Fecha: Julio del

2005
CURSO VIRTUAL ISO 9000
Semana. 1
MODULO
Versión 1
Auditorias del Sistema de Gestión de la Calidad Página 1 de 4

Foro “ ISO 9000, LA CALIDAD, ¿CUESTA?

LA CALIDAD, ¿CUESTA?

POR: DANIEL FERNANDO ESPEJEL BLANCO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE HERMOSILLO

Debemos de recordar que la calidad no cuesta, no es un regalo, pero cuesta más la no calidad.
En otras palabras es mejor hacer las cosas bien desde el principio que hacerlas dos veces, por
que nos ahorramos tiempo, dinero y esfuerzo, además, el tiempo que ocupamos en volver a hacer
las cosas podría utilizarse en hacer otras cosas más productivas que tener que corregir errores.

Es más fácil atacar los problemas de raíz procurando que no se vuelvan a repetir, que sólo
“corregir” problemas. Un problema que se resuelve a fondo, difícilmente volverá a ocurrir, un
problema que sólo se corrige seguirá ocurriendo hasta que decidamos encontrar su origen y
acabar con el. Es imposible creer que algún día no tendremos problemas, creer que se acabaron
para siempre, siempre habrá problemas y la mejor manera de tratarlos es evitándolos,
previniéndolos.

“Asegurar la calidad” se refiere a “hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que
de cualquier forma tiene que hacer”, esta es la definición que Crosby cita en su libro “La calidad no
cuesta”, pero yo agregaría lo siguiente, “Asegurar la calidad, es convencer a toda la gente par que
haga bien todas las cosas que tiene que hacer desde la primera vez”. Cambio la palabra “hacer”
por “convencer”, la calidad no puede ser una imposición, la calidad se debe hacer porque se
quiere hacer y no por que lo diga el gerente. Estoy quitando el término “importantes” por la simple
y sencilla razón de que todas las cosas que hace la “gente” en la empresa son importantes, no
existe tarea menos importante, porque de cualquier forma ésta contribuye al desarrollo de la
empresa.

Contaré una anécdota que sucedió cuando yo trabajaba en un negocio de computadoras. Cierto
día, en dicha empresa, se tuvo la necesidad urgente de mandar a cualquier persona de las que
laborábamos allí a comprar unas refacciones para computadora fuera de la ciudad, el jefe
preguntó de la manera más atenta y formal que si quien se ofrecía a hacer dicho trabajo, nadie
accedió y por allí alguien dijo “que vaya el que no tenga nada importante que hacer”, entonces el
jefe preguntó: “¿quien no tiene nada importante que hacer?”, de nuevo nadie respondió, pero se
volvió a oír la misma voz que dijo “¿porqué no va el que hace el aseo?, el no hace nada
importante”, el jefe se enojo y de manera dictatorial, como debió haber sido desde un principio,
 Fecha: Julio del
2005
CURSO VIRTUAL ISO 9000
Semana. 1
MODULO
Versión 1
Auditorias del Sistema de Gestión de la Calidad Página 2 de 4

Foro “ ISO 9000, LA CALIDAD, ¿CUESTA?

mando al que el quiso. Al siguiente día hablo con el encargado del aseo y le dio una semana de
vacaciones. Al otro día nos dimos cuenta de que el “aseador” no había ido y los papeles
comenzaban a saturar los cestos de basura. Acudimos inmediatamente a preguntar al jefe que es
lo que estaba pasando, y el jefe respondió: “ustedes dijeron que el aseador no hacia nada
importante, así que lo despedí”. Nos miramos unos a otros y salimos muy silenciosos de su
oficina. A la semana regreso el “aseador” y todos lo recibimos con una gran alegría porque había
regresado, nos sentíamos culpables por su aparente despido pero sobretodo, entendimos cuan
importante es la labor que el desempeñaba, aprendimos a valorar el trabajo de todos. A la semana
siguiente el jefe volvió a preguntar: “Hay otro pedido, ¿Quién puede ir?, ¿Quién no tiene nada
importante que hacer?”, de nuevo se oye la misma voz: “Mande al que quiera, todos tenemos
cosas importantes que hacer”.

