Quito Ecuador

NORMA NTE INEN 3071

TCNICA 2016-xx
ECUATORIANA

ORGANIZACIN DE EVENTOS. SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO. REQUISITOS.

EVENTS ORGANIZATION. QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN THE ASSISTANCE.

REQUIREMENTS

_________________________________________

Correspondencia:

DESCRIPTORES: Evento, produccin, organizador de eventos 13

ICS: 03.080.30, 03.120.10, 03.200 Pginas
NTE INEN 3071

Norma
ORGANIZACIN DE EVENTOS. SISTEMA DE GESTIN DE LA NTE INEN
Tcnica
CALIDAD EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO. REQUISITOS. 3071 :2016
Ecuatoriana

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Esta norma especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad en la organizacin
de eventos, cuando la direccin del prestador de servicios:

a) requiera un marco de referencia para la optimizacin de la prestacin de servicios;

b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Los siguientes documentos, en su totalidad o en parte son indispensables para la aplicacin de esta
norma. Para referencias con fecha, slo se aplica la edicin citada. Para referencias sin fecha se
aplica la ltima edicin del documento referenciado (incluyendo cualquier enmienda).

NTE INEN-ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.

3. TRMINOS Y DEFINICIONES

Para los efectos de esta norma, se adoptan las siguientes definiciones:

3.1 Etapas de la organizacin de eventos.

- Evento: apertura
- Produccin: confirmacin del servicio.
- Preevento: ejecucin de las tareas de produccin
- Posevento: cierre

3.2 Evento.

Encuentro organizado profesionalmente en pos de un objetivo convocante.

3.3 Ejercicio profesional.

Actividad realizada de manera habitual, demostrando presencia en el mercado y acreditando

operaciones continuas durante los ltimos aos.

3.4 Organizador de eventos o prestador de servicios.

Persona fsica o jurdica que, administrando recursos propios o de terceros, se encarga de disear,
planificar, organizar, implementar y supervisar aspectos de un evento de manera profesional.

3.5 Validez de la oferta.

Es el tiempo durante el cual se mantienen las condiciones de precios y servicios ofrecidos en la

propuesta.

2016-xxx 1 de 13
NTE INEN 3071

4. PLANIFICACIN

4.1 Responsabilidad de la direccin

4.1.1 Compromiso de la direccin

La organizacin debe asumir la responsabilidad del servicio ofrecido para asegurar que se cumplan
los procesos de la prestacin del servicio y los objetivos de la calidad en forma sustentable.

4.1.2 Evidencia de compromiso

La organizacin debe demostrar liderazgo y compromiso para el desarrollo y la mejora del sistema
de gestin de la calidad, para lo cual debe:

identificar las partes interesadas pertinentes y sus requisitos;

identificar, disponer y cumplir las normativas vigentes. Las mismas deben estar a disposicin de
todo el personal;

informar a todos los involucrados en la prestacin del servicio de la importancia de satisfacer tanto
las necesidades del cliente como los requisitos que sean de aplicacin al prestador de servicios;

establecer una poltica que contemple los aspectos de la calidad de los servicios que asegure la
sostenibilidad;

definir objetivos de la calidad de los servicios coherentes con la poltica;

proveer de los recursos necesarios para la aplicacin de dicha poltica y el logro de los objetivos
propuestos;

realizar anualmente las revisiones del sistema de gestin de la calidad;

aprobar la documentacin antes de su distribucin.

4.1.3 Sistema de gestin la calidad

La organizacin debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de

gestin de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los
requisitos de esta norma.

La organizacin debe determinar el alcance del sistema de gestin de la calidad.

La organizacin debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y
su aplicacin a travs de la direccin, y debe:

determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;

determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;

determinar y aplicar los criterios y los mtodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los
indicadores del desempeo relacionados) necesarios para asegurarse de la operacin eficaz y el
control de estos procesos);

determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;

abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos de este captulo,
de manera que permitan integrar e implementar acciones en sus procesos del sistema de gestin de
la calidad;

2016-xxx 2 de 13
NTE INEN 3071

evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos
procesos logran los resultados previstos.

mejorar los procesos y el sistema de gestin de la calidad.

4.1.4 Poltica de la calidad

La organizacin debe establecer, implementar y mantener una poltica de la calidad que:

sea apropiada al propsito y contexto de la organizacin y apoye su direccin estratgica,

proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad,

incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables,

incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestin de la calidad.

