1 La comunicacin organizacional (conocida tambin como comunicacin

corporativa cuando se trata de una empresa, o comunicacin institucional cuando se trata

de una institucin pblica) consiste en el proceso de emisin y recepcin de mensajes dentro
de una organizacin compleja. Dicho proceso puede ser interno, es decir, basado en
relaciones dentro de la organizacin, o externo (por ejemplo, entre organizaciones).

2 Si la organizacin es una empresa, la comunicacin distingue tres sistemas:

Operacionales, se refiere a tareas u operaciones.

Reglamentarios, rdenes e instrucciones.
Mantenimiento, relaciones pblicas, captacin y publicidad.

Comunicacin interna y externa

La comunicacin interna, son todas las actividades realizadas por

la organizacin, para crear y mantener las relaciones entre sus
miembros, a travs del buen uso de los diferentes medios de
comunicacin existentes en la organizacin.

La comunicacin interna da lugar a :

Elaborar un reconocimiento de la empresa en un ambiente

de cordialidad, y estimulacin en las actividades laborales.
Poder conocer en gran medida a la organizacin y
familiarizarse con ellas.
Reconocimiento del desempeo de los colaboradores
Fomentar el intercambio de informacin (comunicacin) en
toda la organizacin.
La empresa es responsable de fomentar un clima
organizacional positivo para beneficio de toda la
organizacin.
El clima organizacional es bsicamente en ambiente
personal y de ndole fsico a partir del cual se realizan las
actividades empresariales.
La comunicacin externa, son todas las actividades realizadas por
la organizacin, cuyo propsito es mantener relaciones con el
exterior, en la actualidad a este tipo de comunicacin se le
conoce como relaciones pblicas.

Escenarios de la comunicacin organizacional

La comunicacin organizacional generalmente se puede

presentar en los siguientes tres escenarios:

Escenario fsico. Dentro de este escenario se puede

considerar el interno y externo, y se consideran todos los
elementos decorativos de la organizacin y tambin los
llamados informativos, por ejemplo: los smbolos de no
pasar, slo personal autorizado, etctera.
Escenario social. Este escenario incluye a la totalidad de
factores que se relacionan con las personas y adems de la
interaccin existente entre las mismas, como ejemplo de
este escenario se puede considerar el empleo de papeles de
cada miembro dentro de una reunin laboral.
Escenario institucional. Relaciona los mensajes que la
organizacin emite a sus miembros, proveedores, clientes, y
dems personas involucradas; ejemplos de este tipo de
comunicacin en este escenario son bsicamente:
memorndums, avisos en pizarra, publicidad, entre muchos
ms.
Flujo de la comunicacin en la organizacin

Dentro de una empresa es indispensable que la comunicacin fluya en distintas

vas, desde un nivel jerrquico menor a uno ms alto, as como hacia los niveles
jerrquicos de los lados. Normalmente se haba contemplado con mayor fuerza a
la comunicacin de forma descendente, pero en la actualidad se conoce
ampliamente que, en caso de que en la organizacin solamente fluya la
informacin del nivel jerrquico superior a uno inferior, existirn problemas de
comunicacin de gran impacto en la organizacin. En trminos generales para
que la comunicacin sea eficaz en la empresa, es importante que surja del
empleado, es decir, comunicacin de forma ascendente. No hay que olvidar la
importancia del flujo horizontal en la comunicacin, esto sucede cuando los
involucrados pertenecen a un mismo nivel de jerarqua o similar; as como tambin
existe la comunicacin diagonal (se presenta entre los trabajadores de distintos
niveles jerrquicos, an sin que haya una dependencia entre departamentos o
niveles).

Ilustracin 1. Flujo de la comunicacin (blogspot, Marzo)

Comunicacin descendente

Este tipo de comunicacin se presenta en los niveles jerrquicos altos y con

direccin especfica hacia los niveles de jerarqua inferior, generalmente esta
comunicacin se presenta en las organizaciones cuya autoridad es centralizada y
sumamente autoritaria.

