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1)DefinirGerenciadeServicio
2)DiferenciarloselementosdelaGerenciadelServicio
3)Analizarelnuevoparadigmadelservicio
4)Identificarelciclodelservicio
5)Explicareltriangulodelservicio
OBJETIVOS ESPECFICOS:
a)Enfocarseenlo
Importante
6)Momentosdelaverdad
b)Actuarsobrelas
Medidas
7)Analizarlas4disciplinasdelaejecucin
c)Llevaruntablero
deSeanCovey
Deresultados
d)Mantenercadenciaen
larendicindecuentas
a)Ausenciadeconfianza
b)Temoralconflicto
8)Entenderlas5disfuncionesdelequipode c)Faltadecompromiso
PatrickLencioni d)evitarresponsabilidades
e)Faltadeatencinen
Losresultados
OBJETIVOS ESPECFICOS:
9)Lossietezombiesdelservicio
10)Antidotoscontraloszombiesdelservicio
11)Invirtiendolapiramide
12)Modelosdecalidaddeservicio
enfocadosenelcliente(SERVQUAL)
11)Modelosdeexcelenciadelacalidad(EFQM,DEMING,
MalcomBridge
,Chileno)
OBJETIVOS ESPECFICOS:
12)MapadeEmpata
13)Mapadeemocionesdelusuario
14)Referenciasbibliogrficas
GERENCIA DEL SERVICIO
Esunenfoquetotaldelaorganizacin,quehacedela
Calidaddelservicio,cuandolorecibeelcliente,lafuerza
Motriznmero1paralaoperacindeunnegocio
Allbretch2006
ELEMENTOS DE LA GERENCIA DEL SERVICIO
http://desarrollogerenciallibertadores.blogspot.com/2007/11/sabes-que-es-gerencia-del-servicio.htm l
NUEVO PARADIGMA DEL SERVICIO
1)Atencinyservicionoeslomismo
2)Atendernoesigualqueatenderbien
3)Laatencineslaformaenlaquedasservicioaltrabajar
4)Laatencineselcomponentehumanodelservicio
5)Laatencinimpactamsalosclientesquealservicio
http://www.artesupremo.com/2011/08/5-paradigmas-diferentes-de-la-atencion-al-cliente/
EL CICLO DEL SERVICIO
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
EL MOMENTO DE LA VERDAD EN EL SERVICIO
4 DISCIPLINAS DE LA EJECUCIN DE SEAN COVEY
http://www.franklincovey.com.pe/Franklin%20Covey%20%20%20Pr%C3%A1cticas%20y%20Soluciones_files/images/cuatrodiciplinas.jpg
5 DISFUNCIONES DEL EQUIPO DE PATRICK LENCIONI
LOS 7 ZOMBIES DEL SERVICIO
INSTRUCCIONES PARA LA BUSQUEDA DE LOS
7 ZOMBIES DEL SERVICIO
1)Sedistrbuiralosparticipantesen7equiposcadaequiporecibirun
CdigoQRcomoelquevenac
2)Parapoderleerlasinstruccinencriptadaenelcdigodeberninstalar
EnsusmartphonealgunprogramadelecturadecdigosQR,enelplaystore,
AndroidMarkety/oplaystore
INSTRUCCIONES PARA LA BUSQUEDA DE LOS
7 ZOMBIES DEL SERVICIO
3)CadaequiporecibrauncdigoQRquedebeadescifrarusandolos
Programasinstaladosensusmartphone
4)UnavezdescifreelcdigodeberbuscarenlasinstalacionesdelCET
Elzombiequeletocencontrar(entotalson7zombiesycadaequipodebe
Encontrar1)
5)Alencontrarelzombiedebernvolveralauladeclasesysolicitaral
Instructorelsobreconlasinstruccionesdelospasosaseguir
INVERTIR LA PIRAMIDE
https://es.slideshare.net/luisquisimalin/gerencia-del-servicio-10032668
MODELOS DE CALIDAD DE SERVICIO
ENFOCADOS EN EL CLIENTE SERVQUAL
SERVQUALAutoresParasuramanZeithamlyBerry(1986)Elmodelo
SERVQUALesunmodelodemedicindecalidaddeservicio,multidimensional.
Seentiendelacalidadcomolapercepcindediferenciaentreelservicio
entregadoypercibido,esdecirque,unbalanceventajosoparalaspercepciones,
demaneraquestassuperaranalasexpectativas,implicaraunaelevadacalidad
percibidadelservicio,
http://4.bp.blogspot.com/-FWSLZL6u-CI/TeGFLJtJJnI/AAAAAAAABOY/9xhxC8JZyqc/s1600/modelo-evaluacion-cliente-Servqual.JPG
MODELOS DE LA EXCELENCIA DE LA CALIDAD
MODELO EFQM:Esunmodeloquemidelacalidaddelagestinoseala
excelenciaempresarial,nonormativo,quetieneporconceptocentralla
evaluacinbasadaenunanlisisdetalladodelfuncionamientodelsistemade
gestindelaorganizacinusandocomogualos9criterios
MODELOS DE LA EXCELENCIA DE LA CALIDAD
MODELODEMING:ElmodeloDeming,sedesarrollaenJapnel
ao1951porlaJUSE(UninJaponesadeCientficoseIngenieros).
Estemodelorecogelaaplicacinprcticadelasteorasjaponesas
delControldelaCalidadyformapartedelasbasesdelaCalidad
total.Esunmodelomsorientadoalmbitoindustrial.Sebasaen
10criterios
MODELOS DE LA EXCELENCIA DE LA CALIDAD
MODELOS DE LA EXCELENCIA DE LA CALIDAD
https://www.aiteco.com/wp-content/uploads/2016/10/Chile-Calidad.gif
MAPA DE EMPATA
MAPA DE EMOCIONES DEL USUARIO
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Calidadenelservicioalosclientes:comocompitenlasgrandescompaasamericanas
enlarevolucindelservicioalcliente...ycmopodemoshacerlotodos/D.KeithDenton;
tr.Asel,S.A.--Madrid:EditorialEdicionesDazdeSantos,c1991.
Administracinderecursoshumanos/IdalbertoChiavenato;tr.MaraIsabelFittipaldide
Ruz;rev.LuisObdulioRodrguezAcosta.--Mxico:Editorial
McGraw-Hill,c1988.Administrarparalacalidad:conceptosadministrativosdelcontrol
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Controltotaldelacalidad/ArmandV.Feigenbaum;tr.Ma.AscencinG.delaCampa
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Manualdecontroldecalidad/J.M.Juraneditorjefe,FrankM.Grynaeditorasociado,tr.
JosepMaraVallhonratBou.--4aed.--Madrid:EditorialMcGraw-Hill,