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UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR
VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLGICOS
COORDINACIN DE ADMINISTRACIN DEL TRANSPORTE Y
ORGANIZACIN EMPRESARIAL
ELABORACIN DE MANUAL DE NORMAS Y

PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE
TESORERA DEL HOTEL ALTAMIRA SUITES C.A.
Informe de Pasanta presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar, como

requisito para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario en Organizacin
Empresarial
Autor: Carmen Gouveia

Carnet: 09-2534
C.I.: 19.508.300
Tutor Acadmico: Prof. Mara Gmez
Camur Grande, Enero de 2013

i
ii
RECONOCIMIENTOS
Primeramente le agradezco a Dios y la Virgen por mantenerme con salud, paciencia

y fortaleza para seguir en la lucha constante y lograr mi meta.
Agradezco a mis padres por apoyarme persistentemente durante toda mi carrera

universitaria, de manera econmica, fsica y moral.
Agradezco a todos mis profesores que me formaron y me ayudaron a crecer tanto

profesional como personalmente, sus enseanzas y llamados de atencin
constituyeron parte importante en la lucha.
Agradezco a mis compaeros que con palabras de aliento y ayuda mutua en las
materias se logr concretar con xito cada uno de los trimestres.
Agradezco a la empresa Hotel Altamira Suites C.A. por darme la oportunidad de

desempear mis pasantas en el rea administrativas para aprender y aportar
conocimientos, as como tambin para alcanzar el ttulo de Tcnico Superior
Universitario.
iii
NDICE GENERAL
NDICE DE CUADROS .......................................................................................................vi

NDICE DE FIGURAS ........................................................................................................vii
RESUMEN ......................................................................................................................... viii
INTRODUCCIN .................................................................................................................. 1
CAPTULO I - MARCO REFERENCIAL ............................................................................ 3
1.1.Marco institucional del Hotel Altamira Suites C.A...3
1.1.1.Resea histrica de la institucin...4
1.1.2.Misin4
1.1.3.Visin.4
1.1.4.Valores...5
1.1.5.Objetivo general5
1.1.6.Estructura organizativa de la institucin...5
1.1.7.Estructura organizativa del Departamento de Tesorera....7
1.2.Marco legal8
1.3Diagnstico.9
1.3.2Anlisis del diagnstico del problema...10
CAPTULO II - EL PROBLEMA ........................................................................................ 12
2.1.Planteamiento del problema12
2.2.Formulacin del problema..12
2.3.Objetivos de la investigacin..13
2.3.1.Objetivo general...13
2.3.2.Objetivos especficos13
2.4.Justificacin e importancia..13
2.5.Alcance14
2.6.Limitaciones14
CAPTULO III - MARCO TERICO..15
3.1.Antecedentes15
3.2.Bases Tericas.16
iv
3.2.1.Normas.16
3.2.2.Procedimientos.16
3.2.3.Procesos17
3.2.4.Flujogramas......17
3.2.5.Manual..17
3.2.6.Tesorera...18
3.2.7.Hoteles..19
CAPTULO IV - MARCO METODOLGICO .................................................................. 20
4.1.Tipo de investigacin..20
4.2.Diseo de la investigacin...20
4.3.Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos....21
4.4.Anlisis y tratamiento de la informacin22
4.4.1.Elaboracin de procedimientos22
CAPTULO V - PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS .................... 24
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 28
RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 29
FUENTES DE INFORMACIN ......................................................................................... 30
ANEXO ................................................................................................................................ 32
v
NDICE DE CUADROS
Cuadro 1. Matriz DOFA ....................................................................................................... 10
vi
NDICE DE FIGURAS
Figura 1. Mapa del Hotel Altamira Suites C.A. ..................................................................... 3

Figura 2. Organigrama del Hotel Altamira Suites C.A. .......................................................... 6
Figura 3. Organigrama del rea de Contralora del Hotel Altamira Suites C.A. .................... 7
Figura 4. Cronograma de actividades planificadas. .............................................................. 23
Figura 5. ndice del Manual de Normas y Procedimientos del Dpto. de Tesorera. ............. 25
Figura 6. Ejemplo de un proceso diseado. .......................................................................... 26
vii
UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR
VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLGICOS
COORDINACIN DE ADMINISTRACIN DEL TRANSPORTE Y
ORGANIZACIN EMPRESARIAL
ELABORACIN DE MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

PARA EL DEPARTAMENTO DE TESORERA DEL HOTEL
ALTAMIRA SUITES C.A.
Autor: Carmen Gouveia
Tutor Acadmico: Prof. Mara Gmez
Fecha: Enero 2013
RESUMEN
El presente informe resea de manera concisa los conocimientos y experiencias

administrativas obtenidas en el Hotel Altamira Suites C.A. durante el perodo de pasantas,
lo cual concluy con la elaboracin de un manual de normas y procedimientos para el
Departamento de Tesorera para optimizar sus procesos, dicho proyecto fue consecuencia
de los problemas que se evidenciaron en el Departamento mencionado como la carencia de
documentos que definan las actividades pertenecientes al mismo y la duplicidad de
funciones que generaban prdida de tiempo y dinero. En este informe se manifiesta las
actividades realizadas por la pasante y se enfocan en fases como son; diagnstico de la
situacin actual, anlisis de la informacin recopilada y sistematizada necesaria para el
desarrollo del manual y elaboracin del manual de normas y procedimientos, todo esto con
el empleo de tcnicas y herramientas como observacin directa, demostraciones prcticas
por parte del personal, entrevistas abiertas y toma de notas que fueron vitales para lograr los
objetivos. Durante el periodo de pasantas, se desarrollaron exitosamente todas las fases lo
cual permiti concretar el manual y donarle la documentacin al Departamento de
Tesorera.
PALABRAS CLAVES: tesorera, manual, normas, procesos.
viii
INTRODUCCIN
El perodo de pasantas constituido por tres meses correspondiente a doce semanas es un

requisito fundamental para obtener el ttulo de Tcnico Superior Universitario en
Organizacin Empresarial de la Universidad Simn Bolvar, carrera que permite al
estudiante conocer todo el campo administrativo que conforman una empresa bien sea de
produccin, comerciales o de servicios. Para este caso, las pasantas fueron realizadas en
una empresa de servicio llamada Hotel Altamira Suites C.A. donde la pasante tuvo la
oportunidad de desempearse especficamente en el Departamento de Tesorera. En el
presente informe se plasma el cumplimiento de las actividades asignadas por la empresa y
el desenvolvimiento de la pasante para el logro de su objetivo final, el cual fue la
elaboracin de un manual de normas y procedimientos para el Departamento de Tesorera
del Hotel Altamira Suites C.A., a travs de los conocimientos obtenidos en la casa de
estudios; el referido manual de normas y procedimientos en el rea anteriormente expuesta,
es necesario para la organizacin debido a que la misma carece, hasta ahora, de procesos
documentados de tal manera que se logren conocer las actividades correspondientes, guiar
al personal a la correcta ejecucin de los procesos, proporcionar documentos a la
organizacin, evitar improvisaciones, etc.
El informe est conformado de la siguiente manera:
1. Marco Referencial
2. El problema
3. Marco Terico
4. Marco Metodolgico
5. Presentacin y anlisis de los resultados
En el captulo I se describen de manera muy detallada los aspectos relativos de la empresa

en la que se llevo a cabo la pasanta como son resea histrica, misin, visin, valores,
objetivos, estructura organizativa general y organigrama del departamento en el que
1
desarroll sus actividades la pasante, todo esto con la finalidad de conocer aspectos
importantes de la compaa.
El captulo II presenta el planteamiento del problema detectado en el Departamento de

Tesorera, as como los objetivos general y especficos, justificacin que fundamenta la
importancia de la realizacin del trabajo y sus limitaciones.
En el captulo III, se encuentra el marco terico que es donde se evidencia la informacin

consultada para el desarrollo del informe.
El captulo IV pertenece al marco metodolgico que engloba el tipo de investigacin

realizada y las tcnicas empleadas para lograr la recoleccin de datos.
Por ltimo, en el capitulo V se reflejan los resultados obtenidos durante la investigacin

mediante la presentacin de las fases necesarias para la elaboracin del manual de normas y
procedimientos.
2
CAPTULO I
MARCO REFERENCIAL
1.1. Marco institucional del Hotel Altamira Suites C.A.
El Hotel Altamira Suites C.A. est ubicado en la Urbanizacin Los Palos Grandes,
Municipio Chacao, Caracas, Venezuela, rodeado de los mejores restaurantes, las tiendas
ms exclusivas, completos centros comerciales, interesantes centros culturales, muy cerca
del imponente Parque Nacional El vila y a una cuadra de la estacin del Metro Altamira,
el cual facilita el traslado a cualquier parte de la ciudad.
Figura 1. Mapa del Hotel Altamira Suites C.A.