Dentro de la comunicacin descendente los principales medios utilizados para el

proceso de comunicacin estn va mando (instrucciones de forma oral al
personal) se presenta: a travs de los discursos, reunin con el personal, va
telefnica. En cuanto a la comunicacin va escrita los medios ms utilizados son:

Memorndum
Cartas
Informes
Manual de operaciones
Folletos
Reportes, entre muchas ms.

Una de las caractersticas principales de este tipo de informacin es el hecho de

que la informacin se vuelve difusa y dispersa conforme va descendiendo en la
lnea de mando y de los niveles jerrquicos. Adems el hecho de que una
administracin de a conocer y solicite el cumplimiento de polticas de trabajo o
procedimientos, no existe una garanta para el cumplimiento y logro de los
mismos; ya sea por fallas en la comunicacin, situaciones imprevistas que alteren
los procesos, o simplemente por falta de disciplina de los empleados involucrados.
Ante estas circunstancias es indispensable la existencia de un sistema que
permita retroalimentar la informacin recibida.

Por ltimo es importante sealar, que la informacin que se dirige de forma

descendente en una organizacin suele avanzar lentamente, trayendo como
consecuencias tardanza en la llegada de la informacin a su destino, creando
situaciones de frustracin a la administracin de la empresa.

Comunicacin ascendente

A diferencia de la comunicacin ascendente, este tipo de comunicacin

organizacional se presenta cuando los trabajadores (subordinados) transmiten
informacin a sus jefes. Es decir, esta informacin fluye de niveles inferiores a
niveles de jerarqua superior. Desgraciadamente el flujo de la informacin en esta
va de transmisin no siempre llega a los niveles ms altos de forma completa y
objetiva, ya que conforme va ascendiendo la informacin los receptores van
mediando el impacto del contenido, sobre todo si se trata de informes o noticias
negativas o no esperadas por la gerencia o la administracin. Esto se presenta
comnmente en las organizaciones, cuando un operador no alcanza a cumplir las
metas, o existen problemas que afectan directamente la productividad, o generan
conflictos en la empresa; es en estas situaciones que los encargados de estas
reas de trabajo por temor, conveniencia, o respeto a los niveles superiores de
mando, no dan a conocer muchas veces datos reales de produccin, financieros, o
de desempeo.

La comunicacin ascendente es contraria a la descendente en el hecho de que

mientras la segunda es autoritaria, la primera (ascendente) se presenta en
empresas cuyo ambiente y proceso de comunicacin permite la participacin de
los empleados y mantiene polticas democrticas para la intervencin de los
mismos. Los medios ms utilizados para la transmisin de la informacin de forma
ascendente son:

Reunin peridica
Entrevista personalizada
Crculo de Calidad
Va telefnica
A travs de encuestas
Sistema de quejas y sugerencias (Buzones, cartas y mensajes a la
administracin).

Comunicacin cruzada

Dentro de este tipo de flujo de comunicacin se considera a la informacin de

direccin horizontal (aquella que se presenta entre niveles similares de jerarqua
dentro de la organizacin) y el conocido flujo diagonal (el flujo diagonal se
presenta cuando las partes que intervienen en el proceso de comunicacin forman
parte de niveles jerrquicos diferentes y no establecen una relacin de
dependencia entre ellas).

La finalidad principal de la comunicacin cruzada es incrementar la

velocidad en la transmisin de la informacin, mejorar la comprensin de la
informacin que se transmite y la coordinacin de los esfuerzos para lograr
cumplir con los objetivos de la empresa. La comunicacin cruzada es muy
comn dentro de las organizaciones, ya que no siempre el flujo de la informacin
se dirige por las rutas normalmente establecidas en los organigramas.

En la actualidad las organizaciones hacen gran uso de la comunicacin cruzada

tanto oral como escrita, con la principal finalidad de perfeccionar el flujo en
direccin vertical de la informacin dentro de las empresas.

