DIAGRAMA DE FLUJO:

PASO 1 PASO 2
PASO 3
F1 F3 F5
CLIENTE INGRESAR AL LUGAR INGRESO DE FECHA CANTIDAD DE
PERSONAS

F6
F2 F4

C Tipo de habitacin
Locacin B Disponibilidad
A

F8

PASO 4 PASO 5 PASO 6

F7
SELECCIN DE F11
RESERVACION INGRESAR FORMA DE
HABITACION
PAGO
F9

F10
F12

Informacin del
D Tipo de pago
cliente E
C
 Paso 7
F13 F15
Miembros
CONFIRMACION
GENERAL F16
Contabilidad
F17
F14
Cliente
F18
F Informacin
Deudor
F19

Banco
LISTA DE ELEMENTOS DEL DIAGRAMA DE FLUJO:

F1 Consulta de cliente

F2 Listado de lugares

F3 Lugar

F4 Lugares ms disponibles

F5 Lugar ms disponibilidad ms personas

F6 Lugar disponibilidad personas listado

F7 Exceso de volumen de informacin

F8 Tiempo estipulado para estada

F9 Tipo de pago
ENTIDADES:

cliente banco miembros contabilidad

CHN

PROCESOS:

INGRESO DEL CANTIDAD DE SELECCIN DE

LUGAR INGRESO DE FECHA
PERSONAS HABITACION

INNGRESAR FORMA CONFIRMACION

RESERVACION
DE PAGO GENERAL
ARCHIVOS:
A B

LOCACION DISPONIBILIDAD

TIPO DE
C
D INFORMACION
HABITACION
DEL CLIENTE

TIPO DE INFORMACION
E
PAGO
F
 ENTRADAS Y SALIDAS

INICIO

NO
Se reserva
con Presentacin del Husped
anticipaci
n
habitacion

Solicitud de la
Reservacin de la NO
Hay
Habitacin habitaciones
disponibles

Recepcin de solicitud
FIN
y confirmacin

Presentacin del
Husped en da y hora
establecida en la
reservacin
Hay
habitaciones
disponibles? Verificacin en
FIN recepcin del hotel
NO
SI
 NO Condiciones
Realizar correcciones ?

SI

Registro del
husped

Entrega de
llaves y
habitacin
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS:

DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTO
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: INGRESO DE VISITAS EN HORARIO DE TRABAJO
1. POLITICA: No se brindara informacin a cualquier persona

2. PROPOSITO: Que nuestro cliente ingrese a nuestro hotel por motivos de recreacin y servicios para quedar satisfecho

3. OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVOS ESPECIFICOS: Darle las mejores indicaciones en la pgina web

4.ALCANCE: El personal de Informtica tambin deben de conocer el ingreso de nuestros clientes en horas
.

5.RESPONSABILIDAD: El jefe de informtica deben de tener el control sobre las instalaciones y personal

6.DOCUMENTOS RELACIONES: Su cdigo y contrasea de acceso a Pagina web

.

7.INSTRUCCIONES PARA LLENAR LAS FORMAS: El jefe de informtica debe de verificar las entradas de los tcnicos, ya que deben
De verificar el horario de entrada y salida del usuario para cumplir con las normas establecidas

8. DISTRIBUCION: Control de personas a nuestra pagina web, ya sea para la verificacin de informacin, estadas, o
Recomendaciones, ya que luego se debe de realizar una estadstica para enviarla al jefe de parlamento de informtica

9. PROCEDIMIENTO:
RESPONSABLE DESCRIPCION:
JEFE DE INFORMATICA: Mantenimiento del servicio, actualizar paginas
web, ofrecer ayuda a los tcnicos en cuanto lo
Necesiten.
TECNICOS: Apoyar a los colaboradores, resolver problemas
MANUAL DE PUESTOS:
CHN pagina: 1/5 fecha: 20/10/2010
Manual de puesto Personal de Atencin sustituye a:
al Cliente pagina: 1/3 fecha: 20/10/2015

Descripcin del puesto

1. NOBRE DEL PUESTO: Atencin al cliente

2. NUMERO DE PLAZAS EXXISTENTES: 2
3. UBICACIN FISICA Y ADMINISTRATIVA: se encuentra ubicada en la recepcin del
lobby del hotel
4. CLAVE: 456
5. TIPI DE CONTRATACION: inmediata
6. AMBITO DE OPERACIN: Realiza diferentes operaciones, recibir al cliente , tomar
datos e indicarle las mejores opciones que el hotel brinda, correos electrnicos de
reservaciones, atencin al cliente presencial, telfono, y correo electrnico
RELACIONES DE AUTORIDAD:

