U.T.

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RELACIONES CON EL CLIENTE

1. EL TRATO CON EL CLIENTE

Una vez que hemos seleccionado hacia qu clientes orientamos nuestra estrategia de
comunicacin, podemos utilizar mtodos tradicionales de relacin comercial como son:
o La venta directa: el gran reto es mantener al personal de ventas centrado
en las relaciones a largo plazo y en la satisfaccin de los clientes.
o Los equipos comerciales: son los responsables del sostenimiento de la
relacin que vincula a la empresa con sus clientes. Los vendedores son la
cara y la voz de la empresa.

El marketing directo: es todo proceso comercial que busca crear, a travs de un medio
de comunicacin, una relacin directa, personal e individualizada entre la empresa y el
cliente.

Estos dos mtodos de relacin comercial deben cumplir la funcin de dirigirse al

mercado con el objetivo de aportar valor a la empresa.

2. LA VENTA DIRECTA

Vender es buscar las necesidades del cliente comunicarle cmo podemos satisfacerlas,
todo ello dentro de relaciones interpersonales directas basadas en un proceso de
comunicacin bidireccional entre cliente y vendedor. Este proceso, si se realiza
correctamente, convierte la venta en un autntico servicio al cliente.

Este proceso no se produce cuando:

o El vendedor busca un cambio de actitud, comportamiento, percepcin y
opinin en el cliente.
o Se produce manipulacin por parte del vendedor.
o Si esto ocurre el cliente se pone a la defensiva.
o Consecuencia: el cliente percibe esta actitud como engao.

El proceso de comunicacin si se produce cuando:

o El vendedor investiga, explora, experimenta y resuelve los problemas.
Por tanto existe para comprador y vendedor un beneficio mutuo.
o El cliente es consciente de que le venden pero est satisfecho.
o El cliente siente que es ayudado por el vendedor.
o Consecuencia: el cliente queda satisfecho.

El vendedor es un profesional que:

o Sirve de enlace entre la empresa y el mercado.
o Atiende y satisface al cliente, resolviendo problemas:
Antes (preventa)
Durante (transaccin)
Despus (postventa)
o Debe tener una serie de caractersticas:
Slida formacin y debe conocer:
- Quienes son sus clientes.
- Caractersticas de los bienes y servicios que vende.
- Organizacin, estrategia, expectativas de su empresa.

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 - Competencia.
- Tcnicas de ventas, imagen personal, tcnicas de
protocolo.
o Hace la oferta personalizada a los clientes porque tiene un conocimiento
profundo de los mismos y de su entorno.
o Propone soluciones a medida para satisfacer sus deseos.
o Utiliza herramientas de comercio electrnico (debe ser capaz de trabajar
en red, compartir informacin, etc.)

Decimos que un vendedor es excepcional cuando:

o Es experto en una serie de conocimientos tcnicos.
o Buena comunicacin dentro y fuera de la empresa.
o Puede influir en su entorno transmitiendo conocimientos.

3. LA COMUNICACIN PERSUASIVA.

3.1 Definicin: forma de comunicacin voluntaria y positiva cuya finalidad es

ayudar al cliente a satisfacer sus necesidades viendo la relacin entre producto ofrecido
y deseo. La venta es un acto en que se comunica para persuadir, para convencer. La
actividad normal de los comerciales es:
- Escuchar al cliente.
- Evaluar sus necesidades.
- Comprobar las expectativas del cliente.
- Sugerir el producto ms adecuado.

Un vendedor se dice que es eficaz cuando es un gran comunicador:

o Sabe escuchar.
o Sabe hablar.
o Lleva la iniciativa:
o Analizando los mensajes de los clientes.
o Adaptando su conducta a la del cliente.
o Da una imagen de confianza para favorecer la comodidad del cliente.

Comunicar es realizar un contacto del tipo que sea con otra persona. Las vas que
podemos utilizar son entre otros, lenguaje corporal:
o Indumentaria.
o Forma de caminar.
o Cmo nos sentamos.
o mirada-gestos.

3.2 Voz: Tono- Volumen- Modulacin- Balbuceos

3.3 Palabras: Lo que decimos al hablar. El mensaje debe ponerse al nivel del
entendimiento de quien nos escucha.Vender es un proceso de comunicacin activo que
requiere:
3.4 Saber escuchar: Un buen vendedor debe captar el punto de vista del cliente.
Es una accin que requiere participacin deliberada y voluntaria. Se necesita:
o Percibir lo que el cliente est transmitiendo.
o Interpretar el mensaje.
o Evaluarlo.
o Transmitir al cliente la sensacin de que ests atento.

