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La Dmarche Qualit

Chapitre 16
S7-6 La Dmarche Qualit

1- HISTORIQUE p.2
Exercice 1
Exercice 2

2- LE CONSTAT p.4

3- LE RAPPORT QUALITE/PRIX p.5

A : Le vocabulaire
B : Les approches classiques
C : Le rapport qualit/ prix
Exercice 3et 4 p.9
Exercice 5 p.10

4- LA QUALITE TOTALE p.5

A : Une volont franaise
B : Un besoin conomique
C : Un besoin social
D : La qualit totale

5- LA PREVENTION p.13
A : Le cot dobtention de la qualit (COQ)
B : Amlioration de la qualit
Exercice 6 p.15

6- LEXCELLENCE p.15
A : La philosophie zro
B : Le P.P.M.
C : Les erreurs
D : Lexcellence
Exercice 7 p.16

7- LA MESURE p.17
A : Dfinition
B : Que mesurer ?

8- LA RESPONSABILITE p.17
Exercice 8 p.19

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1- HISTORIQUE

1882 France Cration du Laboratoire Central dElelectricit

1901 France Cration du Laboratoire National dEssais. Il a pour vocation de rpondre aux
besoins de mesures et dessais de lindustrie.
1906 Monde Commencement de la normalisation internationale avec la cration de la
Commission Electrotechnique Internationale (CEI).
1908 Irlande Student met au point des mthodes statistiques pour lindustrie. Elles
permettent le traitement de petits chantillons.
1918 France Cration de la Commission Permanente de Standardisation , pour tudier
toutes les mesures susceptibles dassurer lunification des types. Elle disparatra
lors de la cration de lAFNOR en 1926.
1920 G.B Fischer invente lanalyse de variance et ralise un plan dexprience statistique.
1922 USA Radford publie The control of quality in manufacturing o la qualit est
prsente comme indpendante du management.
1924 USA Cration du Dpartement Qualit Bell Telephone Laboratories avec Edwards
qui deviendra le pre de lAssurance Qualit.
1926 France Cration de lAssociation Franaise de Normalisation (AFNOR).
Monde Cration de la Fdration Internationale des Associations Nationales de
Normalisation (ISA) qui cessera ses activits en 1942 en raison de la guerre
mondiale.
1928 USA Juran prsente un cours de formation professionnelle nomm Quality
Control .
1931 USA Shewhart publie Contrle Economique des Produits Manufacturs qui
permet une approche scientifique de la qualit.
1933 France Premier Salon de la Qualit Franaise Paris.
1934 USA Dveloppement du Diagramme de Pareto pour la classification des dfauts
selon leur gravit.
1938 France Dcret-loi du 14 juin sintressant lamlioration de la qualit des produits
franais.
1940 USA Publication des Military Standars par le dpartement de la dfense.
1941 France Le dcret du 24 mai 1941 dfinit le statut de la normalisation et cre la marque
NF.
1942 USA Programme de formation la Matrise de la Qualit par Deming et Juran dans
les usines darmement US.
1946 USA Cration de lAmerican Society for Quality Control (ASQC).
Japon Cration de la JUSE sous la direction dIshikawa.
1947 Monde Cration de lISO, fdration mondiale dorganismes nationaux de
normalisation ayant pour mission de favoriser le dveloppement de la
normalisation et des activits connexes dans le monde, en vue de faciliter les
changes de biens et de services entre les nations et de dvelopper la
coopration dans le domaine intellectuel, scientifique, technique et conomique.
1948 Japon Le ministre de la dfense amricain charge Deming dune tude conomique
sur le Japon.
1951 USA Lancement du concept Total Quality Control (TQC).
Mise au point de lAMDEC (Analyse des Modes de Dfaillance Et de leur
Criticit).
Japon Cration du prix Deming.
Monde Publication de la premire norme ISO.
1955 Japon Diffusion par Ishikawa da la carte de contrle.