Tambin es importante recalcar que, debido a que la informacin en la empresa

no siempre sigue los flujos establecidos (en cuanto a niveles jerrquicos se
refiere), es necesario proteger dicha informacin ante los problemas u obstculos
de la informacin bajo las siguientes premisas:

El empleo de la comunicacin debe presentarse cuando las necesidades de

la empresa as lo requieran.
Es indispensable que los empleados se abstengan de exceder los lmites
de autoridad permitidos.
Los empleados deben mantener al tanto, en cuanto a informacin se
refiere, a sus jefes o mando superior de las tareas cruzadas de alta
importancia.

Lo anterior permite dejar en claro que un flujo de comunicacin cruzada

algunas ocasiones pude desencadenar inconvenientes en la organizacin,
por lo cual es importante cuiden este tipo de flujo de informacin, que es
indispensable dentro de las organizaciones por el ambiente interno y externo
complejo y con dinamismo en el mercado empresarial.

La comunicacin escrita, oral y no verbal

Cada tipo de comunicacin tiene su funcin y ventaja dentro de la organizacin , y

es por este motivo que muchas veces las comunicaciones se emplean en grupo,
haciendo uso de las ventajas de cada una de ellas para la comunicacin y
complementarse entre ellas. Un ejemplo claro est en el caso de las conferencias,
donde se utiliza material escrito, videos, diapositivas, la exposicin del expositor;
todo con la finalidad de que los asistentes comprendan de mejor manera la
informacin que se les est proporcionando.
Comunicacin escrita

La comunicacin escrita se caracteriza por contar con mensajes claros, precisos,

concretos y correctos, y podemos estar seguros que el mensaje que estamos
transmitiendo como emisores, el receptor lo va a entender, tal cual.

Algunos ejemplos de comunicacin escrita son (Prez & Candale, 2010):

Boletn interno. Maneja informacin especializada, para el interior y exterior

de la organizacin.
Memorndum. Es el medio ms usado, y ayuda al receptor (empleado) a
recordar instrucciones internas acerca de lo que debe realizar en la
organizacin.
Circular. Es un medio de comunicacin interno, un escrito en que la
Gerencia General o Departamental comunica a todo el personal o una parte
de la organizacin.
Convocatorias. Es un medio mediante el cual, la organizacin informa a sus
empleados, o a la comunidad, que existen vacantes para algn puesto
laboral, o bien se abre algn concurso de proyecto.
Encuesta a los empleados. Este medio de comunicacin tiene como
propsito conocer las opiniones de los empleados, sobre algn aspecto en
cuestin.

La principal ventaja de la comunicacin escrita es el hecho de que

proporciona un registro, referencia y proteccin legal de lo que se comunica,
adems de promover la aplicacin uniforme de procedimientos y normas que
colaboran en la disminucin de los costos de comunicacin, y adems se puede
cuidar con anticipacin el contenido y contexto de la informacin a transmitir.

En cuanto a desventajas se refiere se puede considerar, el alto gasto en cantidad

de papeles para la realizacin oficial de un mensaje escrito, no generar una
retroalimentacin de inmediato y en muchas ocasiones suele manejarse mucho
tiempo para la notificacin de la recepcin y comprensin de la comunicacin
escrita.

Comunicacin oral

La comunicacin oral se presenta cuando se lleva a cabo una reunin de frente

entre dos o ms personas, este es el caso de la pltica de un administrador a su
personal y se puede presentar de manera formal o informal, as como puede estar
sujeta a planeacin o de forma espontnea.

La comunicacin oral aunque es altamente utilizada dentro de una organizacin, la

compresin de la informacin transmitida no siempre es la deseada y/o esperada,
debido a que influye de gran manera en la interpretacin que cada receptor le d a
la misma y del ambiente bajo el cual se est efectuando la comunicacin, estos
son muy comunes en la comunicacin informal, sales de tu departamento para
dirigirte a otra oficina, y saludas a alguien o le das una indicacin, este es un vivo
ejemplo de comunicacin oral.