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 La escucha activa no es tarea fcil. Se necesita empeo, voluntad y poner en
prctica ciertos comportamientos.
1.- Crear un clima agradable y relajado que favorezca el dilogo.
2.- Practicar la empata: apreciar las emociones y sentimientos de la otra persona,
ponerse en su lugar, y as, comprender profundamente su realidad. La empata es una de
las grandes cualidades de la inteligencia emocional. Se trata de una conducta que
requiere mucho empeo.
3.- Dejar hablar a nuestro interlocutor y no interrumpir su exposicin. (Es
necesario intercalar, con ciert tacto, breves comentarios que demuestren nuestra
atencin a la persona que nos habla).
4.- Mirar al interlocutor tanto como este dispuesto a admitir: si se dan sntomas de
incomodidad ante nuestra mirada, podemos desviarla breves instantes para tomar notas
mientras la otra persona habla. Despus retomaremos el contacto visual demostrando
atencin e inters. Aprovecharemos para escuchar el lenguaje corporal del orador, lo
que nos revelar muchas caractersticas de su personalidad.
5.- No rechazar precipitadamente los argumentos de la otra persona: no merece la
pena enzarzarse en discusiones. Mantener la mente abierta y flexible resulta
fundamental para llegar a conclusiones positivas.
6.- Repetir las ideas principales que va mencionando nuestro interlocutor: es un
hbito que permite evitar errores de entendimiento. Podemos fijar los mensajes
esenciales que surgen de la conversacin. Escuchar requiere discernir (comprender),
dentro de los mensajes que nos llegan, aquello que es esencial para alcanzar una
comprensin profunda de los temas.

3.5 Saber hablar.

Para que la venta sea un xito es necesario que el mensaje sea escuchado y tenga el
mismo significado para el emisor y el receptor. Existen obstculos a la comunicacin
formados por prejuicios que nos hacer ver las cosas como queremos verlas.

Cmo podemos evitar estos obstculos? dando una primera impresin lo ms positiva
posible. La primera impresin es el medio de vender el bienestar inicial al cliente, que le
guste lo que vea y oiga en los primeros instantes.
Nunca se tiene una segunda oportunidad de causar una primera buena
impresin.

Hablar productivamente desde el punto de vista comercial implica tener en cuenta una
serie de pautas:
1.- Planificar las palabras: hay que saber que es lo que se va a decir y como se va a
decir. Los vendedores deben armonizar lo que dicen con la forma en que lo dicen.
2.- Adaptar el mensaje al nivel del interlocutor: las palabras deben ponerse siempre
al nivel de comprensin de quien escucha.
3.- Seguir un orden lgico en la argumentacin: se debe ir de lo general a lo
especfico y de lo sencillo a lo complejo.
4.- Preguntar, preguntar, preguntar: la mejor herramienta para escuchar activamente
es hacer preguntas. Si se hacen adecuadamente nos permitirn comprobar si hemos
comprendido el mensaje transmitido por la otra persona.

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 Ejercicio sobre la Empata

Imagina que estas con otra persona conversando. Identifica en los siguientes
comportamientos cules te resultan positivos (P) y cules negativos (N).
Respuestas correctas:

COMPORTAMIENTO P N
1 LEVANTAR UNA CEJA
2 SONREIR
3 ASENTIR CON LA CABEZA
4 INCLINAR EL CUERPO HACIA DELANTE APROXIMANDOLO AL OTRO
5 PERMANECER CALLADO
6 FRUNCIR EL CEO
7 DIVAGAR CON LA MIRADA
8 ABRIR Y RELAJAR LA POSTURA
9 TOCAR SUAVEMENTE AL OTRO
10 ENSIMISMARSE O ABSTRAERESE
11 CRUZAR PIERNAS Y BRAZOS CON FUERZA
12 QUEDARSE QUIETO
13 FIJAR LA MIRADA EN UN PUNTO LEJANO
14 TENSAR EL CUERPO
15 MIRAR CONTINUAMENTE EL RELOJ
16 DEJAR QUE SUENE EL TELEFONO
17 MIRAR A LOS OJOS
18 MOSTRARSE INQUIETO
19 SUSPIRAR
20 DEJAR QUE CUELGUE LA CABEZA
21 NO EXPRESAR EMOCIN ALGUNA

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TEST DE EMPATIA
Puedes hacer un autoanlisis con el fin de conocerte mejor, reflexionando sobre los
aspectos siguientes relacionados con la empata, el arte de saber conectar con los dems
y de saber meterse en su piel.
Solo tienes que sealar la actitud con la que ms te identificas.
- Te cuesta ver las cosas desde el punto de vista de otras personas?
1. Siempre consigo ponerme en el punto de vista de los otros.
2. Solo puedo comprender los puntos de vista que me resultan afines.
3. Mantengo siempre mis propios puntos de vista.