(Google Maps, 2012)
La empresa, Hotel Altamira Suites C.A. est constituida por tres organizaciones:
Inmobiliaria 56, C.A. (Alojamiento).

Restaurant PALMS 2001, C.A. (Gerencia de Alimentos & Bebidas y Palms
Restaurant & Bar).
Condominio Altamira Suites (aquellas suites que no estn bajo el rgimen hotelero,
es decir que son propiedad de terceros).
3
Las diferentes gerencias del Hotel manejan el funcionamiento global de los servicios
independientemente de la empresa a la cual pertenecen.
1.1.1. Resea histrica de la institucin
El da 28 de noviembre de 1978 se crea, en un lugar ideal para el hospedaje y el descanso,

un nuevo concepto: brindarle a una clientela empresarial VIP, nacional e internacional, la
ms clida atencin y el ms esmerado servicio, para que as pudiese tener toda la
privacidad y confort necesario, tanto en reuniones de trabajo como para disfrutar un
merecido descanso.
El edificio Altamira Suites, se construye bajo un concepto de condominio, ms adelante se

concreta la compra de la mayor parte de los apartamentos para crear as el Hotel Altamira
Suites C.A. No todos los apartamentos son propiedad del Hotel, aunque hoy da estn
siendo alquilados algunos apartamentos por ste, mientras el resto son habitados por sus
propietarios.
1.1.2. Misin
El Hotel Altamira Suites C.A. est comprometido a prestar un servicio que cumpla
plenamente las expectativas y requerimientos de nuestros clientes, donde la calidad del
servicio y el cuidado del mnimo detalle se convierta para nosotros en el lema de trabajo,
resaltando la cultura del arte de atender. Cumplir el 100% de los compromisos que hemos
asumido con nuestros clientes, quienes se sentirn satisfechos, agradecidos y volvern
siempre a sta, su casa.
1.1.3. Visin
Alcanzar el reconocimiento como nico Hotel en Venezuela especializado en ofrecerle a

cada uno de nuestros clientes un servicio personalizado, que le haga sentir como si
estuviesen en casa.
4
1.1.4. Valores
Compromiso.
Orientacin al servicio y al cliente.
Responsabilidad.
Competitividad.
tica.
Profesionalismo.
Honradez.
1.1.5. Objetivo general
Planificar, controlar, dirigir y realizar las actividades propuestas en todas las reas que
constituyen al Hotel Altamira Suites C.A. para ofrecer un servicio integrado de calidad.
1.1.6. Estructura organizativa de la institucin
El Hotel Altamira Suites C.A. es una empresa dirigida por sus socios y el gerente general
que cuenta con diez Gerencias, tres de ellas conforman el soporte financiero y
administrativo de la empresa y el resto conforman las operaciones. En la Figura 1 se
muestra de manera jerrquica como est organizada la compaa.
5
Administradores
Gerente General
Contralora Gerencia de Ingeniera Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia Gerencia de
Sistemas Seguridad Recursos Banquetes Mercadeo y Alojamiento Nocturna Operaciones
Humanos Ventas
Jefe de Jefe de
Programadores Jefes de Grupo
Almacn Ingeniera Coordinadores
de Banquetes Ejecutivas Supervisor Supervisor
de Ventas de piso reas
comunes
Asistentes de
Banquetes
Jefe de Jefe de
Departamento Recepcin Caja
de Tesorera Ejecutivas de
Reservacin
Departamento Departamento Departamento

de Contabilidad de Compras de Cobranzas
Recepcionista
Concierge
Bilinge
Asistente de Asistentes Asistente de Asistentes Asistente de
Analistas
Tesorera Contables Compras de Cobranzas Contralora
Figura 2. Organigrama del Hotel Altamira Suites C.A.

(Gerencia de Recursos Humanos Hotel Altamira Suites, 2012)
6
1.1.7. Estructura organizativa del Departamento de Tesorera
La pasante, durante el trimestre correspondiente a las pasantas, se desenvolvi en el

Departamento de Tesorera el cual se encarga de gestionar y controlar los recursos
financieros de la empresa. En la Figura 2 se muestra la estructura jerrquica del personal
que all labora.
Contralora
Departamento
de Tesorera
Asistente de Tesorera
Figura 3. Organigrama del rea de Contralora del Hotel Altamira Suites C.A.
(Gerencia de Recursos Humanos Hotel Altamira Suites, 2012)
7
1.2. Marco legal
A continuacin se presentan las leyes y reglamentos por las cuales se rige el Hotel Altamira
Suites C.A. siendo el mismo una empresa privada, que presta servicio y est relacionada
con la actividad turstica del pas; y cumplindolas a cabalidad son las siguientes:
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela del 24 de marzo de 2000.

Artculo 112: Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad
econmica de su preferencia, sin ms limitaciones que las previstas en esta
Constitucin, y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo humano,
seguridad, sanidad, proteccin del ambiente u otras de inters social.
Ley Orgnica del Trabajo, los Trabajadores y Trabajadoras segn Gaceta Oficial N
8.938 del 30 de abril de 2012.
Como toda empresa bien sea pblica o privada, el Hotel Altamira Suites C.A. de
rige por completo por dicha ley, para evitar conflictos laborales en cuanto al
derecho al trabajo, proteccin del trabajador, beneficios laborales, seguridad laboral,
inamovilidad, pago de bono nocturno, horas extras, utilidades y todo aquello
reflejado en la ley.
Ley Orgnica de Turismo segn Gaceta Oficial N 6.072 del 15 de junio de 2012.
Debido a que el Hotel Altamira Suites C.A. se maneja en el mbito turstico a nivel
corporativo y particular debe aplicar leyes referentes a esa ley en la que se puede
reflejar la categora cinco estrellas, para impulsar el desarrollo socio-productivo, los
servicios que se ofrecen e incluso colaborar con el 1% de las ganancias para
fomentar el turismo algo expuesto en la ley.
Reglamento Interno del Hotel Altamira Suites. Ao 2006
8
1.3 Diagnstico
Durante de los tres meses correspondientes al perodo de pasantas la estudiante asimil las
actividades que se ejercen dentro del Departamento de Tesorera, notando la carencia de un
manual de normas y procedimientos por lo cual el personal trabajaba por costumbre, es por
ello que la pasante decide elaborar un manual que se ajuste a la estructura de la empresa,
usando un formato adecuado, definiendo las funciones correspondientes al rea, redactando
los procedimientos de forma clara para evitar errores del personal y lograr de manera
eficiente los objetivos de la organizacin.
1.3.1 Descripcin y anlisis de la situacin actual
El Hotel Altamira Suites C.A. est conformado por una serie de Gerencias y Departamentos
entre ellos Tesorera en el cual se desenvolvi la pasante y donde se ejecutan actividades
como manejo del efectivo que ingresa a la empresa, manejo de cheques, depsitos
bancarios, verificacin de los puntos de venta y estados de cuenta, clculo de la retencin
del impuestos sobre la renta, chequeo, control y carga en hoja de clculo de las relaciones
de cobranza, control de reposicin de gastos y control de recibos de condominio. Sin
embargo, este Departamento no posee un manual de normas y procedimientos lo cual ha
afectado particularmente iniciar procesos, es decir no se observa fluidez en los
procedimientos, incomprensin al realizar ciertas funciones y las actividades se ven
duplicadas, es decir, en dados casos una misma actividad se ejecuta en dos Departamentos
diferentes, esta ultima trae como consecuencia prdida de tiempo y poca productividad en
el horario de trabajo ya que si cada rea tuviese las funciones bien definidas se evitaran
fallas de este tipo y se trabajara eficientemente sin improvisacin de tareas.
9
1.3.2 Anlisis del diagnstico del problema
Despus de plantear la situacin actual que ocurre en el rea de Tesorera se puede aplicar
una matriz DOFA para mayor comprensin de la problemtica (ver Cuadro 1).
Cuadro 1. Matriz DOFA
Debilidades Oportunidades
Inexistencia de manuales de los Amplia informacin para elaborar
procesos de cada departamento. manuales en cada rea. E
O
N
R T
Carencia de iniciativa por parte del Tiempo y recursos para incentivar al
G O
personal para aportar manuales a personal para el logro de los objetivos.
A ciertas reas de la empresa. R
N N
I O
Fortalezas Amenazas
Z
Trabajadores de alta calidad Existe duplicidad en las tareas, es L
A
decir, dos departamentos ejercen una A
C B
Trabajo en equipo y capacidad de mima funcin.
I O
resolver problemas.
O Perdida de tiempo y recursos al no R
N tener claros los procedimientos a seguir A
L
Improvisacin de actividades
Fuente: Elaboracin Propia, 2012.
Con el apoyo de la matriz DOFA, se puede evidenciar que la organizacin tiene grandes
oportunidades de mejorar su parte administrativa, ya que tiene a su disposicin un personal
capacitado para acoplarse a seguir normas para el desarrollo de actividades y flexible a un
cambio organizacional. Es por ello que, al unir las debilidades con oportunidades se genere
una estrategia de mantener la capacitacin del personal, aprovechar los recursos y al
mismo personal para crear nuevos proyectos que sean tiles en cada rea y a su vez para la
empresa, para optimizar su funcionamiento. Por otro lado, al cruzar fortalezas con
amenazas, se origina una estrategia la cual es coordinar las funciones de cada Departamento
10
para evitar prdidas materiales y de tiempo que se pueden aprovechar para que en cada
proceso se tenga un trabajo de calidad. Tambin es importante acotar que las debilidades y
amenazas son pequeos dilemas que afectan a la organizacin pero son fciles de solventar.
11
CAPTULO II
EL PROBLEMA
2.1 Planteamiento del problema
Durante el periodo de pasantas se logr detectar la problemtica existente en el Hotel