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1957 France Cration de lAssociation Franaise pour le Contrle Industriel et la Qualit

(AFCIQ).
1959 USA Publication de la premire norme dassurance de la qualit par larme
amricaine (MIL-Q-9858).
1961 USA Mthode 0 dfaut dans le cadre des programmes spatiaux APOLLO.
France Cration de lAssociation Franaise des Qualiticiens (AFQ).
1970 USA Loi US qui impose de respecter des critres dAQ pour la construction des
centrales nuclaires.
France LAFNOR lance ltude des normalisations relatives la gestion de lAQ.
1971 Japon Publication du Manuel des Cercles de Qualit par la JUSE. Ce manuel
rappelait que les cercles de qualits taient la foi des groupes de rflexion et
des groupes dauto formation.
1974 France EDF impose la mise en place dune organisation de la qualit pour la
construction des centrales nuclaires.
USA Cration des premiers cercles de qualit amricains, partir douvrages
dIshikawa.
1975 France Cration du Service de la Qualit des Produits Industriels (SQUALPI),
actuellement devenu sous-direction de la qualit pour lindustrie et de la
normalisation au sein du ministre charg de lindustrie.
1977 USA Le franais Michel Vigier reoit le prix de la Division Automobile de lASQC
France (seul non amricain avoir reu ce prix).
1978 France Cration de lAssociation Franaise pour lAnalyse de Valeur (AFAV). Elle
a pour mission de promouvoir lutilisation danalyse de la valeur.
1979 Monde Lancement de ltude de normes internationales dassurance de la qualit par
lISO.
Cration au sein de lISO du Technical Comity 176. Il a en charge la
normalisation dans le domaine de la qualit.
France Cration du Rseau National dEssais (RNE).
1980 France Publication par lAFNOR de la norme NF X 50-110 (norme sur la gestion de la
qualit), elle est annule en 1987 au profit de la norme NF EN 29.004 (ISO
9004).
1981 France Cration de lAssociation Franaise pour les Cercles de Qualit (AFCERQ)
1982 GB Publication de la norme BS 5750 dassurance qualit.
1983 France Publication par lAFNOR du recueil des normes franaises : Grer et assurer
la qualit .
1987 USA Cration du prix national amricain de la qualit sous limpulsion de Deming.
1988 France Cration de lAssociation Franaise dAssurance Qualit (AFAQ).
Europe Cration de lEuropean Foundation for Quality Management (EFQM).
1991 France Cration du Mouvement Franais pour la Qualit (MFQ).
Europe LEFQM (en collaboration avec lEuropean Organization for Quality et la
Commission Europenne) cre lEuropean Quality Award, pour inciter les
entreprises europennes jouer un rle actif en terme de qualit face aux trs
puissants Amricains et Japonnais.
1992 France Le Ministre de lIndustrie et le MFQ crent le Prix Franais de la Qualit.
1994 France Cration du Comit Franais dAccrditation (COFRAC).
Monde Evolution des normes ISO 9000.
1995 France Loi 95-96 du 01/02/95 concernant la marque CE.
Lancement du mois de la Qualit par le MFQ.
1996 Monde Publication des premires normes de la famille ISO 14000 pour la certification
de systme de management environnemental.

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Exercice 1 :

Quels ont t les pays les plus actifs dans la Dmarche Qualit ?

Exercice 2 :

Donnez la signification des abrviations suivantes :

AFNOR
CEI
TQC
AFQ
SQUALPI
COFRAC
LNE
ASQC
RNE
MFQ
AFAQ
ISA
AFCIQ
EFQM

2- LE CONSTAT

- En France la non-qualit dans lentreprise reprsente :

 10 30% du chiffre daffaire,
 plus de 20 milliards deuro pour les petites et moyennes entreprises,
 plus de 60 milliards deuro pour lconomie franaise.
Ces chiffres sont normes et reprsentent prs de 3000 euros par an et par salari.

La socit Hewlett-Packard a effectue des mesures ds 1980, pour apprcier le taux de dfauts
en fonctionnement, sur des mmoire R.A.M. provenant de diffrents fournisseurs.
2670

900

590

190

150

100

Fournisseurs 1 2 3 4 6 7

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Le rsultat est tout simplement rvlateur et a impos des choix de niveau de qualit.

