FAMILIA ISO 9000

Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestin de

una empresa en sus distintos mbitos. La alta competencia internacional
acentuada por los procesos globalizadores de la economa y el mercado y el
poder e importancia que ha ido tomando la figura y la opinin de los
consumidores, ha propiciado que dichas normas, pese a su carcter voluntario,
hayan ido ganando un gran reconocimiento y aceptacin internacional.

Las normas ISO son establecidas por el Organismo Internacional de

Estandarizacin (ISO), y se componen de estndares y guas relacionados con
sistemas y herramientas especficas de gestin aplicables en cualquier tipo de
organizacin.

Las 3 normas, ISO 9001, ISO 9000 e ISO 9004 permiten a empresas de todos
los tamaos y todos los sectores formalizar su sistema de gestin de calidad. Por
lo tanto, tienen un objetivo comn y por lo tanto pertenecen a la misma 'familia':
la familia de estndares para sistemas de gestin de calidad.

ISO 9000
Consiste en una serie de normas inherentes a la calidad y a la administracin
continua de la calidad, que se aplica en las organizaciones, cualquiera sea su
naturaleza, que estn dedicadas a la produccin de bienes y de servicios.

En esta normativa, la ISO, establece detalladamente el modo en el cual una

empresa deber trabajar los estndares correspondientes para aportarle calidad
a aquello que producen, indicar los plazos de distribucin y los niveles que debe
observar el servicio.

A grandes rasgos la norma ISO 9000 se propone: estandarizar la actividad del

personal documentando su tarea; trabajar en orden a satisfacer las necesidades
de los clientes; monitorear y medir los procesos involucrados en todos los
niveles; evitar caer en los reprocesos; promover la eficiencia para conseguir
objetivos propuestos; promover que los productos mejoren constantemente,
entre otros.

Cabe destacarse que esta norma cobra vigencia en el ao 1987 y su

protagonismo alcanza un mximo nivel en la dcada siguiente. En el nuevo
milenio se revis la propuesta inicial de la norma dado que no satisfaca del todo
a las empresas ocupadas en comercializacin de servicios y se pudo dar forma
a una norma adaptable a cualquier tipo de empresa.

El trabajo de certificacin corre a cargo de entidades especiales que auditan a la

empresa y en funcin de ello emiten el certificado. Asimismo, estas
organizaciones estn controladas por organismos locales que regulan su
desempeo. A efectos de asegurarse una satisfactoria certificacin se
recomienda que la empresa sea asesorada por una consultora entendida en este
campo.

Por otro lado, la certificacin deber revalidarse con una periodicidad anual con
lo cual la empresa deber someterse en esos plazos a una nueva revisin para
mantener la norma.

VENTAJAS

Su implementacin, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas

para las empresas, como pueden ser:
 Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la
organizacin por medio de la documentacin.
Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de productos
y servicios de manera consistente, dada la estandarizacin de los
procedimientos y actividades.
Medir y monitorear el desempeo de los procesos.
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de sus
objetivos.
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
Reducir las incidencias negativas de produccin o prestacin de servicios.
Mantener la calidad.

DESVENTAJAS

Los esfuerzos y costos para preparar la documentacin e implantacin de los

sistemas.

ISO 9001

ISO 9001 es una norma de sistemas de gestin de la calidad (SGC) reconocida

internacionalmente. La norma ISO 9001 es un referente mundial en SGC,
superando el milln de certificados en todo el mundo.

La norma ISO 9001 es aplicable a cualquier organizacin independientemente

de su tamao y ubicacin geogrfica. Una de las principales fortalezas de la
norma ISO 9001 es su gran atractivo para todo tipo de organizaciones. Al
centrarse en los procesos y en la satisfaccin del cliente en lugar de en
procedimientos, es igualmente aplicable tanto a proveedores de servicios como
a fabricantes.

Los sectores internacionales siguen centrando sus esfuerzos en la calidad, con

SGC especficos derivados de la norma ISO 9001, aplicables a los sectores de
la automocin, aeroespacial, defensa y medicina.