Altamira Suites C.A. que, a pesar de ser una gran empresa de servicios, carece de manuales
de normas y procedimientos sobre las funciones ejercidas en cada una de sus Gerencias y
Departamentos, lo cual origina debilidades laborales como duplicidad de actividades en dos
o ms reas de la empresa, prdida de tiempo y dificultad para llevar a cabo las tareas
correspondientes.
Dicho esto, la problemtica fue resuelta mediante el anlisis realizado de la situacin

actual, a travs de la elaboracin de un manual de normas y procedimientos tras conocer las
funciones a realizar en el rea de Tesorera y tomando en cuenta la ausencia de una gua
escrita, para mejorar la calidad del trabajo y facilitar el de aquel personal que ingrese en
dicha rea.
2.2 Formulacin del problema
Dado lo mencionado anteriormente, la pasante centra su proyecto en la elaboracin de un

manual de normas y procedimientos, de esta manera es imprescindible proponer lo
siguiente:
Qu debe contener el manual de normas y procedimientos para asegurar el ptimo

desempeo de las funciones en el Departamento de Tesorera?
12
2.3 Objetivos de la investigacin
2.3.1 Objetivo general
Elaborar un manual de normas y procedimientos del Departamento de Tesorera del Hotel

Altamira Suites C.A. que contribuya con la optimizacin de los procesos realizados por su
personal.
2.3.2 Objetivos especficos
Diagnosticar la problemtica actual del Departamento de Tesorera del Hotel

Altamira Suites C.A.
Analizar la informacin recopilada y sistematizada necesaria para el desarrollo del
manual.
Disear el manual de normas y procedimientos de las actividades llevadas a cabo en
el Departamento de Tesorera.
2.4 Justificacin e importancia
Es requisito indispensable de las pasantas elaborar un proyecto que refleje lo aprendido

durante la carrera, por ello y tomando en cuenta la ausencia de un manual en el rea de
Tesorera del Hotel Altamira Suites C.A., se consider de suma importancia contribuir con
la realizacin de un manual de normas y procedimientos de los procesos que all se
ejecutan, ya que es un requisito esencial en todas las empresas que sus departamentos
cuenten con un documento escrito por el cual regirse al momento de realizar sus funciones,
adems la inexistencia del mismo acarreaba problemas como incomprensin al realizar
algunas actividades, repetitividad de procesos en dos departamentos, prdida de tiempo y
de recursos materiales por no tener claros las funciones de cada departamento.
13
2.5 Alcance
El presente informe universitario tiene como finalidad presentar un manual de normas y

procedimientos para el Departamento de Tesorera del Hotel Altamira Suites C.A., as
como los pasos realizados para tal fin, todo ello basado en criterios y sugerencias de la
pasante; cabe destacar que tras su elaboracin el manual pas por el proceso de revisin,
correccin y aprobacin por parte de la tutora acadmica y la tutora empresarial, antes de
ser implementado en la organizacin.
2.6 Limitaciones
Como nica limitante presentada al momento de realizar el manual de normas y

procedimientos era la falta de tiempo por parte del personal del rea de Contralora, ya que
los mismos se encontraban ocupados con trabajo, reuniones, talleres y cursos. Sin embargo,
tal situacin no fue impedimento para terminar todas las actividades planeadas y el manual
en el tiempo previsto.
14
CAPTULO III
MARCO TERICO
3.1 Antecedentes
Para la elaboracin del presente informe de pasanta y del manual de normas y

procedimientos a aportar a la empresa, se consultaron diversos libros e informes de
pasantas realizados en aos anteriores por estudiantes de la misma institucin ya que no se
cont con el apoyo de ningn manual empresarial del Hotel debido a que la empresa no
cuenta con dichos documentos, siendo ste el primero a poseer la institucin.
En cuanto a los informes de pasantas que se tomaron en cuenta para realizar el presente
informe, se consideraron trabajos conducentes a la obtencin del ttulo de Tcnico Superior
Universitario en Organizacin Empresarial de la Universidad Simn Bolvar, tambin un
trabajo conducente a la obtencin del ttulo de Tcnico Superior Universitario en
Administracin Hotelera (Sartenejas) y otro de Licenciatura en Gestin de la Hospitalidad;
entre ellos se mencionan:
Elaboracin de un Manual de Usuarios para la Coordinacin de Calidad de Datos

de la CANTV realizado por Daili Hernndez en el 2011.
Propuesta de Actualizacin del Manual Organizacional del Laboratorio G en la

Universidad Simn Bolvar Sede del Litoral elaborado por Mary Alfonzo Len en el
ao 2011.
Informe de Pasantas Realizadas en el Hotel Altamira Suites en Gerencia de

Alojamiento y Gerencia de Eventos y Banquetes realizado por Jess Calvo en el
2010.
15
Informe de Pasantas Realizadas en el Hotel Altamira Suites en la Gerencia de
Alojamiento- Caja y Gerencia de Mercadeo y Ventas elaborado por Alexander
Hartmann en el 2012
3.2 Bases Tericas
3.2.1 Normas
Las normas son las reglas a las que se deben ajustar las conductas, tareas y actividades del
ser humanos tanto dentro como fuera de una organizacin. Por su parte, Hellriegel (2009,p.
344) seala que las normas son las reglas y los patrones de comportamiento que los
miembros de un equipo esperan tener y que ayudan a definir las conductas que los
individuos consideran necesarias para que les ayuden a alcanzar sus metas.
De acuerdo a lo antes sealado, las normas son fundamentales en toda organizacin y todo
el personal debe regirse por las mismas para mantener el control interno, adems que le dan
una orientacin especfica a la empresa.
3.2.2 Procedimientos
Dentro de una organizacin, siempre se llevan a cabo procedimientos en cada actividad

para disminuir el margen de errores es por ello importante conocerlos correctamente. Segn
Rodrguez (2009,p.147) los procedimientos son una serie ordenada de actos que sirve de
cauce formal a la actividad administrativa. Es as que, al conocer y seguir debidamente
los procedimientos se logra el fin determinado en cada funcin a ejecutar.
Es importante resaltar que siempre se deben realizar de la misma manera para tener siempre
el mismo resultado. Rodrguez (2002,p.22) seala que un procedimiento es la funcin
encaminada al anlisis de los planes de accin colectivos del personal, de los
procedimientos y de las formas y equipo con el fin de ayudar a la administracin a
simplificar y estandarizar las operaciones.
16
3.2.3 Procesos
Tanto en una organizacin como en la vida diaria se llevan a cabo procesos que se realizan
de manera simultnea o alternativa con un fin determinado. Bustamante (2008,p.69)
expresa que un proceso es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactan para tener unos resultados que cumplan con ciertos requisitos previamente
establecidos, a partir de la trasformacin de unas entradas.
Cada proceso cuenta con elementos de entrada que incluyen las acciones, los responsables,
los recursos y el mbito de aplicacin para hacer posible la transformacin. Dentro de una
organizacin los procesos son tiles para distribuir el trabajo ente los miembros del grupo
y para establecer y reconocer las relaciones necesarias.
3.2.4 Flujogramas
Estupin (2006,p.176) define flujogramas como la representacin grafica de un proceso

