Instituto Politcnico Nacional

Escuela Superior de Ingeniera Qumica

e Industrias Extractivas
Ingeniera Qumica Petrolera

Nombres:
Castillo Espinosa Luis Alberto
Ocampo Avalos Lidia
Rivera Guzmn Lorenzo Edmanuel
Snchez Blanco Arantza

Grupo:
4PV91

Maestro:
Jaime Castro Campos

Administracin y gestin de la calidad

Equipo 1
La Calidad como fortaleza de las organizaciones que
producen bienes y servicios
La Calidad como consecuencia de las necesidades,
requerimientos y expectativas del mercado

1
ndice

INTRODUCCIN ........................................................................................... 3
La Calidad como fortaleza de las organizaciones que producen
bienes y servicios ......................................................................................... 4
Concepto de calidad para la organizacin ................................... 4
Bienes y servicios ...................................................................................... 5
Calidad en los bienes y servicios ......................................................... 6
La importancia de la calidad en los bienes y servicios ................ 8
La calidad como consecuencia de las necesidades,
requerimientos y expectativas del mercado ...................................... 9
Mercado .................................................................................................... 9
El cliente como requisito esencial ..................................................... 10
Sistemas de gestin de calidad ........................................................ 10
Conclusiones .............................................................................................. 11
Bibliografa .................................................................................................. 12

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 INTRODUCCIN

El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los aos,

desde el control de la calidad donde se promulgaba la inspeccin al final
del proceso para asegurar la calidad de los productos, a un sistema de
gestin de la calidad, donde el nfasis est en el enfoque al cliente, la
gestin de los procesos, el mejoramiento continuo y el bienestar
organizacional.

Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de la Calidad,

aplicadas adecuadamente en una organizacin ayudan a lograr una
mejor calidad en los productos y servicios, reduccin en los costos,
optimizacin de los resultados operativos y satisfaccin de sus clientes.

El trmino CALIDAD se ha introducido en el mundo de la empresa,

industrial, comercial y de servicios. Pero son muchas las empresas que no
conocen o confunden el significado de este concepto.

Unos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables. Sin

embargo, la CALIDAD va ms all de las caractersticas de un producto o
servicio.

Otros la asocian con una acumulacin de papeles que no sirven sino para
torpedear el trabajo y el desarrollo de las actividades. Sin embargo, la
CALIDAD, es algo ms que una serie de documentos y papeles para llenar.

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La Calidad como fortaleza de las organizaciones que producen
bienes y servicios

Concepto de calidad para la organizacin

La Calidad es satisfaccin y precios competitivos para el cliente, y

rentabilidad y sostenibilidad para la empresa.

Calidad es un concepto manejado con bastante frecuencia en la

actualidad, pero a su vez, su significado es percibido de distintas maneras.
Al hablar de bienes y/o servicios de calidad, la gente se refiere
normalmente a bienes de lujo o excelentes con precios elevados. Su
significado sigue siendo ambiguo y muchas veces su uso depende de lo
que cada uno entiende por calidad, por lo cual es importante comenzar a
unificar su definicin.

Sin embargo, el trmino calidad debe ser comprendido por los gerentes,
administradores y funcionarios de las organizaciones actuales como:

El logro de la satisfaccin de los clientes a travs del establecimiento

adecuado de todos sus requisitos y el cumplimiento de los mismos con
procesos eficientes, que permita as a la organizacin ser competitiva en la
industria y beneficie al cliente con precios razonables.

Para encajar adecuadamente en la definicin dada anteriormente, las

organizaciones deben buscar:

- Olvidarse que el cliente desea lo que nosotros creemos que debera

desear o esperar del producto y/o servicio que ofrecemos. No es la
organizacin quien establece que y como vender el producto y/o
servicio, es el cliente quien define que necesita y como lo necesita, y
es desde esa perspectiva que tenemos que analizar si podemos
cubrir esas necesidades y como, incluyendo si es atractivo venderlo
para nuestras aspiraciones de rentabilidad.

- Si hemos decidido ofertar el producto y/o servicio con las

necesidades y expectativas establecidas por el cliente, es primordial
que empecemos a ver internamente nuestros procesos y comenzar
a disear mejoras que optimicen el uso de recursos para realizarlo
(sin que esto signifique disminuir los requerimientos y expectativas del
cliente). La bsqueda de la eficiencia y la mejora continua significa
eliminar paulatinamente las fallas, reprocesos, quejas, tiempos de
produccin y todo aquello que entorpezca la realizacin del servicio

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 y/o producto. Todo lo mencionado anteriormente, incluyendo la
actitud negativa que algunos funcionarios podran tener, elevan los
costos de la empresa y eso va en contra de uno de los aspectos
fundamentales del concepto como es ofrecer precios razonables y,
al mismo tiempo, tener una rentabilidad atractiva que permita a la
organizacin ser sostenible.