La norma ISO 9001 de sistemas de gestin de la calidad proporciona la

infraestructura, procedimientos, procesos y recursos necesarios para ayudar a
las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y conducirles hacia la
eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el producto.
"Las organizaciones que aplican la norma ISO tienen mayores tasas de
supervivencia, de ventas y de crecimiento de puestos de trabajo".

La certificacin ISO 9001 SGC le ayuda a transmitir:

Compromiso a sus accionistas

Reputacin de su organizacin
Satisfaccin de cliente
Ventaja competitiva

En los ltimos aos se han realizado numerosos estudios independientes que

demuestran los beneficios de implementar la norma ISO 9001; uno de ellos es
un artculo recientemente publicado en una prestigiosa revista revisada por
periodistas acadmicos de Harvard Business School.

Beneficios de ISO 9001 con LRQA Business Assurance

Los sistemas de gestin estn cada vez ms vinculados con el xito y

supervivencia de las organizaciones. De forma paralela, directores generales y
gerentes de todo el mundo enfatizan la importancia que tienen las auditoras
independientes para ayudar a asegurar que los sistemas de gestin alcanzan
sus objetivos.

Nuestra metodologa nica, LRQA Business Assurance, ayuda a las

organizaciones a gestionar sus sistemas y sus riesgos para mejorar y proteger
sus resultados presentes y futuros. Ofrecemos certificacin y formacin en las
principales normas de SGC.

Para organizaciones que tienen otras normas implementadas, solemos ofrecer

auditoras integradas para ahorrar tiempo y dinero.

EVOLUCIN DE LA NORMA ISO 9001

1987

La Norma ISO 9001 fue publicada por primera vez en el ao 1987, y desde
entonces ha sido utilizada por organizaciones alrededor del mundo para
demostrar que pueden ofrecer, de forma consistente, productos y servicios de
buena calidad, as como tambin que pueden optimizar sus procedimientos y ser
ms eficientes.

1994

Cambios muy prescriptivos, se centraron mucho en empresas a gran escala de

la industria de la fabricacin.

2000

La norma pas a ser una norma de gestin de a calidad y no de control de calidad

nicamente. Se introdujo al Enfoque de Procesos, dnde el objetivo central era
gestionar procesos para alcanzar los resultados previstos de esos procesos y
tambin de documentar dichos procesos en la medida necesaria para poder
gestionarlos.

2008

En esta versin de la norma se pone al cliente en el centro: el proveedor debe

definir claramente su rol para poder identificar sus clientes (y sobre todo quienes
no son sus clientes) y de esta manera poder definir sus necesidades reales. Esta
certificacin garantiza la calidad de los productos y servicios as como tambin
la imagen de la organizacin.

2015

Da mucha ms libertad en cuanto a la adaptacin del sistema de gestin de

calidad dentro de las organizaciones. Esta nueva versin no considera al
sistema de gestin de calidad como una finalidad en s mismo sino ms bien
como una herramienta para la prevencin y para la innovacin.

Las principales mejoras de la nueva versin son:

Va ms all del cliente, se interesa tambin en los usuarios finales, los

consumidores, los organismos reguladores, etc.

El objetivo siempre sigue siendo el velar por la conformidad de los productos y

servicios para responder a las necesidades y expectativas de los clientes.

El enfoque en procesos sigue representando una parte importante de la norma.

Aplicando el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar dentro de un marco general
que llamamos Enfoque de Riesgos reconociendo as que no todos los procesos
tienen el mismo impacto en la capacidad de la organizacin en la entrega de
productos o servicios conformes.

La versin 2015 no recomienda un procedimiento especfico de documentacin.

Lo que representa mayor flexibilidad en cuanto a documentacin. Esto deja a la
discrecin de la organizacin por supuesto tomando siempre en cuenta las
exigencias del cliente y el marco reglamentario dentro del que opera el
determinar sus propias necesidades en cuanto a documentacin se refiere para
gestionar sus procesos.