administrativo caracterizado por su naturaleza secuencial. Los flujogramas facilitan la
comprensin de los procesos descritos ya que se realizan con una simbologa diferente,
entre los que se pueden mencionar el smbolo de inicio y fin, smbolo de operacin,
smbolo de decisin, smbolo de documentacin y flujo de la informacin. Tambin facilita
la visualizacin de las actividades innecesarias, si el trabajo est distribuido
equitativamente y ayudan a resolver problemas. En la actualidad estos son considerados
como una de los principales instrumentos en la realizacin de cualquier mtodo y sistema.
3.2.5 Manual
Un manual es una herramienta administrativa muy valiosa para el momento de tomar

decisiones, contiene instrucciones necesarias para ejecutar una actividad siempre tomando
en cuenta los objetivos de la empresa, sirve de gua para los empleados, para aprovechar
recursos fsicos y financieros, entre otras cosas. Ahora bien, Meja (2006,p.61) define
17
manual como el documento que registra el conjunto de procesos, discriminado en
actividades y tareas que realiza un servicio, un departamento o toda una organizacin.
Dentro de este orden de ideas, tambin es importante recalcar que los manuales presentan
limitaciones, que pueden ser superadas siempre y cuando en una organizacin se
comprenda la importancia de los mismos; dichas limitaciones son:
Usualmente se encuentran desactualizados.

Carecen de utilizacin por parte del personal a quien va dirigido.
Limitacin del trabajo a lo especificado en el manual.
3.2.6 Tesorera
En el interior de una empresa circulan fondos, la circulacin de estos fondos se describe

como el conjunto de entradas y salidas de dinero, el Departamento de Tesorera se encarga
de contar con el dinero necesario y disponible para el momento en que se genere alguna
obligacin de pago, manteniendo para ello relaciones oportunas con las entidades
correspondientes, procurando minimizar los fondos retenidos en circulante mediante el
control funcional de clientes, proveedores y circuitos de cobros y pagos.
En resumidas cuentas, Olsina (2009,p.11) tesorera es: aquella rea en la cual se

gestionan ptimamente los fondos monetarios de la empresa. Esto quiere decir que esta
rea es la responsable de manejar el pago a los proveedores, gestiones bancarias y todas las
operaciones relacionadas con operaciones financieras, por lo que es de vital importancia
para cualquier organizacin contar con procesos documentados en manuales de normas y
procedimientos de esta rea.
18
3.2.7 Hoteles
Un hotel se puede describir como un establecimiento dirigido por profesionales en el que se

ofrece hospedaje al cliente con o sin servicios integrados, a cambio de una contraprestacin
econmica, existen varias categoras dependiendo del confort y los servicios que ofrecen, a
lo que el Hotel Altamira Suites C.A. responde como un hotel de categora cinco estrellas,
ya que brinda altos estndares de comodidad y calidad, est a disposicin del cliente las 24
horas, posee dos restaurantes, ofrece piscina, cancha de tenis, gimnasio y peluquera.
19
CAPTULO IV
MARCO METODOLGICO
4.1 Tipo de investigacin
En concordancia a la clasificacin presentada por la Universidad Pedaggica Experimental

Libertador- UPEL (2006) el presente informe es una memoria de pasantas ya que es el
resultado de los conocimientos obtenidos por el pasante a lo largo de su carrera
universitaria, en contextos organizacionales, personales y laborales absolutamente reales,
siendo siempre supervisados por el personal empresarial en la que desempea dichas
pasantas. De acuerdo a esto, la investigacin plateada en este informe que conduce a la
elaboracin de un manual de normas y procedimientos del Departamento de Tesorera del
Hotel Altamira Suites C.A. que contribuya con la optimizacin de los procesos realizados
por su personal, se ajusta a esa clasificacin ya que la pasante plasma en este informe sus
memorias, siguiendo los parmetros y normas preestablecidos por la universidad donde
curs sus estudios. Este informe est sustentado en la observacin directa, recoleccin de
datos, registro de informacin y anlisis sobre la situacin presentada en el rea donde se
desarroll la pasanta.
4.2 Diseo de la investigacin
Uno de los componentes ms importantes es seleccionar un diseo de la investigacin que

permita responder a las preguntas de la investigacin de manera prctica y precisa, y as
alcanzar los objetivos propuestos, es por ello que el siguiente informe de pasantas se
sustenta en una investigacin mixta, ya que adems de investigar documentalmente
informacin relevante para la elaboracin del manual, se procedi a la elaboracin del
mismo.
20
4.3 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
Dentro de las tcnicas empleadas para la recoleccin de datos se aplicaron las siguientes:
Observacin directa: esta tcnica permiti examinar los procedimientos de cada
funcin que se lleva a cabo en el rea, as como tambin contemplar donde se
encuentran los implementos de trabajo como carpetas para archivar, resmas de
papel, caja fuerte, facturas, entre otros.
Entrevistas abiertas y no estructuradas: esta tcnica permite realizar preguntas

abiertas al personal que labora en el departamento de tesorera y se realiz a lo largo
de las pasantas para tener claras las funciones y procesos que all se ejercen para el
momento de redactar el manual de normas y procedimientos.
Revisin documental: para desarrollar este informe fue necesario implantar esta
tcnica utilizando como fuente textos bibliogrficos e informes realizados por
estudiantes de esta casa de estudios. De igual modo, se revis informacin en
formatos digitales e impresos de la organizacin.
Por consiguiente, los instrumentos que se manejaron para la recoleccin de datos se

describen a continuacin:
Libreta de notas: fue fundamental al momento de la observacin directa para

facilitar la retentiva de todos los procesos.
21
4.4 Anlisis y tratamiento de la informacin
4.4.1 Elaboracin de procedimientos
En el siguiente punto se desarrollarn cada una de las fases por las cuales la pasante se
enfoc durante su investigacin para cumplir con el cronograma de actividades establecido
y alcanzar los objetivos especficos planteados:
Fase N 1: Diagnosticar la problemtica actual del Departamento de Tesorera del Hotel

Fase N 2: Analizar la informacin recopilada y sistematizada necesaria para el desarrollo

del manual.
Fase N 3: Disear el manual de normas y procedimientos de las actividades llevadas a

cabo en el Departamento de Tesorera.
22
4.4.2 Elaboracin del cronograma de actividades
SEMANAS
ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Familiarizacin con la empresa
Estudiar la problemtica que afecta al departamento
Levantamiento de informacin, dialogo con el personal
Seleccionar los formatos para el manual
Recopilar informacin
Documentar y estandarizar los procedimientos de trabajo
Revisin de la documentacin realizada
Entrega del manual
Figura 4. Cronograma de actividades planificadas.

(Elaboracin propia, 2012)
23
CAPTULO V
PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS
Dentro de este captulo se mostrar el resultado final de la labor realizada durante las
pasantas y que se manifiesta en el manual de normas y procedimientos elaborado para el
departamento en estudio.
Fase N 1: Diagnostico de la problemtica actual del Departamento de Tesorera del Hotel

Pasos:
Realizar induccin a la empresa y al Departamento por parte del tutor empresarial.
Verificar existencia de documentacin forma de los procesos del Departamento de
Tesorera.
Identificar las consecuencias que implican realizar el manual.
Realizar un anlisis de la informacin obtenida.
Hito: Diagnostico de la situacin actual del Departamento de Tesorera, el cual se logro

mediante la matriz DOFA.
Fase N 2: Anlisis de la informacin recopilada y sistematizada necesaria para el

desarrollo del manual.
Pasos:
Solicitar la estructura organizativa de la empresa.
Buscar el formato adecuado para realizar el manual.
Establecer un dialogo con el personal del rea para conocer procesos y unidades que
intervienen en los mismos.
Identificar procesos claves
Recabar la informacin necesaria para el desarrollo del manual.
24
Hito: Anlisis, resumen y registro de toda la informacin obtenida del departamento en
cuestin.
Fase N 3: Diseo del manual de normas y procedimientos de las actividades llevadas a

cabo en el Departamento de Tesorera.
Pasos:
Ordenar y clasificar la informacin recabada.
Disear el formato del manual:
El manual de normas y procedimientos del Departamento de Tesorera constituir

formalmente los pasos a seguir en los procedimientos del rea con el fin de que sean
ejecutados y est estructurado de la siguiente manera: objetivo, alcance, unidades que
intervienen en los procesos, glosario, bases legales, normas, procedimientos y flujogramas.
Figura 5. ndice del Manual de Normas y Procedimientos del Dpto. de Tesorera.
Elaboracin propia, 2012
25
Fijar los procedimientos del rea:
Para mayor comprensin de los procedimientos se disearon diagramas de flujo de tipo

vertical y horizontal dependiendo del proceso.
Figura 6. Ejemplo de un proceso diseado.
Elaboracin propia, 2012
Transcribir la informacin analizada al formato seleccionado para la realizacin del

manual.
Revisar la documentacin realizada.
Entrega del manual de normas y procedimientos (ver anexo) a la Contralora, para su
posterior revisin y aprobacin.
Hito: Manual de normas y procedimientos para el Departamento de Tesorera del Hotel