3- LE RAPPORT QUALITE/PRIX

A : Le vocabulaire

Le produit
Le dictionnaire nous indique que cest une substance, un fait ou un tre qui rsulte dun
processus naturel ou dune opration humaine.

Le march
Cest la rencontre des offres et des demandes concernant un produit.

ENVIRONNEMENT ECONOMIQUE ET SOCIAL

ENVIRONNEMENT PRODUCTEURS QUANTITE DE CLIENTS ENVIRONNEMENT

TECHNOLOGIQUE (BIENS ET SERVICES) PRODUITS ECHANGES (ACHETEURS) CULTUREL

ENVIRONNEMENT POLITIQUE ET JURIDIQUE

Le client
Cest celui qui achte et devient ainsi un consommateur pour le domaine conomique.

Lutilisateur
Cest celui qui emploie. Le facteur est utilisateur du vhicule achet par son administration.
Cette dernire est cliente du constructeur.

Lentreprise
Economiquement, cest lorganisation de biens ou de services caractre commercial..

Le cot
Le cot dun produit est la somme des dpenses engages par le producteur pour lobtenir puis
le vendre aux clients.

Le prix
Cest un rapport dchange entre un bien et la monnaie.

La valeur
On dsigne par ce terme la qualit dune chose fonde sur son utilit (valeur dusage), le rapport
de loffre et de la demande (valeur dchange), les proprits particulires dun produit qui en
font son attirance et le dsir de le possder (valeur destime).

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La qualit
Cest laptitude dun produit ou dun service a satisfaire les besoins des utilisateurs.

Lassurance qualit
Cest la mise en uvre dun ensemble appropri de dispositions prtablies et systmatiques
destines donner confiance en lobtention de la qualit requise.

La gestion de la qualit
La gestion de la qualit comprend, en fonction de la politique qualit de lentreprise :
 la dfinition des paramtres techniques pris en compte dans le cot global,
 la conception de lorganisation et des moyen,
 la formation et la motivation du personnel,
 la mise en uvre des moyens et la coordination des diffrents secteurs impliqus,
 lvaluation des rsultats,
 les actions correctives.

B : Les approches classiques

La courbe dexprience
On constate que si la production augmente le cot diminue.

Dure de vie dun produit

On constate quun produit passe par diffrentes phases lors de sa vie.

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La qualit
On constate que si la qualit crot, la demande au mme produit crot.

Le niveau de qualit acceptable

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C : Le rapport qualit/ prix

Le client extrieur lentreprise

Le client de lentreprise est toujours une personne physique qui prsente deux caractristiques :
 son besoin,
 son pouvoir dachat.
Lenjeu de lentreprise est de satisfaire le besoin du client avec son pouvoir dachat avec un
profit.
La fixation du prix sera le rapport entre demande et prix psychologique.

Lestime du client vis--vis de lentreprise et de son produit se caractrise par la rapport

qualit/prix.
INDICE DE SATISFACTION
(RAPPORT QUALIT2/PRIX)
ENTREPRISE CLIENT
(BIENS OU SERVICES) (ACHAT)

Lentreprise face ses concurrents

Pour augmenter ses parts de march et faire du profit, lentreprise a intrt augmenter son
rapport qualit prix.
Le concurrent aura videmment la mme dmarche. Le client est alors face un choix entre
deux entreprises.
Pour lutter contre la concurrence il faut donc augmenter le rapport qualit/prix.

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Exercice 3 :

Quelle sont les quatre phases du cycle de vie dun produit ?

Ventes
Phase de
Phase de

__________
Phase de

Phase de

Phase de __________
0
Temps

Exercice 4 :

Aprs tude du texte ci-dessous, indiquez en quelques lignes les causes de lancement rat.