La poltica de calidad debe ser comunicada en la organizacin y a las partes interesadas

pertinentes, segn corresponda.

4.2 Planificacin del sistema de gestin

4.2.1 Objetivos de la calidad y planificacin

La organizacin debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los
procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad.

Los objetivos de la calidad deben:

a) ser coherentes con la poltica de la calidad;

b) ser medibles;

c) tener en cuenta los requisitos aplicables;

d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la

satisfaccin del cliente;

e) ser objeto de seguimiento;

f) comunicarse;

g) actualizarse, segn corresponda

La organizacin debe mantener informacin documentada sobre los objetivos de la calidad.

4.2.2 Planificacin de los cambios

Cuando la organizacin determine la necesidad de cambios en el sistema de gestin de la calidad,

estos cambios se deben llevar a cabo de manera de planificada.

La organizacin debe considerar:

a) el propsito de los cambios y sus consecuencias potenciales;

b) la integridad del sistema de gestin de la calidad;

c) la disponibilidad de recursos;

2016-xxx 3 de 13
NTE INEN 3071

d) la asignacin o reasignacin de responsabilidades y autoridades.

4.2.3 Informacin documentada

La organizacin debe:

establecer los lineamientos para la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, asumir

un compromiso y definir la poltica, los objetivos y los planes de accin;

documentar el sistema y revisarlo anualmente para verificar su eficacia.

NOTA. La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo.

4.2.4 Control de la informacin documentada

La informacin documentada requerida por el sistema de gestin de la calidad y por esta norma se
debe controlar para asegurarse de que:

a) est disponible y sea idnea para su uso, donde y cuando se necesite;

b) est protegida adecuadamente (por ejemplo, contra prdida de la confidencialidad, uso

inadecuado o prdida de integridad).

Para el control de la informacin documentada, la organizacin debe abordar las siguientes

actividades, segn corresponda:

a) distribucin, acceso, recuperacin y uso;

b) almacenamiento y preservacin, incluida la preservacin de la legibilidad;

c) control de cambios (por ejemplo, control de versin)

d) conservacin y disposicin.

La informacin documentada de origen externo, que la organizacin determina como necesaria para
la planificacin y operacin del sistema de gestin de la calidad, se debe identificar, segn sea
apropiado y controlar.

La informacin documentada conservada como evidencia de la conformidad debe protegerse contra

modificaciones no intencionadas.

Nota: El acceso puede implicar una decisin en relacin al permiso, solamente para consultar la informacin documentada, o
al permiso y a la autoridad para consultar y modificar la informacin documentada.

4.2.5 Control de los registros

La organizacin debe establecer un mtodo para el control de los registros que determine su
identificacin, proteccin y conservacin para evitar su prdida o deterioro y definir las
responsabilidades de emisin, custodia y tiempos de retencin.

Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables.

4.2.6 Anlisis y evaluacin de la satisfaccin del cliente

La organizacin debe:

implementar un sistema para el tratamiento y respuesta de informacin proporcionada por el

cliente (quejas o reclamos) que establezca los medios y soportes que faciliten al cliente su
presentacin.

2016-xxx 4 de 13
NTE INEN 3071

implementar un sistema para el tratamiento de la informacin proporcionada por el cliente.

4.2.7 Auditoras internas

La organizacin debe:

realizar auditoras internas peridicas, para determinar si el sistema de gestin es conforme

con los requisitos de esta norma. Los informes de dichas auditoras se consideran un registro;

definir un proceso para la realizacin de las auditoras internas.

4.3 Revisin del sistema de gestin de la calidad

4.3.1 Generalidades

La organizacin debe revisar el sistema de gestin de la calidad a intervalos planificados para

asegurarse de su conveniencia, adecuacin, eficacia y alineacin continuas con la direccin.

4.3.2 Entradas de la revisin por la direccin

La revisin del sistema de gestin de la calidad debe planificarse a cabo incluyendo consideraciones
sobre:

a) el estado de las acciones de las revisiones por la direccin previas;

b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestin de
la calidad;

c) la informacin sobre el desempeo y la eficacia del sistema de gestin de la calidad, incluidas

las tendencias relativas a:

1) la satisfaccin del cliente y la retroalimentacin de las partes interesadas pertinentes;

2) el grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;

3) el desempeo de los procesos y conformidad de los productos y servicios;

4) las no conformidades y acciones correctivas;

5) los resultados de seguimiento y medicin;

6) los resultados de las auditoras;

7) el desempeo de los proveedores externos;

d) la adecuacin de los recursos;

e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades;

f) las oportunidades de mejora.