26
Como se ha comentado a lo largo del presente informe, la pasante realiz su proyecto
mediante un anlisis minucioso para la elaboracin del manual de normas y procedimientos
del Departamento en estudio, todo esto siguiendo parmetros preestablecidos, los cuales
son: diagnstico de la situacin actual, anlisis de la informacin recopilada y sistematizada
necesaria para el desarrollo del manual y finalmente la elaboracin del manual.
Durante el periodo de pasantas se mantuvo una constante investigacin tanto dentro como
fuera de la empresa, presentar adelantos del trabajo a la tutora acadmica para posteriores
correcciones y consejos y, como ya se mencion anteriormente, la utilizacin de tcnicas y
herramienta para recolectar informacin; todo esto fue de vital importancia porque permiti
desarrollar el manual y el presente informe de manera correcta.
Dentro del manual de normas y procedimientos realizado especficamente para el rea de

Tesorera del Hotel Altamira Suites C.A., adems de sealar las unidades que intervienen
en algunas de sus actividades, tambin se puntualizan todas las funciones que se emprenden
de manera detallada y las normas a cumplir para una mejor ejecucin de los procesos
operativos y ahorrar tiempo y dinero, y que el trabajo sea eficiente.
27
CONCLUSIONES
Las empresas hoteleras estn a disposicin de prestar servicio a sus clientes y siempre
trabajan con dedicacin y esmero para cumplir con sus objetivos y mejorar sus procesos
cada da ms para que su trabajo sea productivo. Por su parte, el Hotel Altamira Suites C.A.
pertenece a la categora cinco estrellas y ofrece maravillosos y completos servicios para la
estada de sus clientes y para que siempre vuelvan a preferirlos. De esta manera,
diariamente buscan mejorar sus procesos administrativos y operativos, aplicar tcnicas y
utilizar herramientas que disminuyan las fallas y la ineficiencia en el funcionamiento de la
misma.
Durante el periodo de pasantas, la pasante adquiri experiencia laboral mediante la

prctica de los procesos operativos de dicha empresa, y aplicando sus conocimientos
obtenidos a lo largo de su carrera logro diagnosticar la situacin del Departamento de
Tesorera lo cual se logr mediante la aplicacin de un indicador de gestin, la matriz
DOFA la observacin directa, la identificacin y el anlisis de fallas permitieron detectar
los problemas que se generan en una organizacin cuando no se tienen documentados los
procesos. Por otra parte, el anlisis de la informacin recopilada y sistematizada facilit la
identificacin de los procesos claves, el desarrollo del manual y la seleccin del formato
acorde a la empresa.
Para finalizar se considera importante que toda organizacin disponga de documentos tan
fundamentales como los manuales en todos sus departamentos, ya que permiten legalizar
los procesos que se realizan en cada dependencia; as mismo deben estar redactados
claramente para su fcil comprensin y de gran utilidad para los usuarios. La futura
implementacin del manual permitir guiar tanto al personal existente como a todo aquel
que ingrese al departamento, a conocer las normas y procesos del rea y como llevaros a
cabo, tambin se evitara eludir responsabilidades por desconocimiento y adems se evitaran
prdidas de tiempo y recursos materiales y financieros.
28
RECOMENDACIONES
A continuacin, se muestran un conjunto de recomendaciones que deben ser consideradas

por el Departamento de Tesorera:
Fomentar la comunicacin entre las unidades que intervienen en cada proceso.

Gestionar la aprobacin e implantacin del manual realizado ante la Contralora.
Estimular el uso del manual y normas dentro del Departamento.
Incentivar al personal a aportar informacin a los manuales para sus Departamentos
correspondientes.
Mantener actualizado el manual y al personal con respecto a los procesos.
29
FUENTES DE INFORMACIN
Alfonzo, Mary. (2011) Propuesta de Actualizacin del Manual Organizacional del

Laboratorio G en la Universidad Simn Bolvar, Sede del Litoral. (TSU en Organizacin
Empresarial). Camur Grande, Venezuela, Universidad Simn Bolvar.
Bustamante, R. (2008) Sistema de Gestin Integral, Una Sola Gestin un Solo Equipo.
Colombia: Quimbaya.
Calvo, Jess. (2010) Informe de Pasantas realizadas en el Hotel Altamira Suites en

Gerencia de Alojamiento y Gerencia de Eventos y Banquetes. (TSU en Administracin
Hotelera). Sartenejas, Venezuela, Universidad Simn Bolvar.
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela del 24 de marzo de 2000
Estupin, R. (2006) Control Interno y Fraudes. Bogot: Ecoe Ediciones
Hartmann, Alexander. (2012) Informe de Pasantas realizadas en el Hotel Altamira Suites

en Gerencia de Alojamiento- Caja y Gerencia de Mercadeo y Ventas. (Licenciado en
Gestin de la Hospitalidad). Sartenejas, Venezuela, Universidad Simn Bolvar.
Hellriegel, J. (2009) Comportamiento Organizacional. Mxico: Cengage Learning
Hernndez, Daili. (2011) Elaboracin de un manual de usuarios para la coordinacin de

calidad de Datos de la CANTV. Informe de pasantas (TSU en organizacin Empresarial).
Camur Grande, Venezuela, Universidad Simn Bolvar.
Ley Orgnica del Trabajo segn Gaceta Oficial N 8.938 del 30 de abril de 2012
Ley Orgnica del Turismo segn Gaceta Oficial N 6.072 del 15 de junio de 2012
Meja, B. (2006) Gestin de procesos para la organizacin y control interno de empresas.

Bogot: Ecoe Ediciones.
30
Olsina, X. (2009) Gestin de Tesorera Optimizando los Flujos Monetarios. Barcelona:
Bresca, S.L
Rodrguez, J. (2009) Derecho Administrativo. Espaa: Gesbiblo, S.L
Rodrguez, J (2002) Estudio de Sistemas y Procedimientos Administrativos. Mxico:

International Thomson
UPEL (2006) Manual de Trabajos de Grado de Especializacin y Maestra y Tesis

Doctorales. 4ta Edicin. Fondo Editorial de la UPEL.
31
ANEXO
32
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
DEL REA DE TESORERA DEL HOTEL
ALTAMIRA SUITES C.A.
33
Pgina:34/32
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
REA DE TESORERA Fecha: 23/11/2012
INDICE GENERAL
I.- ASPECTOS GENERALES ..................................................................................... 38

I.1.- Objetivo .............................................................. Error! Marcador no definido.
I.2.- Alcance ............................................................................................................... 38
I.3.- Unidades que intervienen ................................................................................... 39
I.4.- Glosario .............................................................................................................. 39
II.- MARCO LEGAL .................................................. Error! Marcador no definido.