Algunos ejemplos de la comunicacin oral son:

Conferencias. Se expone algn tema en particular.

Juntas y Asambleas. Se discute sobre algn tema en particular.
Videoconferencias. Nos comunicamos de un departamento a otro, que
quiz se encuentra en otra ciudad, con el fin de exponer la situacin de
nuestra rea.
Servicio telefnico. Se comunica de un rea a otra por medio de llamadas, y
regularmente es para solicitar alguna informacin que se necesita para
solucionar un problema, o bien, complementar algn trabajo.

Comunicacin no verbal

Este tipo de comunicacin se utiliza de muchas maneras en la organizacin,

muchas veces como complemento de lo que se dice, un ejemplo es cuando en
una exposicin los asistentes se dan cuenta de las expresiones faciales y
corporales del expositor, y aunque se maneje como una comunicacin de apoyo,
muchas veces puede no ser as, como le transmitir inseguridad, falta de
conocimiento del tema o credibilidad.

Dentro de esta clasificacin tambin se puede considerar los medios visuales de

apoyo, los cuales tambin tienen como objetivo retroalimentar lo que se dice.

Algunos ejemplos de medios visuales son (Prez & Candale, 2010):

Murales. En ellos se maneja informacin motivacional para el empleado,

estos se deben colocar en puntos estratgicos de la organizacin, para que
puedan ser observados por los empleados.
Tabln de avisos. En ellos se colocan cuadros, grficos, etctera, y tiene
por objetivo sensibilizar a los empleados e informarlos acerca de algn
aspecto en cuestin.
Sealizacin. Mapa de las instalaciones, con el propsito que sepan
ubicarse, y hacia dnde dirigirse.

Barreras y fallas en la comunicacin organizacional

Muchos administradores consideran como uno de sus mayores problemas a

resolver las fallas e inconvenientes en la comunicacin de la organizacin. Pero un
administrador que realmente conoce a su empresa, como debe ser, se puede dar
cuenta que muchos problemas de comunicacin se originan como consecuencia
de problemas ms fuertes.
Un ejemplo de lo que se establece anteriormente es cuando en una organizacin
una planeacin resulta deficiente y genera incertidumbre en la directriz y camino
de la empresa, al igual que si una organizacin no cuenta con una adecuada
estructura puede limitar o alterar de forma negativa la relacin organizacional y por
ende la comunicacin.

Las principales barreras en la comunicacin especficamente en el caso de

las organizaciones son:

Falta o ausencia de planeacin

Supuestos o hechos confusos
Distorsin del contexto del mensaje y/o de la semntica
Informacin expresada deficientemente
Barreras de contexto internacional
Prdida de informacin por retencin limitada
Informacin con escucha limitada y la evaluacin anticipada de la misma
Comunicacin de forma impersonal
Desconfianza o temores en la comunicacin
Tiempo insuficiente ante los cambios
Exceso de informacin
Dems barreras en la comunicacin

Falta o ausencia de planeacin

Esta barrera se presenta muy frecuentemente dentro de las organizaciones, para

que una comunicacin organizacional sea adecuada y cumpla con sus objetivos
debe surgir como consecuencia de una planeacin, tanto de anlisis y formulacin
del mensaje a transmitir como su origen y objetividad; adems de que la persona
que se comunicar debe elegir el canal de comunicacin ms conveniente as
como el espacio de tiempo indicado para la transmisin de la informacin, y de
esta forma detener la resistencia al cambio.