1. JEFE INMEDIATO: Jefe de atencin al cliente

2. SUBORDINADOS DIRECTOS: Ninguno
3. DEPENDENCIA FUNCIONAL: Del cliente

PRPOSITOS DEL PUESTO: Teniendo los elementos ms significativos del servicio al cliente y
conscientes de que es necesario en su uso, el adquirir un propsito para el modelo vemos
que a medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se
vuelven ms competitivos; se agudiza la necesidad de una diferenciacin competitiva
significativa. Por ello, asumimos el propsito propio del servicio al cliente, cuya
diferenciacin se aboca en la determinacin de actividades dirigidas a la satisfaccin del
cliente. Cada vez ms esta diferenciacin incluye una bsqueda de un desempeo
superior, no slo del servicio fundamental, sino de los elementos complementarios del
servicio.
FUNCIONES GENERALES:

Atender al cliente, presecesial, por telfono, y correo electrnico

Control de ingresos y salidas
Verificacin del tiempo
Encargada de llaves
Verificacin de estadas y personal establecido
Control de informacin del cliente
Brindar el mejor servicio hacia nuestros clientes
Verificar que el cliente se sienta satisfecho con la informacin que se brindo

FUNCIONES ESPECFICAS:

Atender al cliente, presecesial, por telfono, y correo electrnico

Verificar que el cliente se sienta satisfecho con la informacin que se brindo
Control de informacin del cliente

ACTIVIDADES DIARIAS:

*verificar pendientes del turno anterior (nocturno) y darles seguimiento oportuno

*atencin detallada a huspedes y proveedores de servicios
*manejo de caja (fondo fijo) para cambio de divisas
*check in & check out
*contestar telfono para recibir pendientes o solicitudes de huspedes
*manejo de un sistema (opera 3.0v)
*reportes de imprevistos
*corte de caja y depsito de valores en tmbola

NIVELES DE SUPERVISION:

Funcin muy importante dentro de la hotelera, el supervisor de recepcin tiene bajo su

responsabilidad los recursos ms importantes de un hotel, es el encargado de administrar
los recursos humanos, materiales y econmicos.

NIVELES DE SUPERVISION:

Jefe inmediato

COMUNICACIN CON OTROS PUESTOS:

Camareras-Mantenimiento-seguridad- servicio al cliente de otros hoteles

PERFIL Y ESPECIFICACIONES DEL PUESTO:
CONOCIMIENTOS: El alguna parte, hubo cierta empresa que se aburri de las normas
porque estas no producan los resultados deseados. Por esta razn determinaron abolir
todas las normas intiles y quedarse solo con aquellas verdaderamente ajustadas a la
intencin de lograr los objetivos y satisfacer las necesidades de sus clientes.

NIVEL ACADEMICO: Nivel Diversificado

EDAD: 19 25 aos

EXPERIENCIA LABORAL: atencin al cliente en hotelera

CARACTERISTICAS Y HABILIDADES: Un representante de servicio de atencin al cliente

debe poder escuchar las necesidades del mismo. Toma nota y resume las palabras del
cliente para repetirlas y que as haya entendimiento. En vez de planear la respuesta
mientras el cliente habla, escucha con la meta de comprender.

CARACTERICAS FISICAS: Apariencia- no tatuajes-delicada-no perforaciones

GENERO: Femenino

Elaborado por: Autorizado por: Fecha 20 de diciembre Descripcin

Estephany Rosales del 2025 de puesto
Enrique Vsquez
MANUAL DE PUESTOS:
CHN pagina: 1/5 fecha: 20/10/2010
Manual de puesto Personal de sustituye a:
operaciones pagina: 1/3 fecha: 20/10/2015

Descripcin del puesto

1. NOBRE DEL PUESTO: Operaciones
2. NUMERO DE PLAZAS EXISTENTES: 1
3. UBICACIN FISICA Y ADMINISTRATIVA: se encuentra ubicada en el rea de
operaciones
4. CLAVE: 47
5. TIPO DE CONTRATACION: inmediata
6. AMBITO DE OPERACIN: Un gerente de operaciones maneja las operaciones diarias
de una organizacin o empresa. Su nico propsito es encontrar modos para hacer
a la compaa ms productiva proveyendo mtodos efectivos para las operaciones
de la empresa. Un individuo en esta posicin generalmente prepara presupuestos
de programas, facilita varios programas en toda la compaa, controla el inventario,
maneja la logstica, y entrevista y supervisa a los empleados. Una persona
interesada en la gerencia de operaciones necesita tener un entorno de fuerte
liderazgo y debe saber cmo resolver los problemas rpida y eficientemente.
Adems debe tener grandes dotes comunicativas.

RELACIONES DE AUTORIDAD:

4. JEFE INMEDIATO: Gerente de operaciones

5. SUBORDINADOS DIRECTOS: Colaboradores- tcnicos
6. DEPENDENCIA FUNCIONAL: Colaboradores
PRPOSITOS DEL PUESTO: Un individuo en esta posicin generalmente prepara presupuestos
de programas, facilita varios programas en toda la compaa, controla el inventario, maneja la
logstica, y entrevista y supervisa a los empleados

FUNCIONES GENERALES:

Una de las tareas que un gerente de operaciones tiene que realizar es la de proporcionar un
entorno de trabajo que genere energa positiva, creatividad y sentimiento de equipo entre los
empleados.

