LAS 8 DIMENSIONES DE LA

CALIDAD

Ing. Gonzalo Prez Rodrguez

gonper33@hotmail.com
INTRODUCCIN
El profesor David Garvin de la Universidad de
Harvard propone 8 componentes o dimensiones
de la calidad con el fin de hacer ms operativo el
concepto de calidad de un producto o servicio y
favorecer la comprensin del modo en que
la Gestin de Calidad se puede aplicar en las
empresas, tanto de manufactura como de
servicios. A continuacin detallaremos a travs de
un breve resumen terico y ejemplos sencillos en
que consiste cada una de estas 8 dimensiones de
la calidad.
 1. Desempeo
Esta asociado a las caractersticas
operacionales del producto. Por
ejemplo, para un automvil el
desempeo puede incluir aspectos
como el consumo de combustible
(cuntos kilmetros de recorrido rinde
un litro de combustible). La siguiente
infografa es un ejemplo de dicho
indicador de desempeo para un
automvil marca Toyota modelo Urban
Cruiser 1.3 lts. donde se presenta un
estimativo del rendimiento de
combustible en ciudad, carretera y
mixto.
Otros ejemplos de indicadores de
desempeo en el caso de un
smartphone estara asociado a la
cantidad de horas de uso bajo
determinadas condiciones de operacin
que permite una carga de batera; en el
caso de una impresora lser la cantidad
de pginas por minuto que puede
imprimir (en blanco y negro o a color),
etc.
 2. Caractersticas
Esta dimensin se refiere a
aspectos adicionales al desempeo, que
contribuyen a complementar el
funcionamiento bsico del producto o
servicio. Por ejemplo, el aperitivo de
bienvenida que ofrecen algunos hoteles a
sus huspedes, manteles y servilletas de
gnero en un restaurante, carros para
bebs en un supermercado, sistema de
manos libres en un telfono celular o el
cierre centralizado de puertas en un
vehculo.
La separacin y diferenciacin entre
caractersticas principales y secundarias
no es fcil de establecer. De hecho,
existen muchas caractersticas adicionales
que, con el tiempo, se transforman en
algo tan indispensable como las bsicas.
En la actualidad, por ejemplo, nadie
comprara un televisor sin un control
remoto incluido (aun cuando hace un par
de dcadas esto no era un requisito
implcito por parte de los usuarios).
 3. Fiabilidad
La fiabilidad se refiere a
la probabilidad de funcionamiento sin
fallas o daos por un determinado
perodo de tiempo. Es decir, se trata
del desempeo y las caractersticas
esperadas de un producto o servicio
durante un momento especfico de su
vida til. Por ejemplo, se espera que
un alimento o un juguete no causen
dao a los nios que lo usen.
Generalmente, la fiabilidad se mide
utilizando el Tiempo Medio de la
Primera Falla y el Tiempo Medio
entre Fallas(MTBF). Si bien
el concepto puede ser aplicado tanto
a productos como a servicios, es ms
comn utilizarlo en relacin con
productos, especialmente con
productos duraderos.
 4. Conformidad al Diseo
La conformidad es el nivel de
cumplimiento de las especificaciones
diseadas y planificadas para el
producto, es decir, el grado en que un
producto, su proceso de elaboracin
y/o su diseo se ajustan a estndares
establecidos previamente (Lmites de
especificacin). Todos los productos o
servicios tienen especificaciones que se
establecen, generalmente, en la etapa
de diseo. Ah se define si una estufa
debe calentar una habitacin de
6 metros cuadrados a 24 C, o en un
restaurante, si la carne est cocinada
en la forma que pidi el cliente.
Esta dimensin corresponde al
concepto de calidad como
cumplimiento de
especificaciones.
En general, las definiciones
de calidad de los gurs se
enmarcan en este concepto, y es
tambin el tema principal para la
aplicacin de las normas de
la gestin de calidad, tales como
ISO 9000.
Hay dos maneras de evaluar la
conformidad:
 A. El primer mtodo consiste en verificar si el
resultado cumple la norma.
Segn este criterio, para conseguir calidad es suficiente operar dentro del
rango de tolerancias establecidas (perspectiva tradicional), por lo que hay