4.3.3 Salidas de la revisin por la direccin

Las salidas de la revisin por la direccin deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con:

a) las oportunidades de mejora,

b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestin de la calidad;

c) las necesidades de recursos.

2016-xxx 5 de 13
NTE INEN 3071

La organizacin debe conservar informacin documentada como evidencia de los resultados de las
revisiones por la direccin.

5 GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS

5.1 Perfiles y responsabilidades

La organizacin debe:

definir los perfiles de los puestos de trabajo que considere clave en la prestacin del servicio, y
describir las aptitudes y habilidades necesarias para su desempeo, nivel de formacin, experiencia,
acordes con las funciones propias de cada uno de ellos;

establecer claramente las actividades y responsabilidades propias del sistema de gestin,

supervisin de la calidad de servicio, atencin de quejas o sugerencias del cliente y medicin del
servicio, asegurando su idoneidad y competencia.

5.2 Infraestructura

La organizacin debe:

asegurar el soporte fsico y tcnico necesario para facilitar el correcto desempeo del personal en
las funciones asignadas;

establecer los procedimientos e instructivos necesarios para cada uno de los puestos de trabajo,
tal que aseguren que las tareas se realizan de modo uniforme y adecuadas a los requerimientos del
cliente y a esta norma;

definir reglas de cortesa y trato con el cliente para el conjunto del personal y para cada puesto
especfico de trabajo.

5.3 Seleccin e incorporacin del personal

La organizacin debe:

definir un proceso de seleccin para la incorporacin de nuevo personal, que asegure la

adecuacin a los perfiles requeridos para el puesto de trabajo;

brindar informacin introductoria al nuevo personal, incluidos los eventuales, donde se transmita la
poltica, los objetivos de gestin y los procesos operativos del puesto de trabajo.

5.4 Formacin

La organizacin debe proporcionar la capacitacin necesaria y continua para que el personal

mantenga
un adecuado nivel de la calidad en la prestacin de los servicios y asegurar acciones formativas que
deben cubrir las temticas siguientes:

gestin de la calidad;
buenas prcticas ambientales;
prevencin de riesgos laborales;
prevencin de crisis y riesgos.

5.5 Comunicacin

La organizacin debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de

gestin de la calidad, que incluyan:

2016-xxx 6 de 13
NTE INEN 3071

a) qu comunicar;
b) cundo comunicar;
c) a quin comunicar;
d) cmo comunicar;
e) quin comunica

6 GESTIN DEL SERVICIO

6.1 Procesos principales del servicio

6.1.1 Contacto con el cliente

La organizacin, en la comunicacin de los servicios debe:

definir un procedimiento que asegure que la informacin suministrada por el cliente rena los
datos necesarios para la elaboracin de la propuesta;

facilitar la informacin comercial del prestador en idioma local o en idioma extranjero, cuando se
requiera.

6.1.2 Diseo y armado de la propuesta

La organizacin debe:

disear una propuesta de servicios asegurando la viabilidad de la misma, incluyendo una

estimacin presupuestaria;

contemplar los requerimientos del cliente;

analizar la disponibilidad de los recursos.

6.1.3 Presentacin de la propuesta

La organizacin debe:

presentar la propuesta al cliente en forma clara y concreta;

asegurar que la propuesta presentada al cliente incluya:

detalle de los servicios y/o prestaciones ofertadas;

propuesta econmica;

validez de la oferta;

condiciones de contratacin.

6.1.4 Acuerdo de prestacin

La organizacin debe asegurar que en el acuerdo de prestacin se establezcan:

condiciones de contratacin;
listado de productos y servicios;
obligaciones de las partes;
previsin para adicionales.

El acuerdo de prestacin constituye un registro.

