CASO DE ESTUDIO UNIDAD 1

CICLO DEMING y ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

Antecedentes
Una pequea empresa del sector manufactura, creada hace 7 aos por un grupo de
profesionales egresados de SENATI; quienes decidieron que necesitaban ser
competitivos para mantener la distancia respecto a calidad y precio respecto a sus
competidores. La empresa suministra productos y servicios postventa que respondan
a las necesidades de los clientes.

Desarrollo:

Para ello, la Empresa inici en 2010 un programa estructurado de Gestin de Calidad

Total. Un proceso continuo, que implic a cada empleado en una mejora constante de
la calidad del producto, de la venta y de los servicios post venta.
Segn los dueos de la Pequea Empresa, un entorno que cambia rpida y
constantemente, la Gestin de la Calidad Total es la clave para la adaptacin y la
mejora en profundidad.

Sus esfuerzos para conseguir la Calidad Total les ha permitido obtener al grupo
empresarial la certificacin ISO 9001, as como diversas distinciones por parte de las
autoridades de su regin, y ser proveedor exclusivo de muchos de sus clientes.

Uno de los principales objetivos de su Plan de Calidad Total era el conocimiento de las
necesidades de sus clientes. Este ha sido el objetivo perseguido en la mayor parte de
las iniciativas llevadas a cabo por la empresa, como por ejemplo:
Utilizar los resultados de las entrevistas de la satisfaccin de los clientes, para
estudiar las mejoras.
Compararlas las propuestas de mejora con las de los competidores.
Verificar los resultados de las mejoras de satisfaccin al cliente del ao
anterior.

Desenlace:

Los logros alcanzados por la empresa con este plan de Calidad Total son, entre otros,
los siguientes
Ha obtenido certificado ISO, que cubre el 90% de sus actividades, es decir han
normalizado mediante documentacin, estableciendo los procesos. Esperan
concluir al 100% en los prximos 2 aos.
 Todos los departamentos que conforman la empresa establecen anualmente
su plan de Mejora de la Calidad.
Llevan a cabo encuestas sobre la satisfaccin de sus clientes.
Han establecido indicadores para medir satisfaccin del cliente, reduccin de
los costos de no-calidad, cumplimiento de los planes.
Aplican correctivos de acuerdo a los resultados de los indicadores, mejorando
los procesos que correspondan.

ANLISIS DEL CASO DE ESTUDIO.

El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la
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