Les leons dun lancement rat

De Gaulle a eu le Concorde, Pompidou les abattoirs de la Villette, IBM son PC Junior et
Rossignol sa raquette de tennis : qui peut encore se targuer de ne pas avoir rat un lancement de
produit nouveau ? Il y a environ 2300 nouveaux produits alimentaires lancs chaque anne au
Etats-Unis, 600 en Grande-Bretagne, 500 en Allemagne, 250 en France. Si vous tes le pre
dun de ces nouveaux ns, disent les experts, vous avez en moyenne 1 chance sur 10 quil
russisse : 5 fois moins qu pile ou face. Evidemment le succs dpend du circuit, de la cible
(6.5% de chance de succs si votre cible a plus de 35 ans, mais 30% si elle a moins de 25 ans) et
de votre exprience. Et puis tudes et intuition aidant, vous vous dites : "Jai le bon produit, au
bon moment et au juste prix . Mais soudain, flop ! O est lerreur ? Et comment ragir ?
Le nouveau produit vient secouer la routine. Le march, lui, naime pas toujours tre drang
dans ses habitudes. Les quincailleries et les pltriers, trop habitus des caisses gcher dures
et lourdes, ont boud la caisse de SOFOP, lgre et fine. PANZANI a eu beau arroser lAlsace
de placards publicitaires en dialecte rgional pour vanter les qualits de ses ptes riches, les
mnagres ont continu acheter les nouilles locales. Avec sa bouteille ronde de 2 litres, Evian
a pli aussi sous le poids des habitudes, comme les mnagres sous le poids de la bouteille.
Explication de Jean Marc de Prneuf, responsable des relations avec les consommateurs : les
mnagres la trouvaient trop lourde . exit la bouteille ronde de 2 litres ! Linnovateur se heurte
aux habitudes.

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Exercice 5 :

Calculez le prix psychologique du produit.

POUCENTAGE CUMULE DACHETEURS POURCENTAGE

PRIX TROUVANT CE PRIX DACHETEURS
TROP FAIBLE TROP ELEVE POTENTIELS

100 100 0
120 80 0
140 60 10
160 30 20
180 10 30
200 0 60
220 0 80
240 0 100

4- LA QUALITE TOTALE

A : Une volont franaise

Les cercles qualits

Les entreprises franaises sont trs actives dans la recherche de la qualit totale et sont
convaincues juste titre que ce nest ni une mode ni un gadget.

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B : Un besoin conomique

La situation conomique, fait ressentir aux entreprises que la non-qualit cote dautant plus en
rentabilit que la croissance du march est faible.

C : Un besoin social

Rappelons que le client est de plus en plus exigeant. Il ne supporte pas de dfauts, il veut que ce
quil a acquis fonctionne comme on lui a promis et soit livr ou rparer dans les dlais. On nest
donc plus inconditionnel de telle ou telle marque.

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D : La qualit totale

Lobjectif est damliorer de faon constante la Qualit des produits, des Services, de
lutilisation des ressources humaines et matrielles. En bref, se placer sur le chemin de la
perfection pour le profit de lentreprise et la satisfaction du client.

LA QUALITE TOTALE EST DONC UN ENSEMBLE DE PRINCIPES ET DE METHODES

ORGANISES EN STRATEGIE GLOBALE, VISANT A MOBILISER TOUTE LENTREPRISE POUR
OBTENIR UNE MEILLEURE SATISFACTION DU CLIENT AU MOINDRE CUT.

Elle concerne :
 toutes les fonctions de lentreprise,
 toutes les activits de lentreprise,
 tous les collaborateurs, quel que soit leur rang hirarchique,
 toutes les relations : client-fournisseur dans lentreprise,
 toutes les amliorations de la qualit : rsolution des problmes existants puis
prvention ,
 tout le cycle de vie du produit : de sa conception sa destruction et son retraitement
ventuel,
 toutes les relations fournisseurs, sous traitants, partenariat
 tous les marchs actuels et potentiels.