2016-xxx 7 de 13
NTE INEN 3071

6.1.5 Produccin y provisin del servicio

La organizacin debe:

realizar reuniones de organizacin;

efectuar acciones de comercializacin y mercadeo;

planificar la logstica de montaje y desmontaje;

preparar los materiales;

la identificacin de los proveedores crticos para la prestacin;

contratar y supervisar a los proveedores;

instruir a los recursos humanos;

6.1.6 Preevento

La organizacin debe:

ejecutar y supervisar las tareas de montaje,

controlar el ingreso de proveedores y materiales;

realizar la revisin y control final antes del comienzo del evento.

6.1.7 Evento

La organizacin debe verificar el cumplimiento de la planificacin en los tiempos previamente

establecidos.

6.1.8 Posevento

La organizacin debe:

implementar el desmontaje planificado;

entregar y devolver los materiales;

efectuar la evaluacin de proveedores;

evaluar el grado de satisfaccin del cliente;

realizar el cierre final del evento.

6.1.9 Cambios en los requisitos para el servicio ofertado

La organizacin debe asegurarse de que, se cambien los requisitos para el servicio, la informacin
documentada pertinente sea modificada, y de que las personas pertinentes sean conscientes de los
requisitos modificados.

6.1.10 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

La organizacin debe cuidar la propiedad perteneciente a los clientes o a proveedores externos

mientras est bajo el control de la organizacin o est siendo utilizado por la misma.

La direccin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad de los clientes o de los
proveedores externos suministrada para su utilizacin o incorporacin dentro de los productos y

2016-xxx 8 de 13
NTE INEN 3071

servicios.

Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algn otro

modo se considere inadecuada para su uso, la organizacin debe informar de esto al cliente o
proveedor externo y conservar la informacin documentada sobre lo ocurrido.

Nota: La propiedad de un cliente o de un proveedor externo puede incluir materiales, componentes, herramientas y equipos,
instalaciones, propiedad intelectual y datos personales.

6.2 Procesos de apoyo

6.2.1 Compras y contratacin de proveedores

La organizacin debe disponer de un sistema documentado para compras y contratacin de

proveedores, que asegure contar con informacin actualizada de proveedores.

6.2.1.1 Evaluacin de proveedores

La organizacin debe:

establecer los criterios para la seleccin, la evaluacin y reevaluacin;

evaluar y seleccionar proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos o

servicios de acuerdo a sus requisitos;

mantener los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria
que derive de las mismas.

6.2.1.2 Alcance de la compra y la contratacin

La informacin de las compras y de contratacin debe describir los bienes y servicios que incluyan,
cuando sea apropiado, los requisitos:

para la aprobacin de los mismos;

de procedimientos que indiquen pautas para las compras y niveles de autorizacin.

6.2.1.3 Verificacin de la compra y la contratacin

La direccin debe establecer e implementar un mtodo para la supervisin y verificacin que

asegure que el producto comprado o contratado, cumple con los requisitos de compra
especificados.

6.2.1.4 Informacin para los proveedores externos

La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos antes de su comunicacin al

proveedor externo.

La organizacin debe comunicar a los proveedores externos sus requisitos para:

los procesos, productos y servicios a proporcionar,

la aprobacin de:

1) productos y servicios,
2) mtodos, procesos y equipos,
3) la liberacin de productos y servicios,

la competencia, incluyendo cualquiera calificacin requerida de las personas,

2016-xxx 9 de 13
NTE INEN 3071

las interacciones del proveedor externo con la direccin,

el control y el seguimiento del desempeo del proveedor externo a aplicar por parte de la
direccin,

las actividades de verificacin o validacin que la organizacin, o su cliente, pretende llevar a cabo
en las instalaciones del proveedor externo.

7 MEJORA

7.1 Medicin

7.1.1 Generalidades

La organizacin debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier

accin necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfaccin del cliente.

stas deben incluir:

a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, as como considerar las necesidades
y expectativas futuras;

b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;

c) mejorar el desempeo y la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

Nota: Los ejemplos de mejora pueden incluir correccin, accin correctiva, mejora continua, cambio abrupto, innovacin y
reorganizacin.

7.1.2 No conformidad y accin correctiva

La organizacin debe establecer acciones correctivas ante no conformidades y desvos

relacionados con requisitos y analizar sus causas, documentando:

el desvo o no conformidad;

el responsable de establecer acciones correctivas;

el responsable de implementar acciones correctivas;

el resultado de la implementacin de las mismas.

NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas ante no conformidades y desvos potenciales relacionados con los
requisitos.

7.1.3 Mejora continua

La organizacin debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuacin y eficacia del sistema de

gestin de la calidad.