FUNCIONES ESPECFICAS: Dirigir y evaluar la gestin de los gerentes de cada unidad bajo su
dependencia Fijacin de pautas de coordinacin aplicables por las reas operativas bajo su
dependencia, su seguimiento y control Mantenimiento

ACTIVIDADES DIARIAS:

Dirigir y evaluar la gestin de los gerentes de cada unidad bajo su dependencia Fijacin de
pautas de coordinacin aplicables por las reas operativas bajo su dependencia, su
seguimiento y control Mantenimiento

NIVELES DE SUPERVISION:

Gerente de operaciones

COMUNICACIN CON OTROS PUESTOS:

Camareras-Mantenimiento-seguridad- servicio al cliente de otros hoteles

PERFIL Y ESPECIFICACIONES DEL PUESTO:
CONOCIMIENTOS: atencin al cliente, liderazgo, buena planificacin. Amabilidad que le
guste luchar por la misin y visin de la empresa

NIVEL ACADEMICO: Nivel Diversificado

EDAD: 24 45 aos

EXPERIENCIA LABORAL: organizacin de hoteles, capacitador de hotel

CARACTERISTICAS Y HABILIDADES:

Establecer la estrategia
Asegurar el desarrollo operacional
Administrar los recursos internos
capacidad de liderazgo

CARACTERICAS FISICAS: Apariencia- no tatuajes-lder

GENERO: Femenino - masculino

Elaborado por: Autorizado por: Fecha 20 de diciembre Descripcin

Estephany Rosales del 2025 de puesto
Enrique Vsquez
 CHN pgina: 1/5 fecha: 20/10/2010
sustituye a:
Manual de puesto Informtica/Sistemas
Manual de puesto pgina: 1/3 fecha: 20/10/2015

descripcin del puesto

A) identificacin del puesto

1. nombre del puesto Informtica y sistema

2.Nmero de plazas existentes 3
3.clave 501
4.ubicacion fsica y administrativa oficinas centrales cuarto nivel
5.tipo de contratacin Temporal
6.ambito de operacin Oficina e informtico

B) RELACIONES DE AUTROIDAD

1. Jefe inmediato jede de departamento de informtica

2.subordinados directos Ninguno
3.dependencia funcional Ninguna

PROPOSITOS DEL PUESTO: Gestionar y coordinar los recursos necesarios relacionados con el desarrollo e implementacin de sistemas de
informacin. Efectuar el elevamiento y anlisis de los sistemas informticos a fin de proponer mejoras o soluciones y/o el desarrollo de
nuevo software adaptado a las necesidades del organismo.
D) FUNCIONES GENERALES
Atender requerimientos de usuarios del organismo operador de CHN
Evaluar el impacto de los nuevos proyectos en el sistema instalado
Asegurar la disponibilidad del sistema

E) FUNCIONES ESPECFICAS

1.Soporte y capacitacin a usuarios

2.Mantenimiento de
3.Respaldo de informacin de los sistemas

F) RESPONSABILIDAD

1 .Dar soporte tcnico y mantenimiento a las maquinas

2. Gestin de configuraciones en estaciones de trabajo
3. Instalado y plataformas de nuevos equipos de cmputo
4. Actualizacin de pgina Web

G) ACTIVIDADES
1. Instalacin de nuevos equipos de cmputo
2. Mantenimiento de hardware y software
3. Actualizacin de base de datos en equipo
autorizado por: Arturo gracia fecha 20 de diciembre del Descripcin de puesto
elaborado por: 2025
 CHN pagina: 1/5 fecha: 20/10/2010

sustituye a:
Manual de puesto Informtica/Sistemas
pagina: 1/3 fecha: 20/10/2015

descripcin del puesto

H) NIVELES DE SUPERVISION
1. reportar a jefe de departamento de informtica y sistemas
2. le reporta de servicio de mantenimiento

I) COMUNICACIN CON OTROS PUESTOS

1. ascendente jefes y gerentes
2. horizontales tcnicos
3. descendientes Ninguno
4. externos Ninguno

J) PERFILES Y ESPECIFICIACIONES DEL PUESTO

1.conocimiento Mantenimiento y manejo de paquetes de office
2.nivel acadmico Graduado ing. sistemas
3. edad desde 24 aos
4. Experiencia 1 ao

Anlisis
5. caractersticas y habilidades. Iniciativa
 Responsable
Buena presentacin
Trabajar bajo presin
Disciplina
Puntualidad
6.caracteristicas fsicas estado saludable
7.sexo estado civil masculino, soltero

autorizado
por: Descripcion
elaborado por: Estephany Rosales fecha 4 de marzo del 2020
Enrique de puesto
Vasquez