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La Dmarche Qualit

5- LA PREVENTION

A : Le cot dobtention de la qualit (COQ)

La prvention
Cest le cot de tout ce qui est mis en uvre pour viter des erreurs, des dfauts, des
dfaillances tous les niveaux et pour toutes les activits.

Lvaluation
Cest le cot de tout ce qui est mis en uvre pour vrifier que le produit, ou service, est
conforme ce que lutilisateur attend.

Les dfaillances internes

Elles constituent le cot constat, dans lentreprise, des produits, matires, matriels qui ne
rpondent pas aux exigences du client avant quil soit utilisateur. Cest ce niveau
quinterviennent les rebuts, les retouches et les refus.

Les dfaillances externes

Elles constituent les cots constats, chez lutilisateur, des produits, matriels qui ne rpondent
pas ses exigences. Cest ce niveau quinterviennent les retours, les remboursements et les
rclamations.

La conformit est la somme des cots : prvention + valuation

La non conformit est la somme des cots : dfaillances internes + dfaillances externes

COQ = cot de la conformit + cot de la non conformit

Les ordres de grandeur du COQ

Le COQ peut varier de 10 30% du CA en fonction des entreprises.

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B : Amlioration de la qualit

Lors de lamlioration de la qualit il y a augmentation des cots de prvention, lgre

diminution des cots dvaluation et trs grande baisse des cots de dfaillances.

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Exercice 6 :

Prenons en exemple lentreprise caractrise par les chiffres en millions deuros :

 Chiffre daffaire 1000
 Investissement 500
 Bnfice 100
 Cot de la non conformit 200
 Investissement pour diviser
par 2 le cot de la non conformit 12.5

Quel est le montant des conomies ralises ?

Effectuez des diagrammes bton avec ou sans investissement pour diviser par 2 le cot de la
non conformit.

6- LEXCELLENCE

A : La philosophie zro

Dire zro dfaut, cest dire voil ce dont nous sommes capables aujourdhui et nous dcidons
qu partir de maintenant, non seulement nous nen resterons pas l, mais nous prenons
lengagement de faire mieux . Nous natteindrons jamais ce zro dfaut mais nous dcidons de
ne pas accepter le retour en arrire par rapport ce que nous savons faire aujourdhui et mme si
possible faire mieux.

B : Le P.P.M.

Une unit qui permet de mieux apprhender le but atteindre est le p.p.m. (une partie par
million) : 100% reprsente 1 000 000 de ces unit, 1% est gal 10 000p.p.m.

Taille du lot ou Taille des chantillons pour garantir un taux de dfaut de :

effectif 10% 1% 1000 ppm 100 ppm
100 000 pices 25 250 2 500 20 000
10 000 25 250 2 000 8 000
1 000 25 200 800 980
100 20 80 98 100
10 9 10 10 10

Le tableau prcdent montre quavec un coefficient de confiance de 90%, il faut prlever 980
pices dans un lot de mille pour vrifier un taux de dfaut de 100 ppm. Il vaut mieux, compte
tenu de lincertitude, qui est de 10%, tout mesurer !

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C : Les erreurs

Leurs principales causes se classent en trois catgories :

 La manque de connaissance,
 Le croire savoir ,
 Le manque dattention.

D : Lexcellence

Lexcellence est un modle individuel qui nous entrne vers le minimun derreurs. Cest aussi
un modle collectif, en ce sens quun groupe peut rechercher lerreur, identifier ses causes et la
corriger.

Exercice 7 :

Donnez le nombre dchantillons prlever dans un lot de 100 000 pices avec un taux
de dfaut de 100 ppm ainsi que le pourcentage de pices prleves.
Mme question pour un lot de 10 pices.

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7- LA MESURE

A : Dfinition

B : Que mesurer ?

Le problme tudi ici est la qualit (taux derreur, nombre de rclamations), mais on peut
comptabiliser :
 Les quantits (volume, nombre, montant),
 Les temps (dure qui spare entre et sortie, demande et rponse),
 Les cots.

On sest aperu, notamment depuis lexistance des Cercles de Qualit, que le simple fait de
mesurer les erreurs ou les dfauts a pour premire consquence de les faire diminuer.