DISMINUYEN
BAJAN
ERRORES Y
COSTOS
FALLAS

PERMANECES EN MEJORA LA
EL MERCADO PRODDUCTIVIDAD

AUMENTA
LA
COMPETITIVIDAD

Todo gerente o responsable de una organizacin que inicie un proceso de

mejora continua y bsqueda de la calidad, debe comenzar unificando los
criterios, definiciones y percepciones de lo que es calidad para los
miembros de su organizacin; de esta forma podr hacerse ms gil el
camino hacia alcanzarla, puesto que todos los integrantes tendrn claro lo
que deben buscar.

Bienes y servicios

Bienes: Son todas aquellas cosas materiales que estn a disposicin

del hombre para su consumo, con el fin de satisfacer sus
necesidades.
Servicios: Son las actividades que se destinan directa o
indirectamente a satisfacer las necesidades de las personas

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Calidad en los bienes y servicios

Una de las primeras acciones en la calidad de bienes y servicios, es

averiguar quines son los clientes, qu es lo que necesitan y que es lo que
esperan.
Solo as se podrn orientar los bienes y servicios, as como los procesos,
hacia la mejor satisfaccin de los mismos.
El cliente espera prestaciones, adems del producto o servicio bsico. Para
dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el
cliente quiere.

Cmo fortalecer la calidad de las organizaciones que producen bienes y

servicios?
Toda organizacin que produce bienes y servicios desarrolla tres funciones:
Marketing, que genera la demanda o, por lo menos, toma el pedido
de un producto o servicio (nada ocurre hasta que hay una venta)
Produccin/operaciones, que crea el producto

Finanzas/contabilidad que hace un seguimiento de cmo funciona,

paga facturas y recauda dinero una organizacin

Algunas necesidades bsicas que el cliente desea son:

Ser comprendido
Sentirse bienvenido
Sentirse importante
Sentir comodidad
Sentir confianza
Sentirse escuchado
Sentirse seguro
Sentirse valioso

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Para mejorar da a da la calidad de los bienes y servicios es importante
tener una adecuada atencin a clientes:
Identificar quienes son los clientes
Agruparlos en distintos tipos
Identificar las necesidades de los clientes.
Mejorar segn las exigencias de los clientes

Estrategia de servicio al cliente

1. El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena: La cadena

del servicio al cliente, adoptada bsicamente en este trabajo, y la
cual queremos contrastar con el modelo debe partir desde la
Gerencia y los niveles ms altos de decisin en el banco.
2. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados: La
calidad, adems de ser definida por los clientes externos de la
empresa, tiene que tomar en cuenta la propia visin empresarial que
parte del seno mismo de la organizacin. Por ello es importante que
el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos.
3. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad: Cmo pueden
ser motivados los empleados, sino es con una entera satisfaccin de
sus propias necesidades, por ello ciertos motivadores, adems de su
remuneracin tienen que ser puestos en marcha para conseguir el
compromiso del personal.
4. La lealtad de los empleados impulsa su productividad: Si un
empleado se halla perfectamente motivado como para elevar su
responsabilidad y eficiencia, tambin es posible que ayude a elevar
su propia productividad.
5. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio:
Quin sino el mismo empleado de la organizacin, puede brindarle
mayor valor al servicio que presta a sus clientes, apoyndose en su
responsabilidad, pulcritud y sobre todo en su propia motivacin. Esta
motivacin ser factible si el flujo de comunicacin interna es
dinmica y real dentro de la organizacin.
6. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente: El cliente se
encontrar realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene
calidad y si puede ser considerado por l como el mejor. El valor del
servicio como tal se ver incrementado si el personal de la entidad
que lo provea, utiliza en sus actividades las herramientas adecuadas;
estas son, como lo vimos: el contacto cara a cara, las relaciones con

7
 clientes difciles; el contacto telefnico, el contacto por correo y las
instalaciones.
7. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente: Si un cliente
se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o servicios
que le ofrece una organizacin, destinados a satisfacer las
necesidades bsicas de mejor atencin al usuario (y posible usuario)
por supuesto, stos volvern a buscarlos.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos

pblicos: Se ha demostrado tericamente que un cliente satisfecho,
adems de serle fiel a una organizacin, impulsa las utilidades de sta y
atrae ms clientes. La explicacin de este procedimiento se brinda con el
simple hecho de la existencia de la "comunicacin en el mercado.

La importancia de la calidad en los bienes y servicios

Crecimiento de la industria
Crecimiento de la competencia
Mejor conocimiento de los clientes
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando ste satisfecho segn
su perspectiva.