- Qu actitud mantienes cuando los que te rodean tienen problemas?

1. Me pongo inmediatamente a su lado para ayudarles.
2. Si puedo, ayudo.
3. Doy mi opinin sobre cmo resolverlo.

- Acuden a ti los amigos para contarte sus cosas?

1. Siempre me consulta sobre sus problemas.
2. Slo me consultan sobre sus problemas.
3. Son pocos los amigos que me consultan sus cosas.

- Cuando te cuentan algo personal, eres capaz de sentir lo que puede estar
sintiendo el otro en ese momento?
1. Tengo mucha facilidad para solidarizarse con lo sentimientos de los otros.
2. Slo se produce esa identificacin en los casos en los que la otra persona se
encuentra en problemas, no cuando est alegre.
3. Tengo dificultades para meterme en los sentimientos de las otras personas.

- Cmo actas si un amigo tuyo hace algo que segn t es criticable?

1. Se lo digo abiertamente, sin prembulos.
2. Intento hacerle ver su error, con sutileza.
3. No digo nada.

- Observas que alguien ha expresado un dato equivocado, qu haces?

1. Reflexiono para averiguar quin est equivocado, si la otra persona o yo.
2. Intento hacerle caer en la cuenta su error.
3. Le rebato abiertamente.
- Suele ser consciente del efecto que produce tu conducta en los dems?
1. Observo atentamente las reacciones que provoco en las otras personas.
2. No suelo estar atento a esos detalles.
3. No me importan las reacciones que pueda provocar si yo acto de buena fe.
- Puedes saber cmo se siente un amigo tuyo sin necesidad de que l lo exprese?
1. Solo tengo que observarle para saber cmo se siente.
2. Me cuesta averiguar el estado de nimo de los dems solo por su forma de
comportarse.
3. Espero a que me cuenten lo que les pasa.
- No tienes ganas de salir, pero un amigo te llama para pedirte una cita y contarte
algo importante, qu haces?
1. Dejo todo y le atiendo.
2. Le digo que espere y luego le atiendo.
3. Le atiendo cuando se trata de algo importante.

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 - Un amigo te est contando, entusiasmado, algo que a ti te resulta aburrido, cmo
reaccionas?
1. Hago un esfuerzo y le escucho a pesar de todo.
2. Hago como que le escucho para que no se ofenda, pero sigo pensando en mis
cosas.
3. Le hago ver que no me interesa nada lo que me cuenta.

- Alguien te cuenta muy emocionado una experiencia personal que a ti te resulta

algo ridcula, qu haces?
1. Le escucho, intentando participar de su emocin.
2. Hago como que le escucho para que no se ofenda, pero sigo pensando en mis
cosas.
3. Le hago ver con sutileza, que la situacin es ridcula.

- Qu sueles hacer cuando alguien te cuenta alguna confidencia?

1. Le escucho y le garantizo el secreto de lo que me cuenta.
2. Me cuesta guardar en secreto las confidencias de los dems.
3. No quiero verme comprometido con las confidencias de los dems.

- Cundo vas al cine o lees un libro, te resulta fcil implicarte en el argumento?

1. Me meto fcilmente en todos los argumentos y participo de las emociones
que me cuentan.
2. Slo me puedo implicar en los argumentos tristes.
3. Tengo claro que son relatos o ficciones, y mantengo siempre la calma.

- Sueles ayudar a los dems a satisfacer sus necesidades y deseos?.

1. Trato de ayudar siempre.
2. Ayudo siempre que puedo.
3. Creo que es bueno que cada uno resuelva sus propios problemas.

Analiza las respuestas teniendo en cuenta que:

Las del tipo (a) son las que corresponden a personas que tienen un
grado alto de empata.

Por el contrario las respuestas tipo (c) las darn las personas
con un grado menor.

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ACTIVIDADES TEMA 2

1) Inventa y explica 3 ejemplos de venta directa.

2) Explica un ejemplos de dos productos distintos, de como te los
vendera un vendedor normal y otro de como te lo vendera un
vendedor excepcional.
3) Explica 3 dilogos donde haya una comunicacin persuasiva (mnimo 6
lineas).
4) Explica dos ejemplos de saber hablar bien y dos de hablar mal para
vender dos productos.