poco inters en cumplir las especificaciones en forma exacta y no se da
importancia a la dispersin entre los lmites.
Un problema que conlleva esta prctica es la acumulacin de las tolerancias.
Cuando se tienen varias piezas o partes, cada una con su tolerancia de
fabricacin, el producto que resulta del ensamble de estas piezas tiene
tolerancias acumuladas, y aunque cada parte est dentro de la desviacin
permitida, es posible que el conjunto ensamblado no lo est. El
planteamiento de Philip Crosby, consultor y experto en calidad, intenta
erradicar este tipo de enfoque procurando cero defectos.
 B. Funcin de Prdida de Taguchi
Otra forma de evaluar la conformidad se basa en el trabajo
del ingeniero japons Genichi Taguchi, quien desarroll la
nocin de Funcin de Prdida de Taguchi: Este mtodo
identifica los costos relacionados con una baja calidad
y muestra cmo aumentan estos a medida que el producto
se aleja de lo que el consumidor quiere. Estos costos incluyen
los costos de garantas, reparaciones, servicio postventa,
inspeccin interna, materiales y productos desechados o
reprocesados, y lo ms importante, la frustracin del cliente,
quien probablemente no volver a comprar.
 5. Durabilidad
Se refiere al perodo de vida til
del producto, que es el tiempo
durante el cual ste puede ser
utilizado con eficacia, antes de ser
reemplazado o de reemplazar a
sus componentes. Por ejemplo,
para una ampolleta o bombilla es
el tiempo hasta que el filamento
se queme.
Para un computador el perodo
de tiempo antes que presente
alguna falla. Los alimentos suelen
tener fecha de vencimiento que
limita el perodo de uso. Los
servicios tienen poca o ninguna
durabilidad.
 6. Calidad de Servicio
Se trata de la rapidez, el costo, la
competencia, la facilidad de reparacin
cuando el producto se daa, y la
amabilidad del personal del servicio
tcnico. La asistencia tcnica y garantas
que ofrecen algunas empresas
automovilsticas suelen ser, por ejemplo,
una variable de decisin importante al
elegir entre varias marcas o
concesionarias. Tambin la disponibilidad
y acceso a servicios tcnicos en equipos
electrnicos o computacionales.
La forma en que una empresa maneja las
devoluciones y reclamos influye en la
percepcin de calidad del cliente. En
ciertos casos, una respuesta rpida es
crtica, como en el caso de la donacin de
sangre para una intervencin quirrgica o
la disponibilidad de maquinaria para
despejar una carretera con mucho trfico
despus de un derrumbe.
 7. Esttica
Es una dimensin subjetiva que alude
a la forma en que el producto es
percibido por los sentidos: tacto, vista,
gusto, odo y olfato. Es de naturaleza
individual y refleja un juicio personal.
Lo que le agrada a una persona puede
no gustarle a otra, aunque el
desempeo, fiabilidad y durabilidad
sean los mismos. Lo que ocurre en
este caso es que las caractersticas de
conformidad total son diferentes. La
esttica es una dimensin muy
poderosa y refleja costumbres de
grupos o culturas y tendencias como,
por ejemplo, la moda.
 8. Calidad percibida
Es la impresin que se forma el cliente de un
producto o servicio como resultado de la
publicidad, promocin de la marca, comentarios
de otras personas y la propia experiencia en el
uso. Por lo general, las personas compran
productos o servicios sin informacin suficiente
sobre todas sus caractersticas.
La durabilidad o fiabilidad de un producto, por
ejemplo, suelen ser deducidas de diversos
aspectos, tanto tangibles como intangibles: la
imagen o prestigio de la marca, el lugar de
fabricacin, las opiniones en foros de Internet y
los ratings en revistas especializadas, entre
otros. Por ejemplo, para algunos consumidores,
SONY es sinnimo de imagen perfecta en
televisores, lo cual hace que un consumidor sea
fiel a la compaa.
Esta dimensin es la ms subjetiva y compleja
de medir y manejar, puesto que depende de la
forma en que cada persona recibe, procesa e
interpreta la informacin proveniente del
entorno y de sus experiencias o vivencias.