. Aunque acto de presencia, representando a la empresa
cre cierto revuelo en su momento, se la con- ante clientes, accionistas, analistas y el pblico en
sider ampliamente, si no pblicamente, como general. Sin embargo, en el entorno de informa-
una evaluacin bastante precisa de la mayora cin de hoy, es difcil que una persona no importa
de las democracias de Europa occidental. Incluso cun carismtica, articulada o desenvuelta sea la
algunos de mis homlogos en esos pases, si bien nica cara pblica de una empresa. Cada vez ms,
tuvieron que protestar acerca del comentario en las empresas necesitan de muchas personas de
pblico, estuvieron de acuerdo en privado. alto nivel que compartan la responsabilidad de
Entonces, qu hacer con Rob? Evan tiene que dar a conocer la versin de la empresa.
liderar una discusin franca con el consejo de Esto es especialmente cierto cuando la per-
administracin acerca de si las fortalezas de Rob sona al mando tiene una tendencia al sndrome
pesan ms que sus obvias debilidades y luego ele- de la bala perdida. Considere a Ted Turner. A lo
Torie Clarke (torie@
gir entre un consejero matrimonial o un divorcio. largo de los aos, se le conoce por sus ocasiona-
torieclarke.com), ex
Yo siento que no es demasiado tarde para salvar les comentarios escandalosos que se transfor- subsecretaria de defensa
la relacin entre la empresa y su CEO. maron en desastres de relaciones pblicas, por para asuntos pblicos bajo
Si los miembros del consejo de administracin ejemplo, calificar su marginacin como lder de el Secretario Donald H.
optan por un consejero matrimonial, deberan AOL Time Warner como el equivalente de la mu- Rumsfeld y ex secretaria de
exigir que Rob se disculpe ante los profesores. No tilacin genital femenina en el Tercer Mundo, y prensa del Senador John
una declaracin cuidadosamente preparada Si comparar la popularidad de Fox News, un rival McCain, es asesora senior de
he ofendido a alguien lo lamento, sino una de su CNN, con la de Adolf Hitler. Turner es un Comcast, analista de CNN y
disculpa pblica y formal que deje en claro que genio creativo que posee enorme energa. Des- autora de Lipstick on a Pig:
Winning in the No-Spin Era
l comprende que sus irreflexivos comentarios hacerse de l no era una opcin. Entonces, a lo
by Someone Who Knows
han daado a otros y a s mismo. Rob tambin largo de los aos, su organizacin trabaj muy
the Game (Free Press, 2006).
debera pasar ms tiempo con los profesores y intensamente para preparar a otros altos ejecu-
otros empleados a veces los altos ejecutivos tivos miembros del equipo ejecutivo, jefes de
requieren hacerlo, incluso en los mejores tiem- divisin para desempearse como voceros de
pos, traspasando la reparacin de daos y avan- la empresa.

diciembre 2006 9
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L l e g l a h o ra d e q u e Ro b s e vaya d e G ro w i n g P l a ces?

E s hora de que Evan y su consejo de adminis-


tracin le digan a Rob que l no es la persona
adecuada para liderar Growing Places. Lo digo
fue en otro entorno. Pero es poco probable que
lo sea aqu en el largo plazo.
La otra razn por la que Rob tiene que irse, dice
por dos razones, ambas relacionadas con el con- relacin no con sus debilidades sino con sus forta-
texto de gestin de este caso. lezas. Claramente, hay un rol para la creatividad
Por una parte, el cuidado de nios, ms que en este negocio. El cuidado de nios es un sector
casi cualquier otro campo que uno pueda ima- duro y con bajos mrgenes; todos han explorado
ginar, requiere de un estilo de gestin humano, servicios de valor agregado, como la limpieza en
carioso y centrado en valores. Para casi todas seco, que las personas pueden estar dispuestas a
las personas, el cuidado de nios es un asunto pagar extra. Los programas innovadores de Rob
Roger Brown (rhbrown@ altamente emocional, y por ello se debe ser ex- han ayudado a que el negocio crezca.
berklee.edu), presidente de
traordinariamente sensible a las necesidades de Pero un enfoque centrado en transacciones
Berklee College of Music
los nios, los padres, y los profesores, y al cultivo con los clientes no puede impulsar la cultura o el
en Boston, es copresidente
y cofundador de Bright de relaciones entre todos ellos. De la mano de negocio de Growing Places. El cuidado de nios
Horizons, el mayor proveedor esa sensibilidad, el estilo de gestin debe ser es un gasto enorme para la mayora de los pa-
mundial de cuidado comprometido y participativo algo que Rob dres, y si el xito financiero es el nico objetivo
infantil patrocinado por el claramente no posee a travs de toda la orga- del negocio, terminar cambindose de rubro.
empleador, una organizacin nizacin. No se puede esperar que el estilo auto- El noventa y cinco por ciento de sus ingresos
frecuentemente citada en las crtico de liderazgo de Rob se transforme en un proviene del servicio principal de proveer cui-
listas de lugares de trabajo enfoque participativo y centrado en los nios, a dado de nios, y usted no va a mantener llenos
amistosos con los empleados. medida que se baja por la organizacin y se llega sus centros con un marketing ingenioso o con
Es autor de How We Built a a la sala de clases. servicios de valor agregado. Usted va a lograr eso
Strong Company in a Weak
Piense en ello. Si usted est en un negocio por la va de las recomendaciones boca a boca
Industry (HBR Febrero
en el que se requiere una extrema confidencia- a travs de la red social primordial: los padres
2001).
lidad como contratista de defensa, digamos y de los nios. Las innovaciones de negocios de
un lder de alto nivel no puede guardar un se- Rob no significan mucho si l est ofendiendo
creto, puede estar seguro de que habr brechas a los padres que hacen marketing por l, o a
en todo el sistema. Si usted est en un negocio los profesores en los que los padres depositan
como la fabricacin de equipos mdicos, en el enorme confianza.

Un enfoque centrado en transacciones con los clientes no


puede impulsar la cultura o el negocio de Growing Places.

que las tolerancias de fabricacin son del orden Una idea ms: Evan acta como si Rob fuese
de micrmetros, usted no querr que los lderes el nico capaz de traer un enfoque creativo al
de alto nivel lleguen habitualmente atrasados negocio. Casi parece como si estuviese trabajando
a las reuniones o no cumplan los plazos. En el para Rob. Esto ocurre a menudo en el caso de un
desarrollo de software, en contraste, unas pocas lder dominante, autocrtico y alfa-macho. Evan
grandes ideas a menudo son ms importantes debe detenerse y preguntarse: es ste el tipo de
que la precisin en la fabricacin, de manera organizacin que quise crear y con la cual deseo
que el sector est marcado por una cultura de estar asociado? Tengo que vivir con los errores e
despreocupacin, la que causara un poco de insultos de Rob? Es que no hay nadie ms en el
miedo en el caso de un fabricante de equipos mundo que posea los talentos de negocios de Rob
mdicos. y valores que son consistentes con la organiza-
Ninguno de estos estilos de gestin es inhe- cin? La respuesta a las tres preguntas es no.
rentemente mejor que los otros. Rob puede ser
un lder excelente de hecho, aparentemente lo Reimpresin R0612A-E

10 harvard business review


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