La organizacin debe considerar los resultados del anlisis y la evaluacin, y las salidas de la
revisin por la direccin, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora continua.

2016-xxx 10 de 13
NTE INEN 3071

ANEXO A
(Informativo)

Clasificacin de eventos segn su objetivo

Sociales: festejo o conmemoracin de un acontecimiento personal, familiar, religioso o social

orientado al mbito privado, familiar o de relaciones humanas. Ejemplo: bodas, bautismos,
aniversarios y otros.

Corporativos: organizados por las empresas en sus diferentes entornos o mbitos de influencia:

Promocionales: dirigidos a clientes externos para difundir productos, servicios o la empresa en

su totalidad.

Motivacionales: son aquellos que colaboran con la gratificacin, integracin y capacitacin del
personal acompaando los diferentes procesos de las compaas a las que pertenecen.

Institucionales: relacionados con la responsabilidad social empresaria y sin fines de lucro.

Acadmicos:

Implican intercambio o transmisin de conocimientos. Ejemplos: congresos, convenciones,

conferencias, simposios, seminarios, debates, foros, jornadas, talleres, asociaciones, parlamentos,
etc.

Comerciales:

Ferias: cuyo fin es la venta/compra de productos o servicios.

Exposicin: cuyo fin es la promocin de productos, servicios o imagen de marca.

Otros: aquellos que, por ejemplo, tienen objetivos culturales, deportivos, polticos, religiosos,
diplomticos, etc.

2016-xxx 11 de 13
NTE INEN 3071

ANEXO B
(Informativo)

Aspectos a considerar en la seguridad del evento

Seguros y requisitos aplicables al prestador.

Anlisis previo de riesgo.

Medidas preventivas y correctivas.

Plan de evacuacin: elaboracin y comunicacin del mismo.

Primeros auxilios y emergencias.

Sealizacin de salidas de emergencia, evacuacin, entre otros.

Provisin de elementos de seguridad.

Considerar aspectos de higiene y manipulacin de alimentos.

Contar con un listado de contactos de emergencias: mdicas, servicio de ambulancia, fuerzas de

seguridad, bomberos, defensa civil, entre otros.

Vigilancia.

2016-xxx 12 de 13
NTE INEN 3071

APNDICE Z

BIBLIOGRAFIA

IRAM 42900: Organizacin de eventos Sistema de gestin de la calidad en la prestacin del servicio.
Requisitos . Argentina 2009

NTE INEN-ISO 9001:2009, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos

NTE INEN-ISO 9000: 2006, Sistemas de gestin de la calidad Conceptos y vocabulario

2016-xxx 13 de 13
 INFORMACIN COMPLEMENTARIA

Documento: TTULO: ORGANIZACIN DE EVENTOS. SISTEMA DE Cdigo ICS:

NTE INEN 3071 GESTIN DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIN DEL 03.080.30
SERVICIO. REQUISITOS.
ORIGINAL: REVISIN:
Fecha de iniciacin del estudio: La Subsecretara de la Calidad del Ministerio de Industrias
y Productividad aprob este proyecto de norma
2015-10-08 Oficializacin con el Carcter de
por Resolucin No.
publicado en el Registro Oficial No.

Fecha de iniciacin del estudio:

Fechas de consulta pblica:

Comit Tcnico de:

Fecha de iniciacin: Fecha de aprobacin:
Integrantes del Comit:

NOMBRES: INSTITUCIN REPRESENTADA:

Otros trmites:

La Subsecretara de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprob este proyecto de

norma

Oficializada como: Por Resolucin No. Registro Oficial

No.
Servicio Ecuatoriano de Normalizacin, INEN - Baquerizo Moreno E8-29 y Av. 6 de Diciembre
Casilla 17-01-3999 - Telfs: (593 2)2 501885 al 2 501891
Direccin Ejecutiva: E-Mail: direccion@normalizacion.gob.ec
Direccin de Normalizacin: E-Mail: consultanormalizacion@normalizacion.gob.ec
Direccin Zonal Guayas: E-Mail: inenguayas@normalizacion.gob.ec
Direccin Zonal Azuay: E-Mail: inencuenca@normalizacion.gob.ec
Direccin Zonal Chimborazo: E-Mail: inenriobamba@normalizacion.gob.ec
URL:www.normalizacion.gob.ec