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Para un cliente la primera impresin deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
Los momentos de verdad hacen referencia a un instante suficiente para que los
clientes recreen cada uno de los escenarios, que le permiten construir una imagen
de la empresa. Esta situacin representa un momento crtico dado que se
presentan interferencias que obstaculizan y distorsionan el acto comunicativo, es
una situacin negativa, donde el cliente se siente desatendido, ignorado,
despreciado, rechazado. En este caso la percepcin del cliente es muy
desfavorable, afecta la imagen de la organizacin generando prdidas.
Los momentos de verdad van tejiendo el entramado del ciclo de servicio que deja
una huella en el cliente. Est relacionado con el entorno organizacional. Para
brindar un buen servicio al cliente es indispensable estar atento del ms mnimo
detalle que est presente en el momento de la transaccin comercial. En este
caso se vive un momento crtico debido a la falta de atencin por ms de 10
minutos y se empieza a desarrollar un momento brillante al saludar al cliente pero
no se desarrolla completamente porque nuevamente se vuelve a dejar solo al
cliente.