La mesure doit stimuler laction dans le but dliminer les non-conformits.

8- LA RESPONSABILITE

Chaque personne son niveau une part de responsabilit dans la non-qualit. Les
consquences pour lentreprise peuvent tre plus ou moins importantes suivant le niveau de
resposabilit.

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La Dmarche Qualit

Exercice 8 :

Dans quel cas la non-qualit est-elle la plus importante et la moins importante. Justifiez
votre rponse.

8- Outils danalyse et de rsolution des problmes

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La Dmarche Qualit

A : Brainstorming

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B : QQOQCP

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La Dmarche Qualit

Exercice 1 :

Quels ont t les pays les plus actifs dans la Dmarche Qualit ?

Essentiellement la France, les USA et le Japon ; plus rcemment lEurope.

Exercice 2 :

Donnez la signification des abrviations suivantes :

AFNOR : Association Franaise de Normalisation

CEI : Commission Electrotechnique Internationale
TQC : Total Quality Control
AFQ : Association Franaise des Qualiticiens
SQUALPI : Service de la Qualit des Produits Industriels
COFRAC : Comit Franais dAccrditation
LNE : Laboratoire National dEssais
ASQC : American Society for Quality Control
RNE : Rseau National dEssais
MFQ : Prix Franais de la Qualit
AFAQ : Association Franaise dAssurance Qualit
ISA : Fdration Internationale des Associations Nationales de Normalisation
AFCIQ : Association Franaise pour le Contrle Industriel et la Qualit
EFQM : European Foundation for Quality Management

Exercice 3 :

Quelle sont les quatre phases du cycle de vie dun produit ?

Ventes
Phase de
Phase de
Dclin
Exprimentation

Phase de
Expansion

Phase de
Maturit
Phase de
Dcollage
0
Temps

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La Dmarche Qualit

Exercice 4 :

Aprs tude du texte ci-dessous, indiquez en quelques lignes les causes de lancement rat.

Les causes dun lancement rt sont essentiellement du au fait quil est parfois difficile de
bousculer les habitudes des acheteurs potentiels.

Exercice 5 :

Calculez le prix psychologique du produit.

POUCENTAGE CUMULE DACHETEURS POURCENTAGE

PRIX TROUVANT CE PRIX DACHETEURS
TROP FAIBLE TROP ELEVE POTENTIELS

100 100 0 0
120 80 0 20
140 60 10 30
160 30 20 50
180 10 30 60
200 0 60 40
220 0 80 20
240 0 100 0

Le prix psychologique est 180 car il correspond 60% dacheteurs potentiels.

Exercice 6 :

Prenons en exemple lentreprise caractrise par les chiffres en millions deuros :

 Chiffre daffaire 1000
 Investissement 500
 Bnfice 100
 Cot de la non conformit 200
 Investissement pour diviser
par 2 le cot de la non conformit 12.5

Quel est le montant des conomies ralises ?

Effectuez des diagrammes bton avec ou sans investissement pour diviser par 2 le cot de la
non conformit.

Le montant des conomies ralises est de 87.5 (200/2 12.5 = 87.5).

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La Dmarche Qualit

Milliers euro Milliers euro

1200 1200

1000 1000

800 800

600 600

400 400

200 200

0 0
CA INVES. CA INVES. PRELEV

Bnfice Valeur produite Prvention

Non qualit Investissement

Exercice 7 :

Donnez le nombre dchantillons prlever dans un lot de 100 000 pices avec un taux de
dfaut de 100 ppm ainsi que le pourcentage de pices prleves.
Mme question pour un lot de 10 pices.

Le nombre dchatillons prlevdans un lot de 100 000 pices avec un taux de dfaut de 100
ppm est de 20 000 ce qui reprsente un pourcentage de 20%.

Le nombre dchatillons prlevdans un lot de 10 pices avec un taux de dfaut de 100 ppm
est de 10 ce qui reprsente un pourcentage de 100%.

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