II.1.- Bases Legales .................................................................................................... 42
III.- DESCRIPCIN DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS.44

III.1.- Normas para el Chequeo de las Relaciones de Cobranza
............................................... ..Error! Marcador no definido.
III.1.1.- Procedimientos para el Chequeo de las Relaciones de Cobranza..45
III.1.2.-
Flujograma...Error!
Marcador no definido.
III.2.- Normas para los Depsitos Bancarios
................ .Error! Marcador no definido.
III.2.1.- Procedimientos para los Depsitos Bancarios.47
III.2.2.-
Flujograma...Error!
III.3.- Normas para el Proceso de Carga de las Relaciones de Cobranza
............................................................ .Error! Marcador no definido.
34
III.3.1.- Procedimientos para el Proceso de Carga de las Relaciones de Cobranza 49
III.3.2.- Flujograma...50
REALIZADO POR: REVISADO POR:

CARMEN GOUVEIA LIC. XIOMARA MARTINEZ
Pgina:35/32
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
III.4.- Normas para la Verificacin de los Puntos de Venta

............................................ .Error! Marcador no definido.
III.4.1.- Procedimientos para la Verificacin de los Puntos de Venta..51
III.4.2.-
Flujograma...Error!
III.5.- Normas para la Relacin de Caja de Taxis Cargados a Huspedes53
III.5.1.- Procedimientos para la Relacin de Caja de Taxis Cargados a Huspedes ..53
III.6.- Normas para la Verificacin de la Reposicin de Gastos...55
III.6.1.- Procedimientos para la Verificacin de Gastos...55
III.7.- Normas para la Revisin de Estados de Cuenta..57
III.7.1.- Procedimientos para la Revisin de Estados de Cuenta..57
III.7.2.-
Flujograma..Error!
III.8.- Normas Para la Elaboracin de Hoja de Clculo de los Voucher de Egresos
.............................................................................. ...Error! Marcador no definido.
III.8.1.- Procedimientos Para la Hoja de Clculo de los Voucher de Egresos.59
35
III.8.2.-
Flujograma..Error!
III.9.- Normas para la Organizacin y Archivo de las Relaciones de Cobranza..61
III.9.1.- Procedimiento para la Organizacin y Archivo de las Relaciones de
Cobranza ...61
III.9.2.- Flujograma..62
III.10.- Normas para el Control de las Retenciones de los Impuestos Sobre La Renta...
..................................................................................... Error! Marcador no definido.
III.10.1.- Procedimientos para el Control de las Retenciones de los Impuestos
Sobre La Renta ...63
III.10.2.-
Flujograma...Error!

Pgina:36/32
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
III.11.- Normas para el Control de los Recibos de Condominio..30

III.11.1.- Procedimientos del Control de los Recibos de Condominio30
36
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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
37
I.- ASPECTOS GENERALES

Pgina:38/32
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
I.1.- Objetivo
Establecer y determinar las normas y procedimientos de los procesos operativos a

seguir en el rea de Tesorera del Hotel Altamira Suites C.A.
I.2.- Alcance
El presente manual va dirigido al rea de Tesorera para lograr el ptimo

funcionamiento de la unidad y a su vez evitar la duplicidad de tareas en otros
Departamentos.
38
I.3.- Unidades que intervienen
Gerencia de Alojamiento (Caja)

Departamento de Tesorera
Departamento de Contabilidad
Contralora
I.4.- Glosario
Gerencia de Alojamiento: Tiene a su cargo el rea de recepcin, central telefnica,

reservaciones, doorman, bell boys y concierge. Gestiona la oferta de suites teniendo en
cuenta las reservas, coordinacin de entradas y salidas de huspedes, facturacin y
situaciones especiales, optimizando el uso de los recursos humanos y materiales de los que
dispone, con el objeto de ofrecer una mejor calidad de servicio al husped, una mayor
satisfaccin al empleado y la mxima ocupacin y produccin a la empresa.

Pgina:39/32
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
Departamento de Tesorera: Gestiona y concreta todas las actividades relacionadas

con operaciones de tipo monetario.
Departamento de Contabilidad: Se encarga de estudiar, medir y analizar

el patrimonio de las organizaciones, empresas e individuos, con el fin de servir en la toma
de decisiones y control, presentando la informacin, previamente registrada, de
manera sistemtica y til para las distintas partes interesadas.
39
Contralora: Atiende y responde por las reas fiscales, legales, financieras,
contrataciones, compromisos e inversiones que la empresa necesite realizar. Tiene a su
cargo la supervisin de la gestin de los Departamentos de: Contabilidad, Crdito y
Cobranzas, Tesorera y Compras.
Relaciones de Cobranza: Es el resumen donde se detallan las facturas cobradas bien

sea al contado o a crdito, mediante las diferentes modalidades de pago (efectivo, tarjetas
de crdito y dbito, cheques).
Voucher de egreso: Documento que contiene la informacin del cheque elaborado

y el concepto por el cual se hace el pago.
Plataforma Platco: Es una plataforma comn perteneciente al Banco Mercantil que

permite consultar las operaciones efectuadas con los distintos medios de pago tales como
tarjetas de debito, crdito y alimentacin en los puntos de venta y cajas registradoras de los
establecimientos comerciales.

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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
Flujograma: Representacin grafica de un proceso administrativo caracterizado por

su naturaleza secuencial. A continuacin el significado de la simbologa:
Lmites: se usa para identificar el inicio y el fin de un proceso.
Sentido de flujo: significa el sentido y la secuencia de las

etapas del proceso.
40
Operacin: representa un etapa del proceso.
Documento: simboliza el documento resultante de la operacin

respectiva.

Pgina:41/32
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
41
II.- MARCO LEGAL

Pgina:42/32
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
II.1.- Bases Legales
Constitucin de La Republica Bolivariana de Venezuela del 24 de marzo de 2000.

Ley Orgnica del Trabajo, los Trabajadores y Trabajadoras segn Gaceta Oficial N
8.938 del 30 de abril de 2012.
Ley Orgnica de Turismo segn Gaceta Oficial N 6.072 del 15 de junio de 2012.
42
Pgina:43/32
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
43
III.- DESCRIPCIN DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
III.1.- Normas para el Chequeo de las Relaciones de Cobranza
El hotel cuenta con tres cajeros los cuales deben cubrir el turno matutino, vespertino
y nocturno.
La gerencia de alojamiento, especficamente los cajeros, deben cobrar al cliente y
facturar para elaborar las relaciones de cobranza.
Cada cajero debe hacer el cierre de la caja al terminar su turno.
44
Los cajeros deben guardar diariamente las relaciones de cobranza en una caja fuerte
que se encuentra en el rea administrativa de la empresa.
El Departamento de Tesorera debe retirar diariamente dichas relaciones para
realizar diversas funciones.
III.1.1.- Procedimientos para el Chequeo de las Relaciones de Cobranza
RESPONSABLES ACCIN
Cajeros 1.- Elaboran a diario, las relaciones de cobranzas

con las facturas cobradas y el efectivo.
2.- Guardan las relaciones en una caja fuerte.
Dpto. de Tesorera 3.- Retira de la caja fuerte todas las relaciones de

cobranzas.
4.- Conteo del efectivo
5.- Verificacin de los cheques
6.- Verificacin de las facturas

Pgina:45/32
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
III.1.2.- Flujograma
CHEQUEO DE LAS RELACIONES DE COBRANZA

Cajeros Dpto. de Tesorera
45
INICIO
Elaboran a diario las

relaciones de cobranza
Guardan las relaciones en Retira de la caja fuerte las

una caja fuerte relaciones de cobranza
Conteo del efectivo
Verificacin de los cheques
Verificacin de las facturas
FIN

Pgina:46/32
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
46
III.2.- Normas para los Depsitos Bancarios
Diariamente se deben realizar los depsito bancarios, ya que no puede retenerse el

dinero entrante; esto puede hacerse en cualquier banco donde la empresa posee cuentas
como son Banco Mercantil, CorpBanca o Banesco.
El hotel cuenta con cuatro mensajeros los cuales deben cubrir cuatro rutas las cuales
son La Castellana, el centro de Caracas, Los Palos Grandes y el este de Caracas.
Los depsitos deben ser llevados por los mensajeros de la empresa.
III.2.1.- Procedimientos para los Depsitos Bancarios
RESPONSABLES ACCIN
Dpto. de Tesorera 1.- Organiza todo el dinero y cheques y

decide a cual(es) banco(s) enviarlo.
2.- Llena la(s) planilla(s) de depsito del
banco seleccionado.
3.- Entrega al mensajero las planillas
segn el banco que le corresponda.
Mensajero 1.- Recibe los depsitos y se dirige al

banco
2.- Devuelve al Dpto. de Tesorera la
copia de las planillas.

