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Rio de Janeiro
2017
Rosimere Freitas de Barros
Carmen Campos Cardoso
Rio de Janeiro
2017
Rosimere Freitas de Barros
Carmen Campos Cardoso
BANCA EXAMINADORA
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Universidade Estcio de S
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Universidade Estcio de S
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Universidade Estcio de S
Rio de Janeiro
2017
Agradecimentos Rosimere
Dedico aos meus pais (In memoriam ) , que infelizmente no esto presente
neste momento to feliz da minha vida, mas que no poderia deixar de dedicar a
eles, pois se hoje estou aqui, devo muitas coisas a eles e por seus ensinamentos e
valores passados. Obrigada por tudo! Saudades eternas.
Agradeo aos meus amigos por entenderem a fase da minha vida que estou
passando, por darem apoio e ateno nos momentos que mais precisei, e por estar
ao meu lado mesmo eu estando um pouco ausente.
Agradeo ao meu esposo David que muito me incentivou a fazer esse curso
acreditando na minha capacidade a todo o momento.
Agradeo a equipe do salo de beleza Bella Estao, pois atravs dela foi
possvel realizar o estudo de caso.
The research will seek through the case study to assist in quality services, where it is
considered in great importance the voice of the client that to obtain a good business
we can not forget the quality of services provided. The search for quality and
productivity are levels of great excellence with satisfaction in what you propose to do,
facing the demands in the world of competitiveness and thus offer the best for your
customers. The decision making by the managers where the focus is the main client
of the company and the same have great advances. Having a good quality in
services provided is often the guarantee in keeping the clients, exceeding the
expectations if the necessary part is necessary. The present research will focus on
the importance of quality in offering a good service to a beauty salon.
1. INTRODUO.......................................................................................................0
1.2 OBJETIVO GERAL...............................................................................................
1.3 JUSTIFICATIVA....................................................................................................
1.4 METODOLOGIA...................................................................................................
2. REFERENCIAL TERICO.....................................................................................0
2.1 CONCEITO DE QUALIDADE...................................................................................
2.2 QFD ....................................................................................................................
2.3 QFD, VERSUS QUALIDADE................................................................................
2.4 CASA DA QUALIDADE............................................................................................
2.4.1 A FERRAMENTA DA QUALIDADE..............................................................
2.4.2 COMO FAZER UM DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO.....................................0
2.4.3 ESTRATIFICAO.............................................................................................0
2.4.4 DIAGRAMA DE PARETO......................................................................................
2.4.5 BRANSTORMING..................................................................................................
2.4.6 DIAGRAMA DE DISPERSO........................................................................
2.5 SETOR DE SERVIOS DE QUALIDADE.........................................................
2.5.1 CLIENTE SATISFEITO...........................................................................
3. QFD A APLICAO NO SETOR DE SERVIO...............................................
3.1 FAMLIA E OS SERVIOS PRESTADOS.......................................................
3.2 O SETOR DE ESTTICA NACIONAL.........................................................
3.3 COMPORTAMENTO DO CLIENTE.........................................................
3.4 CLIENTE SATISFEITO............................................................................
3.4.1 A QUALIDADE E A SATISFAO DO CLIENTE........................................
3.4.2 TIPOS DE QUALIDADES E AS SUAS DEFINIES...................................
3.4.3 A UTILIZAO DO QFD..............................................................................
4. ESTUDO DE CASO............................................................................
4.1 CARACTERIZAO DO SALO BELLA ESTAO...................................
4.2 DESCRIO DO ESTUDO DE CASO......................................................
4.3 APLICAO DAS FERRAMENTAS....................................................
4.3.1 MODELO DO QUESTIONRIO.........................................................
4.3.2 GRFICO.............................................................................................
5. CONCLUSO..................................................................................................
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS..............................................................................0
1. INTRODUO
1.3 JUSTIFICATIVA
Ainda Shewhart, tambm foi autor de uma das ferramentas mais usadas em
melhoria PDCA (PEAN DO CHERCK E ACTION), tambm conhecida como ciclo do
SHEWHART. Aperfeioar a qualidade seja do produto, ou seja do servio, um do
objetivo vital para se manter ao mercado de trabalho de hoje.
1.4 METODOLOGIA
2. REFERENCIAL TERICO
2 assegurar a qualidade
Adotar uma nova filosofia. A gerncia deve acordar para o desafio e assim
aprender com suas responsabilidades e liderana.
Deixar o medo de lado, para que todos possam trabalhar efetivamente para
a companhia.
Acabar com slogans e objetivos que apelam para um trabalho forado, pois
tais prticas criam relaes adversas dentro e fora do ambiente de trabalho.
Segundo Deming (1998), relata que esses 14 pontos foram observados aps
um holocausto nuclear contra os chineses Hiroshima e Nagasaki (1945), onde o
Japo encontrava-se totalmente destrudo, massacrado e onde ao mesmo tempo
precisava de um milagre industrial para se reerguer.
Para Joseph Juran, possui-se uma linha de raciocnio na qual est dividido
em trs pontos fundamentais chamado Trilogia Juran, planejamento, controle e
melhoria.
Juan diz que preciso focar os problemas que causam esses processos de
gesto e a partir da fazer a mudana do autogerncia. A partir deste ponto o
controle de qualidade passou a ser estudado e usado como um ponto importante, a
utilizao dessa ferramenta que auxilia variabilidade desse processo.
AKAO (1996) define que a matriz da qualidade funciona como sistema, que o
imput e o outputconsiste especificaes do produto e servio.