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 La calidad como consecuencia de las necesidades,
requerimientos y expectativas del mercado

Mercado

Es un lugar geogrfico o humano en donde interactan los demandantes y

oferentes para satisfacer la necesidad

Estudio sistemtico del mercado:

Necesidades y deseos del consumidor

Caractersticas del producto, en qu medida o no satisfaga las
necesidades
La estructura competitiva del mercado
Las caractersticas del consumidor

Objetivos del estudio del mercado:

Identificar las necesidades y deseo del consumidor

Determinar en qu grado las caractersticas del producto, satisfacen
tales necesidades y deseos
Examinar en qu manera pueden identificarse los productos
Crear productos nuevos, para aumentar el grado de satisfaccin, de
las necesidades y deseos del consumidor

Estructura competitiva del mercado:

Tecnologa
Oferentes u ofertas
Temporada
Analizar los competidores
Conocimiento General
Ausencia de bienes pblicos

Competencia en el mercado

Monopolios
Oligopolio

Caractersticas del consumidor:

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 Cultura
Personalidad
Nivel de vida
Situacin moral
Autoestima

Esto permite Analizar o descomponer el objeto en sus partes en cada uno

de los elementos del mercado.

Anlisis de oportunidad de mercado:

Identificacin de las alternativas

La determinacin del valor de cada alternativa en relacin con los
objetivos de la empresa
La evaluacin de cada alternativa respecto a la capacidad de la
empresa para adoptarla y tomar la accin de marketing ajustada
que tenga una moderada probabilidad de xito
La formulacin de estrategias viables para responder a la
oportunidad.

Causas del anlisis del mercado:

Precio
Demanda
Competencia
Distribucin

El cliente como requisito esencial

Conocer al cliente
Darle el servicio exacto a la hora exacta y en el lugar exacto
Canales de comunicacin eficaz
Hacer partcipe del producto al cliente
Hacer sentir importante al cliente

Sistemas de gestin de calidad

Un sistema para establecer la poltica y los objetivos y para el logro de

dichos objetivos. ISO 9001:2000

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 Estructura organizativa.
Resultados que se pretenden lograr.
Procesos a llevar a cabo.
Procesos de ejecucin de tareas.
Recursos disponibles.

Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms simple la vida y a

incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos
diariamente.
Planificacin.
Documentacin.
Implantacin.
Certificacin.

Conclusiones

El concepto de calidad resulta ser muy ambiguo al grado de ser

confundido o malentendido en su significado; tratndose de un trmino
enfatizado hacia el cliente, el mejoramiento continuo y el bienestar
organizacional es prudente crear sistemas mediante los que se pueda
aplicar un sistema de calidad estandarizado con la finalidad de optimizar
resultados y satisfacer las necesidades del cliente.

En su definicin ms simplificada, la calidad es lograr la satisfaccin de los

clientes cumpliendo todos los requisitos de estos mismo con procesos
eficientes que permitan a su vez una organizacin competitiva en la
industria con precios razonables.

Cumplir con los criterios de calidad involucra un ciclo dirigido a la mejora

continua a travs de la unificacin de los criterios clave como mejorar la
productividad y aumentar la competitividad disminuyendo errores y a su
vez rediciendo costos para una permanencia en el mercado.

Resulta de suma importancia saber que la parte fundamental de la

calidad es el cliente por lo que es de vital importancia valerse de las
herramientas de satisfaccin al cliente como son, pero no se limitan a:
cubrir sus necesidades bsicas, ofrecer un excelente servicio al cliente y
cumplir con las expectativas que el cliente requiere del bien o servicio
solicitado; y con la finalidad de lograr los objetivos de calidad se deben
impulsar los valores desde los empleados para ser un equipo de capital

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humano ms competitivo que impulse la satisfaccin del empleado y por
lo tanto refleje la satisfaccin y lealtad del cliente.

En la actualidad la calidad no se puede considerar como algo adicional

sino ms bien como un requisito indispensable para cumplir con los
requerimientos y expectativas del mercado, con base en una estructura
competitiva que involucre un estudio sistemtico del mercado, estudio del
cliente, anlisis de oportunidad de mercado, tipo de competencia en el
mercado y los estndares internacionales para poder cumplir con el
objetivo planteado y la definicin establecida, por cada entidad, de
calidad.

Bibliografa

http://www.gestiopolis.com/concepto-de-calidad-para-la-
organizacion/
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/100504/ContLin/necesida
des_y_tendencias_del_mercado.html
Teruel C. Mercedes, Lapresta D. Jos Mara; Guia para la
implementacin de un sistema de gestin de calidad,
Departamento de educacin y cultura de Aragn.
Fernandez Garca Ricardo; Sistemas de Gestin de calidad y su
integracin, 2006 Editorial San Vicente.
ISO 9000 Quality management, recuperado de
http://iso.org/iso/home/standards/9000.html.
http://www.marketingyfinanzas.net/2013/07/7-requerimiento-
minimos-para-un-excelente-servicio-al-cliente/

Links de videos

https://www.youtube.com/watch?v=nEO3lUmPU9c
https://www.youtube.com/watch?v=zvnkWBxpMYw

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