ISO 9004

Esta norma internacional proporciona orientacin para ayudar a conseguir el

xito sostenido para cualquier organizacin en un entorno complejo, exigente y
en constante cambio, mediante un enfoque de gestin de la calidad.

Esta norma internacional proporciona un enfoque ms amplio sobre la gestin

de la calidad que la norma ISO 9001; trata las necesidades y las expectativas de
todas las partes interesadas pertinentes y proporciona orientacin para la mejora
sistemtica y continua del desempeo global de la organizacin.

Las partes interesadas son individuos y otras entidades que aportan valor a la
organizacin, o que de otro modo estn interesados en las actividades de la
organizacin o afectados por ellas. La satisfaccin de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas contribuyen al logro del xito sostenido
de la organizacin.

La Gestin Avanzada acorde a ISO 9004 es la nueva herramienta de mejora de

la gestin a disposicin de las organizaciones que desean avanzar hacia la
excelencia. ISO 9004 no necesita el reconocimiento de una certificacin externa
y persigue el aumento de la calidad de productos y servicios mediante
herramientas de autoevaluacin. La norma ISO 9004 analiza cada uno de los
requisitos de la norma ISO 9001, los desarrolla y aporta una serie de
recomendaciones en las que se considera el potencial de mejora de la
organizacin.

La norma ISO 9004 tiene, en efecto, tres versiones:

 La de 1987, titulada "Gestin y elementos de un sistema de calidad".
La de 2000, titulada "Directrices para la mejora del desempeo".
La de 2009, titulada "Gestin para el xito sostenido de una organizacin".

La norma original parte, como el resto de la familia ISO 9000 y muchas normas
de calidad, de un documento britnico. Las dos primeras versiones pretenden
ser un apoyo de ISO 9001, tratando de definir una especie de "Gestin de la
configuracin" de cmo tiene que ser un sistema para implantar esa norma.

La versin ms moderna, la del 2009, da un giro radical y pretende ser una norma
de madurez y mejora continua, pero se da el tortazo completo y no consigue
ninguna de las dos cosas. Los motivos son el exceso de abstraccin y la falacia
del objetivo.

ISO 19011

La Norma ISO 19011 no establece requisitos, sino que proporciona orientacin

sobre la gestin de un programa de auditora, sobre la planificacin y la
realizacin de una auditora del Sistema de Gestin, as como la competencia y
la evaluacin de un auditor y un equipo auditor. La norma ISO 19011 no es una
norma certificable pero s que puede ayudar a las organizaciones a mejorar el
desempeo de los Sistemas de Gestin que se encuentren implementados en la
organizacin.

Cuando una empresa cuenta con un Sistema de Gestin implementado, debe

realizar ciertas auditoras peridicaspara asegurarse de que el Sistema de
Gestin sigue siendo eficaz. En este momento es cuando la norma ISO
19011entra en juego. La ISO 19011 proporciona recomendaciones para ayudar
a las organizaciones a establecer un programa de auditora que facilite el
cumplimiento de los requisitos establecidos en las diferentes normas ISO. Las
directrices que establecen la normas ISO sientan las bases para realizar las
auditoras internas de la organizacin, las auditorias que la organizacin puede
necesitar para evaluar a sus proveedores y las auditoras externas que tiene que
realizar para optar a obtener la certificacin.

Principios de auditora
La auditora se caracteriza por depender de diferentes principios. Los principios
tienen que ayudar a realizar la auditora, es decir, proporcionan herramientas
eficientes y fiables de apoyo a las polticas y controles de gestin, facilitando
informacin sobre cmo debe actuar una organizacin para mejorar su
desempeo.

Adherirse a los principios es un requisito previo para establecer las conclusiones

de la auditora que sean pertinentes y suficientes y permiten que los auditores
trabajen independiente para conseguir conclusiones similares en circunstancias
similares.

Las orientaciones se basan en 6 principios que procedemos a sealar:

Integridad
Presentacin imparcial
Ser profesional
Confidencialidad
Independiente
Enfoque basado en la evidencia