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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
47
DEPSITOS BANCARIOS
Dpto. de Tesorera Mensajero
INICIO
Organiza el dinero y decide

a cual banco enviarlo
Llena las planillas de deposito

del banco correspondiente
Entrega las planillas al Recibe los depsitos y se

mensajero segn el banco dirige al banco
correspondiente.
Devuelve al Dpto. de Tesorera
la copia de las planillas
FIN

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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
48
III.3.- Normas para el Proceso de Carga de las Relaciones de Cobranza
Las relaciones de cobranza despus de estar totalmente chequeadas, se deben cargar

en una hoja de clculo con la finalidad de mantener un control dentro del Departamento.
Al llenar todos los campos se debe hacer la sumatoria, la cual debe coincidir con el
total que aparece en la relacin.
A final de mes, el cuadro se debe entregar a la Contralora.
Las relaciones de cobranza deben ser ordenadas y archivadas correlativamente.
III.3.1.- Procedimientos para el Proceso de Carga de las Relaciones de Cobranza
RESPONSABLES ACCIN
Dpto. de Tesorera 1.- Realiza el membrete de la hoja de clculo con

el nombre de la empresa, mes y ao de las
relaciones emitidas.
2.- Transcribe la fecha en que fue creada la
relacin.
3.- Transcribe el nmero de la relacin.
4.- Transcribe el monto de las comisiones
bancarias.
5.- Transcribe el monto de las tarjetas impuestos
retenidos.
6.- Transcribe el IVA retenido.
7.- Transcribe el ISLR retenido.
8.- Transcribe el monto de las notas de crdito.
9.- Transcribe el monto de los recibos.
10.- Transcribe los pagos complementarios.
11.- Transcribe las diferencias existentes.
12.- Totaliza los datos.
13.- Ordena y archiva correlativamente

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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
49
CARGA DE LAS RELACIONES DE COBRANZA

Dpto. de Tesorera
INICIO
Realiza membrete de la hoja de clculo
Transcribe la fecha de la relacin
Transcribe el n de la relacin
Transcribe las comisiones bancarias
Transcribe tarjeta impuestos retenidos
Transcribe el IVA retenido
Transcribe el ISLR retenido
Transcribe notas de crdito
Transcribe monto de los recibos
Transcribe los pagos complementarios
Transcribe las diferencias
Totaliza los datos
Ordena y archiva correlativamente
FIN

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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
50
III.4.- Normas para la Verificacin de los Puntos de Venta
Al disponer de relaciones de cobranza se deben verificar semanalmente los recibos

de pagos del Banco Mercantil que se encuentran en las relaciones de cobranza, con la
finalidad de comprobar que los ingresos fueron satisfactorios.
Se debe disponer de un cdigo de usuario y una clave para ingresar a la Plataforma
Platco.
Se debe solicitar puntos de venta de las tarjetas Visa, Master, Dinner y Crdito.
No debe faltar ninguna transaccin.
Se deben archivar todos los puntos de venta en una carpeta que posee el
departamento.
III.4.1.- Procedimientos para la Verificacin de los Puntos de Venta
RESPONSABLES ACCIN
Dpto. de Tesorera 1.- Accede a la plataforma mediante la clave.

2.- Ingresa al importe bruto de la tarjeta Visa y
sombrea su informacin.
3.- Traslada los datos arrojados a Excel.
4.- Repetir pasos 2 y 3 con el resto de las tarjetas
procesadas.
5.- Imprimir la informacin de cada tarjeta
6.- Tildar en el documento y en los recibos de
pago, el nmero de lote, el nmero de la tarjeta y
el monto ingresado.
7.- Ordenar los documentos por orden cronolgico.

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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
51
VERIFICACION DE LOS PUNTOS DE VENTA

Dpto. de Tesorera
INICIO
Accede a la plataforma
Ingresa al importe bruto

de la tarjeta Visa
Traslada los datos a Excel
Repetir los dos pasos

anteriores con el resto
de las tarjetas
Imprimir la informacin
de cada tarjeta
Ordenar los documentos

por orden cronolgico
FIN

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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
52
III.5.- Normas para la Relacin de Caja de Taxis Cargados a Huspedes
Los taxistas del Hotel Altamira Suites deben pasar semanalmente por el
Departamento con la constancia de traslado para cancelarle el costo de la carrera.
La empresa cubre el gasto de los taxis pero luego debe cargar el costo del traslado a
la cuenta del cliente.
El Departamento de Tesorera debe quedarse con dicha constancia para crear una
hoja de clculo con la informacin que sta contiene.
III.5.1.- Procedimientos para la Relacin de Caja de Taxis Cargados a Huspedes
RESPONSABLE ACCIN
Dpto. de Tesorera 1.- Pega en una hoja por orden cronolgico todas
las constancias de traslado.
2.- Crea una hoja de clculo y coloca membrete.
3.- Escribe el nmero de cada suite.
4.- Escribe la fecha de cada traslado.
5.- Escribe el nmero de cada recibo.
6.- Escribe el costo de cada traslado.
7.- Totaliza los montos.

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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
53
RELACION DE CAJA DE TAXIS CARGADOS A HUSPEDES

Dpto. de Tesorera
INICIO
Pega por orden cronolgico las constancias

de traslado
Crear hoja de clculo y colocar membrete
Escribe el nmero de cada suite
Escribe fecha del traslado
Escribe el nmero del recibo
Escribe el costo de cada traslado
Totaliza los montos
FIN

Pgina:54/32
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
54
III.6.- Normas para la Verificacin de la Reposicin de Gastos
Se debe solicitar al Departamento de Cobranza las carpetas de las facturas amarillas

que contienen la informacin necesaria.
Solo debe recoger la informacin de las facturas que expresan los gastos de taxis,
masajes y peluquera, solo de estos gastos por ser concesiones del hotel.
Para verificar la reposicin de caja chica la informacin de las facturas deben
coincidir con el nmero de la suite y el costo de los gastos expresados en el paso anterior.
Los datos necesarios deben incluirse en la hoja de clculo anteriormente creada.
Al obtener toda la informacin se debe anexar a los voucher de egresos.
III.6.1.- Procedimientos para la Verificacin de Gastos
RESPONSABLE ACCIN
Dpto. de Tesorera 1.- Revisa una a una las facturas

2.- Escribe en la celda correspondiente, el
nombre del cliente
3.- Escribe el nmero de la factura
4.- Escribe la fecha de egreso del cliente.
5.- Imprime la informacin y anexa a los voucher
de egresos.

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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
55
VERIFICACION DE LA REPOSICION DE GASTOS

Dpto. de Tesorera
INICIO
Revisa las facturas una a una
Escribe el nombre del cliente
Escribe el nmero de la factura
Escribe la fecha de egreso del

cliente
Imprime y anexa a los voucher

de egresos
FIN

Pgina:56/32
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
56
III.7.- Normas para la Revisin de Estados de Cuenta
El Departamento de Tesorera debe poseer una clave para ingresar a la pgina del
Banco Mercantil, Corp Banca y Banesco, los cuales son manejados por la empresa.
Diariamente se deben imprimir los estados de cuenta.
Se debe disponer de las relaciones de cobranza para realizar dicha funcin.
No debe faltar ninguno de los tems conciliados.
III.7.1.- Procedimientos para la Revisin de Estados de Cuenta
RESPONSABLES ACCIN
Dpto. de Tesorera 1.- Ingresa a cada pgina bancaria mediante la clave

2.- Imprime los estados de cuenta de cada banco
3.- Verifica los depsitos y transferencias realizadas
4.- Verifica los abonos con tarjetas de crdito
5.- Verifica notas de crdito y debito
6.- Verifica cheques devueltos
7.- Compara la informacin de los estados de
cuenta con la informacin fsica que contiene las
relaciones de cobranza
8.- Identifica cada uno de los tems de los estados
de cuenta con el nmero de la relacin
correspondiente
9.- Archivar cronolgicamente los estados de
cuenta

Pgina:57/32
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
57
REVISIN DE LOS ESTADOS DE CUENTA

Dpto. de Tesorera
INICIO
Ingresa a cada pagina bancaria

mediante una clave
Imprime los estados de cuenta

de cada banco
Verifica los depsitos y

transferencias realizadas
Verifica los abonos con tarjetas

de crdito
Verifica los cheques devueltos
Compara la informacin de los

estados de cuenta con la
informacin de las relaciones
de cobranza
Identifica cada uno de los tems

de los estados de cuenta con el
n de relacin correspondiente
Archiva cronolgicamente los

estados de cuenta
FIN

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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
58
III.8.- Normas Para la Elaboracin de Hoja de Clculo de los Voucher de Egresos
Se debe disponer de los voucher de egresos.