Fonte: Tavares (2003)
1 definir o problema
6 marcar tudo aquilo que foi importante e obter objetivo para se alcanar
2.4.5 BRANSTORMING
Akao (1983), relata que o mercado americano desta poca tenha um grande
nmero de empresas lderes e que este setor foi descoberto esta poderosa
ferramenta e assim usada com ajuda de diferentes informaes de grupos de
diferentes setores da empresa. A sua implantao foi rpida na rea de engenharia
com a finalidade de melhoria de produto e servios e seu desenvolvimento.
King (1987) onde ele fala que para descrever a casa de qualidade descrever
os requisitos de consumidores e assim assumir e traar o plano inicial na qual como
eles sero atendidos e comparados de acordo com seu desempenho e concorrente
este ser o foco principal da presente pesquisa que apresentava a primeira matriz
da casa da qualidade.
2.5.1 CLIENTE SATISFEITO
De acordo com o IBGE (2002) o setor de servio o que mais gera emprego
e renda do Pas.
Toda via o grupo de servio prestados a empresa e o que gera mais trabalho
em total 22,2%.
Ainda o IBGE relata que em 2002, 363 mil empresas com 1773 foram em
faturamento lquidosneste setor num total em 28,7% bilhes de reais. Conclui-se
ento que este servio tanto de alimentao quanto de estticas um bom negcio.
De acordo com o site vida e estilo 2017 a rea de esttica obteve qualificao
e atualizao constante de profissionais, as graduaes em esttica tem ganhado
espao nas universidades e apontam uma grande exigncia no mercado, por Isso a
grande necessidade de capacitao em formar esses profissionais.
Os institutos de beleza de grande ou pequeno porte e o mercado perceberam
que o estado faz essa contra partida direta com a sade e esta demanda
conhecimento.
De acordo com o site vida e estilo 2017 o Brasil est classificado em terceiro
lugar no ranking de consumo de produtos estticos, logo vem estados unidos e
china.
De acordo com APIHPEC 2014 cita que o setor de cosmtico e esttica teve
um crescimento mdio de 10% ao ano nas ltimas duas dcadas chegando a faturar
R$43,2 bilhes s em 2014.
J para Deming (1990) na qual ele considera que o cliente uma parte
importante da linha de produo e ainda ressalta que sem ele a empresa no existe.
Ainda de acordo com Sheng segue abaixo os tipos e as suas definies sobre
qualidade.
1 Qualidade atrativa: o desempenho insuficiente a satisfao do cliente no
muito afetada, todavia, sua presena traz grande satisfao.
4 - ESTUDO DE CASO
Corte de cabelo
4 manicures
Drenagem linftica
Depilao
Pssimo
Regular
Bom
timo
Excelente
Peso 4 - Importante
Matriz de peso:
1 - Fraca
2 - Moderada
9 - Forte
*: Muito positivo
: Positivo
X: Negativo
#: Muito negativo
Setas
+: melhorar
(*): alvo
- : diminuir
() timo
() Muito bom
() Bom
() Regular
() Pssimo
( ) timo
( ) Muito bom
() Bom
() Regular
() Pssimo
() timo
() Muito bom
() Bom
() Regular
() Pssimo
() timo
() Muito bom
() Bom
() Regular
() Pssimo
() timo
() Muito bom
() Bom
() Regular
() Pssimo
Fonte: Autores
Conclui-se com o grfico acima baseado na viso dos clientes do salo de
beleza BELLA ESTAO, que cabe ressaltar que lidar com o pblico no uma
tarefa muito fcil principalmente com a parte feminina.O salo BELLA ESTAO
est aberto para satisfazer seus fiis clientes de maneira adequada, atravs de uma
pesquisa feita com a dona do salo, a qual a mesma est aberta para concluses e
avaliaes e avaliaes para que possa melhorar a satisfao dos clientes.
Um ponto negativo que podemos observar foi o espao que pequeno para a
quantidade de clientes que a procuram toda via no momento atual que a
concorrncia h uma necessidade rpida e eficaz em relao a empresa e o cliente.
A casa de qualidade que foi aplicada neste salo ser uma ferramenta eficaz
para saber os objetivos alcanados.
Com tudo baseado no grfico visvel buscar uma melhoria nos servios
prestados, onde o foco e a qualidade e sempre ser o cliente.
5 - CONCLUSO
Constatou-se que o QFD uma tcnica que visa gerar melhorias a qualidade
na preparao de um servio orientando na manuteno e garantindo a metodologia
na qualidade do decorrer no andamento do servio e produto.
O QFD uma ferramenta que possibilita voc ouvir a voz do cliente e assim
transformar em requisitos para melhoria em oferecer uma boa qualidade do servio.
O resultado que foi alcanado com QFD com est pesquisa ser um aumento
na lucratividade no estabelecimento das melhorias proposta, onde o foco principal foi
a infraestrutura do espao e a qualidade do servio.
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
CHENG, Lin Chih et al. QFD Planejamento da Qualidade. Belo Horizonte: Editora Lttera
Maciel Ltda., 1995.
acesso em 20/03/2016.
IBQ, Instituto Brasileiro de Qualidade de Atendimento. Pesquisa Sobre o setor de servios.
Disponvel em < www.ibraqa.com.br/estatisticas.asp.> Acesso em 06 maro 2016.
MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gesto da Qualidade. 8. ed. Rio de Janeiro: Editora FGV,
2006.