Supuestos o hechos confusos

Muchas veces en la transmisin de la informacin se dan por hechos o por

entendidos ciertas situaciones y por lo cual no se comunican con el resto de la
informacin que se transmite, un ejemplo de esto se presenta cuando un cliente
enva un aviso a uno de sus proveedores sobre una visita a las instalaciones de la
empresa, el supuesto que se pretende reflejar es el hecho de que el cliente puede
dar por entendido que el proveedor organizar su llegada, desde la cuestin de
transporte, como en cuanto a hospedaje y adems prepara un programa de
recibimiento y revisin dentro de sus instalaciones. En cuanto al proveedor, este
puede creer y dar por hecho que la visita del cliente a la ciudad puede deberse a
cuestiones personales, motivo por el cual, visitar las instalaciones de la
organizacin pero como parte de una actividad de rutina. Es en este ejemplo
donde se comprenden que los supuestos o hechos que no se aclaran entre las
partes que intervienen pueden generar confusiones y en ocasiones problemas de
mayor tamao.

Distorsin del contexto del mensaje y/o de la semntica

Hablar de distorsin de contexto o semntica del mensaje es hacer referencia a

una de las principales barreras en la comunicacin. Por poner un ejemplo, se
puede considerar el hecho de que la empresa coloque un anuncio en uno de sus
puntos de venta que diga Venta por menos, esto es una ambigedad para los
que reciben este mensaje, la principal pregunta que se harn es el hecho de

Menos en que o de qu? Y se pueden generar un sinfn de reacciones en la

recepcin de esta informacin. Otro ejemplo que se puede considerar en esta
clasificacin es la conceptualizacin de un concepto, dependiendo del mensaje o
la situacin de cada organizacin; en el caso de la palabra gobierno, se puede
considerar una actividad burcrata y de poca credibilidad, pero para otro sector
puede significar apoyo, igualdad o justicia.

Informacin expresada deficientemente

Otra barrera comn en la comunicacin se presenta cundo a pesar de que el

emisor de la informacin muestre claramente las ideas y bases de la informacin,
pudo haber elegido las palabras incorrectas, haber cado en incongruencias dar
por hecho algunos trminos o estructurar incorrectamente la informacin. Lo
anterior puede resultar muy costoso para la organizacin, es por ello que es
importante que el emisor tenga especial cuidado en la codificacin del mensaje a
transmitir.

Barreras de contexto internacional

Cuando el proceso de comunicacin tiene como obstculos la existencia de

culturas, lenguaje y normas de accin diferentes y variadas complica ms la
transmisin de informacin.

Un ejemplo se presenta al tratar de traducir lemas de empresas o dar a conocer

conceptos de trabajo que pueden variar considerablemente de una cultura a otro y
en unos casos hasta ser ofensivos sino se maneja adecuadamente.

Prdida de informacin por retencin limitada

Este percance sucede cuando la informacin que se comparte de un individuo a

otro, va perdiendo precisin a lo largo de las transmisiones, y esta es una de las
principales causas de un problema de comunicacin severo. En este tipo de casos
es importante realizar acciones de proteccin como es respaldo de informacin,
repeticin de datos y el uso de varios canales de manera simultnea.
Informacin con escucha limitada y la evaluacin anticipada de la
misma

No todas las personas estn acostumbradas a escuchar adecuadamente, muchos

pueden mantener una comunicacin sin que haya una conexin real con la
temtica manejada, adems de que muchas personas tienden a juzgar el
contenido de una informacin precipitadamente muchas veces sin analizar
objetivamente la informacin recibida.

Comunicacin de forma impersonal

El uso de medios de comunicacin en la empresa puede obstaculizar la

transmisin de la informacin con los colaboradores, la comunicacin es
mayormente eficiente cuando hay contacto personal (frente a frente) con los
receptores del mensaje en la organizacin, ya que de esta forma habr mayor
nivel de confianza y comprensin, as como se presenta mayor facilidad en la
retroalimentacin de la informacin.

Desconfianza o temores en la comunicacin

La relacin que se mantiene entre superiores y colaboradores permite que las

condiciones en el flujo de la informacin mejoren o empeoren considerablemente,
cuando el jefe o superior no se ha esmerado por mantener un clima organizacional
favorable, confianza y el ambiente laboral es demasiado hostil o amenazante,
puede generar la desconfianza y una actitud temerosa que bloquee la
comunicacin.