Los voucher de egresos deben ser entregados al Departamento de Contabilidad.
La hoja de clculo debe ser firmada por el Departamento de Contabilidad para
confirmar que los vouchers fueron entregados.
III.8.1.- Procedimientos Para la Hoja de Clculo de los Voucher de Egresos
RESPONSABLES ACCIN
Dpto. de Tesorera 1.- Elabora hoja de clculo de cuatro

columnas
2.- Transcribe el nombre de la empresa
que tuvo el egreso (ej. Inmobiliaria 56 o
Restaurant Palms)
3.- Transcribe el nombre del banco donde
fue emitido el cheque
4.- Transcribe los ltimos cuatro dgitos
del cheque
5.- Describe el concepto por el cual fue
emitido el cheque
6.- Imprime la informacin y la lleva al
Dpto. de Contabilidad junto con los
vouchers en fsico.
Dpto. de Contabilidad 1.- Recibe los vouchers y firma el

documento impreso

CARMEN GOUVEIA LIC. XIOMARA MARTINEZ+
Pgina:59/32
MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
59
HOJA DE CALCULO PARA LOS VOUCHER DE EGRESOS

Dpto. de Tesorera Dpto. de Contabilidad
INICIO
Elabora hoja de clculo de cuatro columnas
Transcribe nombre de la empresa que tuvo el egreso
Transcribe el nombre del banco
Transcribe los ltimos cuatro dgitos del cheque
Describe el concepto por el cual se emite el cheque
Imprime la informacin y lleva a Contabilidad junto

con los vouchers en fsico Recibe los vouchers y firma el documento
FIN

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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
60
III.9.- Normas para la Organizacin y Archivo de las Relaciones de Cobranza
Las relaciones de cobranza se deben archivar despus de terminar los procesos en

que stas sean necesarias.
Se deben archivar en carpetas Oslo y la cantidad de relaciones por carpeta depende
del tamao de las mismas.
Las carpetas deben identificarse con una etiqueta que tenga logo de la empresa,
ttulo, nmero de carpeta, mes y ao de las relaciones.
Las carpetas deben entregarse al Departamento de Contabilidad.
III.9.1.- Procedimiento para la Organizacin y Archivo de las Relaciones de

Cobranza
RESPONSABLES ACCIN
Dpto. de Tesorera 1.- Organiza las relaciones segn su correlativo.

2.- Pega etiqueta a cada carpeta.
3.- Entrega carpetas al Dpto. de Contabilidad.

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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
61
ORGANIZACIN Y ARCHIVO DE LAS RELACIONES DE COBRANZA

Dpto. de Tesorera
INICIO
Organiza las relaciones correlativamente
Pega etiqueta a cada carpeta
Entrega carpetas al Dpto. de Contabilidad
FIN
III.10.- Normas para el Control de las Retenciones de los Impuestos Sobre La Renta
Se debe tener la sumatoria de los montos de las tarjetas con impuestos retenidos
que se encuentran en la hoja de clculo creada con las relaciones de cobranza.
Se debe tener la sumatoria del ISLR retenido.
Se deben sumar de manera horizontal y vertical, los montos anteriormente
mencionados.
El total final debe coincidir con la suma de la columna vertical y la fila horizontal.
Se realiza cada dos o tres meses.
Se debe entregar a la contralora.

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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
62
III.10.1.- Procedimientos para el Control de las Retenciones de los Impuestos Sobre
La Renta
RESPONSABLE ACCIN
Dpto. de Tesorera 1.- Realiza una hoja de clculo con membrete.

2.- Coloca en la primera columna los meses.
3.- Coloca en la segunda columna los totales de
las tarjetas con impuestos retenidos
4.- Coloca en la tercera columna los totales de los
ISLR retenidos.
5.- Coloca en la cuarta columna el total.
6.- Imprime y entrega a la contralora.

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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
63
CONTROL DE LAS RETENCIONES DE LOS IMPUESTOS SOBRE LA RENTA

Dpto. de Tesorera
INICIO
Realiza hoja de calculo con membrete
Coloca en la primera columna los meses
Coloca en la segunda columna los totales de

las tarjetas con impuestos
Coloca en la tercera columna los totales de

ISLR retenidos
Coloca en la cuarta columna el total
Imprime y entrega a la contralora
FIN

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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
64
III.11.- Normas para el Control de los Recibos de Condominio
Algunos propietarios alquilaron al hotel su suite las cuales son a su vez alquiladas a
los clientes, otros an habitan su apartamento.
Se deben recibir por parte de la secretaria de contralora, el original y la copia de los
recibos de condominio.
Se deben separar los recibos de condominio de los apartamentos que pertenecen al
hotel de los recibos de los propietarios.
Se debe enviar por fax los recibos a propietarios que por algn motivo no habitan su
apartamento.
Los propietarios deben pasar por el departamento de Tesorera a cancelar el
condominio.
III.11.1.- Procedimientos del Control de los Recibos de Condominio
RESPONSABLES ACCIN
Dpto. de Tesorera 1.- Archiva los recibos de condominio de los

propietarios
Propietarios 1.- Llega con cheque para pagar el recibo

pendiente
Dpto. de Tesorera 3.- Busca el recibo del (los) mes (es) a cancelar
4.- Retira de la carpeta el original y la copia
5.- Sella ambos documentos y coloca fecha
6.- Entrega el original al propietario
7.- Guarda la copia en una carpeta aparte
8.- Realiza una planilla de depsito
9.- Enva al banco

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MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS DEL
65
CONTROL DE LOS RECIBOS DE CONDOMINIO

Propietarios Dpto. de Tesorera
INICIO
Llega con cheque para pagar

recibo pendiente Busca el recibo del (los) mes(es) a
cancelar
Retira de la carpeta el original y la

copia de los recibos
Sella ambos documentos y coloca

fecha
Entrega el original al propietario
Guarda la copia en una carpeta aparte
Realiza una planilla de depsito
FIN

66

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UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

ELABORACIN DE MANUAL DE NORMAS Y

Informe de Pasanta presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar, como

Autor: Carmen Gouveia

Tutor Acadmico: Prof. Mara Gmez

Camur Grande, Enero de 2013

Primeramente le agradezco a Dios y la Virgen por mantenerme con salud, paciencia

Agradezco a mis padres por apoyarme persistentemente durante toda mi carrera

Agradezco a todos mis profesores que me formaron y me ayudaron a crecer tanto

Agradezco a la empresa Hotel Altamira Suites C.A. por darme la oportunidad de

NDICE DE CUADROS .......................................................................................................vi

Cuadro 1. Matriz DOFA ....................................................................................................... 10

Figura 1. Mapa del Hotel Altamira Suites C.A. ..................................................................... 3

ELABORACIN DE MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

El presente informe resea de manera concisa los conocimientos y experiencias

PALABRAS CLAVES: tesorera, manual, normas, procesos.

El perodo de pasantas constituido por tres meses correspondiente a doce semanas es un

El informe est conformado de la siguiente manera:

En el captulo I se describen de manera muy detallada los aspectos relativos de la empresa

El captulo II presenta el planteamiento del problema detectado en el Departamento de

En el captulo III, se encuentra el marco terico que es donde se evidencia la informacin

El captulo IV pertenece al marco metodolgico que engloba el tipo de investigacin

Por ltimo, en el capitulo V se reflejan los resultados obtenidos durante la investigacin

1.1. Marco institucional del Hotel Altamira Suites C.A.

Figura 1. Mapa del Hotel Altamira Suites C.A.

Inmobiliaria 56, C.A. (Alojamiento).

1.1.1. Resea histrica de la institucin

El da 28 de noviembre de 1978 se crea, en un lugar ideal para el hospedaje y el descanso,

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1.1.5. Objetivo general

1.1.6. Estructura organizativa de la institucin

Departamento Departamento Departamento

Figura 2. Organigrama del Hotel Altamira Suites C.A.

La pasante, durante el trimestre correspondiente a las pasantas, se desenvolvi en el

Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela del 24 de marzo de 2000.

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1.3.1 Descripcin y anlisis de la situacin actual

Cuadro 1. Matriz DOFA

Fuente: Elaboracin Propia, 2012.

2.1 Planteamiento del problema

Durante el periodo de pasantas se logr detectar la problemtica existente en el Hotel

Dicho esto, la problemtica fue resuelta mediante el anlisis realizado de la situacin

2.2 Formulacin del problema

Dado lo mencionado anteriormente, la pasante centra su proyecto en la elaboracin de un

Qu debe contener el manual de normas y procedimientos para asegurar el ptimo

2.3.1 Objetivo general

Elaborar un manual de normas y procedimientos del Departamento de Tesorera del Hotel

2.3.2 Objetivos especficos

Diagnosticar la problemtica actual del Departamento de Tesorera del Hotel

2.4 Justificacin e importancia

Es requisito indispensable de las pasantas elaborar un proyecto que refleje lo aprendido

El presente informe universitario tiene como finalidad presentar un manual de normas y

Como nica limitante presentada al momento de realizar el manual de normas y

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3.2 Bases Tericas

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