La calidad es simple y sencillamente cumplir con los requisitos del cliente. Es un error creer que la
calidad se encuentra en el lujo o en lo bonito, para una persona un VW puede ser de calidad por
que cumple con sus exigencias, mientras que para otra un Grand Marquis es de calidad, ambos
cumplen con los requisitos y ambos son de calidad, pero uno es más lujoso que el otro y por ende
más caro. Hay que entender que calidad es cumplir con los requisitos y no ser lo más lujoso o
bonito del mercado, si necesito un engrane para una máquina, necesito que cumpla con los
requisitos de tamaño, número de dientes, peso, durabilidad, dureza, etc., y no necesito que sea de
oro con brillantes en cada diente.

Administrar es una tarea difícil y no todos somos aptos para desarrollarla. Administrar una familia,
es una de las faenas más difíciles. Para administrar una familia se encuentran tres obstáculos.
Primero, los miembros de dicha familia no fueron elegidos a través de una evaluación de personal
que decidió quienes están más aptos para el trabajo, no sabemos a ciencia cierta cuales serán las
reacciones de cada uno de los miembros a determinadas situaciones.

La segunda es que no los podemos “botar” a uno de sus integrantes por hacer las cosas mal y el
tercero es la falta de capacitación, ninguno de los miembros fue capacitado para formar parte de
una familia. Las familias y las empresas tienen cosas en común, están formadas de personas que
buscan objetivos comunes y tienen problemas para lograrlo. No todos tienen éxito en administrar
una familia, pero el tener éxito en una familia no significa que se tendrá éxito en los negocios. La
administración de un negocio es similar a la administración de una familia, si consideramos que
los tres factores anteriores si los podemos manipular para obtener mejores resultados.
 Fecha: Julio del
2005
CURSO VIRTUAL ISO 9000
Semana. 1
MODULO
Versión 1
Auditorias del Sistema de Gestión de la Calidad Página 3 de 4

Foro “ ISO 9000, LA CALIDAD, ¿CUESTA?

“La calidad no cuesta, no es gratis, pero cuesta más la no calidad”, en realidad cuanto nos cuesta
la no calidad, ¿nos cuesta sólo el importe del artículo defectuoso?. No, en realidad la no calidad
cuesta más, nos cuesta el reemplazar el artículo defectuoso, el reparar el artículo defectuoso, el
tiempo de elaboración del reemplazo, el desgaste de la maquinaría, el salario de los operadores y
supervisores, el costo de lubricantes, el costo de dejar de hacer otras cosas por elaborar el
reemplazo, el costo administrativo (papeleo), el costo de la energía utilizada (combustibles,
energía eléctrica, etc.), y muchos otros costos. Entonces ¿cuanto nos cuesta la no calidad?

En cierta ocasión me encomendaron reparar cierto aparato electrónico que funcionaba mal.
Primero fue un gran problema para desarmarlo y poder revisar el circuito impreso, después me
dedique alrededor de 3 horas en localizar la falla y 15 minutos el repararla, empezó de nuevo la
faena para volver a armar, al estar armando me di cuenta de que cierto componente electrónico
estaba muy gastado y se veía propenso a fallar, no le tome importancia, al fin y al cabo no lo
habían enviado por esa falla. Lo termine de armar y lo entregue a su dueño, a los 15 días volvió y
me dijo que el aparato había vuelto a fallar, tenía mucho trabajo, pero tenía que repararlo, me
sentía responsable, lo desarme de nuevo y rápidamente me di cuenta que aquel componente
electrónico que yo pensaba que podía fallar, falló, pero además esto genero un corto circuito y
quemó casi la mitad del circuito impreso, tarde 3 horas en repararlo. Entonces pensé, ¿porqué no
cambie el componente cuando lo vi malo por primera vez? La respuesta es muy sencilla, no
entendía el costo de la no calidad, por que perdí tiempo en repararlo de nuevo cuando tenía
mucho trabajo pendiente, los daños aumentaron y me costo más cara la reparación, me costo
mucho más trabajo y todo por no hacer las cosas bien desde el principio, por supuesto que yo
tuve que pagar todo, puesto que, estaba en garantía. Desde entonces tengo más cuidado en mis
reparaciones.

Referencia Bibliográfica:

  Crosby, Phillip B. La calidad no cuesta. CECSA

Foro Primera semana

Después de haber leído el Documento "La Calidad Cuesta?", el cual se encuentra en

Documentos de la Plataforma, lo invito a participar en el foro sobre:

¿Cuánto nos cuesta la NO Calidad?

 Fecha: Julio del
2005
CURSO VIRTUAL ISO 9000
Semana. 1
MODULO
Versión 1
Auditorias del Sistema de Gestión de la Calidad Página 4 de 4

Foro “ ISO 9000, LA CALIDAD, ¿CUESTA?