Tiempo insuficiente ante los cambios

En las organizaciones dentro de los mltiples intercambios de informacin que se

presentan, muchas se relacionan con cambios organizacionales sustanciales y de
gran importancia e influencia en los colaboradores de la empresa. Muchos de los
colaboradores no responden a los cambios de la misma forma, a algunos les toma
ms tiempo adaptarse a los mismos y esta falta de tiempo puede provocan
complicaciones en la comunicacin con repercusin en la empresa.

Exceso de informacin

Cuando el flujo de informacin es demasiado grande muchas veces su

comprensin se puede limitar, y los colaboradores de la empresa ponderan el
valor informativo en relacin a sus creencias y puntos de vista, restndole
importancia en algunos casos a datos que el emisor considere importante, tambin
se da el caso donde la sobrecarga de datos puede generar conflictos y errores al
tratar de procesar la informacin. Es por ello que hay que cuidar el contenido de
la informacin de forma que se transmita de forma concisa y precisa para
que no haya filtros que resten valor y contenido a la informacin
comunicada por la empresa o viceversa.

Dems barreras en la comunicacin

Adems de las barreras u obstculos en la comunicacin anteriormente

mencionados en este trabajo, se pueden mencionar otras ms de las
innumerables que se pueden presentar en la organizacin como son:

Percepcin parcial o selectiva

Diferencia jerrquica entre emisores y receptores de la informacin
Problemas de actitud, concentracin o disposicin, entre muchas ms.

Elementos del proceso de la comunicacin.

Los elementos o factores de la comunicacin ms utilizados son: fuente, emisor o codificador, cdigo (reglas
del signo, smbolo), mensaje primario (bajo un cdigo), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o
interferencias) y la retroalimentacin o realimentacin (feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario).
 Fuente: Es el lugar de donde emana la informacin, los datos, el contenido que se
enviar, en conclusin: de donde nace el mensaje primario.
Emisor o codificador: Es el punto (persona, organizacin...) que elige y selecciona los
signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de
manera entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.
Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organizacin...) al que se destina el
mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en l est el descifrar e interpretar
lo que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que
slo recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no slo
recibe el mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje debe ser recibido tal como
el emisor quiso decir, en este tipo de receptor se realiza el feed-back o retroalimentacin.
Cdigo: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y smbolos que el
emisor utilizar para trasmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria porque
tiene que estar de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo
claro es el cdigo que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramtica de algn
idioma; los algoritmos en la informtica..., todo lo que nos rodea son cdigos.
Mensaje: Es el contenido de la informacin (contenido enviado): el conjunto de ideas,
sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor
para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la informacin.
Canal: Es el medio a travs del cual se transmite la informacin-comunicacin,
estableciendo una conexin entre el emisor y el receptor. Es ms comnmente conocido,
como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el
caso de la voz; el hilo telefnico, en el caso de una conversacin telefnica, un documento
escrito, etc.
Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es
descrito por el mensaje, inducido en el.
Situacin: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo. Interferencia o
barrera: Cualquier perturbacin que sufre la seal en el proceso comunicativo, se puede dar
en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversacin, o la
distorsin de la imagen de la televisin, la alteracin de la escritura en un viaje, la afona
del hablante, la sordera del oyente, la ortografa defectuosa, la distraccin del receptor, el
alumno que no atiende aunque est en silencio. Tambin suele llamarse ruido.
Retroalimentacin o realimentacin (mensaje de retorno): Es la condicin necesaria para
la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta
(actitud, conducta...) sea deseada o no. Logrando la interaccin entre el emisor y el
receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicacin) o negativa (cuando se busca
cambiar el tema o terminar la comunicacin). Si no hay realimentacin, entonces solo hay
informacin ms no comunicacin.